GESTION PARA LA DISMINUCION DE LAS DEVOLUCIONES EN MEALS DE COLOMBIA S.A.S.
VICTOR ALFONSO RODRIGUEZ ROBAYO.
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ
GESTION PARA LA DISMINUCION DE LAS DEVOLUCIONES EN MEALS DE COLOMBIA S.A.S.
VICTOR ALFONSO RODRIGUEZ ROBAYO COD. 20131015212
PROYECTO DE PASANTÍA PARA OPTAR AL TÍTULO DE: INGENIERA INDUSTRIAL
DIRECTOR
ING. GUILLERMO ENRIQUE REAL FLÓREZ
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ
RESUMEN
Contenido
RESUMEN ... 4
Introducción ... 5
1. Información Preliminar. ... 7
1.1. Descripción del problema ... 8
1.2. Formulación del problema. ... 9
2. Objetivos ... 10
2.2. Objetivo general. ... 10
2.3. Objetivos específicos. ... 10
3. Justificación ... 11
4. Marco teórico. ... 12
4.2. Antecedentes ... 12
4.3. Marco referencial. ... 15
5. Descripción de la empresa ... 18
5.1. Información de la entidad. ... 18
5.2. Historia de Meals de Colombia... 22
5.3. Planeación estratégica de la organización ... 23
5.4. Organigrama énfasis en Logística... 24
5.6. Políticas ... 25
5.7. Centros de distribución y producción Meals de Colombia. ... 26
5.8. Valores empresariales ... 27
6. Alcance y limitaciones. ... 29
6.1. Alcance ... 29
6.2. Limitaciones. ... 29
7. Metodología. ... 30
8. Recursos. ... 32
9. Presupuesto. ... 33
10. Cronograma de la pasantía. ... 34
11. Hipótesis. ... 35
12. Resultados. ... 36
12.1. Diagnóstico. ... 36
12.1.2. Gestión de informes de ejecución que permitían ver las
devoluciones por causal por regional para todo el país. ... 38
12.1.3. Clasificación Pareto de puestos de expedición, oficinas de ventas y causas de devolución. ... 38
12.2. Implementar informes de devolución automáticos. ... 43
12.2.1. Construcción de informes de devoluciones automáticos. ... 43
12.2.1. Divulgación de informes de devoluciones al personal de logística... 45
12.3. Creación de ideas de mejora. ... 46
12.3.1. Establecer canales de comunicación con cada uno de los actores del proceso de logística de reversa y realización del análisis causal. ... 46
12.4. Selección de ideas. ... 47
12.4.1. Formulación de problemas e ideas de mejora. ... 47
12.4.2. Selección de ideas de mejora ... 51
12.5. Planteamiento de acciones correctivas y su plan de implementación. . 51
12.5.1. Acción correctiva No 1 ... 51
12.5.2. Acción Correctiva No. 2 ... 53
12.5.3. Acción Correctiva No. 3 ... 55
12.5.4. Acción Correctiva No. 4 ... 57
12.5.5. Acción Correctiva No. 5. ... 59
13. Conclusiones. ... 61
14. Recomendaciones. ... 62
Bibliografía ... 63
Contenido de Ilustraciones
Contenido de tablas
Tabla 1 Causas de devolución Meals de Colombia S.A.S. ... 15
Tabla 2 Identificación de la empresa Meals de Colombia S.A.S. ... 21
Tabla 3 direcciones Regiones les Meals de Colombia S.A.S ... 26
Tabla 4 Descripción de causales de devolución. ... 36
Tabla 5 Devolución acumulada por oficinas de ventas. ... 39
Tabla 6 Clasificación Pareto puestos de expedición Meals de Colombia Organización de Ventas Nacional ACSA. ... 41
Tabla 7 ... 43
Tabla 8 Causas de devolución categoría A, R Bogotá Norte. ... 65
Tabla 9 Causas de devolución Categoría A R Bogotá Sur. ... 65
Tabla 10 Causas de devolución categoría A, R Medellín. ... 65
Tabla 11 Causas de devolución categoría A R Barranquilla. ... 66
Tabla 12 Causas de devolución categoría A R Cali... 66
Tabla 13 Causas de devolución categoría A P.Exp.Meals.Bogotá Floresta. ... 66
Tabla 14 Causas de Devolución categoría A P Exp Meals.CDR.Barranquilla. ... 67
Tabla 15 causas de devolución categoría A P.Exp.Meals.CDN Manizalez. ... 67
Tabla 16 Causas de devolución categoría A P.Exp. Meals CDR Cali ... 67
Tabla 17 causas de devolución categoría A P. Exp.Meals.CDR Medellin ... 67
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Introducción
Un concepto que está tomando fuerza en los últimos años en la mayoría de las empresas es el de Logística de reversa en el cual se plantea el deber que las organizaciones tienen en realizar la planeación y la ejecución de las actividades que den manejo a los productos luego de que estos ya han cumplido su siclo de vida, con el objetivo de aprovechar sus recursos y reintegrarlos a la cadena de valor. Otro de los grandes objetivos de la Logística de reversa es encontrar la forma más eficaz y económica de manejar las devoluciones de producto que los clientes ya sea por condiciones de calidad, tiempo o dinero los clientes no reciben el producto y la venta no logra ser completada por la compañía, en algunos casos los costos asociados al transporte, impuestos y gastos administrativos se cobran directamente a los clientes y en otros estos se asumen por las compañías como una garantía de compra o una ventaja competitiva.
