Octubre 2015
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
DIRECTODO MÉXICO
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR:
14,573
Acciones de Defensa realizadas de Directodo México:
212 Part. 1.5%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE DIRECTODO MÉXICO:
2014
Crecim.
ASESORÍAS
47
163.8%
RECLAMACIONES
63
39.7%
Controversias
63
38.1%
•
Gestión Ordinaria
53
-66.0%
•
Gestión Electrónica
0
-•
Gestión Redeco (Cobranza)
1
0.0%
•
Conciliación
9
-22.2%
Solicitud de Dictamen
0
-Solicitud de Defensoría
0
-Defensoría Legal Gratuita
0
-Asesorías Jurídicas Penales
0
-Arbitraje
0
-Concurso Mercantil
0
-Liquidaciones Judiciales
0
-TOTAL
110
92.7%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
0
212
0
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por
parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2015
124
88
87
18
61
1
7
1
DIRECTODO MÉXICO
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES:
88
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos. Nota: Existe 1 reclamación gestionada por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de
Edad
Reclamaciones
Part.
Entre 18 y 29 años
5
6%
Entre 30 y 39 años
18
20%
Entre 40 y 49 años
24
27%
Entre 50 y 59 años
27
31%
Entre 60 y 69 años
9
10%
Entre 70 y 79 años
5
6%
Más de 80 años
0
0%
Total
88
100%
2
En 53 municipios del país se registra al menos una
reclamación de Directodo México, de éstos, 17 concentran el
58% de las quejas.
El 38% de las reclamaciones fueron presentadas
por hombres, mientras que el 62% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
9 9 7 6 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 C a m p e c h e Oa x a c a C h ia p a s J a lis c o S in a lo a A g u a s c a lie n te s B a ja C a lif o rn ia S u r H id a lg o S o n o ra Y u c a tá n C iu d a d J u á re z Gu e rr e ro M o re lo s N a y a ri t C o a h u ila C h ih u a h u a Du ra n g o T a b a s c o Tl a x c a la Z a c a te c a s B a ja C a lif o rn ia E s ta d o d e M é x ic o G u a n a ju a to Me tr o p o lit a n a N o rt e R E D E C O * V e ra c ru z V ic e p re s id e n c ia J u rí d ic a ** C o lima Me tr o p o lit a n a Ce n tr a l M e tr o p o lit a n a O ri e n te Me tr o p o lit a n a S u r M ic h o a c á n N u e v o L e ó n P u e b la Q u e ré ta ro Sa n L u is P o to s í T a m a u lip a s 9 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Campeche(Campeche) Aguascalientes(AGS) La Paz(Baja California Sur) Guadalajara(Jalisco) Juárez(Chihuahua) Tlanchinol(Hidalgo) Oaxaca de Juárez(Oaxaca) Mérida(Yucatán) Tuxtla Gutiérrez(Chiapas) Chihuahua(Chihuahua) Torreón(Coahuila) Durango(Durango) Tlajomulco(Jalisco) Xochitepec(Morelos) Culiacán(Sinaloa) Guaymas(Sonora) Villa Hermosa(Tabasco) Tijuana(Baja California) Berriozábal(Chiapas) Chilón(Chiapas) Ocosingo(Chiapas) San Cristóbal de las Casas(Chiapas) Tecpatán(Chiapas) León(Guanajuato) Acapulco(Guerrero) Atoyac de Álvarez(Guerrero) Coyuca de Benítez(Guerrero) Mineral de la Reforma(Hidalgo) Zempoala(Hidalgo) Mezquitic(Jalisco) Emiliano Zapata(Morelos) Tecámac(México) Toluca(México) Santiago Ixcuintla(Nayarit) Tepic(Nayarit)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
DIRECTODO MÉXICO
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part.
Total
100%
40%
Crédito personal
66%
9%
Crédito de nómina
27%
-Crédito simple
5%
-Resto de reclamaciones*
2%
-* Principalmente relacionados con otro Sector.
