UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Y ECONÓMICAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
INFORME FINAL DEL TRABAJO DE GRADO
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA COMERCIAL
AUTORA: CRISTINA BONILLA
TUTOR: ING. NEY MORA
IBARRA, JUNIO 2013
“
LA CAPACITACIÓN COMO HERRAMIENTA DE
GESTIÓN PARA LOS MICROEMPRESARIOS DEL
MERCADO AMAZONAS”.
ii
RESUMEN
El presente proyecto de investigación trata sobre el diagnóstico situacional de los microempresarios del Mercado Amazonas y la necesidad de proponer un PLAN DE CAPACITACIÓN que permita mejorar los conocimientos y habilidades del talento humano de este sector productivo; surgió como resultado de una investigación apoyada en técnicas que han proporcionado información clave sobre el funcionamiento de la microempresa, a través de la aplicación de las técnicas de investigación y el análisis de datos, de esta manera ha sido posible identificar el problema que radica en ”La falta de conocimientos en aspectos: administrativos, de gestión, manejo contable e inadecuada atención al cliente”. La propuesta que se presenta en el capítulo III de este proyecto contiene un cronograma tentativo de capacitación, una planificación de todo el proceso y un manual microempresarial extraído de sustentos científicos y experimentales que servirá como recurso didáctico; mediante la puesta en práctica de la propuesta se pretende elevar el nivel de rendimiento y que puedan ofrecer productos y servicios de alta calidad a la ciudadanía de la ciudad de Ibarra, entendiendo que la Capacitación es la gestión integrada del desarrollo del personal, de los colaboradores, para fortalecer su visión crítica y su sentido solidario, propiciando su competitividad y de hecho implica la intervención planificada y participativa en el desarrollo de actitudes, valores, destrezas y conocimientos requeridos para el logro de objetivos comunes. El éxito de la implementación de este manual es alcanzar los objetivos trazados, implica el compromiso de todo el talento humano que motivado por el sentido de pertenencia entregue todo su potencial para la aplicación de todos los saberes que se impartirá en los talleres.
iii
SUMMARY
The present research project deals with the Situational diagnosis of the Amazon market microentrepreneurs and the need to propose a training PLAN that will improve the knowledge and skills of the talent of this productive sector. It arose as a result of research supported by techniques that have provided key information on the operation of micro-enterprises, through the application of research techniques and data analysis, thus has been possible to identify the problem that lies in "lack of knowledge in areas: administrative, management, management accounting and inadequate customer service". The proposal presented in chapter III of this project contains a tentative schedule of training, planning of the whole process and a microenterprise manual extracted from scientific and experimental livelihoods that will serve as a teaching resource; through the implementation of the proposal is to raise the level of performance and that they can offer products and services of high quality to the citizenship of the city of Ibarra, understanding that training is the integrated management of the development of personnel, collaborators, to strengthen his critical vision and their sense of solidarity, encouraging their competitiveness and in fact imply planned and participatory intervention in the development of attitudes values, skills and knowledge required for the achievement of common goals. The success of the implementation of this manual is to achieve the goals, involves the commitment of all the talent that human motivated by the sense of belonging deliver their full potential for the implementation of all the knowledge that is taught in workshops.
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AUTORIA
Yo, María Cristina Bonilla Pule portadora de la cédula de ciudadanía Nº 1003101464, declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado ni calificación profesional y que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento.
FIRMA
v
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
En mi calidad de Director de Trabajo de Grado, presentado por la egresada María Cristina Bonilla Pule, para optar por el título de Ingeniera Comercial, cuyo tema es: “La Capacitación como herramienta de gestión para los microempresarios del Mercado Amazonas”.
Considero el presento trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del Tribunal Examinador que se designe.
Ibarra, Junio 2013
FIRMA
Ing. Ney Mora
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UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE
CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR DEL TRABAJO DE GRADO A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE
María Cristina Bonilla Pule, con cedula de ciudadanía N. 100310146-4 manifiesto mi voluntad de ceder a la Universidad Técnica del Norte los derechos patrimoniales consagrados en la Ley de Propiedad intelectual del Ecuador, artículos 4,5 y 6, en calidad de autores del trabajo de grado
denominado: “LA CAPACITACIÓN COMO HERRAMIENTA DE
GESTIÓN PARA MICROEMPRESARIOS DEL MERCADO AMAZONAS”,
que ha sido desarrollado para optar por el título de Ingeniería Comercial en la Universidad Técnica del Norte, quedando la Universidad facultada para ejercer plenamente los derechos cedidos anteriores.
En mi condición de autora me reservo los derechos morales de la obra antes citada. En concordancia suscribo este documento en el momento que hago entrega del trabajo final en formato impreso y digital a la biblioteca de la Universidad Técnica del Norte.
……….. Nombre: Cristina Bonilla
Cédula: 100310146-4
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UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
AUTORIZACIÓN DE USO Y PUBLICACIÓN
A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE 1. IDENTIFICACIÓN DE LA OBRA
La Universidad Técnica del Norte dentro del proyecto Repositorio Digital Institucional, determino la necesidad de disponer de textos completos en formato digital con la finalidad de apoyar los procesos de investigación docencia y extensión de la Universidad.
Por medio del presente documento dejo sentada mi voluntad de participar en este proyecto, para lo cual pongo a disposición la siguiente información.
DATOS DE CONTACTO
CEDULA DE IDENTIDAD: 100310146-4
APELLIDOS Y NOMBRES: BONILLA PULE MARÍA CRISTINA
DIRECCIÓN: CDLA. PILANQUÍ / PSJ “D”
EMAIL: [email protected]
TELÉFONOS: 062611207 / 0980498414
DATOS DE LA OBRA
TITULO: LA CAPACITACION COMO
HERRAMIENTA DE GESTION PARA
LOS MICROEMPRESARIOS DEL
MERCADO AMAZONAS
AUTORA: BONILLA PULE MARÍA CRISTINA
FECHA: 12-JUNIO- 2013
SOLO PARA TRABAJOS DE GRADO
PROGRAMA: PREGRADO POSGRADO
TITULO POR EL QUE OPTA: INGENIERIA COMERCIAL
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2. AUTORIZACIÓN DE USO A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD
María Cristina Bonilla Pule, con cédula de ciudadanía N. 100310146-4, en calidad de autora y titular de los derechos patrimoniales del trabajo de grado descrito anteriormente, hago entrega del ejemplar respectivo en formato digital y autorizo a la Universidad Técnica del Norte, la publicación de la obra en el repositorio Digital Institucional, y uso del archivo digital en la Biblioteca de la Universidad, con fines académicos, para ampliar la disponibilidad del material y como apoyo a la educación, investigación y extensión; en concordancia con la Ley de Educación Superior Artículo 144.
3. CONSTANCIAS
La autora manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y se la desarrolló sin violar derechos de autor de terceros, por lo tanto es original y que son los titulares de los derechos patrimoniales por lo que asumen la responsabilidad sobre el contenido de la misma y saldrán en defensa de la Universidad en caso de reclamación por parte de terceros.
Ibarra, Junio 2013
LA AUTORA:
MARÍA CRISTINA BONILLA PULE C.C.100310146-4
ACEPTACIÓN:
Ing. Betty Chávez
CARGO: JEFE DE BIBLIOTECA.
