UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
“FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES”
CARRERA DE SISTEMAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS MERCANTILES.
TEMA:
SISTEMA HELP DESK PARA LA UNIVERSIDAD “UNIANDES” PUYO
AUTOR: KLEVER GUSTAVO PULLUPAXI PILAGUANO
TUTOR: ING. YAGUAR MARIÑO JORGE
PUYO – ECUADOR
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado
por el señor Klever Gustavo Pullupaxi Pilaguano, estudiante de la Carrera de Sistema
Mercantiles, Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema: “SISTEMA HELP DESK PARA LA UNIVERSIDAD UNIANDES PUYO”, ha sido prolijamente revisado, y cumple
con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes-UNIANDES-, por lo que apruebe sus presentación.
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Klever Gustavo Pullupaxi Pilaguano, estudiante de la Carrera de Sistemas Mercantiles, Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS MERCANTILES, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo Rodrigo Aguilar C. en calidad de Lector del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO
Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Klever Gustavo
Pullupaxi Pilaguano sobre el tema: “SISTEMA HELP DESK PARA LA UNIVERSIDAD UNIANDES PUYO”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que ha
podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por
la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que
autorizo su presentación.
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Klever Gustavo Pullupaxi Pilaguano, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;
DEDICATORIA
Esta meta dedico a las personas que en el lapso de mi carrera me brindaron
amor, sabiduría y comprensión; y que al valorarme cada una de las palabras fueron de
aliento y regocijo, lo que determino no desmayar en el camino de este largo proceso
educativo universitario culminado.
Agradezco de todo corazón a Dios y a mis queridos padres quienes me dieron
ánimo para seguir adelante, que con su ejemplo supieron formarme como un ser de
mucho valor, a mi esposa e hijas, hermanas y todos quienes aprecio, estimo y quiero,
que también contribuyeron con su apoyo, tiempo y cariño incondicional para el desarrollo
de esta tesis de grado.
AGRADECIMIENTO
A la UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”, sus
docentes, personal operativo, administrativo y empleados, por permitirme culminar mi
carrera profesional a través de la Facultad de Dirección de Sistemas, Carrera de
Ingeniería en Sistemas y me dieron la oportunidad de descubrir el conocimiento de
aprender y servir.
Al Ing. Jorge Yaguar, Director de Tesis, quien con gentiliza y profesionalismo me guío
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE GENERAL
ABSTRACT
Pág.
INTRODUCCIÓN ... 1
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ... 7
1.1 Origen y evolución de los sistemas Help Desk ... 7
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre los sistemas help desk ... 7
1.2 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el sistema Help Desk ... 24
1.3 Análisis crítico sobre el objeto de investigación actual del sector, rama o empresa, contexto institucional. ... 25
1.4 Conclusiones parciales del capítulo ... 26
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA .. 27
2.1 Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación. ... 27
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación .. 29
2.3 Propuesta del investigador: modelo, sistema, metodología, procedimiento, entre otro, que realice el investigador ... 31
2.4 Conclusiones parciales del capítulo ... 38
CAPÍTULO III. VALIDACION Y/O EVALUACION DE RESULTADOS ... 39
3.1 Tema: Sistema help desk en Html 5 y Php, bajo una base de datos Mysql para el control de incidencias informáticas de la Universidad “UNIANDES” Puyo. ... 39
3.2.1 Validación de la aplicación ... 78
3.3 Conclusiones parciales del capítulo ... 79
CONCLUSIONES GENERALES ... 80
RECOMENDACIONES ... 81
BIBLIOGRAFÍA ... 82
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Flujo de solicitud por turno del sistema Help Desk. ... 9
Figura 2 Arquitectura Cliente-servidor ... 23
Figura 3 Ubicación Universidad UNIANDES Puyo... 27
Figura 4 Caso de uso administrador ... 45
Figura 5 Diagrama Caso de uso Administrador – Mensaje ... 46
Figura 6 Ingreso de Mensajes ... 47
Figura 7 Caso de uso Administrador VNC Cliente ... 48
Figura 8 Caso de uso Administrador VNC Administrador ... 48
Figura 9 Casos de uso generar reportes ... 49
Figura 10 Diagrama de Secuencia de Inicio Control Remoto ... 50
Figura 11 Diagrama de Secuencia Inicio de Sesión Administrador ... 51
Figura 12 Diseño Lógico del sistema ... ¡Error! Marcador no definido. Figura 13 Diseño físico del sistema ... 53
Figura 14 Diseño de clases ... 54
Figura 15 Página de Ingreso del administrador ... 61
Figura 16 Página principal del administrador ... 62
Figura 17 Formulario de usuarios ... 62
Figura 18 Creación de un nuevo mensaje ... 63
Figura 19 Formulario para consulta de mensajes ... 63
Figura 20 Modificación de BDD con Columna de tipo int en la tabla de tickets ... 64
Figura 21 Ventana principal con dos nuevas opciones ... 65
Figura 22 Ingreso al VNC ... 66
Figura 23 Establecimiento de la conexión ... 66
Figura 24 Máquina cliente controlada desde el servidor ... 67
Figura 25 Prueba de funcionamiento. Ingreso al sistema ... 67
Figura 26 Prueba de funcionamiento. Ingreso de información para envío de mensaje .... 68
Figura 27 Prueba de funcionamiento. Ingreso del catchap ... 68
Figura 28 Prueba de funcionamiento. Visualización del id del mensaje ... 69
Figura 29 Prueba de funcionamiento. Recepción del mensaje ... 69
Figura 30 Prueba de funcionamiento. Administración del mensaje ... 70
Figura 31 Prueba de funcionamiento. Respuesta al mensaje ... 70
Figura 32 Prueba de funcionamiento. Mensaje enviado exitosamente ... 71
Figura 33 Prueba de funcionamiento. Seguimiento del requerimiento ... 71
Figura 35 Prueba de funcionamiento. Generar Informes en el Help Desk ... 73
Figura 36 Prueba de funcionamiento. Selección de intervalo de fechas para generar reportes ... 73
Figura 37 Prueba de funcionamiento. Exportar mensajes ... 74
Figura 38 Prueba de funcionamiento. Mensaje de error ... 74
Figura 39 Prueba de funcionamiento. Muestra de mensajes en el rango seleccionado ... 75
Figura 40 Prueba de funcionamiento. Detalle de mensaje en Microsoft Excel ... 75
Figura 41 Prueba. Calificar atención ... 76
Figura 42 Prueba. Aviso de error en calificación de servicio ... 76
Figura 43 Prueba. Asignación de calificación de servicio ... 77
Figura 44 Prueba. Calificación asignada ... 77
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Población ... 30
Tabla 2 Guía de observación ... 36
Tabla 3 Factibilidad técnica ... 41
Tabla 4 Factibilidad económica ... 41
Tabla 5 Identificación de autores y tareas ... 44
Tabla 6 Descripción de cada actor ... 44
Tabla 7 Diagrama de caso de uso administración de mensajes ... 46
Tabla 8 Flujo de ingreso de mensaje del usuario ... 47
Tabla 9 Administrar VNC Administrador (servidor) ... 49
Tabla 10 Especificaciones del caso de uso generar reportes ... 49
RESUMEN EJECUTIVO
La gestión de incidencias representa uno de los procesos más importantes dentro de las
labores que desempeña el departamento de sistemas de toda organización, por tal
motivo el presente trabajo investigativo tuvo como objetivo implementar un sistema Help
Desk para la gestión del servicio de soporte técnico de la Universidad Regional Autónoma
de los Andes “UNIANDES” Puyo, que permita mejorar el desempeño del área de
telemática y agilitar la resolución de problemas. Además, de garantizar el manejo
apropiado de la información.
