Diseño de un modelo de gestión por procesos para la empresa Andes 6000. Quito 2017

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE INGENIERIA DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO DE EMPRESAS

TEMA:

“DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS PARA LA EMPRESA ANDES 6000. QUITO 2017.”

AUTOR (A)

GALO JAVIER RIOFRÍO GUZMÁN

DIRECTOR

ING. ANDRES MAURICIO MANTILLA FUENTES MSC.

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DECLARACIÓN JURAMENTADA DE AUTOR

Yo, GALO JAVIER RIOFRÍO GUZMÁN, portador de la cédula de identidad

1724084510, declaro que el trabajo aquí descrito es de mi autoría, que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento.

La Universidad Tecnológica Equinoccial puede hacer uso de los derechos correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional vigente.

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BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

FORMULARIO DE REGISRO BIBLIOGRÁFICO

CÉDULA DE IDENTIDAD: APELLIDOS Y NOMBRES:

DIRECCIÓN: EMAIL:

TELÉFONO FIJO: TELÉFONO MOVIL:

DATOS DE CONTACTO 1724084510

RIOFRÍO GUZMÁN GALO JAVIER

ALONSO DE TORRES Y JAMES COLNET No 41-1110 [email protected]

3250177 O984623107

TITULO:

AUTOR O AUTORES: FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO DE TITULACIÓN: DIRECTOR DEL PROYECTO DE TITULACÓN:

PROGRAMA

TITULO POR EL QUE OPTA:

RESUMEN: Minimo 250 palabras

PALABRAS CLAVES:

DATOS DE LA OBRA

DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS PARA LA EMPRESA ANDES 6000. QUITO 2017.

RIOFRÍO GUZMÁN GALO JAVIER

04 de Octubre del 2017

ING. ANDRÉS MANTILLA

PREGRADO POSGRADO INGENIERO DE EMPRESAS

La empresa Andes 6000, empezó a pasar por un momento de crisis que le llevó al cierre de dos tiendas. Andes 6000 se dedican a la venta de dos líneas principales de productos que son la venta de equipos para deportes al aire libre y venta de ropa para deportes al aire libre, también presta asesoría a sus clientes para saber qué tipo de producto le conviene para sus necesidades. Dentro de la empresa se maneja cuatro procesos principales, pero dentro de los procesos de venta de los productos el tiempo que toma a un vendedor atender a un cliente es demasiado extenso debido a que existen precauciones que se deben tomar al momento de vender un producto al cliente ya que son productos para deportes de alto riesgo, para lo cual se realiza un levantamiento de los procesos actuales que tiene la empresa para conocer sus capacidades, sus tiempos, su productividad y sus resultados, pero en los procesos actuales se encuentra que existen problemas como son demoras, tiempos muertos, falta de personal, demora en entrega, mal manejo de inventarios, etc. En las demoras y tiempos muertos existentes se da por movilización innecesaria entre realizar una actividad y otra, lo cual en el nuevo diseño de procesos por gestión de procesos planteado a la empresa Andes 6000, se demostró una solución que podrá generar una mayor capacidad para atender a clientes, mayor productividad, mayor utilidades y para dejar de tener tiempos muertos que generan otros problemas. El nuevo diseño de gestión por procesos para la empresa se basa en soluciones y en nuevos procesos para las principales actividades que realiza la empresa, comprobando mediante cálculo de porcentajes, estudios de tiempos, cuadro de comparaciones de capacidades, la mejora que podrían generar al optar por esta nueva propuesta de modelo de gestión.

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iii Se autoriza la publicación de este Proyecto de Titulación en el Repositorio Digital de la Institución

ABSTRACT:

KEYWORDS: Processes, Management, Times, Productivity, Customers.

The company, Andes 6000, started to go through a moment of crisis, which led to the closure of two stores. Andes 6000 is dedicated to the sale of two main product lines. These include the sale of equipment and clothing for outdoor sports. They also provide advice to all of its customers, to ensure they get the products that suit their needs best. The company handles four principle processes. However, within the product sales process, there is a step that must be taken into account and that is the additional time that a sales representative takes to ensure that all safety precautions are taken when a customer buys a product. This is due to the fact that these products will be used for high-risk sports. Because of this, it is important to raise the standard of the current processes in order to fully understand the company’s full capacity, time, productivity, and results. However, with the current processes in place, there exist several

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iv

BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN

Yo, GALO JAVIER RIOFRÍO GUZMÁN, CI 1724084510 autor del proyecto titulado: DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS PARA

LA EMPRESA ANDES 6000. QUITO 2017, previo a la obtención del título de

INGENIERO DE EMPRESAS en la Universidad Tecnológica Equinoccial.

1. Declaro tener pleno conocimiento de la obligación que tienen las Instituciones de Educación Superior, de conformidad con el Articulo 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior, de entregar a la SENESCYT en formato digital una copia del referido trabajo de graduación para que sea integrado al Sistema Nacional de información de la Educación Superior del Ecuador para su difusión pública respetando los derechos de autor.

2. Autorizo a la BIBLIOTECA de la Universidad Tecnológica Equinoccial tener una copia del referido trabajo de graduación con el propósito de generar un Repositorio que democratice la información, respetando las políticas de propiedad intelectual vigentes.

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v Quito 4, de Septiembre del 2017

CARTA DE AUTORIZACIÓN

Yo, SONIA ELIZABETH GUZMÁN RUBIO con cédula de identidad N.-

1707237176 en calidad de Gerente General de Andes 6000, autorizó a GALO

JAVIER RIOFRÍO GUZMÁN, realizar la investigación para la elaboración de su

proyecto de Titulación “Diseño de un Modelo de Gestión Por Procesos para La

Empresa Andes 6000. Quito 2017”, basada en la información proporcionada por la

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vi

CERTIFICACIÓN

Certifico que el presente trabajo que lleva por título “Diseño de un Modelo de

Gestión por Procesos para la Empresa Andes 6000. Quito 2017”, que, para aspirar

al título de Ingeniero de Empresas que fue desarrollado por Galo Javier Riofrío

Guzmán, bajo mi dirección y supervisión, en la Facultad de Ciencias Administrativas;

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DEDICATORIA

El presente trabajo de titulación, dedico a:

Dios por brindarme siempre fortaleza cuando más la necesitaba, por todas las lecciones que me permitieron aprender de ellas y por siempre saber cómo guiarme para tomar las mejores decisiones y el camino correcto en mi vida personal y profesional. A mis padres, Galo y Lucy por de una u otra manera saber cómo aconsejarme en una situación o un problema, ser mi apoyo emocional y económico para culminar mis estudios, por el tiempo y paciencia que han dedicado en mi vida para llegar a ser la persona que hoy soy.

A mis hermanas, por cada una de las aventuras vividas juntos, por cada momento alegre o triste pero que con tiempo y sabiduría lo superamos siempre, por el apoyo que me han brindado y los consejos que me han dado en el transcurso de mi vida.

A mi sobrina Rafaella, que más ha sido como una hija para mí, que sepa que todo sacrificio y esfuerzo siempre valdrá la pena y nos permitirá tener una recompensa que nos brindará satisfacción y alegría.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios porque me ha permitido pasar por varios logros y derrotas en el transcurso de mi vida, lo cual me ha ayudado a saber que el siempre tendrá un motivo y una enseñanza para todo, lo cual me enseña una lección que me sirva para aprender y sentir siempre su bendición en mis decisiones y en mi vida.

A mis padres, por ser mis pilares en mi vida que desde pequeño han sabido guiarme por un camino correcto, enseñándome lo que está bien, lo cual me ha permitido convertirme en el hombre que ahora soy; por darme un apoyo emocional cuando más lo necesito y su apoyo económico para lograr alcanzar mis metas y mis sueños personales y que siempre serán las personas que estarán festejando mis logros y dándome su amor y un abrazo en mis caídas.

A mis hermanas, les agradezco porque desde pequeñas formaron parte de mi educación, de mi vida dándome consejos y ejemplo de sus acciones, por ser más que hermanas, amigas con las que puedo contar siempre en toda situación.

