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Plan de capacitación para el desarrollo de la efectividad de las operaciones de servicio en la Policía Nacional de la ciudad de Quito 2014-2017

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA

Portada

Carrera: INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE

SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS

TEMA:

PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL DESARROLLO DE LA

EFECTIVIDAD DE LAS OPERACIONES DE SERVICIO EN LA POLICÍA

NACIONAL DE LA CIUDAD DE QUITO 2014-2017

AUTOR:

EDGAR PATRICIO GALLO TÚQUERES

DIRECTOR:

ECONOMISTA. CARLOS BARAHONA

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CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS

En mi calidad de Tutor del Trabajo de Grado presentado por el Señor. Edgar Patricio Gallo Túqueres, para optar el Grado Académico de Ingeniero en Administración de Empresas de Servicios y Recursos Humanos cuyo título es: PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL DESARROLLO DE LA EFECTIVIDAD DE LAS OPERACIONES DE SERVICIO EN LA POLICÍA NACIONAL DE LA CIUDAD DE QUITO 2014-2017.

Considero que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometidos a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.

En la ciudad de Quito D.M. a los veinte y seis días del mes de mayo del 2014.

Eco. Carlos Barahona DIRECTOR

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CERTIFICACIÓN DE AUTORÍA

Yo, Edgar Patricio Gallo Túqueres, declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o califición profesional; que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento y que no he plagiado dicha información.

Edgar Patricio Gallo Túqueres

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DEDICATORIA

Dedico este trabajo principalmente a Dios, quién supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.

A mi familia quienes por ellos soy lo que soy.

Para mis padres por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los momentos difíciles, y por ayudarme con los recursos necesarios para estudiar. Me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia, mi coraje para conseguir mis objetivos.

A mi esposa y mis hermanos por estar siempre presentes, acompañándome para poderme realizar, ya que son una fuente de motivación, inspiración y felicidad.

(5)

AGRADECIMIENTO

El presente trabajo de tesis primeramente me gustaría agradecerte a ti Dios por bendecirme para llegar hasta donde he llegado, porque hiciste realidad este sueño anhelado.

Agradecimiento especial a mis maestros, quienes son una guía e experiencia, supieron transmitir todo su conocimiento.

Eterna gratitud para mis padres, esposa y hermanos que acompañaron durante mi proceso de formación y aprendizaje.

Agradecimiento a la POLICÍA NACIONAL DEL ECUADOR DE LA CIUDAD QUITO. De quien tengo la mayor apertura para la aplicación de mi conocimiento, y el desarrollo profesional que requiero.

(6)

ÍNDICE DE CONTENIDO

CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS ... ii

CERTIFICACIÓN DE AUTORÍA ... iii

DEDICATORIA ... iv

AGRADECIMIENTOS ... v

ÍNDICE DE CONTENIDO ... vi

ÍNDICE DE TABLAS ... ix

ÍNDICE DE GRÁFICOS ... xi

RESUMEN EJECUTIVO ... xii

INTRODUCCIÓN ... 1

CAPÍTULO I EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN ... 3

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 3

1.1.1 Antecedentes ... 3

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 4

1.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ... 4

1.4 OBJETIVOS ... 5

1.4.1 Objetivo General ... 5

1.4.2 Objetivos Específicos ... 5

1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ... 6

1.6 DELIMITACIÓN ... 6

CAPITULO II MARCO REFERENCIAL ... 7

2.1. MARCO REFERENCIAL ... 7

2.2. MARCO TEÓRICO ... 8

2.2.1 Capacitación ... 8

2.2.2 Objetivos de la Capacitación ... 9

2.1.3 Principios de la capacitación ... 10

2.2.4 Formación ... 11

2.2.5 Competencia. ... 13

2.2.6 Elementos de la competencia ... 14

(7)

2.2.8 Plan de Capacitación ... 17

2.2.8.1 Pasos para desarrollar un plan de capacitación ... 19

2.2 MARCO REFERENCIAL ... 27

2.3 MARCO CONCEPTUAL ... 29

2.4 MARCO LEGAL ... 33

2.5 HIPÓTESIS... 37

2.5.1 Hipótesis General ... 37

2.5.2 Variables e Indicadores ... 37

2.5.3 Variable Independiente ... 38

2.5.4 Variable Dependiente ... 38

2.5.5 Indicadores ... 38

2.5.6 Sistematización ... 38

CAPÍTULO III METODOLOGÍA ... 40

3.1 Métodos... 40

3.2 Técnicas ... 41

3.2.1 Primaria (Directa o de Campo) ... 41

3.2.2. Secundarias (Bibliográficas) ... 42

3.3 Tratamiento de la Información ... 42

3.3.1 Determinación de la población y muestra ... 42

3.3.1.1 Población ... 42

3.3.1.2 Muestra ... 42

3.3.2 Diseño de los instrumentos de recolección de información ... 45

3.3.2.1 Diseño del Instrumento para personas ... 46

3.3.2.2 Diseño del Instrumento para el personal policial ... 48

3.3.3 Analisis y Tabulacion de la Encuesta... 52

3.3.3.1 Tabulación de encuesta para personas ... 52

3.3.3.2 Tabulación de encuesta para el personal policial ... 61

3.3.4 Conclusiones de la Encuesta ... 81

3.3.4.1 Conclusiones al estudio a la población ... 81

3.3.4.2 Conclusiones al estudio al personal policial ... 82

CAPITULO IV SITUACIÓN DIAGNÓSTICA ... 84

(8)

4.1 Desde lo estructural ... 84

4.1.1 Misión ... 84

4.1.2 Visión ... 85

4.1.3 Valores institucionales ... 85

4.1.4 Estructura organizacional ... 86

4.2 Políticas y Directrices administrativas ... 88

CAPÍTULO V ... 90

PROPUESTA ... 90

5.1 Políticas y Directrices ... 90

5.2 Objetivos ... 90

5.2.1 Objetivo general ... 90

5.2.2 Objetivos específicos ... 90

5.3 Detección de necesidades... 91

5.4 Diseño del programa de capacitación ... 93

5.5 Levantamiento del Programa de Capacitación ... 94

5.6 Identificación de Recursos ... 104

5.7 Ejecución de la Capacitación y responsables ... 106

5.8 Procedimientos de Evaluación ... 108

5.8.1 Objetivos de la evaluación ... 108

CAPITULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 112

6.1 Conclusiones ... 112

6.2 Recomendaciones ... 113

BIBLIOGRAFÍA ... 114

Bibliografía en Libros ... 114

Bibliografía en sitios Web ... 116

(9)

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Cuadro comparativo entre capacitación y formación ... 13

Tabla 2 Operacionalizaciòn de Variables ... 39

Tabla 4 Género del Encuestado ... 52

Tabla 5 Ocupación del Encuestado ... 53

Tabla 6 Calidad del servicio de policía ... 54

Tabla 7 Aspectos para atención oportuna ... 55

Tabla 8 Calificación a la atención y cortesía ... 56

Tabla 9 Percepción de capacidad del personal ... 57

Tabla 10 Requerimiento de capacitación ... 58

Tabla 11 Eficiencia de los tramites policiales ... 59

Tabla 12 Capacitación en Formación técnica ... 60

Tabla 13 Edad del Encuestado en el personal policial ... 61

Tabla 14 Género del encuestado en el personal policial ... 62

Tabla 15 Antigüedad del personal policial ... 63

Tabla 16 Frecuencia de cambio del personal policial ... 64

Tabla 17 Problemas en las labores del personal policial ... 65

Tabla 18 Participación en cursos del personal policial ... 66

Tabla 19 Tiempo transcurrido de la última capacitación ... 67

Tabla 20 Duración del último curso ... 68

Tabla 21 Aplicación de conocimientos ... 69

Tabla 22 Evaluación a la capacitación ... 70

Tabla 23 Calidad del Último curso ... 71

Tabla 24 Contenidos a fortalecer ... 72

Tabla 25 Identificación de las necesidades de capacitación ... 73

Tabla 26 Asignación de recursos para plan de capacitación al personal ... 74

Tabla 27 Intensidad a los contenidos ... 75

Tabla 28 Debilidades de los cursos de capacitación al personal policial ... 78

Tabla 29 Aspectos a mejorar en la capacitación al personal policial ... 79

Tabla 30 Influencia para la asignación de puestos entre el personal policial ... 80

