Estudio sobre la calidad de los productos y servicio al cliente en el Restaurante Naguara de segunda categoría de la ciudad de Quito y propuesta de estrategias de mejoramiento

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

CARRERA DE HOTELERÍA

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN GESTIÓN HOTELERA

TEMA: ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE NAGUARÁ DE SEGUNDA CATEGORÍA DE LA CIUDAD DE QUITO Y PROPUESTA DE

ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO.

AUTORA: TANYA GIANELLA SEGOVIA VACA

DIRECTOR DE TESIS: ING. HAROLD MUÑOZ

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2 RESPONSABILIDAD

El contenido de la presente tesis es responsabilidad de la autora

Tanya Gianella Segovia Vaca AUTORA

__________________________________________________________________

CERTIFICACIÓN

Como director de tesis, certifico que la presente tesis ha sido elaborada única y exclusivamente por la Srta. Tanya Gianella Segovia Vaca.

Atentamente,

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3 DEDICATORIA

Después de un arduo trabajo, horas de desvelo y esfuerzo mi Tesis se la dedico con todo mi cariño y amor a mi maravillosa familia que Dios me dio y a ti mi Dios que me disté la oportunidad de vivir y de culminar una etapa más en mi vida.

Con mucho cariño principalmente a mis padres que me dieron la vida y han estado conmigo en todo momento. Gracias por todo mamá por darme una carrera para mi futuro y por creer en mí, aunque hemos pasado momentos difíciles siempre has estado apoyándome y brindándome todo tu amor por todo esto te agradezco de todo corazón que estés conmigo. A ti querido Padre que con tus consejos y apoyo me has enseñado a ser la mujer que hoy soy.

Esteban mi gran razón de vida, mi hermano por quien cada día empiezo una nueva lucha por superarme y ser un mejor ejemplo; mi esfuerzo y dedicación va por ti.

Guido y Berthy, más que mis tíos, mis amigos y confidentes les dedico mi trabajo quienes con sus consejos han sabido guiar mis pasos, apoyar mis decisiones pero sobretodo han sido mi fuente inspiradora para continuar día a día.

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4 AGRADECIMIENTO

“El éxito nunca llega solo; hay que trabajar arduamente para conseguirlo.”

A Dios, por permitirme llegar a este momento tan especial en mi vida. Por los triunfos y los momentos difíciles que me han enseñado a valorar la vida cada día más aprendiendo que cada error no es caída sino una nueva oportunidad para salir adelante.

A mi madre por ser la persona que me ha acompañado durante todo mi trayecto estudiantil y de vida, a mi tío Guido y a su esposa Berthy quienes han velado por mí durante este arduo camino para convertirme en una profesional.

A Esteban, mi hermano, quien con cada chiste, problema, desvelo, abrazo y sonrisa siempre estuvo a mi lado con una palabra de aliento, impulsándome a seguir adelante a superarme y ser mejor persona cada día.

Gracias a ustedes Caro, Kari, Pame, Gustavo, Paul, Michael y David que son mi apoyo incondicional, su ayuda, amistad, paciencia, comprensión cariño y afecto son los factores que hoy en día me ayudan a culminar este gran proyecto.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN _________________________________________________________ I

I. Planteamiento del Problema_____________________________________________ I II. Antecedentes __________________________________________________________II III. Justificación e Importancia ______________________________________________II IV. Idea a defender ____________________________________________________ III V. Objetivos ____________________________________________________________ III Objetivo General ______________________________________________________ III Objetivos Específicos ___________________________________________________ III VI. Marco Conceptual ____________________________________________________ IV

CAPÍTULO I _____________________________________________________________ 5

1. GENERALIDADES ______________________________________________________ 5

1.1 Concepto de calidad _________________________________________________ 5 1.2 Concepto de Producto _______________________________________________ 5 1.3 Concepto de Restaurante _____________________________________________ 5 1.4 Concepto de Servicio ________________________________________________ 5 1.5 La calidad en el servicio ______________________________________________ 5 1.5.1 La buena atención al cliente _______________________________________ 6 1.5.1.1 Características de la Atención al Cliente ___________________________ 6 1.6 Categorización de los Restaurantes en la Ciudad de Quito ___________________ 7 1.6.1 Categorización Ministerio de Turismo _______________________________ 7 1.6.2 Categorización según el Municipio de la Ciudad de Quito _______________ 7 1.6.2.1 Tipos de Categorías ___________________________________________ 8 1.6.2.2 Requisitos que deben cumplir los Restaurantes de Segunda Categoría ____ 8 1.7 Definición de un plan de mejoramiento __________________________________ 9 1.7.1 Beneficios de la Aplicación de un Plan de Mejoramiento ________________ 9

CAPÍTULO II ___________________________________________________________ 10

2. ANÁLISIS SITUACIONAL Y DIAGNÓSTICO _____________________________ 10

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CAPÍTULO III ___________________________________________________________ 66

3 PROPUESTA DE ESTRATEGÍAS DE MEJORAMIENTO ____________________ 66

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3.7.5.3 Satisfacción del cliente ________________________________________ 87 3.7.5.3.1 Perspectiva Procesos Internos _______________________________ 87 3.7.5.3.1.1 Ciclo de Producción ___________________________________ 87 3.7.5.3.1.1.1 Lenguaje de los procesos ____________________________ 88 3.7.5.3.1.1.2 Proceso Cliente - Proveedor _________________________ 89 3.7.5.3.1.1.3 Ciclos de trabajo ___________________________________ 89 3.7.5.3.1.1.4 Proceso de compras ________________________________ 90 3.7.5.3.1.1.5 Proceso de Almacenamiento _________________________ 90 3.7.5.3.1.1.6 Proceso de cocina - Preparación de alimentos ___________ 91 3.7.5.3.1.1.7 Proceso de Servicio ________________________________ 92 3.7.5.3.1.1.8 Proceso de Caja ___________________________________ 92 3.7.5.3.1.1.9 Proceso de Administración___________________________ 93 3.7.5.3.1.2 Capacitación _________________________________________ 94 3.7.5.3.1.2.1 Ventajas de la capacitación __________________________ 94 3.7.5.3.1.2.2 Pasos del proceso de Capacitación _____________________ 95 3.7.5.3.1.2.3 Herramientas para desarrollar habilidades de buen trato y servicio al cliente ______________________________________________ 95 3.7.5.3.1.2.4 Capacitación en técnicas de servicio ___________________ 96 3.7.5.3.1.2.5 Propuesta de Esquema de capacitación para el Restaurante Naguará 97

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3.7.7 Propuesta de flujogramas de funciones por puestos y descripción de perfiles. 106