Facultado por resolución de Consejo Universitario ______________________
ix
DEDICATORIA
A mis padres, por haberme dado la vida, amor y valor para enfrentarme a los grandes desafíos.
A Dios, por haberme dado la fortaleza y me ha iluminado en los momentos más difíciles de mi existir.
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AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento especial a la Universidad Técnica del Norte, institución educativa de nivel superior que me ha formado integralmente, vinculando día a día los valores corporativos y así lograr el compromiso social al servicio de la comunidad.
A los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas por sus consejos, apoyos y más aspectos que estarán gravados en mí por siempre.
Reconocimiento especial se merece el Ing. Ney Mora tutor de la tesis, por toda la ayuda y colaboración dada en el desarrollo de este trabajo, quien de manera desinteresada me ha guiado con sus conocimientos y experiencia, para llegar a finalizar con éxito la carrera.
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PRESENTACIÓN
El proyecto consta de cuatro capítulos y se detallan de la siguiente manera:
En el primer capítulo se realizó el diagnóstico situacional de los microempresarios del Mercado Amazonas, para ello se aplicó la técnica de encuesta a una muestra de 132 personas que realizan diferentes actividades comerciales dentro y alrededor del mercado; de la misma forma se diseño una ficha de observación la que permitió recabar información básica de la investigación y finalmente se aplicó una entrevista a la presidenta de la comisión de abastos y mercados del Ilustre Municipio de Ibarra con el objeto de contrastar la información para poder realizar el diagnóstico FODA y poder definir el problema existente.
El segundo capítulo es la recopilación del Marco Teórico, tomando como bases las conceptualizaciones de varios autores y expertos del tema, la información obtenida fue extraída de fuentes primarias y secundarias relevantes encontradas en libros, revistas, manuales y textos actualizados en páginas de internet.
En el tercer capítulo se determinará la propuesta concreta del proyecto que consiste en desarrollar un plan de capacitación como herramienta de gestión para los microempresarios del Mercado Amazonas, ya que dicho plan consiste en una acción planificada cuyo propósito general es preparar e integrar al talento humano en el proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño en el trabajo, utilizando la observación directa con el apoyo de expertos y de esta manera contribuyan al desarrollo y adelanto del Mercado Amazonas; en la propuesta se incluye un manual en administración microempresarial como recursos didáctico que será utilizado como guía para los participantes del taller de capacitación.
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Finalmente en el cuarto capítulo se realizó un análisis de los impactos cultural, educativo, social, económico y legal generado por la aplicación del proyecto.
xiii ÍNDICE GENERAL Carátula i Resumen ii Summary iii Autoría iv
Certificación del Asesor v
Cesión de derechos de autor vi
Autorización de uso y publicación vii
Dedicatoria ix
Agradecimiento x
Presentación xi
Índice General xiii
Índice de cuadros xvi
Índice de tablas xvi
Índice de gráficos xvii
Introducción xviii
Justificación xix
Objetivos del anteproyecto xx
CAPÍTULO I 1. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL 1 1.1. Antecedentes 1.2. Objetivos 2 1.2.1. Objetivo general 1.2.2. Objetivos específicos 1.3. Variables diagnósticas 3 1.4. Indicadores
1.5. Matriz de relación diagnóstica 4
1.6. Identificación de la población 5
1.7. Cálculo de la muestra 6
xiv
1.8.1. Técnicas
1.9. Evaluación de la información 8
1.10 Opinión de Experta 19
1.11. Construcción de la matriz FODA
1.12. Identificación del problema diagnóstico 22
CAPÍTULO II 2. MARCO TEÓRICO 23 2.1. Capacitación 2.1.1. Definición 2.1.2. Importancia de la capacitación 24 2.1.3. Propósito de Capacitación 25
2.1.4. Capacitación como una responsabilidad de línea y una función de staff
26
2.1.5. Beneficios de la Capacitación
2.1.5.1. Dinámica del Proceso 27
2.1.5.2. Dinámica de Comportamiento 2.1.6. Modelo sistemático de la capacitación
2.1.6.1. Evaluación de necesidades para la capacitación
2.1.6.2. Diseño del programa de capacitación 29
2.1.6.3. Implementar un manual de capacitación 30
2.1.6.4. Evaluación del programa de capacitación 31
2.1.7. Capacitación y aprendizaje 32
2.1.7.1. Principios de aprendizaje
2.1.8. ARH Capacitación 33
2.1.8.1. Capacitación en los valores
2.1.8.2 Capacitación para el servicio al cliente 34 2.1.8.3 Capacitación para el trabajo en equipo
2.1.9. Metodología de Capacitación 2.1.9.1 Capacitación en el puesto
2.1.9.2 Capacitación por instrucciones en el puesto 35
xv 2.2. Gestión 38 2.2.1. Definición 2.2.2. Importancia de Gestión 39 2.2.3 Tipos de gestión 2.2.3.1 Gestión Administrativa 2.2.3.2 Gestión Empresarial 40
2.2.3.2.1. Funciones de la gestión empresarial 41
2.3. La Microempresa 42
2.3.1. Conceptualización
2.3.2. Origen de la microempresa
2.3.3. Importancia de la microempresa en el desarrollo 44
2.4. Mercado 45
2.4.1. Definición
2.4.2. Clasificación de mercados 46
2.4.2.1. Mayoristas
2.4.2.2 Minoristas 2.4.2.2.1 descripción específica de mercado minorista
2.4.2.2.2. Tipos de mercados minoristas 48
2.4.3. Comercio interno
2.4.4 Administración de Mercados 50
2.4.4 Organización y Funcionamiento de Mercados
CAPÍTULO III
3. PROPUESTA 51
3.1. Introducción
3.2. Justificación 52
3.3. Objetivos
3.4. Elementos del plan de capacitación
3.5. Efectividad de capacitación 53
3.6. Modalidad para impartir capacitación 3.6.1. Curso
xvi
3.6.2. Taller
3.6.3. Requisitos del instructor (a) 54
3.7. Evaluación de la capacitación
3.8. Cronograma de capacitación microempresarial 55
3.9. Planes de capacitación 56
3.9.1. Planes diarios de capacitación 58
3.10. Propuesta de manual en administración microempresarial 79
CAPÍTULO IV
4. IMPACTOS 133
4.1. Impacto cultural y educativo 134
4.2. Impacto social 135 4.3. Impacto económico 136 4.4. Impacto legal 4.5. Conclusiones y recomendaciones 138 BIBLIOGRAFÍA 140 Anexos 143 ÍNDICE DE CUADROS Nº CUADRO Pág.
1 Indicadores de las variables de investigación 3
2 Matriz de relación diagnóstica 4
3 Población de microempresarios del mercado “Amazonas” 5
4 Matriz FODA 19
5 Matriz de cruce estratégico 20
6 Cronograma de capacitación 55
7 Matriz de impacto cultural y educativo 134
8 Matriz de impacto social 135
9 Matriz de impacto económico 136
10 Matriz de impacto legal
xvii
ÍNDICE DE TABLAS
Nº TABLA Pág.
