Un Plan de Mejora para los Servicios Sociales Navar

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1

Iniciativas de Calidad

los Servicios Sociales Navarros

Mª Jesús Vicente

Goicoechea

Directora del Servicio de Planificación,

Evaluación de Calidad e Inspección

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El sistema de Servicios Sociales ha sufrido un impresionante proceso de desarrollo en las últimas décadas en todo el entorno europeo siendo más espectacular en nuestro país y, por supuesto, también en nuestra comunidad.

De ser un sistema desconocido para una parte importante de la población ha pasado a ocupar los primeros puestos en la financiación de las Administraciones públicas junto con el sistema sanitario y educativo, bien es cierto que todavía mantiene una importante distancia con ambos. La fundamental, “la gratuidad”, hoy los Servicios Sociales con carácter general son universales pero no gratuitos, es decir, todos los ciudadanos tienen derecho a acceder al sistema, pero todavía la utilización de algunos servicios está sujeta a la contribución económica por parte del usuario, en función de las rentas, de tal manera que la gratuidad existe pero para las rentas más bajas.

Además de su crecimiento, el sistema de Servicios Sociales en el transcurso del tiempo ha venido incorporando a su tradicional catálogo de prestaciones a colectivos específicos (tercera edad, personas con discapacidad, grupos de exclusión, menores en dificultad social, abandono, etc…), un número cada ves más importante de servicios y prestaciones dirigidos a la población “normalizada” (a la que nos referimos de forma inadecuada), como por ejemplo parte de las medidas destinadas a las políticas de conciliación de la vida laboral y familiar (ayudas a madres trabajadoras, regulación de excedencias para el cuidado de los hijos, la mediación familiar, etc…).

Así mismo se han ido incorporando al ámbito de Bienestar Social políticas globales de gran impacto social como la política de inmigración, bien es cierto que son políticas que afectan también a otros sistemas, como el sanitario, el educativo, el laboral, la vivienda etc… pero el pivotaje de las mismas lo ejerce Bienestar Social a través de la elaboración, aprobación y seguimiento de los planes interdepartamentales.

De este modo hoy los Servicios Sociales se han convertido en un importante indicador del Bienestar Social de los ciudadanos, tanto en nuestro país como en el entorno europeo.

Llegar a este punto ha supuesto un importante esfuerzo por parte de las Administraciones Públicas en la creación, regulación y financiación de recursos, de los profesionales del sector en la formación y adaptación a los nuevos modelos y a los ciudadanos en general en la reivindicación de sus derechos.

Por otra parte, hoy los ciudadanos clientes y consumidores de servicios de Bienestar Social ejercen un control importante de los servicios que reciben porque conocen sus derechos y la naturaleza de las prestaciones que demandan.

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Por último, empezamos a disponer desde las Administraciones Públicas y las Entidades del sector de parámetros e indicadores que miden la eficacia y la eficiencia de los recursos, lo que nos permite establecer por primera vez la relación entre los modelos de servicios y el beneficio para los consumidores.

Podemos en definitiva evaluar y comparar elementos ambos imprescindibles para empezar a hablar de calidad.

Hecha esta reflexión, voy a pasar a exponerles algunas iniciativas de calidad que ha hemos llevado a cabo en nuestro Departamento y otras en las que actualmente estamos trabajando.

Para situar las iniciativas creo que es conveniente explicarles brevemente nuestro organigrama:

DEPARTAMENTO DE BIENESTAR SOCIAL, DEPORTE Y JUVENTUD Dirección Gral Bienestar Social Dirección Gral Familia Instituto Navarro Bienestar Social Instituto Navarro Deporte y Juventud Instituto Navarro de la Mujer Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad en Inspección Sección de Calidad e Inspección de Programas e Instalaciones

Así pues, en la primera iniciativa de calidad les comentaré los resultados y las conclusiones del Plan de Mejora que se llevó a cabo en el Instituto Navarro de Bienestar Social (1997-2000) y la segunda relativa a la medición del concepto de calidad de vida de los Centros de Servicios Sociales de la Comunidad Foral en el área de Discapacidad a través de encuestas de satisfacción, realizadas por la Sección de Inspección.