3.7.7.1 Funciones del Administrador __________________________________ 106 3.7.7.2 Funciones del Cajero ________________________________________ 107 3.7.7.3 Funciones del Mesero _______________________________________ 107 3.7.7.4 Funciones del Chef __________________________________________ 108 3.7.7.5 Funciones del Ayudante de cocina ______________________________ 108 3.7.7.6 Funciones del Steward _______________________________________ 109 3.7.7.7 Perfiles de puestos __________________________________________ 109 3.7.7.7.1 Perfil del Administrador __________________________________ 109 3.7.7.7.2 Perfil del Cajero _________________________________________ 110 3.7.7.7.3 Perfil del Mesero ________________________________________ 110 3.7.7.7.4 Perfil del Chef __________________________________________ 110 3.7.7.7.5 Perfil del Ayudante de cocina ______________________________ 110 3.7.7.7.6 Perfil del Steward ________________________________________ 111 3.7.8 Propuesta de estandarización de recetas____________________________ 111 3.7.8.1 Diseño de recetas estándar ____________________________________ 112 3.7.8.1.1 Receta estándar de las arepas _______________________________ 112 3.7.8.1.2 Receta estándar del cruzado ________________________________ 113 3.7.8.1.3 Receta estándar de las cachapas _____________________________ 114 3.7.8.1.4 Receta estándar del pabellón _______________________________ 115 3.7.9 Plan Operativo para la Realización de Acciones de Mejora ____________ 116 3.7.9.1 Análisis___________________________________________________ 120 3.7.10 Presupuesto del Plan Operativo __________________________________ 121 3.7.10.1 Análisis_________________________________________________ 124

CAPÍTULO IV __________________________________________________________ 125

4 EVALUACIÓN DE BENEFICIOS CON APLICACIÓN DE ESTE ESTUDIO ___ 125

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4.4.1 Mano de obra ________________________________________________ 127 4.4.2 Servicios Básicos _____________________________________________ 127 4.4.3 Análisis_____________________________________________________ 127 4.5 Cálculo de costos variables _________________________________________ 128 4.5.1 Calculo de materia prima _______________________________________ 128 4.5.1.1 Análisis___________________________________________________ 128 4.6 Depreciación Activos Fijos _________________________________________ 129 4.6.1.1 Análisis___________________________________________________ 129 4.7 Ventas sin la aplicación del proyecto __________________________________ 130 4.7.1 Análisis_____________________________________________________ 130 4.8 Ventas con la aplicación del proyecto _________________________________ 130 4.8.1 Análisis_____________________________________________________ 130 4.9 Estado de Resultados sin la aplicación de estudio ________________________ 131 4.9.1 Análisis_____________________________________________________ 132 4.10 Estado de Resultados con la aplicación del estudio ______________________ 132 4.10.1 Análisis_____________________________________________________ 133 4.11 Punto de Equilibrio _______________________________________________ 133 4.11.1 Análisis_____________________________________________________ 134 4.12 Comentario Final _________________________________________________ 134

5 CONCLUSIONES ______________________________________________________ 135

6 RECOMENDACIONES _________________________________________________ 136

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ÍNDICE DE TABLAS

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ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

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I

INTRODUCCIÓN

I. Planteamiento del Problema

En la actualidad algunos de los establecimientos dedicados al área de alimentos y bebidas no cumplen con ciertas condiciones necesarias en base a la elaboración de productos de calidad, y buena atención que finalmente ofrecen al comensal, es decir, no toman las medidas necesarias de salubridad, no realizan adecuadamente las operaciones de elaboración de alimentos, tienen una mala manipulación en crudo, no manejan una adecuada conservación de alimentos, la presentación de menús, cartas y elaboraciones culinarias son poco profesionales lo cual repercute fundamentalmente en la buena imagen del restaurante así como para sus consumidores y competidores.

A nivel nacional existen casos en los que, el servicio en las grandes cadenas de restaurantes se ve reflejado muchas veces en la imagen que éstos implantan a sus comensales a través del servicio que ofrecen, sin embargo la calidad de los productos constituye una herramienta importante para obtener esta imagen e incrementar la competitividad en los mercados que cada vez son más exigentes, sin embargo, no todas las cadenas de restaurantes consideran este aspecto fundamental para el logro de sus objetivos dejando pasar por alto este factor que en muchas ocasiones ha producido el cierre o desaparición total del establecimiento.

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II II. Antecedentes

Por su posición geográfica privilegiada y su estatus de mini metrópoli, Quito no podría dejar de contener entre sus tesoros culturales una tradición gastronómica diversa y exuberante. Siendo que está asentada en medio de los Andes, los productos agrícolas de altura se muestran como imprescindibles y tradicionales en la cocina local entre ellos se puede mencionar papas maíz, quinua, trigo, avena, cebada, entre otros, fréjol, vainitas, lentejas y chochos.

Todos estos ingredientes han jugado un rol fundamental en el desarrollo de la cultura culinaria quiteña durante siglos, y también sostienen una presencia importante en lo que hoy se conoce como la Nueva Cocina Ecuatoriana. Las opciones para disfrutar de la gastronomía en Quito se han multiplicado en los últimos años, y el sector de los restaurantes está más próspero que nunca.

Actualmente debido a la gran demanda de este tipo de establecimientos muchos de ellos están categorizados como restaurantes de segunda categoría ya sea por los servicios y tipo de productos que ofertan así como la falta de aplicación de normas que garantizan una mejor categorización, por tal razón con el estudio de la calidad de los productos y servicio al cliente se podrán establecer estrategias de mejoramiento útiles para cualquier restaurante de segunda categoría.

III. Justificación e Importancia

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III Es por ello que esté estudio servirá como una guía a ser aplicada en Naguará con el fin de conocer y analizar la calidad de los productos y servicio al cliente que éste restaurante ofrece a sus comensales. Esta idea surge debido a la falta de comprensión sobre lo que es manejar la calidad tanto en productos así como en el servicio, para lo cual se trabajará en colaboración de los administradores, empleados y clientes del local diseñando estrategias de mejoramiento que ayuden a perfeccionar el funcionamiento del mismo.

IV. Idea a defender

Al implementar estrategias de mejoramiento en el restaurante “Naguará” se logrará proporcionar estándares administrativos, operativos y financieros para lograr la calidad de los productos y servicio al cliente, así como también un incremento en las ventas.

V. Objetivos

Objetivo General

 Evaluar la calidad de los productos y servicio que ofrece el restaurante de segunda categoría “Naguará” a sus clientes para proponer estrategias de mejoramiento.

Objetivos Específicos

 Realizar el diagnostico situacional del restaurante par identificar sus problemas internos y externos mediante el análisis del macro y microambiente.

 Conocer cuáles son los productos que maneja el establecimiento.  Establecer estrategias de mejoramiento útiles para el establecimiento.  Diseñar un presupuesto para la aplicación de las estrategias de

mejoramiento.

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IV VI. Marco Conceptual

Cachapas.- La cachapa es un plato típico de Venezuela, Está hecha de maíz tierno amarillo molido o rallado al que se le añade leche o agua, huevos, azúcar, sal y aceite, hasta formar una mezcla semilíquida.

Categorización.- cada una de las jerarquías establecidas en una profesión o carrera.

Consignar.- hacer constar por escrito una opinión un dato o un voto.

Entidad.- colectividad considerada como una unidad.

Estándares.- que sirve como tipo, modelo o patrón

Franquicia.- contrato a través del cual una empresa autoriza a alguien a usar su marca y a vender sus productos bajo determinadas condiciones.

Manipulación.- manejar cosas especialmente objetos o alimentos delicados o de precisión.

Normas.- regla de obligado cumplimiento.

Tequeños.- Consiste en una masa de harina de trigo rellena de queso blanco frita.

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5

CAPÍTULO I

1 GENERALIDADES

1.1 Concepto de calidad

Según (Gutierres M. , 1994) la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades implícitas o explicitas.