1 Sector Productivo microempresarial 9
2 Organización microempresarial 10
3 Políticas e incentivos externos 11
4 Aspectos que se deben considerar para lograr óptimos resultados
12
5 Cursos de capacitación recibidos 13
6 Dificultades internas 14
7 Conocimiento de obligaciones tributarias 15
8 Eficiencia en la administración microempresarial 16
9 Predisposición a la capacitación 17
10 Horario de capacitación 18
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Nº GRÁFICO Pág.
1 Sector Productivo microempresarial 9
2 Organización microempresarial 10
3 Políticas e incentivos externos 11
4 Aspectos que se deben considerar para lograr óptimos resultados
12
5 Cursos de capacitación recibidos 13
6 Dificultades internas 14
7 Conocimiento de obligaciones tributarias 15
8 Eficiencia en la administración microempresarial 16
9 Predisposición a la capacitación 17
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INTRODUCCIÓN
Una de las competencias de la carrera es el investigar y diagnosticar las realidades locales regionales y nacionales, con el objeto de apoyar efectivamente en el desarrollo, lo que dio el interés de conocer e identificar a ciencia cierta las dificultades y limitaciones que tienen los microempresarios del Mercado Amazonas en la ciudad de Ibarra.
Este trabajo de investigación está orientado en buscar una alternativa concreta que oriente la formación de este sector productivo de la sociedad.
Actualmente uno de los temas que se viene tratando y organizando es la capacitación que debe recibir el talento humano, ya que de acuerdo a ciertos expertos es la base fundamental que contribuye al desarrollo de los colaboradores tanto personal como profesional a la vez que redunda en beneficios para la empresa.
En este trabajo se diseñan una propuesta que puede ser aplicada con cualquier grupo u organización que desarrollen actividades microempresariales, pues las personas que participen en estos procesos tienen la oportunidad de aprender cosas nuevas, actualizar sus conocimientos, relacionarse con otras personas, en otras palabras, satisfacen sus propias necesidades, mediantes técnicas y métodos adecuados para desempeñarse con éxito en su puesto, permitiendo a su vez a las microempresas alcanzar sus metas.
En muchas organizaciones consideran a la capacitación como un gasto innecesario, sin darse cuenta que se puede ofrecer resultados positivos y
xix
un aumento en la productividad y calidad en el trabajo; es decir, es una inversión que trae beneficios al trabajador y a la organización.
JUSTIFICACION
El presente trabajo se justifica por las siguientes razones:
En la ciudad de Ibarra el mayor porcentaje de población realiza sus compras en los principales mercados, esto se debe a dos causas fundamentales: la variación de productos y el bajo costo de los mismos en relación a los precios de despensas y centros comerciales.
Lamentablemente la deficiente atención está enmarcada en todos los lugares de expendio del Mercado Amazonas, por lo que existen determinados problemas que las autoridades seccionales no pueden solucionarles, ya que la buena o mala atención depende exclusivamente de los comerciantes, es por eso que es necesario intervenir en forma urgente.
Esta investigación se justifica ya que se cuenta con conocimientos, habilidades y destrezas que generen instrumentos correctivos de reorientación y reingeniería de los procesos, para la buena gestión, es de gran responsabilidad profesional aportar con una propuesta de capacitación como herramienta de gestión para los microempresarios del mercado.
Si estas dificultades no son atendidas y tomadas en cuenta se pueden ocasionar serios problemas que van desde la pérdida de clientes potenciales hasta el cierre o paralización de los negocios, esto perjudicaría directamente al desarrollo económico y productivo de la ciudad.
xx
OBJETIVOS DEL ANTEPROYECTO
OBJETIVO GENERAL
a) Desarrollar un Plan de Capacitación como Herramienta de Gestión para los microempresarios del Mercado Amazonas.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a) Realizar un Diagnóstico Situacional para identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
b) Establecer las Bases Teóricas-Científicas que permitan estructurar el marco teórico.
c) Diseñar la propuesta que sea acorde a las necesidades y característica de los microempresarios del Mercado Amazonas.
CAPÍTULO I
1. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
1.1. ANTECEDENTES
El Mercado Amazonas de la Ciudad de Ibarra, los proyectos se iniciaron en el año de 1962 con el Alcalde Dr. César Benalcázar y se concluyó el proyecto con el Sr. José Tobar Tobar en el mismo año cuando fue alcalde del año 1962 al año 1964 se construyó.
En sesión la cámara del 26 de Noviembre de 1963 de un parte la Compañía Astra C.A de Comercio y Construcciones inicia con ese contrato para la construcción del Mercado Amazonas en su primera etapa, las construcciones que dan frente a las calles “Sánchez y Cifuentes y Obispo Mosquera y futura avenida de la ciudad de Ibarra, limitadas por su parte interior hasta la línea roja constante en los planos originales.
El plazo de que el contratista se compromete a entregar las obras hasta el 20 de Septiembre de 1964.
Tiene algunos sectores que se deriva el Mercado Amazonas:
Sector Uno: Crea con el denominado sector cerrado y el patio de comidas y cárnicos.
Sector Dos: El sector cerrado aparece y va creciendo por necesidad física y se toman los comerciantes, con puestos improvisados con palos, tablas, y plásticos y otros materiales. En condiciones sanitarias críticas.
Sector Tres: En la calle sin nombre, se ubica un sector de comerciantes que organizadamente exigen al alcalde de esa época Mauricio Larrea,
2
quién autoriza la edificación de puestos y los vende a los comerciantes (En la calle Eugenio Espejo y Obispo Mosquera).
En los últimos años se construyen los mercados la Bahía, luego la Playa en terrenos de ENFE (Empresa Nacional Ferrocarril Ecuatoriana) tomándose los mismos a través de un convenio, hasta el momento sin legalizarlo pues el municipio no ha pagado por estos predios.
El mercado Santo Domingo fue construido nace aproximadamente unos 40 años, con la finalidad de acoger al os comerciantes que en el Amazonas no tenían cabida, estaba súper poblado saturado.
La organización, funcionamiento y el control del mercado de la ciudad de Ibarra: Amazonas, La Bahía, La Playa existentes en la actualidad y los que se construyeren en el futuro y aquellos lugares que de manera temporal determine el consejo como sitios destinados para la venta de productos de primera necesidad.
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. Objetivo general
Realizar un diagnóstico situacional para implementar un Plan de Capacitación para los microempresarios del Mercado Amazonas.
1.2.2. Objetivos específicos
1.2.2.1. Conocer las actividades que desarrollan los microempresarios en el mercado Amazonas.
1.2.2.2. Establecer las dificultades que tienen los microempresarios en relación a sus actividades laborales.
3
1.2.2.3. Determinar la calidad del talento humano que labora en la zona investigada.
1.2.2.4. Conocer si los microempresarios del mercado Amazonas tienen y aplican políticas de mejoramiento en la atención al cliente.
