ISS FACILITY SERVICES
Domicilio social: Jesús Serra Santamans, 7. 08174 Sant Cugat del Vallès (Barcelona).
Teléfono: 93 590 30 60.
ISS es una empresa de servicios generales
que da trabajo en España a más de 30.000
personas y en todo el mundo a más de 540.000.
Su objetivo es ofrecer un servicio necesario a sus clientes
rentabilizando la inversión de sus accionistas, pero con un
fuerte componente social. Este año ha recibido una Mención
Especial del X Premio José Luis Pérez a la Responsabilidad
Social de las Empresas “por su capacidad para desarrollar
un negocio sostenible en el tiempo con más de 30.000
empleados basado en unos pilares éticos sólidos con especial
atención a colectivos de discapacitados, inmigrantes y
personas en riesgo de exclusión”.
Helena R. Olmo, Redactora jefe de Capital Humano.
Hacer bien el
negocio, haciendo
el bien con el
I
SS
es una compañía que se fundó en Copenhage (Dinamarca) en 1901. Está presente en 53 y cuenta con una plantilla global de 543.000 personas. Su factu-ración en 2011 fue de 10.439 millones de euros, alcan-zando el beneficio operativo más alto de su historia: 590 millones de euros. ISS entró en España en 1999 y creció mediante la adquisición de 50 empresas. En 10 años, ha pasado de 1 a 30.000 empleados, 1.200 de ellos con alguna discapacidad, y más de 4.000 son inmigrantes procedentes de más de 80 nacionalidades distintas. La facturación en 2011 fue de 600 millones de euros.ISS es líder en la integración de servicios integrales para empresas y grandes instalaciones. Realiza limpiezas es-pecializadas, mantenimiento industrial, control de plagas e higiene ambiental, jardinería, restauración, servicios auxiliares y seguridad. Cuenta con 40 oficinas distribui-das por todo el territorio nacional. Su misión es: “ayudar a que nuestros clientes se concentren en su actividad principal de negocio, prestando y gestionando de manera eficiente la mayoría de servicios auxiliares de sus edificios e instalaciones, ofreciendo un empleo de calidad a los trabajadores de ISS, respetando la sociedad y el medio ambiente y generando beneficios proporcionados para los accionistas”. Los valores en los que se apoya son: Honestidad, Iniciativa, Responsabilidad y Calidad. La esencia de la política de sostenibilidad de la compañía es “hacer bien el negocio, haciendo el bien con el negocio”. Este objetivo se apoya en cuatro pilares:
1. Generar beneficios económicos.
2. Mantener el dialogo con sus públicos de interés: em-pleados, clientes, accionistas, proveedores, sindicatos, etc.
3. Minimizar el daño al medioambiente: toda actividad industrial repercute en el medioambiente.
4. Devolver a la sociedad parte de los beneficios que aporta. En 10 años ISS ha integrado 30.000 personas, la mayoría provenientes de las 50 empresas adquiridas y en medio de una absoluta paz social. De ellas, se han integrado a más de
en vías de desarrollo, y al mismo tiempo, dar un sentido más social y solidario a la relación laboral de nuestros trabajado-res, añadiendo valor a la relación laboral y enriqueciéndola con la satisfacción de estar ayudando a las personas más necesitadas. La solidaridad en la vida profesional crea una vinculación emocional entre compañeros de trabajo y con la empresa, que, además de la relación “salario-trabajo”, da un sentido laboral más completo y satisfactorio y genera un buen clima laboral que facilita la convivencia entre los componentes de la empresa y favorece el entendimiento y la aceptación de la diversidad, tanto de origen, género, como de raza y condición física o mental.
En esta línea se ha fomentado el Voluntariado Corpo-rativo, que se desarrolla en tres líneas:
1. “Una sonrisa más”, la “Joya de la corona”.
