UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA INGENIERÍA EN RECURSOS HUMANOS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DE TITULO
INGENIERA EN RECURSOS HUMANOS
DISEÑO DE UN SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO POR COMPETENCIAS PARA LA EMPRESA
PUNTONET S.A
AUTORA: ANDREA VANESSA QUINTERO RUALES
DIRECTORA DE TESIS: ING. NAIMIN GUERRERO
CERTIFICADO DE ORIGINALIDAD
Certifico que bajo mi dirección y control, la presente tesis fue desarrollada por la Srta.: Andrea Vanessa Quintero Ruales
………
Ing. Naimin Guerrero
AUTOR
De la presente Tesis de Grado se responsabiliza la autora
……….
Andrea Vanessa Quintero Ruales
C.I.: 1718453168
DEDICATORIA ESPECIAL
Agradezco a Dios por haberme llevado hasta esta meta tan significativo en mi vida profesional y personal, por brindarme la fuerza y coraje para culminar con éxitos mi carrera.
A mi familia, que son lo más importante en mi vida, a mi madre y padre por haberme dado la vida, el amor, los cuidados que siempre me han brindado, por estar incondicionalmente todos los días, principalmente por ayudarme a salir adelante en todos los sueños que he tenido y bendecirme en todo camino que tome en mi vida.
A mi hermanita, que le adoro por sus ocurrencias, risas y locuras, por el amor que nos tenemos, siempre voy a estar contigo ayudándote a trazar tus metas y que tengas la fuerza para alcanzarlas.
Gracias, Mami, Papi y hermanita por estar siempre conmigo y ser un pilar fundamental en mi vida, para alcanzar todos mis retos planteados les amo mucho.
Andrés, por estar junto a mí en los momentos más felices de mi vida y ser parte de mi familia.
A mi Abuelito Enrique, en este momento no está aquí con nosotros, pero sé que está muy feliz por esta meta cumplida, que desde pequeña estuvo conmigo cuidándome, dándome su cariño y guiándome en mi vida, te llevaré siempre presente abuelito lindo…
AGRADECIMIENTO
MI MÁS SINCERO Y PROFUNDO AGRADECIMIENTO A TODAS AQUELLAS PERSONAS QUE ME HAN AYUDADO A HACER
REALIDAD ESTA META DE MI VIDA.
En especial a mis padres, hermana por su amor y cariño que hacen que mis días sean hermosos.
Maestros, por darme la información y conocimiento a lo largo de la carrera.
Amigos, por esos momentos especiales que hemos pasado juntos, risas, alegrías, tristezas, triunfos y fracasos, gracia por estar en mi vida Majo, Rubís, Maes, Andrés B. y mi gordito Andrés.
Autoridades de la universidad, compañeros de la empresa.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN ... 1
CAPITULO I ... 4
1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ... 4
1.1. Planteamiento del problema ... 4
1.2. Justificación e Importancia ... 7
1.3. Limitaciones ... 8
CAPITULO II ... 9
2. MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL ... 9
2.1.1. Fundamentación Teórica ... 9
2.1.2. Objetivos de la Evaluación del Desempeño ... 11
2.1.3. Importancia de la Evaluación del Desempeño ... 12
2.1.4. Principios de la Evaluación del desempeño ... 14
2.1.5. Propósito de la Evaluación del Desempeño ... 15
2.1.6. Rueda de atributos de Sistema de Evaluación del Desempeño . 17 2.1.7. Pasos y Etapas de la evaluación del desempeño ... 17
2.1.8. Ventajas de la Evaluación del Desempeño ... 18
2.1.9. Beneficios de la evaluación del desempeño ... 20
2.1.10. Ciclo de la Evaluación del Desempeño... 22
2.1.11. Problemas de la Evaluación de Desempeño ... 22
2.2. MÉTODOS DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ... 23
2.2.1. Escalas de puntuación ... 23
2.2.2. Lista de verificación ... 24
2.2.3. Método de selección forzada ... 24
2.2.4. Desventajas del Método de Selección Forzada ... 25
2.2.4.1. Escalas de calificación y clasificación conductual ... 25
2.2.5. Método de Investigación de campo ... 25
2.2.5.1. Desventajas del Método de Investigación de Campo ... 26
2.2.6. Enfoques de evaluación comparativa ... 26
2.3. Autoevaluaciones ... 27
2.3.2. Evaluaciones psicológicas ... 27
2.3.3. Método de evaluación de 360° ... 28
2.3.4. Beneficios de la Evaluación del Desempeño con método 360° .. 29
2.3.5. Competencias mínimas para la evaluación del desempeño ... 30
2.3.6. Marco Conceptual ... 31
CAPITULO III ... 37
3. DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL ... 37
3.1. Misión ... 38
3.1.1. Competencias Organizacionales ... 38
3.2. Productos PUNTONET ... 39
3.2.1. WI-FI BANDA ANCHA ... 39
3.2.2. ADSL BANDA ANCHA ... 39
3.2.3. DIAL UP ... 40
3.2.3.1. La Cadena de valor ... 40
3.2.4. Las actividades primarias del negocio son: ... 42
3.2.5. Competencias Departamentales ... 45
CAPITULO IV ... 52
4. MARCO METODOLÓGICO ... 52
4.1. Métodos de la investigación ... 52
4.1.1. Tipo y diseño de la investigación ... 53
4.1.2. Población y Muestra ... 54
4.1.3. Técnicas e instrumentos para la recolección de información ... 55
4.1.4. Encuestas y Análisis ... 56
CAPITULO V... 70
5. FORMULACIÓN DE LA PROPUESTA... 70
5.1. Objetivo ... 70
5.2. Ámbito de aplicación ... 70
5.3. Proceso de Evaluación del Desempeño ... 70
5.3.2. Responsabilidades de la Evaluación del Desempeño ... 72
5.3.2.1. Presidente y Gerente General de la empresa ... 73
5.3.2.2. Jefe Inmediato ... 73
5.3.2.3. Departamento de Recursos Humanos ... 74
5.3.3. Indicadores de Evaluación del Desempeño ... 75
5.3.3.1. Conocimientos ... 75
5.3.3.2. Competencias Generales ... 75
5.3.3.3. Competencias Específicas ... 75
5.3.4. Escala de Calificaciones ... 75
5.3.5. Periodo de evaluación ... 77
5.3.6. Efectos de la Evaluación del Desempeño... 78
5.3.7. Análisis de resultados ... 79
5.3.8. Plan de Incentivos ... 79
5.3.9. Retroalimentación y seguimiento ... 80
5.4. PRUEBA PILOTO DEL PROCESO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ... 82
5.4.1. Desarrollo del Prueba Piloto ... 82
5.4.2. Instrucciones para llenar el Instrumento de Evaluación del Desempeño ... 82
5.4.3. Método de Evaluación aplicado en la Empresa PUNTONET S.A. ... 83
CAPITULO VI ... 105
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 105
6.1. Conclusiones... 105
6.2. Recomendaciones ... 107
Bibliografía ... 109
ANEXOS ... 111
Manual de Funciones ... 112
Área Administrativa ... 112
Analista de Nómina y Desarrollo Humano ... 115
Asistente Contable ... 118
TE
MA: DISEÑO DE UN SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO POR COMPETENCIAS PARA LA EMPRESA PUNTONET S.AINTRODUCCIÓN
Con el presente trabajo de investigación, se pretende que el personal
tenga conocimiento sobre lo que es un instrumento de evaluación del
desempeño, el mismo que se debe considerar como una inversión, que
traerá beneficios para la empresa, proporcionándole la posibilidad de
tener a personal motivado y con mejor disposición de trabajo.
