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NORMA DEFENSOR DEL CLIENTE

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NORMA DE CONTROL DEL DEFENSOR DEL

CLIENTE DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS

PÚBLICAS Y PRIVADAS

(3)

CAMBIO EN LA NORMATIVA

Resolución

291-2016-F

de la JRMF

• Emitida el 28 de octubre de 2016

Resolución

322-2017-F

de la JRMF

• Emitida el 4 de enero de 2017

Resolución

SB-2017-049

de la SB

• Emitida el 19 de enero de 2017

Se deroga el Capítulo VII “Del defensor del cliente de las instituciones de los

sectores financieros público y privado”

(4)

PRINCIPALES CAMBIOS EN LA NORMA

TEMA NORMA ANTERIOR NUEVA NORMA

DESIGNACIÓN Consejo de Participación

Ciudadana y Control Social Superintendente de Bancos

REQUISITOS • Ecuatoriano, mayor de edad • Título universitario de tercer nivel • Probidad notoria • Ser cliente de la EF

• Ecuatoriano, capaz para contratar

• Título universitario de tercer nivel en derecho, IC, IF, otras relacionadas con el SF

• Experiencia de 3 años, al menos 1 en el SF

• Sin título, experiencia de 6 años, al menos 1 en el SF

PERIODO 4 años 2 años

HONORARIOS Establecidos y pagados por la

SB

Establecidos por la SB y pagados por la EF

(5)

PROCESO DE POSTULACIÓN

• Publicada el 26 de enero de 2017 en el Telégrafo y en la página web • Entrega de postulaciones hasta el 6 de febrero de 2017

Convocatoria

Pública

• Verifica requisitos y prohibiciones • Presenta informe al Superintendente

Comisión

Calificadora

• De los postulantes admisibles por la Comisión Calificadora el Superintendente designará al DC de cada entidad

Designación

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COMISIÓN CALIFICADORA

Superintendente de Bancos

Delegado Intendente Nacional del Sector

Financiero Privado

Delegado Intendente Nacional del Sector

Financiero Público Delegado Intendente Nacional Jurídico Delegado Dirección Nacional de Atención y Educación al Usuario

(7)

NOTIFICACIÓN Y RECONSIDERACIÓN Notificación en el término de 2 días a partir de la publicación

La publicación de los listados de los postulantes admisibles en el portal web institucional

En el correo electrónico señalado en el formulario de postulación Reconsideración en el término de 3 días a partir de la notificación

El Superintendente de Bancos o su delegado resolverán en única y definitiva instancia

el Superintendente de Bancos dispondrá la publicación en el portal web institucional y notificará a los postulantes que presentaron la reconsideración al correo electrónico Los postulantes cuya reconsideración haya merecido resolución favorable, pasarán a la siguiente fase del proceso.

(8)

DESIGNACIÓN Y PUBLICACIÓN

Publicación de resultados en el término de 3 días

La publicación de los listados de los postulantes admisibles en el portal web institucional

En el correo electrónico señalado por el defensor designado y a la institución financiera que

corresponda

ENTIDAD A ENTIDAD B

DEFENSOR DEL CLIENTE DESIGNADO PARA 2 ENTIDADES PEQUEÑAS

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FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE

Conocer y tramitar los reclamos sobre todo tipo de operaciones activas, pasivas, contingentes o de servicios financieros que

tengan relación directa con el cliente o usuario financiero reclamante

Laborar dentro de las instalaciones que para el efecto las entidades financieras le

faciliten en su domicilio principal

Atenderá a los usuarios financieros vía telefónica, video conferencia o medios

electrónicos y receptar reclamos o documentos de manera personal, por

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OBLIGACIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE

Solicitar a la entidad financiera y a los clientes la información que se a necesaria para el análisis y solución del reclamo

• Emitir su pronunciamiento respecto del reclamo, dentro del término señalado en esta norma

Presentar un informe anual a la Junta General Ordinaria de Accionistas de la entidad financiera

• Presentar a la Superintendencia de Bancos, informes de gestión mensual y de gestión anual, debidamente sustentados

Atender a los clientes de la entidad financiera, obligatoriamente dentro

del horario establecido por la entidad para la atención al público

(11)

PROHIBICIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE

casa

• Cobrar por la tramitación de reclamos • Solicitar a la entidad financiera información que no sea directamente relacionada con el reclamo