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Para exponerles estas iniciativas concretas he elegido un enfoque de calidad de los muchos posibles que creo es el que mejor responde al contenido de mi exposición.

Desde el punto de vista de los Servicios Sociales tendríamos dos tipos de clientes externos:

A.- El ciudadano administrado

Que acude al Departamento de Bienestar Social como órgano de gestión administrativa, donde le tramitan los expedientes que le darán acceso a los distintos recursos y prestaciones.

Obteniendo el cliente: Información inicial, consulta durante la tramitación y, el producto último, una Resolución Administrativa (positiva o denegatoria).

Ej.: Solicitante de prestación económica (gafas,..), solicitante de un servicio como residencia asistida…

Es por lo tanto el cliente de un procedimiento administrativo.

B.- El ciudadano usuario.

De centros asistenciales de Bienestar Social (Públicos o Privados desde donde recibe servicios de carácter personal (higiene, movilidad, alimentación, educación, rehabilitación, etc.).

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En el primer caso, cuando hablamos de Calidad, tendremos que referirnos fundamentalmente a Calidad en la Gestión y, por lo tanto, las iniciativas de calidad tendrán que ir dirigidas a “Procesos de Mejora Continua en la Gestión”.

En el segundo caso,, nos referiremos, básicamente, al concepto “calidad de vida”, sin excluir todas las mejoras en la gestión que deberán implantar las organizaciones prestadoras de servicios.

PLAN DE MEJORA DEL INSTITUTO NAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL

5

Iniciativas de Calidad

DEL I.N.B.S.

Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección

6

Iniciativas de Calidad

Organo de gestión autónomo al servicio del ciudadano

Infancia y Juventud

Tercera Edad Personas con Discapacidad

Familia y Comunidad Incorporación Social AREAS DE ACTUACION AREAS DE ACTUACION

INSTITUTO NAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL INSTITUTO NAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL

7 Iniciativas de Calidad Iniciativas de Calidad Iniciativas de Calidad PERSONAL ADSCRITO PERSONAL ADSCRITO

(oficinas y centros y servicios propios) (oficinas y centros y servicios propios)

Personal Total: 691 personas

Personal de Oficinas (Gestión): Personal de Oficinas (Gestión): Centros propios: Centros propios: 7 guarderías 7 guarderías 3 Residencias 3ª edad 3 Residencias 3ª edad 2 Pisos funcionales 2 Pisos funcionales 1 Centro Profundos 1 Centro Profundos 1 Centro Base 1 Centro Base 110 personas 110 personas 581 personas 581 personas

I.N.B.S.

I.N.B.S. Año 1998 Año 1998

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8

Iniciativas de CalidadIniciativas de Calidad

50 TIPOS DE EXPEDIENTES DISTINTOS 50 TIPOS DE EXPEDIENTES DISTINTOS

25.000 EXPEDIENTES TRAMITADOS 25.000 EXPEDIENTES TRAMITADOS IMPORTANTE

IMPORTANTE VOLUMENVOLUMEN DEDE TRAMITACIÓNTRAMITACIÓN DIVERSIDAD DE PRESTACIONES Y SERVICIOS DIVERSIDAD DE PRESTACIONES Y SERVICIOS

PRESUPUESTO DEL INSTITUTO PRESUPUESTO DEL INSTITUTO NAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL: NAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL:

96´5 millones de euros 96´5 millones de euros

I.N.B.S.

I.N.B.S. Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e InspecciónServicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección

Año 1998 Año 1998 10 Iniciativas de Calidad Iniciativas de Calidad Iniciativas de Calidad

BUEN CLIMA LABORAL BUEN CLIMA LABORAL ESTABILIDAD DIRECTIVA ESTABILIDAD DIRECTIVA ASENTAMIENTO DE LOS RECURSOS ASENTAMIENTO DE LOS RECURSOS

CIRCUNSTANCIAS FAVORABLES CIRCUNSTANCIAS FAVORABLES AL PLAN DE MEJORA

AL PLAN DE MEJORA

I.N.B.S.

