NORMA DE CONTROL DEL DEFENSOR DEL
CLIENTE DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS
PÚBLICAS Y PRIVADAS
CAMBIO EN LA NORMATIVA
Resolución
291-2016-F
de la JRMF
• Emitida el 28 de octubre de 2016Resolución
322-2017-F
de la JRMF
• Emitida el 4 de enero de 2017Resolución
SB-2017-049
de la SB
• Emitida el 19 de enero de 2017Se deroga el Capítulo VII “Del defensor del cliente de las instituciones de los
sectores financieros público y privado”
PRINCIPALES CAMBIOS EN LA NORMA
TEMA NORMA ANTERIOR NUEVA NORMA
DESIGNACIÓN Consejo de Participación
Ciudadana y Control Social Superintendente de Bancos
REQUISITOS • Ecuatoriano, mayor de edad • Título universitario de tercer nivel • Probidad notoria • Ser cliente de la EF
• Ecuatoriano, capaz para contratar
• Título universitario de tercer nivel en derecho, IC, IF, otras relacionadas con el SF
• Experiencia de 3 años, al menos 1 en el SF
• Sin título, experiencia de 6 años, al menos 1 en el SF
PERIODO 4 años 2 años
HONORARIOS Establecidos y pagados por la
SB
Establecidos por la SB y pagados por la EF
PROCESO DE POSTULACIÓN
• Publicada el 26 de enero de 2017 en el Telégrafo y en la página web • Entrega de postulaciones hasta el 6 de febrero de 2017Convocatoria
Pública
• Verifica requisitos y prohibiciones • Presenta informe al SuperintendenteComisión
Calificadora
• De los postulantes admisibles por la Comisión Calificadora el Superintendente designará al DC de cada entidadDesignación
COMISIÓN CALIFICADORA
Superintendente de Bancos
Delegado Intendente Nacional del Sector
Financiero Privado
Delegado Intendente Nacional del Sector
Financiero Público Delegado Intendente Nacional Jurídico Delegado Dirección Nacional de Atención y Educación al Usuario
NOTIFICACIÓN Y RECONSIDERACIÓN Notificación en el término de 2 días a partir de la publicación
La publicación de los listados de los postulantes admisibles en el portal web institucional
En el correo electrónico señalado en el formulario de postulación Reconsideración en el término de 3 días a partir de la notificación
El Superintendente de Bancos o su delegado resolverán en única y definitiva instancia
el Superintendente de Bancos dispondrá la publicación en el portal web institucional y notificará a los postulantes que presentaron la reconsideración al correo electrónico Los postulantes cuya reconsideración haya merecido resolución favorable, pasarán a la siguiente fase del proceso.
DESIGNACIÓN Y PUBLICACIÓN
Publicación de resultados en el término de 3 díasLa publicación de los listados de los postulantes admisibles en el portal web institucional
En el correo electrónico señalado por el defensor designado y a la institución financiera que
corresponda
ENTIDAD A ENTIDAD B
DEFENSOR DEL CLIENTE DESIGNADO PARA 2 ENTIDADES PEQUEÑAS
FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE
Conocer y tramitar los reclamos sobre todo tipo de operaciones activas, pasivas, contingentes o de servicios financieros que
tengan relación directa con el cliente o usuario financiero reclamante
Laborar dentro de las instalaciones que para el efecto las entidades financieras le
faciliten en su domicilio principal
Atenderá a los usuarios financieros vía telefónica, video conferencia o medios
electrónicos y receptar reclamos o documentos de manera personal, por
OBLIGACIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE
Solicitar a la entidad financiera y a los clientes la información que se a necesaria para el análisis y solución del reclamo
• Emitir su pronunciamiento respecto del reclamo, dentro del término señalado en esta norma
Presentar un informe anual a la Junta General Ordinaria de Accionistas de la entidad financiera
• Presentar a la Superintendencia de Bancos, informes de gestión mensual y de gestión anual, debidamente sustentados
Atender a los clientes de la entidad financiera, obligatoriamente dentro
del horario establecido por la entidad para la atención al público
PROHIBICIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE
casa
• Cobrar por la tramitación de reclamos • Solicitar a la entidad financiera información que no sea directamente relacionada con el reclamo• Emitir facturas sin justificar las tareas desempeñadas • Emitir declaraciones públicas respecto de temas sujetos a su resolución que se encuentre en trámite