A mi sobrina, por cada momento de alegría y lleno de risas que me brinda, llenando de felicidad mi vida, le agradezco por dejarme formar parte de su educación y por todo el amor que me brinda día a día.

A mis amigos y compañeros, que cada uno de ellos me regalaron un momento que lleno de alegría cada día de esta etapa, pero en especial Paulina, Gabriela, Ana y Sebastián, cuatro personas que han estado en momentos difíciles y alegres, que han compartido varios años de amistad conmigo, les agradezco por que han sido no solo una amistad si no una hermandad con cada uno de ellos, que me permitieron conocer y formar parte de su vida.

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ÍNDICE GENERAL

DECLARACIÓN JURAMENTADA DE AUTOR ... i

FORMULARIO DE REGISRO BIBLIOGRÁFICO ... ii

DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN ... iv

CARTA DE AUTORIZACIÓN ... v

CERTIFICACIÓN ... vi

DEDICATORIA ... vii

AGRADECIMIENTO ... viii

ÍNDICE GENERAL... ix

ÍNDICE FIGURAS ... xi

ÍNDICE DE TABLAS ... xii

CAPÍTULO I ... 1

INTRODUCCIÓN ... 1

1.1 El problema de la investigación ... 1

1.1.1. Problema a investigar... 1

1.1.2. Objeto de estudio teórico ... 1

1.1.3. Objeto de estudio práctico ... 1

1.1.4. Planteamiento del problema... 1

1.1.5. Formulación del problema ... 5

1.1.6. Sistematización del problema ... 5

1.1.7. Objetivo General ... 5

1.1.8. Objetivos Específicos ... 5

1.1.9. Justificación ... 5

1.2. Marco Referencial ... 7

1.2.1. Marco teórico ... 7

1.2.2. Marco Conceptual ... 14

CAPÍTULO II ... 15

MÉTODO ... 15

2.1. Metodología General ... 15

2.1.1. Nivel de estudio ... 15

2.1.2. Modalidad de investigación ... 15

2.1.3. Método ... 16

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x

2.1.5. Selección de instrumentos de investigación ... 16

2.1.6. Procesamiento de datos ... 17

2.2. Metodología específica ... 17

2.2.1. Metodología de procesos ... 18

2.2.4. Metodología financiera ... 18

CAPITULO III ... 19

RESULTADOS ... 19

3.1 Análisis de ventas mensuales de Andes 6000 ... 19

3.2 Análisis de sueldo y costo por hora de los trabajadores... 20

3.3. Levantamiento de procesos: ... 20

3.3.1 Mapa de procesos ... 21

3.3.2 Flujogramas de los procesos claves de la empresa Andes 6000 ... 22

3.3.3 Diagramas de procesos claves de la empresa Andes 6000 ... 30

3.3.4 Muestreo de Tiempos de los procesos de la Empresa Andes 6000... 36

3.3.5 Procedimientos de los procesos de la Empresa Andes 6000 ... 49

3.3.6 Diagrama de Pareto de los procesos de la empresa Andes 6000 ... 53

3.3.7 Análisis de los procesos levantados de la empresa Andes 600 ... 61

3.4 Levantamiento de nuevos procesos ... 62

3.4.1 Nuevos Flujogramas para los procesos ... 62

3.4.2 Nueva propuesta de Diagramas de los procesos ... 65

3.4.3 Nuevo muestreo de trabajo de los procesos ... 68

3.4.4 Calculo de comparación de capacidades ... 77

3.4.5 Variación porcentual de los procesos ... 79

3.4.6 Análisis de ventas con el nuevo diseño de gestión por procesos ... 82

3.4.7 Análisis de los nuevos procesos planteados para la empresa Andes 600 basándose en gestión por procesos ... 82

CAPITULO IV ... 84

4.1 Conclusiones ... 84

4.2 Recomendaciones ... 86

Bibliografía ... 87

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xi

ÍNDICE FIGURAS

Figura 1.1 Elementos del proceso ... 10

Figura 3.1 Porcentaje de ventas mensuales ... 19

Figura 3.2 Flujograma de venta de equipos deportivo ... 22

Figura 3.3 Flujograma de venta de ropa deportiva ... 24

Figura 3.4 Flujograma de asesoría al cliente ... 26

Figura 3.5 Flujograma de asesoría Financiera ... 28

Figura 3.6 Porcentajes de estudio de tiempos de venta de equipos ... 40

Figura 3.7 Porcentaje de estudio de tiempos venta de ropa deportiva ... 44

Figura 3.8 Porcentajes de estudio de tiempos de asesoría al cliente ... 48

Figura 3.9 Gráfica de Pareto venta de equipos deportivos ... 54

Figura 3.10 Gráfica de Pareto de venta de ropa deportiva ... 56

Figura 3.11 Gráfica de Pareto de asesoría al cliente ... 58

Figura 3.12 Gráfica de Pareto de asesoría financiera ... 60

Figura 3.13 Flujograma del nuevo proceso de venta de equipo para deportes al aire libre ... 62

Figura 3.14 Flujograma del nuevo proceso de venta de ropa para deportes ... 63

Figura 3.15 Flujograma del nuevo proceso de asesoría al cliente... 64

Figura 3.16 Porcentajes del estudio de tiempos de ventas de equipo ... 70

Figura 3.17 Porcentajes del nuevo estudio de tiempos de venta de ropa deportiva ... 73

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 2.1 Población objeto de estudio ... 16

Tabla 3.1 Análisis de ventas mensuales ... 19

Tabla 3.2 Costo hora de vendedores ... 20

Tabla 3.3 Costo hora administrativos... 20

Tabla 3.4 Mapa de procesos ... 21

Tabla 3.5 Diagrama de Flujo del proceso de venta de equipo deportivo ... 30

Tabla 3.6 Diagrama de flujo del proceso de venta de Ropa deportiva ... 31

Tabla 3.7 Diagrama de Flujo del proceso de asesoría al cliente ... 33

Tabla 3.8 Diagrama de Flujo del proceso de asesoría financiera ... 35

Tabla 3.9 Muestreo de trabajo del proceso de venta de equipos deportivos ... 37

Tabla 3.10 Resumen del estudio de tiempo por muestreo de venta de ropa ... 38

Tabla 3.11 Clasificación del muestreo de venta de equipos ... 39

Tabla 3.12 Muestreo de trabajo del proceso de venta de ropa ... 41

Tabla 3.13 Resumen de estudio de tiempo de venta de ropa deportiva ... 42

Tabla 3.14 Clasificación del muestreo de venta de ropa deportiva ... 43

Tabla 3.15 Muestreo de trabajo del proceso de asesoría al cliente ... 45

Tabla 3.16 Resumen del estudio de tiempo para asesoría al cliente ... 46

Tabla 3.17 Clasificación del muestreo de tiempos de asesoría al cliente ... 47

Tabla 3.18 Procedimiento de venta de equipos deportivos ... 49

Tabla 3.19 Procedimiento de venta de ropa para deportes... 50

Tabla 3.20 Procedimiento de Asesoría al cliente ... 51

Tabla 3.21 Procedimiento de Asesoría Financiera ... 52

Tabla 3.22 Diagrama de Pareto del venta de equipos y accesorios deportivos... 53

Tabla 3.23 Diagrama de Pareto del venta de ropa para deportes al aire libre ... 55

Tabla 3.24 Diagrama de Pareto de Asesoría al cliente ... 57

Tabla 3.25 Diagrama de Asesoría financiera ... 59

Tabla 3.26 Diagrama del nuevo proceso de venta de equipos para deportes al aire libre ... 65

Tabla 3.27 Diagrama del nuevo proceso de venta de ropa para deportes al aire libre66 Tabla 3.28 Diagrama del nuevo proceso de asesoría al cliente... 67

Tabla 3.29 Nuevo estudio de tiempos por muestreo de venta de equipos para deportes al aire libre ... 68

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1

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

1.1 El problema de la investigación

1.1.1. Problema a investigar

Carencia de diseño de un modelo de gestión por procesos para la empresa Andes 6000.