El Plan de Mejora no surgió porque las cosas fueran mal como en otras ocasiones había sucedido, sino por todo lo contrario:

 Buen clima laboral  Estabilidad directiva

 Asentamiento de los recursos

Lo que nos permitió, por primera vez en muchos años, poder dedicar un tiempo a la reflexión sobre cuestiones siempre pospuestas por la

necesidad de actuación inmediata que implica la gestión de Servicios Sociales.

En 1997 se solicitó un estudio de evaluación al Departamento de

Organización del Gobierno de Navarra por parte del Instituto Navarro de Bienestar Social, donde se analizaron uno a uno todos los procesos de

trabajo.

De este estudio, que empezó en 1997 y terminó en 1998, se obtuvo un diagnóstico donde se recogían los puntos débiles del I.N.B.S.

10 Iniciativas de Calidad Iniciativas de Calidad Iniciativas de Calidad DIAGNÓSTICO GENERAL DIAGNÓSTICO GENERAL

RELACIÓN SERVICIOS SOCIALES DE BASE. RELACIÓN SERVICIOS SOCIALES DE BASE. ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA. ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA. PROCESOS POSTVALORACIÓN. PROCESOS POSTVALORACIÓN. ACTIVIDAD TRAMITADORA. ACTIVIDAD TRAMITADORA. GESTIÓN ECONÓMICA. GESTIÓN ECONÓMICA.

I.N.B.S.

Y que hacían referencias a estas 5 áreas

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16

Racionalizar los Procesos de trabajo. Racionalizar los Procesos de trabajo.

Ágiles Ágiles Mecanizados. Mecanizados. Protocolizados Protocolizados.. Normalizados Normalizados Eficaces y eficientes. Eficaces y eficientes. Que liberen tiempo. Que liberen tiempo.

OBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉGICAS OBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉGICAS

I.N.B.S.

17

Incrementar funciones y servicios de no tramitación Incrementar funciones y servicios de no tramitación

Planificación, estudios. Planificación, estudios. Visión de futuro Visión de futuro Servicios de valor añadido. Servicios de valor añadido. Asesoría

Asesoría

Información Técnica Información Técnica

I.N.B.S.

I.N.B.S. Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e InspecciónServicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección

OBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉGICAS OBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉGICAS 18 Iniciativas de Calidad Iniciativas de Calidad Iniciativas de Calidad

Mejorar la atención al ciudadano Mejorar la atención al ciudadano Reducir tiempo de tramitación. Reducir tiempo de tramitación.

Incrementar servicios de respuesta inmediata. Incrementar servicios de respuesta inmediata. Escuchar sus demandas.

Escuchar sus demandas. Dar más y mejor información Dar más y mejor información

I.N.B.S.

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INBS

CENTROS

CENTROS GOBIERNO DE NAVARRAGOBIERNO DE NAVARRA

INSTITUCIONES INSTITUCIONES SSB SSB Empresas Empresas Asociaciones Asociaciones

Conseguir un Sistema Integrado de Información Conseguir un Sistema Integrado de Información

I.N.B.S. I.N.B.S. 20 Iniciativas de Calidad Iniciativas de Calidad Iniciativas de Calidad

¿COMO CONSEGUIR LOS

OBJETIVOS ?

SE ESTABLECIÓ UN PLAN DE TRABAJO SE ESTABLECIÓ UN PLAN DE TRABAJO QUE CONTENÍA: QUE CONTENÍA: 7 PROGRAMAS7 PROGRAMAS 50 PROYECTOS 50 PROYECTOS

I.N.B.S.

23

D.G.O.S. (Dirección General de Organización y Sistemas) D.G.O.S. (Dirección General de Organización y Sistemas) •

•I.N.A.P. (Instituto Navarro de Administraciones Públicas)I.N.A.P. (Instituto Navarro de Administraciones Públicas) •

•GUK (ASESORES)GUK (ASESORES)

I.N.B.S.

