Resultados pregunta 2. (Eje de Percepción general) Resultados pregunta 3. (Eje de Acceso a los servicios)

(1)

(2)



Introducción

1. Estrategia para la Medición de la Satisfacción

2. Ficha técnica y soporte estadístico

3. Informe resultados de la medición de la satisfacción del cliente 2014

I. Foco 1. Canales de Atención

Resultados pregunta 1. (Identificación)

Resultados pregunta 2. (Eje de Percepción general) Resultados pregunta 3. (Eje de Acceso a los servicios)

Resultados pregunta 4. (Eje de Proceso y Resultado con el cliente)

II. Foco 2. Servicios que ofrece el Sena y su Efectividad

Resultados pregunta 5. (Ejes de Proceso y Resultado con el cliente) Resultados pregunta 6. (Identificación)

Resultados pregunta 7. (Ejes Acceso a los servicios y Proceso) Resultados pregunta 8. (Eje de Percepción general)



Conclusiones



Retos año 2015

NOTA: Todas las 8 preguntas tienen en su desarrollo

 Análisis general.

 Análisis por grupo de Interés.

(3)



Introducción

El presente ejercicio de medición de la satisfacción esta soportado en una nueva estrategia definida desde el Grupo de Servicio al Cliente de la Dirección de Empleo y Trabajo, donde se planteó unos focos de medición como propósitos donde se debe centrar el ejercicio y unos ejes de medición que constituyen los aspectos relevantes que se deben tener en cuenta para lograr una medición de la satisfacción. Esta estrategia como se explicará más adelante, busca al final del ejercicio, entender el resultado de la relación con los Grupos de Interés SENA, identificando las fortalezas y debilidades que tienen nuestros servicios y así generar acciones de mejora que permitan cumplir con las expectativas de nuestros clientes.

Esta estrategia se desarrolla conforme al cumplimiento de los requisitos de los Procesos relacionados con el cliente enmarcados en la Norma de Calidad para el sector Público NTC GP-1000 - 2009, a los lineamientos de los Documentos CONPES 3649 de 2010 "Por el cual se establece la Política Nacional de Servicio al Ciudadano", CONPES 3650 de 2010 "Por el cual se establece la Estrategia Gobierno en Línea" y el Decreto 2623 de 2009 por el cual se creó el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.

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1. Estrategia para la Medición de la Satisfacción

Objetivo

Conocer el grado de satisfacción de los Grupos de Interés, comprendiendo su percepción y

expectativas sobre los servicios que ofrece el SENA, entendiendo el resultado de la medición y así

plantear acciones correctivas, preventivas y de mejora a nivel nacional.

Focos O Puntos De Escucha

Momentos de interacción, instancias de donde se obtiene información de primera mano de las percepciones y expectativas de los Grupos de Interés en relación con los servicios que se prestan. Se define también como los momentos en que interactúan los grupos de interés con la razón de ser del SENA.

Para la realización de la medición, se determinaron dos focos o puntos de escucha: 1. Canales de Atención.

2. Servicios que ofrece el SENA y su Efectividad.

Ejes De Medición

Constituyen la orientación y aspectos relevantes que se deben tener en cuenta para identificar las percepciones y expectativas de los clientes sobre los servicios que ofrece el SENA, y se encuentran alineados a los objetivos de la estrategia de Servicio al Cliente del GSC, y la Promesa de valor de la Entidad.

Los ejes definidos para la medición son: 1. Percepción (Calidad en General).

2. Accesibilidad a los servicios (características esperadas, como se imagina el producto, expectativas).

3. Proceso (oportunidades de mejora, tiempos, trámites, comunicación).

4. Resultado y su proyección a futuro (entender el estado de la relación después del contacto, expectativas a futuro y retroalimentación).

(5)

1. Ficha técnica y soporte estadístico

Esta medición está soportada en la técnica de muestreo no probabilístico “muestreo por cuotas”, donde se busca seleccionar una muestra representativa de la población estableciendo proporciones de los diferentes grupos de interés ya identificados.

Instrumento de medición

El instrumento de medición seleccionado para realizar el ejercicio de medición de la satisfacción es la “Encuesta”. Para la realización de la Encuesta el GSC, se apoyó en el Contact Center, donde a modo de entrevistas los agentes diligenciaron el instrumento con las respuestas recibidas en las llamadas telefónicas.

Población y Segmentación

Para la realización de esta encuesta, se estableció la población objetivo definiendo cuatro grupos de interés; Aprendices, Egresados, Empresarios y otros (ciudadanos, gobierno, aliados internacionales, colegios, universidades). Definidos los grupos de interés, y con base en la herramienta CRM y la base de datos de Egresados suministrada por él Área de Formación Profesional se determinó un total de $11.687.170 de contactos.

Muestra

De acuerdo a la técnica de muestreo por cuotas, se selecciona la muestra asignando la cuota de entrevistas que se deben cubrir por cada grupo ya identificado, donde se contempló la participación de todas las regionales SENA. La asignación de esta cuota se soportó en la disponibilidad de recursos asignados para la realización de la encuesta y en la experiencia de anteriores mediciones de satisfacción del cliente y empresarios, de esta manera se planteó una meta de 4.500 registros efectivos, asignando una cuota de entrevistas entre los grupos de interés ya identificados así:

Grupos de interés Cuota de Entrevistas

Aprendices 1.400

Empresarios 1.400

Egresados 1.400

otros 300

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Para el desarrollo de la encuesta hubo la necesidad de enviar dos bases de datos, y realizar dos gestiones de llamadas, debido a que en la primera gestión no fue posible la contactibilidad y el número de registros efectivos fue de 895. Para la segunda gestión mejoró notablemente la efectividad, cumpliendo así con las cuotas de entrevistas y como valor agregado logrando aumentar la efectividad a un total de 5.859 de registros efectivos en el consolidado total, como se muestra a continuación:

Grupos de interés Total Entrevistas efectivas

Aprendices 2.473

Empresarios 1.299

Egresados 1.754

otros 333

(7)

3. Informe resultados de la medición de la satisfacción del cliente 2014

FOCO 1. CANALES DE ATENCIÓN

Objetivos:

 Monitorear los tiempos de acceso a los servicios.  Monitorear los tiempos de atención.

 Evaluación de la atención humana.

 Efectividad de la solicitud o servicio (realizado en ese momento).

Pregunta de identificación

1. ¿Qué canal de atención utiliza con más frecuencia para relacionarse con el Sena?

Análisis general

De acuerdo a la gráfica se puede observar que el canal de atención que más utiliza el cliente para relacionarse con el SENA es el Virtual, donde de un total de 5.859 encuestados, el 54% que corresponde a 3.142 encuestados acceden por medio de este canal, se observa una tendencia clara que supera el 50% en donde el cliente frecuenta y/o se le facilita más acceder a información de interés del SENA por este medio.

El segundo canal que más frecuenta el cliente es el presencial con una participación del 37% que corresponde a 2.169 encuestados, se puede identificar que una proporción importante de nuestros clientes accede a las Sedes, Regionales y Centros de Formación a Nivel Nacional para acceder a nuestros servicios, de ahí la importancia de mantener un servicio de calidad ya que es el

9% 37% 54%

Canales de Atención

A) Telefonico B) Presencial

C) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico)

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contacto más directo y el canal en donde nuestros grupos de interés pueden percibir un buen o un mal servicio.

Y por último encontramos el canal telefónico, donde el 9% del total de los encuestados utilizan este medio para relacionarse con el SENA, en este canal se maneja la línea de atención al ciudadano y la línea de atención al empresario y con esta organización se da cobertura de atención a nuestros grupos de interés.

Análisis por Grupo de Interés

Respecto a nuestros grupos de interés, se observa una clara tendencia y preferencia de utilización del canal virtual sobre el presencial y el telefónico. De acuerdo a lo anterior se identifica una importante ausencia en la utilización del canal telefónico de parte de los tres grupos de interés principales (egresados, aprendices y empresarios), probablemente y como lo analizaremos más a fondo en la pregunta número dos de la encuesta, esta ausencia se deba a la congestión que existe en la línea telefónica, dificultad al contactar de manera directa y en algunos casos en la forma de atención por este canal según la percepción por parte de nuestros grupos de interés.

Análisis a Nivel Regional

Descripción de los canales de atención que más se utilizan por regional a nivel nacional. Se muestra la participación total de las regionales por cada canal de atención.

