18 Orientación comercial Eficiencia Prudencia en riesgos Disciplina de capital y fortaleza financiera Diversificación geográfica y modelo de filiales Marca Santander
Santander ha alcanzado con seis meses de adelanto el requerimiento de core capital del 9% establecido por la Autoridad Bancaria Europea.
Santander no ha necesitado de ayudas públicas en ningún momento de la crisis y es uno de los bancos más sólidos y solventesdel mundo.
En un entorno de tensiones en los mercados financieros, Santander ha mantenido una holgada posición de liquidez.
Latasa de morosidadde Grupo Santander está por debajo de la media del sector en las principales áreas geográficas.
Santander ha sido reconocida como la cuarta marca financiera más valiosa del mundo según Brand Finance.
El modelo de negocio de Banco Santander da una gran recurrenciaa sus resultados.
El 87% de los ingresos provienen de la banca comercial.Santander cuenta con 102 millones de clientes a los que atiende a través de sus 14.756 oficinas, la mayor red de la banca internacional. La diversificación geográficaen 10 países
principales le da a Santander un adecuado equilibrio entre mercados maduros y emergentes.
La expansión internacional del Banco se ha hecho a través de filiales autónomas en capital y liquidez, lo que da ventajas a la hora de financiarse y limita el riesgo de contagio.
La tecnologíadel Grupo y su control de los costes hacen de Santander uno de los bancos más eficientes del mundo.
Modelo de negocio de Banco Santander
INfORME ANUAL 2011 AF_Informe Anual_2011_ok:esp 05/03/12 13:26 Página 18
19 92,0 97,2 102,1 2011 2010 2009 2009 2010 2011 13.660 14.082 14.756 Clientes Millones Oficinas Número
Orientación comercial
El cliente es el eje principal de la actividad de Banco Santander. La base de clientes de Grupo Santander ha crecido de forma muy notable en los últimos años y se ha más que duplicado entre 2003 y 2011, pasando de 41 a 102 millones. Por áreas geográficas, los clientes se distribuyen de la siguiente manera: el 40,8% están en Latinoamérica, el 31,3% en Europa continental, el 26,2% en Reino Unido y el 1,7% en Estados Unidos.
El Banco se distingue de otros competidores globales por un enfoque de negocio minorista, como demuestra que el 99,8% de los clientes del Grupo corresponden a las categorías de banca comercial y de financiación al consumo.
Las relaciones duraderas y de mayor valor añadido con clientes se generan y se mantienen en las oficinas. Santander cuenta con 14.756 oficinas que constituyen la mayor red de sucursales de la banca internacional. En 2011, Grupo Santander amplió su capacidad de distribución en 674 oficinas como consecuencia, fundamentalmente, de la incorporación de nuevos negocios al Grupo en Polonia y Alemania y de los planes de apertura de nuevas oficinas en países de alto crecimiento como Brasil, México y Argentina.
A esta oferta se suma el servicio que presta el Banco a través de otros canales, disponibles las 24 horas del día, como el banco por Internet, banca en dispositivos móviles y la banca telefónica. En 2011 Santander UK aumentó la inversión en sus call centres
de Reino Unido con el objetivo de mejorar su servicio al cliente. También se lanzaron aplicaciones que permiten operar a través de iPad, iPhone y otros dispositivos móviles en algunos de los bancos del Grupo.
Oficina de Santander en Madrid, España
INFORME ANUAL 2011
Red Santander Banesto Portugal
Bank Zachodni WBK Santander Consumer Finance Resto
Total Europa continental Reino Unido Brasil México Chile Argentina Uruguay Colombia Puerto Rico Perú Resto Total Latinoamérica Estados Unidos-Sovereign Total clientes 9,6 2,4 2,0 2,4 15,5 0,1 32,0 26,7 25,3 9,3 3,5 2,5 0,2 0,3 0,5 0,1 0,1 41,7 1,7 102,1
Clientes del Grupo
Calidad de servicio y satisfacción de clientes
La calidad de servicio es un eje fundamental de la estrategia de Banco Santander.
En 2011 se produjo una mejora de la satisfacción de los clientes con los servicios que les presta Banco Santander a través de sus diferentes canales (oficinas, teléfono e Internet). Un 88,2% de los clientes declara estar satisfecho, lo que genera una mayor cercanía y fidelidad, así como una mayor vinculación y unos mayores ingresos por cliente.