Fun-dación ISS Una Sonrisa Más se creó en abril de 2007 con la misión de financiar proyectos de creación de empleo en países en vías de desarrollo. Su patronato está compuesto por ISS y los sindicatos CC.OO y UGT. Se financia básicamente con la aportación voluntaria por parte de los trabajadores de los céntimos de su nómina. Dispone de un colectivo de más de 150 vo-luntarios que actúan como “Promotores de Sonrisas” dando a conocer la fundación entre sus compañeros.
2. El Voluntariado local. En respuesta a la inquietud de
los empleados por, además de colaborar con el tercer mundo, colaborar con los más necesitados de nuestro país, se ha creado con este fin el Voluntariado Corpo-rativo a nivel local. Este Voluntariado tiene como misión realizar acciones solidarias a nivel local y de proximidad. Su primer proyecto ha sido una acción de colaboración con el Banco de Alimentos, en donde los voluntarios recolectaron alimentos y los entregaron en las distintas delegaciones que el Banco de Alimentos tiene en España.
3. Un Techo Para Chile. Chile ha sido asolada por
varios terremotos. Muchos compañeros de ISS lo per-direron todo. Por ello desde ISS España se proporcionó un hogar temporal a los empleados de ISS que habían quedado sin vivienda ayudándoles con la construcción de una casa de madera prefabricada para darles cobijo durante un periodo provisional, hasta que puedieran
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Gelim, S.A). Con esta adquisición ISS asumía en su ADN la gestión de este colectivo como parte integrante de sus políticas de recursos humanos. La inclusión de personas con alguna discapacidad sigue dos vías:
1. Contratándolas como empleados de ISS en la em-presa ordinaria.
2. Contratándolas como empleados de los 9 Centros Especiales de Empleo (7 en activo y 2 en proceso). La inclusión de personas con discapacidades en ISS es igual a la inclusión de cualquier empleado sin disca-pacidad, pero con la ventaja de poder usar todos los servicios de que disponen los CEE como, por ejemplo, el Plan de Ajuste Personal y Social, en sus tres facetas: Plan individual, Plan Social dentro del centro de trabajo y Plan Social fuera del centro de trabajo.
Son personas sin recursos de ningún tipo que presen-tan un cuadro de alcoholismo, droga, enfermedades mentales; excarcelación, etc. y, en muchos casos, con
cargas sociales como son hijos, padres, esposos enfer-mos, etc. Estas personas forman parte de planes de ayuda creados por el Estado, para la lucha contra la pobreza y la exclusión social, por un lado a través de sus asistentes sociales, quienes les gestionan lo necesario para su subsistencia e integración en la sociedad, y por otro el propio aparato del Estado creando nuevas disposiciones para la adecuación en todo momento a las necesidades reales.
Se empezó a trabajar con la contratación de estas personas, a las que se podría llamar también “discapacitados económi-cos”, en 1990, adhiriéndose al programa PIRMI de Barcelona, llegando a contratar a 27 personas en el mes de junio de 1996, motivo por el cual obtuvieron un premio de la Gene-ralitat de Catalunya en 1997. Actualmente se estima que se han integrado unas 1.000 personas con esta procedencia. El procedimiento de contratación empieza con la de-finición del puesto de trabajo a cubrir y del perfil del trabajador. ISS se pone en contacto con las entidades que
con las necesidades particulares de cada cliente. Los cursos se encuadran en el programa formativo de la empresa y de su estrategia empresarial. El objetivo principal es la mejora de la capacitación profesional de los empleados de ISS en relación a la calidad del servicio ofrecido al cliente. En 2011 más de 9.000 empleados recibieron formación, destinando más de dos millones de euros a este fin, co-rrespondiendo el 90 por ciento de los recursos de este presupuesto al área de producción de la empresa, todo ello a sumado un total de 228.635 horas. El Departamento de Formación aplica y combina las técnicas formativas más adecuadas al colectivo a formar. La formación presencial se lleva a cabo en el centro de servicio, en aulas formati-vas de ISS en las distintas ciudades y en aulas formatiformati-vas de las organizaciones sindicales u organismos docentes que colaboran con ISS. La formación a distancia se realiza combinando técnicas informáticas y audiovisuales. En todos los casos, el Departamento de Formación supervisa, tutela y evalúa los resultados de todas las acciones formativas siendo auditados anualmente por el Departamento de Calidad y las entidades AENOR y SGS.
