Satisfacción con los cursos de verano: un análisis exploratorio.

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(1)Satisfacción con los cursos de verano: un análisis exploratorio Mercedes Marzo Navarro, Marta Pedraja Iglesias e Maria Rivera Torres Junho, 2004. Texto para Discussão – Nº M – 06/2004. DEPARTAMENTO DE GESTÃO E ECONOMIA.

(2) Ficha Técnica Director. José Alberto Fuinhas. Secretariado. Elisabete Saraiva Ramos. Conselho Editorial. José Alberto Fuinhas Paulo Maçãs Nunes Zélia Serrasqueiro. Colaboradores. João Leitão. Composição e Impressão. Departamento de Gestão e Economia da Universidade da Beira Interior. Estatuto Editorial Os Textos para Discussão do DGE propõem-se disponibilizar, on-line, trabalhos em fase avançada de elaboração, no âmbito da Gestão e da Economia, desenvolvidos por docentes, investigadores, mestrandos, doutorandos e docentes de outras universidades que sejam colaboradores do Departamento de Gestão e Economia da Universidade da Beira Interior. Está aberta a contribuições que utilizem métodos de investigação que se enquadrem nas correntes de pensamento científico nas áreas da Gestão e da Economia.. Normas para Publicação On-Line Os trabalhos propostos para publicação deverão ter a aprovação de dois doutorados do Departamento de Gestão e Economia da Universidade da Beira Interior e um membro do Conselho Editorial.. Universidade da Beira Interior Departamento de Gestão e Economia (DGE) Pólo das Ciências Sociais e Humanas Estrada do Sineiro 6200-209 Covilhã PORTUGAL TLF: 275319600 - FAX: 275319601 http://www.dge.ubi.pt.

(3) (MKT_04) SATISFACCIÓN CON LOS CURSOS DE VERANO: UN ANÁLISIS EXPLORATORIO Mercedes Marzo Navarro Profesora Ayudante, Universidad de Zaragoza (España) Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Depart. de Economía y Dirección de Empresas, C/ Gran Vía Nº 2, 50005-Zaragoza (Spain) Teléfono: (34) 976 76 10 00, ext. 4731 [email protected]. Marta Pedraja Iglesias Titular de Universidad, Universidad de Zaragoza (España) Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Depart. de Economía y Dirección de Empresas, C/ Gran Vía Nº 2, 50005-Zaragoza (Spain) Teléfono: (34) 976 76 27 23 [email protected]. Mª Pilar Rivera Torres Titular de Universidad, Universidad de Zaragoza (España) Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Depart. de Economía y Dirección de Empresas, C/ Gran Vía Nº 2, 50005-Zaragoza (Spain) Teléfono: (34) 976 76 20 94 [email protected]. RESUMEN La gestión de los conceptos de calidad y satisfacción está cobrando cada vez más importancia en los servicios públicos, dentro de los cuales queda englobado, en el caso español, el servicio 1 de educación universitaria. La investigación desarrollada pretende ser una primera aproximación a los factores que determinan la satisfacción de los asistentes a los cursos de verano ofertados por una universidad pública española. Los recientes cambios experimentados en el entorno de la enseñanza universitaria española, entre los que destaca la creciente competencia, han provocado que estos cursos de especialización se hayan convertido en un importante elemento diferenciador de la oferta realizada por cada Universidad. Por ello, se pretende profundizar en la relación entre la satisfacción y la comunicación interpersonal realizada por los asistentes. En este contexto, el conocimiento de los elementos determinantes de la satisfacción de los alumnos es vital para el diseño de dicha oferta. Palabras Clave: Educación Superior, Satisfacción, Comunicación interpersonal, Recomendación.. 1. Este trabajo se ha realizado en el marco del Grupo Consolidado “Mercado, Marketing y Reputación”. Los autores desean agradecer la ayuda recibida a través del Proyecto de Investigación MCYT-FEDER BEC 2002-04546-C02-02.. 1.

