Aplicación de un procedimiento para la gestión de riesgos por procesos en el proceso de ama de llaves en el hotel Los Caneyes de Villa Clara

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(1)Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Departamento de Ingeniería Industrial. Trabajo de Diploma Título: Aplicación de un procedimiento para la gestión de riesgos por procesos en el proceso de ama de llaves en el hotel Los Caneyes de Villa Clara. Autora: Annabelle de la Caridad Salinas Fragoso Tutora: MSc. Ing: Suyen Lugones Nuñez Santa Clara, 2014.

(2) Pensamiento.

(3) "No podemos pretender que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo. Trabajemos duro y acabemos de una vez con la crisis más amenazadora: la tragedia de no querer luchar por superarla". Albert Einstein.

(4) Dedicatoria.

(5) A mis padres, mi fuente de vida, por su entrega incomparable. A Aymée y Ailyn, mis hermanas, por ser bastón y cariño A Alberto, mi novio, por ser amor y apoyo. A. MariK,. LuisG. y. MariE,. mis. sobrinos, por ser la felicidad de la casa. A mis cuñados, mis tías, mis tíos, mi familia, mis amigos, a los que me quieren y quiero por ayudarme a ser la mujer que hoy soy..

(6) Agradecimientos.

(7) A mis padres, mis hermanas, mi novio, mis tíos todos, a mi familia completa. A mi tutora Suyen por guiarme en este camino y por ser la excelente persona que es. A mi amiga Daylin Rene Machado y a su mamá, Rita, que me inspiró a estudiar esta carrera. A mis amistades de estos 5 maravillosos años y en especial a Dailen, Isairis, Ronald, Luisi, Ángel, Yanet, Sadi e Indira. A. mis. profesores,. que. favorecieron. mi. preparación como profesional. A toda la gente buena que encontré en esta Universidad y que nunca olvidaré por su sencillez, honestidad y compañerismo A. todos. los. que. de. una. forma. u. contribuyeron a hacer este, mi sueño, posible.. otra.

(8) Resumen.

(9) RESUMEN La presente investigación se realiza en el hotel Los Caneyes de Villa Clara abordando el tema de la gestión de riesgos que al percibir los cambios del entorno, responde a ellos con la búsqueda de la mejora continua. El objetivo general consiste en aplicar un procedimiento para la gestión de riesgos por procesos en el proceso de ama de llaves, para contribuir a detectar, evaluar y prevenir las fallas y sus efectos en la calidad del servicio. Para cumplir este objetivo se hace necesaria la utilización de técnicas de revisión bibliográfica, revisión de documentos, consulta a especialistas, observación directa, entrevistas, método de expertos, diagrama Árbol de Decisión, Análisis Modal de Fallos y Efectos y diagramas de flujo, diagrama causa efecto, entre otras que posibilitan obtener un resultado argumentado y veraz. En el capítulo 1, se realiza una revisión bibliográfica sobre la gestión de los riesgos en instituciones hoteleras, y se selecciona el procedimiento de Jiménez Gómez (2012). En el capítulo 2, se desarrolla un diagnóstico de la situación actual de la organización y posteriormente se aplica el procedimiento seleccionado en el proceso de ama de llaves, realizándole algunas adecuaciones al objeto de estudio práctico y exponiéndose los resultados obtenidos. Los principales resultados están dirigidos a la identificación de un conjunto de riesgos que afectan la calidad del servicio y posteriormente se utilizan en la identificación de los modos de fallos, a través del procedimiento seleccionado que permitió la identificación de puntos críticos de control dentro del proceso estudiado..

(10) ABSTRACT.

(11) ABSTRACT This research is carried out in Los Caneyes hotel in Villa Clara, dealing with the risk management which is able to perceive the changes in the environment and answers to them searching a continuous improvement. The goal of this work is to apply a procedure in the risk management by process in the housekeeping one to detect, to value and to prevent the fails and its effects in the service quality. To fulfill this goal techniques such as bibliographical checking, paper checking, consults to specialists, scientific observation, interviews experts’ methods, the Hazard Analysis and Critical Control Points, the fails modal analysis and effects and flow diagram, cause and effect diagram were carried out to obtain a true and argumentative result. In the chapter 1 a bibliographical checking about the risk management in hotels is carried out, Jimenez Gomez’s procedure is selected. In the chapter 2 a diagnosis about the current situation of the enterprise is developed, then the procedure selected in the housekeeping process is applied, several adaptations to the practical object of the study were made to expose the results. Main results are guided to the identification of a group of risks that affects the service quality and then, they are also used to identify the fail mode by means of the selected procedure, which let the identification of the critical control points in the studying process.. ..

(12) Índice.

(13) ÍNDICE DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN......................................................................................................................... 1 CAPÍTULO 1: REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE LA GESTIÓN DE RIESGOS EN HOTELES .................................................................................................................................... 4 1.1.. Introducción .......................................................................................................... 4. 1.2.. Calidad de los servicios....................................................................................... 4. 1.3. Gestión de la Calidad ............................................................................................... 6 1.3.1. Etapas de la Gestión de la Calidad .................................................................. 8 1.4.. Gestión de Riesgos .............................................................................................10. 1.4.1.. Definiciones sobre riesgos .........................................................................11. 1.4.2.. Tipos de riesgos ...........................................................................................12. 1.5.. Procedimientos y herramientas para la Gestión de Riesgos.........................16. 1.5.1. Procedimientos para la gestión de riesgos ...................................................16 1.5.2. Herramientas para la gestión de riesgos .......................................................17 1.6. Gestión de riesgos en hoteles ...............................................................................18 1.7. Conclusiones parciales...........................................................................................20 CAPÍTULO 2: DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE RIESGOS EN EL HOTEL LOS CANEYES. APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE RIESGOS POR PROCESOS, EN EL PROCESO AMA DE LLAVES ...................................................... 21 2.1. Introducción .............................................................................................................21 2.2. Caracterización del Hotel Los Caneyes ................................................................21 2.3. Diagnóstico de la gestión de riesgos en el Hotel Los Caneyes ........................23 2.4. Aplicación del procedimiento de Jiménez Gómez (2012)...................................24 2.5. Conclusiones parciales...........................................................................................49 CONCLUSIONES GENERALES .....................................................................................50 RECOMENDACIONES.....................................................................................................51 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................52 ANEXOS ...........................................................................................................................56.

(14) Introducción.

(15) INTRODUCCIÓN Hace cientos de años los peligros a los que el hombre estaba expuesto se asociaban a la naturaleza. Con el discurrir de los tiempos los riesgos son otros y en la mayoría de los casos se atribuyen a acciones y decisiones humanas, por la incapacidad del ser humano de prever los efectos de su protagonismo tecnológico y social. En la actualidad se trata el riesgo como una amenaza que tiene efecto sobre el cumplimiento de los objetivos planificados para un futuro inmediato o lejano. Aunque es un hecho probabilístico sobre el que se tiene cierta inseguridad y puede ocasionarse por factores internos o externos a la organización, tiene el don de originar efectos indeseados en la entidad. La Gestión del Riesgo empresarial representa una oferta de trabajo disciplinada y estructurada que organiza las estrategias, los procesos, las personas, las tecnologías y los conocimientos con el propósito de evaluar y administrar los riesgos que las empresas enfrentan, en concordancia con el contexto interno y externo de la organización y del perfil del riesgo. Continuamente es capaz de percibir los cambios y en consecuencia responder a ellos con la búsqueda de la mejora continua. Ante la ocurrencia de eventos inesperados, pueden detectarse diferentes daños potenciales y establecerse disímiles probabilidades de ocurrencia; pues las condiciones y los conocimientos cambian según cada uno de los elementos que conforman el proceso donde se contextualiza la gestión de riesgos. Estas actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización respecto al riesgo, han generalizado su aplicación a nivel mundial hasta llegar al sector del servicio que, perteneciente al cuaternario dentro de la economía, incluye todas las acciones que representan la respuesta a la necesidad principal de un cliente por lo que es intensivo en personalidad y su éxito depende en gran medida del eficaz empleo de los recursos humanos. La gestión de riesgos proporciona a las entidades empresariales garantías sobre la capacidad de su organización para enfrentar los riesgos potenciales, facilitando la toma de decisiones y ofreciendo una seguridad en la calidad del servicio destinado al cliente. Actualmente en Cuba se viene trabajando en la prevención de los riesgos con la aplicación de la Ley 60 de control interno, pero aún faltan acciones encaminadas a garantizar el desarrollo efectivo y el análisis integral de las organizaciones, por lo que las empresas quedan vulnerables ante cualquier situación en la que probabilísticamente puedan verse afectadas. La presente investigación aborda este tema de vital importancia para las organizaciones cubanas, que provistas de un sin número de dificultades crecen y, se mantiene en competencia en un entorno cada día más dinámico. El turismo es una de las actividades. 1.