A
66%
#
29%
12%
7%
B
27%
#
21%
17%
17%
C
5%
4
25%
25%
25%
D
2%
2
3
Crédito aprobado sin la entrega de recursos
Resto de reclamaciones
Beneficios no aplicados al crédito
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos
y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er
testimonio
Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al
producto o servicio
Crédito simple
Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al
producto o servicio
No envío de estados de cuenta al domicilio del Usuario,
cliente y/o socio
Crédito de nómina
10
16%
2
Crédito personal
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de
las amortizaciones
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos
y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er
testimonio
Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al
producto o servicio
-
-
24
-
-
4
63
100%
88
53
84%
58
PRODUCTO
2014
2015
Crecim.
Reclamaciones
Part.
Reclamaciones
A
B
DIRECTODO MÉXICO
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
Electrónica
Conciliación
1
Directodo México, S.A.P.I. de C.V.
7.87
9.68
10.00
9.41
2
Ford Credit de México, S.A. de C.V.
9.98
9.44
8.85
9.37
3
Dimex Capital, S.A. de C.V.
8.89
9.31
9.19
9.19
4
BNP Paribas Personal Finance, S.A. de C.V.
9.98
8.83
8.56
8.98
5
Financiera Finsol, S.A. de C.V.
N/A
8.84
8.77
8.82
6
Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V.
N/A
8.53
8.74
8.61
7
Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V.
8.16
N/A
8.61
8.41
8
Patrimonio, S.A. de C.V.
N/A
8.78
5.83
7.60
9
Financiera Independencia, S.A.B. de C.V.
9.50
6.83
7.23
7.49
10
Publiseg, S.A.P.I. de C.V.
N/A
7.80
5.84
7.02
11
Tertius, S.A.P.I. de C.V.
8.64
7.63
3.94
6.72
12
Red de Servicios Financieros, S.A. de C.V.
9.06
0.00
9.51
4.66
Índice del Sector
9.58
0.11
8.98
4.13
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El índice del Sector está calculado con base en los índices de las 2,926 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las SOFOM.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
Institución
Evaluación por Proceso
ID
Evaluación
Integral
DIRECTODO MÉXICO
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
5
20
15
10
100 Puntos
10
10
10
10
15
20
15
10
100 Puntos
20
20
20
40
5
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total. (91 de 2,926 SOFOM ENR se han adherido a este proceso)
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos diferidos
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con Prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos con Prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Gestión Ordinaria 20 %
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
FORD CREDIT
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR:
14,573
Acciones de Defensa realizadas de Ford Credit:
242 Part. 1.7%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE FORD CREDIT:
2014
Crecim.
ASESORÍAS
76
69.7%
RECLAMACIONES
57
98.2%
Controversias
57
84.2%
•
Gestión Ordinaria
0
-•
Gestión Electrónica
46
43.5%
•
Gestión Redeco (Cobranza)
2
550.0%
•
Conciliación
9
177.8%
Solicitud de Dictamen
0
-Solicitud de Defensoría
0
-Defensoría Legal Gratuita
0
-Asesorías Jurídicas Penales
0
-Arbitraje
0
-Concurso Mercantil
0
-Liquidaciones Judiciales
0
-TOTAL
133
82.0%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
1
0
0
0
242
1
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de
atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2015
129
113
105
1
66
13
25
6
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
FORD CREDIT
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES:
113
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos. Nota: Existe 1 reclamación gestionada por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de
Edad
Reclamaciones
Part.
Entre 18 y 29 años
4
3%
Entre 30 y 39 años
29
26%
Entre 40 y 49 años
39
34%
Entre 50 y 59 años
28
25%
Entre 60 y 69 años
11
10%
Entre 70 y 79 años
2
2%
Más de 80 años
0
0%
Total
113
100%
2
En 51 municipios del país se registra al menos una
reclamación de Ford Credit, de éstos, 25 concentran el 69%
de las quejas.