1.3. VARIABLES DIAGNÓSTICAS
En relación a los objetivos del diagnóstico se identifica las siguientes variables sujetas a análisis:
a) Actividades microempresariales b) Dificultades laborales
c) Talento Humano
d) Políticas para el mejoramiento en la atención al cliente
1.4. INDICADORES
De acuerdo a las variables del diagnóstico se describen sus respectivos indicadores que tienen cada una de estas para ser analizadas. Los indicadores por cada variable son los siguientes:
CUADRO Nº1: RELACIÓN VARIABLES INDICADORES
VARIABLES INDICADORES Actividades microempresariales Sectores comerciales Determinación de funciones Dificultades laborales Competitividad
Atención de organismos públicos
Dificultades internas Talento Humano
Nivel Educativo
Conocimiento
Experiencia laboral Políticas para el mejoramiento en
la atención al cliente
Estabilidad Laboral
Políticas de Incentivo
Necesidad de un plan de capacitación
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1.5 CUADRO Nº2: MATRIZ DE RELACIÓN DIAGNÓSTICA
OBJETIVO VARIABLE INDICADOR FUENTE TECNICA PÚBLICO META Conocer las actividades que desarrollan los microempresarios en el mercado Amazonas Actividades microempresariales Sectores comerciales Determinación de funciones Primaria Ficha de observación Opinión de experta Microempresarios del mercado Presidenta de la Comisión de Abastos y Mercados Establecer las dificultades que tienen los microempresarios en relación a sus actividades laborales Dificultades laborales Dificultades internas Competitividad Atención de organismos públicos Primaria Primaria Primaria Encuesta Encuesta Opinión de experta Microempresarios Microempresarios Presidenta de la Comisión de Abastos y Mercados Determinar la calidad del talento humano que labora en la zona investigada.
Talento Humano Nivel Educativo Conocimiento Experiencia laboral Primaria Encuestas Encuestas Encuestas Microempresarios Microempresarios Microempresarios Conocer si los microempresarios del mercado Amazonas tienen y aplican políticas de mejoramiento en la atención al cliente. Políticas para el mejoramiento en atención al cliente Estabilidad Laboral Políticas de Incentivo Necesidad de un plan de capacitación Primaria Opinión de experta Encuestas Encuestas Presidenta de la Comisión de Abastos y Mercados Microempresarios Microempresarios
Fuente: Anteproyecto de tesis Autora: Cristina Bonilla
5
1.6. IDENTIFICACIÓN DE LA POBLACIÓN
La población o universo considerado son trescientos ochenta y cuatro microempresarios (propietarios de negocio), a este grupo se incluyen los trabajadores que desarrollan diferentes actividades en estos negocios.
Al seleccionar las microempresas y negocios se consideraron las que tengan un capital máximo de USD $ 30.000 y no más de 10 trabajadores, de acuerdo a lo que establece la ley; de la misma forma se tomó en cuenta las microempresas individuales, sociedades de hecho, empresas familiares y emprendimientos productivos, de comercialización de bienes y de prestación de servicios.
Para un mejor enfoque se segmento en base a la variable actividades, obteniéndose el siguiente marco poblacional.
CUADRO Nº3: POBLACIÓN O UNIVERSO DE MICROEMPRESARIOS EN EL MERCADO “AMAZONAS” ACTIVIDADES NÙMERO DE NEGOCIOS POR SECTOR COMERCIAL FRECUENCIA (Número de microempresarios y trabajadores) PORCENTAJE Negocio de cárnicos y frigoríficos 11 34 8,9 Servicio de electrónica y reparación de celulares 5 14 3,6 Comercio de productos de primera necesidad 25 96 25 Peluquería 13 45 11,7 Panadería 5 16 4,2 Servicio farmacéutico 3 9 2,3 Papelería 3 11 2,9
6 Restaurantes 18 73 19 Textil 12 37 9,6 Ferretería 2 7 1,8 Calzado 6 26 6,8 Otros negocios 6 16 4,2 Total 109 384 100%
Fuente: Ficha de observación Autora: Cristina Bonilla
1.7. CALCULO DE LA MUESTRA
Para calcular la muestra se utilizó la siguiente fórmula.
PQ K E N PQxN n 2 ) 1 ( Donde: n = Tamaño de la muestra
PQ = Constante de la varianza de la población (0.25). N = Tamaño de la población
E = Error máximo admisible 0.05 (5%) K = Coeficiente de Corrección del error (2)
N – 1 = Factor de corrección para poblaciones mayores de 30
25 . 0 2 05 . 0 ) 1 384 ( 384 25 . 0 2 x n 72875 . 0 96 n n = 132 personas a encuestar
7
El tamaño de la muestra es de 132 unidades de observación o personas que fueron encuestadas con los instrumentos de recolección de datos, basados en las variables e indicadores diagnosticados.
Se utilizó un muestreo estratificado al azar, donde de cada estrato o actividad microempresarial se pudo aplicar el instrumento y obtener resultados que exige la investigación.
1.8. DISEÑO DE INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
El diseño de los instrumentos de recolección de datos se realizó basándose en las variables e indicadores de los objetivos del diagnóstico es decir de la matriz diagnóstica. Se estructuró instrumentos de recolección primaria; el primero para levantar la información de los microempresarios del Mercado Amazonas, el segundo instrumento para obtener información de una experta que es de la Presidenta de la Comisión de Abastos y Mercados.
1.8.1. TÉCNICAS
Se utilizaron las siguientes técnicas:
1.8.1.1. PRIMARIAS.- también conocidas de campo para levantar la información a través de:
a) Opinión de expertos
Las entrevistas se realizaron directamente a dirigentes y expertos en el tema de administración de mercados.
b) Encuesta.-
Se aplicó las encuestas a los dueños de negocios microempresariales de producción y servicios, ubicados dentro y alrededor del mercado
8
“Amazonas”, a través de un cuestionario de diez preguntas cerradas con alternativas de selección.
c) Ficha de observación.-
Con el objeto de extraer información primaria se realizó un recorrido por todo el sector del mercado Amazonas y se pudo anotar ciertos aspectos fundamentales que refuerzan la investigación, estos datos fueron registrados en una ficha previamente establecida.
1.8.1.2. SECUNDARIAS
La información secundaria se recopiló de valiosas fuentes bibliográficas referentes al tema investigado tales como textos e información obtenida a través del Internet.
1.9. EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN
a) Encuesta.-
Aplicando las encuestas a los microempresarios del mercado Amazonas, se obtuvieron los siguientes resultados:
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1. Elija el sector productivo a la que está orientada su microempresa TABLA Nº 1: Sector Productivo microempresarial
ALTERNATIVAS F % Comercio 65 49 Servicios 39 30 Industria 28 21 TOTAL 132 100
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
GRÁFICO Nº 1: Sector Productivo microempresarial
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
1.1. Análisis:
Los resultados establecen que el 49% de microempresarios se dedican a actividades comerciales, el 30% actividades de servicio y el 21% en actividades industriales.
Los datos del Censo (2010) permiten determinar que Ibarra es una ciudad dedicada al comercio. Esta actividad genera el 72 % del total de ingresos anuales, que bordean los USD 178 millones.
Los ibarreños se dedican a la compra y venta de bienes y no a la fabricación de los mismos. Esa actividad permite que el dinero de los ibarreños se vaya a otras urbes consideradas como polos de desarrollo.
21 % 30% 49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Industria Servicios Comercio
65
28
10
2. ¿Los microempresarios del Mercado Amazonas se encuentran legalmente organizados?