La empresa Andes 6000 no dispone de un modelo adecuado de gestión y de un correcto levantamiento de procesos que oriente y guie de forma positiva a la empresa a un crecimiento adecuado, el no disponer un modelo de gestión ha llevado a la empresa a que existan decrecimientos y toma de decisiones drásticas que han provocado y generado pérdidas dentro de la empresa.

1.1.2. Objeto de estudio teórico

Modelo de gestión por procesos.

1.1.3. Objeto de estudio práctico

La empresa Andes 6000.

1.1.4. Planteamiento del problema

ANDES 6000 fue constituida en Ecuador legalmente en el año 2006, se encuentra ubicada en la ciudad de Quito, el giro de negocio al que se dedica la empresa es la importación, fabricación local y venta de equipos (incluye prendas de vestir, equipos y accesorios) para deportes al aire libre. La empresa se empezó a categorizar y diferenciar de su competencia por la calidad y variedad de los productos que ofrecen a sus clientes, lo que les permitió enfocarse en ellos de una forma adecuada.

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2 como fueron las medidas arancelarias que afectaron a sus importaciones causando una disminución en sus ventas por no poder importar en la misma cantidad que lo hacían anteriormente y no poder cumplir con la demanda que tenían de sus clientes, pero también existieron factores internos que también aumentaron el decrecimiento como fueron la falta de manejo de procesos adecuados en sus actividades empresariales y un mal control dentro de sus tiendas.

La empresa Andes 6000 ha intentado generar adecuadamente un manual de procesos debido a varias situaciones como son la falta de conocimientos por parte de los directivos ya que la Gerente tiene desconocimiento de este tema y también por la falta de recursos en el momento actual que vive la empresa debido a las varias situaciones nombradas anteriormente.

Los factores tanto externos como internos que se han presentado, llevaron al decrecimiento y el cierre de las tiendas de Andes 6000, es decir ha provocado que los directivos tomen decisiones erróneas por no disponer de un modelo de gestión por procesos adecuados que les sirva, como una guía para realizar las actividades correctas, tener un control interno, un manejo adecuado de la productividad, también tomar decisiones presentes y futuras y no cumplir de forma adecuada los objetivos establecidos al momento de creación de la empresa.

Cualquier tipo de empresa al no disponer de procesos establecidos correctamente no puede generar una gestión adecuada, una buena rentabilidad, una buena producción, un mejoramiento positivo para la misma, controlar y manejar de forma adecuada tiempos entre actividades.

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3 El proceso permite que se pueda tener una forma de ver más clara, amplia y completa a la organización y genera la oportunidad de conocer cómo va el resultado de la totalidad de un ciclo, partiendo desde el comienzo que es el conocer al cliente es decir el contacto hasta cuando el producto o servicio se haya brindado de una forma que llegue a satisfacer al cliente. (Bravo, 2008).

Es decir el manejar un proceso adecuado les permite tener una visión más completa de las empresas y que es importante para los clientes ya que pueden tener un control sobre todo en el proceso de manejo de sus clientes, desde su compra hasta cumplir su necesidad.

Se puede detallar que una de las principales causas para que Andes 6000 no haya desarrollado un modelo de gestión de procesos es el desconocimiento de cómo realizarlo y que herramientas aplicar en este. Se debe resaltar que manejar un modelo de gestión de procesos es una herramienta que permite tomar decisiones correctas a los directivos. Por esto ha generado pérdida de algunos mercados debido a sus decisiones drásticas que han tenido que tomar bajo la presión de mantener en funcionamiento la empresa y no cerrarla de forma definitiva.

La empresa Andes 6000 al cerrar sus dos tiendas ha tenido que disminuir personal en cada una de sus áreas generando aumento de tiempos por trabajador en las actividades que se realizan dentro de la empresa.

Otro problema que Andes 6000 tiene es que al no disponer de los procesos levantados de forma adecuada no pueden clasificar y designar cuáles son los que más generan valor y cuales no y que actividades de la empresa son prioritarias para el mejoramiento de la misma y conocer el tiempo adecuado para cada una de ellas.

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4 afectado al cumplimiento de obligaciones y ha ocasionado que se incrementen los costos y gastos de la empresa, lo que ha llevado a que su rentabilidad se vea afectada. La falta de incumplimiento de los objetivos definidos en la planeación estratégica, el carecer un estudio adecuado de mercado para incrementación de nuevas actividades para la empresa, y al no tener alternativas de proveedores con precios bajos y solo aquellos que manejan un costo elevado, ha llevado que la empresa se endeude en entidades bancarias.

Otro problema que Andes 6000 presenta es una comunicación errónea entre los directivos y empleados lo cual no permite tener un seguimiento correcto de las actividades que se realizan, los resultados que se obtienen, una mala coordinación y un desanimo en los trabajadores en cumplir con sus responsabilidades, estas situaciones ha llevado al cierre de dos tiendas y no buscar soluciones positivas o alternativas para la mejora y conseguir un manejo adecuado, una optimización de tiempos, guía y dirección adecuada y sobre todo una correcta comunicación que es algo primordial en una empresa que desea un crecimiento continuo.

En la última reunión entre los propietarios de Andes 6000 se concluyó que se ha llegado a determinar que es algo indispensable incrementar un modelo de gestión por procesos y que si no se realiza un correcto levantamiento de estos dentro de toda la organización no se podrá lograr el alcance de objetivos establecidos, obtener un crecimiento adecuado, corregir errores operativos y administrativos, una mejora en la comunicación entre todos los que conforman la empresa y corriendo el riesgo de que Andes 6000 se quede estático en la situación que se encuentra y provocando un cierre definitivo de la empresa.

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1.1.5. Formulación del problema

¿De qué forma ayudara el diseño y propuesta de un modelo de gestión por procesos para la empresa Andes 6000. Quito 2017?

1.1.6. Sistematización del problema

➢ ¿Están adecuadamente definidos los procesos de la empresa Andes 6000?

➢ ¿Cómo se mejorara los procesos por el diseño de un modelo de gestión por procesos para la empresa Andes 6000?

➢ ¿El aplicar un modelo de gestión por procesos en Andes 6000 generara un crecimiento adecuado de la empresa?

1.1.7. Objetivo General

Diseñar y proponer un modelo de gestión por procesos para la empresa Andes 6000 con el propósito de mejorar la productividad, el crecimiento y el control interno de la misma.

1.1.8. Objetivos Específicos

• Identificar y determinar si los procesos existentes en Andes 6000 están correctamente establecidos.

• Evaluar cómo se mejoraran los procesos por el diseño de un modelo de gestión por procesos.

• Analizar si el diseño de un modelo de gestión por procesos generara una mejoría adecuada para Andes 6000.

1.1.9. Justificación

Es de suma importancia conocer los procesos que maneja la empresa Andes 6000, ya que es la base fundamental para tener satisfechas las necesidades del cliente interno y externo de la empresa.

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6 de la empresa ayuda a que los directivos se guíen y puedan seguir el estado en el que se encuentre la empresa.

Es indispensable hacer que el personal se involucre mediante la participación en los procesos, como se conoce ahora, el éxito de las compañías se basa también en un adecuado trabajo en equipo, lo que va conjunto con una correcta comunicación para que éste tenga un funcionamiento adecuado, en el trabajo en equipo todos forman parte desde los directivos hasta los colaboradores, guiados adecuadamente por un líder que sepa encaminar para llegar a resultados positivos para todos y como se determinó este es uno de los problemas encontrados dentro de la empresa que también se da debido a que no están correctamente definidos ciertos procesos, se conoce que al manejar una correcta motivación se podrá obtener una entrega más comprometida de parte de los trabajadores hacia la empresa y hacia la obtención de sus objetivos, el poder tener un proceso para cada actividad que se realice, permite comprometerse en decisiones que favorezcan a la empresa.

