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niversidad
V
eracruzana
FACULTAD DE ESTADÍSTICA E INFORMÁTICA
ESPECIALIZACIÓN EN MÉTODOS ESTADÍSTICOS
PROPUESTA METODOLÓGICA PARA
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
PERSONAL DEL DOCENTE
TRABAJO RECEPCIONAL
QUE COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER E DIPLOMA DE ESTA ESPECIALIZACIÓN
PRESENTA:
MARÍA LUISA HERNÁNDEZ MALDONADO
TUTOR:
DR. MARIO MIGUEL OJEDA RAMÍREZ
El Comité Académico de la Especialización en Métodos Estadísticos y el Tutor de estetrabajo recepcional, autorizan la impresión y la constitución del jurado para la defensa.
COMITÉ ACADÉMICO
L.E. Julián Felipe Díaz Camacho COORDINADOR DE LA
ESPECIALIZACIÓN ESTADÍSTICA E INFORMÁTICA
______ --- ____
DATOS DEL AUTOR
María Luisa Hernández Maldonado, nació en Poza Rica, Veracruz, el
día 31 de diciembre de 1959. Realizó los estudios básicos y de nivel medio
en su ciudad natal; egresó de la Carrera de Estadística de la Universidad Veracruzana en el año de 1981. Se desempeñó como analista estadístico
en el Instituto de Pensiones del Estado de Veracruz, de 1982 a Í986. Colaboró en la Dirección General de Educación Popular de la SEC como jefa del depto. de Estadística de 1986 a 1990. En la División de Distribución
Oriente de CFE permaneció como coordinadora del programa de calidad total de 1990 a 1996. De 1981 a la fecha se ha desempeñado como
catedrática de la facultad de Estadística e Informática de la UV.
AGRADECIMIENTOS
Al Dr. Mario Miguel Ojeda Ramírez. MI agradecimiento por su apoyo, Enseñanza y ejemplo en la mejora Continua.
A mis amigos:
Compañeros y maestros por la oportuna colaboración que hicieron a este trabajo.
A mi esposo e hijos:
Por su invaluable comprensión, presencia en todos los momentos y amor.
A mi papá:
Por darme la oportunidad y guía de ser quien soy.
Te quiero.
A Dios Como todos los días, gracias por acompañarme
INDICE
I. INTRODUCCIÓN 1
1.1. Planteamiento del problema 1.2. Justificación y Objetivos
II. CALIDAD, CALIDAD PERSONAL Y LISTAS CHECABLES 8 11.1 Calidad y administración de
la
calidad11.2 Manejo de una lista checable
11.3 Las listas checables y los 14 puntos de Deming
III. LAS LISTAS CHECABLES 20
III. 1 Consideraciones previas 111.2 Forma de utilización 111.3 Ejemplos y utilización
111.4 Utilización de la estadística
IV. METODOLOGÍA 39
IV. 1. Descripción del caso de estudio IV.2. Características
IV.3. Descripción de variables
V. RESULTADOS 41
VI. CONCLUSIONES 45
ANEXOS ... 47
Anexo 1. Instrumento de medida Anexo 2. Base de datos general
Anexo 3. Base de datos de diferencia de defectos Anexo 4. Base de datos del ejemplo de la sección III.4
I. INTRODUCCIÓN
Hablar de calidad significa hablar de evolución, de cambios, de
transformación, de tendencias y de ideales, significa reconocer que siempre hay algo mejor por hacer, significa creer que lo que parece imposible para muchos, puede ocurrir.
En calidad ha habido diferentes enfoques y muchas aportaciones hechas
por destacados promotores que han implantado procesos de calidad en importantes empresas. Vemos que en un principio, allá por la década de los 50s,
el enfoque hacia la calidad se inicia con el control estadístico, cuyo objetivo estaba orientado a elevar la productividad en las empresas manufactureras, después se le fue dando un enfoque más administrativo y humano tratando de integrar las tres partes, con la finalidad de incrementar la calidad de los productos y lograr la competitividad a nivel mundial.
Posteriormente nace como una necesidad al esfuerzo colectivo, la creación
de equipos de trabajo que aporten propuestas para corregir errores en los
procesos, solucionar problemas internos y finalmente sugerir formas diferentes
de trabajo que contribuyan a elevar la calidad de los productos; son llamados
círculos de calidad.
En esta continua evolución la calidad empieza a surgir en los servicios, se
concibe al producto desde tres puntos de vista: su calidad, que agrupa todas las
características deseables por el consumidor o cliente; su precio, que es comparable con lo que realmente vale y el servicio, que es realmente lo que busca el cliente ( el servicio que se le brinda al querer adquirir un bien y el que otorga el bien en si mismo). Ahora no sólo se compite con calidad, sino también
con precio y servicio.
Surgen nuevas formas de aplicación práctica en áreas de servicio como
hospitales y escuelas. En un principio hubo resistencia para su implantación, principalmente porque no era aceptada la comparación paciente-cliente o médico
-proveedor, y otros términos y conceptos aplicables en los negocios. Actualmente dentro de un proceso de administración de la calidad total, se
integran muchas de esas técnicas y métodos recomendados. Dependiendo de la
naturaleza de las empresas y de la sensibilidad de sus directivos son
seleccionados e implantados en el proceso.
En el sector educación sabemos que se han hecho y se siguen haciendo
grandes esfuerzos por mejorar la calidad que se ofrece, constantemente
financieros para poder atender la demanda existente, etc. Hablando de
educación superior el estudiante requiere además, planes de estudios tan completos y eficientes que le permitan como profesionista ser competitivo en el mercado cada vez más exigente. ^Las universidades están trabajando para
brindar un mejor servicio, administrativo, técnico y por supuesto académico, los
esfuérzos por mejorar la calidad son cada vez más claros ysistemáticos, ahora es más frecuente encontrar programas de mejora continua en la educación y usar
herramientas estadísticas que permitan verificar los avances y que contribuyan al
análisis, mejora y planeación. y
El presente trabajo describe una de estas herramientas, llamada lista
checable dentro del marco de la calidad personal y propone una metodología de aplicación, tomando como casó de estudio personal docente voluntario, grupo
que dio seguimiento al instrumento de medición durante un periodo de 4
semanas.
Consideramos únicamente el papel que ejerce el maestro frente al grupo
escolar, que es el que el alumno percibe y juzga. Sin querer decir que la contribución y desempeño del maestro fuera del aula, sea menos importante para
elevar la calidad de la educación.
El estudio se realizó durante un periodo corto de tiempo, considerando que la propuesta de la metodología dice que en los primeros meses se puede
observar mejoría, pero también se puede observar falta de consistencia en ella,
ya que un cambio de hábito necesita varios meses de entrenamiento.
Calidad en la fabricación
Mucho del trabajo y literatura de la administración de la calidad total se ha
enfocado a los productos. La calidad en la fabricación requiere satisfacer las expectativas del cliente mediante la fabricación de productos que
consistentemente operen dentro de las especificaciones (obviamente basadas en los requerimientos del cliente).
A pesar de que fabricación de calidad y servicio de calidad son similares -se elaboran productos en la medida que ofrezcan servicio al cliente - de esta manera es fácil de entender y visualizar lo que es calidad en la producción. Con
respecto al servicio de calidad, la gente inclina la cabeza cuando escucha acerca
de ello.
De la experiencia de fabricación, se sabe que la dirección de calidad tiene
dos componentes clave: calcular^ reducir defectos; y medir y reducir el tiempo de
Se requiere hacer un buen trabajo en estas dos partes vitales y el resto caminará
solo. Para ello se requiere, que cada persona en una organización cuente
defectos o mida tiempo de ciclos de aquellos procesos que son los más
importantes en llenar o superar las expectativas de los clientes.
Esto que aparentemente suena simple, demanda un cambio fundamental de cultura, en donde las expectativas de los clientes tengan la mayor importancia,
y las metas ambiciosas se especifiquen para mejorar en todos los procesos actuales. Nótese, en particular, que la sencilla respuesta de mejorar la calidad contratando más personal o gastando más dinero llega a ser el último recurso en lugar del primer paso.
