Propuesta para Identificar y Documentar las Mejores Prácticas en una Organización-Edición Única

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México a de 20

INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY

PRESENTE.-Por medio de la presente hago constar que soy autor y titular de la obra denominada

, en los sucesivo LA OBRA, en virtud de lo cual autorizo a el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (EL INSTITUTO) para que efectúe la divulgación, publicación, comunicación pública, distribución, distribución pública y reproducción, así como la digitalización de la misma, con fines académicos o propios al objeto de EL INSTITUTO, dentro del círculo de la comunidad del Tecnológico de Monterrey.

El Instituto se compromete a respetar en todo momento mi autoría y a otorgarme el crédito correspondiente en todas las actividades mencionadas anteriormente de la obra.

De la misma manera, manifiesto que el contenido académico, literario, la edición y en general cualquier parte de LA OBRA son de mi entera responsabilidad, por lo que deslindo a EL INSTITUTO por cualquier violación a los derechos de autor y/o propiedad intelectual y/o cualquier responsabilidad relacionada con la OBRA que cometa el suscrito frente a terceros.

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Propuesta para Identificar y Documentar las Mejores Prácticas

en una Organización-Edición Única

Title

Propuesta para Identificar y Documentar las Mejores

Prácticas en una Organización-Edición Única

Authors

Mario Carrales Osoria

Affiliation

Tecnológico de Monterrey, Universidad Virtual

Issue Date

2009-12-01

Item type

Tesis

Rights

Open Access

Downloaded

18-Jan-2017 15:08:07

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I NSTI TUTO TECNOLÓGI CO Y DE ESTUDI OS SUPERI ORES DE MONTERREY

UNI VERSI DAD VI RTUAL

DI VI SI ÓN DE PROFESI ONAL Y GRAD UAD OS

PROGRAMA DE GRAD UAD OS EN I NGENI ERÍ AS Y TECNOLOGÍ AS

PROPUESTA PARA I DENTI FI CAR Y DOCUMENTAR LAS MEJORES PRÁCTI CAS EN UNA ORGANI ZACI ÓN

TESI S

PRESENTADA COMO REQUI SI TO PARCI AL PARA OBTENER EL GRAD O ACADÉMI CO DE

MAESTRO EN ADMI NI STRACI ÓN DE TECNOLOGÍ AS DE I NFORMACI ÓN

POR

MARI O CARRALES OSORI A

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I NSTI TUTO TECNOLÓGI CO Y DE ESTUDI OS SUPERI ORES DE MONTERREY

UNI VERSI DAD VI RTUAL

DI VI SI ÓN DE PROFESI ONAL Y GRAD UAD OS

PROGRAMA DE GRAD UAD OS EN I NGENI ERÍ AS Y TECNOLOGÍ AS

Los m iem br os del comité de t esis r ecom en dam os qu e la pr esent e t esis del I ng. Mar io Car r ales Osor ia se a acept ada com o requisit o par cial par a obt ener el gr ado académ ico d e Maest r o en Adm inistración de Tecnologías d e Información.

Com ité de t esis:

I ng. Fr an cisco Jav ier Salin as Elizon do Sin odal

Dr. Jorge Alfonso Ram írez Var g as

Dir ect or del Pr og r am a de Gr ad u ad os en I ngenierías y Tecnologías

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PROPUESTA PARA I DENTI FI CAR Y DOCUMENTAR LAS MEJORES PRÁCTI CAS EN UNA ORGANI ZACI ÓN

POR:

MARI O CARRALES OSORI A

TESI S

Pr esen t ad a al Pr og r am a de Gr ad u ad os en I ngenierías y Tecnologías de la Un iv er sid ad Vir t u al

Del I n st it u t o Tecnológico y de Est u dios Su p er ior es de Mon t er r ey

Est e t r ab aj o es r equ isit o par cial par a ob t en er el gr ado de Maest r o en Adm inistración de Tecnologías de I nform ación

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iv

AGRAD ECI MI ENTOS

Ag r ad ezco in f in it am en t e a Dios, p or h ab er m e p er m it id o r ealizar m is est u d ios d e Maestría en Tecnologías d e la I nform ación, con t od o a m o r y r esp et o a m i q u er id a esp osa Est ela, m is h ij as An a Rocío y Clau d ia Est ela, p or el g r an ap oy o q u e m e b r in d ar on , p or su pacien cia, com prensión y t i e m p o . Así m i sm o co n t od o cariño, a m o r y r espet o a m i q u er id os Padr es q u e g r aci as a la educación q u e recibí de su par t e m e ha ser v id o par a seg u ir preparándom e; Pedr o Car r ales Mor a y Joaq u in a Osor ia Mor ales ( f in ada) , a m i su eg r a Ca r m e n Allen d e Pérez ( f in ad a) , a I sidr a Muñoz Esp in osa, J. Jav ier Ber lan g a d e la Peña, q u e si em p r e con su s p alab r as m e alen t ar on a con t in u ar en la preparación, a la f am ilia Car r ales Oso r i a, a la Fam ilia Martínez Allen d e, a t od os los sob r in os, am i g o s y aq u ellos ser es q u e se en cu en t r an y a en el cielo y q u e piden p or m i , p or su g r an ap oy o, su s at in ad os con sej os, su s alien t os y ánim os y a q u e si em p r e est u v ier on en los m o m en t o s más difíciles d el est u d io.

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A D i o s, a m i e s p o s a Es t e l a , m i s h i j a s; Cl a u d i a y Rocío, p o r su a p o y o e n t o d o s los m o m e n t o s d e m i s e s t u d i o s .

A la D r a . Pe r l a A d r i a n a S a l i n a s Ol i v o , al I n g . Ram ón Ur b i n a Tr u j i l l o , a l I n g . Fr a n ci sco J. S a l i n a s El i z o n d o , p o r su a p o y o e n e st a in v est igación .

Al I n g . Alí A l d o D e l g a d o Ga l l a r d o , p o r su par t icipación .

; A t o d o s l o s m a e s t r o s d e la U n i v e r s i d a d Vi r t u a l q u e c o n t r i b u y e r o n e n m i p r ep ar ación .

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V

RESUMEN

En est e m om en t o se sabe q u e el cu m p lim ien t o de las m et as de una em p r esa se lograrán con accion es ef ect iv as y ef icien t es en su s pr ocesos, m ej or an d o su s op er acion es e in n ov an d o en su s prácticas ad m in ist r at iv as par a ser m ás com p et it iv os en el m er cad o, b u scan d o av an zar en g en er ar v en t aj as com p et it iv as, iden t if ican do y d ocu m en t an d o las m ej or es prácticas q u e posee la em p r esa, apoyándose en la Adm inistración del Con ocim ien t o ( AC) y a q u e es el f act or clav e par a pr odu cir v en t aj a co m p et i t i v a. La Adm inistración del Con ocim ien t o se define com o la inform ación q u e t r an sf or m a algo o a alg u ien , y a sea en función de logr ar accion es, o q u e el in div idu o o la institución t en g an cap acid ad de ad op t ar u n a acción dif er en t e o más ef icien t e.

Cu an d o se d esea im p lem en t ar AC, en u n a organización, es pr obable q u e se en f r en t e a p r ob lem as con los em p lead os, t ales com o la r en u en cia a com p ar t ir su ex p er ien cia, por que el con ocim ien t o de los ot r os com pañeros no es t an v alioso, par a logr ar cap it alizar el con ocim ien t o, es n ecesar io au x iliar se de la AC, com o est r at eg ia, y a q u e im plica v ar ias act iv id ad es q u e in clu y en ident ificación, com part ición, dist ribución, u so de t ecnología, p ar a; capt u r ar , m an ip u lar y localizar el con ocim ien t o, así com o tam bién la ut ilización, construcción y explotación del capit al i n t e l e ct u a l , tam bién con sid er a r elev an t e la ex p er ien cia p r of esion al, y a q u e r eside en las m en t es de los in d iv id u os, en pr ocesos o pr odu ct os, los in div idu os f or m an par t e del capit al h u m an o, uno de los más v aliosos de la organización, la AC es con sid er ad a u n a práctica o disciplin a q u e i m p l i ca: gen t e, pr ocesos y t ecnología.

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Í NDI CE DE CONTENI DO

PORTADA i CARTA DE APROBACI ÓN ii

CONTRAPORTAD A iii

RESUMEN iv AGRAD ECI MI ENTOS v

AGRADEZCO vi RESUMEN vii

Í NDI CE DE TABLAS Y FI GURAS viii

I NTRODUCCI ÓN GENERAL ix Cap ít u lo 1. A n t e c e d e n t e s 2

1.1 I n t r odu cciónzyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA 2

1.2 Defin ición d e l p r o b l e m a 2

1.3 O b j e t i v o d e l a in v est igación 4

1.4 Lim it ación y delim it ación d e l a in v est igación 4

1.5 Pr o d u c t o Fi n a l y con t r ibu ción e s p e r a d a 5

Cap ít u lo 2 . Ma r c o Teór ico 8 2 . 1 ¿Qu é e s l a Adm in ist r ación d e l Co n o c i m i e n t o ? 8

2 . 2 O b j e t i v o s d e Adm in ist r ación d e l Co n o c i m i e n t o 9 2 . 3 ¿Por qu é Ad m in ist r ación d e l Co n o c i m i e n t o ? 10

2 . 4 Medición d e l A c t i v o d e l Co n o c i m i e n t o 11

2 . 5 El c o n o c i m i e n t o y la T o m a d e D e c i s i o n e s 13

2. 5. 1 El Con ocim ien t o Tácit o 14 2.5.2 Con ocim ien t o Explícito 16 2 . 6 A p l i c a c i o n e s c o m p u t a c i o n a l e s p a r a d o c u m e n t a r la

Ad m in ist r ación d e l Co n o c i m i e n t o 16

2 . 7 H e r r a m i e n t a s p a r a l a docu m en t ación y an álisis d e in f or m ación .