(16) de servicios más relevantes a nivel mundial y ha representado durante muchos años un fuerte contribuyente a la economía cubana que buscando la diversificación de ingresos ha reconocido en esta área una fuente excepcional de inversión. Dentro del sector turístico en general, la actividad hotelera en particular en los últimos años se ha convertido en la tipología de establecimiento más frecuente por ser estancias que se dedican principalmente a ofrecer un sitio para el descanso y reposo en diversas condiciones. La industria hotelera ha visto la necesidad de lograr la gestión de los riesgos por procesos; por ser una industria muy sensible a hechos o cambios políticos, de seguridad, de tecnologías, de salud, climatológicos, a guerras, acciones terroristas, crisis económicas, entre otros fenómenos que pueden aparecer; por encontrase en un mercado altamente competitivo. El Hotel Los Caneyes de Villa Clara se abre al mundo para brindar al cliente un destino que permita enriquecer su vida mediante el contacto con el clima, la geografía, la realidad social, cultural y principalmente para ofrecer un sitio que propicie el descanso y reposo en diversas condiciones. Esta instalación cuenta con un alto prestigio nacional e internacional por la variedad de servicios que ofrece y la excelencia con lo que lo hace, efectuando importantes aportes económicos para la provincia de Villa Clara. Además, se encuentra todo el tiempo luchando contra las adversidades que se presentan en la práctica empresarial y dificultan la efectividad con la que pueden ofrecer el servicio. Esta organización, aunque aparece en constante crecimiento económico, no está exenta de los riesgos empresariales que amenazan la sostenibilidad de las empresas, que por lo general en las cubanas se considera necesario gestionarlos. Logrando así el funcionamiento de un sistema de gestión de riesgos por procesos, que no perjudique la eficacia del servicio exigido por el cliente y que mediante la reducción de los costes económicos minimicen los riesgos, su probabilidad de ocurrencias y en consecuencia las afectaciones que puede traer para la salud de los trabajadores, los clientes y de la sociedad en general. En estos momentos en el hotel, están surgiendo un grupo de insatisfacciones procedentes de los clientes, comenzando así la aparición de un grupo de incidencias ocasionadas por el deterioro de la instalación, de los equipos, medios y materiales que hayan cumplido su vida útil. Esto provoca el deterioro de la calidad del servicio que se brinda, además de estas insatisfacciones por parte de los clientes se habían detectado quejas de los trabajadores, en las encuestas de satisfacción aplicadas recientemente, constituyendo está la situación problemática de la cual parte la investigación.. 2.

(17) Derivándose el siguiente problema de la investigación: ¿Cómo realizar la gestión de riesgos por procesos que permita la identificación, evaluación y prevención de sucesos indeseables en el proceso de ama de llaves en el Hotel Los Caneyes de Villa Clara? Para dar solución al problema planteado anteriormente se propone como objetivo general: aplicar un procedimiento para la gestión de riesgos por procesos en el proceso de ama de llaves, para contribuir a detectar, evaluar y prevenir las fallas y sus efectos en la calidad del servicio. Los objetivos específicos se presentan a continuación: 1. Seleccionar un procedimiento para la gestión de los riesgos en instituciones hoteleras. 2. Realizar un diagnóstico del proceso de gestión de los riesgos en el hotel, m ediante el empleo de herramientas que favorezcan la compilación de la información para determinar las causas del problema planteado. 3. Aplicar el procedimiento propuesto para la gestión de riesgos en el proceso de ama de llaves. La investigación estará estructurada en dos capítulos cuyos contenidos se muestran a continuación: El Capítulo 1, se realiza una revisión bibliográfica sobre la gestión de los riesgos en instituciones hoteleras, donde se analizan los procedimientos existentes y a partir de un análisis crítico de los mismos se selecciona el de Jiménez Gómez (2012), que por su flexibilidad se adecua a las características de los servicios que prestan las instalaciones hoteleras. El Capítulo 2, se desarrolla un diagnóstico de la situación actual del Hotel Los Caneyes, de Villa Clara, en cuanto a la gestión de los riesgos, partiendo de una caracterización de la organización, para detectar las causas del problema de investigación. Posteriormente se aplica el procedimiento seleccionado en el proceso de ama de llaves, realizándole algunas adecuaciones al objeto de estudio práctico y exponiéndose los resultados obtenidos. La investigación cuenta con un valor práctico, pues la aplicación del procedimiento de Jiménez Gómez (2012), en la instalación hotelera, ofrece una herramienta proactiva para identificar. y controlar los. posibles. fallos que pueden afectar la eficiencia de. la calidad del servicio que ofrecido.. 3.

(18) Capítulo 1.

(19) CAPÍTULO 1: REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE LA GESTIÓN DE RIESGOS EN HOTELES 1.1. Introducción El objetivo del presente capítulo es efectuar una revisión bibliográfica sobre la gestión de los riesgos en instituciones hoteleras, analizando los diversos conceptos asociados la calidad del servicio, la gestión de la calidad de este tipo de sector, los riesgos para la calidad, sus definiciones y tipos, además de la forma en que se deben evaluar para prevenirlos en este tipo de organizaciones. De forma concreta y acorde con el objeto de estudio de la presente investigación se diseña el hilo conductor de esta etapa, quedando representado gráficamente como se muestra en la figura 1.1; los contenidos se compilan demostrando que la gestión de los riesgos es una herramienta con carácter preventivo muy necesaria en el sector del turismo en Cuba. Valor Teórico. Valor Práctico. Calidad de los servicios. Gestión de la calidad de los servicios. Definiciones Gestión de riesgos. Tipos de riesgos Procedimientos y herramientas para la gestión de riesgos Gestión de riesgos en hoteles. Figura 1.1. Hilo conductor de la revisión bibliográfica de la Investigación. 1.2.. Calidad de los servicios. Como bien plantea el Diccionario de la Lengua Española (DRAE) (2005): es inaudito pensar que se pueda obtener un proceso ya sea de producción o de servicio sin calidad,. 4.

