PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Área de Calidad
0403-SGC-PC-05 Revisión 06 Enero 2016
1 OBJETIVO
1.1 Establecer la metodología en el Ayuntamiento de Colima para la prevención, control y eliminación de las causas de no conformidades y la eliminación de su recurrencia.
2 ALCANCE
2.1 Este procedimiento es aplicable a todas las Direcciones Generales y sus áreas dependientes que conforman el H. Ayuntamiento de Colima, así como los Organismos Municipales Descentralizados; que integran el Sistema de Gestión de la Calidad. para la atención de no conformidades y quejas relacionadas con algún servicio de cualquiera de sus Dependencias.
3 RESPONSABLES
3.1 El Responsable Operativo del Sistema de Gestión de la Calidad, los Responsables del Sistema de Gestión de Calidad de cada una de las dependencias de este Ayuntamiento de Colima, así como de sus organismos municipales descentralizados.
4 DEFINICIONES
4.1 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
4.2 Corrección: Acción tomada en el momento para eliminar una no conformidad detectada.
4.3 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable de manera recurrente, la cual deberá utilizarse como una herramienta para la mejora.
4.4 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
La diferencia con respecto a las acciones correctivas radica en la planificación anticipada a la no conformidad. Es decir, debemos planificar acciones que disminuyan los efectos en aquellas áreas de oportunidad existentes en el Ayuntamiento de Colima, con el fin de mantener el buen desempeño de los procesos y servicios que permitan alcanzar la satisfacción de los clientes/ciudadanos (internos y externos) del proceso.
La planificación de la prevención deberá apoyarse en datos históricos, así como en la revisión de aspectos críticos del Ayuntamiento de Colima a fin de generar un panorama que permita la toma de decisiones en base a información documentada.
4.5 Responsable del Sistema de Gestión de Calidad: Titular de la Dependencia.
4.6 Dependencia: Dirección, área, oficina o departamento, así como organismo descentralizado del H.
Ayuntamiento de Colima.
4.7 SGC: Sistema de gestión de la calidad.
4.8 Responsable del Proceso: Persona titular de verificar y validar que se lleven en buen término las actividades descritas en el proceso.
4.9 Auditor: Responsable de coordinar las actividades necesarias para implementar el SGC en la Dependencia, así como motivar e involucrar al personal, respaldado por el Responsable del SGC.
5 REFERENCIAS
5.1 Norma ISO 9001:2008, requisito 8.5. Mejora.
5.2 Procedimiento para la Elaboración y Control de Documentos 0403-SGC-PC-01 5.3 Procedimiento de Auditorías Internas 0403-SGC-PC-03
5.4 Manual de Calidad 0403-SGC-MC-01
PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Área de Calidad
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6 DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
RESPONSABLE PASO ACTIVIDAD DOCUMENTO DE
TRABAJO
ACCIONES CORRECTIVAS
Auditor interno y/o Líder, responsables de procesos
1
Subsanar las no conformidades reales que afecten el desempeño satisfactorio de los servicios, procesos y de la documentación del Sistema, elaborando la Acción de Mejora en los siguientes casos:
Solicitud de acción de mejora
1.1
Los hallazgos encontrados en las auditorías internas y externas al SGC, siempre y cuando sean No conformidades Menores y Mayores, se describirán en el registro 0403-SGC-RG-10, para su desahogo efectivo sin demora injustificada.
Reporte de auditoría y/o Plan de Acción
1.2
Los reclamos y quejas recurrentes de los usuarios internos y externos siempre y cuando sea por responsabilidad del Ayuntamiento.
Encuestas – Estadísticas de satisfacción del
usuario
1.3 Los resultados desfavorables de la Revisión por la Dirección al SGC 0403-SGC-RG-05 de cada Dependencia.
Revisión al SGC (0403-SGC-RG-05)
1.4
Resultados de evaluaciones que muestren un incumplimiento de los indicadores y/o del servicio durante tres meses consecutivos.
Documento de referencia.
Matriz de Análisis de Datos (0403-SGC-RG-09)
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RESPONSABLE PASO ACTIVIDAD DOCUMENTO DE
TRABAJO
Responsable del Proceso, Auditor Líder y/o Interno.
Áreas que intervienen en la interacción del proceso
2
2.1
Registrar la no conformidad detectada, el área de la dependencia y la fecha de elaboración.
Si la no conformidad se deriva de la interacción que hay con otras áreas, se reunirán para establecer los acuerdos y las fechas compromisos para subsanar la no conformidad, registrando dichas reuniones en el formato Registro de asistencia 0403-SGC-RG-12.
