Un sueño hecho realidad
Con estas palabras definió el presidente de la Fundación DKV Integralia y consejero delegado de DKV Seguros, Josep Santacreu, a la fundación en su décimo aniversario.
En el año 2000 la compañía aseguradora funda Integralia como consecuencia del compromiso que mantiene con la responsabilidad social, una clara apuesta por conjugar desarrollo económico con crecimiento sostenible y, sobre todo, una oportunidad para construir una sociedad más justa.
La integración laboral puede convertirse en una experiencia empresarial de primera magnitud cuando, yendo más allá de la inserción, la empresa lo afronta como una oportunidad de cambio y aprendizaje. La Fundación DKV Integralia, a través de contact centers, ofrece una oportunidad de desarrollo profesional a personas con discapacidad severa.
La Fundación DKV Integralia, siguiendo las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud, fomenta la integración laboral de personas con discapacidad, ya que es una de las vías más efectivas para lograr la recuperación de su salud y autoestima. La aportación social que persigue la Fundación es la de demostrar a la sociedad, y también a las personas con alguna discapacidad, que tener una discapacidad no limita a la hora de realizar un trabajo bien hecho.
Pero además, la Fundación es eficiente empresarialmente. De hecho, el verdadero éxito de Integralia no es dar trabajo a personas discapacitadas, ni prepararlas para que accedan a empresas ordinarias. Esaa es su función. El éxito es que consiga reconocimientos y premios por su calidad de gestión y por su eficiencia empresarial.
El éxito de negocio alcanzado por estos contact centers se basa en la calidad de la atención ofrecida por los empleados, la formación ofrecida por la Fundación y la implantación de un sistema de gestión donde la persona ocupa el lugar central.
La Fundación DKV Integralia es otra de las piedras angulares del compromiso que mantiene DKV con la responsabilidad empresarial: el deseo de conjugar desarrollo económico con crecimiento sostenible con el fin último de construir una sociedad más justa.
La Fundación
En la década de los noventa DKV decide crear una organización independiente que integrara y canalizara las diversas acciones y proyectos dirigidos a personas con discapacidad. En noviembre de 1999 la aseguradora constituye la Fundación Integralia, cuyo principal proyecto es la creación y puesta en marcha del centro de Atención Telefónica en el Prat de Llobregat (Barcelona), que se encuentra operativo desde febrero del año 2000. Ésta es una iniciativa pionera, ya que se trata del primer contact center en Europa atendido exclusivamente por personas con discapacidad.
DKV Seguros es el cliente principal del con-tact center que, sin embargo, también presta sus servicios a otras entidades, entre las que se encuentra DKV Servicios, el Hospital de la Vall d’Hebrón, el Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona, el Instituto Catalán de la Retina, Novartis Farma, Unilever Best Food, Oxfam Intermón, el Hospital de la Paz (Madrid), Hospital General de Vic, Banc de Sang i Teixits, Hospital Marina Salud de Denia, Foxy, Clariant Ibérica, Ferrero Roche y Evaluación Médica.
La plataforma de DKV Integralia en El Prat de Llobregat cuenta con la tecnología más avanzada del momento. Este contact center constituye un centro multicanal de contacto con clientes, que utiliza internet, correo electrónico y fax, además del teléfono, para garantizar que todos sus clientes reciben el mejor servicio posible.
En los últimos años, el centro ha demostrado que los elevados estándares de calidad no están reñidos con los fines sociales. El nivel de efectividad registra un 90% y un tiempo medio de espera alrededor de 20 segundos.
Como espacios comunes, el local cuenta con la sala multiusos Martí i Pol -dotada de avanzados medios audiovisuales y cuyo nombre es un homenaje al poeta catalán Miquel Martí i Pol, Presidente de Honor de DKV Integralia, fallecido en 2003-, sala de formación y office. Se han cuidado especialmente las condiciones de accesibilidad, eliminando barreras arquitectónicas y configurando un ambiente de trabajo cómodo y agradable.
Expansión Integralia
Lo que los falsos prejuicios podían hacer pensar que era un reto, la realidad ha demostrado que es un éxito. Un contact center gestionado en su totalidad por per-sonas con discapacidad, el primero de esta especie en Europa.
