UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN, ARTES Y
HUMANIDADES
“ESTUDIO DESCRIPTIVO DE LOS EFECTOS DE LA
COMUNICACIÓN INTERNA EN EL DESEMPEÑO Y LA
IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN CASO: EMASEO”
TRABAJO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE LICENCIADA EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
AUTORA:
RODRÍGUEZ GONZÁLEZ MARÍA AUGUSTA
DIRECTOR:
LCDO. RENÉ ARBOLEDA NARANJO MSC.
© Universidad Tecnológica Equinoccial, 2016
DEDICATORIA
A mis queridos padres Iván Rodríguez y Magdalena González quienes han
sido mi guía, impulso y apoyo en todo momento de mi vida, para darme las
herramientas necesarias para que sea una profesional además de la
comprensión y motivación para que nunca persista y siempre persiga mis
sueños.
De manera especial dedico este proyecto a mí estimado sobrino Julián
Francisco, esperando ser un eje de ejemplo en su vida y que él sepa que
todo lo que empieza debe culminar con éxito, le agradezco por ser una
AGRADECIMIENTO
Agradezco primeramente a Dios, por darme la oportunidad de culminar con
éxito este período de mi vida y siempre ser la fuerza de motivación para
continuar.
Agradezco a mis maestros y tutores por compartirme de forma metódica sus
conocimientos y darme su tiempo y colaboración en cada momento de mi
carrera y por último agradezco a la prestigiosa Universidad Tecnológica
Equinoccial, por permitirme formarme en sus instalaciones con cariño y
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO PROYECTO DE TITULACIÓN
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 171395125-7
APELLIDO Y NOMBRES: María Augusta Rodríguez González
DIRECCIÓN: Jaime Albuja Oe3-434 y Chuquisaca
sector La Ofelia
EMAIL: [email protected]
TELÉFONO FIJO: 023524231
TELÉFONO MOVIL: 0987871906
DATOS DE LA OBRA
TÍTULO: “Estudio descriptivo de los efectos de la
comunicación interna en el desempeño y la imagen de la organización Caso: EMASEO”
AUTORA: María Augusta Rodríguez González
FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO DE TITULACIÓN:
2 de agosto de 2016
DIRECTOR DEL PROYECTO DE TITULACIÓN:
Lcdo. René Arboleda Naranjo Msc.
PROGRAMA PREGRADO POSGRADO
TÍTULO POR EL QUE OPTA: Licenciada en Relaciones Públicas y
Comunicación Organizacional
RESUMEN: Mínimo 250 palabras
En el presente proyecto se obtuvo una revisión bibliográfica y un marco institucional que permitieron conocer al detalle la importancia de la comunicación interna y el efecto que tiene en la imagen
y el desempeño en las instituciones públicas y privadas; además de conocer cómo se maneja la empresa EMASEO en su organización, imagen y comunicación. Por medio del estudio de mercado implementando la entrevista, observación y encuesta se obtuvieron datos descriptivos de cada uno de los aspectos de la comunicación teniendo como resultado que lo que presentan mayores inconvenientes son aquellos que llevan menos de 3 años en la empresa, debido a la falta de preparación y sentido de pertenencia con la misma, los sindicatos mantienen un 75% de los empleados y de forma continua les dan preparación y conferencias para mejorar su nivel de desempeño y de respuesta ante los cambios que se susciten en la institución, además la imagen corporativa no está posicionada a nivel interno por lo que es importante implementar un plan de medios y un plan de integración dirigido a aumentar el nivel de conocimiento y pertenencia de los colaboradores en diferentes áreas, mejorar el clima organizacional obtener mejores resultados que se transfieren a la comunidad planteando como propuesta principal la incorporación de una intranet dentro de la página actual de la institución para uso exclusivo de los empleados, rediseñar la cartelera en secciones con títulos grandes para no generar confusión y permitir reconocer de donde provienen los mensajes y por último un buzón de sugerencias para garantizar una retroalimentación en las acciones implementadas.
PALABRAS CLAVES: Comunicación, imagen, desempeño,
capacitación, medios.
ABSTRACT: In this project a literature review and an
Tabla de contenido
PROTOCOLO DE TESIS ... 1
1. Introducción ... 1
1.1. Antecedentes ... 3
1.2. Línea de investigación carrera Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional ... 3
1.3. Sublínea de investigación carrera Relaciones Públicas y comunicación Organizacional ... 3
1.4. Tema de investigación carrera Relaciones Públicas y comunicación Organizacional ... 3
1.5. El Título ... 4
1.6. Planteamiento del problema ... 4
1.7. Sistematización del Problema ... 5
1.8. Preguntas de investigación ... 5
1.9. Justificación del estudio ... 5
1.10. Idea a defender ... 7
1.11. Variables ... 7
1.12. Objetivos ... 7
1.12.1. Objetivo General ... 7
1.12.2. Objetivos Específicos ... 7
1.13. Marco Conceptual ... 8
CAPÍTULO 1... 9
1. MARCO CONTEXTUAL: BREVE RESEÑA DEL ESTADO DEL ARTE Y DEL CONTEXTO CON EL QUE SE DESARROLLA EMASEO ... 9
1.1. Estado del Arte ... 9
1.2. Análisis del entorno PASTE ... 11
1.2.1. Análisis Político - Legal ... 11
1.2.2. Análisis Ambiental ... 13
1.2.3. Análisis Social ... 14
1.2.4. Análisis Tecnológico ... 15
1.3. Análisis Interno de la empresa pública metropolitana de aseo
EMASEO EP. ... 17
1.3.1. Reseña Histórica de la empresa ... 17
1.3.2. Planificación Estratégica de la empresa EMASEO ... 18
1.3.3. Objetivos ... 19
1.3.4. Indicadores ... 19
1.3.5. Beneficios a los empleados ... 20
1.3.6. Servicios ... 20
1.4. Manejo de la comunicación externa en la empresa EMASEO ... 21
1.5. Manejo de comunicación interna de la empresa EMASEO ... 23
1.6. Determinación de los factores de éxito de la empresa EMASEO ... 26
CAPÍTULO 2... 27
2. MARCO TEÓRICO: APORTE DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN EL DESEMPEÑO E IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN ... 27
2.1. Teoría del comportamiento ... 27
2.2. La comunicación ... 29
2.3. Planificación Estratégica ... 32
2.4. Comportamiento organizacional ... 35
2.5. Comunicación Organizacional ... 35
2.5.1. Comunicación organizacional interna ... 36
2.6. La Identidad y la Imagen ... 41
2.7. Evaluación de la Comunicación Interna ... 41
CAPÍTULO 3... 43
3. MARCO METODOLÓGICO: ESTUDIO DESCRIPTIVO DE LA INCIDENCIA DEL MANEJO DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN EL DESEMPEÑO E IMAGEN DE LA EMPRESA EMASEO. ... 43
3.1. Propósitos de la investigación ... 43
3.2. Unidad de Análisis ... 44
3.3. Población ... 44
3.4. Tipo de muestra o censo ... 44
3.6. Métodos de estudio ... 45
3.6.1. Método Observacional ... 46
3.6.2. Método Deductivo ... 46
3.7. Técnicas e Instrumentos de Recolección de la Investigación ... 46
3.8. Representación Gráfica de la Información ... 48
3.9. Operacionalización de variables ... 48
Variables ... 49
Propósito ... 49
Indicadores ... 49
Categorías ... 49
