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Índice
INTRODUCCIÓN... 1
CAPÍTULO 1 FUDAMENTACIÓN DEL TEMA... 5
1.1.1 Objeto de Estudio de la Empresa ... 5
1.1.2 Atención al Cliente ... 6
1.1.3 Flujo de Trabajo del Centro de Atención al Cliente... 6
1.1.4 Propuesta de automatización del Centro de Atención al Cliente ... 7
CONCLUSIÓN DEL CAPÍTULO... 8
CAPÍTULO 2 PRINCIPALES TECNOLOGÍAS Y TENDENCIAS ACTUALES ...10
2.1 ESTADO DEL ARTE DE LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES...10
2.2 TELEMÁTICA: INFORMÁTICA Y TELECOMUNICACIONES...11
2.3 INTERNET...11
2.3.1 World Wide Web (WWW) ...13
2.3.2 Protocolo HTTP ...14
2.3.3 HiperText Markup Language (HTML) ...15
2.3.5 eXtensible Markup Language (XML). ...16
2.3.6 Internet Information Server ...17
2.3.7 JavaScript como script del cliente. ...17
2.3.8 Intranet ...18
2.3.8.1 Beneficios de una Intranet... 18
2.3.8.3 Beneficios para los usuarios... 19
2.3.8.4 Servicios básicos de una Intranet. ... 19
2.3.8.5 Intranet Vs Groupware... 20
2.3.9 Extranet ...20
2.3.10 Filosofía Cliente-Servidor ...21
2.3.11 Páginas estáticas vs páginas dinámicas...23
2.3.11.1 Páginas Web estáticas ... 23
2.3.11.2 Páginas Web dinámicas ... 23
2.3.12.1 Componentes principales del NET Framework:...26
2.3.12.2 Common Lenguaje Runtime ... 26
2.3.12.3 El Conjunto de Clases del NET.Framework ... 27
2.3.12.4 ASP NET. ... 27
2.3.13 FUNDAMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA UTILIZADA...28
2.3.14.1 Que es una base de datos...30
2.3.14.2 Que es un Sistema de Gestión de Base de Datos (SGBD) ...30
2.3.14.2.1Objetivos de los SGBD... 30
2.3.14 .3 Que Gestor de Base de Datos utilizar ...33
2.3.14.3.1 Diferencia entre SQL-Server y Microsoft Access... 33
CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO...35
CAPÍTULO 3 DESCRIPCIÓN Y DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA ...37
3.1 REGLAS DE NEGOCIO...37
3.2.1 Descripción de los Actores y Trabajadores del Negocio...38
3.2.2 Diagrama de casos de uso del Negocio Sistema de Gestión de Centro de Atención al Cliente ..39
Sistema de Gestión de Centro de Atención al Cliente ...39
3.3 DIAGRAMA DE CLASES DEL MODELO OBJETO...46
3.4 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES...47
3.5 REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES...48
3.5.1 Apariencia o interfaz externa ...48
3.5.2 Usabilidad. ...48
3.5.3 Rendimiento...48
3.5.5 Portabilidad...49
3.5.6 Seguridad...49
3.5.7 Político y Culturales...49
3.5.8 Confiabilidad...49
3.5.9 Software...49
3.5.10 Hardware...50
3.6 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA PROPUESTO. ...51
3.6.1 Aspectos generales del sistema...51
3.6.2 Identificación de los actores del sistema. ...51
3.7 DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA...55
3.7.1 Mapa de Navegación del Sitio...55
3.9 DIAGRAMA DE CLASES PERSISTENTES...58
3.11 DIAGRAMA DE COMPONENTES...61
CONCLUSIÓN DEL CAPÍTULO...63
CAPÍTULO 4 ESTUDIO DE FACTIBILIDAD ...65
4.1 PLANIFICACIÓN. ...65
4.2 CARACTERÍSTICAS DEL PROYECTO...65
4.3 PASOS PARA CALCULAR USANDO COCOMO II...65
4.3.1 Obtener los puntos de función. (UFP)...65
4.3.1.1 Identificación de las características. ...65
4.3.1.2 Clasificación...65
4.3.1.3 Ponderación aplicando pesos...68
4.3.2 Estimar la cantidad de instrucciones fuente. (SLOC). ... 68
4.3.2.1 Utilizar tabla de lenguajes...68
4.3.3 Aplicar las fórmulas de Bohem... 69
4.3.3.1 Obtener esfuerzo (PM) y tiempo (TDEV)... 69
4.3.3.2Calcular la ficha de costo en CUP Y CUC...73
CONCLUSIÓN DEL CAPÍTULO...74
CONCLUSIONES GENERALES ...75
Índice de Figuras
FIGURA 1 INTERNET Y FUNCIONAMIENTO...12
FIGURA 2 INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN ENTRE CLIENTES WEB Y SERVIDORES HTTP ...14
FIGURA 3 PÁGINAS DINÁMICAS...25
FIGURE 4 DIAGRAMA DE CASOS DE USOS DEL MODELO DENEGOCIO...39
FIGURA 5 DIAGRAMA DE CLASES DEL MODELO OBJETO...46
FIGURA 6 DIAGRAMA DE LOS CASOS DE USO DEL SISTEMA DE LA DIVISIÓN DE INSTRUMENTACIÓN...53
FIGURE 7 DIAGRAMA DE LOS CASOS DE USO DEL SISTEMA DE LA DIVISIÓN DE COMUNICACIÓN...54
FIGURA 8 DIAGRAMA DE LOS CASOS DE USO DEL SISTEMA DE LA DIVISIÓN DE TELEMÁTICA...55
FIGURA 9 DIAGRAMA DE CLASES WEB GESTIONAR REPORTES...56
FIGURA 10 DIAGRAMA DE CLASES WEB LISTAR DATOS DEL REPORTES...56
FIGURA 11 DIAGRAMA DE CLASES WEB LISTAR EMPRESAS...57
FIGURA 12 DIAGRAMA DE CLASES PERSISTENTES...58
FIGURA 13 MODELO DE DATOS...59
FIGURA 14 DIAGRAMA DE DESPLIEGUE...61
Índice de tablas
TABLA 1 TABLA DE ACCESO A LA INFORMACIÓN...21
TABLA 2 DIFERENCIA ENTRE SQL-SERVER Y MICROSOFT ACCESS...33
TABLA 3 ACTORES DEL NEGOCIO...38
TABLA 4 TRABAJADOR NEGOCIO...38
TABLA 5 DESCRIPCIÓN DEL CASO DE USO RECEPCIONAR REPORTES DE LA DIVISIÓN DE INSTRUMENTACIÓN ...40
TABLA 6 DESCRIPCIÓN DEL CASO DE USO RECEPCIONAR REPORTES DE LA DIVISIÓN DE TELEMÁTICA...42
TABLA 7 RECEPCIONAR REPORTES DE LA DIVISIÓN DE COMUNICACIÓN...43
TABLA 8 ACTORES DEL SISTEMA...51
TABLA 9 ENTRADAS EXTERNAS...66
TABLA 10 SALIDAS EXTERNAS...66
TABLA 11 PETICIONES...67
TABLA 12 FICHEROS INTERNOS LÓGICOS...67
TABLA 13 FICHERO LÓGICO EXTERNO...67
TABLA 14 PESOS SEGÚN NIVEL DE COMPLEJIDAD...68
TABLA 15 TOTAL DE PUNTOS DE FUNCIÓN DESAJUSTADOS...68
TABLA 16 FACTORES DE ESCALA...69
Resumen
A la Empresa de Computación y Servicios Técnicos y Electrónicos de Níquel le llega diariamente una serie de reportes de las diferentes divisiones a los cuales se les presta servicio estos son enviados por los clientes, mediante teléfono correo electrónico, Net meeting o personalmente; De ahí son enviados al Centro de Atención al Cliente donde se hace el resumen y se guardan en una tabla en Excel, lo que implica mayor cantidad de esfuerzo para el Especialista en Centro de Atención al Cliente que semanalmente tiene que reportar a la Dirección explicando el estado de los reportes.