Es importante aclarar que las devoluciones de producto sin costo como ventaja competitiva dan una garantía al consumidor en caso en que este no se sienta satisfecho con alguna característica del servicio o del producto que se ofrece, con esta garantía él no va a tener que asumir ningún cobro por devolver las mercancías. Pero para que se vea como una verdadera ventaja las compañías que usan esta estrategia con sus clientes tienen que buscar la forma de hacer que las devoluciones sean mínimas y que los costos logísticos asociados a su transporte y manejo administrativo sea lo más bajo posible. Esto conlleva a generar un sistema de manejo de devoluciones eficiente y que este en capacidad de manejar los flujos de producto, información y dinero que se generan por las devoluciones.
Para esto se utilizan los conceptos de la Logística de reversa en el proceso de optimización del flujo de información y productos de retorno a la organización, se busca mantener la calidad de los productos y generar la mayor cantidad de información de las causas que generaron la devolución, esto con el objetivo de poder darles un manejo a las causas raíz y disminuir las devoluciones mediante la implementación de acciones correctivas sobre las causas que generan mayor impacto.
En este proyecto como punto de partida se realizó una evaluación de la situación actual de la compañía Meals de Colombia S.A.S. en cuanto a su indicador de devoluciones a nivel nacional y sectorizado para identificar cuáles eran las regiones del país que tenían un comportamiento más crítico en el indicador de devoluciones y conocer las causas de devolución más con mayor impacto en la cifra de devoluciones en pesos, luego se realizó un proceso de clasificación mediante la utilización del criterio de Pareto para seleccionar los puestos de expedición y las causas que tiene mayor relevancia en el indicador de devoluciones en relación a la Devolución total nacional.
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1. Información Preliminar.
Meals de Colombia nace en el año 1950 cuando Horace Day funda restaurantes Cream Helado en la ciudad de Bogotá Colombia luego en el año 1964 se convierten en Tropicream Ltda. con un cambio de razón social después Hacia el año de 1982 la compañía decide incursionar en un nuevo mercado y lo hace mediante una alianza con la compañía Sodima de Francia, la compra de la franquicia de yogures Yoplait y la construcción de su planta de Producción Floresta en la ciudad de Bogotá. En el año 1992 decide agregar una nueva unidad de negocio a su portafolio incluyendo a Jugos Country Hill entre sus marcas y con la construcción de una nueva planta de Producción ubicada en armenia a mediados del año 2001 se realiza la compra de Helados la fuente ( la división de helados de Unilever) durante el 2002 adquieren a Helados Melca y con esta adquisición amplían su operación a panamá más adelante en el año 2006 la marca Cream helado cumple medio siglo de fundación y la compañía ingresa al grupo Nutresa (antes conocido como Grupo Nacional De Chocolates), en el año 2009 se da por terminada la Producción de yogures Yoplait y con esta unidad de negocio, llegando el año 2012 se adquiere la marca de Helados Bon con operación en República dominicana y por último en el año 2013 compran la marca de helados POPS con operaciones en centro américa.
Como se puede evidenciar desde su fundación Meals de Colombia tuvo un gran desarrollo como industria, que la han llevado a posicionarse actualmente en el mercado como una de las marcas más grandes de Helados a nivel nacional contando entre sus marcas a todos los productos con el sello de Cream Helado y jugos Country Hill.
Para meals de Colombia el proceso de venta de Helados se realiza bajo dos Grandes organizaciones de ventas, Una de venta propia llevada a cabo por la Organización de ventas Nacional Meals que se encarga de atender la venta del canal tradicional y la otra por Nacional ACSA, la cual es la división de ventas de Alimentos cárnicos, el negocio de cárnicos de grupo Nutresa (Zenú) que se encarga de realizar la venta de helados del Canal no tradicional de Meals de Colombia y que tiene a su cargo realizar la atención en ventas de los almacenes de cadena a nivel nacional.
En cuanto a los temas logísticos y de distribución estos son llevados a cabo en su mayoría por el área de logística y distribución de Meals de Colombia y en algunos centros de distribución por Operar Colombia la empresa de servicios logísticos de grupo nutresa.
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Con base en esta promesa de servicio se establecen algunos de los indicadores más importantes del área de logística, uno de ellos es el indicador de devoluciones y en torno al cual jira el desarrollo de este proyecto, este indicador establece la razón en la cual se mide la cantidad de dinero que representan las devoluciones de producto terminado sobre las ventas butas de la compañía.
Teniendo como base los años 2014, 2015, 2016 y 2017 se estimó que este indicador se mantiene en promedio en un 2% de las ventas anuales lo que aproximadamente son $10.000.000.000 en devoluciones al año, esto puede llegar a ser una gran oportunidad de mejora para la compañía.
El presente proyecto abordara lo relacionado a la Distribución y comercialización de helados de Meals de Colombia y sus organizaciones de ventas Nacional Meals y Nacional ACSA.
1.1. Descripción del problema
Continuación, se relaciona una tabla que detalla la forma que en el problema afecta a la compañía Meals de Colombia.
El Problema ¿Cuáles son las oportunidades de mejora en el control y disminución de indicador de devoluciones de Helados en la empresa Meals de Colombia S.A.S a nivel nacional?
La Empresa Meals de Colombia es una compañía que se dedica a la producción, comercialización y distribución de Helados y Jugos a nivel nacional, a través de una red de distribución que cubre todo el territorio nacional, cuenta con dos oficinas de ventas a nivel
nacional que hacen la comercialización helados, que son las ventas realizadas por los vendedores de Nacional Meals la organización de ventas propia del negocio de Helados del Grupo Nutresa (MEALS DE COLOMBIA S.A.S.) y los vendedores de la Oficina Nacional ACSA (ALIMENTOS CARNICOS S.A) quien se encarga de atender en ventas a los almacenes de cadena a nivel nacional, uno de los problemas más grandes del área de Logística de distribución es el tema de las devoluciones de producto.