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trabajan en el área en donde se produce el proceso de selección y aportan expedientes que se estudian conjun-tamente, una vez decidida la persona empieza un proceso de formación con seguimiento de la entidad colaboradora que acompaña al trabajador en todo el proceso de in-serción. Con las entidades que cubren ámbitos estatales se han firmado convenios de colaboración, con los que buscan un mayor compromiso y estabilidad en la relación.
FORMACIÓN PROFESIONAL Y “ESPECIALIZADA”
La formación continuada de todos los trabajadores es esencial para conseguir una organización enfocada al servicio. En ISS la formación está considerada como uno de los pilares fundamentales para poder realizar todos los servicios de acuerdo con las exigencias de calidad de los clientes. El programa de formación de ISS incluye formación a todos los niveles de la organización. Para cada categoría laboral y cada sector de especialización, ISS dispone de cursos específicos diseñados y desarrollados de acuerdo
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Nª Aut. Adm. 79/0157/00Fruto de una especial preocupación por la inser-ción laboral y social de colectivos desfavorecidos, ISS destina una parte importante de sus recursos para formar a personas con diferentes disca-pacidades, mayores de 45 años en situación de paro y personas acogidas a planes de reinserción laboral y social. Posteriormente el personal pasa a integrarse en la plantilla de la empresa, en las mismas condiciones laborales y económicas. En ISS siempre se ha dado un gran valor al tra-bajo de los Supervisores. Hace años se celebran Convenciones Nacionales de Supervisores en las que éstos participan activamente, recibiendo información detallada de los resultados y proyec-tos de ISS. Esproyec-tos profesionales son el principal eslabón de unión entre el trabajador, el cliente, el proveedor y la empresa. De la eficacia de su trabajo depende la satisfacción de todos ellos y la rentabilidad del centro.
Con estas premisas, ISS ha querido reconocer el valor añadido que agrega este profesional al servicio, creando, en primer lugar, una nueva denominación al cargo más acorde con su trabajo: Gestor de Servicio. En segundo lugar, se les ha equipado con recursos técnicos (BlackBerry, ordenador portátil) y formación para que puedan desarrollar todas sus capacidades. En esta línea se creó el Programa de Desarrollo de Habilidades de Gestión (PDHG). Los Gestores de Servicio son un colectivo de profesionales que mayoritariamente tienen una formación práctica, adquirida en sus años de experiencia, que ha recibido además algunos cursos de formación técnica y de prevención de riesgos laborales y que su nivel de estudios, en la mayoría de los casos es de nivel medio o básico. Este programa tiene como objetivo proveer a los Gestores de Servicio de herramientas que les ayuden a desarrollar las habilidades necesarias para realizar con éxito su trabajo en un entorno económico cada vez más competitivo y exigente.
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CLAVES DEL NEGOCIO DE ISS FACILITY SERVICES
− La Integración Responsable, la paz social como base del trabajo. Certificados SA8000:2008.
− La Protección de los más débiles. Dispone de procedi-mientos contra la violencia de género y el acoso laboral. − La Formación, aglutinante de grupos humanos y gene-rador de iniciativas. Lleva a cabo unas 209.000 horas/año de formación.
− La Protección de Riesgos Laborales, actuaciones
preventivas y Formativas. Certificado OHSAS 18001:2007. − La Protección del Medio Ambiente, actuaciones
pre-ventivas y formativas. Certificados ISO 14.001:2004. − El Dialogo y la Comunicación, canal de transmisión de
iniciativas, sugerencias y quejas. Encuesta Clima Laboral. Buzón Web, Revista Encuentro, Newsletter, Intranet.
el mismo formador, los mismos compañeros, etc. Estos cursos se realizan paralelamente, en 10 grupos con un total de 120 alumnos cada dos años y lo imparten pro-fesionales de ISS y de la empresa Transforma.