Mediante el desarrollo del Sistema de Gestión de Centro de Atención al Cliente se quiere mejorar la comunicación Cliente-Recepción de Reporte-CAC, a través de la creación de una aplicación web que gestione dicha información de manera rápida y segura.
1
INTRODUCCIÓN
Una intranet permite agrupar la información que generan las distintas Divisiones con sus respectivas áreas de la Empresa. Esto implica la posibilidad de consultar por un dato que puede estar localizado en distintas fuentes de información que la empresa posee.
De hecho, muchas de las intranets instaladas hoy en día, han desarrollado un conjunto de rutinas que permiten consultar las bases de datos existentes en la empresa evitando rehacer todo de nuevo. Esta es una de las ventajas más significativas, no obstante se deba invertir en programación para el bloqueo efectivo de los datos en escritura.
Beneficios de la Intranet para Empresa
• Beneficia a la empresa porque mejora las prestaciones de sus servicios.
• Beneficia al cliente con información oportuna y pertinente, fruto de la actualización constante de los datos con que la empresa trabaja y la convergencia de dichos datos mediante una sola interfaz, aunque provengan de distintas fuentes. • Beneficia a las personas que trabajan en la empresa, porque les permite contar con la información oportuna y confiable que requieren para su trabajo y tienen certeza que la información que generan, contribuye con otros dentro de la organización. En definitiva, se siente partícipe y comprometido con el proceso.
Teniendo en cuenta los beneficios de la intranet la Empresa de Computación y Servicios Técnicos y Electrónicos de Níquel como parte del proceso de automatización ha decidido desarrollar un Sistema de Gestión de Centro de Atención al Cliente para mejorar la comunicación Cliente-Recepción de Reportes-CAC.
2
Luego de realizar un análisis de la situación existente surge el siguiente problema:
¿Cómo favorecer el flujo de información para el Sistema de Gestión del Centro de Atención al Cliente?
Dicho problema se enmarca en el objeto de estudio: la gestión de la información del Centro de Atención al Cliente (CAC). Para darle solución al problema existente se planteó el siguiente objetivo: diseñar un sistema informático (Extranet) para favorecer la gestión de los reportes de la Empresas del Níquel. El campo de acción de este proyecto es la automatización de la información del Centro de atención al Cliente. Para guiar nuestra investigación se plantea la hipótesis: Si se realiza el sistema de gestión del Centro de Atención al Cliente entonces mejoraría la relación Cliente-Recepción del Reporte-CAC desarrollándose un buen flujo de la información
Para el logro de los objetivos fue necesario plantearse las siguientes tareas:
Estudio detallado del funcionamiento del Centro de Atención al Cliente con la guía del Técnico especialista en CAC.
Elaboración del perfil de investigación para la implementación de la Extranet de la Empresa SerCoNi.
Análisis y diseño de la Extranet. Implementación del sistema. Estudio y factibilidad del sistema.
Esperamos que el desarrollo de este sistema informático sea un aporte práctico
importante al proceso de trabajo diario del CAC, ya que facilitará la comunicación entre cliente –Recepción del Reporte-CAC.
El presente trabajo consta de introducción, cuatro capítulos, conclusiones, recomendaciones, bibliografía y anexos:
3
Atención Al Cliente, el flujo de trabajo del CAC, así como la propuesta de automatización.
En el capítulo 2 se abordan las tendencias y tecnologías actuales a considerar. Aquí se incluye la metodología que fue aplicada para el desarrollo de este proyecto y se fundamenta el lenguaje de programación, los gestores de base de datos utilizados.
En el capítulo 3 se describe a solución propuesta en este trabajo. Aquí se incluyen los diferentes diagramas que fueron realizados durante el diseño del sistema.
Se aborda el desarrollo de la solución propuesta donde se analiza el diseño de la base de datos, el diagrama de clases y los principios de diseño entre otras cosas.
4
Introducción.
En este capítulo se abordan aspectos básicos relacionados con el tema de la gestión del Centro de Atención al Cliente de la Empresa, analizándose la atención al cliente como variantes de la misma. Se analizan conceptos, el objeto de estudio, automatización del Centro de Atención al Cliente y principales servicios que presta la empresa, entre otras cosas. Estos elementos constituyen el soporte teórico del proyecto, que contribuye al logro de un mejor entendimiento de la situación problémica y de una valoración adecuada para su solución.
5
Capítulo 1 Fudamentación del Tema
1.1.1 Objeto de Estudio de la Empresa
La Empresa de Computación y Servicios Técnicos y Electrónicos de Níquel tiene como razón social.
• Asegurar que sus productos y servicios dentro y fuera del Níquel los distingan la calidad y la profesionalidad, que demandan nuestros clientes.
• Mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad.
• Ejecutar todos los procesos, productos y servicios con el máximo de Seguridad para los trabajadores.
• Estimular en los cuadros, técnicos y trabajadores el orgullo de pertenecer a nuestra Empresa, logrando con ello aumentar la creatividad, la iniciativa y el sentido de responsabilidad.
• Para lo que establecemos la calidad como política para la dirección de los procesos empresariales.
La misión de la empresa
Dar respuesta a la demanda creciente en las actividades de computación, comunicaciones, electrónica y metrología, abarcando todos los elementos relacionados con el desarrollo y la automatización industrial, disminuyendo los costos de producción a las empresas del níquel, aprovechando el trabajo en equipo de nuestros técnicos y la fortaleza en la integridad de nuestras soluciones, para brindar productos y servicios de alta calidad a precio competitivo.
La visión de la empresa
6
nuestros productos y servicios, elevados niveles de eficiencia, todo unido a nuestra habilidad para ofrecer soluciones integrales a las necesidades de los clientes.
"Para lograr los objetivos propuestos debemos garantizar un crecimiento a largo plazo e incrementar nuestra participación en el mercado dentro y fuera del Níquel, garantizando la satisfacción en los clientes mediante el mejoramiento continuo de la calidad, incrementando la productividad y disminuyendo los costos, así como, aprovechando las oportunidades y las posibilidades en la capacitación del personal."
1.1.2 Atención al Cliente
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe.
1.1.3 Flujo de Trabajo del Centro de Atención al Cliente
En la actualidad el proceso de negociación del Centro de Atención al Cliente de la Empresa de Computación y Servicios Técnicos y Electrónicos de Níquel se realiza por vía electrónica, Net meeting o personalmente. El cliente envía los reportes y averías de acuerdo con el servicio prestado al Especialista en CAC o al jefe de grupo del área productiva correspondiente y este a su vez se lo asigna al jefe de proyecto o al técnico general.
El proceso actual trae la limitante siguiente
Las vías de comunicación son muy lentas, lo que trae consigo que la atención al cliente no sea productiva.
7
El Recepcionador de Reportes no tiene el control general de los reportes que llegan a la empresa para semanal, mensual y trimestralmente hacer un resumen y el enviárselo al CAC.
No se tiene un lugar apropiado para guardar el resumen de los reportes, por ejemplo una base de datos.
1.1.4
Propuesta de automatización del Centro de Atención al
Cliente
Mediante el proceso de automatización de la gestión del Centro de Atención al Cliente por parte de la empresa, se ha desarrollado una forma o mecanismo para hacer llegar los reportes a al Centro de Atención al Cliente, las solicitudes de servicio por parte de los clientes, así como la manipulación por parte de los jefes de grupo de la información existente en la empresa con relación a los servicios que presta.