Este es uno de los indicadores de gestión del área de Logística que más la afecta sus resultado ante la Compañía.
Afecta Embajadores de Servicio.
Auxiliares de transportes.
Coordinadores de Transportes.
Vendedores.
Coordinador de Logística de reversa.
Auxiliares de cuartos fríos.
9 El impacto
del
problema es
Genera reproceso en el proceso Logística tanto en
distribución, administración, almacenamiento y aumenta el deterioro del producto por exceso de manipulación.
Sobre costos logísticos.
Ventas de la compañía ya que los pedidos devueltos redundan en pérdidas en ventas reales.
Afecta los indicadores de gestión del área de Logística y el nivel servicio de la compañía además de su imagen con los clientes.
1.2. Formulación del problema.
¿Cuáles son las oportunidades de mejora en el control y disminución de indicador de devoluciones de Helados en la empresa Meals de Colombia S.A.S a nivel nacional?
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2. Objetivos
2.2. Objetivo general.
Generar una propuesta de mejora y plan de implementación, seguimiento y control que al ejecutarse permita la disminución de las devoluciones de helado en la empresa Meals de Colombia S.A.S
2.3. Objetivos específicos.
Diagnosticar el estado actual de Meals de Colombia S.A.S. frente al comportamiento de las devoluciones mediante la gestión y análisis de Informes sectorizados a nivel nacional y regional.
Clasificar las causales de devolución mediante la utilización de criterios Pareto con el objetivo de determinar las causas que generan mayor impacto en las devoluciones.
Realizar un análisis causal de las devoluciones de la empresa Meals de Colombia S.A.S, mediante el uso de diagramas de Ishikawa, metodologías “5 por qué”, y el método de las “5 M”, para identificar las causas raíz sobre las cuales se van a generar las propuestas de mejora.
Crear Informes en SAP Business intelligence, que sirvan como herramientas de control de los procesos logísticos para disminuir los tiempos de respuesta en el seguimiento y control del indicador de devoluciones en Meals de Colombia S.A.S.
Proponer acciones correctivas sobre los procesos logísticos, de producción y de ventas en Meals de Colombia con base en las causas raíz susceptible de mejora identificada en el análisis causal.
Diseñar el plan de implementación de las acciones correctivas y mecanismos de control para disminuir el indicador de devoluciones en la empresa MEALS DE COLOMBIA S.A.S.
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3. Justificación
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4. Marco teórico.
4.2. Antecedentes
Meals de Colombia actualmente cuenta con un modelo de Logística de reversa acorde a la definición técnica de logística inversa6 que según el consejo ejecutivo de logística inversa1 está definido como el “proceso de planificación, implantación y control eficiente del flujo efectivo de costos y almacenaje de materiales, inventarios en curso y productos terminados, así como de la información relacionada, desde el punto de consumo al punto de origen, con el fin de recuperar valor o asegurar su correcta eliminación”, puesto que meals actualmente cuenta con un procedimiento de logística de reversa que establece cada uno de los pasos que se deben seguir una vez se presenta una devolución en el punto de venta y que permite dar manejo a las devoluciones de producto en buen y mal estado. Además de esto cuenta con un sistema de manejo de información (SAP) que permite asignar una causa específica a cada devolución en el momento en que esta se registra en el sistema y a su vez permite llevar registros del costo asociado de la mercancía que es devuelta, todo esto valiéndose de un área creada para realizar el manejo administrativo de este proceso en el cual se lleva el control y registro de las devoluciones. También se Han creado procedimientos 2 de manejo de las devoluciones dependiendo del estado del producto, esto con el fin de establecer el tratamiento que debe tener la mercancía. las devoluciones de producto en buen estado se les debe garantizar las condiciones de frio e higiene adecuadas para que el producto no sufra ninguna avería y pueda ser reintegrado exitosamente a la cadena de valor de la compañía para posteriormente ser vendido, los productos devueltos en mal estado deben ser desechados de forma correcta.
Este sistema de Logística de reversa se encarga del manejo de las devoluciones y tiene un indicador de desempeño creado con el objetivo de medir la cantidad de dinero que la compañía está dejando de vender por efecto del producto devuelto. Además de esto las devoluciones impactan el nivel de servicio de la compañía y la promesa de servicio logístico de Meals de Colombia que es entregar el pedido dentro de las 24 horas siguientes a la realización del mismo.
La evolución del indicador de devoluciones se muestra a continuación y su fórmula de cálculo 3.
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Ilustración 2 Indicador de Devoluciones Oficina de ventas Nacional Meals 3.
Además de conocer el comportamiento histórico para entender las características de la Logística de reversa4 se deben clasificar los diferentes tipos de devoluciones que se generan en la cadena de suministros ya que estas se pueden presentar en: Manufactura: productos no conformes detectados en el proceso de manufactura. Distribución: devoluciones de producto por parte de comerciantes por defectos en la mercancía, exceso de inventario, bajas ventas, fechas de vencimiento y obsolescencia.
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Tabla 1 Causas de devolución Meals de Colombia S.A.S.
