SECRETARIA DE ESTADO DE ECONOMIA Y APOYO A LA EMPRESA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES DE ECONOMIA Y APOYO A LA EMPRESA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES B e g o ñ a O u t o m u r o D i r e c c i ó n G e n e r a l d e S e g u r o s y F o n d o s d e P e n s i o n e s
BUENAS PRÁCTICAS INTERNACIONALES EN EL
SECTOR ASEGURADOR: ESPECIAL REFERENCIA
AL SISTEMA ESPAÑOL
San Salvador, 20 de mayo de 2015
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Comisión Europea: a través de Directivas.
Principios de Alto Nivel para la Protección al Consumidor de Servicios Financieros del G20.
Buenas Prácticas para la Protección del consumidor Financiero del BM.
Informe sobre la Protección Financiera de los Consumidores con énfasis en el
Crédito del FSB.
EIOPA: consulta pública sobre las guías de las aseguradoras para la atención de quejas.
Principios Básicos de Seguros de IAIS.
Papel de trabajo sobre los distintos enfoques en materia de conducta de
mercado de IAIS (2014).
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El enfoque práctico de la mayoría de estos documentos los convierten en
herramientas para los reguladores en la medida que pueden ser empleados para fortalecer la protección a los consumidores dentro del ámbito de sus competencias.
A la vez suponen una herramienta de diagnóstico que permite identificar problemas tanto para el regulador como para las organizaciones que pretendan realizar estudios comparativos de los sistemas/regulaciones de diferentes países.
SECRETARIA DE ESTADO DE ECONOMIA Y APOYO A LA EMPRESA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES ELEMENTOS DE PROTECCIÓN:
Exigencia de una base de supervisión/regulación de contrato clara en cuanto a derechos de los asegurados y equilibrio contractual (transparencia).
Atención a las necesidades y perfil del asegurado (medidas para evitar abusos, prácticas de venta).
Educación financiera.
Especial referencia a la publicidad de los productos. Código de Conducta del Sector.
Procedimientos de reclamación extrajudiciales ágiles y eficaces.
Protección de la privacidad.
DE ECONOMIA Y APOYO A LA EMPRESA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES ENSEÑANZAS DE LA CRISIS
Un mercado transparente propicia la confianza de los consumidores y por tanto
el desarrollo del sector.
Sistema de tres pilares:
o Regulación de contrato de seguro protectora de los derechos e intereses de
los consumidores financieros
o Supervisión orientada no sólo a la solvencia sino también a la conducta de
mercado con potestad sancionadora
o Mecanismo eficaz de resolución de conflictos alternativo a la vía judicial
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LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS
FINANCIEROS EN ESPAÑA
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Resolución alternativa a la vía judicial de litigios.
Inspección en materia de conducta de mercado.
Desarrollo normativo
para la salvaguarda de los derechos de los usuarios de
servicios financieros en materia de transparencia y protección de la
clientela.
Plan de Educación Financiera.
Dotar al mercado de mayor transparencia e información (actividades
divulgativas).
ACTIVIDAD DGSFP EN MATERIA
DE PROTECCION AL ASEGURADO
SECRETARIA DE ESTADO DE ECONOMIA Y APOYO A LA EMPRESA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES OBJETIVOS
Mejora de la calidad de los servicios prestados por el sector financiero.
Aumento de la protección de los intereses y derechos de los clientes de
servicios financieros.
Refuerzo de la transparencia y de las buenas prácticas y usos financieros.
SISTEMA DE DOS PASOS
Reclamación ante Entidad.
Reclamación ante DGSFP.
SISTEMA DE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
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Crear un departamento o servicio de atención al cliente y potestativamente un defensor del asegurado.
Aprobación de un reglamento de funcionamiento interno.
Deberes de información.
Elaborar un informe anual.
OBLIGACIONES DE LAS
ENTIDADES ASEGURADORAS
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Función principal del SAC/defensor: atender y resolver las reclamaciones en el
plazo previsto.
FUNCIONES SAC/DEFENSOR
Relación entidad/cliente Detectar problemas y proponer soluciones Feed back constante Implicar a toda la organización Relación resto de departamentos entidadDE ECONOMIA Y APOYO A LA EMPRESA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES REGLAMENTO DE FUNCIONAMIENTO:
Regulación del funcionamiento del SAC .
Aprobación por Consejo de Administración.
Contenido:
o Duración y posibilidad de renovación.
o Causa de no elegibilidad, incompatibilidad y cese.
o Deber de colaboración del resto de departamentos de la entidad o Plazo de presentación de reclamaciones.
o Proceso de tramitación.
Remisión al Supervisor
DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
SECRETARIA DE ESTADO DE ECONOMIA Y APOYO A LA EMPRESA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES DEBER DE INFORMACIÓN:
Las entidades deben poner a disposición de sus clientes, en todas y cada una
de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web (contratos medios telemáticos) la siguiente información:
o La existencia del SAC/defensor.
o La obligación de resolver quejas y reclamaciones en 2 meses.
o Referencia a las competencias del supervisor en caso de conflicto.
o Referencias a la normativa de transparencia y protección de la clientela. o Reglamento de funcionamiento interno.
DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
DE ECONOMIA Y APOYO A LA EMPRESA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES INFORME ANUAL:
Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones.
Resumen de las decisiones dictadas.
Criterios generales contenidos en las reclamaciones.
Recomendaciones.
Un resumen se incluirá en la memoria anual.
DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
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SERVICIOS DE RECLAMACIONES EN
LOS SUPERVISORES
OFICINA
DE ATENCIÓN
AL INVERSOR
DE LA CNMV
SERVICIO DE
RECLAMACIONES
DE
LA DGSFP
SERVICIO DE
RECLAMACIONES
DEL
BANCO DE ESPAÑA
Defensa
del inversor
Defensa del
asegurado
y del partícipe de
planes de pensiones
Defensa del
cliente bancario
DE ECONOMIA Y APOYO A LA EMPRESA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES LEGITIMACIÓN:
Usuarios de servicios financieros.
Asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros.
EXCEPCIONES:
Grandes riesgos.
Temas periciales o que requieran prueba.
Asuntos sometidos a cualquier instancia arbitral, administrativa o judicial.
Daños y perjuicios.
Materias de ámbito no financiero
SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA
DGSFP
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TRAMITACIÓN DE LOS EXPEDIENTES:
Los informes que emite el Servicio de Reclamaciones no tienen la consideración
de actos administrativos recurribles.
Los informes que ponen término al expediente no tienen carácter vinculante.
OTRAS FORMAS DE TERMINACIÓN DEL EXPEDIENTE:
ALLANAMIENTO: Satisfacción del reclamante.
DESISTIMIENTO. (Excepción: interés general).
CONDUCTAS SANCIONABLES: Remisión al departamento de supervisión de los expedientes en los que se aprecien indicios de conductas sancionables o mal funcionamiento del SAC.
SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA
DGSFP
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ANTEPROYECTO DE LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS DE CONSUMO (transposición de la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo)
Para la resolución, con carácter vinculante o no, de conflictos de consumo referidos al sector financiero sólo será acreditada y notificada una única entidad que habrá de ser constituida por ley.
A estos efectos, el Gobierno remitirá a las Cortes Generales, en el plazo de diez meses desde su entrada en vigor, un proyecto de ley que regule el sistema institucional de protección del cliente financiero que establecerá su organización y funciones.
SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA
DGSFP
SECRETARIA DE ESTADO DE ECONOMIA Y APOYO A LA EMPRESA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES INICIO:
Por la conducta observada en expedientes tramitados en el Servicio de Reclamaciones
Por la denuncia individual/colectiva de asegurados.
FINALIDAD:
Corrección de la actuación de la entidad en las relaciones con sus asegurados
bien por ser contraria a la normativa bien por serlo a las buenas prácticas y usos financieros.
Corrección del defectuoso funcionamiento del SAC
SUPERVISIÓN EN MATERIA DE
CONDUCTA DE MERCADO
DE ECONOMIA Y APOYO A LA EMPRESA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES PERÍODO: 2008-2017 TRES PILARES:
o Página web de educación financiera.
o Colaboración con ministerio de educación. o Colaboración con autoridades de consumo
OBJETIVOS:
o Introducción de la EF en el sistema educativo obligatorio o EF para la jubilación
o Estrategia sostenida de difusión de herramientas
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PEF: PÁGINA WEB DE EDUCACIÓN FINANCIERA
Desde mayo de 2010.
Vocación de servicio público.
Ofrece una información práctica sobre el manejo de la economía familiar.
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PEF: COLABORACIÓN CON AUTORIDADES DE EDUCACIÓN
Proyecto piloto para impartir nociones de educación financiera en Educación Secundaria.
Desarrollado desde 2010 (para el curso 2014-2015 casi 500 centros escolares).
Como apoyo a este proyecto: portal de recursos educativos destinado a docentes y alumnos.
En 2014 el Real Decreto de eenseñanzas mínimas en Educación Primaria ha incluido contenidos de educación financiera en la asignatura de Ciencias Sociales.
En 2015 el Real Decreto por el que se establece el currículo básico de la
Educación Secundaria Obligatoria y del Bachillerato, integra en la asignatura de Economía de 4º de la ESO contenidos relativos a educación financiera.
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PEF: COLABORACIÓN CON AUTORIDADES DE CONSUMO
COLABORADORES
o Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición y
autoridades regionales y municipales de consumo.
o Aso
ciaciones representativas de intereses de consumidores.
o
Convenios con entidades del sector financiero: AEB, CECA, Fundación
MAPFRE.
HERRAMIENTAS
o
Seminarios con ánimo formativo/divulgativo
oElaboración de materiales
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Portal DGSFP: publicación de criterios
http://www.dgsfp.mineco.es/reclamaciones/index.asp
Consultas a través de teléfono, por escrito o presencial.
En la memoria anual del Servicio de Reclamaciones se publican:
o Cuadros estadísticos con identificación de las entidades reclamadas. o Casos de especial interés.
o Catálogo de conductas observadas contrarias a las buenas prácticas que
deben regir las relaciones entidad/asegurado.
