GESTIÓN DE LOGÍSTICA INTEGRADA
UNIDAD Nº III
Introducción
La alta competencia existente por lograr una porción del mercado, las organizaciones han ido evolucionando y creando o mejorando herramientas de gestión de calidad para mantenerse vigentes y mejorar su eficiencia.
Una de las herramientas utilizadas por las empresas, para su mejora continua de la calidad, es la auto evaluación, donde la organización se compara con un modelo de perfección, De esta manera puede identificar sus puntos fuertes y aquellas áreas que necesita hacer mejoras, y por su puesto conocer en qué posición se encuentra con respecto a la excelencia.
Entonces el sistema de gestión de calidad es un conjunto de elementos interrelacionados de la organización que, trabajan de manera coordinada para lograr cumplir políticas de calidad y objetivos de calidad, esto en beneficio de los clientes.
Por lo tanto las empresas generan productos y servicios de calidad que logran satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
El sistema de gestión de calidad es prevenir la ocurrencia de problemas o errores, detectarlos, identificar las causas, corregir el problema.
Toda actividad se registra para dejarlo como evidencia, la manera en que se solucionó el problema, las correcciones y los resultados.
En las siguientes páginas se presenta de una manera sencilla la estructura y los conceptos fundamentales tanto del procedimiento de autoevaluación como del Modelo de gestión de calidad.
Ideas Fuerza
.
1. El creciente ritmo de la economía mundial ha llevado a las empresas a mejorar la gestión de sus operaciones y actividades, así como los resultados esperados
2. En el ámbito empresarial se habla de alcanzar la excelencia total o llegar al mejor estado de calidad posible mediante la aplicación de diversos procedimientos y técnicas
3. La forma de gestión utilizada en los últimos tiempos, es la que se relaciona con el concepto de Calidad Total
4. Calidad Total, consiste en la revisión de resultados de cada una de las actividades realizadas en la empresa, en el seguimiento de estas, con la finalidad de minimizar los errores que puedan surgir durante la fabricación del producto.
5. Antes de aplicar un sistema de calidad total en una organización, es necesario conocer previamente los niveles vigentes de calidad de su gestión y sus resultados
6. La autoevaluación consiste en una revisión rigurosa, global, sistemática de cada una de las actividades y resultados de la organización
7. Entre los diversos modelos existentes utilizados para hacer comparaciones, el más utilizado es el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM), propuesto por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad
8. El modelo establece que para que una empresa sea excelente, debe ser excelente en su liderazgo, en sus políticas y estrategias, en la gestión de personas, recursos y alianzas, y en cada uno de los procesos que se ejecutan en la organización.
9. La aplicación de este modelo permite a cualquier empresa realizar análisis objetivos, rigurosos y estructurados de cada actividad y los resultados obtenidos, comparados con el modelo EFQM.
10. Los planes de mejora han de surgir del trabajo desarrollado por grupos de mejora y deberán tener asignados objetivos, indicadores, responsables y plazos.
11. La calidad es un principio de la organización, que se asocia a la empresa que busca consolidarse, crecer, desarrollarse y tener éxito. Y estos principios son transmitidos por la alta dirección de la empresa.
Desarrollo
ConceptosEl creciente ritmo de la economía mundial ha llevado a las empresas a mejorar la gestión de sus operaciones y actividades, así como los resultados esperados. Es por tanto que en el ámbito empresarial se habla de alcanzar la excelencia total o llegar al mejor estado de calidad posible mediante la aplicación de diversos procedimientos y técnicas, logrando de esta manera productos de calidad, que satisfacen a sus clientes, mejoran la gestión de sus recursos, potenciando su rendimiento y mejoran además cada proceso para tener una producción de excelencia en tiempos razonables.
Como decíamos en párrafos anteriores, la forma de gestión utilizada en los últimos tiempos, es la que se relaciona con el concepto de “Calidad Total”, que consiste en la revisión de resultados de cada una de las actividades realizadas en la empresa, en el seguimiento de estas, con la finalidad de minimizar los errores que puedan surgir durante la fabricación de un producto.
Antes de aplicar un sistema de calidad total en una organización, es necesario conocer previamente los niveles vigentes de calidad de su gestión y sus resultados, es la manera más eficiente de hacer un levantamiento de información y realización de una autoevaluación.