El 49% de las reclamaciones fueron presentadas
por hombres, mientras que el 51% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
13 12 10 9 8 8 8 7 5 4 3 3 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 J a lis c o Me tr o p o lit a n a N o rt e M e tr o p o lit a n a C e n tr a l RED ECO * G u a n a ju a to G u e rr e ro V ic e p re s id e n c ia J u rí d ic a ** P u e b la S in a lo a C h ih u a h u a C o a h u ila Q u in ta n a R o o S o n o ra C o lima D u ra n g o E s ta d o d e M é x ic o N a y a ri t T a b a s c o Z a c a te c a s A g u a s c a lie n te s Ch ia p a s M o re lo s N u e v o L e ó n Oa x a c a S a n L u is P o to s í V e ra c ru z B a ja C a lif o rn ia B a ja C a lif o rn ia S u r Ca mp e c h e C iu d a d J u á re z H id a lg o M e tr o p o lit a n a O ri e n te Me tr o p o lit a n a S u r M ic h o a c á n Q u e ré ta ro Tl a x c a la Y u c a tá n 9 7 7 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Guadalajara(Jalisco) Benito Juárez(DF) Acapulco(Guerrero) Chihuahua(Chihuahua) León(Guanajuato) Torreón(Coahuila) Azcapotzalco(DF) Zapopan(Jalisco) Atizapán de Zaragoza(México) Naucalpan(México) Puebla(Puebla) Cajeme(Sonora) Colima(Colima) Tlalpan(DF) Durango(Durango) Manuel Doblado(Guanajuato) Lagos de Moreno(Jalisco) Cuautitlán Izcalli(México) Tlalnepantla de Baz(México) Toluca(México) Tepic(Nayarit) San Andrés Cholula(Puebla) Culiacán(Sinaloa) Mazatlán(Sinaloa) Río Grande(Zacatecas) Aguascalientes(AGS) Ocosingo(Chiapas) Cuajimalpa(DF) Gustavo A. Madero(DF) Iztacalco(DF) Miguel Hidalgo(DF) Chilpancingo de los Bravo(Guerrero) Tlajomulco(Jalisco) Tlaquepaque(Jalisco) Cuernavaca(Morelos)
FORD CREDIT
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part.
Total
100%
98%
Crédito al auto
84%
86%
Resto de reclamaciones*
16%
-* Principalmente reclamaciones recibidas vía REDECO (el Usuario no especificó el producto) y relacionadas con otro Sector.
A
84%
#
29%
15%
8%
6%
6%
B
16%
#
0%
0%
0%
C
0%
0
#N/A
I
#N/A
#N/A
#N/A
3
0
0
0
0%
Crédito al auto
Resto de reclamaciones
Crédito al auto
Actualización de historial crediticio no realizada
Eliminación de historial crediticio no realizada
Crédito aprobado sin la entrega de recursos
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el
Usuario, cliente y/o socio
6
11%
18
57
100%
113
51
89%
95
PRODUCTO
2014
2015
Crecim.
Reclamaciones
Part.
Reclamaciones
A
B
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
FORD CREDIT
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
Electrónica
Conciliación
1
Directodo México, S.A.P.I. de C.V.
7.87
9.68
10.00
9.41
2
Ford Credit de México, S.A. de C.V.
9.98
9.44
8.85
9.37
3
Dimex Capital, S.A. de C.V.
8.89
9.31
9.19
9.19
4
BNP Paribas Personal Finance, S.A. de C.V.
9.98
8.83
8.56
8.98
5
Financiera Finsol, S.A. de C.V.
N/A
8.84
8.77
8.82
6
Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V.
N/A
8.53
8.74
8.61
7
Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V.
8.16
N/A
8.61
8.41
8
Patrimonio, S.A. de C.V.
N/A
8.78
5.83
7.60
9
Financiera Independencia, S.A.B. de C.V.
9.50
6.83
7.23
7.49
10
Publiseg, S.A.P.I. de C.V.
