Análisis de la cultura organizacional del Hospital León Becerra en la ciudad de Guayaquil, como estrategia institucional

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(1)UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA INDUSTRIAL ÁREA SISTEMAS ORGANIZACIONALES. TEMA “ANÁLISIS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL DEL HOSPITAL LEÓN BECERRA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, COMO ESTRATEGIA INSTITUCIONAL” AUTOR PALACIOS MACIAS GINA VICTORIA. DIRECTOR DEL TRABAJO ING. IND. VERA NICOLA RINA JACQUELINE, MSC.. GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2019.

(2) ii. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL UNIDAD DE TITULACIÓN CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD Habiendo sido nombrado ING. IND. VERA NICOLA RINA JACQUELINE, MSC., tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por PALACIOS MACIAS GINA VICTORIA, C.C.:171873216-5, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERA INDUSTRIAL. Se informa que el trabajo de titulación: “ANÁLISIS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL DEL HOSPITAL LEÓN BECERRA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, COMO ESTRATEGIA INSTITUCIONAL”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (URKUND) quedando el 1% de coincidencia.. https://secure.urkund.com/view/53397396-355967-213736.

(3) iii. Declaración de Autoría “La responsabilidad del contenido de este trabajo de Titulación, me corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”. Palacios Macias Gina Victoria C.C.: 1718732165.

(4) iv. Dedicatoria. A Dios Todopoderoso. A ti, oh altísimo, por mostrarme la carrera que debía seguir, cuando en sueños observé varios elementos, y al acercarme fisicamente al lugar, existía un árbol que florece en abril y otros elementos similares cerca de la facultad, y lo dí por señal. Así también por permanecer a mi lado en todo momento, tu presencia ha sido luz en mi camino, para nunca rendirme, y me dijiste: “Mira que te mando que te esfuerces y seas valiente; no temas ni desmayes, porque, yo, Jehová tu Dios estará contigo en donde quiera que vayas” Josué 1:9. A mis padres. Por creer en mí, y confiar en los valores que me inculcaron, los cuales harían de mi lo que soy ahora.. A mis hermanos. Por su apoyo y comprensión en las decisiones que he tomado, y ser el ejemplo en que me apoyé.. Porque Jehová da la sabiduría, y de su boca viene el conocimiento y la inteligencia, Proverbios 2: 6.

(5) v. Agradecimiento. Agradezco a Dios, por permitirme alcanzar una meta más, y guiarme en estos años de estudio, brindandome su sabiduría y fortaleza, acompañandome en cada decisión por difícil que esta haya sido, además de traer personas que influyeron positivamente en mí. Gracias a mi madre, Paula, por apoyarme en todas las situaciones, siendo el pilar fundamental de mi vida. A mi padre, Pedro, por nunca cuestionar mis decisiones, brindarme apoyo infinito y preocuparse por mí, aún recuerdo que me regaló el primer libro de mi infancia, el cual contenía las características para ser un líder, a mi corta edad influenció en mi vida, el mismo que me inspiró para alcanzar mis metas. A mis hermanos; Geovanny, por animarme a continuar estudiando y motivarme al éxito. A Miriam, por enseñarme que al empezar, también se debe culminar, esto me impulsó a seguir. A Paula, por ser la representación de mi madre, por sus exigencias y palabras de aliento, por contagiarme con su felicidad. A quién es mi soporte, en los momentos de tristeza, también en los de felicidad, sus palabras, e ideas, hicieron que pueda explotar el potencial que hay en mí, agradezco tu amor incondicional, Angel Cotera. A las Sras. María Ponte, Dacnis, Cecilia Lema, quienes siempre las llevo presente, por su cariño, consejos, y noble corazón, por sus sinceros deseos y oraciones, les doy las gracias. Por último y no menos importante, expreso mi agradecimiento profundo por las pautas y asesoramiento en este trabajo de investigación, a la Ing. Rina Vera, me animó en todo momento con su valiosa perseverancia, así también, al Hospital León Becerra de Guayaquil, por permitirme realizar las investigaciones para la realización de este trabajo, y comprometerse con la colaboración de sus miembros..

(6) vi. Índice General N°. Descripción. Pág.. Introducción. 1 Capítulo I Diseño de la Investigación. N°. Descripción. 1.1. Antecedentes de la investigación. 2. 1.2. Problema de investigación. 2. 1.2.1. Planteamiento del problema.. 2. 1.2.2. Formulación del problema de investigación.. 3. 1.2.3. Sistematización del problema de investigación.. 3. 1.3. Justificación de la investigación. 3. 1.4. Objetivos de la investigación. 3. 1.4.1. Objetivo general.. 3. 1.4.2. Objetivos específicos.. 3. 1.5. Marco teórico. 4. 1.5.1. Marco teórico referencial.. 4. 1.5.2. Marco teórico conceptual.. 7. 1.5.2.1. Cultura organizacional.. 7. 1.5.2.2. Concepto de cultura organizacional.. 8. 1.5.2.2.1. Tipos de cultura organizacional.. Pág.. 9. 1.5.2.2.2. Procedimientos de evaluación de La cultura organizacional.. 10. 1.5.2.3. 13. Determinantes de la cultura organizacional.. 1.5.2.3.1. Características de cultura organizacional.. 13. 1.5.2.3.2. Teoría de las cinco dimensiones de Geert Hofstede.. 19. 1.5.2.3.3. Liderazgo y motivación.. 20. 1.5.2.3.4. Comunicación.. 20. 1.5.2.3.5. Habilidades y capacitación.. 21. 1.5.2.3.6. Recursos internos.. 21. 1.5.2.3.7. Métodos de trabajo.. 23. 1.5.2.3.8. Ambiente laboral.. 23. 1.5.2.4. 24. Aplicación de los determinantes de la cultura organizacional.. 1.5.2.4.1. Elementos que impulsan al cambio de cultura.. 25. 1.5.2.4.2. Estrategias para cambiar la cultura.. 26.

(7) vii. N°. Descripción. Pág.. 1.5.2.5. Ecología como responsabilidad social.. 26. 1.5.2.5.1. Hospital ecológico.. 27. 1.5.2.5.2. Certificación ecológica.. 28. 1.5.3. Marco teórico legal.. 29. 1.6. Aspectos metodológicos de la investigación. 30. 1.6.1. Tipo de estudio.. 30. 1.6.2. Método de investigación.. 30. 1.6.3. Fuentes y técnicas para la recolección de la información.. 30. 1.6.4. Tratamiento de la información.. 31. Capítulo II Análisis, presentación de resultados y diagnóstico N°. Descripción. Pág.. 2.1. Análisis de la situación actual. 32. 2.1.1. Descrición de la empresa.. 32. 2.1.2. Ubicación satelital.. 33. 2.1.3. Misión y visión de la empresa.. 34. 2.1.4. Organigrama de funciones.. 34. 2.1.5. Nómina del Hospital León Becerra.. 35. 2.1.6. Descripción de funciones.. 35. 2.1.7. Mapa de procesos.. 40. 2.1.8. Servicios que Brinda el Hospital León Becerra.. 40. 2.2. Presentación de resultados y diagnósticos.. 41. 2.2.1. Población y muestra.. 41. 2.2.2. Muestreo aleatorio estratificado.. 42. 2.2.3. Modelo de encuesta.. 42. 2.2.4. Análisis de resultados de la encuesta.. 43. 2.2.5. Diagrama de Ishikawa.. 56. 2.2.6. Análisis foda.. 57.

(8) viii. Capítulo III Propuesta, conclusiones y recomendaciones N°. Descripción. Pág.. 3.1. Diseño de la propuesta. 58. 3.1.1. Plan de fortalecimiento de la cultura organizacional. 58. 3.2. Objetivos. 58. 3.2.1. Objetivo general.. 58. 3.2.2. Objetivos específicos.. 58. 3.3. Justificación:. 58. 3.4. Alcance. 58. 3.5. Desarrollo de la propuesta. 58. 3.5.1. Estructura técnica de la propuesta.. 58. 3.6. Análisis técnico. 59. 3.7. Análisis económico. 61. 3.8. Conclusiones. 62. 3.9. Recomendaciones. 62. Glosario de términos. 63. Anexos. 64. Bibliografía. 68.