La autoevaluación consiste en una revision rigurosa, global, sistemática de cada una de las actividades y resultados de la organización, esto comparado con un modelo de excelencia empresarial, es decir se trata de un procedimiento en el cual la empresa se compara con un modelo de perfección, para determinar el punto en el cual se encuentra con respecto a la excelencia, identificando sus fortalezas y las áreas que requieren mejoras. De esta manera, los resultados obtenidos al aplicar esta herramienta, se pueden utilizar como punto de partida para planificar la actividad empresarial y replantear planes de acción para mejorar procesos.
Entre los diversos modelos existentes utilizados para hacer comparaciones, el más utilizado es el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, propuesto por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (Las siglas en ingles EFQM), cuya entidad busca fomentar la excelencia en las empresas de manera sostenida.
Este modelo a diferencia de otros no se encuentra sujeto a ninguna normativa, lo cual le otorga flexibilidad y adaptabilidad; y hace que pueda ser aplicado a cualquier tipo y tamaño de empresa.
Esta herramienta es actualizada frecuentemente y se encuentra validada por el uso y experiencia de muchas organizaciones.
Sistemas de gestión de calidad
El modelo EFQM1
Las siglas EFQM hacen referencia a European Foundation for Quality Management (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad), una organización sin ánimo de lucro creada en 1988 por 14 empresas europeas, con la misión de desarrollar un modelo de gestión de excelencia europeo.
En abril del año 1999, el modelo fue actualizado, hecho que motivo a rebautizarlo con el nombre de Modelo de Excelencia 2000, por este motivo en la literatura especializada en el tema se puede encontrar como Modelo de excelencia 2000 o como modelo EFQM de excelencia.
La orientación que tiene esta organización se basa en los resultados y se enfoca en el cliente. La gestión del modelo se realiza por procesos y se apoya en la participación de todos quienes componen la organización, teniendo en cuenta aspectos éticos y sociales.
El modelo establece que para que una empresa sea excelente, debe ser excelente en su liderazgo, en sus políticas y estrategias, en la gestión de personas, recursos y alianzas, y en cada uno de los procesos que se ejecutan en la organización.
La aplicación de este modelo permite a cualquier empresa realizar análisis objetivos, rigurosos y estructurados de cada actividad y los resultados obtenidos, comparados con el modelo EFQM, con la finalidad de ir corrigiendo los errores. Es decir, someter a la organización a una autoevaluación de acuerdo al modelo EFQM, para su mejora continua. Por lo tanto requiere el compromiso y el liderazgo de su
1
Hablemos de...Calidad. ¿Qué es el modelo EFQM(European Foundation forQuality Management)?, Belén Martínez
dirección, la participación de cada uno de quienes componen la organización, cada uno desde su nivel de responsabilidad.
El resultado de la aplicación del modelo EFQM permite a cualquier tipo de organización realizar un análisis y establecer un diagnóstico de su situación.
El modelo en sí mismo es una herramienta de mejora pues, una vez aplicado, la organización puede establecer políticas de mejoras continuas las cuales pueden integrarse en el plan de calidad organizacional...
Los principios y los fundamentos del modelo EFQM se definen por la razón de ser del propio modelo. El modelo europeo establece que: la satisfacción del cliente, la satisfacción del personal y la aceptación social de una organización se consigue mediante:
Liderazgo.
Política y estrategia. Gestión de las personas.
Gestión de los recursos y alianzas. Gestión de los procesos.
Todo lo cual debe producir unos resultados excelentes de la organización
El modelo de Excelencia EFQM se basa en una serie de criterios, los cuales son utilizados como objeto de comparación durante la evaluación.
El Modelo contempla nueve criterios que se pueden diferenciar en dos grupos:
Cinco de ellos son los denominados agentes facilitadores, es decir, lo que la organización hace2:
2
Liderazgo: encuadra las acciones que lleva a cabo la Alta Dirección para promover la cultura de la Calidad Total.
Política y estrategia: hace referencia a como la organización elabora y desarrolla su plan estratégico.
Personas: refleja la forma en que una empresa aprovecha el potencial de sus empleados.
Alianzas y recursos: como gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos.
Procesos: engloba no solo la manera en que se diseñan y gestionan los procesos, si no como se trata de mejorarlos.
Los cuatro restantes se incluyen dentro de los resultados, o lo que la organización logra:
Resultados en los clientes. Resultados en las personas. Resultados en la sociedad.
Resultados clave o logros alcanzados en relación al rendimiento planificado.