2 0

2 . 8 M o d e l o s d e A p o y o a l a Adm in ist r ación d e l Co n o c i m i e n t o 2 6

2. 8. 1 Modelo SECI d e Creación d el Con ocim ien t o 2 6 2. 8. 2 Modelo de Construcción del Con ocim ien t o 3 0 2. 8. 3 Modelo Cíclico de Pr ocesos de Adm inistración del Con oci m i en t o.

3 1

2.8.4 Modelo Co m p o n en t es básicos del Con ocim ien t o 3 3 2. 8. 5 Modelo Gestión d el Con ocim ien t o ( KPMG) Con su lt in g 3 5

2 . 9 La i m p o r t a n c i a d e d o c u m e n t a r el Co n o c i m i e n t o 3 7

2 . 1 0 Co m p a r t i r Co n o c i m i e n t o 4 0

2 . 1 1 Met odología y Mét odos 41

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vii

3 . 1 Mo d e l o p r o p u e s t o 50 3 . 2 Pr o c e s a r in f or m ación a t r av és d e l m o d e l o m o d i f i c a d o d e N o n a k a

y T a k e u c h i 51 3 . 3 Re c o m e n d a c i o n e s p a r a l a ej ecu ción d e l m o d e l o 59

Cap ít u lo 4 . Es c e n a r i o 6 1 Cap ít u lo 5 . T r a b a j o s f u t u r o s y c o n c l u s i o n e s . . . 6 8

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Tab la 2. Seis f u en t es de ev id en cia: f or t alezas y debilidades 4 3

Tab la 3. For m at o d el Análisis FODA 53 Tabla 4 . For m at o de la m at r iz de priorización 5 5

Tab la 5. For m at o de Ponderación de cr it er ios 5 6 Tab la 6. For m at o de h er r am ien t as p r op u est as 5 6

Tab la 7. Fo r m at o d el Plan d el Tr ab aj o 6 0

Í NDI CE DE FI GURAS

Figu r a 1. Mod elo p r op u est o par a la creación del con ocim ien t o 4

Figur a 2. D i a g r a m a de f lu j o: Técnica Br ain w r it in g 2 5 Figu r a 3. Esp ir al de evolución de conversión del con ocim ien t o y p r oceso de

au t o- t r ascen d en ci a 2 7 Figur a 4 . Ba y conversión d el con ocim ien t o 2 7

Figu r a 5. D i m en si o n es de construcción del con ocim ien t o en

or g an izacion es 30 Figur a 6. Pr ocesos de adm inistración del con ocim ien t o 3 2

Figu r a 7. Co m p o n en t es básicos del con ocim ien t o 3 3 Figu r a 8 . Mod elo de gestión del con ocim ien t o ( KPMG) con su lt in g 35

Figu r a 9 . Mod elo p ost al, co m p ar t i r con ocim ien t o 4 1 Figu r a 1 0 . Modelo p r op u est o par a la creación dei con ocim ien t o 50

Figu r a 1 1 . Pr oceso de inform ación en t r ad a- salid a. Socialización 5 2 Figu r a 1 2 . Pr oceso de inform ación en t r ad a- salid a. Exteriorización 5 4 Figu r a 1 3 . Pr oceso d e inform ación en t r ad a- salid a. Com binación 5 4 Figu r a 1 4 . Pr oceso de inform ación en t r ad a- salid a. I nteriorización 5 7 Figu r a 1 5 . Pr oceso de inform ación en t r ad a- salid a. Socialización 58

Í NDI CE DE ANEXOS

An ex o 1. Las 5 0 em p r esa s Mex ican as m ás in n ov ad or as 8 0

An ex o 2. No r m at i v as I SO9 0 0 0 - A 8 2 An ex o 2. No r m at i v as I SO9 0 0 0 - B 8 3 An ex o 3. En t r ev ist as Sem i - est r u ct u r ad as d el escen ar io 8 7

An ex o 4 . En t r ev ist as Sem i - est r u ct u r ad as d el escen ar io 9 0 An ex o 5. En t r ev ist as Sem i - est r u ct u r ad as d el escen ar io 9 4 An ex o 6. En t r ev ist as est r u ct u r ad as del escen ar io 9 5

An e x o 7. En cu est as del escen ar io 9 8 An e x o 8 . Mer cad o d el pr odu ct o de la em p r esa ( escen ar io) 1 0 5

An ex o 9 . I n st alacion es d e la em p r esa 1 0 6 An ex o 1 0 . Difusión de la AC en em p r esas Mex ican as 1 0 7

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I N TRODUCCI ÓN GEN ER AL

El p r esen t e d ocu m en t o r eflej a un m od elo pr opu est o par a iden t if icar y d o cu m en t ar las m ej or es prácticas.

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2 Capít ulo 1

A N T ECED EN T ES

Capít ulo 1. An t e ce d e n t e s

1.1 I nt roducción

En est e m om en t o se sabe q u e el cu m p lim ien t o de las m et as de u n a em p r esa se lograrán con accion es ef ect iv as y eficien t es en su s p r ocesos, d isp on ien d o de la ex per ien cia de su s em p l ead o s, m ej or an d o su s op er acion es e in n ov an d o en su s prácticas ad m in ist r at iv as par a ser más com p et it iv os en el m er cad o m e t a , Si n em b ar g o, es im p or t an t e r ef lex ion ar en cad a logr o, r eg ist r an d o las bu en as acciones r ealizad as, con el f in de r eplicar las en f u t u r os em p l ead o s y clien t es, en bu sca de av an zar f i r m em en t e en g en er ar v en t aj as co m p et i t i v as, per o ¿cóm o tendría o debería iden t if icar se y d o cu m en t ar se esas m ej or es práct icas en la em p r esa?. La p r esen t e investigación de t esis p r o m u ev e el m e ca n i sm o d e pr opu est a par a iden t if icar y d o cu m en t ar las m ej or es prácticas en u n a organización, r ecu r r ien do al con cep t o Adm inistración d el Co n o ci m i en t o .

1.2 Definición d e l p r o b le m a

El interés p or ab or d ar est e t e m a de Adm inistración del Co n o ci m i en t o , d e aquí en ad elan t e ab r ev iad o com o AC, se d eb e a ser in cipien t e en em p r esa s Mex ican as, r esu lt an d o inform ación escasa en éste con t ex t o, sien d o de interés la invest igación debido a qu e ex ist e u n v ast o cam p o p or ex p lor ar se. Pr op u est a par a id en t if icar y d ocu m en t ar las m ej or es prácticas en u n a organización, q u e se est án u t ilizan d o h oy en día en la em p r esa m en cion ad a, es posible q u e p u ed an o t o r g ar alg u n os beneficios a la m i sm a , d en t r o del cor t o a m ed ian o p lazo.

La AC, se define com o la com part ición d e ap r en d izaj es, ex p er ien cias y m ej o r es práct icas; agr egan do el in t er cam b io de op in ion es y ex p er ien cias. Est o es, " n o es su f icien t e, con el q u e cad a ob r er o y em p lead o coloq u e u n a aport ación d e su ex p er ien cia en un día lab or al" ; sin o q u e es n ecesar io, q u e sea r ef lex ion ad o al m en os p or algu ien m ás, p ar a r ecib ir u n a ret roalim ent ación, así co m o el i n t er cam b i o de ot r as ex p er ien cias, q u e ev it en posibles f allas en el área de m a n u f a ct u r a .

El con ocim ien t o, es u n p r oceso d e asim ilación y reflexión de u n a reacción su f r i d a, p or u n a acción r ealizad a p o r alg u ien . La ex p er ien cia cr ea v alor , si em p r e y cu an d o se asim ile y r ef lex ion e, p ar a ev it ar r ecaer en el daño o par a i n t en t ar r ep et ir ( m ej or ar ) un b en ef icio.

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evaluará su posible t r an sf er en cia a ot r as áreas d en t r o de la m i sm a organización, par a q u e a su v e z sir v a com o base a ot r as em p r esa s d el r am o .

De acu er d o a Par ise an d Se a so n , cit ados en Ran j it ( 2 0 0 4 ) , h ay t r es ob j et iv os par a con sid er ar la AC en u n a em p r esa :

1) Ap al an car el con ocim ien t o de la organización,

2) Cr ea r n u ev o con ocim ien t o o p r o m o v er la innovación, e

3) I n cr em en t ar la colaboración, r ealzan d o el niv el d e h abilidades d el em p l ead o .

La publicación FORTUNE 5 0 0 r ev ela q u e el 8 0 % de las com pañías cu en t an co n per son al de ap oy o par a la AC par a logr ar ah or r os op er at iv os. Del año 1 9 9 7 al año 2 0 0 0 , For d Mot or ahorró $ 9 1 4 m illon es, j u st if icad o p or la eficacia de los p r og r am as A C; Ch ev r o n logró ah or r os d e $ 6 5 0 m illon es d esd e 1 9 9 1 , m ien t r as q u e Tex as I n st r u m en t s h a ah or r ad o $ 1 billón d esd e q u e lanzó los p r og r am as de AC a m ed i ad o s d e los 9 0 ' s. Co m p l em en t a n d o logr os, en el For o Económ ico Mu n dial 2 0 0 1 , el 9 5 % d e los CEOs ( Ch ief Ex ecu t iv e Officer ) r econ ocen la AC com ozyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA fact or clave de éxit o en su s em p r esa s.

