El proceso
Un proceso es una sucesión de
tareas, que tienen como origen; unas entradas y como fin, unas salidas.
El objetivo del proceso es aportar
valor en cada etapa.
Pero, ¿Valor para quien?
Si tenemos un proceso que no añade
valor, debemos eliminarlo, siempre y cuando sea posible.
Ejemplo
Una solicitud de oferta para
reserva de habitación en un hotel (entrada).
Hacemos un registro de
datos (fecha, ciudad, hotel), comprobación de
disponibilidad (tareas).
Se genera una oferta que se
lanza al cliente (salida).
Si éste oferta es aceptada,
se activa el proceso de
reserva, transformándose la oferta en una entrada y
obteniendo como salida la reserva efectiva de la
Areas de un hotel con
diferentes procesos
Para intentar agrupar el conjunto de procesos que se ejecutan en cualquier empresa, se suelen usar Mapas de ProcesosTipos de Procesos
Tres procesos aplicables a las empresas de servicios son:
Operaciones en línea
Operaciones Combinadas
Operaciones en línea:
Secuencia organizada de operaciones o
actividades.
Alto grado de interrelación entre los
diferentes elementos de una operación de línea
Igualmente tiende a ser un tipo de proceso
relativamente inflexible, aunque las tareas del proceso se puedan especializar y volver rutina dando un resultado más rápido.
Ejemplo: Restaurantes de comida rápida,
Operaciones combinadas:
Produce una variedad de servicios que
utilizan diferentes combinaciones y secuencias de actividades.
La flexibilidad es una ventaja clave de este
tipo de sistema, puede resultar:
◦ más difícil de programar
◦ más difícil de sustituir capital por mano de obra
◦ más difícil de calcular la capacidad del sistema.
Ejemplo: Servicios de un Spa, un
Operaciones Intermitentes
Proyectos de servicios que son rara
vez repetidos.
Hace que su administración resulte
una tarea compleja.
Esos proyectos ofrecen un campo
apropiado para la fácil transferencia de muchas técnicas de control y
programación
Ejemplo: Servicio de consultaría,
Objetivos del proceso de
producción del servicio
Satisfacer al cliente.
PROCESO DE SERVUCCION
Ejemplo: (SERVICIO DE TRANSPORTE)
Front Office (oficina de delante) Conjunto de las estructuras
de una organización que gestionan la interacción con el cliente.
Back Office (atrás de la oficina) Hace referencia a
las
actividades que el cliente o usuario no puede ver .
Pasajero se dirige al paradero Chofer detiene ómnibus Chofer abre la puerta Pasajero sube al ómnibus Chofer solicita pago del servicio Pasajero cancela por el servicio Chofer entrega boleto y/o vuelto Pasajero se dirige a la puerta de bajada Chofer detiene ómnibus y abre la puerta Pasajero baja del ómnibus Chofer continua recorrido Fin del servicio Chofer Inicia recorrido Pasajero da señal para detener ómnibus Pasajero busca ubicación adecuada Chofer continua recorrido Pasajero informa al chofer del paradero donde baja
Proceso de Servucción
Front Office
Toda actividad que se
desarrolla en un área, departamento, o
persona que trabaja directamente con el cliente.
Por ejemplo: el Call
Center, Recepción, Sala de ventas, Atención al cliente, Sala de conferencias y presentaciones, etc. Back Office
Todas las personas, áreas, departamentos que trabajan en la
empresa y son
fundamentales; pero que a ojos de nuestros clientes no son
evidentes.
Por ejemplo: los departamentos de
tecnología, estrategia, producción, desarrollo, logística, etc.
Principios fundamentales del
Diseño de los procesos
Diseñar los servicios desde la perspectiva del
cliente (quien lo recibe) y del empleado (quien lo brinda).
Evitar pasar de una sección a otra o de un
empleado a otro.
Apoyo a la línea de contacto (back-office y front-
office).
Recolección de información.
Determinar el grado de contacto y participación
del cliente.