Para mejorar la calidad de servicio, el Grupo cuenta con un modelo corporativo denominado META 100, cuya expansión a nuevas geografías se va ampliando año tras año. META 100 tiene como principales objetivos recoger la voz del cliente y aportarla e integrarla en los negocios del Banco; establecer una cultura de calidad, es decir, una organización más cercana y orientada al cliente; y generar dinámicas de mejora continua, orientadas a la satisfacción del cliente.
Los profesionales de Banco Santander reciben formación continua para informar y asesorar a los clientes con transparencia y rigor y proporcionarles el mejor servicio. En los últimos trimestres se pusieron en marcha programas de fomento de esta cultura de servicio al cliente como El año del servicio en Chile, Nuestro estiloen Argentina o Impulsa tu lado Proen Banco Santander España. Además, se creó la función corporativa de Brand Customer Experience, que vela por la consistencia y coherencia entre la promesa de marca y la experiencia del cliente.
Santander cuenta con un avanzado modelo de gestión de incidencias, denominado MIRÓ, a través del cual se canalizan todas las inconformidades que el cliente transmite al Banco a través de los distintos canales de relación.
El objetivo de MIRÓ es lograr una resolución ágil de las
reclamaciones. Para ello, canaliza internamente su tratamiento a unidades especializadas y mantiene informado al cliente del estado de su incidencia. MIRÓ permite también identificar los principales
motivos de insatisfacción de los clientes y las causas de las incidencias, para, de esta manera, generar planes de acción para su corrección.
En 2011, se ha producido también un importante avance en la implantación del modelo corporativo de reclamaciones, que tiene como objetivo unificar los criterios que se aplican en la gestión de los servicios de atención al cliente de las diferentes unidades del Grupo.
El modelo corporativo de reclamaciones se articula en torno a tres ejes:
• Políticas de actuación orientadas a mejorar la atención, confianza y satisfacción de los clientes.
• Estructura de toma de decisiones basada en sistemas de
governanceágiles y eficientes, con reporte de información al primer nivel directivo.
• Gestión de las reclamaciones acorde tanto a la normativa vigente como a las buenas prácticas bancarias que exigen los reguladores en cada país.
Red Santander Banesto Portugal Reino Unido Argentina Brasil Chile Uruguay México Puerto Rico Total 88,0 91,2 92,9 89,1 91,8 83,0 90,4 83,7 95,6 96,6 88,2 Satisfacción clientes
% clientes particulares satisfechos
Satisfacción clientes por canal
% clientes particulares satisfechos
2011 2010 87,5 89,1 2011 2010 88,9 89,7 2011 2010 90,2 93,7
Oficinas Teléfono Internet
Productos y servicios
Banco Santander dispone de una amplia gama de productos y servicios financieros en función del perfil de riesgo de sus clientes y se caracteriza, en todos sus mercados, por su anticipación y dinamismo a la hora de lanzar nuevas ofertas de valor.
Entre los productos y servicios lanzados en 2011 destacan:
• En Reino Unido, la tarjeta de crédito 123 Cashback, que recompensa a los clientes devolviendo dinero en efectivo en función del uso realizado, alcanzó unas ventas de más de cien mil unidades en los dos primeros meses tras el lanzamiento.
• En España, Santander dio a aquellos de sus clientes que están pasando por dificultades como consecuencia de la crisis, la posibilidad de beneficiarse de una moratoria de tres años en el pago del capital de préstamos hipotecarios de su vivienda habitual. Casi 6.000 clientes se acogieron a esta medida.
• En Brasil, se firmaron acuerdos con importantes empresas, como el distribuidor de carburante Shell y la empresa de telecomunicaciones Vivo (Telefónica), para el lanzamiento de tarjetas de crédito con ventajas añadidas para los clientes del Banco.
• En Estados Unidos, el área de pymes de Sovereign lanzó el programa Boost Your Business, diseñado para atraer nuevos clientes y aumentar la vinculación de los ya existentes. Este programa ofrece a las pymes tipos de interés muy atractivos, nuevos productos financieros y un asesoramiento impartido por especialistas.