casa
• Revelar información sujeta a sigilo o reserva • Delegar funciones inherentes a su desempeño como defensor • Ausentarse injustificadamente de su lugar de trabajo por más de 72 horas • Beneficiarse de su condición para obtener de la entidad en la que se desempeñan, productos o servicioscasa
• Omitir la notificación de las operaciones que mantiene con la entidad financiera en la que es defensor • Atender al público en horarios de atención diferentes al establecido por la entidad financiera • Mantener operacionesde crédito sin contar con la autorización previa de la
Superintendencia de Bancos
PROCEDIMIENTO DEL RECLAMO
• Presentación del reclamo
• Requerimiento de información a la entidad financiera
• Aceptación a trámite
• Convocatoria a audiencia de mediación
PRESENTACIÓN Y CONTENIDO DEL RECLAMO
- PERSONAS NATURALES: Nombres completos, copia de la cédula o pasaporte - PERSONAS JURÍDICAS: RUC; nombre completos y copia de la cédula de ciudadanía, identidad o pasaporte del representante legal
- Dirección , número de teléfono y correo electrónico
- En caso que el reclamo sea presentado por un tercero, se deberá adjuntar la autorización respectiva
- Oficina o área correspondiente de la entidad financiera contra la que se formula el reclamo
- Descripción de los hechos materia del reclamo, producto y/o servicio respectivo y la petición concreta
- De ser el caso, el documento en el cual conste la fe de recepción o la negativa de la entidad financiera
- La autorización para que el defensor del cliente pueda requerir a la entidad financiera la información sobre el reclamo
El reclamo será presentado al defensor del cliente, POR ESCRITO O A TRAVÉS DE MEDIOS ELECTRÓNICOS, presentado por el cliente o usuario financiero o su representante legal
AUDIENCIA DE MEDIACIÓN
El defensor procederá a requerir por escrito la información necesaria, La entidad financiera está obligada a entregar la información requerida al defensor del cliente en el plazo de quince (15) días
Cumple todos los requisitos de presentación y materia del reclamo es de competencia del defensor
En caso de que no fuere admitido a tramitación porque no cumple con los requisitos
Será motivado y el mismo no podrá ser planteado nuevamente ante el defensor
REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN ADMISIÓN A TRÁMITE (3 días) COMPLETAR O ACLARAR (3 días) RECHAZO
NO ACEPTAR A TRÁMITE
CASOS EN QUE EL DEFENSOR DEL CLIENTE DEBERÁ
INHIBIRSE DE TRAMITAR
• Los que se encuentren en tramitación o hayan sido resueltos en sede judicial, arbitral o administrativa por las autoridades y/u organismos competentes
• Los reclamos atinentes a materias o asuntos que no sean del giro financiero
• Los reclamos que persigan indemnizaciones de la institución por lucro cesante, daño moral o cualquier otra clase de
indemnización, así como aquellos derivados de relaciones extracontractuales
• Reclamos de la o el cónyuge o conviviente en unión de hecho o a un pariente de la o el defensor del cliente dentro del
cuarto grado de consanguinidad y segundo de afinidad, o en los que pudiera tener algún interés directo o indirecto
ADMISIÓN A TRÁMITE Y AUDIENCIA DE MEDIACIÓN
Una vez aceptada a trámite la reclamación, el defensor del cliente notificará inmediatamente a las partes, señalando lugar, día y hora, la que se llevará a cabo dentro de un término no mayor a diez (10) días
CONVOCATORIA AUDIENCIA MEDIACIÓN
PROCESO DE LA AUDIENCIA DE MEDIACIÓN
Fijado el lugar, día y hora para la audiencia, esta se instalará hasta pasados los diez (10) minutos de la hora fijada para su celebración
Las partes podrán comparecer a la conciliación personalmente o por interpuesta persona
Los usuarios financieros podrán comparecer también a través de medios electrónicos
Las entidades controladas
prestarán el soporte tecnológico necesario para que se cumpla con esta comparecencia
PROCESO DE LA AUDIENCIA DE MEDIACIÓN
El defensor del cliente podrá suspender, justificadamente y por una sola ocasión, la audiencia de conciliación
Si hay acuerdo total o parcial, se
