UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN
DEL TÍTULO DE
:
INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y FINANZAS,
CPA
TEMA
: MANUAL DE AUDITORÍA DE CALIDAD A LOS CENTROS
INFANTILES DEL BUEN VIVIR DEL MIES INFA DE LA CIUDAD DE
TULCÁN
AUTORA:
Alba Cecilia Realpe Delgado
ASESOR
: Eco. Jairo Iván Jácome Zabala
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INTRODUCCIÓN
En la actualidad las empresas públicas y privadas cada día buscan mejorar sus ingresos y
satisfacer las necesidades hasta del cliente más exigente, es por eso que todos sus productos
y/o servicios se están produciendo con la más alta calidad del mercado, que en definitiva el
cliente es lo que busca al momento de adquirir un producto o solicitar un servicio y en algunos
casos sin importar su costo, claro que en la mayoría predomina el valor del bien, pero por lo
general un gran número de empresas se comprometen cada día más con su cliente al mejorar la
calidad y no incrementar los costos más que el de su competencia. En el campo de la auditoría
es similar ya que cuando hablamos de auditoría de calidad se toma una ventaja competitiva
para los Centros Infantiles del Buen Vivir que se han identificado con ella y en donde la alta
dirección se ha puesto el reto de cumplir con el Plan Nacional de Buen Vivir, donde se
encuentran enmarcados los derechos y obligaciones de los ciudadanos y ciudadanas para vivir
plenamente el SUMAK KAWSAY, además se encuentra plenamente identificada con su
alcance, repercusiones y con todo lo que ello puede generar.
Mucho más cuando se trata del cuidado diario de los niños y niñas de ésta nación, al igual que
los adultos mayores y las mujeres, el actual gobierno los ha tomado como prioridad para la
inclusión económica y social dentro del Estado, es por eso que ha creado los Centros Infantiles
del Buen Vivir, donde ellos puedan desarrollarse en un ambiente de calidad y calidez.
La presente investigación va encaminada a detectar cada una de las anomalías o deficiencias
que se encuentran en estos Centros Infantiles a fin de corregir o cortar de raíz la mala
administración y obligar a la alta dirección estar atenta sobre los cambios y cumplimiento,
cuidando la calidad del servicio que se está manteniendo, su alcance, logros, así como sus
debilidades, mejorando sus funciones en forma continua.
Es por ello que en esta investigación, se centra como línea de investigación en materia de
Administración la auditoría, ya que es muy importante por lo que permite conocer de manera
directa, cada una de las debilidades que existen en los 6 Centros Infantiles del Buen Vivir del
MIES INFA de la ciudad de Tulcán, y así mejorar la calidad del servicio para que los niños y
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CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1. 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En todo el país existen alrededor de 2.400 Centros Infantiles del Buen Vivir, donde son
atendidos cerca de 650.000 niños y niñas pertenecientes al quintil 1 y 2, de la edad
comprendida entre 0 meses y 5 años de edad, que han llegado con bajo desarrollo psicomotriz,
alto nivel de desnutrición, limitación en el campo socio-afectivo, cuyos padres y/o apoderados
tienen que salir diariamente a trabajar y sus pocos recursos económicos no les alcanza para
contratar una empleada doméstica o un centro infantil privado donde le puedan cuidar y
enseñar a su niño y/o niña, esta es una de las principales razones, por las cuales acuden a dejar
a sus niños/as en los Centros Infantiles del Buen Vivir del MIES INFA, la mayoría de estos
Centros Infantiles no cuentan con infraestructuras adecuadas, existiendo salas de juego, de
recreación, comedores, salas de descanso improvisadas. Las promotoras responsables del
cuidado no se comprometen en su totalidad por el bienestar del niño, sino más bien lo hacen
por la necesidad de una bonificación mensual, por lo que descuidan la función más importante
dentro de los Centros Infantiles.
De igual manera en la Provincia del Carchi, existen 37 Centros Infantiles del Buen Vivir,
donde se atiende alrededor de 1717 niños y niñas en estado de vulnerabilidad, exclusión y
abandono, actualmente en la provincia los niños y niñas del quintil 1 y 2 tienen un 70 % de
desnutrición, bajo desarrollo psicomotriz, baja autoestima y el problema se agrava aún más
cuando llegan a los Centros Infantiles del Buen Vivir y no obtienen la atención que están
esperando, sino por el contrario, en algunos casos siguen su desarrollo en lugares no aptos
para su crecimiento, al momento de preparar y servir los alimentos no cuentan con la
manipulación y asepsia adecuada, la mayoría del personal responsable del cuidado de los
niños es muy rotativo, permaneciendo de 2 hasta 4 meses máximo en sus funciones, lo que
dificulta que los niños y niñas se adapten al entorno en el que se desenvuelven y tengan
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En los Centros Infantiles del Buen Vivir del MIES INFA de la ciudad de Tulcán, no es la
excepción, ya que se atienden a 6 Centros Infantiles con 601 niños y niñas, que vienen de
hogares donde no satisfacen el derecho al amor y atención de sus padres, topándose en estos
Centros con el mismo problema, debido a que existe una mala calidad en la atención y cuidado
por parte de las promotoras responsables, iniciando en el niño o niña una cadena de
necesidades afectivas insatisfechas, así mismo el mal manejo de los alimentos ha empeorado
sus problemas digestivos y por reiteradas ocasiones han tenido que ausentarse por mucho
tiempo de los Centros Infantiles.
De igual forma, la mala calidad de atención se evidencia en la insuficiente alimentación que se
les brinda, el escaso conocimiento en la manipulación de alimentos y la falta de aseo de cada
área, hacen que el problema de infecciones se agrave consecuentemente, así mismo no se
cuenta con espacios verdes, lo que incide en el mal desarrollo y aprendizaje de los niños y
niñas, violentando sus derechos y olvidando que son el futuro y presente de la patria.