3% _2% 4% 0,4% 18% 11% 5% 2% 21% 17% 13% 3% A) Telefonico B) Presencial

(9)

Regional A) Telefónico B) Presencial

C) Virtual (página web, redes sociales,

correo electrónico) Total general AMAZONAS 0,10% 0,22% 0,12% 0,44% ANTIOQUIA 1,35% 6,21% 9,25% 16,81% ARAUCA 0,02% 0,07% 0,14% 0,22% ATLANTICO 0,24% 1,18% 1,40% 2,82% BOGOTA D.C. 3,35% 11,26% 16,74% 31,35% BOLIVAR 0,22% 0,68% 1,14% 2,05% BOYACA 0,27% 1,28% 2,00% 3,55% CALDAS 0,39% 1,18% 1,38% 2,95% CAQUETA 0,05% 0,31% 0,24% 0,60% CASANARE 0,07% 0,12% 0,39% 0,58% CAUCA 0,15% 0,51% 0,89% 1,55% CESAR 0,19% 0,60% 0,84% 1,62% CHOCÓ 0,00% 0,26% 0,15% 0,41% CÓRDOBA 0,15% 0,31% 0,43% 0,89% CUNDINAMARCA 0,61% 2,58% 3,99% 7,19% GUAINIA 0,02% 0,02% 0,00% 0,03% GUAJIRA 0,00% 0,34% 0,65% 0,99% GUAVIARE 0,05% 0,53% 0,26% 0,84% HUILA 0,12% 0,70% 0,99% 1,81% MAGDALENA 0,10% 0,49% 0,60% 1,19% META 0,07% 0,44% 0,85% 1,37% NARIÑO 0,09% 0,48% 0,63% 1,19% NORTE DE SANTANDER 0,26% 0,84% 1,21% 2,30% PUTUMAYO 0,09% 0,38% 0,34% 0,80% QUINDÍO 0,15% 0,48% 0,65% 1,28% RISARALDA 0,05% 0,89% 0,87% 1,81% SAN ANDRES Y PROVIDENCIA 0,02% 0,10% 0,02% 0,14% SANTANDER 0,41% 1,45% 2,05% 3,91% SUCRE 0,03% 0,12% 0,17% 0,32% TOLIMA 0,20% 0,68% 1,02% 1,91%

VALLE DEL CAUCA 0,51% 2,25% 4,20% 6,96%

VAUPÉS 0,00% 0,02% 0,00% 0,02%

VICHADA 0,02% 0,05% 0,02% 0,09%

Total general 9,35% 37,02% 53,63% 100,00%

Para efectos de análisis tomamos el top 5 de las Regionales con mayor participación de los Grupos de interés en los canales de atención:

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Eje de Percepción general

2. ¿Cómo considera la atención en general del canal utilizado?

Podemos observar que los grupos de interés en general tienen una buena percepción sobre el canal de atención que utilizan, de un total de 5.859 encuestados, el 88% que corresponde a 5.182 encuestados se encuentran conformes, ahora bien, el 11% que corresponde a 621 encuestados que calificaron la atención como regular y el 1% que corresponde a 56 encuestados que calificaron la atención como mala. A continuación se mencionan las principales razones y justificaciones de las calificaciones.

Aspectos Malos y regulares (corresponde al 12% de los encuestados que muestran inconformismo)

1. Existen fallas de conexión, la plataforma para acceder al canal virtual no funciona y es muy lenta. 88% 11% 1%

Atención Recibida

A) Buena B) Regular C) Mala 3,35% 1,35% 0,61% 0,51% _0,41% 11,26% 6,21% 2,58% _2,25% 1,45% 16,74% 9,25% 3,99% 4,20% 2,05%

BOGOTA D.C. ANTIOQUIA CUNDINAMARCA VALLE DEL CAUCA SANTANDER A) Telefonico

B) Presencial

C) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico)

Identificamos a estas regionales con mayor volumen de clientes que utilizan los canales de atención, observamos que el canal más utilizado sigue siendo el virtual y una participación importante del canal presencial, de acuerdo a esto, es fundamental que estas regionales cumplan con los siguientes atributos de calidad para mantener y garantizar la atención por los diferentes canales:

• Plataforma tecnológica, red de internet adecuada.

• Atención oportuna, disponibilidad de personal y asesoramiento.

• Sedes e instalaciones en adecuadas condiciones para el servicio.

Nota: estos atributos se identificaron analizando las respuestas de la pregunta 3.

(11)

2. La información que se expone en la página Web es difícil de entender.

3. La Información que se le brinda al usuario no es efectiva, no hay solución ni respuesta a las inquietudes.

4. No hay actitud de servicio, mala atención por parte del funcionario. 5. Es difícil la comunicación y el acceso mediante la línea telefónica.

6. No hay soluciones en el canal virtual y telefónico, y se acude a utilizar el presencial. 7. La página web del SENA se encuentra desactualizada.

8. Es difícil la comunicación por correo electrónico, no hay respuesta.

9. Las personas requieren acceder a la oferta educativa y oferta laboral y no encuentran la información.

Los cinco primeros aspectos se repiten con frecuencia entre malos y regulares según la percepción de nuestros grupos de interés sobre la atención recibida, por lo cual hay que prestarle importante atención, analizar e identificar las razones y causas por las cuales se están presentando esas situaciones y establecer acciones correctivas y planes de acción con miras a mejorar la atención de cara a nuestros grupos de interés.

Aspectos Positivos (corresponde al 88% de los encuestados que están satisfechos)

1. Disposición de servicio y buena atención, rápida y efectiva por los tres canales. 2. Oportunidad en la respuesta y solución a las solicitudes de los grupos de interés. 3. Acceso fácil y rápido al canal de atención virtual.

4. Existe acompañamiento permanente a las solicitudes realizadas, buen asesoramiento. 5. La página Web es accesible y fácil de navegar.

6. Existe bastante información de utilidad para el cliente por el canal virtual. 7. Existe información disponible las 24 horas.

Como se puede observar existe una buena percepción de los grupos de interés sobre los canales de atención utilizados, los aspectos positivos contrastan y pueden resultar contradictorios con los aspectos regulares y malos, pero lo que hay que analizar es que existen inconformismos y malas experiencias que han tenido nuestros clientes en ocasiones cuando interactúan con nuestros canales de atención, generando así, una mala percepción y un incumplimiento con las expectativas de los clientes.

El desafío del SENA, está en enfocar sus esfuerzos en una estandarización del servicio que se presta en los canales de atención, se tiene que evaluar los recursos, las personas, las políticas y los procedimientos para determinar que hay que mejorar o que se necesita para lograr una estabilidad en la calidad del servicio y la interacción que se tiene con el cliente por medio de los canales de atención.

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Análisis por Grupo de interés

Respecto a nuestros grupos de interés, se observa una percepción positiva sobre la atención que recibe cuando utilizan los canales, se nota una clara diferencia en la calificación buena con relación a la calificación regular o mala, que se expresa en un 88,4% de usuarios conformes contra el 1% de usuarios inconformes. Lo importante aquí y como se mencionaba en la pregunta anterior, es determinar que hace falta para que ese 1% de nuestros grupos de interés, se sienta conforme y que el canal de atención que utiliza le brinda un buen servicio.

Descripción de la percepción sobre la atención de los canales por regional a nivel nacional. Se muestra la participación total de las regionales por cada canal de atención.

Regional A) Buena B) Regular C) Mala Total general

AMAZONAS 0,38% 0,05% 0,02% 0,44% ANTIOQUIA 15,19% 1,50% 0,12% 16,81% ARAUCA 0,19% 0,03% 0,00% 0,22% ATLANTICO 2,47% 0,27% 0,07% 2,82% BOGOTA D.C. 26,95% 4,06% 0,34% 31,35% BOLIVAR 1,89% 0,14% 0,02% 2,05% BOYACA 3,07% 0,48% 0,00% 3,55% CALDAS 2,59% 0,29% 0,07% 2,95% CAQUETA 0,55% 0,05% 0,00% 0,60% CASANARE 0,55% 0,03% 0,00% 0,58% CAUCA 1,40% 0,15% 0,00% 1,55% CESAR 1,33% 0,26% 0,03% 1,62% CHOCÓ 0,38% 0,03% 0,00% 0,41% CÓRDOBA 0,82% 0,07% 0,00% 0,89% CUNDINAMARCA 6,40% 0,72% 0,07% 7,19% GUAINIA 0,03% 0,00% 0,00% 0,03% 37,1% 27,7% 18,8% 4,9% 4,8% 2,1% 3,0% _0,8% 0,4% 0,1% 0,4% 0,1%

(13)