Es importante que en el diseño de modelo de gestión por procesos, exista la correcta clasificación de ellos ya que esto permite conocer a la empresa cuales son los de mayor beneficio y cuáles deben ser prioritarios para un mejor funcionamiento.

Se muestra que existe la necesidad de diseñar a la empresa Andes 6000 hacia un modelo de gestión por procesos, que permitirá a la empresa contar con un correcto control, poder medir, conocer y mejorar sus procesos, también permite una mejor gestión de los recursos que tienen, para que de esta forma la empresa cumpla con sus objetivos como el crecimiento, la satisfacción de sus clientes tanto internos como externos, optimizando sus actividades y así lograr un mejor posicionamiento en el mercado.

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1.2. Marco Referencial

1.2.1. Marco teórico

Se procederá en el marco teórico a definir y explicar algunos conceptos que son importantes tener conocimiento para la elaboración del trabajo y sobre cómo realizar un modelo por gestión de procesos

Como se conoce, en la actualidad el ambiente de las empresas ha estado en un constante cambio y evolución y crecimiento durante los últimos años esto se ha dado debido a varios aspectos que han influenciado a como son la tecnología, el ambiente social y sus necesidades o a nuevas regulaciones gubernamentales, existe una visión que reconoce que es necesario que las empresas dispongan diseños de modelos basados en una gestión de procesos para permitir a la empresa lograr de manera más eficiente sus objetivos establecidos. Manejar procesos les permite tener la facilidad de documentar lo que se va realizando y logrando para posteriormente realizar una evaluación detallada.

Se conoce que un modelo de gestión por procesos se basa básicamente en desarrollar y permitir que las organizaciones alcancen su visión, cumplan la misión establecida dentro de la planeación estratégica y el cumplimiento de los objetivos de la empresa también les permite encontrar, buscar la satisfacción de sus clientes tanto internos como externos, a los propietarios, accionistas y proveedores que de forma conjunta forman en si lo que es la empresa.

La gestión de procesos permite garantizar el éxito empresarial pudiendo guiar hasta el logro de sus objetivos y metas de una empresa garantizando una calidad en sus servicios, productos. Una parte principal de la gestión por procesos es que va estrechamente relacionado con la planeación estratégica que como se conoce es una herramienta muy útil para las empresas, ya que permiten tener un diagnóstico y un análisis correcto mediante la toma de decisiones adecuadas para las empresas.

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8 tomando en cuenta los factores de la parte externa o interna de la empresa así les permite conocer cómo se encuentra la organización actualmente en todos sus ámbitos y podemos tomar una mejor decisión, garantizando casi en su totalidad un resultado positivo y que favorezca a la empresa, también define que la planeación estratégica se basa y se trata sobre como tenemos que estructurar a las empresas y generar planes a futuro o más bien a largo plazo, porque una empresa que no se encuentre estructurada adecuadamente podrá funcionar un tiempo pero posteriormente empezará a generar falencias que pueden llegar a ser tan graves que pueden generar la quiebra de las empresas. (Serna, 2008)

Procesos

Como se conoce los procesos son un grupo o un conjunto de actividades que mantengan una secuencia basada en la lógica con el fin de lograr y alcanzar de la mejora manera un objetivo, saber que manejar una correcta evolución constante de los procesos es lo que permite a la empresa tener una mejora continua en sus diferentes aspectos. Otro aspecto importante a conocer sobre los procesos es que estos pueden generar un valor agregado a una empresa y también se conoce que todo proceso tiende a convertir una entrada en un resultado. ISO 9000:2000 define proceso como “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. Dentro del tema de procesos Bravo (2008) comenta que “El proceso ofrece una visión horizontal de la organización y da respuesta a un ciclo completo” (p.25). Es decir manejar un proceso o procesos nos permite tener una vision mas amplia sobre la empresa y su forma de funcionar y cumplir con sus actividades necesarias.

Todo proceso se basa en llegar a alcanzar una meta u objetivo establecido, tomando en cuenta la satisfacción del cliente, permite generar valores que mejoren y permitan generar ventajas que favorezcan a los clientes durante todo el período. (Bravo, 2008) Entonces como se comprende el proceso se basa en que el resultado que se obtenga agregue algún tipo de valor ya sea al cleinte o a otros diferentes aspectos como a un producto, o en sí a la misma administración de la empresa.

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9 tienen que ser detalladas de forma clara a cada cargo por ejemplo si la activdad es vender debe estar precisamente asociada a los vendedores y no a otros trabajadores. Es decir una empresa que maneje unos correctos procesos dentro de su forma de funcionamiento generar salidas o resultados que favorezcan a una mejoría total en su calidad como sostiene Harrington (2012) “El mejoramiento continuo comprende un conjunto de acciones que dan lugar a procesos más efectivos para obtener mayor rendimiento en las salidas producidas” (p.84).

Es muy importante que dentro de las empresas que se conozcan los manuales que estas mismas manejan o disponen ya que estos nos permiten tener una información necesaria, amplia y objetiva sobre normas, lineamientos o simplemente de actividades detalladas y que brinde el conocimiento de saber cómo lograr cumplirlas.

Parra (2012) afirma que simplemente los manuales que manejan las empresas son herramientas que describen de forma completa los procesos que se tienen dentro de la empresa y cómo cada uno de ellos debe ser completado y finalizado y asi llegar a tener resultados que cumplan los requerimientos.

Identificación de procesos

Se puede indentificar dentro de los procesos generales tres tipos que son los estratégicos, los del negocio y los de apoyo.

Según Bravo (2008)

➢ Los procesos estratégicos son aquellos relacionados con la estrategia de la organización, considera:

• La forma como se establece la visión, misión, valores, directrices funcionales, objetivos corporativos, departamentales y personales y el programa de acción entre otros componentes.

• La forma como se comunica la estrategia y la forma de motivar a todos los integrantes de la organización en lograr sus definiciones, entre otros temas relacionados.

➢ Los procesos del negocio atienden directamente la misión del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. En empresas pequeñas se estima razonable identificar entre 1 y 3 de estos macro procesos; en empresas grandes este número puede llegar a 8.

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10 Es decir los procesos estratégicos son los que tienen una estrecha relación con la estrategia que maneje la empresa es decir va conjuntamente con la planificación, su estructura y como se llega a cumplir los objetivos y su planeación, estos se basan más en la parte administrativa de la empresa. El proceso de negocio son más específicos pero a la ves generales por ejemplo diseño de un producto o importaciones, es decir son más relacionados al giro de negocio y a su misión que maneje la empresa mientras que los procesos de apoyo son aquellos que nos permiten llegar a cumplir el proceso de negocio por ejemplo si se habla del diseño de un producto algunos procesos de apoyo sería pruebas de calidad, pruebas de diseño, diseño virtuales preliminares del producto final, etc., se podría decir también que estos dan un apoyo a la organización en aspectos que no sean directamente relacionados con el negocio.

Elementos del Proceso

Figura 1.1 Elementos del proceso

Elaborado por: Javier Riofrío

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11 producto, servicio o resultado siempre proyectando en mantener en este resultado final una calidad para satisfacer expectativas y necesidades generando un valor agregado a la empresa.

Gestión de procesos

Las empresas buscan producir a un nivel más rápido buscando mantener siempre una calidad pero a un menor precio, es decir reduciendo sus costos como por ejemplo en reducción de tiempos y poder ubicarse a un nivel de competitividad aceptable y mejor dentro del mercado, la gestión de procesos busca esencialmente mejorar el desempeño de las empresas, es decir su eficacia y eficiencia y la optimización de procesos y recursos de la organización.

Se observa que una gestión por procesos se basa básicamente en la calidad, que los resultados de la empresa se los obtenga con más eficiencia mediante un manejo completo de todos los procesos que disponga la organización o empresa y esto es porque la gestión por procesos se concentra mucho en los resultados de cada actividad realizada por cada uno de los trabajadores, áreas o departamentos.

