VII CONFERENCIA CENTROAMERICANA Y DEL CARIBE DE MICROFINANZAS CREANDO OPORTUNIDADES PARA LOS CLIENTES. Leonor Melo de Velasco

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VII CONFERENCIA CENTROAMERICANA Y DEL CARIBE DE MICROFINANZAS

“CREANDO OPORTUNIDADES PARA LOS CLIENTES”

Leonor Melo de Velasco

Presidenta Ejecutiva

Fundación Mundo Mujer Popayán – Colombia

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Colaboradores Clientes

FUNDACION MUNDO MUJER

POPAYÁN, COLOMBIA

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Magister en Administración de Empresas de la Universidad del Valle y la Universidad del Cauca en Colombia, ha realizado estudios en administración de la calidad total en el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey en México, Management estratégico en la Universidad de Belgrano en Argentina. Posee certificación Internacional en Coaching estratégico Yaniano por Albert Yans Institute y Human Appoach Group.

Es reconocida por su liderazgo y emprendimiento, ha logrado posicionar a la Fundación Mundo Mujer como la ONG de microcrédito más importante en Colombia.

Su labor social de inclusión financiera es altamente reconocida por promover el empoderamiento de la mujer, fortaleciendo su autoestima e independencia, permitiéndole su desarrollo, el de su familia y el de la comunidad; por su trabajo tuvo el honor de ser Consejera de las Naciones Unidas para el año internacional del microcrédito en el año 2005, se le concedió el reconocimiento al Mérito Empresarial en el año 2001 y el de la Mujer Caucana del Año, en el año 2005.

Leonor Melo de Velasco

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“EL CLIENTE “ LA RAZON DE SER DE LA FUNDACION MUNDO MUJER

Nuestra institución en coherencia con la misión, visión y los valores institucionales de

Excelencia, humildad, integridad, liderazgo, lealtad, transparencia y respeto, desarrolla

acciones en pro de la protección del cliente, garantizando el acceso al microcrédito de

una manera fácil, rápida y oportuna con atención personalizada.

Nuestra razón de ser es el mejoramiento de la calidad de vida de las comunidades con

las que trabajamos, desarrollando a través del microcrédito cultura de pago, cultura

de compromiso y cultura de progreso.

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Principales Cifras Institucionales

Información Institucional

Fundación Mundo

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Smart Campaign’

La Fundación Mundo Mujer fue certificada en septiembre de

2013 por la ‘Smart Campaign’ en Principios de Protección al

Cliente, convirtiéndose en una de las primeras entidades en

Latinoamérica en lograrlo. Esta certificación es un

reconocimiento por el cumplimiento de los estándares

internacionales de Protección al Cliente

.

Certificación en Protección al Cliente

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CREANDO OPORTUNIDADES PARA LOS CLIENTES

Herramientas y metodologías para identificar, entender y satisfacer las necesidades del

cliente

Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes

Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes

Mejoras Metodológicas

Uso Estratégico de los Resultados

Innovación para Conocer el Mercado y sus Demandas

DEFINICIÓN DE LOS TEMAS DE INVESTIGACIÓN

• A partir de las nuevas necesidades planteadas por los clientes,

evidenciadas por los analistas de crédito, por los PQR interpuestos, por las tendencias del mercado y solicitudes expresas de la alta dirección. • La gerencia de mercadeo realiza cronograma anual de investigación.

CONSULTA DE INFORMACIÓN

SECUNDARIA

• Una vez definido el tema de investigación, se realiza un proceso de consulta de información secundaria, que permite una mejor

comprensión de la problemática u oportunidad y enriquece el paso siguiente en donde se estructura la investigación.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

• Definición y diseño de las técnicas e instrumentos para la recolección de la información (cuestionarios, guías, talleres)

• Delimitación de las fases de la investigación (cuantitativa y cualitativa)

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CREANDO OPORTUNIDADES PARA LOS CLIENTES

Herramientas y metodologías para identificar, entender y satisfacer las necesidades del

cliente

Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes

Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes

Mejoras Metodológicas

Uso Estratégico de los Resultados

Innovación para Conocer el Mercado y sus Demandas

DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN

• Se llevan a cabo las fases cuantitativa y cualitativa, los resultados de las dos se validan y se complementan para garantizar un mejor análisis y una acertada toma de decisiones que permita ofrecer productos y servicios que se ajusten a las necesidades reales de nuestros clientes.

• Las técnicas cualitativas más utilizadas están las sesiones grupo y las entrevistas en profundidad, donde participan los clientes y los Analistas de Crédito, estos últimos porque son las personas en la entidad que mayor contacto tienen con los clientes y conocen de primera mano sus necesidades, experiencias y expectativas.

• Las técnicas cuantitativas más utilizadas están las encuestas telefónicas y las encuestas personales.

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CREANDO OPORTUNIDADES PARA LOS CLIENTES

Herramientas y metodologías para identificar, entender y satisfacer las necesidades del

cliente

Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes

Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes

Mejoras Metodológicas

Uso Estratégico de los Resultados

Innovación para Conocer el Mercado y sus Demandas

DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN

• Trabajo de campo

• Procesamiento de los datos

• Elaboración y presentación del informe final

DEFINICION DE PLANES DE

ACCION

• Una vez se presenta el informe final , todos los gerentes de área comparten la información con sus equipos de trabajo y generan en equipo planes de acción.