GUAJIRA 0,92% 0,07% 0,00% 0,99% GUAVIARE 0,75% 0,07% 0,02% 0,84% HUILA 1,69% 0,09% 0,03% 1,81% MAGDALENA 1,13% 0,07% 0,00% 1,19% META 1,19% 0,15% 0,02% 1,37% NARIÑO 1,09% 0,10% 0,00% 1,19% NORTE DE SANTANDER 2,20% 0,10% 0,00% 2,30% PUTUMAYO 0,67% 0,12% 0,02% 0,80% QUINDÍO 1,18% 0,09% 0,02% 1,28% RISARALDA 1,59% 0,22% 0,00% 1,81% SAN ANDRES Y PROVIDENCIA 0,12% 0,02% 0,00% 0,14% SANTANDER 3,50% 0,38% 0,03% 3,91% SUCRE 0,26% 0,07% 0,00% 0,32% TOLIMA 1,67% 0,20% 0,03% 1,91%

VALLE DEL CAUCA 6,20% 0,72% 0,05% 6,96%

VAUPÉS 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%

VICHADA 0,09% 0,00% 0,00% 0,09%

Total general 88,45% 10,60% 0,96% 100,00%

Para efectos de análisis tomamos el top 5 de las Regionales con mayor participación de los Grupos de interés en las calificaciones:

Eje de Acceso a los servicios

3. ¿Qué mejoraría usted para facilitar el acceso al canal de atención que utiliza?

Con el fin de analizar los resultados de esta pregunta con respuesta abierta, se seleccionó una muestra representativa de 3000 encuestados, se procedió a organizar el total de respuestas identificando los patrones y las frecuencias con que se repetían las mismas, realizado esto, se

26,9% 15,2% 6,4% 6,2% 3,5% 4,1% 1,5% _0,7% _0,7% 0,4% 0,3% 0,1% 0,1% 0,1%

BOGOTA D.C. ANTIOQUIA CUNDINAMARCA VALLE DEL CAUCA SANTANDER

A) Buena B) Regular C) Mala Identificamos a estas regionales con el mayor

% de calificación por los grupos de interés. Como se ha venido analizando, observamos la tendencia positiva de percepción que se tiene con relación a la atención recibida en canal utilizado, con relación a la calificación de regular y mala.

Aunque el porcentaje de clientes inconformes es mínimo, hay que determinar que hace falta para que ese 7,3% y 0,6% de nuestros grupos de interés, se sienta conforme y que el canal de atención que utiliza le brinde un buen servicio.

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analizó y se depuró la información, y como resultado se establecieron las siguientes 13 respuestas que resumen lo que expresan nuestros grupos de interés.

A. Agilidad en el proceso, no existe comunicación interna.

B. Asesorar mejor a las personas, conocimiento de la información (completa, concreta y verídica).

C. Divulgación y actualización de Información de interés (cursos, programas servicios, etc.) en los canales, promoción y publicidad de los mismos.

D. Facilidad de acceso y la conectividad a la página web y aplicativos SENA (Sofía Plus), mejorar la plataforma.

E. Más personal, mas horarios de atención, más puntos de atención. F. Mejorar el espacio Físico, infraestructura, instalaciones y equipos. G. Mejorar el servicio de chat, mayor disponibilidad.

H. Mejorar la atención al cliente (amabilidad y tiempo de respuesta) y disponibilidad (actitud, responder a las llamadas, los correos, etc.), líneas directas (regionales).

I. Menos congestión en la línea telefónica.

J. Un tutorial o video para navegar en la página SENA, guías de ingreso, instructivos. K. Nada.

L. No aplica.

M. No sabe, no responde.

El comportamiento de estas respuestas se expresa en la siguiente gráfica:

1,00% 2,73% 3,60% 15,70% 5,47% 1,03% 1,13% 7,97% 0,87% 0,93% 49,70% 5,80% 4,07% A B C D E F G H I J K L M

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Analizando la gráfica y como primera medida, hay que resaltar la percepción y la sensación positiva que tienen nuestros grupos de interés cuando acceden y utilizan nuestros canales de atención, prueba de ello es que de la muestra que se tomó de 3000 encuestados, 1491 encuestados que corresponden al 49,70% no mejorarían nada del canal que utilizan, lo que significa que el SENA ha realizado un esfuerzo importante estableciendo medios, herramientas, y recursos necesarios para que nuestros clientes accedan y utilicen nuestros canales de la mejor forma.

Por otro lado hay 10 aspectos en los que el SENA debe entrar a revisar y trabajar, estableciendo acciones de mejoramiento e implementación para mejorar el acceso a los canales y así incentivar el uso de los mismos. Los principales aspectos por mejorar son los siguientes:

Con relación a los canales de atención, entre los principales aspectos por mejorar que guardan relación con el canal de atención Virtual, se encuentran; “Facilidad de acceso y la conectividad a la

página web y aplicativos SENA (Sofía Plus), mejorar la plataforma.” Y “la divulgación y actualización de Información de interés (cursos, programas servicios, etc.) en los canales, promoción y publicidad de los mismos”.

Con relación a los canales Presencial y Telefónico, los aspectos por mejorar tienen que ver estrictamente con el servicio al cliente, en “mejorar la atención (amabilidad y tiempo de

respuesta) y disponibilidad”, “Asesorar mejor a las personas, conocimiento de la información (completa, concreta y verídica) y “Más personal, más horarios de atención, más puntos de atención.

Nota: con relación a la respuesta “No aplica”, esta se refiere a respuestas dadas por los encuestados que no guardan relación con los canales de atención.

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Se observa una percepción positiva generalizada en nuestros grupos de interés con relación a que no mejorarían nada para acceder al canal de atención que utiliza.

Analizando los aspectos por mejorar encontramos que los aprendices son los que más solicitan mejoras en el canal virtual con relación a; “Facilidad de acceso y la conectividad a la página web y

aplicativos SENA (Sofía Plus), mejorar la plataforma.” Y “la divulgación y actualización de Información de interés (cursos, programas servicios, etc.) en los canales, promoción y publicidad de los mismos”.

Respecto al aspecto por mejorar de servicio al cliente, es un tema transversal a todos los grupos de interés, el SENA debe trabajar en mejorar la cultura de servicio a nivel institucional, adoptando el protocolo del “Programa de atención al ciudadano”, este tema es bastante sensible y requiere todo el esfuerzo en todos los niveles.

En la siguiente tabla se muestra la participación de todas las respuestas por regional, como se ha venido analizando en este punto, se observa una tendencia positiva en todas las regionales que consideran que no mejorarían nada para acceder a los canales de atención. Así mismo se muestra los aspectos por mejorar en los que deben hacer énfasis todas las regionales en pro de garantizar el acceso a los canales de atención de todos los grupos de interés.

0% 1% 2% 7% 3% 1% _0% 3% 0% 0% 20% 2% 2% 0% 1% 1% 4% 1% 0% 1% 2% 0% 0% 17% 2% 1% 0% 1% 1% 4% 1% 0% 0% 2% 0% _0% 10% 1% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 3% 1% _0% A B C D E F G H I J K L M

(17)