Causas de devolución en buen estado Causas de devolución en mal estado
Código Descripción Código Descripción
D52 El cliente no acepta pedido o producto D01 Avala calidad D53 Equipo congelador en reparación D03 Avería en el cliente
D54 Error en despachos D04 Baja rotación
D55 Error en entregas D06 Perdida de vacío
D56 Información herrada en sistema D07 Producto contaminado
D57 Error en producción D08 No contaminado recoger producto
D59 Local cerrado D09 Producto derretido
D60 Falta de atención D10 Producto no conforme
D63 Pedido mal digitado D11 Producto vencido
D64 Pedido realizado D12 Producto avala mercadeo y ventas
D66 Problemas de orden publico D13 Avalado por mercadeo
D67 Problemas de pago D14 Avalado por ventas
D69 Tiempo de ruta D50 Avería en transporte
D70 Anulación de factura D71 Baja rotación buena D72 Problemas de transporte D73 Termino de campaña D74 Cierre de distribuidora
4.3. Marco referencial.
Para encontrar las propuestas de mejora a los problemas que ocasionan las devoluciones de producto en Meals de Colombia se siguió la metodología propuesta por Allan Easton 4 quien describe un método que consta de tres etapas fundamentales.
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2. El diagnostico o entendimiento claro de la situación problemática actual. 3. La definición de objetivos y metas de decisión a través de una jerarquía de
objetivos; lo cual genera acciones concretas y acertadas para resolver la problemática en cuestión.
De acuerdo a la metodología para solución de problemas administrativos propuesta por Easton una de las actividades más importantes es el diagnóstico y el entendimiento claro de la situación problema, por eso se planteó la identificación de las causas de devolución y su conceptualización lo cual permitió tener claridad de que significa la información registrada en el sistema.
Además de la conceptualización que se realizó de las causales de devolución se utilizó el criterio Pareto5 también conocido como Criterio 80/20, el cual fue descubierto en el año 1987 por el economista italiano Vilfredo Pareto cuando investigaba patrones de riqueza en Inglaterra y descubrió que el 20% de la población disfrutaba el 80% de la riqueza y que este patrón se repetía no solo en la riqueza sino en otros ámbitos de la vida, este principio fue de mucha ayuda en este proyecto en el proceso de clasificación e identificación de las causales de devolución, puestos de expedición y oficinas de ventas que tienen mayor porcentaje en las devoluciones de Meals de Colombia.
Para realizar esta clasificación se usó la metodología ABC5 utilizada usualmente en la clasificación de inventarios pero esta vez enfocada en la clasificación de las causas de devolución, puestos de expedición y oficinas de ventas usando como criterio para realizar la jerarquización la cantidad de dinero registrado en devoluciones en un periodo de tiempo determinado.
Otro paso para lograr una completa compresión de la situación problema actual que se llevó a cabo en la etapa de diagnóstico fue la identificación de las causas raíz de cada una de las causales de devolución de la clasificación A, para esto se utilizó la metodología4 5 ¿por qué?, ya que este metodo8 es una herramienta que permite averiguar la causa raíz de un determinado problema realizando la pregunta ¿Por qué? Sucesivamente y respondiendo a cada uno de estos interrogantes, permitiendo así un acercamiento hacia la causa real del problema con cada pregunta resuelta. Para esto generalmente se debe realizar un total de 5 preguntas hasta lograr llegar a la causa raíz, aunque en ocasiones se necesita de preguntarnos ¿Por qué? En menos o más ocasiones según sea el caso.
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5. Descripción de la empresa 5.1. Información de la entidad.
Grupo Nutresa y Meals de Colombia.
Ilustración 3 logo grupo Nutresa fuente: www.gruponutresa.com
El Grupo Nutresa es uno de los grupos empresariales más grandes del país y uno de los más fuertes en Latinoamérica. Fundada en 1920, cuenta en la actualidad con cerca de 45.600 colaboradores y opera a través de ocho unidades de negocio: Cárnicos, Galletas, Chocolates, Tresmontes Lucchetti -TMLUC-, Cafés, Alimentos al Consumidor, Helados y Pastas.
Líneas de negocio
Cárnico
o Cunit
o Zenú
o Ranchera
o Rica Rondo
o Pietran
o Hermo
o Blue Ribbon
o Embutidos Berard
Galletas
o Noel
o Saltin Noel
o Ducales
o Festival
o Tosh
o Pozuelo
o Dux
o Lil Dutch maid
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o
o Jet
o Jumbo
o Jonnys
o Chocolisto
o Winters
o Chin Chin
o MontBlank
Tresmontes Lucchetti
o Zuko
o Livean
o Lucchetti
o Café gold Kryspo
Cafés
o Sello rojo
o Colcafe
o La vastilla
o Matiz
Alimentos al consumidos
o Lenos gourmet
o Taco Bell
o El Corral
o El Corral Gourmet
o Lenos e carbón
o Beer station
o Helados Bon
o Pops
o Starbucks coffe
o Krispy Kreme
o Papa Johns
Helados
o Cream Helado
o Polet
o Aloha
o Bocatto
Pastas
o Doria
o Montichelo
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Grupo Nutresa cuenta con un modelo de negocio diferenciado a partir de su gente: talentosa, innovadora, comprometida y responsable que aporta al desarrollo sostenible. De sus marcas, líderes, reconocidas y queridas, que hacen parte del día a día de los consumidores y se soportan en productos nutritivos y confiables. Y de su red de distribución, con una oferta diferenciada por canales y segmentos que hace ampliamente disponible el portafolio de productos en toda la región estratégica.
Grupo Nutresa cuenta con cerca de 100 años de historia, su portafolio de negocios se cimienta sobre la diversificación en términos de mercados, categorías, materias primas y redes de distribución, tiene presencia directa en 14 países con 64 plantas de producción, actualmente tiene productos distribuidos en cerca de 81 países de los 5 continentes, entre las 18 marcas más relevantes del grupo cada una registra ventas superiores a los USD 50MM.
Su importancia a nivel nacional es tanta que en el 2017 fue catalogada como la 7 empresa más grande del país por la revista semana según los ingresos que generaron las 1000 empresas más grandes del país para este año de referencia.