Calidad en el servicio
Los aviones generalmente no despegan ni aterrizan a tiempo, aún con buen clima; cuando usted lleva algo a reparar es común que no esté listo cuando
se lo prometieron e incluso que algo más haya resultado dañado en el proceso; si
necesita servicio en su casa o espera alguna entrega prepárese para reorganizar su vida en torno a la persona que le vaya a servir; los burócratas se hablan todos entre ellos y se ofenden cuando los interrumpimos; usted puede morir en la sala
de emergencia del hospital mientras la información que proporcionó meses atrás llega a los médicos, si usted sobrevive a la sala de emergencias y es admitido en el hospital entonces deberá dar la misma información otra vez y, probablemente,
varias veces más -en ocasiones el niño nace en la sala de urgencias porque el quirófano no estaba listo, desocupado o porque el médico pensó que aún no era
el momento-. Tradicionalmente, estos ejemplos son típicos de clases de servicio. Si el cliente ha llegado a pensar en ello, debió de haber concluido que
era un pobre servicio, como la muerte y los impuestos, son inevitables. La única
opción parece ser sonreír, tolerarlo o disculparse antes de solicitar nuevamente el
requerimiento.
Pero no tiene porque ser así, las cosas están cambiando. Si usted necesita
la entrega de un paquete de Veracruz a Chiapas en un máximo de 2 días, puede
recurrir a alguna prestigiada paquetería pára llevarlo y con seguridad su paquete estará el día que usted lo requiere. Si quiere tener unas vacaciones maravillosas
con sus hijos o sus nietos, usted sabe que pasará inolvidables días en Disney
World. Cuando usted necesita retirar dinero de su cuenta personal bancaria, en
un día festivo o a media noche, seguro que podrá conseguirlo a través de algún
cajero automático. Es posible para algunas empresas mexicanas proveer
excelente servicio, no muchas lo están haciendo aún, pero el número se está incrementando, y ahí existen grandes oportunidades para gerentes y directivos que quieran hacer la diferencia - ya sea en uña gran empresa, un departamento,
grupo de trabajo, o de manera individual. Costará algo hacerlo, pero el pago por
Calidad en la educación
Actualmente se cuentan con normas de calidad tanto internacionales como nacionales, tomarlas en cuenta permite a los empresarios asegurar y evaluar la calidad de los productos y servicios que las empresas mexicanas producen, y garantizar con ello su competitividad a nivel mundial. Actualmente muchas
empresas tienen magníficos estándares de calidad a nivel internacional. En
México encontramos algunas ya reconocidas a nivel mundial, incluso que han recibido premios de calidad, tal es el caso de la línea aérea Aeroméxico, entre otras.
También sobre educación se manejan estándares de calidad, y es responsabilidad de autoridades, maestros y alumnos el buscar las estrategias
adecuadas para lograrlo.
En México tenemos mucho que hacer al respecto, se sabe que los estudiantes, padres de familia, hombres de negocios y público en general están insatisfechos con la calidad que reciben. Algunas quejas son: los estudiantes llegan al siguiente año escolar mal preparados, no se pueden inscribir al siguiente nivel porque las escuelas están saturadas, los maestros parecen no estar
comprometidos con la enseñanza, en gran parte de los maestros de cualquier nivel escolar hay falta de entrenamiento en procesos pedagógicos, no hay suficientes recursos y materiales didácticos que faciliten el proceso
enseñanza-aprendizaje; éstas por mencionar las que más comúnmente escuchamos.
Los esfuerzos por implantar programas de mejora continua de calidad en la educación se hacen cada vez más urgentes, a todos los niveles los estudiantes
están demandando calidad como consumidores de educación, que va más allá de los recursos materiales o finañcieros que tienen las escuelas. Muchos de los
problemas que se presentan pueden ser difíciles de corregir sin recursos
presupuéstales, en cambio otros pueden resultar relativamente fáciles de superar
y ser de muchatrascendencia en el mejoramiento de la calidad de laeducación.
Aunque en educación como ya lo mencionamos, han sido rechazados los
términos que se emplean en la industria o en los negocios; es aceptado el decir que otorgamos un servicio y que hay alguien que espera que éste sea de calidad. Dentro del proceso de educación hay uno muy importante, por ser el que mayor valor le agrega, es el de enseñanza-aprendizaje, que relaciona directamente al
1.1. Planteamiento del problema
Los maestros dicen hacer su mejor esfuerzo -sabemos que nadie quiere hacer las cosas mal-, los alumnos saben que su responsabilidad es estudiar y están conscientes de que si no lo hacen no aprenden y no aprueban, ellos saben
que el camino son la dedicación y los libros; sin embargo, todos nos preguntamos
que ocurre, ¿por qué no se logra cumplir adecuadamenté con los objetivos? Si analizamos este problema podemos encontrar muchas causas que influyen en
estos resultados y de hecho, se ha analizado y se tienen detectadas sus aparentes causas. Generalmente este tipo de estudios lo han hecho
profesionistas que les gusta la investigación y desean hacer algo para mejorar la
calidad de educación. Desafortunadamente aunque se pueden conocer las
causas, difícilmente se puede llegar a corregirlas, la razón es muy simple: nos
dicen en dónde hay que mejorar, pero no nos dicen cómo. Es decir, por ejemplo,
nos dicen que debemos estudiar todos los días por lo menos 2 hrs., que debemos
de estar motivados para el estudio, que no faltemos a clases, que cumplamos con
tareas, etc., etc., pero, y eso ¿cómo se logra?, ¿cómo lograr estar motivado?, ¿cómo lograr aprender si le dedico el tiempo recomendado sin obtener resultados positivos?, ¿cómo cumplir con todas las tareas si no me alcanza el tiempo
disponible?, en fin, estosi que es un verdadero problema.
Pues bien, existe una herramienta muy sencilla y sorprendentemente poderosa como para ayudar a quien desee hacer cambios trascendentes en sus
vidas, probada ya por mucha gente con muy buenos resultados. Entre los beneficiados se encuentran estudiantes y maestros universitarios que han logrado mejorar no sólo su rendimiento escolar o académico, lo más importante es.que han mejorado su calidad de vida personal.
En el presente documento se describe como usar esta herramienta y se
muestra un caso de estudio con personal docente de diferentes instituciones
educativas, de quien se desea conocer su calidad personal desde el punto de
vista de desarrollo en su vida profesional y las tendencias que presenta hacia la mejora continua.
I.2. Justificación y objetivos
Estetrabajo se justifica porqueexiste una latente exigencia haciamejorar la calidad en la educación, el trabajar directamente con uno de los principales protagonistas es garantía para lograrlo.
En segundo lugar, el trabajo docente está caracterizado por el individualismo de los docentes y su libertad de cátedra, cuestiones que son
La metodología orienta al docente a estructurar una visión personal como profesionista.
Es una forma de sensibilizar al docente sobre su propia capacidad de
mejora para brindar un servicio. Una motivación personal se encuentra en la satisfacción que produce el servir. “Quién no sirve para servir, no sirve para vivir”1.
Por último, diremos que el enfoque de calidad personal ha sido probado con éxito en otras universidades, a través del caso práctico que presentaremos como prueba piloto de que funciona, queremos invitar a la sociedad en general a considerar esta metodología como una posibilidad de la mejora continua.
Así entonces, nos proponemos:
Diseñar una metodología estadística sobre la calidad personal del docente
como estrategia para un proceso de mejora continua de la calidad en la educación.
Particularmente se plantea:
1) Aplicaruna técnica sobre calidad personal que ha sido probada exitosamente en diversas universidades.
2) Conocer, a través del instrumento de medición, la calidad personal del
docente que voluntariamente dio seguimiento al instrumento de medición.
3) Proponer una actividad de mejoramiento continuo a cualquier persona
interesada en realizar una visión personal.
4) Diseñar una metodología estadística que permita hacer un análisis con los
datos quenos proporcione cada individuo.
En concreto, este trabajo busca motivar la atención hacia una metodología
para la mejora continua de la calidad personal en el trabajo docente, presentando
un ensayo piloto para ilustrar el uso de la misma y ejemplificar la forma del
análisis de los datos en este contexto.