(9) ix. Índice de Tablas. N°. Descripción. Pág.. 1. Nómina del Hospital León Becerra. 35. 2. Coeficiente de estratificación. 42. 3. Muestreo aleatorio. 42. 4. Factores de la cultura organizacional. 43. 5. Análisis factor recursos humanos. 44. 6. Factor liderazgo y motivación. 46. 7. Factor comunicación. 48. 8. Factor habilidades y capacitación. 49. 9. Factor recursos humanos. 51. 10. Factor métodos de trabajo. 53. 11. Factor ambiente laboral. 55.

(10) x. Índice de Figuras. N°. Descripción. Pág.. 1. Ubicación satelital. 33. 2. Organigrama de funciones. 34. 3. Mapa de procesos. 40. 4. Factores de la cultura organizacional. 44. 5. Factor recursos humanos. 45. 6. Factor liderazgo y motivación. 45. 7. Análisis del factor liderazgo y motivación. 47. 8. Factor comunicación. 47. 9. Análisis del factor comunicación. 48. 10. Factor habilidades y capacitación. 49. 11. Análisis del factor habilidades y capacitación. 50. 12. Factor recursos internos. 51. 13. Análisis del factor recursos internos. 52. 14. Factor métodos de trabajo. 53. 15. Análisis del factor métodos de trabajo. 54. 16. Factor ambiente laboral. 54. 17. Análisis del factor ambiente laboral. 55. 18. Diagrama de Ishikawa. 56. 19. Análisis técnico. 60. 20. Análisis económico. 61.

(11) xi. Índice de Anexos N°. Descripción. Pág.. 1. Modelo de la encuesta. 65. 2. Formato para la valoración de la capacitación. 66. 3. Formato Check list. 67.

(12) xii. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL UNIDAD DE TITULACIÓN “ANÁLISIS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL DEL HOSPITAL LEÓN BECERRA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, COMO ESTRATEGIA INSTITUCIONAL” Autor: PALACIOS MACIAS GINA VICTORIA Tutor: ING. IND. VERA NICOLA RINA JACQUELINE, MSC. RESUMEN El presente trabajo de investigación analiza la cultura organizacional como estrategia para la gestión gerencial, para lo cual se planteó como problema ¿Cuáles son los factores determinantes de la cultura organizacional del Hospital León Becerra de la ciudad de Guayaquil?. El diseño de la investigación es cuantitativa no experimental, y su método es descriptivo inductivo – deductivo. El instrumento utilizado es la encuesta de tipo Likert de 36 preguntas, clasificado por factores determinantes de la cultura organizacional. De los resultados obtenidos se puede señalar, que a pesar de haber un alto grado de compromiso y responsabilidad, siendo esta una fortaleza para el Hospital, sin embargo se evidencia como debilidad, falencias en el sistema de comunicación, capacitación y uso de los recursos tecnológicos.. Palabras claves: Cultura, Organización, Ambiente laboral, Estrategia, Liderazgo..

(13) xiii. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL UNIDAD DE TITULACIÓN “ANALYSIS OF THE ORGANIZATIONAL CULTURE OF THE LEON BECERRA HOSPITAL IN THE CITY OF GUAYAQUIL, AS INSTITUTIONAL STRATEGY” Author: PALACIOS MACIAS GINA VICTORIA Advisor: IND. ENG. VERA NICOLA RINA JACQUELINE, MSC. ABSTRACT. This research paper analyzes the organizational culture as a strategy for management, for which it was raised as a problem. What are the determining factors of the organizational culture of the León Becerra Hospital in the city of Guayaquil? The research design is quantitative non-experimental, and its method is descriptive inductive - deductive. The instrument used is the 36-question Likert-type survey, classified by determinants of organizational culture. From the results obtained, it can be pointed out that despite having a high degree of commitment and responsibility, this being a strength for the Hospital, it is evidenced as weakness, weaknesses in the communication system, training and use of technological resources.. Key Words: Culture, Organization, Work environment, Strategy, Leadership..

(14) Introducción La cultura organizacional forma parte de las estrategias, que permiten a las instituciones trabajar con las personas que la integran en armonía frente a los los cambios constantes, alineándolas al desempeño y cumplimiento de las metas, en búsqueda de la mejora continua. Esta investigación presenta la cultura organizacional en el Hospital Leon Becerra de Guayaquil, y su enfoque como estrategia institucional para la mejora de sus procesos, generando mayor participación, compromiso y satisfacción en pro del cumplimiento de las metas en los servicios de salud. El estudio de la cultura organizacional desde la perspectiva del trabajo de los que integran la institución, y de la institución hacia quienes la integran, se orienta a la satisfacción del cliente interno, mediante el análisis y diagnóstico de los recursos humanos, ambiente laboral, métodos de trabajo y el uso de los recursos internos, como factores determinantes de la cultura organizacional en el Hospital León Becerra en la ciudad de Guayaquil,.

(15) Capítulo I Diseño de la investigación 1.1 Antecedentes de la investigación El Hospital León Becerra de Guayaquil, brinda servicios de salud a personas de escasos recursos por medio de la Benemérita Sociedad Protectora de la Infancia, institución privada sin fines de lucro, la cual se preocupa por mejorar las condiciones de vida de niños que se encuentran en riesgos, brinda sus servicios a través de cuatro campos de servicio, uno de ellos es el Hospital León Becerra, el cual se encuentra ubicado en las calles Eloy Alfaro y Bolivia de la ciudad de Guayaquil, atiende cerca de 5000 pacientes al mes, cuenta con servicio de atención ambulatoria, emergencia, cuidados intensivos, hospitalización en distintas especialidades, así también realiza cirugías gratuitas de Labio leporino, palar hendido, maxilofacial, oftalmologicas y ortopedia por medio de misiones humanitarias de fundaciones internacionales u organizaciones sin fines de lucro como son: Helling the Children New Jersey, Global Smile Foundation, Fundacion James Correa. 1.2 Problema de investigación 1.2.1 Planteamiento del problema. El hospital León Becerra de Guayaquil mantiene una estructura organizacional de tipo horizontal, conformada por departamentos que responden a gerencia hospitalaria, a su vez a presidencia, el personal se encuentra distribuido según su competencia en las distintas áreas, como son atención médica especializada, licenciados en enfermería, administrativo, técnico y de servicio, la cultura organizacional está dada por la forma en que trabajan y la conducta frente a diferentes situaciones dentro de la institución, el personal a pesar de manifiestar un gran sentido de responsabilidad y compromiso, sin embargo se evidencia un alto grado de insatisfacción debido a falta de información para el desempeño de las funciones, ya que no se comunican de manera adecuada, para realizar algunos reportes se deben movilizar de un puesto de trabajo a otro, en busca de archivos y datos tanto físicos como digitales. Del mismo modo, se percibe inconformidad en algunos colaboradores por la dificultad en comprender y aplicar algunas instrucciones o procedimientos relacionados a las actividades diarias, a la vez, hay retrasos en sus labores debido a que algunos de los recursos tecnológicos no se encuentran en buen estado, afectando el estado emocional ya que se enlentece la realización de sus actividades, por ende, afecta al desempeño y productividad de la institución. Dado que la coordinación de actividades es necesaria, para elcumplimiento de metas..