La investigación se basó en un estudio de campo porque se recolectó la información
dentro de la Universidad UNIANDES con la aplicación de entrevistas, tanto al personal
administrativo como al personal del área de telemática, instrumento que sirvió para
determinar la situación actual del objeto de estudio y así evidenciar la necesidad de
mejorar los tiempos de respuesta ante una solicitud, así como, el rendimiento y
organización de los técnicos, motivo por el cual es imprescindible la automatización de
este proceso. Para el desarrollo del Sistema help desk se trabajó en Html 5 y Php, bajo
una base de datos MySQL, son las herramientas más idóneas para la ejecución de la
aplicación y así llevar un adecuado control de incidencias informáticas de la Universidad
“UNIANDES” Puyo.
Consecuentemente se implementó un sistema Help Desk, para permitir el desarrollo
ordenado de los procesos de asistencia técnica del área de telemática de la Universidad,
con lo que se logró optimizar el tiempo de resolución de problemas tanto de los técnicos
como del personal administrativo a quien va dirigido el sistema. Además, llevar la
información de manera ordenada sobre los procesos actuales y los que se han realizado
anteriormente.
ABSTRACT
The incident management represents one of the most important processes within work of
System Department of any organization, for that reason, this research work had as
objective to implement a Help Desk System for managing technical support at Universidad
Regional Autónoma de los Andes, UNIANDES, Puyo, which it will improve the
performance Telematics Area and expedite problems solving. In addition, it will ensure
proper management of the information.
The research was based on a field study because information was collected inside
UNIANDES university through interviews to administrative staff and personal of
telematics, an instrument that was used to determine the current status of the object of
study and demonstrate the need to improve response times to a request, as well as the
performance and technical organization, that is why it is imperative automatizing
processes. For developing Help Desk System worked in HTML 5 and PHP, under MySQL
database, are the most suitable tools for the executing the application and taking an
adequate control of computer incident UNIANDES University, Puyo.
Consequently, implementing a Help Desk System allowed orderly development processes
of technical assistance in the area of telematics at University, which managed to optimize
time resolution of problems of both technical and administrative staff to whom it is directed
to the system. In addition, system carried out the information in an orderly way on the
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
Las investigaciones realizadas previamente que se encuentran relacionadas con la
temática de estudio que a continuación se presentan, han sido tomados en cuenta como
antecedentes, ya que contienen un nivel de relación referente a la investigación y
representan una base sólida que sustentan la línea base de información respecto del
acompañamiento estudiantil.
Luego de haber realizado una investigación en el repositorio de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes “UNIANDES” no se ha encontrado ningún trabajo de pregrado o
similar al presentado.
De igual manera se ha investigado en los repositorios digitales de varias universidades
del país, y es así que se ha encontrado la Tesis realizada por Pilay Sánchez y Luis
Humberto en la Universidad de Guayaquil. Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas,
Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales & Networking en el año de 2006. El
proyecto de Tesis presentado se basa en la implementación del sistema de Help Desk
Open Source que se instaló en la plataforma de Centos a través de la herramienta web
phpVirtualBox, con el propósito de brindar a los estudiantes de los últimos semestres de
la Carrera de Sistemas, una herramienta que les permita solicitar sus requerimientos de
forma rápida y sencilla.
Además, en el repositorio digital de la Universidad Adventista del Plata se ha encontrado
el trabajo desarrollado por el Ing. Juan Manuel Bournissen, dirigido para la Universidad
Politécnica de Madrid en febrero del 2002. Este proyecto de Tesis se basa en rediseñar
las funciones actuales del área informática, brindando soporte a las necesidades de la
Mesa de Ayuda (Help Desk). Esta herramienta fue desarrollada con el objetivo de llevar el
control de las actividades que se realizan en esa área, como el software instalado en
cada máquina y sus licencias correspondientes, además de tomar el tiempo que cada
técnico insumió en cumplir con cada solicitud de trabajo y permitir al encargado del sector
2
Estado del arte
Quevedo (2009) indica que la gestión de servicios ha sido una continuación al desarrollo,
sin embargo en los últimos años esta situación ha ido cambiando, pues los estudios de
Gartner Grup indica que entre el 70% y 80% de los gastos en el tiempo de vida útil de
sistemas de información son en la fase de explotación, ya que el 60% del tiempo de los
desarrolladores o encargados del area de informática es dedicado a labores de
mantenimiento, razón por la cual la gestión de servicios informáticos en las empresas va
surgiendo con gran fuerza en los ultimos años..
Dentro del estudio de gestión de incidencias se han planteado múltiples soluciones
informáticas que ayudan a la empresa u organización que utilizan sistemas informáticos,
pues estas ayudan a una mejor organización de las tareas pendientes. Fernández (2014)
realizo el análisis de los software: SysAid, Zendesk, Jira, NetSupport Service Desk,
osTicket, Mantis y Kayako Fusion, concluyendo que el último es la mejor opción para la
implementación de un service deske puesto que es un programa de varios años de uso,
que maneja una interfaz web muy intuitiva; además esta herramienta presta un soporte
instantáneao por medio del chat, teléfono, o correo electrónico.
De la misma manera Sánchez (2015) realizó una aplicación de soporte técnico enfocado
a la adminsitración, atención y seguimiento de requerimientos de las Tecnologías
Informáticas, la programación la efectuó sobre el IDE de Eclipse, en donde añadió
complementos adicionales que permitan el desarrollo del código en Java, con la
utilización de la base de datos MySQL, con las respectivas tablas y relaciones para el
correcto funcionamiento del sistema, alcanzando un grado de cumplimiento del 98% de
los requerimientos solicitados dentro del servicio de Administración Tributaria de México.
Situación problemática
Actualmente la mayoría de organizaciones e instituciones de todo el mundo llevan a cabo
sus labores con el apoyo de los sistemas de información; sin embargo los usuarios a
menudo presentan problemas con los equipos informáticos, por lo que requieren soporte
tecnológico a través de una llamada a una extensión telefónica o envía un correo
electrónico solicitando la ayuda necesaria para resolver sus problemas de la mejor
manera, esto con el fin de no retrasar los trabajos por los usuarios del sistema, no
obstante al no contar con herramientas avanzadas que colaboren para resolver de este
3
al lugar donde se encuentra el usuario dejando en espera a los demás problemas que se
presenten en ese momento.