Tabla 31. Cursos y contenidos ... 92

Tabla 32. Doctrina policial ... 94

Tabla 33. Capacitación para reducir el número de denuncias y abusos de poder ... 97

Tabla 34. Capacitación para atender las disposiciones constitucionales respecto a la educación ... 99

Tabla 35. Desarrollo de factores Doctrina policial ... 101

Tabla 36. Desarrollo de factores para reducir el número de denuncias y abusos de poder ... 102

Tabla 37. Desarrollo de factores para atender las disposiciones constitucionales respecto a la educación ... 103

Tabla 38. Recursos Humanos ... 104

(10)

Tabla 38. Materiales y equipos ... 104

Tabla 38. Infraestructura ... 105

Tabla 38. Viáticos y pasajes ... 105

Tabla 38. Logística ... 105

Tabla 38. Imprevistos ... 106

Tabla 38. Resumen del proyecto ... 106

Tabla 39 Cronograma de implementación del plan de capacitación ... 107

Tabla 40 Objetivos de la evaluación ... 108

(11)

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Elementos de la competencia ... 14

Gráfico 3 Género del Encuestado ... 52

Gráfico 4 Ocupación del Encuestado ... 53

Gráfico 5 Calidad del servicio de policía ... 54

Gráfico 6 Aspectos para atención oportuna ... 55

Gráfico 7 Calificación a la atención y cortesía ... 56

Gráfico 8 Percepción de capacidad del personal... 57

Gráfico 9 Requerimiento de capacitación ... 58

Gráfico 10 Eficiencia de los tramites policiales ... 59

Gráfico 11 Capacitación en formación técnica ... 60

Gráfico 12 Edad del Encuestado en el personal policial ... 61

Gráfico 13 Género del encuestado en el personal policial ... 62

Gráfico 14 Antigüedad del personal policial ... 63

Gráfico 15 Frecuencia de cambio del personal policial ... 64

Gráfico 16 Problemas en las labores del personal policial ... 65

Gráfico 17 Participación en cursos del personal policial ... 66

Gráfico 18 Tiempo transcurrido de la última capacitación ... 67

Gráfico 19 Duración del último curso ... 68

Gráfico 20 Aplicación de conocimientos ... 69

Gráfico 21 Evaluación a la capacitación ... 70

Gráfico 22 Calidad del Último curso ... 71

Gráfico 23 Contenidos a fortalecer ... 72

Gráfico 24 Identificación de las necesidades de capacitación ... 73

Gráfico 25 Asignación de recursos para plan de capacitación al personal ... 74

Gráfico 26 Intensidad a los contenidos ... 76

Gráfico 27 Énfasis en capacitación al personal policial... 77

Gráfico 28 Énfasis en capacitación al personal policial... 77

Gráfico 29 Debilidades de los cursos de capacitación al personal policial ... 78

Gráfico 30 Influencia para la asignación de puestos entre el personal policial ... 80

(12)

RESUMEN EJECUTIVO

La Policía Nacional del Ecuador es una entidad pública que tiene como objeto brindar seguridad pública a los habitantes del Ecuador. Los beneficiarios de la institución policial son la población del país. Sin embargo a lo largo de los años se han mantenido muchos esquemas operativos, así como de servicio de la misma manera que siempre, sin haber existido la búsqueda del mejoramiento de los procesos. De ello que cualquier demora en las operaciones de servicio afecta a la sociedad, es por ello que se ha visto como aspecto primordial el desarrollar un plan estructurado de capacitación que permitan mejorar las operaciones de servicio de la institución, logrando un óptimo en beneficio de la sociedad del Ecuador.

A lo largo del presente estudio se ha desarrollado una investigación que parte de un marco referencial teórico donde se estudian a los principales autores acerca de la capacitación, la formación, las competencias y lo que es y la estructura de un plan de capacitación, para posteriormente adentrarse en una investigación de campo que permitió obtener información interna del personal policial, así como de la población en general acerca de algunos aspectos que son fundamentales para el mejoramiento de la institución a través de la capacitación. Dentro de este estudio se pudieron detectar falencias como el tiempo de respuesta de la institución, la cortesía y el trato al público, en ciertos casos preparación, así como la aceptación de un plan de capacitación que permita mejorar estos aspectos.

A través de este diagnóstico se pudo plantear como propuesta un plan de capacitación que permitió establecer desde directrices administrativas, hasta un plan en base a las necesidades y requerimientos que tiene la institución, mismo que estableció tiempos, temas principales y un cronograma de aplicación que le permita a la institución desarrollar el plan en beneficio interno así como de toda la población del Ecuador.

(13)

INTRODUCCIÓN

La policía nacional requiere de capacitación para el desarrollo de la efectividad en las operaciones que ofrece esta entidad que le permita ser eficiente y eficaz esto ha dado varios inconvenientes en cuanto al nivel de servicio que ofrece esta entidad, los reclamos e insatisfacción de los ciudadanos es claro, es por esta razón que se ha planteado un proyecto de capacitación que este orientados a aminorar inconvenientes internos que permitan una formación adecuado para que las operaciones.

Las operaciones deben estar acorde al desarrollo de formación ya sea ese técnico, así como la integración y adaptación de los procesos productivos y operativos que le permitan adquirir conocimiento, habilidades destrezas y actitudes que se integraran dentro de su desempeño, sin embargo las capacitaciones están orientadas a mejorar la operación interna, y evitar que los procesos sean desarrollados de manera inadecuada si no existe un control, la evaluación es parte fundamental para determinar el avance y logro de metas que se requiere para alcanzar la eficiencia y eficacia policial.

El logro de acciones requiere de ajuste y de una planificación adecuada, establecer correctivos a tiempo permite que se establezcan estructuras solidas que estén relacionadas al mejoramiento continuo en donde se establezcan políticas y directrices que controlen la ejecución que realizan los policías.

El presente estudio se ha realizado en 6 capítulo, un capítulo inicial en el que se abarca el problema de la investigación, los objetivos, justificación como base para el estudio.

Posteriormente se ha desarrollado un marco referencial donde se realiza un marco teórico que profundiza en temas de capacitación, de formación, competencias y el plan de capacitación, como teorías base para la posterior propuesta que se realizará.

En el capítulo III, metodología, se desarrolla los métodos sobre los cuales se desarrollará el estudio, las técnicas, el cálculo de la muestra para la investigación que se realizará en la ciudad de Quito, para conocer la percepción de la población acerca de los servicios que presta la Policía Nacional, donde se obtiene la tabulación y resultados de la encuesta.

(14)

El capítulo IV analiza el diagnóstico de situación desde lo estructural hasta las políticas y directrices administrativas de la Policía Nacional y con ello la comprensión de su orientación.

Finalmente se desarrolla una propuesta (Capítulo V) con políticas, directrices, y un programa de capacitación para la policía nacional desde los conocimientos previos, hasta las políticas y conocimientos que deben tener para mejorar el servicio.

En las conclusiones y recomendaciones se verifica finalmente los resultados del estudio y sus recomendaciones generales.

(15)

CAPÍTULO I EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1 Antecedentes

La Policía Nacional en el Ecuador es una entidad de carácter público que se encarga de brindar seguridad pública a todos los habitantes del Ecuador. Esta institución se encuentra regulada por el Ministerio del Interior del Ecuador.