1.2 Concepto de Producto

Según (Gutierres M. , 1994) Es aquello que ha sido fabricado y que se ofrece en un mercado con la intención de satisfacer aquello que necesita o que desea un consumidor.

1.3 Concepto de Restaurante

Es (Gutierres M. , 1994) un establecimiento comercial, en el mayor de los casos, público donde se paga por la comida y bebida, para ser consumidas en el mismo local o para llevar.

1.4 Concepto de Servicio

Es (Gutierres M. , 1994) la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

1.5 La calidad en el servicio

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6 preferencias están dados por diferentes factores que obligan a todos estos establecimientos a mejorar y buscar nuevas y mejores técnicas de servicio y atención al cliente.

El servicio y atención al cliente al ser considerados como factores claves en el éxito de los restaurantes existen entidades encargadas de controlar y establecer reglamentos y normas que se deben cumplir con el objetivo de cubrir a mayor escala las expectativas de las personas.

1.5.1 La buena atención al cliente

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez mayores y más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Los consumidores ya no sólo buscan buenos precios y productos de calidad, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.

1.5.1.1 Características de la Atención al Cliente

 Intangibilidad.- Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir, oír ni oler antes de comprarlos.

 Variabilidad.- Significa que la calidad de los servicios depende de quiénes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan.

 Inseparabilidad.- Significa que los servicios no se pueden separar de sus proveedores, no importa si esos proveedores son personas o máquinas.

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7 1.6 Categorización de los Restaurantes en la Ciudad de Quito

1.6.1 Categorización Ministerio de Turismo

El Ministerio de Turismo es la entidad del Gobierno encargada de todos los aspectos concernientes al Turismo, esta entidad es la que dicta las políticas que regulan a este gremio y es la encargada de organizar la Categorización de los establecimientos dedicados al área de alimentos bebidas.

La división de control (Alvarez Yanez, 2005) de calidad, es el departamento encargado de categorizar a los establecimientos hoteleros, por lo tanto se encarga también de la clasificación de los restaurantes de la ciudad de Quito. Esta clasificación se efectúa de acuerdo a los siguientes parámetros: Restaurantes de Lujo, Primera, Segunda, Tercera, y Cuarta categoría.

1.6.2 Categorización según el Municipio de la Ciudad de Quito

Además del Ministerio de Turismo, el Municipio de la ciudad de Quito, (CAPTUR) como gobierno seccional; está en el deber, también de la categorización los restaurantes de la cuidad de Quito. El Municipio cumple con esta preocupación, categorizando desde un solo aspecto, y lo hace principalmente desde el aspecto de higiene. Por lo tanto, las evaluaciones hechas por los funcionarios municipales, a estos establecimientos, se los hace tomando como parámetros:

 Espacio Físico

 El Sector de Ubicación del establecimiento

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8 1.6.2.1 Tipos de Categorías

El Municipio efectúa la categorización de restaurantes del Distrito Metropolitano tomando en cuenta de cuatro categorías.

 Lujo  Primera  Segunda  Tercera  Cuarta

1.6.2.2 Requisitos que deben cumplir los Restaurantes de Segunda Categoría

Instalaciones (CAPTUR):

 Una sola entrada para los clientes y personal de servicio y mercancías.

 Teléfono, servicios higiénicos independientes para hombres y mujeres.

 Sala comedor. Con superficie adecuada al servicio, capacidad y categoría.

 Cocina, con elementos acordes a su capacidad, frigoríficos, fregaderos, almacenes y extractor de humos.

 Mobiliario, decoración, vajilla, cubertería, cristalería, mantelería y servilletas acordes a su categoría.

Servicios (CAPTUR):

 Carta de Platos. Un primer grupo de entradas con cinco variedades y dos sopas.

 Un segundo grupo de verduras, huevos y fideos tres variedades.  Un tercer grupo de pescados con tres variedades.

 Un cuarto grupo de carnes y aves con tres variedades

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9  Carta de vinos, con tres variedades para cada grupo de vinos

blancos, rosados y tintos, icores whiskies, coñacs, champanes.  Colas aguas, refrescos cervezas, café e infusiones.

Personal (CAPTUR):

 Personal suficiente y uniformado, con estaciones de ocho mesas por mesero.

1.7 Definición de un plan de mejoramiento

Para que una empresa pueda responder ante los cambios que presenta su entorno y cumplir con los objetivos de la empresa debe implantar un plan de mejora con la finalidad de detectar puntos débiles de la empresa y de esta manera atacar las debilidades y plantear posibles soluciones al problema. El plan de mejora no es un fin o una solución es un mecanismo para diferenciar riesgos e incertidumbres dentro de la empresa, y al estar conscientes de ellos trabajar en soluciones que generen mejores resultados.

1.7.1 Beneficios de la Aplicación de un Plan de Mejoramiento

 El desarrollar un plan de mejora permite definir mecanismos que le permitan a la empresa alcanzar aquellas metas que se han propuesto y que le permitirán ocupar un lugar importante y reconocido dentro de su entorno.

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10

CAPÍTULO II

2 ANÁLISIS SITUACIONAL Y DIAGNÓSTICO

2.1 Historia del Establecimiento

Naguará es una franquicia de restaurantes que nace en Noviembre del 2007 como una idea para dar a conocer la comida venezolana en el Ecuador. El concepto consiste en un lugar de encuentro para compartir entre amigos los más ricos platos del menú venezolano y ofrecer a los distintos paladares y nacionalidades que convergen en el territorio ecuatoriano. En diciembre de 2007 se inauguró el primer local en noviembre de 2008 abrió la segunda sucursal. En el 2009 fue un año importante porque se abrió un tercer local y se franquició dos locales más uno en el Centro Comercial El Recreo y otro en la Amazonas y Roca, sin embargo en la actualidad funcionan dos locales la matriz que se localiza en la Av. República del Salvador 354 y Moscú y la sucursal se ubica en la Plaza Artigas.

2.2 Diagnóstico Situacional Actual

2.2.1 Análisis Interno

La franquicia Naguará nace en Noviembre del 2007 en el Ecuador como una idea para globalizar la comida venezolana desde entonces Naguará se ha convertido en un sitio donde se reúne gente de todas las edades y nacionalidades para probar platos distintos o simplemente sentirse un poco más cerca de Venezuela. La franquicia cuenta con dos locales funcionando en Quito

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11 2.2.1.1 Área Gerencial

El señor Roger Cárdenas es el propietario de la Franquicia Naguará él es el encargado de la administración, control y supervisión de los dos locales además cuenta con la ayuda de su madre que se encarga de la contabilidad y supervisión del personal. Las principales funciones que se desarrollan en esta área son:

 Desarrollar la planificación estratégica de la empresa  Definir misión, visión, políticas.

 Analizar la situación de la empresa y establecer objetivos, estrategias y técnicas para conseguir las metas.

 Asignar recursos a las diferentes áreas  Proyecciones de presupuesto

2.2.1.2 Área de Recursos Humanos

2.2.1.2.1 Organigrama Estructural

Ilustración N° 2 Organigrama Estructural

Elaborado por: La Autora

ADMINISTRACIÓN

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12 2.2.1.2.2 Organigrama Posicional

Ilustración N° 3 Organigrama Posicional

ADMINISTRADOR

JEFE DE COCINA

AYUDANTE DE COCINA

JEFE DE SERVICIO

MESEROS

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13 2.2.1.2.3 Organigrama Funcional

Ilustración N° 4 Organigrama Funcional

Administrador

* Proyección de las futuras ventas y elaboración de una planificación estratégica

* Contratación del personal * Solución de problemas * Asignación de funciones

Jefe de Cocina - Preparación de alimentos

- Pedido de mercadería

Ayudante de Cocina -Almacenamiento de mercadería -Control de productos perecibles

-Preparación de alimentos

Jefe de Servicio -Atención al cliente -Toma de comandas

-Venta de productos (alimentos y bebidas) -Control de los materiales del área.