Según Asociación Española para la Calidad (2016)

Gestionar sus actividades con un enfoque basado en procesos proporciona a las organizaciones múltiples ventajas:

• Facilita la orientación al cliente

• Mejora la eficacia y la eficiencia de las actividades

• Ayuda a estructurar las actividades de la organización

• Permite mejorar el seguimiento y el control de los resultados obtenidos

Es decir la gestión por procesos tiene varias ventajas para una empresa que se administre con esta porque nos permite estructurar mejor una empresa, nos permite llevar un control adecuado mediante evaluaciones de los resultados que la empresa vaya consiguiendo y esto es muy importante ya que podemos ir conociendo detalladamente cómo va el alcance de objetivos y saber si se necesita realizar alguna mejora, alguna corrección evitando pérdidas que afecten.

(26)

12 cambios y si una empresa no está dispuesta a renovar o a cambiar y poder prestar y satisfacer las necesidades de sus clientes simplemente llegara al punto de estancamiento en el cual la decisión será cerrar de forma definitiva.

Para entender de mejor forma la gestión de procesos se define otro concepto según otro autor donde nos permite apreciar un concepto más completo sobre el tema y poder analizarlo de una mejor forma:

La gestión por procesos es una forma ordenada y adecuada de poder saber cómo aumentar, incrementar o simplemente mejorar el valor agregado dentro de una organización. Manejar una empresa con una gestión correcta de procesos permite tener la facilidad de poder identificar si existe algún problema o alguna circunstancia que no esté permitiendo que la empresa no este logrando sus metas u objetivos establecidos y al momento que una empresa puede determinar esas falencias en sus procesos mediante la gestión pueden mejorarlo y así lograr un mejor crecimiento para la misma mejorando aspectos como son un incremento en su productividad, tiempos en cumplimiento de actividades en diferentes áreas o actividades dentro de la empresa, permite tener técnicas que permitan manejar una mejor calidad, tener controles, mejoramiento y conocer los procesos y saber si necesitan ser rediseñados, dentro de la gestión de procesos también se manejan análisis de riesgos y de su estructura.. (Bravo, 2008)

Mapa de procesos

(27)

13

Gestión de la calidad

Como se conoce la gestión de procesos nació de la gestión de calidad que es algo que va de la mano con la administración y producción de las empresas ya que busca una calidad en sus productos, calidad en cumplir las expectativas de los clientes y sus necesidades, la calidad actualmente se aplica a todos los departamentos de una empresa ya que se busca que cada área cumpla sus procesos de forma eficiente, las empresas que sepan manejar y llevar adecuadamente una calidad dentro de ellas se suelen ubicar en una mejor posición dentro de la competencia ya que llegan a ser de mayor preferencia para los clientes debido a que un cliente busca el producto o servicio que cumpla sus expectativas y eso es uno de los aspectos que la calidad trata de cumplir.

Cabe recalcar que la calidad para un cliente es el que un producto o un servicio sean diferentes a los demás que el adquirirlo llegue a cumplir las expectativas que este tiene de lo que está adquiriendo y esto es algo que permitirá a una empresa categorizarse dentro del mercado.

Se dice que la gestión de la calidad no es solo necesario que lo manejen los directivos si no todos los que conforman la empresa en todo el equipo para poder generar una conducta de participación por parte de todos, para que posteriormente la empresa maneje un sistema adecuado de calidad en futuras direcciones para que puedan alcanzar altos niveles de desempeño dentro de la organización. (González, Camisón, & Cruz, 2006)

(28)

14

1.2.2. Marco Conceptual

Cliente

Es decir el cliente siempre será una parte muy importante de la empresa, se debe saber conocerlo tener claro sus necesidades sus sugerencias esto pude ser mediante un sistema de clientes donde se registren a cada uno con sus respectivos detalles y requerimientos para saber satisfacerlos y tenerlos presentes dentro de la empresa, porque ellos serán quien nos generan la posición dentro del mercado ya sea esta elevada o no siempre dependiendo si llegamos a satisfacer a nuestros clientes y también son quienes dan a conocer a la empresa y su producto o servicio. Estos siempre serán los externos porque son los que tienen capacidad de contratar o adquirir el producto o servicio, puede ser tanto una persona particular como una empresa exterior a otra, ya que crean la demanda. (Bernal, 2014)

Cliente interno

(29)

15

CAPÍTULO II

MÉTODO

2.1. Metodología General

En la metodología general se establece los lineamientos que el trabajo de investigación ocupara para cumplir con el fin y los objetivos propuestos en el mismo. Su desarrollo se basa en dos estudios establecidos que son los cualitativos y cuantitativos que nos darán la oportunidad de poder contar con la información necesaria sobre las necesidades

De Andes 6000, y mediante estos se podrá definir el diseño de un modelo de gestión por procesos de forma adecuada y correcta en los problemas existentes de la empresa.

2.1.1. Nivel de estudio

En este trabajo de investigación manejaremos los niveles de estudio que sean útiles y necesarios para llevar de forma correcta el trabajo estos niveles son el descriptivo ya que se pretende encontrar características que estén relacionadas con los problemas en la actividades administrativas de la empresa Andes 6000 y también se manejará el nivel de estudio explicativa, ya que permitirá entender y explicar las causas y situaciones que presenta la empresa, qué les ha generado los problemas existentes.

2.1.2. Modalidad de investigación

(30)

16

2.1.3. Método

En el presente trabajo se empleará el método inductivo deductivo ya que este método ayuda a buscar y encontrar soluciones a los problemas basándonos en la información obtenida, investigando el problema y teniendo un conocimiento real de la situación. Estos métodos nos permiten obtener información de los procesos que maneja ANDES 6000 permitiéndonos tener las bases necesarias para tener el resultado y las conclusiones del proyecto.

2.1.4. Población y muestra

Para la población y muestra que se manejará dentro del proyecto se compondrá por todos los miembros de la empresa Andes 6000.

Tabla 2.1 Población objeto de estudio

Personal Dato

Directivos 1

Personal Administrativo 2

Personal de ventas 7

Personal operativo 2

Total 12

Dada la demostración y especificación del tamaño actual que tiene la empresa Andes 6000 se considera la cantidad de población. No es necesario que se realice el cálculo de una muestra ya que por la cantidad de trabajadores el total será nuestra población, por lo tanto, se manejará una confiabilidad del 100% en el estudio.

2.1.5. Selección de instrumentos de investigación

(31)

17 información necesaria para la realización del análisis y la elaboración del modelo de gestión por procesos.

2.1.6. Procesamiento de datos

Luego de ocupar los instrumentos necesarios de investigación detallados en el punto anterior a este en selección de instrumentos de investigación y se llegará a disponer de todos los datos necesarios, con esta información obtenida se procederá primero a realizar una clasificación necesaria de los datos e información que se irá obteniendo en el transcurso de este trabajo, posterior a esto realizaremos un manejo adecuado para realizar un análisis y poder procesar estos mismos para así realizar la elaboración del diseño de un modelo de gestión por procesos como es nuestro objetivo.

2.2. Metodología específica

La metodología específica nos permitirá entender y tener conocimiento de cómo vamos a lograr alcanzar y cumplir cada uno de los objetivos de este trabajo, para esto se definirá por cada uno de los objetivos específicos la metodología necesaria para éste.

La metodología que se ocupará para el objetivo número 1: Identificar y determinar si los procesos existentes en Andes 6000 están correctamente establecidos.

Para este objetivo ocuparemos en nivel descriptivo ya que mediante la entrevista a la directora de Andes 6000 obtendremos la información sobre los procesos que maneja o que existen dentro de la empresa, posteriormente también se revisará documentos de la misma para poder determinar los procesos existentes que se manejen en la empresa, conocer un diagnóstico exacto de la empresa y determinar si existen aspectos favorables para que la empresa los conozca y puedan ocuparlos positivamente. La metodología que se ocupará para el objetivo número 2: Evaluar cómo se mejoraran los procesos por el diseño de un modelo de gestión planteado.