(20) ella viene implícita en cada parte de lo que se quiere y se obtiene en el logro de una actividad; es el conjunto de características y propiedades de una cosa, que permiten definirla, clasificarla y compararla con otras de su especie. Este término no se puede analizar de igual manera en un proceso productivo que en uno de servucción, pues la naturaleza subjetiva de la calidad del servicio dada por las percepciones propias del consumidor, no lo permite. Para poder adentrarse a la calidad del servicio primeramente es necesario conocer exactamente qué es la calidad. Este es un concepto muy utilizado, aun cuando resulta extremadamente difícil de medir, planteado por algunos autores como un término intrínseco, para el cual cada persona tiene su propio aserto. La calidad es como un arte, todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia ilustración de lo que es (Sehambenger, 1986; citado en Fernández Ventura, 2008). Cuando se hace un análisis de las percepciones emitidas respecto al tema, se consultan una gran cantidad y se exponen en el Anexo 1 las emitidas por los grandes estudiosos. Si bien existen disimiles puntos de vistas respecto a la calidad, todos los conceptos enunciados anteriormente, coinciden en un punto: la calidad debe centrarse en satisfacer las necesidades de los clientes. Considerando los elementos antes expuestos aún no se puede hablar de calidad de los servicios sin tener pleno conocimiento de lo que realmente es un servic io, el cual según Zimmermann y Enell (1993) es un trabajo realizado para otros, que además es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo (Horovitz, 1991), por tal motivo se parte del análisis de varios criterios de autores representativos en el tema, mostrados en el Anexo 2. La calidad del servicio se evalúa por la opinión del usuario, quien ve el valor de este a través de su satisfacción personal. Es por ello que un servicio solo cobra el valor real cuando el cliente siente necesidad y este lo satisface pues cuenta con los recursos materiales y humanos disponibles. La calidad del servicio es definida como la amplitud de las discrepancias o diferencias que existen entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones (Zeithalm, V.; Parasuraman, A.; y Berry L, 1985). Tomando esta idea se definió la calidad de servicio como un concepto subjetivo, que depende de las opiniones de los clientes, y que resulta de la comparación que hace el cliente entre la percepción sobre la prestación del servicio y las impresiones previas al consumo (Santomá 2008, citado en Machado García 2012). En el sitio gestiopolis.com se define la calidad del servicio como el nivel de satisfacción que se quiere proporcionar a sus clientes claves, en todas las prestaciones de servicio 5.

(21) que les proporciona y con independencia de que esas prestaciones estén asociadas a un servicio propiamente dicho. Según Zimmerman (1993) la calidad de un servicio es “el grado en que el servicio satisface con éxito las necesidades del cliente a medida que se presta y queda determinada por las características del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas”. La calidad en los servicios es exactamente la correspondencia entre la percepción de las propiedades de dicho bien y de lo que de él se espera. La autora de esta investigación se afilia al concepto emitido por Zeithalm, V.; Parasuraman, A.; y Berry L, por estar de acuerdo con su punto de vista pues resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas; es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Un elevado nivel de la calidad de servicio proporciona a las empresas cons iderables beneficios en todas las aristas de trabajo y como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla teniendo en cuenta la característica de cada institución, pues la calidad del servicio en si misma no se puede alcanzar, si no se gestiona. 1.3. Gestión de la Calidad Las organizaciones viven en un entorno cambiante donde se trabaja en busca de una mejora continua y es ahí, donde se dan cuenta que no basta con querer cumplir con el mero concepto de Calidad, pues la organización tiene que evolucionar y tratar de que su personal, se vuelva el actor fundamental de esa integración de todas las partes de la entidad en la búsqueda del trabajo eficaz; comenzando así a pensar en Gestión de la Calidad. Finalmente, la mayoría de las empresas han comprendido que si quieren llegar a un nivel competitivo dentro del mercado mundial, tienen que exhibir productos o servicios que los diferencien por sus características excepcionales y los hagan únicos, para poder seguir avanzando en un mundo cada vez más globalizado. Para ello es necesario llevar a cabo una revolución cultural con vista a sensibilizar al personal de un cambio radical de actitud a todos los niveles de la organización, que ayuda a reencontrar el sentido del trabajo individual y en grupo, con el fin de involucrar a todos los empleados en una dinámica de mejora continua, necesitando el compromiso y la participación de todos ellos, para conseguir satisfacer las expectativas y necesidades propias y del usuario o consumidor, por medio de una estrategia de trabajo en equipo y de innovaciones (Machado García, 2012).. 6.

(22) Sobre Gestión de la Calidad hay muchos autores que han dado su criterio entre los que se encuentran el emitido por Bernillon y Cerrutti (1993), planteando que gestión de la calidad no es más que un sistema que permita librar los productos conforme a las especificaciones mejorando los costes inútiles de no calidad. Por otro lado el de Udaondo (2000), dictamina que la gestión de la calidad será el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función calidad con vistas a una mejora permanente. La Gestión de la Calidad es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad (Caballano Alcántara, 2012). La NC ISO 9000:2005, define el concepto de gestión de la calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad, que generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control, mejoramiento y aseguramiento de la calidad. Para el alcanzar los objetivos elaborados por las empresas de forma tal que perfeccione y aumente el nivel de calidad de esta la ISO 9000:2005 tiene patentado ocho principios básicos que contribuyen a la gestión de la calidad en las organizaciones. El uso exitoso por una organización de estos principios de gestión, que se muestran en el Anexo 3, aportará a la alta dirección la conducción más eficiente de la organización hacia la mejora del desempeño empresarial y por consiguiente traerá resultados favorables para los involucrados en el proceso que se lleve a cabo. La Gestión de la Calidad se logra mediante la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad. Es un conjunto de actividades que dentro de la gestión organizacional, determinan la política y objetivos de la calidad, que le dan las responsabilidades necesarias a la entidad para lograr la proyección de la calidad enfocada en el éxito del producto o servicio que ofrece. Los resultados positivos en una organización dependen del control invariable que se efectué en ella y del sistema de gestión que esta tenga estructurado. Las organizaciones comenzaron a ver que no alcanzaba con hacer cumplir las expectativas de los clientes para obtener resultados satisfactorios, descubrieron que necesitaban un sistema de gestión que les propiciara un aumento en sus indicadores de productividad al mantener, de forma interrelacionada, la planificación, control y mejora 7.

(23) sus procesos. Encontrando que al gestionar la calidad el porvenir de la organización estaba garantizado. 1.3.1. Etapas de la Gestión de la Calidad Juran (1993) en su trilogía, figura 1.2, propone la trilogía de la calidad, que plantea que hay muchos caminos posibles para organizar el tema de cómo pensar en la calidad. La función calidad es el conjunto de todas las actividades de las cuales se alcanza la aptitud de uso, sin importar el lugar en que se realizan.. La trilogía está fundamentada en las semejanzas que hay en el desarrollo de la dirección de la calidad con los procesos financieros (planificación, control y mejora financiera). Aparece con un rumbo conceptual igual al empleado en las finanzas, pero las condiciones que se requieren para el procedimiento son específicas, así como las técnicas y herramientas a emplear en cada uno. Estas etapas son: Planificación de la calidad: Es el diseño de un proceso capaz de cumplir con las metas establecidas, y hacerlo, obviamente, bajo las condiciones de operación, definiendo la planificación de la calidad, como aquella actividad que ha de desarrollar los productos y los procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes (Pocurrul Monteagudo, 2012). Control de la calidad: Se encarga de vigilar que el proceso opere con efectividad óptima. Debido a que las deficiencias se originan en la operación inicial, los procesos pueden operar con un alto nivel de desperdicio crónico, el cual ha sido planeado como parte del proceso, pero es el control de calidad el que evita que este desperdicio aumente (Pocurrul Monteagudo, 2012). Mejora de la calidad: Es el proceso que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeño. Conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente 8.