Las instituciones ecuatorianas presentan atrasos en lo que se refiere al uso de nuevas
técnicas informáticas y en infraestructura de comunicaciones, pues de acuerdo al Global
Informatión Technology Report (GITR) 2010-2011, el Ecuador de ubicó en la posición 108
de 138 países evaluados en cuanto a la capacidad de desarrollar y aprovechar las TIC´s
(Minalla, 2011, p. 6), reflejando en la falta de mejoramiento de los procesos informáticos
de las instituciones, ya que debido a la utilización de métodos manuales en diversos
procesos, así como el servicio de soporte técnico, causa la pérdida de cierta información
a causa de errores producidos por el sistema o por sus solicitudes en papel que como se
mencionó no son los mecanismos y herramientas tecnológicas apropiadas para realizar
esta tarea, provocando que el registro y su seguimiento se hagan con el tiempo una
actividad muy difícil de controlar.
En la Universidad UNIANDES extensión Puyo, el registro se hace a través de un control
manual, mediantes hojas, lo cual imposibilita realizar un seguimiento del estado del
avance de los trabajos y el nivel de ocupación de los técnicos; razón por la cual, se
evidencian las siguientes falencias:
No se puede tener una base de datos con el registro de errores o daños más
frecuentes que se presentan en los equipos informáticos y sus respectivas
soluciones.
Descontento de quienes hacen uso de herramientas manuales debido a la pérdida de
información para el registro de peticiones.
Dificultad en la toma de decisiones del área técnica al no existir un mecanismo oficial
para reportar un incidente, pues la mayoría de veces se reportan mediante
disposición verbal, razón por la cual no se puede llevar un registro del mismo.
Existe lentitud en la atención y resolución de incidencias informáticas ocasionando
retrasos en la labor de los usuarios finales.
No existe un orden adecuado en la atención de incidencias.
Varios usuarios no son atendidos en sus incidencias ocasionando la insatisfacción del
mismo y pérdida de horas de trabajo.
Falta de actualización o instalación de software, antivirus, parches y actualizaciones
de seguridad en los equipos informáticos debido a la carencia de un sistema un
4
De todo lo mencionado anteriormente se puede decir que la Universidad Regional
Autónoma de los Andes “UNIANDES” Extensión Puyo, posee falencias en el momento de
brindar el servicio de soporte técnico a los usuario y equipos informáticos, razón por la
cual es de suma importancia desarrollar un sistema Help Desk que ayude al
mejoramiento y ordenamiento de los problemas que se presentan en las redes
informática de la Universidad y de esa manera brindar una rápida atención y soporte
técnico.
Problema Científico
Formulación del Problema
¿Cómo fortalecer el soporte técnico a los sistemas informáticos de la Universidad
“UNIANDES” Puyo?
Delimitación del Problema
El presente proyecto se Implementó en la Universidad Autónoma de los Andes
“UNIANDES” extensión Puyo, ubicada en la ciudad de Puyo, barrio México. El proyecto investigativo se realizó en el periodo comprendido entre Noviembre 2016 – Mayo 2017.
Objeto de investigación y campo de acción
Objeto de investigación
Sistema de Información
Campo de Acción
Sistema Help Desk
Identificación de la línea de investigación
Desarrollo de Software y Programación de Sistemas
Objetivo
Objetivo General
Implementar un sistema Help Desk en HTML 5 para fortalecer el servicio de soporte
técnico a los sistemas informáticos de la Universidad Regional Autónoma de los Andes
5
Objetivos Específicos
Fundamentar bibliográficamente los sistemas información y el sistema Help Desk para
el soporte técnico.
Analizar o identificar los factores que inciden en el servicio de soporte técnico a los
sistemas informáticos de la universidad regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”
extensión Puyo.
Implementar un sistema Help Desk en HTML 5 con base de datos MySQL para
mejorar el control de incidencias tecnológicas en el área de telemática, con una
mejorar gestión del servicio de soporte técnico, a través de la atención en línea,
asistencia en tiempo real, control remoto de los computadores, y la generación de
reportes de los procesos que se realizan diariamente.
Idea a defender
Con la implementación de un sistema Help Desk en Html 5 se fortalecerá el servicio de
soporte técnico a los sistemas informáticos de la Universidad Regional Autónoma de los
Andes “UNIANDES” extensión Puyo.
Variables de la investigación
Variable independiente:
Implementación de un sistema Help Desk en Html 5
Variable dependiente:
Fortalecer el servicio de soporte técnico a los sistemas informáticos de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” extensión Puyo.
Justificación del tema
La implementación del presente proyecto contribuye a la mejora de la eficiencia y eficacia
del proceso de servicio técnico de la Universidad Regional Autónoma de los Andes
“UNIANDES”, Puyo, pues permite llevar un control adecuado de las actividades del
personal técnico, razón por la cual se ayuda a la reducción de tiempo en la atención de
incidencia técnicas que se generan dentro de la Universidad.
El proyecto es de gran importancia puesto que el sistema Help Desk para el área de
6
ayuda a la toma de decisiones en procesos de asistencia técnica, además proporcionar
una base de datos precisa que permita llevar la información de manera ordenada sobre
los procesos actuales y los realizados anteriormente.
El presente proyecto es factible debido a que cuenta con el apoyo técnico de las
autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes para realizar las pruebas
necesarias para su posterior implementación, además de poseer los conocimientos
necesarios para el desarrollo de una aplicación que permita administrar y asegurar el
correcto funcionamiento de los equipos informáticos de la institución.
La realización del presente proyecto es de gran aporte teórico, debido a que se centra en
la utilización de software libre y herramientas de código abierto, que son instrumentos
que se encuentran actualmente en constante crecimiento y desarrollo, pues presenta la
ventaja de modificar el código de acuerdo al requerimiento de los usuarios, lo que
proporciona un software capaz administrar las incidencias que se reportan y al mismo
tiempo la generación de reportes que permita llevar un resumen acertado de los procesos
7
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución de los sistemas Help Desk
Help Desk o mesa de ayuda puede ser comparado con otros anglicismos como On Line
Help (ayuda en línea), sin embargo existe una diferencia fundamental, pues este último
es proporcionado por el mismo software y puede adolecer de los mismos problemas u
aquel por el que se realizaba la consulta. Help Desk tiene como principal propósito el
establecimiento de un grupo de personas que proporcionen soporte a la consecución de
las tareas del personal de trabajo (Muns, 1993).
El sector de soporte técnico de TI ha crecido y ha alcanzado la madurez en los últimos
treinta años desde la aparición del ordenador personal en 1981. Los primeros Help Desk
en 1985 eran conocidos por su inutilidad, ya que estaban dotados de personal mal
formado y sin acceso a ninguna de las herramientas de las que disfruta el Help Desk del
siglo XXI. La Information Technology Infrastructure Library (ITIL) vio la luz por primera vez
a finales de la década de 1980 en respuesta a la inmadurez de TI y, gracias a este
conjunto de buenas prácticas, se introdujo el concepto de Service Desk integrado que
constituye el único punto de contacto para todas las consultas de clientes relacionados
con TI (Robertson, 2013).
El Help Desk surgió de la necesidad de proporcionar ayuda a los usuarios para
aprovechar al máximo las herramientas tecnológicas que manejan y a solucionar
problemas que se produjeran.