(32)

18 Las metodologías que se ocuparán en el objetivo número 3: Analizar si el diseño de un modelo de gestión por procesos generará el crecimiento y resultados adecuados para Andes 6000.

Para el objetivo tres se utilizará el método cualitativo ya que realizaremos un análisis de posibles beneficios que se obtendrán al manejarse con un modelo de gestión por procesos y también conocer sus causas y efectos que esto tendrá y determinar las posibles mejoras que Andes 6000 tendrá mediante el método deductivo con análisis de documentos y de entrevistas.

2.2.1. Metodología de procesos

La metodología de procesos es muy importante en este trabajo ya que nos concentraremos principalmente en el análisis de los procesos que existan y también en el análisis de los procesos que se diseñaran mediante el modelo por gestión de procesos para esto también analizaremos aspectos importantes relacionados a los procesos como son la filosofía empresarial que maneja, es decir su estructura, su visión, su misión, principios y valores que caractericen a la empresa, se analizará los procesos que existan en las diferentes áreas de la empresa.

2.2.4. Metodología financiera

(33)

19

CAPITULO III

RESULTADOS

3.1 Análisis de ventas mensuales de Andes 6000

La empresa Andes 6000 como se conoce maneja un total de 7 vendedores, las ventas mensuales de la empresa se aproximan en $12000 mensuales, los cuales se dividen entre las dos ramas que ofrece la empresa Venta de equipos para deportes al aire libre y venta de ropa para deportes al aire libre, teniendo un porcentaje de 61% y 39% porcentajes que son poco variables cada mes, por lo tanto, la empresa tiene mayor número de vendedores en el área de equipos ya que genera un mayor ingreso económico para la empresa y necesitan mayor cantidad de vendedores para abastecerse en esta área.

Tabla 3.1 Análisis de ventas mensuales

Fuente: Andes 6000

Figura 3.1 Porcentaje de ventas mensuales

Fuente: Andes 6000

Total de ventas mensual Ventas Diarias Ventas promedios por cliente Venta de Equipos deportivos 54% $ 6.480,00 $ 324,00 $ 54,00 Venta de Ropa deportiva 46% $ 5.520,00 $ 276,00 $ 69,00 Total 100% $ 12.000,00 $ 600,00 $ 123,00

$12.000

(34)

20

3.2 Análisis de sueldo y costo por hora de los trabajadores

La empresa Andes 6000 maneja el mismo nivel de sueldos para cada trabajador del área de ventas, área administrativa. Dentro del área de ventas que será donde se realice el levantamiento de procesos se cancela un sueldo equivalente a $670 más comisiones y dentro del área de administración se les cancela un sueldo de $890 a continuación se detalla el costo hora equivalente a cada uno de los diferentes salarios que maneja la empresa Andes 6000, tomando en cuenta la semana integral.

Tabla 3.2 Costo hora de vendedores

Fuente: Andes 6000

Tabla 3.3 Costo hora administrativos

Fuente: Andes 6000

3.3. Levantamiento de procesos:

Mediante la información dada y obtenida por parte de los miembros de la empresa Andes 6000, se podrá realizar el siguiente capítulo, ya que podemos identificar los procesos que maneja la empresa mediante un levantamiento de los mismos y poder llegar a modificarlos y prevenir retrasos, tiempos desperdiciados, actividades y funciones duplicadas etc.

Sueldo $ 670,00

Días laborables 22

Horas trabajadas por día 8 Costo Hora $ 3,81

Costo

Costo Hora por Trabajador

Sueldo $ 890,00

Días laborables 22

Horas trabajadas por día 8

Costo Hora $ 5,06 Costo Hora por Trabajador

(35)

21

3.3.1 Mapa de procesos Tabla 3.4 Mapa de procesos

Fuente: Andes 6000 Elaborado: Javier Riofrío

Interpretación:

En la tabla 3.4 anterior se puede apreciar la clasificación realizada de los procesos de la empresa Andes 6000, en el mapa de procesos se puede observar que están separados por su clasificación que son procesos estratégicos, procesos claves y procesos que sirven de apoyo, dando a entender que los estratégicos y los de apoyo colaboran a la realización correcta de los procesos claves de la empresa.

Clasificación de Procesos

Planificación Anual Análisis de contabilidad Control adecuado de vendedores

Control de mercadería Control de facturación ventas

Ingreso de mercadería

Planificación Recolección de Datos

Calculo de Índices

Est raté

gico s

Clav

es Venta de Equipos Deportivos Venta de Ropa Asesoría Financiera

deportiva Asesoría al cliente

Organización de reuniones

Apo yo

Control de Ventas Control de mercadería

Revisión Inventario

(36)

22

3.3.2 Flujogramas de los procesos claves de la empresa Andes 6000 Figura 3.2 Flujograma de venta de equipos deportivo

Sí No

No

Si

INICIO

LLEGADA DEL CLIENTE

AVERIGUAR LA NECESIDAD DEL CLEINTE

Necesita equipo deportivo

?

OBSERVACIÓN DE LOS PRODUCTOS INTERESADOS

PASAR A OTRA ÁREA AL CLIENTE

ENTREGA DE FACTURA Y MERCADERÍA

COMPRO MERCADE

RÍA

FIN SALIDA DEL

CLIENTE

(37)

23

Interpretación:

Como se puede apreciar en la figura 3.2, en la cual se ha plasmado el flujograma respectivo del proceso de venta de ropa deportiva de la empresa Andes 6000, lo cual nos permitirá poder conocer y analizar de una forma más clara, detalla y concisa la secuencia de las actividades que los vendedores de la empresa realizan al momento de atender y vender su producto a un cliente interesado en sus equipos deportivos. En este flujograma del proceso para ventas de equipos deportivos que maneja la empresa Andes 6000, se puede apreciar que no es un proceso completo y que tampoco permite al cliente tener y llevarse un nivel de satisfacción adecuado en la atención brindada por el vendedor hacia él, se determina que los vendedores no realizan el número de actividades necesarias para que el cliente se retire satisfecho ya que carecen de conocimiento.

(38)

24

Figura 3.3Flujogramade venta de ropa deportiva

Sí No

No

SI

INICIO

LLEGADA DEL CLIENTE

Necesita Ropa deportiva

?

OBSERVACIÓN DE LOS PRODUCTOS INTERESADOS

PASAR A OTRA ÁREA AL CLIENTE

COMPRO MERCADE

RÍA

FIN

SALIDA DEL CLIENTE

SALIDA DEL CLIENTE PRUEBA DE

(39)

25

Como se puede apreciar en la figura 3.3, en la cual se ha plasmado el flujograma en el cual se pude observar de forma gráfica el respectivo proceso de venta de ropa deportiva de la empresa Andes 6000, lo cual nos permitirá poder conocer y analizar de una forma más clara, detalla y concisa la secuencia de las actividades que los vendedores de la empresa realizan al momento de atender y vender su producto a un cliente interesado en sus equipos deportivos.

En este flujograma respectivo de la venta de ropa deportiva donde abarca varias prendas que son en base a tecnología para los diferentes deportes al aire libre , se puede apreciar que el proceso que manejan no es completo y que tampoco permite al cliente tener y llevarse un nivel de satisfacción adecuado en la atención brindada por el vendedor hacia él, al igual que el proceso para vender los accesorios o los equipos, en este proceso para la venta de ropa se determina que los vendedores no realizan el número de actividades necesarias y adecuadas para que el cliente se retire satisfecho ya que carecen de un previo conocimiento adecuado del cliente.

(40)

26

Figura 3.4 Flujograma de asesoría al cliente

Sí No

No

Si INICIO

LLEGADA DEL CLIENTE

TIENE CONOCIMI

ENTO DEL PRODUCTO

?

