Manual de procedimientos y gestión administrativa para la empresa de odontología “Global Smile” de la ciudad de Quito, Ecuador

(1)

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMIMISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA:

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA EMPRESA DE ODONTOLOGÍA “GLOBAL SMILE” DE LA CIUDAD DE QUITO,

ECUADOR.

AUTOR: PAZOS RIVAS DARIO JAVIER

ASESORA: ING. GRANDA SANMARTIN MAYRA ALEXANDRA M.Sc

SANTO DOMINGO – ECUADOR

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APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por el señor Dario Javier Pazos Rivas, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema “MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTION ADMINISTRATIVA PARA LA EMPRESA DE ODONTOLOGIA “GLOBAL SMILE” DE LA CIUDAD DE QUITO, ECUADOR”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.

Santo Domingo, octubre de 2017

_______________________________ Ing. Mayra Granda Sanmartín, Msc.

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Dario Javier Pazos Rivas, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de Ingeniero en Empresas y Administración de Negocios; son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

Santo Domingo, octubre de 2017

_______________________________ Sr. Dario Javier Pazos Rivas

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DERECHOS DE AUTOR

Yo, Dario Javier Pazos Rivas, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;

Santo Domingo, octubre del 2017

_______________________________ Sr. Dario Javier Pazos Rivas

CI. 172496183-2 AUTOR

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CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo, Ing. Luis Pavón, en calidad de Lector del Proyecto de Titulación.

CERTIFICO:

Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Dario Javier Pazos Rivas sobre el tema: “MANUAL DE PROCEDIMIENTO Y GESTION ADMINISTRATIVA PARA LA EMPRESA ODONTOLOGICA “GLOBAL SMILE” DE LA CUIDAD DE QUITO, ECUADOR”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar

que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.

Santo Domingo, diciembre del 2017

_______________________________ Ing. Luis Alberto Pavón Alava

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DEDICATORIA

Con la satisfacción más grande, dedico mi tesis a mi familia, los cuales son mi papá, mi mamá, mis hermanos, mis tíos, mis tías, mis primos y primas, los cuales han sido el apoyo

más grande que he tenido durante mi formación académica, y realización como profesional.

A mis amigos que siempre han estado presentes con sus consejos y apoyo. A mis compañeros, con quienes hemos compartido momentos gratos.

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AGRADECIMIENTO

Gracias a la vida, que nos ha dado tanto, todo lo que somos y lo que podemos llegar a ser.

A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por brindarnos la oportunidad de desarrollarnos como mejores personas y profesionales.

A todos los maestros, que durante el transcurso académico han depositado conocimientos y experiencias, en especial a la Ing. Mayra Granda, por sus virtudes profesionales y humanas, que contribuyó de manera generosa y dedicada; por sus observaciones y

sugerencias y que hizo posible la culminación del presente trabajo de grado.

Y un agradecimiento sincero al Gerente Propietario de Global Smile, por confiar en mí y darme la oportunidad de realizar el presente trabajo de grado en su empresa, brindando

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RESUMEN

El presente trabajo de investigación se enmarca en la necesidad de organizar y ordenar las tareas y procesos de la empresa Odontológica “Global Smile” de Quito, 2017, siendo de relevante importancia que se establezca una organización interna que contribuya al mejoramiento de procedimientos, en la actualidad la implementación de un manual se encuentra plasmado en todas las empresas en crecimiento, ya que es una herramienta importante que genera valor a la organización.

“Global Smile” inició sus actividades en el 2013, en la ciudad de Quito, ubicada en la Av. Real Audiencia N6350 y Sabanilla en el sector norte, persona natural no obligada a llevar contabilidad, dedicada a la odontología en general y especialidades. Después de un año, en el 2014, la empresa implementa una sede, siendo un segundo consultorio odontológico de especialidades, ubicado en la calle Alemania N2941 y Eloy Alfaro Edi. Pirámide 207.

Es necesario señalar que para la elaboración y sustento de este proyecto investigativo, se ha considerado el desarrollo de las variables dependiente e independiente. También, se utilizaron métodos, técnicas e instrumentos que permitieron la recolección de información y de esta manera, articulamos a la línea de investigación requerida del presente trabajo siendo de competitividad, administración estratégica y operativa.

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ABSTRACT

This research work is framed the organize need and manage tasks and processes to the “Global Smile” dental enterprise in Quito, 2017, it has significant importance that an internal organization that contributes the improvement of procedures currently implementation a manual is embodied in all growing companies, because it is an important tool that generates value to the organization.

“Global Smile” dental enterprise started its activities in 2013, in Quito city, located in Real Audiencia Avenue N6350 and Sabanilla in north sector, natural citizen not obliged to carry accounting, which establish in its functions to dentistry in general and specialties. After a year, in 2014, the enterprise implements a headquarters, being a second dental specialties practice, located in Germany Street N2941 and Eloy Alfaro Building. Pirámide 207.

It is necessary to point out to the elaboration and sustenance this research project, the development of the dependent and independent variables has been considered. Also, we used methods, techniques and instruments that allowed the collection of information and in this way, we articulated the required research line of this work being of competitiveness, strategic and operational administration.

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ÍNDICE GENERAL

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DERECHOS DE AUTOR

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

RESUMEN

ABSTRACT

ÍNDICE GENERAL

REFERENCIAS FIGURAS

INTRODUCCION ... 1

CAPITULO I ... 5

1 MARCO TEORICO ... 5

1.1 Origen y evolución del objeto de investigación ... 5

1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas del objeto de investigación ... 5

1.2.1 Administración ... 5

1.2.1.1 Importancia de la Administración ... 6

1.2.1.2 Proceso Administrativo ... 6

1.2.2 Manual de Procedimientos Administrativos ... 7

1.2.2.1 Importancia ... 7

1.2.2.2 Modelos de Manual de Procedimientos ... 8

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1.2.3.1 Definición... 11

1.2.3.2 Concepto ... 11

1.2.3.3 Gestión ... 11

1.2.3.4 Matriz FODA ... 12

1.2.3.5 Cadena de valor ... 12

1.2.3.6 Descripción de funciones ... 13

1.2.3.7 Comunicación Empresarial ... 14

1.3 Conclusiones Parciales del Capitulo ... 14

CAPITULO II ... 15

2 MARCO METODOLOGICO ... 15

2.1 Caracterización del Sector, Rama, Empresa, Contexto Institucional o problema seleccionado para la investigación ... 15