(24) mejores a aquellos que se han planeado para las operaciones. Los procesos se diseñan e implementan para producir un resultado y esa repetitividad implica la posibilidad de mejora del mismo (Pocurrul Monteagudo, 2012). Es importante destacar que deben desarrollarse de forma eficiente cada una de a etapas, para poder lograr la Gestión de la Calidad, pues están estrechamente relacionadas en su concepción pues al fallar una se ponen en peligro las metas de la organización. Por el objetivo propuesto en esta investigación se hace necesario profundizar en la etapa de planificación de la calidad donde se establecen las metas de la organización. Planificación de la calidad La planificación es el inicio de la función calidad, es el esbozo de un plano que proyecta el logro de una expectativa o necesidad de un cliente, a través del cumplimiento de los objetivos y las metas previstas a partir de las condiciones existentes. Esta comienza con un estudio profundo de toda la organización e incluye la definición de la política y los objetivos de calidad y la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Según Juran (1993), la planificación de la calidad es un proceso estructurado para desarrollar productos (tanto bienes como servicios) que asegure que el resultado final se ajusta a las necesidades del cliente. La NC ISO 9000:2005 define la planificación de la calidad como la “parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimientos de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad”. La planificación de la calidad se realiza con el fin de cumplir con los requisitos de calidad establecidos en la norma para lograr la satisfacción del cliente. Con el cumplimiento de este proceso de la calidad, se lleva a cabo una serie de procedimientos encaminados a la prevención de las fallas que pueden ocurrir en la elaboración de un proceso y así se evitan la aparición de costes asociados a estas incidencias negativas. La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para concebir nuevos productos, servicios y procesos, lo cual puede parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. El proceso de planificación involucra además a todas las personas con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que participen conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas (Vera Rodríguez, 2012).. 9.

(25) Un factor muy importante dentro de la calidad, es enfocar el trabajo de modo que se ofrezca un servicio al menor costo posible, pues la calidad tiene un costo. Es allí cuando resulta penosa la aparición de costos que no son de calidad y encarecen el proces o, pues provienen de fallos del proceso. Estos costos son provocados pues se dejan de considerar los peligros que aparecen en la planificación de la calidad, que es la etapa que se encarga de trazar el trabajo de la organización. Además, la planificación s e enfoca en la prevención de sucesos no deseados que pongan en riesgo el futuro desempeño de la organización, donde juega un papel importante la Gestión de Riesgos y sus herramientas. 1.4.. Gestión de Riesgos. La Gestión de Riesgo es un proceso que centra su trabajo en la disminución de las flaquezas existentes en un entorno determinado ante la existencia de una amenaza. Esta gestión se logra, mediante estrategias que el hombre ha trazado, que evalúan el riesgo mediante habilidades de desarrollo que permiten conducirlo y emplearlo como se desee, a través de formas de dirección que favorecen el avance de la organización. Algunas veces, el manejo de riesgos se centra en la contención de riesgo por causas físicas o legales (por ejemplo, desastres naturales o incendios, accidentes, muerte o demandas). Por otra parte, la gestión de riesgo financiero se enfoca en los riesgos que pueden ser manejados usando instrumentos financieros y comerciales (López García, 2004). La Gestión de Riesgos puede entenderse a grandes rasgos como el proceso sistemático de identificar, analizar y dar respuesta a los riesgos a que estamos expuestos, para maximizar la probabilidad e impacto los eventos positivos, minimizando la probabilidad e impacto de los eventos negativos para la consecución de nuestros objetivos (Gonzalo Alonso, 2006). La ISO 3100:2009 definió la gestión de riesgos como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una empresa con respecto al riesgo, con el objetivo de integrar el proceso de dicha gestión con su gobierno corporativo, su planificación y la gestión de su estrategia, sus procesos de información, políticas, valores y cultura. La ISO 31000:2009 define un conjunto de principios que responden a la Gestión de riesgos en las organizaciones, la cual está en la obligación de velar por su cumplimiento de forma tal que la aplicación de estos proporcionen a la entidad de una ventaja para su funcionamiento. Entre estos principios se definen los siguientes: La gestión del riesgo crea y protege valores.. 10.

(26) La gestión del riesgo es una parte integral de los procesos dentro de la Organización. La gestión del riesgo parte de la toma de decisiones. La gestión del riesgo abarca explícitamente la incertidumbre. La gestión del riesgo es sistemática, oportuna y posee una estructura. La gestión del riesgo debe contar la mayor cantidad de información disponible. La gestión del riesgo se elabora a la medida de cada caso de estudio. La gestión del riesgo toma en cuenta factores humanos y culturales. La gestión del riesgo es transparente y participativa. La gestión del riesgo facilita el mejoramiento continuo de la Organización. La gestión del riesgo es dinámico, iterativo y capaz de adaptarse a los cambios. Para que las organizaciones puedan desarrollar sus procesos de forma eficiente es necesario que conozcan en qué consisten los riesgos a los que están expuestos y cuáles son los tipos de riesgos a los que se tienen que enfrentar diariamente para no perder efectividad. 1.4.1. Definiciones sobre riesgos Desde el inicio de la existencia de la humanidad el hombre ha estado sometido a un sin fin de riesgos, pues por el simple hecho de vivir en un medio tan convulso como la sociedad humana, trae consigo la influencia de diversos actores que pueden traer riesgos. Muchas han sido las definiciones que los estudiosos del tema han dado pero el DRAE plantea que el riesgo es la contingencia o proximidad de un daño. Según Martínez Ponce de León (2001) el riesgo existe cuando se tiene dos o más probabilidades entre las cuales optar, sin poder conocer de antemano los resultados a que conducirá cada una. Todo riesgo encierra, pues, la probabilidad de ganar o perder, cuando mayor es la posible pérdida, tanto mayor es el riesgo. Para Quirós Mora (2003) el riesgo no es más que la probabilidad de ocurrencia de hechos o fenómenos internos o externos que pueden afectar el cumplimiento de los objetos en la organización. Madrigal (2004) define el riesgo como la probabilidad que un peligro (causa inminente de pérdida), existente en una actividad determinada durante un período definido, ocasione un incidente con consecuencias factibles de ser estimadas.. 11.

(27) La autora, a partir de los diferentes conceptos enunciados por otros autores concluye planteando que el riesgo “es una amenaza para el logro de las metas trazadas en la organización para un futuro inmediato o lejano y aunque es un hecho probabilístico sobre el que se tiene cierta incertidumbre y que puede ser tanto interno como externo a los factores de la organización, puede ocasionar efectos indeseados en la entidad”, por lo que se hace necesario conocerlos para poder establecer acciones de control. 1.4.2. Tipos de riesgos Es indudable el hecho de que en el desempeño empresarial, aparecen diferentes tipos de riesgos, que generalmente vienen dados por las situaciones y las condiciones laborales que existan e ese momento, pero lo que es cierto es que el riesgo siempre implica incertidumbre y pérdida potencial, pues el acontecimiento que caracteriza al riesgo puede o no puede ocurrir y si el riesgo se convierte en una realidad, ocurrirán consecuencias no deseadas o pérdidas. Es por ello que para cuantificar el nivel de incertidumbre y el grado de pérdidas asociado con cada riesgo, en la bibliografía consultada, se consideran diferentes categorías de riesgos y Pupo Jova (2013) plantea que: Riesgo como incertidumbre: Nivel de exposición a las incertidumbres que una empresa debe entender y efectivamente administrar para lograr alcanzar sus objetivos y crear calor para sus interesados. Riesgo como amenaza o peligro: Eventos potenciales negativos tales como pérdidas financieras, fraudes, robos, daño en la imagen, injurias o muerte, fallas en los sistemas o problemas legales. Riesgo como oportunidad: Cuanto mayor es el riesgo, mayor el retorno potencial y necesariamente mayor la pérdida potencial. No basta con conocer las categorías en las que se pueden presentar los riesgos, hay que tenerlos identificados, convirtiéndose para las instituciones en una tarea difícil, por el hecho de estar incidiendo muchos factores que pueden o no ser los causantes. Un grupo de autores como Sotolongo Sánchez, (2004) han expuesto diversas clasificaciones sobre los riesgos como se observan en el anexo 4, pero la autora se afilia al emitido por Sotolongo Sánchez, (2004) por coincidir en que cada daño a la salud física y mental del hombre significa el efecto de un riesgo. Los riesgos pueden ser: Por accidentes Por influencia peligrosa en la higiene del trabajo. 12.