PUNTONET S.A es una empresa que está en constante desarrollo e
innovación en sus procesos productivos, y de la misma manera la
organización siempre está pendiente de las necesidades del Talento
Humano con el que trabaja; así como de su mejoramiento continuo.
La Evaluación del Desempeño es elemental en la empresa ya que es un
proceso técnico, donde se puede valorar los conocimientos, actitudes,
destrezas y comportamiento laboral del personal.
Además proporciona beneficios para el trabajador que le permite conocer
que una Evaluación del Desempeño, le brinda la oportunidad de
desarrollarse dentro de la empresa, optando por mejores puestos y
salarios dentro de la organización, contribuyendo de esta manera al
desarrollo de las dos partes.
Es importante comunicarse con los colaboradores para que comprendan
el mecanismo de cómo van ser evaluados y los objetivos del proceso a
Los directivos pueden proponer medidas orientadas a la mejora de
resultados(a través de programas de entrenamiento y capacitación).
Para llevar a cabo la presente investigación, se la dividió en cinco
capítulos para una mejor comprensión:
En el primer capítulo se detalla el planteamiento del problema,
Formulación del problema, Objetivo general y específicos del proyecto,
justificación y limitaciones,
El capítulo dos contiene el marco teórico- que permitirá introducir al lector
el conocimiento del tema donde se da a conocer conceptos, objetivos,
beneficios, métodos de la evaluación del desempeño, de la evaluación del
desempeño y características del manual de funciones.
En el tercer capítulo se encuentra datos generales de la empresa como
son: reseña histórica, misión, objetivos, valores institucionales, estructura
básica alineada a la misión, que brinda la oportunidad de conocer mejor a
la empresa y un análisis situacional de la misma.
En el cuarto capítulo el marco metodológico donde se explicara el método
que se aplicara, tipo y diseño de la investigación, técnicas e instrumentos
para la recolección de información.
El capítulo cinco contiene la propuesta del sistema de evaluación del
desempeño, es decir el procedimiento a seguir para obtener la
información requerida.
Finalmente el capítulo seis contiene las conclusiones y recomendaciones
a las que se ha podido llegar después de la investigación realizada.
La investigación tendrá un respaldo representativo con la aplicación de
investigaciones Bibliográficas y campos de acción que se realizaran en
PUNTONET S.A
El talento humano en la actualidad es una ventaja competitiva, a través de
las personas, dentro de la organización permite definir al personal, diseñar
puestos, desarrollar las habilidades d los trabajadores, identificar métodos
para mejorar el desempeño laboral y recompensar los éxitos de los
CAPITULO I
1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Planteamiento del problema
La empresa PUNTONET S.A debe contar con un sistema de evaluación
del desempeño para lograr un desarrollo óptimo de la misma, por esta
razón se pretende realizar un sistema que ayudará a medir los
conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes de los trabajadores
frente a sus actividades en el cargo, este proceso entrega información
con las expectativas de calidad y cantidad que la empresa requiere del
personal.
El presente proyecto tiene como propósito elaborar un sistema de mejora
continua, este subsistema es un punto elemental para facilitar la toma de
decisiones centradas en el progreso organizacional y de los empleados.
El motivo de escoger este tema es establecer los lineamientos para
estructurar la evaluación y determinar que tan bien los empleados están
realizando su trabajo en comparación con los estándares establecidos y si
el potencial humano se orienta hacia el logro de los objetivos
empresariales e individuales por la empresa.
Hoy en día es indispensable que la empresa este pendiente del Talento
Humano que tiene, de ellos depende un porcentaje significativo del éxito
de la organización; La Evaluación de Desempeño debe generar un
ambiente en el que el empleado experimente ayuda para mejorar su
desempeño al ejecutar un proceso y obtener un mejor resultado.
Contar con un método formal de evaluación constituye una función
esencial que de una u otra manera suele efectuarse en toda organización,
que pretende valorar de la forma más sistemática y objetiva posible el
rendimiento de los empleados en la organización. El sistema de
evaluación del desempeño parte del profesiograma y cumple su función
de valoración respecto al trabajo desarrollado, los objetivos fijados y las
responsabilidades asumidas junto a las condiciones de trabajo y
características personales.
La evaluación del desempeño mediante los perfiles basados en
competencias determina en forma clara y objetiva la adecuación
puesto-persona; es decir, entre lo que la empresa necesita, que el personal
realice para cumplir los objetivos estratégicos de la institución y lo que sus
empleados ofrecen para poder cubrir dichos objetivos. Así se podrá
evaluar el desempeño, definir estrategias de capacitación y entrenamiento
necesarias para una más correcta adecuación persona-puesto.
La evaluación del desempeño permite que los trabajadores conozcan con
qué criterios se mide su trabajo, proporcionando seguimiento continuo a
través de la retroalimentación sobre su gestión a fin que surja un
mejoramiento de la productividad en la organización por lo tanto se debe;
Diseñar un sistema de Evaluación del Desempeño por competencias para
la empresa PUNTONET S.A.
Por lo expuesto anteriormente resulta necesario e importante el Diseño de
un Sistema de Evaluación del Desempeño por competencias, pues al
contar con un sistema que evalué el rendimiento laboral de los
empleados, la empresa se verá beneficiada porque contara con una
herramienta productiva para la organización, ya que mediante la
aplicación de este sistema, se lograra retroalimentar a las personas y se
Formulación del problema
Existe dificultades al no implementar el subsistema de Evaluación del
desempeño, en la empresa PUNTONET S.A?
Problema
Dificultades laborales al no implementar el subsistema de evaluación del
desempeño por competencias en la empresa PUNTONET S.A
Sub preguntas
Es factible hacer un estudio para diseñar y aplicar la evaluación del
desempeño en la empresa?
¿Es factible que por medio de esta investigación se identifique
herramientas necesarias para un programa eficaz de evaluación?
¿El estudio enfatizará visión, misión, valores corporativos y estratégicos
de la empresa?
¿Cómo lograr que el que los empleados apliquen totalmente su potencial
en su trabajo?
Objetivos General
Diseñar un sistema de Evaluación del desempeño por
competencias para el personal de la Empresa PUNTONET S.A
Específicos
Realizar un diagnóstico de la situación actual en la empresa
Identificar las falencias existentes en la misma.
Mejoramiento del Diccionario de Competencias.
Diseñar los instrumentos de Evaluación del Desempeño.
Realizar el presupuesto para el Plan de acción de la empresa.
1.2. Justificación e Importancia
El presente trabajo de grado se justifica desde un punto de vista personal
y profesional. A nivel personal, constituye el requisito indispensable para
optar al título de Ingeniería en Recursos Humanos y representa una
valiosa oportunidad para consolidar conocimientos en el área de
Recursos Humanos, al tiempo que permite ejercitarme en la actividad
investigativa.
