Administracion

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ADMINISTRACION

BASICA

Docente: Karina Nieves Rosas

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DEFINICION: DEFINICION:

La administración es un proceso sistemático que consiste en el La administración es un proceso sistemático que consiste en el desarrollo de actividades de PLANEACION, ORGANIZACIÓN, desarrollo de actividades de PLANEACION, ORGANIZACIÓN, INTEGRACION, DIRECCION y CONTROL efectuados para INTEGRACION, DIRECCION y CONTROL efectuados para lograr los objetivos de una organización a través de un adecuado lograr los objetivos de una organización a través de un adecuado manejo de los recuerdos existentes.

manejo de los recuerdos existentes.

Es el proceso por medio del cual el hombre trata de dar orden, Es el proceso por medio del cual el hombre trata de dar orden, dirección y control a las diversas instituciones de la sociedad para dirección y control a las diversas instituciones de la sociedad para lograr determinados objetivos, incluyendo en esto el bien común lograr determinados objetivos, incluyendo en esto el bien común

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LA ADMINISTRACION CIENTIFICA LA ADMINISTRACION CIENTIFICA

A fines del siglo XIX y principios del siglo XX aparecieron las A fines del siglo XIX y principios del siglo XX aparecieron las

escuelas modernas de administración: escuelas modernas de administración: c)

c) EscEscueluela Meca Mecanianisissista: Nta: Naciacida al ada al ampamparo de ro de los elos estustudiodios de Fs de F.W.W.. Taylor sobre la eficiencia de los trabajadores de las relaciones Taylor sobre la eficiencia de los trabajadores de las relaciones hombre-máquina, para elevar el rendimiento a partir del hombre-máquina, para elevar el rendimiento a partir del estudio de tiempos y movimientos.

estudio de tiempos y movimientos. d)

d) EscEscueluela del a del proprocesceso admo adminiinistrstratiativo: Fvo: Fundaundada poda por H. r H. FayFayol,ol, estableció un esquema conceptual de la administración con estableció un esquema conceptual de la administración con base en el proceso administrativo

base en el proceso administrativo e)

e) EscEscueluela Psa Psicoico-soc-socioliológiógica (o ca (o de cde compomportortamiamientento humo humanoano)) Auspiciada por Elton Mayo y por estudios de un grupo de la Auspiciada por Elton Mayo y por estudios de un grupo de la escuela de graduados en administración de negocios de la escuela de graduados en administración de negocios de la Universidad de Harvard

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Nació cuando en una planta textil en Filadelfia no se pudo Nació cuando en una planta textil en Filadelfia no se pudo resolver el problema de rotación de personal, que se realizó con resolver el problema de rotación de personal, que se realizó con un enfoque mecanicista en donde se descubrió que los grupos un enfoque mecanicista en donde se descubrió que los grupos informales constituyen una organización unida, de amistad y informales constituyen una organización unida, de amistad y solidaridad

solidaridad

d) Enfoque sistemático: La aplicación de este enfoque presupone d) Enfoque sistemático: La aplicación de este enfoque presupone el uso de tecnicas sustentadas en sistemas de información que el uso de tecnicas sustentadas en sistemas de información que posibiliten el control de la gestión administrativa

posibiliten el control de la gestión administrativa

e) Teoría Z: La filosofía y valores de la administración japonesa: e) Teoría Z: La filosofía y valores de la administración japonesa: Explica abiertamente su concepción sobre políticas de persona, Explica abiertamente su concepción sobre políticas de persona, empleo de por vida, entrenamiento horizontal, critica a los empleo de por vida, entrenamiento horizontal, critica a los grandes “Egos”, decisiones por consenso, análisis profundo de los grandes “Egos”, decisiones por consenso, análisis profundo de los problemas, etc, etc, etc.