II. CALIDAD, CALIDAD PERSONAL Y LISTAS CHECABLES DE CALIDAD PERSONAL
11.1. Calidad y administración de la calidad total
No obstante que nuestro interés principal es la calidad para el individuo -
en el trabajo y la vida cotidiana - empezaremos con una breve explicación de la
calidad organizacional, llamada frecuentemente Total Quality Management (TQM
-Administración de la Calidad Total -).
La idea común de la TQM (de aquí en adelante así llamaremos a la
Administración de la Calidad Total) es que los cambios y mejoras organizacionales continuas -pequeñas y grandes - si no son siempre posibles, si
son necesarias para la supervivencia a largo plazo. Las oportunidades de mejora
se reconocen mediante el continuo diagnóstico de todos los métodos que existen para realizar el trabajo en la organización. Este diagnóstico se realiza en todo el proceso organizacional, y se guía por tres ideas básicas, las cuales se les deben
inculcara todos los empleados:
=>Orientar todos los esfuerzos hacia la satisfacción del cliente y remover la basura (o los métodos inútiles) dentro del proceso interno.
=>Acentuar los esfuerzos del equipo hacia todos los niveles dentro y fuera
de la organización, incluyendo la cooperación con clientes y proveedores.
=>Utilizar la información y el razonamiento científico para evaluar mejoras en laconducta, y asimismo, mantener las ganancias de mejoras pasadas.
Estas tres ideas, cuando se aplican sistemáticamente, llevan a prácticas de dirección que son muy diferentes de las prácticas tradicionales. Las nuevas
prácticas son tan atractivas que mucha gente, habiéndose encontrado una vez
con ellas, insistirá en utilizarlas todo el tiempo.
Las ideas de la TQM conllevan a más de lo que parece a primera vista,
representa una postura con un profundo cambio psicológico, dice que no importa
lo que hallamos hecho en nuestras vidas hasta ahora, debemos prepararnos y hallar que lo podemos hacer mucho mejor. Es interesante en el sentido de que mejorar es siempre gratificante. Pero también sugiere que todo lo que hemos hecho en el pasado esta condenado a lucir mal en la luz del nuevo conocimiento. Para muchosde nosotros, esto es difícil de aceptar.
Las detalladas tácticas de dirección de TQM van más allá de la optimización tradicional, la cual mezcla métodos que disparan a los blancos
métodos, sin analizar en ocasiones a fondo, con el pretexto de aprovechar la
oportunidad de mejora. La verdad es que hay infinidad de ellas porque finalmente “El mejoramiento nunca acaba”.
¿ Qué es la TQM?
TQM es un sistema de dirección enfocado a las personas, el cual pretende
incrementar la satisfacción del cliente al menor costo real. Éste es un sistema
total de acercamiento (no una área separada de otro programa), y una parte
integral de una estrategia de alto nivel, trabaja horizontalmente a través de funciones y departamentos, involucra a todos los empleados, de arriba hacia
abajo, y se extiende de atrás hacia delante para incluir la cadena del proveedor y la cadena del cliente. TQM insiste en que el aprendizaje, la adaptación y el cambio continuo son llaves en el éxito de la organización.
TQM incluye sistemas, métodos y herramientas. El sistema es flexible al
cambio y su filosofía permanece intacta, se basa en valores que fomentan la
dignidad del individuo y el poder de la acción del grupo.
TQM es en un sentido un sistema altamente democrático, pero que requiere de un liderazgo inteligente e informado, de un gerente con experiencia que conozca los obstáculos que llevan al éxito. TQM va más allá de mejoras
específicas, por muy deseables que estas fuesen, de la transformación de organizacionesy la cultura organizacional.
TQM es sólo una de muchas formas de llamar al sistema de dirección que hemos descrito. Algunas de estas formas son ampliamente conocidas,
especialmente Continuous Quality Improvement ( CQI -Mejora Continua de
Calidad-). Otros se dan de acuerdo a las compañías u organizaciones.
¿Qué es calidad?
La aproximación hecha a TQM sugiere que la satisfacción del cliente es la definición común de “calidad”. Sin embargo, el cliente puede dimensionar la calidad de diferentes maneras, a continuación presentamos algunas
especificaciones a considerar:
Desempeño
Rapidez de respuesta Rapidez deadaptación Características
Confíabilidad
Estética
Calidad palpable
amabilidad Valor
Estas especificaciones son las que definen la calidad y tienen cada una valor por si misma, así que, calidad puede ser una o más de ellas. Es esencial ir con las especificaciones sobre todo cuando éstas se dirigen a conseguir la satisfacción del cliente.
¿Qué es la calidad personal?
La calidad personal está relaciona con las generalidades mencionadas acerca de la TQM, con usted y con nosotros.
Hay quién piensa que implementando un fuerte programa de calidad en
cualquier organización se logra la calidad personal. No es así, se debe estar
consciente que no se puede delegar el concepto de calidad. Una de las bases
del liderazgo es que uno no pedirá a los otros algo que uno no está dispuesto a hacer. Un gerente logrará progresos mucho más rápido si en vez de dibujar los
mapas y decirle a los demás como llegar, toma la batuta y les muestra el camino.
Predicar con el ejemplo compromete a los directivos y sensibiliza a los
empleados.
11.2. Manejo de una lista checable
Listas checables de la calidad personal
Gran parte de nuestra investigación la basaremos en la herramienta llamada listas checables de la calidad personal, la cual ha demostrado ser
verdaderamente útil no sólo para mejorar la calidad, sino también porque tiene un
asombroso potencial para mejorar la efectividad de la tarea y para mejorar la
calidad a cada momento, fuera del lugar de trabajo.
Es una herramienta poderosa que ha demostrado su efectividad para superarfrustraciones en la vida personal y laboral.
Muchos expertos en calidad se aplican no sólo en el mejoramiento continuo
sino también en el rápido adelanto en el desempeño. Las listas checables de la calidad personal son útiles para mejorar continuamente, pero también nos llevan
Las listas checables de la calidad personal han sido recibidas con
entusiasmo tanto en programas de ejecutivos como también porel público de
pequeños cursos y seminarios de calidad. Esta herramienta es algo que
cualquiera puede actualmente implementar con instrucciones mínimas, sin preparación en cuanto a organización, formación de equipos y previsión de presupuestos.
Más allá de las listas checables nosotros consideramos que la fuerza de una visión particular de calidad, radica en entender los principios generales de la misma incluyendo: la habilidad de reconocer y eliminar la basura en todas nuestras actividades, la visualización de conceptos de calidad como la producción
Justo-a-Tiempo, el rol clave que juega la satisfacción del cliente en el mejoramiento de la calidad, así como el uso de herramientas sencillas de análisis de datos;
s.
Las listas checables de la calidad personal se asemejan de varios modos a
los esquemas para el manejo del tiempo, los cuales enlistan sistemáticamente
una serie de cosas por hacer. Existen dos diferencias: las listas checables de la calidad personal mejoran removiendo fallas en el sistema, y eso requiere mucho menos papeleo. A pesar de esto, estos dos enfoques no son incompatibles:
algunos usuarios de las listas checables de la calidad personal han incluido un estándar, “manteniendo un sistema de manejo de tiempo actualizado”.
Registro de defectos
Al empezar con una lista checable de calidad personal,,usted sencillamente guarda su historial de fallas -comúnmente los llamamos defectos - dentro de los
procesos de trabajo del personal. Una variación al realizar esto es incluir los registros del tiempo de cada ciclo. (Ciclo es el tiempo total que toma ir de un proceso a otro; porejemplo, podemos hablar del ciclo de una orden de pedido, el cual sería el tiempo que pasa desde que se llena lá forma de pedido, se manda, hasta que se recibe el envío.) El objetivo es reducir ambos, defectos y tiempo del ciclo, del proceso del personal.
¿Por qué registrar los defectos?
Lá palabra “defecto” tiene una connotación negativa para la mayoría de las personas, las cuales gustan de llevar registro del tiempo que toma hacer las cosas bien en lugar de tomarlo del tiempo que toma hacer las cosas mal.
Afortunadamente, la mayoría de nosotros hacemos las cosas bien más frecuentemente que lo que las hacemos mal, por lo tanto es más fácil en la
práctica llevar el registro de los defectos. Es más, nosotros nos enorgullecemós
evitar accidentes se lleva la cuenta de cuantos días han pasado sin que ocurra
ningún accidente.
