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CAPÍTULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
A fin de evaluar las estrategias de ventas del producto allixon de laboratorio Leti en el municipio Maracaibo. Se presentan los resultados, a través de los cuales se explicarán los datos obtenidos de la aplicación de dos cuestionarios, uno (1) dirigido para los gerentes y otro para los vendedores.
Dicha explicación se realizó a través del análisis de los objetivos específicos, dimensiones e indicadores de las variables de estudio, mediante la información obtenida de la entrevista aplicada a los dos (2) gerentes, y la encuesta dirigida a los diez (10) vendedores de laboratorio Leti en el municipio Maracaibo. La entrevista de los gerentes fue realizada mediante preguntas del tipo abierto, por lo tanto se presentan respuestas directas de cada uno de los sujetos entrevistados.
Por otra parte, el instrumento dirigido a los vendedores fue tabulado por medio de una matriz de doble entrada para una sola variable, en la cual fueron incorporadas las respuestas proporcionadas por la población de estudio conformada por los diez (10) vendedores de la empresa en el municipio Maracaibo, la primera fila contiene el número de ítems de cada
instrumento, seguido por las celdas de intersección, donde se presentan las respuestas de cada uno de los sujetos y una escala respectiva asignada por los investigadores, así mismo los resultados de cada ítem se presentan a través de las tablas de frecuencia absoluta.
Una vez presentado el análisis de los resultados de cada uno de los cuestionarios, tomando como base las respuestas de los ítems, se realizó las discusiones por objetivo en donde se confrontaron los resultados con la fundamentación teórica desarrollada para finalmente dar a conocer las recomendaciones y conclusiones.
1.1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL INSTRUMENTO DIRIGIDO A LOS GERENTES
A continuación, se desarrolla el análisis del instrumento dirigido a la gerencia de Laboratorio Leti, el mismo está compuesto por sesenta y ocho (68) ítems del tipo abierto donde se presentan los resultados obtenidos de las entrevistas dirigidas a los dos (2) gerentes de laboratorio Leti en el municipio Maracaibo.
Variable: Estrategias de ventas Dimensión: Tipos de venta Sub-dimensión: Al por Menor Indicador: Venta por Internet
En el ítem 1, los dos (2) gerentes coincidieron en su respuesta al afirmar que a los clientes se les brinda el beneficio de realizar pedidos vía página web de laboratorio Leti, permitiendo así ahorrar tiempo y recursos.
Con respecto al ítem 2, los gerentes concuerdan al afirmar que laboratorio Leti utiliza estrategias de venta por internet tales como: uso de redes sociales (twiter y facebook) para dar a conocer el producto, contestar posibles objeciones sobre el mismo, colocar catálogos con todos los productos y sus atributos, realizar pedidos, además de colocar enlaces de la página en sitios web de otras empresas.
Indicador: Venta por Teléfono o telemercadeo
En cuanto al ítem 3, los gerentes entrevistados de manera similar contestaron que laboratorio Leti utiliza en algunos casos, una modalidad de venta donde el vendedor ofrece el producto allixon por teléfono al cliente, además de tratar todos los asuntos relacionados con éste .
Para el ítem 4, las respuestas proporcionadas por ambos gerentes coinciden al afirmar que las ventas por teléfono o telemercadeo generan un porcentaje bajo de rentabilidad, ya que la empresa determinó mediante estudios realizados previamente, que es más rentable y conveniente enfocarse en las ventas personales para la comercialización de productos del área farmacéutica.
Indicador: Venta directa puerta a puerta
Seguidamente, en el ítem 5, los dos (2) gerentes coincidieron en sus respuestas al manifestar que los vendedores si deben realizar la demostración de los productos antes de realizar una venta, con el fin de que el cliente conozca, visualice y hasta pueda degustar del producto, de esa manera se garantiza que este quede satisfecho y realice la compra.
En el ítem 6, los dos (2) gerentes entrevistados concordaron en sus respuestas al mencionar que además de las demostraciones personales en casa u oficina, la empresa utiliza tácticas como: obsequiar muestras del producto , facilitarle a los clientes folletos explicativos de los beneficios, hacer promociones donde los clientes participen, y realizar descuentos.
Sub-dimensión: Al por mayor
Indicador: Comerciante mayorista
Para el ítem 7, ambos gerentes entrevistados respondieron, al afirmar que las estrategias de ventas al por mayor que ha utilizado laboratorio Leti para ser una empresa competitiva en el mercado son: realizar descuentos por pronto pago, descuentos por compra del mayoreo, realización de demostraciones, organizar eventos donde participen distintos clientes para abarcar posibles nichos de mercado.
En el ítem 8, los dos (2) gerentes entrevistados concuerdan que el manejo de la mercancía dentro de los comercios mayoristas se realiza de manera
que estos adquieren los derechos de grandes cantidades de mercancía a través del distribuidor que es laboratorio Leti, y seguidamente la revenden al por mayor, en forma de embalajes.
Indicador: Sucursales y oficinas de los fabricantes
En cuanto a ítem 9, los gerentes respondieron que laboratorio Leti vende y distribuye sus productos al por mayor.
En cuanto al ítem 10, las respuestas ofrecidas por los dos (2) gerentes entrevistados poseen gran similitud al afirmar que el fabricante al contar con sus propias sucursales u oficinas de ventas, se minimizan gastos, el producto se vende directamente sin hacer uso de canales, disminuyendo el tiempo de entrega, y realizando por ende una venta efectiva del producto.
Dimensión: Perfil del vendedor
Indicador: Seguridad
En el ítem 11, los dos (2) gerentes entrevistados ofrecieron una respuesta similar al afirmar que un vendedor siempre demuestra que posee las habilidades necesarias para destacarse entre otros vendedores de la competencia cuando realiza ventas numerosas, efectuando la mayor cantidad de visitas diarias, buscando clientes potenciales, y satisfaciendo las necesidades de sus clientes al cubrir aspectos claves donde la competencia ha fallado.
Para el ítem 12, la entrevista aplicada a los dos (2) gerentes, dió como resultado que un vendedor siempre debe transmitir seguridad a los clientes al momento en que estos realizan una compra para que este se sienta seguro de lo que esta comprando, demostrarle que el producto es de una excelente calidad y que no le causará problemas.
Indicador: Simpatía
En el ítem 13, los dos (2) gerentes concuerdan en sus opiniones al resaltar que es indispensable que los ejecutivos de ventas deben trasmitirles agrado a los clientes al momento de realizar una venta, con el fin de tener buenas relaciones de negocios con este y que se sienta en confianza.
