Retención y Fidelización de
Clientes
“Retener a un cliente es entre cinco y quince veces más eficiente que conseguir a uno nuevo.
Por eso, aplicar eficazmente estrategias de retención y fidelización, que consigan mantener y desarrollar los clientes rentables y fieles, es una de las prioridades en
CLAVES DE ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE CLIENTES
Rentas Bajas
Segmentación y Conocimiento del Cliente
Propuestas de Valor Diferenciadas Fidelización de Clientes
Calidad de Servicio Retención de Clientes
Métricas para cada Iniciativa
Metas alineadas para todas la organización 1 2 3 4 5 Sistemas y Procesos
“Una buena segmentación debe identificar a
los grupos de valor, ser sencilla de
implementar y comunicar , y sobre
todo... facilitar el éxito en las acciones ”
Segmentación y Conocimiento del ClienteTIPOS DE SEGMENTACIÓN Demográficas Comportamiento Cruce de Productos Riesgo de Fuga Fidelidad
Valor actual del Cliente Valor potencial del Cliente Ciclo de Vida
Momentos de Consumo Propensión de Compra
“
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En Chile, el nivel de renta sigue siendo la
En Chile, el nivel de renta sigue siendo la
variable m
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á
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s relevante para segmentar a los
s relevante para segmentar a los
clientes en un Banco
PERFILES DEL MERCADO PERSONAS A C1 C2 C3 B 0.5% 19% 25% 6% 3.5% $M 3,100 >$M 10,000 $M 1,300 $M 700 $M 400 •Empresarios •Profesionales universitarios •Jefes de Depto
•Técnicos, Ing ejecución, Analistas •Administrativos •Profesionales universitarios •Ejecutivos, Subgtes •Ejecutivos, Empresarios, Profesionales
•> USD 100K para invertir
•2 o más autos (15$MM y más) •Vivienda > UF 10,000 •91% posee autos (<7$MM ) •Vivienda UF 2000-3500 •Computador 61% •51% posee autos (<3$MM ) •Vivienda UF 600-2000 •Computador 22% •2 o más autos (10$MM y más) •Vivienda > UF 4,000 •Computador 90%
•>USD 1MM para invertir
•Todo lo demás Educación/Trabajo Posesiones Tamaño del mercado y renta de corte
46% D,E
Clásico Clásico Activo Exclusivo Personal Banca Privada Preferencial Joven Rentas Altas (Preferencial) Rentas Medias (Personal) Rentas Bajas (Masivo) 1 2 3 Renta > $MM 2,2 o patrimonio neto > $MM 250 Renta > $MM 1,3 Renta > $MM 0,65
Renta < $MM 0,3, Edad hasta 25 años Carreras y Universidades Objetivo Renta > $MM 0,5
Renta > $MM 0,4
Renta > $MM 4 y $MM 200 en Patrimonio Liq o patrimonio neto > $MM 500
Criterios
“En un contexto en el que productos y servicios
reducen al mínimo sus diferencias, las
experiencias de servicio se han convertido en el
elemento que marca la diferencias entre la oferta
de unas y otras empresas ”
Propuestas de Valor Diferenciadas
Rentas Altas Rentas Media Rentas Bajas • Exclusividad • Servicios de Excelencia • Asesoría Financiera • Personalización • Acceso a todos los
productos • Valor • Inclusión • Acceso a créditos Claves Cliente Destacar en servicio y oferta pasivos Lograr principalidad Maximizar cruce consumo 1 2 3 A C1 C2 C3 B • Riesgo bajo
• Alta generación de excedentes • Uso de créditos como
apalancamiento
• Riesgo acotado
• Uso de créditos por necesidad (ciclo de vida)
• Al final del ciclo de vida puede llegar a generar excedentes • Riesgo medio
• Deudor neto a lo largo de todo el ciclo de vida
Claves Económicas Estrategias
Rentas
Bajas D,E Negocio Credichile
Rentas Altas Rentas Media Rentas Bajas