INICIAMOS EL PLAN DE FORMACIÓN INICIAMOS EL PLAN DE FORMACIÓN CONSENSUADO POR:

CONSENSUADO POR:

CON EL OBJETIVO DE TRATAR DE FORMAR A LOS TRABAJADORES

EN EL CONOCIMIENTO DE LAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LOS PROCESOS DE TRABAJO

Donde las personas se agrupan por procesos no por Donde las personas se agrupan por procesos no por funciones.

funciones. Sistema utilizado:

Sistema utilizado: TALLERES DE TRABAJOTALLERES DE TRABAJO

23

FORMACION DE LOS TRABAJADORES EN HERRAMIENTAS PARA

LA MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO

HERRAMIENTA BASICA HERRAMIENTA BASICA DE GESTION: DE GESTION:

Rueda de Rueda de DemingDeming

OTRAS HERRAMIENTAS: OTRAS HERRAMIENTAS: De creatividad: De creatividad: De análisis: De análisis: Aportación espontanea Aportación espontanea X - 3 - 5 X - 3 - 5 Tormenta de ideas Tormenta de ideas Diagrama de flujo Diagrama de flujo Definición de problemas Definición de problemas Votaciones Votaciones Análisis causa-efecto Análisis causa-efecto desarrollar chequear planificar ajustar

I.N.B.S.

25

110 personas del I.N.B.S., trabajaron en: 110 personas del I.N.B.S., trabajaron en:

6

6 talleres talleres

23

23 procesos, coincidentes con losprocesos, coincidentes con los objetivos del Plan de Mejora (elegidos por objetivos del Plan de Mejora (elegidos por

los grupos de trabajo) los grupos de trabajo)

se han aportado a la Dirección, distintas propuestas se han aportado a la Dirección, distintas propuestas de mejora

de mejora

I.N.B.S.

Atención al ciudadano (Instaurado) Atención al ciudadano (Instaurado) Relación con los Servicios Sociales de Base Relación con los Servicios Sociales de Base Procesos de

Procesos de postvaloraciónpostvaloración

Tres proyectos clave Tres proyectos clave

(8)

R

esultados del

P

lan de

M

ejora

 Se estableció un nuevo modelo de “atención al ciudadano” que supuso:  Nueva organización y refuerzo del personal adscrito al área.

 Se estableció un protocolo de trabajo.

 Se adecuaron los espacios físicos destinados a la atención al ciudadano.  Se instauró la automatización de los procesos de postvaloración. (SIPS) Sistema

de Gestión y Seguimiento de Expedientes.

 Se mejoró la relación con los Servicios Sociales de Base (SIUSS) Sistema de Información de Usuarios de los Servicios Sociales.

 El resto de los procesos no clave habrían mejorado aproximadamente al 50%.

C

onclusiones del

P

lan de

M

ejora

 Fue un proyecto ambicioso e innovador con un gran compromiso tanto del Equipo Directivo como de los trabajadores.

 El apoyo de otros organismos de la Administración como en este caso la Dirección General de Organización y Sistemas y el Instituto Navarro de Administración Pública fue muy positivo.

 Se han conseguido objetivos importantes que perduran en el tiempo, este último aspecto es muy valioso.

 La formación y el proceso posterior de análisis y propuestas de mejora de los procesos de trabajo a través de equipos interdiscriplicnares supuso una nueva cultura de trabajo, la cultura de la “colaboración” entre los profesionales de las distintas áreas (técnica, económica y jurídica) que tradicionalmente habían trabajado en compartimentos estancos. Esta metodología de trabajo sigue manteniéndose lo que supone sin duda una gran mejora en los resultados de la gestión en beneficio de los ciudadanos.

 El proceso se finalizó sin un informe evaluativo de los resultados y sin una nueva propuesta de líneas de mejora, es decir, se interrumpió el proceso de mejora continua, entre otras razones por el cambio de personas, en este caso no fue cambio directivo, sino funcionarios del equipo evaluador, debido a criterios organizativos, traslados etc….