Por otra parte, en el ítem 14, los dos (2) gerentes entrevistados infirieron en que los ejecutivos de ventas al demostrar simpatía ante el cliente , lograrán que se sientan identificados y complacidos con el vendedor y por ende existirá una excelente relación vendedor-cliente.
Indicador: Capacidad de observación
Haciendo referencia al ítem 15, se determinó que los dos (2) gerentes entrevistados ofrecen una respuesta similar al afirmar que la capacidad de observación que tenga un ejecutivo de ventas influye al momento de realizar una venta, ya que puede utilizar los aspectos visualizados en su ambiente con el fin de influir en los clientes para que realicen una compra.
En este contexto, en el ítem 16, según respuestas similares ofrecidas por
los dos (2) gerentes entrevistados, se constató que el vendedor al momento de realizar una venta debe actuar de la siguiente manera: debe ser convincente, seguro de sí mismo y debe ser atento ante los requerimientos de los clientes.
Indicador: Empatía
Siguiendo con el ítem 17, los dos (2) gerentes entrevistados manifestaron similitud en sus respuestas, al señalar que siempre es necesario que el vendedor adopte la posición del cliente con el fin de determinar sus necesidades.
En lo concerniente al ítem 18, los entrevistados, determinaron que laboratorio Leti utiliza estrategias para que sus vendedores transmitan un grado de empatía hacia sus clientes tales como: instruir a los vendedores a través de talleres y cursos sobre el funcionamiento del comportamiento humano, prácticas sobre las emociones humanas, y simulaciones prácticas donde el vendedor enfrenta a varios tipos de clientes.
Indicador: Determinación
A través del ítem 19, se pudo conocer por parte de ambos gerentes, que un vendedor siempre debe mostrar determinación ante un cliente para lograr una venta, ya que aunque este no logre realizarla, de igual manera este debe ser perseverante y visitar al cliente constantemente con el objetivo de que este realice un pedido.
A través del ítem 20, se pudo determinar que las respuestas ofrecidas por los dos (2) gerentes poseen gran similitud, al señalar que un vendedor siempre debe estar enfocado en lograr su meta de ventas, ya que de esa forma podrá cumplir su objetivo que es vender con eficacia y eficiencia, y cubrir o sobrepasar su cuota de venta establecida por la empresa.
Indicador: Facilidad de palabra
En el ítem 21, los dos (2) gerentes entrevistados manifestaron de manera afirmativa que la facilidad de palabra que posea un vendedor es importante al momento de realizar una venta, e influirá de gran manera en la percepción que tenga el cliente sobre el vendedor, ya que al poseer una facilidad de palabra todo quedará entendido y no ocurrirán problemas en el proceso de ventas.
En cuanto al ítem 22, ambos entrevistados aportaron respuestas similares, al acotar de manera positiva que el vendedor debe expresarse adecuadamente ante los clientes al momento de realizar una venta, para generar una buena impresión y de acuerdo a esto dependerá el éxito de la venta.
Indicador: Poder de persuasión
En lo concerniente al ítem 23, los dos (2) gerentes entrevistados respondieron que un vendedor debe seguir los siguientes lineamientos, con el fin de convencer al cliente de la compra: Realizar demostraciones, cuidar
su apariencia personal, aclarar las dudas que los clientes presenten, así como explicarles los beneficios del producto, e igualmente disminuir precios basándose en los establecidos por la competencia.
En lo relacionado al ítem 24, los dos (2) gerentes entrevistados expresaron: que los ejecutivos de venta deben utilizar estrategias que les permitan ser convincentes ante el cliente con el fin de lograr una venta , estas pueden ser: ofrecer a los clientes muestras del producto u obsequios relacionados con este, demostrar que domina el trabajo en ventas, mirar al cliente a los ojos y mostrar confianza, ser persistente mas no fastidioso.
Indicador: Coraje
En cuanto al ítem 25, los gerentes respondieron de manera similar que los vendedores deben poseer un espíritu combativo , encaminado a superar todos los obstáculos y lograr sus objetivos y metas.
Mientras que para el ítem 26, uno (1) acotó que adoptaría como estrategia, ofrecerle apoyo constante a la hora de realizar la visita de ventas ante un cliente difícil. A diferencia de la opinión del otro gerente al afirmar, que la perseverancia y paciencia es imprescindible para nunca desistir de una venta.
Indicador: Iniciativa
En el ítem 27, uno (1) de los entrevistados respondió que la iniciativa de su grupo de vendedores se refleja cuando son capaces de salir adelante por
sí mismos, son eficientes y capaces de lograr sus objetivos de ventas planteados. En cambio el otro gerente afirma, que los vendedores con iniciativa son aquellos que tiene n aspiraciones y no dependen de otras personas para lograr sus objetivos.
A través del ítem 28, uno (1) de los gerentes afirmó que un vendedor debe ser audaz al momento de realizar una venta, porque de esa forma podrá realizar una venta efectiva y sin problemas. Mientras que el otro gerente agrega respecto a la audacia que es la iniciativa tomada con los clientes y el cierre de negocios de manera eficaz, ahorrando tiempo y recursos.
Indicador: Creatividad
En el ítem 29, de los dos (2) gerentes entrevistados, el primero afirmó respecto a la creatividad que es una de las cualidades básicas a poseer todo buen vendedor, ya que de esa manera, tendrá facilidad para cerrar una venta y lograr que el producto sea atractivo para el cliente y por ende sea comprado. En cambio, el otro gerente afirma que un vendedor debe ser creativo en todo momento , ya que es un elemento esencial que debe ser tomado en cuenta al momento de realizar una venta y presentar el producto.
En el ítem 30, los dos (2) gerentes respondieron de manera similar, al señalar que el vendedor siempre debe crear ideas que ayuden a solucionar cualquier situación imprevista que pueda ocurrir con el cliente durante una
venta, y además aplicar ideas creativas que ayuden a vender el producto.
Indicador: Serenidad
En el ítem 31, mediante la entrevista realizada a los dos (2) gerentes, éstos ofrecieron una respuesta similar, al opinar que se debe enseñar a los vendedores a actuar con paciencia e indicarles como afrontar situaciones difíciles con calma y tranquilidad.
Igualmente, en el ítem 32, los dos (2) gerentes entrevistados ofrecen una respuesta semejante, al a firmar que los vendedores deben ser muy pacientes ante situaciones imprevistas que puedan surgir en una venta, porque al realizar las cosas con calma, todo se efectuará de manera efectiva.
Indicador: Sinceridad
En el ítem 33, los dos (2) gerentes entrevistados ofrecieron respuestas distintas, uno (1) respondió de manera positiva que todo buen vendedor al ser honesto y siempre decir la verdad, no debe tener problema alguno con sus clientes ni con sus compañeros de trabajo. Mientras el otro gerente respondió que un vendedor honesto causa una buena impresión ante el cliente e inspira un grado de confianza.