(4) 1. INTRODUCCIÓN La importancia del sector servicios está incrementándose de forma considerable en las sociedades desarrolladas. Los servicios públicos, como parte integrante de este sector de la economía, no permanecen ajenos a esta tendencia, como lo demuestra el hecho de que, en muchas economías de mercado, el sector público sea casi tan grande como el privado (Bigné et al., 2001). Así, en el caso español, los presupuestos generales del Estado supusieron para el sector público casi el 40% del Producto Interior Bruto en el año 2000. Esta creciente importancia se ve materializada fundamentalmente en el énfasis otorgado a dos aspectos: calidad y satisfacción (Bigné et al., 1996). Así, las últimas tendencias muestran un especial interés en la puesta en marcha de sistemas de gestión que mejoren la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos para, entre otros objetivos, incrementar la satisfacción en sus usuarios. Estas circunstancias han llevado a que sean numerosos los investigadores que justifiquen la necesidad de investigar más profundamente estos dos aspectos (Scharitzer y Koruna, 2000). Existe un amplio consenso sobre la necesidad que la Administración Pública implante sistemas de calidad en su gestión, hecho que se justifica a partir de las potenciales ventajas que dicha implantación puede aportar. Estas ventajas pueden verse materializadas en: la reducción del déficit público; la mejora del servicio al cliente, tanto interno como externo; la integración del usuario en la organización; la mejora de su imagen; ... En definitiva, se pretende mejorar la gestión de la Administración Pública para incrementar su competitividad y, de esta manera, asegurar su supervivencia (Senlle, 1996). Este interés por la mejora de la calidad de los servicios públicos y, como consecuencia, por el incremento de la satisfacción de sus clientes, no ha dejado al margen al sistema universitario. En el caso español, se están produciendo importantes cambios durante los últimos años, como: su gradual internacionalización, la creciente competitividad existente y el incremento de la relación entre las universidades y otras organizaciones (Vilalta, 1999). Estos cambios, junto al cuestionamiento de la funcionalidad y rendimiento de las instituciones universitarias, al incremento de las expectativas de la sociedad respecto a la actuación y a los servicios de las universidades públicas así como al incremento de las exigencias de los diferentes usuarios de dichos servicios, han provocado una preocupación por mejorar la calidad de la docencia, de la investigación y de todos los servicios que presta la universidad (Capelleras y Veciana, 2001). Las instituciones de educación superior se están enfrentando a nuevas demandas que reflejan tanto los cambios de la sociedad como los de las tareas asignadas tradicionalmente a la universidad. Así, se le exige que incremente la cualificación de las personas, su conocimiento así como la actualización de éstos (Chevaillier, 2002). Esto ha provocado la creciente aparición de profesionales que están regresando a las universidades para actualizar sus conocimientos y que representan un nuevo tipo de alumnos, con unas necesidades específicas, para estas instituciones (Alves, 2000; Coccari y Javalgi, 1995; Tavernier, 1991; Dill, 1997). En el contexto español, el servicio esencial de educación superior prestado por las universidades puede ser ofertado de distintas maneras: titulaciones universitarias, masters, doctorados, cursos de verano. Estos últimos están cobrando gran importancia dada su capacidad para ajustarse a la nueva tipología de alumnos anteriormente señalada y diseñar una oferta especifica para los mismos. Así, los cursos de verano pretenden actuar como elemento diferenciador de la competencia actual existente entre las instituciones de educación superior,. 2.