Regionales Agilidad en el proceso, no existe comunicación interna Asesorar mejor a las personas, conocimiento de la información (completa, concreta y verídica) Divulgación y actualización de Información de interés (cursos, programas servicios, etc.) en los canales, promoción y publicidad de los mismos. Facilidad de acceso y la conectividad a la página web y aplicativos SENA (Sofía Plus), mejorar la plataforma. Más personal, más horarios de atención, más puntos de atención Mejorar el espacio Físico, infraestructura, instalaciones, equipos Mejorar el servicio de chat, mayor disponibilidad Mejorar la atención al cliente (amabilidad y tiempo de respuesta) y disponibilidad (actitud, responder a las llamadas, los correos, etc.), líneas directas (regionales) Menos congestión en la línea telefónica Un tutorial o video para navegar en la página SENA, guías de ingreso, instructivos. Nada No aplica No sabe, no responde Total general AMAZONAS 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,03% 0,00% 0,00% 0,13% 0,00% 0,00% 0,17% 0,07% 0,00% 0,43% ANTIOQUIA 0,10% 0,33% 0,43% 2,83% 0,80% 0,23% 0,27% 0,80% 0,07% 0,10% 9,53% 0,93% 0,47% 16,90% ARAUCA 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,03% 0,00% 0,10% ATLÁNTICO 0,03% 0,10% 0,27% 0,37% 0,17% 0,03% 0,03% 0,30% 0,00% 0,00% 1,63% 0,07% 0,10% 3,10% BOGOTA D.C. 0,33% 1,13% 1,10% 5,20% 2,17% 0,27% 0,37% 3,13% 0,40% 0,40% 13,07% 1,80% 1,33% 30,70% BOLÍVAR 0,00% 0,07% 0,03% 0,43% 0,10% 0,00% 0,03% 0,17% 0,00% 0,00% 1,03% 0,07% 0,07% 2,00% BOYACÁ 0,00% 0,03% 0,17% 0,53% 0,23% 0,03% 0,00% 0,23% 0,03% 0,00% 1,60% 0,30% 0,23% 3,40% CALDAS 0,07% 0,17% 0,17% 0,30% 0,13% 0,03% 0,00% 0,07% 0,00% 0,03% 1,60% 0,20% 0,17% 2,93% CAQUETÁ 0,00% 0,03% 0,00% 0,07% 0,03% 0,00% 0,00% 0,07% 0,00% 0,03% 0,40% 0,00% 0,00% 0,63% CASANARE 0,03% 0,00% 0,00% 0,07% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,47% 0,03% 0,07% 0,70% CAUCA 0,00% 0,07% 0,00% 0,23% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,03% 0,07% 0,83% 0,10% 0,13% 1,50% CESAR 0,00% 0,03% 0,03% 0,33% 0,13% 0,00% 0,07% 0,07% 0,03% 0,00% 0,80% 0,20% 0,10% 1,80% CHOCÓ 0,00% 0,00% 0,07% 0,07% 0,00% 0,00% 0,03% 0,07% 0,00% 0,00% 0,17% 0,00% 0,00% 0,40% CÓRDOBA 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,07% 0,03% 0,00% 0,13% 0,00% 0,00% 0,53% 0,07% 0,00% 0,87%

(18)

CUNDINAMARCA 0,03% 0,17% 0,47% 1,30% 0,50% 0,07% 0,00% 0,43% 0,07% 0,07% 3,20% 0,43% 0,27% 7,00% GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,03% GUAJIRA 0,07% 0,00% 0,00% 0,17% 0,07% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,53% 0,07% 0,07% 1,00% GUAVIARE 0,00% 0,00% 0,07% 0,13% 0,03% 0,10% 0,03% 0,03% 0,00% 0,00% 0,53% 0,07% 0,03% 1,03% HUILA 0,03% 0,00% 0,10% 0,30% 0,07% 0,03% 0,03% 0,13% 0,03% 0,00% 1,23% 0,07% 0,07% 2,10% MAGDALENA 0,00% 0,00% 0,03% 0,13% 0,13% 0,00% 0,00% 0,17% 0,00% 0,00% 0,47% 0,00% 0,03% 0,97% META 0,03% 0,03% 0,00% 0,30% 0,00% 0,00% 0,00% 0,10% 0,00% 0,00% 0,83% 0,10% 0,10% 1,50% NARIÑO 0,00% 0,17% 0,03% 0,13% 0,07% 0,00% 0,00% 0,17% 0,03% 0,03% 0,47% 0,10% 0,03% 1,23% NORTE DE SANTANDER 0,07% 0,07% 0,00% 0,10% 0,03% 0,03% 0,07% 0,20% 0,03% 0,00% 1,50% 0,03% 0,10% 2,23% PUTUMAYO 0,00% 0,00% 0,00% 0,13% 0,03% 0,00% 0,00% 0,23% 0,00% 0,03% 0,33% 0,13% 0,03% 0,93% QUINDÍO 0,00% 0,03% 0,03% 0,23% 0,03% 0,03% 0,03% 0,13% 0,00% 0,00% 0,60% 0,03% 0,10% 1,27% RISARALDA 0,07% 0,03% 0,13% 0,10% 0,07% 0,03% 0,03% 0,17% 0,00% 0,10% 1,03% 0,13% 0,03% 1,93% SAN ANDRES Y PROVIDENCIA 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,07% 0,00% 0,00% 0,13% SANTANDER 0,07% 0,07% 0,07% 0,50% 0,20% 0,03% 0,03% 0,30% 0,03% 0,00% 2,00% 0,23% 0,23% 3,77% SUCRE 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,17% 0,07% 0,00% 0,27% TOLIMA 0,03% 0,03% 0,00% 0,40% 0,10% 0,00% 0,03% 0,10% 0,00% 0,00% 0,93% 0,10% 0,07% 1,80% VALLE DEL CAUCA 0,03% 0,10% 0,40% 1,27% 0,27% 0,07% 0,03% 0,53% 0,10% 0,03% 3,80% 0,37% 0,23% 7,23% VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,10% 0,00% 0,00% 0,10% Total general 1,00% 2,73% 3,60% 15,70% 5,47% 1,03% 1,13% 7,97% 0,87% 0,93% 49,70% 5,80% 4,07% 100,00%

(19)

Eje de Proceso y resultado con el cliente

4. ¿Cómo califica de 1 a 5 (siendo 1 la menor y 5 la mayor calificación), la atención recibida por el canal que más utiliza en relación con?:

a) Cumplimiento en el tiempo de respuesta. b) Claridad y utilidad de la información. c) Amabilidad de los servidores.

d) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores.

Calificación a) Cumplimiento en el tiempo de respuesta. b) Claridad y utilidad de la información. c) Amabilidad de los servidores. d) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores. 1 0,92% 0,58% 0,99% 1,04% 2 1,13% 1,18% 1,25% 1,47% 3 14,37% 9,51% 6,96% 9,13% 4 52,40% 44,12% 28,98% 37,57% 5 31,15% 44,58% 61,63% 50,67% No contesta 0,03% 0,03% 0,19% 0,12%

Se observa que en general que la calificación es positiva, donde un promedio de 87,78% de los criterios calificados se encuentra entre 4 y 5, lo que denota una percepción muy buena sobre la atención recibida por los canales utilizados.

1 2 3 4 5 No contesta

a) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.

b) Claridad y utilidad de la información.

c) Amabilidad de los servidores.

d) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores.

(20)

Los criterios con la mayor calificación fueron c). Amabilidad en los servidores y d). Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores, lo que significa que en los canales de atención él SENA está brindando un servicio con buena actitud, cordialidad y que los funcionarios que asesoran tienen conocimiento y están capacitados.

Se identifica un promedio de 2,14% de calificación 1 y 2 de los criterios evaluados, donde se puede percibir que hay una minoría de clientes inconformes con la atención recibida por el canal, sobre todo en el tiempo de respuesta y en el conocimiento por parte de los servidores.

a) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.

Calificación Aprendices Egresados Empresarios Otros Total general

1 0,32% 0,10% 0,41% 0,09% 0,92% 2 0,51% 0,22% 0,31% 0,09% 1,13% 3 6,49% 3,84% 3,24% 0,80% 14,37% 4 22,44% 16,06% 11,13% 2,76% 52,40% 5 12,44% 9,71% 7,05% 1,95% 31,15% No contesta 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,03% Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%

b) Claridad y utilidad de la información.

c) Amabilidad de los servidores.

Se observa que el 83,55 % (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentra conforme y satisfecho con el tiempo de respuesta de los canales de atención utilizados.

El 16,42 % (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que no hay cumplimiento en los tiempos de respuesta cuando utilizan los canales de atención.

Se observa que el 88,70 % (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentra conformes y satisfechos, resultándole útil la información proporcionada por los canales de atención utilizados. El 11,26 % (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos con la información suministrada por los canales de atención.

Se observa que el 90,61 % (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes y satisfechos con la amabilidad y cordialidad de los servidores cuando utilizan los canales de atención. El 9,20 % (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que los servidores no son amables cuando utilizan los canales de atención.

(21)

d) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores.

Descripción de la calificación sobre la atención de los canales de acuerdo a los criterios por regional a nivel nacional. Se muestra la participación total de las regionales por cada criterio.

a) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.