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PROCESO ADMINISTRATIVO PROCESO ADMINISTRATIVO

1.- PLANEACION: ¿Qué se va a hacer? Objetivos, políticas, 1.- PLANEACION: ¿Qué se va a hacer? Objetivos, políticas, diagnóstico, programas y presupuestos

diagnóstico, programas y presupuestos

2.- ORGANIZACIÓN: ¿Cómo se dividirá el trabajo? Unidades de 2.- ORGANIZACIÓN: ¿Cómo se dividirá el trabajo? Unidades de mando y procedimientos

mando y procedimientos

3.- INTEGRACION: ¿Quién y con qué se va a hacer? Personal: 3.- INTEGRACION: ¿Quién y con qué se va a hacer? Personal: selección, contratación, capacitación, materiales, finanzas, selección, contratación, capacitación, materiales, finanzas, compras, producción, etc.

compras, producción, etc.

4.- DIRECCION: ¿Cómo se debe hacer? Autoridad, mando, toma 4.- DIRECCION: ¿Cómo se debe hacer? Autoridad, mando, toma de decisiones, supervisión, delegación, instrucciones y de decisiones, supervisión, delegación, instrucciones y comunicación

comunicación

5.- CONTROL: ¿Cómo se hizo? Evaluación, comparación, 5.- CONTROL: ¿Cómo se hizo? Evaluación, comparación, determinación de las desviaciones, corrección de fallas y determinación de las desviaciones, corrección de fallas y retroalimentación

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PLANEACION PLANEACION

Definiciones: Definiciones:

Planear consiste en la definición de objetivos, la ordenación de Planear consiste en la definición de objetivos, la ordenación de recursos materiales y humanos, la determinacion de metodos y las recursos materiales y humanos, la determinacion de metodos y las formas de organización , el establecimiento de medidas de tiempo, formas de organización , el establecimiento de medidas de tiempo, cantidad y calidad, la localizacion especial de las actividades y cantidad y calidad, la localizacion especial de las actividades y otras especificaciones necesarias para encausar racionalmente la otras especificaciones necesarias para encausar racionalmente la conducta de la persona o grupo.

conducta de la persona o grupo.

La planeación es trazar un curso concreto de acción para alcanzar La planeación es trazar un curso concreto de acción para alcanzar un objetivo

un objetivo

Planear es diseñar un método para lograr una meta definida Planear es diseñar un método para lograr una meta definida

Planear es decidir de antemano que hacer, como hacerlo, cuando y Planear es decidir de antemano que hacer, como hacerlo, cuando y quien deberá llevarlo a cabo

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PRINCIPIOS DE LA PLANEACION PRINCIPIOS DE LA PLANEACION RACIONALIDAD

RACIONALIDAD_{: La acción ordenada con fines específicos}_{: La acción ordenada con fines específicos} PREVISION

PREVISION_{: La planeación es previsión del futuro}_{: La planeación es previsión del futuro} UNIVERSALIDAD

UNIVERSALIDAD_{: La planeación y la programación deben}_{: La planeación y la programación deben}

abarcar las diferentes etapas del proceso económico, social y abarcar las diferentes etapas del proceso económico, social y administrativo y preveer las consecuencis que producira su administrativo y preveer las consecuencis que producira su aplicación

aplicación

UNIDAD

UNIDAD_{: Que los planes y programas tengan unidad, que estén}_{: Que los planes y programas tengan unidad, que estén}

integrados entre si y formen un todo organizado y compatible integrados entre si y formen un todo organizado y compatible

CONTINUIDAD

CONTINUIDAD_{: La planeación y la programación son un proceso}_{: La planeación y la programación son un proceso}

de duración permanente de duración permanente

INHERENCIA

INHERENCIA_{: La planeación y programación son necesarias en}_{: La planeación y programación son necesarias en}

cualquier actividad humana y son inherentes a la administración cualquier actividad humana y son inherentes a la administración

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ELEMENTOS DE LA PLANEACION ELEMENTOS DE LA PLANEACION DIAGNOSTICO

DIAGNOSTICO_{: Investigar los problemas que se presentan y}_{: Investigar los problemas que se presentan y}

que obstaculizan el logro de los objetivos de la organización que obstaculizan el logro de los objetivos de la organización