Escuela corporativa de Banca Comercial
Con el objetivo principal de mejorar las capacidades de banca comercial de Grupo Santander, se creó en 2010 la Escuela corporativa de Banca Comercial.
Este proyecto cuenta con el respaldo e implicación de la alta dirección de Banco Santander: el consejo rector de la escuela está tutelado por el consejero delegado, Alfredo Sáenz, y compuesto por responsables de los principales países y divisiones del Grupo.
La misión de esta escuela es recopilar las mejores prácticas comerciales y de negocio que conforman la Banca Comercial en Grupo Santander, y promover su transmisión para impulsar el desarrollo de negocio en las distintas unidades del Grupo. Además, la escuela permite una adaptación más ágil, eficaz y rápida de las nuevas geografías que se integran en el Grupo al modelo de banca comercial de Banco Santander.
La Escuela corporativa de Banca Comercial se estructura en áreas de conocimiento que responden a los diferentes campos y/o segmentos del negocio. Cada área tiene un responsable y está compuesta por equipos de expertos en cada de una de las materias provenientes de cada uno de los países en los que está presente el Grupo. Así, la escuela pone en valor las mejores prácticas comerciales de los países, en términos de productos, servicios, calidad, inteligencia comercial, etc., convirtiéndose en una herramienta competitiva adicional a las que ya posee el Grupo.
En una primera fase, la escuela ha puesto el énfasis en la banca de clientes particulares. En 2011 comenzó también a trabajar sobre banca de empresas y pymes, aprovechando la experiencia adquirida en particulares, e incorporó nuevos países a su ámbito de actuación como Estados Unidos, Polonia y Alemania.
21 INFORME ANUAL 2011
Oficina de Santander en México
Ejemplos de campañas publicitarias en Brasil, Reino Unido y México
INfORME ANUAL 2011
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Disciplina de capital y fortaleza financiera
Capital
El fortalecimiento del balance es un objetivo prioritario para Banco Santander, que se ha adaptado con rapidez y eficacia a las nuevas exigencias de las autoridades internacionales y europeas en materia de capital, como Basilea III, el recargo para las entidades sistémicas y los nuevos requerimientos de la Autoridad Bancaria Europea (EBA).
Banco Santander tomó diferentes medidas en materia de capital en los últimos meses de 2011 que le permitieron alcanzar un
core capitaldel 9%, anticipándose en seis meses al
requerimiento realizado por la Autoridad Bancaria Europea (EBA) para ser cumplido el 30 de junio de 2012.
La EBA cifró en 15.302 millones de euros el capital adicional que necesitaba Banco Santander. Este importe se alcanza de la siguiente manera:
•6.829 millones de euros de Valores Santander,
obligatoriamente convertibles en acciones antes de final de octubre de 2012.
•1.943 millones de euros del canje de participaciones preferentes por acciones nuevas.
•1.660 millones de euros por aplicación del programa Santander Dividendo Elección en la fecha del dividendo complementario en relación con el ejercicio 2011.
•4.890 millones de euros de la generación orgánica de capital, saneamientos y de la transmisión de diversas participaciones, entre las que destacan las de Chile y Brasil.
En lo que se refiere a esta última, Santander llegó en diciembre de 2011 a un acuerdo (que se cerró en la primera semana de 2012) para la transmisión de un 4,41% de Santander Brasil a una entidad financiera internacional de primer orden, que entregará esas acciones a los titulares de los bonos canjeables emitidos por Banco Santander en octubre de 2010 al vencimiento y conforme a lo previsto en éstos.
Santander se sitúa así como uno de los bancos más sólidos y solventes del mundo, sin haber recurrido en ningún momento a ayudas públicas, lo que le permite estar entre los bancos internacionales con mejor rating.
Liquidez
Santander financia la mayor parte de los créditos con depósitos de clientes, mantiene un amplio acceso a la financiación mayorista y cuenta con una gran diversificación de instrumentos y mercados para obtener liquidez.
En 2011, Banco Santander ha seguido fortaleciendo su liquidez con un aumento de más de 16.000 millones de euros en los depósitos de clientes y con emisiones de deuda que superaron en 8.000 millones de euros a los vencimientos del año. Todas estas emisiones han sido realizadas sin aval del Estado.