• Emitir facturas sin justificar las tareas desempeñadas • Emitir declaraciones públicas respecto de temas sujetos a su resolución que se encuentre en trámite

casa

• Revelar información sujeta a sigilo o reserva • Delegar funciones inherentes a su desempeño como defensor • Ausentarse injustificadamente de su lugar de trabajo por más de 72 horas • Beneficiarse de su condición para obtener de la entidad en la que se desempeñan, productos o servicios

casa

• Omitir la notificación de las operaciones que mantiene con la entidad financiera en la que es defensor • Atender al público en horarios de atención diferentes al establecido por la entidad financiera • Mantener operaciones

de crédito sin contar con la autorización previa de la

Superintendencia de Bancos

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PROCEDIMIENTO DEL RECLAMO

• Presentación del reclamo

• Requerimiento de información a la entidad financiera

• Aceptación a trámite

• Convocatoria a audiencia de mediación

(13)

PRESENTACIÓN Y CONTENIDO DEL RECLAMO

- PERSONAS NATURALES: Nombres completos, copia de la cédula o pasaporte - PERSONAS JURÍDICAS: RUC; nombre completos y copia de la cédula de ciudadanía, identidad o pasaporte del representante legal

- Dirección , número de teléfono y correo electrónico

- En caso que el reclamo sea presentado por un tercero, se deberá adjuntar la autorización respectiva

- Oficina o área correspondiente de la entidad financiera contra la que se formula el reclamo

- Descripción de los hechos materia del reclamo, producto y/o servicio respectivo y la petición concreta

- De ser el caso, el documento en el cual conste la fe de recepción o la negativa de la entidad financiera

- La autorización para que el defensor del cliente pueda requerir a la entidad financiera la información sobre el reclamo

El reclamo será presentado al defensor del cliente, POR ESCRITO O A TRAVÉS DE MEDIOS ELECTRÓNICOS, presentado por el cliente o usuario financiero o su representante legal

(14)

AUDIENCIA DE MEDIACIÓN

El defensor procederá a requerir por escrito la información necesaria, La entidad financiera está obligada a entregar la información requerida al defensor del cliente en el plazo de quince (15) días

Cumple todos los requisitos de presentación y materia del reclamo es de competencia del defensor

En caso de que no fuere admitido a tramitación porque no cumple con los requisitos

Será motivado y el mismo no podrá ser planteado nuevamente ante el defensor

REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN ADMISIÓN A TRÁMITE (3 días) COMPLETAR O ACLARAR (3 días) RECHAZO

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NO ACEPTAR A TRÁMITE

CASOS EN QUE EL DEFENSOR DEL CLIENTE DEBERÁ

INHIBIRSE DE TRAMITAR

• Los que se encuentren en tramitación o hayan sido resueltos en sede judicial, arbitral o administrativa por las autoridades y/u organismos competentes

• Los reclamos atinentes a materias o asuntos que no sean del giro financiero

• Los reclamos que persigan indemnizaciones de la institución por lucro cesante, daño moral o cualquier otra clase de

indemnización, así como aquellos derivados de relaciones extracontractuales

• Reclamos de la o el cónyuge o conviviente en unión de hecho o a un pariente de la o el defensor del cliente dentro del

cuarto grado de consanguinidad y segundo de afinidad, o en los que pudiera tener algún interés directo o indirecto

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ADMISIÓN A TRÁMITE Y AUDIENCIA DE MEDIACIÓN

Una vez aceptada a trámite la reclamación, el defensor del cliente notificará inmediatamente a las partes, señalando lugar, día y hora, la que se llevará a cabo dentro de un término no mayor a diez (10) días

CONVOCATORIA AUDIENCIA MEDIACIÓN

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PROCESO DE LA AUDIENCIA DE MEDIACIÓN

Fijado el lugar, día y hora para la audiencia, esta se instalará hasta pasados los diez (10) minutos de la hora fijada para su celebración

Las partes podrán comparecer a la conciliación personalmente o por interpuesta persona

Los usuarios financieros podrán comparecer también a través de medios electrónicos

Las entidades controladas

prestarán el soporte tecnológico necesario para que se cumpla con esta comparecencia

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PROCESO DE LA AUDIENCIA DE MEDIACIÓN

El defensor del cliente podrá suspender, justificadamente y por una sola ocasión, la audiencia de conciliación

Si hay acuerdo total o parcial, se

consignarán de manera clara y precisa los puntos de compromiso; y , si se trata de restitución de valores, su cuantía