N/A
7.80
5.84
7.02
11
Tertius, S.A.P.I. de C.V.
8.64
7.63
3.94
6.72
12
Red de Servicios Financieros, S.A. de C.V.
9.06
0.00
9.51
4.66
Índice del Sector
9.58
0.11
8.98
4.13
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El índice del Sector está calculado con base en los índices de las 2,926 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las SOFOM.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
Institución
Evaluación por Proceso
ID
Evaluación
Integral
FORD CREDIT
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
5
20
15
10
100 Puntos
10
10
10
10
15
20
15
10
100 Puntos
20
20
20
40
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total. (91 de 2,926 SOFOM ENR se han adherido a este proceso)
Asuntos diferidos
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con Prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos con Prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Gestión Ordinaria 20 %
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
DIMEX CAPITAL
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR:
14,573
Acciones de Defensa realizadas de Dimex Capital:
449 Part. 3.1%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE DIMEX CAPITAL:
2014
Crecim.
ASESORÍAS
245
27.8%
RECLAMACIONES
79
72.2%
Controversias
76
76.3%
•
Gestión Ordinaria
57
-93.0%
•
Gestión Electrónica
0
-•
Gestión Redeco (Cobranza)
6
416.7%
•
Conciliación
13
23.1%
Solicitud de Dictamen
3
-66.7%
Solicitud de Defensoría
0
-Defensoría Legal Gratuita
0
-Asesorías Jurídicas Penales
0
-Arbitraje
0
-Concurso Mercantil
0
-Liquidaciones Judiciales
0
-TOTAL
324
38.6%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
0
449
1
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de
atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2015
313
136
134
4
83
31
16
1
DIMEX CAPITAL
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES:
136
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos. Nota: Existen 2 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de
Edad
Reclamaciones
Part.
Entre 18 y 29 años
11
8%
Entre 30 y 39 años
7
5%
Entre 40 y 49 años
16
12%
Entre 50 y 59 años
48
35%
Entre 60 y 69 años
43
32%
Entre 70 y 79 años
11
8%
Más de 80 años
0
0%
Total
136
100%
2
En 63 municipios del país se registra al menos una
reclamación de Dimex Capital, de éstos, 25 concentran el
50% de las quejas.
El 39% de las reclamaciones fueron presentadas
por hombres, mientras que el 61% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
30 11 8 7 6 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 R E D E C O * Oa x a c a N u e v o L e ó n Y u c a tá n Ch ia p a s J a lis c o Mo re lo s Q u e ré ta ro S in a lo a V e ra c ru z C o a h u ila C o lima H id a lg o N a y a ri t T a m a u lip a s B a ja C a lif o rn ia S u r Q u in ta n a R o o B a ja C a lif o rn ia G u a n a ju a to G u e rr e ro Pu e b la S o n o ra T la x c a la V ic e p re s id e n c ia J u rí d ic a ** Z a c a te c a s A g u a s c a lie n te s D u ra n g o M e tr o p o lit a n a C e n tr a l Me tr o p o lit a n a Or ie n te T a b a s c o Ca mp e c h e C iu d a d J u á re z Ch ih u a h u a E s ta d o d e M é x ic o M e tr o p o lit a n a N o rt e Mi c h o a c á n S a n L u is P o to s í 6 6 5 4 4 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Tuxtla Gutiérrez(Chiapas) Mérida(Yucatán) Celaya(Guanajuato) Tepic(Nayarit) Guadalupe(Nuevo León) La Paz(Baja California Sur) Torreón(Coahuila) Veracruz(Veracruz) Colima(Colima) Villa de Álvarez(Colima) León(Guanajuato) Acapulco(Guerrero) Pachuca(Hidalgo) Zapopan(Jalisco) Cuernavaca(Morelos) Nezahualcóyotl(México) Oaxaca de Juárez(Oaxaca) San Agustín Loxicha(Oaxaca) Tlacolula de Matamoros(Oaxaca) Puebla(Puebla) Culiacán(Sinaloa) Hermosillo(Sonora) Ciudad Madero(Tamaulipas) Apizaco(Tlaxcala) Guadalupe(Zacatecas) Aguascalientes(AGS) Mexicali(Baja California) Tijuana(Baja California) Durango(Durango) Gómez Palacio(Durango) Lerdo(Durango) Actopan(Hidalgo) Zempoala(Hidalgo) Ameca(Jalisco) Guadalajara(Jalisco)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
DIMEX CAPITAL
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part.