La Constitución de la República del Ecuador establece:

“La Policía Nacional es una institución estatal de carácter civil, armada, técnica, jerarquizada, disciplinada, profesional y altamente especializada, cuya misión es atender la seguridad ciudadana y el orden público, y proteger el libre ejercicio de los derechos y la seguridad de las personas dentro del territorio Nacional.

Los miembros de la Policía Nacional tendrán una formación basada en derechos humanos, investigación especializada, prevención, control y prevención del delito y utilización de medios de disuasión y conciliación como alternativas al uso de la fuerza. Para el desarrollo de sus tareas la Policía Nacional coordinará sus funciones con los diferentes niveles de gobiernos autónomos descentralizados”.

Esta institución pese a que se encuentra regulada por el Ministerio del Interior del Ecuador previa una investigación exploratoria se puedo identificar que posee un entrenamiento específico, pero se ha identificado que no existe un plan de capacitación para el recurso humano enfocado al manejo y la obtención de la eficiencia y eficacia en el servicio público, provocando un incremento de los costos operativos, alta insatisfacción del público en general, por lo cual todos estos aspectos contribuyen a que la población ecuatoriana se lleve una imagen negativa de la institución.

(16)

Los beneficiarios de la institución policial finalmente corresponden a la población en general, es por ello que cualquier demora en las operaciones de servicio tienen repercusión en favor o en contra de la sociedad, por ello la importancia de lograr un óptimo desempeño para lo cual la capacitación será primordial.

En la actualidad las demoras tanto en trámites operativos, así como en operaciones en favor de la sociedad afectan a la seguridad, pero también a la productividad del país, pues con una demanda tan alta de servicios que se presenta en la institución, cualquier tiempo perdido implica una pérdida de productividad en las personas y por tanto en el país, por ello la motivación del presente estudio en favor de la institución y de la población.

Sin embargo a pesar de todos estos inconvenientes existen problemas internos que impiden el desarrollo de las capacitaciones pues esto se debe a que el personal tiene turnos pre-establecidos y rutas designadas que hacen difícil capacitaciones concretas en cuanto a su formación y desempeño. La retroalimentación debe ser fundamental para estas entidades, pues brindan un servicio a la comunidad y que depende de la eficacia de los procesos.

1.2FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿En la Policía Nacional (Quito) se cuenta con un Plan estratégico de Capacitación para el personal?

1.3SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

• ¿Se cuenta con un diagnóstico situacional actual de la Policía Nacional de la ciudad de Quito?

• ¿Los planes de capacitación ya desarrollados han generado los resultados esperados? • ¿En la Policía Nacional de la ciudad de Quito existen politicas y directices administrativa

que se enfoquen a la capacitacion del personal?

(17)

• ¿En la Policía Nacional de la ciudad de Quito se han detectado necesidades de capacitación?

• ¿Cuáles son las herramientas de gestión de recursos humanos, para la implementación de plan de capacitación a nivel interno en el personal de la Policía Nacional de la ciudad de Quito?

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 Objetivo General

Diseñar un plan de capacitación direccionado al talento humano para alcanzar un nivel de efectividad aceptable de las operaciones del servicio para la obtención de un adecuado nivel de confianza por parte de los habitantes de la ciudad de Quito hacia la institución policial.

1.4.2 Objetivos Específicos

• Desarrollar un análisis de situación interno a través de encuestas y observación de campo que permitirán recopilar de información para la identificar las características y problemas con relación a la capacitación en la Policía Nacional de la ciudad de Quito.

• Realizar un diagnóstico de la situación actual en relación a la capacitación que existe y los resultados obtenidos de la misma.

• Proponer políticas y estrategias de tipo administrativo para la organización y la efectividad de las operaciones de servicio.

• Diseñar una propuesta de plan de capacitación que permitan una posterior implementación a nivel interno en el personal de la Policía Nacional de la ciudad de Quito.

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1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

El desarrollo de un plan de capacitación para el recurso humano que conforma la Policía Nacional de la ciudad de Quito permitirá la generación de un alto nivel de efectividad en las operaciones de la institución con el fin de dar solución a los problemas actuales generando una excelente imagen institucional para la obtención de un mayor nivel de confianza por parte de la población de la ciudad.

Además el desarrollo del plan permitirá mejorar las operaciones contribuyendo al crecimiento institucional a través del cumplimiento de los siguientes aspectos:

• Proporcionará a la institución recursos humanos altamente calificados en términos de conocimiento, habilidades y actitudes para un mejor desempeño de su trabajo.

• Desarrollará el sentido de responsabilidad hacia la institución a través de una mayor competitividad y conocimientos apropiados.

• Logrará que se perfeccionen los ejecutivos y empleados en el desempeño de sus puestos tanto actuales como futuros.

• Mantendrá a los ejecutivos y empleados permanentemente actualizados frente a los cambios científicos y tecnológicos que se generen proporcionándoles información sobre la aplicación de nueva tecnología.

• Logrará cambios en su comportamiento con el propósito de mejorar las relaciones interpersonales entre todos los miembros de la institución.

1.6 DELIMITACIÓN

Diseño de un Plan de capacitación para el desarrollo de la efectividad de las operaciones de servicio en la Policía Nacional de la ciudad de Quito, para lo cual su el periodo de desarrollo se va a concretar en junio del 2014.

(19)

CAPITULO II MARCO REFERENCIAL

2.1. MARCO REFERENCIAL

Luego de revisar archivos en instituciones de educación superior e Internet se encontró que no existen trabajos previos relacionados directamente con las variables y la institución de estudio, sin embargo la capacitación al personal es de tanta importancia que se han realizado muchos trabajos pero en otras organizaciones. Algunos de los más recientes se mencionan a continuación.

La tesis “Diseño de un Plan de Capacitación para las Áreas del Servicio al Cliente del Instituto Ecuatoriano de Crédito Educativo y Becas”, propuesta por Estefanía Serrano en el año 2009, plantea como problema, la limitada capacitación profesional de los funcionario del IECE, el departamento de RRHH, no cuenta con programas de capacitación, ocasionando que el desempeño de los empleados en su trabajo no sea el adecuado ni el mejor y por ende el servicio que ellos ofrecen a sus clientes no se lo realice con eficiencia y calidad, y el cliente no reciba el servicio con el valor agregado que él espera, existiendo el potencial riesgo de que esos usuarios prefieran otras ofertas de financiamiento educativo.

Ante los problemas presentados, la autora plantea como objetivos: Realizar un diagnóstico a la institución para determinar las necesidades de los empleados en cuanto a conocimientos, habilidades y destrezas; realizar un inventario de necesidades de entrenamiento; determinar las deficiencias y requerimientos de cada Departamento de Servicio al Cliente de la Institución; identificar los objetivos estratégicos de la Institución; seleccionar las necesidades de entrenamiento prioritarias a ser cubiertas mediante programas de capacitación y finalmente elaborar la propuesta del programa anual de capacitación para los departamentos de servicio al cliente del IECE.

Los principales resultados a los que llega la autora es que mediante la implementación de programas de capacitación se asegurará el desarrollo de los recursos humanos y el mejoramiento continuo de la Entidad para beneficio de quienes requieren sus servicios, de usuarios y potenciales clientes.

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Otro trabajo encontrado es el propuesto por Sigcho María en el 2011, titulado “Proceso de elaboración de un plan de capacitación que permita un mejor rendimiento y aumento de la satisfacción laboral con parámetros basado en la evaluación de desempeño con Productos Avon S.A”. Antes las inconformidades presentadas en el personal con respecto al entrenamiento y formación, la falta de estandarización en los procesos, y demás falencias dentro del proceso actual de capacitación; la autora vio la necesidad de diseñar un plan estructurado utilizando como herramienta principal la evaluación de desempeño.

Para el diseño del plan de capacitación se inició con la detección de necesidades en cada área y en base a ello propone planes de acción para la ejecución del programa, creando desarrollo y crecimiento profesional dentro de la compañía.

