LOS RETOS DE LA CALIDAD PARA LAS PYMES

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LOS RETOS DE LA

CALIDAD PARA LAS

PYMES

Los Sistemas de Gestión y el Enfoque de Procesos

para aumentar la Competitividad

Ing. Olga Lucía Ortiz Sierra

Consultora

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MERCADO PROVEEDORES NACIONALES ENTORNO INTERNACIONAL INFLUENCIA: POLITICA SOCIAL TECNOLOGICA ECONOMICA LEGAL FINANCIERA COMERCIAL ECOLOGICA ENTORNO NACIONAL MERCADO CLIENTES NACIONALES GOBIERNO EMPRESA COMPETENCIA LOCAL: - ACTUAL - INGRESANTE - SUSTITUTOS COMPETENCIA FORANEA: - ACTUAL - INGRESANTE - SUSTITUTOS MERCADO PROVEEDORES EXTRANJEROS MERCADO CLIENTES FORANEOS

Escenario Competitivo

FRONTERA

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Escenario Competitivo

-

-Entorno

Entorno

•

GLOBALIZACIÓN DE LOS MERCADOS

• ECONOMÍA LIBRE MERCADO

• DESAPARICIÓN DE BARRERAS Y PROTECCIONISMO

• PRIVATIZACIÓN EMPRESAS

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Escenario Competitivo

-

-Entorno

Entorno

GOBIERNO PROTEGE

CONSUMIDOR, CONTROLA

EMPRESAS

GOBIERNO NORMA Y

CONTROLA, NO PARTICIPA

LIBRE Y LEAL COMPETENCIA

OFERTA Y DEMANDA REGULAN

PRECIOS

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Escenario Competitivo

-

-Organización

Organización

• GESTIÓN OPERATIVA POCO INNOVADORA

• TECNOLOGÍA Y KNOW-HOW ATRASADOS

• GESTIÓN ADMINISTRATIVA NO ADECUADA AL ENTORNO

• PRODUCTOS Y SERVICIO NO INNOVADORES

• COMPETIR CON PRECIOS Y NO CON CALIDAD Y COSTOS

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Escenario Competitivo

-

Organización

• GERENCIAN / MANEJAN FUNCIONES Y NO PROCESOS

• NECESIDAD DE MEJORAMIENTO, INNOVACIÓN Y REINGENIERÍA DE PROCESOS

• NO ANALIZAN LOS CAMBIOS DEL ENTORNO

• NO ANALIZAN LAS FUERZAS COMPETITIVAS: PROVEEDORES, CLIENTES, GOBIERNO, COMPETENCIA (ACTUAL, INGRESANTE, SUSTITUTOS)

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Cambios en Paradigmas que

Afectan el Mundo de los Negocios

Fuente: D. Tapscott y A. Caston

NUEVA TECNOLOGIA

• NUEVAS METAS PARA LA TI

• COMPUTACION EN REDES, CENTRADA EN USUARIO Y ABIERTA NUEVA EMPRESA • ORGANIZACIONES BASADAS EN INFORMACION, ENLAZADAS (REDES) Y ABIERTAS NUEVO AMBIENTE NEGOCIOS • MERCADOS DINAMICOS, COMPETITIVOS Y ABIERTOS NUEVO ORDEN GEOPOLITICO • MUNDO MULTIPOLAR, VOLATIL Y ABIERTO

NUEVA

ECONOMÍA

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SON DIEZ LOS MANEJADORES

FUNDAMENTALES DE ESTE

NUEVO AMBIENTE

1.- LA PRODUCTIVIDAD DEL CONOCIMIENTO

2.- LA CALIDAD

3.- LA RAPIDEZ DE RESPUESTA A LAS NECESIDADES 4.- LA GLOBALIZACION

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SON DIEZ LOS MANEJADORES

FUNDAMENTALES DE ESTE

NUEVO AMBIENTE

6.- UN MUNDO DIGITAL

7.- EL OUTSOURCING (LA TERCERIZACION) Y EL BENCHMARKING (LA REFERENCIACION)