3.10. Plan para la Recolección de la Información ... 51
3.11. Análisis e Interpretación de Resultados ... 51
3.12. Matriz de Causa y efecto ... 70
PROPUESTA ... 74
PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA EMASEO E.P. ... 74
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES... 87
BIBLIOGRAFÍA ... 89
Índice de tablas
Tabla No. 1. Servicios que ofrece EMASEO ... 20
Tabla No. 2. Proceso de Planificación Estratégica ... 33
Tabla No. 3. Unidad de Análisis ... 44
Tabla No. 4. Operacionalización de Variables ... 48
Tabla No. 5. Recolección de la Información ... 51
Tabla No. 6. Ficha de Observación ... 55
Tabla No. 7. Género ... 56
Tabla No. 8. Puesto de Trabajo ... 56
Tabla No. 9. Lugar de trabajo ... 57
Tabla No. 10. Tiempo de estar trabajando ... 58
Tabla No. 11. Comunicación Interna ... 59
Tabla No. 12. Comprensión de Mensajes ... 60
Tabla No. 13. Cartelera ... 61
Tabla No. 14. Mensajes del supervisor ... 62
Tabla No. 15. Comunicación con compañeros ... 63
Tabla No. 16. Origen de los mensajes ... 64
Tabla No. 17. Organización Gremial ... 65
Tabla No. 18. Imagen corporativa ... 66
Tabla No. 19. Medios de comunicación ... 67
Tabla No. 20. Capacitaciones ... 68
Tabla No. 21. Impacto de las acciones de Comunicación en EMASEO ... 73
Tabla No. 22. Estructura de comunicación ... 77
Tabla No. 23. Plan de Integración Institucional y Capacitaciones ... 85
Índice de gráficos
Gráfico No. 1: Misión, visión y valores ... 18
Gráfico No. 2: Servicios ... 20
Gráfico No. 3: Facebook ... 22
Gráfico No. 4: Twiter ... 22
Gráfico No. 5: Comunicación grupal ... 23
Gráfico No. 6: Red de Comunicación ... 24
Gráfico No. 7: CCO. ... 25
Gráfico No. 8: Pirámide de Maslow ... 28
Gráfico No. 9: Proceso de Comunicación ... 30
Gráfico No. 10: Vías de Comunicación ... 32
Gráfico No. 11: Proceso de Planificación Estratégica ... 34
Gráfico No. 12: Comunicación ... 40
Gráfico No. 13: Plan de comunicación Interna ... 42
Gráfico No. 14: Género ... 56
Gráfico No. 15: Puesto de Trabajo ... 57
Gráfico No. 16: Lugar de Trabajo ... 57
Gráfico No. 17: Antigüedad ... 58
Gráfico No. 18: Buena comunicación ... 59
Gráfico No. 19: Razones de mala comunicación ... 59
Gráfico No. 20: Comprensión de mensajes ... 60
Gráfico No. 21: Razones por las que no se entienden los mensajes ... 60
Gráfico No. 22: Cartelera ... 61
Gráfico No. 23: No leen mensajes en cartelera ... 61
Gráfico No. 24: Mensajes del supervisor ... 62
Gráfico No. 25: Comunicación con compañeros ... 63
Gráfico No. 26: Origen de los mensajes ... 64
Gráfico No. 27: Organización Gremial ... 65
Gráfico No. 28: Tipo de Organización Gremial ... 65
Gráfico No. 29: Imagen corporativa ... 66
Gráfico No. 30: Medios de Comunicación ... 67
Gráfico No. 31: Capacitaciones ... 68
Gráfico No. 33: Matriz causa – efecto - Negativo ... 71
Gráfico No. 34: Plataforma estratégica ... 76
PROTOCOLO DE TESIS
1.
Introducción
La comunicación interna es una gestión de las relaciones públicas como
medio de desarrollo para sus actividades, aunque en muchas empresas lo
maneja el departamento de recursos humanos; donde se asigna el presupuesto
para las acciones que buscan incrementar la productividad, pero se olvida del
talento humano como activo potenciador y generador de los recursos de la
institución. La comunicación varía en función de la estructura organizacional
teniendo sus orígenes en el siglo IX con la aparición de los gremios y la
necesidad de comunicarse entre jefes y empleados, aunque es una práctica
muy antigua no tiene su importancia en todas las instituciones siendo la base
para la comunicación externa como la expresión de la cultura corporativa
(Carretón Ballester & Ramos Soler, 2009).
La gestión de la política de comunicación interna debe tener su pilar en
las relaciones entre la organización y sus públicos internos en beneficio de
ambos por lo cual existe una diferencia desde el punto de vista de recursos
humanos en donde la comunicación interna constituye el conjunto de acciones
para cubrir las necesidad comunicativas de la empresa, mientras que, en las
relaciones públicas concierne las actividades realizadas para crear y mantener
uno buena relación entre todos los stakeholders de una organización con la
implementación de medios que aseguren el cumplimiento de los objetivos y la
fidelización mediante la motivación del talento humano (Lic. Macias Cortes, Lic.
Ponce Amaya, Lic. Escobedo Gonzales, Ing. Berumen Alatorre, & Dr. Cuevas
Contreras, 2013).
En el presente proyecto se estructuran los capítulos de la siguiente
manera:
para lo cual se presenta un análisis descriptivo del entorno externo e interno de
la empresa y de las instituciones públicas en relación a la comunicación interna
establecida por un marco político y legal y la que realmente se ve en la
realidad, además de dar a conocer como se ve influenciado y controlado en la
imagen corporativa y el desempeño de las personas que laboran en el sector.
CAPÍTULO 2.- Se estructuran las teorías que permiten fundamentar la investigación, los conceptos, criterios e investigaciones realizadas por otros
autores en función de la variable dependiente e independiente con la finalidad
de realizar un análisis descriptivo de cada uno de los fundamentos y aplicarlos
a la empresa.
CAPÍTULO 3.- Se presenta la metodología de investigación cualitativa y cuantitativa, la recolección de datos y el procesamiento de la información,
obteniendo un estudio descriptivo de la incidencia del manejo de la
comunicación interna en el desempeño de la imagen de la empresa EMASEO;
mediante el uso de la encuesta y entrevistas realizadas a los empleados de la
empresa EMASEO en el área operativa, lo que permite identificar la influencia
de la comunicación interna en la imagen y el desempeño de los empleados.
Una vez obtenido las causas y efectos de la comunicación interna en la
imagen y el desempeño de quienes pertenecen al área operativa de la empresa
EMASEO se elabora una propuesta, que consiste en un Plan de Comunicación
para la empresa EMASEO dirigido a los empleados del área operativa con la
finalidad de otorgar las herramientas necesarias a la empresa para mejorar el
nivel de desempeño, los flujos de comunicación y que esto se refleje en la
imagen que se proyecta. Así es como a lo largo de este trabajo se cumplen con
los objetivos propuestos llegando a las conclusiones y recomendaciones del
1.1. Antecedentes
La Empresa Pública Metropolitana de Aseo de Quito, EMASEO EP, es la
institución de tipo municipal que se encarga de barrer y recolectar residuos
sólidos domiciliarios e industriales, además del barrido del espacio público en
las zonas Norte, Centro y Sur de Quito con la misión de brindar el servicio
público de recolección y barrido en el Distrito Metropolitano contribuyendo a la
mejora del ambiente y calidad de sus habitantes (EMASEO, 2014).