2.2. MARCO TEÓRICO

2.2.1 Capacitación

Chiavenato, Idalberto (2007) al citar a Ma Gehee, subraya que “Capacitación significa educación especializada. Comprende todas las actividades, que van desde adquirir una habilidad motora hasta proporcionar conocimientos técnicos, desarrolla habilidades administrativas y actitudes ante problemas sociales”.

Bohlander, G, Sherman, A, Snell, A; (1999), manifiestan que:

El término capacitación se utiliza con frecuencia de manera casual para referirse a la generalidad de los esfuerzos iniciados por una organización para impulsar el aprendizaje de sus miembros. Se orienta hacia la cuestiones de desempeño de corto plazo.

El autor Gore, Ernesto (1998) comenta que:

La capacitación es, potencialmente, un agente de cambio y de productividad en tanto sea capaz de ayudar a la gente a interpretar las necesidades del contexto y a adecuar la cultura, la estructura y la estrategia (en consecuencia el trabajo) a esas necesidades.

(21)

Además el autor Davis, K. y otros, (1992) señala que la capacitación es: “Actividades que enseñan a los empleados la forma de desempeñar su puesto actual."

El autor Blake, O, (1997) señala que la capacitación

Está orientada a satisfacer las necesidades que las organizaciones tienen de incorporar conocimientos, habilidades, actitudes en sus miembros, como parte de su natural proceso de cambio, crecimiento, adaptación a nuevas circunstancias internas y externas. Compone uno de los campos más dinámicos de lo que en términos generales se ha llamado, educación no formal.

Finalmente el autor Siliceo; (1996) señala que:

La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador. La capacitación es la función educativa de una empresa u organización por la cual se satisfacen necesidades presentes y se prevén necesidades futuras respecto de la preparación y habilidad de los colaboradores.

Después de analizar las definiciones anteriores citadas por los autores se puede argumentar que la capacitación es considerada como una herramienta que es empleada en la gestión del talento humano que se basa en la necesidad real de las organizaciones la cual se orienta a la generación de cambios en los conocimientos del personal, con lo cual incrementa las posibilidades de generar eficiencia en el trabajo y proporciona al personal la oportunidad de poder adquirir mayores conocimientos, habilidades lo cual podrán incrementar sus competencias para finalmente poder desempeñar con éxito sus funciones y actividades.

2.2.2 Objetivos de la Capacitación

Según el autor Chiavenato, Idalberto, (2007) los objetivos de la capacitación son:

Creación, Difusión, Refuerzo para el mantenimiento, actualización de la cultura y valores organizacionales: Para la obtención del éxito en el desarrollo de estas

(22)

actividades depende de la definición del grado de sensibilización, concientización, compresión, modelaje hacia los valores corporativos.

Clasificación, apoyo, consolidación a los cambios organizacionales: El empleo de las técnicas educativas y psicológicas que se aplican en las organizaciones han manifestado que generan un cambio de conducta del talento humano con lo cual es reconocido como un indicador de la efectividad del aprendizaje, los verdaderos cambios de actitud aseguran el cumplimiento de los objetivos y la obtención de los resultados esperados.

Incremento de la calidad del desempeño: Es de vital importancia la identificación de los casos problema relacionados con el poco conocimiento, habilidades con lo cual se detecta la prioridad de capacitación de carácter técnico, humano, etc. Con lo cual la capacitación es una vía de solución para lo cual posteriormente se deberá desarrollar actividades de control para identificar en nivel de conocimiento aprendido y poder diseñar un plan de retroalimentación para posteriormente poder fortalecer el conocimiento.

Generar Oportunidades: Generación de oportunidades para que el talento humano pueda ser parte de un proceso de aprendizaje continuo el cual permita poder aprender funciones más complejas y elevadas.

Cambio de actitud de las personas: En las organizaciones es de vital importancia crear un clima satisfactorio para que el nivel de motivación se incremente con lo cual el talento humano es más receptivo a las nuevas tendencias de administración que se implementen.

2.1.3 Principios de la capacitación

La capacitación debe incluir cuatro fases importantes que de acuerdo a Chiavenato (2007, p.386) son:

Transmisión de información: Involucra que los empleados tengan conocimiento y sean capacitados respecto al giro del negocios, es decir, competencias para el cargo, normas, políticas internas, productos, reglas, reglamentos, etc.

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Desarrollo de habilidades: Todas las habilidades, destrezas y conocimientos que están directamente relacionados con el desempeño, es decir, las capacitaciones deben enfocarse al descriptivo de funciones del cargo para mejorar las competencias y aumentar el desempeño de los empleados.

Desarrollo o modificación de actitudes: El objetivo de la capacitación es mejorar o cambiar ciertas actitudes que perjudican en la evaluación de desempeño con el fin de que el empleado trabaje para desarrollar esas habilidades.

Desarrollo de conceptos: Adquirir información real y aplicar los conceptos aprendidos para llevarlos a la práctica.

2.2.4 Formación

El autor Rodríguez (1995), reconoce a la formación como:

Un proceso sistemático, pero reduce dicho proceso en una mejoría solo con relación a las características del empleado y los requisitos del empleo, por lo que se puede atribuir a que no se tiene en cuenta la relación de éste con los demás miembros de la organización y con los clientes externos.

El autor Hegel citado por Meirieu (1998: 46) designa la formación como Bildung, “aquella adquirida por un individuo en el curso de su desarrollo, por contraposición a una formación reducida a la suma de las influencias que recibe”.

Del Pozo Delgado (1997) manifiesta que formación es:

Es el término más usado en la mayoría de las empresas; su uso implica que además de incidir en aspectos técnicos (destrezas y conocimientos) influyen en actitudes, que deben ser compartidas por todos los miembros de la empresa. Trata de mejorar de manera más completa al individuo.

Finalmente la autora Pineda Pilar, A (2002) señala que formación es:

(24)

Conjunto de actividades que tienen por objetivo esencialmente asegurar la adquisición de capacidades prácticas, conocimientos y actitudes necesarias para ocupar un empleo en una profesión, función determinada en un grupo de profesiones en cualquier sector de la actividad económica.

Después de analizar las definiciones anteriores citadas por los autores se puede argumentar que la formación involucra al desarrollo, la potenciación de facultades personales en las organizaciones que generan una forma de desarrollo humano para generar un cambio cultural de una forma positiva, ya que en la actualidad es de vital importancia que las compañías recluten, seleccionen, y retengan al mejor personal garantizando el cumplimiento de los objetivos , la reducción del costo de rotación de personal.

Realizando una comparación entre capacitación y formación, se puede mencionar que los dos se enfocan al mejoramiento del talento humano, sin embargo, presentan fines específicos, como por ejemplo, la capacitación es una actividad continua orientada básicamente al perfeccionamiento técnico del personal, así como a su integración y/o adaptación al proceso productivo u operativo de una institución.

Por su parte la formación tiene un sentido más amplio y está enfocada a la transmisión de conceptos sólidos y esenciales, presentados por un orden curricular en una rama específica del conocimiento. A continuación se presenta un cuadro comparativo entre capacitación y formación.

(25)

Tabla 1 Cuadro comparativo entre capacitación y formación

CAPACITACIÓN FORMACIÓN

Programa de corto plazo y aplicación inmediata.

Programa de mediano y largo plazo.

Orientada hacia un puesto de trabajo específico

Dirigida al desarrollo profesional de la persona (competencias profesionales) Dirigida principalmente a dotar de

habilidades y destrezas técnicas.

Orientada al desarrollo del pensamiento y profundización de conocimientos, para estimular las capacidades de análisis y síntesis de las personas.

Elaborado por: Edgar Gallo

Fuente: Guía metodológica, 2012

Sea cual fuere el proceso a desarrollar, debe incluir el enfoque de género, intercultural, intergeneracional y territorial y constituirse en un valor agregado para el desarrollo personal y profesional, así como el desarrollo y fortalecimiento institucional.

