RESPONSABLE DEL PROCESO: Jefe de Servicio Técnico
OBJETIVOS DEL PROCESO: Realizar la garantía, reparación y el mantenimiento de los productos fabricados y comercializados por
la Empresa.
ALCANCE DEL PROCESO: El proceso abarca la garantía, el mantenimiento y la reparación de los productos propiedad del cliente,
desde su recepción hasta su entrega.
Proveedor Entradas Actividades Responsables Salidas Cliente
Supervisor Permiso de
desviación V
Verificar si el cambio solicitado es viable para mantener la calidad del producto.
Jefe de Servicio Tecnico y Gerente General
Permiso de
desviación aprobado Supervisor Cliente Producto P Determinar si el producto entra por
Garantía, Mantenimiento o Reparación.
Técnico/Jefe de Servicio Técnico
Solicitud de Servicio Técnico
Cliente y/o Servicio Técnico
Cliente Solicitud de garantía del producto. P
Revisar la información suministrada para determinar si es una garantía.
Técnico/ Jefe de Servicio
Técnico Solicitud garantía
Gerencia, Servicio Técnico, Desarrollo de Mercado y/o Proveedor Internacional Gerencia, Servicio Técnico, Desarrollo de Mercado. Solicitud Garantía y/o repuesto H
Tramitar la solicitud de garantía con el proveedor, diligenciar el formato de garantías y/o repuestos.
Jefe de Servicio Técnico
Validación de
solicitud. Servicio Técnico
Servicio Técnico Validación solicitud H Informar a los Procesos responsables de la validación de garantía.
Técnico/ Jefe de Servicio Técnico Comunicado de confirmación. Gerencia, Desarrollo de Mercado y / o cliente. Servicio Técnico Formato de
garantías V
Verificar garantías solicitadas y garantías recibidas.
Técnico/ Jefe de Servicio Técnico
Formato de garantías
verificado Servicio Técnico Servicio Técnico Formato de
garantías verificado A
Confirmar con el proveedor internacional
el estado de garantías no recibidas Jefe de Servicio Técnico Comunicado
Proveedor Internacional Proveedor
Internacional Comunicado H Informe estado de garantías.
Técnico/ Jefe de Servicio
Técnico Comunicado Cliente.
Servicio Técnico Producto en
Garantía H Diagnosticar fallas
Técnico/ Jefe de Servicio Técnico
Solicitud de servicio Técnico
Cliente y/o Servicio Técnico Servicio Técnico Solicitud de servicio
Técnico H Iniciar reparación sin repuestos
Técnico/ Jefe de Servicio Técnico Producto reparado con Entrega de Productos Servicio Técnico Servicio Técnico y / o cliente Servicio Técnico Producto en
Garantía H
Iniciar reparación que requiere repuestos
Técnico/ Jefe de Servicio Técnico
Solicitud de
repuestos Logística Logística Traslado y
Repuestos V Verificar, recibir los repuestos
Técnico/ Jefe de Servicio
Técnico Repuestos Servicio Técnico
Servicio Técnico Repuestos H Reparar los productos Técnico/ Jefe de Servicio
Proveedor Entradas Actividades Responsables Salidas Cliente Servicio Técnico Producto Reparado V Verificar el funcionamiento y aspecto
físico del producto
Técnico/ Jefe de Servicio Técnico
Producto reparado y
verificado Servicio Técnico
Servicio Técnico Producto Reparado P Coordinar entrega al cliente Técnico/ Jefe de Servicio Técnico Producto reparado con sellos de Garantía y Entrega de Productos Servicio Técnico Cliente Servicio Técnico Producto para reparación o mantenimiento especial
H Diagnosticar fallas Técnico/ Jefe de Servicio Técnico Solicitud Precios Producto o Parte Especial Gerencia, Desarrollo de Mercado y servicio técnico Gerencia, Desarrollo de Mercado y servicio técnico Solicitud Precios Producto o Parte Especial
H Realizar solicitud de precios especiales. Técnico/ Jefe de Servicio Técnico
Precio producto o
parte especial. Servicio Técnico
Gerencia
Precio Liquidado de Producto o Parte