Regional Calificación Total general 1 2 3 4 5 No contesta

BOGOTA D.C. 0,32% 0,46% 5,29% 16,64% 8,64% 0,00% 31,35%

ANTIOQUIA 0,12% 0,14% 1,98% 8,77% 5,79% 0,02% 16,81%

CUNDINAMARCA 0,09% 0,07% 1,02% 3,86% 2,15% 0,00% 7,19%

VALLE DEL CAUCA 0,07% 0,03% 1,06% 3,45% 2,36% 0,00% 6,96%

SANTANDER 0,07% 0,05% 0,41% 2,10% 1,28% 0,00% 3,91% BOYACA 0,02% 0,00% 0,48% 1,98% 1,08% 0,00% 3,55% CALDAS 0,02% 0,03% 0,41% 1,25% 1,25% 0,00% 2,95% ATLANTICO 0,03% 0,02% 0,49% 1,31% 0,96% 0,00% 2,82% NORTE DE SANTANDER 0,00% 0,00% 0,24% 1,28% 0,79% 0,00% 2,30% BOLIVAR 0,02% 0,03% 0,27% 1,11% 0,61% 0,00% 2,05% TOLIMA 0,00% 0,02% 0,24% 0,97% 0,68% 0,00% 1,91% RISARALDA 0,02% 0,03% 0,22% 1,06% 0,46% 0,02% 1,81% HUILA 0,02% 0,02% 0,22% 0,87% 0,68% 0,00% 1,81% CESAR 0,09% 0,02% 0,24% 0,72% 0,56% 0,00% 1,62% CAUCA 0,00% 0,03% 0,17% 0,84% 0,51% 0,00% 1,55% META 0,00% 0,00% 0,12% 0,75% 0,49% 0,00% 1,37% QUINDÍO 0,00% 0,00% 0,20% 0,56% 0,51% 0,00% 1,28% NARIÑO 0,02% 0,02% 0,22% 0,72% 0,22% 0,00% 1,19% MAGDALENA 0,00% 0,07% 0,12% 0,70% 0,31% 0,00% 1,19% GUAJIRA 0,00% 0,00% 0,09% 0,63% 0,27% 0,00% 0,99% CÓRDOBA 0,00% 0,00% 0,17% 0,56% 0,15% 0,00% 0,89% GUAVIARE 0,00% 0,02% 0,17% 0,43% 0,22% 0,00% 0,84% PUTUMAYO 0,02% 0,02% 0,07% 0,48% 0,22% 0,00% 0,80% CAQUETA 0,00% 0,02% 0,05% 0,32% 0,20% 0,00% 0,60% CASANARE 0,00% 0,02% 0,07% 0,31% 0,19% 0,00% 0,58% AMAZONAS 0,02% 0,02% 0,07% 0,15% 0,19% 0,00% 0,44%

Se observa que el 88,24% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados consideran que los servidores tienen el conocimiento y prestan un asesoramiento adecuado cuando se utilizan los canales de atención.

El 11,64% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés, consideran que los servidores no cuentan con el conocimiento y no prestan un asesoramiento adecuado cuando se utilizan los canales de atención.

(22)

CHOCÓ 0,00% 0,00% 0,09% 0,24% 0,09% 0,00% 0,41%

SUCRE 0,00% 0,00% 0,07% 0,15% 0,10% 0,00% 0,32%

ARAUCA 0,00% 0,00% 0,07% 0,05% 0,10% 0,00% 0,22%

SAN ANDRES Y PROVIDENCIA 0,00% 0,00% 0,05% 0,02% 0,07% 0,00% 0,14%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,09% 0,00% 0,00% 0,09%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,00% 0,03%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%

Total general 0,92% 1,13% 14,37% 52,40% 31,15% 0,03% 100,00%

Para el análisis se determinan las 5 regionales con mayor calificación, BOGOTA D.C., ANTIOQUIA, CUNDINAMARCA, VALLE DEL CAUCA y SANTANDER, se acuerdo a esto se identifica una calificación positiva (entre 4 y 5) superior a la calificación (entre 1 y 3), en general se percibe que en las Regionales cumplen con los tiempos de respuestas en los canales utilizados.

b) Claridad y utilidad de la información.

Regional Calificación Total general 1 2 3 4 5 No contesta BOGOTA D.C. 0,19% 0,41% 3,58% 14,41% 12,77% 0,00% 31,35% ANTIOQUIA 0,09% 0,22% 1,18% 7,41% 7,92% 0,00% 16,81% CUNDINAMARCA 0,02% 0,07% 0,70% 3,33% 3,07% 0,00% 7,19%

VALLE DEL CAUCA 0,03% 0,03% 0,56% 2,95% 3,38% 0,00% 6,96%

SANTANDER 0,03% 0,05% 0,34% 1,57% 1,91% 0,00% 3,91% BOYACA 0,02% 0,00% 0,29% 1,76% 1,48% 0,00% 3,55% CALDAS 0,02% 0,05% 0,24% 1,04% 1,60% 0,00% 2,95% ATLANTICO 0,02% 0,05% 0,27% 1,28% 1,19% 0,00% 2,82% NORTE DE SANTANDER 0,00% 0,02% 0,24% 1,06% 0,99% 0,00% 2,30% BOLIVAR 0,03% 0,00% 0,17% 0,80% 1,04% 0,00% 2,05% TOLIMA 0,00% 0,03% 0,12% 0,72% 1,01% 0,03% 1,91% RISARALDA 0,00% 0,03% 0,31% 0,60% 0,87% 0,00% 1,81% HUILA 0,02% 0,02% 0,10% 0,70% 0,97% 0,00% 1,81% CESAR 0,03% 0,02% 0,17% 0,85% 0,55% 0,00% 1,62% CAUCA 0,02% 0,03% 0,14% 0,75% 0,61% 0,00% 1,55% META 0,00% 0,00% 0,09% 0,61% 0,67% 0,00% 1,37% QUINDÍO 0,00% 0,02% 0,17% 0,51% 0,58% 0,00% 1,28% NARIÑO 0,00% 0,02% 0,10% 0,65% 0,43% 0,00% 1,19% MAGDALENA 0,00% 0,03% 0,12% 0,51% 0,53% 0,00% 1,19% GUAJIRA 0,00% 0,00% 0,09% 0,43% 0,48% 0,00% 0,99% CÓRDOBA 0,02% 0,02% 0,09% 0,36% 0,41% 0,00% 0,89% GUAVIARE 0,02% 0,02% 0,07% 0,39% 0,34% 0,00% 0,84% PUTUMAYO 0,02% 0,00% 0,03% 0,29% 0,46% 0,00% 0,80% CAQUETA 0,00% 0,00% 0,10% 0,27% 0,22% 0,00% 0,60% CASANARE 0,00% 0,02% 0,05% 0,26% 0,26% 0,00% 0,58% AMAZONAS 0,02% 0,00% 0,03% 0,15% 0,24% 0,00% 0,44% CHOCÓ 0,00% 0,02% 0,03% 0,19% 0,17% 0,00% 0,41% SUCRE 0,00% 0,00% 0,03% 0,15% 0,14% 0,00% 0,32%

(23)

ARAUCA 0,00% 0,00% 0,03% 0,03% 0,15% 0,00% 0,22%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,05% 0,03% 0,00% 0,09%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,00% 0,03%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%

Total general 0,58% 1,18% 9,51% 44,12% 44,58% 0,03% 100,00%

Para el análisis se determinan las 5 regionales con mayor calificación, BOGOTA D.C., ANTIOQUIA, CUNDINAMARCA, VALLE DEL CAUCA y SANTANDER, se acuerdo a esto se identifica una calificación positiva (entre 4 y 5) superior a la calificación (entre 1 y 3), en general se percibe que en las Regionales proporcionan con utilidad la información en los canales utilizados.

c) Amabilidad de los servidores.

VALLE DEL CAUCA 0,07% 0,05% 0,38% 2,07% 4,39% 0,02% 6,96%

SANTANDER 0,05% 0,05% 0,20% 0,90% 2,70% 0,00% 3,91% BOYACA 0,05% 0,07% 0,17% 1,16% 2,08% 0,02% 3,55% CALDAS 0,03% 0,00% 0,14% 0,68% 2,10% 0,00% 2,95% ATLANTICO 0,00% 0,02% 0,12% 0,82% 1,86% 0,00% 2,82% NORTE DE SANTANDER 0,00% 0,00% 0,09% 0,65% 1,57% 0,00% 2,30% BOLIVAR 0,00% 0,02% 0,14% 0,58% 1,31% 0,00% 2,05% TOLIMA 0,00% 0,00% 0,10% 0,48% 1,28% 0,05% 1,91% RISARALDA 0,00% 0,09% 0,14% 0,63% 0,96% 0,00% 1,81% HUILA 0,00% 0,02% 0,09% 0,48% 1,23% 0,00% 1,81% CESAR 0,02% 0,03% 0,15% 0,41% 1,01% 0,00% 1,62% CAUCA 0,00% 0,02% 0,10% 0,38% 1,06% 0,00% 1,55% META 0,00% 0,02% 0,07% 0,44% 0,84% 0,00% 1,37% QUINDÍO 0,00% 0,03% 0,09% 0,34% 0,82% 0,00% 1,28% NARIÑO 0,05% 0,02% 0,09% 0,19% 0,84% 0,02% 1,19% MAGDALENA 0,03% 0,00% 0,12% 0,41% 0,63% 0,00% 1,19% GUAJIRA 0,00% 0,00% 0,07% 0,41% 0,51% 0,00% 0,99% CÓRDOBA 0,00% 0,00% 0,07% 0,26% 0,56% 0,00% 0,89% GUAVIARE 0,02% 0,02% 0,02% 0,31% 0,48% 0,00% 0,84% PUTUMAYO 0,02% 0,00% 0,02% 0,27% 0,49% 0,00% 0,80% CAQUETA 0,00% 0,00% 0,00% 0,14% 0,46% 0,00% 0,60% CASANARE 0,00% 0,00% 0,05% 0,20% 0,32% 0,00% 0,58% AMAZONAS 0,00% 0,02% 0,02% 0,14% 0,27% 0,00% 0,44% CHOCÓ 0,00% 0,00% 0,07% 0,10% 0,24% 0,00% 0,41% SUCRE 0,00% 0,00% 0,05% 0,05% 0,22% 0,00% 0,32%