TABLA Nº2: Organización microempresarial
ALTERNATIVAS F %
Si 15 11
No 113 85
Desconoce 4 4
TOTAL 132 100
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
GRÁFICO Nº2: Organización microempresarial
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
2.1. Análisis:
A esta pregunta el 85% de personas encuestadas determina que los microempresarios del mercado Amazonas no están organizados legalmente, 11% de la población establece que si están organizados y un reducido grupo del 4% desconoce del tema.
De lo que se ha podido investigar, se conoce que los comerciantes minoristas si están organizados en asociaciones y sindicatos pero como microempresarios no, solo en pocos casos pertenecen a la cámara de la pequeña industria en la ciudad de Ibarra.
Si 15% No 85 % Desconoce 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Si No Desconoce
11
3. ¿Externamente, existen políticas e incentivos que favorezcan el desarrollo microempresarial? Si su respuesta es afirmativa determine cuál (es):
TABLA Nº3: Políticas e incentivos externos
ALTERNATIVAS F %
Si 17 13
No 115 87
TOTAL 132 100
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
GRÁFICO Nº3: Políticas e incentivos externos
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
3.1. Análisis:
Como se puede observar en la gráfica el 87% de las personas encuestadas afirman que no existen políticas externas e incentivos que favorezcan el desarrollo microempresarial, solo el 13% tienen una opinión diferente.
A pesar de las políticas impartidas por la Ilustre Municipalidad de Ibarra, el sector comercial y microempresarial no se encuentra satisfecho ya que existen muchas debilidades que no han sido atendidas como: Mejoramiento de infraestructura, capacitación microempresarial, ampliación, seguridad, entre otras.
Si 13 % No 87 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Si No
12
4. ¿En qué aspectos piensa que los microempresarios del Mercado Amazonas deben mejorar para lograr óptimos resultados?
TABLA Nº4: Aspectos que se deben considerar para lograr óptimos resultados
ALTERNATIVAS F
Ampliar la cobertura de servicio 23
Interés en capacitarse 105
Ampliar la infraestructura 42
Mejorar la atención 89
Mejorar el equipamiento 58
Otros 9
Fuente: Población encuesta Autora: Bonilla Cristina
GRÁFICO Nº4: Aspectos que se deben considerar para lograr óptimos resultados
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
4.1. Análisis:
Las respuestas en esta pregunta fueron diversas, ya que la población encuestada escogió varias alternativas, de estas las que más se destacaron fueron: Capacitación, mejorar la atención, equipamiento e infraestructura.
Este resultado es fundamental para el desarrollo de la investigación, ya que da la pauta para planificar una propuesta de capacitación en temas que requieran los microempresarios del mercado Amazonas, lo que permitirá mejorar el servicio a los clientes y el desarrollo a las microempresas. 23 105 42 89 58 9 0 20 40 60 80 100 120
13
5. ¿Qué cursos de capacitación ha recibido en el último año, que hayan favorecido en sus actividades microempresariales?
TABLA Nº 5: Cursos de capacitación recibidos
ALTERNATIVAS F Relaciones humanas 21 Atención al cliente 18 Administración 0 Contabilidad 0 Tributación 11 Marketing 0 Otros 2 Ninguno 62
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
GRÁFICO Nº 5: Cursos de capacitación recibidos
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
5.1. Análisis:
Los resultados son muy claros: 62 encuestados afirma que en este último año no han recibido cursos de capacitación, 21 han participado en cursos de relaciones humanas, 18 personas en temas relacionados en técnicas de ventas y las otras opciones registran aceptación leve o nula. Para las empresas y microempresas, la capacitación de recursos humanos debe ser de vital importancia porque contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos a la vez que redunda en beneficios que garanticen la eficiencia y eficacia en el servicio.
21 18 0 5 11 0 2 62 0 10 20 30 40 50 60 70
14
6. ¿Qué tipo de dificultad considera usted que es la más evidente entre el grupo de microempresarios del mercado Amazonas?
TABLA Nº6 Dificultades internas
ALTERNATIVAS F
Bajo nivel formativo 86
Deficiente atención a la clientela 68 Falta de infraestructura y tecnología 56 Reducido acceso a créditos 28 Inadecuado manejo financiero 26 Fuente: Población encuestada
Autora: Bonilla Cristina
GRÁFICO Nº6 Dificultades internas
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
6.1. Análisis:
En esta pregunta se puede verificar que para los microempresarios del mercado Amazonas existen varias dificultades, pero sobre todo se resalta el bajo nivel formativo y la deficiente atención a la clientela.
De acuerdo a lo investigado por egresados de la Universidad Técnica del Norte se confirma que solo el 2,1% de la población investigada tiene un nivel de educación secundaria completa, pues en la mayoría de población solo han completado la educación primaria.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Bajo nivel formativo Deficiente atención a la clientela Falta de infraestructura y tecnología Reducido acceso a créditos Inadecuado manejo financiero
15
7. ¿Tiene usted conocimiento de sus obligaciones tributarias y puede realizar las declaraciones sin ayuda de terceros?
TABLA Nº7: Conocimiento de obligaciones tributarias
ALTERNATIVAS F %
Si conozco 11 8
Tengo dificultades 19 14
Recibo ayuda de terceros 102 78
TOTAL 132 100
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
GRÁFICO Nº7: Conocimiento de obligaciones tributarias
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
7.1. Análisis:
En esta pregunta las respuestas son las siguientes: en su mayoría el 78% de encuestados recibe ayuda de terceros para realizar las declaraciones en el Servicio de rentas internas, el 14% tiene dificultades y el 8% tienen conocimiento de sus obligaciones tributarias y pueden realizar las declaraciones.
De acuerdo a lo investigado la mayor cantidad de microempresas no cuentan con un contador, por tal razón el manejo contable lo llevan en forma empírica y recurren a la ayuda de terceros, es por eso la importancia de formular una propuesta de capacitación que permita que los microempresarios sean competentes y puedan realizar todos los trámites tributarios. Si 8 % Con dificultades 14% Recibo ayuda 78% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
16
8. ¿Considera usted que la Administración y manejo contable de su microempresa es eficiente?
TABLA Nº8: Eficiencia en la administración microempresarial
ALTERNATIVAS F %
Siempre 92 70
A veces 40 30
Nunca 0 0
TOTAL 132 100
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
GRÁFICO Nº8: Eficiencia en la administración microempresarial
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
8.1. Análisis:
En relación al manejo contable de la microempresa el 70% responde que siempre y el 30% establece la opción (A veces).
Las respuestas en esta pregunta se contraponen con lo expresado anteriormente, la razón es que ningún microempresario puede aceptar que su negocio no está siendo bien administrado, a excepción de quienes si cuentan con profesionales calificados que garantizan eficiencia administrativa, económica y financiera.
Siempre 70 % A veces 30 % Nunca 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Siempre A veces Nunca
40
17
9. ¿Estaría usted dispuesto (a) a participar gratuitamente en una propuesta de capacitación que oriente efectivamente su proyecto microempresarial?