Los valores corporativos que respeta la empresa son responsabilidad,
identidad, iniciativa, perseverancia y compañerismo, para dar cumplimiento a
los valores de la empresa es indispensable la implementación de las relaciones
públicas como ente de comunicación interna incrementando la imagen
organizacional, factores que se evidencian de forma significativa en la imagen
externa que otorga el personal operativo, influenciado por la comunicación y
por el nivel de empoderamiento de la imagen institucional.
1.2. Línea de investigación carrera relaciones públicas y comunicación organizacional
Dirección y calidad de la comunicación organizacional
1.3. Sublínea de investigación carrera relaciones públicas y comunicación organizacional
La cultura como agente de cambio en el fortalecimiento de la imagen interna. Tipos y modelos de gestión cultural en las organizaciones.
1.4. Tema de investigación carrera relaciones públicas y comunicación organizacional
Fortalecimiento de la cultura, identidad e imagen organizacional y la
1.5. El título
“Estudio descriptivo de los efectos de la comunicación interna en el desempeño y la imagen de la organización caso: EMASEO”,
1.6. Planteamiento del problema
A nivel mundial la comunicación interna dentro de una organización ha
sido fundamental para los cambios que han pasado a lo largo de las épocas en
el desenvolvimiento de las empresas y la entrada a la globalización siendo la
comunicación, cultura e identidad como sistema nervioso central de la dinámica
empresarial siendo la comunicación interna la principal estrategia para
asegurar el logro de la visión (Balarezo, 2014).
Actualmente la comunicación se constituye en una herramienta
estratégica de los procesos de las relaciones de organización interna para
empoderar la imagen institucional de las empresas fidelizando al equipo de
trabajo y generando un clima laboral favorable. La buena comunicación interna
en las organizaciones genera un cambio en el comportamiento de los seres
humanos que la conforman con una actitud positiva y asertiva que permite la
resolución de problemas y la adecuada toma de decisiones en un ambiente
colaborativo en función al cumplimiento de la visión institucional por lo que se
deben tener en consideración una serie de elementos e individuales y
colectivos.
Existe un desconocimiento de los efectos de la comunicación interna en
el desempeño y la imagen de la empresa EMASEO, por medio de la
observación y del conocimiento transmitido por talento humano, es el área
operativa donde presenta mayores síntomas de una mala comunicación como
son los conflictos entre el personal, la falta de motivación de los empleados, las
confusiones en las tareas y la toma de decisiones tardías, siendo este personal
el objeto de estudio permitiendo la siguiente pregunta: ¿La comunicación
1.7. Sistematización del problema
Existe un desconocimiento del impacto de la comunicación interna
evidenciado en la imagen institucional y en el desempeño del personal de la
empresa EMASEO; haciendo necesario contrastar la incidencia de los factores
de comunicación interna con el nivel de empoderamiento en la imagen
institucional interna y cómo influyen en los indicadores de desempeño de los
colaboradores, en especial del área operativa de la empresa EMASEO donde
existe un mayor número de empleados.
1.8. Preguntas de investigación
¿La empresa EMASEO requiere de un plan de comunicación interna para mejorar la imagen institucional?
¿El desempeño de los empleados de EMASEO puede mejorar con la implementación de un plan institucional?
¿Es importante el fortalecimiento de la imagen corporativa en la empresa EMASEO para consolidar al personal?
¿Una comunicación adecuada permitirá obtener mejores resultados en el cumplimiento de los objetivos planteados por la empresa EMASEO?
1.9. Justificación del estudio
El presente estudio está fundamentado en las investigaciones que al
respecto se han hecho en otros estudios según varios autores que enfocan el
tema desde la perspectiva de las organizaciones públicas y de cómo influencia
la comunicación interna en la mejora del desempeño y de la imagen corporativa
con la finalidad de brindar una solución a la problemática existente, y en ser
una guía o herramienta para mejorar la imagen institucional mediante el buen
uso y la planificación de la comunicación interna que permita ayudar a la
empresa EMASEO en el logro de sus objetivos institucionales concientizando
Permite establecer soluciones considerando la importancia de la
comunicación como ente natural de la humanidad por lo cual se presenta un
estudio teórico de diferentes autores sobre la incidencia de la comunicación
interna en el desempeño y la imagen organizacional como eje clave para el
correcto desenvolvimiento de cada uno de los departamentos que conforman
las empresas como eje vertical y transversal.
La factibilidad de esta investigación está relacionada con la importancia
que posee la comunicación dentro de la imagen institucional, lo cual debe de
ser de interés de la empresa EMASEO para mejorar sus procesos de
comunicación dentro de la institución y de la visualización otorgada a la imagen
institucional que interiorizan y proyectan los empleados, además tiene alcance
local como referente de estudio para los estudiantes de la carrera de relaciones
públicas y comunicación organizacional de las diferentes universidades del país
al establecer políticas mediante un plan de comunicación establecido para la
empresa EMASEO.
La relevancia del estudio es el aporte al fortalecimiento de la imagen
corporativa y del proceso de comunicación con el público objetivo que tiene la
empresa EMASEO, ayudando a que el proceso de comunicación sea más
efectivo convirtiéndola en una institución modelo para las otras empresas
públicas.
La validez de la presente investigación radica en su aplicación, debido a
que el desempeño de los empleados se ve reflejado en la productividad de la
empresa, y en el margen de rotación de los empleados lo que ayuda a
optimizar los recursos de la empresa EMASEO. Por otra parte la imagen
interna y externa que tiene una empresa depende en gran medida del nivel de
satisfacción que proyecten sus empleados, lo que solo se evidencia al existir
una buena comunicación interna dándole validez al presente estudio.
La importancia de la presente investigación es para los empleados,
directivos y todos aquellos que conforman la empresa EMASEO, por otra parte
sector público y para estudios posteriores del mismo. La vigencia del presente
estudio se realizará en mayo del 2016 y los resultados podrán ser utilizados en
años posteriores por la empresa EMASEO y por todas aquellas instituciones
públicas.
1.10. Idea a defender
Con el análisis del estado de la comunicación interna de la organización
EMASEO se lograría determinar la afectación al desempeño y a la imagen de
la misma.
1.11. Variables
Variable independiente
Estado de la comunicación interna.
Variable dependiente
Afectación al desempeño y a la imagen de la organización.
1.12. Objetivos
1.12.1. Objetivo general
Determinar el estado de la comunicación interna de EMASEO mediante
el análisis del uso de las herramientas, flujos de comunicación y medios
internos y su incidencia en el desempeño e imagen de la organización.
1.12.2. Objetivos específicos
1.- Reseñar brevemente el contexto y el estado del arte de la
organización EMASEO.
2.- Determinar el aporte de la comunicación interna y su influencia en el
3.- Diseñar un estudio descriptivo para determinar la relación del uso de
las herramientas, los flujos de la comunicación y los medios internos
con la incidencia en el desempeño e imagen de la institución.