(24)

ARAUCA 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,19% 0,00% 0,22%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,05% 0,03% 0,00% 0,09%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,03%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,02%

Total general 0,99% 1,25% 6,96% 28,98% 61,63% 0,19% 100,00%

Para el análisis se determinan las 5 regionales con mayor calificación, BOGOTA D.C., ANTIOQUIA, CUNDINAMARCA, VALLE DEL CAUCA y SANTANDER, se acuerdo a esto se identifica una calificación positiva (entre 4 y 5) superior a la calificación (entre 1 y 3), en general se percibe que los grupos de interés están satisfechos con la amabilidad y cordialidad en la atención con los canales utilizados.

d.) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores.

VALLE DEL CAUCA 0,12% 0,10% 0,61% 2,15% 3,96% 0,02% 6,96%

SANTANDER 0,05% 0,05% 0,26% 1,37% 2,18% 0,00% 3,91% BOYACA 0,03% 0,10% 0,32% 1,54% 1,55% 0,00% 3,55% CALDAS 0,05% 0,07% 0,15% 1,11% 1,57% 0,00% 2,95% ATLANTICO 0,03% 0,02% 0,27% 1,01% 1,48% 0,00% 2,82% NORTE DE SANTANDER 0,00% 0,07% 0,12% 0,80% 1,31% 0,00% 2,30% BOLIVAR 0,05% 0,00% 0,15% 0,68% 1,16% 0,00% 2,05% TOLIMA 0,02% 0,00% 0,15% 0,60% 1,11% 0,03% 1,91% RISARALDA 0,00% 0,02% 0,20% 0,75% 0,84% 0,00% 1,81% HUILA 0,02% 0,00% 0,07% 0,63% 1,09% 0,00% 1,81% CESAR 0,05% 0,02% 0,20% 0,51% 0,84% 0,00% 1,62% CAUCA 0,00% 0,03% 0,12% 0,72% 0,68% 0,00% 1,55% META 0,02% 0,03% 0,10% 0,46% 0,75% 0,00% 1,37% QUINDÍO 0,00% 0,03% 0,17% 0,31% 0,77% 0,00% 1,28% NARIÑO 0,02% 0,03% 0,15% 0,43% 0,56% 0,00% 1,19% MAGDALENA 0,00% 0,03% 0,10% 0,46% 0,60% 0,00% 1,19% GUAJIRA 0,00% 0,02% 0,07% 0,43% 0,48% 0,00% 0,99% CÓRDOBA 0,00% 0,00% 0,05% 0,39% 0,44% 0,00% 0,89% GUAVIARE 0,03% 0,00% 0,05% 0,32% 0,43% 0,00% 0,84% PUTUMAYO 0,02% 0,00% 0,10% 0,39% 0,29% 0,00% 0,80% CAQUETA 0,00% 0,00% 0,05% 0,29% 0,26% 0,00% 0,60% CASANARE 0,00% 0,00% 0,07% 0,24% 0,27% 0,00% 0,58% AMAZONAS 0,02% 0,00% 0,03% 0,15% 0,24% 0,00% 0,44% CHOCÓ 0,02% 0,00% 0,07% 0,14% 0,19% 0,00% 0,41%

(25)

SUCRE 0,00% 0,00% 0,02% 0,14% 0,17% 0,00% 0,32%

ARAUCA 0,00% 0,02% 0,00% 0,10% 0,10% 0,00% 0,22%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,05% 0,03% 0,00% 0,09%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,00% 0,03%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,02%

Total general 1,04% 1,47% 9,13% 37,57% 50,67% 0,12% 100,00%

Para el análisis se determinan las 5 regionales con mayor calificación, BOGOTA D.C., ANTIOQUIA, CUNDINAMARCA, VALLE DEL CAUCA y SANTANDER, se acuerdo a esto se identifica una calificación positiva (entre 4 y 5) superior a la calificación (entre 1 y 3), en general se percibe que en las Regionales los servidores tienen el conocimiento y prestan un asesoramiento adecuado cuando se utilizan los canales de atención.

FOCO 1. SERVICIOS QUE OFRECE EL SENA Y SU EFECTIVIDAD

 Identificar la intención de presentar comportamientos deseados hacia la entidad por parte de los ciudadanos que entran en contacto con ella.

 Medir el valor y la percepción de calidad del SENA que tienes los Grupos de interés.  Evaluar los servicios que ofrece el SENA desde el punto de vista de los grupos de interés.

Eje de Percepción general

5. ¿Cómo califica el valor que genera el SENA al País y a usted, en cuanto a los servicios que ofrece?

94,09%

5,43% 0,38% 0,10%

Valor del SENA al País

A) Buena B) Regular C) Mala No contesta

(26)

De acuerdo a la gráfica se puede observar que la percepción que tiene los grupos de interés es bastante positiva, donde de un total de 5.859 encuestados, el 94,09% que corresponde al 5.513 de los encuestados consideran como bueno el aporte del SENA al país. Claramente la mayoría de colombianos piensan y conciben que el SENA como institución del Gobierno contribuye al desarrollo social y económico del país en varios aspectos y que haremos mención sobre ellos. Por otro lado, el 5,43% (318 encuestados) consideran el aporte del SENA como regular y el 0,38% (22 encuestados) consideran el aporte del SENA como malo.

A continuación se mencionan los principales aportes positivos y negativos sobre las calificaciones.

Aportes Positivos (corresponde al 94,09% de los encuestados)

1. Genera oportunidades de formación y capacitación a las personas de escasos recursos. 2. Genera y fomenta el empleo a nivel nacional.

3. La formación es integral, excelente y competente en el mercado laboral. 4. Fomenta el desarrollo a nivel empresarial.

5. Oportunidades y cobertura a educación y empleo a jóvenes y adultos 6. Sus programas son orientados a las necesidades de la población. 7. Promueve la educación, trabajo y el progreso.

8. Gratuidad en los programas de formación.

9. Desarrolla buenos programas de formación técnica, tecnológica y profesional. 10. Promueve y fomenta la práctica laboral.

11. Es una buena institución pública 12. Fomenta la creación de empresa 13. Buena atención de cara al ciudadano

14. Es una entidad reconocida a nivel nacional por lo que hace

Aportes Negativos (corresponde al 5,43% y al 0,38% de los encuestados)

1. La oferta educativa no es suficiente para la demanda que hay en todos los grupos de interés.

2. Debe apoyar más la etapa práctica de los estudiantes.

3. Pocos programas de formación en las regiones más pequeñas.

4. No cuenta con las herramientas y material tecnológico y físico para la educación. 5. Los instructores que forman no son buenos.

6. Falta más apoyo para emplear a los egresados. 7. Falta conocimiento en los programas que ofrece. 8. No se le presta el interés que requiere el aprendiz.

(27)

Se observa una percepción positiva del 94,09% en todos los grupos de interés sobre el aporte del SENA al país, lo que significa que los servicios y programas en general que ofrece la institución a los grupos de interés, cumplen con las expectativas. Lo anterior desataca un trabajo importante que viene desarrollando el SENA para ofrecer soluciones a todos los ciudadanos, promoviendo y mejorando la calidad de vida sobre todo a los personas de escasos recursos. Ahora bien, es importante determinar y trabajar en esos aspectos negativos mencionados anteriormente para que ese 5,43% y el 0,38% de nuestros grupos de interés que percibe como regular y malo el aporte del SENA al país, cambie su percepción.