2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación ... 15

2.2.1 Modalidad de la Investigación ... 15

2.2.2 Tipos de Investigación ... 16

2.2.3 Población y Muestra ... 16

2.2.4 Métodos de Investigación ... 17

2.2.5 Técnicas de Investigación ... 17

2.2.6 Instrumentos de Investigación ... 17

2.2.7 Análisis de Resultados ... 18

2.3 Propuesta del Investigador (listado del modelo, contenido de la Independiente) 20 2.4 Conclusiones parciales del capitulo ... 21

CAPITULO III ... 22

3 APLICACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACION ... 22

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3.2 Desarrollo de la propuesta... 22

3.2.1 Objetivos ... 22

3.2.1.1 Objetivo General ... 22

3.2.1.2 Objetivos Específicos ... 23

3.2.2 Elaborar un análisis de la situación actual ... 23

3.2.3 Matriz FODA ... 24

3.2.4 Matriz PESTEL ... 24

3.2.5 Manual de Procedimientos ... 26

3.2.6 Implementación y difusión ... 58

3.2.6.1 Presentación del Manual ... 58

3.2.6.2 Reproducción del Manual ... 58

3.2.6.3 Socialización del Manual ... 58

3.2.6.4 Beneficios de Capacitación y Diplomas ... 58

3.2.7 Indicadores de Resultados ... 59

3.3 Análisis de los resultados finales de la investigación... 59

3.3.1 Presentación y aprobación ... 59

3.4 Conclusiones Parciales del Capitulo ... 60

CONCLUSIONES ... 60

RECOMENDACIONES ... 61

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REFERENCIAS TABLAS

Tabla 1 Procesos Administrativos ... 6

Tabla 2 Manual de Procedimientos ... 8

Tabla 3 Poblacion y Muestra ... 16

Tabla 4 Administrador ... 18

Tabla 5 Encuenta con los Colaboradores ... 19

Tabla 6 FODA ... 23

Tabla 7 Matriz FODA ... 24

REFERENCIAS FIGURAS Figura 1 Matriz FODA ... 12

Figura 2 Cadena de Valor ... 13

Figura 3 Propuesta del Investigador ... 20

ANEXOS

ANEXOS 1 Carta deaprobacion del perfil de proyecto de investigacion ANEXOS 2 Carta de autorizacion y validacion de la empresa

ANEXOS 3 Tabulaciones

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1

INTRODUCCION

Antecedentes de la investigación

El manual de procedimientos, es una metodología general que se relaciona con el cumplimiento de las operaciones por el ente administrativo de una organización, estableciendo un orden en todos los ámbitos del desarrollo en el control de los procesos y sistemas internos que se requiere, es decir llevar estos a la eficiencia y eficacia para el cumplimiento de su objetivo.

La gestión administrativa es la coordinación y optimización de recursos, con el fin de lograr la máxima eficacia, calidad, productividad y competitividad de la empresa, de esta manera determina sus diferentes formas de mejoramiento, logrando establecer un criterio técnico y disciplinario en la gestión de procesos sustentables, que permitan viabilizar de mejor manera las fortalezas que se presentan en el entorno de la empresa, esto mostrará sus resultados a corto, mediano y largo plazo.

Investigando en los archivos existentes dentro de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, UNIANDES, en el departamento de CDIC; el tema de investigación no registra antecedentes sin embargo existen temas relacionados como:

 Manual de Procedimientos y Gestión Administrativa en el departamento de bodega de distribuidora veterinaria Alvear, de la ciudad de Santo Domingo. Año 2013. Autor: Valencia Alvear Carlos Roberto. Tutor: Dr. Wilson Salas.

 Manual de Procedimiento y Niveles de Control y Eficiencia en el área de Bodega-Farma de la empresa Ecuaquimica C.A. en la ciudad de Santo Domingo. Año 2013. Autor: Valencia Alvear, Carlos Roberto. Tutor: Salas Espin

 Manual Orgánico Funcional y Gestión Administrativa para el comercial Loor en el recinto Nuevo Israel km 21 de la vía Chone. Año 2013. Autor: Moya Elizalde, Olga Elizabeth. Tutor: Ing. Carrión Hurtado.

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2 Formulación del problema

En la empresa “Global Smile” existe una falencia en el control, organización y orden de la estructura administrativa, a falta de un sistema de procedimientos detallados por medio de la elaboración de un manual personalizado, el cual cubra las necesidades que requiere la empresa.

En la actualidad y gracias a la globalización, podemos encontrar tecnología vanguardista para un mejor servicio odontológico. Lo que ha llevado a la aceptación y fidelización de clientes, teniendo un crecimiento de la demanda, por lo que la empresa “Global Smile”, se ve afectada en la parte administrativa.

Desde su constitución, la gestión administrativa se ha desarrollado de manera empírica; generando debilidades en su accionar diario, es entonces, que luego de haber realizado un análisis general basado en una encuesta y entrevista, se evidencio las siguientes causas y efectos:

 La empresa odontológica de especialidades “Global Smile” no cuenta con un sistema documental de control en el abastecimiento y utilización de los insumos médicos, ocasionando gastos a la empresa.

 No se ha entregado a los trabajadores un manual de procedimientos para el cumplimiento de sus actividades.

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3 Delimitación del problema

El problema planteado de la gestión administrativa en la empresa “Global Smile”, tiene como solución la creación de un manual de procedimientos.

Objeto de investigación y campo de acción

Objeto de investigación: Proceso administrativo

Campo de acción: Manual de procedimiento

Identificación de la Línea de Investigación

La línea de investigación que se articula a los requerimientos del presente trabajo investigativo es la de Competitividad, Administración Estratégica y Operativa, puesto que se elaborará un estudio y se organizarán los procesos teniendo en cuenta las características que permitan alcanzar la mayor calidad y productividad operativa de la gestión administrativa.

Objetivo general

Desarrollar un manual de procedimientos, que permita mejorar la gestión administrativa para la empresa odontológica “Global Smile”, 2017.

Objetivos específicos

 Fundamentar científicamente y con bases teóricas la administración y sus procesos, el Modelo de Gestión Administrativa y el Control Interno.

 Diagnosticar la situación actual de la empresa odontológica “Global Smile” a través de métodos teóricos y prácticos, técnicas e instrumentos de investigación para el control interno.

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4 Idea a defender

Con la creación de un manual de procedimientos elaborado para la empresa odontológica de especialidades “Global Smile” mejorará la gestión administrativa, por medio de la identificación, asignación y agrupación de funciones, responsabilidades, tareas, jerarquías y tiempos de ejecución, en todos los niveles de su administración, con procesos que permitirán encaminar hacia el logro de objetivos, a corto, mediano y largo plazo, diseñando políticas, estableciendo parámetros de evaluación y de mejora continua.