1.13. Marco conceptual
Comunicación interna: es un factor esencial de toda institución que tiene como objetivo incrementar su productividad y competitividad
debido a que la fluidez horizontal y vertical de la información conlleva al
logro de resultados siendo la base del éxito de para las instituciones en
escenarios sujetos a cambios constantes (Lic. Macias Cortes, Lic. Ponce
Amaya, Lic. Escobedo Gonzales, Ing. Berumen Alatorre, & Dr. Cuevas
Contreras, 2013).
Desempeño: Es el comportamiento que debe tener el trabajador para ayudar al cumplimiento de los objetivos planteados, es la estrategia
individual para el mismo (Chavenato, 2000).
Identidad: Es la que manifiesta la cultura organizacional determinada en como los miembros de la organización se alinean al cumplimiento de la
misión, visión, valores y objetivos (Brandolin & Gonzáles, 2008, pág. 6).
Imagen: Representación mental que poseen los miembros de la institución a partir del direccionamiento, funcionamiento y demás
factores que posee la empresa(Brandolin & Gonzáles, 2008, pág. 6).
Satisfacción: La satisfacción es el trabajo es el conjunto de sentimientos positivos y negativos que el empleado percibe en su lugar
de trabajo reflejándose en la actitud laboral; constituye un sentimiento de
placer o inconformidad a las que se deben poner atención para
garantizar el cumplimiento de las actividades empresariales (Davis &
CAPÍTULO 1
1.
MARCO CONTEXTUAL: BREVE RESEÑA DEL ESTADO
DEL ARTE Y DEL CONTEXTO CON EL QUE SE DESARROLLA
EMASEO
En este capítulo se realiza un análisis descriptivo de las instituciones
públicas y los sistemas de comunicación que se manejan además de los
parámetros exigidos para medir el nivel de desempeño y la imagen
institucional.
1.1. Estado del arte
En Febrero de 2012 se presentó en la UTE el Trabajo de Titulación titulado “Gestión de la comunicación interna organizacional en la optimización del Clima Laboral y Resolución de Conflictos” por la Ing. Karina Cordona H., se
presentó el análisis de los elementos necesarios para garantizar el manejo de
la comunicación organizacional con la finalidad de otorgar herramientas de
criterio para la organización obteniendo una guía de gestión empresarial,
teniendo como conclusión que es la vía personalizada la que genera mejor
sinergia y resultados en los equipos de trabajo, además que la implementación
de políticas para la comunicación y la forma en que se establezca la interacción
de la información garantiza el proceso y la respuesta que se obtiene llegando a
un empoderamiento empresarial y a un compromiso en el cumplimiento de los
objetivos, estrategias, y la visión de la empresa. En este proyecto se presenta
necesidad de la comunicación interna independientemente si la institución es
pública o privada teniendo una repercusión en los resultados que se obtienen
del talento humano, en la empresa EMASEO al igual que otras instituciones se
define la importancia de la comunicación interna, sin embargo no existe un plan
que permita desarrollarla con eficiencia utilizando los recursos actuales de la
En el 2015 se presentó en Universidad Andina Simón Bolívar el proyecto de maestría propuesto por Natalia Verónica Ortiz Armas titulado “Cómo
manejar la comunicación interna en un proceso de planeación estratégica. Caso: Ministerio de Turismo”, estudio realizado con la finalidad de evaluar la
comunicación interna en el Ministerio de turismo concluyendo que existe una
gestión empírica por lo cual presenta un estudio profundo de la comunicación
interna en la planeación estratégica, la misma que abarca los objetivos, metas,
programas y proyectos de cada institución encontrando que el plan de
comunicación que emplean las instituciones del estado están más enfocados
en la comunicación externa descuidando la comunicación interna, demás se
encontró que el Ministerio de Turismo no posee un lineamiento de
comunicación interna teniendo una presencia nula en la institución siendo una
debilidad de la misma al no definir canales y medios que optimicen el uso de
los recursos, así como el cumplimiento de la comunicación estratégica que
exige una comunicación mayor que la que se da por medio de correos.
Al igual que la empresa EMASEO el MINTUR posee una planificación
estratégica mediante un plan anual donde se definen los objetivos y
lineamientos a seguir, sin embargo a diferencia del MINTUR, en los últimos
años se ha definido la necesidad de la comunicación interna para optimizar los
recursos, lograr un mayor desempeño y por ende cumplir con los lineamientos
estratégicos de la institución permitiendo su fortalecimiento. Por ende al igual
que en la empresa MINTUR se recomienda la creación de unidades de
comunicación interna que den apoyo a las diferentes unidades de la institución.
En el 2015 se presentó en la Pontifica Universidad Católica del Ecuador
Facultad de Comunicación, Lingüística y literatura escuela de comunicación la tesis titulada: “Análisis de la Imagen Corporativa de la Secretaría Nacional de
Educación superior, ciencia, tecnología e innovación, Senescyt, en Facebook y twiter ”, evidenciando la interacción entre la organización y los usuarios por
medio del usos del internet permitiendo una interacción directa con la
institución como parte de una estrategia de comunicación digital siendo
identificadas como parte de las metas de la organización por lo que pueden ser
como imagen para mostrar información o como un medio eficaz para fomentar
la interacción con el público interno y externo. Al igual que el Senescyt la
empresa EMASEO cuenta con herramientas como el facebook y el twitter que
aunque en ocasiones son utilizados por los empleados solo sirven como
pantalla para mostrarse ante el público externo sin ser utilizados como recursos
para fomentar una comunicación interna.
Por todo lo especificado la comunicación interna es de vital importancia
para las instituciones públicas, debido a que puede ayudar con el cumplimiento
efectivo y eficaz de la planificación estratégica esperada, por otra parte existen
muchas herramientas físicas y digitales como el internet que permiten tener
una mayor cercanía sobre todo con el personal del área operativa que
usualmente no suele estar en las reuniones de toma de decisiones.
1.2. Análisis del entorno PASTE
Mediante el presente análisis de realizar un estudio descriptivo en
función del entorno macroeconómico que poseen las empresas públicas en el
Ecuador para evidenciar el proceder de la empresa EMASEO.
1.2.1. Análisis político - legal
Según la LOEP (Ley Orgánica de Empresas Públicas) en el artículo 4 se
consideran empresas públicas a las entidades que pertenecen al estado, entre
ellas las entidades municipales como es el EMASEO.
La comunicación estudiada en el marco de la Constitución del 2008 en el
Capítulo Segundo Derechos del Buen Vivir, sección tercera Comunicación e información se establece en el artículo 16: “Todas las personas, en forma
individual o colectiva, tienen derecho a una comunicación libre, incluyente; el acceso a las tecnologías de información y comunicación.”
Dentro de la comunicación lo más importante es la información siendo
debidas excepciones que la misma ley LOTAIP lo enmarca, sin embargo en la
LOEP (Ley Orgánica de empresas públicas) se establece la confidencialidad de
la información comercial, empresarial y aquella información considerada como
estratégica o sensible a los intereses de la institución.
Dentro de la LOEP en el Art. 34 numeral 1 establece que todas las
empresas públicas deben tener un plan estratégico debidamente aprobado, el
mismo que debe tener concordancia con las políticas del gobierno nacional y
en el caso de EMASEO con las políticas municipales.