Regional A) Buena B) Regular C) Mala No contesta Total general

AMAZONAS 0,43% 0,02% 0,00% 0,00% 0,44% ANTIOQUIA 15,94% 0,82% 0,03% 0,02% 16,81% ARAUCA 0,22% 0,00% 0,00% 0,00% 0,22% ATLANTICO 2,66% 0,15% 0,00% 0,00% 2,82% BOGOTA D.C. 29,17% 2,07% 0,12% 0,00% 31,35% BOLIVAR 1,95% 0,07% 0,03% 0,00% 2,05% BOYACA 3,33% 0,19% 0,03% 0,00% 3,55% CALDAS 2,73% 0,19% 0,02% 0,02% 2,95% CAQUETA 0,53% 0,07% 0,00% 0,00% 0,60% CASANARE 0,51% 0,07% 0,00% 0,00% 0,58% CAUCA 1,52% 0,03% 0,00% 0,00% 1,55% CESAR 1,54% 0,07% 0,02% 0,00% 1,62% A) Buena B) Regular C) Mala No contesta 40,38% 1,71% 0,12% 28,45% 1,42% 0,05% 0,02% 20,04% 1,91% 0,19% 0,03% 5,22% 0,39% 0,02% 0,05% Aprendices Egresados Empresarios Otros

(28)

CHOCÓ 0,38% 0,03% 0,00% 0,00% 0,41% CÓRDOBA 0,87% 0,02% 0,00% 0,00% 0,89% CUNDINAMARCA 6,81% 0,32% 0,05% 0,00% 7,19% GUAINIA 0,02% 0,02% 0,00% 0,00% 0,03% GUAJIRA 0,94% 0,05% 0,00% 0,00% 0,99% GUAVIARE 0,80% 0,03% 0,00% 0,00% 0,84% HUILA 1,69% 0,12% 0,00% 0,00% 1,81% MAGDALENA 1,11% 0,09% 0,00% 0,00% 1,19% META 1,33% 0,03% 0,00% 0,00% 1,37% NARIÑO 1,13% 0,07% 0,00% 0,00% 1,19% NORTE DE SANTANDER 2,20% 0,09% 0,02% 0,00% 2,30% PUTUMAYO 0,73% 0,05% 0,02% 0,00% 0,80% QUINDÍO 1,26% 0,02% 0,00% 0,00% 1,28% RISARALDA 1,71% 0,09% 0,02% 0,00% 1,81%

SAN ANDRES Y PROVIDENCIA 0,12% 0,02% 0,00% 0,00% 0,14%

SANTANDER 3,69% 0,19% 0,02% 0,02% 3,91%

SUCRE 0,31% 0,02% 0,00% 0,00% 0,32%

TOLIMA 1,76% 0,12% 0,00% 0,03% 1,91%

VALLE DEL CAUCA 6,62% 0,32% 0,00% 0,02% 6,96%

VAUPÉS 0,02% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% VICHADA 0,09% 0,00% 0,00% 0,00% 0,09% Total general 94,09% 5,43% 0,38% 0,10% 100,00% 29,2% 15,9% 6,8% 6,6% 3,7% 2,1% 0,8% 0,3% _0,3% _0,2% 0,1% _0,1%

BOGOTA D.C. ANTIOQUIA CUNDINAMARCA VALLE DEL CAUCA SANTANDER

A) Buena B) Regular C) Mala No contesta

Para las regionales, la tendencia es la misma, se observa una percepción positiva generalizada sobre el aporte del SENA al país, De las 5 regionales con mayor participación en el resultado de esta pregunta, en todas podemos identificar la diferencia que existe entre la percepción buena de la regular y de la mala, lo que significa que a nivel regional se mantiene ese desarrollo y ese trabajo constante de aporte a los ciudadanos.

(29)

Pregunta de identificación

6. ¿Cuál de los siguientes servicios usted utiliza con más frecuencia?:

En esta pregunta se hizo un clasificación de la respuesta (otros servicios que se utiliza), de esa manera varias de las respuestas relacionadas con tema de capacitación, solicitudes académicas y aprendices se clasificaron dentro de Formación, las respuestas relacionadas con contrato de aprendizaje, contratación y trabajo se clasificaron dentro de Empleo, las respuestas que no tiene relación con los servicios que ofrece el SENA se denominaron como “No clasifica”, y los otros servicios identificados como gimnasio y la biblioteca.

De acuerdo a la gráfica observamos que el servicio utilizado con mayor frecuencia es el de Formación, ya que de 5.859 encuestados, 4.591 accede a este servicio, 850 encuestados a Empleo y 282 encuestados a Emprendimiento por nombrar a los principales.

0,03% 0,07% 0,51% 0,58% 1,13% 4,81% 14,51% 78,36% La biblioteca gimnasio No contesta Ninguno No clasifica C) Emprendimiento B) Empleo A) Formacion

Servicios utilizados del SENA

33,73% 5,56% _1,79% 0,03% _0,02% 0,38% 0,61% 0,09% 24,87% 3,33% 1,54% 0,02% 0,02% _0,10% 0,05% 0,02% 15,58% 4,81% 0,97% 0,02% 0,09% 0,43% 0,27% 4,18% 0,80% 0,51% 0,02% 0,03% 0,14% Otros Empresarios Egresados Aprendices

(30)

La tendencia marca una utilización de los servicios principales generalizada por los grupos de interés, donde los Aprendices acceden a los servicios en mención en un 42,21%, los Egresados en un 29,94%, los Empresarios en un 22,17% y *otros un 5,68%.

Etiquetas de fila A) Formación B) Empleo C) Emprendimiento El gimnasio La biblioteca Ninguno No clasifica No contesta Total general

AMAZONAS 0,34% 0,07% 0,02% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,44% ANTIOQUIA 13,45% 2,42% 0,51% 0,02% 0,02% 0,15% 0,20% 0,03% 16,81% ARAUCA 0,22% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,22% ATLANTICO 2,18% 0,39% 0,22% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 2,82% BOGOTA D.C. 24,41% 4,42% 1,57% 0,03% 0,02% 0,17% 0,55% 0,19% 31,35% BOLIVAR 1,60% 0,22% 0,14% 0,02% 0,00% 0,00% 0,03% 0,03% 2,05% BOYACA 2,61% 0,68% 0,20% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,03% 3,55% CALDAS 2,37% 0,39% 0,15% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,02% 2,95% CAQUETA 0,51% 0,05% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,60% CASANARE 0,53% 0,02% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,58% CAUCA 1,06% 0,39% 0,07% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 1,55% CESAR 1,26% 0,20% 0,09% 0,00% 0,00% 0,02% 0,03% 0,02% 1,62% CHOCÓ 0,32% 0,09% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,41% CÓRDOBA 0,70% 0,07% 0,12% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,89% CUNDINAMARCA 5,75% 1,01% 0,26% 0,00% 0,00% 0,05% 0,12% 0,00% 7,19% GUAINIA 0,02% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% GUAJIRA 0,75% 0,19% 0,05% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,99% GUAVIARE 0,68% 0,02% 0,10% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,84% HUILA 1,38% 0,34% 0,07% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 1,81% MAGDALENA 1,04% 0,10% 0,05% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,19% META 1,13% 0,17% 0,03% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,02% 1,37% NARIÑO 0,97% 0,15% 0,07% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,19% NORTE DE SANTANDER 1,76% 0,39% 0,10% 0,00% 0,00% 0,05% 0,00% 0,00% 2,30% PUTUMAYO 0,56% 0,14% 0,05% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,02% 0,80% QUINDÍO 0,99% 0,19% 0,07% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 1,28% RISARALDA 1,40% 0,32% 0,09% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,81% SAN ANDRES Y PROVIDENCIA 0,10% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,14% SANTANDER 3,19% 0,51% 0,17% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 3,91% SUCRE 0,27% 0,03% 0,02% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,32% TOLIMA 1,40% 0,34% 0,10% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,05% 1,91%

VALLE DEL CAUCA 5,31% 1,14% 0,41% 0,00% 0,00% 0,03% 0,05% 0,02% 6,96%

VAUPÉS 0,02% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02%

VICHADA 0,05% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,09%

(31)

Para efectos del análisis tomamos las cinco regionales con mayor participación en la utilización de los servicios SENA.

Eje de Acceso a los servicios y proceso

7. ¿Cómo califica de 1 a 5 (siendo 1 la menor y 5 la mayor calificación) el servicio utilizado, en relación a?:

a) Se adapta el servicio a sus necesidades. b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.

c) La Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio.

d) Asegura que usted tenga la asesoría con claridad y utilidad que necesita acerca de su servicio.

e) Actitud de servicio de los servidores.

f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe.

g) Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro.