(5) de tal manera que, en la actualidad, prácticamente todas las universidades españolas los están ofertando. La comunicación que aquí se presenta, pretende ser una primera aproximación a los elementos que determinan la satisfacción de los clientes con este servicio universitario. Para ello, tras una breve revisión de las características que presenta el servicio público de educación universitaria, se analiza el caso de los cursos de verano ofertados por una determinada universidad española en una de sus principales sedes. Los resultados obtenidos muestran que las principales motivaciones que llevan a los estudiantes a realizar estos cursos son su utilidad como forma de ampliar la cultura y de completar la formación académica. Si este objetivo se consigue, se incrementaría el nivel de satisfacción. Los análisis realizados muestran la existencia de tres factores, Profesorado, Matrícula y Organización, controlables por las universidades oferentes de los cursos, que afectan positivamente a la satisfacción experimentada por los alumnos. Además, se pone de manifiesto el papel ejercido por la satisfacción como determinante de una comunicación interpersonal positiva a través de la recomendación a futuros estudiantes.. 2. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO PÚBLICO UNIVERSITARIO ESPAÑOL En España, la educación es un servicio público al que tienen derecho todos los ciudadanos, tal y como recoge el artículo 27 de la Constitución española en la sección primera de los Derechos Fundamentales y de las Libertades Públicas del Capítulo Segundo de Derechos y Libertades. En dicho artículo se enfatiza en “todos tienen derecho a la educación”, que dicha educación “… tendrá por objeto el pleno desarrollo de la personalidad humana en el respeto a los principios democráticos de convivencia y a los derechos y libertades fundamentales”. Centrándonos en la educación universitaria, el texto legislativo que regula su funcionamiento también le reconoce el carácter de servicio público. De este modo, en el artículo 1, apartado de la Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (L.O.U.) se indica “la universidad realiza el servicio público de educación superior mediante la investigación, la docencia y el estudio”. El consenso existente sobre las funciones básicas de la Universidad, investigación, docencia y estudio, no se traslada a la delimitación sobre quién o quiénes son los destinatarios o clientes de las mismas. Hasta ahora, no está delimitada de forma clara la figura del cliente en la prestación de servicios educativos (Johnson y Golomski, 1999), circunstancia que, lógicamente, afecta a la educación superior (Conway et al., 1994). No obstante, son muchos los autores (Lewis y Smith, 1994; Álvarez y Rodríguez, 1997) y organismos internacionales (N.I.S.T., 1995; E.F.Q.M., 1995) que han intentado delimitar quiénes son los clientes del servicio de educación superior, mediante la propuesta de diversas clasificaciones. Siguiendo las corrientes de investigación actuales (Owlia y Aspinwall, 1996; Meade, 1997; Pérez, 1997; Rodríguez, 1997; Siu y Wilson, 1998), se puede establecer que el alumno es el cliente prioritario de la actividad educativa, ya que desempeña un papel como receptor y como posterior usuario de la formación impartida por las instituciones universitarias. Este hecho capacita a los alumnos como los individuos mejor posicionados para proceder a la medición de la satisfacción generada por la educación recibida. En esta misma línea, la. 3.

