SISTEMA – SOPORTE TECNICO
MANUAL DE USUARIO
DEPARTAMENTO DE
TECNOLOGIAS DE INFORMACION
Agosto 2013,
Licda. Beatriz Manzanares Torres
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Contenido
Introducción ... 2
Recomendaciones importantes antes de ingresar al sistema ... 3
Descripción del sistema ... 4
Ventana de acceso al sistema ... 4
Pantalla principal ... 5
Menú Principal ... 6
Opción Solicitud... 6
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Introducción
El siguiente documento, tiene el objetivo de orientar o guiar al usuario para el uso correcto del Sistema de Soporte Técnico del Departamento de Tecnologías de Información (TI).
Este sistema permitirá al usuario realizar las solicitudes de soporte técnico vía web y llevar un control de las mismas. Cada funcionario dispondrá de un usuario y una contraseña para acceder al sistema, así como contará con una serie de privilegios en las funciones del sistema dependiendo del rol que se le haya asignado.
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Recomendaciones importantes antes de ingresar al sistema
El usuario deberá ingresar al sistema mediante el navegador Internet Explorer, debido a que los otros navegadores presentan problemas a la hora de desplegar la información consultada y algunas opciones de menú no se presentan activadas.
Se ingresará al sistema con el usuario y la contraseña que el Departamento de TI les asigna, si no posee un usuario y una contraseña deberá comunicarse a este departamento a la extensión 410 o 296 y solicitar la asignación de estos.
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Descripción del sistema Ventana de acceso al sistema
El usuario que desee ingresar al sistema podrá digitar la URL siguiente:
http://sistemas.mag.go.cr/SistemaSoporteTecnico/Sistema/wf_Login.aspx, de la cual se desplegará una ventana que le permitirá el ingreso al sistema con la digitación del usuario y la contraseña que cada funcionario tendrá.
Si una vez digitado el usuario y la contraseña no puede ingresar al sistema, deberá verificar que el usuario o la contraseña se encuentre bien digitada, o si realmente su usuario se encuentra registrado.
5 Una vez ingresado al sistema, el usuario podrá visualizar, la pantalla principal del sistema y al menú principal del mismo.
Pantalla principal
6 Menú Principal
El menú principal está compuesto por la opción de Solicitud como nivel primario, en esta opción, el usuario podrá realizar una solicitud nueva al sistema o buscar las solitudes a las cuales desea darle seguimiento.
Opción Solicitud
Esta opción permite al usuario realizar una solicitud de soporte técnico y gestionar la información de las solicitudes realizadas.
Lleva al usuario a la pantalla principal del sistema
Opción para salir del sistema
Esta opción está compuesta por dos funciones, Realizar Solicitud y Buscar Solicitud.
Para los funcionarios en General del MAG una vez que se ingrese a esta opción se podrá realizar una solicitud de índole de hardware, software, red, entre otras. Así como darle seguimiento a las solicitudes que se realicen.
Es importante aclarar que las solicitudes solo se podrán realizar propiamente a los equipos que el usuario logeado tenga asignado. Lo mismo será para la búsqueda de las solicitudes solo podrán ser vistas las solicitudes que el usuario logeado haya realizado.
Muestra el Manual de Usuario para el uso correcto del sistema
7 Ventana Realizar Solicitud
Como se indicó anteriormente, la función realizar solicitud le permite al usuario generar una solicitud de soporte técnico vía web, y que solamente si el equipo a reportar ya tiene una solicitud en proceso, no podrá realizar una solitud hasta que la existente sea concluida.
Una vez ingresado al usuario a esta función se cargará un formulario con la información necesaria para poder realizar la solicitud, tal como se refleja en la siguiente imagen.
Una vez que el usuario ingresar a realizar una solicitud, el sistema automáticamente carga los datos del usuario registrado, datos como los patrimonios de los equipos a cargo, el tipo de equipo, el nombre del funcionario y el departamento al que pertenece.
Si el usuario no puede visualizar esos datos, deberá comunicarse con el Departamento de Recursos Humanos, parque se los datos le sean actualizados.