(16) Diseño de la investigación 3. 1.2.2 Formulación del problema de investigación. ¿Cuáles son los factores determinantes de la cultura organizacional del Hospital León Becerra de la ciudad de Guayaquil? 1.2.3 Sistematización del problema de investigación. ¿Qué dimensiones integran la cultura organizacional del Hospital León becerra de Guayaquil ? ¿Cuáles son la debilidades que existen en la dimensiones que integran la cultura organizacional del hospital León Becerra de Guayaquil? ¿Qué plan de fortalecimiento de la Cultura Organizacional hace falta como estrategia para la gestión gerencial del Hospital León Becerra de Guayaquil? 1.3 Justificación de la investigación El análisis de la cultura organizacional como estategia organizativa permite al investigador conocer cuáles son los factores internos de la organización que influyen en la conducta de los colaboradores, así como identificar las falencias para luego planificar estrategias que fortalezcan el compromiso de sus colaboradores para mejorar la productividad. Esta investigación permite a la institución tomar medidas correctivas sobre las debilidades encontradas, a fin de mejorar el compromiso, trabajo en equipo y el cumplimiento sobre los compromisos adquiridos, que contribuya al mejoramiento de los procesos, aumento de la productividad, disminución de los costos. El fortalecimiento de la cultura organizacional impacta directamente al mejoramiento de la productividad de la institución, los colaboradores mejoran sus competencias y habilidades. 1.4 Objetivos de la investigación 1.4.1 Objetivo general. Diagnosticar los factores determinantes de la cultura organizacional del Hospital León Becerra en la ciudad de Guayaquil. 1.4.2 Objetivos específicos. •. Caracterizar las dimensiones que integran la cultura organizacional del Hospital León Becerra en la ciudad de Guayaquil.. •. Detectar la debilidades que existen en las dimensiones que integran la cultura organizacional del Hospital León Becerra en la ciudad de Guayaquil.. •. Proponer un plan de fortalecimiento de la cultura organizacional, como estrategia para la gestión gerencial del Hospital León Becerra de Guayaquil..

(17) Diseño de la investigación 4. 1.5 Marco teórico 1.5.1 Marco teórico referencial. Acorde a la temática de investigación se consultó la tesis de grado titulada “Caracterización de la cultura organizacional y lineamientos de intervención para la implementación de procesos de cambio en las organizaciones. Caso Empresa Sector Financiero” elaborada por Montaña & Torres (2015), muestra que la cultura puede cambiar y moldearse, identifica los rasgos altamente arraigados, los agrupa e identifica las de mayor frecuencia. Compara la cultura organizacional, el clima organizacional, y el cambio organizacional. La cultura organizacional se refiere a las creencias, comportamientos y actitudes en una organización, aclara que el clima organizacional es menos amplio que la cultura, esta es un mecanismo de control, además toma varias definiciones de autores respecto a la cultura organizacional. Los autores de esta investigación señalan que existen algunos tipos de cambios organizacionales con sus respectivos pasos. La motivación de los colaboradores en las empresas, y que la toma de decisiones, es cuestión de los estratos más altos de la organización. Se muestran los resultados obtenidos mediante dicha investigación la cual señala lo siguiente: Como resultado, se concluye que la empresa objeto de estudio cuenta con una Cultura Alternativa Explícita conformada por las macro - tendencias de formalización y de calidad de la interacción social, evidenciando así que en la empresa no se perciben rasgos altamente arraigados en situaciones de nivel dicotómico y por el contrario, existe algún nivel de equilibrio en las percepciones que tienen las personas alrededor de las dos Macro tendencias. (Montaña & Torres, 2015, p. 9) Del mismo modo Ortiz & Rodríguez (2018) en su tesis de grado “Análisis de la cultura organizacional de la empresa XYZ del sector de transporte” describe la cultura organizacional, los resultados que arroja el indicador posicionan a la empresa en un punto crítico, con valores por debajo de lo esperado en la comunicación, compromiso y liderazgo, concluye que la cultura interna sufrió cambios corporativos motivo por el que se encuentra afectada y que se debe aplicarse desde los directivos hacia los colaboradores. Así también, Morelos & Fontalvo (2014) en la investigación sobre el “Análisis de los factores determinantes de la cultura organizacional en el ambiente empresarial”, los autores redactan el comienzo de la cultura organizacional y buscan un concepto basado en otras definiciones y teorías. Hacen un enfoque a la innovación en los negocios. Se refieren al clima laboral a la motivación y al liderazgo. Se utiliza una metodología cualitativa, analítica.

(18) Diseño de la investigación 5. y documental. La cultura organizacional orienta a tomar de decisiones y a la planeación en un ambiente coordinado deberá lograr una adaptación del trabajo en equipo y esta es una de las metas que todo gerente pretende alcanzar, para transferir este conocimiento y obtener efectos esperados, a esto se le llama liderazgo. Los cambios en el entorno, cambian la cultura interna debido al grado de incertidumbre que perciben los colaboradores. Los autores concluyen, que las condiciones de un ambiente social transforman la cultura organizacional, el hombre percibe, y desarrolla su propia cultura. De igual importancia, la tesis de grado la “Cultura organizacional de la profesión de enfermería actual y deseada por las enfermeras del H.N. “Luis N. Sáenz PNP.2010” busca fortalecer el desempeño de las enfermeras de manera eficiente, a través de valores organizacionales. La cultura organizacional, es la mezcla de creencias, historias, comportamiento, valores que tiene cada institución. La investigación señala que el desempeño de las enfermeras posee desmotivación para las capacitaciones, se retrasan en estos eventos, tienen descansos médicos que se incrementan, existe sobrecarga laboral debido a la falta de personal, asumen funciones no correspondidas porque deben extender sus turnos por el reemplazo del personal que faltó. También señala, que existenn varios tipos de cultura; comportamiento, liderazgo, sociabilidad, mercenaria, fragmentada y comunal. El autor concluye: la cultura predominante está orientada al poder, jerarquía definida, tipología cultural, orientación a la tarea en los que aceptan valores de calidad (Chumpitaz, 2014). Asimismo, de la tesis de grado con el tema “La cultura organizacional y el desempeño laboral en el Laboratorio Clínico del Hospital Básico San Miguel” tiene como objetivo mejorar el desempeño laboral, fortaleciendo la cultura organizacional, determinando el cumplimiento de sus objetivos institucionales en cada uno de los procesos del laboratorio, divide los tipos de cultura organizacional en: rutinaria, burocrática, soñadora, e innovadora. Los empleados aprenden la cultura mediante ritos, es decir actividades que denoten valores, anécdotas, símbolos, lenguaje, historias y mitos (eventos que hayan ocurrido o no), delimitación de áreas o comportamientos prohibidos, normas. La encuesta fue dirigida a los pacientes, arroja resultados como la siguiente hipótesis: la implementación de un modelo de cultura organizacional si mejorará el desempeño laboral en el laboratorio clínico en el Hospital Básico San Miguel, se propone un diseño de manual de instrucción de hábitos empresariales para mejorar el desempeño laboral del personal del laboratorio (Bohórquez Rodríguez, 2015).Por otra parte, en la investigación titulada “Diagnóstico de la satisfacción laboral en una identidad asistencial hospitalaria”, se refiere a la gestión de los recursos.

(19) Diseño de la investigación 6. humanos hospitalarios, los cuales deben generar valor agregado y satisfacer a las personas. Los resultados de la encuesta confirmaron que la satisfacción laboral se puede analizar a partir de la naturaleza y contenido, trabajo en grupo, estimación moral, material, condiciones de trabajo y de bienestar. En relación a las variables se evaluaron insatisfactorias asociadas a las condiciones de trabajo, la estimulación moral y material. Después del diagnóstico se elaboró una estrategia y se implementó este estudio encaminado a dar soluciones a los problemas detectados en la organización (Alvarez, L., Guzmán, M. E., Alvarez L.F., & Galcerán, G., 2016). Por otra parte, la satisfacción laboral, se encuentra ligado , a la tesis de grado, con el tema “Relación entre marketing interno y compromiso organizacional en el personal de salud del Hospital de San Juan de Lurigancho” dado que el cliente interno es el más exigente, conoce la institución, posee mucha información de lo que ocurre, por lo tanto, entiende el proceso, pero a veces el trabajador no conoce el objetivo de su labor. Debe equilibrarse el aspecto emocional y el trabajo. En muchas empresas regañan al trabajador, en este momento se pierde la confianza y la honestidad que debe ser mutua, los colaboradores realizarán mejor sus tareas, cuando están comprometidos voluntariamente. La investigación define el compromiso organizacional junto al liderazgo y motivación como la fuerza relativa de la identificación y la participación de cada persona. Pone a prueba el compromiso organizacional a través de métodos de análisis estadísticos y realiza hipótesis. El análisis de las correlaciones entre el marketing interno y el compromiso organizacional indica un resultado medio, por lo cual la tarea es trabajar en los aspectos e incrementarlos para mejorar la calidad del servicio (Zegarra del Rosario, 2014). De otra manera, en la tesis de posgrado, con el tema “Guía para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en Iso 9001: 2008 en el Laboratorio Clínico del Hospital de Especialidades de las Fuerzas Armadas No 1 Quito”, por ende, el enfoque de la calidad en la atención al cliente y la mejora continua en los procesos según las normativas nacionales e internacionales a lo largo de la investigación aplica una metodología descriptiva y analítica, elabora un análisis PESTEL y FODA, promueve la participación del personal, la motivación, al comprometimiento, capacitación, a las evaluaciones al desempeño de sus actividades, establece los procesos estratégicos, clave y de apoyo, explica la relación que debe existir estrechamente entre el laboratorio y sus proveedores, los cuales deben mantener los requisitos de calidad. Señala que la encuesta de satisfacción es una herramienta para medir el grado de percepción de la calidad de atención esperada y recibida. En la satisfacción se mide en tiempos de espera, confort, entrega de informes, y el precio. El autor finaliza con.