(28) Por las condiciones de trabajo. Riesgos por accidentes: Pueden ser característicos de determinado procedimiento tecnológico, donde los medios y objetos de trabajo pueden traer intrínseco los riesgos sobre la base de su construcción y su tecnología. Riesgos por influencia peligrosa en la Higiene del Trabajo: Repercuten sobre la salud del trabajador a partir de un largo período expuesto a niveles superiores a lo admisible en un tiempo determinado sin protección (condiciones ambientales: polvo, calor, ruido, iluminación, etc.). Riesgos por condiciones de trabajo: Son las condiciones del proceso laboral que producen un desgaste físico y psíquico al trabajador por la actividad laboral que desempeña (trabajos monótonos y repetitivos). De manera general, los riesgos que se originan en un proceso industrial o de servicios pueden ser: •. Riesgos mecánicos. •. Riesgos por transporte mecánico manual. •. Riesgos por caída de alturas. •. Riesgos por lugar y superficies de trabajo. •. Riesgos eléctricos. •. Riesgos químicos. •. Riesgos por exposición a agentes biológicos.. •. Riesgos por incendio o explosión. •. Riesgos por ruido e iluminación. •. Riesgos por peligro térmico. •. Riesgos por radiaciones. Para las organizaciones actuales la identificación y conducción de los riesgos, se ha tornado una prioridad, pues al presentarse un riesgo materializado, ocurren una serie de efectos no deseados que afectan directamente los intereses de la organización. Surge entonces la necesidad de reducir los riesgos, como una salida que le permitiera crear la forma del analizar, controlar y darle el mejor tratamiento para que en la mínima medida estos riesgos dejasen de afectar a la organización.. 13.

(29) Los riesgos pueden causar grandes problemas, pues el personal insatisfecho o afectado por el riesgo, puede presentar dificultades para efectuar su trabajo correctamente y la eficiencia de la organización puede sufrir una caída brusca y verse, por tanto, afectado los resultados de la empresa. Al ser los servicios intangibles, las percepciones subjetivas de los clientes son básicas. La participación conjunta entre clientes y empleados crea incertidumbre y riesgos debido a la necesaria interacción, por lo que se imposibilita usar estándares, mecanismos de control y herramientas semejantes a la industria (Hill, 1967). La gestión de riesgos tiene dos dimensiones: estructural y procesal. Desde el punto de vista estructural se despliega en dos niveles el estratégico y el operacional. La gestión empieza con la determinación de los objetivos estratégicos de la empresa en su relación con la política hacia los riesgos. No pueden ser iguales las metas y las orientaciones de la gestión en una la empresa que establece como su objetivo la continuidad del desarrollo y en otra que ha decidido de expandirse en nuevos sectores de producción o siguen en los mismos pero con la ambición de crecer aceleradamente. En este contexto aparece el concepto de “risk appetite” de la empresa, que describe su nivel de tolerancia o aversión al riesgo, es decir el grado de incertidumbre aceptable para la empresa. Los objetivos y las estrategias para su realización se concretan en el nivel operativo donde se identifican y evalúan los riesgos específicos, así como se elaboran e implementan los proyectos, los procedimientos y las actividades para enfrentarlos (Koprinarov, 2005). La gestión de riesgos está orientada a aunar los esfuerzos de las organizaciones, en un grupo de actividades, para poder identificar, evaluar y controlar los riesgos que afectan a la entidad; en función de lograr la reducción de los costos de calidad y de eliminar las fallas ocasionadas riesgos. Es por ello que para lograr evaluar el riesgo no basta con tenerlo identificado, hay que hacer un análisis del mismo y posteriormente una evaluación, incluyendo todo esto las etapas a tener en cuenta para efectuar el proceso de evaluación del riesgo. La ISO 31000:2009 plantea que las etapas del proceso de evaluación del riesgo consisten en: Identificación del riesgo: la Organización debe identificar las fuentes del riesgo, las áreas de impacto, los eventos (incluyendo los cambios en las circunstancias), sus causas y posibles consecuencias. El objetivo de esta etapa es generar una lista de riesgos comprensibles basada en aquellos eventos que pueden crear, incrementar, impedir, disminuir, acelerar o retardar el logro de los objetivos. Es importante identificar el riesgo asociado con no perseguir una oportunidad. Una clara identificación es vital en esta etapa. 14.

(30) del proceso debido a que el riesgo que no es identificado en este nivel no será incluido en los análisis posteriores. Análisis del riesgo: el análisis del riesgo implica el entendimiento claro y preciso del mismo. Dicho análisis brinda la manera de comenzar a evaluar el riesgo y las decisiones que con respecto a él sea necesario tomar, así como las mejores estrategias y métodos que se deben utilizar para su estudio. Este análisis también permite el estudio, cuando debe analizarse un conjunto de diferentes tipos de riesgos y con diferentes niveles. El análisis de riesgo considera las causas, las fuentes del riesgo, sus consecuencias positivas o negativas y la probabilidad de que estas consecuencias tengan lugar. Los factores que afectan dichas consecuencias y su probabilidad deben ser identificados. En resumen, el riesgo se analiza determinando sus consecuencias, su probabilidad y otros atributos que influyen en el mismo. Evaluación del riesgo: el propósito de la evaluación del riesgo es apoyar la toma de decisiones, basándose en los resultados del análisis del mismo, sobre el manejo del riesgo que será necesario aplicar y la prioridad en la implementación de dicho manejo. La evaluación del riesgo implica comparar el nivel de riesgo encontrado durante el proceso de análisis con los criterios de riesgo establecidos, teniendo en cuenta el contexto considerado. Basados en esta comparación, la necesidad del manejo del riesgo puede ser considerada. Las decisiones deben tener en cuenta la amplitud del contexto del riesgo e incluir la tolerancia ante el mismo, asumido por otras partes, que no pertenecen a la Organización y que se benefician de él (Pupo Jova, 2013). Cuando se tenga hecha una detallada evaluación del riesgo que está perturbando el trabajo de la organización, se podrá contar con un eficaz procedimiento para la gestión de los mismos en las entidades, proporcionando la posibilidad de conocer las dificultades que puedan impedir la búsqueda de la mejora continua en la que siempre están inmersas las organizaciones. El objetivo de la gestión de riesgos es reducir diferentes riesgos relativos a un ámbito preseleccionado a un nivel aceptado por la sociedad mediante la identificación, evaluación y control de los mismos. Puede referirse a numerosos tipos de amenazas causadas por el medio ambiente, la tecnología, los seres humanos, las organizaciones y la política. Por otro lado, involucra todos los recursos disponibles por los seres humanos o, en particular, por una entidad de manejo de riesgos (persona, staff, organización). La administración de los riesgos es la disciplina que combina los recursos financieros, humanos, materiales, y técnicos de la empresa, para identificar y evaluar los riesgos. 15.