Se debe mencionar que cada criterio se estructura en variables de sub criterios, y sigue un esquema lógico llamado REDER3.
Como primer punto se determinan los Resultados a lograr en relación a cada uno de los criterios.
3 Ver cita 1.
Luego se planifican y desarrollan los Enfoques necesarios para alcanzar los mencionados resultados.
Realizada la planificación, se efectúa el Despliegue de los enfoques.
Y finalmente se lleva a cabo la Evaluación y Revisión de los enfoques y su despliegue. Aplicar este ciclo de evaluación de manera repetida en las empresas, les permite alcanzar mejoras de su excelencia de manera sostenida.
El modelo de Excelencia de la EFQM, además de identificar puntos fuertes y áreas d mejoras, incluye metodología objetiva, permitiendo obtener una puntuación numérica.
La puntuación obtenida como resultado total, es recogida de cada uno de los criterios que componen el modelo. Cada uno de ellos cuenta con un valor especifico, pudiendo obtener 1000 puntos, de los cuales la mitad corresponde a los agentes facilitadores y la otra mitad a los resultados. (Ver figura Nº1)
Figura 1; Mapa de criterios
Entonces, a las empresas el sistema les permite calcular resultados cuantitativos de sus autoevaluaciones, pudiendo hacer comparaciones con autoevaluaciones anteriores, por lo tanto constituye un indicador de seguimiento de la eficacia y mejora constante.
También el modelo puede aplicarse a la totalidad de la empresa o solo a una parte de ella, y los resultados, ser comparados en distintos departamentos.
Además este sistema permite a las organizaciones comparar, de manera objetiva, su excelencia frente a otras empresas.
Figura 2;Tipos de criterios, criterios y definición de éstos
Fuente; Hablemos de...Calidad. ¿Qué es el modelo EFQM(European Foundation forQuality Management)?, Belén Martínez
¿Cómo llevar a cabo la autoevaluación?
La autoevaluación es trabajo en equipo, en donde de manera objetiva, rigurosa y estructurada se reflexiona sobre las actividades y resultados de la organización, donde se utilizan los nueve criterios, detallados anteriormente. Luego se elaboran planes para la mejora continua de la organización.
Por cada sub-criterio que componen el modelo, se deben identificar, al menos dos cosas; “puntos fuertes y áreas a mejorar”.
Los puntos que se encuentran más desarrollados en la organización, corresponde a los puntos fuertes, y las áreas a mejorar corresponde a las debilidades que debe fortalecer.
Por tanto, al completarse el análisis interno, como primera fase, toda organización debe poder responder las siguientes preguntas:
¿Qué puntos fuertes hemos identificado, para mantener y aprovechar al máximo?
¿Cuáles de estos puntos fuertes, identificados necesitan un desarrollo mayor?
¿Qué áreas débiles, identificadas se reconocen como a mejorar y son de máxima importancia a abordar?
¿Qué planes de mejora vamos a emprender?
¿Cómo vamos a supervisar los planes de mejora acordados?
Antes de comenzar la autoevaluación, se planifica y coordina cada actividad, se identifica a quien será el responsable de coordinar y quienes participaran en el proceso.
Si la organización decide trabajar sin apoyo externo, se debe constituir un grupo de trabajo que se repartirá el trabajo a analizar cada criterio del modelo.
Base lógica del modelo para realizar la autoevaluación
El modelo es secuencial, aparece primeramente los criterios agentes y luego los criterios resultados, por lo tanto las organizaciones se deben centrar primeramente en
el resultado que les gustaría obtener o cuales son los resultados obtenidos, y en función de ellos, trabajen los criterios agentes apropiados a mejorar. Aquí se aplica el esquema lógico REDER, visto anteriormente, el cual está constituido por cuatro elementos.
Resultados. Enfoque. Despliegue.
Evaluación y revisión.
Siguiendo este esquema lógico, una organización excelente debe:
1.”Determinar los resultados que quiere lograr como parte del proceso de elaboración de su política y estrategia. Estos resultados hacen referencia tanto a aspectos económicos como a resultados operativos y a las percepciones de todos los grupos de interés de la organización.
2. Planificar y desarrollar una serie de enfoques sólidos e integrados, que le puedan llevar a los resultados previstos.
3. Desplegar los enfoques de una manera sistemática para asegurar una implantación completa.
4. Evaluar y revisar los enfoques a partir del análisis de resultados y de las actividades de aprendizaje, tras lo cual se identificarán prioridades y se planificarán e implantarán las mejoras necesarias”. (Belén Martínez, Calidad. ¿Qué es el modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)?