8
Conclusión del Capítulo
9
Introducción
10
Capítulo 2 Principales Tecnologías y Tendencias Actuales
2.1 Estado del Arte de la Tecnología de la Información y ComunicacionesLa revolución tecnológica que vive en la humanidad actualmente es debida en buena parte a los avances significativos en las tecnologías de la información y la comunicación. Los grandes cambios que caracterizan esencialmente esta nueva sociedad son: la generalización del uso de las tecnologías, las redes de comunicación, el rápido desenvolvimiento tecnológico y científico y la globalización de la información.
Las TIC (Tecnologías de la información y Comunicaciones) son las tecnologías que se necesitan para la gestión y transformación de la información, y muy en particular el uso de ordenadores y programas que permiten crear, modificar, almacenar, proteger y recuperar esa información.
11 2.2 Telemática: Informática y Telecomunicaciones
Hoy en día es reconocida mundialmente la importancia de las Tecnologías de Información y muchas personas coinciden en afirmar que es imposible perfeccionar su labor sin el uso de estas. La evolución que han experimentado estas tecnologías permite prever una sociedad en la que el transporte de bits se constituya como el principal factor de la actividad humana, sustituyendo a menudo al desplazamiento de átomos. En esta línea se enmarca la aparición de servicios sobre las redes telemáticas, que permiten la realización de actividades relacionadas con el acceso y/o manipulación de la información sin necesidad de desplazamiento alguno de personas. Con la aparición de estos servicios telemáticos surgen una serie de conceptos, productos y técnicas necesarios para lograr una comunicación efectiva. Algunos de estos conceptos se verán en este epígrafe.
El avance tecnológico y el manejo de la información mediante la electrónica, la informática y las telecomunicaciones, han hecho que las diferencias entre la recolección de la información, su procesamiento y su distribución estén desapareciendo.
Realmente la Telemática es un área muy abarcadora, que nace de las tecnologías relacionadas con la informática y las telecomunicaciones. Es sin duda una tecnología de gran utilidad y rápido desarrollo.
2.3 Internet
Internet: es un método de interconexión de redes de computadoras implementado en un
conjunto de protocolos denominado TCP/IP garantiza que redes físicas heterogéneas funcionen como una red (lógica) única. De ahí que Internet se conozca comúnmente con el nombre de "red de redes", pero es importante destacar que Internet no es un nuevo tipo de red física, sino un método de interconexión. Aparece por primera vez en 1969, cuando ARPAnet establece su primera conexión entre tres universidades en California y una en Utah. También se usa el término Internet como sustantivo común y por tanto en minúsculas para designar a cualquier red de redes que use las mismas tecnologías que Internet, independientemente de su extensión o de que sea pública o privada.
12
Al contrario de lo que se piensa comúnmente, Internet no es sinónimo de World Wide Web (WWW). Ésta es parte de Internet, siendo la World Wide Web uno de los muchos servicios ofertados en la red Internet. La Web es un sistema de información mucho más reciente, desarrollado inicialmente por Tim Berners Lee en 1989. El WWW utiliza Internet como medio de transmisión.
1989, con la integración de los protocolos OSI en la arquitectura de Internet, se inició la tendencia actual de permitir no sólo la interconexión de redes de estructuras dispares, sino también la de facilitar el uso de distintos protocolos de comunicaciones.
En el CERN de Ginebra, un grupo de Físicos encabezado por Tim Berners-Lee, crearon el lenguaje HTML, basado en el SGML. En 1990 el mismo equipo construyó el primer cliente Web, llamado World Wide Web (WWW), y el primer servidor Web.
2006, el 3 de enero, Internet alcanzó los mil cien millones de usuarios. Se prevé que en diez años, la cantidad de navegantes de la Red aumentará a 2.000 millones.
13
De acuerdo a su funcionalidad, Internet es hoy en día la solución más rápida y económica para brindar información al mundo entero. Debido a la inmensa variedad de servicios y posibilidades que ofrece, Internet domina actualmente el mercado de la información. Por otra parte, la gran diversidad de servicios que brinda Internet la está convirtiendo, cada vez más, en una herramienta indispensable para el éxito de las grandes y pequeñas empresas. Hoy en día es posible que las empresas promuevan sus productos, brinden servicios y comercialicen sus bienes a través de Internet.
En toda la inmensidad de Información que brinda Internet, algunas veces definida como infinita, una de las interfaces más utilizadas y aceptadas para acceder la información ha sido la interfaz Web. Esta interfaz permite la navegación en búsqueda de información en forma fácil, cómoda y gráfica a través de ficheros y empleando el protocolo HTTP. En la actualidad la tecnología del Web, llamada también WWW, se desarrolla cada vez más y se emplea en todas partes, siendo hoy la principal y mejor vía para mostrar e intercambiar información en la Red Mundial de Computadoras.
2.3.1 World Wide Web (WWW)
El World Wide Web es un medio de comunicación de texto, gráficos y otros objetos multimedia a través de Internet, es decir, la Web es un sistema de hipertexto que utiliza Internet como su mecanismo de transporte o desde otro punto de vista, una forma gráfica de explorar Internet.
La Web fue creada en 1989 en un instituto de investigación de Suiza, la Web se basa en buscadores y el protocolo de transporte de hipertexto (hipertext transport protocol (http)). La mayoría de los documentos de la Web se crean utilizando lenguaje HTML (hypertext markup language).
14
navegador. Internet es la red de redes donde reside toda la información. Tanto el correo electrónico, como FTPs, juegos, etc. son parte de Internet, pero no de la Web.
2.3.2 Protocolo HTTP
El Web se basa en el Protocolo de Transferencia de hipertexto (HyperText Transfer Protocol), un sencillo protocolo Cliente-Servidor que articula los intercambios de información entre los clientes Web y los servidores HTTP, sin depender del sistema operativo que se usa. . Fue propuesto por Tim Berners-Lee, atendiendo a las necesidades del sistema global de distribución de información world wide web.
Desde el punto de vista de las comunicaciones, HTTP está soportado sobre el conjunto de protocolos de la arquitectura de redes TCP/IP y funciona de la misma forma que el resto de las aplicaciones Cliente-Servidor: un proceso servidor escucha en un puerto de comunicaciones TCP (por defecto en este caso el 80), y espera las solicitudes de conexión de los clientes Web. Una vez que se establece la conexión, el protocolo TCP se encarga de mantener la comunicación y garantizar un intercambio de datos libre de errores.
15
HTTP se basa en sencillas operaciones de solicitud/respuesta. Un cliente establece una conexión con un servidor y envía un mensaje con los datos de la solicitud. El servidor responde con un mensaje similar, que contiene el estado de la operación y su posible resultado. Cada objeto Web ya sea un documento HTML, un fichero multimedia o una aplicación CGI es conocido por su URL.
Las características más importantes de este protocolo radican en que: Permite la transferencia de objetos multimedia.
La comunicación entre los clientes y servidores se realiza a partir de caracteres de 8 bits. De esta forma, se puede transmitir cualquier tipo de documento: texto, binario, etc., respetando su formato original.
Existen tres verbos básicos que un cliente puede utilizar para dialogar con el servidor:
GET, para recoger un objeto, POST, para enviar información al servidor y HEAD, para solicitar las características de un objeto (por ejemplo, la fecha de modificación de un documento HTML).
Cada operación HTTP implica una conexión TCP con el servidor, que es liberada al término de la misma.