Generalidades de Meals de Colombia.
Ilustración 4 Logo MEALS DE COLOMBIA S.A.S. fuente: http://www.meals.com.co Razón social: Meals de Colombia S.A.S.
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SEDE DIRECCIÓN TELÉFONO MUNICIPIO
Principal
Meals de Colombia S.A.S. Cl. 98 ## 70 - 90, Bogotá, Colombia.
Tel: (571) 6439120
EXT. 19618
Bogotá Colombia.
Tabla 2 Identificación de la empresa Meals de Colombia S.A.S.
Fuente: Elaboración Propia
Se trata de una compañía que nace en el año 1950 cuando Horace Day funda en Bogotá Restaurantes Cream Helado, la compañía creció mucho desde esa época hasta hoy, ahora cuenta con presencia a nivel nacional que se encarga de la fabricación, comercialización y distribución de productos alimenticios de excelente calidad bajo las marcas de Cream Helado y Country Hill, que además de ser una empresa muy reconocida en el país hace parte de una de los grupos multilatinos más grandes de Latinoamérica como lo es el grupo Nutresa el cual está
compuesto por más de 50 marcas .
Ilustración 5 Bandera de Meals de Colombia Cuentan con un amplio portafolio en:
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Chocolisto, Cream Helado Tradicional, Festival, Fruti, Golazo, Heladino, Helado Artesanal, Helado Casero, Lengüiletta, Paleta Jet, Pasion, Platillo, Polet, Postres Crem Helado y Sinfonia. Hay que resaltar que acá solo nombro las líneas de producto a nivel general por que la práctica se produce alrededor de 150 referencias de productos diferentes en el negocio de Helados del grupo Nutresa. - jugos Country Hill, se producen a grandes rasgos jugos 100% naturales de naranja y mandarina para comercializar a todo público en diferentes referencias según el volumen, se trata de jugos, y además de estos jugos se producen salsas, jaleas y mermeladas de fruta para el resto de los negocios del grupo nutresa que pueda llegar a necesitar de ellos bajo algún nuevo producto.
- Además de esto Meals de Colombia presta un servicio Logístico al negocio cárnico de Grupo Nutresa
Las fortalezas que resaltar Meals de Colombia:
Un gran número de clientes
El número de representante de ventas
La cobertura total del país
El conocimiento del mercado.
Cuenta con una de las Cadenas de distribución de carga fría con más experiencia y más grande del país.
Es una de las empresas con mejor clima organizacional en el país.
El Acompañamiento que presta en todo momento a los practicantes y pasantes durante el desarrollo de sus prácticas.
5.2. Historia de Meals de Colombia.
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5.3. Planeación estratégica de la organización
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Ilustración 8 Planeación Estratégica Meals de Colombia S.A.S Tomado de Helanet intranet Meals de Colombia.
5.4. Organigrama énfasis en Logística.
25 5.5. Creencias
Nos sentimos orgullosos de ser parte de Meals de Colombia, la Empresa que entrega el mejor Helado y el mejor Jugo del país.
Creemos que nuestras marcas son las mejores, por ello las queremos y las preferimos.
Nuestro reto es conocer sorprender y satisfacer a nuestros clientes y consumidores.
Creemos que innovar es la ruta que nos ayudara a mejorar el presente para asegurar el futuro.
Creemos en la competitividad, cuando aseguramos las mejores prácticas, atraemos a los mejores talentos y actuamos con agilidad dentro de un entorno que cada vez nos exige más.
Creemos en el trabajo en equipo y en la pasión que nos genera ser parte de una gran empresa; por ello, nos orientamos por metas comunes, generamos confianza y mantenemos comunicaciones francas y respetuosas.
Creemos en la importancia de nuestra gente. Las personas en Meals son Integras Exitosas Innovadoras y Apasionadas.
Creemos que nuestro trabajo nos permite elevar nuestra calidad de vida y evolucionar integralmente. Cada día nuestras acciones reflejan responsabilidad, honestidad previsión y coherencia con nuestra organización.
Aseguramos la calidad de nuestros productos, pues a través de ellos entregamos deleite, diversión y nutrición.
Creemos en la sostenibilidad, pues entendemos que, con cada una de nuestras acciones, podemos construir un mejor futuro entre todos.
5.6. Políticas
Las políticas que esta organización tiene se establecieron con el objetivo de alcanzar la meta de un comportamiento de actuación integral para todos los colaboradores que hacen parte de Meals de Colombia.
Estas fueron concebidas para facilitar el entendimiento de cada uno de los roles de la compañía y el comportamiento adecuado de cada uno de ellos en sus ambientes de trabajo.
Las principales normas que nos rigen en la organización y los mecanismos de reclamación para la sana convivencia son:
Reglamento interno de trabajo
Reglamento de Higiene y seguridad
Política de derechos Humanos
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Autorización permiso de horas extras
Código de buen Gobierno
Política integral de gestión
Política de LA/FT (lavado de activos / fraude tributario)
Ley de luto
Política de seguridad y salud
Código de conducta de proveedores
Política antifraude anticorrupción
Política de cesantías
Ilustración 10 Política integral gestión, tomado de HELANET Intranet empresa Meals de Colombia