TABLA Nº9: Predisposición a la capacitación
ALTERNATIVAS F %
Si 111 84
No 21 16
TOTAL 132 100
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
GRÁFICO Nº9: Predisposición a la capacitación
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
9.1. Análisis:
La decisión de la población encuestada es el 84% están dispuestos (as) a participar gratuitamente en una propuesta de capacitación, mientras el 16% no la considera importante.
Este resultado es fundamental ya que admite poner a consideración una propuesta de capacitación acorde a las necesidades de los microempresarios del mercado “Amazonas” ubicado en la ciudad de Ibarra, que permita desarrollar capacidades, habilidades y perspectivas visionarias del talento humano vinculado en las microempresas y con ello lograr eficiencia en la gestión, aumento en la producción, buen servicio y práctica permanente de las relaciones humanas.
Si 84 % No 16 % 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% Si No 21 111
18
10. ¿Si usted eligió la opción afirmativa en la anterior pregunta, en que horario estaría dispuesto (a) para ser capacitado (a) y en qué temas?
TABLA Nº10: Horario de capacitación
ALTERNATIVAS F %
En la mañana 13 10
Tarde 23 17
Noche 65 49
Fin de semana (tardes) 31 24
TOTAL 132 100
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
GRÁFICO Nº10: Horario de capacitación
Fuente: Población encuestada Autora: Bonilla Cristina
10.1. Análisis:
Gracias al interés de la población encuestada y tomando en consideración que son 132 personas que desean participar en un proceso de capacitación gratuito, han escogido los horarios de la siguiente manera: 10% en la mañana, 17% en la tarde, 49% en la noche y el 24% las tardes de los fines de semana.
Los temas que más sobresalen incluyen: técnica de ventas, trámites para constituir un pequeño negocio, contabilidad básica, tributación, documentos mercantiles, estudio de mercado, entre otros temas.
Mañana 10 % Tarde 17 % Noche 49% Fin semana 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Mañana Tarde Noche Fin de semana
65
13
31 23
19
1.10. Opinión de Experta
Entrevistada a la Ingeniera Hilda Herrera Concejala del Municipio de Ibarra y Presidenta de la Comisión de Abastos y Mercados señaló un punto muy importante en lo que se refiere a la capacitación a los microempresarios del Mercado Amazonas que hace unos 2 años les habían dado capacitación de liderazgo y técnicas de ventas, pero que últimamente no, de esta manera se les va a seguir brindando capacitación para que los microempresarios den un buen trato al cliente y tengan en mente que al cliente si se le atiende bien, va a volver y queda satisfecho.
1.11.CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ FODA
Mediante la Matriz FODA que es fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas se procedió a sistematizar la información del diagnóstico situacional de tal manera que permita tener una visión más clara de la situación actual de los factores intervinientes en el proyecto: CUADRO Nº4: MATRIZ FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
a) Los microempresarios tienen experiencia en la oferta de productos y servicios.
b) Los costos de los productos y servicios que ofrecen son bajos en comparación con los de la competencia.
c) Existe un grupo de microempresarios que elaboran sus propios productos.
d) Los microempresarios del mercado “Amazonas” ofertan gran variedad de productos y servicios.
a) Debido a su experiencia, se proyectan en mejorar la calidad de los productos y servicios para ser más competitivos. b) Al contar con precios bajos, hay
una mayor demanda de clientes que realizan sus compras.
c) Este grupo de
microempresarios puede
solicitar asesoramiento técnico a egresados universitarios. d) La mayor oferta de productos
dará la oportunidad a los microempresarios de ampliar sus negocios.
20
e) Los microempresarios tienen presentado propuestas de mejoramiento a las autoridades gubernamentales.
e) Existen propuestas de ampliación y mejoramiento de infraestructura por parte del Municipio.
DEBILIDADES AMENAZAS
a) No se han capacitado en temas que vinculan el manejo administrativo, financiero, tributario y contable.
b) Mala atención del personal de ventas y servicios de las microempresas.
c) Los locales que administran los
microempresarios son
pequeños y con limitado equipamiento.
d) Existe un grupo de microempresarios que no tienen legalizados sus locales.
e) Los microempresarios del mercado “Amazonas” no están organizados, no cuentan con personería jurídica.
f) Desinterés de los
microempresarios por el bienestar común.
a) La falta de conocimientos conduce a un estancamiento del negocio o peor aún a la extinción de la microempresa. b) Si los clientes no reciben una
buena atención, existe la amenaza de que disminuyan. c) Paulatinamente se viene
incrementando el valor de impuestos y arriendos de los locales comerciales.
d) El Municipio y el SRI, clausura a los locales que no tengan sus documentos en regla.
e) La desorganización impide que los microempresarios protesten por el Ingreso de productos de contrabando y sin pago de impuestos.
f) La inseguridad y la delincuencia se ha incrementado por la falta de denuncias.
Fuente: Encuestas y fichas de observación Autora: Cristina Bonilla
1.11.1. CUADRO Nº5: CRUCE ESTRATÉGICO FO, FA, DO, DA
ESTRATEGIAS (FO) ESTRATEGIAS (DO)
a) Los microempresarios del Mercado Amazonas tienen experiencia y se proyectan a mejorar la calidad de los productos y servicios para ser más competitivos.
b) Deben aprovechar que el sector es muy comercial y lograrán
a) La falta de organización y el desconocimiento administrativo microempresarial, puede tener un soporte tomando en consideración el apoyo de proyectos de investigación. b) La falta de legalización de los
21
mayor clientela si mantienen bajos los precios de los productos y servicios.
c) Al tener acceso a microcréditos se mejorará y ampliará la oferta de productos y servicios lo que
les permitirá exigir
mejoramiento de infraestructura a la municipalidad.
infraestructura pueden ser superadas con las propuestas de mejoramiento impulsadas por la Ilustre municipalidad. c) Mediante un plan de
capacitación propuesto en esta investigación se puede lograr que los clientes sean atendidos en forma óptima.
ESTRATEGIAS (FA) ESTRATEGIAS (DA)
a) La experiencia de los
microempresarios es
fundamental, conduce a que busquen estrategias de protección contra la inseguridad y la delincuencia.
b) Al existir un grupo de empresarios que elaboran sus propios productos, ellos tienen la capacidad de controlar los precios.
c) Si los costos de los servicios y productos que ofertan los microempresarios del mercado Amazonas son bajos, han sido capaces de competir con precios de productos que llegan del exterior y hasta equilibrarse con las políticas estatales. d) El ofrecer una gran variedad de
productos y servicios limita a los vendedores ambulantes a ser competitivos.
a) El fortalecer la organización
microempresarial es
fundamental; procedimientos organizativos y de equipo pueden conducir a combatir amenazas como la inseguridad y la delincuencia.
b) En realidad existen factores sociales, políticos y económicos que atentan contra la estabilidad microempresarial pero la aplicación de un proyecto de capacitación, prepara al personal a afrontar dificultades.
c) A causa de las deficiencias
organizativas y de
infraestructura de más de 40 años, urge un nuevo sistema de mercados el que debe ser ejecutado por el Municipio de Ibarra.