Por ot r a par t e, según el r ep or t e de las 50 em p r esa s Mex ican as más in n ov ad or as ( v er An ex o 1 ) , m en cion a q u e d em o st r ar o n la r en t ab ilid ad en t érm inos de inversión, cer ca d el 4 0 % de los p ar t icip an t es ef ect u ar on p r oy ect os en el or d en de los $ 2 0 0 , 0 0 0 a $ 1 m illón de dólares y 3 0 % m anifestó q u e su in iciat iv a rebasó el m illón. Alg o r elacion ad o con las t ecnologías y prácticas es q u e los ERP, aún sig u en m an t en ien d o la d elan t er a, 5 1 % d e las in iciat iv as in clu y er on algún co m p o n en t e d e ést os, segu ido p or las solu cion es de CRM ( 4 8 % ) .

Las tecnologías m óviles ( h an d h eld s, gíreles LAN) t am bién t o m ar o n f u er za en 2 0 0 2 d en t r o d e los p r oy ect os I T ( 3 5 % ) , igual las in iciat iv as par a la adm inist ración de la cad en a d e su m in ist r o ( SCM) con 2 9 % y el B2 C ( 3 0 % ) . Las est r at eg ias d e v o z sobr e I P t am bién f u er on p r oy ect os co n 3 3 % d e in cr em en t o. Ot r o dat o es q u e t od as las in iciat iv as I T están f u er t em en t e r esp ald ad as p or solu cion es de seg u r id ad ( 4 0 % ) , t ales co m o m on it or es, det ección d e in t r u sos y p lan es d e con t in g en cia. Tam bién se t ien e q u e el Cen t r o d e Si st em a s d e Co n o ci m i en t o ( CSC) h a d if u n d id o la A C en 3 9 em p r esas a t ravés d e p r oy ect os q u e: 9 son Mex ican as; 6 co n p r oy ect os de AC y 3 p r oy ect os de est r at eg ias b asad as en con ocim ien t o ( An ex o 1 0 ) .

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4 Capít ulo 1

A N T ECED EN T ES

Par a la p r esen t e investigación, se pr opu so el m odelo SECI , de Non ak a y Tak eu ch i ( 1 9 9 5 ) Creación de Con ocim ien t o, en el q u e in t er v ien en los p r ocesos: Socialización: d on d e la au t o t r ascen d en cia se t or n a im p or t an t e par a ob t en er el con ocim ien t o t ácit o a t ácit o; Exteriorización: se t r at a de la conversión d el con ocim ien t o t ácit o a explícito; Com binación: se r ealiza el pr oceso de com b in ar el con oci m i en t o explícito a explícito. I nt eriorización: pr oceso en el cuál se con v ier t e el con ocim ien t o explícito a tácito ( Figu r a 1 ) .

1zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA. 3 O b j e t i v o d e la invest igación

(18)

1.4 Lim it ación y delim itación d e la invest igación

Lim itación

o Los f act or es estratégicos, co m o : las f in an zas, el m er cad o,

pr ocesos de elaboración de p r od u ct os, p or m en cion ar alg u n os, no se r ev elan fácilm ente a ag en t es ex t er n os.

o I n cer t id u m b r e del t e m a a d esar r ollar , por su poca difusión en el m ed io.

o La can t id ad y calidad de inform ación q u e se ob t en g a par a cad a caso, d ep en d en en g r an m ed id a de la ap er t u r a de la organización. o La realización de un análisis in t eg r al, de in t er r elacion es en t r e

f act or es estratégicos, op er at iv os, h u m an os y t ecnológicos, es m u y com p lej a y está su j et a a la disposición de la organización p ar a p er m it ir q u e el in v est ig ad or r ealice u n a observación ex h a u st i v a . o La disposición de colaboración d e los em p lead os en t r ev i st ad os. o Restricción de em p l ead o s a en t r ev ist ar .

o En f oqu e de investigación en u n a sola área de la e m p r e sa .

o Dada la política de la em p r esa y el escaso r ecu r so h u m an o en el d ep ar t am en t o, se r ed u ce la m u e st r a .

o No r ev elar el n om b r e d e la e m p r e sa .

o No r ev elar inform ación p er son al d el r ecu r so h u m an o en t r ev ist ad o, o No se pr opor cion an d o cu m en t o s oficiales d e la e m p r e sa .

Delim itación

o Dad o el poco t i em p o d isp on ib le p ar a v iaj ar , la investigación se realizará en u n a e m p r e sa d e Nu ev o León.

1 .5 P r o d u ct o Fin a l y cont ribución e sp e r a d a

El p r od u ct o final de est a invest igación es u n a p r op u est a par a iden t if icar y d o cu m e n t a r la m ej o r práctica en u n a organización.

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6 Capít u lo 1 A N T ECED EN T ES

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(21)

8 zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA _Capít ulo 2

M A RCO TEÓRI CO

Capít ulo 2 . Mar co Teór ico.

Hoy en día, las em p r esas se p r eocu p an p or in n ov ar p ar a g en er ar u n a v en t aj a com p et it iv a sost en ib le, y par a log r ar est o, se r equ ier e in v est ig ar , ¿Qué est án h acien d o el r est o de las em p r esas ex it osas? Por su alt o r en d im ien t o, ¿Qué el em en t os d om in an t es p er m it en el cr ecim ien t o de la e m p r e sa ?, ¿Cuáles el em en t o s son iguales a m i em p r esa p ar a ad op t ar su s f o r m as de h acer las cosas? Bu llin g er ( 1 9 9 9 ) .

Geo r g e ( 1 9 7 2 ) , cit ado en Win d er ( 2 0 0 3 ) m en cion a q u e, d esd e m illar es de años, h an ex ist ido los esf u er zos or g an izacion ales, com o el p l an t eam i en t o , organización, conducción de act iv id ad es, q u e con t r olan los g r an d es p r oy ect os, y est o d em u est r a q u e la organización y la Adm inistración h an f o r m ad o si em p r e par t e de la socied ad .

Dr u ck er ( 1 9 5 9 ) , f u e el p r im er o, q u e definió el térm ino d el con oci m i en t o en " No cap i t al " , es la n u ev a base de la ab u n d an cia, " El con ocim ien t o, se ha con v er t id o en el r ecu r so cen t r al d o m i n an t e, q u e no t ien e lím ites geográficos". Act u a l m en t e, el act iv o v er d ad er o es capit al in t elect u al, t am bién con ocid o, com ozyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA Capacidad I nt elect ual d el em p l ead o , AC, Capit al del Conocim ient o, I nt elect o Profesional u Organizaciones que Aprenden.

Bu scan d o definir la adm inistración del con ocim ien t o, según Dr u ck er , cit ado en Por t ales KMS ( 2 0 0 5 ) , el con ocim ien t o lo define com o la inform ación qu e t r a n sf o r m a algo o a alg u ien , y a sea en función de logr ar accion es, o q u e el in d iv id u o o la institución t en g an cap acid ad de ad op t ar u n a acción d if er en t e o m ás ef icien t e. La AC, es el p r oceso d on d e las or g an izacion es g en er an v alor , a par t ir de su capit al o su s act iv os in t elect u ales; est o es, im plica co m p ar t i r l o s y ap r o v ech ar l o s en t r e em p lead os, d ep ar t am en t o s, d ir ect or es, e in clu so a ot r as u n iv er sid ad es. Por lo t an t o, AC es un esf u er zo p or d escu b r ir n u ev as y m ej or es práct icas, in f or m a Dav en p or t , cit ado en Por t ales KMS ( 2 0 0 5 ) .

Ser r a n o ( 2 0 0 5 ) ex p lica: Cu an d o se d esea i m p l em en t ar A C en u n a e m p r e sa , es pr obable q u e se en f r en t e a p r ob lem as con los em p l ead o s, t ales com o la r en u en cia a com p ar t ir su ex p er ien cia " p or q u e el con ocim ien t o de los ot r os com pañeros no es t a n v al i o so , " o si m p l em en t e n o colab or ar en la est r at eg ia d e la e m p r e sa . zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

2 .1 ¿Qué e s la Adm inist ra ción d e l Co n o ci m i e n t o ?

(22)

la AC, es u n a f u en t e crítica de v en t aj a com p et it iv a, pu es se con sid er a com o par t e im p or t an t e, en el t en o r d el f u n cion am ien t o den t r o de las or g an izacion es; así m i sm o , Dy er y Si n g h , cit ad os en Si v acu m ar y Roy ( 2 0 0 4 ) h an en con t r ad o v en t aj as de la AC, en cuánto a la p r od u ct iv id ad , la ef icien cia, y la ef icacia.

La AC, con sid er a r elev an t e la ex p er ien cia p r of esion al, y a q u e r eside en las m en t es de los in d iv id u os o en los pr ocesos, pr odu ct os, y r elacion es, p or lo t an t o, es un el em en t o im p or t an t e del capit al in t elect u al de u n a organización ( Z ack , cit ado en Ki n g , 2 0 0 6 ) .

En la AC, los in d iv id u os f o r m an par t e d el capit al h u m an o, u n o de los m ás v aliosos de la organización. De n in gu n a m an er a, el ob j et iv o no será h acer sist em as q u e p ien sen p or las p er son as, la gen t e, es y seguirá sien d o un f act or f u n d am en t al . Lo q u e se q u ier e alcan zar , es qué, con éstos m od elos y h er r am ien t as, las p er so n as p u ed an t en er , u n a percepción más com p let a de la r ealidad y u t ilicen su cr eat iv id ad en la búsqueda de solu cion es a los p r ob lem as qu e en f r en t an . Y aquí est r ib a el pr in cipal apoy o de la I n t elig en cia de Negocios de AC, q u e v ien e sien d o el of r ecer ésta percepción, el análisis y la t o m a d e d ecision es seguirán si en d o t ar eas d el capit al h u m an o, ( Olav ar r iet a, 2 0 0 7 ) .