Diseñar una herramienta de gestión estratégica, por medio de la
aplicación de evaluación del desempeño por competencias, con una
precia encuesta para verificar las dificultades que existen a falta de esta,
la utilización de esta herramienta ayuda a mejorar niveles de eficiencia en
resultados laborales.
Por tanto, la Evaluación del Desempeño se convierte en un elemento
motivador para alcanzar el éxito. Al respecto Gibson y Cols. (1987)
afirman que “La Evaluación del Desempeño también puede ser
motivacional si permite a los evaluados cierta comprensión de los que se espera de ellos.”
De tal forma, Chiavenato. (1994) refiere que el individuo se encuentra
influenciado por factores internos y externos a él. Señala que los factores
internos son consecuentes con sus características de personalidad, como
capacidad de aprendizaje, de motivación y valores. Y que los externos,
son consecuentes de las características de las organizaciones como
sistemas de recompensa y castigo, de factores sociales, políticas y
cohesión grupal.
Es necesario también destacar la importancia del desarrollo de un sistema
de evaluación del desempeño que constituye el proceso por el cual se
1.3. Limitaciones
Horarios: Los horarios de trabajo del personal son extendidos, de 9:00 a
18:00.
Ubicación: El lugar donde se realizara la investigación y está ubicada la
empresa PUNTONET S.A, es la Av. Amazonas 4545 y Pereira.
Recursos: La empresa no cubrirá ningún costo en el estudio a realizar.
Se decidió con el responsable de Recursos Humanos el desarrollar el
estudio de Evaluación del Desempeño por competencias por el hecho de
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL
2.1.1. Fundamentación Teórica
Según el diccionario de la Lengua Española, el termino evaluar significa:
Determinar el valor o importancia de una cosa o de las aptitudes,
conducta, etc., de una persona.
El Diccionario Infopedia en español que evaluar es: “Todo proceso para
estimar o juzgar el valor, la excelencia, las cualidades de algún objeto o persona”
Hoy en día la evaluación del desempeño es la forma más usada para
estimar o apreciar el desenvolvimiento del individuo en el cargo y su
potencial de desarrollo. Sin embargo, en afán por indagar más
profundamente sobre este concepto se procuró otras fuentes
bibliográficas.
El procedimiento para evaluar el recurso humano se denomina comúnmente “Evaluación del desempeño considerada como un medio
para valorar a los empleados, desarrollar sus competencias, reforzar su desempeño y distribuir recompensas.” (Fletcher, 2001).
Martínez, Carlos(1998)1, afirma que, “Evaluación del desempeño es el proceso en el cual se mide el grado en que cada trabajador mantiene su
idoneidad y cumple los objetivos del cargo o puesto de trabajo que
1
desempeña (eficiencia), así como la forma en que se utiliza sus recursos para lograr dichos objetivos (eficacia)”. Entonces se afirma que la
evaluación del desempeño no es un fin en si mismo, sino un instrumento
para mejorar el rendimiento del Talento Humano en las organizaciones.
"La Evaluación del Desempeño, generalmente se elabora a partir de
programas formales de evaluación, basados en una razonable cantidad
de informaciones respecto de los empleados y de su desempeño en el cargo.”2
La evaluación del desempeño mediante los perfiles basados en
competencias determina en forma clara y objetiva la adecuación
puesto-persona; es decir, entre lo que la empresa necesita que sus funcionarios
realicen para cumplir los objetivos estratégicos de la institución y lo que
sus funcionarios ofrecen para poder cubrir dichos objetivos. Así se podrá
evaluar el desempeño, el potencial de los funcionarios, definir estrategias
de capacitación y entrenamiento necesarias para una más correcta
adecuación persona-puesto.
Evaluación del desempeño, evaluación del mérito, evaluación de los
empleados, informe de progreso, evaluación de la eficiencia funcional y
otros. Sin embargo, merece destacarse que la Evaluación del Desempeño
es un concepto dinámico, ya que los empleados son siempre evaluados,
sea formal o informalmente, con cierta continuidad por las organizaciones”.3
Según James Stoner, evaluación del desempeño es: El proceso continuo
de proporcionar a los subordinados, información sobre la eficacia con que
están efectuando su trabajo para la organización “Se indica , que este
subsistema de recursos humanos puede definirse, interdependientemente
del nombre que se le designe (valuación del mérito, evaluación e los
2
ARIAS, Galicia. Administración de Recursos Humanos, Trillas-Mexico, 1980, Copia pg. 37
empleados, informe de progreso, evaluación de la eficiencia funcional,
medición de la ejecución, calificación de mérito, etc.) como el
procedimiento el cual se califica la actuación del empleado teniendo en
cuenta el conocimiento y el desempeño en el cargo.
2.1.2. Objetivos de la Evaluación del Desempeño
Los objetivos fundamentales de la evaluación del desempeño son tres4:
1. Permitir condiciones de medición del potencial humanos para
determinar su pleno empleo.
2. Permitir el tratamiento de los recursos humanos como una
importante ventaja competitiva de la empresa, y cuya productividad
puede desarrollarse de modo indefinido, dependiendo del sistema
de administración.
3. Dar oportunidades de crecimiento y condiciones de efectiva
participación a todos los miembros de la organización, teniendo en
cuenta por una parte los objetivos organizacionales y por otra los
objetivos individuales.
A más de los propósitos esenciales ya descritos anteriormente la
evaluación del desempeño posee objetivos intermedios valiosos, de los
cuales podemos destacar:
a. Dar a los empleados la oportunidad de analizar regularmente el
desempeño y sus normas con el supervisor.
b. Proporcionar al supervisor los medios de identificar fortalezas y
debilidades del desempeño del empleado.
4
c. Brindar un formato que permitirá al supervisor recomendar un
programa específico para ayudar al empleado a mejorar a su
desempeño.
d. A portar una base para las recomendaciones salariales.
e. Mantener niveles de eficiencia y productividad en las diferentes
áreas funcionales, acordes con los requerimientos de la
empresa.
f. Establecer estrategias de mejoramiento continuo, cuando el candidato obtiene un resultado “negativo”.
g. Dar oportunidades de desarrollo de carrera, crecimiento, y
condiciones de participación a todos los miembros de la
organización, considerando tanto los objetivos empresariales
como los individuales.
h. Mejoramiento de las relaciones humanas entre superiores y
subordinados.
i. Estímulo a la productividad
j. Auto-perfeccionamiento
k. Retroalimentación (feedback) de información al individuo
evaluado
l. Otras decisiones relacionadas con el personal: Transferencia,
licencias, etc.
2.1.3. Importancia de la Evaluación del Desempeño
La Evaluación del desempeño es un proceso evolutivo, sirve de control
lograr un aumento de calidad, desempeño y rendimiento del trabajador;
jugando un papel vital en el desarrollo y crecimiento de la organización.
Esta observación y evaluación continua hace parte de la responsabilidad
que tiene los superiores con el empleado o colaborador, no solo para
calificar su desempeño sino para generar cambios positivos en este; esto
quiere decir que la utilización de esta herramienta es impredecible en toda
empresa por lo que no solo aporta información fundamental del empleado
sino también sobre el funcionamiento general de la empresa.