Elaboración de planes de mejora
Finalizada la autoevaluación la organización identifica cuáles son sus puntos fuertes y cuáles son sus áreas de mejora, por lo tanto ahora se debe proceder a las fases siguientes, pues sin su aplicación, el proceso no tendría sentido.
Identificación de los puntos fuertes que es necesario consolidar y mantener. Priorización de las áreas de mejora.
Despliegue de planes de acción para intervenir en las áreas escogidas.
Generalmente se identifican entre 60 y 80 áreas a mejorar, ante la imposibilidad de abordarlas todas, se hace necesario dar prioridad, y antes de ello se deben agrupar áreas similares, lo que permitiría reducir el número detectadas.
La priorización es realizada según sea considerada más relevante para el equipo directivo de la organización. Y el número de áreas de mejoras variara según el tipo y tamaño de la organización.
Realizada la etapa de priorizar áreas de mejora, se debe elaborar los planes de acción para la mejora, los cuales deben tener objetivos asignados, indicadores, responsables y plazos.
En cualquier organización, la aplicación del modelo EFQM, supone una serie de ventajas; primero la correcta utilización permite prestar un servicio de alta calidad y aumentar su rendimiento y rentabilidad, lo que se traduce en un incremento de la competitividad. Además, involucra la participación de todos los trabajadores, lo que genera un alto grado de integración y motivacional la hora de alcanzar los objetivos.
Otro aspecto a resaltar corresponde a los procedimientos aplicados de manera constante, en las iniciativas y planes de mejoras de la calidad, que termina siendo parte de la cultura del trabajador.
Por último es un sistema compatible con otras herramientas lo que permite integrarlo con otros sistemas de control de calidad total. Haciéndolo más amplio y completo.
Principios de gestión
Existen ocho principios básicos de gestión de calidad, los cuales son un marco de referencia, para la dirección de cualquier organización, orientándola hacia la consecución de la mejora del desempeño en su actividad.
Estos principios de gestión de calidad derivan de la experiencia colectiva y del conocimiento de expertos Comité Técnico ISO / TC 176 – Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 90004.
Si toda organización desea obtener los beneficios esperados, debe aplicar los principios de calidad. Aun así, de toda actividad empresarial siempre se derivan una serie de impactos ambientales, como por ejemplo la generación de residuos o el consumo de recursos naturales.
Antes de comenzar a revisar los ocho principios de gestión de la calidad, es necesario chequear tres puntos fundamentales; Principios, Sistema de gestión y Calidad.
Principios de Gestión;
La calidad es un principio de la organización acuñado en el siglo XXI, que se asocia a la empresa que busca consolidarse, crecer, desarrollarse y tener éxito. Estos principios son transmitidos por la alta dirección de la empresa.
La aplicación de estos principios no deben ser cerrados, para que cuando sea implementado (Norma ISO 9001) no se resienta, sea útil y debe tomarse como un sistema de referencia. Entonces se busca que sea un proceso de mejora continuo en el cual la norma ISO 9001, actué como parte del principio de la organización y de esta manera la empresa se auto organice con referencia a esa norma.
Sistema de Gestión;
La norma ISO 9000:2005, Define un Sistema de Gestión como el conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan entre sí. La gestión se constituye entonces, de una variedad de actividades coordinadas y controladas, para dirigir la organización. Por lo tanto, el sistema de gestión ayuda a dirigir y controlar una organización con respecto a alcanzar la excelencia y calidad deseada.
Calidad:
Corresponde al grado en que el conjunto de actividades cumple con los requisitos establecidos en la norma ISO 9000.
Asegurar la calidad en los procesos de producción de una organización es fundamental, para evitar que el producto final sea defectuoso.
Los Ocho Principios de Gestión de Calidad5 1) Principio con Enfoque al Cliente:
Toda organización depende de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus demandas y satisfacer sus expectativas.
Beneficios:
Potenciar el uso de los recursos de la organización, para incrementar el beneficio y satisfacción de sus clientes. Estimula la lealtad de los clientes, repitiendo su conducta de negocio.
La aplicación de este principio, se traduce en;
Investigar y entender las características y necesidades del cliente y también sus expectativas.
Asegurar que los objetivos de la organización están ligados con las necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre estos resultados.