Justificación del tema

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5

CAPITULO I

1 MARCO TEORICO

1.1 Origen y evolución del objeto de investigación

En la actualidad del mundo, nos encontramos con una revolución de innovación tecnológica en todas las ramas de la medicina estableciendo una mejora competitiva. En el ámbito de la Odontología, podemos encontrar nuevas herramientas de innovación tecnológicas para una mejor eficiencia profesional.

La empresa odontológica “Global Smile”, en la administración general se ha llevado a cabo de manera empírica, lo cual ha ocasionado una problemática en su desarrollo y crecimiento administrativo, ahora lo que buscamos es sistematizar la administración y cada procedimiento que necesite la empresa para su evolución y mejoramiento.

1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas del objeto de investigación

1.2.1 Administración

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6 1.2.1.1 Importancia de la Administración

Es importante la administración ya que facilita el proceso de actividades que se realizan dentro de la empresa, logrando de tal manera un eficiente y eficaz desempeño y lograr abarcar todos los objetivos.

1.2.1.2 Proceso Administrativo

“Proceso significa secuencia sistemática de funciones para realizar las tareas; medios, métodos o manera de ejecutar ciertas actividades.” (CHIAVENATO, 2002, pág. 16) Buscando que los procesos administrativos permitan que el gerente se enfoque en la planeación, organización, dirección y control para el mejoramiento y automatización de la empresa. Se clasifica tradicionalmente al proceso administrativo con 4 elementos que son: Tabla 1

Proceso administrativo

Planeación La planeación define lo que pretende realizar la organización en el futuro y cómo debe realizarlo. Por esta razón, la planeación es la primera función administrativa, y se encarga de definir los objetivos para el futuro desempeño organizacional y decide sobre los recursos y tareas necesarias para alcanzarlos de manera adecuada

Organización La organización busca los medios y recursos necesarios que periten llevar a cabo la planeación, y refleja la manera como la organización o empresa intenta cumplir los planes. La organización es la función administrativa relacionada con la asignación de tareas, la distribución de tareas a los equipos o departamentos y la asignación de los recursos necesarios a los equipos o los departamentos

Dirección La dirección representa la puesta en marcha de lo que fue planeado y organizado. En consecuencia la dirección es la función administrativa que incluye el empleo de la influencia para activar y motivar las persona a alcanzar los objetivos organizacionales. Se encarga de comunicar las tareas e influenciar y motivar a las personas para que ejecuten las tareas esenciales

(20)

7

acuerdo con lo planeado, organizado y dirigido. El control es la función administrativa relacionada con el monitoreo de las actividades para mantener la organización en el camino correcto, de modo que se puedan conseguir los objetivos y emprender los ajustes necesarios para corregir los desvíos

Nota: (CHIAVENATO, 2002, págs. 16-18) Por: Dario Pazos

1.2.2 Manual de Procedimientos Administrativos

Según (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012) Los Manuales de Procedimientos “son Planes que establecen un método de actuación necesario para soportar actividades futuras.”. Las cuales son descritas para cada una de las operaciones que se realizan en el proceso.

“Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación para registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática tanto la información de una organización” (Fincowsky, 2009, pág. 244)

Y de esta manera entendemos que el manual de procedimientos administrativos es la base fundamental para el desarrollo sistemático de una empresa aprovechando los diferentes recursos a su alcance, lo cual da libertad al gerente para sus actividades que son más globales en el direccionamiento general.

1.2.2.1 Importancia

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8

1.2.2.2 Modelos de Manual de Procedimientos

Tabla 2

Manual de Procedimientos

Estructura de un manual de procedimientos Identificación Logotipo de organización

Nombre de la organización

Denominación y extensión del manual (general o específico). Si corresponde a una unidad en particular, debe anotarse el nombre de ésta.

Lugar y fecha de elaboración. Numeración de páginas.

Sustitución de páginas (actualización de información).

Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización.

Código del formulario

Índice Lista de las materias, capítulos o nombres contenidos en un libro u otra publicación, junto con el número de página en que aparecen, que se coloca al principio o al final de la obra.

Contenido Lista de los procedimientos que integran el contenido del manual. En el caso de un manual general debe incluir todos los procedimientos de la organización; en el caso de un manual especifico, sólo los procedimientos de un área o unidad administrativa.

Objetivo Explicar el propósito que se pretende cumplir con el procedimiento.

Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos

Cubrir todas las áreas que cumple estos procedimientos

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9 Políticas o normas de

operación

Criterios o líneas de acción que se formulan de manera explícita para orientar y facilitar el desahogo de las operaciones que llevan a cabo las distintas instancias que participan en el procedimiento Concepto Palabras, términos de carácter técnico o formatos que se emplean en el procedimiento cuyo significado o referencia, por su grado de especialización, debe anotarse para hacer más accesible la consulta del manual

Procedimiento Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, para lo cual se anota el número de operación, el nombre de las áreas responsables de llevarlas a cabo y, en la descripción, explicar en qué consiste, cómo, dónde y con qué se llevan a cabo (figura 6.6). Cuando la descripción del procedimiento es general y comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación; si se trata de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada operación.

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10

Nota: FINCOWSKY, BENJAMIN. (2009) Por: Dario Pazos

1.2.2.2.1 Modelo de una Estructura Base de un área o cargo

 Nombre del Cargo: Es el nombre que la empresa le da a la responsabilidad de un cargo.

 Perfil del Cargo: Son los parámetros que debe cumplir una persona para realizar de manera profesional el cumplimiento de un cargo.

 Descripción Genérica: Es la justificación del puesto.

 Funciones: Describe las responsabilidades de manera detallada que la persona deberá cumplir en su puesto.

 Tareas: Señala las actividades concretas que se realizaran, correspondientes a cada función en el cotidiano de la empresa.

 Relaciones del puesto: Se refiere a las relaciones que desempeña el puesto con otros puestos o personas de externas de la empresa.

 Línea de autoridad: Es la relación de dependencia del puesto.

Formulario o impresos Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan después de los diagramas de flujo, que a su vez se mencionan, por lo regular, en el apartado de “concepto”. En cada espacio que deba ser llenado debe incluirse un número consecutivo encerrado en un círculo.