8.- LAS JOINT VENTURES (LAS AVENTURAS CONJUNTAS) Y ALIANZAS

9.- LA RESPONSABILIDAD AMBIENTAL, SOCIAL Y DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

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La Nueva Organización

ESTRUCTURA PANORAMA ENFOQUE RECURSOS ESTADO ENFOQUE PERSONAS MANEJADORES CLAVES DIRECCION BASES DE ACCION MOTIVACION INDIVIDUAL APRENDIZAJE BASES PARA COMPENSACION RELACIONES ACTITUD EMPLEADOS REQUERIMIENTOS DOMINANTES

ORGANIZACIONES JERARQUICA CERRADA ABIERTA ENLAZADA JERARQUICA INTERNO / CERRADO CAPITAL ESTATICO / ESTABLE GERENTES PREMIOS Y CASTIGOS

ADMINISTRACION CON ORDENES CONTROLAR

SATISFACCION SUPERIORES HABILIDADES ESPECIFICAS POSICION JERARQUICA

COMPETITIVO (MI PROBLEMA) ASIGNACION (MI TRABAJO) GERENCIA VERTICAL ENLAZADA EXTERNO/ABIERTO HUMANOS / INFORMACION DINAMICO / CAMBIANTE PROFESIONALES COMPROMISO AUTO-ADMINISTRACION FACULTAR

ALCANZAR METAS EQUIPO AMPLIAS CAPACIDADES

NIVEL DE LOGROS COMPETENCIA

COOPERATIVO (NUESTRO DESAFIO) IDENTIFICACION (NUESTRA EMPRESA) LIDERAZGO

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Los Males Endémicos

Organizacionales

1. LA VISIÓN CORTOPLACISTA DE LA ALTA DIRECCIÓN BUSCANDO RESULTADOS EN CIFRAS VISIBLES ÚNICAMENTE Y NO PROYECTAR SU ORGANIZACIÓN AL FUTURO.

2. LAS BARRERAS DE COMUNICACIÓN Y LA ESCASA COORDINACIÓN ENTRE LAS ÁREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA QUE AFECTA SERIAMENTE A TODA LA ORGANIZACIÓN, RESULTADO CASI SIEMPRE DE UNA DEFICIENTE GERENCIA GENERAL.

3. EL PENSAMIENTO DE QUE LA CALIDAD CUESTA Y QUE ES UN ASPECTO TÁCTICO DEL DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD, SIN EVALUAR REALMENTE LA VERDADERA INVERSIÓN QUE REPRESENTA Y QUE SU TRATAMIENTO DEBE SER EMINENTEMENTE ESTRATÉGICO.

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Los Males Endémicos

Organizacionales

4. LA CARENCIA DE TRABAJO EN EQUIPO DENTRO DE CADA ÁREA Y ENTRE ÁREAS, RESULTADO LÓGICO DEL SEGUNDO MAL, QUE DESTRUYE EL CONCEPTO FUNDAMENTAL QUE LA EMPRESA ES UN TODO Y DE TODOS.

5. EL NO CONTAR CON UNA VISIÓN, MISIÓN Y OBJETIVOS CLAROS QUE DIRECCIONE LOS ESFUERZOS Y ESCASOS RECURSOS DE LA ORGANIZACIÓN.

6. EL CONFORMISMO ADMINISTRATIVO CARENTE DE INNOVACIÓN Y EL ESCEPTICISMO DE LA ALTA DIRECCIÓN EN LAS ESTRATEGIAS Y TENDENCIAS MODERNAS DE LA ADMINISTRACIÓN.

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Los Males Endémicos

Organizacionales

7. LA FALTA DE MOTIVACIÓN Y EL DESCUIDO EN LA CAPACITACIÓN

DEL RECURSO HUMANO, ELEMENTOS FUNDAMENTALES EN LA CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN.

