PROCESO DE MEJORA DE LA CALIDAD

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PROCESO DE MEJORA

DE LA CALIDAD

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Etapas y herramientas del proceso de mejora

1. PROPUESTA DE PROYECTOS (Hoja de Recogida de Datos)

3. ASIGNACIÓN DEL EQUIPO (Grupo de mejora o círculo de calidad) 2. SELECCIÓN DEL PROYECTO (Diagrama de Pareto) 4.ANÁLISIS DE LOS SÍNTOMAS (Diagrama de flujo) 5. ANÁLISIS DE LAS CAUSAS (Diagrama causa-efecto) 6. COMPROBACIÓN DE LAS CAUSAS (Diagrama de correlación) 7. ACCIONES CORRECTIVAS (Poka Yoke)

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0. La formaci

ó

n del Comit

é

de Calidad

• El Comité de Calidad esta formado un grupo

representativo de la alta dirección de la empresa.

• Las responsabilidades del Comité de Calidad:

– Selecciona los proyectos de mejora (misión).

– Establece la metodología. – Asigna el equipo de mejora.

– Proporciona los recursos necesarios.

– Supervisa el avance del programa de mejora.

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1. Propuestas de proyectos de mejora.

• Las propuesta de posibles proyectos pueden venir

de:

- Análisis de las quejas, devoluciones y reclamaciones.

- Análisis de la investigación de mercado: cuestionarios, clientes ficticios, etc.

- Cambios en la legislación y reglamentos oficiales.

- Propuestas de los departamentos y áreas de las empresa basándose en su conocimiento sobre un determinado proceso.

- Análisis de los costes de la calidad.

• Hoja de recogida de datos: son hojas que facilitan la

toma de datos por parte del personal y su posterior

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Ejemplo de hoja de recogida de datos

TOTAL QUEJAS DICIEMBRE NOVIEMBRE OCTUBRE SEPTIEMBRE AGOSTO JULIO JUNIO MAYO ABRIL MARZO FEBRERO 45 ENERO TOTAL MES Otros Productos perecederos en mal estado Errores en el servicio a domicilio Errores en el cobro Largas esperas en caja Trato descortés Falta de productos lineal TIENDA 1 IIII

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2. La selecci

ó

n del proyecto de mejora.

• Los criterios de selección del proyecto de mejora

son:

– Gravedad: por ejemplo, frecuencia de las quejas. – Urgencia: plazos establecidos para su solución. – Factibilidad técnica: tecnología disponible.

– Factibilidad cultural: poca resistencia al cambio.

– Factibilidad económica: rentabilidad de la inversión.

• Herramientas:

– Diagrama de Pareto: Histograma ordenado de mayor a menor frecuencia y con una línea de frecuencia acumulada

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Ejemplo de Diagrama de

Pareto

Diagrama de Pareto de no entregar la evaluación

42 38 5 ₄ 3 ₂ ₂ ₂ 1 1 ₀ 42% 80% 85% 89% 92% 94% 96% 98% 99% 100% 100% 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ₁₀ y m ayor. .. Clase F recu en ci a ,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00% 3 Me la robaron 5 4 No la pude hacer 4 … No la hice Se me perdió Se la comió el perro Razones Frecuencia Clase … … 5 3 38 2 42 1

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3. Asignaci

ó

n del grupo de mejora

• El equipo de mejora esta formado por personal de la

empresa (5 a 8 personas):

– Director del proyecto: nexo de unión entre el equipo y el resto de la organización.

– Secretario: labores burocráticas (agenda, actas, documentación, informes, etc.).

– Resto de componentes: solucionar el problema.

– Facilitador: conducir al equipo en la resolución del problema.

• Dos tipos de grupos de mejora:

– Círculos de Calidad: grupo departamental.

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Tipos de grupos de mejora

Se disuelve una vez finalizado el proyecto Permanece intacto Continuidad Directivos Operarios Nivel Jerárquico Imperativa Voluntaria Participación De múltiples departamentos. De un mismo departamento Composición

Uno de los pocos vitales Uno de los muchos

útiles Tamaño del proyecto

Multidepartamental Dentro de un

departamento Alcance del proyecto

Mejorar la participación Mejorar la calidad

Misión Secundaria

Mejorar la calidad Mejorar las relaciones

Misión Principal

EQUIPOS DE PROYECTO CÍRCULO DE

CALIDAD CARACTERÍSTICAS

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4. An

á

lisis de los S

í

ntomas.

• Síntomas es la señal aparente de una anormalidad.

• La herramienta que se utiliza es el diagrama de flujo:

• Identifica las operaciones y la secuencia en que se realizan.

• Localiza los puntos potenciales de fallo.

• Establece indicadores de actuación en las diferentes etapas.

Toma de decisión. DECISIÓN

Evaluación de la calidad de un producto o servicio. INSPECCIÓN

Realización de una actividad. OPERACIÓN

SIGNIFICADO ACTIVIDAD

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Ejemplo de Diagrama de Flujo

CLIENTE COMUNICA LA QUEJA, SUG. CLIENTE COMUNICA LA QUEJA, SUG. RECEPCIONA LA QUEJA, SUG. O RECLAMACIÓN RECEPCIONA LA QUEJA, SUG. O RECLAMACIÓN ESTUDIA QUEJA ESTUDIA QUEJA NO FAVORABLE NO FAVORABLE FAVORABLE FAVORABLE COMUNICA AL CLIENTE LA RESOLUCIÓN COMUNICA AL CLIENTE LA RESOLUCIÓN TRASLADA QUEJA A SERVICIOS CENTRALES TRASLADA QUEJA A SERVICIOS CENTRALES EL CLIENTE MANIFIESTA NO ESTAR DE ACUERDO EL CLIENTE MANIFIESTA NO ESTAR DE ACUERDO CLIENTE RECIBE LA RESOLUCIÓN CLIENTE RECIBE LA RESOLUCIÓN CLIENTE TIENDA

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5. Teorizar sobre las causas.