Instructivos Cuando las formas no incluyen instrucciones de llenado es conveniente elaborar un instructivo que incluya el número de referencia, que corresponde al número consecutivo encerrado en un círculo en las formas; el título que identifica al área, que es el nombre del apartado en el formulario donde se colocó el número encerrado en un círculo y las instrucciones para su llenado, que es una breve descripción del texto que se anota al llenar el formulario

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1.2.3 Gestión Administrativa

1.2.3.1 Definición

“La gestión y la administración guardan una estrecha relación. Esta conjunción de gestión y administración permite que los organismos sociales productivos aprovechen sus recursos con eficiencia y logren sus objetivos con eficacia.” (Hernandez, Rodriguez, & martinez, 2011)

El propósito de implementar una mejora en la gestión administrativa es con el fin de hacer efectiva una relación de cooperación entre los diferentes colaboradores de la empresa, de esta manera se ampliará la comunicación, lo cual es fundamental para una buena organización y su evolución como empresa.

1.2.3.2 Concepto

Es un proceso intelectual y permanente que le permite a un individuo, preparado con habilidades y competencias laborales y gerenciales, conducir un organismo social productivo a las circunstancias del entorno altamente cambiante en el que operan los organismos sociales productivos (empresas), guiándolo y adaptándolo (Hernandez, Rodriguez, & martinez, 2011)

Este conjuntos de acciones desarrolladas a lo corto y largo plazo del funcionamiento de las empresas son fases primordiales que debe sufrir una organización para la mejora y cumplimiento en los procesos de planear, organizar, dirigir coordinar y controlar.

1.2.3.3 Gestión

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12

1.2.3.4 Matriz FODA

Por muchos años se ha utilizado el análisis FODA, para identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, sin embargo este análisis es estático y pocas veces nos lleva a la aplicación de estrategias. Por lo tanto se introdujo la Matriz FODA.

La matriz FODA tiene un alcance mayor y una importancia distinta al analisis, aunque la primera no reemplaza la segunda. “Esta matriz ofrece un marco conceptual para un análisis sistemático que facilita la comparación de amenazas y oportunidades externas respecto de las fortalezas y debilidades internas de la organización.” (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012, pág. 136)

1.2.3.4.1 Modelo de la Matriz FODA

Figura 1 Matriz FODA

Nota:Koontz, Weihrich & Cannice (Administracion) Por: Dario Pazos

1.2.3.5 Cadena de valor

“Serie completa de actividades desde el procesamiento de materias primas hasta la generación de productos terminados que crean un valor para los clientes.” (Fincowsky, 2009, pág. 56)

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13 1.2.3.5.1 Modelo de la Cadena de Valor

Figura 2 Cadena de Valor

Nota: Michael Porte (VENTAJA COMPETITIVA) Por: Dario Pazos

1.2.3.6 Descripción de funciones

“Establece la función básica del puesto, las principales áreas de resultados finales de las que el individuo es responsable y las relaciones de reporte que supone.” (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012, pág. 261)

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14

1.2.3.7 Comunicación Empresarial

“Al fomentar la comunicación e interacción entre gerentes y empleados en todos los niveles jerárquicos, la administración estratégica ayuda a que una empresa funcione como un equipo competitivo.” (Fred, 2013, pág. 6)

Esta es la que define si la aplicación de un proceso tendrá éxito, teniendo en cuenta que la comunicación es válida si la información fue comprendida.

1.3 Conclusiones Parciales del Capitulo

Es primordial para las organizaciones o empresas contar con un manual de procedimientos, por lo que es considerado uno de los elementos más eficaces para su desarrollo a corto y largo plazo, el cual contiene la descripción de actividades que deben seguirse en su administración, que conforman a la empresa principalmente a nivel operativo o de ejecución. A lo largo de esta investigación, se llegó a la conclusión de que los manuales de procedimientos resultan indispensables para cualquier organización, gracias a ellos se logra la mayor eficiencia de los recursos, tanto humanos como financieros para la organización. Por otra parte, se puede concluir que sin una estructura organizacional adecuada, el personal difícilmente podrá contribuir a los logros de los objetivos de la empresa. Una organización será eficiente si su estructura está diseñada para cubrir sus necesidades.

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15

CAPITULO II

2 MARCO METODOLOGICO

2.1 Caracterización del Sector, Rama, Empresa, Contexto Institucional o problema seleccionado para la investigación

En la ciudad de Quito capital del Ecuador, existe una gran cantidad de habitantes residentes locales y otros que vienen desde distintos lugares del país y del mundo, habiendo un crecimiento muy diverso en las culturas sociales y quienes han emprendido algún tipo de negocio o empresa y más en el ámbito de la medicina u odontología tienen una gran cantidad de innovación competitiva como en el desarrollo tecnológico, que ha dado grandes pasos en la odontología a través del tiempo generando innovaciones como en la instrumentación y utilización de materiales. A razón de esto, el sector empresarial de la odontología al cual estamos enfocados, es a esa misma innovación tecnológica y su calidad de servicio.

Aunque esto es lo que se está brindando de parte de “Global Smile”, no se ha implementado un modelo administrativo razón por la que un modelo de procedimientos y gestión administrativa es la base para que esta organización sea sostenible en su crecimiento eficaz y su servicio eficiente, demostrando de esta manera que es parte primordial para una empresa.

2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación

2.2.1 Modalidad de la Investigación

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16 2.2.2 Tipos de Investigación

En el siguiente texto se explican los diferentes tipos de investigación que se realizó en el desarrollo del presente trabajo.

 Investigación Descriptiva: Es la que busca conocer los diferentes momentos, cotidianidades y procesos importantes por medio de análisis detallado y exacto de cada actividad, esto nos permitió obtener información acerca de las expectativas de los colaborados y clientes.

 Investigación Bibliográfica: Es parte importante de una buena introducción a todos los tipos de investigación, aparte de que constituye un buen comienzo, ya que nos permitió discernir y acoger el conocimiento de las investigaciones ya existentes, en cuento a la teoría, experimentos, resultados, instrumentos y técnicas usadas por el investigador. Se evidencia su uso en el marco teórico.

 Investigación de Campo: Nos abre la puerta para adquirir información, ya que esta se ha desarrollado en base a la realidad que vive la empresa “Global Smile” dentro de las actividades diarias que viene desarrollando, esto a su vez nos permitió estudiar de mejor manera la situación para determinar necesidades y problemas con la finalidad de aplicar las soluciones necesarias que permitan mejorar el desempeño empresarial de la misma.

2.2.3 Población y Muestra

La presente población tiene la siguiente muestra: Tabla 3

Población y muestra

COMPONENTES CANTIDAD MUESTRA

Administrador 1 1

Colaboradores Internos 3 3

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17 2.2.4 Métodos de Investigación

Para el desarrollo del presente plan estratégico se hará uso de los siguientes métodos de investigación.