OBJETIVOS

OBJETIVOS_{: Son los fines o metas que se pretenden alcanzar ya}_{: Son los fines o metas que se pretenden alcanzar ya}

sea con la realización de una sola operación de una actividad sea con la realización de una sola operación de una actividad concreta, de un procedimiento de una función completa o de todo concreta, de un procedimiento de una función completa o de todo el funcionamiento de la institución

el funcionamiento de la institución

POLITICAS

POLITICAS_{: Son líneas generales de acción que guian a los}_{: Son líneas generales de acción que guian a los}

miembros de una empresa miembros de una empresa

PLANES

PLANES_{: Entendemos como plan, un curso determinado de}_{: Entendemos como plan, un curso determinado de}

acción que se considera el mas recomendable para el logro de un acción que se considera el mas recomendable para el logro de un objetivo, así mismo, es necesario que cada una de las funciones de objetivo, así mismo, es necesario que cada una de las funciones de una organización tenga sus propios objetivos y de igual forma sus una organización tenga sus propios objetivos y de igual forma sus planes

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PROGRAMAS

PROGRAMAS_{: Un programa está destinado a cumplir las funciones de}_{: Un programa está destinado a cumplir las funciones de}

una determinada entidad, por lo que se establecen objetivos o metas una determinada entidad, por lo que se establecen objetivos o metas cuantificables que se cumplieran a traves de la integración de un conjunto cuantificables que se cumplieran a traves de la integración de un conjunto de esfuerzos, con recursos humanos , materiales y financieros a el de esfuerzos, con recursos humanos , materiales y financieros a el asignados, con un costo global y unitario determinado y cuya ejecución en asignados, con un costo global y unitario determinado y cuya ejecución en principio queda a cargo de

principio queda a cargo de una unidad administrativa de alto nivel.una unidad administrativa de alto nivel.

PRESUPUESTOS

PRESUPUESTOS_{: El presupuesto consiste en planear numericamente}_{: El presupuesto consiste en planear numericamente}

los resultados de una organización e incluye

los resultados de una organización e incluye tres elementos principales.tres elementos principales. 1.- Se refiera a hechos futuros, lo que estimula a pensar en planeas 1.- Se refiera a hechos futuros, lo que estimula a pensar en planeas concretos, valorando costos y beneficios

concretos, valorando costos y beneficios

2.- Tiene fechas de desarrollo o de terminación que están relacionados con 2.- Tiene fechas de desarrollo o de terminación que están relacionados con el costo

el costo

3.- Se mide en unidades económicas, proporcionando estándares contra 3.- Se mide en unidades económicas, proporcionando estándares contra los cuales se puede comparar

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ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN

Definiciones: Definiciones:

Organización es el arreglo de funciones necesarias para lograr un Organización es el arreglo de funciones necesarias para lograr un objetivo con indicación de la autoridad y la responsabilidad objetivo con indicación de la autoridad y la responsabilidad asignadas a los puestos que tienen a su cargo las ejecuciones de asignadas a los puestos que tienen a su cargo las ejecuciones de las funciones respectivas

las funciones respectivas

Organización es el orden que guardan las diferentes órganos que Organización es el orden que guardan las diferentes órganos que constituyen un grupo humano en cuanto a relaciones, de constituyen un grupo humano en cuanto a relaciones, de responsabilidad, interdependencia jerarquica, comunicación y responsabilidad, interdependencia jerarquica, comunicación y división del trabajo, necesarios

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DIVISION DEL TRABAJO DIVISION DEL TRABAJO

Es el desglose del trabajo en bloques, partes o unidades a fin de Es el desglose del trabajo en bloques, partes o unidades a fin de que pueda ser realizado por las diversas personas que integran una que pueda ser realizado por las diversas personas que integran una unidad administrativa, el trabajo se divide en:

unidad administrativa, el trabajo se divide en:

--FUNCIONESFUNCIONES_{: (generales, específicas, sustantiva, apoyo,}_{: (generales, específicas, sustantiva, apoyo,}

asesoría, complementarios, primarias, secundarias) asesoría, complementarios, primarias, secundarias)

--ACTIVIDADESACTIVIDADES_{: (genéricas, específicas)}_{: (genéricas, específicas)}