Gestión activa de la cartera de negocios
Durante 2011, Santander realizó una serie de operaciones de venta selectiva que supusieron la obtención de 1.513 millones de euros de plusvalías:
•La alianza estratégica con la aseguradora Zurich para desarrollar el negocio de seguros en Latinoamérica, por la que Santander obtuvo 641 millones de euros de plusvalías.
•La entrada de nuevos socios en el capital de Santander Consumer USA. Esta operación valoró la compañía en 4.000 millones de dólares y supuso 872 millones de euros
de plusvalías para Santander.
Además, Santander alcanzó un acuerdo para la venta de los negocios del Grupo en Colombia por 1.225 millones de dólares, con una plusvalía neta de 615 millones de euros que se contabilizará en 2012. 8,61 8,80 10,02 2011 2010 2009 135 117 117 2011 2010 2009 Core Capital
Criterio BIS II. %
Créditos / Depósitos(*)
% Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, España
(*) Incluye pagarés retailen España. AF_Informe Anual_2011_ok:esp 05/03/12 13:26 Página 22
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INfORME ANUAL 2011
Prudencia en riesgos
La prudencia en riesgos ha acompañado a Banco Santander durante sus más de 150 años de historia. Toda la organización está implicada en la gestión de riesgos, desde la operativa diaria de las oficinas, donde los gestores comerciales tienen también objetivos de riesgos, hasta la alta dirección y el consejo de administración, cuya comisión delegada de riesgos está formada por cinco vocales del consejo y se reúne unas 300 horas al año. Entre los principios corporativos de gestión del riesgo destaca la independencia de la función de riesgos respecto al negocio. El responsable de la división de Riesgos del Grupo, Matías Rodríguez Inciarte, vicepresidente 3º y presidente de la comisión delegada de riesgos, reporta directamente a la comisión ejecutiva y al consejo de administración.
Perfil de riesgos bajo y predecible
El consejo de administración fija el apetito por el riesgo del Banco en un nivel medio-bajo. El 86% del riesgo de Grupo Santander proviene de la banca comercial. La cercanía al cliente le permite actuar con rigor y anticipación en la admisión, seguimiento y recuperación de los riesgos contraídos. Santander cuenta con unidades especializadas en la recuperación de créditos impagados que, bajo un modelo corporativo, se integran como un área más de negocio en los diferentes países y divisiones del Grupo.
Santander tiene un elevado grado de diversificación de los riesgos, limitando las concentraciones en clientes, grupos empresariales, sectores, productos y geografías.
El Grupo cuenta con los modelos más avanzados de gestión del riesgo, como el uso de herramientas de cálculo deratings y scoringinternos, capital económico, sistemas de fijación de precios mediante rentabilidad ajustada al riesgo (RORAC), uso del value at risk(VaR) en los riesgos de mercado y análisis de escenarios adversos en capital y liquidez (stress testing).
Calidad del riesgo
En 2011, la tasa de morosidad del Grupo aumentó hasta el 3,89% y permanece por debajo de la media en todas las áreas geográficas en las que está presente. En España, la tasa de mora se sitúa en el 5,49%, significativamente por debajo de la media del sector.
Tras la aprobación del Real Decreto-ley 2/2012, que establece los nuevos requerimientos para el saneamiento de los activos inmobiliarios del sistema financiero español, el Banco informó de que el importe a cubrir por Grupo Santander en España en aplicación de los mismos es de 6.100 millones de euros.
Estas necesidades adicionales de saneamientos quedarán íntegramente cubiertas en el año 2012 de la siguiente manera:
•1.800 millones de euros se cargaron contra los resultados del Grupo correspondientes al cuarto trimestre de 2011, lo que permitió elevar la cobertura de los inmuebles adjudicados en España del 31% hasta el 50%.
•2.000 millones de euros constituyen el bufferde capital exigido por la norma y están cubiertos con el excedente de capital ya existente en el Grupo.
•Los restantes 2.300 millones de euros se cubrirán contra las plusvalías que se obtengan durante 2012 —de los que 900 millones de euros provienen de la plusvalía por la venta de los negocios del Grupo en Colombia— y mediante dotaciones ordinarias para provisiones del ejercicio 2012.