Solicitud de Acción (0403-SGC-RG-10) Registro de asistencia
(0403-SGC-RG-12) 2.2 Realizar el análisis de la no conformidad detectando la
causa raíz, utilizando la herramienta estadística Diagrama de árbol lógico, misma que está integrada en la solicitud de acción 0403-SGC-RG-10.
Responsable de la Acción 2.3 Designar el número consecutivo a la Acción.
Responsable de la Acción 2.4 Describir las acciones a realizar necesarias para eliminar las causas que originaron la no conformidad.
Responsable de la Dirección y/o área.
2.5 Asignar los responsables para la aplicación de las acciones descritas.
2.6 Describir las fechas compromisos.
Responsable de la Dirección
y/o área. 2.7 Asignar al responsable para monitorear las acciones y estas se cumplan en las fechas establecidas.
Área de Calidad
2.8 Revisar y aprobar el Plan de Acción definido, evaluando el estatus actual de la acción bajo los criterios de: No implantada; Parcialmente Implantada; Implanta No efectiva o Implantada y efectiva.
Responsable de la Dirección y/o área.
Responsable de la Acción
Jefe de Área de Calidad
2.9
2.9.1 2.9.2
Determinar si requiere de acciones complementarias en los casos de: No implantada; Parcialmente Implantada; e Implanta No efectiva, describiendo las acciones a realizar y sus responsables, así como las fechas compromiso.
Marcar si no requiere de acciones complementarias.
Cerrar la acción de mejora.
Solicitud de Acción (0403-SGC-RG-10)
Responsable de la Acción
3 Mantener en sus archivos de concentración las evidencias de las acciones realizadas, así como la hoja de seguimiento respaldando la acción.
Área de Calidad 4 Depurar la base de datos de manera anual Documentos de referencia
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RESPONSABLE PASO ACTIVIDAD DOCUMENTO DE
TRABAJO
ACCIONES PREVENTIVAS
Auditor interno y/o Líder, responsables de procesos
5 Planificar la mitigación de los efectos negativos para el Ayuntamiento, con el fin de mantener el desempeño satisfactorio de los trámites y servicios, tomando en consideración los siguientes casos:
• Evaluación de la efectividad de la capacitación.
• Adquisición de bienes.
• Contratación de servicios y personal especializado.
• Revisión de las necesidades y expectativas del ciudadano;
• Situaciones de experiencias pasadas.
• Los registros significativos del SGC
• Los resultados de auto evaluación de los trámites y servicios.
• Ejecución de simulacros para evaluar la respuesta ante emergencias.
• Mantenimiento programado.
• Respaldo y control de la información.
• Actividades de higiene y seguridad.
• Revisiones y actualizaciones oportunas.
• Cualquier fuente de información que proporcione datos sobre el desempeño de los procesos y que permita anticiparse a los efectos negativos implementando acciones de mejora a los mismos.
Solicitud de Acción (0403-SGC-RG-10)
Responsable del Proceso, Auditor Líder y/o Interno.
Áreas que intervienen en la interacción del proceso
.
6
6.1
Registrar la no conformidad potencial detectada, el área de la dependencia y la fecha de elaboración.
Si la no conformidad potencial se deriva de la interacción que hay con otras áreas, se reunirán para establecer los acuerdos, responsables y las fechas compromisos que
permitan dar cumplimiento a las mismas. Solicitud de Acción (0403-SGC-RG-10)
6.2 Realizar el análisis de la no conformidad potencial detectando la (s) causa (s) llenando correctamente los cuestionamientos descritos en la herramienta definida en la Solicitud de Acción de Mejora.
Responsables de las actividades descritas en la Solicitud de Acción de Mejora
Realizar las actividades que se describen en los pasos 2.3 al paso 4.
Solicitud de Acción (0403-SGC-RG-10)
Documentos de referencia
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7.- REGISTROS Y ANEXOS
Codificación Nombre del Registro Responsable de Conservarlo
0403-SGC-RG-05 Revisión por la Dirección al SGC Auditor interno
0403-SGC-RG-10 Solicitud de Acción Auditor Interno
0403-SGC-RG-11 Seguimiento de las Acciones Auditor Interno
0403-SGC-RG-12 Registro de asistencia Auditor interno
Representante del Sistema de Gestión de Calidad
Emitió
Director del Sistema de Gestión de Calidad
Aprobó