2.2.5 Competencia.

La Organización Internacional del Trabajo (2000) define a las competencias como:

La capacidad efectiva para llevar a cabo exitosamente una actividad laboral plenamente identificada. Las competencias son el conjunto de conocimientos, procedimientos y actitudes combinados, coordinados e integrados en la acción adquiridos a través de la experiencia (formativa y no formativa) que permite al individuo resolver problemas específicos de forma autónoma y flexible en contextos singulares.

Por su parte para Prieto (2006) la competencia es “ser capaz, estar capacitado o ser diestro en algo. Las competencias tienden a transmitir el significado de lo que la persona es capaz

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de o es competente para ejecutar, el grado de preparación, suficiencia o responsabilidad para ciertas tareas”.

Finalmente Mateo (2007, p. 520) considera que es “la capacidad de usar funcionalmente los conocimientos y habilidades en contextos diferentes. Implica comprensión, reflexión y discernimiento, teniendo en cuenta simultánea e interactivamente la dimensión social de las actuaciones a realizar.”

Analizando las definiciones presentadas, se puede concluir que la competencia es la capacidad que posee una persona para realizar determinada tarea, solucionar problemas o desarrollar nuevas actividades en un contexto determinado.

2.2.6 Elementos de la competencia

Las competencias, entendidas como las capacidades de un individuo, están compuestas por tres elementos fundamentales: conocimientos, habilidades/destrezas y actitudes, que integradas aseguran el buen desempeño de las personas en todos sus espacios sociales de actuación.

Gráfico 1 Elementos de la competencia

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Los conocimientos han sido definidos por diferentes autores desde varias disciplinas, como la Filosofía, la Psicología, la Gestión empresarial y la Informática. Según Díaz (2004) el conocimiento significa “apropiarse de las propiedades y relaciones de las cosas, entender lo que son y lo que no son”.

Por su parte el Diccionario filosófico de Rosental & Iudin, define al conocimiento como: "el proceso en virtud del cual la realidad se refleja y reproduce en el pensamiento humano; dicho proceso está condicionado por las leyes del devenir social y se halla indisolublemente unido a la actividad práctica”.

Las habilidades y destrezas se refieren al proceso de entrenamiento. Según su tipo, no son fáciles de adquirir, pues en muchos casos requieren comprensión del conocimiento.

Rivas (2012) define a las habilidades como “el potencial que el ser humano tiene para adquirir y manejar nuevos conocimientos y destrezas. Destrezas adquiridas con los conocimientos y la práctica es decir el blakcground de la persona”.

Por su parte las destrezas son “el conjunto de habilidades prácticas vinculadas en las tareas concretas en las que se ponen en juego los sentidos” (Rivas, 2012). Las habilidades y destrezas se manifiestan en la práctica psicomotora, comprensión y ejecución de procesos orientados a conseguir un fin específico.

Las actitudes y valores se entienden como la reacción favorable o desfavorable hacia algo o alguien. Se manifiesta a través de creencias, sentimientos o conductas proyectadas. Las actitudes son guiadas por los ideales que motivan a una persona y le confieren la capacidad de ser equilibrada, feliz, satisfecha, responsable, transparente, ética, etc.

La integración de los tres elementos mencionados aseguran el logro de la competencia y muestra la calidad de las actitudes de una persona, así como la calidad de sus aprendizajes, que deberán ser utilizados en cualquier espacio y dentro de un contexto determinado.

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El conjunto de conocimientos, habilidades/destrezas y actitudes combinadas, coordinadas e integradas, hacen que una persona dentro del ambiente laboral sea capaz de actuar de forma eficiente y eficaz.

Al interior de una institución u organización, un servidor es competente en la medida que evidencia ser capaz de realizar las funciones asignadas y muestra iniciativa en situaciones imprevistas. Por tanto, las instituciones son responsables de desarrollar las capacidades de sus empleados.

2.2.7 Características de las competencias

Zurita y Cabezas (2012) menciona algunas características que posee las competencias: • Son características permanentes de la persona

• Se ponen de manifiesto cuando se ejecuta una tarea o se realiza un trabajo

• Están relacionadas con la ejecución exitosa en una actividad, sea laboral o de otra índole.

• Tienen una relación causal con el rendimiento laboral, es decir, no están solamente asociadas con el éxito, sino que se asume que realmente lo causan.

• Pueden ser generalizables a más de una actividad.

Una vez definidas las características de las competencias se las evalúa a través de comportamientos observables. Para que una persona pueda llevar a cabo los comportamientos incluidos en las competencias que conforman el perfil de exigencias del puesto, es preciso que, en ella, presente una serie de componentes:

a. Saber. Conjunto de conocimientos que permitirán a la persona realizar los comportamientos incluidos en la competencia.

b. Saber hacer. La persona debe ser capaz de aplicar los conocimientos que posee a la solución de los problemas que le plantea su trabajo. Son las habilidades y destrezas, es preciso que la persona no solo conozca las técnicas e instrumentos sino que sepa aplicarlos a la situación de trabajo en particular.

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c. Saber estar. No basta con hacer eficaz y eficientemente las tareas incluidas en el puesto de trabajo, es preciso también que los comportamientos se ajusten a las normas y reglas de la organización y de su grupo de trabajo. Son actitudes e intereses.

d. Querer hacer. La persona deberá querer llevar a cabo los comportamientos que componen la competencia.

e. Poder hacer. Este no se refiere a las personas, sino a las características de la organización. La persona debe disponer de los medios y recursos necesarios para llevar a cabo los comportamientos incluidos en la competencia.

2.2.8 Plan de Capacitación

Según Aquino, Jorge y Arecco, Marcelo J (1996) un plan de capacitación es:

La traducción de las expectativas y necesidades de una organización para y en determinado periodo de tiempo. Éste corresponde a las expectativas que se quieren satisfacer, efectivamente, en un determinado plazo, por lo cual está vinculado al recurso humano, al recurso físico o material disponible, y a las disponibilidades de la empresa.

El autor Garry Mitchell (1995) manifiesta que el plan de capacitación es:

Una acción planificada cuyo propósito general es preparar e integrar al recurso humano en el proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño en el trabajo. La capacitación en la empresa debe brindarse en la medida necesaria haciendo énfasis en los aspectos específicos y necesarios para que el empleado pueda desempeñarse eficazmente en su puesto.

Finalmente el autor Rodríguez S, Manuel, (2000) manifiesta que un plan de capacitación es: La traducción de las expectativas y necesidades de una organización para y en determinado periodo de tiempo. Éste corresponde a las expectativas que se quieren satisfacer,

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efectivamente, en un determinado plazo, por lo cual está vinculado al recurso humano, al recurso físico o material disponible, y a las disponibilidades de la empresa.

Después de analizar las definiciones anteriores citadas por los autores se puede argumentar que el plan de capacitación es el mejoramiento continuo en el desarrollo de las actividades con el fin de poder implementar formas optimas de trabajo, con el cual el desempeño debe ser eficiente para el cumplimiento de los objetivos técnicos, teóricos del empleado que se enfoquen a la obtención de los resultados laborales, la calidad, eficiencia, eficacia y finalmente poder llegar a prevenir, solucionar problemas potenciales en las organizaciones.

Un plan de capacitación con temas, contenidos, agendas, metodologías, etc., tiene como objetivo mejorar y fortalecer las capacidades existentes en el personal; solo así, el plan podrá considerarse como una estrategia para el fortalecimiento institucional.

Otro punto importante al momento de elaborar el plan de capacitación, es considerar los objetivos de desarrollo. Para el desarrollo del plan de capacitación, es preciso tomar en cuenta algunas consideraciones.