Total
100%
72%
Crédito personal
71%
26%
Crédito de nómina
11%
-Crédito simple
10%
-Resto de reclamaciones*
8%
-* Principalmente relacionados con otro Sector.
A
71%
#
26%
21%
6%
B
11%
#
20%
20%
13%
C
10%
#
31%
15%
15%
D
8%
11
3
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o
moratorios
Causa en materia de Cobranza
Crédito simple
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos
y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er
testimonio
Crédito de nómina
2
3%
11
Crédito personal
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Causa en materia de Cobranza
Incumplimiento con los términos del contrato
-
-
15
-
-
13
Incumplimiento con los términos del contrato
Convenio/reestructura de pago no respetado por la
Institución
Resto de reclamaciones
PRODUCTO
2014
2015
Crecim.
Reclamaciones
Part.
Reclamaciones
79
100%
136
77
97%
97
A
B
C
D
DIMEX CAPITAL
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
Electrónica
Conciliación
1
Directodo México, S.A.P.I. de C.V.
7.87
9.68
10.00
9.41
2
Ford Credit de México, S.A. de C.V.
9.98
9.44
8.85
9.37
3
Dimex Capital, S.A. de C.V.
8.89
9.31
9.19
9.19
4
BNP Paribas Personal Finance, S.A. de C.V.
9.98
8.83
8.56
8.98
5
Financiera Finsol, S.A. de C.V.
N/A
8.84
8.77
8.82
6
Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V.
N/A
8.53
8.74
8.61
7
Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V.
8.16
N/A
8.61
8.41
8
Patrimonio, S.A. de C.V.
N/A
8.78
5.83
7.60
9
Financiera Independencia, S.A.B. de C.V.
9.50
6.83
7.23
7.49
10
Publiseg, S.A.P.I. de C.V.
N/A
7.80
5.84
7.02
11
Tertius, S.A.P.I. de C.V.
8.64
7.63
3.94
6.72
12
Red de Servicios Financieros, S.A. de C.V.
9.06
0.00
9.51
4.66
Índice del Sector
9.58
0.11
8.98
4.13
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El índice del Sector está calculado con base en los índices de las 2,926 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las SOFOM.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
Institución
Evaluación por Proceso
ID
Evaluación
Integral
DIMEX CAPITAL
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
5
20
15
10
100 Puntos
10
10
10
10
15
20
15
10
100 Puntos
20
20
20
40
5
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total. (91 de 2,926 SOFOM ENR se han adherido a este proceso)
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos diferidos
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con Prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos con Prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Gestión Ordinaria 20 %
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
BNP PARIBAS PF
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR:
14,573
Acciones de Defensa realizadas de BNP Paribas PF:
220 Part. 1.5%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE BNP PARIBAS PF:
2014
Crecim.
ASESORÍAS
117
-10.3%
RECLAMACIONES
89
29.2%
Controversias
85
29.4%
•
Gestión Ordinaria
1
0.0%
•
Gestión Electrónica
63
-4.8%
•
Gestión Redeco (Cobranza)
4
725.0%
•
Conciliación
17
-5.9%
Solicitud de Dictamen
4
25.0%
Solicitud de Defensoría
0
-Defensoría Legal Gratuita
0
-Asesorías Jurídicas Penales
0
-Arbitraje
0
-Concurso Mercantil
0
-Liquidaciones Judiciales
0
-TOTAL
206
6.8%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
0
220
0
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de
atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2015
105
115
110
1
60
33
16
5
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
BNP PARIBAS PF
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES:
115
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 0 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de
Edad
Reclamaciones
Part.