El objetivo era crear un centro de aten-ción telefónica para ofrecer sus servicios a su mayor cliente, DKV, para cubrir las necesidades de sus asegurados, es decir; emitir autorizaciones, dar infamación y aportar soluciones a los procedimientos. Además, la gestión de los servicios de cita previa y atención al cliente del Hospital de la Vall Hebron , el Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona, El Institut pediàtric San Joan de Dèu, el Instituto Catalán de la Retina, Novartis Farma, Unilever Best Food, Oxfam Intermón, el Hospital General de Vic y el convenio con Mutua de Terrassa.
Conseguido y con nota. Los grandes resul-tados, la calidad del servicio prestado y la satisfacción de nuestros clientes hicieron pensar que se podía ir más allá. Y así fue. En 2006, la Fundación Integralia implan-tó un nuevo contact center en Madrid. Un equipo de 50 personas con discapacidad que, mediante Reparalia, se encargan de
gestionar la asistencia de los asegurados de seguros de hogar y de ofrecer aten-ción al usuario para el servicio de DNI y pasaporte, además de trabajar con otros clientes como DKV o Foxy. Este centro especial de empleo se encuentra ubicado en la planta baja de las oficinas de Grupo DKV Seguros, en la calle Concha Espina. El servicio de asistencia telefónica ya era un éxito, llegó la hora de dar un nuevo paso adelante. Con esta idea, en el año 2008 la entidad puso en marcha un Centro Especial de Empleo en Jerez de la Frontera (Cádiz), con el que el proyecto adquiría una nueva dimensión al crear un centro de formación ocupacional. En este centro trabajan 21 personas con disca-pacidad para el área Comercial de DKV Seguros.
El Hospital de Denia, inaugurado en diciembre de 2008, también acoge desde principios de 2009 un contact center gestionado por la Fundación Integralia. Emplea a 16 personas con discapacidad que prestan atención telefónica y han sido formadas por la entidad.
El centro hospitalario gestionado por Marina Salud, una organización integrada por DKV Seguros y Ribera Salud, bajo un
modelo público-privado es un proyecto pionero que incorpora un nuevo concepto de asistencia sanitaria integrada, donde el usuario recibe una atención de calidad en un entorno agradable y cercano.
En la actualidad, desarrollamos iniciativas de Teletrabajo orientadas hacia las perso-nas con discapacidad, participando como entidad fundadora del Proyecto Discatel, cuyo objetivo es promover la implanta-ción del Teletrabajo en las empresas como medio de incorporación al empleo de las personas con especiales dificultades de movilidad. En la actualidad 9 empleados de nuestra fundación trabajan gracias a este proyecto.
Además, a través de la compañía Ergo Hestia, perteneciente al mismo grupo que DKV Seguros, ha nacido en Polonia la Fundación Integralia acompañada de un nuevo centro.
En 2012 gracias a un convenio firmado con Europe Assistance se crea Integracall (Fundación Integralia Badajoz) ubicada en las instalaciones del cliente. Gracias a este convenio se ha integrado una per-sona a la empresa ordinaria y 7 más está trabajando en nuestro centro especial de empleo.
Un año después en San Fernando, la responsable de correduría, Estefanía Gue-rrero, con la colaboración de la Fundación DKV Integrala, se encarga de ofrecer formación a 15 jóvenes con discapacidad, escogidos de entre un total de 60 candi-datos que se presentaron a la convocato-ria. Tras terminar el curso se han selec-cionado 9 de los 15 alumnos iniciales, un 60%, para que formen parte de la primera Agencia DKV Integralia.
Este es un nuevo proyecto que sirve de prueba piloto para que, a medio plazo, se exporte a otras zonas de España.
Bilbao
El Prat
Madrid
Denia
Badajoz
Jerez
Integralia internacional
Visto el éxito en el caso español, Integralia decide expandir la idea de cambio social a otros países, para así promover la integración de las personas con discapacidad. Con el fin de romper con prejuicios y miedos, que son aún más patentes al otro lado del Atlántico, Integralia ha querido exportar su modelo de integración social y laboral, adaptando su método a las necesidades de los países iberoamericanos.