En el 2008 mediante Resolución No. SENRES – 2008 000038
establecida por la Secretaría Nacional Técnica de Desarrollo de recursos
Humanos y Remuneraciones del Sector Público con la finalidad de establecer
un procedimiento para que las instituciones del estado puedan medir y mejorar
el desempeño organizacional desde la perspectiva institucional para evaluar las
competencias del talento humano. En el artículo 3 se establece como
evaluación del desempeño a mecanismo de rendición de cuentas continua,
comparando los resultados alcanzados con los esperados por la institución, en
función de los procesos internos y las responsabilidades del puesto que ocupan
cada uno de los individuos con la finalidad de que se vuelvan más productivo y
se garantice a su vez la satisfacción del ciudadano (SENRES, 2008).
Por otra parte la evaluación del desempeño se la realiza en función de la
planificación estratégica de cada institución definiendo indicadores de
desempeño en función de los puestos de trabajo, conocimiento y competencias
realizándola dos veces al año siendo el encargado los jefes inmediatos de cada
una de las áreas de la institución, siendo objeto todos los funcionarios y
servidores de las instituciones públicas, la escala de la evaluación del
desempeño se establece:
Excelente: 91% - 100%
Muy bueno: 81% - 90%
Satisfactorio: 71% - 80%
Inaceptable: Inferior al 60%
Mediante el estudio político legal, al estudiar las leyes que enfatizan la
contratación, el marco de las instituciones públicas, la importancia de la
comunicación y la necesidad de evaluar el desempeño de forma periódica es
importante enfatizar que las empresas públicas de carácter municipal como la
empresa EMASEO posee una planificación estratégica donde se enfatiza la
imagen institucional y se presentan los objetivos e indicadores que se deben
seguir, siendo la comunicación un eje de vital importancia en el cumplimiento
de los objetivos y por ende en la evaluación del desempeño de cada uno de los
miembros de la empresa. Por otra parte no existe una normativa de
comunicación interna en las instituciones públicas que establezcan los canales
de información, flujo y la forma que cada equipo emplee.
1.2.2. Análisis ambiental
El ministerio del ambiente es la institución designada para la elaboración
de las políticas ambientales nacionales con la finalidad de coordinar estrategias
para cuidar el ecosistema y la optimización de los recursos naturales, en
especial el manejo de los residuos sólidos teniendo como eje lo siguiente:
Minimización de impactos ambientales
Aprovechamiento de residuos sólidos
Gestión integral de residuos sólidos.
La empresa pública metropolitana de aseo EMASEO, ejerce sus
actividades en coordinación de la secretaría de ambiente del municipio del
DMQ, otorgándole la facultad de la gestión integral de residuos sólidos en el
Distrito Metropolitano de Quito. Por lo tanto la institución sustenta sus
procesos en el fortalecimiento de la gestión ambiental integrándose de forma
directa con la administración municipal, por ende la empresa es la encargada
del barrido y recolección de residuos sólidos domiciliarios e industriales no
Al analizar empresas públicas y concesionarios dedicados al mismo
campo de acción como Puerto Limpio, costa limpia, entre otras posee una
política en común denominada cero basura, la misma que se enfoca en la
optimización de sus procesos y recursos para garantizar mantener una ciudad
limpia. Por otra parte el clima organizacional que se maneja a nivel operativo
expone a los empleados a una serie de enfermedades al tener contacto
frecuente con la basura por lo cual es de vital importancia el uso de equipo de
protección, además de mantener una motivación continua para evitar una alta
rotación en la empresa.
Las normas implementadas por la empresa aseguran las condiciones
básicas necesarias de infraestructura para otorgar servicios de higiene y
médicos a sus empleados, además de un sistema de capacitaciones y
protección personal que minimiza el riesgo de accidentes para lo cual posee un
plan de seguridad orientado a la prevención y mantenimiento de la salud de
cada uno de los colaboradores de la empresa en especial de los obreros y
personal con algún tipo de discapacidad.
1.2.3. Análisis social
El aspecto social es uno de los ejes con mayor relevancia que rigen el
Distrito Metropolitano de Quito y por ende las empresas que lo conforman con
la finalidad de hacer de Quito una ciudad solidaria donde cada uno de sus
integrantes puedan vivir mejor. El Distrito Metropolitano de Quito posee una
población de 2´551.721 habitantes según datos del INEC 2015, con una
topografía irregular que incluye pendientes y valles teniendo una diversidad
cultural, social y económica dividida en nueve administraciones zonales
conformada por 32 parroquias urbanas y 33 parroquias rurales y suburbanas.
La empresa EMASEO posee un plan de seguridad y salud ocupacional
que entre sus ejes de acción predispone el mantener la comunicación interna y
externa teniendo un flujo de información en función de los procesos productivos
de la empresa, los factores de riesgo a los que están expuestos los empleados
y el detalle de las funciones o puestos de trabajo para con ello garantizar una
al departamento de talento humano y por ende a la institución. Además se
cuenta con una gestión técnica orientada a brindar asistencia ambiental y
psicológica a cada uno de los miembros de la institución, políticas que
comparten la mayoría de las empresas de recolección de basura en el país con
el objetivo de precautelar y mantener la salud y el bienestar de cada uno de sus
empleados.
1.2.4. Análisis tecnológico
En la actualidad las personas como las instituciones emplean el uso de
las TIC´s para fomentar sus comunicaciones, considerándose como la
sociedad de la información, la misma que indica por una parte que los
contenidos están cambiando, y por otra cómo son asimilados estos cambios
por los individuos y las organizaciones, siendo el uso de las nuevas tecnologías
de comunicación e información el principal medio para el impulso de este
modelo de sociedad convirtiéndose en una herramienta o recursos para los
individuos y las organizaciones de forma cotidiana, acotando que se está
viviendo la era de la comunicación digital permitiendo una mejor interacción
entre la empresa y su cliente interno y externo (Estudillo, 2001).
Toda empresa posee una imagen corporativa que la define e identifica y
por ende crea una percepción interna o externa de la misma siendo un
intercambio continuo de mensajes creando una imagen positiva o negativa ante
las personas que la conforman o colaboran, con el uso de la tecnología se ha
facilitado esta acción creando un vínculo más cercano entre la empresa y sus
stakeholders, estando en este grupo los empleados internos de la empresa
siendo más fácil su percepción, sin embargo la efectividad de la misma
depende de que exista un plan de comunicación que sustente la acción y uso
de las tecnologías (Aced, 2013).
En congruencia con lo presentado la ordenanza que regula el uso de las
tecnologías de la información y la comunicación en el Municipio del distrito
Metropolitano de Quito Sección III Políticas para la Implantación de TIC en el
“El municipio debe fortalecer la estructura organizacional de la
Institución, con el fin de que se determinen políticas orientadas a los
procesos administrativo de la Municipalidad, diseñando canales de
participación de los diferentes sectores de la sociedad civil en áreas que el Municipio identifique” (CONQUITO, 2007).