Se debe tener en cuenta que para lograr el buen desempeño de un
trabajador es preciso que este tenga los medios necesarios para el
cumplimiento de los objetivos de la organización, así como que posea la
habilidad y la capacidad para llevarlos a cabo. También debe existir en él
la motivación necesaria para cumplir con lo antes planteado.
La evaluación del desempeño puede ser uno de los procesos que se
encarga de suministrar información, al mismo tiempo que permite
reconocer los trabajadores destacados.
En las organizaciones se debe procurar por estar en función del
mejoramiento continuo es aquí donde la evaluación del desempeño juega
un papel importante en el sentido que informa al trabajador sobre los
aspectos fuertes y débiles de su comportamiento laboral este
autoconocimiento puede incrementar la responsabilidad laboral de los
colaboradores cumpliendo tanto los objetivos de la empresa como los
personales, no como un requisito organizacional sino como un interés y
motivación personal.
Según Martha Alles, en forma detallada, las evaluaciones de desempeño
son útiles y necesarias para:
Reunir y revisar las evaluaciones de los jefes y subordinados sobre el comportamiento del empleado en relación con el trabajo. Edgar
Schein5 cuando explica que un trabajador “necesita saber cómo se está realizando su trabajo”, el grado de satisfacción que sus
empleadores tienen en relación con la tarea realizada.
La mayoría de las personas necesitan y esperan esa retroalimentación; a partir de conocer como hacen la tarea, pueden
saber si deben modificar su comportamiento.
Una evaluación de desempeño debe realizarse siempre con relación al
perfil del puesto.
De todas ellas, se considera que una de las más importantes es la
retroalimentación que obtiene el empleado en este proceso.
Si se le informa que ha realizado un excelente trabajo, el trabajador se
sentirá estimulado y creerá que ello puede ayudarle a futuro a obtener
diversas compensaciones por parte de la organización.
El empleado cuyos méritos son calificados como poco satisfactorios, se
esforzara en sus tareas diarias ya que sabe que se califica su esfuerzo.
2.1.4. Principios de la Evaluación del desempeño
a) Relevancia.-Los resultados de la evaluación del desempeño serán considerados como datos relevantes y significativos para la
definición de objetivos operativos y la identificación de indicadores
que reflejen confiablemente los cambios producidos y aporte de los
funcionarios y servidores a la institución.
b) Equidad.- Evaluar el rendimiento de los funcionarios y servidores sobre las base del manual de clasificación de puestos institucional
en caso de que la institución disponga del mismo, de otra forma
estará orientado al cumplimiento de objetivos, planes, programas o
proyectos.
c) Confiabilidad.- Los resultados de la evaluación del desempeño deben reflejar la realidad de lo elegido para el desempeño del
puesto, lo cumplido por el funcionario o servidor, en relación con
los resultados esperados.
d) Confidencialidad.- Administrar adecuadamente la información resultante del proceso, de modo que llegue exclusivamente a quien
está autorizado a conocerla;
e) Consecuencia.- El Subsistema derivara políticas que tendrán incidencia en la vida funcional de la institución, de los procesos
internos y en el desarrollo de los funcionarios y servidores en su
productividad; y
f) Interdependencia.- Los resultados de la medición desde la perspectiva del recurso humano es un elemento de dependencia
reciproca con los resultados relejados por la institución, el usuario
externo y los procesos o unidades internas.
2.1.5. Propósito de la Evaluación del Desempeño6
La evaluación del desempeño es una herramienta para mejorar los
resultados de los recursos humanos de la empresa por esta razón trata de
alcanzar estos objetivos intermedios:
La vinculación de la persona al cargo.
Entrenamiento.
Promociones.
Incentivos por el buen desempeño.
6
Mejoramiento de las relaciones humanas entre el superior y los subordinados.
Auto perfeccionamiento del empleado.
Informaciones básicas para la investigación de Recursos Humanos.
Oportunidad de conocimiento sobre los patrones de desempeño de la empresa.
Retroalimentación con la información del propio individuo evaluado.
Otras decisiones de personal como transferencias, gastos, etc.
Es importante tener en cuenta que la evaluación del desempeño no puede
restringirse a un simple juicio superficial y unilateral del jefe respecto del
comportamiento funcional del subordinado; es necesario localizar las
causas y establecer perspectivas de común acuerdo.
Si se debe cambiar el desempeño, el mayor interesado, el evaluado, debe
no solamente tener conocimiento del cambio planeado, sino también
2.1.6. Rueda de atributos de Sistema de Evaluación del Desempeño
Gráfico # 1
Fuente: Andrea Quintero
2.1.7. Pasos y Etapas de la evaluación del desempeño
1. Plan de desempeño.- Se definen las responsabilidades del
puesto y las expectativas sobre él, y se fijan objetivos a lograr
en un periodo determinado.
2. El gerente o Jefe asume el rol coach.- Ofrece retroalimentación,
refuerza el desarrollo para que se logre el desempeño deseado
en el periodo.
Evaluacion del Desempeño
Capacitacion
Salud y Seguridad Ocupacional
Desarrollo de carrera
Remuneracion
Bienestar de Personal Retroalimentaci
on Incentivos
3. Evaluación.- Se realiza una evaluación formal del desempeño al
final del periodo.
La evaluación de desempeño provee información para otros
aspectos de la función de personal:
Compensación
Planes de sucesión.- Permite identificar personas con potencial para ocupar otros puestos en el futuro.
Disciplina.- Permite identificar problemas de
comportamiento; puede ser utilizada como prueba en
procesos de desvinculación.
Desarrollo.- Entrenamiento, nuevas asignaciones, programas que permitan el incremento del desarrollo de
competencias.
Planes de carrera.- Permite planear asignaciones futuras según la experiencia y competencias de los empleados.
2.1.8. Ventajas de la Evaluación del Desempeño
Chiavenato plantea las siguientes ventajas:
La evaluación manejada sistemática y dinámicamente trae consigo un mejoramiento constante con el cual se va a conocer
profundamente el funcionamiento de los diferentes cargos y por
ende, la identificación de los puntos débiles de la empresa.
Algunas empresas toman la evaluación como medio para que el
trabajador se esfuerce mas, aunque es un poco subjetivo y se
convierte en un medio de presión.
Ayuda a mejorar el clima organizacional, generando confiabilidad y credibilidad del personal hacia la administración al eliminar los
Ayuda al individuo a mantener una perspectiva de perfeccionamiento permanente.
Mejor orientación de los jefes hacia la actuación y desempeño de las labores de sus subordinados y un medio eficaz para
perfeccionar la actuación del trabajador.
Facilita el diagnostico de las deficiencias o requerimientos administrativos.
“De igual forma proporciona la retroalimentación necesaria para
que el trabajador se dé cuenta de cómo se está desempeñando, de
qué manera puede mejorar su labor y que espera de él la empresa.
Presta ayuda a la compañía para verificar la eficacia de los programas de selección y desarrollo de personal,
Sirve para conocer y relacionar el desempeño de las áreas por secciones por oficios o por factores de evaluación.
Facilita la planeación del personal a largo plazo por que ayuda a determinar ascensos.