Proyecto Piloto
DKV Integralia ha querido trasladar el modelo de integración que durante años viene implantando en España con éxito, adecuándolo a las circunstancias particu-lares del primer país al que se traslada, Perú.
El proyecto piloto, tutelado por Integralia opera con recursos propios desplazados desde España. Esta experiencia nos ha servido para detectar los ajustes necesarios en el proceso, que nos permitirán abordar siguientes proyectos formativos mas ambiciosos con garantías de éxito.
integralia perú
Concurso inserción
2
Alumnos
43
Inserciones
33
Pachacutec
Alumnos
26
Inserciones
26
Evolución
El pasado año, más de 262 personas con discapacidad (en su mayoría superior al 65%) están trabajando en alguno de los diferentes centros de la fundación DKV Integralia. Además, en 2013 la Fundación DKV Integralia consiguió más del doble de la inserción laboral de este colectivo respecto el año anterior. Los beneficiados lidian con distintas tipologías de discapacidad como lesiones mediares, paralogizas, tetraplejias y otras enfermedades degenerativas tipo esclerosis múltiple o diabetes crónica.
año
plantilla integralia
inserción
2000
9
-2001
22
5
2002
26
11
2003
38
20
2004
47
24
2005
63
29
2006
97
37
2007
121
43
2008
155
46
2009
201
50
2010
227
60
2011
221
71
2012
225
91
2013
262
205
Escuela Integralia
La Escuela Integralia nace en el 2013 con el objetivo de formar y cualificar a personas con discapacidad en habilidades telefónicas.
La Fundación Integralia cuenta con 15 años de experiencia en la formación, cualificación y desarrollo profesional de personas con discapacidad en las tareas de Contact Center y Atención al Cliente y tiene una plantilla de 250 personas con discapacidad en sus plataformas en España.
La Fundación DKV Integralia ha puesto en marcha la Escuela Integralia. La Escuela se especializa en la formación y cualifi-cación de estas personas, para aportarles las habilidades y destrezas demandadas por las empresas de Contact Center y Atención al Cliente. Integralia cuenta con la colaboración de diversas empresas de contact center.
El funcionamiento de la Escuela Integralia se basa en la selección anual de 120 alumnos con discapacidad para ser formados directamente con expertos del sector de contact center, y de esta manera dotarles de los conocimientos necesarios para que su incorporación en las empresas se lo más rápida y exitosa posible.
Cursos formativos
La Escuela Integralia tiene una oferta formativa clasificada en dos tipos.
> Cursos de especialización en ban-ca, seguros, telecomunicaciones y utilitas: Pensado para los alumnos con discapacidad, que tienen una cualifica-ción media-alta en contact center y que cuentan con una experiencia mínima de seis meses de trabajo en empresas de contact center.
> Cursos específicos de gestores de contact center: Diseñado para alumnos con discapacidad, que han realizado cursos de telemarketing y prácticas la-borales, pero que no tienen la cualifica-ción, ni la experiencia requerida por las empresas de contact center.
Al finalizar los alumnos el curso tienen que superar la “Prueba Integralia” que consiste en cumplir los 10 ítems exigi-dos por las empresas de contact center y de gestión telefónica. Garantizando de esta manera la uniformidad en la bolsa de alumnos.
Además la Escuela
Integralia les aporta
las siguientes
ventajas
> Apoyo con personal especializado
(coaching) en la adaptación de los alumnos seleccionados en su puesto de trabajo y a su entorno laboral.
> Cumplimiento con total garantía la
LIS-MI, a través de la incorporación directa en plantilla de alumnos con discapaci-dad o del cumplimiento de las medidas alternativas a través de becas.
> Recolocación (outplacement) de los
trabajadores con discapacidad cuyos contratos hayan finalizado por fin de campaña o de gestión del servicio.
> Participación en el encuentro anual de
alumnos de la Escuela Integralia.
> Uso de los soportes de comunicación de
la Escuela Integralia (Facebook, Twitter, web, boletín bimensual, etc.) para así hacer una difusión conjunta de la labor social realizada.
¿Cómo participan
las empresas en la
Escuela Integralia?
Las empresas que así lo deseen, tienen dos vías de participación con la Escuela Integralia:
> Cumplimentando la ficha de empresa
participante de la Escuela Integralia.