(20) Diseño de la investigación 7. las acciones correctivas, para la eliminación de las no conformidades, el desarrollo y la ejecución de la guía será para la implementación del SGC (Fuseau, 2015). 1.5.2 Marco teórico conceptual. 1.5.2.1 Cultura organizacional. Los seres humanos se caracterizan por ser sociables y permanecer en grupos, al convivir con el resto de personas se crea una cultura que depende de los hábitos, intereses, comunicación entre otros factores. A continuación, se realiza un enfoque de algunos autores y sus teorías: El comportamiento organizacional y la división del trabajo de la cual se habla en la obra de Adam Smith “La riqueza de las naciones”, el autor hizo un análisis referente a los países desarrollados, Smith elaboró teorías sobre el trabajo, los salarios, la acumulación del capital, entre otros temas, las organizaciones aumentarían la productividad y las ganancias al incrementar la destreza de cada trabajador, y se ahorraría el tiempo si se dividen las tareas. Frederick W. Taylor, presenta su obra: “Principles of Scentific Management”, o en español; “Principios de la administración científica”, en la que describe como utilizar el método científico, para definir la mejor manera de realizar un trabajo, definió cuatro principios de la administración: 1.Formular un método de trabajo 2. Capacitar, enseñar y formar al trabajador 3.Cooperaración, la remuneración sea según el rendimiento por trabajador. 4. Dividir el trabajo y su planificación, como responsabilidad de los directivos (Castro, 2014). Mary Parker Follet, conocida como “la madre de la gestión moderna”, ideó el principio de la integración, para fomentar la unión, mas no el individualismo. Las organizaciones poseen su propia conducta, el estilo de vestir, sus hábitos y creencias. Mañas, Gonzáles, & Peiró (1999), declara. “La cultura organizacional se refiere a las estructuras de significado representadas por valores, normas, conocimiento formal y creencias” (p. 37). Las costumbres identifican a las organizaciones y son su representación. Es importante mencionar que en las organizaciones cambiaron la forma de trabajar, los colaboradores ya no son simplemente una fuerza de trabajo. Acosta (2014), dice: (…) La organización también ha descubierto que el trabajo en grupo no solo , no es perjudicial para el rendimiento de los trabajadores, sino que,.

(21) Diseño de la investigación 8. por el contrario, tiene efectos beneficiosos, tanto para la empresa como para los individuos. Aunque no carece de dificultades. Por todo ello se ha producido un cambio fundamental en la forma de entender la organización del trabajo; de ser el operario la unidad laboral básica, se ha pasado a considerar al grupo como la célula fundamental de toda la organización. (p.24) Las organizaciones fueron creadas con el fin de satisfacer las necesidades de la sociedad, por ello el ser humano toma la decisión de cooperar por razones que lo limitan a obtener sus deseos personales. Una organización funciona correctamente si sus colaboradores conocen y comprenden las funciones que deben realizar y la importancia del recurso humano, de esta manera la gente labora eficiente y eficazmente. Las empresas poseen un sistema metodológico y ordenado que se caracteriza por tener actividades con un objetivo en común. Cada una de las institucioes poseen una función específica pero no cambian los objetivos, y su personal lo acepta. Los colaboradores se rigen por costumbres fuertemente arraigadas. La cultura organizacional posee influencia en las empresas tanto manufactureras como de servicio. Ospina (2016) afirma. “Abre las puertas a nuevos mercados, productos, servicios y competencias, razón por la cual las organizaciones deben prepararse y generar acciones que aseguren su sostenibilidad en el tiempo” (p.3). 1.5.2.2 Concepto de Cultura organizacional. El concepto de la cultura organizacional, es de mucha importancia y se relaciona a la definición escrita por Edgar Schein, quien señala su pensamiento en las siguientes líneas, siendo el ambiente, influye en el comportamiento diario, dentro de sus actividades laborales. En la esencia de la cultura de las organizaciones, se reserva el nivel más profundo de presunciones básicas y creencias, que permiten a los individuos cada día expresar y experimentar sus acontecimientos, dar respuesta a sus problemas de subsistencia interna y externa. Estas presunciones básicas, son, la esencia, lo que realmente es la cultura organizacional, un modelo desarrollado por un grupo para ir aprendiendo a enfrentarse con sus problemas de adaptación. Los valores y conductas desde sus producciones y creaciones, son en efecto manifestaciones derivadas de la esencia cultural. (Schein, 1988, p. 30 - 32)..

(22) Diseño de la investigación 9. Así también existe otro concepto: Álvarez (2002) refiere que; la cultura es una mezcla de rasgos, que pueden ser espirituales y afectivos y que cualifican a una sociedad, abarca modos de vida, ceremonias, arte, invenciones, tecnología, sistemas de valores, derechos fundamentales del ser humano, tradiciones y creencias. 1.5.2.2.1.Tipos de cultura organizacional. Son varias las teorías respecto a este tema, de esta manera, en la tesis de grado, cuyo título es “La cultura organizacional presente en Dayco Telecom,C.A.: una estrategia para el fortalecimiento del estilo Daycohost a través de su liderazgo gerencial ” en la que se muestran cuatro clases de saberes: cultura amistosa, individualista, familiar y agresiva. Asimismo, se indica cada una de ellas: cultura amistosa.- se caracteriza por ser colaboradora en ámbitos como; la innovación, creatividad, investigación y solución de conflictos, y destaca humanismo, cultura individualista.- las oraganizaciones tienen este tipo de cultura, evitan los conflictos, son conservadores, jerárquicos, y no participativas, castigan los errores, por lo que, los empleados esperan que otros actuen primero para no sentir que podrìan equivocarse, así también, las vidas de sus colaboradores se desconoce, y la comunicación interpersonal es limitada, cultura familiar.- es el tipo de cultura que posee colaboración y a la vez agresividad, trata de hacer que se suponga que sus empleados colocan a la organización por encima de todo, incluso de su familia, de forma similar, es una instrucción disciplinada que cumple lo que dice, cultura agresiva.- las instituciones que se identifican con este punto, están conformadas por gente que tiende a oponerse a las ideas de los demás, y ser negativo, no es una cultura participativa, y mantiene el control autocrático, recompensa a quienes superen a otros, además de ser perfeccionistas y tener un trabajo intenso (Vásquez, 2009). Las culturas se forman conforme pasa el tiempo, y estas cmbian progresivamente. De igual forma, en la tesis de postgrado con el tema “Plan estratégico para la optimización de la cultura organizacional en el hospital II Dr. Tulio Carnevalli Salvatierra del Instituto Venezolano del Seguro Social ( IVSS - Mérida)” donde Ojeda de López (1998), señala dos tipos de culturas en las organizaciones, tales como: “cultura predominante y subcultura. Existen los siguientes tipos de cultura: Cultura predominante.- es el tipo de organización en donde la mayor parte de sus trabajadores muestran los valores que comparten, subcultura.- son aquellas corporaciones que se identifican con situaciones y experiencias que se comparte entre sus miembros” (citado en Sulbarán Gil, 2008, p. 51)..