(31) potenciales y decidir cómo manejarlos con una combinación óptima de costo-efectividad (López García, 2004). Las actividades para gestionar un riesgo suelen ser realizadas, aunque no siempre, por equipos interdisciplinarios. Cuando se forman estos equipos se debe incluir en ellos expertos de las áreas apropiadas (por ejemplo, del departamento (Departamento) de calidad, de desarrollo de negocio, de ingeniería, de registros, de producción, de marketing y ventas, legal y de estadística) además de personal con conocimiento en los procesos de gestión de riesgos para la calidad y luego establecer un vínculo, que establezca el sistema de trabajo con un enfoque por proceso de modo que el resultado deseado se alcance más. eficientemente y se logre gestionar los procesos. interrelacionados como un sistema. La gestión de riesgos por procesos consiste en valorar, controlar, comunicar y revisar los riesgos que pueden afectar a la calidad de un producto o proceso durante toda su vida. Debe incluir procesos sistemáticos diseñados para coordinar, facilitar y mejorar, la toma de decisiones basadas en conocimientos científicos, con respecto al riesgo. Propone un proceso que consta de un número de pasos y es por ello que se analizaran los procedimientos existentes para la efectividad de la misma. 1.5.. Procedimientos y herramientas para la Gestión de Riesgos. Para poder implementar las políticas trazadas en las organizaciones los administradores utilizan una diversidad de herramientas. y técnicas. Estas. herramientas. son. particularmente útiles en la estructuración de procedimientos, en la preparación de planes estratégicos, y en organizar y controlar proyectos grandes y complejos. Es por ello que la gestión de riegos no se puede desarrollar sin el empleo necesario de un grupo de técnicas, herramientas y procedimientos que permitan gestionarlos de manera que se identifiquen y eliminen los peligros que dañan el desempeño de la organización. 1.5.1. Procedimientos para la gestión de riesgos Para cumplir con el objetivo de la investigación se consultan procedimientos relac ionados con la gestión de riesgos entre los que se destacan los elaborados por Galarce (1995), Departamento Administrativo de la Función Pública, (2001), Otero López (2003), COSO (2005), ISO 31000:2009 (2009), Jiménez Gómez (2012), Rodríguez Rivero (2013), ilustrándose las etapas de cada uno de ellos en el Anexo 5. Del análisis de estos procedimientos pueden observarse unos más específicos que los otros, es el caso específico del procedimiento de Jiménez Gómez (2012), que aparece en el Anexo 6, el seleccionado, pues mediante el eclecticismo reúne lo planteado por Galarce (1995), Otero López (2003) y COSO (2005), además realiza sus aportes y 16.

(32) propone de manera general, todos los pasos a seguir en cada una de las etapas del procedimiento. Es por ello que la autora opina que por constar con elementos más universales, sea este procedimiento el utilizado de manera condicionada para la investigación. El procedimiento de Jiménez Gómez (2012), diseñado originalmente para tener una aplicación en las instituciones hospitalarias, se puede contextualizar en las condiciones actuales de la empresa a partir de realizar adecuaciones en la escala del AMFE, para su aplicación en la empresa objeto de estudio y así abarcar todos los posibles riesgos que se puedan presentar en la organización. 1.5.2. Herramientas para la gestión de riesgos Las herramientas son instrumentos que ayudan al cumplimiento de las metas trazadas en varios escenarios. Cuando buscas probar algún supuesto te auxilias de técnicas que te permitan demostrarlo y es ahí cuando se utilizan los instrumentos diseñados para la realización de una tarea determinada. Según el medio en el que se presenta la necesidad de aplicar una herramienta, se toma la decisión de cuál emplear. Existen varios instrumentos de gestión de riesgos, que no son más que herramientas para la gestión total de la calidad, que permiten identificar, analizar y evaluar los riesgos en cada proceso, cada una de ellas posee características y usos específicos según el tipo de proceso en el cual se apliquen, los que se pueden observar en el Anexo 7. Del análisis de estas herramientas se propone utilizar el Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE) pues coincidiendo con Cuatrecasas Arbós, (2005): es una herramienta de predicción y prevención. Su aplicación puede enmarcarse dentro del proceso de diseño (enfatizando en los nuevos productos) con el propósito de validar los diseños funcionalmente. En un AMFE, se otorga una prioridad a los fallos dependiendo de cuan serias sean sus consecuencias, la frecuencia con la que ocurren y con qué dificultad pueden ser localizadas. Tiene presente el conocimiento existente y las acciones sobre riesgos o fallos que deben ser utilizadas para lograr una mejora continua. Se utiliza durante la fase de diseño para evitar fallos futuros. Posteriormente es utilizado en las fases de control de procesos. Idealmente, empieza durante los primeros niveles conceptuales del proyecto y continúa a lo largo de la vida del producto o servicio. El AMFE es una herramienta clave para mejorar la confiabilidad de procesos y productos, se ha vuelto una actividad casi obligada para garantizar que los productos sean confiables, en el sentido que logren funcionar bien en el tiempo que se ha establecido como su período de vida útil. Aplicar un AMFE es como revisar los cimientos y estructura 17.

(33) de un proceso, a partir de este se fundamentan acciones para su mejora integral (Gutiérrez Pulido, 2007). Es por ello que se trabajara con el AMFE de proceso que se aplica en la búsqueda de fallos y causas en el paso siguiente, o sea en los procesos de producción o de servicio. Su objetivo es analizar las características del producto en relación a dicho proceso a fin de que las expectativas del cliente estén aseguradas. Se recomienda efectuarlo antes de que el proceso comience. Las etapas de elaboración del AMFE, se representan en el Anexo 8, se parte del proceso, con la elaboración de un diagrama y a través de un método sistemático. En esta investigación se hará énfasis, por considerar la autora que sus resultados tributan a los objetivos de la investigación. Todos los elementos antes relacionados en este marco teórico permiten establecer una estrecha relación entre la gestión de la calidad de los servicios y la gestión de riesgos. La aplicación de un AMFE se vuelve de vital importancia en la Gestión de Riesgos en hoteles pues permite la identificación, evaluación y prevención de los posibles fallos y sus respectivos efectos, documenta el conocimiento existente y las acciones sobre riesgos o fallos que deben ser utilizadas para lograr una mejora continua y garantiza que cualquier fallo que pueda ocurrir no cause daños posteriores o tenga un impacto significativo en el sistema. 1.6. Gestión de riesgos en hoteles El sector turístico, identificado como una “industria sin chimeneas” es también muy sensible a hechos o cambios políticos, de seguridad, de salud y climatológicos, a guerras, acciones terroristas, crisis económicas, entre otros (Ayala Castro, 2003). Es indiscutible que los hoteles constituyen dentro del sector turístico un elemento muy representativo. La base de un turismo próspero es la industria hotelera eficiente, pues unos buenos alojamientos y una excelente gastronomía satisfacen las necesidades básicas de los clientes. Ni siquiera aquellos lugares que tienen abundancia de recursos naturales y culturales pero no cuentan con establecimientos en los que comer y alojarse consiguen desarrollar un sector económico. Los hoteles, como instituciones que prestan servicios turísticos incluyen, todo lo referente a los procesos de: alojamiento, ama de llaves, gastronomía y atención al cliente. Según la Fundación Iberoamericana de Seguridad y Salud Ocupacional (FISO) el trabajo desplegado en la industria hotelera y los lugares para el alojamiento de pasajeros involucran múltiples tareas y servicios realizados a un ritmo intenso. Ello implica ciertos riesgos laborales que se deben reconocer y controlar para evitar accidentes y proteger la. 18.