5.7. Centros de distribución y producción Meals de Colombia.
Tabla 3 direcciones Regiones les Meals de Colombia S.A.S
Regional Dirección
Floresta Calle 98 # 70-90 Bogotá Colombia. AMERICAS Carrera 42B N.17-61 Bogotá Colombia. BARRANQ
UILLA
Centro industrial Metro Parque Bodegas 13 y 14 Av. Circunvalar. Cruce de la cordialidad
BUCARAM ANGA
Parque Industrial Providencia de Soto 1 Bodega N° 18 Cra 30W 70-81
CALI
Cra 31 A N° 15-202 Autopista Cali Yumbo. Centro Ind Palmaseca Bodega 15
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Campestre Francisco de Paula Santander ARMENIA Km. 13 Vía a La Tebaida
IBAGUÉ Km 2 Vía Aeropuerto Perales Bodegas Nutresa MANIZALE
S Calle 48 A N° 36B-03 Km 2 Carretera Villa María Manizales MEDELLIN Autopista Sur Cra 42 N° 79-51 Itagüi Antioquia
MONTERÍA Km. 4 Vía Montería - Planeta Rica
NEIVA Calle 21 Sur N° 6 A- 79 Zona Ind del Sur Lote 1 Manzana 6 PASTO Variante oriental Km 5 más 400 mí (Alto Jamondino Santa Isabel) PEREIRA Calle 10 N° 16 A-60 La Popa Dos quebradas Risaralda
TUNJA
Transversal 0 A Este N° 66 A-18 Local 3 Piso 2 Centro Comercial Centro Río
VILLAVICE
NCIO Cra 22 # 8-285 Km 2 Vía Puerto López
5.8. Valores empresariales
5.8.1. Desarrollo de sí mismo y de otros:
Creemos en el potencial de nuestra gente por eso brindamos espacios de aprendizaje y desarrollo.
5.8.2. Pasión por el cliente y el consumidor:
Entregamos lo mejor de nosotros en cada contacto con nuestros clientes y consumidores.
5.8.3. Innovación y gestión del cambio:
Buscamos constantemente nuevas y mejores formas de hacer las cosas.
5.8.4. Sentido colectivo:
Compartimos como equipo nuestros conocimientos, prácticas y recursos para potencializar nuestros resultados.
5.8.5. Sentido Humano:
Valoramos a nuestros colaboradores por eso promovemos el respeto la confianza y las buenas relaciones al interior de la organización.
5.8.6. Visión sostenible:
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procesos a través del uso racional de recursos físicos, económicos, sociales y ambientales.
5.8.7. Inspiración al logro:
Inspiramos y comprometemos a nuestros equipos al logro de los resultados, enmarcados en la ética y la transparencia.
5.8.8. Pensamiento si Fronteras:
Potencializamos el crecimiento de la organización cuando incluimos en nuestra estrategia la diversidad, cultura y propuesta de valor de grupo Nutresa.
5.8.9. Calidad Humana
Todos actuamos con respeto por las demás personas y nos preocupamos por su bienestar, sin importar condición social, económica, o lugar dentro de la organización.
5.8.10. Humanos 100%
Es la una estrategia para la gente que apalanca el proceso de transformación cultural hacia una organización exitosa, generadora de seres humanos integrales, exitosos y satisfechos, la cual tiene dos pilares que la soportan que son:
Transformación de la empresa a través de la gestión cultural de la organización mediante proyectos culturales, el desarrollo de símbolos rituales todo esto bajo un modelo preestablecido de liderazgo.
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6. Alcance y limitaciones. 6.1. Alcance
Este proyecto abarca todos los procesos y procedimientos del área de Logística, Logística de reversa y ventas que se realizan en los centros de distribución de la empresa Meals de Colombia que están conformado por Barranquilla, Montería, Bogotá floresta, Bogotá Américas, Ibagué, Bucaramanga, Cali, Medellín, Pasto, Manizales, Armenia y a la totalidad de canales de ventas como lo son “alternativos”, “autoservicios”, “grandes cadenas”, “institucional” y “tradicional”. Realizando un análisis independiente para las organizaciones de ventas Nacional ACSA y Nacional Meals.
6.2. Limitaciones.
Una de las limitaciones es el tiempo que fue necesario para realizar un proceso de capacitación en el manejo de SAP y Business Objects, ya que estos programas fueron utilizados como canales de acceso a la información y además permitieron estructurar los informes automáticos de devoluciones que se utilizan para realizar seguimiento y control a este indicador.
Se evidencio que algunas de las causas de devolución más relevantes tienen su origen en factores externos a la compañía lo cual dificulto la creación e implementación de acciones correctivas.
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7. Metodología.
Este proyecto se llevó a cabo desde el 15 de octubre de 2018 al 1 de abril de 2019.
Fase I diagnostico
1. Se conceptualizo cada causal de devolución que se manejan en SAP tanto para devoluciones en buen estado y en mal estado.
2. Se desarrollaron informes que permitieron ver las devoluciones por puesto de expedición o por oficina de ventas y en cada una de ellas permitió determinar el acumulado de las devoluciones por causal para periodos de tiempo de año actual y mes actual.
3. clasificar según criterio Pareto para oficinas de ventas, puestos de expedición y causas que generan las devoluciones a nivel nacional y regional
Fase II desarrollar informes de devoluciones automáticos en la herramienta de SAP Business Objects que sean de ayuda en el control del indicador de devoluciones.
1. Se construyeron dos informes automáticos uno para cada organización de ventas en la herramienta SAP Business Objects cada uno de ellos orienta a ser una ayuda al área de logística en el control del indicador de devoluciones.
2. Se configuraron diferentes consultas en cada uno de los informes de devolución automáticos con el objetivo de tener elementos de resultado en diferentes periodos de tiempo que sirvan para contrastar la evolución del indicador de devoluciones en periodos de tiempo de año y mes actual y tres últimos meces anteriores incluido el mes actual.
3. Se comunicó al personal administrativo de logística a nivel nacional y los directores regionales la creación estos informes de devolución, su uso y el objetivo de control y seguimiento para el que se crearon.