(23) Diseño de la investigación 10. De igual importancia, se encuentra la tesis de pregrado, cuyo título es “Estudio descriptivo de la cultura organizacional de los colaboradores de la Unidad de Negocio de Supply Chain Guayaquil de Nestlé Ecuador”, en la que señala, cuatro tipos de cultura organizacional, entre las más importantes destaca; Cultura de poder - Mercado, de la función - jerárquica, de la tarea – Clan, y de la persona – Adhocracia, a continuación se cracterizan: Cultura de poder – Mercado.- se fundamenta en la productividad y eficiencia, capacitan al personal y a sus colaboradores, les proporcionan las herramientas útiles para hacerlos más competitivos en el mercado de la competencia, cultura de la función – Jerárquica.en este tipo de compañías el cargo es importante y el título académico es lo que genera poder, en los eventos sociales el personal operativo estará separado del personal administrativo que posean los cargos más elevados, cultura de la tarea – Clan.- este tipo de elemento, se caracteriza por ser grupal, se preocupa por el recurso humano, en que este se capacite, genere resultados y que exista sucesión para todos, cultura de la persona – Adhocracia.- está conformada por un equipo de profesionales altamente capacitados, siempre buscan optimizar los procesos, e implementan mejoras y estrategias, cada colaborador conoce sus funciones y lo que se espera de ellos (Falcones, 2014). 1.5.2.2.2.Procedimientos de evaluación de la cultura organizacional. Como procedimientos para la evaluación de la cultura organizacional se encuentran las siguientes herramientas: la observación, la planeación de la encuesta, el modelo de la encuesta, ejecución de la encuesta, análisis- diagrama de Ishikawa, análisis Foda, y la planificación para la ejecución de actividades. La observación.- Por otro lado, para evaluar los factores de la cultura en la organización, es importante conocerla desde sus instalaciones, hasta las vivencias de sus colaboradores. Solis (2019), refiere , sobre los pasos para estimar la cultura en las organizaciones, que se debe examinar la cultura, pareciendo ser un empleado recién llegado a la institución, observar la motivación del personal, los pasillos, sus objetos, dialogar con el personal, para entender y conocer sus deseos en la empresa donde laboran. La planeación de la encuesta.- Asimismo, respecto a los factores de la cultura, el primer paso para justipreciar es programar, porque permite mantener las ideas ordenadas. De tal forma lo dice el autor: La planeación es importante porque permite al evaluador ordenar sus pensamientos en relación con el problema de evaluación de la tecnología en salud; determinar, mediante la definición de los objetivos, qué es lo que pretende lograr; conocer cuáles son los recursos con los que cuenta para.

(24) Diseño de la investigación 11. lograr los objetivos a través de la selección previa de la metodología más eficiente, además establece los tiempos requeridos para la ejecución de cada una de las actividades de la evaluación para llevar un control del proyecto a medida de que este se va desarrollando. (Sánchez & Martínez, 2018, p. 258) El modelo de la encuesta.- Por otro lado, la presente investigación se basa en los modelos de la siguiente encuesta, de evaluación de control interno. Así también se detalla el modelo de encuesta de satisfacción laboral, se encuentra un cuestionario que contiene cuatro opciones de respuesta (Cantera , 2017). De igual importancia, se detalla un cuestionario de la OMS utilizado por Paredes (2016) en su trabajo de tesis de grado titulado: “Estudio del estrés laboral y su relación con la satisfacción laboral en la compañía Insumos Profesionales Insuprof Cía. Ltda.” Ejecución de la encuesta.- Por otra parte, como procedimientos de evaluación a la vez, se encuentra el estudio con el tema “Confiabilidad y validez de un instrumento que mide la cultura organizacional relativa al institucionalismo educativo” por consiguiente utiliza el coeficiente alfa de Cronbach para la determinación de las propiedades psicométricas, su objetivo es establecer la confiabilidad y validez de dicho instrumento, en donde las variables estudiadas fueron: clima, liderazgo (expectativas de diálogos de innovación), conformidad, obediencia, efectos laborales y académicos. Las encuestas a los estudiantes fueron de cinco opciones de respuesta. La muestra en estudio indica esparcimiento sobre los estudiantes, docentes, y administrativos al correlacionarlos negativamente con el liderazgo, conformidad, obediencia, demuestra un proceso homogéneo en sentido negativo, resalta la importancia del liderazgo institucional por tener mayor numero de varianza (García, C., Mejía, S., Hernández, J., López, S., & Salinas, R., 2015). De igual modo, para la evaluación de la cultura empresarial y de vital importancia, es el uso de las encuestas, busca cuantificar la información obtenida en la fase cualitativa del estudio. Por otro lado, el uso de la entrevista posee las siguientes ventajas; se pueden evaluar preguntas complejas, resultado con respuestas más profundas, puede tomarse con más tiempo, es eficiente el uso de ayudas visuales, pero las desventajas son; requiere mayor tiempo, la cantidad de entrevistas es menor, comparandolo con el método de encuesta por medios telefónicos, o electrónicos (Dutka & Mazia, 1998). Igualmente, en la tesis de posgrado, cuyo título es: “Satisfacción laboral de los prestadores de servicios de salud de la red asistencial de Jauja – periodo 2013” por lo que Valdez (2016) realizó un cuestionario de 30 preguntas, basado en nueve factores, entre los.

(25) Diseño de la investigación 12. siguientes: grado de satisfacción laboral, grado de tensión en el ejericio de su labor, grado de seguridad de sus conocimientos para competir profesionalmente, grado de la percepción de la carga laboral, grado en que en individuo siente que puede mejorar profesionalmente y en su trabajo, grado de las relaciones laborales con sus jefes, grado de relación interpersonal con sus compañeros, grado en el que perciben los jefes su desempeño, y la monotonía laboral. El cuestionario posee cinco alternativas, las cuales son; muy de acuerdo, de acuerdo, ni en acuerdo ni en desacuerdo, en desacuerdo, muy en desacuerdo. De tal forma que concluye: el 71,8% de los profesionales están insatisfechos: el 97,7% con las actividades, 98,3% el reconocimiento de sus superiores y la remuneración, 57,5% con las relaciones laborales, instalaciones, equipos e instrumentos para realizar su trabajo, y el 76,4 con las capacitaciones impartidas y su desempeño. Análisis - Diagrama Ishikawa.- el concepto del diagrama de causa y efecto. Ricaurte (2014), refiere que el diagrama de ishikawa o también denominado espina de pescado, es donde se colocan los problemas y de manera ordenada se encuentran las causas que lo ocasionan. Este tipo herramienta, suele realizarse en forma grupal y en orden. También, los pasos de como realizar un diagnóstico, son una guía sólida para esta investigación, para lo cual, la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la calidad (2008) “basa en ocho puntos el procedimiento para aplicar la herramienta Ishikawa, y se encuentra mencionada en la tesis cuyo título es Análisis ingenieril y propuesta del mejoramiento continuo en un proceso de devoluciones de productos en una imprenta, de tal forma, se detalla: determinar el problema, diseñar el diagrama, analizar las posibles causas respecto al problema planteado y colocarlas en la espina de pescado, agregar causas y subcausas para las ramas, según sea el caso, realizar correciones y comprobaciones en el esquema”(citado en Hildalgo, 2009, p. 43). Análisis Foda.- En cambio, este método, sirve para examinar en orden las; fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, se utiliza para conocer el estado actual de cualquier tipo de empresa, o institución, Ricaurte (2014) refiere que es una evaluación subjetiva de datos que se realiza en una matriz a manera de formato, es válido para la toma de decisiones en las empresas, instituciones y negocios. Es vital realizar un análisis foda, para encontrar las debilidades. La planificación para la ejecución de actividades.- De igual importancia, sirve para cumplir con las metas antes planteadas. Ricaurte (2014) refiere el diagrama de Gantt, expone la planeación y la sucesión de actividades en un proyecto, caracterizado por contar con las.