Si no comparecen las partes o una de ellas, o no se logra acuerdo alguno, se dará por concluida la audiencia por imposibilidad o falta de acuerdo

En el caso que el cliente o usuario haya comparecido a la audiencia de conciliación por medio electrónicos, manifestará su conformidad o no con el texto del acuerdo a través del correo electrónico respectivo

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ACTAS DE LAS AUDIENCIAS

Fecha, día, hora y lugar

Identificación de los comparecientes y mecanismo a través del cual comparecen

Relación de los hechos

Pronunciamiento del Defensor del Cliente

Bases sobre las cuales se ha propuesto la conciliación

Determinación del acuerdo al que llegaren las partes

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CESACIÓN DEL DEFENSOR DEL CLIENTE

EXCLUSIÓN Y TRANSFERENCIA DE ACTIVOS

LIQUIDACIÓN FORZOSA O VOLUNTARIA

FUSIÓN O ESCISIÓN

CONVERSIÓN

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PRINCIPIOS

Independencia

Solución de conflictos

Libre acceso y gratuidad

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HONORARIOS

Los defensores del cliente percibirán un honorario mensual fijo de

USD

1.850,00

, más el impuesto al valor agregado, el cual será costeado por

cada entidad financiera, pudiendo el mismo incrementarse en función

de la gestión y eficiencia dentro del ejercicio de su actividad, conforme

los reclamos resueltos y a mes vencido, aplicando la siguiente tabla:

NÚMERO DE RECLAMOS

RESUELTOS MENSUALMENTE HONORARIO MENSUAL VARIABLE: DESDE: HASTA: 0 10 $ 0 11 25 $ 620 26 40 $ 1,240 41 En adelante $ 1,850

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CASO RESUELTO POR EL DEFENSOR

Cuando exista una respuesta favorable o negativa por parte de la entidad al reclamo presentado por el cliente, con la respectiva acta de conciliación

Cuando exista respuesta favorable de la entidad, en los casos que el defensor del cliente haya notificado a la entidad financiera con anterioridad a la resolución favorable adoptada por la entidad, aunque no haya llegado a la etapa de la audiencia, lo que deberá constar en el respectivo informe

1

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CASO RESUELTO POR EL DEFENSOR

En el caso en que un reclamo haya sido presentado ante la entidad financiera y ante el defensor del cliente de manera simultánea, o únicamente ante el defensor del cliente y en el caso que éste no haya procedido a notificar a la entidad financiera y ésta hubiese atendido favorablemente el reclamo, NO se considerará como un caso resuelto por el defensor del cliente

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AUSENCIA DEL DEFENSOR DEL CLIENTE

El defensor del cliente notificará a la

Superintendencia de Bancos y a la entidad financiera respectiva, con al menos tres (3) días de anticipación, que se ausentará por causas debidamente fundamentadas.

Para el caso de excusa debidamente justificada el pago de honorarios se

liquidará por los días en que efectivamente prestó sus servicios

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INFORME DEL DEFENSOR DEL CLIENTE

Casos

atendidos Casos resueltos con acuerdo de las partes Casos atendidos sin acuerdo de las partes Casos declarados fallidos por no comparecencia de las partes Número de casos en los cuales se emitió la resolución

El informe con los anexos deberá remitirse mensualmente a la Superintendencia de Bancos

El defensor del cliente llevará un registro diario que contenga la fecha y hora de inicio y fin de sus actividades, el mismo que será certificado por la unidad de Talento Humano de la entidad financiera

Se adjuntará el número de clientes atendidos con sus respectivos nombres y números de cédula o RUC, descripción de la tarea efectuada

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DISPOSICIONES GENERALES

DISPOSICIONES

GENERALES

En caso de renuncia o cesación de funciones del defensor del cliente, el Superintendente de Bancos de la base de elegibles designará al nuevo defensor del cliente quien actuará hasta completar el periodo para el que fue designado al anterior.

Para apoyar las labores del defensor del cliente, las entidades controladas deberán proporcionar, de sus recursos existentes, el soporte tecnológico y logístico necesarios. La Superintendencia dirimirá lo pertinente en caso de desatención a lo requerido, o de no llegar las partes a un acuerdo.

La Superintendencia de Bancos, posterior a la designación de los defensores del cliente, impartirá cursos de capacitación de al menos sesenta (60) horas de duración en temas relacionados con la función que van a desempeñar.

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Referencias

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