Página 1 de 6
Objeto
Describir el proceso mediante el que LabHuman realiza la encuesta de satisfacción a sus clientes.
Afecta/Alcanza
Afecta a: Área de Organización y Calidad, Área de Desarrollo, Jepros, Comité de Calidad. Alcanza a todos los clientes de LabHuman.
Realización
3.1.- Introducción
El objetivo de LabHuman es conseguir la satisfacción de sus clientes, y para poder medirla realiza encuestas de satisfacción a los mismos.
3.1.1. Periodicidad de la encuesta.
Las encuestas se realizarán para cada proyecto. Para los clientes que estén en más de un proyecto, se les encuestará para cada uno de ellos.
La fecha del pase de las encuestas al cliente la decidirá el JEPRO junto con el Área de Organización y Calidad a lo largo del proyecto, en función del tipo de proyecto y del grado de consecución del mismo.
3.1.2. Listado de responsables y/o usuarios clientes.
El cliente de LabHuman para un proyecto no sólo es una persona si no que es un grupo de personas que trabajan conjuntamente con los equipos de LabHuman, como se especifica en el procedimiento P7-GES. Gestión de Proyectos.
La encuesta realizada por el Área de Organización y Calidad se pasará a todos sus clientes. Según la magnitud del proyecto se realizarán encuestas a más o menos miembros pertenecientes al equipo del cliente. De esta forma se obtendrá información sobre la satisfacción del cliente con respecto a la dirección, gestión del proyecto y competitividad de LabHuman.
Para poder realizar el pase de encuestas, el Jefe del Proyecto proporcionará al Área de Organización y Calidad, cuando esta se lo pida, los nombres y direcciones de correo electrónico de las personas que considere interesante encuestar del equipo de trabajo del cliente. Desde el Área de Organización y Calidad se pasará la encuesta a aquellos que el Jepro de LabHuman considere oportuno; siendo indispensable el pase de la encuesta al Jefe de Proyectos externo, que es el que tiene trato directo con LabHuman.
Página 2 de 6 El listado de contactos a los que se les pasará la encuesta se incluirá en la Base de datos de los proyectos y se irá actualizando en las reuniones de seguimiento de proyectos que el responsable del Área de Organización y Calidad tiene quincenalmente con los Jepros. En estas reuniones se fijará también la fecha del pase de las encuestas.
3.1.3. Confección de la encuesta.
El Área de Organización y Calidad, a través del anexo A2-P8-ENC Encuesta de Satisfacción de Clientes y el A3-P-ENC Encuesta de Satisfacción de clientes inglés, presenta un formulario dinámico realizado con la aplicación Google Forms y que, mediante el uso de un link, se accede a cuestiones relacionadas con los siguientes aspectos:
Información de contacto Información general del proyecto Gestión del proyecto
Valoración proyectos de investigación Valoración proyectos de desarrollo Información general de Labhuman Observaciones y sugerencias
3.2.- Distribución de las Encuestas
.El Área de Organización y Calidad se encarga de distribuir las encuestas, enviando el link de acceso al formulario, a todos los clientes de LabHuman. Aquellos clientes con distintos proyectos serán encuestados por cada uno de ellos ya que cada proyecto es realizado por unos grupos distintos de personas, y es necesario saber la opinión del cliente sobre cada uno de ellos.
Una vez recibidas las encuestas cumplimentadas vía Google, el Área de Organización y Calidad se encargará de revisarlas y analizarlas.
3.3.- Análisis de las Encuestas
.El Área de Organización y Calidad es la encargada de realizar el análisis de las encuestas.
El Área de Organización y Calidad recopilará todos los resultados en una base de datos y una Excel, con el nombre “Resultados xx”, siendo esto último el año de pase de las encuestas. De aquí, se extraerán las estadísticas de la encuesta y se realizará un análisis de los resultados. Además se sacarán los indicadores pertinentes de acuerdo a lo estipulado en DO-DIR-OBJ. Objetivos de Calidad.
3.4.- Resultados de las Encuestas
.Cada vez que se recibe una encuesta cumplimentada, el Técnico de Calidad, deberá:
Mandar por correo los resultados de la encuesta al Jepro, con copia al Comité de Calidad; si se considera adecuado.
Anotar en el acta de la próxima reunión del Comité de Calidad, el tema, para informar a todo el equipo directivo de los resultados de la encuesta.
El resultado de todas las encuestas es presentado al Comité de Calidad en la reunión extraordinaria. Por otra parte, los resultados o conclusiones obtenidas a partir de las encuestas se comentarán también con los
Página 3 de 6 afectados, es decir con el equipo de trabajo del Proyecto, en las Reuniones Internas de Proyectos llevadas a cabo en LabHuman.