8. EVALUACIONES BASADAS EN EL LOGRO DE METAS NUMÉRICAS, MUCHAS VECES QUE NO TIENEN SENTIDO, NI CUENTAN CON SOPORTE ALGUNO Y MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL SIN CRITERIOS DE MOTIVACIÓN.

9. ADMINISTRAR POR FUNCIONES Y NO POR RESULTADOS.

10. IMPERANCIA DEL EGOÍSMO, ENVIDIA Y RENCOR DEFECTOS QUE ENTORPECEN EL TRABAJO EN EQUIPO.

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11. AUSENCIA DE PRINCIPIOS MORALES Y ÉTICOS EN LOS DIFERENTES ESTAMENTOS DEL NEGOCIO.

12. NO DIFERENCIAR LO QUE ES UN COSTO DE LO QUE ES UN GASTO, Y CARGAR TODO AL PRODUCTO, CON EL LÓGICO INCREMENTO DE PRECIOS, SACRIFICANDO MUCHAS VECES CALIDAD, A FIN DE ASÍ CREER QUE PUEDEN SEGUIR SIENDO COMPETITIVOS EN MERCADOS CADA VEZ MÁS DIFÍCILES. NO EVALUAR QUE LA EXIGENCIA DEL MERCADO HACE QUE SE TENGA QUE COMPETIR CON CALIDAD Y NO CON PRECIOS.

13. NO PENSAR EN LA EMPRESA, SU SALUD Y FUTURO, RESULTADO DE UNA GESTIÓN PERSONALISTA A TODO NIVEL, SOPORTADO POR EXIGENCIA DE DERECHOS E INDIFERENCIA HACIA LAS OBLIGACIONES.

Los Males Endémicos

Organizacionales

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Los Males Endémicos

Organizacionales

14. IMPERANCIA DE LOS EXCESOS, DESPERDICIOS, MERMAS, SEGURIDADES Y DESBALANCES, RESULTADO DE LA INSEGURIDAD, TEMOR Y LA POBRE CAPACITACIÓN; ASÍ COMO CUANDO LA PERCEPCIÓN DEL NEGOCIO ES MUY CLARA Y SE BUSCA ESCONDER EN ELLOS VICIOS Y DEFECTOS DE UNA ADMINISTRACIÓN POCO MORAL.

15. POBRE CONOCIMIENTO A TODO NIVEL DE LAS CAPACIDADES MATERIALES, PERSONALES, TECNOLÓGICAS, ADMINISTRATIVAS, FINANCIERAS, PRODUCTIVAS Y LOGÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

16. NO GERENCIAR AL NIVEL DE SU COMPETENCIA ORGÁNICA, DESARROLLANDO HABITUALMENTE FUNCIONES DE MENOR NIVEL.

(19)

Los Males Endémicos

Organizacionales

17. NO CREER EN EL PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

,

ADUCIENDO UN ENTORNO INCIERTO, CAMBIANTE E

IMPREDECIBLE, NO EVALUANDO LA IMPORTANCIA ESPECIAL

QUE TIENE EL ESTAR PREPARADO ESPECIALMENTE EN ESOS

ENTORNOS.

18. IMPACIENCIA AL APLICAR NUEVAS ESTRATEGIAS

PENSANDO

EN LOGROS INSTANTÁNEOS.

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Los Males Endémicos

Organizacionales

19. APLICACIÓN TOTAL DE NUEVAS ESTRATEGIAS

, SIN

EVALUAR LA NECESIDAD DE UNA IMPLANTACIÓN

PROGRESIVA, A FIN DE EVALUAR RESULTADOS,

APRENDER Y CORREGIR ERRORES.

20. LA ACTITUD DEFENSIVA DE RECHAZO AL CAMBIO

BASADA EN EL PENSAMIENTO DE QUE SE VA A

TRABAJAR MÁS CON LA MISMA PAGA, Y NO SOPORTAR

SU ACCIONAR EN EL ORGULLO DEL HACER LAS COSAS

BIEN Y DE SER PARTE INTEGRANTE IMPORTANTE DE LA

ORGANIZACIÓN.