(6) UNESCO (1995) apuesta por los alumnos como los individuos mejor posicionados para evaluar aspectos de la calidad relacionados con la evaluación de la enseñanza.. 3. CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN LA ENSEÑANZA UNIVERSITARIA El hecho de que los servicios públicos sean prestados por organizaciones multiservicio, que intentan presentar una oferta que cubra todas sus posibles necesidades (Bigné et al., 2001), dificulta el estudio de los conceptos de calidad percibida y de satisfacción así como la relación entre ambos conceptos (Bigné et al., 1997). El término de calidad en el contexto del servicio universitario, abarca un amplio número de conceptos que deben ser investigados. Así, aunque algunos autores, como Casanueva et al. (1997), analizan únicamente la labor docente del profesor como elemento determinante de la calidad, otros autores analizan la experiencia global de los estudiantes con la universidad en relación al conjunto de servicios que ésta oferta (Hill, 1995; Joseph y Joseph, 1997; Leblanc y Nguyen, 1997; y Kwan y Ng, 1999). Estos últimos estudios no se limitan a investigar la calidad percibida por los estudiantes en relación a la docencia, sino que, además, consideran aspectos como las instalaciones, los servicios de apoyo e incluso la gente que conforma el centro. La revisión de la literatura especializada muestra la ausencia de consenso en la conceptualización de la calidad y, por lo tanto, de una escala de medida que esté generalmente aceptada. Así, los estudios realizados muestran la existencia de distintas dimensiones, tanto en número como en contenido, que configuran dicha calidad (Bigné et al., 1997 Owlia y Aspinwall, 1998; Casanueva et al., 1997; Camisón et al. 1999; Joseph y Joseph, 1997; Kwan y Ng, 1999; LeBlanc y Nguyen, 1997; Li y Kaye, 1998; Oldfield y Baron, 2000; Alves, 2000; Capelleras y Veciana, 2001). Al igual que la calidad percibida del servicio, la satisfacción es un concepto complejo y multidimensional, compuesto de varios factores únicos basados en diferentes experiencias con los empleados que prestan el servicio y en diferentes características. Los intentos desarrollados por los investigadores para definir este concepto han sido numerosos, reconociendo todos ellos que la satisfacción es el estado final de un proceso psicológico. La mayor parte de las definiciones existentes han sido revisadas y contrastadas por Giese y Cote (1999). Atendiendo a dicha revisión, la satisfacción podría ser definida como “una respuesta sumario, afectiva y de intensidad variable, centrada en aspectos concretos de la adquisición y/o el consumo y que tiene lugar en el preciso momento en que el individuo evalúa el objeto” (Giese y Cote, 1999). Aunque el estudio de las relaciones entre calidad percibida y satisfacción es relativamente nuevo dentro del ámbito universitario (Athiayaman, 1997), no debemos olvidar que la finalidad de los servicios públicos es la satisfacción de sus usuarios, por lo que el análisis de la relación entre ambos conceptos cobra una importancia indiscutible. Al igual que los resultados obtenidos en el análisis de esta relación en el sector servicios en general, los escasos estudios realizados en el servicio de educación universitaria (Browne et al., 1998; Guolla, 1999), muestran que la calidad percibida es un antecedente de la satisfacción del cliente.. 4.

(7) Basándonos en el hecho que el alumno es el elemento mejor posicionado para evaluar la enseñanza recibida a través de la medición de sus niveles de satisfacción, se procede a analizar uno de los servicios que pueden ofertar las universidades: los denominados “cursos de verano”. Los cursos de verano pueden ser ofertados por diversas organizaciones, como las universidades públicas y privadas, fundaciones e institutos, durante el período estival. En el caso español, la mayor parte de esta oferta es realizada por las universidades públicas, constituyendo sus principales objetivos la transmisión de conocimientos a las personas para cualificarlas con el fin de que éstas desempeñen sus cargos en las mejores condiciones y su utilización como medio de transferencia, adopción y divulgación de conocimientos generados en otros lugares. Así, la temática que abarcan estos cursos es muy amplia, englobando materias de cualquiera de las cinco macroáreas de