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FORMAS DE ORGANIZACIÓN FORMAS DE ORGANIZACIÓN

ORGANIZACIÓN FORMAL

ORGANIZACIÓN FORMAL_{: Es la oficial, la teórica y se apega}_{: Es la oficial, la teórica y se apega}

a las normas materializadas en organigramas, contratos colectivos a las normas materializadas en organigramas, contratos colectivos o individuales, reglamentos, manuales, políticas y procedimientos o individuales, reglamentos, manuales, políticas y procedimientos

ORGANIZACIÓN INFORMAL

ORGANIZACIÓN INFORMAL_{: Es la extra oficial, representa}_{: Es la extra oficial, representa}

lo que realmente está sucediendo, es la resultante de las reacciones lo que realmente está sucediendo, es la resultante de las reacciones individuales y colectivas entre la organización formal en busca de individuales y colectivas entre la organización formal en busca de satisfacción a necesidades y deseos de pertenencia, satisfacción a necesidades y deseos de pertenencia, reconocimiento o amistad.

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ESTRUCTURA ORGANICA ESTRUCTURA ORGANICA

Es la forma en que están ordenadas las unidades administrativas de Es la forma en que están ordenadas las unidades administrativas de un organismo y la relación que guardan entre si. Debido a la un organismo y la relación que guardan entre si. Debido a la necesidad de la división del trabajo y de los requerimientos de necesidad de la división del trabajo y de los requerimientos de especialización, nace la división en donde determinan la forma en especialización, nace la división en donde determinan la forma en que van a integrarse los diversos órganos o dependencias de una que van a integrarse los diversos órganos o dependencias de una institución, relaciones de mando, niveles jerárgicos, proceso a su institución, relaciones de mando, niveles jerárgicos, proceso a su cargo, tramos de control, equipos naturales de administración y cargo, tramos de control, equipos naturales de administración y ámbito de aplicación

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MANUALES MANUALES

Son las herramientas administrativas para Son las herramientas administrativas para transmitir conocimientos y experiencias para transmitir conocimientos y experiencias para documentar la tecnología acumulada sobre un tema documentar la tecnología acumulada sobre un tema específico. Contienen información e instrucciones específico. Contienen información e instrucciones sobre la organización, políticas y procedimientos de sobre la organización, políticas y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución de un trabajo.

mejor ejecución de un trabajo. Se clasifican en: Se clasifican en: Manuales de Operación Manuales de Operación Manuales de Organización Manuales de Organización Manuales de Procedimientos Manuales de Procedimientos

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INTEGRACION INTEGRACION En el proceso administrativo, se

En el proceso administrativo, se distinguedistingue unauna

parte que se refiere a la estructuración y otra que parte que se refiere a la estructuración y otra que es la actuación en si, en

es la actuación en si, en la primera tenemos lala primera tenemos la planeación y la organización, en la segunda, la planeación y la organización, en la segunda, la integración, la dirección y el control.

integración, la dirección y el control.

La integración es el punto de contacto entre la La integración es el punto de contacto entre la parte estática y la parte dinámica del proceso parte estática y la parte dinámica del proceso administrativo.

administrativo. Definición:

Definición:

Integración es obtener y articular

Integración es obtener y articular los elementoslos elementos materiales y humanos que la planeación y l

materiales y humanos que la planeación y laa organización señalan como necesarios para el organización señalan como necesarios para el

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TIPOS DE INTEGRACION TIPOS DE INTEGRACION

A)

DE PERSONAL

c)

Reclutamiento

d)

Selección y

contratación

e)

Inducción

f)

Capacitación

g)

Desarrollo

h)

Carrera

institucional

DE MATERIALES

c)

Finanzas

d)

Compras

e)

Producción

f)

Mantenimiento

g)

Comercialización o

prestación de

servicios

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DIRECCION DIRECCION

La eficiencia con la cual puede ser operada La eficiencia con la cual puede ser operada cualquier organización dependerá, en gran cualquier organización dependerá, en gran

medida, de la forma en que se utilice y administre medida, de la forma en que se utilice y administre a sus trabajadores.

a sus trabajadores.