Otros sugieren hacer una relación de defectos totales y oportunidades para tener defectos, aunque significa más trabajo en algunos casos es factible. La mayoría de veces, es común encontrar que la persona opta por simplificar el registro de datos. También, hay casos en los cuales las oportunidades totales
para tener defectos no pueden ser medidas, podemos contar el número de accidentes, pero no el número de oportunidades para que hayaaccidentes.
Personas con cierta experiencia en el proceso de control estadístico saben
que mediciones precisas pueden ser más informativas que el registro de defectos. Así, aprendemos más conociendo cuántos minutos estuvimos tarde o temprano
para una reunión, o si nosotros medimos exactamente el tiempo del ciclo de llenar
y ordenar. En ciertas aplicaciones del proceso de control estadístico de fabricación, podremosmedir las dimensiones en lugarde medirsolamente cuando las dimensiones salgan fuera de los parámetros. Nuestro énfasis en tomar el registro de defectos en lugar de medidas cuantitativas radica en que llevar el
registro de los defectos es mucho más simple que tomar medidas, lo que implica
ahorrar ese tiempo y evitar esos problemas.
En ocasiones debemos tomar medidas para cualquier cosa, y tenemos que hacerlo bien para registrarlas y analizarlas después. Por ejemplo, alguien que
utiliza el modelo de calidad personal para monitorear la salud, querrá guardar las
lecturas de la presión sanguínea actual en lugar de sólo tomarlas cuando se salgan de un parámetro seguro. Alguien que realmente este pensando en perder peso va a tomar registros de su actual peso en lugar de solo checar el defecto
que lleva el ir arriba de cierta meta. Por ejemplo, para un peso de 85 kg.
simplemente se lleva el registro de cuando las lecturas son más altas, tomadas como defectos, lo cual le permite mantener su peso a un nivel satisfactorio.
Usted no puede reducir el número de defectos en su proceso si usted no los registra, y no puede reducir los tiempos de los ciclos si usted no los mide. A
los líderes que esperan asociarse para registrar los defectos y medir los tiempos
de los ciclos se les debe enseñar el modo de hacer las cosas. El servicio debe mejorarmucho más rápido.
Para empezar sus listas checables de calidad personal, debe empezar por
identificar los procesos que usted utiliza para realizar su trabajo. Casi todos utilizan reuniones, llamadas telefónicas, y el correo de un modo u otro. También
es importante paracualquiera tener unabuena apariencia y estar sano.
Con estas ideas en mente, en la primavera de 1990, el gerente de una importante organización programó una lista checable inicial como un sencillo
Estar a tiempo en las reuniones.
Responder el teléfono en dos tonos o menos.
Responder a las llamadas en el mismo día o al siguiente.
Responder lacorrespondencia en cinco días hábiles. Limpiar el escritorio.
Solo tener las prioridades del diario en la bandeja detareas.
Nunca necesitar de un corte de cabello. Tener los zapatos siempre limpios.
Usar la ropa siempre planchada.
Pesar debajo de 85 kg.
Hacerejercicio al menos tres veces a la semana.
La persona que llevó esta lista se entusiasmó con los resultados y empezó
a compartir su lista con sus compañeros, elaborando otras listas que le ayudaran
a evitar otros defectos. También animó a sus compañeros a elaborar sus propias listas basadas en su trabajo y en lo que a ellos les parecía más importante. Muchos lo hicieron y juntos comenzaron a aprender acerca de la calidad.
Explicación sobre los defectos que se miden en la anterior lista:
1. Estara tiempo en las reuniones. Aquí no haydistinción entre defectos mayores y menores. Si llega usted un minuto tarde ya es un defecto. (Si gusta puede tomar como defecto adicional cada minuto o cinco minuto que usted llegue tarde). Pronto, todos estuvieron a tiempo para las reuniones, de hecho, la mayoría llegaba unos cuantos minutos más temprano, así, la algunas reuniones empezaban minutos antes de lo programado. Todos estaban para la reunión de las 8:00 a.m. a las 7:50 a.m. y así la reunión empezaba nueve minutos antes y terminaba antes de la hora a la que estaba programada. La experiencia demuestra que las reuniones que empiezán a tiempo demoran
mucho menos en terminar. La productividad aumenta enormemente y el costo es nulo.
2. Responder el teléfono en dos tonos o menos. Actualmente, la consigna es en
un tono o menos. Las investigaciones han demostrado que la mayoría de la
gente piénsa que el teléfono debe responderse en dos tonos. Se aprendió de la experiencia en manufactura de esta organización que, el tiempo de un ciclo debe ser diseñado a la mitad del tiempo máximo para así tener los tiempos actuales dentro del máximo. Esto da la oportunidad de enseñar una guía de calidad de unaforma que pueda ser entendida y apreciada fácilmente.
3. Responder las llamadas telefónicas el mismo día o al siguiente día hábil. Esta
estándar adecuado es anotar un defecto por cada día que pasa sin responder
las llamadas.)
4. Responder la correspondencia en cinco días hábiles. Esta parte no debe ser
anotada hasta que se pone el sello de recibido en la correspondencia. Por lo
que toma un par de meses darse cuenta que es necesario diseñar un proceso que implica responder en 2.5 días para tener un aproximado 100 por ciento de efectividad en cuanto altiempo de respuesta de cinco días.
5. Limpiar el escritorio y Solo tener las prioridades del diario en la bandeja de
tareas. Hasta que usted no este en una operación “Justo-a-Tiempo” con sus
tareas yendo y viniendo, usted no creerá todo el tiempo que desperdicia en la
misma tarea sin tomar ninguna medida. Todo el tiempo usado en dar prioridad a algo es desperdiciado. ¡Este es otro de esos bonos extra de productividad que no nos cuestan nada!
6. Nunca necesitar un corte de cabello. Se mira en el espejo y parece como si
necesitara un corte de cabello y puede pasar una semana hasta que usted pueda acomodarlo en su calendario. Cargue un defecto por cada día que
usted se mire en el espejo y siga luciendo desaliñado. Esto lo llevará a pensar como solucionar el problema. Una solución es cortarse el cabello cualquier
otra semana antes de que realmente lo necesite. Si se corta el cabello antes
de que lo necesite, ¡entonces nunca lo habrá de necesitar! (por ejemplo, en Disney World, uno no puede ver una ventana sucia, ya que las limpian antes de
que se ensucien. La prevención como una forma de llevar a cabo el trabajo es el principio de calidad que estamos aplicando aquí).
7. Tener los zapatos siempre limpios y la ropa siempre planchada. Estas dos son
similares a la categoría del corte de cabello.
8. Pesar debajo de 85 kg. (Estos son 2.5 kg. arriba de lo que se recomienda para
un individuo de acuerdo a su estatura) La lláve para el éxito aquí es cuidar el número de calorías que consumimos, lo que ilustra el principio de calidad que
dice que los resultados los logramos trabajando en el proceso que produce ese resultado. (Se recomienda marcar un defecto por cada día que se pasa de la marca de su peso, en esos días marca un defecto también por cada comida alta en grasas o caloríasque consuma.)
9. Hacer ejercicio por lo menos tres veces a la semana. Para mantenerse en
Reflexiones sobre resultados de usar la lista checable
Después de que nuestro amigo del ejemplo llevo comprometidamente a lo largo de 8 meses los registros sobre sus defectos, verificó que tuvo un salto sustancial en el número de defectos, rápido al principio y descendiendo
ligeramente después. Y esta representa la primera lección de calidad: la mejora
inicialmente da saltos grandes y a medida que va mejorando, los saltos van a ser
mas ligeramente más pequeños. Pudo aplicar y descubrir los beneficios de su lista checable. Otra cosa importante de destacar es que basta con que uno
grafique los datos obtenidos por tiempo, para que pueda corroborar inmediatamente si la intervención fue exitosa, sin necesidad de un análisis estadístico formal.