Sistemáticamente administrar las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfacción del cliente y otras partes interesadas, como los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la comunidad local y la sociedad en su conjunto.
5
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
¿Cómo promueve la organización el enfoque a cliente?
¿En qué forma la organización cumple y excede las expectativas de los clientes tanto internos como externos?
¿De qué manera se revisa si las necesidades de los clientes están ligadas a los objetivos de la organización?
¿Cuál es la queja más recurrente de los clientes (internos y externos)? ¿Qué planes existen para resolver dichas quejas?
¿Cómo son comunicadas las necesidades y expectativas de los clientes en mi organización? ¿Existen esquemas sistémicos para comunicar dichas necesidades y expectativas?
¿La organización mide frecuentemente la satisfacción de clientes tanto internos como externos?
¿De qué forma está balanceada la satisfacción del cliente (interno y externo) y las otras partes interesadas (empleados, familia, sociedad en general, gobierno, proveedores, etc.)?
2) Principio de Liderazgo:
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar completamente en función de los objetivos de la organización.
Beneficios:
Los trabajadores entenderán y se motivaran con las metas y objetivos de la organización.
Las actividades se evaluarán, alinearán e implementarán en un camino unificado.
Los malos entendidos de comunicación entre niveles en una organización se minimizarán.
Aplicar este principio se traduce en:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo los clientes, propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su conjunto. Establecer una visión clara del futuro de la organización.
Estableciendo metas y objetivos desafiantes.
Crear y sostener valores, principios y modelos de ética en todos los niveles de la organización. Establecer confianza y eliminar temor.
Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y libertad para actuar con responsabilidad. Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de la gente.
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
¿Existe una declaración de Visión y Misión organizacional? ¿Se tienen establecidos esquemas sistémicos para la promoción y difusión de dichas declaraciones a los niveles de la organización definidos?
¿Se tienen planes específicos para dar cumplimiento a la Visión declarada? ¿Los planes involucran a los niveles de la organización necesarios?
¿Se cuentan con los recursos necesarios (humanos, monetarios y de equipo-infraestructura) para dar cumplimiento a los planes relacionados con el cumplimiento de la Visión organizacional?
¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?
¿La organización cuenta con sistemas para conocimiento del entorno (aspectos macroeconómicos, competencia, tendencias en el consumo) que incluya la forma de reaccionar ante los cambios?
¿La Alta Dirección conoce los niveles de competitividad, participación y liderazgo de sus mercados?
¿La Alta Dirección utiliza y promueve el uso de herramientas, sistemas y metodologías para la Solución de Problema, Mejora Continua y la Innovación?
¿En la organización se reconoce el esfuerzo y logros tanto individuales como grupales de todos los miembros?
¿Cómo se promueve y desarrolla la Cultura Organizacional por parte de la Alta Dirección?
¿La Alta Dirección conoce el impacto y los beneficios de los programas que implanta para el desarrollo de la cultura organizacional?
3) Principio de Participación del personal
Todo el personal, en todos los niveles de la organización se involucra, participa y genera un ambiente que motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la organización.
Beneficios:
Motivar, involucrar al personal a través de la organización.
Innovación y creatividad en el establecimiento de objetivos de la organización. El personal se dará cuenta de su propio desempeño.
El personal se involucrará y participará en la mejora continua. Aplicar este principio se traduce en:
El personal entiende la importancia de su contribución y rol en la organización.
El personal identifica restricciones para su desempeño.
El personal identifica a los dueños de proceso y sus responsabilidades en los problemas para resolverlos.
El personal evalúa su desempeño a través de las metas y objetivos personales.
El personal busca activamente oportunidades para mejorar su competencia, conocimiento y experiencia. El personal busca libremente el conocimiento y la experiencia.
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
¿Se cuenta con un sistema de revisión y determinación de las necesidades de capacitación y entrenamiento de todo el personal de la organización?
¿Se cuenta con un establecimiento de prácticas para evaluar el aprendizaje derivado de la capacitación impartida en todos los niveles y su aplicación?
¿Existen en la organización programas que permitan el desarrollo de planes de carrera y sucesión del personal clave?
¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?
¿La organización cuenta con esquemas que promuevan la participación del personal en la solución de problemas, mejora continua e innovación? ¿Cuáles se pudieran nombrar?
¿En la organización se consideran, se atienden y se da respuesta de manera consistente y formal a las iniciativas de mejoras propuestas por el personal?