Participación: El plan debe diseñarse y desarrollarse con la participación de las autoridades y de todo el personal de la institución. La participación activa del personal desde el diseño del plan, generará predisposición y motivación para involucrarse y reconocer la necesidad de adquirir nuevos conocimientos, para la mejora continua de u desempeño.

Relevancia: El contenido del plan debe tener sentido e importancia para quien va a recibir la capacitación. Además debe responder a los objetivos institucionales.

Transferencia: Los empleados una vez que han recibido la capacitación, deben transferir y poner en práctica los nuevos conocimientos adquiridos.

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Retroalimentación: Durante el desarrollo del plan de capacitación, es fundamental realizar procesos de retroalimentación a fin de ajustar la planificación y evaluar los logros para futuros planes (Zurita y Cabezas, 2012, p.23).

Se debe tomar en cuenta que la capacitación trabaja conjuntamente con los subsistemas de recursos humanos, tales como, Alles (2010):

Descripción del cargo: Consiste en analizar el perfil, tomando en cuenta cuáles deben ser sus conocimientos, habilidades, y competencias para el cargo, es decir, realizar una adecuación de la persona y el puesto.

Selección de personal: Para realizar el proceso de selección se debe tomar en cuenta las habilidades y conocimientos técnicos que tiene la persona, utilizando herramientas para detectar que tipos de capacitaciones necesitaría la persona para asumir el cargo.

Inducción: Es importante proporcionar una capacitación interna para dar a conocer al nuevo empleado la manera en que se trabaja, cuales son las metas, objetivos que tiene la compañía en su puesto de trabajo, de tal manera que la persona pueda cumplir con sus obligaciones de manera eficiente.

Desarrollo y plan de carrera: Está relacionado con la capacitación en conocimientos y desarrollo de competencias.

Evaluación de desempeño: Es la herramienta principal para detectar futuras necesidades de capacitación.

2.2.8.1 Pasos para desarrollar un plan de capacitación

Los autores Mondy, R. Wayne y Noe, M, Robert (1997) manifiestan que:

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El proceso de diseño de un plan de capacitación se enfoca en dos dimensiones que son a nivel interno- externo. Con relación al primer enfoque su desarrollo se origina en el interior del grupo de trabajo que se denomina como capacitación inmanente. Con relación al segundo se requiere un agente externo a la empresa el cual va a facilitar el conocimiento requerido con lo cual se denomina como capacitación inducida por lo tanto el plan de capacitación según las dos dimensiones generan resultados efectivos los cuales son empleados según el requerimiento de las organizaciones.

Es importante una vez que se diseñe el plan de capacitación conocer el entorno en el que se va a desarrollar, tener claro cuáles son los objetivos y los resultados que se van a obtener después de brindar capacitaciones a los empleados.

Para que la capacitación sea exitosa es importante que el participante esté interesado, motivado y tenga una buena actitud para el aprendizaje.

El establecerse metas es un valor fundamental para todo aquel empleado que busca crecer y superarse dentro de la compañía, por ello es importante que los empleados que vayan a participar en capacitaciones tengan claro cuáles son sus objetivos a corto, mediano y largo plazo.

Para dar un orden sistemático al desarrollo de los planes de capacitación, se proponen las siguientes fases:

1. Análisis e identificación de las necesidades con lo cual se detecta fortalezas, debilidades relacionadas al ambiente laboral, las necesidades y requerimientos de conocimiento, desempeño.

2. Diseño del plan de capacitación el cual está conformado por el contenido, folletos, libros, descripción de actividades.

3. Validación plan de capacitación en el cual se procede a la eliminación de los diversos defectos de diseño con el empleo de una presentación a un pequeño grupo.

4. Implementación del plan de capacitación en el cual se procede al desarrollo del plan al talento humano.

5. Evaluación del plan de capacitación con el cual se puede identificar los resultados obtenidos ya sean estos positivos- negativos para su posterior diseño de correctivos y aprobación (Bohlander, Snell y Sherman, 2001, p.218).

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Fase 1. Determinación necesidades de capacitación

Una de las etapas iniciales e importantes al momento de diseñar un plan de capacitación es identificar las necesidades de cada área y realizar conjuntamente con el jefe y coordinar las capacitaciones que se puede efectuar.

Cabe señalar que los jefes son las personas indicadas para identificar las necesidades de capacitación, pues son ellos quienes pueden ver si los empleados están alcanzando los objetivos o no.

En una organización para detectar las necesidades de capacitación es necesario tomar en consideración los siguientes aspectos:

1. Necesidades de la organización: Su fijación se centra en la identificación de los objetivos de la empresa tomando en consideración los recursos y la relación con objetivo. 2. Necesidades de la Funciones: Se centra en el trabajo, en las capacidades que cada

persona debe poseer entre los cuales puede ser liderazgo, motivación, comunicación, etc. 3. Necesidades de las Personas: Se debe considerar a las fortalezas, debilidades sobre el

conocimiento de las actitudes y las habilidades que posee el talento humano (Bohlander, Snell y Sherman, 2001, p.219).

El principal medio utilizado para la determinación de necesidades de capacitación es la evaluación del desempeño, con ello es posible descubrir los aciertos y desaciertos en la realización de las tareas y responsabilidades de los empleados. También sirve para determinar qué sectores de la empresa reclaman una atención inmediata de los responsables de la capacitación.

Las principales técnicas utilizadas para la evaluación del desempeño, de acuerdo a Pereda (2006), son:

Observación: Es una las técnicas más utilizadas para el diagnóstico de las necesidades de capacitación, permite apreciar los puntos débiles de los colaboradores, verificando, donde haya evidencia de trabajo ineficiente, como excesivo daño de equipo, atraso con relación al cronograma, perdida excesiva de materia prima, numero acentuado de problemas disciplinarios, alto índice de ausentismo, etc.

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Cuestionarios: Investigaciones mediante cuestionarios y listas de verificación (check list) que pongan en evidencia las necesidades de capacitación. Dentro de estas se tienen:

o Encuestas al personal: Consiste en una serie de preguntas impresas que se hace al colaborador, para conocer las necesidades de capacitación. Es conveniente preguntar al personal si tiene necesidades de capacitación.

o Solicitud de supervisores, jefes y gerentes: Es una de las formas muy aceptadas, por cuanto el jefe o supervisor, conoce en forma muy específica cuando el personal necesita capacitación, por los continuos aciertos y errores que cometen los colaboradores en el cumplimiento de sus responsabilidades.

o Entrevistas con supervisores, jefes y gerentes: Tener contactos directos con supervisores y gerentes, con respecto a posibles problemas solucionables mediante la capacitación, es una buena medida, ya que ellos son conocedores del desarrollo y aplicación de los conocimientos, destrezas y habilidades de los colaboradores en el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades.

Análisis de cargos: Mediante esta técnica se puede tener el conocimiento y la definición de lo que se quiere en cuanto a aptitudes, conocimientos y capacidad, hace que se puedan preparar programas adecuados de capacitación para desarrollar la capacidad y proveer conocimientos específicos según las tareas, además de formular planes de capacitación concretos y económicos y de adaptar métodos didácticos.

Además de las técnicas de detección de necesidades mencionadas en párrafos anteriores, existen algunos indicadores de necesidades de capacitación. Estos indicadores sirven para identificar eventos que provocaran futuras necesidades de capacitación (indicadores a priori) o problemas comunes de necesidades de entrenamiento ya existentes (indicadores a posteriori).

Indicadores a priori: Son los eventos que, si ocurrieran, proporcionarían necesidades futuras de capacitación fácilmente previsibles.

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Indicadores a posteriori: Son los problemas provocados por las necesidades de capacitación no atendidas. Estos problemas por lo general, están relacionados con la producción o con el personal y sirven como diagnóstico de capacitación.

La determinación de necesidades de capacitación debe suministrar las siguientes informaciones, para que la programación de la capacitación pueda diseñarse:

a. ¿Qué debe enseñarse? b. ¿Quién debe aprender? c. ¿Cuándo debe enseñarse? d. ¿Dónde debe enseñarse? e. ¿Cómo debe enseñarse? f. ¿Quién debe enseñar?