1.1.1 Formulación del Problema
¿Cómo contribuir al mejoramiento de la calidad de atención que se brinda a los niños y niñas
en los Centros Infantiles del Buen Vivir del MIES INFA de la ciudad de Tulcán?
1.1.2 Delimitación del Problema
Objeto de Estudio
El objeto de estudio es la Auditoría de Calidad.
Campo de Acción:
Calidad de atención en referencia a las Normas Internacionales ISO.
Lugar
La auditoría de calidad se la realiza en la Provincia del Carchi, Cantón Tulcán, Ciudad de
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Caritas Alegres, ubicado en la Av. Brasil y Maldonado.
Los Pupitos, ubicado frente a la Casa Comunal del Barrio Bella Vista.
San Francisco de Asís, ubicado en el Barrio El Bosque, Av. Álamos y Los Olivos. Sara Espíndola de Burbano, ubicado en el Barrio Olímpico, Calle Olímpica. Sonrisas y Travesuras, ubicado en el Parque del Ocho.
Travesuras, ubicado en el Centro Comercial “Popular”, Calle Chimborazo y Olmedo.
Tiempo
El tiempo de duración de la presente investigación es de 6 meses.
1.1.3 Identificación de la línea de investigación
La línea de investigación del presente trabajo es la Auditoría de Calidad.
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo General
Estructurar un modelo de auditoría de calidad con referencia a las Normas Internacionales ISO
que permita el mejoramiento en la atención que se brinda en los Centros Infantiles del Buen
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1.2.2 Objetivos Específicos
Fundamentar Teóricamente sobre Auditoría de Calidad y Normas Internacionales ISO
Determinar el estado actual de la calidad de los servicios que brindan los Centros
Infantiles del Buen Vivir del MIES INFA de la ciudad de Tulcán.
Diseñar el Modelo de Auditoría de Calidad para los Centros Infantiles del Buen Vivir
del MIES INFA de la ciudad de Tulcán.
1.3 JUSTIFICACIÓN
Con el Proceso de Auditoría de Calidad se logra identificar el punto focal del problema,
determinando exactamente cuáles y en dónde se centran los inconvenientes que afectan a cada
uno de los Centros Infantiles que son objeto de ésta investigación, al mismo tiempo sirve para
dejar como referencia de cómo ha venido siendo la atención a los niños y niñas y cómo
debería ser en adelante.
Así mismo, se logra concientizar y comprometer a los Representantes Legales de cada una de
las Organizaciones responsables de la ejecución del programa de Desarrollo Infantil para que
asuman como parte de corresponsabilidad, el mejoramiento de la infraestructura de los
CIBV´s, menaje y equipo de trabajo, también de capacitaciones constantes a las promotoras
responsables del cuidado de los infantes y promotoras responsables de la alimentación, para
renovar la atención y manejo de cada área y así brindar una atención de calidad y calidez. La
aspiración es proteger y garantizar los derechos de los niños y niñas que asisten a estos
Centros y que realmente se inicie una transformación, convirtiéndose en verdaderos Centros
Infantiles del Buen Vivir, pero para esto se necesita la convicción y el compromiso tanto de
autoridades como de Coordinadoras, Promotoras, Padres de Familia y comunidad en general.
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Buen Vivir, con los derechos de los niños y niñas y demás objetivos encaminados al
mejoramiento de la calidad de vida de cada uno de sus habitantes, ya que al renovar la
atención que se brinda en estos centros, todos los actores ganan, principalmente la prioridad
que son los infantes.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
Actualmente como órgano rector en tema de la niñez, existe el Instituto de la Niñez y la
Familia (INFA), que fue creado mediante resolución 1170 del año 2009. Teniendo como
principal objetivo la atención prioritaria en Desarrollo Infantil en niños, niñas y adolescentes.
Ya son tres años de su creación y hasta el momento se confirma que no se ha realizado ningún
estudio o control de la calidad del servicio que se brinda en los Centros Infantiles que están a
cargo del MIES INFA; razón por la cual, se hace necesario e importante efectuar una auditoría
de calidad puesto que servirá de base para implementar mecanismos que ayuden a concienciar
la calidad de trabajo de las promotoras y por ende a mejorar drásticamente la atención que se
oferta en éstos Centros Infantiles.
También se realizó una revisión documental de trabajos de investigación relacionados con éste
tema en la biblioteca de la Universidad UNIANDES Tulcán, donde se constató que no hay
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2.2FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.2.1 Auditoría
Según (JIMÉNEZ, 2009) plantea: “que la auditoría es el examen de las demostraciones y
registros administrativos. El auditor observa la exactitud, integridad y autenticidad de tales
demostraciones, registros y documentos”. Otra definición de la misma autora, determina “que
la auditoría es un proceso sistemático para obtener y evaluar de manera objetiva las evidencias
relacionadas con informes sobre actividades económicas y otros acontecimientos relacionados,
cuyo fin consiste en determinar el grado de correspondencia del contenido informativo con las
evidencias que le dieron origen, así como establecer si dichos informes se han elaborado
observando los principios establecidos para el caso”.
“Por otra parte la auditoría constituye una herramienta de control y supervisión que contribuye
a la creación de una cultura de la disciplina de la organización y permite descubrir fallas en las
estructuras o vulnerabilidades existentes en la organización”.
“Otro elemento de interés es que durante la realización de su trabajo, los auditores se
encuentran cotidianamente con nuevas tecnologías de avanzada en las entidades, por lo que
requieren de la incorporación sistemática de herramientas con iguales requerimientos técnicos,
así como de conocimientos cada vez más profundos de las técnicas informáticas más
extendidas en el control de la gestión”.
De lo manifestado anteriormente por la autora se considera que es muy importante la auditoría
puesto que es un proceso sistemático mediante el cual se obtiene de una manera clara y
concisa evidencias de las anomalías o errores que están ocurriendo en la empresa y/o
institución, lo cual nos sirve para que detectarlas y corregirlas a tiempo y así mejorar el
servicio satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.
