FORMACIÓN PROGRAMADA
TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES 2020
Duración: 30 horas
Modalidad: Teleformación
Familia profesional: Marketing y ventas
Programas de fidelización
NOMBRE DEL CURSO
1
Conocer y descubrir los conceptos relacionados con el marketing de fidelización y sus consecuencias. Aprender cómo incrementar el valor del cliente y por tanto cómo incrementar el valor de la compañía. Identificar las mejores estrategias, técnicas y disciplinas que permitirán conquistar clientes cualificados de manera eficaz y eficiente y, finalmente, lograr su fidelidad.
Aprender a diseñar un plan de marketing enfocado al cliente (programa de marketing relacional) que permita incrementar las ventas al cliente, vincularlo a la marca durante el mayor tiempo posible y lograr su satisfacción y recomendación.
Identificar las causas de la lealtad del cliente.
Analizar los pasos que da el cliente hasta hacerse fiel.
Determinar las necesidades del cliente y el proceso de compra. Investigar los elementos de los programas de fidelización.
Analizar todos los elementos que constituyen las bases de datos de marketing. Analizar las diferentes herramientas que proporciona Internet para la fidelización. Investigar el modo apropiado de personalizar los contactos con los clientes. Implementar un plan de acción de fidelización de clientes
PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS
2
Objetivos generales Objetivos específicos
Unidad Didáctica 1: Concepto de fidelización 1. Introducción
1.1. Importancia de la fidelización de clientes 1.2. ¿Qué es la fidelización?
PROGRAMA Y CONTENIDOS
2. Planteamientos en torno a la fidelización 2.1. Situación inicial 2.2. Uso de la fidelización 2.3. Personalización en la atención 3. Fidelización de clientes 3.1. Orientación al cliente Ejercicio 1 3.2. Objetivos de la fidelización Resumen Test 1 Evaluación 1
Unidad Didáctica 2: Clientes y fidelización 1. Motivos que hacen que un cliente sea fiel
1.1. Causas que impulsan a un cliente a mantener su fidelidad 1.2. Política de precio y calidad de producto
1.3. Imagen y prestigio 1.4. Confianza
1.5. Otros motivos
2. La satisfacción de los clientes
2.1. Relación entre satisfacción del cliente y lealtad 2.2. Parámetros de control de la satisfacción del cliente 2.3. Técnicas de control de la satisfacción del cliente 2.4. El cliente es el rey
2.5. Calidad externa y calidad interna 2.6. Métodos de la evaluación de la lealtad 2.7. Medidas correctoras
2.8. Conclusiones sobre los estudios de satisfacción
2.9. Cómo usar la información sobre la satisfacción de los clientes
3. Vínculos con los clientes: tipos de vínculos entre la empresa y sus clientes Ejercicio 2
4. Expectativas y percepciones de los clientes: cuáles son las expectativas más habituales 5. Aportaciones de la fidelización: ventajas de una gestión basada en la fidelización 6. Lograr la fidelización
6.1. Importancia de la fidelización 6.2. Aspectos a analizar
6.3. Puntos sobre los que actuar 6.4. Tener clientes leales
7. Cómo conocer la satisfacción del cliente 7.1. Estructura de un sistema de información
7.2. Sistemas para conocer la satisfacción del cliente 8. Quejas y reclamaciones
8.1. Pautas de actuación
8.2. Oportunidad o amenaza: una queja es un regalo 8.3. El análisis de las quejas de los clientes
8.4. Las quejas: el vínculo vital con los clientes
8.5. La filosofía de considerar las quejas como si fuesen regalos 8.6. La fórmula del regalo
Resumen
Ejemplo práctico 1 Test 2
Unidad Didáctica 3: Una estrategia de diferenciación 1. Diseño, objetivo, ventajas e inconvenientes
1.1. Causas que impulsan a un cliente a mantener su fidelidad 1.2. Objetivo de la estrategia de diferenciación
1.3. Ventajas e inconvenientes de la estrategia de diferenciación 2. Análisis BCG
2.1. Análisis de la cartera producto-mercado 2.2. Matriz de crecimiento-participación 2.3. Diferentes tipos de estrategias genéricas 3. Posibles formas de diferenciación
3.1. En base a innovación 3.2. En base a calidad
3.3. En base a la capacidad de reacción y en base a diversidad Ejercicio 3
4. Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación: el valor añadirdo a los productos Resumen
Test 3 Evaluación 3
Unidad Didáctica 4: Sistemas de fidelización
1. El compromiso mutuo de fidelidad (fideliting): Colaboración entre cliente y empresa 2. Sistemas de fidelización 2.1. Introducción 2.2. Tarjetas de fidelización 2.3. Cupones descuento 2.4. Club de clientes 2.5. Dinero virtual