Meseras -Atención al cliente -Toma de comandas

-Venta de productos (alimentos y bebidas)

Contador

Realizar los controles financieros respectivamente: pagos, cobros,

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14 2.2.1.3 Área Financiera

Con relación al Área Financiera, el dueño del restaurante indica que el retorno del capital va entre los 18 y 24 meses, abarcando el 80% del mercado. En cuanto a las formas de pago con las que el restaurante se maneja son: pagos en efectivo, tarjeta de crédito o por medio de convenios en los que se hace uso de tickets que al finalizar el mes son cobrados.

Para llevar un control sobre el dinero en efectivo que ingresa al establecimiento se trabaja con una hoja de control, en la cual cada una de las meseras tiene la obligación de registrar las ventas que se realizan durante la jornada de trabajo, al finalizar el día se compara el dinero en efectivo con lo registrado en la hoja de control.

2.2.1.4 Área de Producción

2.2.1.4.1 Capacidad de Instalación

El restaurante brinda atención hasta 26 personas distribuidas en cuatro mesas de tres puestos, una mesa de cuatro puestos y una mesa de seis puestos. Las mesas se pueden mover o acomodar acorde a los requerimientos de los clientes.

2.2.1.4.2 Procedimientos de adecuación del local

La superficie del local será acordada entre Franquiciante y Franquiciador. a) Cocina: La cocina en Naguará se basa en un concepto visual. Es una cocina tipo

industrial- abierta que integralmente consta de un extractor de olores, un mesón en acero para la elaboración de los platos y un lavaplatos hondo con buena capacidad para ubicar los platos en el proceso de lavado.

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15 tonalidades como lo son el naranja en dos tonalidades y el amarillo en un solo tono.

c) Equipamiento: El restaurante Naguará posee el equipamiento necesario para su funcionamiento. En cuanto a su equipamiento esta tiene:

 Una cocina industrial con extractor de olores  Un calentador

 Un micro hondas  Una licuadora

 Vajilla, cristalería, cubertería  Un mesón para montar los platos  Una refrigeradora

 Un frigorífico

 Una máquina para preparar cafés  Una maquina dispensadora de nestea  Un mostrador de bebidas

2.2.1.4.3 Adecuación del Local

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16 Fuente: La Autora

2.2.1.4.4 Reconocimiento del producto

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17 2.2.1.4.5 Valor Agregado

 Entrega a domicilio: para entrega a domicilio los teléfonos a los que se deben marcar son: 2568067 (fijo), 080245104 (Movistar) y con gusto llevan su pedido hasta la puerta de su casa u oficina con la rapidez y la calidad que usted merece; y además sin recargo adicional si se encuentra dentro de la zona cercana.

 Catering: se prepara y se provee una variedad de comidas y bebidas para fiestas, eventos, reuniones sociales y empresariales, y presentaciones de diversa índole. Sin importar que el grupo sea grande o pequeño la atención siempre será de primera porque Naguará se adapta a las necesidades de los clientes.

 Servicios corporativos: Naguará ofrece a todo tipo de empresa servicio de desayunos, almuerzos o cenas para todo el personal, orientado a satisfacer las necesidades diarias de los empleados con la mejor relación calidad - precio.

 Nueva línea de desayunos completos, para que empieces bien tu día! Anímate a probar cómo se siente desayunar a la venezolana por sólo $3 que incluyen un plato (3 opciones a elegir), bebida y café de la casa, de lunes a domingo de 8:00 am a 11:00 am. (Sólo en el local de la Plaza Artigas)

2.2.1.5 Manual de Procesos

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18 2.2.1.5.1 Proceso de Compra de Materia Prima

Ilustración N° 6 Proceso de Compra de Materia Prima

2.2.1.5.2 Proceso de Recepción de Mercadería

Ilustración N° 7 Proceso de Recepción de mercadería

Elaborado por: La Autora Estudio de

proveedores

Selección de los proveedores

Negociación con los proveedores

Realización de las listas diarias de

productos Realización del

presupuesto para de compras Compra de la materia

prima

Control de lista de compras

Decidir si se realizan o no compras extras o de otra

procedencia

Recepción de mercadería

Conteo y verificación de los productos comprados

comparando con lo solicitado en las listas

diarias de compras Realizar el reporte de

recepción de mercadería ( productos que realmente

fueron recibidos) Almacenamiento de

materia prima considerando los productos perecederos y

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19 2.2.1.5.3 Proceso de Recepción de Almacenamiento

Ilustración N° 8 Proceso de recepción de almacenamiento

Almacenamiento adecuado de la materia

prima

Congelación de cárnicos Refrigeración de lácteos _{y productos perecederos}

Colocación de etiquetas en los productos especificando fechas Registro de compras en

sistema contable Porcionamiento de la

materia prima

Control de existencias

Informar diariamente sobre los productos

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20 2.2.1.5.4 Proceso en el Área De Cocina

Ilustración N° 9 Proceso en el área de cocina

Listado de ingredientes para la producción del

día siguiente.

Compra de los ingredientes el día de la

producción.

Compra de los ingredientes el día de la

producción.

Empaque de los productos que se utilizaran durante la jornada de trabajo en cuartos fríos, despensas y

bodega. Separación de los

productos por receta Preparación de salsas

para cada una de las recetas

Recepción de las comandas por parte de

los meseros.

Preparación de los pedidos.

Limpieza de los equipos, materiales y utensilios existentes en la cocina.

Limpieza del área de producción. Listado de los

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21 2.2.1.5.5 Procesos en el Área de Servicio

Ilustración N° 10 Proceso en el área de servicio

2.2.1.5.6 Normas de Higiene

 Dentro de las normas de higiene con las que cuenta el restaurante se puede determinar las siguientes:

 Lavarse las manos cada 15 minutos como mínimo

 Limpiar después de cada actividad, el lugar de trabajo, manteniendo de esta manera el lema: “limpia, mientras trabajas”.

 Limpieza de cada producto antes de ser utilizado.

 Limpieza y desinfección de las áreas de producción, así como también de las áreas de servicios complementarios.

 Mantener el orden y limpieza en el vestuario de la siguiente manera:

Recepción del material

Limpieza del área de servicio

Recibimiento a cada uno de los

clientes

Entrega de cartas.

Recepción del pedido a los

clientes Entrega de las

comandas en el área de la cocina. Entrega de los

pedidos (entradas, fuerte y bebidas). Limpieza de la

mesa (recoger vajilla).

Entrega de la cuenta.