Pero tenemos más en esta historia, el reducir los defectos es valioso solo
si lleva a mejorar la labor en el trabajo o nuestro desempeño. Aquí leemos
algunas reflexiones que pudo hacer el Gerente del ejemplo, como las reporto a sus compañeros del proceso:
• Yo no estaba consciente de la cantidad de llamadas que no devolvía ese mismo día, ni al siguiente; esto fue una sorpresa para mí.
• Nosotros no teníamos modo de checar los defectos relacionados con la
correspondencia, así que empezamos a implementar el fechado de envío y de
recibido en las copias denuestro correo.
• Cuando tu compartes tu lista de defectos con otros, ellos mismos te ayudan a
superar esos defectos.
• Una reducción del 68 por ciento anual está perfectamente apegada a lo que yo
estoy midiendo y luce muy bien.
• Algunos compañeros me han preguntado acerca de registrar los defectos relacionados con la puntualidad. Yo podré llegar tarde a una reunión en lugar
de cortar la conversación con un cliente, pero aún así lo contaré como defecto.
Esto ha provocado que programe mis reuniones a horarios en los que sea poco
probable que afecten una conversación importante o algún servicio a clientes.
Si yo les aviso a la genteque voy a llegartarde y le especifico la hora en la que
voy a llegar, no lo cuento como defecto, pero si llego a otra hora que no sea la
que notifique, entonces lo contaré como defecto. Incluso el llegar tarde un minuto a una reunión cuenta para mí como defecto, y tendré que marcarlo en algún lado de mi lista.
• Yo los animo y reto a que intenten registrar sus defectos. Es imposible que reduzcamos nuestros defectos si no los empezamos a contar, y por 10 tanto ¡no
podemos pedirle a nuestroscompañeros que registren los suyos si nosotros no lo hacemos!
• Yo creo firmemente que si varios miles de nosotros comenzamos a contar
Posteriormente el gerente hizo el siguiente reto a sus empleados:
Yo quiero que hagan una lista de al menos cinco aspectos que sean
importantes para ustedes - cinco cosas que les ayuden a llenar sus necesidades personales y de trabajo - y comiencen a contar sus defectos, proponiéndose como méta anual reducirlosen un 68 por ciento.
Nótese que no es necesario una lista estándar, ni siquiera se intenta que sea utilizada una lista para mejorarel desempeño del empleado.
El gerente tuvo una experiencia muy enriquecedora:
• Muchos empleados utilizaban ahora su propia lista optimizada. Aquí tenemos
por ejemplo, la lista de defectos de una secretaría: llegar a tiempo; regresar
llamadas y recados dentro de las 24 horas siguientes; completar las entregas
en 24 horas; proporcionar rápida respuesta dentro de las 24 horas; responder
las preguntas dentro de cinco días hábiles; tomar el camión y no manejar; tocar música 15 minutos diarios; no comer chocolates; responder el teléfono en dos
tonos.
• Los empleados gustaban de hablar sobre sus listas y ayudarse unos a otros a evitar los defectos.
• Las reuniones empezaban a tiempo, terminaban a tiempo, y había mucho
mejor ambientede trabajo.
- • Al gerente esta forma simple de trabajo le liberaba de una hora diaria para él.
Esto es un incentivo para aquellos gerentes veteranos que creen que un proceso de mejora continua es algo bueno y no han encontrado el modo de
dirigirse a ese tipo de actividades.
II.3. Las listas checables y los catorce puntos de Deming
El Doctor W. Edwards Deming ha tenido una enorme influencia en el
comienzo y subsecuente progreso de la llamada “Revolución de la Calidad”. De
joven, trabajo con el Dr. Walter Shewhart de los laboratorios Bell de AT&T. (El Dr
Shewhart fue el creador del proceso de control estadístico y el inventor de las
gráficas de control). Durante los 40's, Deming aplicó los principios de calidad en
el United States Bureau of the Census y enseñó muchos pequeños cursos de
procesos de control estadístico los cuales tuvieron un impacto profundo en la
conducta de los Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial. En los 50's,
Deming -junto con otro americano, el Dr. Joseph M. Juran - estuvo motivado por comenzar y dirigirse al mejoramiento de la calidad que había en Japón, el cual se
había convertido en un ejemplo a seguir porel resto del mundo.
Mucha de la filosofía de manejo de Deming se halla en sus famosos 14 puntos, los cuales consideraba como la ruta para transformar la dirección. A continuación describimos una relación entre el uso de las listas checables y lo que el Dr. Deming trata de transmitir en estos puntos. Para sorpresa nuestra,
podemos encontrar conexionesvaliosas con todos ellos:
Punto 1: Crear¡a constancia en el propósito. Siempre ir mejorando el producto y
el servicio con el objetivo de ser competitivos, permaneciendo en el negocio y
proveyendo trabajos. Una lista checable orientada a la parte del proceso, crea
una constante conciencia de calidad y demuestra una verdadera convicción de
mejorar continuamente.
Punto 2: Adoptar la nueva filosofía. Estamos en una nueva era económica. El
viejo estilo de dirección debe despertar al reto, debe aceptar sus responsabilidades ytomar el liderazgo para el cambio.
Punto 3: Terminar con la dependencia de la inspección para lograr la calidad.
Eliminar la necesidad de inspeccionar basándose en una masa que construya la calidad en el producto (servicio) en primer lugar. El mejor ambiente para reducir la necesidad de la inspecciónfinal llega cuando el individuo está consciente y, es responsable por la calidad de los procesos mediante los cuales él realiza su
trabajo. Una lista checable de calidad personal establece este ambiente.
Punto 4: Termine con la práctica de esperar negocios basados en el precio. En
lugar de eso, minimice los costos totales. Muévase hacia un solo proveedor y entable una relación a largo plazo de lealtad y confianza. El concepto de lista checable puede ayudar a instruir a los proveedores los términos de calidad y asistencia de aquellos estándares que necesiten de mejoras o ajustes. Las sugerencias de estándares para las listas checables de algún proveedor es una
efectiva táctica para comunicar las necesidades de mejoras continuas entre el
proveedor y clientes. De hecho, el intercambio de estándares, inducen a hacer
cambios benéficos, es un buen modo de mejorar casi cualquier relación cliente-proveedor, incluyendo las siempre importantes relaciones entre cliente-proveedor
(interno) dentro de una organización.
Punto 5: Mejore continuamente el sistema de producción y servicio. Trae consigo
mejorar la calidad y productividad y así constantemente reducir los costos. Las
listas checables de calidad habilitan para mejorar continuamente proveyendo información a la persona que realiza el trabajo. La información es inmediata y
verídica. Debido a que la persona puede añadir nuevos estándares a los ya establecidos en el control, la lista facilita el progreso, en calidad y en reducción de
Punto 6: Capacitación en el Trabajo. La lista checable de calidad personal puede
ayudar a la educación y entrenamiento, así como el monitoreo de la efectividad de la capacitación y de las iniciativas de mejoras. El concepto puede ser diseñado
dentro de un ámbito educacional con material de apoyo, incluyendo cursos sobre herramientas estadísticas básicas para la calidad.
Punto 7: Liderazgo dentro de la organización. El fin del liderazgo debe ser ayudar a las personas, máquinas y artefactos a realizar un mejor trabajo. El liderazgo en la dirección también esta en función de reparar y conducir la producción de los trabajadores. Como lo mencionamos antes, una de lascaracterísticas del líder es que no pedirá a alguien que haga algo que el no quiera o sea capaz de hacer por él mismo. Mantener la lista checable de calidad personal es práctica y
visiblemente la calidad en el liderazgo. Usted notará de inmediato un fuerte impacto en sus compañeros.
Punto 8: Elimine el temor de manera que todos trabajen efectivamente para la
empresa. Todo trabajo es parte de un proceso. De este modo enfóquese en la dirección del proceso en lugar de las personas, es motivante y energetizante para unaorganización. Ese enfoque alejará el temor, debido a que nos basamos en la
premisa de que la gente básicamente, desea realizarun buen trabajo y cuando no
lo hace experimenta el temor, la técnica no es mezclar la culpa pero si hallar el
proceso erróneo que llevo al defecto. La gente entiende rápidamente y mucho mejor este concepto cuando tienen una experiencia personal con una lista checable de calidad personal justo para los procesos que ellos realizan. La lista
checable ayuda a inculcar la ¡dea de que cualquier proceso puede ser mejorado, lo cual lleva a consideraciones más abiertas y a sugerencias para mejorar por parte de cualquier elementode la organización.