(21)

(22)

UTILIDAD DEL ENFOQUE

POR PROCESOS

Integración y alineamiento de los

procesos para el logro de resultados

planeados

Desarrollar habilidades para centrar

los esfuerzos en la eficacia y la

eficiencia de los procesos

Dar confianza a los clientes, y otras

partes interesadas, sobre resultados

consistentes

(23)

UTILIDAD DEL ENFOQUE

POR PROCESOS

Transparencia de las operaciones

Reducción de costos y de ciclos de

tiempo, a través del uso efectivo de

recursos

Mejoramiento en resultados,

consistentes y previsibles

Priorizar iniciativas de

mejoramiento

Aumentar el compromiso de la

gente y clarificar sus

responsabilidades.

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¿QUÉ ES UN PROCESO?

Se puede definir como:

“Conjunto de actividades interrelacionadas o

interactuantes, las cuales transforman Entradas en

Salidas”.

Gente

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Actividades y

Métodos de control

Entradas

Requerimientos especificados (incluye recursos)

Eficacia del proceso:

Habilidad para alcanzar resultados deseados Monitoreo y Medición

PROCESOS

Salidas

Requerimientos satisfechos (resultados de un proceso)

Eficiencia del proceso:

Resultados alcanzados Vs. Recursos utilizados

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Actividades y

Métodos de control

PROVEEDOR

PARTES

_INTERESADAS

(Clientes)

Requerimientos especificados (incluye recursos)

Eficacia del proceso:

Habilidad para alcanzar resultados deseados

PROCESOS

Que agregan

valor

Requerimientos satisfechos (resultados de un proceso)

LIDER DEL PROCESO

Y SUS CO-EQUIPEROS

Mejorar Planear

Verificar Hacer

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PROCESOS

Mejorar Planear

Verificar Hacer

•Objetivos, Metas e Indicadores •Planes de Calidad •Planes Estratégicos •Procedimientos •Instructivos •Recursos financieros •Recursos Humanos (competencia) •Ejecutar lo planeado con la participación de los Co-equiperos •Análisis de resultados estadísticamente •Auditorias •Acciones Correctivas •Seguimiento a la satisfacción de partes interesadas •Acciones de mejora para la eficacia y la eficiencia

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TIPOS DE PROCESOS

R

e

q

u

i

s

i

t

o

s

Procesos para dirigir

una organización

Procesos de

medición, análisis y

mejoramiento

Procesos para

manejar los

recursos

Procesos de

realización

(Cadena de

Valor)

Lo que

necesita el

cliente

Salidas

C

l

i

e

n

t

e

C

l

i

e

n

t

e

Entregamos

el producto

Satisfacción

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ENTENDIENDO

EL ENFOQUE

POR PROCESOS

D

p

to

. A

D

p

to

. B

D

p

to

. C

ENFOQUE

ADMINISTRATIVO

TRADICIONAL

Acciones Acciones Acciones

(30)

D

p

to

. A

D

p

to

. B

D

p

_to

. C

ENFOQUE

POR PROCESOS

Entrada

Salidas

Eficaces

Mejorar Planear

Verificar Hacer

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Gestión Procesos

ACTIVIDADES * OBJETIVOS O METAS * INTERACCION CON PROCESOS

* VALOR AGREGADO CLIENTE PROVEEDOR SISTEMA MEDICION Y COMPARACION REALIMENTACION REALIMENTACION REALIMENTACION REQUERIMIENTOS _{REQUERIMIENTOS} ENTRADAS SALIDAS MANO DE OBRA

METODOS _MATERIALES _MAQUINAS MEDIO AMBIENTE 7 M’s MENTALIDAD MONEDA Mejorar Planear Verificar Hacer

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