En el ítem 34, los dos (2) gerentes entrevistados ofrecieron una respuesta semejante, al afirmar que el vendedor siempre debe mostrarse sincero con los clientes al momento de realiza r una venta, evitando así posibles
malentendidos y problemas que puedan ocurrir en un determinado momento de la venta.
Indicador: Espíritu de equipo
Para el ítem 35, los dos (2) gerentes entrevistados aportaron una respuesta similar al afirmar que un vendedor debe tener un carácter colaborador, y siempre dispuesto a ofrecer sus conocimientos y habilidades con el fin de lograr los objetivos planteados por la empresa.
En el ítem 36, los gerentes brindaron dos (2) respuestas diferentes, ya que un (1) gerente afirmó: un vendedor siempre debe poseer una actitud positiva y una personalidad cooperativa. A diferencia del otro gerente el cual expresó: debe poseer una actitud de trabajo en equipo y siempre debe estar dispuesto a identificarse con los demás.
Indicador: Entusiasmo
De acuerdo al ítem 37, los dos (2) gerentes respondieron que todo vendedor entusiasta debe ser positivo, atento, amable, una persona abierta y dispuesta a establecer relaciones amistosas con los demás.
En el ítem 38, los dos (2) gerentes entrevistados, contestaron de manera similar, que todo buen vendedor debe mostrar entusiasmo en el desempeño de sus actividades diarias, ejerciendo su trabajo con pasión y excelencia, trasmitiendo así una buena impresión a los clientes.
Indicador: Respeto a su trabajo
En el ítem 39, los dos (2) gerentes entrevistados, ofrecieron diferentes puntos de vista en sus respuestas, uno (1) respondió que para que los vendedores aprovechen eficientemente su tiempo y no lo dediquen a otras ocupaciones se establece un margen de visitas diarias, se realizan supervisiones constantes a las mismas y se exigen pruebas. El otro gerente , afirmó que los ejecutivos son supervisados constantemente, y se establecen un mínimo de visitas diarias.
En el ítem 40, se pudo constatar, que los vendedores cumple n eficazmente todas las actividades que le corresponden realizar en su puesto de trabajo, ya que deben plasmar de forma detallada en su reporte diario de actividades todo lo realizado a su jornada diaria de trabajo.
Indicador: Responsabilidad
Para el ítem 41, los dos (2) gerentes entrevistados indicaron que las responsabilidades de un vendedor de laboratorio Leti dentro de su puesto de trabajo son las siguientes: realizar visitas diarias a los clientes, realizar presupuestos, explicar beneficios y atributos del producto, cerrar negocios, convencer a los clientes, percibir sus necesidades, etc.
En el ítem 42, se pudo deducir que Laboratorio Leti garantiza que sus vendedores muestran responsabilidad hacia los clientes al momento de realizar una venta, a través de un contacto con los clientes con el fin de
verificar la presencia del vendedor y constatar si este está realizando sus respectivas visitas.
Indicador: Tacto
En el ítem 43, se diagnosticó, que un vendedor a la hora de trabajar con el cliente, debe ser paciente, amable, colaborador y siempre atento a sus necesidades.
Para el ítem 44, los dos (2) gerentes entrevistados mostraron diferencias en sus respuestas, un (1) gerente afirmó que todo vendedor debe actuar con destreza con el fin de lograr las ventas de manera dinámica y efectiva. A diferencia del otro gerente que indicó que debe actuar con destreza para agilizar la venta y lograr evadir los contratiempos.
Indicador: Cortesía
En el ítem 45, se pudo dictaminar que un vendedor atento a todas las exigencias de un cliente, es capaz de cumplir con todos sus objetivos de ventas, y siempre obtener la apreciación y la aceptación por parte del cliente.
Para el ítem 46, los dos (2) gerentes entrevistados ofrecieron diferentes perspectivas en cada una de sus respuestas, uno (1) de ellos manifestó que un vendedor siempre debe mostrarse amable ante los clientes al momento de realizar una venta, y así el cliente se sentirá bien atendido. En cuanto al otro gerente , este respondió que la amabilidad es un aspecto clave que
influirá en el cliente a la hora en que este realice una compra.
Indicador: Dinamismo
En el ítem 47, se pudo determinar qué los aspectos que debe tener un vendedor dinámico de laboratorio Leti, deben ser los siguientes: tomar la iniciativa sobre los vendedores de la competencia, tener la capacidad de afrontar y resolver problemas, ser analítico y observador.
En el ítem 48, uno (1) de los gerentes entrevistados, afirmó que al realizar una venta, un ejecutivo debe ser lo mas ágil posible con el fin de ahorrar el mayor tiempo posible, en cambio el otro gerente describió que un vendedor dinámico es aquel que realiza una gran cantidad de ventas en un periodo corto de tiempo.
Indicador: Imaginación
Para el ítem 49, se dictaminó que el vendedor siempre debe ingeniárselas para realizar una demostración efectiva del producto ante el cliente , de manera que este pueda ver todos sus atributos, sus beneficios, logrando así que éste sea de su agrado y finalmente realice la compra.
En el ítem 50, se pudo canalizar, que todo vendedor debe tener una capacidad de reacción rápida ante cualquier problema que pueda surgir en un momento de la venta, para así de esa manera no quedar mal con el cliente y resolver los problemas en el menor tiempo posible.
Indicador: Ética profesional
Para el ítem 51, se pudo manifestar de manera similar que las obligaciones profesionales que debería cumplir el vendedor de manera formal dentro de laboratorio Leti, son las siguientes: cumplir las normas, políticas y procedimientos, respetar sus horas de trabajo, realizar sus actividades con ética y mostrar respeto hacia el cliente.
En el ítem 52, se dio a conocer que la ética profesional siempre debe ser un valor propio del vendedor de Laboratorio Leti, porque este es el pilar fundamental de las ventas, ya que estos siempre deben actuar con la verdad para hacer lo correcto y lo debido.
Indicador: Ambición
En el ítem 53, se pudo constatar que un vendedor siempre debe ser ambicioso, ya que de esta manera siempre aspirará a ampliar su cartera de clientes y por ende obtener más beneficios, y razón por la cual siempre buscará lograr sus metas de ventas de manera eficiente.
En el ítem 54, se pudo definir que siempre es importante que un vendedor luche por alcanzar sus ideales dentro de laboratorio Leti, porque de esta manera realizará su trabajo de manera impecable, con el fin de alcanzar sus metas y obtener recompensas.