conocimiento (sociales y jurídicas, experimentales, técnicas, humanísticas y ciencias de la salud). El análisis de la oferta que realizan estas organizaciones pone de manifiesto la existencia de distintos públicos objetivo. Los destinatarios de esta oferta cultural pueden ser los actuales estudiantes universitarios, los titulados universitarios que quieran actualizar su formación y los no universitarios que desean ampliar y profundizar sus conocimientos sobre determinados temas. La oferta de estos cursos por parte de las universidades intenta incrementar el valor de su producto total y, así, actuar como un elemento diferenciador de su competencia.. 4. MÉTODO Durante la edición del verano del año 2002, la Universidad analizada ofertó, en una de sus principales sedes, un total de veinticuatro cursos, relativos a materias muy diversas, como literatura, economía, historia, música, ciencia y tecnología, ... El objetivo principal del trabajo realizado consiste en medir el grado de satisfacción alcanzado por los estudiantes de dichos cursos. Para ello, se procede a la determinación de las dimensiones que componen el concepto “Satisfacción General” así como sus efectos en el mismo. Como paso previo, se realiza un análisis descriptivo de las principales motivaciones que tienen los encuestados para decidir su elección y posterior realización. La información analizada se basa en la proporcionada por una encuesta auto-administrada a los estudiantes de los cursos de verano de 2003, tras finalizar la impartición del curso al que habían asistido. El número cuestionarios válidos para los objetivos de este estudio asciende a 442, lo que supone una tasa de respuesta del 70.6%. Indicar que, a excepción de las características sociodemográficas, la información analizada fue medida a través de escalas de acuerdo de siete puntos, desde 1 “Totalmente en Desacuerdo” hasta 7 “Totalmente de Acuerdo”. La muestra analizada está integrada principalmente por mujeres (67.5%), mayoritariamente (57.4%) por individuos situados en el intervalo de entre 18 y 25 años, existiendo un 9.2% con una edad superior a los cuarenta años. En cuanto a su situación académica 262 encuestados tienen ya unos estudios finalizados, principalmente de grado universitario, y un 40% de ellos siguen realizando otros estudios universitarios. El resto de encuestados, se encuentran desarrollando estudios universitarios, principalmente licenciaturas.. 5.

(8) Dentro de las motivaciones analizadas, destacan su utilidad percibida como forma de ampliar la cultura general (5.85) y de completar la formación académica (5.78).. 5. ANÁLISIS Y RESULTADOS Para determinar las dimensiones subyacentes que componen la variable satisfacción analizada, se procedió a la realización de un análisis factorial exploratorio, para detectar la estructura factorial de los ítems analizados. Posteriormente, se realizó un análisis de fiabilidad de las escalas subyacentes detectadas. Para determinar la existencia de una estructura común entre los ítems empleados, a excepción de los ítems generales: “En general, estoy satisfecho con el curso”, “El curso ha ampliado mi formación” y “Recomendaré este curso”, se realizó un análisis de Componentes Principales con rotación varimax. Los resultados obtenidos revelan la existencia de tres componentes, que explican el 59.52% de la varianza (Tabla 1). Destacamos que los ítems “La infraestructura ha sido adecuada (aulas, instalaciones)” y “La información facilitada por la organización fue adecuada”, no mostraban una carga superior a 0.5 en ninguna de las tres componentes, por lo que fueron eliminados de los análisis posteriores. Como puede observarse en la Tabla 1, el primero de los componentes detectado, que explica el 28.35% de la varianza, refleja el servicio esencial, agrupando aspectos relacionados directamente con el Profesorado. Así, quedan agrupados aquellos ítems relacionados con el contenido del curso, la actualidad de sus contenidos, métodos de enseñanza y disposición del profesorado. Las dos componentes restantes reflejan servicios complementarios. La segunda de las componentes, que explica el 16.07% de la varianza, recoge los aspectos relacionados con la Matrícula del curso (proceso, forma de pago, período y precio) y la tercera, que explica el 15.10% de la varianza, se relaciona con la Organización.. 6.