Entre 18 y 29 años
2
2%
Entre 30 y 39 años
24
21%
Entre 40 y 49 años
40
35%
Entre 50 y 59 años
30
26%
Entre 60 y 69 años
16
14%
Entre 70 y 79 años
3
2%
Más de 80 años
0
0%
Total
115
100%
2
En 53 municipios del país se registra al menos una
reclamación de BNP Paribas PF, de éstos, 17 concentran el
41% de las quejas.
El 46% de las reclamaciones fueron presentadas
por hombres, mientras que el 54% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
32 7 7 6 6 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 R E D E C O * Me tr o p o lit a n a Ce n tr a l M o re lo s J a lis c o Oa x a c a S o n o ra V ic e p re s id e n c ia J u rí d ic a ** C o lima N u e v o L e ó n C o a h u ila C h ia p a s Ch ih u a h u a M e tr o p o lit a n a S u r Pu e b la S in a lo a Y u c a tá n A g u a s c a lie n te s G u e rr e ro H id a lg o M e tr o p o lit a n a O ri e n te Qu e ré ta ro V e ra c ru z B a ja C a lif o rn ia N a y a ri t S a n L u is P o to s í Ta b a s c o T a m a u lip a s T la x c a la B a ja C a lif o rn ia S u r C a m p e c h e Ci u d a d J u á re z D u ra n g o E s ta d o d e Mé x ic o G u a n a ju a to M e tr o p o lit a n a N o rt e Q u in ta n a R o o Z a c a te c a s 7 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Cuernavaca(Morelos) Gustavo A. Madero(DF) Hermosillo(Sonora) Acapulco(Guerrero) Atizapán(México) Puebla(Puebla) Mérida(Yucatán) Chihuahua(Chihuahua) Torreón(Coahuila) Colima(Colima) Manzanillo(Colima) Xochimilco(DF) Álvaro Obregón(DF) Guadalajara(Jalisco) Monterrey(Nuevo León) Santa Cruz Xoxocotlan(Oaxaca) Querétaro(Querétaro) Aguascalientes(AGS) San Francisco de los Romo(AGS) Tijuana(Baja California) Ixtacomitán(Chiapas) Oxchuc(Chiapas) Tuxtla Gutiérrez(Chiapas) Delicias(Chihuahua) Saltillo(Coahuila) Coyoacán(DF) Iztapalapa(DF) Tlalpan(DF) Pachuca(Hidalgo) Tepeji del Río de Ocampo(Hidalgo) Ocotlán(Jalisco) Tlajomulco(Jalisco) Tlaquepaque(Jalisco) Tonalá(Jalisco) Zapopan(Jalisco)
BNP PARIBAS PF
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part.
Total
100%
29%
Crédito al auto
30%
75%
Crédito personal
30%
-33%
Tarjeta de crédito
5%
-65%
Crédito simple
4%
-Resto de reclamaciones*
31%
-* Principalmente reclamaciones recibidas vía REDECO (el Usuario no especificó el producto) y relacionadas con otro Sector.
A
30%
#
20%
17%
14%
B
30%
#
47%
18%
15%
C
5%
6
33%
17%
17%
D
4% Crédito simple
4
E
31% Resto de reclamaciones
36
3
Eliminación de historial crediticio no realizada
Actualización de historial crediticio no realizada
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado
contrato con la Institución
Eliminación de historial crediticio no realizada
Tarjeta de crédito
Causa en materia de Cobranza
Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al
producto o servicio
Crédito personal
-
-
4
1
1%
36
Crédito al auto
Causa en materia de Cobranza
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos
y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er
testimonio
Eliminación de historial crediticio no realizada
51
57%
34
17
19%
6
89
100%
115
20
23%
35
PRODUCTO
2014
2015
Crecim.