• Causa: razón probada de la existencia de los

síntomas.

• Herramienta: Técnica Nominal de Grupo.

– Definir el objeto de la sesión.

– Tormenta de ideas de los participantes. – Ronda de intervenciones.

– Clasificación de las ideas (Diagrama causa y efecto). – Votación para seleccionar las ideas.

– Acuerdo sobre las ideas más importantes (Diagrama de Pareto)

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Ejemplo de Diagrama Causa y Efecto

PARTICIPANTES Excesivo número de bostezo de los participantes ARGUMENTO MÉTODO PRESENTACIÓN AMBIENTE CONFERENCIANTE Dificultad excesiva

Tema muy conocido

Poca participación Contenido banal Iluminación escasa Sillas blandas Excesiva temperatura Voz monótona Se repite Posición sentado Lee transparencias Motivación escasa No ha bebido café Haciendo digestión Cansado Tratamiento teórico Transpar. confusas

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6. Comprobaci

ó

n de las causas.

• Se realiza cambios cambios deliberados en el

proceso para contrastar las teorías.

• Herramienta: Diagrama de Dispersión.

– A través de la representación de los pares valores (X1 y X2) de una muestra significativas analiza la correlación posible entre ambas variables.

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Ejemplo de Diagrama de Dispersi

ó

n

Diagrama de Dispersión 7 4 5 6 6 8 7 5 2 3 4 6 6 1 3 3 4 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 Grado de Satisfacción H o ra s m e d ias fo rm aci ó n

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7. Identificaci

ó

n de las acciones correctivas

• Medidas de Gestión:

– La determinación clara de la política y objetivos (por ejemplo, reducción de quejas y reclamaciones).

– La utilización de herramientas de motivación (reconocimiento por la consecución de objetivos)

– La realización de revisiones periódicas (control para que se cumpla el objetivo.

• Medidas relacionadas con Rediseño del Proceso:

– Cambios en el proceso (por ejemplo, modificación del

sistema de tratamiento de quejas)

– La normalización de tareas (por ejemplo, expresiones verbales normalizadas en el trato con el cliente)

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Ejemplo de Medidas

Poka

-

Yoke

(a prueba de error)

• Medidas Poka Yoke para errores cometidos por la empresa:

– En la realización de la actividad (mensajes de aviso en pantalla cuando se realiza una operación extraña).

– En el trato al cliente (obligar a tener un contacto visual introduciendo en el sistema el color de los ojos).

– En la parte tangible (espejo en la puerta que separa la trastienda de la tienda para que el personal cuide su apariencia).

• Medidas Poka Yoque para errores cometidos por los clientes: – En la preparación (se dispone de bolsa de congelados para los

clientes que se olvidan de traerla).

– En el encuentro (sistema de turno automático que establece el orden de llegada).

– En la resolución (tarjeta de comentario para que el cliente no se olvide de darnos su opinión).

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8. Implantaci

ó

n de acciones correctivas.

• Se traslada las recomendaciones a los

departamentos implicados. Estos departamentos

tienen la responsabilidad de la implantación y el

equipo de proyecto del seguimiento de la misma.

• Herramienta: el cronograma es una herramienta muy

sencilla y de fácil visualización que ayuda a

asegurarse de que:

– Todas las actividades están planificadas. – Su orden de realización se tienen en cuenta.

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Ejemplo de Cronograma

G* FINANCIERO F* E DIRECCIÓN D PERSONAL C* CALIDAD B* A* TIENDA D N O S A J J M A M F E Departamentos

*ACTIVIDADES CRÍTICAS = SI SE RETRASAN, RETRASA LA DURACIÓN FINAL DEL PROYECTO

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9. Comprobar los resultados.

• Se verifica que se ha cumplido la misión,

comparando la situación inicial con la situación al

finalizar el proyecto.

• Herramienta: El histograma facilita información sobre

el nivel de variación de los datos e indica un patrón

de distribución:

– Distribución normal centrada: la más corriente.

– Distribución exponencial: puede indicar una barrera natural. – Distribución bimodal: puede indicar la mezcla de dos tipos

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Ejemplo de Histograma

3 7 13 4 3 7 0 2 4 6 8 10 12 14 > 18 a < 24 >24 a < 30 >30 a < 36 >36 a < 42 >42 a < 48 >48 a < 54 HISTOGRAMA (DESPUÉS) 3 6 9 4 3 11 0 2 4 6 8 10 12 > 18 a < 29 >29 a < 40 >40 a < 51 >51 a < 62 >62 a < 73 >73 a HISTOGRAMA (ANTES)

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10. Recorrido de mantenimiento.

• Se establece un sistema de control para ayudar a

reconocer y a definir las acciones a tomar cuando

aparezcan variaciones respecto a los estándares

establecidos.

• Herramienta: Los gráficos de control

– Mide la actuación real.

– Compara la actuación real con los estándares.

– Y actúa sobre las diferencias para restablecer el estado de control.

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Ejemplo de Gr

á

fico de Control

GRÁFICO DE CONTROL 0,20% 0,40% 1,00% 0,40% 0,30%0,30% 0,70% 0,80% 0,70% 0,30%0,30% 0,40% 0,20%0,20% 0,80% 0,20% 0,30% 0,70% 0,30% 0,20% 0,00% 0,20% 0,40% 0,60% 0,80% 1,00% 1,20% 1,40% 1,60% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 TIENDAS % de que ja s LTS =1,4% LCS = 0,85% LCI = 0,02% LC = 0,44%