Calificación a) Se adapta el servicio a sus necesidades. b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta. c) La Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio. d) Asegura que usted tenga la asesoría con claridad y utilidad que necesita acerca de su servicio. e) Actitud de servicio de los servidores. f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe. g) Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro. 1 _0,44% _0,73% _0,68% _0,61% _0,63% _2,05% _0,53% 2 _1,69% _1,79% _1,54% _1,57% _1,25% _3,33% _0,55% 3 _8,36% _12,37% _9,56% _9,85% _7,73% _14,71% _4,47% 4 _38,54% _47,57% _36,75% _39,24% _39,51% _43,83% _24,42% 5 _50,44% _36,99% _50,54% _47,88% _50,32% _35,43% _69,43% No contesta 0,53% 0,55% 0,94% 0,85% 0,56% 0,65% 0,60% 47% 25% 11% 11% 6%

BOGOTA D.C. ANTIOQUIA CUNDINAMARCA

VALLE DEL CAUCA SANTANDER

Para las regionales, la tendencia es la misma, se observa una mayor utilización de los principales servicios, sobre todo formación, las principales diferencias se encuentran en las Regionales Bogotá y Antioquia en utilización de estos servicios con relación a las demás.

(32)

Se observa que en general que la calificación es positiva, donde un promedio de 87,27% de los criterios calificados se encuentra entre 4 y 5, lo que denota una percepción muy buena sobre los servicios utilizados.

Los criterios con la mayor calificación fueron; g) Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro, c) La Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio, a) Se adapta el servicio a sus necesidades y e) Actitud de servicio de los servidores, con una calificación superior al 50%, lo que significa que la gente se siente segura cuando suministra los datos a la entidad, hay confianza, el SENA fomenta campañas para mostrar los diferentes servicio y por los diferentes canales, el SENA ha enfocado sus servicios de acuerdo a las necesidades de los grupos de interés lo que significa que se está cumpliendo con las expectativas de nuestros clientes, y existe disposición para solucionar los requerimientos de las personas.

Se identifica un promedio de 1,24% de calificación 1 y 2 de los criterios evaluados, donde se puede percibir que hay una minoría de clientes inconformes con el servicio que utiliza, sobre todo en el tiempo de respuesta y que no se percibe cambios en los procedimientos, políticas y prácticas cuando el cliente realiza la retroalimentación sobre el servicio utilizado.

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% a) Se adapta el servicio a sus necesidades. b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta. c) La Entidad da a conocer los diferentes

canales, de acceso al servicio.

d) Asegura que usted tenga la asesoría con claridad y utilidad que necesita acerca de su servicio. e) Actitud de servicio de los servidores. f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al

servicio que usted recibe.

g) Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro. 1 2 3 4 5 No contesta

(33)

a) Se adapta el servicio a sus necesidades.

Calificación Aprendices Egresados Empresarios Otros Total general 1 0,10% 0,09% 0,20% 0,05% 0,44% 2 0,29% 0,97% 0,34% 0,09% 1,69% 3 3,26% 2,27% 2,37% 0,46% 8,36% 4 17,48% 10,56% 8,52% 1,98% 38,54% 5 20,99% 16,03% 10,46% 2,95% 50,44% No contesta 0,09% 0,02% 0,27% 0,15% 0,53% Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%

b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.

c) La Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio.

Se observa que el 88,97% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes y satisfechos, ya que el SENA ha enfocado sus servicios de acuerdo a sus necesidades y eso se traduce que se está cumpliendo con sus expectativas.

El 10,50% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que el servicio no se adapta a sus necesidades.

Se observa que el 84,55% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes y satisfechos, con la respuesta oportuna que da el SENA con relación a los servicios utilizados.

El 14,90% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes e insatisfechos con el tiempo de respuesta que da el SENA con relación a los servicios utilizados.

Se observa que el 87,28% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes, satisfechos y consideran que el SENA da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio.

El 11,78% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes e insatisfechos porque consideran que el SENA no da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio.

(34)

d) Asegura que usted tenga la asesoría con claridad y utilidad que necesita acerca de su servicio.

e) Actitud de servicio de los servidores.

f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe.

Se observa que el 87,11% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes, satisfechos y consideran que el SENA brinda asesoría útil que necesita acerca de su servicio.

El 12,03% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes e insatisfechos porque consideran que el SENA no brinda asesoría útil que necesita acerca de su servicio.

Se observa que el 89,83% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes, satisfechos y consideran que el SENA cuenta con disponibilidad y actitud de servicio. El 9,61% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes e insatisfechos porque que el SENA no cuenta con disponibilidad y actitud de servicio.

Se observa que el 79,26% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados, perciben que el SENA cambia sus políticas y procedimientos para mejorar el servicio. El 20,09% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés no perciben que el SENA haga un cambio de sus políticas y procedimientos para mejorar el servicio.

(35)

g) Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro.

Análisis a Nivel Regional

Descripción de la calificación sobre el servicio utilizado de acuerdo a los criterios por regional a nivel nacional. Se muestra la participación total de las regionales por cada criterio.

a) Se adapta el servicio a sus necesidades

Regional Calificación

1 2 3 4 5 No contesta Total general

AMAZONAS 0,00% 0,02% 0,02% 0,10% 0,31% 0,00% 0,44% ANTIOQUIA 0,10% 0,32% 1,25% 6,13% 8,98% 0,03% 16,81% ARAUCA 0,00% 0,00% 0,00% 0,10% 0,12% 0,00% 0,22% ATLANTICO 0,00% 0,03% 0,22% 1,06% 1,50% 0,00% 2,82% BOGOTA D.C. 0,17% 0,34% 2,85% 13,13% 14,68% 0,19% 31,35% BOLIVAR 0,00% 0,05% 0,27% 0,70% 0,99% 0,03% 2,05% BOYACA 0,00% 0,07% 0,44% 1,52% 1,48% 0,03% 3,55% CALDAS 0,02% 0,02% 0,31% 0,92% 1,67% 0,02% 2,95% CAQUETA 0,00% 0,03% 0,03% 0,29% 0,24% 0,00% 0,60% CASANARE 0,00% 0,00% 0,05% 0,22% 0,31% 0,00% 0,58% CAUCA 0,02% 0,00% 0,10% 0,65% 0,75% 0,03% 1,55% CESAR 0,00% 0,05% 0,12% 0,61% 0,82% 0,02% 1,62% CHOCÓ 0,00% 0,02% 0,03% 0,15% 0,20% 0,00% 0,41% CÓRDOBA 0,00% 0,03% 0,07% 0,39% 0,39% 0,00% 0,89% CUNDINAMARCA 0,02% 0,10% 0,60% 2,85% 3,62% 0,00% 7,19% GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,03% GUAJIRA 0,00% 0,00% 0,09% 0,39% 0,51% 0,00% 0,99% GUAVIARE 0,00% 0,00% 0,03% 0,34% 0,44% 0,02% 0,84% HUILA 0,00% 0,07% 0,10% 0,65% 0,97% 0,02% 1,81% MAGDALENA 0,00% 0,03% 0,15% 0,51% 0,49% 0,00% 1,19% META 0,00% 0,00% 0,10% 0,61% 0,63% 0,02% 1,37% NARIÑO 0,00% 0,02% 0,09% 0,49% 0,60% 0,00% 1,19% NORTE DE SANTANDER 0,00% 0,03% 0,15% 0,89% 1,23% 0,00% 2,30% PUTUMAYO 0,00% 0,02% 0,05% 0,31% 0,41% 0,02% 0,80% QUINDÍO 0,00% 0,07% 0,14% 0,38% 0,68% 0,02% 1,28% RISARALDA 0,02% 0,05% 0,24% 0,44% 1,06% 0,00% 1,81%

SANTANDER 0,00% 0,10% 0,27% 1,33% 2,20% 0,00% 3,91%

SUCRE 0,00% 0,00% 0,02% 0,12% 0,19% 0,00% 0,32%

TOLIMA 0,02% 0,03% 0,10% 0,55% 1,16% 0,05% 1,91%

VALLE DEL CAUCA 0,09% 0,15% 0,44% 2,54% 3,70% 0,03% 6,96%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,07% 0,02% 0,00% 0,09%

Total general 0,44% 1,69% 8,36% 38,54% 50,44% 0,53% 100,00%

Se observa que el 93,86% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes, satisfechos y consideran que el SENA maneja con confidencialidad y seguridad sus datos. El 5,55% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que el SENA no maneja con confidencialidad y seguridad sus datos.