¿La organización cuenta con Sistemas de Monitoreo de Factores de Riesgo que prevengan accidentes laborales?
¿La organización cuenta con un monitoreo sistémico de la medición de la Satisfacción del Personal? ¿Las causas de insatisfacción del personal se detectan y se analizan consistente y ordenadamente para su corrección adecuada y oportuna?
¿Existen eventos de presentación y análisis de "Casos-Proyectos" para motivar y estimular al personal a participar?
¿La Gerencia Media (Superintendentes, Supervisores, Líderes de Equipos) participan apoyando de manera formal y organizada en los programas de participación del personal?
¿Existen sistemas de trabajo en equipo dentro de una misma área y entre distintas áreas de trabajo?
¿Cuál es el grado de involucramiento del Sindicato en los Programas de Cultura Organización?
¿Cuál es la participación de las funciones del departamento de Recursos Humanos en aspectos estratégicos de la Organización (definición de Ideas, Información, Datos, Compensaciones, Diseño y rediseño organización?.
4) Principio basado en procesos.
El uso de procesos resulta más beneficioso en la organización y distribución de tareas, por lo tanto los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos relacionados. Y administrados como procesos.
Beneficios:
Costos más bajos, tiempos ciclo más cortos, consiguiendo uso efectivo de recursos.
Mejora y consistencia de resultados. Enfoque y priorización de oportunidades de mejora.
Aplicar este principio se traduce en:
Sistemáticamente, definir las actividades necesarias para obtener los resultados.
Establecer claras responsabilidades para las actividades claves.
Analizar y medir la capacidad de las actividades claves.
Identificar las interfaces de actividades claves a través y entre las funciones de la organización.
Enfocarse en los factores –como recursos, métodos y materiales que, mejorarán las actividades claves de la organización.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades en clientes, proveedores y otras partes interesadas.
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
¿Se tienen claramente definidos los procesos que componen a la organización? ¿Para cada proceso se tienen definidos a los Proveedores, sus Entradas, sus Salidas y sus Clientes?
¿Para cada uno de los procesos definidos, se tienen claramente establecidos sus indicadores de desempeño?
¿Para cada proceso definido, se tienen establecidos claramente las funciones dueñas de esos procesos?
¿Para cada función dueña de cada proceso definido, se tienen establecidas claramente las estrategias para cumplir los indicadores de desempeño, la problemática de cada proceso, las necesidades de los clientes, que puedan traducirse en objetivos y metas?
¿Cuándo existen desviaciones a los indicadores de desempeño de los procesos definidos, se cuenta con un método para identificar las causas y establecer contramedidas? ¿La Alta Dirección revisa el desempeño de los procesos definidos y los planes de acción cuándo no se logran los resultados establecidos?
5) Principio de sistemas para la gestión
Este principio focaliza sus actividades en Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema. Este tratamiento contribuye a la efectividad y eficiencia de la organización, a través de sus objetivos.
Beneficios:
La integración y alineación de los procesos será la mejor forma de llevar a cabo los resultados deseados. Habilidad en enfocar esfuerzos a procesos clave.
Proveer confianza a las partes interesadas, a través de consistencia, efectividad y eficiencia de la organización.
Aplicar este principio se traduce en:
Estructurar un sistema para llevar a cabo los objetivos de la organización de la mejor forma en efectividad y eficiencia.
Entender las independencias entre los procesos y el sistema.
Estructurar enfoques que armonicen e integren procesos.
Proveer un mejor entendimiento de los roles y responsabilidades necesarios para llevar a cabo objetivos comunes y derribar barreras funcionales.
Entender las capacidades organizacionales y establecer prioridades en las restricciones de recursos para la acción.
Establecer como objetivo y definir las actividades que deben operar en el sistema en forma específica. Continuamente mejorar el sistema a través de la medición y la evaluación.
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
¿Existe una Política de Calidad que oriente a las personas en el establecimiento de Estándares que conforman el Sistema de Gestión de la Organización? ¿Cuáles son los mecanismos de difusión de la Política de Calidad?
¿Existe y se utiliza un documento o Normativa externa o propia que sirva como base para implantar un Sistema de Gestión?
¿Se tienen asignados los recursos y el personal responsable para establecer, documentar y mantener un Sistema de Gestión?
Para difundir un nuevo estándar o la modificación de alguno existente, ¿Se cuenta con un proceso sistémico para realizar su despliegue?
