www.comoagregarvalor.wordpress.com
LO ÚNICO QUE IMPORTA
:
EL SERVICIO
PRESENTACIÓN
www.comoagregarvalor.wordpress.com
Relación
Cliente/Producto/Proveedor
Pr
oducto
Terrorista
Rehén
Mercenario
Apóstol
Proveedor
3PRESENTACIÓN
¿
Nuestros
clientes
son nuestros
rehenes
?
¿Dónde nace la organización?
¿Debemos satisfacer las necesidades de nuestros
usuarios,
clientes
, y eventuales consumidores?
¿Lo único importante son las personas o
clientes
?
¿Quién debe alinearse, construirlo y mejorarlo?
TODOS LOS RECURSOS DE LA
ORGANIZACIÓN
www.comoagregarvalor.wordpress.com
CONTEXTO
Está cambiando el
comportamiento del
consumidor
La importancia de la
tecnología está creciendo
5
ESTÁ CAMBIANDO EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Menor respuesta a mensajes
unidireccionales
La lealtad está declinando
Explosión de fuentes de información
Crecen las expectativas
Mucha más intolerancia ante fallas
básicas
www.comoagregarvalor.wordpress.com Prof Dr. Alberto Zimerman
LA IMPORTANCIA DE LA
TECNOLOGÍA ESTÁ CRECIENDO
Cambio de focalización de producto
a ejecución de
productos /servicios
en el
cliente
Las capacidades analíticas y de
datos son críticas
CONTEXTO
Las empresas tienen
estándares similares
en calidad y
optimización de
procesos
El producto
El precio
La calidad
La guerra de precios
conduce a márgenes
cada vez mas bajos.
Los productos son
similares o
fácilmente imitables
…
ya no son fuente de
ventaja competitiva.
¿Dónde esta la diferencia?,
¿Cuál es la ventaja
competitiva?,
¿Dónde competir?
www.comoagregarvalor.wordpress.com Prof Dr. Alberto Zimerman
El
Cliente
Los
Clientes
son más exigentes !!!
Cambian el Balance de Poder
Proveedores
Clientes
11OTROS FACTORES
Avance de la Tecnología
Consolidación de las Industrias
Fusiones & Adquisiciones
Globalización
Privatizaciones/Nacionalizaciones
www.comoagregarvalor.wordpress.com Prof Dr. Alberto Zimerman
CONSECUENCIAS DEL CONTEXTO DE
MERCADO
Competencia en aumento Cliente más sofisticado Consolidación de la industria Avance de la TecnologíaIndustrias
Los Clientes poseen más
información que antes...
Competencia se intensifica
Nuevos actores
Ej: Telefónicas Cable
•
Revolución en Internet
Captura de nuevos Clientes poco efectiva Alta rotación de ClientesEl valor del Cliente no es aprovechado al máximo Lenta ejecución del servicio Desgaste operacional innecesario 13
Captura de nuevos
Clientes
poco efectiva
Segmentación, manejo y ejecución de
campañas
no efectivas
.
Herramientas
poco precisas
para la
generación de propuestas y cotizaciones.
Diferente información
sobre los productos y
sobre los competidores en la fuerza de
ventas.
Ineficiente
asignación de territorio, manejo
de oportunidades y administración del
www.comoagregarvalor.wordpress.com Prof Dr. Alberto Zimerman
Alta rotación de
Clientes
ש
En las empresas de Servicio pueden llegar
a más de
25% de rotación
de sus
Clientes
.
ש
El esfuerzo para retener
Clientes
es en
general
reactivo
, no
proactivo
.
ש
La información del
Cliente
está
fragmentada dentro de la empresa.
ש
No hay infraestructura para el cambio
cultural que pasa de
focalizarse en el
producto
a focalizarse en el Cliente .
El valor del
Cliente
NO
es
aprovechado al máximo
ח
Difícil obtención
y
consolidación
de
información sobre los Clientes.
ח
Incompleto entendimiento de las
necesidades de los clientes.
ח
No existe preparación
para realizar
“upsell/cross
-
sell” (ventas superiores o
ventas cruzadas) en los momentos
oportunos.