Indicador: Disciplina
A través del ítem 55, se pudo verificar que los dos (2) gerentes
entrevistados mostraron diferencias positivas en su forma de responder, uno (1) explicó que un vendedor al ser ordenado podrá realizar sus actividades con eficiencia y logrará sus metas sin problemas. En cambio el otro gerente contestó que un vendedor siempre debe ser correcto y organizado para lograr sus cometidos en forma rápida y sin contratiempos.
En cambio en el ítem 56, uno (1) de los gerentes entrevistados determinó que la disciplina es un elemento fundamental que debe tener todo vendedor al momento de realizar una venta, porque este al mostrarse organizado, transmite una actitud profesional ante los clientes. El otro gerente respondió que un vendedor al tener disciplina puede medir sus acciones y mostrar orden en todas sus actividades diarias.
Dimensión: Organización de la fuerza de ventas Indicador: Organización por territorio o zonas
En el ítem 57, se enfatizó que la fuerza de ventas por territorio que utiliza Laboratorio Leti en el municipio Maracaibo esta organizada en 4 zonas: zona norte, sur, este, y oeste .
En cambio en el ítem 58, los dos (2) gerentes comentaron que laboratorio Leti posee zonas exclusivas para la distribución del producto allixon, siendo estas la zona norte y este.
Indicador: Organización por productos
En el ítem 59, se pudo conocer que Laboratorio Leti, no posee un equipo
de ventas dirigido exclusivamente a las ventas del producto Allixon en el municipio Maracaibo, sino que estos se encargan de vender varias líneas de productos.
En el ítem 60, se pudo percibir que no es rentable para laboratorio leti utilizar una sola fuerza de ventas para la venta del producto allixo n, ya que generaría gastos exorbitantes e implicaría perdidas para la empresa.
Indicador: Organización por clientes
En lo concerniente al ítem 61, se pudo discernir que todos los ejecutivos de ventas indistintamente sean nuevos o veteranos, según la instrucción que la empresa les ha brindado, deben estar en la capacidad de atender cualquier tipo de cliente sea prospecto o actual.
En el ítem 62, se establece que laboratorio Leti, se basa en los siguientes lineamientos para estructurar la zona de ventas: ubicación de los clientes, margen de tiempo para los pedidos, cantidades cotizadas del producto, entre otros.
Indicador: Organización por combinación
En el ítem 63, se dio a conocer, que la organización por territorio esta organizada de la siguiente manera: a cada ejecutivo se le asigna una zona de ventas la cual debe cubrir.
En relación al ítem 64, se pudo percatar que existen algunas zonas del municipio Maracaibo donde hay comercios que exigen una mayor demanda
del producto Allixon, siendo estas la zona norte y este.
Dimensión: Desempeño de la fuerza de ventas
Indicador: Bases cuantitativas
En cuanto al ítem 65, las respuestas proporcionadas fueron de carácter similar, al afirmar que se realizan evaluaciones constantes a los vendedores en cuanto a la cantidad de visitas realizadas, y las cotizaciones solicitadas por los clientes.
En el ítem 66, se pudo señalar que laboratorio Leti evalúa a su equipo de ventas en relación a las salidas, eficacia en las ventas del producto allixon, la cantidad de pedidos realizados, la cartera de clientes desarrollada por el vendedor, y ventas ingresadas mensualmente.
Indicador: Bases cualitativas
En el ítem 67, se dictaminó que el equipo de ventas de laboratorio Leti ha sido preparado adecuadamente, para tener una interacción efectiva con los clientes al momento de realizar una venta, a través de simulaciones y capacitaciones constantes.
A través del ítem 68, se determinó a través de respuestas similares, que laboratorio Leti evalúa y verifica constantemente la veracidad y la calidad de la información plasmada en los reportes de ventas realizados por los vendedores.
1.2. ANALISIS DE LOS RESULTADOS DEL INSTRUMENTO DIRIGIDO A LOS VENDEDORES
De acuerdo a los ítems realizados en los instrumentos de recolección de datos se presentan los resultados obtenidos de los cuestionarios dirigidos a los vendedores, los cuales están conformados por 22 ítems con alternativas de respuesta de siempre, casi siempre, a veces, nunca y casi nunca.
Variable: Estrategias de ventas Dimensión: Proceso de ventas Indicador: Búsqueda de clientes
Tabla 1
Identificación de clientes potenciales
Alternativas fa %
Siempre 10 100
Casi Siempre 0 0
A veces 0 0
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Siempre Casi siempre
A veces Casi nunca Nunca
Gráfico 1. Identificación de clientes potenciales Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
Como se puede observar en la tabla y gráfico 1, el 100% de los vendedores encuestados indicaron que siempre identifican a sus clientes potenciales antes de realizar cualquier negociación.
Tabla 2
Políticas de identificación de clientes
Alternativas fa %
Siempre 10 100
Casi Siempre 0 0
A veces 0 0
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Siempre Casi siempre
A veces Casi nunca Nunca
Gráfico 2. Políticas de identificación de clientes.
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
En lo observado en la tabla y gráfico 2, el 100% de los vendedores encuestados afirmaron que siempre cumplen la política de laboratorio Leti que consiste en identificar a sus posibles clientes.
Indicador: Acercamiento previo
Tabla 3
Conocimiento del cliente
Alternativas fa %
Siempre 0 0
Casi Siempre 4 40
A veces 4 40
Casi nunca 2 20
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Siempre Casi siempre
A veces Casi nunca Nunca
Gráfico 3. Conocimiento del cliente Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
En lo referente a la tabla y gráfico 3, el 40% de los vendedores afirman que siempre y casi siempre tienen conocimiento del cliente antes de realizar la venta, y por último el 20% afirma que casi nunca tienen conocimiento del cliente antes de realizar la venta.
Tabla 4
Aprendizaje acerca de un prospecto de cliente
Alternativas fa %
Siempre 6 60
Casi Siempre 3 30
A veces 0 0
Casi nunca 0 0
Nunca 1 10
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Siempre Casi siempre
A veces Casi nunca Nunca
Gráfico 4. Aprendizaje acerca de un prospecto de cliente Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
Como lo indica la tabla y gráfico 4, el 60% de los vendedores afirman que siempre poseen aprendizaje acerca de un prospecto de cliente, en cambio el 30% simbolizan que casi siempre mantienen el aprendizaje acerca del prospecto de cliente, y apenas un 10% manifestó que nunca aprende acerca del prospecto de cliente.