Desde el 2006, ISS está desarrollando diferentes iti-nerarios formativos para conseguir una mayor repre-sentatividad de mujeres dentro de puestos en los que tradicionalmente han estado infra representadas, como los de peón especialista y especialista. Mediante esta formación, ISS Facility Services pretende que sus tra-bajadoras auxiliares de limpieza y limpiadoras reciban una amplia formación técnica que les permita ocupar puestos de trabajo de mayor especialización profesional. Cada acción formativa tiene una pequeña introducción teórica y una parte teórica que ocupar el 80 por ciento de duración del mismo. En total, la trabajadora de ISS recibe más de 50 de formación presencial para poder empezar a ejercer las funciones de peón especialista y especialista.
EL DIÁLOGO CON LOS EMPLEADOS
El tópico tan repetido de que “las personas son lo más importante” en el caso de ISS quiere ponerse en evidencia, sobre todo por que el servicio lo gestionan personas. Las personas representan el 70 por ciento de los costes de la compañía y son la “energía de la organización”, dado que “son los dueños del conocimiento, los que lideran equipos, los que venden servicios, los que gestionan recursos, los que aportan iniciativas y, en definitiva, la imagen de la empresa”.
Las herramientas que permiten el diálogo con las per-sonas son:
− El Gestor Laboral, que les acompaña y asesora toda su vida laboral.
− El Gestor de Servicio, que es su responsable directo, le dirige, forma y promociona.
− El Buzón de Sugerencias, que permite contactar con la empresa desde la web.
− La revista “Encuentro”, un órgano corporativo. − El teléfono de consultas gratuito.
− La newsletter “Tupper”.
La Encuesta de Clima Laboral, dirigida a todos los em-pleados, desde la alta dirección hasta los empleados de primera línea, en todo el mundo. Es una herramienta de análisis, relación y planificación. Los empleados sin cuentas de correo electrónico reciben cuestionarios en papel, que
rellenaron de forma anónima. Los empleados con cuentas de correo electrónico o los que eligieron realizarla por Internet pueden hacerlo de forma electrónica. Todas las respuestas son anónimas. Para proteger este anonimato se eliminan de este informe las divisiones en los datos basados en menos de 5 empleados
PROTECCIÓN Y CONCILIACIÓN
ISS es un pequeño universo de 30.000 personas, es como un pequeño mundo en el que conviven todo tipo de per-sonas con todas sus experiencias vitales tanto dentro de la empresa como en su vida privada. Por ello, la dirección es consciente de que pueden existir situaciones de abu-so, acoso laboral o sexual e incluso personas que sean víctimas de violencia de género y pretende anticiparse a cualquier problema que pudiera presentarse. Para ello va más allá de lo que obliga la ley y voluntariamente ha creado unos procedimientos para determinar cómo actuar para proteger al más débil.
Los procedimientos son: − Contra la violencia de género. − Contra el acoso laboral. − Contra el acoso sexual.
En materia de conciliación, para el Grupo ISS esto sig-nifica que las personas puedan desarrollar con mayor armonía su vida profesional, personal y familiar. Con este objetivo, la compañía ha adquirido el compromiso de garantizar la puesta en marcha de acciones que permitan la conciliación de la vida profesional, personal y familiar de las personas que la integran, puesto que considera que es un elemento importante para mantener el lide-razgo y la competitividad empresarial, lograr un clima laboral que fomente el compromiso de las personas con la organización, y por último dar respuesta a las necesidades de las sociedades en las que opera. En este marco uno de los objetivos fue la obtención de la certificación como Empresa Familiarmente Responsable. El Grupo ISS decidió participar en esta iniciativa con el objetivo de fortalecer y transmitir externamente el compromiso de ISS con sus empleados y la sociedad, en materia de Conciliación, reforzando su posicionamiento como “buena empresa donde trabajar” y establecer un proceso de mejora continua en materia de conciliación que permitiera poner en valor las prácticas existentes, incrementar su accesibilidad, así como detectar oportu-nidades de mejora e impulsar su implantación. ¢