La AC, es u n a práctica o disciplin a q u e i m p l i ca: g en t e, pr ocesos y tecnología ( Tob in , 2 0 0 3 ) . Es u n a est r at eg ia par a iden t if icar , sist em at izar y d esar r ollar el u n iv er so d e cap it ales de la organización ( Car r illo, 2 0 0 1 ) , in clu y en d o ident ificación y com partición ( Wiig, 2 0 0 2 ) , si se pon e en ej ecución co r r ect am en t e co n la cu lt u r a de u su ar ios y adm inistración ( Ser r an o , 2 0 0 5 ) m ás clar am en t e serán las m et as d ef in id as. Un a in iciat iv a d e AC, pu ede m ej or ar la p r od u ct iv id ad y ef icacia d e u n a organización en t er a, r esu lt an d o u n a v en t aj a com p et it iv a ( D u t t a , 1 9 9 7 ) . La A C, es u n a m et a d en t r o de u n a e m p r e sa , y las com pañías d eb en su éxit o, a q u e h an est ad o ex t en d ien d o las prácticas a través

de ot r os d ep a r t a m en t o s d e la organización, m en cion a Tob in ( 2 0 0 3 ) . zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

2 .2 O b j e t i v o s d e Adm inist ración d e l Co n o ci m i e n t o .

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10 zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA_Capít ulo 2

M A RCO TEÓRI CO

Por ot r a p ar t e, se t ien e qué, ex ist en cu at r o asp ect os q u e se d eb en con sid er ar , y a qué en t r an en j u eg o con r esp ect o al con ocim ien t o, y adem ás qué, co n t r i b u y en al d esar r ollo t ot al d el ap r en d izaj e or g an izacion al, est os s o n : la cu l t u r a, t ecnología, in f r aest r u ct u r a y las m ed id as, si las com pañías sab en u sar los, p u ed en logr ar g en er ar v alor y en t r eg ar ex celen t es pr odu ct os par a el m er cad o . Ca d a u n o es esen cial y es in su f icien t e sin los ot r os. Tod os t r ab aj an j u n t o s y p r od u cen éxitos su st en t ab les.

De los cu at r o aspect os y a m en cion ad os, la cu lt u r a, es quizás el m ás p ot en t e y m ás difícil par a m an ej ar . Ya q u e es ahí, dónde r adica t od a la h ist or ia, t an t o en lo p er son al, com o en las or g an izacion es, es la id iosin cr asia de los p u eb los, son las r eglas no escr it as, y de los usos sociales q u e af ect an al co m p o r t a m i en t o de t od os los em p lead os. Se t ien e la t ecnología, qué, es u n o d e los i m p o r t an t es con t r ib u id or es de AC, co m o ej em p l o, se pu ede cit ar el u so d e las t ecnologías I n t er n et / I n t r an et / Ex t r an et , q u e h an im p u lsad o un p r of u n d o ef ect o, en la h ab ilid ad de la gen t e par a com p ar t ir con ocim ien t o y práct icas ef ect i v am en t e.

Tal i n f r aest r u ct u r a, in clu y e t r an sf er ir m ecan i sm o s, com o lo s o n : t ecnología, p r ocesos de t r ab aj os y r edes de g en t es, est r at eg as de alt o n iv el, par a aseg u r ar qué, las m ej or es prácticas f lu y an en t od as par t es de la e m p r e sa . Est o, t am bién in clu y e la est r u ct u r a or g an izacion al y los r oles par a sop or t ar los p r ocesos. Los r esp on sab les de los n egocios q u e t en g an con ocim ien t o de lo q u e m an ej an en su s com pañías, deberán r ealizar los aj u st es n ecesar ios, en caso d e q u e se r eq u i er a, par a aseg u r ar m a x i m i za r r et or n os a la organización. El con ocim ien t o ap licad o en los pr ocesos de n eg ocio, cu lt u r a co r p o r at i v a, m ej o r es práct icas, cor e com p et en cies, h ab ilid ad es, o visión est rat égica, son p ar t es críticas d el t ot al d e st ock d el con ocim ien t o en u n a organización. Co m o y a se h a co m en t ad o co n an t er ior id ad , las m ed id as d el con ocim ien t o aún se en cu en t r an en la et ap a n acien t e, p or lo q u e h ay m u ch o p or t r ab aj ar en éste asp ect o, sin em b ar g o , los r esp on sab les del n egocio, así d eb en r ealizar su s op er acion es,

u t ilizan d o su s con oci m i en t os e ir aj u st an d o esas m ed id as or ig in ales. zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

2 .3 ¿Por qué Adm inist ración d e l Co n o ci m i e n t o ?

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AC, p o r lo q u e se debe con sid er ar d en t r o de su s est r at eg ias, par a logr ar ah or r os.

Con el au m en t o de alian zas, en el seg m en t o de la in d u st r ia, est u d ios d em u est r an qué, u san do u n acer cam i en t o basado en el con ocim ien t o, logr an g r an d es ben ef icios y se t or n an m ás ef icaces, aseg u r an d o así el éxito, alu d en Par ise y Se a so n , 2 0 0 2 cit ados en Ran j it ( 2 0 0 4 ) .

El im p act o de AC, en el desem peño den t r o de las or g an izacion es, está m u y v in cu lad o a la cap acid ad d e u n a organización, par a id en t if icar dónde la AC, será de m ay o r v alor ag r eg ad o p ar a q u e con t r ibu y a a su m er cad o con f u er za. El m ej o r y m ás lógico acer cam i en t o par a m edir el i m p act o de AC en el desem peño d e organización, es la relación de la m ed id a de los si st em as de AC, con el r en d im ien t o g en er al d e las m ed id as de la organización, o par a p r oy ect os in d iv id u ales o p r ocesos. Au n q u e es in t u it iv am en t e clar o q u e el con ocim ien t o es uno d e los pr in cipales g en er ad or es de v alor en cu alq u ier organización em p r esar i al , p er o, cu an d o se t r at a de p on er un núm ero a éste v alor , se t or n a d em asi ad o difícil, y no se d eb e so sl ay ar q u e el con ocim ien t o es u n a de las v en t aj as clav es par a las or g an i zaci on es, Ah m ed ( 1 9 9 9 ) cit ad o en Ran j it ( 2 0 0 4 ) . zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

2 .4 Medición d e l Act i v o d e l Co n o ci m i e n t o .

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12 Capít u lo 2

M A RCO TEÓRI CO

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Se r esalt a la im p or t an cia d e las m ed id as del con ocim ien t o, en t od as las et ap as d e su d esar r ollo. Si n em b a r g o , par a en t en d er más acer ca del desar r ollo de las m étricas, es im p or t an t e en t en d er los pr ocesos y el m ar co qué,

act u alm en t e p er m it en las or g an izacion es par a m an ej ar el con ocim ien t o. zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

2 .5 El co n o ci m i e n t o y la T o m a d e D e cisio n e s.

El con ocim ien t o, de acu er d o al d iccion ar io de la Real Acad em ia Española, se def in e de la sig u ien t e m an er a: es la f acu lt ad de en t en d er y j u zg a r las cosas; cien cia: con j u n t o de n ocion es e ¡deas q u e se t ien e sobr e u n a m at er i a, ot r a definición: de acu er d o al d iccion ar iozyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA Am erican Herit age, con ocim ien t o es la

" su m a d e lo q u e ha sido p er cib id o, d escu b ier t o o ap r en d id o" , siem p r e h an ex ist ido d iv er sas f u en t es de con ocim ien t o: int uición, t radición, sen t ido com ún, au t or id ad , cien cia; debido a qué, las p r im er as cu at r o car ecen de cier t as características q u e p er m it en la v alid ez d el con ocim ien t o, se tom ará únicam ente en cu en t a el m étodo científico, ( Mar cos, 2 0 0 1 ) .

Est o es, p or m en cion ar alg u n as def in icion es y a q u e par a n u est r o t r ab aj o, se v isu aliza desde ot r a p er sp ect iv a, es decir cóm o es q u e se p r od u ce, y cuáles son su s elem en t os q u e in t er v ien en . El con ocim ien t o; es la com binación d e d at os e inform ación, a los cuáles, si se le ag r eg a el j u icio, las h ab ilid ad es y la ex p er ien cia de las p er son as, el r esu lt an do será un act iv o v alioso par a la organización, par a q u e se p u ed a u t ilizar com o ap oy o en la t o m a de d ecision es, ( New ell, cit ado en Sarm entó ( 2 0 0 5 ) .

