De la misma manera, en el Perú se reconoce la necesidad de la responsabilidad social empresarial en favor de la reducción de las brechas sociales y la violencia, donde también es necesario apoyar a las comunidades locales de cada región, que a la larga repercuten positivamente en la mejora de las condiciones sociales. . y condiciones de vida (Paz comentó sobre la principal ocurrencia problemática de calidad de servicio y satisfacción debido a que no hubo crecimiento y aumento en las ventas del call center en Lima, lo que demostró la vital importancia de la correcta calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios y clientes potenciales, estas organizaciones presentan problemas relacionados con la responsabilidad social y la calidad del servicio al cliente, debido a que en el 2021 hubo un problema de reducción del nivel de interacciones y venta de bienes como servicios, lo cual no está muy claro en la política. de responsabilidad social organizacional debido a que no existe una política bilateral de relaciones con el entorno externo de la organización y que ésta puede afectar el crecimiento de la empresa así como el cumplimiento de las metas institucionales de las empresas o call centers. La eficiencia operativa de este artículo se basa en el uso de la innovación para diferenciarse de la competencia, que incluye talento humano y herramientas informáticas.
Formulación del problema
Así mismo, la investigación tiene como eje brindar a las empresas de call center información que sea utilizada para mejorar sus procesos de calidad en la atención al cliente y puedan aplicarla en sus acciones correctivas y optimizar sus planes de gestión y consecuentemente afinar el resultado de sus objetivos y puedan también medir sus resultados, adaptarlo y seguir mejorando para lograr la eficiencia.
Objetivos
Hipótesis
En su tesis de maestría, Pacompia (2020) determinó como eje central la relación entre la responsabilidad social y la calidad del servicio en la caja de ahorro municipal de Tacno. Aliaga (2021) en mi investigación, donde presento como objetivo de investigación la determinación de la relación entre responsabilidad social y calidad de servicio en la empresa Selva SAC. Núñez y Reyna (2022) en su tesis, cuyo objetivo principal fue determinar la relación entre la responsabilidad social y la calidad del servicio en la empresa Movistar.
METODOLOGÍA Tipo y enfoque de estudio
La población de estudio es un conglomerado de casos definidos, limitados y accesibles que forman la elección de la muestra a estudiar y sirven de referencia y que cumplen con los criterios predeterminados (Arias et al. 2016, p.202). Es necesaria una descripción de la población para generalizar los resultados y establecer parámetros” Hernández et al. La encuesta es una de las técnicas más utilizadas para la investigación, ya que permite la recolección y análisis de datos de la población identificada (López y Pérez 2011 ).
Con los datos de la información se iniciará el análisis en el software informático denominado SPSS (software estadístico) que contiene programas capaces de realizar un análisis descriptivo simple y otros tipos de análisis multivariante (Trujillo et al. 2015). Para verificar la validez de la herramienta, fue evaluada por cuatro expertos, entre ellos metodólogos, con doctorado, con maestría, del área de práctica, a quienes se les solicitó evaluar individualmente las categorías relevantes. según su importancia. Luego de redactar y analizar los resultados de la encuesta con el programa estadístico SPSS, se obtuvieron los siguientes valores con la herramienta estadística Alfa de Cronbach.
Después de recopilar la información de los datos obtenidos a través de la encuesta y el instrumento cuestionario, se codifica y digitaliza en un archivo de datos de Excel para luego distribuirse al programa SPSS 26, que inicia la tabulación, procesamiento y análisis de los datos. a partir de variables y dimensiones, además, el sistema estadístico SPSS ayudó a determinar la confiabilidad del dispositivo a través del alfa de Cronbach, coeficiente que nos permite conocer el grado o nivel de confiabilidad del instrumento. Después de recopilar los datos obtenidos de la encuesta y el instrumento cuestionario, primero fue codificado y digitalizado por él. En el campo de la estadística inferencial se utilizó el análisis de regresión logística, que permitió examinar el alcance de la variable calidad de servicio al cliente hacia la variable responsabilidad social empresarial y correlación causal para evaluar la fuerza del emparejamiento a través del coeficiente de correlación causal. para evaluar el poder de compatibilidad a través del coeficiente de correlación y determinación, lo que permitió determinar la participación de la variación de la variable de responsabilidad social empresarial que está expuesta por la variable independiente.
La regresión logística es un análisis de estadísticas inferenciales cuyo propósito es predecir un resultado basado en otra variable independiente; sirve para determinar el grado de causalidad que tuvo la variable independiente sobre la variable dependiente.