Cabe señalar que una vez identificadas las necesidades de capacitación, el siguiente paso es priorizarlas. Muchas veces las necesidades referidas superan las posibilidades administrativas y financieras de la institución, por lo que es necesario priorizar antes de incluirlas e el plan de capacitación. Una adecuada priorización debe estar enmarcada dentro delas políticas y estrategias institucionales, por tanto, debe responder a la solución de una necesidad y al cumplimiento efectivo de un puesto.

Fase 2. Diseño del plan de capacitación

Una vez identificadas las necesidades de capacitación, es importante llevar a cabo el o los programas de capacitación. El plan de capacitación debe ser construido participativamente y por escrito, para su presentación y posterior autorización por parte de las autoridades, a fin de difundirlo, ejecutarlo y evaluarlo.

Bohlander, Snell y Sherman (2001, p.223), consideran que existen cuatro parámetros importantes dentro del diseño, que son:

• Objetivos de la capacitación • Diseño y motivación de la persona

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• Principios de aprendizaje

• Características de los instructores.

Es fundamental que la estructura del plan esté acompañada con un instructivo de capacitación, donde conste la razón del plan, las directrices del plan (procedimientos a seguir, capacitaciones fuera del plan o imprevistos; la obligatoriedad de acudir a los eventos; sistemas de seguimiento y evaluación, etc.); las responsabilidades antes, durante y después de las capacitaciones tanto de las áreas de la institución como de los empleados que laboran en la misma.

De acuerdo a Pain (1993), un plan de capacitación está conformado por los siguientes elementos:

1. Contenido

• Introducción, Antecedentes de la organización • Evaluación de necesidades de la organización

2. Descripción del programa

• Proceso de formulación del plan de capacitación • Caracterización del contexto de la organización

• Diagnóstico de las necesidades y requerimientos de la organización • Planificación de la capacitación a desarrollarse

• Esquema de conceptualización, diseño

3. Objetivos que se desean alcanzar

4. Componentes

• Fortalecimiento técnico requerido

• Fortalecimiento administrativo requerido

5. Programación esquemática

• Primera etapa del plan de capacitación • Segunda etapa del plan de capacitación

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6. Detalle de los recursos financieros requeridos: El área encargada de la administración del Talento Humano es la responsable directa de la capacitación y deberá ejecutar las acciones de acuerdo con las directrices y/o políticas institucionales, calendario y el presupuesto previsto.

Fase 3. Ejecución del plan de capacitación

Dentro de la implementación se debe analizar la metodología que se va a utilizar para el programa. El programa de capacitación será diferente para cada área de acuerdo a la detección de necesidades y puesto de trabajo.

Bohlander, Snell y Sherman (2001, p. 230) concluyeron que dentro de la capacitación se sugiere: • Desarrollar metas y mediciones realistas para cada área de capacitación en el puesto. • Planear un programa de capacitación específico para cada empleado incluyendo periodos

programados de evaluación y retroalimentación.

• Generar un entorno adecuado para realizar las capacitaciones.

• Realizar evaluaciones periódicas después de concluir la capacitación.

Por su parte, Zurita y Cabañas (2012, p. 37) señalan 2 aspectos sumamente importantes que hay que considerar dentro de la ejecución de un plan, estos son: la sociabilización del plan y las convocatorias de las acciones de capacitación.

1. Sociabilización del plan de capacitación: Una vez construido participativamente el plan de capacitación, será presentado a la máxima autoridad para su aprobación y posterior difusión a todas las áreas de la institución.

Existen varias formas de difusión del plan, entre las que se mencionan:

o Oficio circular, firmado por la máxima autoridad o área de Talento Humano. o Publicación en la cartelera institucional, como mecanismo de difusión a la

ciudadanía.

o Correo institucional.

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o Reunión general con el personal involucrado en el proceso, para la presentación del plan.

Para llevar de forma adecuada la ejecución del plan, es conveniente identificar a los interlocutores de cada área, quienes elaborarán un calendario semanal o mensual, para tener presente las fechas de capacitación de cada empleado.

2. Convocatorias de las acciones de capacitación: Es importante que las convocatorias para cada evento de capacitación sean enviadas a cada persona involucrada, con el tiempo suficiente para que pueda programar sus actividades y cumplir con la capacitación, sin descuidar sus obligaciones laborales. La convocatoria enviada deberá contener:

o Objetivo del plan de capacitación o Disposición de asistencia al curso o Título del curso

o Lugar de realización del evento o Fechas y horarios

Es responsabilidad de la instancia que ejecutará las acciones de capacitación, la elección del lugar del evento, la disponibilidad del espacio necesario, la adecuación del espacio, infraestructura, la disponibilidad de herramientas y materiales, la ubicación de los participantes y del facilitador, etc. Otra consideración debe ser la disponibilidad y facilidades de acceso geográfico de los participantes a los eventos de capacitación, donde muchas veces el difícil desplazamiento o la no disponibilidad de recursos económicos representan factores que inciden en la participación de los empleados.

Fase 4. Evaluación del programa de capacitación

La evaluación es la fase final del proceso, es la acción que permitirá determinar el porcentaje de cumplimiento del plan de capacitación, en función de los indicadores planteados y de algunos criterios como el presupuesto asignado y utilizado, el número de cursos realizados, el número de participantes, etc.

Es importante que dentro de la capacitación se evalúen todos los procesos para determinar su eficiencia. Lo ideal es evaluar los programas de capacitación desde el principio, durante, al final y una vez más después de que los participantes regresen a sus labores.

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Esta evaluación debe considerar dos aspectos principales:

• Determinar hasta qué punto la capacitación produjo en realidad las modificaciones deseadas en el comportamiento de los empleados.

• Demostrar si los resultados de la capacitación, presentan relación con la consecución de las metas de la empresa.

Existen varios métodos para evaluar si las capacitaciones han mejorado el aprendizaje y desempeño de los empleados que son:

• Reacciones • Aprendizaje • Comportamiento • Resultados

La evaluación del desempeño tiene estrecha relación con el diagnóstico de necesidades, para un nuevo plan de capacitación. Se trata de un proceso sistemático que concluye con la aplicación del conocimiento adquirido en el puesto de trabajo.

Para concluir es muy importante recalcar la importancia de la capacitación en los empleados, por ello, se debe realizar un plan estandarizado que ayude a manejar de manera organizada y planificada para el cumplimiento de los objetivos organizacionales (Werther y Davis, 2000, p. 244).

2.2 MARCO REFERENCIAL

Luego de revisar archivos en instituciones de educación superior e Internet se encontró que no existen trabajos previos relacionados directamente con las variables y la institución de estudio, sin embargo la capacitación al personal es de tanta importancia que se han realizado muchos trabajos pero en otras organizaciones. Algunos de los más recientes se mencionan a continuación.

La tesis “Diseño de un Plan de Capacitación para las Áreas del Servicio al Cliente del Instituto Ecuatoriano de Crédito Educativo y Becas”, propuesta por Estefanía Serrano en el año 2009, plantea como problema, la limitada capacitación profesional de los funcionario del IECE, el departamento de RRHH, no cuenta con programas de capacitación, ocasionando que el desempeño de los empleados en su trabajo no sea el adecuado ni el mejor y por ende el servicio

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que ellos ofrecen a sus clientes no se lo realice con eficiencia y calidad, y el cliente no reciba el servicio con el valor agregado que él espera, existiendo el potencial riesgo de que esos usuarios prefieran otras ofertas de financiamiento educativo.