La evaluación periódica le exige mucho a los supervisores, lo cual trae consigo mejores personas y más competentes en la
supervisión.
Ayuda a observar las necesidades de capacitación y desarrollo, ya que el desempeño insuficiente puede indicar la necesidad de volver
a capacitar al trabajador. De manera similar, el desempeño
adecuado o superior puede indicar la presencia de un potencial no
aprovechado.
En ocasiones el desempeño se ve influenciado por factores externos, como la familia, la salud, aspectos financieros, si estos
factores aparecen como resultado de la evaluación del desempeño,
es factible que el departamento de personal se encargue de prestar la ayuda que se requiera”7
7
2.1.9. Beneficios de la evaluación del desempeño
Cuando está bien planeado, coordinado y desarrollado un programa de
evaluación del desempeño normalmente trae beneficios a corto, medio y
largo plazo. Los principales beneficiarios son generalmente: el individuo,
el jefe, la empresa y la comunidad.
1. Beneficios para el Jefe. El jefe tiene condiciones para:
Evaluar mejor el desempeño y el comportamiento de los subordinados, teniendo como base variables y factores de
evaluación y, principalmente, contando con un sistema de
medida capaz de neutralizar la subjetividad;
Proponer medidas con el fin de mejorar el patrón de
comportamiento de sus subordinados; y
Comunicarse con sus subordinados para hacer comprender la mecánica de evaluación del desempeño como un sistema
objetivo y la forma como se está desarrollando su desempeño
mediante ese sistema.
Evaluar el desempeño no debe verse desde la perspectiva del empleado
como un momento de “rendir examen “sino como una oportunidad de
expresarse y mejorar. Las empresas que lo logran mejoran en todos los
aspectos, desde el clima laboral hasta los índices que miden la rotación y
calidad de vida de la persona, también optimizan el logro de los objetivos
organizacionales.
2. Beneficios para el subordinado. El Subordinado:
Conoce las reglas del juego, o sea, los aspectos del comportamiento y de desempeño que la empresa mas
Conoce cuales son las expectativas de su jefe respecto de su desempeño y así mismo según el, sus punto débiles y
fuertes;
Conoce cuales son las medidas que el jefe va a tomar en cuanto para mejorar su desempeño (programas de
entrenamiento, seminarios, etc.) y las que el subordinado
deberá tomar por iniciativa propia (Autocorrección, mas
esmero, más atención en el trabajo, cursos por su cuenta,
etc.), y
Tiene condiciones para hacer auto-evaluación y auto-critica para su autodesarrollo y autocontrol.
3. Beneficios para la empresa. La empresa:
Tiene condiciones de evaluar su potencial humano a corto, medio y largo plazo y definir la contribución de cada
empleado.
Es decir, la Evaluación del desempeño implica una tarea diaria entre
directivos y empleados, entre jefes y supervisados, entrevistas de análisis
con retroalimentación y la retroalimentación cotidiana derivada de una
2.1.10. Ciclo de la Evaluación del Desempeño
Gráfico # 2
2.1.11. Problemas de la Evaluación de Desempeño
Los problemas más comunes en la evaluación del desempeño son:
Carencia de normas.
Criterios subjetivos o poco realistas.
Falta de acuerdo entre el evaluado y el evaluador.
Errores del evaluador.
Mala retroalimentación.
Comunicaciones negativas.
Para evitar esos problemas:
1. Utilizar una adecuada herramienta de evaluación, que contara de
un formulario e instructivo.
2. Entrenar a los evaluadores. La mejor herramienta puede fracasar si
los evaluadores no reciben una correcta y profunda capacitación
2.2. MÉTODOS DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
La importancia de la evaluación del desempeño condujo a la creación de
de muchos métodos para juzgar la manera que el empleado lleva a cabo
sus labores a partir de los resultados logrados antes de la evaluación.
La mayor parte de estas técnicas constituyen un esfuerzo por reducir los
inconvenientes que se notan en otros enfoques. Ninguna técnica es
perfecta; cada una posee ventajas y desventajas.
A. Métodos de evaluación con base al pasado
Los métodos de evaluación del desempeño se basan en el desempeño
pasado comparten la ventaja de tratar sobre algo que ya ocurrió y que, en
consecuencia, puede, hasta cierto punto ser medido. Su desventaja
radica en la imposibilidad de cambiar lo que ya ocurrió. Sin embargo,
cuando reciben retroalimentación sobre su desempeño pueden saber si
dirigen sus esfuerzos hacia la meta adecuada y modificar su conducta si
es necesario. Las técnicas de evaluación del desempeño de uso más
común son:
Escalas de puntuación
Listas de verificación
Método de selección forzada
Escalas de clasificación o clasificación conductual
Métodos de verificación de campo
Enfoques de evaluación comparativa
2.2.1. Escalas de puntuación
Tal vez el método más antiguo y de uso más común en la evaluación el
desempeño sea la utilización de escalas de puntuación. Con este método
el evaluador concede una evaluación subjetiva del desenvolvimiento del
empleado de una escala que va de abajo a alto. Es decir, la evaluación se
2.2.2. Lista de verificación
Este método de evaluación del desempeño requiere que la persona que
otorga la calificación, usualmente el supervisor inmediato, seleccione
oraciones que describan el desempeño del empleado y sus
características.
Interdependientemente de la opinión del supervisor (y a veces sin su
consentimiento), el departamento del personal asigna a los diferentes
puntos de la lista de verificación, de acuerdo con la importancia de cada
uno. El resultado recibe el nombre de lista de verificación con valores.
El valor concedido a cada aspecto se encuentra entre paréntesis para
indicar que suelen omitirse en el formulario que utiliza el evaluador
director. Si la lista incluye aspectos suficientes, puede llegar a
proporcionar una descripción precisa del desempeño del empleado
2.2.3. Método de selección forzada
El método de selección forzada obliga al evaluador a seleccionar la frase
más descriptiva del desempeño del empleado en cada par de
afirmaciones. Con frecuencia ambas expresiones son de carácter positivo
o negativo. Por ejemplo:
Aprende con rapidez
Trabaja con empeño
En algunos casos el evaluador debe seleccionar la afirmación mas
descriptiva a partir de grupos de tres y hasta cuatro frases. Sin considerar
las variantes ocasionales, los especialistas en personal agrupan los
puntos en categorías determinantes, como la habilidad de aprendizaje, el
desempeño, las relaciones interpersonales. El grado de efectividad del
trabajador en cada uno de estos aspectos puede computarse sumando el
2.2.4. Desventajas del Método de Selección Forzada
Su elaboración e implementación son complejas, exigiendo un
planeamiento muy cuidadoso y demoroso.
Es método básicamente comparativo y discriminativo y presenta resultados globales; discrimina sólo los empleados buenos, medios
y débiles, sin dar mayor información.
Cuando se utiliza para fines de desarrollo de recursos humanos, necesita una complementación de informaciones acerca de las
necesidades de entrenamiento potencial de desarrollo.
Deja al evaluador sin ninguna noción del resultado de la evaluación con respecto a sus subordinados.