Especial
H Realizar cotización. Técnico/ Jefe de Servicio Técnico
Formato de
cotización Cliente. Cliente
Negativa del cliente para la reparación
del equipo
H Entregar el producto sin reparar Técnico/ Jefe de Servicio Técnico
Producto sin reparar reporte de Solicitud
de Servicio
Cliente
Cliente Aceptación del cliente H
Iniciar reparación o mantenimiento (cuando no se requieren repuestos)
Técnico/ Jefe de Servicio Técnico Producto reparado con Entrega de Productos Servicio Técnico Servicio Técnico
Cliente Aceptación del cliente H
Hacer la lista de repuestos (cuando se requieren repuestos)
Técnico/ Jefe de Servicio Técnico
Movimiento de
Inventarios Logística Logística Traslado y
Repuestos V Verificar, recibir los repuestos
Técnico/ Jefe de Servicio
Técnico Repuestos Servicio Técnico
Servicio Técnico Repuestos H Reparar los productos Técnico/ Jefe de Servicio
Técnico Producto Reparado Servicio Técnico Servicio Técnico Producto Reparado H Verificar el funcionamiento y aspecto
físico del producto
Técnico/ Jefe de Servicio Técnico
Producto Reparado y
funcionando Servicio Técnico
Servicio Técnico Producto Reparado
y funcionando P Coordinar entrega al cliente
Técnico/ Jefe de Servicio Técnico Producto reparado con sellos de seguridad, Entrega de Productos Servicio Técnico y Factura Cliente Ingeniería Programa de Calibración Equipos de Medición
H Entregar el equipo de medición Técnico/ Jefe de Servicio Técnico
Programa de Calibración Equipos
de Medición
Proveedor Entradas Actividades Responsables Salidas Cliente Ingeniería Reporte de Ingeniería Programa de Calibración Equipos de Medición
H Verificar el informe y aplicar los parámetros de medición
Técnico/ Jefe de Servicio Técnico
Reporte de
calibración Servicio Técnico
Todos los Procesos
Evidencias
obtenidas P Identificar hallazgos Jefe de Servicio Técnico
Mejora en los
procesos Gestión de Calidad
Gestión de Calidad
Mejora en los
procesos registrada A Análisis Jefe de Servicio Técnico
Mejora en los
procesos (analizada) Servicio Técnico
Servicio Técnico Mejora en los
procesos (analizada) P Elaborar un plan de acción. Jefe de Servicio Técnico
Mejora en los procesos (Plan de acción y cita) Proceso(s) Responsable(s) y Gestión de Calidad Proceso(s) Responsable(s) y Gestión de Calidad Mejora en los procesos (Plan de acción y cita)
P Ejecución del plan de acción. Responsable(s) del proceso Plan de acción
ejecutado y registros Gestión de Calidad
Servicio Técnico
Necesidad de crear, modificar o anular
documentos
P Evaluar la necesidad Jefe de Servicio Técnico Formato de solicitud Servicio Técnico
Servicio Técnico Formato de solicitud H
Creación, modificación o anulación de
documento Jefe de Servicio Técnico
Formato y documento actualizado Gestión de Calidad Servicio Técnico Documento validado (aceptado) H Socializar Documento
Jefe de Servicio Técnico Correo Electrónico
Todos los Procesos Servicio Técnico Registros y demás evidencias del Proceso H
Realizar la medición de indicadores y
análisis Jefe de Servicio Técnico Indicadores
Servicio Técnico y Gestión de Calidad
Proveedor Entradas Actividades Responsables Salidas Cliente Servicio Técnico Indicadores H Elaborar Informe de Gestión Jefe de Servicio Técnico Informe de Gestión Gestión de Calidad
Todos los Procesos
Socialización
Informes de Gestión H
Reunión en la que se exponen los informes de Gestión por los responsables de los Procesos
Todos los Responsables de
Procesos Acta Reunión
Todos los Procesos Servicio Técnico Necesidad de modificación en sistemas de información
H Enviar solicitud de modificación de
sistemas de información Jefe de Servicio Técnico