Indicador: Acercamiento
Tabla 5
Suministro de herramientas
Alternativas fa %
Siempre 3 30
Casi Siempre 5 50
A veces 2 20
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Siempre Casi siempre
A veces Casi nunca Nunca
Gráfico 5. Suministro de herramientas Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
Como se puede observar en la tabla y gráfico 5, el 50% de los vendedores indican que casi siempre se les proporciona las herramientas necesarias para establecer un acercamiento con sus clientes, por su parte el 30% afirma que siempre se les brinda, y por último un 20% manifestó que a veces se les proporciona.
Tabla 6
El acercamiento como etapa del proceso de ventas
Alternativas fa %
Siempre 4 40
Casi Siempre 5 50
A veces 1 10
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Siempre Casi siempre
A veces Casi nunca Nunca
Gráfico 6. El acercamiento como etapa del proceso de ventas Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
En lo observado en la tabla y gráfico 6, el 50% de los vendedores manifiestan que casi siempre el acercamiento es la etapa del proceso de ventas en la cual reciben una primera impresión del cliente, por su parte el otro 40% indicó que siempre el acercamiento es la etapa del proceso de ventas en la cual reciben una primera impresión del cliente, y apenas un 10%
arrojó que a veces es la etapa donde estos reciben una primera impresión del cliente.
Indicadores: Presentación y demostración
Tabla 7
Presentación formal de la empresa
Alternativas fa %
Siempre 8 80
Casi Siempre 2 20
A veces 0 0
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Siempre Casi siempre
A veces Casi nunca Nunca
Gráfico 7. Presentación formal de la empresa Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
En lo referente en la tabla y gráfico 7, el 80% de los vendedores afirman que siempre realizan una presentación formal de la empresa, en cambio un 20% indicó que casi siempre hacen una presentación formal de la empresa.
Tabla 8
Demostración de los productos
Alternativas fa %
Siempre 6 60
Casi Siempre 3 30
A veces 10 10
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Siempre Casi siempre A veces
Gráfico 8. Demostración de los productos Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
Como lo indica la tabla y gráfico 8, el 60% de los vendedores afirman que siempre realizan demostraciones de los productos, por su parte, otro 30% indica que casi siempre hacen las demostraciones de los productos, y un 10% afirma que a veces hacen demostraciones de los productos.
Indicador: Manejo de objeciones
Tabla 9
Aclaramiento de Inquietudes
Alternativas fa %
Siempre 10 100
Casi Siempre 0 0
A veces 0 0
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Siempre Casi siempre
A veces Casi nunca Nunca
Gráfico 9. Aclaramiento de inquietudes Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
Como se puede observar en la tabla y gráfico 9, el 100% de los vendedores manifestaron en su totalidad que siempre aclaran las inquietudes de los clientes con respecto al producto allixon.
Tabla 10
Aclaramiento de objeciones
Alternativas fa %
Siempre 9 90
Casi Siempre 1 10
A veces 0 0
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Siempre Casi siempre
A veces Casi nunca Nunca
Gráfico 10. Aclaramiento de objeciones Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
En lo observado en la tabla y gráfico 10, el 90% de los vendedores afirman que siempre aclaran las objeciones de los clientes para garantizar la compra, en cambio un solo 10% manifestó que casi siempre aclaran las objeciones de los clientes con el fin de garantizar la compra.
Indicador: Cierre
Tabla 11
Realización de un pedido
Alternativas fa %
Siempre 3 30
Casi Siempre 7 70
A veces 0 0
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Casi siempre Siempre
Gráfico 11. Realización de un pedido Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
En lo referente en la tabla y gráfico 11, el 70% de los vendedores indicaron que casi siempre utilizan el cierre como etapa para hacer un pedido, en cambio un 30% afirmó que siempre utilizan el cierre para hacer un pedido.
Tabla 12
Superación de objeciones
Alternativas fa %
Siempre 1 10
Casi Siempre 5 50
A veces 4 40
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100%
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Casi siempre A veces Siempre
Gráfico 12. Superación de objeciones Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
Como lo indica en la tabla y gráfico 12, un 50% de los vendedores indicó que casi siempre el cierre es la etapa donde el cliente supera todas las objeciones, un 40% afirmó que a veces, y por último el 10% manifestó que siempre.
Indicador: Seguimiento
Tabla 13
Seguimiento de un pedido
Alternativas fa %
Siempre 7 70
Casi Siempre 3 30
A veces 0 0
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Siempre Casi siempre
Gráfico 13. Seguimiento de un pedido.
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
Como se puede observar en la tabla y gráfico 13, el 70% de los vendedores encuestados afirmaron que siempre le hacen seguimiento a un pedido con el fin de satisfacer a los consumidores, en cambio un 30% indicó que casi siempre le hacen seguimiento a un pedido.
Tabla 14
Satisfacción de los clientes
Alternativas fa %
Siempre 10 100
Casi siempre 0 0
A veces 0 0
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Siempre Casi siempre
A veces Casi nunca Nunca
Gráfico 14. Satisfacción de los clientes.
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
En lo observado en la tabla y gráfico 14, el 100% de los vendedores afirmaron en su totalidad que siempre logran la satisfacción de los clientes para garantizar compras repetidas en el futuro.
Dimensión: Organización de la fuerza de ventas
Indicador: Organización por territorio o zonas
Tabla 15
Comercialización del producto
Alternativas fa %
Siempre 8 80
Casi Siempre 2 20
A veces 0 0
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Siempre Casi siempre
Gráfico 15. Comercialización del producto Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
En lo referente en la tabla y gráfico 15, el 80% de los vendedores encuestados respondieron que siempre tienen asignada un área geográfica exclusiva donde se comercializa el producto allixon, y solo un 20% aseguró que casi siempre se les asigna.
Tabla 16
Representación de líneas de productos
Alternativas fa %
Siempre 10 100
Casi Siempre 0 0
A veces 0 0
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Siempre Casi siempre
A veces Casi nunca Nunca
Gráfico 16. Representación de líneas de productos Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
Como lo indica en la tabla y gráfico 16, el 100% de los vendedores manifestaron que siempre representan una zona exclusiva donde existe una representación de varias líneas de productos.
Indicador: Organización por productos
Tabla 17
Utilización de una sola fuerza de ventas
Alternativas fa %
Siempre 0 0
Casi Siempre 0 0
A veces 0 0
Casi nunca 0 0
Nunca 10 100
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Nunca
Gráfico 17. Utilización de una sola fuerza de ventas Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
Como se puede observar en la tabla y gráfico 17, el 100% de los vendedores entrevistados indicaron en su totalidad que nunca se utiliza una sola fuerza de ventas dirigida a la comercialización del producto allixon.
Tabla 18
Especialización de los vendedores
Alternativas fa %
Siempre 0 0
Casi Siempre 0 0
A veces 0 0
Casi nunca 0 0
Nunca 10 100
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Nunca
Gráfico 18. Especialización de los vendedores Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
De acuerdo a lo observado en la tabla y gráfico 18, el 100% de los vendedores encuestados de laboratorio Leti, afirmaron que nunca se especializan en una sola línea específica de productos.
