PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
CAPÍTULO I EL PROBLEMA
1.1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
La Gerencia de Servicio es una terminología que ha captado perfectamente las tendencias revolucionarias del mercado hacia la constante búsqueda de las exigencias del cliente, en dirección a construir estrategias que involucren la estructura organizacional y donde los gerentes basen sus objetivos hacia el verdadero pilar de la Empresa: El Cliente.
Cabe destacar que el Servicio al Cliente es aquel proporcionado para apoyar el desempeño de los productos de una Empresa; este incluye responder preguntas, manejar reclamos, emitir información, amablemente, sobre su facturación, entre otros procesos. Además de caracterizarse por ser gratuito lo cual no debe influir en la calidad del servicio que sea otorgado, aclaran Zeithaml y Bitner (2001), recalcando la importante labor del Gerente al buscar cumplir con dichos estándares.
Para Albrecht (1998) las compañías de servicios están obligadas a propagar esta filosofía creando una verdadera cultura corporativa de servicios que modifique toda estructura de pensamiento para cumplir un sólo
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objetivo, ofrecer un servicio de calidad, como su ventaja competitiva o esperar que otra empresa del mercado global lo haga por ellos.
Asimismo, las empresas que ofrecen servicios directos de atención comercial, deben establecer un proceso de medición, análisis y evaluación constante de la calidad del servicio para dar a conocer las incidencias a los gerentes y empleados en general, logrando que la empresa tenga control sobre las desviaciones, expectativas y necesidades de su público meta. Ya entendiendo los deseos y el nivel de satisfacción del cliente, se clarifica la estrategia de servicio y se educa a la organización en dirección a los objetivos a alcanzar.
Al respecto, Serna (1996) considera que el control del nivel de satisfacción del cliente empleando la herramienta adecuada se logrará diseñar una estrategia de evaluación del mismo, de una compañía o determinado sector de la industria, frente al estado actual de la calidad del servicio que ésta ofrece, e identificar los renglones o factores a mejorar del sistema empleado.
El grado de satisfacción del cliente frente a la calidad del servicio de determinado desempeño, puede ser influida por las características del servicio como tal, o por las emisiones que responsablemente deben ofrecer todas las organizaciones estableciendo que el contacto empresa-cliente- servicio sea el realmente esperado por el cliente de acuerdo a sus expectativas, aclaran Zeithaml y Bitner (2001).
Es así como, muchas empresas dedican sus esfuerzos a competir en un mercado, que ellos piensan, pertenece a la compañía más grande, con más productos o la que tiene más años en el mercado de comercialización de éste servicio, pero en realidad no enfocan sus visiones hacia la satisfacción del cliente, lo cual constituirá realmente la base de una gran fortaleza llamada “Organización”, que ningún competidor lograría derrumbar.
En Venezuela, esta realidad aún puede observarse en algunas empresas de servicios, las cuales obligan al país a seguir trabajando bajo una cultura errada en cuanto a atención al cliente se refiere, donde las necesidades del mismo se han puesto en un segundo plano, circunstancias que han venido cambiando. Se encuentra aquí la razón de este estudio al desear contribuir al cambio mental, cultural y estructural de las organizaciones en búsqueda de la excelencia, no cesando jamás esta labor, tal como menciona Albrecht (1998) lo principal es que el cliente este satisfecho por el servicio general que emita la organización.
La Compañía Nacional de teléfono de Venezuela, CANTV al igual que TELCEL e incluso otras empresas del país, donde el servicio es por excelencia la comunicación, al parecer necesitan estructurar y ejecutar una evaluación constante de la interacción entre el cliente, su estrategia de servicio, los factores físicos y el personal de contacto directo de la compañía, abocados para satisfacer los deseos y necesidades psicológicas del cliente.
De no estudiarse detalladamente los factores internos que pueden afectar la emisión del servicio y buscar estrategias de revisión, una parte de su
mercado estaría reduciéndose, alterando la condición de lealtad del cliente hacia esta compañía.
Específicamente en la Ciudad del Maracaibo donde las expectativas y necesidades del cliente, difieren con las de otras partes del País, ya que poseen percepciones y características especiales, lo cual obliga a los gerentes a ser más fuertes en sus estrategias para establecer y cumplir con los deseos y sentir del cliente marabino.
Cabe destacar que CANTV y TELCEL poseen varias oficinas de atención comercial, donde el objetivo principal es responder las interrogantes y/o dudas de los clientes, pero en qué posición quedan los problemas en los cuales muchas personas tienen con este servicio de telefonía fija. Es hora de basar los objetivos hacia lo único que realmente importa: la verdadera solución de los problemas del cliente.
Debe recordarse que al presentarse alguna falla del servicio, el cliente puede reaccionar de varias formas, puede quejarse (ya sea con amigos o familiares), hacer un reclamo dirigiéndose hacia la compañía o simplemente cambiar de proveedor del servicio por el de la competencia, consecuencias drástica y negativa para una determinada empresa, interrumpiendo el proceso de calidad, el cual se aspira a ofrecerse.
El cliente de este siglo nace con expectativas y deseos muy explícitos, y la respuesta es investigar qué otras necesidades tienen y tendrán en un futuro, qué les gusta o no del servicio ofrecido, qué cambiaría, qué piensa
del personal que le atiende u otras percepciones de la misma, para evitar los aspectos negativos antes mencionados.
Los aspectos señalados, inducen a la realización de esta investigación:
evaluar la condición actual del servicio de atención personal que ofrecen estas dos compañías del sector de telecomunicaciones, analizando detalladamente los contactos del cliente frente al personal que labora en dichas compañías, para detectar los factores que influyen en la satisfacción o no del cliente.