2.6. Regalos
2.7. Venta cruzada (cross selling) Ejercicio 4 2.8. Revista de consumidor 2.9. Call centersr 12.10. Comunicaciones personalizadas 12.11. Descuentos 3. El programa de fidelización
3.1. Segmentación del mercado en grupos sociales 3.2. Diseño del programa de fidelización
3.3. Cómo diseñar un programa de fidelización de éxito Resumen
Ejemplo práctico 2 Test 4
Evaluación 4
Unidad Didáctica 5: Fidelización on line 1. Introducción
1.1. Importancia de la fidelización on line 1.2. Conceptos de la fidelización on line 2. Fidelizar clientes en Internet
2.1. SOLOMO
2.2. Contribuciones de Internet al marketing relacional
2.3. Estrategias y peculiaridades de los programas de fidelización en Internet 2.4. Ventajas de la fidelización on line
3. El CRM y la lealtad
3.2. Claves del CRM 3.3. Aportaciones del CRM
3.4. Pilares básicos ante la implantación de un CRM 3.5. Pasos para ejecutar correctamente un CRM Ejercicio 5 3.6. Internet y el CRM 3.7. Diferencias entre DBM y CRM Resumen Test 5 Evaluación 5 Evaluación 5
Unidad Didáctica 6: Marketing one to one 1. Introducción
2. Marketing one to one 2.1. Definición del modelo
2.2. Principios del marketing one to one 2.3. Ventajas del marketing one to on 2.4. Utilización del marketing one to one 3. Marketing emocional
3.1. La satisfacción del cliente como meta del marketing 3.2. Del marketing relacional al marketing emocional 3.3. Concepto del marketing emocional
3.4. Las emociones
3.5. Lo que desean los clientes Ejercicio 6
3.7. Tipologías de personas Resumen
Ejemplo práctico 3 Test 6
Evaluación 6
Unidad Didáctica 7: Las bases de datos y la fidelización 1. Las bases de datos
1.1. Importancia de las bases de datos para la gestión comercial 1.2. Concepto de base de datos
1.3. Tipos de bases de datos y formas de adquisición 2. Segmentación en la base de datos
2.1. Datos internos y datos externos 2.2. Segmentación por valor
2.3. Conocer a los clientes
2.4. Investigar para asegurarse una buena base de datos 2.5. La base de datos ideal
2.6. La base de datos de la propia empresa
2.7. Conservar la base de datos actualizada para que sea eficiente Ejercicio 7
Resumen Test 7 Evaluación 7
Unidad Didáctica 8: La comunicación como Como herramienta fidelización 1. Concepto de comunicación
1.1. Definición del proceso de comunicación 1.2. Comunicación personalizada
2. Cómo mejorar la comunicación: Orientaciones Ejercicio 8 Resumen Ejemplo práctico 4 Test 8 Evaluación 8 Evaluación final TELEFORMACION:
El sistema de enseñanza de Teleformación, también conocido como e-learning, hace referencia a que las acciones relacionadas con la actividad formativa se realizan por internet y, por tanto, no están sujetas ni a horarios ni a un lugar concreto. La teleformación es la mejor modalidad de formación para todas aquellas personas que no disponen de tiempo y quieren seguir con su actividad profesional, aprendiendo a su ritmo. No tiene limitaciones en horarios y localización.
Para su impartición FORMALBA dispone de la Plataforma de Teleformación, el “Campus virtual”, la herramienta pedagógica que, haciendo uso intensivo de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC), facilita el proceso educativo y garantiza el estándar requerido de calidad educativa.
El estudio comprensivo de los contenidos facilitados, junto a la realización de las actividades complementarias de evaluación continua y aprendizaje programadas para su desarrollo, garantizan la adquisición de los
conocimientos teóricos y prácticos que todo profesional cualificado precisará en el desarrollo de su actividad. Debemos reseñar en este sistema de enseñanza:
Profesores-tutores: El proceso de aprendizaje está tutorizado permanentemente por especialistas de las distintas materias que ofrecen al alumno una asistencia personalizada a través del servicio de tutorías on line del campus, además de contar con el servicio de atención al alumno de FORMALBA.
Evaluación: Todas las actividades se desarrollan a través de las herramientas que proporciona el “Campus virtual” constituyendo un proceso de evaluación continua.
Desde el Campus virtual, los alumnos dispondrán de un sistema que les permitirá recibir comunicados de su interés remitidos por los profesores y coordinadores académicos, comunicarse entre ellos participando en chats y foros, acceder a documentación complementaria, participar en la celebración de eventos on line, consultar el estado de su expediente académico, etc.