Requerimiento de modificación de sistemas de información Infraestructura Infraestructura Actualización de los sistemas de información
V Verificar la actualización Jefe de Servicio Técnico
Aprobación de los sistemas de información Infraestructura Infraestructura Reporte de mantenimiento preventivo
V Verificar la ejecución del mantenimiento Jefe de Servicio Técnico
Reporte de mantenimiento
firmado
Infraestructura Infraestructura Políticas TIC H Leer y firmar la notificación Jefe de Servicio Técnico Políticas TIC
firmada Infraestructura Servicio Técnico
Necesidad Mantenimiento o
Requerimiento
H Solicitar Mantenimiento o requerimiento Jefe de Servicio Técnico
Solicitud Mantenimiento o Requerimiento Infraestructura Infraestructura Planilla solicitud Mantenimiento o Requerimiento V
Verificar que el Mantenimiento o Requerimiento ejecutado sea el
adecuado
Jefe de Servicio Técnico
Planilla solicitud Mantenimiento o Requerimiento con firma de aceptación Infraestructura Servicio Técnico Necesidad de Elementos de Protección Personal
H Solicitar Elementos de Protección
Personal cuando se requieran Jefe de Servicio Técnico
Solicitud de Elementos de Protección Personal
Infraestructura
Infraestructura Registro Planilla de Reposición EPP V
Verificar que el EPP recibido sea el
registrado en la planilla Jefe de Servicio Técnico
Registro Planilla de Reposición EPP con
firma de aceptación
Infraestructura Servicio Técnico Necesidad de hacer
vinculación P Solicitar vinculación
Jefe de Servicio Técnico Director Gestión Humana
Correo o Solicitud
verbal Gestión Humana
Servicio Técnico Necesidad de hacer desvinculación
P Solicitar desvinculación Jefe de Servicio Técnico Director Gestión Humana
Correo o Solicitud
Proveedor Entradas Actividades Responsables Salidas Cliente Servicio Técnico Necesidad de recursos y/o autorizaciones relacionados con Gestión Humana
H Solicitar trámite de aprobación de
recursos o autorizaciones Jefe de Servicio Técnico Solicitud Gestión Humana
Servicio Técnico Necesidad de garantizar la integridad de la vida y la salud de los trabajadores
H Solicitar realización de actividades de
salud Ocupacional Jefe de Servicio Técnico
Solicitud o correo
electrónico Gestión Humana
Servicio Técnico
Necesidad de Realizar Inducción y
Re inducción
P Solicitud de Inducción y/o Re inducción Jefe de Servicio Técnico Solicitud o correo
electrónico Gestión Humana Servicio Técnico Necesidad de
Capacitación P Solicitar Capacitación a Gestión Humana Jefe de Servicio Técnico
Solicitud o correo
electrónico Gestión Humana Servicio Técnico
Necesidad de hacer una solicitud a Gestión Humana
H Enviar solicitud Jefe de Servicio Técnico Correo o carta Gestión Humana
Servicio Técnico Necesidad
publicación P Solicitud de publicación Jefe de Servicio Técnico Solicitud de
publicación Comunicaciones
Comunicaciones Pre publicación
V Revisión pre publicación Jefe de Servicio Técnico Aprobación de pre
Publicación Comunicaciones
Servicio Técnico Solicitud asesoría sobre productos P
Solicitar al departamento de Desarrollo
asesoría sobre productos Jefe de Servicio Técnico
Asesoría sobre productos
Desarrollo de Mercado
Servicio Técnico Necesidad de
capacitación. H Diligenciar formato de solicitud de capacitación
Jefe de Servicio Técnico Solicitud de capacitación.
Desarrollo de Mercado
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Listado Maestro de Registros Control de Documentos Externos Matriz de Indicadores o Informe de Gestión
Elaboro: RICARDO MACIAS Jefe de Servicio Técnico
Revisó:
EDNA RUTH MUÑOZ SANCHEZ Directora de Gestión de Calidad
Aprobaron:
OSWALDO RUEDA ROBLES Gerente General