Despedida a los clientes

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22

2.2.1.5.6.1 Higiene Personal

Cocina

 Gorro  Chaqueta  Pantalón negro

 Adicional a esto para el montaje de platos utilizan guantes quirúrgicos

Restaurante

 Pantalón negro

 Camisa del restaurante  Zapatos negros  Medias negras

2.2.1.5.7 Normas de Seguridad

El restaurante cuenta con detectores de incendios, los mismos que están distribuidos por las zonas más vulnerables del establecimiento (cocinas, salon). Cuenta también con extintores de incendios, los cuales son cambiados cada seis meses por parte del cuerpo de bomberos. Para el control y seguridad del personal se realizan cada año exámenes médicos, para la obtención del certificado médico profesional, cubriendo de esta manera cronogramas de seguridad total para todo el establecimiento. Cabe recalcar que el restaurante cumple con los premisos actuales que se deben tener en los establecimientos que se dediquen a la producción de alimentos y bebidas, como por ejemplo permiso sanitario, permiso municipal, etc.

2.2.1.6 Área De Marketing 2.2.1.6.1 Estrategias de Marketing

 Se estará repartiendo publicidad de Naguará semanalmente como una forma de captar clientes y de acuerdo al promedio de ventas programado en cada local.  La forma de captar clientes mediante las visitas esporádicas a los alrededores o

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23  Captar clientes mediante sus correos electrónicos, realizando así eventos a los

cuales serán invitados mediante su correo personal.

 Atención personalizada a cada uno de nuestros clientes atendiendo sus requerimientos e inquietudes en cuanto a la comida y la atención en general.

Los platos que se pueden encontrar en el restaurante son

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24 2.2.2 Análisis Externo del Micro Ambiente

2.2.3 Clientes

En cuanto a los clientes Naguará atiende a personas de todas las clases sociales y actividad económica es decir desde adolescentes, ejecutivos, empresarios hasta personas de la tercera edad. Sin embargo la mayor cantidad de clientes que acuden al restaurante son ejecutivos que trabajan en toda la zona de la calle de la República del Salvador que a cualquier hora del día buscan un lugar donde puedan conseguir comida de buena calidad y a precios razonables. Por tal razón Naguará trabaja con horarios que cubren las horas de más demanda de las personas. Los horarios son:

Lunes – Viernes 7:00am – 21:00pm

Sábados 8:00am – 20:00pm

Domingos 8:00am – 16:00pm

2.2.3.1 Recolección de Información

Para realizar esta investigación se ha decidido enfocarse principalmente en las personas que se ubican a los alrededores del negocio, así como en los mismos clientes del restaurante, de tal manera que se trabajará con la gente del Sector de Iñaquito, para lo cual se aplicara el método del muestreo aleatorio simple. Este método consiste en seleccionar al azar los elementos que componen la muestra.

2.2.3.2 Criterio de Selección

(40)

25 2.2.3.3 Fórmula (Muestreo – Cálculo)

En cuanto al mercado se establece que el coeficiente de confianza es del 95% dejando un margen de error del 8%, entonces:Se aplicara la siguiente fórmula:

Donde:

N = número de elementos del Universo n = número de elementos de la Muestra p = la probabilidad de aceptación = 50% q = la probabilidad de no aceptación = 50% e = margen de error permitido = 8%

z = 95% nivel de confianza.

2.2.3.3.1 Aplicación de la Fórmula

2.2.3.4 Instrumentos de Investigación

(41)

26 Son necesarios aplicarlos para poder realizar un análisis, interpretación y tabulación de datos para poder establecer estrategias de mejoramiento para el restaurante lo que es beneficioso para mejorar la atención al cliente, procesos y técnicas.

2.2.3.5 Modelo de Encuesta

ENCUESTA

La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer si la atención al cliente y los productos que Naguará ofrece satisface o no sus necesidades.

Sexo: Masculino Femenino

Edad: 15-25 años 26-35años 36- 45 años 46 años a más

Ocupación: __________________

1. Con qué frecuencia visita usted el restaurante “Naguará”?

a. Diariamente b. 1 vez a la semana

c. 2 o más veces a la semana d. 1 vez al mes

e. Es la primera vez

2. ¿Cuándo asiste generalmente solicita? a. Entradas

b. Platos Fuertes c. Ensaladas d. Arepas

(42)

27 3. Califique al restaurante

a. Variedad en el menú b. Decoración del local c. Limpieza del local d. Limpieza en el baño e. Precios

4. Califique la atención al cliente

a. Amabilidad b. Rapidez c. Limpieza d. Eficiencia

5. Califique la calidad de los platos

a. Sabor b. Temperatura c. Presentación d. Precio

6. ¿Cuál es su consumo promedio en el restaurante “Naguará”?

a. $1 - $5 b. $6 - $10 c. $11 - $15 d. $16 – más

Bueno Regular Malo

SI NO

(43)

28 7. ¿En compañía de quien acude usted a Naguará?

a. En pareja

b. Grupo de amigos c. Familia

d. Solo

8. ¿Cómo conoció Naguará? a. TV

b. Radio c. Internet

d. Prensa o revistas

e. Amigos, colegas o contactos f. Otro

9. Recomendaría usted Naguará a otras personas

SI NO

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

2.2.3.6 Tabulación de Encuestas

DATOS GENERALES Tabla N° 1 GÉNERO

Sexo

A B

FEMENINO 58

(44)

29 Ilustración N° 12 Género

Elaborado por: La Autora Análisis

Del total de las personas encuestadas se obtuvo que el 60% corresponde a hombres y el 40% a mujeres. Gracias a estos resultados se observa que los hombres son quienes más acuden o visitan el restaurante Naguará a comparación de las mujeres quienes al momento de realizar la encuesta mencionaban que preferían comer en sus hogares que hacerlo en restaurantes.

EDAD

Edad: 15-25 años 26-35años 36- 45 años 46 años a más

Tabla N° 2

EDAD

A B C D

15-25 26-35 36-45 46 años a

mas

29 53 45 19

0%

40%

60%

GENERO

(45)

30 Ilustración N° 13 Edades

Análisis

Por medio de esta pregunta se puede determinar la edad promedio de las personas que acuden o conocen el restaurante Naguará, ubicándose así personas entre los 26 a 35 años con un 36%, seguido del 31% que corresponde a las personas entre los 36 a 45 años, seguido por un 20% de las personas entre los 15 a 25 años y finalmente con un 13% de las personas entre los 46 años en adelante.

OCUPACIÓN

Ilustración N° 14 Profesión

0%

20%

36% 31%

13%

RANGO DE EDADES

EDAD A 15-25 B 26-35 C 36-45 D 46 años a mas

Ingeniero 18%

Auxiliar cont 16%

Tecnico n sist. 7% Recepcionista

7% Economista

7%

Abogado 18% Arquitecto

19% Secretaria

8%

(46)

31 Análisis

La encuesta se aplicó a los clientes de Naguará obteniendo como resultado que la mayor cantidad de personas encuestadas son arquitectos con el 19% abogados e ingenieros con el 18%, seguido por auxiliares contables con el 16% seguido de secretarias con el 8% y finalmente se ubican los economistas, técnicos en sistemas y recepcionistas con el 7%.Lo que permite analizar que el nivel de instrucción de las personas es superior, lo que les permite también tener una estabilidad laboral e independencia económica.