(26) Diseño de la investigación 13. distintas fechas y por determinar que si existe algún retraso en las actividades. Se lo puede utilizar mediante el software Microsoft Project. 1.5.2.3 Determinantes de la cultura organizacional. Los determinantes de la cultura organizacional son las características de la institución en un específico ambiente de trabajo. 1.5.2.3.1.Características de cultura organizacional. Las características que posee la cultura interna de las organizaciones, están divididas en siete puntos, tal como lo señala Robbin Stephen (2004), las identifica como : “ innovación, minuciosidad, orientación a los resultados, orientación a las personas, orientación a los equipos, agresividad y estabilidad. A continuación se describen: Innovación.- es el nivel de creatividad, nuevos retos y riesgos de los empleados, minuciosidad.- es el grado de análisis y observación a los detalles, orientación a los resultados.- es el nivel en que los altos estratos se enfocan mayormente en los resultados y con menor importancia en las técnicas para conseguirlos, orientación a las personas.- es cuando la alta gerencia reacciona frente a lo que puede ocasionar sus decisiones a sus empleados, orientación a los equipos.- es el nivel de trabajo en equipo, agresividad.- es el grado en que los empleados se preocupan de su labor y muestran competitividad, estabilidad.- nivel de estancamiento de las actividades que posee una institución” (citado en Vásquez, 2009, p. 53). De igual importancia, las características son los detalles en un tema, y estas forman una identidad, asimismo, Robbins (1993) menciona “diez peculiaridades de la cultura organizacional: identificación de los miembros, la fortaleza grupal, orientación hacia las personas, unificación de las áreas, el control, la flexibilidad al riesgo, los principios de retribución, la forma hacia el logro de metas, la orientación hacia un sistema abierto, comprensión del conflicto, a continuación, se describen: identificación de los miembros.los colaboradores son conforman un todo en la empresa, la fortaleza grupal.- se refiere a la fuerza que genera un grupo, orientación hacia las personas.- la alta gerencia toma en consideración las consecuencias que pudieran originar consecuencias en los empleados, unificación de las áreas.- para que los trabajadores sean idependientes y logren armonía, el control.- es el conjunto de normas, procedimientos, y reglamentos para controlar la conducta de los empleados, la flexibilidad al riesgo.- es el grado en que se promueve la creatividad entre los miembros, los principios de retribución.- es la asignación salarial, ascensos, recompenas o antigüedad con que se retribuye al trabajador según su.

(27) Diseño de la investigación 14. productividad, la forma hacia el logro de metas.- es la orientación hacia el cumplimiento de metas, la orientación hacia un sistema abierto.- es el grado en que la organización reacciona frente a los cambios, comprensión del conflicto.- motiva a que los empleados expongan los conflictos” (citado en Falcones, 2014, p. 17). Por otro lado, cada autor posee una teoría distinta para calificar o denominar los tipos de características culturales en empresas, Luthans (2008) señala seis tipos: “regularidad de los comportamientos observados.- refiere al lenguaje y rituales que se llevan a cabo en la organización, normas.- son las reglas de comportamiento interno, valores dominantes.- la institución apoya y espera que sus miembros participen en el uso de estos, filosofía.- son las políticas, creencias sobre la forma de tratar a los trabajadores, reglas.- Son normas para la buena convivencia laboral, ambiente organizacional.- es la forma en que los miembros interactuan” (citado en Llacchua, 2015, p. 27). Los rasgos son una propiedad distintiva, o particularidad de algo que se desea estudiar. Méndez Álvarez (2006) refiere la siguiente lista, donde señala las características que determinan la cultura en las organizaciones colombianas, es el resultado de investigaciones realizadas desde 1998-2005, identificadas como categoría de análisis, estas son las más frecuentes: 1. Ejercicio y reconocimiento a la autoridad formal. 2. Liderazgo autocrático de los jefes 3. Participación en la toma de decisiones. 4. Participación en actividades que fortalecen relaciones informales. 5. Identidad de los empleados con la organización. 6. Procesos de interacción de carácter formal. Donde los rasgos de la estructura de la organización son los tres primeros ítems, el número cuatro son las relaciones espontáneas, los ítems cinco y seis son los conocimientos de los empleados sobre la organización; objetivos, políticas, valores y estrategias. Dado que existen algunos conceptos de los rasgos en la cultura empresarial, a continuación se muestra una comparación de las ideas de algunos autores: Ejercicio y reconocimiento a la autoridad formal.- se fundamenta según los rangos piramidales, de acuerdo a su cargo, también por el reconocimiento de los empleados a la autoridad (Méndez, 2006). Así también, este tipo de los rasgos de la cultura, posee las siguientes características, Calderón & Castaño (2005) refiere que los jefes son reconocidos por la estructura jerárquica, ejercen su autoridad de manera autocrática, decisiones provenientes de un centro y el resto.

(28) Diseño de la investigación 15. pierde el poder, pocos nombramientos para la representación de grupos de trabajo, canales de comunicación vertical descendente, y de un control permanente de los resultados. El liderazgo es uno de los ragos que determinan la cultura organizacional. En esta cita el autor especifica que el mercado, la marca, el producto, el pasado de la empresa y la tecnología, acondicionan el clima laboral del cual depende la cultura en la organización. El autor afirma (…) “El líder de una organización induce una serie de comportamientos, buenas o malas prácticas, sensaciones y emociones en las personas. Aunque no lo quiera, el líder condiciona el clima laboral con comportamiento” ( Piqueras, 2016). El liderazgo autocrático de los jefes.- para conocer más respecto al tema, es importante conocer varios significados, Adair (2003) señala que el término autoritario, es político, declara una de sus vivencias, en las que un joven se preguntaba la diferencia entre estos dos conceptos: liderazgo y dirección, o si son lo mismo, este decía que lo segundo es responsable de los recursos, y lo primero que se encarga de los recursos humanos. De esta manera, que el liderazgo forma parte de la dirección, pero ¿podría ser al contrario; que la dirección formara parte del liderazgo? Asimismo, por las características del liderazgo, se forma el concepto, el sentido de dirección, es decir que los líderes pueden identificar nuevos productos, servicios o mercados, son una fuente de inspiración debido a la calidez en sus palabras las cuales están presentes en su equipo, piensan en formar grupos de tal forma en que contribuyen para alcanzar un objetivo en común. Por otro lado, existen algunos tipos de liderazgo, el autocrático es uno de ellos, ejerce mayor poder hacia sus subordinados, Díaz (2014) menciona que el líder autoritario funciona mejor en empresas lineales y federativas porque se siente bien en las organizaciones donde todo depende de sus órdenes, en donde los jefes tienen nulas posibilidades de tener iniciativa, deben ajustarse a sus dispociciones, el poder es centralizado y el desarrollo de la institución solo puede pertenecer a un solo hombre. Participación en la toma de decisiones.- Es una de las tareas más difíciles que tiene la alta gerencia porque las decisiones deben ser analizadas, planificadas y luego ser guiadas según los objetivos antes planteados, las consecuencias deben ser estudiadas, es decir, los cambios que se generaran. García, Rojas, & Campos (2002) hacen una comparación entre la toma de decisiones grupales e individuales, pero los especialistas en gerencia recomiendan que la elección de estos temas sean resueltos en grupos para obtener calidad en los procesos, y productos o servicios. Las empresas con un alto nivel de complejidad utilizan como técnica la investigación de operaciones para tomar decisiones, aunque existen procedimientos más.