2.2.4.1. Escalas de calificación y clasificación conductual
Es un esfuerzo por mejorar la confiabilidad, validez y práctica de las
evaluaciones tradicionales del desempeño algunas organizaciones han
utilizado programas basados en la conducta. Estos programas intentan
examinar lo que hace el empleado durante el desempeño de su trabajo.
2.2.5. Método de Investigación de campo
Con el fin de lograr una mayor estandarización en las evaluaciones, se
ha desarrollado el método de las verificaciones de campo. En el, un
representante calificado del departamento del personal participa en la
puntuación que conceden los supervisores de cada empleado. El
representante del departamento del personal solicita información acerca
del desempeño del empleado al supervisor inmediato. A continuación
prepara una evaluación que se basa en esa información.
La información le envía al supervisor para que la verifique, canalice y
discuta, primero con el experto del personal y después con el empleado.
puntuaciones y conclusiones en formularios que la empresa destina para
ello.
2.2.5.1. Desventajas del Método de Investigación de Campo
Tiene elevado costo operacional, por la actuación de un especialista en
evaluación.
Hay retardo en el procesamiento por causa de la entrevista uno a uno con
respecto a cada funcionario subordinado y al supervisor.
2.2.6. Enfoques de evaluación comparativa
Los enfoques de evaluación comparativa, también llamados de evaluación
de grupos, pueden dividirse en varios métodos que tienen en común la
característica que se basan en la comparación entre el desempeño del
empleado y el de sus compañeros de trabajo.
Por lo general estas evaluaciones las conduce el supervisor. Son muy
útiles para la toma de decisiones sobre incrementos de pago con base en
el mérito, las promociones y las distinciones, porque permiten la ubicación
de los empleados de mejora a peor.
B. Métodos de evaluación con base en el desempeño futuro
Los métodos de evaluación con base en el futuro se centran en el
desempeño posterior mediante la evaluación del potencial del empleado o
establecimiento de objetivos de desempeño. Pueden considerarse tres
técnicas básicas:
Autoevaluaciones
Administración por objetivos
2.3. Autoevaluaciones
La autoevaluación de un empleado constituye una técnica muy útil, si el
objetivo es alentar el desarrollo individual. Si las autoevaluaciones se
emplean para determinar las áreas que necesitan mejorarse, pueden
resultar de gran utilidad para la determinación de objetivos personales a
futuro.
2.3.1. Administración por objetivos
Esta técnica consiste en que el supervisor y el empleado establezcan
conjuntamente los objetivos del desempeño deseable. Lo ideal es que
estos objetivos se establezcan por acuerdo mutuo y que sean mesurables
de manera objetiva. Si se cumplen ambas condiciones, los empleados
estarán más motivados para lograr sus objetivos porque participaron en
su formulación.
Además pueden medir su progreso, es posible efectuar ajustes periódicos
para asegurarse de lograr sus objetivos.
Cuando se fijan los objetivos a futuro, los empleados obtienen el beneficio
de carácter motivacional de contar con una meta específica para
organizar y dirigir sus esfuerzos.
2.3.2. Evaluaciones psicológicas
Algunas organizaciones por lo general las de gran tamaño utilizan los
servicios de planta de sicólogos profesionales. Cuando se emplean
sicólogos para las evaluaciones, su función esencial consiste en la
evaluación del potencial del individuo y no en la determinación de su
desempeño anterior.
La evaluación consiste en entrevistas con profundidad, exámenes
psicológicos, platicas con los supervisores y verificación de otras
2.3.3. Método de evaluación de 360°
La evaluación de 360 grados, también conocida como evaluación integral,
es una herramienta cada día más utilizada por las organizaciones
modernas.
La diferencia de este método con los demás, es que la retroalimentación
proviene de un entorno global que incluye incluso al evaluado, a los
niveles jerárquicos, a los inferiores, clientes y otras personas de la
organización.
Por lo tanto esta retroalimentación se convierte en aceptable o creíble
para el evaluado.
Los principales usos que se da a la evaluación de 360 grados son las
siguientes:
• Medir el Desempeño del personal.
• Medir las Competencias.
• Diseñar Programas de Desarrollo.
La evaluación de 360 grados pretende dar a los empleados una
perspectiva de su desempeño lo más adecuada posible, al obtener
aportes desde todos los ángulos: Jefes, compañeros, subordinados,
clientes internos, etc.
El propósito de aplicar la evaluación de 360 grados es darle al empleado
la retroalimentación necesaria para tomar las medidas para mejorar su
desempeño, su comportamiento o ambos, y dar a la gerencia la
2.3.4. Beneficios de la Evaluación del Desempeño con método 360° Se adaptan bien a las empresas que han introducido equipos de trabajo,
participación de los empleados. Al confiar en la retroalimentación de los
compañeros, clientes y subordinados, estas organizaciones esperen dar a
todos un sentimiento de participación en el proceso de revisión y obtener
informes más adecuados del desempeño de los empleados.
Este método es un instrumento eficaz de conocimiento de uno mismo y de
gestión del desarrollo. Pero no debe ser percibido como un estimulador
automático de progreso. Aunque la evaluación de la descripciones de
360° sea fundamental, aunque el cuestionario sea pertinente y el proceso
este bien gestionado, esto no basta para suscitar la voluntad para
desarrollarse, y menos aún para elaborar un plan de desarrollo y ponerlo
en práctica.
Es preciso además que la persona en cuestión esté dispuesta a
abandonar el confort de la rutina para emprender y asumir misiones y
desafíos inéditos; así mismo es necesario que las personas posean o
desarrollen una aptitud real para aprender.
Resumiendo, “La evaluación del desempeño constituye un proceso el cual
se estima el rendimiento global del empleado con base a políticas y procedimientos bien definidos”8
En las organizaciones, se busca mejorar el nivel de eficiencia al fin de
incrementar la rentabilidad. Si se aplica el proceso de evaluación del desempeño se podra enfatizar que: “La evaluación del desempeño, es un
proceso de supervisión destinado a mejorar la actuación del empleado en el trabajo para lograr operaciones más efectivas, eficaces y económicas”9
La evaluación del desempeño puede definirse, interdependientemente del
nombre que se designe, como el procedimiento mediante el cual se
8
Según William B. Werther Jr. Y Keith Davis. Administración de Personal y Recursos Humanos
9
califica la actuación del empleado teniendo en cuenta el conocimiento y el
desempeño en el cargo.
2.3.5. Competencias mínimas para la evaluación del desempeño Para realizar este estudio se establecer las competencias mínimas para
evaluar el desempeño de los empleados de la organización, estas
competencias también son llamadas básicas y que por lo general se
repiten en todos los grupos de los evaluados, existe un sin número de
competencias para realizar la evaluación del desempeño entre ellas se
nombra algunas así:
1. Básicas o de contenidos.- Son competencias desarrolladas por los
sistemas educativos.
Comprensión Lectora
Destreza Matemática
Escritura activa, etc.
2. De proceso.- Son las que actúan en la ejecución y control del
proceso general.
Estrategia de aprendizaje
Aprendizaje activo
Monitoreo y Control
3. Para la solución de problemas complejos.- Son aquellas destrezas
que están implicadas en la solución de problemas varios.
Identificación de problemas
Organización de la información
4. Sociales.- Son habilidades para interactuar con otras personas.
Percepción social ( empatía)
Negociación
Asertividad/firmeza, etc.