• Atención muy personalizada • Estándar de respuesta diferenciado • Atención personalizada • Atención remota 24hs Modelo Servicio Destacar en servicio y oferta completa de productos Lograr principalidad Maximizar cruce consumo Focos
• Oferta completa de productos de activos y pasivos
• Cruce intensivo de activos (Hipotecario, Consumo, TC)
• Intensivo en consumo (precio por riesgo)
• TC Total (compra en cuotas)
Claves producto/servicio
Los clientes tienen expectativas distintas y aprecian distintas características de los Bancos. En definitiva lo
importante es hacer que él se sienta “único" y perteneciente a una pequeña elite de amigos
“El primer paso para fidelizar con éxito es conocer con profundidad el cliente y su valor”
Fidelización de Clientes
Rentas Altas Rentas Media Rentas Bajas • Productos de inversiones exclusivos: Banhile inversiones
• Sitio privado internet diferenciado
• Ofertas personalizadas
• Tasas preferenciales
• Informativos económicos
• Ofertas personalizadas
• Beneficios Tarjeta de Crédito
• Tasas preferenciales
• Ofertas personalizadas
• Beneficios Tarjeta de Crédito
• Beneficios Banca Joven
• Tasas Competitivas Productos Bancos Exclusividad Conocimiento del cliente Acceso con Descuentos Focos
CONTACTO PERMAMENTE CON CLIENTES
• Invitaciones torneo golf, gala, espectáculos, eventos
deportivos
• Regalo de fin de año
• Regalo de Cumpleaños y saludo telefónico.
• Invitaciones a eventos masivos, con descuentos
• Llamado telefónico y e-mail de saludo de Cumpleaños
• Invitaciones a eventos masivos, con descuentos
• Bienvenida centralizada
• E-mail de saludo de Cumpleaños
“un cliente insatisfecho transmite su mala experiencia , a lo menos, al doble de personas que lo haría si la situación
fuera la opuesta ”
Calidad de Servicio
CALIDAD DE SERVICIO
Planes de Calidad Red de Sucursales
Planes de Calidad Interna (entre áreas) Planes de Mejora Continua Procesos Críticos
Planes de Calidad en Canales Remotos Planes de Calidad en Gestión de
Reclamos % Recomendación neta 1 % Satisfacción ejecutivos 2 % Fuga de clientes 3
Desempeño canales remotos
4
Desempeño en reclamos
5
METAS MEDIBLES A NIVEL DE TODA LA ORGANIZACIÓN
“En negocios masivos es imposible retener a todos los clientes. Y nuestros presupuestos son limitados. Por eso es clave elegir bien sobre qué clientes, en qué segmentos
actuar y sobre cuáles no. Hay que elegir ”
Retención de Clientes
MODELO DE RETENCIÓN % Retención de Clientes 1 % Efectividad de Ofertas 2 INDICADORES 3 % Fuga
Medir nivel de Vinculación, Valor actual, Valor Potencial y Riesgo de Fuga de los clientes actuales Mapa de vinculación y fuga de clientes por
segmentos (valor del cliente)
Priorizar clientes y desarrollar planes específicos de vinculación
Identificar clientes con “Riesgo de Fuga” y definir acciones de prevención de fuga
Definir qué canales y qué esfuerzo comercial se utilizará para la retención de cada cliente
Rentas Altas Rentas Media Rentas Bajas • Ejecutivo / Agente • Área de Retención Centralizada • Área de Retención Centralizada Canal Retención Personalizada Retención Centralizada Retención Centralizada Focos MODELO DE RETENCIÓN
• Oferta de retención personalizada
• Oferta de acuerdo a rentabilidad del cliente
• Cambio ejecutivo / Oficina
• Descuentos en tasas y comisiones
• Descuentos en compras con TC (todos los rubros, 1 a 3 meses)
• Oferta de acuerdo a rentabilidad del cliente
• Cambio ejecutivo / Oficina
• Descuentos en tasas y comisiones
• Descuentos en compras con TC (supermercados, 1 a 3 meses)