 Método Inductivo – Deductivo: El deductivo nos permitió organizar la información obteniendo conclusiones generales a partir de problemas particulares, el inductivo va de lo particular, a lo general porque se analizan otros factores, para determinar factores externos e internos de la empresa “Global Smile”.

 Método Analítico – Sintético: Este método realizo un proceso de estudio, que parte desde la descomposición del objeto de estudio en cada una de sus etapas, esto nos permitió la comprensión de todo hecho, fenómeno e idea, uso se ve reflejado con notoriedad al plantear la problemática.

2.2.5 Técnicas de Investigación

Se utilizó las siguientes técnicas de investigación.

 Entrevista: Técnica que se utilizó para obtener información de las fuentes más importantes de la empresa “Global Smile”, la misma que se basó en una serie de preguntas que debe realizar el entrevistador con la finalidad de obtener una opinión y respuesta de la situación empresarial. Se aplicará al gerente de la empresa.

 Encuesta: Técnica que se realizó para obtener datos informativos de las fuentes operativas y de mando de la organización, misma que va con tendencia a medir sus niveles de conocimiento y la situación actual de la misma.

2.2.6 Instrumentos de Investigación

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18

 Cuestionario: Instrumento investigativo de la encuesta, misma que se utilizó con la finalidad de obtener información mediante preguntas previamente elaboradas, que se aplicó a la población de estudio previamente determinada, relacionándola con el problema planteado.

2.2.7 Análisis de Resultados Tabla 4

Administrador

N PREGUNTA RESPUESTA

1 La empresa, dispone de un Manual de Procedimientos.

No 2 Que tiempo de funcionamiento tiene la

empresa Global Smile.

Aproximadamente 4 años 3 Podría usted explicarnos cuáles son los

cargos que tiene la empresa.

Si, la descripción descendente seria administrador, secretaria, odontólogo especialista y auxiliar de odontólogo. 4 En su opinión, como califica la empresa

Global Smile.

Muy Buena 5 Se ha entregado por escrito un manual de

funciones a los colaboradores de la empresa.

No, solo se ha conversado la información de manera verbal.

6 Podría usted indicarnos cuales son los principales servicios que ofrece la empresa.

Endodoncia, ortodoncia, periodoncia, odontopediatria, implantologia, odontología restauradora, cirugía. 7 Puede usted comentar sobre el mecanismo

de control de entrada y salida de los colaboradores de la empresa.

Sí, se coordina por agenda para las atenciones y se les confirma a los doctores el día y hora según su especialidad.

8 La empresa dispone de un sistema de abastecimientos y control de insumos.

Empíricamente hemos desarrollado uno, anotar cuando falta algo, aunque aún existe falta de control.

9 Considera usted que un Manual de Procedimientos permitirá mejorar la Gestión Administrativa en la empresa Global Smile

Si, en todos los ámbitos de la empresa.

Nota: Investigación Propia Por: Dario Pazos

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19 Tabla 5

Encuesta con los colaboradores

PREGUNTA FRECUENCIA INTERPRETACION

FA FR 1 Conoce usted el Manual

de Procedimientos de la empresa Global Smile.

Si No Total 0 6 6 0% 100% 100%

No se les ha entregado el manual de procedimientos.

2 Cuenta con una estructural donde usted identifique los niveles de cargos. Si No Total 0 6 6 0% 100% 100%

Según sus resultados la empresa no cuenta con una estructura donde identifiquemos los niveles de cargos.

3 En su opinión, como califica la empresa Global Smile.

Muy Buena_ Buena_ Mala_ MB B M Total 5 1 0 6 83.33% 16.66% 0 100%

Al parecer ellos cuentan con un buen clima laboral y mejora continua.

4 Recibió usted un manual de funciones y responsabilidades que desempeña en su trabajo dentro de la empresa.

Si No Total 0 6 6 0% 100% 100%

No se ha entregado a nadie de sus colaboradores un manual de funciones.

5 Como califica la comunicación interna en la empresa Global Smile.

BM B M Total 2 4 0 6 33.34% 66.68% 0 100%

La comunicación interna es de manera verbal, sin contar con respaldo documental lo que puede ocasionar problemas. 6 A través de qué medios

registra usted el ingreso y salida de la empresa. Digital_ Documento_ Otros_ Dg Doc O Total 0 0 6 6 0 0 100% 100%

No cuentan con un mecanismo que registre entrada y salida de hora exacta, sino por paciente y su servicio.

7 Está de acuerdo con la valoración de las compensaciones recibidas por horas extras

Si No Total 3 3 6 50.01% 50.01% 100%

No cuentan un control exacto de ingreso y salida de la empresa, existen inconformidades.

8 ¿Los materiales y recursos para trabajar son? Satisfactorios-PocoSatisfoactorio- NadaSatisfactorio S PS NS Total 6 0 0 6 100% 0 0 100%

La empresa cuenta con instrumentación óptima para el desempeño de especialidades.

9 ¿La empresa “Global Smile” cuenta con un sistema de control para la utilización de insumos de calidad? Si No Total 2 4 6 33.34% 66.68% 100%

La empresa no cuenta con su sistema de control de insumos.

(33)

20

Las encuestas aplicadas a los colaboradores identifican que: La empresa ha obtenido una buena acogida en el mercado de la odontología por su servicio de profesionales y tecnología de óptima condiciones, sus falencias es en el área administrativa como en el control interno, al no existir ningún manual de procedimientos, para una mejor organización en la gestión administrativa y su desarrollo.

2.3 Propuesta del Investigador (listado del modelo, contenido de la Independiente)

Se utilizó el modelo de contenido del autor Enrique Benjamín Franklin, en su libro de Organización de Empresas, segunda edición, 2014 el cual se modificó para que se ajusta a las necesidades de la empresa.

Figura 3. Propuesta del Investigador

Nota: Benjamin Franklin, 2014 Por Dario Pazos  Identificación.

 Índice o contenido.

 Introducción

 Simbología

 Alcances

 Misión

 Visión

 Valores

 Cadena de Valor

 Diagrama de Flujo

 Formulario

 Glosario de Términos

 Implementación y Difusión

(34)

21 2.4 Conclusiones parciales del capitulo

El marco metodológico está compuesto por la descripción de tipos, métodos, técnicas e instrumentos de investigación los cuales aplicamos para la recolección información de datos de una muestra representativa escogida para el tema que motiva el estudio.

Los resultados que obtuvimos en la empresa por medio de la entrevista y encuesta, por los cuales nos podemos dar cuenta que posee una acogida optimista por parte de sus trabajadores, teniendo en cuenta que tiene una problemática en sus procedimiento los cuales son primordiales para alcanzar un orden administrativo.