2.3.3 HiperText Markup Language (HTML)
El Protocolo de Transferencia de Hipertexto (Hypertext Transfer Protocol) es un sencillo protocolo cliente-servidor que articula los intercambios de información entre los clientes Web y los servidores HTTP. La especificación completa del protocolo HTTP 1/0 está recogida en el RFC 1945. Fue propuesto por Tim Berners-Lee, atendiendo a las necesidades de un sistema global de distribución de información como el World Wide Web.
16
(por defecto, el 80), y espera las solicitudes de conexión de los clientes Web. Una vez que se establece la conexión, el protocolo TCP se encarga de mantener la comunicación y garantizar un intercambio de datos libre de errores.
HTTP se basa en sencillas operaciones de solicitud/respuesta. Un cliente establece una conexión con un servidor y envía un mensaje con los datos de la solicitud. El servidor responde con un mensaje similar, que contiene el estado de la operación y su posible resultado. Todas las operaciones pueden adjuntar un objeto o recurso sobre el que actúan; cada objeto Web (documento HTML, fichero multimedia o aplicación CGI) es conocido por su URL.
2.3.4 Protocolo TCP/IP
El protocolo de comunicación entre cliente y servidor debe ser completamente independiente de la plataforma del servidor (hardware y software). Cuando un sistema Cliente-Servidor utiliza más de un servidor para atender y procesar los requisitos de información emitidos por los clientes, existe un ambiente multi-servidor. Este tipo de sistema es conveniente y permite que los servidores se comuniquen entre si para fortalecer los servicios a los clientes.
2.3.5
eXtensible Markup Language (XML).
El lenguaje extensible de marcas, abreviado XML, describe una clase de objetos de datos llamados documentos XML y parcialmente describe el comportamiento de programas de computador que pueden procesarlos. XML es un perfil de aplicación o forma restringida de SGML (Standard Generalized Markup Language). Por construcción, todo documento conforme con XML es conforme con SGML.
17
XML es una tecnología sencilla que tiene a su alrededor otras que la complementan y la hacen mucho más grande y con unas posibilidades mucho mayores. Tiene un papel muy importante en la actualidad ya que permite la compatibilidad entre sistemas para compartir la información de una manera segura, fiable y fácil.
2.3.6
Internet Information Server
Internet Information Server (IIS) para Microsoft Windows NT Server contiene todo el software necesario para publicar una Intranet corporativa o en la World Wide Web. La férrea integración de IIS con NT Server permite sacar partido de las características implantadas en NT en los temas referentes a seguridad y administración. IIS incluye las siguientes características:
Labor administrativa reducida gracias a las características propias de NT. Gestión remota.
La habilidad de acceder a bases de datos existentes desde la Web utilizando un gateway ODBC (Microsoft SQL Server, Microsoft Access).
La disponibilidad de algunas herramientas, como SQL Server o Microsoft Access, para el seguimiento y análisis de los accesos a la Web.
Integración con el navegador Microsoft Internet Explorer.
2.3.7 JavaScript como script del cliente.
18
2.3.8 Intranet
El concepto de Intranet fue planteado inicialmente por Forrester Research en un informe con fecha 1 de marzo de 1996. Por tanto, Intranet es un concepto muy novedoso y posee gran futuro dentro del mundo empresarial.
Intranet, también llamada “Internet Empresarial”, se define como una red TCP/IP de una empresa u organización, que enlaza a los miembros de la misma y a su información de tal manera que: aumenta la productividad de los integrantes de la organización, les facilita el acceso a la información y convierte la navegación por los recursos y aplicaciones de su entorno informático en un proceso fiable, rápido y barato (Ver Anexo1)
La Intranet saca partido de los protocolos y normas abiertas que han surgido a partir de Internet. Elevar las potencialidades y tecnologías de Internet, y aplicarlas a los requerimientos específicos de una organización individual, es el principio básico de una Intranet.
La ventaja más importante de esta tecnología es que permite que el personal de una organización pueda en principio conocer con lo que pasa en todo momento, si la información necesaria es actualizada y visualizada a través de las páginas Web.
2.3.8.1 Beneficios de una Intranet
Las Intranets ofrecen una amplia gama de beneficios y posibilidades para las empresas, que al final pueden resumirse en dos categorías muy importantes: eficiencia y eficacia.
• Eficiencia: Se refiere al mejoramiento de los mecanismos de intercambio de
información en una empresa, salvando los obstáculos existentes para la obtención y diseminación de la misma.
• Eficacia: Apunta al impacto organizacional, que trae el perfeccionamiento de la
colaboración y de la toma de decisiones en una empresa.
19
2.3.8.3 Beneficios para los usuarios
1. Facilidad de uso uniformidad y simplicidad de navegación con los navegadores o Browser.
2. Facilidad de publicación y de recuperación de información.
3. Ahorro en tiempo por la eliminación de la burocracia de los papeles. 4. Rápido acceso a información actualizada, a todos los niveles.
5. Tecnologías disponibles para la gran mayoría de los sistemas operativos y plataformas hardware.
2.3.8.4 Servicios básicos de una Intranet.
Existen dos tipos básicos de servicios que componen el concepto de Intranet:
Servicios de usuario: Son los que suministran recursos y aplicaciones al usuario final.
Los servicios más importantes de este tipo son: el compartimiento y la administración de la información, la comunicación entre usuarios de la Intranet, la navegación y el acceso a las aplicaciones.
Servicios de red: Son los que permiten interconectar y proporcionar el entorno de red
local, siendo los fundamentales: la gestión de la información, la seguridad y la administración.
En especial, los servicios más conocidos e importantes en una Intranet son:
• Divulgación de noticias, información sobre las políticas de la organización, información logística, planes de trabajo, y otros tipos de información.
• Servicios de correo electrónico interno y externo. • Acceso a bases de datos.
• Distribución de software.
20
• Tratamiento de reclamaciones.
• Establecimiento de niveles de acceso y seguridad en la información.
2.3.8.5 Intranet Vs Groupware.
Con el surgimiento de Intranets, la tecnología de Groupware queda sólo como un buen intento debido a los siguientes factores:
• El Groupware posee un desarrollo propietario en el que las estructuras de las bases resultan ser poco flexibles y el acceso remoto complicado.
• El costo de una solución de Groupware es muy elevado.
• La capacitación a los usuarios en las herramientas Groupware es costosa y el tiempo para que las apliquen es muy lento.
• Es una aplicación exclusivamente interna.
A pesar de que tanto la Intranet como el Groupware pueden brindar fácil acceso a la información y ayuda en las comunicaciones, hay diferencias importantes entre estas aplicaciones, Intranet expande las capacidades de acceso a la información de una empresa de una forma flexible y con arquitectura abierta que permiten la construcción y adecuación de software e interfaces con una compatibilidad sin igual. Por su parte, las soluciones de Groupware se refieren a arquitecturas cerradas, con aplicaciones propietarias. Siendo esta la causa por lo que la primera se ha impuesto y es considerada actualmente como una herramienta de largo alcance.
2.3.9 Extranet
Una Extranet no es más que una red privada virtual (VPN), que utiliza Internet como medio de transporte de información entre varias Intranets (Ver Anexo1).
21
Antes de aparecer el concepto de Extranet, la interconexión de redes situadas en ciudades o países distintos, estaba reservada únicamente a multinacionales. Hoy en día, cualquier organización puede enlazar dos o más LAN de forma rápida por medio de Internet y a un reducido costo. Una vez que la información entre en la red de redes, esta puede viajar a cualquier punto del planeta.
Para la creación de una Extranet, se debe realizar un estudio exhaustivo de la seguridad a brindar a las Intranets conectadas. Esto debido a que el canal de comunicación entre las Intranets es un medio no seguro con acceso de diversas personas y entidades. No es admisible que la información que circule por la Extranet sea captada por terceros y para evitar esto se requiere de un sistema de seguridad y de políticas de accesos [40].