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Opciones de la Solicitud
Si el usuario desea ingresar la solicitud con los campos de Funcionario y Problema en blanco, el sistema por medio de un asterisco rojo (*), indicará que deberá llenar esos campos con la información relacionada para ingresar la soliciud al sistema.
La opción de Servicio, se refiere al tipo de incidente que el usuario reportará en la solicitud sea asociada a un equipo o no.
Botón que permite imprimir la solicitud
Botón que permite ingresar la solicitud al sistema
Botón que permite limpiar todos los campos del formulario En el campo Problema, el usuario deberá digitar
el problema a detalle que se le está presentando
9 Nota: esta solicitud queda inicialmente pendiente, por lo que cuando se encuentra en ese estado la solicitud solo podrá ser modificada o eliminada del sistema.
Ejemplo de una solicitud a ingresar:
Una vez ingresada la solicitud, el sistema le indicará mediante un mensaje al usuario que la solicitud ha sido enviada, y para terminar la solicitud deberá dar clic en el botón aceptar del mensaje. Esta Solicitud es enviada al correo de los usuarios respectivos para que puedan dar seguimiento a la solicitud que en este caso sería asignarle un técnico a dicha solicitud.
10 Ingresada la solicitud en el sistema, automáticamente este le asignará un número a la solicitud y el usuario visualizará la activación del botón eliminar si desea eliminar la solicitud si el problema fue solucionado sin ayuda técnica. Tal como se ve en la imagen siguiente:
Botón Eliminar, se utiliza para eliminar las solicitudes en estado Pendiente Para los campos ubicados dentro de Detalle Técnico y Calidad del Servicio
brindado, se encontraran desactivados mientras la solicitud se encuentre en estado Pendiente.
Una vez se asigne técnico a la solicitud los campos de Detalle Técnico serán habilitados solo para el personal de TI, mientras que los campos de Calidad del servicio serán activados solamente para los funcionarios propietarios de la solicitud y el administrador del sistema, pero esto será visto en otro apartado más adelante.
11 Opciones de Solicitud.
Es importante mencionar que una vez que el usuario realiza una solicitud, este recibirá un correo electrónico informándole de la realización de la solicitud, así como informándolo del técnico que se le asignó a la solicitud.
El botón imprimir, le permite al usuario imprimir el reporte mostrado en pantalla, si lo desee.
Botón Nuevo, le permite al usuario realizar una nueva solicitud.
Botón Registrar, le permite al usuario guardar la solicitud.
Botón Actualizar, le permite al usuario actualizar los datos de la solicitud.
Botón Eliminar, le permite al usuario eliminar una solicitud siempre y cuando su estado sea Pendiente.
12 Ventana Buscar Solicitud
La función Buscar Solicitud, tiene como objetivo brindarle al usuario una serie de opciones para la búsqueda de las solicitudes que haya realizado.
Cuando el usuario define su criterio de búsqueda para las solicitudes, es importante recalcar que las solicitudes que el usuario visualizará serán únicamente las realizadas por su persona, ningún usuario podrá registrar o ver las solicitudes de otro usuario, solamente si el usuario se lo autoriza.
De acuerdo a las casillas de check (identificada en el recuadro rojo de la imagen de arriba) que el usuario marque y seguido de dar en el botón de buscar , se desplegará un listado con las solicitudes deseadas, como se muestra en la imagen siguiente.
Check para definir el criterio de búsqueda para que se muestre la información.
13 Para ver la solicitud a detalle, el usuario deberá posicionarse sobre la solicitud que dese ver, acción en la que la fila seleccionada se mostrará sombreada de color amarillo, tal como se muestra en la imagen siguiente.
14 Una vez dado clic sobre la fila, en otra pantalla aparecerá el formulario de gestión de la solicitud, en la cual podrá realizar las acciones correspondientes de acuerdo al estado de la misma y a los permisos que se le hayan permitido.
Una vez que el técnico hay realizado la solicitud en el campo, este actualizará el estado de la solicitud con el fin de que el usuario cierre el servicio en el sistema, tal como se muestra en la imagen siguiente.
15 Cuando el usuario culmina una solicitud de servicio técnico, esta será visualizada de la siguiente manera:
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17 Reporte de la Solicitud