Indicador: Organización por clientes
Tabla 19
Establecimiento de una estructura de zona
Alternativas fa %
Siempre 10 100
Casi Siempre 0 0
A veces 0 0
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Siempre
Gráfico 19. Establecimiento de una estructura de zona Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
En lo referente a la tabla y gráfico 19, en su totalidad el 100% de los vendedores manifestaron que siempre se establece una estructura de zona donde están ubicados los clientes que el vendedor debe visitar.
Tabla 20
Especialización de ventas
Alternativas fa %
Siempre 0 0
Casi Siempre 0 0
A veces 0 0
Casi nunca 3 30
Nunca 7 70
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Nunca Casi nunca
Gráfico 20. Especialización de ventas Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
Como lo indica la tabla y gráfico 20, el 70% de los vendedores indicaron que nunca hay una especialización de ventas para un tipo determinado de clientes, por otra parte el otro 30% afirmó que casi nunca hay una especialización de ventas para un tipo determinado de clientes.
Indicadores: Organización por combinación
Tabla 21
La estructura de zona por clientes
Alternativas fa %
Siempre 0 0
Casi Siempre 0 0
A veces 2 20
Casi nunca 3 30
Nunca 5 50
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Nunca Casi nunca A veces
Gráfico 21. La estructura de zona por clientes Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
Como se puede observar en la tabla y gráfico 21, el 50% de los vendedores afirman que nunca se establece una estructura de zona por clientes, un 30% indica que casi nunca se establece una estructura de zona por clientes, y por ultimo un 20% manifestó que a veces se establece una estructura de zona por clientes.
Tabla 22
Venta de una amplia variedad de productos
Alternativas fa %
Siempre 10 100
Casi Siempre 0 0
A veces 0 0
Casi nunca 0 0
Nunca 0 0
Total 10 100
Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Siempre Casi siempre
A veces Casi nunca Nunca
Gráfico 22. Venta de una amplia variedad de productos Fuente: Díaz, Guanipa, Russo, Serrano (2011)
En lo observado en la tabla y gráfico 22, se puede notar que el 100% de los vendedores encuestados, siempre tienen como meta vender una amplia variedad de productos.
2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
Luego de evaluar las estrategias de ventas del producto allixon de laboratorio Leti en el municipio Maracaibo, se realizó la discusión de la información recabada tomando como base la relación entre los objetivos de la investigación, las principales tendencias observadas en los datos aportados por la población encuestada, así como los enfoques teóricos expuestos por los diversos autores consultados en este estudio.
De acuerdo, al objetivo analizar los tipos de venta utilizados por laboratorio Leti en el municipio Maracaibo, en lo relacionado al indicador ventas por Internet, se determinó que se les brinda a los clientes el beneficio de poder realizar pedidos vía pagina web del laboratorio Leti, permitiendo así ahorrar tiempo y recursos, y de las misma manea se utiliza n estrategias tales como: uso de redes sociales (twiter y facebook) para dar a conocer el producto, responder posibles objeciones sobre el mismo, colocar catálogos con todos los productos y sus atributos, la posibilidad de realizar pedidos, además de colocar enlaces de la pagina en sitios web de otras empresas.
Todo lo anteriormente señalado, corresponde con lo expuesto por el autor Rudelius (2007, p. 317), quien define la venta por internet como aquella que permite a los consumidores buscar, evaluar y pedir productos a través de internet.
En este contexto, en relación al indicador venta por teléfono o telemercadeo, se constató que laboratorio Leti utiliza una modalidad de venta
por teléfono donde el vendedor en algunos casos ofrece el producto allixon por teléfono al cliente, además de tratar todos los asuntos relacionados con éste. En ese sentido también se pudo verificar que esta modalidad de venta genera un porcentaje bajo de rentabilidad, ya que la empresa determinó mediante estudios realizados previamente, que es más rentable y conveniente enfocarse en las ventas persona les para la comercialización de productos del área farmacéutica.
Todo lo anteriormente expuesto , corresponde con el postulado del autor Fischer (2004, p. 282), el cual indica que el telemercadeo es el ofrecimiento de bienes y servicios a través del teléfono .
Por otra parte, haciendo referencia al indicador venta directa puerta a puerta se observó que se debe realizar la demostración para que el cliente conozca, visualice y hasta pueda degustar el producto. De la misma forma se constató que la empresa utiliza tácticas para esta modalidad de ventas tales como obsequiar muestras del producto, facilitarle a los clientes folletos explicativos con los beneficios, hacer promociones donde los clientes participen, realizar descuentos. Todo esto se corresponde con lo expuesto por el autor Rudelius (2007, p. 318), que la define como aquella que implica la venta directa de bienes y servicios a los consumidores mediante interacciones y demostraciones personales en su casa u oficina.
Asimismo, en lo referente al indicador comerciante mayorista, se observó que las estrategias que laboratorio Leti utiliza para ser una empresa competitiva en el mercado son las siguientes: realizar descuentos por pronto
pago, descuentos por compra del mayoreo, hacer demostraciones, realizar eventos donde participen distintos clientes, tocar puertas donde la competencia no ha llegado, en cuanto al manejo de la mercancía dentro de estos comercios se realiza de manera que estos adquieren los derechos de grandes cantidades mercancía a través del distribuidor que es laboratorio Leti, y seguidamente la revenden al por mayor.
Basado en lo antes expuesto se puede inferir que lo indicado anteriormente coincide con el postulado de Kotler (2008, p. 352), quien establece que el comerciante mayorista es el negocio de propiedad independiente que asume la propiedad de la mercancía que maneja .
Con respecto, al indicador sucursales y oficinas de los fabricantes se observó que laboratorio Leti vende y distribuye sus productos al por mayor, también se pudo determinar que el fabricante al contar con sus propias sucursales u oficinas de ventas, minimiza gastos, vende directamente sin hacer uso de canales, disminuyendo el tiempo de entrega y realizando por ende una venta efectiva.
Esto coincide con lo expuesto por autor Kotler (2008, p. 352), este expresa que una sucursal u oficina de ventas del fabricante “Es la venta al por mayor realizada por los propios comerciantes o compradores, sin utilizar mayoristas independientes.
Haciendo referencia al objetivo describir el proceso de ventas del producto allixon de laboratorio Leti en el municipio Maracaibo, en lo relacionado al indicador búsqueda de clientes se observa que todos los vendedores
siempre cumplen la política de la empresa que consiste en identificar a sus clientes potenciales antes de realizar cualquier negociación. Esto coincide con lo expuesto por Kotler (2008, p. 414), el cual indica que la búsqueda de clientes es la etapa del proceso de ventas en la que el vendedor identifica a clientes potenciales identificados.