¿Se tiene claramente establecido el alcance del Sistema de Gestión en la organización?
¿Se llevan a cabo evaluaciones periódicas del Sistema de Gestión? ¿Cómo participa la Alta Dirección de la organización en la evaluación del Sistema de Gestión? ¿Cómo se evalúa la efectividad del Sistema de Gestión de la Organización?
6) Principio de la Mejora Continua
El objetivo permanente de cada organización es la mejora continua del desempeño.
Beneficios:
Ventaja en el desempeño a través de la mejora de las capacidades organizacionales.
Alineación de actividades de mejora a todos niveles con la intención estratégica de la organización. Flexibilidad para reaccionar rápido a las oportunidades.
Aplicar este principio se traduce en:
Proveer personal con entrenamiento en métodos y herramientas de mejora continua.
Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo en la organización. Establecer metas para guiar y medir la mejora continua.
Reconocer y documentar mejoras.
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
¿El concepto de la Mejora Continua está declarado en alguno de los enunciados tales como la Visión, la Misión, la Política de Calidad, los Valores Organizacionales? ¿Cómo se promueve en la organización la participación del personal en la Mejora Continua de los Productos, Procesos y Sistemas?
¿Se tiene el compromiso declarado de mejorar continuamente las características de los productos, de los procesos y de los sistemas? ¿Se ha comunicado a los clientes este compromiso?
¿Se ha capacitado al personal responsable de llevar a cabo las actividades de mejoramiento en técnicas y herramientas que permitan analizar y establecer la mejora de los productos, procesos y sistemas?
¿Se tiene implantado un programa organizacional de Mejora Continua?
¿Se tienen definidas a las funciones responsables del programa organizacional de Mejora Continua, a las funciones que deberán llevar a cabo los mejoramientos y a las funciones que tiene que evaluar los mejoramientos?
¿Se conoce el impacto y los beneficios de un programa de Mejora Continua? ¿Se tiene establecidas metas organizacionales?
7) Principio basado en hechos para la toma de decisiones
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos. Beneficios:
Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a través de referencias a hechos y datos registrados.
Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y decisiones. Aplicar este principio se traduce en:
Asegurar que los datos y la información son lo suficientemente actuales y disponibles.
Hacer los datos accesibles a quienes los necesitan. Analizar datos e información utilizando métodos válidos.
Tomar decisiones y acciones basadas en hechos analizados, balanceados con la experiencia e intuición.
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
¿La planeación estratégica y operativa de la organización está basada en datos y hechos?
¿Los objetivos estratégicos y operativos de la organización están basados en datos históricos?
¿Los problemas recurrentes se resuelven utilizando herramientas de análisis que tienen su fundamento en el uso de datos pasados y presentes?
¿Se tienen programas de capacitación y entrenamiento en el uso de técnicas de recolección de datos y toma de decisiones basadas en información que involucren a todo el personal de la organización?
¿Se tienen indicadores del negocio que constantemente permitan la recolección de datos?
¿Se tiene la práctica de documentar todos los problemas recurrentes que se resolvieron en la organización?
¿Se cuenta con Sistemas de Información que permitan la recolección de datos? ¿Se cuenta con criterios claramente definidos para el diseño y selección de bases de datos usadas en la organización?
¿La información es confiable y está actualizada, de tal manera que permita el seguimiento y análisis de los diversos propósitos?
¿Existe una alta relación entre la información con la que se cuenta de los procesos clave definidos y de los objetivos de la organización?
¿Existe un proceso en donde se evalúen a los sistemas de información de la organización?
¿Se llevan a cabo sesiones en donde se analicen datos e Información de lo siguiente: Costos de Calidad, Quejas postventa, clientes perdidos y ganados, rechazos, re-procesos, desperdicio, tiempos de ciclo, rendimientos, etc.?
¿Se cuenta con un despliegue organizacional de técnicas estadísticas y su correcto uso y aplicación?
¿Son utilizados sistémica y permanentemente los sistemas de información por parte de la Alta Dirección de la organización
8) Principio de Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo beneficio incrementa la habilidad de ambos de crear valor.
Beneficios:
Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de necesidades y expectativas de clientes.
Optimización de costos y recursos. Aplicar este principio se traduce en:
Establecer relaciones que balanceen exigencias de corto plazo con consideraciones de largo plazo.
Fusión de experiencia y recursos entre socios.
Identificar y seleccionar proveedores clave.