1.2.5. Análisis económico
Las empresas del estado consideradas públicas manejan un
presupuesto anual el mismo que se presenta en el plan plurianual de inversión,
el mismo que debe estar debidamente sustentado con cada uno de los
proyectos o rubros a cubrirse en el año, los beneficiarios, las metas de cada
una de las inversiones, el período de ejecución y los indicadores de
cumplimiento del mismo, obligando a las empresas a realizar una gestión
planificada en función de la optimización del presupuesto que debe ser
aprobado previo a su implementación.
En este contexto la empresa EMASEO presentó un plan plurianual de
inversión para el año 2016 donde en su primer proyecto relacionado con los
canales de comunicación presentó:
“Contar con un multicanal, que permita gestionar canales de
comunicación: web, redes sociales, teléfonos móviles y 1800-EMASEO;
a fin de tratar de manera oportuna eficiente las consultas, quejas, reclamos y denuncias de la ciudadanía del DMQ” (EMASEO, 2015 -
2018).
Par ello designo un presupuesto de 75.017 el mismo que además de
contribuir con la gestión interna de la empresa permitiría el fortalecimiento de la
1.3. Análisis Interno de la empresa pública metropolitana de aseo EMASEO EP.
Se presenta un análisis de las condiciones internas de la empresa
EMASEO, y su organización en función de la comunicación interna que se
maneja y los estándares para evaluar el nivel de desempeño, así como la
imagen corporativa manejada en diferentes medios.
1.3.1. Reseña histórica de la empresa
En décadas anteriores la encargada de la gestión de residuos sólidos de
la Dirección de Higiene Municipal y Aseo Público, hasta el 18 de noviembre de
1993 donde se creó empresa municipal de aseo EMASEO para suplir al Distrito
Metropolitano de Quito (DMQ), en los primeros años de creación el servicio era
deficiente por lo cual se contrataba a empresas privadas que apoyaran el servicio, depositando en el “Botadero de Zámbiza” en condiciones precarias
siendo cerrada y apresurándose el relleno sanitario El Inga Bajo.
En el 2003 se contrata Quito limpio para dar apoyo en el centro y sur a
EMASEO, obteniendo la certificación ambiental en el 2007 para los procesos
de recolección de residuos sólidos urbanos y manejo de escombreras. Desde
el 2010 EMASEO retomo la limpieza absoluta de todo el Distrito Metropolitano
de Quito. Desde el 2006 se aplicaron acciones de recolección de residuos
urbanos por medio de campañas de comunicación de horarios y frecuencias de
recolección y barrido aplicando sanciones para incumplimientos y garantizando
la optimización de los procesos de compactación de residuos y procesamiento
de residuos en general.
EMASEO EP se alinea con las leyes estipuladas en la constitución del
Ecuador en el art. 14 reconociendo el derecho de la población a vivir en un
ambiente sano y ecológicamente equilibrado, además en el artículo 415 y 55
1.3.2. Planificación estratégica de la empresa EMASEO
La empresa EMASEO posee un direccionamiento estratégico basado en la
asignación de los recursos y la materialización de las estrategias siendo este el
principio de la imagen institucional que manejan para lo cual poseen un portal
web denominado www.emaseo.gob.ec, en el cual se encuentra su misión y
visión de la siguiente forma:
Gráfico No. 1: Misión, visión y valores Fuente: (EMASEO, 2015 - 2018)
Como se observa en el gráfico anterior la empresa EMASEO realiza una
comunicación de su imagen corporativa y planificación estratégica anual por
medio del portal en internet, el mismo que es de acceso público para todos los
stakeholders de la institución para lo cual se estipulan los siguientes objetivos e
1.3.3. Objetivos
Objetivo general
Operar el sistema municipal de aseo en el Distrito Metropolitano de Quito, dentro de las actividades de barrido y recolección de residuos
sólidos.
Objetivos estratégicos
Incrementar la cobertura de la prestación del servicio de aseo y recolección de residuos sólidos ordinarios en el DMQ., en el marco de
un ambiente sano y saludable
Incrementar la aplicación de mejores prácticas ambientales, con la
participación pública, privada y comunitaria, que optimice el sistema de
reciclaje y aprovechamiento de los residuos sólidos.
Incrementar la eficiencia operacional de EMASEO EP, bajo una óptica de costo – beneficio, que garantice el desarrollo sostenible del servicio.
1.3.4. Indicadores
Porcentaje de la población del DMQ. Que tiene acceso al servicio de recolección de residuos sólidos ordinarios.
Porcentaje de residuos recolectados bajo el mecanismo de recolección mecanizada.
Porcentaje de recuperación de residuos del potencial generado en los
mercados del DMQ., bajo el mecanismo de Recolección a pie de vereda.
Porcentaje de recuperación de residuos del potencial reciclable de las zonas de intervención seleccionadas, bajo el mecanismo de recolección
mecanizada diferenciada.
Porcentaje de ejecución del presupuesto anual asignado a
Porcentaje de ejecución del presupuesto anual asignado para gastos administrados.
1.3.5. Beneficios a los empleados
Los beneficios según la (LOTAIP) Ley Orgánica de Transparencia y
Acceso a la Información Pública:
Remuneración según la ley
Décimo tercera remuneración y décimo cuarta remuneración
Pago de horas suplementarias y extraordinarias
Encargos y subrogaciones
1.3.6. Servicios
Tabla No. 1. Servicios que ofrece EMASEO
Gráfico No. 2: Servicios
Fuente: (EMASEO, 2015 - 2018) Recolección
• Pie de vereda
• Mayores productores • Recolección
mecanizada • Residuos sólidos
voluminosos
• Residuos industriales no peligrosos
Barrido • Barrido
mecánico • Barrido manual
Limpieza • Hidrolavado • eventos
públicos/ privados • Parques
Como se observa en el gráfico anterior los principales servicios de la
empresa EMASEO son la recolección, barrido y limpieza los que realizan los
procesos de valor teniendo para su efecto un personal equipo operativo
conformado por 1.256 con guardián, obrero, chofer, supervisores de Rutas,
operadores de Maquinarias, electricista, soldador, mecánico y vulcanizador por
ser la mayor parte de la fuerza laborar y el objeto de estudio de la problemática
encontrada.
1.4. Manejo de la comunicación externa en la empresa EMASEO
La implementación de las nuevas tecnologías en la información es de
vital importancia debido a que connotan actualización, modernismo y
amplificación mental para obtener una comunicación fluida, estimulante,
eficiente y eficaz en el público objetivo, debido a que actualmente se vive en la
era de la comunicación digital (Cevallos, 2014).