Fuente: Encuestas y fichas de observación Autora: Cristina Bonilla
22
1.12. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA DIAGNÓSTICO
Del análisis de la Matriz FODA en la presente investigación, se establece que son evidentes determinados problemas generales, que se resumen en la falta de organización de los microempresarios, el limitado apoyo de los dirigentes así como de las autoridades municipales.
El problema específico está delimitado en que no existe un proceso de capacitación permanente para los microempresarios y personal que trabaja con ellos, en especial en la atención al público y en las áreas administrativa y financiera.
Con este enfoque se ve factible desarrollar un Plan de Capacitación como Herramienta de Gestión para los microempresarios del Mercado Amazonas, con la elaboración del plan y la ejecución del mismo, se fortalecerá la buena atención, el buen trato a los clientes mediante un cambio de actitud de los microempresarios.
Si no se toman alternativas de solución a esta problemática citada anteriormente, puede conducir a:
a) Sanciones tributarias
b) Clausuras o cierre definitivo de negocios microempresariales. c) Iliquidez
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CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Capacitación
2.1.1. Definición
Chiavenato (2007, p.386) expresa que: “Capacitación es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos; la capacitación entraña la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y del ambiente, así como desarrollo de habilidades y competencias.”
Dessler (2009, p. 249) manifiesta: “Capacitación es un proceso para enseñar a los empleados nuevos las habilidades básicas que necesitan saber para desempeñar su trabajo; se refiere a los métodos que se usan para proporcionar a los empleados nuevos y actuales las habilidades que requieren para desempeñar su trabajo, capacitar podría significar enseñar a un operador de máquina a operar su nueva máquina, a un nuevo vendedor a vender el producto de la empresa o a un nuevo supervisor a entrevistar y evaluar a los empleados.”
Chiavenato Idalberto expresa que la capacitación es el proceso educativo de corto plazo por medio del cual las personas adquieren conocimientos; Gary Dessler manifiesta que la capacitación es un proceso para enseñar a los empleados nuevos a desempeñar su trabajo.
Para mejor comprensión expongo una definición personal: La capacitación es un esfuerzo dirigido hacia el equipo, y a la vez debe tratar de orientar esas experiencias de aprendizaje en un sentido positivo, completarlas y reforzarlas con una actividad planeada a efecto de que los individuos puedan desarrollar sus conocimientos y aquellas habilidades y actitudes.
24
2.1.2. Importancia de la capacitación
La capacitación en procesos microempresariales no pueden escapar al concepto de la educación continua, que permita un cambio de actitudes del personal que ofertan productos y brindan servicios, para ratificar o rectificar sus acciones, sus hábitos y comprender en forma más real su ubicación en el contexto social en el que se encuentra inmerso.
De acuerdo a investigaciones realizadas la capacitación es un proceso que vincula el éxito de las organizaciones modernas, por lo cual se ha convertido en parte de la columna vertebral de la instrumentación de estrategias.
En resumen, la capacitación contribuye al desarrollo personal y profesional a la vez que obtiene beneficios para el avance y desarrollo microempresarial.
Con lo anteriormente anotado se puede afirmar que la capacitación es importante porque permite:
a) Mejora el desempeño de los colaboradores
b) Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y actividades
c) Consolidación en la integración de los miembros de la organización d) Promueve la creatividad, innovación y disposición para el trabajo e) Mayor identificación con la cultura organizacional
f) Alta productividad
g) Disposición desinteresada por el logro de la misión empresarial
h) Desarrollo de una mejor comunicación entre los miembros de una organización.
i) Aumento de la armonía, el trabajo en equipo y por ende de la cooperación y coordinación
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j) Obtener información de fuente confiable, como son los colaboradores. reducción de costos.
2.1.3. Propósito de Capacitación
El propósito de la capacitación es orientar esas experiencias de aprendizaje en sentido positivo y benéfico, así como complementarlas y reforzarlas con una actividad planeada para que el personal de todos los niveles pueda desarrollar más rápidamente sus conocimientos y las aptitudes y habilidades en su propio beneficio y el de la organización.
En el anterior párrafo se determina que la capacitación influye en el comportamiento del trabajador con el fin de elevar la productividad.
Realizando un análisis global de varios trabajos investigados se podría resumir que los propósitos de la capacitación pueden agruparse en dos clases principales:
a) Los relacionados con la
Cuando los objetivos de la capacitación se relacionan con el logro de los resultados en el rendimiento de un trabajador y el propósito principal de la capacitación es la disminución de los errores y de los costos derivados de los errores, estos objetivos están destinados al incremento de la productividad en la empresa.
b) Los relacionados con el desarrollo de los
trabajadores.-Cuando los objetivos de la capacitación son relativos al logro de resultados en la promoción del personal.
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2.1.4. Capacitación como una responsabilidad de línea y una función de staff
La capacitación es una responsabilidad de línea y una función de sttaf, desde el punto de vista de la administración, la capacitación es una responsabilidad administrativa; en otras palabras las actividades de la capacitación descansan en una política que reconoce el entrenamiento como responsabilidad de cada administrador el cual debe recibir asesoría especializada a fin de afrontar esa responsabilidad.
La capacitación, como una responsabilidad de línea y una función de staff, adopta una gran variedad de configuraciones en las organizaciones, desde un modelo centralizado en el departamento de staff hasta uno descentralizado en los departamentos de línea.
Es evidente que los extremos no son satisfactorios y para que realmente haya una responsabilidad de línea y una función de staff en la capacitación, la situación deseada correspondería al modelo equilibrado, donde el departamento de línea asume la responsabilidad de la capacitación y recibe la asesoría especializada del departamento de staff en cuanto a la forma de hacer una detección de las necesidades y de llevar a cabo un diagnóstico de la capacitación.
A criterio personal con lo expuesto anteriormente se podría decir que los administradores empresariales tienen la obligación de capacitar al personal y los trabajadores tienen la responsabilidad de asistir, aprobar y aplicar los aprendizajes en sus tareas asignadas.
2.1.5. Beneficios de la Capacitación
Bohlander (2001, p.254) determina los beneficios que se resumen en dinámicas de proceso y de comportamiento.
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2.1.5.1. Dinámica del Proceso
a) Toma de decisiones b) Evaluación de tareas
c) Análisis de cliente y proveedor d) Administración de la información e) Resolución de problemas f) Establecimiento de metas g) Creatividad h) Planeación de proyectos i) Habilidades de negociación 2.1.5.2. Dinámica de Comportamiento a) Desarrollo de Confianza
b) Beneficios del trabajo en equipo c) Comunicaciones con los miembros d) Establecimiento de normas
e) Características de los miembros eficaces de un equipo f) Resolución de conflictos
g) Etapas del desarrollo de equipos h) Aspectos y problemas del equipo
2.1.6. Modelo sistemático de la capacitación
Para establecer un modelo de capacitación es necesario tomar en cuenta cuatro aspectos esenciales, los que se describen a continuación:
2.1.6.1. Evaluación de necesidades para la capacitación
En la evaluación de necesidades para la capacitación se describen tres tipos de análisis:
a) Análisis de la organización
Bohlander (2001, p. 219) manifiesta: “El análisis organizacional es la observación del entorno, estrategias y recursos de la organización para definir áreas en las cuales debe enfatizarse la capacitación, los aspectos de políticas económicas y públicas suelen tener un efecto generalizado de las necesidades de capacitación de muchas organizaciones”.