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre los sistemas help desk
Definición de Help Desk
Para Robertson (2013).
El Help Desk es un eficaz centro de soporte que ayuda a los clientes a aprovechar al
máximo la tecnología. El Help Desk ofrece un elevado nivel de servicio técnico enfocado
a la gestión de incidencias, la gestión de activos y la gestión básica de cambios (p.1).
La tecnología Help Desk es un conjunto de servicio, que mediante de uno o distintos
medios de contacto, ofrece la posibilidad de tratar y solucionar todos los posibles
sucesos, además de brindar la atención de requerimientos relacionados con los equipos
8
El propósito del Help Desk es el establecimiento de un grupo de personas que den
soporte a los problemas y dificultades que el personal contratado pueda tener respecto a
la utilización de las nuevas tecnologías. Permitir que las empresas se beneficien del
conocimiento de “esos pocos” es el objetivo fundamental del equipo Help Desk. (Alfredo,
Help Desk, 2011).
En definitiva, un Help Desk forma parte del grupo de soporte técnico que ostenta una
organización, cuyo objetivo es mantener operando sus equipos informáticos de manera
eficiente. Por lo general, este sistema proporciona soporte reactivo y proactivo tanto para
sus computadores como para sus usuarios; el primero ayuda a sus usuarios a efectuar
las tareas necesarias para realizar la actividad que se encuentran ejecutando, además
busca solucionar problemas como los virus que atacan al sistema. En cuanto al soporte
proactivo, el sistema Help Desk opera para eliminar las dificultades, es decir los técnicos
capacitan a los usuarios la manera de realizar diversas tareas y de esa manera reducir
los dificultades que se puedan presentar.
Help Desk maneja sus tareas utilizando un sistema de solicitud por tickets, es decir
cuando se presenta algún problema en los ordenadores, los usuarios llenan un ticket help
desk por teléfono o en línea, en el cual se coloca información como el tipo de programa
para el cual se solicita la ayuda, el departamento en el está trabajando el usuario, entre
otros. “Un Help Desk proporciona una excelente gestión de incidencias y garantiza que
todos los problemas del cliente se resuelven de forma oportuna y ordenada sin la
posibilidad de que se pierda ningún ticket” (Robertson, 2013).
Funcionamiento de un sistema Help Desk
Según Alfredo (2011), en el sistema Help Desk, “el usuario notifica su problema, y este
emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de
resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la
solución”. Sin embargo, si el problema no puede ser resuelto se envía a un técnico a la
estación de trabajo para encontrar la solución, si este no puede arreglarlo, el
requerimiento se envía al siguiente nivel de soporte. El esquema de la siguiente figura
9
Figura 1 Flujo de solicitud por turno del sistema Help Desk. NO
SI
TICKET ABIERTO
RESUELVE REQUERIMIENTO TICKET
CERRADO
Llamadas de requerimientos por parte de usuarios
PRIMER NIVEL DE SOPORTE Recibe llamadas y genera ticket de atención
PUEDE RESOLVER
SEGUNDO NIVEL DE SOPORTE Recibe ticket abierto y soluciona en sitio
TICKET CERRADO
REQUIERE SOPORTE ESPECIALIZADO
TERCER NIVEL DE SOPORTE Toma atención del requerimiento.
NO
10 Soporte de primer nivel
El primer contacto través de llamadas telefónicas u otros medios disponibles son
atendidos generalmente por este nivel, una vez receptada la solicitud, los técnicos del
Help Desk procuran resolver el caso a través de una guía remota al usuario para que
pueda solucionar el problema.
Soporte de segundo nivel
Si el caso no puede ser resuelto mediante línea telefónica u otro medio de soporte, es
necesario que el técnico se traslade al lugar, a lo que se le llama apoyo presencial o
soporte en el sitio.
Soporte de tercer nivel
Este nivel comprende áreas fuera del Help Desk, tales como soporte técnico,
administración de base de datos, desarrollo de software y administración de redes (Rea,
2014).
Miembros del sistema Help Desk
Cada miembro del equipo es considerado como técnico, de la misma manera cada uno
puede tener distintos puestos como líder de equipo o analista de datos, sin embargo las
funciones principales para resolver y evitar problemas son las de los técnicos.
Funciones del técnico
Las grandes empresas soportan actualmente una gran carga de aplicaciones informáticas
como: paquetes informáticos, computadores, impresoras, servidores, etc., y todos ellos
se encuentran conectados a la red, razón por la cual, cuando falla uno de ello es preciso
comunicase con el técnico Help Desk.
Según lo manifiesta Microsoft (2012, p. 5), las funciones de un técnico son las siguientes:
- Proveer por lo menos 5 horas en promedio de servicio por semana en el Help Desk y
registrar dichas horas en la base de datos de manera correcta.
- Responder a las solicitudes por boletas de los problemas que presentan los usuarios,
interpretarlos y dar solución con la mayor brevedad posible.
- Realizar las labores de mantenimiento que se han programado de manera periódica.
- Realizar el seguimiento adecuado a las solicitudes por boletas hasta que se
11
- Participar en capacitaciones de manera continua.
- Esforzarse continuamente para proporcionar un servicio de alta calidad al cliente.
De acuerdo a la actividad que la empresa realiza, sus funciones pueden ser las
siguientes:
Soporte de programas informáticos: Resuelve problemas con los paquetes ofimáticos estandarizados.
Implantación y mantenimiento de software: Instalar nuevos programas o actualizar las versiones existentes en los equipos y compradora su correcto funcionamiento.
Mantenimiento de bases de datos de clientes o correo: Lleva la información sobre el usuario, contraseña y áreas de acceso de los empleados que trabajan en el lugar.
Servidores y redes: Cuando existe fallas en la conexión del sistema informático es preciso solicitar apoyo de los expertos en redes.
Funciones del líder de equipo
El líder de Help Desk tiene la obligación de usar sus habilidades organizativas, de
comunicación y de liderazgo para alcanzar que el sistema trabaje de manera efectiva. De
acuerdo a lo que manifiesta Microsoft (2012), las actividades específicas que debe
realizar un líder de equipo son las siguientes:
- Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes de boleta.
- Asegurar que se efectúen las tareas rutinarias de mantenimiento.
- Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales
- Supervisar que los datos de Help Desk registrados por los técnicos sean correctos.
- Facilitar la comunicación entre todos los óganos y miembros del equipo
- Mantener al asesor informado de forma periódica
- Supervisar el cuidado del lugar donde el equipo o miembros del Help Desk realizan su
trabajo.
Funciones del analista de datos
El analista de datos es el encargado de asegurar que los datos recibidos mediante las
boletas generadas se recopilen y se use de forma adecuada para perfeccionar la calidad
del servicio de Help Desk. De acuerdo a Microsoft (2012), además de técnico, el analista
12
- Recopilar los reportes de manera habitual para el equipo Help Desk.
- Coordinar esfuerzos para usar los datos del Help Desk de tal forma que apoye y
modifique los servicios, además de determinar las necesidades de capacitación del
equipo.