Definición: Definición:

Es el elemento mas dinámico

Es el elemento mas dinámico del procesodel proceso administrativo que implica la

administrativo que implica la responsabilidad queresponsabilidad que tiene todo jefe de dirigir, conducir, motivar,

tiene todo jefe de dirigir, conducir, motivar,

ordenar e impulsar al personal subordinado a la ordenar e impulsar al personal subordinado a la mejor realización de sus funciones, con el máximo mejor realización de sus funciones, con el máximo de eficiencia y colaboración.

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IMPORTANCIA DE LA DIRECCION IMPORTANCIA DE LA DIRECCION

Algunos autores consideran que es el elemento Algunos autores consideran que es el elemento mas importante y complejo de la administración, mas importante y complejo de la administración, puesto que se ponen en juego aspectos puesto que se ponen en juego aspectos relacionados con el comportamiento individual y relacionados con el comportamiento individual y de grupo.

de grupo.

En la dirección se ejerce el mando, se delega la En la dirección se ejerce el mando, se delega la autoridad, se toman decisiones, se coordinan y autoridad, se toman decisiones, se coordinan y supervisan las actividades y todo ello a través de supervisan las actividades y todo ello a través de un proceso de comunicación que ya de por si es un proceso de comunicación que ya de por si es complejo

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PRINCIPIOS DE LA DIRECCION PRINCIPIOS DE LA DIRECCION COORDINACION

COORDINACION: Lograr coordinar los intereses: Lograr coordinar los intereses individuales y grupales

individuales y grupales

IMPERSONALIDAD DEL MANDO

IMPERSONALIDAD DEL MANDO: Cuanto mas se: Cuanto mas se impersonalice la orden, será mejor obedecida.

impersonalice la orden, será mejor obedecida. RESPECTO A LA LINEA JERARQUICA

RESPECTO A LA LINEA JERARQUICA: Al: Al transmitirse una orden deben asegurarse los transmitirse una orden deben asegurarse los conductos previamente establecidos y jamás conductos previamente establecidos y jamás saltarlos sin razón.

saltarlos sin razón.

RESOLUCION DE CONFLICTOS

RESOLUCION DE CONFLICTOS: Debe procurarse: Debe procurarse que los conflictos se resulevan lo

que los conflictos se resulevan lo mas prontomas pronto posible de modo que, sin lesionar la disciplina, posible de modo que, sin lesionar la disciplina, puedan producir mayor tranquilidad a los

puedan producir mayor tranquilidad a los implicados en el.

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ALGUNAS CARACTERISTICAS DE LA ALGUNAS CARACTERISTICAS DE LA

DELEGACION DE AUTORIDAD DELEGACION DE AUTORIDAD

- Puede ser general o

- Puede ser general o específicaespecífica - Puede ser temporal o ilimitada - Puede ser temporal o ilimitada - Puede ser individual o colectiva - Puede ser individual o colectiva

- Aumenta la eficacia administrativa - Aumenta la eficacia administrativa - Favorece la especialización

- Favorece la especialización - Permite que las

- Permite que las decisiones sean tomadas condecisiones sean tomadas con mayor base sobre la realidad

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MANDO MANDO

Si la autoridad es la capacidad de mandar

Si la autoridad es la capacidad de mandar y ely el derecho a ser obedecido, el mando es

derecho a ser obedecido, el mando es el ejercicioel ejercicio de ese derecho y de esa ca

de ese derecho y de esa capacidad.pacidad. El poder mandar, incluye

El poder mandar, incluye tres elementos:tres elementos: Determinar lo que debe hacerse

Determinar lo que debe hacerse Establecer como debe hacerse Establecer como debe hacerse

Propiciar y vigilar que lo que debe hacerse se haga Propiciar y vigilar que lo que debe hacerse se haga Algunos autores identifican a estas tres funciones Algunos autores identifican a estas tres funciones como sigue: Directiva la primera, propiamente

como sigue: Directiva la primera, propiamente administrativa, la segunda y supervisora de

administrativa, la segunda y supervisora de ejecución la tercera

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La toma de decisiones es un factor esencial de la La toma de decisiones es un factor esencial de la función directiva, ya que, con base en ellas se

función directiva, ya que, con base en ellas se marca el cambio a seguir de la organización. marca el cambio a seguir de la organización. El proceso de la toma