A veces se confunden los términos de Internet, Intranet y Extranet. Para clarificar estos conceptos se resume a continuación sus características.
Tabla 1 Tabla de acceso a la información
ACCESO USUARIOS INFORMACION
Internet Público Todos los de la red de redes Fragmentada y distribuida
ampliamente.
Extranet Semiprivado Miembros de varias
empresas que mantienen intima relación.
Compartida en un canal de comunicación confiable con determinados objetivos en conjunto.
Intranet Privado Miembros de una empresa o
institución específica.
Privada. Mantenida en reserva.
2.3.10 Filosofía Cliente-Servidor
Arquitectura cliente-servidor.
22
aplicaciones son ejecutadas. Por un lado, el cliente es el ordenador que se encarga de efectuar una petición o solicitar un servicio. El cliente no posee control sobre los recursos, sino que es el servidor el encargado de manejarlos. Por otro lado, el ordenador remoto que actúa como servidor evalúa la petición del cliente y decide aceptarla o rechazar la consecuentemente. Una vez que el servidor acepta el pedido la información requerida es suministrada al cliente que efectuó la petición, siendo este último el responsable de proporcionar los datos al usuario con el formato adecuado. Finalmente debemos precisar que cliente y servidor no tienen que esta necesariamente en ordenadores separados, sino que pueden ser programas diferentes que se ejecuten en el mismo ordenador.
Existen diferentes filosofías de trabajo dentro las redes de computadoras que se pueden caracterizar por el modo de acceso al medio de comunicación que emplean, por su distribución física, por la forma en que los miembros de la red se comunican entre si, etc. Una de las filosofías más avanzadas es la conocida como Cliente-Servidor. Comprender este concepto es esencial para entender el funcionamiento de Internet y más específicamente, y dado el caso de estudio, el de Intranet. La idea en síntesis consiste en que hay computadoras Clientes que solicitan información y computadoras Servidores (aquellas con más potencia y capacidad) que la proporcionan, comunicándose estos por un lenguaje común, llamado protocolo.
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(llamado también Navegador o Browser) es un programa que permite que un usuario solicite documentos a este servidor Web. (Ver anexo 1)
2.3.11 Páginas estáticas vs páginas dinámicas.
2.3.11.1 Páginas Web estáticas
Las páginas Web estáticas son documentos HTML realizados para ser interpretadas por un cliente o navegador. El servidor Web devuelve las páginas HTML al cliente o usuario, pero no realiza ninguna acción especial. El usuario pide una página estática escribiendo una dirección URL, o haciendo clic en un vínculo que apunte a donde esta se encuentra. La petición se recepciona por el servidor y éste responde devolviendo la página HTML estática, la que es interpretada por el Browser (Ver anexo1).
Este tipo de páginas es muy útil cuando la información cambia muy poco y cuando éstas tienen un período de vida considerable.
2.3.11.2 Páginas Web dinámicas
Introducción a las páginas dinámicas
Las páginas dinámicas son páginas HTML generadas a partir de lenguajes de programación
(scripts) que son ejecutados en el propio servidor Web.
Este código HTML puede ser modificado, por ejemplo, en función de una petición realizada por el usuario en una base de datos. Dependiendo de los resultados de la consulta en la base de datos, se generará un código HTML u otro, mostrando diferentes contenidos.
¿En qué me puede beneficiar usar páginas dinámicas?
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Son muchas las aplicaciones de este concepto en los sistemas de información actuales. Por ejemplo, una empresa que vende sus artículos por Internet debe disponer de páginas en las que se visualicen los datos de sus productos, disponibilidad, precio, etc. y almacenar los pedidos de sus clientes. Al tratarse de información en continua actualización, la presencia de una base de datos y su consulta dinámica se hacen indispensables.
Las páginas dinámicas nos pueden ayudar a gestionar más fácilmente los contenidos de nuestro sitio Web y a interactuar con bases de datos.
Las páginas dinámicas también nos pueden ayudar en la administración y capacitación de personal para actualizar las páginas Web. Al tener una base de datos, la actualización de las páginas toma menos tiempo ya que la manipulación del código HTML es mínima. Mediante un gestor de base de datos (el cual veremos mas adelante) uno puede actualizar múltiples páginas y una mayor cantidad de contenido desde la página del administrador de la base de datos.
¿Qué se necesita para tener páginas Web dinámicas?
1. Base de datos (StructuredQueryLanguageo SQL – Microsoft Access) 2. Servidor Web (InternetInformationServero IIS - APACHE
3. Páginas dinámicas (ASP)
Servidor Web – El servidor Web es el centro de comunicación entre la base de datos, los
administradores de las páginas dinámicas y el Internet.
Páginas Dinámicas – Las páginas dinámicas sirven como herramienta para actualizar los
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Figura 3 Páginas Dinámicas
2.3.12 NET Framework
El NET Framework es un entorno multilenguaje para la construcción, distribución y ejecución de servicios Web aplicaciones, es una nueva plataforma informática que simplifica el desarrollo de aplicaciones en un entorno altamente distribuido como es Internet. El diseño de .NET Framework está enfocado a cumplir los objetivos siguientes:
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ejecutar de forma local pero distribuida en Internet o ejecutar de forma remota.
Proporcionar un entorno de ejecución de código que reduzca lo máximo posible la implementación de software y los conflictos de versiones.
Ofrecer un entorno de ejecución de código que garantice la ejecución segura del mismo, incluso del creado por terceras personas desconocidas o que no son de plena confianza.
Proporcionar un entorno de ejecución de código que elimine los problemas de rendimiento de los entornos en los que se utilizan secuencias de comandos o intérpretes de comandos. (Ver anexo1)
2.3.12.1 Componentes principales del NET Framework:
1. CLR (Common Language Runtime). 2. El conjunto de clases del NET Framework. 3. ASP.NET.
4. Los Servicios Web. 5. Remoting.
6. Windows Forms.(Ver anexo1)
2.3.12.2 Common Lenguaje Runtime
El CLR es el motor de ejecución de las aplicaciones .NET, este motor se encarga de ejecutar todo el código.NET para ello a de ser en dicho lenguaje. El CLR es el encargado de convertir este lenguaje intermedio en lenguaje máquina del procesador, esto normalmente se hace en tiempo real por in compilador JIT (Just-In-Time)que lleva incorporado el CLR (Entorno de Ejecución Común).
El motor de tiempo de ejecución:
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• Impone la solidez del código mediante la implementación de una infraestructura estricta de comprobación de tipos y código denominado CTS (Common Type System, Sistema de tipos común). CTS garantiza que todo el código administrado es auto descriptivo. Los diferentes compiladores de lenguajes de Microsoft y de terceros generan código administrado que se ajusta a CTS. Esto significa que el código administrado puede usar otros tipos e instancias administrados, al tiempo que se aplica inflexiblemente la fidelidad y seguridad de los tipos.
• Aumenta la productividad del programador.
• Además, el entorno administrado del motor de tiempo de ejecución elimina muchos problemas de software comunes.
• Aunque el motor de tiempo de ejecución está diseñado para el software del futuro, también es compatible con el software actual y el software antiguo. La interoperabilidad entre el código administrado y no administrado permite que los programadores continúen utilizando los componentes COM y las DLL que necesiten.
• El motor de tiempo de ejecución se puede alojar en aplicaciones de servidor de gran rendimiento, como Microsoft SQL Server IIS (Servicios de Internet Information Server).