> Patrocinando o financiando becas para
los alumnos con discapacidad seleccio-nados para los cursos anuales.
Premios y reconocimientos
El trabajo bien hecho tiene recompensa. Prueba de ello es el certificado ISO 90012000 que la Fundación DKV
Integralia posee des de 2003 y que valora la calidad de su impecable gestión. No sin menos valor, la Fundación acumula des de su constitución diversos premios, reconocimientos y galardones, principalmente por su labor de
integración sociol y laboral de personas con diversidad funcional. (algún grado de discapacidad).
2001 Premio FEDEPE a la Mujer Joven Directiva 2001 Premio Trabajo Sin Barreras de Dossier Econòmic
2002 Premio a la Iniciativa Social en Dirección de Recursos Humanos 2003 Entre las 10 compañías españolas mejor percibidas por su acción social
2004 Premio a la Calidad de la Generalitat de Catalunya 2007 Premio CERMI en la categoría de Inclusión Laboral 2007 Premio Preventia
2008 Premio Mejores Ideas de la Sanidad del AñoEntorno de Diario Médico en la categoría
2010 Premio a la Innovación y Compromiso Social de la Empresa de la Fundación SERES
2011
Premio UNO para la sucursal de DKV de Cádiz por la labor de integración de presionas con discapacidad que realiza el Contact Center de la Fundación DKV Integralia en Jerez
2012 Premio el Economista a la responsabilidad corporativa de la Noche de la Economía por su amplia labor de apoyo a la integración de las personas con discapacidad
Fundación DKV Integralia
en cifras 2013
Composición
del Patronato
Presidente: Dr. Josep Santacreu, Consejero Delegado de DKV SegurosPatronos: Dr. Antonio Rodríguez Sotillos, Jefe Servicio Unidad de Lesionados Medulares del Complejo Hospitalario Juan Canalejo de A Coruña / Josep Sa-yós, Director General de Sayos i Carrera / Francesc Martínez de Foix, Director Gerente Grupo Corporativo TEB / Javier Cubría, Director General Financiero de DKV Seguros / Miguel García, Director de Comunicación y RR.EE. de DKV Seguros / Pablo Marín, Secretario Consejo de Administración de DKV Seguros / Pilar Madre, Directora Gestión de Calidad de DKV Seguros / Pedro Orbe, Director General Comercial de DKV Seguros / Francisco José Juan, Director General de Salud de DKV Seguros / Manuel del Castillo, Gerente del Hospital Sant Joan de Deu / Marino Gonzalez, Ex Director de Sistemas del Grupo DKV
Directora: Cristina González Hipólito
Subdirector: Javier de Oña
Interim Manager: Silvia Vílchez
Director de Desarrollo Corporativo:
Antonio Vila
Protectorado: Generalitat de Catalunya
Constitución de la Fundación
Noviembre de 1999
Constitución de Centro de Atención Telefónica
Febrero de 2000
Plantilla actual de la Fundación DKV Integralia
262 empleados
Interacciones clientes
2.523.486
Tiempo medio de Espera
30 segundos
Horas de Formación
4.215
Cursos Escuela
8
Alumnos Escula
101
Composición del
Consejo Asesor
Javier Vega de Seoane, presidente del Grupo DKV Seguros, es su presidente. También forman parte:
Josep Santacreu, Consejero Delegado de DKV, que ejerce de Vicepresidente, acompañado de los siguientes vocales:
> Francisco Belil Creixell, Responsable del
Suroeste de Europa de Siemens.
> Rafael Esteban Muguiro, consejero
de-legado de AON para España y Portugal y Presidente de AON EMEA.
> José María Fidalgo Velilla, médico, ex
se-cretario General de CCOO y actualmente profesor en el Instituto de Empresa.
> Rafael Miranda Robredo, presidente
de la Fundación Endesa y anterior presidente de Endesa.
> Mónica de Oriol Ikaza, presidenta de
Seguriber y del Círculo de Empresarios.
> Ernest Sales Puig, EMEA GA VP&GM
de Hewlett-Packard.
> John de Zulueta Greenebaum,
ex consejero delegado de Sanitas y presidente de USP Hospitales.
> Pablo Marín ejercerá como secretario