El proceso de la toma de decisiones es como sigue:de decisiones es como sigue: - Diagnosticar el problemaDefinir el problema

- Diagnosticar el problemaDefinir el problema - Definir las aternativas mas adecuadas

- Definir las aternativas mas adecuadas - Analizar las alternativas y

- Analizar las alternativas y compararlascompararlas - Seleccionar la alternativa mas adecuada - Seleccionar la alternativa mas adecuada

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PRINCIPIOS DE SUPERVISION PRINCIPIOS DE SUPERVISION

El concepto actual de la supervisión, supone un El concepto actual de la supervisión, supone un ámbito de responsabilidad mas amplio y

ámbito de responsabilidad mas amplio y complejocomplejo que el de la administración tradicional basada

que el de la administración tradicional basada unicamente en la autoridad y el

unicamente en la autoridad y el conocimiento delconocimiento del trabajo, sino que ademas ubica como fundamental trabajo, sino que ademas ubica como fundamental la satisfacción del usuario y el desarrollo personal. la satisfacción del usuario y el desarrollo personal. - Satisfacción del cliento o usuario: Es la única

- Satisfacción del cliento o usuario: Es la única razón de la organización

razón de la organización

- Rentabilidad: Costo rendimiento de las - Rentabilidad: Costo rendimiento de las operaciones cotidianas

operaciones cotidianas

- Desarrollo de Personal. Mediante

- Desarrollo de Personal. Mediante oportunidadesoportunidades y aprendizaje

y aprendizaje

- Aceptación del cambio: Verlo como algo natural - Aceptación del cambio: Verlo como algo natural

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CONTROL CONTROL

La etapa de control no existiría si la planeación La etapa de control no existiría si la planeación yy organización se ajustaran impecablemente a la organización se ajustaran impecablemente a la

integración y a la fase directiva, sin embargo, aún integración y a la fase directiva, sin embargo, aún en planeaciones cuidadosas, surgen algunas

en planeaciones cuidadosas, surgen algunas necesidades de ajuste, correcciones o

necesidades de ajuste, correcciones o modificaciones a lo programado.

modificaciones a lo programado.

Definición: Definición:

Control es un conjunto de providencias incluídas en Control es un conjunto de providencias incluídas en las estructuras y en las normas de trabajo de una las estructuras y en las normas de trabajo de una empresa, para que en el desarrollo de las

empresa, para que en el desarrollo de las actividades se produzca una comprobación, actividades se produzca una comprobación, previniendo errores y fallas, para proveer previniendo errores y fallas, para proveer

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TRES PASOS EN EL PROCESO DE CONTROL TRES PASOS EN EL PROCESO DE CONTROL

1.- Establecimiento de 1.- Establecimiento de normas o estándares de normas o estándares de ejecución ejecución

Define el estado de equilibrio o eficiencia que se

desea lograr

La administración enfocada a procesos se basa en

mejorar procesos mas que en perfeccionar

funciones

Con este enfoque se marcan estándares que

comprenden sistemas, procedimientos , métodos

de trabajo, seguimientos operacionales y auditorías

que deben formar parte de un sistema de calidad

Las normas de calidad mexicanas están

sustentadas en las normas ISO-9000

2.- Medición de la ejecución

real en relación con los

estándares establecidos

Requiere que la información sea procesada,

interpretada y comparada con los estándares de

ejecución a fin de establecer conclusiones sobre la

ejecución real. ejecución real. 3.- Aplicación de la acción 3.- Aplicación de la acción correctiva correctiva

Requiere una tomas de decisiones sobre

modificaciones o ajustes a los recursos de la

empresa, para esto es necesario conocer las

causas de desviación

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CARACTERIST

CARACTERISTICAS ICAS DE DE UN UN BUEN BUEN CONTROLCONTROL

- Selección de los criterios de control - Selección de los criterios de control

- Recolección, concentración y procesamiento de - Recolección, concentración y procesamiento de datos

datos

- Interpretación de los resultados - Interpretación de los resultados - Elaboración de