(9) Tabla 1: Resultados del Análisis de Componentes Principales CP1 Los métodos de enseñanza han sido apropiados. 0.818. Las materias/contenidos del curso se han ajustado a mis expectativas. 0.807. La extensión y distribución de los temas ha sido correcta. 0.789. La proporción entre teoría y práctica ha sido adecuada. 0.773. El nivel con que se han tratado estos temas ha sido apropiado. 0.764. La bibliografía, la documentación, etc. facilitados son adecuados. 0.703. La disposición del profesorado hacia los estudiantes ha sido positiva. 0.606. La coordinación entre profesores ha sido buena. 0.593. Las materias/contenidos del curso son actuales. 0.589. CP2. En general, el proceso de matrícula fue adecuado. 0.865. La forma de pago fue conveniente. 0.840. El período de matrícula fue oportuno. 0.784. El precio de la matrícula fue apropiado. 0.619. CP3. El responsable del curso ha realizado sus funciones de forma eficaz. 0.746. Se han cubierto todas las horas de las que constaba el curso. 0.734. Se ha respetado la planificación inicial y las actividades programadas. 0.689. La organización/gestión del curso ha sido adecuada. 0.603. EIGENVALUE. 7.799. 2.259. 1.252. % VARIANZA-FACTOR. 28.347. 16.075. 15.103. % VARIANZA ACUMULADA. 28.347. 44.422. 59.524. CP: Componente Principal Nota: Para mayor claridad se muestran únicamente las cargas superiores a 0.5. Una vez determinada, a nivel exploratorio, la estructura subyacente de los ítems propuestos, se procedió a la realización del análisis de fiabilidad de las correspondientes escalas a través del cálculo de los coeficientes Alpha de Cronbach, cuyos valores se muestran en la Tabla 2. Como puede observarse en dicha tabla, todos los coeficientes obtenidos nos permite aceptar la fiabilidad de las escalas (Nunnally, 1987; Hair et al., 1999). Tabla 2: Coeficientes Alpha de Cronbach SUBESCALA Profesorado Matrícula Organización. COEFICIENTE 0.909 0.792 0.801. Una vez determinada la existencia de tres componentes, y aceptada la fiabilidad de las escalas subyacentes, se procedió a la determinación de sus potenciales efectos sobre los niveles de satisfacción de las unidades receptoras así como su capacidad explicativa, a través de un análisis de regresión. Dicho análisis fue realizado a través de la aplicación del método Enter, siendo la variable dependiente “Grado de satisfacción global con el curso” y las variables explicativas las tres componentes previamente definidas.. 7.

(10) Los resultados obtenidos, Tabla 3, indican que los tres componentes analizados ejercen un efecto positivo y estadísticamente significativo (99%) sobre el nivel de satisfacción alcanzado por los alumnos. Tabla 3: Resultados de la Regresión: Variable dependiente Satisfacción Coeficiente Beta Estandarizado Constante Profesorado Matrícula Organización R2 = 0.664; R2 ajustado = 0.662. 0.740 0.118 0.320. t value. Significatividad. 164.137 24.570 3.923 10.632. 0.000 0.000 0.000 0.000. Los resultados muestran que los aspectos relacionados con el contenido del curso, métodos de enseñanza, ..., agrupados bajo “Profesorado”, son los que ejercen una mayor influencia en el nivel de satisfacción global de los alumnos. En segundo lugar estarían los aspectos relacionados con la Organización y, por último, los aspectos relacionados con la Matrícula. Además, estas variables son capaces de explicar en gran medida la satisfacción de los estudiantes, ya que el R2 ajustado obtenido es de 0.662. Dado que las principales motivaciones de los alumnos para la elección y posterior realización de los cursos fueron “completar su formación académica” y “ampliar su cultura general”, se realizó un nuevo análisis de regresión introduciendo esta variable independiente junto a las tres empleadas anteriormente. Los resultados obtenidos son los mostrados en la Tabla 4. Tabla 4: Resultados de la Regresión: Variable dependiente Satisfacción Coeficiente Beta estandarizado Constante Profesorado Matrícula Organización El curso ha ampliado mi formación R2 = 0.724; R2 ajustado = 0.721. 0.527 0.067 0.220 0.343. t value. Significatividad. 15.216 14.529 2.403 7.434 8.941. 0.000 0.000 0.017 0.000 0.000. Los resultados obtenidos muestran que la nueva variable, también ejerce un efecto positivo y estadísticamente significativo sobre el nivel de satisfacción de los alumnos. Esta variable pasa a ocupar el segundo lugar, en orden de importancia, al analizar los coeficientes Beta estandarizados, tras los aspectos relacionados con el Profesorado. Además, su introducción mejora ligeramente la capacidad explicativa del modelo planteado. Para finalizar el estudio, se plantea analizar si los niveles de satisfacción de los alumnos se traducen en una comunicación interpersonal positiva a través de su intención de recomendar los cursos a alumnos potenciales. Para ello, se plantea una nueva regresión en la cual la variable dependiente es “Recomendaré este curso” y la variable explicativa es, únicamente, el “Nivel general de Satisfacción”. Los resultados obtenidos, Tabla 5, muestran que el nivel de satisfacción es un importante determinante de la intención de recomendar el servicio (R2 ajustado= 0.721). Por lo tanto, se. 8.