Dentro de los medios utilizados por la empresa EMASEO se encuentra
su página oficial (www.emaseo.gob.ec), el cual posee toda la información que
el usuario pueda requerir de los servicios, programas y la información de la
planificación anual de la empresa, además con la finalidad de acercarse a sus
empleados y público en general la organización posee cuentas oficiales en
redes sociales como son:
Facebook: Es una página llamada EMASEO 24 horas contigo en la cual posee 23420 usuarios entre miembros de la empresa y público en general
informando a la ciudadanía de cada una de las acciones realizadas para dar
cumplimiento a su planificación anual, pero sobre todo a su compromiso con la
Gráfico No. 3: Facebook Fuente: (EMASEO, 2015 - 2018)
Twiter: Es una herramienta de microblogging, que permite emitir mensajes cortos de 140 caracteres en una comunicación fluida e inmediata
obligando a ser específicos a los usuarios, la empresa EMASEO posee uno
denominado EMASEO EP QUITO, el cual posee 883 seguidores y alrededor de
0.400 tweets como se muestra en el siguiente gráfico:
Gráfico No. 4: Twiter
1.5. Manejo de comunicación interna de la empresa EMASEO
La comunicación interna en la empresa EMASEO ha pasado por un
proceso de fortalecimiento en los últimos seis años existiendo un
fortalecimiento en los canales convencionales e implementando nuevos
canales como son las carteleras, el informativo interno “NotiAseo”, reuniones
periódicas con el personal y los grupos gremiales, correos y chat institucional,
creados con el objetivo de dar a conocer las noticias de interés al personal en
general. Desde el año 2013 entro la implementación de casas abiertas para
que el personal se personifique con su accionar y desde el 2014 se proveyó al
personal operativo radios portátiles para el control de operaciones y el
intercambio de mensajes de interés como una forma de conectar al personal
operativo con sus supervisores, considerando que pasan mayor tiempo en las calles, además desde este mismo año se implementó el “Tour de la Basura”
para que el personal nuevo conociera cada uno de los procesos que se
efectúan en el manejo de desechos (Nogales , 2016).
Gráfico No. 5: Comunicación grupal Fuente: (EMASEO, 2014)
La empresa EMASEO en su gestión de talento humano, en los ultimos
años ha enfocado su esfuerzo esn crear vínculos y espacios de información,
motivación e integración con el personal, en especial el operativo considerando
una comunicación horizontal con el personal administrativo y la gerencia de la
institución permitiendo al personal sentirse identificado con la empresa, sobre
todo con aquellos que llevan más tiempo en la institución.
Red de comunicación interna y en ruta
La organización de la red está conformada por el sistema de frecuencia
de radios y el acceso a internet existente en todas las estaciones de trabajo
como se observa en el siguiente gráfco.
Gráfico No. 6: Red de Comunicación Fuente: (EMASEO, 2015 - 2018)
Centro de control de operaciones
El centro de control de operaciones (CCO) es el departamento que
garantiza la comunicación y seguridad del personal operativo que se encuentra
en rutas de recolección de basura mediante la herramienta de comunicación
radio-comunicación con el uso del código “Q”, permitiendo coordinar los
auxilios mecánicos, de perdida y monitorear de forma satelital la ubicación del
vehículo mediante el sistema GPS, además se emplea el sistema AVL que
permite medir el nivel de desempeño en cumplimiento de la planificación diaria
Gráfico No. 7: CCO. Fuente: (EMASEO, 2014)
Escuela de formación – SIGO
Es una escuela de formación interna que documenta los manuales y
flujos de actividad de cada uno de los cargos de la empresa EMASEO en
temas de gestión por procesos, gestión de seguridad y salud ocupacional,
gestión ambiental, gestión de información y planificación institucional
promoviendo el desarrollo individual y grupal de los colaboradores de la
empresa. Esta herramienta es el complemento de la gestión de talento humano
para evaluar el desempeño de los colaboradores basado en el cumplimiento de
los procedimientos especificados en los manuales e informados y enseñados
mediante las capacitaciones periódicas.
Carteleras – NOTIASEO
Se emplea para presentar y difundir los principales acontecimientos
además se está implementando el uso de periódicos o boletines con la
impresión de 800 ejemplares que llegan al 50% del personal operativo.
Al analizar la comunicación interna especificada en los informes de
gestión publicados desde el 2009 al 2016, se puede identificar que es el
departamento de Talento Humano quien especifica las directrices y el enfoque
de la comunicación interna en función del cumplimiento de los objetivos
institucionales, el mismo que coordina con el Centro de Control de Operaciones
y el Departamento de Comunicación. Existen medios convencionales y nuevos
que se han implementado con la finalidad de posicionar la imagen institucional,
sin embargo el enfoque se da al cumplimiento de los procesos y
procedimientos técnicos de cada cargo, que garanticen el cumplimiento de
indicadores de desempeño en el personal, descuidando los aspectos
relacionados con la imagen corporativa y la interacción que requiere el personal
en el área operativa para sentirse identificado y motivado en la empresa
EMASEO.
1.6. Determinación de los factores de éxito de la empresa EMASEO
Una vez presentado el plan estratégico de la empresa EMASEO para el año 2015 – 2018 estableció que los principales factores de éxito relacionados
con el tema de investigación son:
Optimizar la comunicación interna, priorizando información de varios
ámbitos para mantener comunicados y activos a todos los colaboradores
de la institución, a fin de generar retroalimentación constructiva.
Fortalecer el sistema de planificación institucional, a través de la automatización de los instrumentos de gestión y de sus procesos
internos.
Fortalecer el sistema de comunicación externa y el posicionamiento de la imagen empresarial, con el fin de integrar a la comunidad y al resto de
CAPÍTULO 2
2. MARCO TEÓRICO: APORTE DE LA COMUNICACIÓN
INTERNA EN EL DESEMPEÑO E IMAGEN DE LA
ORGANIZACIÓN
Constituye la revisión exhaustiva de las teorías e investigaciones previas
que fundamentan el tema y el objeto de estudio (Arias, 2006). En el presente
capítulo se citan a diferentes autores de teorías, fenómenos y conceptos que
argumentan el tema de estudio, además de conocer los parámetros y procesos
que permitirán realizar de forma asertiva el estudio descriptivo.
2.1. Teoría del comportamiento
Dentro de las organizaciones es uno de los ejes más importantes en la
administración, ya que permite el abandono de las posiciones normativas
esquemáticas para reemplazarlas con posiciones explicativas y descriptivas
que permiten entender la dinámica de las organizaciones y de cómo los grupos
e individuos se comportan siendo esto indispensable para el logro de los
objetivos (Balarezo, La comunicación organizacional interna y su incidencia en
el desarrollo organizacional de la empresa SAN MIGUEL DRIVE, 2014).
Según (Maslow, 1954) la motivación humana surge del cumplimiento y
satisfacción de sus necesidades mostrándose de forma jerárquica en la
Gráfico No. 8: Pirámide de Maslow
Fuente: (Maslow, 1954)
La teoría del comportamiento dentro de la administración comprende el
estudio del funcionamiento, la dinámica de los equipos y de cada uno de los
individuos que interactúan entre sí como una ciencia modernista dando una
nueva dirección y enfoque al direccionamiento de la comunicación y otros
aspectos que influyen en la interacción existente dentro de las empresas
ayudando a entender el nivel de compromiso de los seres humanos que
permite el logro de los objetivos (Agostini, 2013).
Dentro de este contexto la empresa EMASEO posee un plan de
seguridad y salud ocupacional con la finalidad de cubrir las necesidades
fisiológicas, de seguridad y sociales. Por otra parte como se explicó en el
capítulo anterior las empresas públicas poseen una evaluación del desempeño
contribuyendo a la necesidad de autorrealización de los colaboradores
públicos, analizando estos puntos se puede evidenciar que no existe ninguna
estrategia que se enfoque en las necesidades de estima y motivación siendo la Necesidad de
Autorrealización
Necesidades de estima
Necesidades Sociales
Necesidades de Seguridad
comunicación y sus procesos los que pueden lograr suplir con esta necesidad
del individuo como parte de una organización.