SEGUIMIENTO

• En reunión gerencial se aprueban por cada gerencia los planes de acción y se realiza el debido seguimiento que garantiza su implementación.

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CREANDO OPORTUNIDADES PARA LOS CLIENTES

Herramientas y metodologías para identificar, entender y satisfacer las necesidades del

cliente

Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes

Mejoras Metodológicas

Uso Estratégico de los Resultados

Innovación para Conocer el Mercado y sus Demandas

La Institución realiza algunos procesos de investigación “in house” y otros se contratan con empresas especializadas para temas específicos, es el caso del estudio anual de satisfacción de clientes, el cual se contrata con un tercero para garantizar objetividad e imparcialidad de los resultados y permite un análisis más profundo de variables que orientan mejor las acciones correctivas que se deben implementar.

En este estudio se valoran atributos del servicio interno y se incluye el análisis de la competencia directa.

Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes

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Mejoras Metodológicas

La Fundación Mundo Mujer, ha entendido la importancia de escuchar la voz del cliente para diseñar productos y servicios acordes a sus necesidades y expectativas, por tal razón implementó acciones estratégicas como:

1. Fortalecimiento de la Estructura Organizacional: Se creó la gerencia de mercadeo con un enfoque estratégico, en esta gerencia se encuentra el área de Investigación y Desarrollo de Productos, dedicada exclusivamente al conocimiento de los clientes y monitoreo de sus necesidades para diseñar productos que respondan a sus requerimientos y expectativas.

2. Mejoras en las Etapas del Proceso de Investigación: Se ha revisado el proceso de investigación que se llevaba a cabo en la entidad y se han implementando mejoras como: vincular nuevas fuentes de información como gremios especializados en microfinanzas, entes regulatorios y gubernamentales, empresas especializadas en investigación de mercados; integrar al proceso el método cualitativo para lograr mayor profundidad en los estudios; y una mejor planeación y control del trabajo de campo.

Herramientas y metodologías para identificar, entender y satisfacer las necesidades del

cliente

Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes

Mejoras Metodológicas

Uso Estratégico de los Resultados

Innovación para Conocer el Mercado y sus Demandas

CREANDO OPORTUNIDADES PARA LOS CLIENTES

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Uso Estratégico de los Resultados

La Fundación Mundo Mujer ha incluido el uso estratégico de los resultados como parte del mismo proceso de investigación y no concibe una inversión de recursos importantes que no genere valor agregado para la institución.

Por lo anterior, dentro del nuevo enfoque de la gerencia de

mercadeo, todos los resultados obtenidos en las investigaciones se

comparten con los integrantes de la alta dirección de la entidad en una reunión donde participan todos los gerentes de área y en primera instancia se toman las acciones correctivas o de mejora.

Posteriormente los gerentes tienen la responsabilidad de socializar

los resultados con su equipo de trabajo y diseñar las estrategias de mejora desde cada área, a los compromisos adquiridos se les hace seguimiento periódico.

Herramientas y metodologías para identificar, entender y satisfacer las necesidades del

cliente

Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes

Mejoras Metodológicas

Uso Estratégico de los Resultados

Innovación para Conocer el Mercado y sus Demandas

CREANDO OPORTUNIDADES PARA LOS CLIENTES

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Innovación para Conocer el Mercado y sus Demandas

En la Fundación Mundo Mujer se han implementado procesos de investigación e inteligencia de mercado que antes no se realizaban, por lo tanto está innovando y desarrollando herramientas que facilitan el entendimiento del mercado y de nuestros clientes permitiendo la toma de decisiones para fortalecer nuestros productos , servicios y modelos de actuación comercial.

1. Construcción de un Sistema de Benchmarking:

Con las mejoras en las etapas del proceso de investigación se

han creado informes que están permanentemente

actualizados y en los cuales se comparte información de fuentes como gremios especializados en microfinanzas, entes regulatorios y gubernamentales.

Herramientas y metodologías para identificar, entender y satisfacer las necesidades del

cliente

Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes

Mejoras Metodológicas

Uso Estratégico de los Resultados

Innovación para Conocer el Mercado y sus Demandas

CREANDO OPORTUNIDADES PARA LOS CLIENTES

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Innovación para Conocer el Mercado y sus Demandas

2. Implementación de un Sistema de Geo-Referenciación: Se está adelantando la construcción de una herramienta para representar de manera gráfica en un mapa la distribución y concentración de clientes actuales y potenciales, la competencia, las oficinas de la entidad, variables demográficas, económicas, geográficas, entre otras; con el fin de facilitar la ubicación de nuevas oficinas, la generación de estrategias comerciales y de mercado, partiendo del entendimiento de la realidad en las diferentes zonas geográficas.

Herramientas y metodologías para identificar, entender y satisfacer las necesidades del

cliente

Metodología de Investigación y Satisfacción de Clientes

Mejoras Metodológicas

Uso Estratégico de los Resultados

Innovación para Conocer el Mercado y sus Demandas

CREANDO OPORTUNIDADES PARA LOS CLIENTES

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