La exposición de Santander al sector de promoción inmobiliaria representaba a finales de 2011 un 14% de su crédito en España y tan sólo el 4% del crédito total del Grupo, incluyendo los inmuebles adjudicados. La cuota de mercado estimada de Santander en este negocio es del 10%, sustancialmente inferior a la cuota del total de negocios del Grupo en España (14%). Además, Grupo Santander dedicó los 1.513 millones de euros de plusvalías obtenidas durante 2011 a reforzar el balance con otros saneamientos.
***
En las páginas 148 a 151 del informe anual se tratan con detalle los principios de gestión de riesgos de Banco Santander.
3,24 3,55 3,89 2011 2010 2009 Tasa de morosidad % Tasa de cobertura % 75 73 61 2011 2010 2009 Nuevo Centro de Proceso de Datos de Grupo Santander en Cantabria, España
INfORME ANUAL 2011 24
Estados Unidos
12%
México
10%
Brasil
28%
Argentina
3%
Chile
7%
Resto Latinoamérica
3%
Diversificación geográfica
Grupo Santander cuenta con una diversificación geográfica equilibrada entre mercados maduros y mercados emergentes, que contribuyeron al beneficio de 2011 en un 46% y un 54%, respectivamente.El Banco centra su presencia en diez mercados: España, Alemania, Polonia, Portugal, Reino Unido, Brasil, México, Chile, Argentina y Estados Unidos. Además, las áreas de negocio globales desarrollan productos que se distribuyen en las redes comerciales del Grupo y atienden a clientes de ámbito global.
Contribución al beneficio atribuido
del Grupo
%
25 INfORME ANUAL 2011
Reino Unido
12%
España
13%
Resto Europa
2%
Portugal
2%
Polonia
3%
Alemania
5%
Otros países en los que Banco Santander tiene negocios de banca comercial: Perú, Puerto Rico, Uruguay, Colombia, Noruega, Suecia, finlandia, Dinamarca, Holanda, Bélgica, Austria, Suiza e Italia. Países principales.
Modelo de filiales
La expansión internacional de Grupo Santander se ha realizado a través de filiales jurídicamente independientes y autónomas en capital y liquidez:
•Capital:las unidades locales están dotadas del capital
requerido para desarrollar autónomamente su actividad y atender las exigencias regulatorias.
•Liquidez:cada filial desarrolla sus planes financieros y
proyecciones de liquidez y calcula sus necesidades de financiación, sin contar con recursos ni con garantías de la matriz. La posición de liquidez del Grupo se coordina en los comités de activos y pasivos (ALCO).
El modelo de filiales autónomas en capital y liquidez, con algunas de ellas cotizadas (como Santander Brasil, Santander Chile y Banesto), tiene ventajas estratégicas y regulatorias:
• La autonomía de las filiales limita, en situaciones de crisis, las posibilidades de contagio entre las distintas unidades del Grupo, reduciendo así el riesgo sistémico.
• Las filiales están sometidas a un doble nivel de supervisión y control interno, local y global.
•Este modelo facilita la gestión y resolución de crisis a la vez que genera incentivos para la buena gestión local.
• Las filiales cotizadas permiten tener acceso a capital de una forma eficiente y rápida, siempre eligiendo la mejor alternativa para los accionistas, y están sometidas a la disciplina de mercado.
•Las acciones de la filial facilitan la financiación de
adquisiciones en el mercado local y son una alternativa a la inversión de capital del Grupo.
•Dan visibilidad en la valoración del Grupo a las diferentes unidades de negocio.
• Garantizan un alto nivel de transparencia y gobierno corporativo y refuerzan la marca en los distintos países. Banco Santander combina la flexibilidad financiera de sus filiales con su operativa como grupo integrado que crea elevadas sinergias. Los sistemas y políticas corporativas que Banco Santander implementa en todas las entidades del Grupo permiten alcanzar:
•Sinergias de costes e ingresos, al desarrollar con estrategias globales el modelo Santander de banca comercial y compartir mejores prácticas entre diferentes países y unidades.
•Reforzar la cultura Santander, con especial importancia en la gestión a nivel global de los riesgos y en el control de las unidades de negocio.
•Mayor eficiencia en la inversión al compartir los sistemas de forma global.
Todo ello permite al Grupo obtener resultados superiores a los que tendrían cada uno de los bancos locales de forma independiente.