Me gustaría finalmente y en relación a este último apartado, someter a su reflexión el impacto que pueden tener en los procesos de mejora y en general en las iniciativas de calidad “los cambios” tanto de personal técnico como directivo, tan común y tan frecuente en las Administraciones.

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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN CENTROS DE ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN LA COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA.

28

Iniciativas de Calidad

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN CENTROS

DE ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD

EN LA COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA

Órgano Responsable:

Sección de Calidad e Inspección de Programas e Instalaciones

La expresión más completa del concepto de calidad es “Calidad de Vida”. Qué es la “Calidad de vida”, es un concepto de límites borrosos que todo el mundo lo comprende de forma inmediata y que sin embargo tienen un significado diferente para cada uno de nosotros. Según la Real Academia de la Lengua Española “Conjunto de Propiedades que sea en el grado que sea, son inherentes al hecho diferencial de lo humano.

Seguramente, invirtiendo los términos resulta más sencillo definir el concepto “qué es una vida de calidad”.

Según el Modelo propuesto por Robert L. Schalock, experto mundial en temas de retraso mental, presidente de la AAMR y autor de numerosos textos sobre calidad de vida de las personas con retraso mental, existen ocho dimensiones centrales que constituyen una vida de calidad:

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 Bienestar emocional  Bienestar físico  Bienestar material  Relaciones interpersonales  Desarrollo personal  Autodeterminación  Inclusión social  Derechos

Todas y cada una de estas ocho dimensiones tienen posibilidades de mejora en cualquier persona. La calidad de vida de las personas con discapacidad se ve afectada por las mismas dimensiones que la población no discapacitada. En cada una de las dimensiones actúan diferentes variables que puedan medirse a través de la satisfacción de los ciudadanos que es el objetivo último de la calidad, la calidad a través de la percepción de nuestros clientes.

El segundo proyecto de calidad que voy a presentar es “Una Encuesta de satisfacciónen centros de atención a personas con discapacidad en la Comunidad Foral de Navarra”.

Partiendo de una modificación de estas últimas, se confeccionó otro instrumento tratando, por una parte, de adaptarla a las características de este tipo de centros y, de otra, eliminar aquellos ítems que ofrecían información irrelevante o poco útil. En el siguiente apartado se explica las características del instrumento.

E

studio de

C

ampo

El antecedente de este estudio lo encontramos en las encuestas que se elaboraron y aplicaron previamente a las residencias de tercera Edad.

El estudio de campo se ha llevado a cabo en todos los centros de atención a personas con discapacidad de la Comunidad Foral de Navarra y que son los siguientes:

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Plazas Estudio de campo Nombre Centro y Definición Localidad

C. Día Residen Trabajadores Familiares Usuarios Centro San José

Atención residencial a personas con discapacidad intelectual severa y profunda

Pamplona 80 94 42

Valle del Roncal

Pamplona 10 120 111 49

Infanta Elena

Atención Residencias y Centro de Día a personas con grave afectación de discapacidad física

Cordovilla 12 70 104 42 48

Ramón y Cajal

Centro de atención a personas con parálisis

cerebral y enfermedades afines Zizur Menor

100 34 64 21 14

Santa María

Atención residencial a niños con discapacidad intelectual severa y profunda

Burlada 7 29 31 12

Isterria

Centro educación especial Ibero 56 29 28

Javier

Residencia para mujeres con discapacidad intelectual de distinto grado

Elcano 60 10 23

Oncineda

Estella 5 61 61 28

La Atalaya

Atención residencial a personas con

discapacidad intelectual severa y profunda Tudela 16 26 25 38

A continuación se explica, en primer lugar, la estructura del instrumento, para finalizar con los resultados globales de la población.

E

structura de los

C

uestionarios

Los cuestionarios de satisfacción que se han pasado a los “Centros de Atención a personas con Discapacidad”, al objeto de valorar la calidad percibida, se han aplicado, en todos los centros, a los siguientes colectivos: trabajadores y familiares. Asimismo a aquellos usuarios, generalmente con discapacidad de tipo físico y con una capacidad intelectual mínimamente conservada, que les permitía responder con cierta coherencia y conocimiento de lo que perciben, también se les pasó el correspondiente cuestionario.