5. Técnicas.- Destrezas relativas al uso, mantenimiento o manejo de
cosa, objetivos, equipos.
Operación y Control
Mantenimiento de equipos
Reparación, etc.
6. Sistémicas.- Habilidades en la gestión, manejo de sistemas, y
componentes organizacionales.
Formular una visión
Juicio y Toma de decisiones
Evaluación de sistemas organizacionales
7. Para el manejo de recursos.- Habilidades para manejar y gestionar
recursos en general.
Manejo de recurso financieros
Manejo del tiempo
Manejo de Recursos Humanos
2.3.6. Marco Conceptual
A continuación se presenta un glosario de todos los términos utilizados en
ACTIVIDAD:
En general son acciones humanas que consumen tiempo y recursos y
conducen a lograr a un resultado concreto.
ACTIVIDADES ESENCIALES:
Aquellas que conducen al logro de resultados de impacto.
ADMINISTRACIÓN:
Proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las personas
trabajen juntas para lograr propósitos eficaz y eficientemente
seleccionados.
ANÁLISIS:
Distinción y separación de las partes de un todo hasta llegar a conocer
sus principios o elementos, para reconocer la naturaleza de las partes, las
relaciones entre estas y obtener conclusiones.
CAPACITACIÓN:
La capacitación propiamente consiste en explicar y demostrar la forma
correcta de realizar la tarea, ayudar al personal a desempeñarse primero
bajo supervisión, luego permitir que el personal se desempeñe solo.
CONOCIMIENTOS:
Hecho o datos de información adquiridos por una persona a través de la
experiencia o la educación formal, la comprensión teórica o práctica,
capacitación de un asunto u objeto de la realidad
COMPETENCIAS:
Las competencias son todas aquellas características personales
(conocimientos, destrezas, etc.), requeridas para desempeñar un conjunto
Son todos los requisitos para ser competente en la ejecución de un puesto o actividad.
CONTROL:
Función administrativa que consiste en medir corregir el desempeño
individual y organizacional para asegurar que los acontecimientos se
adecuen a los planes, implica medir el desempeño con metas y planes,
mostrar donde existen desviaciones de los estándares y ayudar a
corregirlas.
CULTURA ORGANIZACIONAL:
Patrón general de conducta, creencias y valores compartidos por los
miembros de una organización.
DESTREZAS O HABILIDADES:
Son comportamientos laborales automatizados por la práctica y la
experiencia en la ejecución de tarea específica
EFICACIA:
Es la consecución de los objetivos, logro de los efectos deseados.
EFICIENCIA:
Logro de los fines con la menor cantidad de recursos, es decir, es el logro
de los objetivos al menor costo y otras consecuencias no deseadas.
ESTRATEGIA EMPRESARIAL:
Es la búsqueda deliberada de un plan de acción que desarrolle la ventaja
competitiva de una empresa y la acentúe de forma que esta logre crecer y
expandir su mercado reduciendo la competencia.
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO:
Es una apreciación sistemática del comportamiento de las personas en
staff, también están a cargo de la evaluación del desempeño el superior inmediato del empleado.
FODA:
Técnica de valoración de potencialidades y riesgos organizacionales y
personales, respeto a la toma de decisiones y al medio que afecta.
Significa: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
FORMULARIO:
Se llama formulario a una página con espacios vacíos que contiene
información estructurada sobre un determinado aspecto que han de ser
rellenados con alguna finalidad y satisfacer un objetivo específico.
MANUAL DE FUNCIONES:
Puede conceptuarse al Manual como un cuerpo sistemático que indica las
funciones y actividades a ser cumplidas por los miembros de la
Organización y la forma en que las mismas deberán ser realizadas ya
sea, conjunta o separadamente.
MISIÓN:
Es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa
u organización porque define lo que pretende cumplir en su entorno,
sistema social en el que actúa, lo que pretende hacer y el para quien lo va
hacer.
MOTIVACIÓN:
El motivo es aquello que impulsa a una persona a actuar de determinada
manera y es provocado por un estímulo externo, que proviene del
ambiente, o puede ser generado internamente en los procesos mentales
ORGANIZACIÓN:
Función administrativa que supone el establecimiento de una estructura
intencionada de los papeles que los individuos deberían desempeñar en
una empresa.
PLANIFICACIÓN:
Es el proceso metódico diseñado para obtener un objetivo determinado a
realizar junto con las acciones requeridas para concluirse exitosamente.
PROBLEMA:
En la sociedad un problema puede ser algún asunto particular que de ser
solucionado, daría lugar a beneficios sociales como una mayor
productividad o una menor confrontación entre las partes afectadas.
PROYECTO:
Es una planificación que consiste en un conjunto de actividades que se
encuentran interrelacionadas y coordinadas.
PUESTO:
Conjunto de deberes y responsabilidades a ejecutar por una persona que
posee determinados requisitos.
RECURSOS:
Son los medios que se emplean para realizar las actividades. Por lo
general son seis: humanos, financieros, materiales, mobiliario y equipo,
planta física y tiempo.
VALORES CORPORATIVOS:
Son elementos de la cultura empresarial propios de cada empresa dadas
sus características competitivas, las condiciones de su entorno, su
VISION:
Es una exposición clara que indica hacia donde se dirige la empresa a
largo plazo y en que se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto
de las nuevas técnicas de las necesidades y expectativas cambiantes de
CAPITULO III
3. DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL
PUNTONET S.A es una organización que nació en Ecuador el 13 de
agosto de 1998.
Es una empresa de telecomunicaciones que provee soluciones de acceso
a internet, a clientes personales y corporativos pudiendo acceder desde
su casa, negocio o empresa a toda la variedad mundial de información
disponible.
En la actualidad se encuentra entre los principales proveedores de
internet a nivel nacional, cuenta con tres sucursales principales con sus
respectivos Gerentes Regionales que son:
Guayaquil – Xavier Miño
Cuenca – Mauricio Willchez
Santo Domingo – Bolívar Cevallos
Y sucursales minoritarias en diferentes ciudades del país:
Loja
Riobamba
Ibarra
Manta
Machala
Coca
Ambato
PUNTONET S.A, cuenta en la actualidad con 395 empleados de los
El personal de la empresa es altamente capacitado y comprometido con el
servicio al cliente.
3.1. Misión
Brindar soluciones tecnológicas integrales, acercando a los clientes al
mundo, porque sabemos cómo hacerlo.
Visión
Empresa con cultura de calidad, procesos efectivos, innovadas
plataformas tecnológicas y colaboradores con certificaciones técnicas,
comprometidos en satisfacer las necesidades integrales de
telecomunicaciones, manteniendo la fidelidad de nuestros clientes.
3.1.1. Competencias Organizacionales
La empresa ha establecido el manejo del personal en base al modo de
competencias y ha definido que todo empleado de PUNTONET deberá
tener las siguientes competencias:
Orientación al servicio
Organización
Empatía
Trabajo en Equipo
La matriz de la empresa se encuentra ubicada en la Amazonas 4545 y
Pereira, Edificio Centro Financiero, cuarto piso con una infraestructura
adecuada para su funcionamiento.