2.2.1.1 Objetivos de la Auditoría
Según (JIMÉNEZ, 2009), manifiesta: “que el objetivo de la auditoría consiste en apoyar a los
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proporciona análisis, evaluaciones, recomendaciones, asesoría e información concerniente a
las actividades realizadas”.
Por lo que se hace indispensable e importante en el presente trabajo de investigación conocer
los objetivos que conlleva una auditoría para que el auditor Jefe y los auditores operativos se
apoyen y tengan conocimiento de cada una de las actividades desarrolladas mientras dure la
auditoría y se logré finalizar con un informe basado en evidencias reales aplicando los
principios de auditoría.
2.2.1.2 Alcance de la Auditoría
Según (ZAMARRÓN, 2009) plantea: “El alcance de la auditoría deberá incluir el manejo
general de la implementación, monitoreo y supervisión del proyecto y debe efectuarse de
conformidad con las normas establecidas para el efecto y con las normas y parámetros
establecidos por la Junta de Contadores de las Naciones Unidas. Así mismo, la revisión de los
planes de trabajo, reportes de progreso, recursos del proyecto, presupuestos del proyecto,
gastos del proyecto, ejecución del proyecto. En este sentido, el alcance de la autoría deberá
incluir la forma en que estén siendo desarrolladas las siguientes áreas a nivel de proyecto:”
Se considera que el alcance de la auditoría es determinar las áreas a auditarse comprendiendo
los límites que tendrá la auditoría, muy importante en el presente trabajo, ya que se enfocará
en establecer la calidad de atención que se brinda en los Centros Infantiles del Buen Vivir. En
el presente trabajo el alcance de la auditoría es de 6 meses contados a partir del mes de octubre
del 2011 hasta marzo del 2012.
2.2.1.3 Recursos Humanos:
Según (ZAMARRÓN, 2009) manifiesta que: “El trabajo de auditoría deberá cubrir la revisión
de los procesos de reclutamiento y contratación del personal en términos de competitividad,
transparencia y eficacia; así mismo, deberá verificar si existen evaluaciones de desempeño,
control de asistencia, cálculos de salario, preparación y pago de planilla y manejo de archivos
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En toda empresa lo más importante es el Talento Humano, quien aporta para cumplir con los
objetivos y metas planteadas. En un trabajo de auditoría es lo mismo, puesto que se necesita de
un personal calificado para la realización del trabajo encomendado, es por esta razón que en el
presente trabajo se ha considerado el talento humano como la base fundamental de la
auditoría.
2.2.2 Papeles de Trabajo
Según (ZAMARRÓN, 2009) plantea que “es el conjunto de cédulas y documentación
fehaciente que contienen los datos e información obtenidos por el auditor en su examen, así
como la descripción de las pruebas realizadas y los resultados de las mismas sobre los cuales
sustenta la opinión que emite al suscribir su informe, el objetivo general de los papeles de
trabajo, es ayudar al auditor a garantizar en forma adecuada que una auditoria se hizo de
acuerdo a las normas de auditoría generalmente aceptadas. Los papeles de trabajo dado que
corresponden a la auditoria del año actual son una base para planificar la auditoría, un registro
de las evidencias acumuladas y los resultados de las pruebas, datos para determinar el tipo
adecuado de informe de auditoría y una base análisis para los supervisores y socios”.
En toda auditoría los papeles de trabajo representan las pruebas donde están plasmados los
hallazgos, los mismos que son de propiedad exclusiva del equipo auditor.
2.2.2.1 Clasificación de los papeles de trabajo
La clasificación de los papeles de trabajo es la siguiente:
2.2.2.1.1 Archivo de referencia permanente
Contiene información que servirá para auditorías posteriores. Los papeles de trabajo que
sustentan el resultado de la auditoría son:
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Todas las asociaciones de contadores públicos establecen un método propio para preparar,
diseñar, clasificar y organizar los papeles de trabajo, y el auditor principiante adopta el método
de su despacho. Los conceptos generales comunes a todos los papeles de trabajo son:
2.2.2.1.3 Archivos permanentes
Tienen como objetivo reunir los datos de naturaleza histórica o continua relativos a la presente
auditoría. Estos archivos proporcionan una fuente conveniente de información sobre la
auditoría que es de interés continuo de un año a otro.
2.2.2.1.4 Archivos presentes
Incluyen todos los documentos de trabajo aplicables al año que se está auditando. Los tipos de
información que se incluyen en el archivo presente son: programas de auditoría, información
general, balanza de comprobación de trabajo, asientos de ajuste y reclasificación y cédulas de
apoyo.
2.2.2.1.5 Contenido de los papeles de trabajo
Según (ZAMARRÓN, 2009) manifiesta: “la preparación adecuada de las cédulas acumuladas
para documentar las evidencias de auditoría, los resultados encontrados y las conclusiones
alcanzadas es una parte importante de la auditoría. El auditor reconoce las circunstancias que
requiere una cédula y el diseño adecuado de las cédulas que deben incluirse en los archivos.
Aunque el diseño depende de los objetivos involucrados los papeles de trabajo deben poseer
ciertas características”:
Cada papel de trabajo debe estar identificado con información tal como nombre del cliente,
período cubierto, descripción del contenido, la firma de quien lo preparó, la fecha de
preparación y el código del índice.
Los papeles de trabajo están catalogados y con referencias cruzadas para ayudar al archivo y
organización.
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Cada papel de trabajo incluye suficiente información para cumplir los objetivos para los cuales
fue diseñado.
Las conclusiones a las que se llegaron sobre el segmento de auditoría que se está considerando
también se expresan en forma clara.
2.2.2.1.6 Propiedad de los papeles de trabajo
Según (ZAMARRÓN, 2009) manifiesta: “que los papeles de trabajo preparados durante la
auditoría, incluyendo aquellos que preparó el cliente para el auditor, son propiedad del auditor.