En ese contexto, en cuanto al indicador acercamiento previo se determinó que los vendedores siempre tienen conocimiento del cliente antes de realizar una venta , además de siempre poseer aprendizaje de un prospecto de cliente. Todo lo cual corresponde por lo señalado por el autor Kotler (2008, p.
414), quien define la búsqueda de clientes como la etapa del proceso de ventas en la que el vendedor identifica a los clientes potenciales.
Por otra parte, en referencia al acercamiento se evidenció que la empresa siempre proporciona las herramientas necesarias para establecer un acercamiento a sus clientes, así mismo se constato que el acercamiento es la etapa del proceso de ventas en la cual los vendedores reciben una primera impresión del cliente . Lo cual se corresponde con lo expuesto por Kotler (2008, p. 414), quien indica que el acercamiento es la etapa del proceso de ventas en la que el vendedor conoce al cliente por primera vez.
De la misma forma, en cuanto al indicador presentación y demostración se determinó que los vendedores realizan una presentación formal de la empresa, así como demostraciones de los productos de la empresa. Lo expuesto se corresponde con el postulado de Kotler (2008, p. 415), quien define la presentación como la etapa del proceso de ventas en la que el
vendedor relata la historia del producto al comprador destacando los beneficios para el cliente.
En ese orden de ideas, de acuerdo a los resultados referentes al manejo de objeciones se constató que los vendedores siempre aclaran las inquietudes de los clientes con respecto al producto allixon, y siempre aclaran las objeciones con el fin de garantizar la compra. Lo anterior se corresponde con lo expuesto por Kotler (2008, p. 415), el cual define el manejo de objeciones como la etapa del proceso de ventas en la que el vendedor busca, aclara, y supera las objeciones que el cliente podría tener con respecto a comprar.
Dentro de ese contexto, en cuanto al indicador cierre se observó que se utiliza el cierre como etapa donde el cliente realiza un pedido, siendo también esta es la etapa donde el cliente la mayoría de las veces supera todas las objeciones, todo lo anterior corresponde con lo expuesto por Kotler (2008, p.
416), quien indica que esta es la etapa del proceso de ventas en donde el vendedor solicita al cliente la realización de un pedido.
Haciendo referencia al indicador seguimiento se determinó que en la organización se acostumbra hacerle seguimiento a todos los pedidos con el fin de satisfacer a los consumidores, y el vendedor de laboratorio Leti busca satisfacer constantemente a sus clientes de manera que se garanticen compras a futuro. Al respecto Kotler (2008, p. 417), expresa que el seguimiento es la última etapa del proceso de ventas en la que el vendedor trata de asegurar la satisfacción del cliente y compras repetidas en un futuro.
Por otra parte, en cuanto al objetivo identificar el perfil del vendedor del producto allixon de laboratorio Leti en el municipio Maracaibo, específicamente en el indicador seguridad se evidenció que los vendedores poseen las habilidades necesarias para destacarse entre otros vendedores de la competencia, de la misma forma, trasmi ten seguridad al cliente al momento en que estos realizan la compra, para que este se sienta seguro de lo que están comprando.
Lo anteriormente expuesto corresponde con la definición de Fischer (2004, p. 402), quien afirma que tiene seguridad aquella persona decidida, que confíe en sí misma y en sus habilidades, un buen vendedor debe estar convencido de la calidad de su trabajo y de que cuenta con los instrumentos materiales y psicológicos necesarios para tener éxito en sus ventas
En relación a indicador simpatía se constató que es indispensable que los vendedores trasmitan agrado a los clientes al momento de realizar una venta, ya que de esa manera el vendedor sostendrá una buena relación con el cliente y al mismo tiempo este tendrá una buena percepción del vendedor. Es de hacer notar, que al demostrar los vendedores simpatía el cliente lograrán que este se vea identificado con el vendedor y por ende exista una excelente relación vendedor-cliente, y este se vera complacido y realizará la compra, coincidiendo de esa manera con el postulado de Fischer (2004, p. 402) quien establece que la simpatía es tener la habilidad de agradar a los demás.
Al hacer referencia al indicador capacidad de observación, se pudo determinar que de la capacidad de observación que tenga un vendedor se
puede utilizar los aspectos visualizados en su ambiente con el fin de influir en los clientes para que realicen una compra. Tal cual como lo expresa Fischer (2004, p. 402) la capacidad de observación es poder juzgar a las personas con quienes trata para saber en qué forma debe actuar con ellas.
Por otra parte, en el indicador empatía se evidenció que el vendedor debe siempre ponerse en la situación y adoptar la posición del cliente con el fin de determinar sus necesidades, motivo por el cual laboratorio Leti utili za estrategias tales como: instruir a los vendedores a través de talleres y cursos sobre el funcionamiento del comportamiento humano, simulaciones prácticas donde el vendedor enfrenta a varios tipos de clientes. Lo expuesto coincide con lo el postulado de Fischer (2004, p. 402), quien indica que la empatía es la facilidad de sentir una situación ajena como suya, es decir, ponerse en el lugar de otros.
En este orden de ideas, en el indicador determinación se constató que un vendedor siempre debe mostrar determinación ante un cliente para lograr una venta, ya que aunque este no logre realizarla, siempre debe insistir y visitar al cliente, con el fi n de que este con el tiempo realice un pedido, haciéndolo con eficacia y eficiencia, además este debe enfocarse en cubrir o sobrepasar su cuota de ventas establecida por la empresa. Esto coincide con lo expuesto por Fischer (2004, p. 402), quien expresa que la determinación es mostrarse firme en los objetivos e ideas.
Dentro de este contexto, en cuanto a la facilidad de palabra se pudo observar que es importante que un vendedor deba poseer esta cualidad al
momento de realizar una venta para que todo quede entendido y no ocurran problemas, así mismo los vendedores deben saber expresarse adecuadamente para generar una buena impresión y de acuerdo a estó dependerá el éxito de la venta . Lo anterior corresponde con lo expuesto con Fischer (2004, p. 402), quien expresa que la facilidad de palabra es saber como decir las cosas.
Por otra parte, en el indicador poder de persuasión se determinó que es de suma importancia que un vendedor deba seguir los siguientes lineamientos con el fin de convencer al cliente de la compra: Realizar demostraciones, cuidar su apariencia personal, aclarar las dudas de los clientes, explicarle a los clientes que beneficios ofrece el producto , y disminuir los precios basándose en los de la competencia.