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El mismo autor sostiene que: “El análisis organizacional debe verificar todos los factores como planes, fuerza de trabajo, eficiencia organizacional, clima organizacional que pueden evaluar los costos involucrados y los beneficios esperados de la capacitación en comparación con otras estrategias capaces de alcanzar los objetivos de la organización. (Bohlander, 2001, p.392)
De acuerdo al criterio anterior, se puede rescatar que en la aplicación de la investigación se realizó el análisis organizacional mediante la aplicación de varias técnicas, esto condujo a conocer las necesidades de capacitación de los microempresarios del mercado Amazonas y los beneficios que se pueden obtener.
b) Análisis de tareas
Wayne, (2010) sostiene que: “Este nivel se concentra en las tareas que se requieren para lograr los objetivos de la empresa, las descripciones de puestos son importantes fuentes de datos para este nivel de análisis”.
Mediante la aplicación de una ficha de observación se pudo obtener la descripción de las actividades y tareas que los microempresarios y trabajadores desarrollan, esto condujo a diagnosticar las deficiencias que presentan tanto en los ámbitos: administrativo, financiero, gerencial y productivo.
c) Análisis de personas a capacitar
En relación al análisis de las personas a capacitarse se puede afirmar que la determinación de las necesidades individuales de capacitación es el nivel final, se debería considerar quienes necesitan capacitación y que tipo de capacitación requieren, lo que permita mejorar habilidades, destrezas y capacidades acordes a las funciones que cumplen. Se determina que en este nivel es importante la aplicación de instrumentos de evaluación que permitan medir cualitativa y cuantitativamente las capacidades de los trabajadores acorde al rol.
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En la aplicación del proyecto con relación al análisis de personas a capacitar, se aplicó una encuesta la que permitió recabar información primaria que condujo a delimitar el grupo de microempresarios y trabajadores que están interesados en la capacitación así como las deficiencias de conocimientos existentes.
2.1.6.2. Diseño del programa de capacitación
En experiencias concretas para diseñar un programa de capacitación es necesario considerar los siguientes aspectos:
a) Definir o determinar la denominación de curso.
b) Definir los objetivos de la capacitación, es decir que se va a lograr con ello.
c) Definir el contenido temático del curso, que temas abordara.
d) Prever los medios y recursos didácticos, que materiales y soporte tecnológico se necesitara.
e) Determinar la duración y el cronograma de desarrollo.
f) Establecer los conocimientos previos, experiencia u otros requisitos que deben cumplir los participantes.
g) Prever al personal de instructores, prever la relación de expositores.
h) Diseñar el sistema de evaluación, determinar la evaluación en función de los objetivos del curso.
En el proyecto propuesto para aplicar las etapas descritas anteriormente se elaboró los objetivos de la capacitación, un plan general de capacitación, estableciendo contenidos a tratar, períodos y duración; de la misma forma se elaboraron los planes diarios de capacitación en los que se delimitaron la secuencia y desarrollo de actividades, el seguimiento de las actividades por pate de la facilitadora así como los criterios de evaluación.
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b) Disposición y motivación de la persona
(Bohlander, 2009, p. 224) establece que: “Existen condiciones para que el aprendizaje influya en que el éxito de las personas que lo recibirán: la buena disposición y la motivación: La buena disposición se refiere a los factores de madurez y experiencia que forman parte de sus antecedentes de capacitación; es preciso seleccionar a los prospectos para determinar si tienen el conocimiento previo y las habilidades necesarias para absorber todo lo que se les presentará”.
Las siguientes seis estrategias pueden ser esenciales para lograr la motivación en el personal:
a) Utilizar el refuerzo positivo
b) Eliminar obstáculos físicos y psicológicos de aprendizaje c) Hacer que los participantes establezcan metas personales d) Eliminar amenazas y castigos
e) Diseñar una instrucción interesante f) Ser flexible
Para lograr la motivación de los microempresarios del mercado Amazonas fue necesario coordinar charlas con los dirigentes y ofertarles una propuesta gratuita que permita la capacitación en un horario que no interrumpa sus actividades laborales diarias.
2.1.6.3. Implementar un manual de capacitación
Un manual de capacitación constituye una guía que permita orientar y organizar un proceso de capacitación; se considera que este instrumento sea un documento didáctico y de fácil comprensión.
También se establece que existe una amplia variedad de métodos para capacitar al personal que ocupa puestos no ejecutivos; uno de los métodos de uso más generalizado es la capacitación en el puesto de trabajo, porque proporciona la ventaja de la experiencia directa, así como
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una oportunidad de desarrollar una relación con el supervisor y el subordinado.
Para la aplicación de la propuesta se elaboró un manual en administración microempresarial como fuente bibliográfica y recurso didáctico para los microempresarios y trabajadores que participen en los cursos planificados.
2.1.6.4. Evaluación del programa de capacitación
Olmos (2010, p.7) expresa que: “la evaluación constituye el paso final del programa de capacitación, donde se espera que los resultados sean positivos y gratificantes, tanto para los participantes, como para los responsables del programa y la organización que generó la necesidad original”
La capacitación debe evaluarse para determinar su efectividad, la experiencia suele mostrar que la capacitación muchas veces no funciona como esperan quienes creen e invierten en ella.
Si los medios y las condiciones lo permiten se podría decir que la evaluación del programa de capacitación debe medirse al terminar el proceso y al aplicar la práctica, determinando indicadores de los resultados obtenidos.
La evaluación debe considerar dos aspectos muy importantes:
a) Determinar hasta qué punto el programa de capacitación produjo en realidad las modificaciones deseadas en el comportamiento de los empleados.
b) Demostrar si los resultados de la capacitación presentan relación con la consecución de las metas de la empresa.
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2.1.7. Capacitación y aprendizaje
Castañeda (2003, p.23) expresa lo siguiente: “La capacitación en el
aprendizaje es un cambio del comportamiento, basado en la experiencia; el aprendizaje es un factor fundamental del comportamiento humano en sus diferentes áreas de trabajo ya que afecta poderosamente no solo la manera como las personas piensan, sienten y hacen, sino también sus creencias, valores y objetivos y es necesario saber algo acerca de cómo aprende la gente”
Por experiencia propia se puede decir que la capacitación es más efectiva en la medida en que el método seleccionado para impartir el curso sea compatible con el estilo de aprendizaje de los participantes.
2.1.7.1. Principios de aprendizaje
a) Participación:
El aprendizaje suele ser más rápido y de efectos duraderos cuando quien aprende puede participar en forma activa, la participación alienta al aprendiz y en muchos casos permite que sus sentidos participen, lo cual refuerza el proceso. Como resultado de la participación directa aprendemos de manera más rápida y podemos recordarlo durante más tiempo.
b) Repetición:
Aunque no sea considerada muy entretenida, es posible que la repetición deje trazos más o menos permanentes en la memoria; al aprendiz para la evaluación por ejemplo repite las ideas claves para que pueda recordar durante el examen.
c) Relevancia:
El aprendizaje recibe gran impulso cuando el material que se va a estudiar tiene sentido e importancia para quien va a recibir la