La única vez en que otra persona, incluyendo el cliente, tiene derechos legales de examinar los
papeles es cuando los requiere un tribunal como evidencia legal. Al término de la auditoría los
papeles de trabajo se conservan en las oficinas del despacho de contadores para referencia
futura”.
Los auditores que realizan la autoría son los legítimos propietarios de los papeles de trabajo,
que son las evidencias encontradas en la institución/empresa auditada.
2.2.2.1.7 Confidencialidad de los papeles de trabajo
Según (ZAMARRÓN, 2009) manifiesta: “que de la misma manera que los libros, registros y
documentos de la contabilidad respaldan y comprueban los balances y los estados financieros
de las empresas, así también los papeles de trabajo constituyen la base del dictamen que el
contador público rinde con relación a esos mismos balances y estados financieros”.
Cuando una empresa da a conocer el resultado de sus operaciones, siempre lo hace a través de
los estados financieros que ha preparado y no mediante los libros y registros contables o
procedimientos administrativos.
El dictamen del auditor debe ser suficiente para los efectos de informar, por lo tanto no
revelará ninguna información confidencial que haya obtenido en el curso de una auditoría
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Si el dictamen del auditor fuera objetado o refutado el profesional puede recurrir y en algunos
casos se ve obligado a presentar sus papeles de trabajo, tanto como prueba de su buena fe,
como de la corrección técnica de sus procedimientos para llegar a su dictamen.
Los papeles de trabajo son de vital importancia para el auditor en su trabajo, debido a que son
el sustento (evidencias) para corroborar el buen o mal manejo de las actividades que se
desarrolla en la empresa y/o institución, toda auditoría o examen especial debe llevar en forma
ordenada y clara todos los expedientes, para que pueda presentar a sus jefes inmediatos los
hallazgos, es por eso que se aplicará este concepto en el presente trabajo, ya que será de suma
importancia contar con evidencia real de la calidad de atención que se brinda en los CIBV.
2.2.2.1.8 Distribución del Informe
Según (ZAMARRÓN, 2009) plantea que: “el informe de la auditoría debe ser enviado al
cliente por el auditor responsable. Es responsabilidad del cliente enviar a la alta dirección o
gerencia del auditado una copia del informe de auditoría. Cualquier distribución adicional
debe ser determinada en consulta con el auditado. Los informes de auditoría que contengan
información confidencial o de propiedad, deben ser debidamente salvaguardados por la
organización auditora y el cliente”.
El informe de la auditoría debe ser emitido tan pronto como sea posible. Si no puede realizarse
dentro de los plazos acordados, las razones para el retraso deben ser brindadas a ambos: al
cliente y al auditado, y establecer la nueva fecha de emisión.
2.2.2.1.9 Retención de los registros
Los documentos de la auditoría deben ser archivados según acuerdo entre el cliente, el
organismo auditor y el auditado, y de conformidad con requerimientos regulatorios.
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Según (ZAMARRÓN, 2009) plantea que: “el auditado es responsable por la determinación e
iniciación de las acciones correctivas necesarias para corregir una no-conformidad o las causas
de ésta. El auditor es solamente responsable de identificar la no-conformidad”.
En lo que respecta a la distribución y seguimiento de las acciones correctivas, es de vital
importancia para el presente trabajo, debido a que una vez realizada la investigación se entrega
una copia del informe a la alta dirección para que conozca las no conformidades y se pueda
tomar las acciones correctivas pertinentes.
2.2.3 Control Interno
Según (MANTILLA, 2005) define al control interno “como un proceso realizado por el
consejo de directores, administradores y otro personal de una entidad, diseñado para
proporcionar seguridad razonable mirando el cumplimiento de los objetivos en las siguientes
categorías”:
Efectividad y eficiencia de las operaciones
Confiabilidad de la información financiera
Cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables
“La primera categoría se orienta a los objetivos básicos de negocios de una entidad,
incluyendo los objetivos de desempeño y rentabilidad y la salvaguarda de recursos. La
segunda se relaciona con la preparación de estados financieros publicados, confiables,
incluyendo estados financieros intermedios y datos financieros seleccionados derivados de
tales estados, tales como ganancias realizadas, informadas públicamente. La tercera se refiere
al cumplimiento de aquellas leyes y regulaciones a las que está sujeta la entidad. Tales
categorías distintas pero interrelacionadas, orientan necesidades diferentes y permiten dirigir
la atención para satisfacer necesidades separadas”.
El control interno es un proceso, es decir un medio para alcanzar un fin y no un fin en sí
mismos. Lo llevan a cabo las personas que actúan en todos los niveles, no se trata solamente
de manuales de organización y procedimientos. Sólo puede aportar un grado de seguridad
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Está pensado para facilitar la consecución de objetivos en una o más de las categorías
señaladas las que, al mismo tiempo, suelen tener puntos en común.
El control interno consta de cinco componentes interrelacionados, derivados de la manera
como la administración realiza los negocios, y están integrados al proceso de administración.
Ambiente de control. La esencia de cualquier negocio es su gente – sus atributos individuales, incluyendo la integridad, los valores éticos y la competencia y el ambiente en
que ella se opera. La gente es el motor que dirige la entidad y el fundamento sobre el cual
todas las cosas descansan.
Valoración de riesgos. La entidad debe ser consciente de los riesgos y enfrentarlos. Debe señalar objetivos, integrados con ventas, producción, mercadeo, finanzas y otras actividades
de manera que opere concertadamente. También debe establecer mecanismos para identificar,
analizar y administrar los riesgos relacionados.
Actividades de control. Se deben establecer y ejecutar políticas y procedimientos para ayudar a asegurar que se están aplicando efectivamente las acciones identificadas por la
administración como necesarias para manejar los riesgos en la consecución de los objetivos de
la entidad.
Información y comunicación. Los sistemas de información y comunicación se interrelacionan. Ayudan al personal de la entidad a capturar e intercambiar la información
necesaria para conducir, administrar y controlar sus operaciones.