OBJETO DE ESTUDIO

1. Con qué frecuencia visita usted el restaurante “Naguará”?

a. Diariamente b. 1 vez a la semana

c. 2 o más veces a la semana d. 1 vez al mes

e. Es la primera vez

Tabla N° 3 Pregunta 1 Diariamente 14 pax 1 vez a la semana 40 pax 2 o más veces a la

semana 30 pax

(47)

32 Ilustración N° 15 Frecuencia

Análisis

Los resultados indican que Naguará no cuenta con fidelización de clientes por lo que el mayor número de personas encuestadas acuden 1 vez al mes al establecimiento es decir del total solo el 35%, luego se ubican las personas que acuden al restaurante 1 vez a la semana con el 27%, seguido con el 21% que ocupan las personas que van 2 o más veces a Naguará y por último se ubican las personas que van diariamente con el 10% y por primera vez el 7%.

2. ¿Cuándo asiste generalmente solicita? a. Entradas

b. Platos Fuertes c. Ensaladas d. Arepas

e. Postres y Bebidas

10%

27%

21% 35%

7%

FRECUENCIA

Diariamente 1 vez a la semana

2 o más veces a la semana 1 vez al mes

(48)

33 Tabla N° 4 Pregunta 2

Ilustración N° 16 Platos de preferencia

Análisis

En esta pregunta se conoce cuales son los platos que tienen más rotación en la carta siendo así las arepas los productos más vendidos ya que ocupan el 31% que comparándolas con las entradas que representan el 20% los clientes le dan prioridad a las arepas, luego con el 18% se ubican los platos fuertes, postres y bebidas con el 17% y finalmente se ubica las ensaladas con el 14% siendo estos los productos con menos rotación debido a que son platos que se encuentran en cualquier otro restaurante.

20%

18%

14% 31%

17%

PLATOS DE PREFERENCIA

Entradas Platos fuertes Ensaladas Arepas Postres y bebidas

Entradas 29 pax

Platos fuertes 26 pax

Ensaladas 21 pax

Arepas 45 pax

(49)

34 3. Califique al restaurante

a. Variedad en el menú b. Decoración del local c. Limpieza del local d. Limpieza en el baño e. Precios

Tabla N° 5 Pregunta 3

Opciones Bueno Regular Malo Total

Variedad en el menú 23 58 34 115

Decoración del local 22 35 33 90

Limpieza del local 45 51 5 101

Limpieza en el baño 11 18 58 87

Precios 45 25 16 103

Ilustración N° 17 Calificación del restaurante

Variedad en el menú

16%

Decoración del local 15%

Limpieza del local

31% Limpieza en el

baño 7%

Precios 31%

CALIFICACIÓN DEL RESTAURANTE

(50)

35 Análisis

Los clientes le atribuyen al precio y a la limpieza del local una calificación de buena ya que los precios están accesibles al bolsillo de muchas personas y con relación a la limpieza del restaurante esta es muy buena por lo que los comensales no tienen inconvenientes con ello, sin embargo la variedad del menú y la decoración del local tienen la calificación de bueno y finalmente se ubica la limpieza del baño con calificación de malo debido a que solo existe una batería sanitaria que es de uso múltiples es decir de los comensales así como también del personal.

4. Califique la atención al cliente

a. Amabilidad b. Rapidez c. Limpieza d. Eficiencia

OPCIONES SI NO

Amabilidad 48 27

Rapidez 17 35

Limpieza 52 21

Eficiencia 29 63

(51)

36 Ilustración N° 18 Calificación de la atención al cliente

Análisis:

Los resultados nos indican que la limpieza es el factor más importante con relación a la atención al cliente seguido por la amabilidad que representa el 33%, luego se ubica la eficiencia con el 20% y finalmente se ubica la rapidez que en realidad éste debe ser el factor que mejor calificación debió obtener sin embargo los resultados indican otra cosa que este es uno de las factores que más perjudica al servicio al cliente de Naguará ya que los tiempos de preparación y servicio de los alimentos van por encima del tiempo establecido que es de 3 a 5 minutos.

5. Califique la calidad de los platos

a. Sabor b. Temperatura c. Presentación d. Precio

33%

12% 35%

20%

ATENCIÓN AL CLIENTE

Amabilidad Rapidez Limpieza Eficiencia

(52)

37 Tabla N° 7 Pregunta 5

Opciones Bueno Regular Malo

Sabor 48 42 70

Temperatura 10 34 33

Presentación 19 30 34

Precio 69 40 9

Ilustración N° 19 Calidad de los platos

Análisis:

Con esta pregunta se conoce como los clientes califican la comida y productos que vende Naguará teniendo así con el 47% está el precio que se considera como el factor más importante ya que los comensales opinan que el precio está acorde con su posibilidad económica y que con relación a otros restaurantes Naguará es barato, luego está el sabor que según la tabla de calificación los clientes le atribuyen como regular ya que muchos de los platos estas desabridos o demasiado salados, y finalmente como malo calificaron la presentación y la temperatura con la que los platos son servidos ya que éstos son únicamente calentados en el micro hondas y su presentación deja mucho que desear.

33%

7% 13% 47%

CALIDAD DE LOS PLATOS

(53)

38 6. ¿Cuál es su consumo promedio en el restaurante “Naguará”?

a. $1 - $5 b. $6 - $10 c. $11 - $15 d. $16 – más

1 a 5 48

6 a 10 84

11 a 15 9

16 a más 5

Ilustración N° 20 Precios

33%

58%

6% 3%

RANGO DE PRECIOS

(54)

39 Análisis:

De acuerdo con el nivel de preparación y situación económica de los clientes vemos que los precios que maneja Naguará van acorde con sus posibilidades puesto que se ubica con el mayor % el rango de $6 a 10$ que inclusive cubre el precio promedio del restaurante, luego está el rango de 1$ a 5$ que ocupa el 33% , y finalmente se ubican los rangos de $11 a$15 y de 16 en adelante que son precios demasiados elevados.

7. ¿En compañía de quien acude usted a Naguará?

a. En pareja

b. Grupo de amigos c. Familia

d. Solo

Pareja 34

Grupo de

amigos 66

Familia 17

Ilustración N° 21 Grupo de personas

23%

45% 12%

20%

PERSONAS

(55)

40 Análisis:

Como se observa en el gráfico las personas en su mayoría acuden a Naguará con sus amigos, luego con el 23% se ubican las personas que acuden en pareja al restaurante, seguido por el 20% que representa al número de personas que prefieren ir solos a degustar los platos del establecimiento y finalmente se ubica el 12% que corresponde a los clientes que asisten con su familia quienes mencionaron que el menú que ofrece el restaurante no es variado como para ir en familia.

8. ¿Cómo conoció Naguará? a. TV

b. Radio c. Internet

d. Prensa o revistas

e. Amigos, colegas o contactos f. Otro

Tv 5

Radio 5

Internet 19

Prensa o revistas 17 Amigos, colegas 100

Otro 0

(56)

41 Ilustración N° 22 Medios de Comunicación

Análisis:

En esta pregunta se conoce cuales es el mejor medio por el cual las personas acuden, saben o conocen Naguará y los resultados reflejan que la comunicación entre amigos o colegas es el mejor medio publicitario que el establecimiento tiene para captar más clientes, sin embargo se conoce también que los demás medios de comunicación no son muy usados para hacer publicidad al restaurante por lo que el dueño debe diseñar más estrategias de publicidad.