Diseñar la lealtad de los clientes y los empleados. Mejorar en forma continua.
Desarrollo del Proceso
Para lograr la estandarización de los procesos (actividades, tiempos, resultados) y
desarrollar procedimientos de trabajo (procesos detallados).
Se requiere:
El uso de Herramientas; Mapas de Procesos,
flujogramas y manuales de atención, entre otros.
El entrenamiento del personal con estas
herramientas (de manera vertical y horizontal) permitirá el cumplimiento satisfactorio de los procesos.
Mapa de procesos
Representación gráfica que nos ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una empresa y su interrelación entre ellos.
Antes de realizar el mapa, habrá que identificar todos los procesos.
Identificar a los actores: Clientes, proveedores y
otras organizaciones de su entorno.
Identificar la línea operativa: Formada por la
secuencia encadenada de procesos que llevamos a cabo para realizar nuestro servicio.
Añadir los procesos de soporte a la línea
operativa y los de Dirección: Dirección, mejora continua, estrategia, o lo que queramos.
Fujograma
Son dibujos detallados de las
actividades de un proceso.
Sirve para identificar problemas
potenciales del proceso.
Permite estandarizar los
procesos, cuando es comunicado a los colaboradores para
desarrollar procesos nuevos o ya existentes.
FLUJOGRAMA
(Herramienta para los procesos)
El mercado nos ofrece una gran variedad de productos, y para
determinar lo que un consumidor quiere adquirir deben llevarse a cabo una serie de procesos que
darán como resultado la satisfacción de una necesidad. Esto ha permitido que el ser humano vaya creando
hábitos de consumo, que serán estudiando a continuación.
¿Qué es el comportamiento?
Cuando hablamos deComportamiento se refiere a la
forma en la que se reacciona ante diferentes situaciones. Las
reacciones pueden ser ante un ataque, una pregunta, una
De lo anterior podemos derivar que Comportamiento el
consumidor es: el conjunto de patrones de reacción ante una situación determinada de los consumidores
Conducta de Compra del
Consumidor
Es la forma como compran los
consumidores finales: individuos que compran bienes y servicios para su consumo personal
Comportamiento del consumidor es la rama de la mercadotecnia que se dedica a estudiar los
patrones de conducta de las
personas que adquieren bienes o servicios
El proceso de decisión de
compra sigue estos pasos:
1. Reconocimiento de la necesidad.
2. Elección del nivel de
involucramiento.
3. Identificación de alternativas. 4. Evaluación de alternativas.
5. Compra.
Factores Psicológicos
Los factores psicológicos que
operan dentro de los individuos determinan en parte el
comportamiento general de las personas y de esta manera
influyen sobre su comportamiento como consumidores.
Las influencias psicológicas primarias sobre el comportamiento del consumidor son:
Las influencias psicológicas primarias sobre el comportamiento del consumidor son:
Percepción: Proceso de seleccionar, organizar e interpretar las entradas de
información para generar un significado
Motivos: Un motivo es una fuerza energizarte interna que orienta las
actividades de una persona hacia la satisfacción de necesidades o el logro de objetivos
Aprendizaje: Se refiere al cambio en el comportamiento de una persona,
causados por información y experiencia
Actitudes: Una actitud, es la evaluación, los sentimientos y las tendencias
de comportamiento constante hacia un objeto o idea por parte de un individuo.
Personalidad y Auto concepto: La personalidad es un conjunto de rasgos
internos y tendencias de comportamiento marcadas que dan por resultado patrones consistentes de comportamiento en ciertas situaciones
Factores Personales
Los numerosos factores que influyen en la decisión de compra son único para una determinada persona.
Analizamos tres tipos de ellos:
Factores demográficos: son características
individuales, como edad, sexo, raza, aspectos
étnicos, ingreso, ciclo de vida familiar y ocupación. Estilo de vida: Es el patrón de vida de un individuo
expresado a través de actitudes, intereses y opiniones.