El con ocim ien t o se pu ede en co n t r ar en papeles, gráficas, p lan os, libr os, d o cu m en t o s, en b ases de d at os, r ep osit or ios y en las p er son as. Hoy en día, en la n u ev a econom ía, se basa en la creación d e v alor m ed ian t e el u so y explot ación d e b ien es in t an g ib les, co m o lo es el con ocim ien t o. Est o in dica qué, los p r od u ct os y ser v icios v alen p or lo q u e sab en aqu ellas p er son as q u ien es los f ab r ican ( b ien in t an g ib le) y no p o r el m at er ial d el cuál están f ab r icad os ( bien t an g i b l e) . Se t ien e qué, la ex p er ien cia p r of esion al y el con ocim ien t o, son t ácit os en su f o r m a n at u r al, y d eb e b u scar se la f or m a de h acer los explícit os, cod if icar los y com u n icar los a q u ien es no lo p o seen . Los m étodos t r ad icion ales de co n v er t i r con ocim ien t o tácito d e u n in d iv id u o a ot r o, m ed ian t e ap r en d ices, son a m en u d o in ef icien t es y d em asi ad o cost osos p or est ar en m od o p r im ar io, ( Hu b er , 1 9 9 1 ; cit ad o en Kin g , 2 0 0 6 ) . Adm inist ración de la ex p er ien cia: el con oci m i en t o se ad q u ier e a t ravés d el t i em p o , d e la ex p er ien cia, y a sea en libr os o t u t o r es, o cu alq u ier ap r en d izaj e i n f o r m al , se r efier e a lo q u e h icim os y lo q u e n os sucedió en el p asad o, aquí se localizan las bases de d at os d e leccion es ap r en d i d as y m ej or es práct icas.

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14 zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA. Cap ít u lo 2

M A RCO TEÓRI CO

p r ior it ar io par a u n a op or t u n a y eficaz t om a de d ecision es, t al co m o m en cion an Bolaños y New ell cit ad os en Sarm entó ( 2 0 0 5 ) .

Por est o, la inform ación y el con ocim ien t o se están con v ir t ien d o en los r ecu r sos com p et it iv os m ás im p or t an t es ( Bet t is y Hit t , 1 9 9 5 ) . Si n em b ar g o , las or g an izacion es desafían in n u m er ab les im p ed im en t os, t ales co m o : consolidación y m an ej o d el con ocim ien t o; act iv id ad es de la fabricación. Las act iv id ad es d el con ocim ien t o son difíciles de su p er v isar y con t r olar , por qu e so l am en t e u n a par t e d el con ocim ien t o es pr opor cion ada p or la organización; la o t r a, p o r los in d iv id u os, co m o su g er en cia a lo an t er ior , se p r op on e u n si st em a est rat égico par a la AC, así com o tam bién las m an er as de t r an sf o r m ar con ocim ien t o in d iv id u al en or g an izacion al ( Gan esh , 2 0 0 2 ) .

Las or g an izacion es, par a logr ar m ay or con ocim ien t o base f u n d am en t al p ar a la t o m a d e m ej or es d ecision es, deben con sid er ar el cr ear u n Cen t r o de Co m p et en ci as de I n t elig en cia de Negocios ( BI CC por su s siglas en inglés) , par a est o, se r eq u ier e d e u n equ ipo in t er disciplin ar io y m u lt if u n cion al, qué p r o m u ev a co n st an t em en t e el u so efect iv o de la I n t elig en cia d e Negocios ( BI ) d en t r o d e la e m p r e sa . En u n est u dio r ealizado, se m u est r a qué, únicam ente el 3 8 % d e las em p r esa s u t ilizan el BI de m an er a g en er al, el ob j et iv o d el BI CC, es f acilit ar la t r an sf er en cia d e con ocim ien t o; dist r ibu ir las cap acid ad es par a el análisis de d at os; aco n sej ar y cap acit ar a los u su ar ios, en cóm o u sar m ej or su inform ación; alen t ar la innovación y la investigación, y f in alm en t e aseg u r ar la t ransform ación de las id eas en accion es q u e t r asci en d an en ben ef icios t an g i b l es. El BI CC, est ab lece las b ases par a in t er p r et ar y aplicar el con ocim ien t o ad q u ir id o, así co m o t am bién, es un p r oceso n o u n p r oy ect o t e m p o r a l , y p or últ im o, el éxito d ep en d e de las p er son as, se p u ed e dilu cidar , qué, u n a b u en a t ecnología d eb e m ezclar se con p er son as calif icad as, pr ocesos ef icien t es y u n a cu lt u r a p ar a f o m en t ar la t o m a d e d ecision es, b asad a en análisis d e d at os, ( Cob o, 2 0 0 8 )

Por ot r o lado, el con ocim ien t o es con sid er ad o co m o la m isión r elev an t e p ar a t od a organización, y a q u e se r elacion a d ir ect am en t e con el n egocio, t o m a n d o en cu en t a la m isión y ob j et iv os act u ales d e la organización, se obt endrán b u en os r esu lt ad os, alu d e Kin g ( 2 0 0 6 ) . Desde h ace algún t i em p o, las e m p r e sa s cu en t an con solu cion es em p r esar iales, qué, en b ase al análisis de la inform ación ay u d an a la t o m a d e las m ej or es d ecision es p ar a el n egocio. Es p r eciso sab er ¿Sí la decisión t o m a d a f u e la cor r ect a? y ¿Cóm o se podría

a p r o v e ch a r la ex p er ien cia qué dejó esa decisión?, ( Ol av ar r i et a, 2 0 0 7 ) . zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

2 .5 .1 El Co n o ci m i e n t o Tácit o.

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Es difícil ex p r esar lo en palabr as o codificar lo en docum ent ación. I n clu y e a m b a s h abilidades; las físicas p or un lado, com o la d e m an ej ar u n a biciclet a; y las cog n oscit iv as ( cap az de con ocer o com p r en d er ) p or el ot r o, q u e v ien en a se r los si st em as d e v alor q u e la gen t e p osee. Un a de su s p r in cip ales características; es p er son al, es decir q u e r esid e d en t r o de los in div idu os y es difícil d e d isem in ar lo ( sep ar ar lo) , Rober t s, "( citado en Hislop, 2 0 0 2 ) . Est e, es v ist o co m o colect iv o en la n at u r aleza, y es r econ ocid o com o intrínseco d en t r o de u n a cu lt u r a p ar t icu lar y un con t ex t o social, ( Szu l an sk i ; Leon ar d y Sen si p er cit ados en Hislop, 2 0 0 2 ) . Por ej em p lo; el si st em a de v alor q u e la gen t e p osee, t iene u n el em en t o colect iv o q u e se asem ej a a la relación de ideas q u e cir cu lan dent r o d e u n en t or n o social par t icu lar , q u e ex ist e d en t r o de la g en t e, Pan y Scar b r ou g h , ( cit ad os en Hislop, 2 0 0 2 ) . Un t ipo específico d e con ocim ien t o colect iv o: es aq u ello q u e se en cu en t r a d en t r o d e las com u n id ad es, Br o w n ; Du g u id ; Lav e y Wen g er ( cit ados en Hislop, 2 0 0 2 ) . Tales características y a m en cion ad as h acen la com partición de dich o con ocim ien t o más difícil, y con su m en d em asi ad o t iem p o par a ob t en er lo, Leon ar d ; Sen sip er ; y Rob er t s ( cit ados en Hislop , 2 0 0 2 ) .

Vo n y Hippel ( 1 9 9 4 ) : em p lear on el t érm inozyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA pegaj oso par a ad ecu ar ésta

característica a t al con ocim ien t o, ej em plificándolo de ésta m an er a, por qu e es d em asiad o difícil de sep ar ar lo don de se en cu en t r a ad h er id o. Par a la incorporación n at u r al d e éste con ocim ien t o y com p ar t ir lo ex i t o sam en t e, se r equier e de u n a com unicación act iv a y d ir ect a en t r e los in div idu os, La m ; St or ey y Bar n et t ( cit ad os en Hislop. 2 0 0 2 ) . Así, de éste m od o, es com p ar t id o socialm en t e p o r m ed io de los dif er en t es id iom as e h ist or ias, Br ow n y Du g u id ( cit ados en Hislop , 2 0 0 2 ) . A m ay o r d em or a d e in cor p or ar éste con ocim ien t o en los v alor es sociales y cu lt u r ales, en lo f u t u r o se increm entará la dificu lt ad p ar a com p ar t ir lo. Un co n sen so g en er al en est as caract eríst icas, en especial los q u e lo com p ar t en vía si st em a s d e tecnología d e la inform ación, con d u cen a la conclusión u n i v er sal d e q u e, no es difícil, sin o im p osib le de ob t en er lo. Fu n d am en t al m en t e, la dif icu lt ad de d i sem i n ar el con ocim ien t o t ácit o en explícito y la f o r m a ob j et iv a de r ealizar lo, es el p r ev en ir com p ar t ir lo vía sist em as d e la t ecnología de la inform ación, Bolan d ( cit ado en Hislop, 2 0 0 2 ) , quiénes a su v e z , su g ir ier on qué, est o si es posible ( o será posible en el f u t u r o cer can o) p ar a com p ar t ir lo elect rónicam ent e.

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16 zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA. Cap ít u lo 2

M A RCO TEÓRI CO

2 .5 .2 Co n o ci m i e n t o Explícit o.

Se def in e con ocim ien t o explícit o: com o aquello q u e pu ede se r codif icado en u n a f o r m a t an g ib le, p or ej em p l o : las teorías científicas p u b licad as en d o cu m e n t o s ( Non ak a y Tak eu ch i , cit ados en Joh an n essen , 2 0 0 1 ) . Tam bién, es n o m b r a d o co m o con ocim ien t o ob j et iv o, y a q u e pr ov ien e de inform ación acer ca de h ech os q u e pu eden ser codif icados en fórm ulas, diseños y r ep or t es, ( Bolisan i y Scar so cit ado en Hislop, 2 0 0 2 ) .

El con ocim ien t o q u e se pu ede ar t icu lar fácilm ente, se et iq u et a co m o ; " co n o ci m i en t o explícit o. ( Polan y i, cit ado en Gu b er t ; Geib; Kolbe y Br en n er , 2 0 0 3 ) .