Monitoreo. Debe monitorearse el proceso total, y considerarse como necesario hacer modificaciones. De esta manera el sistema puede reaccionar dinámicamente, cambiando a
medida que las condiciones lo justifiquen.
Así mismo según el Acuerdo 39 CG, publicado en el Registro Oficial 78 del 01 de diciembre
del 2009, la Contraloría General del Estado, expide las Normas de control interno para las
entidades, organismos del sector público y personas jurídicas de derecho privado que
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Art. 1.- Objetivo.- Las normas de control interno, que forman parte del presente acuerdo, tienen por objeto propiciar con su aplicación, el mejoramiento de los sistemas de control interno y la gestión pública, en relación a la utilización de los recursos estatales y la consecución de los objetivos institucionales. Constituyen el marco que regula y garantiza las acciones de titulares, servidoras y servidores de cada entidad u organismo según su competencia y en función de la naturaleza jurídica de la entidad para que desarrollen, expidan y apliquen los controles internos que provean una seguridad razonable en salvaguarda de su patrimonio.
Art. 2.- Ámbito.- Las normas de control interno se aplicarán en todas las entidades, organismos del sector público y personas jurídicas de derecho privado que dispongan de recursos públicos, a las que se refiere el artículo 225 de la Constitución de la República del Ecuador.
Art. 3.- Normativa complementaria.- Las unidades administrativas de la Contraloría General del Estado, de acuerdo a su competencia funcional, propondrán la normativa complementaria necesaria para la regulación de materias especializadas vinculadas al control interno.
Art. 4.- Difusión y capacitación.- Las direcciones de Investigación Técnica, Normativa y de Desarrollo Administrativo y la Dirección de Capacitación de la Contraloría General del Estado, serán responsables de la difusión y capacitación en la aplicación de las normas de control interno.
Art. 5.- Actualización.- La Dirección de Investigación Técnica, Normativa y de Desarrollo Administrativo de la Contraloría General del Estado, se encargará de la actualización y revisión de la normativa de control interno, en función a los cambios de los sistemas de información y las sugerencias que se reciban por parte de las entidades, organismos del sector público y personas jurídicas de derecho privado que dispongan de recursos públicos.
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Art. 7.- Vigencia.- Este acuerdo entrará en vigencia desde su publicación en el Registro Oficial.
Como el presente trabajo de investigación está enfocado a los CIBV´s que son de derecho público, se hace necesario aplicar las normas de control interno, expedidas por la Contraloría General del Estado para la verificación del cumplimiento de los objetivos institucionales.
2.2.4 La calidad en los servicios
Hoy todas las empresas han de ser consideradas de servicios y por tanto necesitan contar con
una gestión orientada a la satisfacción del cliente. La improvisación en el trato con clientes
internos y externos tiene, necesariamente, que dar paso a la tecnificación de las relaciones
interpersonales. Para poder mejorar el servicio se debe medir su calidad antes de realizar
cambios, por lo que deberá estar suficientemente clarificado el concepto de medida de la
calidad en el servicio.
2.2.4.1 Los 8 principios de la Calidad
Enfoque del sistema hacia la gestión Organización
enfocada al cliente
Liderazgo
Liderazgo
Participación del personal
Mejora continua
Enfoque basado en hechos hacia la toma
de decisiones LOS 8 PRINCIPIOS
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Fuente: Andrés Selle. Los 8 Principios de la Calidad. ISO 9001:2008 Calidad en los servicios.
A continuación (SENLLE, 2008), explica cada uno de los ocho principios de gestión de
calidad, según la norma ISO 9001:2008.
Organización enfocada al cliente.- Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos de los
clientes y esforzarse en sobrepasar las expectativas de los mismos.
Liderazgo.- Las organizaciones deben fomentar el liderazgo, estas crean el ambiente en el cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Participación del personal.- El personal es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para beneficio de la organización.
Enfoque al proceso.– Los resultados deseados se consiguen más eficazmente cuando los recursos y actividades se gestionan como un proceso.
Enfoque del sistema hacia la gestión.- Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados, mejora la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de
sus objetivos.
Mejora continua. – Es un objetivo permanente de la organización.
Enfoque basado en hechos hacia la toma de decisiones.- Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Enfoque basado en procesos
Relación mutuamente beneficiosa con los
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Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores.– Las relaciones mutuamente beneficiosas entre organización y sus suministradores intensifica la capacidad de ambas
organizaciones para crear valor.
2.2.4.2 Política de calidad
La alta dirección debe redactar un escrito firmado donde se establezcan las metas de la
organización, debiéndose asegurar que cumpla los siguientes puntos:1
Es adecuada al propósito de la organización
Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la mejora continua
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad
Es comunicada, entendida e implantada a través de la organización
Es revisada para su continua adecuación
A continuación se indican algunos ejemplos de aquellas acciones y documentos que deben
asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos en este punto:
Figurar en el Manual de Calidad, Procedimientos o Instrucciones
Información a los empleados (tablones de anuncios, cartas, etc.)
Charlas de sensibilización al personal
Estar presente en informes de necesidades de medios humanos y técnicos.
Estar presente en los informes de revisión
Estar contemplado en la planificación y registros de formación
2.2.4.3 Objetivos de la calidad
La alta dirección deberá asegurar que los objetivos de la calidad son establecidos para cada
función y nivel relevante, éstos deben:
1
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Ser medibles y concordantes con la política de calidad y la mejora continua
Incluir aquellos que son necesarios para cumplir los requisitos del producto
Los objetivos de calidad establecidos en cada organización deben figurar claramente
especificados y conocidos; para ello, a modo de ejemplo, se indican algunos documentos en
los que deben aparecer:
Manual de Calidad, Procedimientos o Instrucciones
Informe sobre objetivos tanto externos como internos
Información a los empleados (tablones de anuncios, cartas, etc)
2.2.4.4 Planificación de la calidad
“La alta dirección debe asegurar que los recursos necesarios para conseguir los objetivos
establecidos hayan sido identificados y planificados”.2
Esta planificación debe documentarse e incluir:
Los procesos del sistema de gestión de la calidad, considerando las exclusiones
permitidas
Los recursos necesarios
La mejora continua del sistema de calidad
La planificación de la calidad, como indica la norma, debe estar documentada para ello, a
continuación, indicamos ejemplos de documentación donde debe estar reflejada la
planificación de los objetivos de calidad.