En cualquier caso, el cuestionario que se ha aplicado a los diferentes colectivos consta de 11 dimensiones, que emergen de una redifinición de la propuesta de Robert L. Schalock y que son las siguientes: Alimentación, Servicio de Limpieza y Lavandería, Aseo personal, Instalaciones y mobiliario, Organización del centro, Atención a la salud física y psíquica, Seguridad, Relaciones, Realización de actividades, Profesionalidad de los trabajadores y Reclamaciones.

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Los ítems que constituyen los distintos cuestionarios se pueden clasificar en determinadas categorías o variables transversales, que nos ayudarán a comprender mejor la realidad del centro.

Las categorías señaladas son las siguientes, según atiendan a un tipo u otro de variable:

1. Variable descriptiva: ítems que tienen por objeto representar una situación o realidad observable o percibida y están constituidos por preguntas a las que hay que responder, en general, con un “sí” o un “no”.

2. Variable Estructura: Se refiere a aquellos items que valoran aspectos organizacionales que constituyen el contenido de los servicios que presta el centro al usuario.

3. Variable Funcionamiento: Estos items se caracterizan por referirse a tareas y funciones que desempeña el personal y que corresponden a la ejecución o puesta en marcha de las estructuras organizacionales descritas en el apartado anterior. 4. Variable Inmueble y Equipamiento. En realidad se hace referencia a la estructura

física del centro.

Los cuestionarios que se han planteado tanto a usuarios, como a trabajadores y familiares, son prácticamente paralelos, es decir, en la mayor parte de los casos coinciden los items en el contenido y forma de la consulta que se lleva a cabo.

D

atos que se

O

btienen

A excepción de los items de carácter descriptivo, que arrojaran valores porcentuales, el resto nos ofrecerá puntuaciones medias que nos permitirán establecer comparaciones objetivas entre colectivos y centros de atención a personas con discapacidad en la Comunidad de Navarra.

A continuación comentamos los distintos valores que se obtendrán según los casos, para, a continuación, hacer una pequeña descripción de los distintos niveles de estudio que se van a plantear con los datos estadísticos obtenidos.

N

iveles de

I

nformación

Se ha establecido diferentes niveles de información, con independencia de que se realice estudios a partir de filtros que contemplen distintos sectores de población o grupos de trabajadores, atendiendo a criterios, por ejemplo, de ubicación geográfica, rangos de edad, etc. Básicamente, se llevarán a cabo estudios estadísticos, atendiendo a los siguientes niveles:

 Valoración global correspondiente a toda la población de Navarra. Estos datos serán de gran interés, aparte del valor que aporta el estudio en sí mismo, porque nos va a permitir, una vez calculadas las respectivas medias e intervalos de confianza, estimar la posición que mantiene cada centro o colectivo en

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comparación con la población total. La evaluación se efectuará tanto globalmente como por colectivos, atendiendo además otros criterios de interés: procedencia geográfica, edad, antigüedad en el puesto de trabajo, perfil profesional, formación académica, etc.

 Valoración por centros. Estudio estadístico de cada uno de los centros de atención a personas con discapacidad, comparando, asimismo, dichos resultados con los que arroja la población total.

 Valoración por colectivos. Finalmente se realizará el estudio por colectivos de cada centro, atendiendo en cada caso tanto puntuaciones globales, como por dimensiones.

T

ipos de

D

atos

En segundo lugar describimos los diferentes datos estadísticos (medias) que se van a utilizar para llevar a cabo los diferentes estudios de población. Son los siguientes.