(34) seguridad, tanto de los clientes como de los propios trabajadores. Sepa cómo identificar los peligros y reforzar la cultura preventiva para este sector productivo. Los riesgos están presentes en todo tipo de trabajos. Los riesgos más frecuentes en la actividad en hoteles y lugares de alojamientos son los siguientes: Caídas de igual y distinto nivel Cortes Golpes Quemaduras Contactos eléctricos Ruidos Exposición a sustancias peligrosas Sobreesfuerzos Incendios o explosiones La ISO 31000:2009 se convierte en una solución perfecta para las organizaciones del sector turístico, es una herramienta que permite proceder a la correcta gestión de estos riesgos. Las organizaciones vinculadas a las actividades del sector turístico son las responsables de gestionar los riesgos que se producen en este tipo de sector. Entre los riesgos más comunes destacamos: Los recursos humanos con los que cuenta la organización, la profesionalidad de los trabajadores es un factor clave. La mala gestión de este tipo de recursos puede ocasionar la aparición de riesgos para la organización. Por ello es necesario prestar atención al talento, innovación y capacitación, lo que permitiría ofrecer servicios y productos de calidad. Los hurtos llevados a cabo por el personal de la organización y por los usuarios de esta suponen uno de los principales riesgos a los que las empres as del sector turístico debe de hacerle frente. Una de las soluciones es realizar periódicamente auditorias en todos los departamentos de la organización. Suplantación de la identidad, en muchas ocasiones se da el caso en el que ciertas organizaciones gestionan servicios y productos de las empresas turísticas sin realmente haber contratado estos. La consecuencia es que los clientes que se suponen que han reservado este tipo de servicios cuando llega al establecimiento no puede disfrutar de ello y las organizaciones reciben un elevado número de quejas ante este tema.. 19.

(35) Contratación de servicios a través de internet, en estos casos es necesario el uso de una tarjeta para realizar el pago y es muy posible que no sea la tarjeta del cliente que va a disfrutar de este tipo de servicios. La elaboración de nuevas normativas ambientales que suponen un coste añadido. Todas las condiciones determinantes de la satisfacción del empleado en la empresa están ligadas a los riesgos a los que se ven expuestos; tanto físicos como psíquicos; por lo tanto, el empleador hotelero debe asegurarles que resguardará su integridad (Blanco, 2006). Garantizando la satisfacción e integridad de los empleados se asegura la protección de los clientes, que buscan un descanso en los hoteles. La gestión del riesgo planifica la incertidumbre provocada de una amenaza, a través de una serie de actividades como la identificación, análisis, evaluación e incluso mitigación del riesgo para minimizar sus efectos negativos o en el peor de los casos aceptando las consecuencias. Es por ello que contar con un procedimiento que facilite la gestión de riesgos en la organización, trae resultados beneficiosos, pues definir el nivel de seguridad de los trabajadores y de los clientes puntualizará en el área analizada, hacia donde deben enfocarse las acciones de mejora. 1.7. Conclusiones parciales 1.. La Gestión de riesgos por proceso constituye una herramienta que ofrece a la. organización un análisis sistemático de los procesos de forma dinámica, iterativa y capaz de adaptarse a los cambios que aparezcan, entregándole un instrumento que permite mejorar la efectividad de los procesos y dar resultados favorables para la adecuada toma de decisiones. 2. La interacción entre clientes y empleados en la prestación del servicio hotelero crea incertidumbre y riesgos posibilitando la aparición de eventos indeseables que dañen la calidad del servicio que una vez prestado no se puede corregir, es por ello que es una necesidad de primer orden evitar el surgimiento de sucesos inesperados mediante un control de los riesgos que reduzca las ocurrencias que ponen en peligro la organización. 3. El procedimiento seleccionado como forma de actuación en la gestión de riesgos por procesos, es el de Jiménez Gómez (2012) pues mediante el eclecticismo reúne lo planteado por Galarce (1995), Otero López (2003) y COSO (2005), que está diseñado para instituciones hospitalarias, según la bibliografía consultada, por lo que se hace necesario realizar adecuaciones en la escala del AMFE, para su aplicación en la empresa objeto de estudio.. 20.

(36) Capítulo 2.

(37) CAPÍTULO 2: DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE RIESGOS EN EL HOTEL LOS CANEYES. APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE RIESGOS POR PROCESOS, EN EL PROCESO AMA DE LLAVES 2.1. Introducción Este capítulo tiene como objetivo aplicar el procedimiento para la gestión de riesgos confeccionado por Jiménez Gómez (2012). Para cumplir esta meta se parte de la caracterización del objeto de estudio práctico que es el Hotel Los Caneyes, pasando a realizar un diagnóstico de la Gestión de Riesgos en el hotel, con los resultados de este diagnóstico se da paso a la aplicación del procedimiento. Mediante éste diagnóstico se pueden establecer las dificultades existentes, a través del manejo de técnicas de recopilación de información como la entrevista, la revisión de documentos y la observación directa. Finalmente se aplicará el procedimiento en el proceso de ama de llaves y se trabajaran los riesgos internos solamente por el tiempo de a investigación, dejando los restantes procesos y los riesgos externos para próximos trabajos. 2.2. Caracterización del Hotel Los Caneyes El Hotel Los Caneyes, está situado en la avenida Eucaliptos y Circunvalación en la ciudad de Santa Clara, en la provincia de Villa Clara, surge siguiendo las orientaciones del Comandante en Jefe Fidel Castro, de construir un “motel” con apariencia de una aldea india. Misión: Brindar servicios de alojamiento, gastronomía y recreación al turismo nacional e internacional, en los que se garanticen la promoción, la calidad, la profesionalidad y el buen gusto de la diversidad de producto turístico que integran la Empresa Hotel Los Caneyes en correspondencia con las tradiciones y costumbres cubanas. Visión: Convertirnos en una empresa hotelera líder en el centro del país, que nos distinga por su excelencia en los servicios de alojamiento, gastronomía y recreación al turismo nacional e internacional. Caracterizados por la calidad del servicio basada en la profesionalidad del personal, la eficiencia económica; asegurando las más variadas opciones para disfrutar de los atractivos históricos y culturales de la ciudad. Este hotel ofrece servicios tales como: Alojamiento en 96 habitaciones climatizadas con baño privado, televisión por satélite y teléfono.. 21.

(38) Gastronomía brindada en restaurante, snack-bar, sala de fiestas y servicio a domicilio. Acogida de eventos congresuales, convenciones o similares como: la celebración de reuniones, bodas y otros eventos Intermediación en la prestación de cualesquiera servicios turísticos susceptibles de ser demandados por los clientes como: alquiler de caja de seguridad, cambio de moneda, piscina, servicios médicos y tienda Parqueo, telefonía nacional e internacional, internet y fax La estructura organizativa que se muestra en el Anexo 9 transita desde lo que en un primer momento se denomina Complejo Hotelero “Los Caneyes” hasta el nuevo rediseño como empresa Hotel “Los Caneyes” buscando la mejora continua del sistema. En paralelo, se produce un constante proceso de supervisión y ajuste, tal como se establece para una empresa en el proceso de Dirección y Gestión Empresarial. Esta situación es posible ya que la empresa cuenta con las facultades suficientes para su gestión, puede actuar con flexibilidad y adaptarse a los cambios internos y del entorno, en este caso los demandados por el Mintur. El capital humano que presta sus servicios en esta entidad se caracterizan por una elevada calidad, humana y profesional, que en sus inicios ingresó al centro por un riguroso proceso de selección basado en su nivel científico técnico y su historial de dedicación al trabajo. Esta organización cuenta, con tecnología de punta del primer mundo y con un personal altamente calificado distribuido como se muestra en la tabla 2.1. Tabla 2.1. Cantidad de trabajadores según categoría ocupacional CATEGORÍA OCUPACIONAL. CANTIDAD DE TRABAJADORES. Obreros. 28. Técnicos. 24. Servicios. 50. Dirigentes. 13. Total. 115. 22.