(29) Diseño de la investigación 16. sencillos como el método científico con la sucesión de pasos, los cuales no deben ser rígidos sino como requisitos que deben respetarse hasta cierto grado, son los siguientes : predefinir, levantar la información ( es una etapa de las más importantes porque permite conocer la causa que hace que se produsca el problema), definir el problema, establecer criterios de valoración, valorar alternativas, y la decisión. De tal manera, se describe a la toma de decisiones como soluciones que se pueden tomar en equipo o de manera individual, Urcola (2003) define a la participación en la toma de toma decisión como el nivel de participación que los colaboradores deben tener, y que depende de la situación y el objetivo que se presente, de menor a mayor participción. Participación en actividades que fortalecen relaciones informales.- las relaciones se crean en un vínculo social, se encuentran estrechamente asociadas a las tareas cotidianas que se realizan, Marqués, Farrerons, Arias, & Quiroga (2012) mencionan los ejemplos de participación de las relaciones informales, que son los siguientes; la coordinación en el trabajo, la transferencia de la información de un individuo a otro, celebraciones en la institución; es decir, premios a la fidelidad, el compromiso, la predisposición, rumores, motivaciones, afinidades y valores. Las relaciones informales poseen a lo que el autor llama; contenidos, los cuales están divididos en: conocimientos (creatividad y descubrimiento que se originan cuando los colaboradores de la compañía se juntan con personas de distintas culturas, distintos lugares y crean nuevas experiencias), homofilia ( similitud entre sujetos de una misma comunidad, edad, género, ascendencia, número de personas con las que se mantiene una relación y que al mantener este lazo, y al ser mostrados ante la sociedad aparentan mayor prestigio. Se tiene la creencia, que las personas con aspectos en común poseen menos conflictos, dado a que se entienden mejor), valores (los más estudiandos en esta investigación son: la justicia, la originalidad, la imaginación, la buena voluntad, la ciudadanía, el compartir emociones y la transferencia de afectividad, bondad, seguridad y alegría). Igualmente, en los casos en donde un empleado es nuevo y se integra a un grupo de trabajo, debe acostumbrase al clima laboral, y llevarse bien con los demás, así que, Miller y Form, argumentan que “la subcultura del grupo informal (el comportamiento que se aprende y se transmite solo a los miembros de un grupo pequeño que se hayan dentro del personal en general ), se manifiesta en el desarrollo del lenguaje grupal por ejemplo; el nombre que le ponen a los objetos, personas, trabajos, procedimientos, y que no son notables para el resto de colaboradores, incluso cuando se comunican libremente. Así también, las.

(30) Diseño de la investigación 17. ceremonias al personal nuevo; novatadas, reuniones anticipadas. También, las formas de comportarse; diálogos sexistas, términos sexuales, insultos, formas de cortesía. Todas estas características propias de los equipos de trabajo son equivalentes a los límites y la fortaleza de los mismos” ( citado en Lucas Marín, 1992, p. 150) La cultura, es propia de quienes se reunen en un mismo entorno. Identidad de los empleados con la organización.- es propio de los trabajadores, como se sienten identificados con la corporación, normas, hábitos, costumbres, etc. La identidad: Es la capacidad de experimentarse uno mismo como una continuidad, la idea de que se es siempre un ser distinto, la creencia en el sentido de la vida, la comparación entre la auto-observación y la observaciónpor los demás, el sí mismo – verdadero, son algunas aproximaciones al concepto. (Ottorino, 2008, p. 139) De igual forma, Sanz & González (2005) conceptualiza, que la identidad de la empresa proviene de la doctrina de los valores, es el conjunto de estímulos, las personas que lo reciben crean una representación y un juicio de la misma, se debe buscar un objetivo inteligente y sensible , es decir ; formas, colores, aroma, texturas, sonidos, ambientes, y emociones. Así también, la simbología es parte de la identidad de las corporaciones, es transmitida sin necesidad de dialogar, basta tan solo observar, para comprender el tipo de cultura. Andrade (2005), dice: (…) Hay organizaciones que se conocen muy bien y el poder de los símbolos y llevan a cabo estrategias de comunicación tendientes a aprovecharlos. Algunos de ellos son tan conocidos y evidentes como el mismo logotipo; otros, tan sutiles como los pequeños rituales cotidianos que representan valores compartidos (la forma de saludarse, de conducirse a las juntas, de tratar a los clientes). Poco a poco, la organización va creando toda una red simbólica que juega un doble papel: manifiesta la cultura a la vez que la refuerza. (p. 72) Igualmente, la autenticidad en la institución es una escencia acompañada de la seguridad de pertenencia. Es de gran importancia conocer sus valores los cuales determinan la cultura interna. Méndez Álvarez (2005), dice: Los empleados manifiestan a través de frases y de la descripción de comportamientos situaciones que se manifiestan en forma de significados.

(31) Diseño de la investigación 18. compartidos, rasgos altamente arraigados que forman parte de la cultura de cada institución que se enmarcan en valores, creencias, símbolos. (p. 33) Además, como factores determinantes de la cultura organizacional se encuentran las estrategias. Fred R. (2003) afirma. “Los vínculos débiles entre la dirección estratégica y la cultura organizacional de la empresa ponen en riesgo el rendimiento y el éxito” (p. 258). También, del conjunto de prácticas y de la manera de expresar la identidad cultural, el autor declara: Las presunciones básicas están formadas por los mitos e historias fundacionales, por los valores, por los rituales, y por los lenguajes de comunicación (signos y símbolos). Estas presunciones básicas son lo que podríamos llamar cultura formal para distinguirlas de la cultura material o conjuntos de productos y artefactos. (Beltrán, 1995, p. 646) Refiriendose a los determinantes que posee la cultura organizacional. Gómez & Rodríguez (2003), afirma: Por otro lado, el término cultura se utiliza para señalar una entidad que incluye muchas cosas distintas, a las cuales también se les clasifica bajo el mismo termino: (a) la cultura material (que incluye todas las cosas materiales que han sido modificadas intencionalmente por los seres humanos con el propósito de que sean útiles a ciertos fines definidos, incluye todas las manufacturas); (b) la cultura ideal (que incluye dos clases de entidades; por un lado, el conjunto de procesos mentales, simbólicos, abstractos que ocurren en un grupo humano, y a los cuales se les reconoce cierto patrón recurrente resultante de la vida colectiva; y por otro, el conjunto de definiciones de lo deseable que un colectivo social comparte); y (c) el conjunto de patrones que regulan la interacción social (que incluye el contenido de roles y posiciones sociales, rituales, ceremonias, etc.). (p.19-20) Procesos de interacción de carácter formal.- significan el conjunto de ideas que poseen los colaboradores de una institución, dice: Estas instituciones y normas de adecuación son el resultado de pactos y procesos de negociación entre actores, con el fin de distribuir o redistribuir determinados recursos de poder (…) por lo tanto su génesis y desarrollo, así como la forma que adoptan, debe analizarse (…) así como los pactos resultantes de ello. (Navarro, 1999, p. 97).

(32) Diseño de la investigación 19. De la misma manera, el autor hace mención a los cargos superiores en las corporaciones, quienes interactuan formalmente, y señala lo siguiente: A través de la organización formal, el directorio adquiere su legalidad y desarrolla sus normas de conducta establecidas y explícitamente diseñadas (…) este es el caso de la conducta del presidente, el secretario, el gerente y los diferentes directores (…) representan los papeles que se les han sido designados de acuerdo a procedimientos establecidos. (Johansen, 2004, p. 29) 1.5.2.3.2. Teoría de las cinco dimensiones de Geert Hofstede. Los aspectos que caracterizan a una cultura dentro de una sociedad, se diferencian desde el punto de vista de cada investigador. Según Geert Hofstede (1999) “ y su teoría de las cinco dimensiones (distancia de poder, reducción de la inseguridad, indivisualismo versus colectivismo, masculinidad versus feminidad, orientación a corto plazo versus orientación a largo plazo), menciona la diferencia en el comportamiento que poseen las culturas maghrebí (en medio oriente) y argentina, las cuales tienen un efecto dentro de las organizaciones. Distancia de poder.- se refiere a la aceptación y a la inaceptación de los diferentes status del poder, en ocasiones se caracteriza por ser un dominio centrado. Por el tipo de cultura en algunos países o regiones los rangos inferiores reconocen su posición jerarquica, así como la cultura árabe. En otros lugares desean la igualdad, tales como la cultura en Argentina. Reducción de la inseguridad .- es el grado en que una sociedad percibe la amenaza, la actitud que se muestra frente a la inseguridad, tiende a buscar refugio en la religión y las leyes, para obtener estabilidad en la vida, o posee mayor aceptación a los problemas . Indivisualismo versus colectivismo.- se traduce en el grado de lealtad a los grupos (colegas, familia) sobre los intereses personales. Masculinidad versus feminidad.- representa la competencia entre ambos géneros, y los roles que ejercen desde esta perspectiva; el primero se identifica por ser más brusco, firme en sus decisiones, egocéntricos, materialistas (incremento en su salario, el deseo de generar mayor riqueza etc). La feminidad, es mostrado como sensibilidad, delicadeza, peocupación por la vida y derechos de las personas, conciencia medio ambiental, equidad de género,etc” (citado en Heá, 2008, p.29). De esta manera, como última dimensión se encuentra la siguiente: Orientación a corto plazo versus orientación a largo plazo.- respecto a lo primero, refiere que el pasado y el presente son lo más importante, es decir obtener un resultado.