Áreas de soporte
El sistema Help Desk cubre las siguientes áreas de soporte:
1. Soporte de hardware
“Incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento” (Suarez, 2010). Este soporte implica trabajos físicos en
la computadora relacionado con el mal funcionamiento o fallas en la configuración.
2. Soporte del sistema operativo
“El soporte del sistema operativo incluye la ejecución de instalaciones, actualizaciones y
parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la
desfragmentación de los discos duros” (Zabala, 2015). Mediante este soporte se logra
mejorar el desempeño del sistema operativo e incrementar su eficiencia.
3. Soporte para redes
Para Zabala (2015) “Está limitado por lo general a problemas relacionados con la internet
o la intranet, ya que las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con
cuentas de computadores o de usuarios, así como problemas físicos en la red.”
4. Soporte de seguridad
“Abarca problemas relacionados con la protección contra virus de una computadora individual o en la red, incluyendo la seguridad física de los mismos” (Zabala, 2015). Se
prioriza el cuidado de los computadores asegurando que el sistema operativo y los
antivirus siempre se encuentren actualizados.
5. Soporte a tareas de usuario
“Significa ayudar a los consumidores a realizar tareas con un software de aplicación específico” (Zabala, 2015). Este tipo de soporte trata de solucionar problemas
ocasionados directamente por el usuario al ejecutar tareas con las que no se encuentran
14
Ventajas y Desventajas de un sistema Help Desk
Ventajas
Reducir el tiempo que dedicábamos a redescubrir como solucionar el mismo
problema que alguien en otro punto de la empresa ya ha investigado y solucionado.
Es poder guardar toda comunicación entre el proveedor del servicio y el cliente. Autocrítica constructiva. Es la única forma de conocer la productividad de cada
técnico, tanto en carga de trabajo, como en la rapidez con la que realiza esta.
Además ayuda a identificar la calidad del trabajo que se realiza por acontecimientos
reabiertos y por la evolución de las incidencias en los servicios que el técnico
administra (Hospemex, 2016).
Identificar la carga de trabajo real de cada técnico. Permite identificar el momento
en que se requiere aumentar el equipo de trabajo, en cuantas personas, y si es
estacional o no (Hospemex, 2016).
Desventajas
Brindar solución a problemas relacionados con computadoras de manera inmediata.
Es necesario el Help Desk pero involucra directamente la economía de las empresas.
Brindar soporte técnico en diferentes campos tales como, S.O., redes, seguridad y
tareas de usuario. El proceso se puede demorar debido a los diferentes actores que
deben dar solución al proceso.
Al trabajar con usuarios es difícil la condición en la que se encuentre (forma de ser) el
usuario al recibir el servicio.
Asistencia técnica
El soporte técnico es un servicio que tiene como finalidad la prevención y solución de
problemas técnicos de hardware y software en los sistemas informáticos. “El técnico de
soporte es un técnico de mantenimiento informático que debe asistir a los usuarios a
distancia para solucionar los problemas con los que se encuentran al usar herramientas
informáticas, especialmente cuando la máquina no funciona” (Kioskea, 2014).
Contar con un servicio ayuda técnica en una institución garantiza el manejo de los
sistemas de información de forma rápida y oportuna, además de ello aumenta la calidad
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elevados en situaciones críticas que se originan por falta de mantenimiento y permite
brindar atención oportuna en casos de presentarse cualquier eventualidad.
Tipos de soporte técnico
Para brindar el servicio de soporte técnico se puede utilizar distintos medios según lo
indica Valderrama & Minaya (2014):
Soporte técnico vía telefónica: El usuario recibe indicaciones de un técnico por vía telefónica, generalmente para solucionar problemas simples como cables mal conectados
o problemas de software simples como configuraciones básicas.
Soporte técnico vía correo electrónico: Se brinda ayuda al usuario a través de un correo electrónico con instrucciones, gráficos u otros, para solucionar algún inconveniente
que se ha reportado previamente.
Soporte técnico vía chat: posee las mismas características del soporte por vía correo
electrónico, con la diferencia que la interacción con el usuario es en tiempo real.
Soporte técnico vía asistencia técnica personal: Es utilizado para asistir problemas complejos de hardware, los mismos que necesariamente necesitan la presencia de un
técnico.
Soporte técnico vía asistencia remota: Es recomendado para problemas de configuraciones, aplicaciones, instalaciones, desinstalaciones de programas, o todo lo
relacionado con el software del computador. En este tipo de soporte, el técnico puede
acceder a la pantalla del computador para reparar el problema.
Categorías de la asistencia técnica
Capacitación: Proporciona conocimientos que permiten a las instituciones fortalecer la capacidad para la innovación y afrontar el cambio, percibir los requerimientos del entorno,
tomar decisiones acertadas en situaciones complejas, trabajar en equipo y valorar lo
público (Perilla, 2010).
Asesoramiento: “Proporciona ayuda en el proceso de toma de decisiones, identifica
problemas, señala oportunidades de mejora” (Perilla, 2010). Además de ello el técnico
16
Acompañamiento: Tiene que ver con la atención en el lugar donde se ha presentado el problema, es decir está orientado a la solución de dificultades de forma directa.
Software libre
Inicios del software libre
El software libre, tal y como lo conocemos hoy, dio sus primeros pasos con un manifiesto
en favor de la libertad de expresión y un proyecto conocido hoy mundialmente, el
proyecto GNU. Y con él, vio la luz probablemente una nueva forma de ver y entender el
software y los bienes intangibles que se ha visto acelerada con la masiva implantación de
Internet en las postrimerías del siglo XX y principios del actual (Heras & González, 2001).
El sector informático está dando un gran giro gracias a la utilización del software libre;
este tuvo su origen a principio de los años 80, cuando Richard Stallman que había sido
programador en el MIT(Massachussets Institute of Technology), inicia el proyecto GNU,
sentando las bases filosóficas del software libre y fundando la Free Software Fundation,
además de ello contribuyó a sentar las bases legales al aportar a la escritura de las
primeras licencias que es la GPL, encaminado a que el software libre sea una realidad,
pues construyó varios programas como el editor, compilador, depurador. (Gonzáles,
2011, p. 8)
El trabajo realizado por Stallman despertó el interes de muchas empresas y usuarios,
irrumpiendo en grandes sectores de la industria informatica, tal es el caso de fabricantes
de hardware como Intel, Cisco o Sony utilizan sobre sus procesadores el software libre.
Definición de Software Libre
“El concepto de software libre es fundamentalmente legal: es un software con el que se pueden hacer cierto tipo de cosas, porque su autor da permiso para ello” (Gonzáles,
2011, p. 6), es decir el usuario tiene la libertad de ejecutar, cambiar, distribuir y mejorar el
software según sus requerimientos.
De acuerdo al criterio de Gonzáles, Seoane, & Robles (2003) el concepto de Software
libre involucra cuatro libertades:
1. Libertad para ejecutar el programa en cualquier sitio, con cualquier propósito y para
siempre.
2. Libertad para estudiarlo y adaptarlo a las necesidades del cliente y desarrollador,
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3. Libertad de redistribución, de modo que permita colaborar con vecinos y amigos.
4. Libertad para mejorar el software y publicar las mejoras (Gonzáles, Seoane, &
Robles, p. 16).