Manual de Calidad, procedimientos o instrucciones
Ficha de funciones
2
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Control de la documentación
Especificaciones y planes de inspección y ensayo
Planificación y diagramas de flujo
Planes de producción
Registros de cualificación del personal
Instrucciones de trabajo
2.2.4.5 Calidad de atención
Según (ZAMARRÓN, 2009) plantea: “El trabajo de auditoría deberá cubrir la revisión de la
eficiencia y eficacia en la calidad de atención, en términos de competitividad, transparencia y
eficacia para asegurar un óptimo servicio que cumplan con los requerimientos exigidos por los
clientes”
Mediante el trabajo de auditoría se logra identificar la eficiencia y eficacia de la calidad de
atención que se brinda en los Centros Infantiles del Buen Vivir.
2.2.4.6 Medición, análisis y mejora
Generalidades
Las actividades de medición y seguimiento deben estar:
Definidas
Planificadas
Implantadas
“Para asegurar la conformidad del producto o servicio y conseguir la mejora. En este punto
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estadísticas para el análisis de los datos, considerando aquellas que sean más adecuadas para la
aplicación”.3
También se debe entender que las actividades de medición han de evaluarse en términos de
valor añadido para la organización de información.
Ejemplos de documentación que hace referencia a este apartado son:
Manual de Calidad, procedimientos e instrucciones
Gráficos de control
Pautas de control
2.2.4.7 Medición y seguimiento
Satisfacción del cliente
Siempre hemos de tener muy presente qué es lo que se pretende conseguir y esto no es otra
cosa que la satisfacción del cliente, un diagrama de flujo nos ayudará a comprender más
fácilmente la tarea:
Así pues, la organización debe establecer la metodología para obtener y realizar un
seguimiento de la información sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente:
Ejemplos de documentación que hace referencia a este apartado pueden ser:
Manual de Calidad, procedimientos e instrucciones
3
IVAN Servit John M. (2006). Sistema de Gestión de Calidad y Competitividad. EL CID Editorial
REQUISITOS
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
22
Encuestas a los clientes
Análisis de los resultados comerciales
Reclamaciones
2.2.5 Control de Calidad
Según (BESTIERFIELD, 2009) manifiesta que: “el control de calidad son todos los
mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La
función del control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para
conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar
asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas
especificaciones. Como tal, la función consiste en la colección y análisis de grandes
cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una
acción correctiva adecuada”.
Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es correcto, será
eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos
costos añadidos y desperdicios de material.
La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La
calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto
que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del
servicio de atención cuidado del niño, del producto, de vida, etc.
En la actual investigación se hace necesario e importante el tema de la calidad, ya que es la
totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su
habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas. Es decir, que aquel servicio o
producto funcione tal y como nosotros queramos. Con todo y a pesar de esta definición el
23
que para unos la Calidad residirá en un producto y en otros en su servicio posventa de este
producto.
2.2.5.1 Factores relacionados con la calidad
Según (BESTIERFIELD, 2009) manifiesta que: “para controlar la calidad de un producto se
realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las características del mismo
sean óptimas. El único inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control y
para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres
aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad)”:
Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o
servicio.
Dimensión humana: Cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa.
Dentro del presente trabajo se habla del término producto que es igual al término servicio, por
lo tanto como los Centros Infantiles brindan servicio a niños y niñas, se requiere de realizar
pruebas de muestreo para comprobar la satisfacción de necesidades de los clientes, tomando
en cuenta las dimensiones básicas de la calidad.
Otros factores relacionados con la calidad son:
Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece
Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto)
2.2.5.2 Importancia de la Calidad
Según (BESTIERFIELD, 2009) manifiesta que: “la calidad de un producto se puede ver desde
24
Perceptiva.- Satisfacción de las necesidades del cliente.
Funcional.- Cumplir con las especificaciones requeridas
La mayoría de los tratadistas más esta última, ya que es más objetiva y fácil de determinar;
esto permite a las empresas implantar un sistema de calidad, que no es otra cosa que una
estructura organizativa de responsabilidades en los procesos. Para implantar un sistema se
tiene que establecer la misión empresarial, visión y valores de la empresa, así como sus
políticas de calidad de la misma. Para esto se requiere una auditoría y un estándar contra el
cual auditar, como son las normas ISO 9000 o 14000 entre otras, que abordan temas tales
como requisitos organizacionales, ambientales, de seguridad y de organización.
2.2.5.3 Impacto en la organización del control de la calidad – la gerencia de calidad total
El control total de la calidad incluye con profundidad no sólo las actividades de la función de
control de calidad, sino con mayor importancia las actividades de calidad multifuncionales
interdependientes a través de toda la organización; o, como definición:
El impacto a través de la organización del control total de la calidad implica la
implementación administrativa y técnica de las actividades de calidad orientadas hacia el
cliente como responsabilidad primordial de la gerencia general y de las operaciones de línea
principal de mercadotecnia, ingeniería, producción, relaciones industriales, finanzas y servicio
así como la función de control de calidad en sí.
La importancia de este impacto en toda la organización es que para muchas organizaciones
mucha de la demanda de mejoras en la calidad queda fuera del trabajo de la función
tradicional orientada hacia la inspección y pruebas del control de calidad.