Se realizarán reuniones de urgencia, si se considera oportuno, en los casos en los que el cliente haya valorado muy negativamente temas y/o aspectos referentes a la gestión del proyecto y/o trato recibido por los empleados de LabHuman, así como para los casos en los que las encuestas hayan resultado significativamente negativas. En estos casos, se estudiará detenidamente toda la información, se intentarán detectar las No Conformidades existentes y se tomarán las acciones correctivas y preventivas que sean necesarias. Esto se realizará de acuerdo a los procedimientos P8-NOC Gestión de No Conformidades y P8-ACC Acciones correctivas y preventivas. Además se fijará una nueva fecha de pase de encuestas para poder valorar la eficacia de las Acciones Correctivas y Preventivas llevadas a cabo. Siempre que se crea conveniente, dichos resultados se presentarán también al cliente.
El Director del Área de Organización y Calidad en la Reunión extraordinaria del Comité de Calidad, informará al mismo sobre la eficiencia de las acciones correctivas y preventivas llevadas a cabo para corregir No conformidades encontradas en encuestas anteriores, comparando los resultados obtenidos en la última encuesta con los resultados anteriores.
Registros
REGISTRO RESP. CREACION RESP. CONSERVACION TIEMPO DE CONSERV.Anexo A2-P8-ENC Encuesta de Satisfacción a Clientes. Área de Organización y Calidad Área de Organización y Calidad Indefinido
Anexo A3-P8-ENC. Encuesta de satisfacción a clientes en inglés Área de Organización y Calidad Área de Organización y Calidad Indefinido
Informes de resultados de las encuestas
Área de
Organización y Calidad
Área de Organización y
Calidad Indefinido
Base de datos de proyectos (planificación de pase de encuestas y resultados de las mismas)
Área de
Organización y Calidad
Área de Organización y
Calidad Indefinido
Email de anuncio resultados a Jepro Técnico
Calidad Técnico Calidad Indefinido Excel general resultados encuestas Técnico
Página 4 de 6
Resumen
Para conocer cuál es la opinión de los clientes con respecto a los servicios y/o productos que ofrece LabHuman se realizan una serie de encuestas a los mismos, que permiten medir su nivel de satisfacción y el cumplimiento de los objetivos. Los resultados de estas encuestas, se tratarán en el Comité de Calidad para evaluar resultados y tomar Acciones correctivas y Preventivas en los casos en los que sea necesario.
Toda la información referente a las mismas se encuentra en la Excel de resultados de encuestas.
Documentación de referencia
Capítulo 8 del Manual de CalidadP7-GES. Gestión de Proyectos. P8-NOC Gestión de No Conformidades P8-ACC Acciones correctivas y preventivas
Página 5 de 6
Mapa de procesos
FASE1: PLANIFICACIÓN DE LAS ENCUESTAS
ÁREA DE ORAGNIZACIÓN Y CALIDAD
Reuniones de seguimiento de los proyectos con el Jepro
FASE 2: REALIZACIÓN DE ENCUESTAS
ÁREA DE ORAGNIZACIÓN
Y CALIDAD CLIENTE
Pase de las encuestas
A2-P8-ENC. Encuesta de satisfacción a clientes Devolución de la encuesta cumplimentada
FASE 3: ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS
Realización
de cálculos y
Análisis de
Resultados
ÁREA DE ORGANIZACIÓN Y CALIDADCOMITÉ DE CALIDAD Se comenta en cada reunión las encuestas anotadas, y en la reunión extraordinaria un análisis de todas las
encuestas. Registro de :
No Conformidades
Acciones Correctivas y Preventivas Se introducen los resultados
Planificación pase
de encuestas
Actualización
Excel de
resultados
Manda vía email los resultados al
Página 6 de 6
Observaciones
Histórico de cambios
REVISION FECHA DESCRIPCIÓN REALIZADO
POR
APROBADO POR
1 02-Nov-09 Creación del documento.
Área de Organización y Calidad Comité de Calidad 2 02-Mar-10
Se elimina la Excel de planificación de encuestas y el anexo 1 de listado de personas a encuestar .Se usa una Base de datos de proyectos en la que se actualiza toda la información referente a los mismos Área de Organización y Calidad Comité de Calidad 3 19-Abr-10
Se añaden actividades a realizar en puntos 3.3 y 3.4, cuando se recibe una encuesta cumplimentada Área de Organización y Calidad Comité de Calidad
4 07-Jun-10 Se añade como anexo A3-P8-ENC. Encuestas de satisfacción a clientes en inglés
Área de Organización y Calidad Comité de Calidad 5 30-Jun-14
Se elimina la planificación del pase de las encuestas a través de la base de datos de proyectos, planificándose éste a lo largo del proyecto. Área de Organización y Calidad Comité de Calidad 6 21-Dic-15
Se modifica el procedimiento para adaptarlo al nuevo formato y contenido del anexo A2-P8-ENC Encuesta de Satisfacción de Clientes. Se elimina el A5-P8-ENC, pues se ha modificado el contenido y formato de la encuesta. Área de Organización y Calidad Comité de Calidad