 Puntuación media del indicador. Los items de cada dimensión en unos casos responden a un indicador concreto; por ejemplo: “condimentación” en la dimensión de la “Alimentación” o, en otros casos, los indicadores surgen de la agrupación de varios items; por ejemplo, el indicador “personal” en la dimensión “Aseo”. En ambos casos se calculará la puntuación media correspondiente.  Media de la dimensión. Calculada en cada dimensión, a partir de las respuestas

emitidas, ponderando el peso de las mismas, en función de número de respuestas emitidas por cada colectivo.

 Media global: Puede referirse a un colectivo, a un centro, a toda la población encuestada… En todos los casos se calculará a partir de las medias ponderadas de todas las dimensiones, excepto “Reclamaciones”.

No se considera esta última dimensión para calcular la media global por entender que ésta no afecta directamente a las variables de estructura y funcionamiento del centro, sino que refleja, más bien, una actitud que mantienen las personas respecto a la “cultura de la reclamación”.

 Atención directa (puntuación media). Trata de comprobar el grado de satisfacción respecto a las tareas que inciden más directamente en la atención al usuario. Se calcula a partir de las puntuaciones medias de las siguientes dimensiones: Alimentación, Servicio de Limpieza y Lavandería, Aseo, Atención a la Salud y Actividades.

 Estructura del Centro: Se calcula a partir de los items que hemos definido como pertenecientes a la “Variable Estructura”. Se valorará tanto en aquellas dimensiones que contengan items de esta clase como de forma global a partir de todos los items del cuestionario que sean de este tipo.

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 Funcionamiento del Centro. Se trata de un estadístico semejante al descrito en el párrafo anterior, que se calcula a partir de los items que hemos considerado que forman parte de la “Variable Funcionamiento”.

 Instalaciones y Mobiliario. El cálculo de esta puntuación se realizará siguiendo un trámite semejante a lo explicado en los apartados anteriores. En este caso los items que constituyen esta variables se encuentran en la dimensión número cuatro, “Instalaciones y Mobiliario”, formando parte de la misma todos los items de la dimensión, excepto el último de ellos.

A continuación se expone a modo de resumen el número de items que corresponde a cada una de las categorías y dimensiones.

Trabajadores Familiares Usuarios

Dimensiones VD VE VF VI VD VE VF VI VD VE VF VI Total 1 Alimentación 4 2 4 2 4 2 18 2 Limpieza y Lavand. 6 4 6 4 6 4 30 3 Aseo 3 4 3 4 3 4 21 4 Instal. y Mobiliario 1 21 1 21 1 21 66 5 Organización 13 3 9 9 34 6 Atención a la salud 9 3 9 1 9 1 32 7 Seguridad 2 3 5 2 3 3 2 3 5 28 8 Relaciones 5 4 4 13 9 Actividades 12 10 1 12 1 12 48 10 Profesionalidad 5 16 3 16 16 56 11 Reclamaciones 2 2 2 2 2 2 12 TOTALES 14 66 37 21 9 62 17 21 9 62 19 21 358

V.D.: Variable descriptiva V.E. Variable estructura

V.F. Variable funcionamiento V.I. Variable inmueble

R

esultados

En este apartado exponemos los estadísticos más significativos, correspondientes a la población relacionada con los centros de atención a personas discapacitadas, recordando que dicha referencia se ha obtenido a partir de los datos de trabajadores y familiares, al entender que los datos extraídos de los usuarios no gozan de la suficiente representatividad estadística al haberse podido encuestar, sólo, a una pequeña muestra de la población. Dichos datos son los siguientes:

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En primer lugar se muestra el gráfico correspondiente a la variable “estructura”.

La puntuación media global de la población indica que el grado de satisfacción es manifiestamente mejorable. Es decir, si entendemos que un grado mínimo de satisfacción debe considerarse a partir de la puntuación cuatro, dado que la media obtenida queda más de medio punto por debajo, interpretamos que dicha satisfacción no llega a una puntuación media deseable.

Valoraciones medias de la variable Estructura

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 1. Alim. 2. Lim/Lav. 3. Aseo

4. Inst/Mobil. 5. Organiz. 6. At. Salud 7. Segurid. 9. Actividad. 10. Profes.

GLOBAL

ESTR. FÍS.