Punto 9: Pompa las barreras entre departamentos. La gente en investigación,
diseño, ventas y producción deben de trabajarcomo un equipo para poder prever los problemas de producción y enfocarse en el producto y el servicio. Uno de los
métodos más efectivos para romper esas barreras es utilizar la información tales
como anécdotas, o percepciones. Una dificultad común es que la gente no observa o no sabe como recolectar esa información. La lista checable de calidad
personal, enseña un buen método para recolectar información. Cuando las
personas usan datos conocidos reducen y a veces eliminan desde la raíz, las
causas queoriginan esas barreras entre departamentos.
Punto 10: Eliminar slogan, frases y todo tipo de carteles alentando el trabajo
productivo, cero defectos y nuevos niveles de productividad. Con un enfoque en
dirección de empresas, no es necesario utilizar slogan para exhortar a la gente y energetizarla. Los défectos llegan a ser fuentes de información sobre como mejorar la calidad. El mejorar continuamente es lo que sigue. Nuevos niveles de
ciclo de cada proceso, no poniendo amplias metas para los resultados de los procesos. La regla es mantener fija la mirada en la pelota no en el marcador. Las
listas checables de calidad personal dan un nivel personal a esta lección.
Punto 11a: eliminar el manejo por objetivo. Eliminar el manejo por números, o
metas numéricas. Sustituirlo por liderazgo. La clave es manejar el proceso completo, para enfocarse en reducir los defectos y el tiempo de cada ciclo. Esto
requiere un fuerte liderazgo de gente que pueda tener siempre en mente estos principios fundamentales. Las listas checables de calidad personal facilitan este
liderazgo.
Punto 11b: Eliminar estándares de trabajo (cuotas) en la producción. Sustituirlo
por liderazgo.
Punto 12: Remover las barreras que le quitan al trabajador su derecho de ser
productivo. La responsabilidad de los supervisores debe ser cambiar de simples números a calidad, es decir, significa eliminar las metas anuales y los ratings de calidad, y manejarlos por objetivo, es decir, manejarlos por números. La evolución de ratings y del manejotradicional es la parte mas difícil de comprender y asimilar de los conceptos de Deming para la mayoría de las personas. Si usted está
dirigiendo personas y no procesos, el manejo tradicional por objetivos es la
herramienta adecuada para manejar la organización, sin embargo, esa técnica también lleva consigo miedo e intimidación aparte de destruir el trabajo de equipo.
Si usted comienza a aplicar los principios de calidad y de dirección de procesos, usted podrá construir un verdadero trabajo de equipo. Recuerde, fije su vista en la pelotay noen él marcador.
Punto 13: Imple mente un vigoroso programa de educación y automejoramiento.
En las listas checables de calidad personal se puede poner un registro de días que se dedicarán a la capacitación a lo largo del año.
Punto 14: Ponga a trabajar a todo el mundo en la empresa para lograr la
transformación. La transformación es un trabajo diario. Las listas checables de
calidad personal son útiles para todos dentro de una organización, desde el
III. LAS LISTAS CHECABLES
III.1. Consideraciones previas
Como comenzar
Se sugiere llevar un registro de defectos y tiempos de ciclo de cada proceso que requieran nuestra mayor atención en los negocios y nuestra vida personal. Lo más importante en una línea aérea es que todos los despegues
aterricen en perfectas condiciones. Cada persona tiene que tener y hallar sus propios estándares. Todos, hombres de negocios y particulares deben de determinar lo que realmente es importante para ellos. Ahí es donde debemos
comenzar.
Un estudio realizado por la firma de investigaciones, Paul Ray & Cárre'Orban International, reveló que la precisión es considerada como el factor
más determinante en un servicio de calidad, de ahí, la velocidad de respuesta. La cortesía, facilidad de acceso y soluciones con una sola llamada también fueron
importantes.
Par llegar a la precisión y la velocidad de respuesta es indispensable reducir la basura ( actividades que pueden ser modificadas o es más, eliminadas
sin tener que afectar el rendimiento ) que prevalece en muchas de las cosas que hacemos. Por lo regular esa basura esta oculta y no nos percatamos de que está
ahí escondida.
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Las anotaciones hechas
Registrar los defectos es mucho más fácil que tomar medidas, lo cual
hacemos generalmente en la TQM, nos toma solo una ojeada reconocer nuestros defectos. Esta lista es una simple y poderosa herramienta. Nos permite estar
conscientes de loqué ocurre, cuestaprácticamente nada, y nos da datos precisos
en tiempo real sobre el trabajo personal. Cada anotación que hacemos es una oportunidad de pensar acerca de posibles mejoras. El positivo impacto del conocimiento ganado de una sola anotación puede tener un sustancial rendimiento en la mejora de servicio al cliente y la eliminación de basura, dos de las claves para el continuo avance.
calidad, tales como un análisis de Pareto, diagramas de causa y efecto y
diagramasde producción.
Las listas checabes de calidad personal nos proveen de un escenario de trabajo para todo tipo de personas en una organización, desde el servicio hasta la
fabricación, convirtiendo el cambio en un hábito al registrar sus comentarios. Una
vez formado este útil y valioso hábito, podemos seguir con la formaciónde otros
buenos hábitos, por ejemplo, hábitos acerca de hacer dieta y ejercicio.
También hablamos ya de métodos de calidad basados en medidas en lugar
de registro de defectos. Una medida -supongamos el tiempo que se lleva un
ciclo- da mucha más información que contarlos defectos en una falla para llegar a
cierta cantidad de tiempo. Pero la simplicidad de llevar ese defecto es una gran ventaja práctica. Esta bien llegar a verse envuelto en los registros detallados pero solo cuando es absolutamente necesario.
Despertarla consciencia
Una de las claves para ser exitosos y desarrollarnos en nuestras vidas profesionales y privadas es un alto sentido de consciencia. Nos ayuda a apreciar
la belleza de una flor, la creatividad que envuelve una sonata, y a maravillarnos
por el sabor de un platillo preparado por un chef francés. La consciencia también
nos ayuda a ver las partes donde estamos desperdiciando tiempo, dinero y recursos en nuestro trabajo y donde nos estamos quedando cortos en las
expectativas del cliente.
El poder de un simple comentario para despertar nuestra consciencia es
maravilloso. Los comentarios nos dan hechos y los hechos son amigos. Nos dicen que es lo que realmente pasa. Cuando las personas empiezan a llevar su
lista checable de calidad personal, se sorprenden por la cantidad de cosas que aprenden sobre ellos mismos con un soló vistazo. Esto desarrolla nuestra
consciencia, la cual nos conduce a comprender como mejorar. Nuestros hábitos rápidamentecambian para bien.
En cualquier momento que quiera desarrollar su consciencia, establezca
sus estándaresy haga un comentario en una tarjeta o pieza de papel cuando una desviación (defecto) ocurra. Usted se sorprenderá y quedará complacido con los resultados.
Conservar la sencillez
Usted puede pensar que el concepto de listas checables de calidad
personal es demasiado sencillo como para que sea efectivo, que nada tan simple puede acarrear tantos beneficios. Sin embargo, aún en las grandes empresas,
los sistemas sencillos son generalmente más efectivos para mejorar la calidad de
En seguida utilizaremos para ¡lustrar este punto, tres historias que cuenta Roger Dow, vicepresidente de Hoteles Marriott2.
Rogerse registro en el Marriott de Irvine, California, y la recepcionista le dio
una entusiasta bienvenida. Él sabía que no tenía una base de datos como para
saber que él había estado ahí antes, y ya habían pasado varios meses desde que eso ocurrió. Él le preguntó que cuanto tiempo llevaba trabajando para Marriott, y ella dijo que un mes. Él'se asombró, y le preguntó que como sabía que ya había estado en ese hotel antes. Ella le dijo que el portero le había preguntado que si
ya se había alojado antes aquí, cuando usted caminaba hasta el escritorio, el
portero con una seña me indicó que sí. Después de registrarlo, la señorita le dijo:
“Ahora mire esto, botones, porfavor lleve al Señor Dow a su cuarto” al momento
que ella acabó de decir esto, ella le hizo una señal con la cabeza. El botones miró al Señor Dow y dijo, “Señor Dow, es un placer tenerlo de nuevo con nosotros, por favor sígame”.