(11) corroboran los resultados obtenidos en investigaciones previas (Browne et al., 1998; Guolla, 1999), poniéndose de manifiesto la existencia de una relación positiva entre la satisfacción y la voluntad o intención del estudiante de recomendar el servicio recibido. Tabla 5: Resultados de la Regresión: Variable dependiente “Recomendaré el curso” Coeficiente Beta estandarizado Constante Estoy satisfecho con el curso 2. 0.849. t value. Significatividad. 0.975. 0.330. 33.618. 0.000. 2. R = 0.721; R ajustado = 0.721. 6. CONCLUSIONES La función básica de la Universidad Pública como transmisora de conocimientos puede ser desarrollada a través de diversos métodos. Así, junto a su obligación de cualificar a sus estudiantes a través del logro de una titulación universitaria puede realizar otras ofertas que se ajusten a distintos públicos objetivo. Dentro de esta oferta se encuentran los cursos de verano, dirigidos a un público, a priori, heterogéneo, pero cuyo objetivo primordial sigue siendo la divulgación del conocimiento. Aunque estos cursos pueden ser ofertados por distintas organizaciones, en el caso español, la mayor parte de la oferta se concentra en las universidades públicas, las cuales pueden utilizarlos como elemento diferenciador de su competencia. Pero, para que los cursos de verano actúen realmente como un elemento diferenciador, deben ser capaces de generar valor a sus clientes y, por lo tanto, que éstos se manifiesten satisfechos de la formación recibida. La investigación desarrollada, intenta ser una primera aproximación a esta hipótesis, de manera que se analizan los elementos potencialmente capaces de generar dicha satisfacción. El análisis exploratorio inicial realizado muestra que existen tres elementos controlables por la Universidad que afectan a los niveles de satisfacción de los alumnos. Estos elementos son el Profesorado, la Matrícula y la Organización. De ellos, lógicamente, el más importante es el primero, Profesorado. Así, aquellos aspectos relacionados con las características que debería poseer un buen profesor son los que determinan, en mayor medida, la satisfacción alcanzada con el curso recibido. El método didáctico empleado, el nivel de tratamiento de los temas, su contenido, la capacidad del profesor para ponerse en lugar del alumno, ..., asociados directamente con la docencia, son los elementos que determinan principalmente la satisfacción. Sin embargo, es necesario que este servicio esencial esté acompañado de servicios adicionales, Matrícula y Organización, capaces de incrementar la satisfacción global del alumno al incrementar el valor del servicio ofertado. Junto a estos elementos, si la universidad oferente de los cursos conoce las características académicas previas de sus alumnos y consigue incrementar su formación, el nivel de satisfacción se verá incrementado. Todo esto provocará que los alumnos que ya han asistido al curso actúen como un instrumento de comunicación interpersonal positivo, de nulo coste para la organización. Así, los alumnos que han quedado satisfechos, además de plantearse volver a acudir a los cursos ofertados por una determinada universidad, podrían actuar como “captadores” de nuevos. 9.