Licencias de Software Libre
Las licencias de software libre son escritos jurídicos que regulan el uso de derechos de
propiedad intelectual sobre los programas de ordenador, “se encuentran sometidas a las normas de propiedad intelectual” (Fajardo, 2006, p.5), es decir las licencias corresponden
a la autorización formal que el autor de un software le proporciona aun interesado para
realizar modificaciones al programa. “La licencia no es nada más que un texto que
especifica cómo podrá utilizarse el código o el programa. Si no se aceptan las
condiciones que impone la licencia, no puede utilizarse o modificarse el código o el
programa” (Porcel & Rodríguez, 2005).
Tipos de licencia para software libre
Existe una gran variedad de licencias, entre ellas la GNU/GLP que es considerada como
la más pura según la filosofía de software libre. A continuación se citan algunas de las
licencias más conocidas con sus características más importantes:
GNU/ GLP: La Licencia Pública General GNU garantiza a los usuarios finales la libertad de usar, estudiar, compartir y modificar el software. Tiene como finalidad declarar que el
software cubierto por esta licencia es software libre y protegerlo de intentos de
apropiación que delimiten esas libertades a los usuarios. Esta licencia “asegura las cuatro
libertades y por eso es muy vírica. La idea es que la persona que recibe un programa
tiene los mismos derechos que tenía el distribuidor cuando él obtuvo el programa”
(Porcel & Rodríguez, 2005, p.10)
GNU/ LGLP: (Lesser General Public License), esta licencia sigue la misma filosofía GNU/ GPL. “Esta licencia es permisiva, ya que a más de garantizar la libertad de modificar y
compartir el software cubierto por ella, asegura que la modificación del programa pueda
“enlazarse a” (en el caso de una biblioteca) o “ser utilizada por” (en el caso de un software) un programa sin licencia” (Morales, 2015, p.10). El objetivo de esta licencia es
facilitar el acceso al código libre al usuario, para ello permiten que ciertas bibliotecas de
software puedan ser utilizados desde programas no libres.
AGPL: Es una GNU GPL con una cláusula nueva, “está diseñada exclusivamente para
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usuarios de los servicios(típicamente aplicaciones web) puedan adquirir el codigo fuente
del programa que realiza los procesos o computos en el servidor” (Morales, 2015). Esta
licencia posee la obligación de distribuir el software para ofrecer servicios mediante una
red de ordenadores.
Licencia X11 y Xfree86: “Permite hacer modificaciones en el software y comercializarlo,
pero sin publicar los cambios” (Porcel & Rodríguez, 2005).
BSD: Cubre las distribuciones de software de Berkeley Software Distribution, además de otros programas. “El software puede ser vendido y no hay obligaciones de incluir el
código fuente. Esta licencia garantiza el crédito a los autores del software pero no intenta
garantizar que las modificaciones futuras permanezcan siendo software libre”
(Informática-Hoy, 2007). Es una licencia permisiva, pues impone pocas limitaciones
sobre el uso, modificaciones y redistribución del software.
Artistic License: “Tiene una redacción bastante laxa, y por tanto, los defensores de GNU
no la aconsejan y prefieren que si alguien desea una licencia no vírica utilice Xfree86 (o
similares)” (Porcel & Rodríguez, 2005, p.11).
Apache: De acuerdo a lo que lo indica Lacomella (2007), esta licencia permite descargar libremente y utilizar el software en su totalidad o en partes. Esta licencia añade
condiciones extra que se relacionan con patentes: requiere incluir un permiso de uso de
patentes por parte del autor de las patentes y además puede revocarse la licencia por
problemas de patentes.
IBM Public License Versión 1.0: “Muy parecida a la GNU/GPL, pero tiene diferencias en
el tratamiento de las patentes” (Porcel & Rodríguez, 2005).
Mozilla Public License (MPL)
Esta licencia no permite enlazar códigos bajo licencia GNU/GLP, promueve la
colaboración evitando el efecto "viral" de la GPL, sin embargo no es tan permisiva como
las licencias tipo BSD. Según lo indica Lacomella (2007) la licencia “MPL deja abierto el
camino a una posible reutilizar de forma comercial no libre del software, si el usuario así
lo desea, sin restringir la reutilización del código ni el relicenciamiento bajo la misma
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Netscape Public License (NPL)
Según lo indica Caraballo, Madera, & Odin (2004), “La Netscape Public License fue
desarrollada por Netscape cuando lanzó como Código Fuente Abierto a su producto
Netscape Navigator. Actualmente esta versión del navegador se la conoce como Mozilla.”
Herramientas de desarrollo
Html
HTML (HyperText Markup Language) es un lenguaje muy sencillo que permite describir
hipertexto, es decir, texto presentado de forma estructurada y agradable, con enlaces
(hyperlinks) que conducen a otros documentos o fuentes de información relacionadas, y
con inserciones multimedia (gráficos, sonido...) La descripción se basa en especificar en
el texto la estructura lógica del contenido (títulos, párrafos de texto normal,
enumeraciones, definiciones, citas, etc) así como los diferentes efectos que se quieren
dar (especificar los lugares del documento donde se debe poner cursiva, negrita, o un
gráfico determinado) y dejar que luego la presentación final de dicho hipertexto se realice
por un programa especializado (Martínez, 1995, p. 2).
En definitiva se determina que HTML es el lenguaje de programación que permite la
creación de páginas web. El funcionamiento de la mayor parte de los sitios web se basa
en este lenguaje, pues es la base de los sitios de internet, su función es la gestión y
organización de contenidos.
HTML 5
El Html 5 (HyperText Markup Language versión 5) es la quinta revisión del lenguaje de
programación básico de la World Wide Web, el HTML, esta nueva versión pretende
corregir problemas con los que algunos desarrolladores web se encuentran en las
versiones actuales, así como rediseñar el código de acuerdo a las nuevas necesidades
de la web de hoy en día.
“Los cambios en HTML 5 empiezan añadiendo semántica y accesibilidad implícitas, especificando cada detalle y borrando cualquier ambigüedad” (Reyes, 2013).
HTML 5 provee básicamente tres características: estructura, estilo y funcionalidad. Nunca
fue declarado oficialmente pero, incluso cuando algunas APIs (Interface de programación
de Aplicaciones) y la especificación de CSS3 por completo no son parte del mismo,
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tecnologías son altamente dependientes y actúan como una sola unidad organizada bajo
especificaciones de HTML5 (Gauchat, 2012).
Entre las características de HTML5 se encuentran:
Elemento <convas> para dibujo en 2D
Para la reproducción de multimedia se poseen los elementos <video> y <audio> Posee nuevos elementos de contenido específicos como: <footer> al final de la
página, donde se incluyen los modos de contacto, etc; <nav> que crea una colección
de vínculos a otros sitios o páginas; <section> una sección determinada que incluye
su propio encabezamiento; <article> una entrada independiente en un bllog, sitio o
revista
Se incorpora nuevos controles de formulario, como fecha, hora, calendario, correo y
búsqueda (Erostarbe, 2010).