ח
Los equipos de ventas y servicio al
cliente
no tienen el soporte
tecnológico
necesario.
www.comoagregarvalor.wordpress.com Prof Dr. Alberto Zimerman
Lenta ejecución del
Servicio
צ
Los clientes
demandan
nuevos
servicios
.
צ
El acercamiento a las aplicaciones
operacionales
es poco flexible
.
צ
Problemática
de distribuir información
sobre productos y precios.
צ
Alto costo de entrenamiento
.
צ
Ejecución lenta de la comercialización
Desgaste operacional
innecesario
א
Maximizan
el tiempo con los clientes
.
א
Curva de aprendizaje
de ventas
/servicios escarpada.
א
Herramientas
de ventas/ servicios
poco efectivas.
א
Porcentaje alto de los servicios fallan,
resultando en un costo de
www.comoagregarvalor.wordpress.com Prof Dr. Alberto Zimerman
Valor agregado
Captura de
nuevos Clientes
poco efectiva
Alta
rotación de
Clientes
Valor del
Cliente no
aprovechado
Lenta
ejecución
del Servicio
Ineficiencia
operacional
Acelerar
su adquisición
Mejorar
su lealtad
Aumentar
ingreso por
Cliente
Reducir
Time-to-Market
Aumentar
Márgenes
Prospecto Negocio Consumidor Distributor Retailer Web Mail/Email Call Center Fax Agent
Información necesaria del Cliente
Valor Satisfacción Ofertas a Medida Mejores Pract.
Servicio
Lo novedoso es la entrega de valor
de
adentro
hacia fuera, donde una
combinación de cosas y
experiencias crean en el
cliente
la
percepción del
valor recibido
.
La experiencia total del
cliente
es la que determina
su
POR LO QUE HEMOS
VISTO,
LO QUE LAS ORGANIZACIONES
NECESITAN ES:
LAS ORGANIZACIONES
NECESITAN
Una estrategia de negocio empresarial,
diseñada para optimizar la rentabilidad, los
ingresos
La satisfacción del cliente mediante la
organización alrededor de los segmentos de
clientes,
propiciando comportamientos de satisfacción
al cliente,
Vinculando los procesos desde los clientes
www.comoagregarvalor.wordpress.com Prof Dr. Alberto Zimerman
Nuevo Enfoque de Marketing
“Hablarle” al
cliente
Guardar toda la
información que
pueda respecto a
sus clientes
Orientado a
transacciones
Marketing de
interrupción
Escuchar, sugerir,
escuchar
nuevamente
Aprender lo que es
relevante para sus
clientes
Orientado al capital
de los
clientes
Marketing de
permiso
Características de marketing
DE
A
23¿Qué debemos ofrecer
www.comoagregarvalor.wordpress.com Prof Dr. Alberto Zimerman
OBJETIVOS DE
NUESTROS
SERVICIOS
Visualizar la búsqueda de calidad
empezando por el
cliente
–
No por el producto tangible que se ofrezca,
–
Ni en los procesos de trabajo que lo crean.
Incorporar a los procesos en los que
participan, métodos de calidad total
que implican unificar calidad y
servicios
OBJETIVOS DE
NUESTROS
SERVICIOS
Establecer una actitud basada en
valores y creencias sobre las
personas
,
la vida y el trabajo
Considerar y
servir
a quienes atienden
a las personas externas a la empresa
Aprender lo máximo posible sobre
quien es, que piensa y de ser posible,
que
siente
nuestro
cliente
.
www.comoagregarvalor.wordpress.com Prof Dr. Alberto Zimerman
OBJETIVOS DE
NUESTROS
SERVICIOS
Trazar cursos de acción claros para
satisfacer al
cliente
mediante:
Misiones, valores y funciones,
Percepciones adecuadas del otro,
Mediciones de las experiencias
Iniciativas de mejoras permanentes
OBJETIVOS DE
NUESTROS
SERVICIOS
Realizar mejoras en los procesos
inspirados en los
clientes
Crear estructuras organizacionales
que promuevan el
trabajo en equipo
y la participación plena de todos los
involucrados en los procesos.
Lograr que los participantes
dialoguen para influenciarse
mutuamente, producir intercambios
y minimizar el sacrificio requerido
www.comoagregarvalor.wordpress.com Prof Dr. Alberto Zimerman