Reclamaciones
Part.
Reclamaciones
A
B
C
D
E
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
BNP PARIBAS PF
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
Electrónica
Conciliación
1
Directodo México, S.A.P.I. de C.V.
7.87
9.68
10.00
9.41
2
Ford Credit de México, S.A. de C.V.
9.98
9.44
8.85
9.37
3
Dimex Capital, S.A. de C.V.
8.89
9.31
9.19
9.19
4
BNP Paribas Personal Finance, S.A. de C.V.
9.98
8.83
8.56
8.98
5
Financiera Finsol, S.A. de C.V.
N/A
8.84
8.77
8.82
6
Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V.
N/A
8.53
8.74
8.61
7
Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V.
8.16
N/A
8.61
8.41
8
Patrimonio, S.A. de C.V.
N/A
8.78
5.83
7.60
9
Financiera Independencia, S.A.B. de C.V.
9.50
6.83
7.23
7.49
10
Publiseg, S.A.P.I. de C.V.
N/A
7.80
5.84
7.02
11
Tertius, S.A.P.I. de C.V.
8.64
7.63
3.94
6.72
12
Red de Servicios Financieros, S.A. de C.V.
9.06
0.00
9.51
4.66
Índice del Sector
9.58
0.11
8.98
4.13
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El índice del Sector está calculado con base en los índices de las 2,926 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las SOFOM.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
Institución
Evaluación por Proceso
ID
Evaluación
Integral
BNP PARIBAS PF
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
5
20
15
10
100 Puntos
10
10
10
10
15
20
15
10
100 Puntos
20
20
20
40
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total. (91 de 2,926 SOFOM ENR se han adherido a este proceso)
Asuntos diferidos
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con Prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos con Prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Gestión Ordinaria 20 %
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
FINSOL
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR:
14,573
Acciones de Defensa realizadas de Finsol:
202 Part. 1.4%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE FINSOL:
2014
Crecim.
ASESORÍAS
102
7.8%
RECLAMACIONES
60
53.3%
Controversias
60
53.3%
•
Gestión Ordinaria
2
-100.0%
•
Gestión Electrónica
50
-22.0%
•
Gestión Redeco (Cobranza)
5
740.0%
•
Conciliación
3
266.7%
Solicitud de Dictamen
0
-Solicitud de Defensoría
0
-Defensoría Legal Gratuita
0
-Asesorías Jurídicas Penales
0
-Arbitraje
0
-Concurso Mercantil
0
-Liquidaciones Judiciales
0
-TOTAL
162
24.7%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
0
202
0
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de
atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2015
110
92
92
0
39
42
11
0
FINSOL
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES:
92
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de
Edad
Reclamaciones
Part.
Entre 18 y 29 años
18
20%
Entre 30 y 39 años
15
16%
Entre 40 y 49 años
22
24%
Entre 50 y 59 años
22
24%
Entre 60 y 69 años
15
16%
Entre 70 y 79 años
0
0%
Más de 80 años
0
0%
Total
92
100%
2
En 32 municipios del país se registra al menos una
reclamación de Finsol, de éstos, 13 concentran el 35% de las
quejas.
El 17% de las reclamaciones fueron presentadas
por hombres, mientras que el 83% por mujeres.