PHP
PHP es un lenguaje de programación muy potente que, junto con HTML, permite crear
sitios web dinámicos, este es instalado en el servidor y funciona con versiones de
Apache, Microsoft, Netscape Enterprise Server y otros. “La forma de usar php es
insertando código php dentro del código html de un sitio web. Cuando un cliente
(cualquier persona en la web) visita la página web que contiene éste código, el servidor lo
ejecuta y el cliente sólo recibe el resultado” (Huerta, 2014, p. 19). La ejecución del código
PHP es en el navegador a diferencia de otros desarrolladores que se los realiza en el
navegador.
Un archivo PHP normalmente suele contener HTML y trozos de código PHP. Por ello
antes de estudiar PHP es necesario haber estudiado HTML. A veces, se dice que PHP es
un lenguaje “embebido” en HTML, es decir, incrustado en código HTML. Todos los
fragmentos de código PHP deben comenzar con la siguiente cadena de caracteres:
<?php ,y finalizar con ?> (González, 2005).
Base de datos
Una base de datos se define como un conjunto de datos relacionados entre sí, así lo
manifiesta Camps, et.al (2005) “es la representación integrada de los conjuntos de
entidades instancia correspondientes a las diferentes entidades tipo del SI y de sus
21
compartida por muchos usuarios de distintos tipos”, es decir contienen información qcon
datos relacionados a diversos temas, los mismos que se encuentran categorizados de
diversas maneras pero que comparten entre si algún tipo de vínculo que busca
ordenarlos y clasificarlos en conjunto.
En definitiva, una base de datos son recursos que reúnen todo tipo de información con el
objetivo de atender a las necesidades de un amplio grupo de usuarios, es decir
corresponde al conjunto de datos debidamente estructurados que representa ciertos
objetos y sus interrelaciones. Las bases de datos informáticas pueden ser creados a
partir de software o incluso en línea usando Internet.
Características
Según Valle (2009), las bases de datos poseen las siguientes características:
“Independencia de los Datos: Los datos no dependen del programa y por tanto
cualquier aplicación puede hacer uso de los datos.
Reducción de la Redundancia: Se refiere a la duplicación de los datos, al reducir ésta
al máximo conseguimos un mayor aprovechamiento del espacio y además evitamos
que existan inconsistencias entre los datos. Las inconsistencias se dan cuando nos
encontramos con datos contradictorios (Valle, 2009).
Seguridad: Un Sistema de Base de Datos debe permitir tener un control sobre la seguridad de los datos.”
Las bases de datos generalmente se visualizan como una tabla de una hoja de cálculo o
como un formulario, en la que los registros son las filas y las columnas son los campos.
Además de ello, permite realizar un listado de la base de datos y realizar la programación
a usuarios avanzados.
Herramientas para Base de Datos
Los sistemas de gestión de base de datos son software que permiten a los usuarios crear
y mantener base de datos, además de ello permite escribir consultas a una base de datos
individual para realizar modificaciones, recuperaciones, borrado e inserción de datos. En
el mercado existen diversos sistemas como: Access, SQL Server, Oracle, BD2, Sybase,
22 A continuación se detallan los siguientes:
MySQL
MySQL es un sistema gestor de base de datos muy conocido y ampliamente usado por
su simplicidad y notable rendimiento. A pesar de carecer de ciertas características
avanzadas disponibles en otros sistemas de Gestión de Bases de Datos del mercado,
esta herramienta es atractiva para aplicaciones comerciales, como de entretenimiento
precisamente por su facilidad de uso y tiempo reducido (Casilla, Ginesta, Marc, & Pérez,
2003). Es uno de los motores más usados en Internet debido a que es gratis para las
aplicaciones de índole no comercial.
MySQL es un motor de base de datos SQL:
Muy rápido.
Multi-threat.
Multiusuario.
Disponemos de dos tipos de licencia:
Open Source/Software libre (GNU General Public License).
Standard commercial license.
Oracle
Según Nipas (2014), Oracle es un sistema de gestión de bases de datos fabricado por
Oracle Corporation, este sistema es considerado como el más completo, pues posee
gran estabilidad, escalabilidad y es multiplataforma, razón por la cual es el motor de base
de datos más usado a nivel mundial.
Su mayor defecto es su enorme precio, que dependen de la versión y las licencias que se
adquieran, además de ello ha sido criticado por algunos especialistas por la seguridad de
la plataforma y las políticas de suministro de parches de seguridad.
Características de Oracle
Oracle puede ser ejecutado en todas las plataformas desde una Pc hasta un
supercomputador
Admite el uso de particiones para la avance de la eficiencia, de replicación e incluso
ciertas versiones admiten la administración de bases de datos distribuidas.
23
Arquitectura cliente servidor
La arquitectura cliente-servidor consiste en un cliente que realiza peticiones a otro
programa que le proporciona respuesta. En tal sentido la red cliente-servidor es una “red
de comunicaciones en la que todos los clientes están conectados a un servidor, en la cual
se centralizan los diversos recursos y aplicaciones con que se cuenta; poniéndolos a
disposición de los clientes cada vez que estos son solicitados” (Leal & Medina, 2011).
El servidor es el encargad de suministrar las peticiones realizadas por los clientes, esta
arquitectura permite distribuir físicamente los procesos de forma más eficiente y de esa
manera reducir enormemente el tráfico de red.
Figura 2 Arquitectura Cliente-servidor
Fuente: (Marambio, Ventajas cliente-servidor, 2016)
Cliente
El cliente, también conocido con el termino front- end, es el proceso que permite al
usuario formular los requerimientos y pasarlos al servidor; este es el encargado de
manejar todas las funciones relacionadas con el manejo y despliegue de los datos,
motivo por el cual se encuentran desarrollados en plataformas que ayudan a construir
interfaces graficas de usuario.
Según lo indica Leal & Medina (2011), las funciones que lleva a cabo el cliente son las
siguientes:
24 Interactuar con el usuario.
Procesar la lógica de la aplicación y hacer validaciones locales. Generar requerimientos de bases de datos.
Recibir resultados del servidor. Formatear resultados (p. 6).
Servidor
Los servidores pueden ser de una naturaleza muy variada es decir, de archivos, de
correo electrónico, de impresión, de red entre otros, representa al proceso encargado de
atender a los múltiples clientes que realizan peticiones de algún recurso administrado por
el mismo, realiza el servicio y devuelve el resultado al cliente.
Según lo plantea Leal & Medina (2011) el servidor presenta las siguientes funciones:
Aceptar los requerimientos de bases de datos que hacen los clientes. Procesar requerimientos de bases de datos.
Formatear datos para trasmitirlos a los clientes.
Procesar la lógica de la aplicación y realizar validaciones a nivel de bases de datos.
Ventajas del esquema Cliente/ Servidor
Recursos centralizados: “Debido a que el servidor es el centro de la red, puede
administrar los recursos que son comunes a todos los usuarios, por ejemplo: una
base de datos centralizada se utilizaría para evitar problemas provocados por datos
contradictorios y redundantes” (Kioskea, 2014).
Seguridad mejorada: “Ya que la cantidad de puntos de entrada que permite el acceso a los datos no es importante” (Kioskea, 2014).