De acu er d o a la p er sp ect iv a ob j et iv ist a, dicho con ocim ien t o t ien e las si g u i en t es caract eríst icas:

- La p r i m er a , de acu er d o a su n at u r aleza: es ob j et iv o, la idea es d esar r ol l ar u n t ipo de con ocim ien t o y en t en d im ien t o q u e esté libr e d e su b j et i v i d ad in d iv id u al, ( McAd am y McCr eed y , 2 0 0 0 ) .

- Se g u n d a , t al con ocim ien t o es in d ep en d ien t e al cu er p o h u m a n o , e s con f iab le y ob j et iv ist a en u n a disem inación en t er a, ( Black er y Sca r b r o g h cit ad os en Hislop , 2 0 0 2 ) . Pu ede ex ist ir en un núm ero de f o r m as, in clu y en d o d o cu m en t o s, d i ag r am as y si st em as de com p u t ad or as o se r d i sem i n ad o en ar t ef act os físicos, t ales com o m aq u in ar ia o h er r am ien t as, ( Pan ; Sca r b r o u g h ; y Rob er t s cit ad os en Hislop, 2 0 0 2 ) .

La t e r ce r idea es qué, el d esar r ollo y creación de con ocim ien t o explícit o p u ed e se r sep ar ad o de éste u so, aplicación y d e la realización d e las práct icas específicas, es d ecir , de los p r ocesos y d el se r h u m an o. De ésta p er sp ect i v a, el d esar r ollo y producción del con ocim ien t o es v ist o com o p r oceso i n t el ect u al , d icen Ba r n es y Gh er ar d i , cit ad os en Hislop ( 2 0 0 2 ) . Así, d e ést a p er sp ect i v a, d os dicot om ías so n asu m id as p ar a ex ist ir en t r e el sab er y h acer ; y en t r e el cer eb r o y el cu er p o .

La " dicot om ía" sign if ica según la Real Acad em i a de la Len g u a Española; división u oposición en t r e d os cosas. Aclar ad a t al definición, se a sev er a q u e el co n o ci m i en t o p u ed e se r clasif icado en d o s d if er en t es categorías: con oci m i en t o t ácit o y explícit o ( No n ak a y Tak eu ch i , cit ad os en Joh an n essen , 2 0 0 1 ) .

2 .6 Ap l i ca ci o n e s co m p u t a ci o n a l e s p a r a d o cu m e n t a r la Adm inist ra ción d e l Co n o ci m i e n t o .

(30)

Tal com o lo m en cion a Ru ggles cit ado en Valer io ( 2 0 0 1 ) , la sigu ien t e clasificación ay u d a a r econ ocer dif er en cias en t r e las ap licacion es de sof t w ar e qu e p u ed en sop or t ar los p r ocesos de AC y ot r as tecnologías q u e d an sopor t e a est as aplicacion es a las q u e se les denom inó in f r aest r u ct u r a.

I n f r aest r u ct u r a: p lat af or m a d on d e se con st r u y en las solu cion es o ap licacion es de AC, t od os los r eposit or ios de inform ación est r u ct u r ad a ( b ases de d at os) o no est r u ct u r ad a ( cor r eos, d o cu m en t o s) ; el g r ou p w ar e q u e facilit a el sop or t e n ecesar io a las act iv id ad es de colaboración par a com p ar t ir con ocim ien t os, los ser v icios de r ed es y t elecom u n icacion es q u e p er m i t en h acer en lace par a los g r u p os de t r ab aj o.

Reposit or ios d e al m acen am i en t o : aquí se u bican t od os los m ed ios de al m acen am i en t o d e inform ación en con t r ad os baj o el n om b r e de bases d e d at os, b ases de con ocim ien t o e in clu so, dat a w ar eh o u ses. Dich os elem en t os sir v en com o b od eg as d e al m acen am i en t o de inform ación. Lo f u n d am en t al d e est os r eposit or ios es la explotación de la inform ación, no el al m acen am i en t o en sí.

Tecnologías de r ed : cor r esp on d e a t odos aq u ellos p r ot ocolos y av an ces en el r am o de las t el ecom u n i caci on es q u e p er m it en la creación d e r edes en cu alq u ier a de su s m od alid ad es in clu y en d o I n t r an et , Ex t r an et e I n t er n et y el fluj o d e inform ación en t r e ellas.

Plat af or m as d e ap licacion es: elem en t o clav e y d et er m i n an t e en la selección de u n a h er r am i en t a par a AC y a q u e éstas so n la base sob r e las q u e se ej ecu t an las ap licacion es. Y son Lot u s Not es y Micr osof t co m o d o s g r an d es r iv ales.

Tecnologías d e in t elig en cia ar t if icial: tecnologías q u e u t ilizan m odelos y m etodologías al r ed ed o r d el con oci m i en t o; in clu y en si st em a s m u lt iag en t es, ap r en d izaj e y r azon am i en t o aut om át ico y ag en t es in t elig en t es.

Ap licacion es: so n con st r u id as sob r e la in f r aest r u ct u r a par a p r ov eer acceso a las b ases d e co n o ci m i en t o. La m ayoría d e las v eces ut ilizan las t ecnologías d e r ed p ar a log r ar la colaboración a t ravés d e por t ales d e inform ación em p r esa r i a l , si st em a s av an zad o s d e búsqueda y con su lt as en Web . Dich as ap licacion es p ar a u su ar ios son únicam ente la in t er f ase con la cuál ellos interactúan p ar a logr ar acceso al con ocim ien t o. Por m en ci on ar alg u n as ap licacion es; D S S ( Decisión Su p p o r t Sy st em s) ( Si st e m a s de sop or t e a la decisión) , CRM ( Cu st o m er Relat ion sh ip Man ag em en t ) .

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18 zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA. Capít u lo 2

M A RCO TEÓRI CO

obj et iv o d e p r op or cion ar un elem en t o de ap oy o q u e per m it a a t ravés d el m an ej o d el con oci m i en t o de la organización la t o m a de m ej or es d ecision es.

La ex p er ien cia de los em p lead os en t od a organización se debe t o m a r en cu en t a y aún m ás allá, v e r la m an er a d e cap t u r ar la, alm acen ar la par a q u e se en cu en t r e d isp on ib le p ar a t od os los em p elad os y t o m a r decision es rápidas, com o lo m en ci o n a Ru g g les cit ado en Valer io ( 2 0 0 1 ) , la clav e de AC es o b t en er v en t aj a d e la ex p er ien cia de su s pr opios em p lead os y ap oy ar los a en con t r ar la den t r o d e la organización, la AC se cen t r a en la optim ización y ap r o v ech am i en t o d e los r ecu r sos de inform ación.

Las h er r am i en t as p oseen cier t as características y de acu er d o a est o t ien en su clasificación, co m o lo señala Ru ggles cit ado en Valer io ( 2 0 0 1 ) , a través d e los p r ocesos d e AC y las características con q u e cu en t an las h er r am ien t as t ecnológicas se h an d et ect ad o las sig u ien t es áreas de aplicación de las h er r a m i en t a s t ecnológicas en la AC.

I n t elig en cia e m p r e sa r i a l : se con sider an las h er r am ien t as n ecesar ias p ar a q u e la em p r esa t o m e las m ej or es decision es par a el n eg ocio, ap oy ad o p or f u en t es in t er n as co m o ex t er n a s, p or cit ar alg u n as aplicacion es d e est a área so n : CRM ( Cu st o m er Relat ion sh ip Man ag em en t ) ( Adm inistración de relación co n el clien t e) , S CM ( Su p p l y Ch ain Man ag em en t ) ( Adm inistración de la cad en a d e su m i n i st r o) , D S S ( Decisión Su p p or t Sy st e m s) ( Si st em as de sop or t e a la decisión) , Bu si n ess I n t ellig en ce ( BI ) , Ru g g les, cit ado en Valer io ( 2 0 0 1 ) .

Ap r en d i zaj e o r g an i zaci o n al : par a el m an ej o d el ap r en d izaj e, el d esar r ollo d e co m p et en ci as d e su p er so n al . Se t ien e el u so d e tecnología y ap licacion es com o Net w o r k Map p i n g , Yellow Pag es, Diccion ar ios, Si m u l ad o r es y Her r am i en t as d e So p o r t e a la capacit ación.

Pr ocesos: p ar a r eg ist r ar pr ocesos op er at iv os en f or m a au t o m at i zad a, ob t en ien d o n u ev a s f u en t es de ah or r os y áreas d e op or t u n id ad par a m ej o r ar la calidad d e su adm inist ración y satisfacción de su s clien t es. Se pu eden au x iliar de las b ases d e d at os d e p r ocesos y ap licacion es d e Wor k f low .

Co m p et en ci a s: h oy en día se t or n a im p or t an t e el d esar r ollo de com p et en cias or g an i zaci on al es y p er son ales de par a su st en t ar la of er t a de v alor , par a est o se en cu en t r an las b ases d e d at os de com p et en cias.

Adm inist ración d e la ex p er i en ci a: t od o lo q u e h em os r ealizado en el p asad o , est u d ios, t r a b a j o s. Po d em o s ap oy ar n os en las b ases de dat os de leccion es ap r en d id as y m ej o r es práct icas.