2.3.12.3 El Conjunto de Clases del NET.Framework
Es la piedra angular de cualquier desarrollador de .NET, esta conjunto de clases de .NET Framework es una colección de tipos reutilizables que se integran estrechamente con Common Language Runtime. Las clases de colección de .NET Framework implementan un conjunto de interfaces que puede usar para desarrollar sus propias clases de colección.. Esta biblioteca brinda acceso a la funcionalidad del sistema y es la base sobre la que se crean las aplicaciones, los componentes y los controles de .NET Framework.
2.3.12.4 ASP NET.
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• Facilidad de desarrollo
Posibilidad de elección del lenguaje de programación, por defecto lleva incorporado c#, VB.NET,J#. Lo mejor de todo es la rica biblioteca de clases.
• Alto rendimiento y escalabilidad
El uso adecuado de la potente caché incorporado aumenta la escalabilidad de la aplicación .La caché permitirá cachear desde páginas completas a partes completas por conjunto de datos extraídos de la base de datos.
• Mejor fiabilidad
ASP.NET, es capaz de detectar perdidas de memoria, problemas con bloques y protección ante caídas. Entre otras cosas es capaz de detectar aplicaciones que pierden memoria.
• Fácil instalación
No se necesita de muchas cosas para instalar ASP.NET, es como copiar ficheros de una carpeta a otra.
2.3.13 Fundamentación de la Metodología Utilizada
En la actualidad se han desarrollado diferentes metodologías para el desarrollo de hipertextos como Unified Modeling Language "UML", se ha convertido en la notación estándar para definir, organizar y visualizar los elementos que configuran la arquitectura de un sistema.
Para controlar, y planificar la propuesta que presenta este trabajo, se decidió utilizar como metodología el Proceso Unificado de Modelado (RUP), por sus características y las facilidades que aporta a todo el proceso. Y teniendo en cuenta de que viene acompañado de una herramienta muy buena que soporta cada uno de los procesos que necesitamos: Rational Rose Enterprise Edition 2003.
El Proceso Unificado de Modelado RUP
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construcción está formado por componentes software interconectados a través de interfaces bien definidas.
Sus características principales son:
1. Guiado/Manejado por casos de uso. 2. Centrado en arquitectura.
3. Iterativo e Incremental.
4. Desarrollo basado en componentes.
5. Utilización de un único lenguaje de modelación. 6. Proceso Integrado.
RUP divide el proceso de desarrollo en ciclos, teniendo un producto al final de cada ciclo.
En la fase Inicio se establece el alcance del proyecto y se identifican todas las entidades externas con las que se trata (actores) y se define la interacción a un alto nivel de abstracción:
• Se identifican todos los casos de uso.
• Se describen algunos en detalle.
En la fase Elaboración se analiza el dominio del problema, se establece una arquitectura base sólida, se desarrolla un plan de proyecto y se eliminan los elementos de mayor riesgo para el desarrollo exitoso del proyecto.
En la fase Construcción se desarrollan las componentes restantes y se incorporan al producto. Se realizan pruebas al sistema.
Por último, en la fase Transición se traspasa el software desarrollado a los usuarios.
2.3.14 Fundamentación de los Gestores de Base de Datos y lenguajes
utilizados
Construcción
Transición
30
2
.
3.14.1 Que es una base de datos
Una base de datos es un conjunto de datos interrelacionados entre sí, almacenados con carácter más o menos permanente en la computadora. O sea, que una BD puede considerarse una colección de datos variables en el tiempo.
2.3.14.2 Que es un Sistema de Gestión de Base de Datos (SGBD)
Los Sistemas de gestión de base de datos son un tipo de software muy específico, dedicado a servir de interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones que la utilizan. Se compone de un lenguaje de definición de datos, de un lenguaje de manipulación de datos y de un lenguaje de consulta.
2.3.14.2.1Objetivos de los SGBD
Existen muchas formas de organizar las bases de datos, pero hay un conjunto de objetivos generales que deben cumplir todas los SGBD, de modo que faciliten el proceso de diseño de aplicaciones y que los tratamientos sean más eficientes y rápidos, dando la mayor flexibilidad posible a los usuarios.
Los objetivos fundamentales de los SGBD son:
1.- Independencia de los datos y los programas de aplicación: Inmunidad de las
aplicaciones a los cambios en la estructura de almacenamiento y en la estrategia de acceso y constituye el objetivo fundamental de los SGBD. En un SBD sería indeseable la existencia de aplicaciones y datos dependientes entre sí, por dos razones fundamentales: Diferentes aplicaciones necesitarán diferentes aspectos de los mismos datos (decimal o binario).
2.- Minimización de la redundancia: Uno de los objetivos de los SGBD es minimizar
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el método de direccionado. Lo que se trata de lograr es la eliminación de la redundancia superflua.
3.- Integración y sincronización de las bases de datos: La integración consiste en
garantizar una respuesta a los requerimientos de diferentes aspectos de los mismos datos por diferentes usuarios, de forma que, aunque el sistema almacene la información con cierta estructura y cierto tipo de representación, debe garantizar entregar al programa de aplicación datos que solicita y en la forma en que lo solicita.
Está vinculada a la sincronización, que consiste en la necesidad de garantizar el acceso múltiple y simultáneo a la BD, de modo que los datos puedan ser compartidos por diferentes usuarios a la vez. Están relacionadas, ya que lo usual es que diferentes usuarios trabajen con diferentes enfoques y requieran los mismos datos, pero desde diferentes puntos de vista.
4.- Integridad de los datos: Consiste en garantizar la no contradicción entre los
datos almacenados de modo que, en cualquier momento del tiempo, los datos almacenados sean correctos, es decir, que no se detecte inconsistencia entre los datos. Está relacionada con la minimización de redundancia, ya que es más fácil garantizar la integridad si se elimina la redundancia.
5.- Seguridad y protección de los datos:
Garantizar el acceso autorizado a los datos, de forma que se notifique cualquier intento de acceso no autorizado, ya sea por error del usuario o por mala intención.
6.- Facilidad de manipulación de la información: El SGBD debe contar con la
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7.- Control centralizado: Uno de los objetivos más importantes de los SGBD es
garantizar el control centralizado de la información. Permite controlar de manera sistemática y única los datos que se almacenan en la BD, así como el acceso a ella.
Lo anterior implica que debe existir una persona o conjunto de personas que tenga la responsabilidad de los datos operacionales: el administrador de la BD, que puede considerarse parte integrante del SBD. Entre las tareas del administrador de la BD esta:
• Decidir el contenido informativo de la BD
• Decidir la estructura de almacenamiento y la estrategia de acceso garantizar el enlace con los usuarios
• Definir los chequeos de autorización y procedimientos de validación
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2.3.14 .3 Que Gestor de Base de Datos utilizar
2.3.14.3.1 Diferencia entre SQL-Server y Microsoft Access
Tabla 2 Diferencia entre SQL-Server y Microsoft Access
Características ACCESS SQL-SERVER
Procesamiento de consultas más rápido
Bajo Muy alto
Arquitectura cliente-servidor
No Si
Números de usuarios conectados
255 Ilimitado
Planes de copia de seguridad
Recupera a partir de la ultima copia de seguridad
Cualquier día y hora de copias anteriores
Límite de almacenaje de la base de datos
Capacidad del disco duro Ilimitado, inclusive fragmentada en más de un disco duro
Administración remota de la base de datos
No es posible solo se puede compartir a través de una red
Si
Lenguaje utilizado para la gestión del Centro de Atención al Cliente
-Fue utilizado, porque es el lenguaje con el que se trabaja en La empresa
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implementación limitada de la programación orientada a objetos (los propios formularios y controles son objetos), aunque sí admite el polimorfismo mediante el uso de los Interfaces, no admite la herencia. Posee varias bibliotecas para manejo de bases de datos, pudiendo conectar con cualquier base de datos a través de ODBC (Access, MySQL, SQL Server, PostgreSQL) a través de ADO.