Centro Trabajadores Familiares

En primer lugar se observa una diferencia significativa entre las puntuaciones obtenidas por los dos colectivos estudiados (familiares y trabajadores), resultando más crítica la opinión de los trabajadores.

Por otra parte, se constata que las dimensiones “aseo” y “actividades” quedan significativamente por debajo de la media global, como dimensiones peor valoradas.

En segundo lugar se representa el gráfico correspondiente a la variable funcionamiento.

La brecha mostrada entre familiares y trabajadores en la variable “estructura”, se ve reforzada en esta ocasión, de acuerdo con los datos obtenidos.

Por otra parte, se puede observar que, en general, se valora de forma más negativa la variable “funcionamiento” que la estudiada en el caso anterior.

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Finalmente, se detecta que hay una serie de dimensiones que muestran una gran deficiencia a juicio, especialmente de los trabajadores, que son las siguientes: Organización, Actividades, Profesionalidad y Reclamaciones.

Valoración de la variable Funcionamiento

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 1. Alim. 2. Lim/Lav. 3. Aseo

4. Inst/Mobil. 5. Organiz. 6. At. Salud 7. Segurid. 9. Actividad. 10. Profes. 11. Reclam.

GLOBAL

El siguiente gráfico representa los datos globales de las dimensiones, una vez tomados en consideración tanto los valores de la variable “estructura” como los de la variable funcionamiento”.

En primer lugar debemos advertir que la dimensión “reclamaciones” no se ha considerado a la hora de calcular la media global, al entender que ésta forma parte más de un concepto que podríamos llamar “cultura de la reclamación”, más que de las tareas cotidianas que se desarrollan en el centro.

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1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 1. Alim. 2. Lim/Lav. 3. Aseo 4. Inst/Mobil. _{5. Organiz.}

6. At. Salud 7. Segurid. 8. Relacion.

9.

Actividad. _{10. Profes.}

11. Reclam.

GLOBAL

Como puede observarse, se confirma que las dimensiones peor valoradas con gran diferencia, alcanzando unas cotas de deficiencia bastante considerables, son las que se refieren a “Actividades” y “Reclamaciones”, mientras que las demás quedan compensadas en su valoración global.

Por otra parte, como se podía prever, se detecta una posición mucho más crítica por parte del colectivo de trabajadores que del colectivo de familiares.

Finalmente se representa el gráfico que corresponde a las valoraciones global de las variables “estructura organizativa”, “estructura física”, “funcionamiento” y “atención directa:

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El gráfico pone de manifiesto, una vez más, la brecha que existe entre las valoraciones de los familiares y las que exponen los trabajadores, resultando más negativas las de estos últimos.

Por otra parte, se detecta una apreciación muy homogénea de las diferentes variables en ambos colectivos. Es decir, no se aprecian diferencias significativas entre los valores que se atribuyen a las distintas variables dentro de un mismo colectivo.

CONCLUSIONES GENERALES

 La calidad que no es otra cosa que el esfuerzo por hacer cada día mejor el trabajo, únicamente tendrá efectos duraderos en el tiempo si se instaura en el entorno de trabajo la cultura de la colaboración.

 En el ámbito de servicios sociales, tanto por parte de la Administración como del sector privado, la calidad de las personas, es decir su formación, su capacitación y el propio espíritu de responsabilidad y colaboración son en gran medida la calidad del servicio.

 Actualmente los proveedores de servicios sociales trabajan y se esfuerzan por conseguir la acreditación de calidad de sus organizaciones, hecho que siendo muy positivo e importante no es suficiente. La acreditación en calidad debe de coincidir con la satisfacción del usuario y familiares del servicio que reciben. Así mismo, desde la Administración estamos obligados a establecer y posteriormente regular estándares de calidad en servicios sociales para que la actividad en materia de bienestar social sea tan objetivable como lo es en otros sectores.

En este ambicioso proyecto de calidad estamos trabajando actualmente en nuestro Departamento.

Confío que en próximos encuentros podamos presentarles un modelo con resultados probados.