Roger había hablado con los diseñadores de procesamiento de información acerca de tener un sistema tal, que los invitados pudiesen tener por las mañanas el periódico de su preferencia ya entregado en sus cuartos. Ellos dijeron que
trabajarían en eso. La siguiente semana Roger se registro en un hotel Marriot en
Miami, se le preguntó que cual-diario quería que le fuese entregado por la
mañana, el USA today, el Wall Street Journal, o el Miami Herald. Él hizo su elección y le preguntó al recepcionista que cual sistema utilizaba para hacer esto. Él le mostró un block de rayas azules con tres columnas, uno para cada número
de cuarto donde debía ser entregado cada diario. A las 2:00 a.m. era hecho el pedido al distribuidor del periódico, y el botones utilizaba la lista para repartir los
diarios. A la mañana siguiente Roger tenía delante de su puerta el periódico que había solicitado.
El ama de llaves general del Hotel Marriott en la Av. Michigan del centro de
Chicago se dio cuenta que estaban recibiendo una gran cantidad de llamadas
solicitando burro de planchar y, una plancha. Ellos hicieron una anotación de que esté tipo de llamadas representaban el 64 por ciento dél total de llamadas diarias.
Con esta información disponible, el equipo de calidad interior del hotel hizo el comentario de pedir una orden por $25,000 de 1200 burros de planchar y sus
respectivas planchas, un juego para cada cuarto. Sin embargo, aunque el gerente general se convenció de valorar esta petición, no tenía disponibles $25,000. Pero, después de revisar los libros, notó que se iban a gastar $26,000
en sustituir los televisores de blanco y negro por unos a color en los baños de los
niveles dé descanso, al hablar con el conserje, le preguntó que si alguien se había quejado por lo? televisores, respondiendo el hombre que no, que nadie había hecho un comentario negativosobre los televisores de los baños.
Fue una fácil decisión. Un simple proceso utilizando algunos hechos, que incluyeron no solo las llamadas al ama de llaves y que eliminaron decenas de viajes del botones y eliminaron la ansiedad de la mayoríade los huéspedes.
“Manténlo sencillo” es generalmente la técnica más sencilla. Esto se aplica no solo a los procesos de servicio, también a los métodos de alta tecnología
usados en la manufactura.
Reconocimiento
Una parte importante del manejo de calidad total es el reconocimiento. Adicionalmente al reconocimiento de grupos porsus esfuerzos y sus éxitos, ayuda
también reconocer a los individuos dentro de su calidad personal. El
reconocimiento puede ser un distintivo que la gente llevará cón orgullo, puede ser un aparato eléctrico para el hogar, un regalo sorpresa etc., cualquier cosa, de
acuerdo a las posiblilidades de la empresa y las preferencias o gustos de los trabajadores, lo único no recomendable es fijar cantidades de dinero como premios o recompensas. Recuerde que lo mejor del reconocimiento es ser reconocido.
Voluntad
Algunos gerentes llegan a tener tanto entusiasmo por las listas checables
de calidad personal que ellos implantan su uso entre los empleados. A nuestro modo de ver, esto es un error. El uso de listas checables debe ser impulsado con claras explicaciones de su utilidad, con métodos racionales y ejemplos, nunca porórdenes.
111.2. Uso de las listas e implantación de la TQM
La implantación de ideas de la TQM en las empresas puede ser
extraordinariamente difícil. Solo unas cuantas organizaciones han tenido verdadero éxito. Otras, estropean el trabajo, y vaya que si existen modos de
estropearlo. El problema más común es hacer que el gerente general entienda que el éxito del TQM requiere de la dedicación por transformar la cultura organizacional, el cual requiere de un cambio de control, que va de ir de arriba hacia abajo a ampliarse a todos los empleados y sus facultades para hacer mejoras al sistema. Los empleados deben ser reconocidos y alentados, nunca
castigados por hacer cambios.
trabajar en equipos para mejorar la calidad. Estos equipos tratan de mejorar los
procesos de producción, típicamente dejan fuera los problemas interdepartamentales para los cuales, las soluciones requieren de grandes esfuerzos.
La formación de un equipo de mejoras, como todo proceso, es generalmente lenta. Los problemas de alta prioridad se deben identificar y
basándose en ellos formar el equipo de mejoras. Solo hasta que el primer equipo ha tenido éxito podemos acelerar la formación de equipos adicionales. Por esta razón antes de participar en un equipo muchas personas se hallan haciendo tiempo por meses e incluso años antes de su entrenamiento inicial, período durante el cual el entusiasmo disminuye y la idea del entrenamiento se ve empañada.
Las listas checables de calidad personal son un simple complemento del entrenamiento en TQM, además, sirven generalmente como un trampolín para
iniciar un programade TQM en cualquier empresa. Como se explicó arriba, cada
individuo debe definir sus propios estándares sobre el modo en el que quiere realizar su trabajo y llevar un registro de fallas - defectos - para llegar a esos
estándares.
Cada estándardebe tener una relación clara con la satisfacción del cliente. A nivel personal, nosotros tenemos muchos clientes. Como miembros de una organización, la gente dentro de la misma que depende de nuestro trabajo son
nuestros clientes internos, y donde todos los clientes de la organización en sí son también nuestros. Mas allá de los clientes de nuestra organización, tenemos
muchos otros como por ejemplo; amigos, familia, vecinos, comunidad, país, etc.
Fallar en la interpretación de la satisfacción del cliente generalmente lleva a discrepancias en la implantación del TQM. Algunas empresas trabajan muy duro para hacer mejoras que no tiene importancia para los clientes. Por ejemplo, una pizería mejora suTíempo de entrega a domicilio 30 min., con la idea de ganar más mercado. El problema era que sus tiempos de entrega previos estaban muy lejos de ser buenos, y eran mejor los de sus competidores. En su preocupación por mejorarsustiempos de entrega, la pizería olvidó serios problemas que realmente
afectaban a esos clientes tales como, el precio del producto o el pago con tarjeta de crédito y una adecuada y amableatención en el servicio.
Principios en la realización de uhalista
1) Reducción de basura o reducción de tiempo; por ejemplo, “estar a tiempo para las reuniones o citas” o “rápida respuesta a mensajes telefónicos y correspondencia”.
2) Actividades que incluyan otras actividades; por ejemplo, “hablarle a todos los
directores una vez por semana” o “ llamar a su familia al menos dos veces al
mes”.
La reducción de basura y la reducción de tiempo ayudan a que el personal
asimile y entienda los términos de calidad de modo que lo aplique a su ambiente
de trabajo. Este entendimiento es valioso por si mismo, y lleva a una
participación más efectiva en los equipos de mejoras y otras actividades de la
TQM.
Un primer principio es fundamental: la lista debe estar balanceada entre
reducción de basura y actividades que lleven a otras actividades. Debe haber
suficiente reducción de basura para darnos tiempo a realizar otras actividades.
De otro modo la lista checable parecerá mas una lista de propósitos de año nuevo y rápidamente la invadirán un torrente de defectos que no podrán ser fácilmente corregidos. La experiencia sugiere que los estándares más ambiciosos requieren de mucho más tiempo del que la gente está dispuesta a darles. A menos que usted quiera correr una maratón, tendrá que llevar una rutina de ejercicios que le permitan hacerlo.
Si usted está en duda, inclínese a tener demasiados reductores de basura. Si usted se equivoca en ese sentido podrá fácilmente añadir actividades más tarde, pero si usted se equivoca en el sentido de incluir demasiadas actividades se arriesga a fallar durante los críticos primeros días del seguimiento a la lista.
Un segundo principio es: que todos los estándares de su lista -reducción de basura y actividades-deben estarperfectamente definidos de modo que pueda
reconocer inmediatamente cuando un defecto aparece. Usted nunca deberá
preguntarse si “ debo contar esto como un defecto”. Otro modo de decir esto es
que debe tener definiciones funcionales para todos sus estándares. Las
definicionesfuncionales son esenciales para todas las medidas en TQM.