Fase III creación de ideas de mejora.
1. Se establecieron canales de comunicación con la dirección nacional de Logística, coordinadores de operaciones logísticas regionales y digitadores de operaciones logísticas regionales con el objetivo de hacer un análisis causal sobre las causas de la clasificación A para buscar ideas de mejora.
2. Se seleccionaron junto el coordinador nacional de logística y la dirección nacional cuales se deben implementar y en qué orden.
Fase IV Proponer y divulgar las ideas de mejora del proyecto seleccionadas a la dirección nacional y a cada una de las regionales.
31
32
8. Recursos.
Licencia de SAP y un usuario con los permisos necesarios para poder acceder a la información en SAP Business Objets.
Espacio de trabajo con las condiciones adecuadas
Licencia de office por el periodo de la practica
Un computador
Una tabla gancho
Un cuaderno
Esferos, lápices, borrador
Una resma de papel
Acceso a internet
Horas de trabajo pasante
Horas de asesoría asesor interno
Horas de asesoría asesor externo
Horas asesoría externa ( compañeros del área de Logística en el poseso de análisis causal)
Un teléfono con llamadas nacionales
Un celular con plan de minutos por el periodo de la practica
33
9. Presupuesto.
Descripción
Cantidad/ Descripción
Costo
unitario Total Licencia de SAP y un usuario con
los permisos necesarios para poder acceder a la información en SAP
Business Objects. 1 Usuario $ 200.000
$ 200.000 Un espacio de trabajo con las
condiciones adecuadas 6
Meces de
arriendo $ 300.000 $1.800.000
Una licencia de office por el periodo
de la practica 6
Licencia
completa de
office mensual $ 22.900 $137.400 Un computador 6 Arriendo mensual $ 150.000 $900.000 Una tabla gancho 1 Unidad $ 10.000 $ 10.000
Cuaderno 1 Unidad $ 4.000 $4.000
Esferos, lápices, borrador 10 Unidad $ 1.000
$ 10.000
Una resma de papel 1 Unidad $ 14.500
$ 14.500
Acceso a internet 6 Meces $ 56.000 $336.000 Horas de trabajo pasante 768 Horas $5.625 $4.320.000 Horas de asesoría asesor interno 60 Horas $ 50.000 $3.000.000 Horas de asesoría asesor externo 80 Horas 30468,75 $2.437.500 Horas asesoría externa (
compañeros del área de Logística
en el poseso de análisis causal) 80 Horas 30468,75 $2.437.500 Un teléfono con llamadas
nacionales 6
Línea telefónica
cargo mensual $ 40.000 $240.000 Un celular con plan de minutos por
el periodo de la practica 6
Plan de celular cargo fijo
34
10. Cronograma de la pasantía.
42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 1 2 3
Cronograma de actividades Proyecto de pasantia en Meals de Colombia S.A.S.
F as e III cr ea ci ón d e id ea s de m ej or a F as e IV P ro po ner y d iv ul ga r la s id ea s de m ej or a del p ro yec to s el ec ci on ad as a la d ir ec ci ón n ac io na l y a c ad a un a de la s reg io na les semana Fa se II Im pl em en ta r in fo rm es d e dev ol uc io nes au to m at ic os .
2. diseñar la metodología de control de la implementación de cada política de mejora
3. Divulgar cada una de las ideas de mejora junto con su plan de implementación, de medición y control.
2. Divulgación al personal de logística a nivel nacional y los directores regionales de los informes, su uso y el objetivo de control y seguimiento para el que se crearon.
1. Establecer canales de comunicación con la dirección nacional de Logistica y con cada uno de los coordinadores regionales de transportes con el objetivo de hacer un análisis causal sobre las causas de la clasificación A para buscar ideas de mejora. 2. Seleccionar entre las ideas generadas con los coordinadores y la dirección nacional cuales se deben implementar y en qué orden.
1. Diseñar el plan de implementación de cada una de las ideas aprobadas para cada regional
FA SE I D ia gn os ti co
1 Conceptualizar mediante un análisis causal cada uno de los orígenes de devolución que se manejan en SAP Tanto para devoluciones buenas y malas.
2 Gestionar informes de ejecución que permitan ver las devoluciones por causal, y por regional para año actual acumulado y del mes actual acumulado, a nivel país y por regional.
3 clasificar según criterio Pareto para regionales y causas que generan las devoluciones a nivel nacional y solo para causas a nivel regional
4. Clasificar a nivel nacional y por regional los canales de distribución.
1. Construcción de informes automáticos y que se actualicen solos al periodo actual para Año y mes actual en SAP Business Objets orientados a hacer control y seguimiento a las devoluciones.
35
11. Hipótesis.
36
12. Resultados. 12.1. Diagnóstico.
12.1.1.Conceptualización de causales de devolución.
En busca de cumplir con el cronograma y metodología propuestos en el anteproyecto se desarrolló en la primera semana de trabajo la conceptualización de cada una de las causales de devolución, esto en un acercamiento al entendimiento del problema que presenta Meals de Colombia en el área de logística de reversa. Este proceso se adelantó de la mano del Coordinador nacional de logística y el jefe logístico de la regional central, ya que ellos tenían mayor conocimiento del proceso de logística de reversa por su antigüedad y por su relación directa en la medición y control de este indicador a nivel regional y nacional.