(12) alumnos. Sus niveles de satisfacción quedarán reflejados en comentarios positivos en su entorno más próximo, de manera que se genere una imagen positiva de los cursos ofertados y se asegure la supervivencia de dicha oferta. BIBLIOGRAFÍA Álvarez, M. y Rodríguez, S. (1997): “La calidad total en la universidad: ¿podemos hablar de clientes?”. Boletín de Estudios Económicos, vol LII, nº 161 pp 333–352. Alves, H. (2000): “As dimensiones qualidades no serviçio educaçao: a percepcao dos alunos da universidades da beira interior” Revista Portuguesa de Gestao, año 15, nº 4, otoño, pp. 78-89. Athiayaman, A. (1997): “Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education”, European Journal of Marketing, Vol. 31, Nº 7, pp. 528-540. Bigné, E.; Moliner, M.A. y Sánchez, J. (2001): “Efectos moderadores en las relaciones entre calidad y satisfacción en los servicios públicos. Un enfoque de organización multiservicio”, Actas del XIII Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing, Málaga, pp. 113-126. Bigné, E.; Vallet, T.M.; Moliner, M.A. y Sánchez, J. (1996): “La satisfacción de los usuarios de los servicios públicos hospitalarios”, Actas del XIII Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing, Zaragoza, pp. 231240. Bigné, J.E.; Moliner, M.A.; Vallet, T.M. y Sánchez, J. (1997): “Un estudio comparativo de los instrumentos de medición de la calidad de los servicios públicos”, Revista Española de Investigación de Marketing-ESIC, Nº 1, pp. 33-53. Browne, B.; Kaldenberg, D., Browne, W. y Brown, D. (1998): “Student as customer: factors affecting satisfaction and assessments of institutional quality”, Journal of Marketing for Higher Education, Vol. 8, Nº 3, pp. 1-14. Camisón, C.; Gil, Mª. y Roca, V. (1999): “Hacia modelos de calidad de servicio orientados al cliente en las universidades públicas: el caso de la Universitat Jaume I”, Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, Vol. 5, Nº 2, pp. 69-92. Capelleras, J.L. y Veciana, J.M. (2001): “Calidad de servicio en la enseñanza universitaria: Desarrollo y validación de una escala de medida”, Actas del XI Congreso Nacional de ACEDE, Zaragoza. Casanueva, C., Peribañez, R. y Rufino, J.E. (1997): “Calidad percibida por el alumno en el servicio docente universitario: Desarrollo de una escala de medida”, en Ruiz, M. (ed.), XI Congreso Nacional AEDEM, Lleida, Vol. 2, pp. 27-34. Chevaillier, T. (2002): “Higher education and Its clients: institutional responses to changes in demand and in environment”, Higher Education, Vol. 33, pp. 303-308. Coccari, R. y Javalgi, R. (1995): “Analysis of students´ needs in selecting a college or university in a changing environment”. Journal of Marketing for Higher Education, vol. 6 nº 2 pp. 27-39. Conway, T.; Mackay, S. y Presser, S. (1994): “Strategic planning in higher education: who are the customers?”, International Journal of Education Management, Vol. 8, Nº 6, pp. 29-36. Dill, D.D. (1997): “Markets and higher education: an introduction”. Higher Education Policy, vol. 10 nº ¾, pp. 163-166. European Foundation For Quality Management (EFQM) (1995): Self-Assessment. Guidelines for public sector: Education. EFQM, Bruselas. Giese, J.L. y Cote, J.A. (1999): “Defining customer satisfaction”, Academy of Marketing Science Review (on line), Nº 00 (01), pp. 1-34. Guolla, M.: (1999): “Assessing the teaching quality to student satisfaction relationship: applied customer satisfaction research in the classroom”, Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 7, Nº 3, pp. 87-98. Hair, J.F.; Anderson, R.E.; Tatham, W.C. y Black, W.C. (1999): Multivariate Data Analysis. Ed. Prentice Hall, 5ª Edición revisada. Hill, F.M. (1995): “Managing service quality in higher education: the role of student as primary consumer”, Quality Assurance in Education, Vol. 3, Nº 1, pp. 10-21.. 10.

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