PASAR A ADQUIRIR SU

PRODUCTO

LLAMAR A UN EMPLEADO PARA QUE ASESORE AL

CLEINTE

SALIDA DEL CLIENTE

MOSTRAR LOS DIFERENTES PRODUCTOS DE

LOS DEPORTES

DESEA COMPRAR

EL CLIENTE

SE REALIZA LA COMPRA DEL PRODUCTO DE

INTERES

SALIDA DEL CLIENTE

FIN

(41)

27

Como se puede apreciar en la figura 3.4, en la cual se ha plasmado el flujograma respectivo del proceso que se presta para la asesoría a un cliente de la empresa Andes 6000, el cual nos permitirá poder conocer y analizar de una forma más clara, detallada y concisa el proceso de asesoría al cliente cuando este lo necesite si así fuera la situación.

(42)

28

Figura 3.5 Flujograma de asesoría Financiera

NO

SI INICIO

LLEGADA DEL ASESOR

SOLICITAR INFORMACIÓN

RESIVIR DOCUMENTACIÓN

IDENTIICAR MONTO DE LA CONTRATACIÓN

ES POSIBLE CUBRIR

DEVOLUCION DE DOCUMENTACIÓN

REUNIÓN PARA LLEGAR A UN ACUERDO MUTUO

ENTREGA DE DOCUMENTOS, SITUACIÓN FINANCIERA,

PROYECTOS

CREACIÓN DE UN PLAN COHERENTE PARA LA EMPRESA ANDES 6000

REUNIÓN CON LA DIRECTORA Y EL ASESOR, ESTABLECE NUEVA FECHA

DE REUNIÓN

SALIDA DEL ASESOR

(43)

29

En la figura 3.5 se puede observar y apreciar el flujograma donde se representa gráficamente el proceso de asesoría financiera que suele recibir la empresa Andes 6000, el cual permitirá poder conocer y analizar de una forma más clara, detallada y concisa el proceso de asesoría financiera cuando la empresa lo necesite si así fuera necesario.

En este flujograma se puede observar las actividades que se realizan en el proceso de asesoría financiera que maneja la empresa Andes 6000, se puede analizar y determinar que este es un proceso necesario en la situación actual de la empresa ya que éste les permite conocer un análisis detallado de los proyectos que tenga pensado en asuntos de inversión y también a conocer de forma más clara la situación financiera en la que se encuentre cada período la empresa, se puede determinar que este proceso no es completo y que es necesario que existan algunas actividades más en el mismo, lo cual nos permitirá tener un proceso más adecuado para la empresa.

(44)

30

3.3.3 Diagramas de procesos claves de la empresa Andes 6000

El diagrama de procesos nos dará la facilidad de poder conocer de forma clara y detallada cada una de las actividades que forman parte de los diferentes procesos de la empresa Andes 6000, dando a conocer los tiempos, las distancias establecidas que se demora los diferentes procesos, este análisis será mediante la clasificación de su descripción en operación, transporte, inspección, almacenamiento o espera.

Tabla 3.5 Diagrama de Flujo del proceso de venta de equipo deportivo

Empresa: Andes 6000 Hoja #

Diagrama # 1 Operario:

Objeto: Análisis

Act.

T. (min) Dist. Act.

T.

(min) Dist. Act.

T. (min) Dist. VA

Método: OPERACIÓN 10 129 26

Lugar: Empresa TRANSPORTE 5 16 18

Elaborado: Galo Javier Riofrío Guzmán ESPERA 2 40 0

Aprobado: INSPECCIÓN 0 0 0

Fecha: 25/6/2017 ALAMACENAMIENTO 1 15 0

14 200 44

3 10 m min 5 25 m min

8 6 m min

- 27 m min - 25 m min - 20 m min - 15 m min

8 6 m min

15 15 m min - 12 m min

- 5 m min

- 17 m min

- 7 m min

5 10 m min se realiza por cada Cliente TOTAL

14 10 5 2 0 1 44 200 x x

se realiza por cada Cliente se realiza por cada Cliente OBSERVACIONES

se realiza por cada Cliente se realiza por cada Cliente se realiza por cada Cliente

se realiza por cada Cliente se realiza por cada Cliente

se realiza por cada Cliente se realiza por cada Cliente se realiza por cada Cliente

D is ta n c ia T IE M P O CA N T ID A D U N ID A D x x x x x

x x x x x x x x 14 Acompañar al cliente a la salida

13 Entrega de la mercadería al cliente

TOTAL

Actividad VA

x x x

7 Revisión de existencia de mercadería en inventarios 8 Movilización al área de entrega y facturación

10 Registro de información para la factura 11 Firma del documento por el cliente 12 Empaquetar la mercadería adquirida 9 Esperar al vendedor con la mercadería No. DESCRIPCIÓN

1 Ingreso del cliente

2 Ir a Averiguar la necesidad del cliente

3 Movilizarse al área de equipos y accesorios deportivos

5 Esperar que el cliente decida (inactivo) 4 Enseñar los accesorios y equipos deportivos

6 Selección de la mercadería deseada por el cliente

RESÚMEN ANDES 6000

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE VENTA EQUIPO Y ACCEORIOS DEPORTIVOS

Javier Riofrío

1 Equipo:

Material:

Actividad

(45)

31

En la tabla 3.5 se puede observar el diagrama de flujo del proceso de venta de equipos de deportes al aire libre, en el cual podemos concluir que para que se complete todo este proceso tarda un tiempo de 200 minutos, lo que vendría a equivaler a tres horas y veinte minutos, se puede determinar que en las actividades de operaciones dentro del proyecto existe un tiempo de 129 minutos, en transporte es decir movilizarse entre una actividad y otra o entre que se complete una existen 16 minutos aproximadamente en lo cual se puede determinar que existe mucho tiempo en esta parte del proceso.

Tabla 3.6 Diagrama de flujo del proceso de venta de Ropa deportiv

Objeto: Análisis

Act. T .

(min) _{Dist. Act.} T .

(min) _{Dist. Act.} T . (min) _Dist. VA

Elaborado: Galo Javier Riofrío Guzmán ESPERA 3 51

-Aprobado: INSPECCIÓN 0 0 0

17 204 41

3 8 m min

5 20 m min

9 8 m min

- 32 m min

- 20 m min

- 15 m min

6 5 m min

- 16 m min

6 8 m min

- 15 m min

9 5 m min

- 15 m min

- 8 m min

- 4 m min

- 15 m min

- 5 m min

3 5 m min

Se realiza por Cliente Se realiza por Cliente Se realiza por Cliente 7 Llevar al cliente a los vestidores

8 Esperar que el cliente se pruebe la ropa 9 Volver al área de los productos de ropa

x x x

16 Entrega de la mercadería al cliente x Se realiza por Cliente

17 Acompañar al cliente a la salida x x Se realiza por Cliente

TOTAL

9 7 3 0 1 41 204

14 Firma del documento por el cliente x Se realiza por Cliente

15 Empaquetar la mercadería adquirida x Se realiza por Cliente

12 Esperar al vendedor con la mercadería x Se realiza por Cliente

13 Registro de información para la factura x Se realiza por Cliente 10 Revisión de existencia de mercadería en inventarios x x Se realiza por Cliente

11 Movilización al área de entrega y facturación x Se realiza por Cliente

4 Enseñar la ropa de deportes al cliente x Se realiza por Cliente

6 Selección de la mercadería deseada por el cliente x Se realiza por Cliente

2 Ir a Averiguar la necesidad del cliente x x Se realiza por Cliente

3 Movilizarse al área de Ropa para deportes x Se realiza por Cliente

1 Ingreso del cliente x Se realiza por Cliente

No. DESCRIPCIÓN

TOTAL Actividad D is ta n c ia T IE M P O CA N T ID A D ANDES 6000

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE VENTA ROPA DEPORTIVA

1 Equipo:

Javier Riofrío Material:

5 Esperar que el cliente decida (inactivo) x Se realiza por Cliente RESÚMEN

Actividad: Venta de ropa deportiva Actividad

Actual PROPUESTA ECONOMÍA

(46)

32

(47)

33

Tabla 3.7 Diagrama de Flujo del proceso de asesoría al cliente

Objeto: Análisis

Act.