Los programas tradicionales del control de calidad han estado demasiado limitados al
25
simplemente no producirán la necesidad de consistencia en la calidad; al enfrentar algunos
diseños de productos que fueron creados en términos extremadamente estrechos y funcionales
de ingeniería, son de hecho insuficiente confiables en el uso real que les da el cliente; y al
enfrentar programas de servicio del producto que fueron desarrollados en términos de
“curitas”, no pueden proporcionar los niveles necesarios de mantenimiento del producto.
2.2.5.4 La evolución del control total de la calidad
Según (BESTIERFIELD, 2009) explica el desarrollo del control de calidad, como lo
conocemos hoy, ha abarcado todo este siglo. Desde un punto de vista histórico, los cambios
principales en el enfoque al trabajo del control de calidad han ocurrido aproximadamente cada
20 años y pueden resumirse como sigue:
La primera etapa en el desarrollo del campo de la calidad, operador de control de calidad, era
parte inherente de la fabricación, hasta el final del siglo XIX. En este sistema un trabajador
tenía la responsabilidad de la manufactura completa del producto y, por tanto, cada trabajador
podía controlar totalmente la calidad de su trabajo.
EVOLUCIÓN
1900 1918 1937 1960 1980
OPERADOR
CAPATAZ
INSPECCI ÓN
|ESTADÍS TICA
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EN LA
26
Fuente Bestielfed Dale (2009), Control de Calidad. Editorial Pearson Educación
2.2.5.5 Método de trabajo
Según (BESTIERFIELD, 2009) manifiesta que: “todos los procesos de la empresa se deben
realizar de la misma manera, para evitar resultados diferentes de los esperados. Para definir
correctamente los métodos de trabajo, es importante contar con un claro concepto de lo que
son y de lo que deberían ser los procesos que existen en la empresa. Después de establecer los
procesos de la empresa, se deben de definir los procedimientos (forma definida y concreta de
realizar un proceso) y documentarlos. En estos procedimientos también se incluyen las
responsabilidades críticas que intervienen en los procesos, es decir las responsabilidades del
personal, que influyen de una manera directa en la realización de los procesos”
2.2.6 Auditoría de Calidad
“La auditoría de calidad es un proceso sistemático para obtener y evaluar evidencias, esto
requiere del auditor, un conjunto de procedimientos lógicos y organizados que aún cuando
varían según el caso, deben seguir parámetros generales que permitan un trabajo de calidad,
convirtiéndose está en una preocupación constante y permanente del auditor”.4
La calidad es imprescindible en la fase de desarrollo de un sistema auditor, ya que ofrece la
seguridad razonable de que el departamento de auditoría mantiene la capacidad para efectuar
de forma eficiente y eficaz sus funciones, y así alcanzar un alto nivel de credibilidad y
confianza ante la dirección, auditores y sociedad. Se pueden entrar a analizar varios
parámetros que deben ser considerados en la calidad de la auditoría. En este trabajo se
expresan los elementos básicos que se proponen a tener en cuenta al analizar la calidad de las
auditorías.
4
27
Las auditorías de la calidad en la actualidad un gran protagonismo motivado por el impulso
que la certificación ha adquirido en los últimos años. Ello ha conducido a que desde la
Organización Internacional de Normalización (ISO) se desarrollen normas sobre la
metodología de las auditorías de la calidad válida tanto para las auditorías internas (de primera
parte) como externas (de segunda y tercera parte).
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como:
“Planificar – Hacer – Verificar – Actuar” (PHVA). (PHVA) puede describirse brevemente
como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
BUCLE DE LA CALIDAD
MEJORA
A P
C D
C Aseguramiento de la
28 Fuente: Edward Deming. (2009). Bucle de la Calidad
2.2.7 Sistema de Gestión de Calidad
Según la Norma ISO 9001:2008 en su Introducción manifiesta: La adopción de un sistema de
gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. El diseño y la
implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados
por:
a) Su entorno organizativo, cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese
entorno,
b) Sus necesidades cambiantes,
c) Sus objetivos particulares,
d) Los productos que proporciona,
e) Los procesos que emplea,
f) Su tamaño y la infraestructura de la organización
De lo manifestado anteriormente por el autor se considera que el sistema de gestión de calidad
es la base fundamental dentro de los Centros Infantiles, ya que la calidad está presente en
todos los procesos y/o actividades que se desarrollan en éstos, permitiendo alcanzar los
objetivos de calidad planteados en la institución.
El sistema de gestión de la calidad es como un manto que lo cubre todo, ya que la calidad está
presente en todos los departamentos, procesos y actividades de la organización. Gestionar la
29
calidad implica desarrollar un sistema eficaz, un sistema que permita el desarrollo constante de
la organización.
Actualmente, el grado de exigencia de los clientes obliga a tener una estructuración del trabajo
que permita que todas las variables que intervienen en su consecución estén controladas de
forma que el resultado que se obtenga sea predecible y siempre el mismo. “Calidad es el
cumplimiento de las especificaciones”.
“En este punto, la norma ISO 9001 establece claramente los requisitos generales y la
documentación que debe cumplir una organización que quiera implantar un sistema de gestión
de calidad según esta norma”.5
5
IVAN Sevit John M. (2006). Sistema de Gestión de Calidad y Competitividad. EL CID Editorial
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD MEJORA CONTINUA Responsabilidad Dirección Gestión de recursos Realización Entrada Salida Medición, análisis y mejora
Producto S A T I S F A C C I O N R E Q U I S I T O S PARTES
INTERESADAS PARTES
INTERESADAS
30
Fuente: Humberto Gutiérrez.(2009). Sistema de Gestión de la Calidad. Editorial Mc Graw Hill.
Como hemos dicho se establecen dos requisitos:
Requisitos generales
Se establece de forma clara y nítida lo que ya se ha venido comentando en puntos anteriores,
que la organización debe:
Identificar los procesos necesarios para el sistema de calidad
Establecer la secuencia de los mismos y su interacción.
Determinar los métodos y criterios para:
Asegurar el funcionamiento efectivo El control de los procesos
Asegurar la disponibilidad de la información necesaria para:
Apoyar el funcionamiento de los procesos El seguimiento de los procesos
Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos e implantar las acciones
necesarias para:
Lograr los resultados planificados. La mejora continua.