Es utilizado principalmente para aplicaciones de gestión de empresas, debido a la rapidez con la que puede hacerse un programa que utilice una base de datos sencilla, además de la abundancia de programadores en este lenguaje.
Ventajas
La facilidad del lenguaje permite crear aplicaciones para Windows en muy poco tiempo. En otras palabras, permite un desarrollo eficaz y menor inversión en tiempo que con otros lenguajes.
Permite generar librerías dinámicas (DLL) ActiveX de forma nativa y Win32 (no ActiveX, sin interfaz COM) mediante una reconfiguración de su enlazador en el proceso de compilación.
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Conclusiones del Capítulo
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Introducción
En la descripción de la solución propuesta se exponen las condiciones que deben cumplirse, entendidas como las reglas de negocio asociadas al campo de acción; además, con el apoyo de RUP, se describen los procesos de negocio que soporta la propuesta, determinándose los actores y trabajadores del negocio, se representa el diagrama de clases del modelo de objetos y los distintos diagramas de casos de uso. También se describe de qué forma se utilizan los recursos mediante un diagrama de despliegue.
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Capítulo 3 Descripción y desarrollo de la Solución propuesta
3.1 Reglas de Negocio
El negocio objeto de investigación en el presente trabajo es realizado fundamentalmente por los Técnico Especialista de la empresa y los clientes.
Cuando el cliente crea un reporte, en dependencia del servicio prestado va dirigido a las diferentes divisiones de Automática, Comunicación Telemática e Instrumentación y de ahí son enviados en modo de resumen al CAC. El cliente va a tener la posibilidad de enviar una solicitud de un servicio la misma va a contener los datos de quien la elaboró, a quién o quienes va dirigida, la fecha en que se registra y los tipos de los servicio que se prestan. El Especialista en CAC es el encargado de realizar las respuestas a las solicitudes de servicio proponiendo los servicios que presta la empresa. Cuando el cliente envíe un reporte, el cual puede contener información de varios servicios se distribuirá a la división correspondiente y será asignada al área que le proporcionara información de acuerdo con el reporte.
3.2 Descripción de los procesos del negocio de Gestión del Centro
de Atención al Cliente
Modelo de negocio
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3.2.1 Descripción de los Actores y Trabajadores del Negocio
Tabla 3 Actores del negocio
Actores del negocio Justificación
Cliente Es el encargado de crear el reporte y enviarlo al Recepcionador de reporte de las diferentes divisiones.
Recepcionador de Reportes de la División de Instrumentación
Es la encargado de recepcionar los reportes de la división de instrumentación
Recepcionador de Reportes de la División de Comunicación
Es la encargado de recepcionar los reportes de la división de Comunicación
Recepcionador de Reportes de la División de Telemática
Es la encargado de recepcionar los reportes de la división de Telemática
Recepcionador de Reportes de la División de Automática
Es la encargado de recepcionar los reportes de la división de Automática.
Técnico General Es el encargado de atender los reportes.
Tabla 4 Trabajador negocio
Trabajador del negocio Justificación
Sistema SAGREH Contiene la información de todas las personas, Empresas y áreas del Níquel.
Sistema CEFNI Contiene la información de todos los sistemas Técnico Especialista CAC (Centro de
Atención al Cliente)
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3.2.2 Diagrama de casos de uso del Negocio Sistema de Gestión de Centro
de Atención al Cliente
.Diagrama del modelo de negocio
Figure 4 Diagrama de casos de usos del modelo denegocio
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Tabla 5 Descripción del Caso de uso Recepcionar Reportes de la división de Instrumentación
Nombre del Caso de Uso del Negocio
Recepcionar Reportes de la división de instrumentación
Actores del Negocio Cliente (Inicia), Recepcionador de Reportes de
instrumentación, jefe de grupo metrología, jefes de brigada, Técnico especialista en CAC.
Propósito El propósito de este caso de uso del negocio es que
mediante el reccepcionador de reportes, el cliente tenga una vía de comunicación con el CAC.
Resumen
El caso de uso se inicia cuando el cliente lleva el instrumento al receptor de reportes Este lo recepciona: le hace una orden de trabajo y le abre una tarjeta de verificación. Este a su vez asigna el reporte teniendo el cuenta la magnitud del instrumento al jefe de brigada o a la jefa de grupo de metrología.de ahí se dirige nuevamente al receptor de reportes y esto lo envía un resumen al Técnico especialista en CAC
Casos de Usos Asociados Flujo de trabajo
Acción del Actor Respuestas del Negocio
1. El cliente entrega el instrumento a la recepcionador de la división de instrumentación.
5. Jefe de brigada recibió el instrumento.
6. Jefe de brigada verifica el servicio que hay que dale a
2. El recepcionador recepciona el instrumento
-Abre una orden de trabajo y una tarjeta de verificación
3. Antes de entregar el instrumento analiza su magnitud.
4. Si el instrumento presenta magnitud de masa, magnitud temperatura, magnitud de presión se le asigna al jefe de brigada
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servicio que hay que dale a instrumento
7. Si el servicio es de calibración: Se calibra y después se repara.
8. Si es de reparación: Se repara
9. Se envía al Recepcionador de reportes
10.Recibido
11. El recepcionador de reportes le hace una nueva tarjeta de calibración y una orden de trabajo de calibración
12. Envía resumen al Técnico especialista en CAC 13. Si la magnitud dimensional, magnitud electricidad se le asigna a la jefa de grupo de metrología
14. Se verifican los servicios y volvemos del punto 6-12.
15. Terminamos
Prioridad Responder con seguridad y certeza la solicitud de
reporte de cliente.
Mejoras -
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3.2.3.2 Caso de uso del negocio Caso de uso Recepcionar Reportes de la
división de Comunicación.
Tabla 6 Descripción del caso de uso Recepcionar Reportes de la división de telemática
Nombre del Caso de Uso del Negocio
Recepcionar Reportes de la división de Telemática
Actores del Negocio Cliente (inicia), Jefe de grupo, Técnico general,
Técnico especialista en CAC, Equipo de desarrollo.
Propósito Resumen
El caso de uso se inicia cuando el jefe de grupo la asigna el reporte al jefe de proyecto. E el jefe de proyecto recibe el reporte y lo remite a los técnicos especializados en ese reporte. Los técnicos especializados atienden el reporte dando una propuesta de solución, si tiene solución estará en estado solucionado si no en estado pendiente finaliza y como siempre se le trasmite al CAC el resumen general de reportes diario.
Casos de Usos Asociados Flujo de trabajo
Acción del Actor Respuestas del Negocio
1. El Jefe de grupo le asigna al jefe de proyecto el reporte.
2. El Jefe de proyecto recibe el reporte y lo remite los técnicos especializado en ese reporte.
3. Los técnicos especializados atiende el reporte haciendo un breve análisis de su solución. 4. Si el reporte tiene solución se marcara en
estado OK y se finaliza.
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6. Luego se finaliza.
Prioridad Responde a la necesidad de atender al cliente con la
calidad requerida y en el tiempo acordado
Mejoras -
Cursos alternos -
Tabla 7 Recepcionar reportes de la división de comunicación
Nombre del Caso de Uso del Negocio
Recepcionar reportes de la división de comunicación
Actores del Negocio Cliente (inicia), Repcepcionador de la División de
Comunicación Jefe de Brigada de teléfono, Jefe de Brigada de Radio, Técnicos, Especialista en CAC
Propósito Atender los reportes enviados por los clientes
Resumen
Tenemos una persona que se dedica a recepcionar los reportes de todas las empresas, una vez recepcionado el reporte esta persona lo entrega a los jefes de brigada de telefonía o de radio según el reporte en cuestión y así los jefes se planifican y mandan a la pareja de trabajadores que atienden ese día los reportes a solucionar el mismo.