RESULTADOS Resultados estadísticos
Resultados descriptivos
Interpretación: Los resultados de la pregunta 01, donde se puede apreciar que el mayor porcentaje de respuestas a la pregunta es 35,1%, indicando que están completamente satisfechos. Los resultados de la pregunta 02, donde se puede apreciar que el mayor porcentaje de respuestas a la pregunta es un 30,7% indicando que están de acuerdo en que la empresa siempre respeta los principios definidos por el sistema normativo, mientras que el menor porcentaje lo obtiene por estar totalmente en desacuerdo responde con un 4. Los resultados de la pregunta 03, donde se puede apreciar que el porcentaje más alto para la respuesta a la pregunta es 34.2%, indicando que están muy de acuerdo en que la empresa se comprometió con principios éticos bien definidos, mientras que el porcentaje más bajo se obtiene por la respuesta totalmente en desacuerdo con un 3.
Los resultados de la pregunta 05, donde se puede apreciar que el mayor porcentaje de respuestas a la pregunta es 31,7% indicando que no están de acuerdo o en desacuerdo que la empresa ayuda a solucionar problemas sociales, mientras que el menor porcentaje lo obtiene por la respuesta en muy en desacuerdo 5,9 . Los resultados de la pregunta 09, donde se puede apreciar que el mayor porcentaje de respuestas a la pregunta es un 31.7% indicando que no están de acuerdo o en desacuerdo que la empresa call center entregue los documentos al cliente sin errores, mientras que el menor porcentaje lo obtiene por la respuesta muy en desacuerdo con 2%. Los resultados de la pregunta 10, donde se puede apreciar que el mayor porcentaje de respuestas a la pregunta es de 38,6%, indicando que están totalmente de acuerdo en que el consultor demuestra disponibilidad para las preguntas del cliente, mientras que el menor porcentaje lo obtiene por la respuesta totalmente en desacuerdo. con un 2
Los resultados de la pregunta 11, donde se puede observar que el mayor porcentaje de respuestas a la pregunta es de 32,2%, lo que significa que están de acuerdo en que el comportamiento de los asesores en el call center inspira confianza, y el menor porcentaje obtiene la respuesta de Totalmente en desacuerdo. s 3. Los resultados de la pregunta 13, donde se puede observar que el porcentaje más alto al contestar la pregunta es 34.2, lo que significa que están de acuerdo en que los asesores de call center son consistentemente amables con los clientes, y se logra el porcentaje más bajo. No estoy nada de acuerdo con la respuesta de 2.5. Los resultados de la pregunta 16, donde se puede apreciar que el mayor porcentaje de respuestas a la pregunta es un 34,2%, lo que significa que están completamente de acuerdo en que la empresa de call center brinda un trato individualizado a sus clientes, y el menor porcentaje obtiene la respuesta completamente en desacuerdo con 4.5.
Los resultados de la pregunta 17 donde se puede apreciar que el mayor porcentaje de respuestas a la pregunta es de 34.7% lo que indica que están de acuerdo en que el consejero entendió cuando le expliqué sobre la consulta que le planteé mientras que el menor porcentaje lo logra por la respuesta está completamente en desacuerdo con un 2.
DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES Discusión
Matriz de Consistencia
Matriz de consistencia de la RSE y calidad de servicio al cliente en empresas de call center de los distritos de Los Olivos y Breña. ¿Cuál es la relación entre la RSE y la calidad de servicio al cliente en empresas con call centers en los distritos de Los Olivos y Breña? Cuál es la relación entre la RSE y el elemento tangible de las empresas de call center en los distritos de Los Olivos y Breña.
Cuál es la relación entre la responsabilidad social empresarial y la seguridad de las empresas de call center en los distritos de Los Olivos y Breña. ¿Cuál es la relación entre la responsabilidad social empresarial y la empatía de las empresas de call center de los distritos de Los Olivos y Breña? Determinar la relación entre la responsabilidad social empresarial y la calidad de atención al cliente en empresas de call center de los distritos de Los Olivos y Breña.
Describir la relación entre la RSE y la seguridad en empresas con call centers en los municipios de Los Olivos y Breña. Describir la relación entre RSE y empatía en empresas con call centers en los distritos de Los Olivos y Breña. Existe una relación significativa entre la RSE y la calidad de servicio al cliente en empresas con call centers en los distritos de Los Olivos y Breña.
Existe una correlación significativa entre la responsabilidad social empresarial y la seguridad en las empresas de call center de los distritos de Los Olivos y Breña.
Tabla de Excel para análisis de SPSS Encuesta piloto con la participación de 202 clientes
Validación de expertos