Administración al nivel del servidor: Ya que los clientes no juegan papl importante
en este modelo, requieren menos administración (Kioskea, 2014).
Red escalable: es posible quitar o agregar clientes sin afectar el funcionamiento de la
red y sin la necesidad de realizar mayores modificaciones (Kioskea, 2014).
1.2 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el sistema Help Desk
Robertson (2013) indica que el sistema Help Desk brinda un gran nivel de servicio técnico
que se enfoca a la gestión de incidencias, la gestión de activos y la gestión básica de
25
todos los problemas del cliente sean solucionados de forma oportuna y ordenada, sin la
posibilidad de que se pierda alguna solicitud o requerimiento.
Después de analizar la definición de Robertson y posiciones de diferentes autores se
determina que un sistema Help Desk permite gestionar eficazmente el soporte interno de
una organización, además de ello contiene una base de datos en donde el cliente puede
buscar respuestas antes de reportar una nueva solicitud o incidencia, lo que reduce el
volumen de trabajo del área informática, razón por la cual se determina que la
implementación de un sistema help desk va a contribuir al mejoramiento de la gestión de
soporte técnico así como el uso correcto de las herramientas informáticas dentro de la
Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES” Puyo, pues se aplican nuevas técnicas
informáticas en el diseño de un servicio de soporte remoto. Además de ello, la
investigación va a servir como aporte a los futuros trabajos de los estudiantes de la
Universidad.
La presenta investigación se basa en las definiciones que Robertson, Alfredo y Rea
proporcionan acerca de los sitemas help desk, considerándolas como los más idoneoas
para aplicarlos en el proceso de la implementacion de la aplicación.
Para la implementación del software informático Help Desk se utiliza el lenguaje de
programación HTML PHP con una base de datos Mysql, la cual permite administrar los
datos de manera confiable y rápida, considerando como base las definiciones que
Matínez, Huerta y González les dan a estas herramientas.
De la misma manera se considera importante la definición de Reyes (2013) en cuanto a
HTML5 quien indica que “los cambios en HTML 5 empiezan añadiendo semántica y accesibilidad implícitas, especificando cada detalle y borrando cualquier ambigüedad.”,
por tal motivo es menester partir de estas teorías para desarrollar un sistema help desk
que ayude a resolver los problemas más frecuentes del área de telemática con un código
sencillo y una interfaz amigable para el usuario.
1.3 Análisis crítico sobre el objeto de investigación actual del sector, rama o empresa, contexto institucional.
La Universidad Autónoma de los Andes UNIANDES, ubicada en el centro de la ciudad de
Puyo, busca automatizar sus procesos, a través de la implementación de un sistema de
informático help desk que permita la ágil atención de los inconvenientes que se presenten
en el área de soporte técnico y así aumentar la satisfacción de los usuarios que en este
26
En la actualidad la Universidad no hace uso adecuado de los nuevos sistemas de
información, pues el control y registro de requerimientos e incidencias se realiza
manualmente, es decir cuando el usuario presenta algún tipo de inconveniente lo reporta
por medios como, vía telefónica, correo electrónico o en la mayoría de casos por
comunicación directa en forma personal a algún miembro del área de telemática, el
mismo que comunica a una persona de soporte técnico para que ayude en la solución del
problema, siempre y cuando se encuentren uno de ellos disponible. En caso de que todos
los técnicos se encuentres ocupados, el usuario debe esperar o insistir hasta que se
atienda su requerimiento.
Además de ello se determina que actualmente el área de soporte técnico recibe un alto
número de peticiones innecesarias, ya que se data un promedio de 3 llamadas diarias, de
las cuales por lo menos 2 son por problemas que deberían poder ser resueltos por los
mismos usuarios debido a su sencillez, sin embargo al no hacer uso las herramientas
tecnológicas actualizadas para guiar a los usuarios sobre la manera de actuar en estos
casos, se siguen suscitando dichos inconvenientes.
Con lo expuesto se puede manifestar la necesidad de la Universidad Autónoma de los
Andes UNIANDES sede Puyo, de disponer un sistema Help desk en el área informática,
para brindar un adecuado soporte técnico al personal administrativo de la institución y
además de ello tener un registro confiable de las peticiones de incidencias y
requerimientos que se presentan en el área.
1.4 Conclusiones parciales del capítulo
El Help Desk o mesa de ayuda es una herramienta que permite prevenir y corregir las
fallas que se presentan en los sistemas informáticos, el mismo que permite ahorrar
tiempo y dinero para las empresas que dispongan de dicho sistema, pues es importante
considerar que ayuda a mejorar el y proporcionar mantenimiento de las computadoras,
27
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1 Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación.
El presente trabajo de investigación se realizó en la Universidad Autónoma de los Andes
“UNIANDES” Puyo que se encuentra ubicada en las calles 9 de octubre y AV. Francisco
de Orellana.
Figura 3 Ubicación Universidad UNIANDES Puyo
Fuente: Google maps
Antecedentes Históricos
La Universidad Regional Autónoma de Los Andes UNIANDES es un Centro de Educación
Superior, que ofrece formación integral a sus estudiantes sin distinción de raza, sexo,
religión o política; es una unidad de derecho privado y laico, con personería jurídica y
autonomía administrativa y financiera, creada en cumplimiento del Art 7 de la ley de
Universidades y Escuela Politécnicas del Ecuador. Se basa en el informe N° 01235 del 10
de octubre de 1996 emitido por el Consejo Nacional de Universidades y Escuelas
Politécnicas CONEUP, en la ley de creación de Universidades expedida por el Congreso
Nacional el 9 de enero de 1997 y su publicación en el Registro Oficial N° 07 del 20 de
28
La Universidad Regional Autónoma de Los Andes “UNIANDES” tiene su matriz en la
ciudad de Ambato, con extensiones en las ciudades de: Tulcán, Ibarra, Santo Domingo,
Quevedo, Babahoyo, Riobamba y Puyo.
Misión
La misión de la Universidad es “Ofrecer una formación profesional y especializada por
competencias, dirigida a bachilleres y profesionales del Ecuador y del exterior, sustentada
en fundamentos filosóficos, axiológicos y éticos, de identidad, espíritu crítico,
emprendimiento y creatividad, a través de diversas modalidades de estudio, con docentes
de cuarto nivel y orientada al desarrollo de las culturas universal y ancestral ecuatoriana,
de la ciencia y la tecnología, mediante la docencia, investigación y vinculación con la
colectividad”.
Visión
La universidad tiene como visión “Ser una institución reconocida a nivel nacional e
internacional por su calidad, manteniendo entre sus fortalezas un cuerpo docente de alto
nivel académico y un proceso de formación profesional centrado en el estudiante, acorde
a los avances científicos, tecnológicos de investigación en vínculo permanente con los
sectores sociales y productivos”.
Oferta académica
La Universidad Autónoma de los Andes UNIANDES Puyo, en sus modalidades presencial
y semipresencial en carreras de grado, consta de las siguientes facultades:
Facultad Dirección de Empresas
Administración de empresas y negocios
Facultad Jurisprudencia