Las listas checables de calidad personal juegan un papel importante, acarrean grandes e inmediatas mejoras en su desempeño profesional, incluyendo la optimización del tiempo para hacer más fácil la participación en los proyectos
del equipo de mejoras y otras actividades de la TQM. Es mas, desde que tenemos evidencia de la enorme cantidad de desperdicio en el desempeño
profesional, especialmente en la organización del servicio, el resultado de mejorar
En este sentido, las listas checables de calidad personal juegan el mismo rol en la TQM que un buen sistema de sugerencias. De hecho, los mejores
sistemas de sugerencias japoneses -los cuales tienen un promedio de más de
una sugerencia por trabajador- se mantienen directamente por mejoras
inmediatasal área de trabajo. Esto incluye entrenamiento en modos de reconocer oportunidades de mejoras.
Los esfuerzos por mejorar de parte del personal tienen riesgos de una “suboptimización”. Por ejemplo, un individuo puede incrementar numéricamente
las salidas evitando pasos o haciendo algo “sucio”, así los costos se trasladan a la organización. Este peligro parece mínimo para las listas checables del personal
debido a que la reducción de basura por parte del individuo parece, no causar daño y efectivamente así es. Por supuesto, si la reducción de basura se hace en un área o una actividad que no contribuye a las metas de la empresa, ésta reducción no traerá beneficios a menos que libere el tiempo para realizar otras actividades.
Porejemplo, una persona libera mucho tiempo al organizar el tiempo de la reducción de basura, pero encuentra que ha caído en otra pérdida de tiempo, el
límite de tiempo para ver televisión. Su alta eficiencia fue desperdiciada.
111.3. Ejemplos y utilización
Las listas chécables son una herramienta individual que ayuda a mejorar el
servicio al clienteyasí a mejorar el desempeño de laorganización.
En algunos casos, pequeños grupos de trabajadores -el equivalente de círculos de calidad- han hecho listas checables compartidas, basándose en las
ideas propias de mejorar. Los miembros de ese equipo sé ayudan a definir los
estándares y entonces checarlos periódicamente para identificar las áreas con
problemas. Estas reuniones pueden ser un catalizador para discutir una amplia
gama de problemas de calidad que afecten al equipo.
La lista checable inicial
Serecomienda elaborar una lista Checable con mucha cautela observando
y reflexionando sobre los defectos de calidad que se quieran medir durante por lo
menos 2 o 3 semanas. Harry Robert’s propone una lista de 7 estándares para una primera lista Checablede calidad personal.
Recomienda observar primeramente cuales son los principales desastres
Lista Checable Personal: Semana:________________
Defecto en la Categoría L M M J V S
Llegar tarde a los compromisos o citas
-Búscar cosas que se tienen fuera de su sitio, perdidas o extraviadas
Retardos en la respuesta a llamadas telefónicas, cartas o escritos
Tener pequeñas tareas en “montonsitos”
Descuido para desechar puntualmente la basura que se genera
Falta de limpieza oportuna en la oficina
Inspección innecesaria por cosas terminadas que no alcanzaron las características deseadas.
Total:
Las variables deben quedar perfectamente definidas de acuerdo a lo
observado, registrando el número de defectos diarios, semanales o mensuales en un períodode tiempo determinado.
Por ejemplo: Se considera que la inspección no es necesaria si se hacen cosas
bien desde la primera vez, por lo tanto si se tiene que hacer inspección se estará perdiendo tiempo en ello.
Hay otro beneficio en el registro diario de la lista checable de calidad personal, usada en la práctica de TQM. Se puede identificar para cada lista checables una importante serie de datos personales con herramientas estadísticas básicascomo gráficas, histogramas o diagramas de Pareto.
Lista checable estándar para un estudiante
Una lista Checable se realiza de acuerdo a las características personales y
del puesto o función que se realiza. En el caso de los estudiantes una dificultad
de recomendaciones útiles que al dar seguimiento contribuirán al crecimiento del estudiante:
Revisar las notas de clase después de cada sesión.
No ver más de 10 horas detelevisión cada semana.
No retener las llamadas telefónicas personales por más de 10 minutos y controlar
siempre la situación.
Estar a fuera de la cama puntualmente, no abusar del tiempo de siesta.
Hacer diariamente un plan breve de lo que se debe hacercada día (especificando
eltiempo aproximado a cada cosa). Repetir un plan cada día.
Usar escaleras en lugar de elevadores cuando seafactible. Trabajar en labiblioteca afin de evitarinterrupciones.
No dedicar mucho tiempo a ciertas actividades, como el desayuno.
Recordar nombres de personas que recientemente conocen.
Acostarse a dormir antes de la medianoche.
Disponer de buenos estándares en los quehaceres domésticos del cuarto, casa o departamento del estudiante.
Hacerpuntualmente pagos.
Incluir en su dietafrutas y verduras.
Limitar el consumo de cigarros y cervezas (algunos estudiantes han eliminado de esta manera el consumo personal de cigarrillos).
El trabajo de un estudiante presenta mayor desafío en la calidad personal que la mayor parte detrabajos de oficinas.
La experiencia con estudiantes demuestra que las listas checables ayudan a mejorar en: la puntualidad en la revisión de notas y lecturas, la constancia en la lectura diaria y la asignación de horario para el estudio. Debido al manejo de
horarios el estudiante organiza mejor su tiempo para realizar todas las actividades que necesita hacer sin distraerse del estudio, permitiéndole dedicar mástiempo al
mismo. El estudiante debe organizar su lista de acuerdo a los defectos en la calidad personal que desee eliminar o por lo menos disminuir.
Como aprender de los defectos
A las personas no nos gusta tener defectos, la lista checable constituye un recordatorio sobre lo que se quiere mejorar, es como un valioso amigo que nos
sugiere en donde está la oportunidad de mejora. Cada defecto constituye un reto
para que la mejora ocurra y unaoportunidad de prevención para que no se repita.
La repetición de un defecto significa que no se ha corregido la causa desde la raíz. Las preguntas que hay que hacer son “¿Por qué?” y “¿Cómo?”, y se requiere responder el “Porqué” hasta encontrar el posible remedio. La repetición
del “cómo” nos acerca al remedio que satisfaga el defecto convirtiéndolo en una
característica de calidad personal.
BIBLIOTECA
Por ejemplo, suponiendo que se extravía un documento en su oficina y después se hecha en un archivero equivocado, hay que preguntarse:
¿Por qué extravié el documento? ¿Por qué tuve ese olvido?
•« Analizar los “¿Por qué?” no conducen a encontrar los “Como" solucionar
una situación no deseada. Cuándo se encuentra el “Como” que corrija de manera satisfactoria ydefinitiva, hay queaplicar el remedio hasta convertir la acción en un nuevohábito o la solución a un problema.
¿Por qué no coloque la carta en el archivero?
Porque ladeje en otro archivero
¿Por qué no coloque la carta en el archiverocorrecto? Porquefui interrumpido por una llamada telefónica
¿Por qué lleve la carta conmigo?
Porque la seguí leyendo mientras hablaba por teléfono
¿Por qué coloque lacarta en el gabinete incorrecto?
Porque estaba abierto cuando termine de leer la carta
¿Por qué no regrese con la carta a mi escritorio? Porque la olvide en otro archivero
¿Por qué deje la carta en elarchivo incorrecto?
Porque estaba distraída mientras hablaba por teléfono
¿Por qué tuve que distraerme mientras hablaba por teléfono?
Porque es muy fácil distraerse ya que el teléfono está muy lejos y es frecuente que a muchos de los que ahí trabajamosle suceda lo mismo.
En el caso del ejemplo aparentemente podría resumirse a corregir un descuido, sin embargo, analizando un poquito más, podemos ver que la causa que origina este tipo de incidentes tanto a esta persona como a muchas otras
personas de la oficina es que el teléfono se encuentra en un sitio alejado de le lugar que ocupa cada uno. Una solución óptima sería que las personas tuvieran una extensión del teléfono en su propio escritorio.
Logrando el mejoramiento continúo
Resulta interesante el tiempo que se requiere en el seguimiento a la