Ante los problemas presentados, la autora plantea como objetivos: Realizar un diagnóstico a la institución para determinar las necesidades de los empleados en cuanto a conocimientos, habilidades y destrezas; realizar un inventario de necesidades de entrenamiento; determinar las deficiencias y requerimientos de cada Departamento de Servicio al Cliente de la Institución; identificar los objetivos estratégicos de la Institución; seleccionar las necesidades de entrenamiento prioritarias a ser cubiertas mediante programas de capacitación y finalmente elaborar la propuesta del programa anual de capacitación para los departamentos de servicio al cliente del IECE.

Los principales resultados a los que llega la autora es que mediante la implementación de programas de capacitación se asegurará el desarrollo de los recursos humanos y el mejoramiento continuo de la Entidad para beneficio de quienes requieren sus servicios, de usuarios y potenciales clientes.

Otro trabajo encontrado es el propuesto por Sigcho María en el 2011, titulado “Proceso de elaboración de un plan de capacitación que permita un mejor rendimiento y aumento de la satisfacción laboral con parámetros basado en la evaluación de desempeño con Productos Avon S.A”. Antes las inconformidades presentadas en el personal con respecto al entrenamiento y formación, la falta de estandarización en los procesos, y demás falencias dentro del proceso actual de capacitación; la autora vio la necesidad de diseñar un plan estructurado utilizando como herramienta principal la evaluación de desempeño.

Para el diseño del plan de capacitación se inició con la detección de necesidades en cada área y en base a ello propone planes de acción para la ejecución del programa, creando desarrollo y crecimiento profesional dentro de la compañía.

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2.3 MARCO CONCEPTUAL

Acción de Capacitación: Actividad relacionada con las necesidades institucionales, funcionales o de competencias laborales, en que la formación, el perfeccionamiento, la complementación, son conceptos que identifican la capacitación en el entorno laboral (Rojas Romero, José David, 2005).

Acreditación de Competencia: Procedimiento por el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una persona u organización está habilitada técnicamente para prestar un servicio o llevar a cabo una tarea (Shikiya, Humberto Martín, 2003).

Análisis Funcional: Proceso en que se identifica el propósito principal y las actividades y funciones claves de una rama de actividad o empresa, hasta llegar a especificar las contribuciones individuales que se expresarán finalmente en términos de competencia laboral en una Norma (Favaro, Daniel A, 2008).

Análisis ocupacional: Acción que consiste en identificar las actividades y factores técnicos que constituyen una ocupación. Este proceso comprende la descripción de las tareas que hay que cumplir, así como los conocimientos y calificaciones requeridos para desempeñarse con eficacia y éxito en una ocupación determinada (Organización Internacional del Trabajo - OIT).

Calidad: conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas ( International Standar Organization, ISO)

Calidad de la Capacitación: Cualidad del proceso de capacitación que permite a los beneficiarios lograr competencias efectivas que mejoren su productividad y faciliten ya sea su inserción, reinserción, permanencia o movilidad laboral (Bain, Caterina y Shikiya, Humberto M, 2008).

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Calificación: Capacidad adquirida para realizar un trabajo satisfactoriamente. Por lo general, el término se refiere a una capacidad manual. (Organización Internacional del Trabajo - OIT).

Cambio Tecnológico: Modificaciones de los flujos de procesos y sistemas de producción, o generación de servicios, provocados por la utilización de nuevas concepciones, equipamiento, metodologías, materiales y recursos en constante desarrollo (Manzoni Luz, Mara y Shikiya, Humberto Martín,2006).

Certificación Ocupacional: Reconocimiento formal de las calificaciones ocupacionales de los trabajadores, independientemente de la forma como han sido adquiridas. Tales calificaciones podrían haberse alcanzado mediante la asistencia a cursos sistemáticos de formación profesional, o como resultado del ejercicio de una ocupación sin una formación previa (Gibson, Ivancevich, Donnell y Konopaske, 2007).

Competencias Básicas y/o generales: Se refieren a las habilidades para lectura, escritura, comunicación oral, matemáticas básicas. Se adquieren como resultado de la educación formal o capacitación inicial. Incluye el desarrollo de competencias transversales, tanto metodológicas, como humano - sociales. Son de larga duración y sirven de fundamento para cualquier oficio o profesión (Burgos Becerra, F. y Otros, 2008).

Competencias Específicas y/o funcionales: Se refiere a competencias que están directamente relacionadas con el ejercicio de ocupaciones concretas y no son fácilmente transferibles de uno a otro ámbito. Es el caso de competencias como la operación de maquinaria de control numérico, el chequeo de pacientes, etc. (Cardona, Pablo y Chinchilla, María Nuria, 1999).

Competencias Genéricas: Se refieren a competencias laborales generales o estandarizadas propias de desempeño en diferentes sectores o actividades y usualmente

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relacionados con la interacción hacia tecnologías de uso general (Lagomarsino, Raúl, 2003).

Competitividad: Capacidad de una nación, empresa, institución u organización para participar y permanecer en el mercado con rentabilidad atractiva y, al mismo tiempo, incrementar los niveles de bienestar de sus habitantes, socios o colaboradores (Burgos Becerra, F. y Otros, 2008).

Cuestionario: es un instrumento que agrupa una serie de preguntas relativas a un evento, situación o temática particular, sobre el cual el investigador desea obtener información (Hurtado, 2000, p. 469).

Encuesta: son instrumentos de investigación descriptiva que precisan identificar a priori las preguntas a realizar, las personas seleccionadas en una muestra representativa de la población, especificar las respuestas y determinar el método empleado para recoger la información que se vaya obteniendo (Trespalacios, Vázquez y Bello, 2005, p.96).

Estrategia: es la dirección y el alcance de una organización a largo plazo y permite conseguir ventajas para la organización a través de su configuración de recursos en un entorno cambiante, para hacer frente a las necesidades de los mercados y satisfacer las expectativas de los stakeholders (Johnson y Scholes, 2001, p.10).

Efectividad: constituye la relación entre los resultados (previstos y no previstos) y los objetivos (Cohen y Franco, 1993).

Eficacia: está relacionada con el logro de los objetivos/resultados propuestos, es decir con la realización de actividades que permitan alcanzar las metas establecidas. La eficacia es la medida en que alcanzamos el objetivo o resultado (Da Silva, 2002, p.20).

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Eficiencia: significa utilización correcta de los recursos (medios de producción) disponibles. Puede definirse mediante la ecuación E=P/R, donde P son los productos resultantes y R los recursos utilizados (Chiavenato, 2004, p.52).

Elemento de competencia Las acciones que una persona debe ser capaz de hacer en el desempeño de una función productiva, para obtener un determinado resultado (Delgado González, S y Otros, 2008).

Empleabilidad: Capacidad que tienen los trabajadores de moverse autónomamente en el mercado laboral, reconociendo claramente sus habilidades y conocimientos desarrollados a lo largo de su trayectoria laboral e identificando sus posibilidades de actualización de los mismos (Ferrer López, Miguel A, 2008).

Empleos independientes: Son aquellos empleos en los que la remuneración depende directamente los beneficios (o del potencial para realizar beneficios) derivados de los bienes o servicios producidos (en estos empleos se considera que el consumo propio forma parte de los beneficios) (Ortega Figueiral, E, 2001).

Enseñanza relacionada: Es el conjunto de actividades teórico – prácticas ejecutadas principalmente fuera del puesto en la empresa, destinadas a dotar de conocimientos y desarrollar habilidades directamente relacionadas con una ocupación u oficio y a fomentar valores y actitudes aplicables al trabajo, que se imparten como complementos en la formación de un aprendiz (Pino Mariño, M. Á, y otros, 2008).

Evaluación: Proceso sistemático tendiente a determinar el valor o la cantidad del logro de objetivos predeterminados. La evaluación requiere, por lo tanto, la formulación de tales objetivos, la identificación de los criterios que deben emplearse para medir su cumplimiento, la determinación del grado de éxito alcanzado y las recomendaciones para desarrollar actividades futuras en un programa determinado (Lagomarsino, Raúl, 2006).

Referencias

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