(32)

a) Aseg u r a m i en t o de la m em or i a or g an izacion al: la m a n er a en com o a l m a ce n a r la ex per ien cia par a est ar dispon ible de m an er a d ig it al, v i su al o au d i t i v a, se pu ede ap oy ar a t ravés d e las h er r am ien t as q u e u t ilizan f o r m as de a l m a cen a m i en t o com o bases de d at os o sim p lem en t e a t ravés de ar ch iv os p lan os, t a l com o lo h acen algu n os sist em as d e m ensajería síncrona y los m a n ej a d o r es electrónicos.

b) Aseg u r a m i en t o del fluj o de con ocim ien t o: aseg u r ar q u e la inform ación se t r an sf i er a a un lu gar r em ot o es de g r an ay u d a par a la organización, se p u ed en u t ilizar m ed ios electrónicos.

c) Facilit ación d el t r ab aj o colab or at iv o: h oy en día se r equ ier e d e t r ab aj o en eq u ip o y p ar a ello se pu ede ap o y ar p ar a in t er act u ar en t r e in d iv id u os, las h er r am i en t as tecnológicas com o p or t ales, el cor r eo y ch at s cor p or at iv os.

Par a seleccion ar u n a h er r am ien t a ad ecu ad a se debe t o m a r en cu en t a r ealizar u n pr ev io análisis de los p r ocesos de AC, y tam bién h ay q u e con sid er ar q u e las h er r am ien t as par a q u e t en g an éxito d ep en d e de f act or es no t écnicos co m o el f act or h u m an o, p r ocesos organízacionales y cu lt u r a, es u n t o d o , sin u n o de ést os n o f u n cion an los dem ás.

La AC, n ecesit a los m étodos, t ecnologías y h er r am ien t as ad ecu ad as par a u n a im plem ent ación ex it osa ( Du f f y , 2 0 0 1 ; Gu p t a , 2 0 0 0 ; Mar w ick , 2 0 0 1 ) . Un si st em a d e adm inistración de con ocim ien t o ( KMS) facilit a la A C par a aseg u r ar el f lu j o d e con ocim ien t o d e las p er son as q u ien es sab en , ¿quiénes so n los q u e n ecesit an dich o con ocim ien t o d en t r o de la organización?, m i en t r as el co n o ci m i en t o se desar r olla y cr ece d u r an t e el p r oceso. Un a v a r i ed a d d e h er r a m i en t a s y tecnologías co m p o n en u n KMS ( Bon d s, 1 9 9 9 ) . La I n t er n et , in t r an et s, d at a warehousíng, h er r am i en t as de sop or t e a la decisión y g r o u p w ar e so n alg u n as de las m u ch as t ecnologías q u e co m p o n en el K MS .

CRM ( Adm inistración de relación con el clien t e) : inform ación r elacion ad a con los clien t es, cu b r e los 3 6 0 g r ad os de los clien t es ( Chávez, 2 0 0 9 ) .

KMS ( Si st em a de Adm inist ración d el Co n o ci m i en t o ) : cap t u r ar , a l m a cen a r , m an t en er y d elib er ar con oci m i en t o útil en u n a f or m a t r ascen d en t e p ar a quién lo n ecesit e, en algún t i em p o y lu gar , d en t r o d e la organización ( Tu r b an , Ar o n so n , Lian g , 2 0 0 7 ) .

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20 . Capít u lo 2

M A RCO TEÓRI CO

BI ( I n t eligen cia d e n eg ocios) : m an ej a inform ación de clien t es, p r ov eed or es y op er acion es, acceso a inform ación, ap oy o en t o m a de

d ecision es, orientación a u su ar io in t er n o y final ( Hay es, 2 0 0 9 ) . zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

2 .7 H e r r a m i e n t a s p a r a la docum ent ación y análisis d e inform a ción.

A continuación se d et allan alg u n as de las h er r am ien t as q u e ap oy an en la int ervención, búsqueda, análisis y est r u ct u r a de la inform ación.

Metodologías de int ervención; Ap lican en el diseño de est acion es de t r ab aj o:

• Análisis, Diseño, I m plant ación, Evaluación y Seg u i m i en t o . • 5 W + 1 H.

Par a búsqueda de inform ación; Ap lican par a em p r esas y m u est r a d e in d iv id u os:

• I n d iv id u ales: En t r ev ist as y En cu est as. • I n d iv id u ales: FODA ( SWOT) .

• Gr u p al es: Técnica de Gr u p o Nom in al. Técnica Delp h i. • Gen er al Decisión Su p p o r t Sy st em ( GD SS) .

Par a análisis d e inform ación; las siet e h er r am ien t as ad m in ist r at iv as; or ien t ad as a la m ej or a d e calid ad .

Estructuración d e la inform ación u san d o I SM.

Ot r as Metodologías ( Fer n an d ez, 2 0 0 7 ) : Con en f oq u e pr in cipal en lo sist em át ico

• Rog er v an Go u n d y .

• Plan t eam ien t o d el p r ob lem a. • Redefinición d el p r ob lem a. • Análisis d el p r o b l em a . • Generación de id eas.

• Evaluación y selección de ideas. • I m plant ación d e solu cion es.

• Xer o x Co r p o r at i o n .

• I d en t if icar y seleccion ar el p r o b l em a. • An a l i za r el p r o b l em a.

• Ge n e r a r solu cion es pot en ciales. • Sel ecci o n ar y p lan if icar la solución. • I m p l a n t a r la solución.

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• To n y Pr oct or .

• Búsqueda d el obj et iv o. • Búsqueda de los h ech os. • Búsqueda d el p r ob lem a. • Búsqueda de las ideas. • Búsqueda de la solución. • Búsqueda de la acept ación.

• A. F. Osb o r n .

• Determ inación y Plan t eam ien t o d el p r ob lem a. • Descu b r im ien t o de las id eas.

• Descu b r im ien t o de las solu cion es.

• H.E. Gr u ib er .

• Búsqueda act iv a de los d at os.

• Per sev er an cia con t r a los obst áculos. • Descu b r im ien t o de las id eas.

• Evaluación.

• Don n a Gr ein er .

• Reúna los m at er iales básicos. • Or g an ice la sesión de cr eat i v i d ad . • Evalúe las ideas.

• I m p lem en t e las ideas.

• Mich ael St ev en s.

• Recon ocim ien t o del p r o b l em a. • Definición d el p r ob lem a. • Análisis del p r ob lem a.

• Búsqueda de posibles solu cion es.

• Est ab lecer cr it er ios par a u n a solución id eal. • Búsqueda de la solución ópt im a.

• Pu est a en práctica de la solución. • Revisión de los logr os.

• El m étodo PDCA de Dem in g . • Def in ir el p r ob lem a.

• Diag n ost icar la situación d e p ar t id a. • An alizar y j er ar q u izar .

• I n v est ig ar y p r op on er m ej o r as. • Ap licar las m ej or as.

• Con t r olar los r esu lt ad os. • Est ab ilizar la m ej or a.

(35)

22 . Cap ít u lo 2

M A RCO TEÓRI CO

La técnica se debe a Alex Osb or n ( cit ado en Fernández 2 0 0 7 ) ( d e la f ir m a d e pu blicidad Bat t en , Du r st in e & Osb or n ) , q u e desarrolló en los años 4 0 a 5 0 . S u n om b r e es la com binación de br ain ( cer ebr o) y st r o r m ( t o r m en t a) , por lo q u e a v eces se t r ad u ce lit er alm en t e p or t o r m en t a cer eb r al o t em p est a d de ideas ( v er su libr o im aginación ap licad a, 1 9 5 3 ) .

Osb or n la definió com o u n a técnica de r eu n ion es, con la q u e u n gr u po in t en t a en con t r ar u n a solución a un p r ob lem a específico, r ecog ien d o las ideas p r esen t ad as espontáneam ente p or su s m i em b r o s. Es, p or lo t an t o , u n a técnica g r u p al.

Su or igen se en cu en t r a en u n p r oced im ien t o em p lead o en la I n d ia, el Pr ai - Bar sh an a ( p r ai, f u er a d e u n o, b ar sh an a, p r eg u n t a) .

Los pr in cipios del b r ai n st o r m i n g .

Alex Osb o r n , p r op on e éstas cinco r eg las ( Applied I m ag i n at i o n ) :

1. Se pr oh ibe cr it icar : el j u icio ad v er so d e las ideas debe p ost er g ar se par a ot r o m o m en t o . ( Sep ar ar la f ase de generación de id eas d e su crítica y evaluación: j u icio dif er ido, suspensión d el j u icio) .

2. Se alien t an las ex p r esion es libr es y espont áneas: cu an d o m ás ex t r av ag an t e sea la id ea, m ej or . Es m ás fácil d o m ar las id eas q u e h acer las salir .

3. Se r eq u ier en can t id ad d e id eas: cu an t a m ay or can t id ad d e id eas, m ás p r ob ab ilid ad es de q u e salg an ideas g an ad or es ( la can t id ad m ej or a la calid ad d e las id eas) .

4 . Se b u sca com b in ar y m ej o r ar las id eas: adem ás d e ap o r t ar las p r op ias, los p ar t icip an t es d eb en su g er ir cóm o se p u ed en log r ar m ej o r es id eas a p ar t ir d e las q u e p r esen t en los dem ás, ad m it ien d o v ar i aci o n es d e las id eas ex p u est as; o cóm o d o s o m ás ideas p u ed en u n ir se p ar a p r od u cir o t r a .

5. Se ad m it e el d esem b r ag u e ( f r eew eelin g ) , el d a r rienda su elt a a las id eas, p or q u e es m ás fácil cr it icar q u e p en sar .

Fases d el p r oceso d e aplicación de la t écnica

1. S e reúne un gr u po d e 10 a 1 4 p er son as, en u n a sala a i sl a d a .

2. La reunión es m od er ad a p or u n f acilit ad or al q u e ap o y an d o s secr et ar ios. 3. Se p r esen t a p or el f acilit ad or un p r ob lem a al g r u p o, q u e se d escr ib e

b r e v e m e n t e .

