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Taller de Detección y Prevención de llamadas falsas y de broma en el CE
Calixta-IVR
Detección y prevención de llamadas falsas
y de broma, en el Centro de Emergencias.
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Taller de Detección y Prevención de llamadas falsas y de broma en el CE
• ¿Que es una llamada falsa o de broma? • Tipos de llamadas falsas o de broma
• Que representan las llamada falsas o de broma • Marco legal
• Flujo de una llamada real
• Alternativas ante las llamadas falsas o de broma • Como detectar una llamada falsa o de broma
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Son aquellas llamadas que
recibe el Centro de
Emergencias y que no
representan por si mismas una
llamada de emergencia real
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Tipos de llamadas falsas o de broma
– Bromas de menores – Llamadas de Chistes – Llamadas “mudas”
– Llamadas con marcación erronea – Llamadas de servicios falsos
– Llamadas de consultas
– Dudas sobre números de atención ciudadana – Dudas sobre números de servicios públicos – Dudas sobre números del directorio
– Dudas sobre información en general – Llamadas puramente distractoras *
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Impacto de las llamadas falsas o de broma
– Uso de recursos para atención de llamadas de emergencia no reales – Líneas telefónicas
– Operadores – Instalaciones – Tecnología
– Afecta estadísticamente el resultado operativo del Centro de Atención de Emergencias
Pero sobre todo…
– Por atender una llamada falsa o de broma se deja de atender una emergencia real y se pueden perder vidas
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• En México no hay un marco legal homologado para
penalizar las llamadas de broma.
• Solo algunos estados cuentan con una legislación
aplicable directamente a penalizar a quienes hacen
llamadas de broma y causan perdidas patrimoniales y
de servicio a la Ciudadania.
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.
PSTN
Ciudadano que llama
Conmutador Red de
Telefonía
Pública, Celular, VoIP
Flujo de una llamada – Modo Simple
Centro de Atención de Emergencias
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Sistema de Detección Identifica las llamadas Graba las llamadas Califica cada llamada Maneja listas de broma y blancas Establece niveles de mensajes Entrega mensajes (preview) a los listas de broma Maneja colas de atención Genera llamadas automáticas Genera estadísticas
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• Identifica las llamadas • Graba las llamadas • Califica cada llamada
• Maneja listas de broma, blancas, y teléfonos públicos • Bloquea temporalmente la atención de números
• Establece niveles de mensajes
• Entrega mensajes (preview) a los listas de broma • Maneja colas de atención
• Genera llamadas automáticas • Genera estadísticas
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Creación de listas
– Listas Blancas
– Aquí enlistamos todos los telefonos de ciudadanos con
padecimientos médicos, en convenio, mayores de edad, de capacidades diferentes, etc.
– Listas Negras / de Broma
– Aquí enlistamos todos los teléfonos desde los cuales nos hacen llamadas falsas o de broma y las ponderamos
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Flujo de una llamada real
• Identificamos el DID.
• El DID es identificado como BromaN1 – Msg 1
• El DID es identificado como BromaN2 – Msg 2
• El DID es identificado como BromaN3 – Msg 3
• El DID es identificado como BromaN4 –
Aplicamos filtro
• El DID es identificado como BromaN5 – Cambio
de prioridad y enviamos a Cola
• Atendemos la llamada
• Calificamos la llamada (Real, broma, consulta, etc.)
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Como detectar una llamada falsa o de broma
– El Centro de Emergencia debe contar con tecnología integrada capaz de calificar la llamada, y generar información estadística. – Entre las tecnologías a integra una solución de Detección de
llamadas Falsas y de Broma son: – PBX – CTI – CAD – Sistema de Grabación – Bitacoras – Bases de Datos
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LAN
Calixta
Flujo de una llamada – Entorno Integrado
.
PSTN
Ciudadano que llama Centro de Atención de Emergencias Conmutador Red de Telefonía Pública, Celular, VoIP
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• Educación a la Ciudadanía
• Visitas escolares al Centro de Emergencias • Campañas de concientización
• Campañas de voz
• Encuestas del servicio • Redes Sociales
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Beneficios
• Disminuye los costos de operación de los Centros de Emergencia pues reduce o elimina la necesidad de agentes
• Mejora la operación del Centro de Emergencias las 24 horas al día, los 365 días al año de forma eficiente y productiva
• Permite incrementar el manejo y atención de llamadas reales simultáneas. • Permite llevar un control exacto de cada llamada recibida
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• Grabación de llamadas
• Integración CTI
• Integración de CallBack y esquemas de marcación
• Texto a Voz
• Reconocimiento de Voz / Huella de voz
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