T.

(min) _{Dist. Act.} T.

(min) _{Dist. Act.} T. (min) _Dist.

VA

Fecha: 25/6/2017 ALAMACENAMIENTO 1 15

15 197 51

5 8 m min

5 20 m min - 30 m min - 20 m min - 20 m min 20 15 m min - 22 m min

10 5 m min

- 15 m min

8 7 m min

- 8 m min

- 4 m min

- 13 m min

- 5 m min

3 5 m min

5 Informar sobre los beneficios y usos de los productos

3 Asesorar al cliente dependiendo de sus necesidades x

x

Se realiza por cliente

14 Entrega de la mercadería al cliente x Se realiza por cliente 15 Acompañar al cliente a la salida x x Se realiza por cliente

TOTAL

11 6 1 0 1 51 197

12 Firma del documento por el cliente x Se realiza por cliente 13 Empaquetar la mercadería adquirida x Se realiza por cliente 10 Movilizarse al área de facturación y entrega x Se realiza por cliente 11 Registro de información para la factura x Se realiza por cliente 8 Movilizarse al área del producto deseado del cliente x Se realiza por cliente 9 Revisar la mercadería escogida en inventarios x x Se realiza por cliente 6 Indicar las diferentes áreas de los productos disponibles x x Se realiza por cliente 7 Esperar para definir que desea comprar el cliente x Se realiza por cliente 2 Ir a Averiguar la necesidad del cliente x x Se realiza por cliente

4 Tomar datos necesarios sobre las necesidades del cliente x Se realiza por cliente

U N ID A D OBSERVACIONES VA

1 Ingreso del cliente x Se realiza por cliente

No. DESCRIPCIÓN

TOTAL Actividad D is ta n c ia T IE M P O CA N T ID A D RESÚMEN

Actividad: Asesoría al cliente Actividad

Actual PROPUESTA ECONOMÍA Javier Riofrío Material:

ANDES 6000

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE ASESORÍA AL CLIENTE

(48)

34

(49)

35

Tabla 3.8 Diagrama de Flujo del proceso de asesoría financiera

Objeto: Análisis

Act. T. (min)_{Dist. Act.} T. (min)_{Dist. Act.}T. (min)_Dist.

VA

17 3079 62

5 8 m min

5 20 m min

- 20 m min

20 10 m min

- 20 m min

6 6 m min

- 60 m min

- 150 m min

- 120 m min

- 45 m min

- 2160 m min

- 240 m min

- 150 m min

- 20 m min

26 10 m min

14 Llegar a un acuerdo sobre el mejor Plan x

16 Cancelar un adelanto al asesor 17 Acompañar al Asesor a la salida

x x x 15 Fijar una nueva fehca para la proxima reunion

12 Esperar el primer analisis del asesor sobre la situacion x x 13 Presentacion de los posibles planes convenientes x

TOTAL

12 5 2 62 3079 10 Tratar sobre temas especificos para llegar a un acuerdo mutuo x

11 Entrega la documentacion necesaria al asesor x 8 Informar sobre el monto a cancelar por la asesoria x 9 Esperar a la directora que analisise el valor x 6 Revisión de los documentos entregados x 7 Pasar a la sala de reuniones x

4 Movilizarse a la oficina de la directora de la empresa x 5 Entrega de los documentos necesarios x 2 Recibir al Asesor financiero x x 3 Se solicita sus datos para informar a la directora x

U N ID A D OBSERVACIONES VA

1 Ingreso del asesor financiero x No. DESCRIPCIÓN

TOTAL Actividad D is ta n c ia T IE M P O CA N T ID A D RESÚMEN

Actividad: Asesoria financiera Actividad

Actual PROPUESTA ECONOMÍA

Javier Riofrío Material:

ANDES 6000

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE ASESORÍA FINANCIERA

(50)

36

En la figura 3.8 se puede observar el diagrama de flujo del proceso de asesoría financiera, en el cual podemos concluir que para que se complete todo este proceso tarda un tiempo de 3079 minutos, se puede determinar que en las actividades de operaciones dentro del proyecto existe un tiempo de 734 minutos, y en espera de que se complete una u otra actividad existen 2310 minutos, los cuales se determinan que son el tiempo necesario y preciso para cumplir con este proceso.

3.3.4 Muestreo de Tiempos de los procesos de la Empresa Andes 6000

(51)

37

Tabla 3.9 Muestreo de trabajo del proceso de venta de equipos deportivos

EMPRESA: Andes 6000 AREA: Ventas

FECHA: ESTUDIO No. No. OBSERVACIONES: 3 HOJA No.:1

ACTIVIDAD: Venta de equipos deportivos para deportes al aire libre

ELABORADO POR: Javier Riofrío REVISADO POR:

Hora que Inicia: 10:00 a.m. Hora que termina: 17:00 pm Observación cada cuenta =

Cuentas Globales

total No.

1 3 2 3 8

2 2 1 2 5

3

3 2 3 8

4 3 2 2 7

5 3 2 2 7

6

3 2 3 8

7 2 2 2 6

8 2 1 2 5

9 2 2 2 6

10 2 2 2 6

11 2 0 1 3

12 2 1 0 3

13 2 2 2 6

14 2 2 1 5

15 3 2 2 7

16 1 1 1 3

37 26 30 93

Actividad Ingreso del cliente

Enseñar los accesorios y equipos deportivos

Selección de la mercadería deseada por el cliente

Revisión de existencia de mercadería en inventarios

Movilización al área de entrega y facturación

Esperar al vendedor con la mercadería

Totales Esperar que el cliente decida (inactivo)

Firma del documento por el cliente

Empaquetar la mercaderia adquirida

Entrega de la mercaderia al cliente

Acompañar al cliente a la salida

Registro de información para la factura

19/6/2017 19/6/2017 19/6/2017

Baño

Almuerzo

ESTUDIO DE TIEMPOS POR MUESTREO DEL TRABAJO

20-jun-17

Ir averiguar la necesidad del cliente

Movilizarse al área de equipos y accesorios deportivos

(52)

38

Tabla 3.10 Resumen del estudio de tiempo por muestreo de venta de ropa

EMPRESA: Andes 6000 AREA: ventas

FECHA: 21/6/2017 ESTUDIO No.: 1 HOJA No.: 1

ACTIVIDAD: Venta de accesorios y equipos deportivos No. DE OBSERVACIONES: 3 NUMERO DE OPERARIOS: 3 ELABORADO POR: Javier Riofrio REVISADO POR:

ACTIVIDAD No. TOTAL PORCENTAJE%ACUMULADOTIEMPO (min.)

1 7 7,5% 7,5% 31,61

2 8 8,6% 16,1% 36,13

3 3 3,2% 19,4% 13,55

4 5 5,4% 24,7% 22,58

5 6 6,5% 31,2% 27,10

6 Esperar que el cleinte decida 7 7,5% 38,7% 31,61

7 6 6,5% 45,2% 27,10

8 6 6,5% 51,6% 27,10

9 8 8,6% 60,2% 36,13

10 5 5,4% 65,6% 22,58

11 5 5,4% 71,0% 22,58

12 3 3,2% 74,2% 13,55

13 8 8,6% 82,8% 36,13

14 6 6,5% 89,2% 27,10

15 7 7,5% 96,8% 31,61

16 3 3,2% 100,0% 13,55

93 420,00

Almuerzo

TOTAL

Revisión de existencia de mercadería en inventarios

Firma del documento por el cliente

Baño Entrega de la mercaderia al cliente Ingreso del cliente

Registro de información para la factura

Acompañar al cliente a la salida Movilización al área de entrega y facturación Movilizarse al área de equipos y accesorios deportivos

Esperar al vendedor con la mercadería Empaquetar la mercaderia adquirida Selección de la mercadería deseada por el cliente

Ir averiguar la necesidad del cliente Enseñar los accesorios y equipos deportivos

RESUMEN DEL ESTUDIO DE TIEMPOS POR MUESTREO DEL TRABAJO