Oficina de Santander en Madrid, España Oficina de Santander en Londres, Reino Unido Oficina de Santander en São Paulo, Brasil
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Marca Santander
La marca Santander transmite los valores corporativos del Banco a clientes, accionistas, empleados y a la sociedad en general. Estos valores son: dinamismo, fortaleza, innovación, liderazgo, orientación comercial y calidad de servicio, ética profesional y sostenibilidad.
Santander tiene una presencia relevante en los ránkings de marca de las consultoras más prestigiosas del mundo, como Interbrand, Millward Brown y Brand finance. En 2011, la marca siguió consolidándose en los mercados clave para el Grupo aumentando su notoriedad en Brasil, Reino Unido y Alemania. En Estados Unidos y Polonia, sigue avanzando la transición hacia la marca Santander. Por otro lado, continúa unificando su identidad en segmentos globales, como Selectpara banca personal, con el objetivo de alinear el posicionamiento en estos mercados con los valores del Grupo.
Banco Santander tiene una estrategia de publicidad institucional internacional que contribuye a reforzar y consolidar su
posicionamiento global. En 2011, un año en que el sector de la banca ha sufrido especialmente, el mensaje corporativo del Banco se ha enfocado en atributos como la solvencia y el modelo de negocio geográficamente diversificado, sin olvidar la cercanía, confianza y compromiso con el cliente.
Los patrocinios corporativos han demostrado ser una plataforma clave para aumentar la notoriedad de Santander, consolidar el posicionamiento internacional del Banco y apoyar al negocio.
•En 2011 Santander patrocinó por segundo año consecutivo a la escudería de fórmula 1 ferrari, una excelente herramienta de negocio, como demuestran las más de 370.000 tarjetas de crédito Santander-Ferrarivendidas en todo el mundo. Además, se mantiene el patrocinio a los dos pilotos de McLaren, principal herramienta publicitaria en Reino Unido.
•En Latinoamérica, Santander continúa su patrocinio de la Copa Santander Libertadores y sigue trabajando para consolidarse como el Banco del fútbol, con patrocinios como la Copa América de fútbol Argentina 2011, la Copa
Sudamericana o el acuerdo en Brasil con el futbolista Neymar. En 2012, y a través del comité estratégico de marketing corporativo y marca, presidido por el consejero delegado, el Banco continuará impulsando la unificación de la marca en todos los países, reforzando su posicionamiento global, rentabilizando los patrocinios corporativos y trabajando en crear una buena experiencia de marca para todos los clientes.
Eficiencia
Santander cuenta con una plataforma tecnológica y de operaciones que le permite alcanzar una elevada productividad comercial y conocer con detalle y con visión integral las necesidades financieras de los clientes. Asimismo, el Banco se esfuerza continuamente en mejorar sus procesos, la atención directa al cliente y sus áreas de apoyo al negocio, con el fin de prestar el mejor servicio.
Santander sigue avanzando en la implementación de sus plataformas tecnológicas corporativas en todas sus unidades de negocio, lo que se traduce en creación de valor a través de sinergias de ingresos y ahorros de costes. En 2011 se consolidó la integración de las plataformas tecnológicas de Santander y Real en Brasil. Además, comenzó la integración de las oficinas adquiridas al grupo sueco SEB en Alemania y de Bank Zachodni WBK en Polonia.
En 2011 se puso en marcha un nuevo Centro de Proceso de Datos (CPD) en Cantabria (España), que se suma a la red mundial de CPDs del Grupo con centros que prestan servicio desde Madrid-Boadilla del Monte (España), Londres (Reino Unido), Querétaro (México) y São Paulo (Brasil). El nuevo CPD aumenta la capacidad de procesamiento de operaciones del Grupo, garantiza el crecimiento de la actividad en el futuro y reduce al mínimo el riesgo operacional con los clientes. El crecimiento recurrente de los ingresos del Banco, la cultura de control de costes y la alta productividad en las oficinas sitúan a Santander como uno de los bancos internacionales más eficientes del mundo, con un ratio de costes sobre ingresos del 44,9%.
Las mejoras continuas en eficiencia se traducen en mayor valor añadido para el cliente. Así, en algunos de sus principales mercados el Banco ha decidido eliminar comisiones a sus clientes vinculados: en España con el plan Queremos ser tu
Bancoen la red Santander y en Reino Unido con la Santander
Zero Current Account.
INfORME ANUAL 2011