Requisitos generales de documentación
La norma exige una serie de documentos para su sistema de gestión de la calidad y debe
incluir:
1. Procedimiento documentados requeridos en la norma ISO 9001 y registros.
2. Los documentos que sean necesarios para que la organización pueda asegurar el
funcionamiento efectivo, en otras palabras, planificación, operación y control de sus
31
3. Declaración documentada de su política de calidad y objetivos de calidad
4. Su manual de calidad.
La norma deja libertad a la organización en cuanto a la extensión de la documentación y la
hace depender de:
a) El tamaño y tipo de la organización.
b) La complejidad e interacción de los procesos.
c) La competencia del personal.
2.2.8 La Norma Internacional ISO 9001:2008
Según (BESTIERFIELD, 2009) menciona que la norma internacional ISO 9001 ha sido
preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176 Gestión y aseguramiento de la calidad,
Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad.
Esta cuarta edición anula y sustituye a la tercera edición (ISO 9001:2000), que ha sido
modificada para clarificar puntos en el texto y aumentar la compatibilidad con la norma ISO
14001:2004.
0. Introducción
0.1. Generalidades
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la
organización. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una
organización están influenciados por:
a) El entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con
ese entorno,
b) Sus necesidades cambiantes,
c) Sus objetivos particulares,
d) Los productos que proporciona,
32
f) Su tamaño y la estructura de la organización.
0.2 Enfoque basado en procesos
La aplicación de un sistema basado en procesos dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado
deseado, puede denominarse como “enfoque basado en procesos”. Un enfoque de este tipo,
cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de calidad enfatiza la importancia de:
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
0.3 Relación con la Norma ISO 9004
La Norma ISO 9001 e ISO 9004 son normas de sistema de gestión de calidad que se han
diseñado para complementarse entre sí, pero también pueden utilizarse de manera
independiente. ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que
pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con
fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer
los requisitos del cliente.
1. Objeto y campo de aplicación
1.1. Generalidades
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad
cuando una organización:
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que
33
b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento
de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.
2. Referencias normativas
La Norma ISO 9001:2008 hace referencia a la Norma ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de
la calidad. Fundamentos y vocabulario.
3. Términos y definiciones
Para el propósito de este documento, son aplicables los términos y definiciones dados en la
Norma ISO 9000. A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el
término “producto”, éste puede significar también “servicio”.
4. Sistema de gestión de la calidad
4.1. Requisitos generales
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión
de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1. La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
a) Política de calidad
b) Objetivos de calidad
c) Manual de calidad
d) Procedimientos e instructivos
e) Registros requeridos por la Norma y por la Institución
34
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
(lectura en clase).
4.2.4 Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben
controlarse.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
5. Responsabilidad de la dirección
5.1. Compromiso de la Dirección
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementación del sistema de gestión de la calidad, así como la mejora continua de su
eficacia, comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios, estableciendo la política de la calidad, asegurando
que se establecen los objetivos de la calidad, llevando a cabo las revisiones por la dirección, y
asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen
con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
5.3 Política de calidad
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
a) Es adecuada al propósito de la organización,
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad,
c) Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad,
35
e) Es revisada para su continua adecuación.
5.4 Planificación
5.4.1 La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y
niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y
coherentes con la política de la calidad.
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1. La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estén definidas y son comunicadas dentro de la organización.
5.5.2. La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades.
5.5.3. La alta dirección debe asegurarse de que se establezcan los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
5.6. Revisión por la Dirección
5.6.1. La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.
La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y
los objetivos de la calidad.
5.6.2. La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:
a) los resultados de las auditorías,
b) la retroalimentación del cliente,
36
d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,
f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y
g) las recomendaciones para la mejora.
5.6.3. Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones seleccionadas con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,
b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.
6.1 Provisión de recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente
su eficacia, y
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1. La organización debe:
a) Determinar competencias del personal,
b) Proporcionar formación para lograr la competencia necesaria.
c) Evaluar la competencia de las acciones tomadas,
d) Asegurarse de que el personal es consciente de la importancia de sus actividades,
e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia.
37
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea
aplicable:
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) Equipo para los procesos (tanto hardware como software ), y
c) Servicios de apoyo (tales como: transporte, comunicación o sistemas de información).
6.4. Ambiente de Trabajo
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.
7. Realización del producto
7.1. Planificación de la realización del producto
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del
producto.
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar,
cuando sea apropiado, la lectura de la norma.
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1. La organización debe determinar:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma,
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
38
7.2.3 La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:
a) La información sobre el producto,
b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.1. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar:
a) Las etapas del diseño y desarrollo,
b) La revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa del diseño y
desarrollo, y
c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y
mantenerse registros. Estos elementos de entrada deben incluir:
a) Los requisitos funcionales y de desempeño,
b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables,
c) La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y
d) Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
7.4. Compras
7.4.1. La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto
adquirido, debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del
39
7.4.2. La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
a) Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,
b) Los requisitos para la calificación del personal, y
c) Los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
7.4.3. La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra
especificados.
Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones
del proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones
para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.
7.5. Producción y prestación del servicio
7.5.1. La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
Lectura de norma.
7.5.2. La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o mediciones
posteriores, y como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el
producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.
7.5.3. Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de
40
7.5.4. La organización debe cuidar los bienes que son de propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe
identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son de propiedad del cliente
suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Si cualquier bien que
sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado
para su uso, la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros.
8. Medición, análisis y mejora
8.1. Generalidades
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis
y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b) Asegurarse de la conformidad con los requisitos del producto,
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
8.2. Seguimiento y Medición
8.2.1. Satisfacción del cliente.- Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a
la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
8.2.2. La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestión de la calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas (7.1), con los requisitos de esta Norma
Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por
la organización, y