9. Recomendaría usted Naguará a otras personas

SI NO

85 61

Elaborado por: La Autora 3% 3%

13%

12%

69% 0%

Finalmente esta pregunta se elabora con el objetivo de conocer si las personas encuestadas recomiendan o no Naguará y los resultados indican que si lo recomiendan sin embargo el % de personas que no lo haría es significativo lo que da a pensar que existen factores que están afectando de manera negativa no solo a la imagen del restaurante sino a la aceptación del mismo en el mercado.

2.2.3.6.1 Conclusiones generales de la tabulación

La cultura Ecuatoriana con relación a la gastronomía es uno de los países con mayor diversidad gastronómica gracias a la gran variedad de productos alimenticios que encontramos en todas las provincias y regiones del país. Quito por ser la capital del Ecuador cuenta con una gran cantidad de restaurantes los mismos que ofertan desde comida gourmet hasta comida tradicional. También se puede encontrar restaurantes enfocados en un solo tipo de comida a los cuales se los conoce como restaurantes temáticos dentro de los que podemos mencionar Naguará, Queños, los cuales se dedican a promocionar comida netamente Venezolana.

Con relación a los resultados obtenidos en la aplicación de las encuestas Naguará presenta algunos problemas con la atención al cliente, y los productos que ofrece puesto que la carta no tienen mucha rotación en todos sus platos, los clientes presentan inconformidad con la temperatura de los alimentos, el tiempo de entrega de los

58% 42%

ACEPTACIÓN

(58)

43 alimentos a la mesa no es el indicado puesto que se demora mucho, sin embargo el precio con el que se maneja en el mercado está al alcance del bolsillo ecuatoriano ya que el precio promedio de consumo es de$ 5,43; precio que a comparación con otros establecimientos es barato, razón por la cual Naguará se mantiene aún en el mercado ecuatoriano.

2.2.3.6.2 Resultado de problemas que reflejan los resultados de las encuestas

Tabla N° 12 Resultado de las encuestas PROBLEMAS

No existe fidelización de clientes Poca rotación de puestos

Espacio reducido Servicio lento

Poca variedad de platos

Segmento de mercado no definido Temperatura de platos pésima Mala presentación de los platos Poca publicidad

(59)

44

2.2.4 Competencia

2.2.4.1 Detalles de Competidores

Tabla N° 13 Detalle de Competidores

NOMBRE DIRECCION LOGO

QUEÑOS

Calle El Batan E10-15 y Av. 6 de Diciembre

frente colegio Benalcazar.

DI SERGGIO

Se ubica en la Av. República del Salvador

n35-27 y Portugal, edificio: Gabriela 3.

QUIZNOS

Se ubica en Av. República del Salvador y

Turquía, Edificio Metro Plaza, Planta Baja.

SANDUCHES DEL ARBOLITO

Av. Rep. del Salvador E36-109 y Suecia

2.2.4.2 Competencia Directa

(60)

45

2.2.4.2.1 Queños

Queño’s nace de la inspiración que le dio y le sigue dando la bella ciudad de Quito a sus creadores, quienes agradecidos por la bondad de su gente han querido retribuirle con la modesta, pero a la vez rica gastronomía venezolana. Los horarios de atención son de lunes a viernes de 9h00 a 17h30 y sábados de 9h30 a 15h30. Queño’s además cuenta con una amplia carta de platos venezolanos e internacionales para deleite de todos sus clientes.

Ilustración N° 24 Restaurante Queños

2.2.4.3 Competencia Indirecta

La forman todos los negocios que intervienen de forma lateral en nuestro mercado y clientes, que buscan satisfacer las mismas necesidades de forma diferente y con productos substitutos.

2.2.4.3.1 Restaurante Di Serggio

Di Serggio se inauguró el 21 de Enero del 2007. El motor que motivó su nacimiento fue la pasión por el Gelato1 Italiano, así que luego de traer unas máquinas italianas y fabricar otras en Ecuador, se creó el Auténtico Gelato Italiano, con una receta que tiene más de 120 años, ofreciendo la mejor calidad de helado en el mundo, ya que sólo unas cuantas heladerías en Italia todavía mantienen el proceso de pasteurización, maduración y mantecación que dura aproximadamente 14 horas para producir el original Gelato Italiano de máxima calidad, 100% artesanal elaborado con productos naturales.

1

(61)

46 Para complementar la experiencia, Di Serggio ofrece deliciosa comida italiana, exquisita pastelería, refrescante coctelería y más de 100 variedades de jugos naturales.

Ilustración N° 25 Restaurante Di Serggio

2.2.4.3.2 Quiznos

En Quiznos podrás disfrutar de nuestros sánduches calientes, sopas y ensaladas, hechos con los mejores y más sanos ingredientes nacionales e importados, bajos en contenido calórico pero llenos de mucho sabor. Nuestros locales en Quito y Guayaquil han sido construidos con la más alta tecnología, preocupados por el bienestar y comodidad de nuestros clientes, además de brindarles una agradable decoración, acorde a la nueva imagen mundial Quiznos 2011.

(62)

47 2.2.4.4 Característica de la Competencia

Se decidió realizar un análisis de la competencia para así conocer cuáles son los servicios que los competidores utilizan y por los que el restaurante Naguará debe tomar en cuenta para que más segmentos de mercado hagan uso de estos servicios.

Tabla N° 14 Características de la Competencia

FACTOR DE

ÉXITO QUEÑOS

DI

SERGGIO QUIZNOS NAGUARÁ

UBICACIÓN

Calle El Batan E10-15 y Av. 6

de Diciembre frente colegio Benalcazar.

Se ubica en la Av. República del Salvador n35-27 y Portugal, edificio: Gabriela 3.

Se ubica en Av. República del Salvador y Turquía, Edificio Metro Plaza, Planta Baja. Av. República del Salvador 354

y Moscú

CAPACIDAD 30 pax 40 pax 30 pax 26 pax

PRODUCTOS Y SERVICIOS Alimentación, recreación Alimentación, recreación Alimentación, recreación Alimentación, recreación

PRECIOS $ 20 $ 30 $ 25 $ 5.43

SERVICIOS ADICIONALES Servicio a domicilio, promociones Servicio a domicilio, promociones Servicio a domicilio, promociones Servicio a domicilio, promociones

(63)

48 2.2.4.5 Matriz de Perfil Competitivo

Tabla N° 15 Matriz de Perfil Competitivo

FACTOR

CLAVE IMPORTANCIA

IMPORTANC IA PONDERAD

A

QUEÑOS DI SERGGIO QUIZNOS NAGUARÁ

Efect. Producto Efect. Producto Efect. Producto Efect. Producto

Infraestructura 10 0,104 9 0,938 10 1,042 10 1,042 8 0,833

Ubicación 10 0,104 9 0,938 10 1,042 10 1,042 8 0,833

Aceptación en el

mercado 9 0,094 8 0,750 10 0,938 8 0,750 4 0,375

Imagen corporativa 8 0,083 8 0,667 10 0,833 10 0,833 7 0,583

Valor agregado 8 0,083 8 0,667 8 0,667 8 0,667 7 0,583

Fácil accesibilidad 8 0,083 7 0,583 9 0,750 8 0,667 5 0,417

Calidad de

productos 9 0,094 10 0,938 10 0,938 10 0,938 10 0,938

Precios 6 0,063 8 0,500 9 0,563 9 0,563 5 0,313

Variedad de platos 8 0,083 7 0,583 10 0,833 10 0,833 4 0,333

Tipo de servicio 6 0,063 7 0,438 8 0,500 9 0,563 4 0,250

Parqueo 7 0,073 1 0,073 1 0,073 2 0,146 1 0,073

Seguridad 7 0,073 6 0,438 6 0,438 6 0,438 6 0,438

TOTAL 96 1 88 7,5104 101 8,6146 100 8,4792 69 5,9688

(64)

49 Después de haber realizado la matriz de perfil competitivo se pudieron obtener los siguientes datos:

Tabla N° 16 Resultados Matriz Perfil Competitivo

DI SERGGIO 8,6146

QUIZNOS 8,4792

QUEÑOS 7,5104

NAGUARÁ 5,9688

Los resultados indican que el sector donde se encuentra ubicado Naguará está rodeado de grandes competidores que no ofrecen los mismos servicios ni productos que el restaurante pero que son competencia para el local puesto que gran porcentaje de personas acuden a los mencionados establecimientos por varias razones como variedad en platos, buen precio, buena atención al cliente factores que son indispensables para seleccionar un restaurante ya sea para comer de lunes a viernes o solo fines de semana.