(35)

22

CAPITULO III

3 APLICACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

3.1 Justificación de la propuesta

El presente Manual de Procedimientos tiene como finalidad, brindar una guía adecuada y sustentable para los colaboradores y el gerente de la empresa odontológica de especialidades “Global Smile”, se justifica de manera técnica y científica, debido a que se elaboró en base a los conocimientos plasmados en textos académicos y en cuanto a la inmediata necesidad que tiene la empresa como tal, para una mejora en el correcto direccionamiento y aplicación de los procesos administrativos dentro de sus áreas, puesto que la falta de éstos, han ocasionado diversos inconvenientes desencadenando una deficiente gestión administrativa. Social y académicamente sustenta su justificación, en vista que servirá de guía para futuros trabajos investigativos de estudiantes, profesionales y población en general de Santo Domingo de los Colorados y sus zonas de influencia.

3.2 Desarrollo de la propuesta

La elaboración del manual de procedimientos es con el fin de establecer de manera detallada una guía para la organización de la empresa, encontrando su horizonte en un tiempo determinado. Este es el principal argumento para proponer misión, visión, objetivo, valores y políticas para la empresa odontológica Global Smile, cuyas directrices son primordiales para tener en claro cuál es el propósito de la empresa y los presentamos a continuación: 3.2.1 Objetivos

3.2.1.1 Objetivo General

(36)

23 3.2.1.2 Objetivos Específicos

 Elaborar un análisis de la situación actual que permita definir las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.

 Formular el descriptivo de funciones, a fin de determinar la denominación de los puestos, la misión, el perfil y las actividades.

 Elaborar el manual de procedimientos que permita definir los procesos requeridos para el normal desenvolvimiento de la empresa.

 Definir la implementación y difusión del manual a fin de establecer los mecanismos para la implementación y sociabilización del manual.

 Determinar la evaluación del manual mediante el establecimiento de indicador para el control de su implementación.

3.2.2 Elaborar un análisis de la situación actual

Tabla 6 FODA F. I N T E R N A FORTALEZAS

HECHO CONCLUSION

1. Instrumentos Odontológicos de tecnología moderna

1. Servicio de calidad 2. Infraestructura de primera con muy

buen ambiente

2. Satisfacción en las expectativas del cliente

DEBILIDADES

HECHO CONCLUSION

1. Problemas de orden e información 1. Desconocimiento de información 2. No cuenta con un manual de

procedimientos

2. Desconocimientos de los procedimientos de la empresa

F. E X T E R N A OPORTUNIDADES

HECHO CONCLUSION

1. Nuevas tecnologías 1. Innovación permanente 2. Tendencias nuevas 2. Estilo de vida y hábitos

AMENAZAS

HECHO CONCLUSION

1. Competencia 1. Gran cantidad de consultorios

odontológicos

2. Política 2. Ambiente inestabilidad económica

(37)

24

3.2.3 Matriz FODA

Tabla 7 Matriz FODA

F. Internos F1 Instrumentos Odontológicos de tecnología moderna

F2 Infraestructura de primera con muy

buen ambiente

D1 Problemas de orden e información

D2 No cuenta con un manual de procedimientos F. Externos

O1 Nuevas tecnologías

FO: La empresa tiene potencial en su instrumentación odontológica

FO: Cuenta con un ambiente moderno

DO:

Implementación de un sistema de control

DO: Elaboración de un manual de procedimientos digital con mejora continua

O2 Tendencias nuevas

OF: Al margen de las nuevas innovaciones

OF: Ambiente acorde con su propuesta moderna DO : Implementación de Control DO: Formación en administración de gestión interna

A1 Competencia

FA: Estar en el conocimientos de los cambios tecnológicos para obtener ventaja en la competencia

FA: Mantenimiento de la infraestructura y su ambiente nuevo

DA:

Implementación de un orden por medio de un manual sistematizado

DA: Mejora en los

procedimientos de la empresa

A2 Política

FA: Búsqueda de oportunidades para la importación de instrumentación y materiales nuevos

FA: Subida de costos en los mantenimientos de la infraestructura

DA: Apertura de mejorar nuestro control

DA: Mejora de contratación de personal siendo más eficientes en sus funciones

Nota: Investigación Propia Por: Dario Pazos

3.2.4 Matriz PESTEL

Tabla 8 Matriz PESTEL

MATRIZ PESTEL

P

olítica En el Ecuador en su actualidad se encuentra en un momento político

de inestabilidad por los constantes cambios de leyes, lo cual afecta a la empresa directa e indirectamente en su desarrollo empresarial.

E

conomía Por las diferentes situaciones económicas del país, la empresa “Global Smile” direcciono su servicio a clientes que cuentan con estas necesidades de una buena salud bucal, implementada una serie de promociones, seguros y formas de pagos.

S

ocial En nuestra sociedad el aspecto de una persona siempre ha sido muy

(38)

25

una buena salud bucal es parte primordial de nuestra presentación lo que ha sido el enfoque y compromiso de la empresa “Global Smile”.

T

ecnología La tecnología ha sido nuestra mejor aliada, la cual nos ha permitido brindar el servicio que buscamos como empresa y que buscan nuestros clientes, teniendo en cuenta la constante innovación que existe en el mundo.

E

cología Siendo conscientes de los problemas naturales del mundo, la

aportación que realizamos como empresa es la organización de todos los residuos, para así, de esta manera tener la seguridad de desecharlos en un sitio correcto.

L

egal En los factores legales la empresa siempre ha cumplido todos sus requerimientos para su funcionamiento, sin tener ningún problema a lo largo de todo su desarrollo.

(39)

26

3.2.5 Manual de Procedimientos

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Consultorio Odontológico

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Fecha: Suscribe: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

GESTION ADMINISTRATIVA

INDICE

Introducción 2

Misión, Visión, Valores 3

Cadena de Valor 4

Procesos Generales 5

Sub-Proceso Administrador 6

Procedimientos Selección de Personal 6

Flujograma Selección de Personal 7

Procedimiento Selección de Proveedores 8

Flujograma Selección de Proveedores 9

Procedimiento Analizar facturas Ingresos y Egresos 10

Procedimiento Evaluar el desempeño general de la empresa 10

Registro de Entrada y Salida 11

Sub-Proceso Secretaria 12

Procedimiento Recepcionista 12

Flujograma Citas Medicas 13

Calendario de Agendamiento 14

Procedimientos Pedidos Insumos 15

Comprobante de Pago 16

Cheque 17

Sub-Proceso Contador 18

Procedimiento de Declaraciones SRI 18

Sub-Proceso de Odontólogo 19

Procedimiento de Atención Medica Odontológica Especializada 19

Sub-Proceso de Auxiliar Odontólogo 19

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28

Flujograma de Atención Medica 20

Ficha Clínica 21

Procedimientos de Reporte Utilización de Insumos 22

Matriz de Inventario de Insumos 23

Guita de Aplicación de Atención Medica 24

Simbología 25

Glosario de Términos 26

Elaborado por:

Dario Pazos

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Odontología Moderna

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Introducción

La clínica odontológica “Global Smile” ha elaborado un manual de procedimientos como herramienta de guía, para mejorar el direccionamiento en la gestión administrativa de la empresa, a través de un enfoque basado en procedimientos de servicios odontológicos, que contribuyan con eficacia y eficiencia en la organización, integrando las diferentes áreas funcionales y unificando sus enfoques hacia los objetivos y metas de la empresa.