Aclarar y abrir comunicación.
Compartir información y planes futuros.
Inspirar, motivar y reconocer mejoras de proveedores Preguntas de diagnóstico para este Principio:
¿Se tienen desarrolladas políticas para el desarrollo de proveedores?
¿Se tienen procesos sistémicos para la selección y evaluación de proveedores? ¿Se cuenta con un programa de Desarrollo de Proveedores?
¿Se cuenta con un programa de reconocimiento a proveedores?
¿Se evalúa el desempeño de los proveedores en términos de calidad, costo y entrega?
¿Se firman acuerdos de largo plazo con proveedores? ¿Se hacen alianzas con proveedores?
Conclusión
Toda empresa, antes de iniciar actividades de gestión de calidad, es necesario detenerse y hacer una autocrítica y mirar sus resultados en el presente, situarse en el lugar donde se está y preguntarse dónde le gustaría estar en unos años más.
Por lo tanto antes de iniciar cualquier proceso de autoevaluación, hay que creer en la herramienta que se va a utilizar para ello y en el potencial beneficio que puede tener su aplicación para una organización.
El proceso de autoevaluación de acuerdo al modelo EFQM debe entenderse como un proceso de aprendizaje sobre la organización en la cual se aplica.
En cualquier organización, la aplicación del modelo EFQM, supone una serie de ventajas; primero la correcta utilización permite prestar un servicio de alta calidad y aumentar su rendimiento y rentabilidad, lo que se traduce en un incremento de la competitividad. Además, involucra la participación de todos los trabajadores, lo que genera un alto grado de integración y motivacional la hora de alcanzar los objetivos.
Otro aspecto a resaltar corresponde a los procedimientos aplicados de manera constante, en las iniciativas y planes de mejoras de la calidad, que termina siendo parte de la cultura del trabajador.
Por último es un sistema compatible con otras herramientas lo que permite integrarlo con otros sistemas de control de calidad total. Haciéndolo más amplio y completo.
Los ocho principios básicos de gestión de calidad, son un marco de referencia, para la dirección de cualquier organización, orientándola hacia la consecución de la mejora del desempeño en su actividad.
La aplicación de estos principios de gestión de calidad derivan de la experiencia colectiva y del conocimiento de expertos Comité Técnico ISO / TC 176 – Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000 .
La utilización de estos principios por toda organización obtendrá beneficios los esperados.
Referencias
1) Indicadores de gestión y cuadro de mando integral, Alfonso Fernandez Hatre, Instituto de Desarrollo Económico, Parque Tecnológico de Asturias. LLANERA, 2011.
2) Logística Empresarial, Roberto Carro Paz, Daniel González Gómez
3) Stanton. J .William; Fundamentos de Marketing, editorial Mc Graw Hill, México, 2007 4) Sebastián Bruque, Marketing 2.0, editorial Alfa omega, México, 2009
Pagina Web, 5) http://appswl.elsevier.es/watermark/ctl_servlet?_f=10&pident_articulo=80000456&pident_usuario=0& pcontactid=&pident_revista=51&ty=158&accion=L&origen=apccontinuada&web=www.apcontinuada.c om&lan=es&fichero=v6n5a356pdf001.pdf&anuncioPdf=ERROR_publi_pdf 6) http://idepa.es/sites/web/idepaweb/Repositorios/galeria_descargas_idepa/mando_integral.pdf 7) http://nulan.mdp.edu.ar/1831/1/logistica_empresarial.pdf 8) http://www.monografias.com/trabajos31/cadena-suministros/cadena-suministros.shtml? 9) •http://cadit.anahuac.mx/~sac/download/45/IIND5023/p/Estrategias%20de%20Cadena 10) %20de%20Suministro%2019-02-07%20Hand-outs.ppt 11) •http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria%5Findustrial/cadenasuministro/ 12) •https://www.chilecompra.cl/portal/files/formacion/Charla_Logistica_Inventarios.ppt#664, 13) www.puromarketing.com/44/15566/diferencias-marketing-tradicional-marketing-relacional.html 14) http://www.pnlpalermo.com.ar/pnl_articulos/significado-de-vision-mision-objetivos-metas-estrategias-y-tacticas/ 15) http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/segmentacion-del-mercado.htm 16) http://www.economiaynegocios.cl/noticias/noticias.asp?id=81448 17) http://reportescomunales.bcn.cl/2012/index.php/Maip%C3%BA