Factores situacionales: Son influencias que resultan de circunstancias, tiempo y localización que afectan el proceso de decisión de compra del consumidor.
Factores Sociales
Las fuerzas que otras personas ejercen sobre el comportamiento de compra se llaman factores
sociales. Estas fuerzas se agrupan en cuatro áreas principales:
Familia: todos nosotros ocupamos un lugar dentro
de un grupo, organizaciones e instituciones.
Grupos de referencia: Es cualquier grupo que
afecta, positiva o negativamente los valores, la actividades o el comportamiento de una persona.
Clases Sociales: Las clases sociales son grupo
abierto de individuos con un rango social similar. Se dice “abierta” porque las personas pueden moverse hacia o salirse de una clase.
Factores Culturales
Cultura y subcultura: La cultura
es la acumulación de valores, conocimiento, creencias,
costumbres, objetos, y concepto que una sociedad utiliza para
hacer frente al entorno y que se traspasa a generaciones futuras.
Estímulo
Cualquier unidad de información que afecta alguno de los cinco
Percepción
Proceso mediante el cual
seleccionamos, organizamos e
interpretamos los estímulos para que formen una imagen
Comportamiento del
Consumidor
El comportamiento del consumidor es el estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que consideran van a satisfacer
Se define como las actividades del
individuo orientadas a la adquisición y uso de bienes o servicios, incluyendo los procesos de decisión que preceden y determinan esas actividades.
Acciones que el consumidor lleva a acabo en la búsqueda, compra, uso y evaluación de productos que espera servirán para satisfacer sus
Origen
El estudio del comportamiento del
consumidor comenzó cuando se comprendió que los consumidores no siempre actuaban o reaccionaban en la forma prevista
conforme a la teoría del marketing.
Su estudio permite que se entienda y
prevea el comportamiento del consumidor en el mercado, pues no solamente se ocupa de lo que compran, sino también del por
qué, cuándo, con quién, cómo y con cuánta frecuencia realizan estas compras.
Características
Suceden de manera espontánea y repentina, y varían según la persona y el ámbito cultural en que viven.
Para ser útil, la compañía debe identificar qué quiere y necesita el mercado objetivo y satisfacer las necesidades mejor que la competencia.
Es necesario la planeación y ejecución de actividades y estrategias para facilitar intercambios y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores.
Uno de los principios básicos es que se debe entender al consumidor para poder atenderlo.
Las decisiones de compra que son tomadas afectan la demanda de materias primas básicas, transporte,
producción y servicios bancarios; Influyen estas decisiones en el empleo de los trabajadores y en el despliegue de
Tipos de Consumidores
Consumidor personal. Aquél que compra los bienes y los
servicios con la finalidad de satisfacer los deseos o necesidades de sí mismo.
Consumidor organizacional. El que compra para una
organización entera, como son instituciones o empresas. Es importante destacar las variables que pueden influir en la toma de decisiones del consumidor.
Esas variables se pueden estructurar en 2 grandes grupos: 1.- Influentes personales: Motivaciones, creencias,
personalidad
2.- Influentes sociales: Cultura, perfil sociodemográfico, clase social, y grupos de referencia
Cuando se trata de consumidores, es necesario afinar la definición de las características de los
compradores: edades, estilos de
vida, comportamientos de compra, ventajas buscadas, lo que es propio de la micro segmentación y está
estrechamente relacionado con los factores sociales y personales en el comportamiento de consumo.
Dificultades
El estudio del comportamiento del consumidor plantea
múltiples dificultades:
Los consumidores no suelen ser plenamente conscientes
de por qué compran un producto o una determinada marca.
Los consumidores a menudo no queremos revelar la
verdad.
Los consumidores no decimos la verdad.
Con frecuencia intentamos comunicar mucho más de lo
que realmente sabemos.
Los consumidores somos complejos.
Las emociones internas, nuestra afectividad nos impulsa
frecuentemente hacia reacciones no meditadas, impulsivas, irreflexivas e incluso incoherentes.