La estrategia de la empresa es coordinar la cadena de valor con la de
producción, a fin de disminuir que haya rentabilidad en el servicio,
cobertura, disponibilidad del servicio y aprovechar la información para
3.2. Productos PUNTONET 3.2.1. WI-FI BANDA ANCHA
PUNTONET desde el año 2007 ha implementado el servicio de BANDA
ANCHA a través de su propia tecnología, enfocado en atender nichos de
mercado ubicados fuera de la ciudad o desatendidos por la competencia
actual.
Logrando cubrir varios sectores periféricos de la ciudad, entre otros:
Tumbaco, Cumbayá, San Rafael, Selva Alegre, Pusuqui, así como
algunos sectores dentro de la ciudad.
La conexión es a través de un sistema inalámbrico, llegando al cliente por
medio de una pequeña antena, la que se ubica en un sector preferencial
del domicilio. Los técnicos verificarán el sitio más idóneo para la
instalación de la infraestructura en lugar adecuado.
La conexión dentro del domicilio no es inalámbrica, por lo que en caso de
requerirla se deberá adquirir un router inalámbrico.
3.2.2. ADSL BANDA ANCHA
PUNTOHOME te permite conectarte las 24 horas al día, durante los 365
días al año a través de un pago fijo mensual con diferentes opciones de
velocidad de conexión.
La instalación se realiza a través de la línea telefónica de CNT, gracias a
un acuerdo comercial que se mantiene con esta empresa, las
características de este producto son las siguientes:
CARACTERÍSTICAS
* En la línea telefónica se habilita un multiplexor que permite transmitir el
* El consumo telefónico no sufre incrementos en su facturación por la
conexión de Internet, los dos servicios funcionan y se facturan
independientemente.
* El costo mensual de PUNTOHOME es fijo e independiente del tiempo
consumido.
3.2.3. DIAL UP
Este producto está diseñado para aquellas personas que no demandan
conectividad permanente al Internet, por lo que se cuenta con diferentes
tipos de planes diseñados que van desde los 10 dólares mensuales y
varían de acuerdo al tiempo de navegación que los clientes requieran
utilizar.
Este servicio se brinda utilizando su línea telefónica conmutada normal,
con velocidades hasta 56 kbps.
3.2.3.1. La Cadena de valor
“El concepto de cadena de valor distingue entre dos tipos de actividades básicas en toda la empresa: Las “de línea” o “básicas”, normalmente
representadas en la parte inferior de la empresa y tiene que ver directamente con la creación de valor, y las de “soporte”, en las que las
anteriores se apoyan para coordinarse, compartir información.10
“Una cadena productiva integra el conjunto de eslabones que conforma un proceso económico, desde la materia prima a la distribución de los productos terminados. En cada parte del proceso se agrega valor.
Una cadena de valores completa, abarca toda la logística desde el cliente al proveedor. De este modo, al revisarse todos los aspectos de la cadena se optimizan los procesos empresariales y se controla la gestión del flujo
de mercancías e información entre proveedores, minoristas y consumidores finales”11
.
Actividades primarias
Las actividades primarias se refieren a la creación física del producto,
diseño, fabricación, venta y el servicio posventa, y pueden también a su
vez, diferenciarse en sub-actividades, directas, indirectas y de control de
calidad. El modelo de la cadena de valor distingue cinco actividades
primarias:
Logística interna bilateral: comprende operaciones de recepción de
OS, gestionar los pedidos, seguimientos a las OS y distribución de
los componentes. Es decir: recepción, almacenamiento, control de
existencias y distribución interna de materias primas y materiales
auxiliares hasta que se incorporan al proceso productivo.
Operaciones (producción): procesamiento de las materias primas
para transformarlas en el producto final. Es en esta etapa donde se
procura minimizar los costos.
Logística externa lateral: almacenamiento y recepción de los
productos y distribución del producto al consumidor.
Marketing y Ventas: actividades con las cuales se da a conocer el
producto.
Servicio: de posventa o mantenimiento, agrupa las actividades
destinadas a mantener y realzar el valor del producto, mediante la
aplicación de garantías, servicios técnicos y soporte de fábrica al
producto.
Actividades secundarias
Las actividades primarias están apoyadas o auxiliadas por las también
denominadas actividades secundarias:
11
Abastecimiento: almacenaje y acumulación de artículos de
mercadería, insumos, materiales, etc.
Infraestructura de la organización: actividades que prestan apoyo a
toda la empresa, como la planificación, contabilidad y las finanzas.
Dirección de recursos humanos: búsqueda, contratación y
motivación del personal.
Desarrollo de tecnología, investigación y desarrollo: generadores
de costes y valor.
3.2.4. Las actividades primarias del negocio son:
Ofrecer un servicio de calidad a precio competitivo con tiempos de
respuesta oportunos y valor agregado diferenciado, optimizando los
márgenes de rentabilidad.
Proveer soluciones tecnológicas de calidad y alto desempeño que sean
flexibles y de rápida implementación, logrando fidelizara los clientes y
optimizar los márgenes de rentabilidad.
Alta calidad constante
Atención inmediata- entrega a tiempo
Productos de alto desempeño: velocidad, tamaño, exactitud, peso
Penetrar nuevos segmentos de mercado
Calidad de las soluciones proporcionadas
Retención de cliente
Rentabilidad del cliente de por vida
Las actividades de apoyo que crean valor son:
Infraestructura de oficina
Herramientas para instalación del servicio
Grafico # 3
Estructura Orgánica
La empresa se conforma orgánicamente sobre bases legales de calidad,
así como la estructura funcional adecuada que a permitido el crecimiento
de la empresa a nivel nacional.
De igual manera cuenta con infraestructuras adecuadas para el
funcionamiento de los equipos y el buen trabajo del personal.
PUNTONET S.A. cuenta con el manual de cargos lo que ayuda a que el
personal desde el primer día que ingresa a la empresa tenga
conocimiento de las funciones y actividades que va a realizar en su cargo.
El organigrama de la empresa es el siguiente:
Gráfico # 4
Fuente: PUNTONET S.A Elaborado: Andrea Quintero
3.2.5. Competencias Departamentales
Son las competencias que se han definido como requisito en cada división
de acuerdo a las funciones que se debe realizar en cada departamento.
Competencias Ventas Masivas
Relaciones Interpersonales
Habilidad de Negociación
Enfoque a resultados
Iniciativa
Competencias Negocios Corporativos
Relaciones Interpersonales
Habilidad de Negociación
Persuasión
Enfoque a resultados y logros
Autogestión
Competencias Marketing
Iniciativa
Relaciones Interpersonales
Aprendizaje Activo
Creatividad
Habilidad de Negociación
Competencias de Servicio al Cliente y Cobranzas
Solución de Problemas
Habilidad de Negociación
Iniciativa
Enfoque de resultados y logros
Competencias Departamento Técnico
Solución de Problemas
Aprendizaje Activo
Iniciativa
Experticia Técnica
Disciplina
Competencias Administración y Recursos Humanos
Enfoque a Resultados
Disciplina
Relaciones Interpersonales
Dinamismo
Enfoque a Resultados y logros
Aprendizaje Activo
Dinamismo