41 6 6 6 5 4 4 4 3 3 2 2 2 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 R E D E C O * Ca mp e c h e C h ia p a s Q u in ta n a R o o Oa x a c a E s ta d o d e M é x ic o Sa n L u is P o to s í T a m a u lip a s A g u a s c a lie n te s G u e rr e ro C o lima Tl a x c a la Z a c a te c a s G u a n a ju a to M e tr o p o lit a n a C e n tr a l P u e b la V e ra c ru z B a ja C a lif o rn ia B a ja C a lif o rn ia S u r C iu d a d J u á re z Co a h u ila C h ih u a h u a D u ra n g o H id a lg o J a lis c o Me tr o p o lit a n a N o rt e M e tr o p o lit a n a O ri e n te M e tr o p o lit a n a S u r Mi c h o a c á n M o re lo s N a y a ri t N u e v o L e ó n Qu e ré ta ro S in a lo a S o n o ra V ic e p re s id e n c ia J u rí d ic a ** Y u c a tá n 4 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Campeche(Campeche)
Soledad de Graciano Sánchez(SLP) Calimaya(México) Oaxaca de Juárez(Oaxaca) Aguascalientes(AGS) Champotón(Campeche) Escuintla(Chiapas) Tapachula(Chiapas) Tuxtla Gutiérrez(Chiapas) Coyuca de Benítez(Guerrero) Benito Juárez(Q. Roo) Othón P. Blanco(Q. Roo) Victoria(Tamaulipas) Jesús María(AGS) Comala(Colima) Tecomán(Colima) Guanajuato(Guanajuato) Acapulco(Guerrero) Chapultepec(México) Ixtapaluca(México) Ciudad Ixtepec(Oaxaca) Salina Cruz(Oaxaca) San Pedro Cholula(Puebla) José María Morelos(Q. Roo) Solidaridad(Q. Roo) Altamira(Tamaulipas) Tampico(Tamaulipas) Chiautempan(Tlaxcala) San Lorenzo Axocomanitla(Tlaxcala) Veracruz(Veracruz) Guadalupe(Zacatecas) Trancoso(Zacatecas)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
FINSOL
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part.
Total
100%
53%
Crédito personal
68%
11%
Crédito simple
8%
600%
Resto de reclamaciones*
24%
-* Principalmente reclamaciones recibidas vía REDECO (el Usuario no especificó el producto) y relacionadas con otro Sector.
A
68%
#
30%
25%
14%
B
8%
7
86%
14%
0%
C
24%
#
0%
0%
0%
D
0%
0%
0
E
0%
0%
0
3
0
Causa en materia de Cobranza
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
0
Resto de reclamaciones
0
0
Crédito simple
Crédito personal
Actualización de historial crediticio no realizada
Causa en materia de Cobranza
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
1
2%
7
2
3%
22
60
100%
92
57
95%
63
PRODUCTO
2014
2015
Crecim.
Reclamaciones
Part.
Reclamaciones
A
B
FINSOL
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
Electrónica
Conciliación
1
Directodo México, S.A.P.I. de C.V.
7.87
9.68
10.00
9.41
2
Ford Credit de México, S.A. de C.V.
9.98
9.44
8.85
9.37
3
Dimex Capital, S.A. de C.V.
8.89
9.31
9.19
9.19
4
BNP Paribas Personal Finance, S.A. de C.V.
9.98
8.83
8.56
8.98
5
Financiera Finsol, S.A. de C.V.
N/A
8.84
8.77
8.82
6
Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V.
N/A
8.53
8.74
8.61
7
Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V.
8.16
N/A
8.61
8.41
8
Patrimonio, S.A. de C.V.
N/A
8.78
5.83
7.60
9
Financiera Independencia, S.A.B. de C.V.
9.50
6.83
7.23
7.49
10
Publiseg, S.A.P.I. de C.V.
N/A
7.80
5.84
7.02
11
Tertius, S.A.P.I. de C.V.
8.64
7.63
3.94
6.72
12
Red de Servicios Financieros, S.A. de C.V.
9.06
0.00
9.51
4.66
Índice del Sector
9.58
0.11
8.98
4.13
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El índice del Sector está calculado con base en los índices de las 2,926 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las SOFOM.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking
Institución
Evaluación por Proceso
ID
Evaluación
Integral
FINSOL
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
5
20
15
10
100 Puntos
10
10
10
10
15
20
15
10
100 Puntos
20
20
20
40
5
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total. (91 de 2,926 SOFOM ENR se han adherido a este proceso)
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