El manual de procedimientos constituye una guía sostenible al alcance de los colaboradores que forman parte interna, en beneficio de la gestión administrativa de este hogar de salud bucal.

Elaborado por:

Dario Pazos

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Consultorio Odontológico

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Misión

Brindar servicios odontológicos integrales contribuyendo a resolver eficazmente los problemas de Salud Oral de nuestros pacientes, aplicando para ello conceptos de excelencia en el servicio, eficiencia en la gestión y calidez personalizada en la atención.

Visión

Ser la clínica odontológica que marque diferencia en la excelencia del servicio dental, estando a la vanguardia en tecnología y con especialistas que reúnan los requisitos máximos de profesionalismo, estableciendo una relación íntima con cada paciente, basada en el tratamiento personalizado de su salud bucal orientada al detalle, brindándoles nuestra experiencia a su servicio en la ciudad de Quito.

Valores

 Conducta ética: Integridad, honestidad, compromiso y responsabilidad.  Satisfacción de nuestros clientes.

 Orientación al logro, la calidad y la seguridad.

 Responsabilidad Social: Con nuestros colaboradores, la comunidad y el medio ambiente.

Elaborado por:

Dario Pazos

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GESTION ADMINISTRATIVA CADENA DE VALOR

Cadena de Valor

Elaborado por:

Dario Pazos

Revisado por: Autorizado por:

PROCESOS DE APOYO

Gestión

Administrativa

Administrador Secretaria

Gestión Contable

Limpieza y Mantenimiento PROCESOS DE AGREGADORES DE VALOR

Ingreso Atención

Medica Salida

PROCESOS DE APOYO A LOS PROCESOS DE AGREGADOR DE VALOR

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GESTION ADMINISTRATIVA PROCESOS

Proceso Subproceso Procedimiento

Gestión

Administrativa

Administrador

Selecciona personal. Selecciona proveedores.

Analizar facturas Ingresos y Egresos.

Evalúa el desempeño general de la empresa.

Secretaria

Recepcionista. Pedidos de insumos

Limpieza del área de recepción Gestión Contable Declaración de impuestos (SRI).

Atención Medica Odontológica

Odontólogo Atención médica odontológica especializada.

Auxiliar Odontólogo

Atención médica odontológica. Responsable de la instrumentación. Reporte de utilización de insumos. Limpieza del área de atención médica.

Elaborado por:

Dario Pazos

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GESTION ADMINISTRATIVA PROCESO ADMINISTRATIVO

SUB-PROCESO Administrador

PROCEDIMIENTO Selección de Personal

Definición del perfil El perfil puesto comienza con el examen de las causas que subyacen a las necesidades de contratación y la determinación de cumplirlas.

Difusión La difusión se realiza por medio de:

Servicio Público de Empleo. Publicación en prensa. Bolsas de empleo. Páginas web.

Centros de formación. Colegios profesionales.

Recepción de candidaturas Manera de garantizar una mayor objetividad en el proceso de selección, la persona responsable de recibir las candidaturas (Recepcionista), no participará en otras fases del proceso.

Preselección Se analiza las candidaturas y se revisa el

cumplimiento de los requisitos definidos en el perfil profesional. Se elabora un informe con los resultados de la preselección en el que se hace constar aquellas candidaturas preseleccionadas y aquellas que han sido rechazadas.

Desarrollo de selección Las pruebas de selección llevan un proceso selectivo por medio de los parámetros que busca la empresa, primero por medio de su hoja de vida en el cual analizamos sus certificados académicos y experiencia, segundo por una entrevista.

Toma de decisión sobre contratación

(47)

34

representado (para lo cual se descodifican los datos personales de la candidatura).

Comunicación de selección A la persona seleccionada se le comunica que su candidatura ha sido elegida y se la fecha en la que debe incorporarse en la empresa. A las personas no seleccionadas se les comunica el rechazo de la candidatura y que pasan a formar parte de la base de datos de currículos de la empresa.

Plan de integración Si el resultado de la selección de personal es la contratación de una persona que no había tenido ningún contacto con la empresa, se implementa un Plan de Acogida para facilitar su incorporación y acoplamiento en la organización. La persona responsable de transmitir toda esta idea es quien sea comprometido con el bien absoluto de la empresa y en este caso sería el administrador, de:

 Mostrar las instalaciones de la empresa y el espacio dónde la persona recién contratada va a desarrollar su trabajo.

 Presentar a las distintas personas de la plantilla que se relacionan con el puesto de trabajo a desarrollar. facilitar información acerca de la empresa (de manera oral o a través de un Manual de Bienvenida) detallando:

 o las actividades a las que se dedica la empresa y la trayectoria de la misma o la misión y visión de la organización, así como los principios y valores de la misma y sus objetivos.

 Aclarar dudas con explicaciones detalladas.

Elaborado por:

Dario Pazos

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GESTION ADMINISTRATIVA FLUJOGRAMA DE SELECCIÓN DE PERSONAL

Elaborado por:

Dario Pazos

INICIO

Definición de Personal

Difusión

Recepción de Candidatura

Pre-Selección

Desarrollo de Selección

Toma de Decisión

NO

SI

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PROCEDIMIENTO Selección de Proveedores

Búsqueda de Proveedores Es aquí donde se toma en cuenta todas las fuentes de información existentes para poder localizar dichas empresas. Entre éstas sitios web, recomendaciones, prensas, directorios telefónicos, etc.

Petición de Información Teniendo lista una recopilación de los posibles proveedores se inicia el contacto directo, vía telefónica o correo electrónico para solicitar la información necesaria para nuestra selección de proveedores según los siguientes aspectos:

Condiciones de calidad, económicas, promociones, beneficios, privilegios, etc.