consignarán de manera clara y precisa los puntos de compromiso; y , si se trata de restitución de valores, su cuantía
Si no comparecen las partes o una de ellas, o no se logra acuerdo alguno, se dará por concluida la audiencia por imposibilidad o falta de acuerdo
En el caso que el cliente o usuario haya comparecido a la audiencia de conciliación por medio electrónicos, manifestará su conformidad o no con el texto del acuerdo a través del correo electrónico respectivo
ACTAS DE LAS AUDIENCIAS
Fecha, día, hora y lugar
Identificación de los comparecientes y mecanismo a través del cual comparecen
Relación de los hechos
Pronunciamiento del Defensor del Cliente
Bases sobre las cuales se ha propuesto la conciliación
Determinación del acuerdo al que llegaren las partes
CESACIÓN DEL DEFENSOR DEL CLIENTE
EXCLUSIÓN Y TRANSFERENCIA DE ACTIVOS
LIQUIDACIÓN FORZOSA O VOLUNTARIA
FUSIÓN O ESCISIÓN
CONVERSIÓN
PRINCIPIOS
Independencia
Solución de conflictos
Libre acceso y gratuidad
HONORARIOS
Los defensores del cliente percibirán un honorario mensual fijo de
USD
1.850,00
, más el impuesto al valor agregado, el cual será costeado por
cada entidad financiera, pudiendo el mismo incrementarse en función
de la gestión y eficiencia dentro del ejercicio de su actividad, conforme
los reclamos resueltos y a mes vencido, aplicando la siguiente tabla:
NÚMERO DE RECLAMOS
RESUELTOS MENSUALMENTE HONORARIO MENSUAL VARIABLE: DESDE: HASTA: 0 10 $ 0 11 25 $ 620 26 40 $ 1,240 41 En adelante $ 1,850
CASO RESUELTO POR EL DEFENSOR
Cuando exista una respuesta favorable o negativa por parte de la entidad al reclamo presentado por el cliente, con la respectiva acta de conciliación
Cuando exista respuesta favorable de la entidad, en los casos que el defensor del cliente haya notificado a la entidad financiera con anterioridad a la resolución favorable adoptada por la entidad, aunque no haya llegado a la etapa de la audiencia, lo que deberá constar en el respectivo informe
1
CASO RESUELTO POR EL DEFENSOR
En el caso en que un reclamo haya sido presentado ante la entidad financiera y ante el defensor del cliente de manera simultánea, o únicamente ante el defensor del cliente y en el caso que éste no haya procedido a notificar a la entidad financiera y ésta hubiese atendido favorablemente el reclamo, NO se considerará como un caso resuelto por el defensor del cliente
AUSENCIA DEL DEFENSOR DEL CLIENTE
El defensor del cliente notificará a la
Superintendencia de Bancos y a la entidad financiera respectiva, con al menos tres (3) días de anticipación, que se ausentará por causas debidamente fundamentadas.
Para el caso de excusa debidamente justificada el pago de honorarios se
liquidará por los días en que efectivamente prestó sus servicios
INFORME DEL DEFENSOR DEL CLIENTE
Casos
atendidos Casos resueltos con acuerdo de las partes Casos atendidos sin acuerdo de las partes Casos declarados fallidos por no comparecencia de las partes Número de casos en los cuales se emitió la resolución
El informe con los anexos deberá remitirse mensualmente a la Superintendencia de Bancos
El defensor del cliente llevará un registro diario que contenga la fecha y hora de inicio y fin de sus actividades, el mismo que será certificado por la unidad de Talento Humano de la entidad financiera
Se adjuntará el número de clientes atendidos con sus respectivos nombres y números de cédula o RUC, descripción de la tarea efectuada
DISPOSICIONES GENERALES
DISPOSICIONES
GENERALES
En caso de renuncia o cesación de funciones del defensor del cliente, el Superintendente de Bancos de la base de elegibles designará al nuevo defensor del cliente quien actuará hasta completar el periodo para el que fue designado al anterior.
Para apoyar las labores del defensor del cliente, las entidades controladas deberán proporcionar, de sus recursos existentes, el soporte tecnológico y logístico necesarios. La Superintendencia dirimirá lo pertinente en caso de desatención a lo requerido, o de no llegar las partes a un acuerdo.
La Superintendencia de Bancos, posterior a la designación de los defensores del cliente, impartirá cursos de capacitación de al menos sesenta (60) horas de duración en temas relacionados con la función que van a desempeñar.