De la misma forma los vendedores deben utilizar estrategias les permitan ser convincentes ante el cliente con el fin de lograr una venta, tales como:
ofrecer a los clientes muestras del producto u obsequios relacionados con este, mirar al cliente a los ojos y mostrar, ser persistente más no fastidioso.
Lo que corresponde por lo expuesto por Fischer (2004, p. 402), quien establece que el poder de persuasión es saber cómo convencer a los clientes.
En cuanto al coraje se determinó que los vendedores deben poseer un espíritu combativo enfocado siempre a superar todos los obstáculos y lograr sus objetivos y metas, por lo que, deben recibir apoyo constante del gerente de ventas a la hora de realizar la visita de ventas ante un cliente difícil. Lo
expuesto tiene coincidencia con lo expuesto por Fischer (2004, p. 402), quien define el coraje como poseer un espíritu combativo que no se arredre ante la oposición ni ante los desaires y que persista en el logro de los objetivos.
Haciendo referencia al indicador iniciativa se evidenció que el vendedor que es capaz de salir adelante por sí sólo tiene aspiraciones, es audaz y no depende de nadie para lograr sus objetivos, y a la vez este esta en la capacidad de tomar la iniciativa con los clientes y cerrar negocios de manera eficaz, ahorrando tiempo y recursos. Lo expuesto coincide con lo expresado por Fischer (2004, p. 402), el cual exp lica que una persona al poseer iniciativa es emprendedora y capaz de salir adelante por si sola.
Dentro de este contexto, se constato que la creatividad es una de las cualidades básicas que debe poseer un buen vendedor para presentar un producto y que este sea atractivo para los clientes con el fin de cerrar la venta, como también resolver cualquier situación imprevista que pueda ocurrir con los clientes, además de aplicar ideas creativas que ayudem a vender el producto. Esto coincide con lo expresado por Fischer (2004, p.
403), para quien la creatividad es la facilidad para realizar buenas ideas en los momentos precisos.
Por otra parte, en el indicador serenidad se observó que se debe enseñar a los vendedores a actuar con paciencia e indicarles como afrontar situaciones difíciles con calma y tranquilidad. Además de ser muy pacientes ante situaciones imprevistas que puedan surgir en una venta, porque al realizar las cosas con calma, todo se realizará de manera efectiva. Todo lo
cual corresponde con lo expuesto por Fischer (2004, p. 403), quien infiere que la serenidad es no perder fácilmente la paciencia ante una situación difícil.
Haciendo relación al indicador sinceridad, se determinó que los vendedores deben ser honestos y siempre decir la verdad, por lo cual estos no tendrán problema alguno con sus clientes y sus compañeros de trabajo , coincidiendo con lo expuesto por Fischer (2004, p. 403), el cual resalta que el vendedor siempre debe mostrarse sincero y honesto en sus relaciones de trabajo.
Dentro de este orden de ideas, en lo referente al indicador espíritu de equipo, se constató que el vendedor debe ser una persona colaboradora, que se identifique con la organización y con los demás, que participe en la consecución de los objetivos planteados, para lograr la integración del equipo de ventas al cual este pertenece. Lo expuesto coincide con el postulado de Fischer (2004, p. 403), el cual señala que un vendedor debe tener un carácter accesible, y siempre dispuesto a colaborar con los demás.
Por otra parte, en el indicador entusiasmo se observó que los vendedores deben ser atentos, amables y siempre debe ser amistosos y sobretodo ser positivos, así como también demostrar entusiasmo, pasión y excelencia en el desempeño de sus actividades diarias. Lo cual coincide con el postulado de Fischer (2004, p. 403), quien establece que el vendedor debe ser una persona entusiasta y vigorosa.
Respecto al indicador respeto a su trabajo , se evidenció que a los
vendedores de Laboratorios Leti se les establece un margen de visitas diarias, estos son supervisados constantemente y se les exige pruebas de las mismas, además de plasmar de forma detallada en su reporte diario de actividades todo lo realizado a su jornada diaria de trabajo.
Lo anteriormente expuesto, corresponde con el postulado de Fischer (2004, p. 403), el cual establece que en muchos casos, dadas las características de su trabajo, el vendedor no aprovecha eficientemente su tiempo, dedicándolo a otras ocupaciones.
En cuanto al indicador responsabilidad se observó que los vendedores de laboratorio Leti tienen como responsabilidades: realizar presupuestos, explicar beneficios, visitar clientes, entre otros, y se garantiza que los vendedores muestren responsabilidad hacia los clientes al momento de realizar una venta, contactando a estos con el fin de verificar si el ejecutivo está realizando sus respectivas visitas. Todo lo expuesto anteriormente corresponde con lo explicado por Fischer (2004, p. 403), quien indica que el ser cumplido en todos los sentidos es un requisito fundamental en todo trabajo.
En el mismo orden de ideas, en cuanto al indicador tacto, se pudo determinar que un vendedor a la hora de trabajar con el cliente, debe ser paciente, amable, colaborador y siempre atento a sus necesidades. Además debe actuar con destreza con el fin de lograr las ventas de manera rápida y efectiva . Todo esto no corresponde con lo expresado por el autor Fischer (2004, p. 403), el cual señala que el vendedor debe actuar con destreza para
decir o hacer sin ofender ni dejar que abusen de él.
En referencia el indicador cortesía, se pudo percibir que un vendedor atento a todas las exigencias de un cliente es capaz de cumplir con todos sus objetivos de ventas, y siempre gana la apreciación y la aceptación del cliente, como también se observó que la amabilidad y cortesía son aspectos claves que influyen en el cliente a la hora de este realizar una compra. Todo lo anterior corresponde a lo señalado por autor Fischer (2004, p. 403), que la cortesía implica observar siempre buenos modelos.
Con respecto al indicador dinamismo, se determinó que un vendedor de laboratorio Leti que posee este aspecto, es aquel que toma la iniciativa sobre los vendedores de la competencia, tiene la capacidad de afrontar y resolver problemas, ser analítico, observador y realizar una gran cantidad de ventas en un periodo corto de tiempo. Todo esto en correspondencia a lo expresado por Fischer (2004, p. 403), el cual afirma que todo buen vendedor debe ser una persona dinámica a la que le guste trabajar.
Por otra parte, en el indicador imaginación se evidenció que un vendedor siempre debe tener la facilidad de idear formas creativas de presentar los productos ante un cliente, así como ofrecer respuestas rápidas ante improvistos que puedan surgir en el momento de una venta. Resultado este que concuerda con lo expuesto por Fischer (2004, p. 403), quien establece que un vendedor debe ser capaz de prever las cosas que probablemente puedan ocurrir.