(33) Diseño de la investigación 20. inmediato aunque no exista el contentamiento a futuro. Y la orientación a largo plazo, es la planificación y lo que se alcanzará en el futuro (Piqueras, 2014). 1.5.2.3.3.Liderazgo y motivación. El concepto de Robbins Sthepen (2004) señala que el liderazgo es la facultad de influenciar a un grupo para trabajar con un objetivo en común, la influencia puede ser proveniente de una autoridad formal, así como en los cargos gerenciales, y jefes, generalmente las personas que ejercen el labor de líderes, solo lo hacen porque se les ha sido destinado tal responsabilidad (citado en Vásquez, 2009, p.55). Por otra parte, la definición de los autores Romero y Pérez (2009) menciona, que “la motivación es un proceso multifactorial, puesto que abarca experiencias, metas e intereses profesionales, además del contexto familiar, social y cultural” (citado en Chandi & Osorio, 2015, p.20). En cambio, las teorías de Evans (1970) y House (1971) mencionan que “el liderazgo es un modelo motivacional de las expectativas que surgen de las personas que esperan obtener algo a cambio de su esfuerzo, el comportamiento de un líder es aceptado si se percibe satisfacción en los colaboradores, esta se puede obtener mediante la guía, y la forma de facilitar la consecución de las metas. Existen cuatro tipos de soberanía: directivo; es la orientación de cómo y quién debe hacer el qué. De apoyo; la atención a las necesidades y al bienestar de los colaboradores. Participativo; es el clima propicio para que exista colaboración y aseguramiento de los logros a través de la confianza en las competencias de los trabajadores y de esta manera alcanzar las metas planteadas” (citado en Palomo Vadillo, 2007, p. 31). Por el contrario, en el concepto de Gonzáles (2008), “la motivación muestra la interacción entre los individuos, quienes controlan sus actividades hacia un fin que es requerido y deseable” (citado en Sum , 2015, p.7). De distinta manera, es la teoría de Brunner (1996), que menciona al concepto de motivación: “en la medida que se identifiquen estos motivos; incentivar y dirigir, a los hombres los llevará a aportar más a su trabajo, sin solo pensar en la remuneración económica. Las fuerzas motivadoras son individuales y variable” (citado en López Arias, 2015, p.55). 1.5.2.3.4.Comunicación. Otro factor es la comunicación, Balarezo (2014) la define como el conjunto de mensajes que se intercambian entre los colaboradores, y que crean una estratégia para mantener buenas relaciones en la organización. Así también, Kinicki y Kreither (2003), menciona, “como un proceso bidireccional de componentes enlazados en forma contínua de.

(34) Diseño de la investigación 21. información entre el emisor y el destinatario, además de la apreciación entre ellos”(citado en Vásquez, 2009, p.47). Igualmente, significa, que es la capacidad de transmitir a otro informaciones, sentimientos y vivencias (Vértice, 2007). 1.5.2.3.5.Habilidades y capacitación. A través de un enfoque sistemático, Ortiz (2012) alude que la capacitación es uno de los elementos que equilibran a las organizaciones, cuando se solucionan los problemas que impide cumplir con las metas. Es un proceso desde la inducción, el desempeño de las funciones, el desarrollo profesional, y personal, se divide en cuatro fases. Insumo: descubrir las necesidades de preparar a los colaboradores. Proceso: delinear un programa con objetivos, motivos, principios de aprendizaje, y asignar a los mentores. Producto: efectuar las charlas. Asimismo, En este trabajo de tesis con título “Diseño del plan de capacitación en base al modelo de retorno de inversión ROI para la planta central de Ministerio de Defensa Nacional, correspondiente al periódo fiscal 2013 ” también menciona la jerarquía de las necesidades, divididas en cuatro niveles: Necesidades de capacitación individual.- son los conocimientos, habilidades y la motivación. Necesidad del ambiente de trabajo.- son los componentes que facilitan o dificultan el trabajo, incluye equipos, herramientas, computadoras, espacio de trabajo, entorno, y aspectos intangibles como; incentivos, expectativas, autoridad, impacto del liderazgo. Necesidad de desempeño.- se concidera como los comportamientos en el cargo. Necesidad organizacional.- son los objetivos y resultados de la institución (Medina Proaño, 2014). De la misma manera, las competencias laborales se encuentran visibles en la organización, Alvarado, P.Y., Granados, T. R., & Guale, A. F., (2013), mencionan que la capacitación es una actividad planeada y sistemática en donde las personas desarrollan conocimientos, actitudes, y aptitudes, que sean en beneficio personal y profesional, según los requerimientos de las empresas para mejorar las competencias laborales. 1.5.2.3.6.Recursos internos. Los recursos internos son los bienes que se encuentran dentro de la empresa y bajo su control, estos pueden ser tangibles o intangibles que se agrupan en fortalezas y en debildades (Sy Corvo, 2019). Además, entre los más importantes se clasifican en; condiciones laborales, herramientas o instrumentos, materiales, equipos médicos, también procedimientos para el uso de la tecnología, capacitaciones para la manipulación de la tecnología. Las condiciones laborales.están formadas por las condiciones ambientales, en las que los colaboradores desempeñan.

(35) Diseño de la investigación 22. sus funciones, según las comodidades que existan para realizar el trabajo, de estas se originan otros estados físicos, como: el nivel de intensidad y los tipos de iluminación, los cuales pueden ser; directa (sobre la superficie en paredes y techos), semi indirecta (uso de bombillas translúcidas, refleja la luz en el techo y la parte superior de las paredes ), semi directa (luz directa a la supeficie y con escasa cantidad de luz reflejada en el techo y las paredes), igualmente, otro elemento es el ruido que es la existencia de sonidos, pueden ser frecuentes e intensos, o al contrario, menos repetitivos y débiles, dice: Las condiciones de trabajo son aspectos físicos, químicos, biológicos, tecnológicos, sociales y psicológicos que rodean el puesto de trabajo y la ocupación que ejecuta el trabajador. Es un área interdisciplinaria relacionada con la seguridad, la salud y la calidad de vida en el empleo. (Lascano, 2010, p.69) Herramientas o instrumentos médicos.- son objetos de hierro o acero que se utiliza con las manos, son varios los utilizados en el área de la medicina, entre ellos se encuentran: los termómetros para medir la temperatura corporal, la báscula para controlar el peso, el depresor lingual para examinar la garganta, el estetoscopio que sirve para escuchar lo sonidos producidos por los órganos del cuerpo, el martillo de reflejos, la linterna médica, el oftalmoscopio que se utiliza para examinar el ojo, el rinoscopio para mirar los bronquios o el tubo digestivo, bisturí,entre otros (Viver, 2015). Materiales médicos: son las sustancias, artículos o material que se utiliza para diagnosticar, tratar, y prevenir enfermedades,. para su uso no requiere conectarse. electricamente, entre los más comunes se encuentran: porta gasas, porta agujas, recipientes para fluidos, camas hospitalarias, platos de riñón, tazones, gel para ultra sonidos, bajalenguas, bolsas recolectoras de orina, gasas, alcohol, vendas, algodón, catéteres, tubo endotraqueal, carpetas de expedientes. Equipos médicos: son dispositivos que se usan con fines de diagnosticar, o tratar enfermedades, los más frecuentes son: vaporizadores, esterilizadores, colposcopios, ecógrafos, monitor fetal, oftalmocopios, monitor de signos vitales, máquina de electrocardiograma, equipos de electrocirugías. Procedimientos para el uso de la tecnología: según Guzmán y Nussbaum (2009), “la capacitación y actualización constante, permite el desarrollo profesional para fortalecer las habilidades y la generación de estrategias para la transformación de los ambientes de trabajo” (Pérez, 2017). Capacitaciones para la manipulación de la tecnología: estas charlas enriquecen el conocimiento, a través de una correcta planificación y comunicación con la alta gerencia, de.