4 . El f acilit ad or pu ede ap or t ar in icialm en t e alg u n as id eas, p ar a ceb ar el p r oceso.

5. El f acilit ad or r ecu er d a a t od os los asist en t es los pr in cipios y r eg las d el b r ai n st o r m i n g .

6. El f acilit ad or pide a los asist en t es q u e ex p on g an su s id eas, u n a p o r u n a y d e f or m a b r ev e.

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8. El f alclit ad or la r esu m e, si es algo ex t en sa par a q u e u n secr et ar io la escr ib a en el r ot af olio.

9. El secr et ar io asig n a u n núm ero a la idea y la escr ib e en el r ot afolio co n let r as m ayúsculas g r an d es, legibles d esd e cu alq u ier pu n t o de la sal a. 1 0 . La seg u n d a idea la r egist r a el ot r o secr et ar io, d el m i sm o m od o, en ot r o

r ot af olio.

1 1 . Cu an d o u n a h oj a del r ot afolio está llena d e ideas, se r et ir a y se pon e en u n a par ed a la v ist a d e t od os.

1 2 . A los 4 0 m in u t os d esd e el inicio, se pide a los p ar t icip an t es q u e p r esen t en su s id eas m ás d isp ar at ad as.

1 3 . La sesión se cier r a cu an d o el gr u po no es cap az de g en er ar m ás ideas.

Lo q u e no d eb e h acer se:

• Ut ilizar u n a g r ab ad or a par a r eg ist r ar la sesión. • Ut ilizar t r an sp ar en cias.

• Per m it ir in t er r u p cion es ( llam ad as t elefónicas) . • Per m it ir aclar acion es y ob ser v acion es.

• Ga st a r d em asiad o t iem p o en la presentación in icial. • Ad m i t i r j ef es en el g r u p o.

• Desar r ollar d em asiad o la idea p r esen t ad a. • I n t er r u m p i r al q u e h ab la.

• Cr it icar o d ef en d er las ideas de ot r os. • Def en d er las ideas pr opias.

• Man t en er u n a reunión q u e no d a m ás d e sí.

Lo q u e se r ecom ien d a h acer • Part icipación v o l u n t ar i a. • Plan o d e ab solu t a ig u ald ad . • Est i m u l ar la r isa.

• El f acilit ad or d eb e h acer q u e t od os i n t er v en g an .

• I n sist ir a los secr et ar ios q u e escr ib an co n let r a g r an d e y clar a. • I n sist ir en q u e las h oj as colocad as en la p ar ed las pu edan leer

t o d o s ( se t r at a de em p lear la sinéct ica) . • Co n t r o l ar a los d ir ect iv os q u e i n t er v en g an . • Em p e za r con u n a sesión de calen t am ien t o.

Técnica Br ai n w r i t i n g .

Es u n a t écnica g r u p al de generación de id eas d el t ipo b r ain w r it in g ( Fig u r a 2 ) , en la q u e las ideas solo se p r esen t an p or escr it o.

Su t ít ulo v i en e, d e q u e seis p er son as se reúnen en t or n o a u n a m esa y escr ib en t r es id eas p ar a r esolv er u n p r ob lem a d u r an t e cin co m in u t os cad a v e z .

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24 . Capít u lo 2

M A RCO TEÓRI CO

1. Se sien t an 6 p er son as alr ed ed or de u n a m esa y se p r esen t a u n p r ob lem a p or el d ir ect or d e la reunión.

2. Cad a par t icipan t e escr ibe t r es p osib les solu cion es al p r o b l em a.

3. Al cab o de cinco m in u t os los p ar t icip an t es en t r egan su s escr it os a la p er son a q u e se sien t a a su lado.

4 . Las ideas q u e cada p ar t icip an t e r ecibe de su com pañero so n co m p l et ad as, am p liad as, o in cor p or ad as ot r as n u ev as.

5. El p r oceso cont inúa, con r on d as de cinco m in u t os, h ast a q u e cad a m i em b r o r ecibe su papel or ig in al.

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(39)

26 . Capít u lo 2

M A RCO TEÓRI CO

I SO 9 0 0 1 : 2 0 0 0

De acu er d o a las n or m as I SO 9 0 0 1 : 2 0 0 0 ( v e r An ex o 2 - B) , se t ien e el sig u ien t e f or m at o con r eg lam en t os a seg u ir , par a la docum entación d e los

p r oced im ien t os d e prácticas den t r o d e cu alq u ier em p r esa . zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

2 .8 M o d e lo s d e Ap o y o a la Adm inist ra ción d e l Co n o ci m i e n t o .

• Modelo SECI de Creación d el Con ocim ien t o. • Modelo d e Construcción Soci al .

• Modelo Cíclico de los Pr ocesos d e Adm inistración d el Con ocim ien t o.

• Modelo Com p on en t es básicos d el Con ocim ien t o.

• Modelo d e Gestión d el Con ocim ien t o ( KPMG) Con su lt in g .

2 .8 .1 M o d e lo SECI d e Creación d e l Co n o cim ie n t o .

(40)

• Socialización (tácito a t ácit o) .

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28 zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA . Cap ít u lo 2

M A RCO TEÓRI CO

El c o n c e p t o d e Ni sh i d a d e " e x p e r i e n c i a p u r a " , la cuál s e r e l a c i o n a co n el a p r e n d i z a j e d e l z e n , e s i m p o r t a n t e . S e u t i l i za el t ér m in o d e " socialización " p a r a e n f a t i z a r , q u é, el c o n o c i m i e n t o t ácit o e s i n t e r c a m b i a d o a t r av és d e a c t i v i d a d e s c o n j u n t a s e n t r e los i n d i v i d u o s , y a s e a e n j u n t a s , v i v i e n d o e n el m i s m o a m b i e n t e c o n i n s t r u c c i o n e s e scr i t a s o v e r b a l e s , i n v i r t i e n d o t i e m p o e n r e u n i o n e s f u e r a d e la e m p r e s a . A lo l a r g o d e los años d e a p r e n d i z a j e , se p e r m i t e q u e los r ecién l l e g a d o s , e n t i e n d a n o t r o s m o d o s d e v e r l as c o s a s . Así, e n ci e r t o s e n t i d o , el c o n o c i m i e n t o t ácit o p u e d e s e r c o m p a r t i d o , p e r o e st o sólo s e d a , s i e m p r e y cu án d o, c a d a i n d i v i d u o l i b er e su c o n o c i m i e n t o q u e p o s e e , d e m a n e r a qu é, al s u m a r d i ch o c o n o c i m i e n t o t ácit o d e o t r o i n d i v i d u o , el c o n o c i m i e n t o se e n g r a n d e c e . Lo a n t e r i o r , se p u e d e d a r y a s e a co n n u e s t r o s c o l e g a s y cl i e n t e s. En f i n , la a u t o - t r a s c e n d e n c i a e s f u n d a m e n t a l p a r a c o m p a r t i r el c o n o c i m i e n t o t ácit o e n t r e i n d i v i d u o s . El p r o c e s o d e a d q u i r i r c o n o c i m i e n t o , se a p o y a e n g r a n p a r t e c o n la in t er acción d i r e ct a co n los p r o v e e d o r e s y c l i e n t e s . La c a p t u r a d e c o n o c i m i e n t o t ácit o, r e su l t a s e r d e n t r o d e la e m p r e s a y e s o t r o p r o c e s o d e a d q u i r i r c o n o c i m i e n t o . La infor m ación se e n c u e n t r a e n el si t i o r e a l d e l t r a b a j o , y se r e c o g e la in f or m ación d i sp o n i b l e m ás r e c i e n t e .

• Ex t er ior ización ( t ácit o a ex plícit o) .

La ex t er ior ización : r e q u i e r e d e la ex p r esión d e l c o n o c i m i e n t o t ácit o y su t r adu cción e n f o r m a c o m p r e n s i b l e , q u e se p u e d a e n t e n d e r p o r o t r o s . Aquí, el i n d i v i d u o s u p e r a s u s lím it es i n t e r n o s y e x t e r n o s . D u r a n t e ést a e t a p a , en los p r o c e s o s d e cr eación d e c o n o c i m i e n t o , el i n d i v i d u o confía e n el g r u p o , y así se u n e al m i s m o y v i c e v e r s a . La s u m a d e l as i n t e n c i o n e s i n d i v i d u a l e s y l as ¡deas, se f u n d e n y l l e g a n a s e r i n t e g r a d a s co n el m u n d o m e n t a l d e l g r u p o . Así, la a u t o - t r a s c e n d e n c i a , e s u n a c l a v e p a r a la in t egr ación d e l g r u p o y la con v er sión d el c o n o c i m i e n t o t ácit o e n c o n o c i m i e n t o ex plícit o.

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Figura 1.aut o- t r ascendencia Modelo pr opuest o para la creación del conocim ient o 4 Figura 2

Figura 1.aut

o- t r ascendencia Modelo pr opuest o para la creación del conocim ient o 4 Figura 2 p.12
Tabla 7 ) , dándole peso, por un lado a los fact ores críticos de éxito de la

Tabla 7 )

, dándole peso, por un lado a los fact ores críticos de éxito de la p.68
Tabla 5. Formato de Ponderación de criterios. Fuente. Urbina (1999).

Tabla 5.

Formato de Ponderación de criterios. Fuente. Urbina (1999). p.69
Tabla 6. Format o de herramientas propuestas.

Tabla 6.

Format o de herramientas propuestas. p.69