Comparación con Proveedor Actual

En este punto, luego de obtener la información se recomienda elaborar una ficha por proveedor, una base de datos y un cuadro comparativo de las condiciones de compra y sus características, de esta forma se puede tomar una decisión de manera más fácil para que el proveedor forme parte del panel de posibles proveedores de la organización

Expectativa En este momento se verifica si cumple las expectativas

el proveedor en cuanto a los criterios solicitados por la organización es ahí donde pasa a formar parte en el registro en la base de datos de los posibles proveedores ya que es el momento de la decisión en la cual se termina la información del proveedor si no cumple las expectativas o pasa al proceso de registro de proveedores para seleccionar al que más conviene Registro de Proveedor y

elección del más conveniente

Se eligen los proveedores que nos pueden suministrar pueden ser mínimo 3 dependiendo del producto o servicio que necesitemos

Creación de Base de Datos Es la parte en la que tomamos la información de los proveedores seleccionados para completar con datos de empresa, productos que suministra, etc.

Elaborado por:

Dario Pazos

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GESTION ADMINISTRATIVA FLUJOGRAMA DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES

Elaborado por:

Dario Pazos

INICIO

Búsqueda de Proveedores

Petición de Información

Comparación con Proveedor Actual

Expectativa

Elección

NO

SI

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PROCEDIMIENTO Analizar Facturas Ingresos y Egresos

PROCEDIMIENTO Evaluar el Desempeño General de la Empresa

Nº Actividad Responsable Formulario

1 Verificar si las cuentas en

comparación de pedidos, facturas y pagos coinciden si es necesario.

Secretaria Matriz de registro de

Comprobante de pagos 2 Analizar desempeño de la empresa

y comparar en sus diferentes meses. Administrador 3 Revisa el registro de ingreso y

salida del personal. Administrador

Registro Entrada y Salida

Elaborado por:

Dario Pazos

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GESTION ADMINISTRATIVA PROCESO ADMINISTRATIVO FINANCIERO

Elaborado por:

Dario Pazos

REGISTRO DE ENTRADA Y SALIDA

NOMBRE Y APELLIDO Entrada Receso Salida

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SUB-PROCESO Secretaria

PROCEDIMIENTO Recepcionista

Actividades Detalle Formulario

Atención al cliente

Atender cordialmente a los usuarios Atender llamadas

Agendar citas

Coordinar hora y fecha disponible

Seguimiento del cliente (Confirmación de citas un día antes y recordar que tiene que estar 10 min antes)

Coordinar con el dentista

Renovación de la información de noticias por día. (Periódico y televisión)

Formulario de Agendamiento

Responsable de cobros y pagos

Ordenar su caja fraccionaria Cobro y facturación del servicio

Tener ordenadas todas las facturas de servicio y compras

Elaborado por:

Dario Pazos

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FLUJOGRAMA CITAS MEDICAS

Elaborado por:

Dario Pazos

INICIO

Reservaciones de citas médicas por medio de llamadas o personalmente

Recibir y hacer pasar al paciente en su turno

Recibir pago y entregar factura

Tener ordenadas las facturas para el contador Confirmar Asistencia de paciente

por medio de llamada Verificar Registro de Citas para Coordinar hora y fecha Disponible

FINAL

Consultar a otro paciente si desea

adelantar su atención

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FORMULARIO DE AGENDAMIENTO

Horarios Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

7am 8am

8am 9am

9am 10am

10am 11am

11am 12am

12am 13pm

13pm 14pm

14pm 15pm

15pm 16pm

16pm 17pm

17pm 18pm

18pm 19pm

19pm 20pm

20pm 21pm

21pm 22pm

Elaborado por:

Dario Pazos

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SUB-PROCESO Secretaria

PROCEDIMIENTO Pedidos de Insumos

Receptar la matriz de insumos La Matriz de inventario insumos la realiza el auxiliar odontólogo al final de su jornada y le entrega firmada a la persona recepcionista.

Informe Pedido La Secretaria analiza los insumos que se encuentren

más del 50% de su consumo para realizar el pedido y su Comprobante de pago.

Contacto con proveedor Realizar por medio de llamada o mediante correo electrónico, la información de los pedidos de insumos médicos para la empresa.

Receptor de insumos Recibe y confirma los insumos pedidos con su

debida factura, hace firmar el comprobante de pago por parte del vendedor y entrega el original quedándose la copia para la empresa, le adjunta el cheque posfechado para cobro fin de mes.

Organización Fin de mes entrega las facturas y comprobantes de

pagos en orden para su debita declaración (SRI) y análisis del administrador.

Elaborado por:

Dario Pazos

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COMPROBRANTE DE PAGO

RUC 0000000000-001 COMPROBANTE DE PAGO

Nº 000 001 Nº DE CHEQUE: VENDEDOR:

DIRECCION: RUC:

LUGAR Y FECHA:

TELEFONO:

CANTIDAD CONCEPTO V. UNIT V. TOTAL

SECRETARIA VENDEDOR

SUBTOTAL 12% IVA 0% IVA TOTAL

Elaborado por:

Dario Pazos

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CHEQUE

Elaborado por:

Dario Pazos

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SUB-PROCESO Contador

PROCEDIMIENTO Declaraciones SRI

Contratación de Servicios Profesionales de contabilidad y firma autorizada.

La secretaria le entrega todas las facturas ordenadas de compras y gastos referentes a la empresa, al contador contratado para que realice las debidas declaraciones mensuales de la empresa “Global Smile”.

Elaborado por:

Dario Pazos

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GESTION ADMINISTRATIVA PROCESO ATENCION MEDICA ODONTOLOGICA

SUB-PROCESO Odontólogo

PROCEDIMIENTO Atención Medica Odontológica Especializada

SUB-PROCESO Auxiliar Odontólogo

PROCEDIMIENTO Atención Medica Odontológica

PROCEDIMIENTO DE ATENCION MEDICA

N Actividades Formulario

1 Dialogo de confianza con el paciente mientras abre y llena una

ficha clínica nueva o de continuación. Ficha Clínica 2 Provee atención médica odontológica.

3 Otorga una próxima cita si es necesario. Ficha Clínica

Elaborado por:

Dario Pazos

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GESTION ADMINISTRATIVA PROCESO ATENCION MEDICA ODONTOLOGICA

FLUJOGRAMA DE ATENCION MEDICA

Elaborado por:

Dario Pazos

INICIO

Dialogo de confianza con el paciente mientras abre y lleva

una ficha clínica, ya sea nueva o continua

Provee atención médica odontológica

FINAL

Otorga una próxima cita si

es necesario

NO