Todos los días por la mañana la persona que atiende los reportes le informa al CAC los reportes solucionados y los pendientes.
Casos de Usos Asociados Flujo de trabajo
Acción del Actor Respuestas del Negocio
1. Cliente crea reporte
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:Reporte Creado
2. Lo envía al recepcionador de reportes de la división
7. El jefe de brigada de telefonía recibe el reporte. 8. Lo distribuye a los
técnicos
9. Dan solución del reporte 10. Si el estado es solucionado 11. Terminamos
12. Si es pendiente
13. Se le envía el reporte nuevamente al receptor de reportes
17. El jefe de brigada de radio recibe el reporte
18. Distribuye el reporte a los técnicos.
19 Se repite el punto 9 hasta el 15 20 se termina
3. El recepcionador recibe el reporte: Reporte recibido.
4. Analizar servicio
5. Si el servicio es de telefonía se le asigna al jefe de brigada de telefonía.
14. Receptor de Reporte recibe el reporte 15. Hace un resumen y lo envía al CAC. 16. Si el servicio es de radio se le asigna al jefe
de brigada de radio
Prioridad Responde a la necesidad de atender al cliente con la
calidad requerida y en el tiempo
45
46
3.3 Diagrama de clases del modelo objeto
47
3.4 Requerimientos funcionales.
Los Requerimientos funcionales especifican acciones que el sistema debe ser capaz de realizar, sin tomar en consideración ningún tipo de restricción física.
Para el cumplimiento del objetivo de este trabajo se tienen los siguientes requerimientos funcionales:
a) Enviar Reportes. b) Insertar Reporte c) Eliminar Reporte d) Insertar Prioridad e) Eliminar Prioridad f) Insertar Estado g) Eliminar Estado h) Insertar Tipo _ reporte i) Eliminar Tipo _ reporte j) Crear reportes
k) Registrar reportes
l) Actualizar datos del reporte. m) Actualizar Solicitud de servicio n) Listar datos reporte
o) Listar Personas p) Insertar servicio q) Eliminar servicio r) Autentificarse. s) Asignar reportes
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3.5 Requerimientos no Funcionales
3.5.1 Apariencia o interfaz externa
La interfaz debe ser sencilla y amigable previendo que los usuarios no son personas expertas en el uso de la Web. La respuesta del sistema ha de ser rápida, se debe de contar con un ambiente sencillo que se encuentre poco cargado de imágenes y otros objetos que dificulten la descarga. Los colores a emplear son el blanco, verde y azul principalmente, identificando así el Logotipo de la empresa.
3.5.2 Usabilidad
.
La mayor utilidad o usabilidad será dada por Clientes que se relacionan con el Centro de Atención al Cliente. Los cuales basándose en la documentación del Sistema van a obtener conocimientos previos de su utilización. Además, la introducción este producto permitirá fortalecer la atención al cliente.
3.5.3 Rendimiento
Como la aplicación está concebida para un ambiente cliente/servidor los tiempos de respuestas deben ser generalmente rápidos al igual que la velocidad de procesamiento de la información. El tiempo de respuesta debe ser corto pues se deben generar pantallas dinámicas, implicando que el acceso a la base de datos tendrá la rapidez suficiente.
3.5.4 Soporte
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3.5.5 Portabilidad
El sistema está diseñado para sistemas operativos Windows pero puede llegar a ser multiplataforma, todo depende de la portabilidad que alcance el .NET Framework SDK.
3.5.6 Seguridad
Analizando las reglas de negocio y el proceso de negocio presentados anteriormente, se propuso un sistema de seguridad para el control los usuarios a la aplicación Web. El sistema de Seguridad se compone de los siguientes elementos:
Definición de Roles para los usuarios mediante una variable de sesión: Administrador, Especialista en Centro de Atención al Cliente (CAC), Jefe de grupo.
Definición de usuarios asignándoles roles y limitándolos al acceso de información por grupos de trabajo, lográndose una información más personalizada.
Un usuario luego de identificado podrá manipular la información que a él se le es conferida por parte del Administrador.
3.5.7 Político y Culturales
El Sistema estará disponible en idioma español
3.5.8 Confiabilidad
El sistema presenta tolerancia a fallo correspondiente al SQL Server 2000. Además se implementarán procesos de backups y copias de seguridad de la base de datos.
3.5.9 Software
En el servidor:
Sistema Operativo Windows 2000 Advanced Server.
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SQL Server 2000 como Gestor de Base de datos Relacionales. .NET Framework SDK 1.0.
En el cliente:
Sistema Operativo Windows 98 o superior. Internet Explorer 5.01 o superior.
3.5.10 Hardware
Para el servidor (mínimo):
Pentium IV con 512 MB de RAM y un microprocesador a 2.0 GHz, 10 GB de disco duro.
Para el cliente (mínimo):
51
3.6 Descripción del Sistema Propuesto.
3.6.1 Aspectos generales del sistema
.
La propuesta de gestión del Centro Atención al Cliente esta fundamentada en una aplicación Web. Para que esta se desarrolle como es debido tenemos que partir de que el cliente está contratado.
Para el buen funcionamiento de esta aplicación va a partir de que el usuario está contratado, aquí se definen tres roles principales: Administrador, Recepcionador de Reportes y Técnico especialista en Atención al cliente, pero cualquier usuario podrá interactuar con él sistema aunque no juegue ninguno de estos roles permitiéndosele que vea información acerca de la Empresa, por ejemplo: como listar los servicios que propone la Empresa; si es un cliente que esta buscando reparar un equipo podrá hacer una solicitud de servicio.
3.6.2 Identificación de los actores del sistema.
Tabla 8 Actores del sistema
Actores del sistema Justificación
Administrador Responsable de introducir los distintos usuarios del sistema, de modificar sus datos y eliminarlos, introducir los datos de un usuario, dar los permisos de acceso, controlar el servidor de la base de datos.
Especialista en CAC Persona encargada de asegurar la recepción, el seguimiento, el control y la verificación de todos los reportes emitidos por las Divisiones Jefe de Grupo Persona interna en la empresa encargado de
supervisar los reportes de su área.
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reportes teniendo el resumen semanal, mensual y trimestral de los mismos.
Técnico General Es una generalización de actores donde quedan incluidos otros actores que laboran en las distintas divisiones y están encargados de atender los reportes.
Cliente
Jefe de brigada Es la persona interna que distribuye el reporte en la división de Instrumentación.
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54
55
Figura 8 Diagrama de los casos de uso del sistema de la División de Telemática
3.7 Desarrollo de la Solución Propuesta
3.7.1 Mapa de Navegación del Sitio
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Figura 9 Diagrama de clases Web Gestionar Reportes
57
58
3.9 Diagrama de Clases Persistentes
Figura 12 Diagrama de Clases Persistentes
El diagrama persistente esta compuesto por las tablas TEmpresa, TArea, TPersonas, TSistema, TDatos_Reporte, Tservicio, Tevaluacion, Thistorial de Acciones,
TCausas_Reporte, Testado, TPrioridad
Relación de uno a uno
THistoriaL_Acciones con TDatos_Reporte porque un reporte sólo puede tener un historial.
Relación de Uno a Muchos
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TArea con TPersonas (A una Área pertenece varias personas)
TDatos_Reporte con Testado (Un reporte tiene varios Estados). Relación de muchos a muchos
Tcausa con TDatos_Reporte creando se la tabla Tcausas_Reporte con la llave de las dos
Modelo De Datos
Figura 13 Modelo de datos