- Elaboración de reporte de resultadosreporte de resultados

- Utilización del mismo, para aplicar las medidas - Utilización del mismo, para aplicar las medidas correctivas

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EL CONTROL CONSTA DE CUATRO ETAPAS EL CONTROL CONSTA DE CUATRO ETAPAS

Evaluación de resultados Evaluación de resultados

Comparación de los resultados con los planeado Comparación de los resultados con los planeado Determinación de las causas de

Determinación de las causas de desviacióndesviación Retroalimentación

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INDICADORES INDICADORES

Son los intrumentos cuya aplicación nos muestra la Son los intrumentos cuya aplicación nos muestra la tendencia y la desviación de una actividad sujeta e tendencia y la desviación de una actividad sujeta e influencias internas y externas con respecto a una influencias internas y externas con respecto a una unidad de medida convencional.

unidad de medida convencional.

En la administración y evaluación por procesos, los En la administración y evaluación por procesos, los indicadores fortalecen la autonomía de gestión, en indicadores fortalecen la autonomía de gestión, en virtud de que a través de la medición que realicen virtud de que a través de la medición que realicen los responsables en los niveles de operación los responsables en los niveles de operación conocerán de manera inmediata la situación en que conocerán de manera inmediata la situación en que se desarrollan sus servicios y de tomar se desarrollan sus servicios y de tomar oportunamente las medidas correctivas o de oportunamente las medidas correctivas o de preferencia preventivas, que mejoren su actuación y preferencia preventivas, que mejoren su actuación y

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Los indicadores deben contar con las

Los indicadores deben contar con las trestres características siguientes:

características siguientes:

CONGRUENCIA

CONGRUENCIA: Característica de la información: Característica de la información que la hace coincidir en su

que la hace coincidir en su forma y tamañoforma y tamaño CONSISTENCIA

CONSISTENCIA: Característica de la información: Característica de la información estadística mediante la cual los datos se basan en estadística mediante la cual los datos se basan en los mismos principios y reglas particulares de los mismos principios y reglas particulares de cuantificación

cuantificación

CONFIABILIDAD

CONFIABILIDAD: Característica de la información: Característica de la información que el usuario acepta y utiliza para tomar que el usuario acepta y utiliza para tomar decisiones basándose en ellas.

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TIPOS DE INDICADORES TIPOS DE INDICADORES

INDICADORES DE EFICIENCIA

INDICADORES DE EFICIENCIA Son los que permiten determinar Son los que permiten determinar cuantitativamentecuantitativamente

el grado de cumpliiento de las metas en un período

determinado

EFICACIA: = Resultados obtenidos

Metas programadas

La eficiencia es la capacidad de lograr los objetivos

y metas programados con los recursos disponibles

en un tiempo determinado

INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD

INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Se utilizan para determinar el rendimiento de losSe utilizan para determinar el rendimiento de los

insumos empleados en la consecución de una meta

o en la ejecución de una tarea, en una unidad de

tiempo.

Productividad:

Productividad: Bienes o Bienes o servicios producidservicios producidosos

Insumos utilizados

La productividad puede medirse en función de los

recursos humanos, materiales y financieros, sin

embargo, no es siempre necesario utilizr las tres

relaciones. El indicador se seleccionará en función

del insumo mas relevante a considerar en el

proceso que mida.

INDICADORES DE CALIDAD

INDICADORES DE CALIDAD Los indicadores de calidad persiguen dimensionar oLos indicadores de calidad persiguen dimensionar o

cuantificar valores de tipo cuantitativo, es decir,

maniifiestan el grado de satisfacción de las

expecttvas o requerimientos de nuestros usuarios

internos y externos, tales como: tiempos de

espera, oportunidad, atención y solución a quejas,

satisfacción por el otorgamiento del servicio,

tiempos de traslado, etc.

Se dice que un producto o servicio es de calidad

cuando satisface plenamente al usuario