(39) 2.3. Diagnóstico de la gestión de riesgos en el Hotel Los Caneyes Al ser expuestas, mediante el diagnóstico del proceso de ama de llaves, las posibles causas que influyen en la situación problemática de la investigación se efectúa a través del método de estratificación la construcción de un diagrama causa efecto, con la idea de atacar causas reales y no consecuencias o reflejos que tributan a la afectación de la calidad del servicio (ver Anexo 10). Posteriormente se efectúa un análisis de la gestión de riesgos, de forma general mediante la entrevista y la revisión de documentos, en e l Hotel Los Caneyes de Villa Clara; se evidencia que se tiene claramente identificados un conjunto de riesgos relacionados a las funciones laborales de los trabajadores y a los fallos que se puedan presentar en el momento de la servucción, no ocurriendo de igual manera con los otros riesgos que pueden presentarse inesperadamente y de forma inevitable que afecten el funcionamiento de la organización y del servicio de uno u otro modo. Los Caneyes tiene identificado, en todos los procesos los riesgos químicos, físicos, biológicos, los ocasionaos por ruidos, por electricidad, a los que dirige sustancialmente el HACCP, aunque no tiene en cuenta o al menos no está documentado, los riesgos existentes en el procesos de limpieza a áreas comunes que repercuten directamente en la percepción del cliente. A partir de las clasificaciones que ellos le otorgan a los riesgos se le entregan a un responsable que se encarga de la gestión de un grupo de ellos, como el departamento de Seguridad y Protección, que se encarga de la protección de los empleados. El departamento de Calidad atiende de los riesgos que representan Puntos Críticos e Control (PCC) en cuanto a las normas de alimentación. El hotel no tiene en cuenta que la gestión de riesgos debe partir y ser impulsada por la alta dirección, de manera que permita a la empresa alcanzar sus objetivos de crecimiento y rentabilidad aprovechando al máximo las oportunidades de los eventos positivos y minimizando el impacto de los sucesos negativos. Con las deficiencias detectadas a través del diagrama causa efecto en la decoración, la limpieza, en el entorno, las señalizaciones y la construcción de la instalación, además de la inadecuada forma que tiene la entidad objeto de estudio, de gestionar los riesgos; se evidencia la necesidad de aplicar un procedimiento que permita identificar, analizar y dar respuesta a los riesgos a los que se expone diariamente el hotel.. 23.

(40) 2.4. Aplicación del procedimiento de Jiménez Gómez (2012) La aplicación de este procedimiento propuesto por Jiménez Gómez (2012); ver Anexo 5, tiene en cuenta el uso de todas las etapas que lo componen, aunque para el estudio solo se utilizarán aquellos pasos dentro de estas etapas que fueron necesarios para llevar a cabo la gestión de riesgos de forma eficaz y se le hicieron modificaciones a la escala del AMFE de acuerdo al contexto de trabajo. Etapa 1 Planificación del estudio. En esta etapa se efectúa la preparación del estudio para asegurar el éxito del trabajo posterior mediante la planificación de la información, la formación, el liderazgo y el compromiso desde la alta dirección hasta los niveles inferiores de la Organización. Considerando los pasos que mediante una secuencia lógica permitan que el procedimiento que se va a desarrollar cumpla con los objetivos esperados. Paso 1. Compromiso de los directivos. Para lograr esta tarea se realizaron encuentros con los directivos, exponiéndoles entre otras cosas, las ventajas que proporciona la aplicación del procedimiento al proceso de ama de llaves, explicándoles las etapas a desarrollar y las técnicas fundamentales que se utilizan, los principales resultados que se pueden esperar y la interpretación de estos para la toma de decisiones. Estos encuentros fueron llevados a cabo por la autora de la investigación. Algunas de las ventajas que se dieron a conocer en la realización de estos seminarios fueron que: Permite un mejor conocimiento interno y contribuye a encontrar los problemas de una manera muy eficiente ahorrando tiempo y recursos. Fomenta el trabajo en equipo y el compromiso de todo el personal concientizando a los trabajadores con el estado actual de la institución. Proporciona una estructura lógica a la problemática a partir del análisis de los procesos facilitando la toma de decisiones. Identifica las áreas potenciales de desarrollo creando los elementos de análisis para el desarrollo de planes futuros y manteniendo la mejora continua tras su aplicación. Posibilita el avance de las Buenas Prácticas Organizativas aumentando de forma continua la eficacia de la organización.. 24.

(41) Como metodología es muy clara y contiene elementos que pueden ser combinados con otras metodologías para crear enfoques particulares más eficientes. Evita las ideas erróneas que poseen algunas organizaciones cubanas sobre la gestión de la calidad, tales como: desestimar el empleo de herramientas de la ingeniería industrial en sus procesos como apoyo a la mejora de la calidad. Paso 2. Formación del equipo de trabajo. La formación del grupo de trabajo se realizó aplicando el método de Hurtado de Mendoza (Anexo 11) que permite evaluar el nivel de conocimiento y de competencia de cada uno de los posibles seleccionados mediante la encuesta reflejada en el Anexo 12. Para llevar a cabo este paso se aplica una encuesta que permite un análisis de los candidatos mediante la determinación del coeficiente de competencia de los mismos, luego se calcula la cantidad de expertos necesarios para la investigación y con estos dos elementos se determina los integrantes del equipo de trabajo; los resultados que se obtienen con estos cálculos se muestran en el Anexo 13. Los posibles candidatos fueron escogidos por pertenecer al equipo HACCP establecido en el sistema de dicho nombre en el hotel y por ser trabajadores con experiencia en el subproceso de supervisión y limpieza de las áreas nobles, de los cuales resultaron escogidos como experto, según los resultados del método, los que se aprecian en la tabla 2.3.1. Tabla 2.3.1. Información del equipo de expertos de apoyo a la investigación Nombre y apellidos. Especialidad. Responsabilidad que desempeña. Lizet Pérez Batles. Ingeniera Industrial. Jefa de Calidad. Santiago. Contreras Ingeniero Industrial. Jefe de Seguridad y Protección. Tejeda Francisco Javier Bravo Mercedes. Lic. en Contabilidad. Delfina. Personal de Recursos Humanos Personal de Recursos Humanos. Knudsen. Lic. en Contabilidad. Mexi Chávez Hernández. Lic. en Contabilidad. Jefa de Capital Humano. Lázaro Y. Treto Castellón. Lic. en Turismo. Jefe de Regiduría de Piso. 25.

(42) Alinys Iznaga García. Lic. en Contabilidad. Personal de regiduría de Piso. Paso 3. Preparación del estudio. Para realizar la preparación del estudio se hace necesario reunir todas aquellas actividades que respondan a la aplicación del procedimiento, en este caso muy relacionadas con las etapas y los pasos que se emplean en el mismo, para ello se utilizó el modelo propuesto por Jiménez Gómez (2012). Tabla 2.3.2. Modelo para la preparación del estudio. No. Tarea. 1. Informar. Objetivo al Mostrar. personal. 2. Herramienta objetivos. y Conferencia. Responsable. Duración. Autora. 2 días. Autora. 5 días. resultados esperados.. Capacitación del Entrenamiento personal. del Encuentros. equipo de trabajo para. de. facilitar el entendimiento preparación de. la. herramienta. a. en. el. utilizar. procedimiento. 3. Familiarización. Analizar. todos. los. con el contexto.. riesgos influyentes en la documentos,. Análisis evaluación. entrevistas,. acuerdo. observación. a. las. y Determinar las causas,. AMFE. Autora Equipo. los riesgos por medidas preventivas y/o. trabajo. y 10 días de. correctivas. Organización de Planificar la acción de. Modelo. la. planificación. planificación medidas para facilitar la. de mejoras.. 15 días. directa.. de los efectos y establecer. procesos 5. de Autora. calidad del producto de necesidades del cliente. 4. Revisión. de Autora Equipo. y 5 días de. aplicación de las mismas de mejoras y trabajo el AMFE. 26.