2.2.5 Características de los proveedores

Tabla N° 17 Proveedores PROVEEDORES

PROVEEDORES COMPRA EMPRESA

MATERIA PRIMA Cárnicos/ lomos MACAFRI / SUPERMAXI

Embutidos

LACTEOS

Lácteos/ quesos

SUPERMAXI/ALPINA Lácteos culinarios

Lácteos profesionales

BEBIDAS

Bebidas instantáneas ECUADOR BOTTLING COMPANY ARCA ECUADOR/

SUPERMAXI Bebidas refrescantes

Cafés

(65)

50 Verduras/ Frutas

SUMINISTROS

Papel higiénico

DISTRIBUIDORA JERUSALEN Servilletas

Desinfectantes Jabones

Manteletas del restaurante Toallitas

Limpiones

RECURSOS TECNOLOGICOS

Almacenaje

TERMALIMEX Preparación

Cocción Snacks Bar y cafetería

Refrigeración Accesorios Vajilla y cristalería

Limpieza Lavandería

2.2.5.1 Macafri

(66)

51 Ilustración N° 27 Macafri

2.2.5.2 Nestlé

Ecuador no fue ajeno a la expansión de Nestlé en Latinoamérica. Los productos de la compañía empezaron a venderse en el país, a través de Comercial Panamericana, cuya sede estaba ubicada en la ciudad de Guayaquil. En 1955, se decidió crear una operación propia, con la comercialización del primer producto: Nestógeno, una fórmula láctea en polvo, para lactantes. Así mismo, se empezó a importar Nescafé, Leche Condensada y Leche en Polvo de las marcas Lirio Blanco, Perla y Nido. La producción industrial, en Ecuador, se inició en 1970.

Ilustración N° 28 Nestlé

2.2.5.3 Ecuador Bottling Company Arca Ecuador

(67)

52 Ilustración N° 29 EBC

2.2.5.4 Alpina

Con un préstamo bancario en la década de los 50s adquirieron un terreno de siete fanegadas donde construyó la primera planta industrial para el desarrollo de los derivados lácteos como el yogurt y kumis. Desde entonces y hasta el momento, Alpina ha vivido una cultura de calidad, confianza e innovación que nos ha llevado siempre a trabajar para seguir escribiendo una historia ofreciendo lo mejor.

Ilustración N° 30 Alpina

2.2.5.5 Supermaxi

(68)

53 Ilustración N° 31 Supermaxi

2.2.5.6 Distribuidora Jerusalén

Ponemos a disposición del público en general productos Familia Sancela del Ecuador; papel higiénico, toallas de manos, servilletas, limpiones industriales; con sus respectivos dispensadores. Pañuelos faciales y muchos productos más. Esta distribuidora se encarga de fabricar las manteletas con las que el restaurante trabaja, las mismas que llevan la marca del local.

Ilustración N° 32 Distribuidora Jerusalén

2.2.5.7 Termalimex

(69)

54 Ilustración N° 33 Termalimex

2.2.5.8 Matrices de proveedores

En cuanto a los proveedores de suministros, materia prima el restaurante no cuenta con muchos ya que la capacidad del mismo no es para muchas personas, sin embargo los proveedores entregan productos de muy buena calidad.

Tabla N° 18 Matriz de Proveedores Cárnicos

MATRIZ DE PROVEEDORES CARNES, EMBUTIDOS, PESCADOS

NOMBRE CARACTERISTICAS

T iempo de e nt re ga rá pido P roduc tos de bue na ca li da d( im age n y pr es entac ión) B ue n por taf oli o de pr oduc tos B ue na c ade na de f rio B ue n pr ec io T OT AL CA L IF ICA C ION

Supermaxi 9 9 9 9 9 45 1

Macafri 3 9 3 3 9 27 2

(70)

55 Tabla N° 19 Matriz de Proveedores Lácteos

MATRIZ DE PROVEEDORES LACTEOS

Dis ponibi li da d de mate ria pr im a F re sc ur a de los pr oduc tos B ue n por taf oli o de pr oduc tos B ue na c ade na de fr io F or ma de pa go T OT AL CA L IF ICA C ION

Supermaxi 9 9 9 9 9 45 1

Alpina 3 9 9 9 9 39 2

Tabla N° 20 Matriz de Proveedores de Bebidas MATRIZ DE PROVEEDORES DE BEBIDAS

Coca Cola 9 9 9 9 9 45 1

Supermaxi 3 9 9 9 9 39 2

(71)

56 Tabla N° 21 Matriz de Proveedores Varios

MATRIZ DE PROVEEDORES VARIOS NOMBR

E CARACTERISTICAS

Supermaxi 9 9 9 9 9 45 1

Tabla N° 22 Matriz de Proveedores de Suministros MATRIZ DE PROVEEDORES SUMINISTROS

T iempo de e nt re ga rá pido P roduc tos de bue na ca li da d( im age n y pr es entac ión) No tóxi cos Dur abil idad de l pr oduc to B ue n pr ec io T OT AL CA L IF ICA C ION

Supermaxi 9 9 9 9 9 45 1

Dist.

Jerusalén 3 9 9 9 9 39 2

(72)

57 Tabla N° 23 Matriz de Proveedores de Recursos Tecnológicos

MATRIZ DE PROVEEDORES RECURSOS TECNOLOGICOS

Dur abil idad F ác il mane jo F ác il mante nim iento E xis tenc ia en el mer ca do B ue n pr ec io T OT AL CA L IF ICA C ION

Termalimex 9 9 9 9 9 45 1

2.2.5.8.1 Análisis

Estudio sobre la calidad de los productos y servicio al cliente en el Restaurante Naguara de segunda categoría de la ciudad de Quito y propuesta de estrategias de mejoramiento

ÍNDICE DE CONTENIDOS

ÍNDICE DE TABLAS

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I

1

GENERALIDADES

CAPÍTULO II

2

ANÁLISIS SITUACIONAL Y DIAGNÓSTICO

GENERO

RANGO DE EDADES

FRECUENCIA

PLATOS DE PREFERENCIA

CALIFICACIÓN DEL RESTAURANTE

ATENCIÓN AL CLIENTE

CALIDAD DE LOS PLATOS

RANGO DE PRECIOS

PERSONAS

PUBLICIDAD

ACEPTACIÓN