Salas (2002), señala que aquellos episodios en los cuales un cliente hace contacto con algún aspecto del servicio de una organización, ya sea con el personal, alguna estrategia, sistema o política, el cliente tiene oportunidad de formarse una impresión, idea o concepto de la atención que está recibiendo o la falta del mismo, estos contactos reconocidos como momentos de verdad.
En la actualidad, las exigencias del mercado obligan a las organizaciones a innovar en la forma de ofrecer sus servicios, de lo contrario lo hará su competidor directo o incluso una compañía que desea entrar al mercado y capturar algunos de sus clientes. La innovación es un riesgo, pero basado en los datos verídicos de este estudio no existe probabilidad de pérdida.
Las empresas del sector de telefonía fija, debido a su evidente liderazgo en el mercado, capturado por CANTV y TELCEL, no deben por esta razón ser reactivos en sus estrategias, deben por mayor razón promover la innovación, buscar la proactividad al establecer estrategias basadas
únicamente en la conformidad del cliente y construir sus propios estándares de calidad.
En fin, se recogerá evidencia real y objetiva de lo que constituirá el objetivo principal de esta investigación, conocer el nivel de satisfacción de los clientes de telefonía fija, realizando las respectivas recomendaciones hacia aquellas fallas en que estarían incurriendo las empresas estudiadas, en caso de su existencia.
1.2.FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
Una vez conocido el propósito del estudio se formula el problema a través de las siguientes interrogantes, adecuadas a los objetivos que desean cumplirse:
•
¿Cuáles son los procesos de servicios claves que ofrecen las empresas del sector de telefonía fija, en el área de atención personalizada?•
¿Cuáles son las necesidades del cliente actual hacia el servicio de atención comercial que ofrecen las empresas de telefonía fija?•
¿Cuáles son las expectativas del cliente frente a al servicio que ofrecen estas Compañías de Telecomunicaciones, en el área de atención comercial?•
¿Cuáles son las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio que ofrecen este sector de la industria de telefónica?•
¿Cuál es la calidad del servicio que brindan las empresas de telefonía fija con respecto a la satisfacción del cliente?•
¿Cuáles son los factores que influyen sobre la satisfacción del cliente con respecto al servicio de atención comercial de la Empresa?1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.
Objetivo General.
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Determinar la Satisfacción del Cliente hacia el servicio de telefonía fija, en las Oficinas de Atención Comercial, en la Ciudad de Maracaibo, Estado Zulia.Objetivos Específicos.
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Identificar los procesos de servicios claves que ofrecen las empresas del sector de telefonía fija, en el área de atención personalizada.•
Identificar las necesidades del cliente actual hacia el servicio de atención comercial que ofrecen las empresas de telefonía fija.•
Identificar las expectativas del cliente frente al servicio que ofrecen las Compañías de Telecomunicaciones, en el área de atención comercial.•
Identificar la percepción del cliente sobre la calidad del servicio que ofrecen el sector de la industria de Telefonía.•
Determinar la calidad del servicio que brindan las empresas de Telefonía fija con respecto a la satisfacción del cliente residencial.•
Establecer los factores que influyen sobre la satisfacción del cliente con respecto al servicio de atención comercial de la Empresa.1.4.JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN.
Las incidencias de esta investigación otorgarán a los gerentes de atención al cliente de las empresas de Telefonía Fija, la necesaria intervención de una medición constante de los niveles de satisfacción de sus clientes, como instrumento auditor para detectar fallas internas que pueden afectar la calidad y control de los servicios.
Estas compañías mantienen poco contacto, en cuanto a estudios se refiere, con las verdaderas expectativas y deseos de sus clientes, por lo tanto la ejecución y curso de esta investigación promulgará futuros trabajos, donde todo el personal dirija sus esfuerzos hacia un mismo objetivo, filosofía, misión y visión: satisfacción del cliente producto de un servicio abocado hacia los parámetros de calidad total.
De igual manera la metodología a seguir en el estudio constituye una manera de transitar por un proceso científico y los instrumentos diseñados para la recopilación de información que una vez validadas por expertos se constituyen en medios que quedan a la disposición de quienes desean seguir
explorando en esta área, que cada día evoluciona involucrando en los programas y estudios de mercadeo, metodología y estrategia innovadoras.
Además se considera que esta investigación ayudará en gran proporción a enfocar dichas estrategias analizando su posición actual en cuanto al servicio que ofrece, determinando sus procesos claves de servicios que brindan en sus oficinas principales, y desde el punto de vista del cliente, estudiando el nivel de satisfacción, enfocando la realidad desde sus expectativas hasta conocer lo que realmente quieren y esperan que estas empresas les ofrezca, con relación al servicio de atención comercial específicamente, esto se constituirá como el propósito del presente estudio.
1.5.DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
El proyecto para determinar la satisfacción del cliente residencial, con relación a la atención comercial, serán proyectadas a CANTV y TELCEL ambos involucradas y líderes del mercado del sector de telefonía fija, ubicadas en la ciudad de Maracaibo, Estado Zulia, como únicas en el ofrecimiento de este servicio de telecomunicaciones.
La investigación se ejecutará en el área de atención al cliente de estas compañías, en las oficinas principales donde se ofrecen este tipo de servicio.
Mediante una encuesta diseñada a la par con los objetivos a cumplir, se establecerá un estudio que exprese el nivel de satisfacción del cliente con respecto a las necesidades, e xpectativas y percepciones del mismo frente a
la calidad del servicio que se ofrece. Asimismo, esta investigación abarcará los períodos académicos comprendidos entre Abril 2004 a Junio 2004.