Los principales medios para que las personas logren la satisfacción
dentro de una organización son la delegación oportuna de responsabilidades,
los grupos de trabajo, la ampliación del cargo, el feedback o retroalimentación,
el entrenamiento y la simplificación de los procesos que optimicen el
desempeño (Ander-Egg, 2011).
2.2. La comunicación
La comunicación se considera como un proceso inherente de los seres
humanos, debido a la capacidad de utilizar un código por medio de mensaje o
lenguaje y luego decodificarlo, siendo un instrumento de gestión consiente que
permite establecer relaciones internas y externas que ayudan a identificar,
establecer y reconocer a una entidad ya sea de forma individual o corporativa
(Cees Van, 1997).
La comunicación es la forma en que los seres humanos interactúan
siendo parte de una comunidad social por medio del intercambio continuo de
experiencias, conocimientos y sentimientos utilizando diferentes medios físicos
o virtuales (Kaplún, 1985).
Es el proceso que permite el intercambio de mensajes que dan origen a
la realización de actividades; se entiende como comunicación cuando se emite
un mensaje y se recibe un significado y respuesta al mismo ya sea de forma
Gráfico No. 9: Proceso de Comunicación Fuente: (Gómez de Silva, 1998)
Como se observa en el esquema del proceso de comunicación, los
elementos que componen la misma son el emisor, mensaje, receptor y los
canales describiendo cada uno según lo que estipulan diferentes autores:
Emisor: Es la persona encargada de iniciar la comunicación, el mismo que crea o genera el mensaje de forma codificada por medio del
lenguaje, ya sea hablado, escrito o por señas. Está persona intercala en
proceso de codificación y decodificación mediante una interacción en
donde puede pasar de emisor a receptor (González, 2008, pág. 20).
Mensaje: Es la idea, concepto, contenido o unidad que lleva la información a transmitirse, el mismo que permite la comunicación entre
el emisor y receptor, solo sí ambos tienen el medio d decodificación por
lo cual el mensaje se compone de código que es el lenguaje o símbolos
EMISOR Codificación MENSAJE Decodificación RECEPTOR
CANAL
Barrera
Feed – Back
empleados para su emisión, el contenido que es la información en sí,
englobando el objetivo de la comunicación y por último el tratamiento
que es como se presenta, el orden, énfasis, e intención para que este
llegue al receptor (González, 2008, pág. 20).
Receptor: Es la persona o personas que reciben el mensaje, el mismo que lo decodifica en el lenguaje que comprende y en ocasiones
responde convirtiéndose en emisor. También es llamado como
destinatario, por lo que es la persona que recibe el mensaje. (Galeano,
2002).
Canales: Es el medio por el cual transita y se envía la información el mismo que puede ser mediatizado utilizando un medio como carta,
teléfono, correo, internet, entre otros y directos cuando se realizan entre
el emisor y el receptor de forma física utilizando el lenguaje verbal o de
señas según sea el caso (Andrade H. , 2005, pág. 37).
Feed – Back o retroalimentación: Es el rebote del mensaje, es decir la respuesta dada por el receptor y emitida al emisor, siendo un efecto de
causa- efecto, siendo la interacción existente entre ambas partes que
comprenden la comunicación.
Los esquemas de comunicación pueden ser internos y externos, sin
embargo dentro de una organización ambos deben de coexistir siendo un
modelo integrativo donde el equilibrio entre las vías de comunicación se
Gráfico No. 10: Vías de Comunicación Fuente: (Kreps, 1995)
Como se ve en el gráfico anterior la estabilidad organizacional se
establece mediante los canales internos y el ambiente pertinente en cuestión
de clima organizacional que repercute en los canales externos y la innovación
que se evidencia desde lo que proyecto la institución.
2.3. Planificación estratégica
La planificación estratégica es una herramienta administrativa que
requiere énfasis, recursos y tiempo para su elaboración haciendo importante la
integración de cada uno de los procesos que se delimitan en la organización,
como se muestra en el anexo 2., dentro de los procesos de planificación
Tabla No. 2. Proceso de planificación estratégica
Fuente: (Navajo, 2009, pág. 40)
Como se observa en el gráfico anterior Navajo define 5 pasos que
conforman el proceso de planificación estratégica desde la organización,
análisis hasta la formulación, implantación y control del mismo, siendo las
primeras fases establecidas por los mando altos y medios de la organización
basándose en el planteamiento de la visión y misión de la institución para a
partir de esto configurar los objetivos y estrategias que llevan a la elaboración
de los planes. La empresa EMASEO lleva su organización por procesos sobre
los cuales se realizan y presentan de forma anual los planes estratégicos, los
presupuestos y por ende los indicadores mensuales.
La planeación estratégica es un proceso que se origina de la misión y
que permitirán trazar metas e indicadores para llevar un control del
cumplimiento y crecimiento de las instituciones estando en este proceso
considerado todos los stakeholders de la institución, al igual que instituciones
públicas como el MINTUR el proceso de planeación estratégica de EMASEO
es el siguiente:
Gráfico No. 11: Proceso de Planificación Estratégica Elaborado por: María Augusta Rodríguez
Al analizar el modelo utilizado por las instituciones públicas en el
Ecuador y al ser un sistema orientado al cumplimiento de objetivos pero
ejecutado por personas es importante integrar la comunicación en este
contexto con la finalidad de optimizar el flujo de los mensajes y la interacción
entre los diferentes puestos de trabajo necesarios para garantizar el
cumplimiento de las actividades y lineamientos señalados en el capítulo
2.4. Comportamiento organizacional
Es el estudio de los individuos y los equipos dentro de una organización,
los procesos y las practicas internas que influyen en la efectividad de los
individuos, los equipos y las organizaciones (Slocum, 2010, págs. 30 - 32).
Constituye un ámbito que permite estudiar el impacto de los individuos,
grupos y la estructura organizacional en pro de lograr optimizar el desempeño,
la organización y la eficiencia en el trabajo en busca de la productividad,
asimismo permite disminuir el ausentismo, y la rotación del personal con el fin
de aumentar la satisfacción del empleado en su trabajo evidenciando la
existencia de las diferencias en los individuos en diferentes dinámicas
organizacionales (Balarezo T., La comunicación organizacional interna y su
incidencia en el desarrollo organizacional de la empresa SAN MIGUEL DRIVE,
2014).
2.5. Comunicación organizacional
La comunicación organizacional desde un proceso social es el conjunto
de mensajes que se intercambian entre los integrantes, como disciplina estudia
el proceso de la comunicación en las organizaciones por lo cual está
compuesto por un conjunto de técnicas y actividades permitiendo el desarrollo
de estrategias que permitan facilitar, agilizar y optimizar el flujo de mensajes
que dan entre sus miembros dentro de una organización y el entorno (Balarezo
T., La comunicación organizacional interna y su incidencia en el desarrollo
organizacional de la empresa SAN MIGUEL DRIVE, 2014).
La comunicación organizacional es un proceso mediante el cual un
individuo o la unidad de la organización establece una relación se pone en
contacto con individuos u otra unidad, ayuda a los miembros de la institución y
les permite experiencias críticas facilitando los intentos de alcanzar las metas
individuales, además sirve como mecanismo para que los empleados se