Para encontrar la lista completa de causales de devolución se confrontaron diferentes fuentes de información documentada de la compañía, entre las cuales se encuentran la política de logística de reversa en la cual se establece una lista de causales con sus correspondientes códigos, el diagrama de procesos de logística de reversa que entre sus anexos tiene algunas de las causales de devolución registradas y por último se creó una consulta en SAP Business Objects que mostrara todas las causales de devolución que hay en el sistema y sus correspondientes códigos. Una vez confrontadas estas fuentes de información se consolido una lista de causales de devolución que serían objeto de un proceso de definición, labor que se realizó en conjunto con el coordinador y el jefe logístico con el objetivo de esclarecer en qué casos se debe utilizar cada una de estas causales en el registro de una devolución.
A continuación se presenta el listado de causales de devolución con su código y definición.
Tabla 4 Descripción de causales de devolución.
CODIGO CAUSAL DESCRIPCIÓN
D76 Ausencia
Mercaderista Mercaderista ausente en el Punto de venta D75 Nevera sin Cap Almacenamiento Sobre stock en el inventario del Punto de venta D74 Cierre distribuidora Cierre sin previo aviso de distribuidores Canal
Alternativo.
D73 Termino campaña de Termino de campaña Novaventa en cierre de mes. Válido sólo para este cliente
D72 Problemas de
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D70 Anulación factura de Facturas anuladas en patio o en ruta, según las causales del informe de novedades
D69 Tiempo de ruta Entrega al cliente por fuera del horario de recibo
D67 Problemas de pago Cliente no tiene dinero para pagar la factura, no realizo la consignación del dinero.
D66 Problemas orden público de Ausencia de escolta en zonas de alto riesgo, Manifestaciones, Cierre de vías, etc.
D64 Pedido no
realizado
Cliente no realizó pedido (fallo en la frecuencia), el vendedor genera un pedido sugerido a los clientes sin siquiera visitarlos en su punto de venta lo cual en ocasiones genera una devolución.
D63 Pedido mal digitado
Cliente no pidió lo facturado (Se facturo por unidades sueltas cuando se debió facturar por cajas, error de digitación en referencias y cantidades, etc.)
Facturas duplicadas Extra ruta
Punto de venta en inventario
D60 Falta de atención
Tiempo alto de espera en el Punto de venta, por parte del embajador de servicio en espera de atención del cliente para entregar el pedido.
D59 Local cerrado
Cliente en cita médica, de viaje, por fuera del negocio
Calamidad doméstica
D57 Error en producción Faltantes en caja sellada, producto averiado
D56 Info sistema errada en
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Producto no se cargó en el vehículo
D53 Equipo Refrigerador
Daño de congelador (producto en buen estado) Daño en congelador (producto en mal estado)
D52 Cliente no acepta Ped/pt
Punto de venta sin electricidad
El cliente no acepta el pedido por motivos personales no justificados.
Problemas de comunicación entre el EDS, el cliente y el vendedor
12.1.2.Gestión de informes de ejecución que permitían ver las devoluciones por causal por regional para todo el país.
Una vez se logró la descripción de las causales de devolución se estructuraron dos informes preliminares de devolución, uno para la Organización de ventas Nacional ACSA y otro para Nacional Meals. En estos informes se determinó el acumulado de ventas y devolución para cada oficina de ventas en el caso de Nacional Meals y por puesto de expedición para Nacional ACSA en un periodo de tiempo que comprendió los registros del 1 de enero al 31 de octubre de 2018, además de esto permitió por cada puesto de expedición u oficina de ventas identificar el acumulado de devolución por cada causal.
Los resultados obtenidos de estos informes se sometieron a una revisión por parte del coordinador de logística, en la cual se contrasto la información con otras fuentes para asegurar que los datos generados eran 100% confiables y que demostraban la situación real de la compañía en el periodo de tiempo evaluado.
12.1.3.Clasificación Pareto de puestos de expedición, oficinas de ventas y causas de devolución.
Para este proyecto de realizo una delimitación de la Empresa Meals de Colombia que comprende a “las regionales Faro” de la compañía. De las oficinas de ventas Nacional Meals (venta de Helados Realizada Por vendedores del Negocio de Helados del Grupo Nutresa) y Nacional ACSA (venta de Helados Realizada por Vendedores del Negocio Cárnico de Grupo Nutresa).
Organización de Ventas Nacional Meals
El grupo de “regiones faro” están compuestas por varias regionales que a su vez están integradas por Oficinas de Ventas y son las siguientes.
Regional Central.
o Oficina de ventas R Bogotá Norte.
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o Oficina de Ventas R Villavicencio.
o Oficina de Ventas R Tunja.
Regional costa.
o Oficina de Ventas R Barranquilla.
o Oficina de Ventas R Montería.
o Oficina de Ventas R Cartagena.
Regional Antioquia.
o Oficia de Ventas R Medellín.
Regional Occidente.
o Oficina de Ventas R Cali.
o Oficina de Ventas R Pasto.
Regional Santander.
o Oficina de Ventas R Bucaramanga.
o Oficina de Ventas R Cúcuta.
Regional Eje Cafetero.
o Oficina de Ventas R Pereira.
o Oficina de Ventas R Manizales.
Resumen de situación Actual Indicador de devoluciones Meals De Colombia S.A.S. Regionales Faro.
Tabla 5 Devolución acumulada por oficinas de ventas.
Oficina de
ventas Devoluciones acumuladas
% de
participación
sobre la
devolución total
% de
participación acumulado
clasificación de prioridad
R Bogotá Norte $ 914.646.996 21,3% 21,3%
A R Bogotá Sur $ 820.197.052 19,1% 40,5%
R Medellín $ 687.783.186 16,0% 56,5% R Barranquilla $ 570.228.998 13,3% 69,8% R Cali $ 273.849.536 6,4% 76,2% R Bucaramanga $ 262.539.849 6,1% 82,3%
B R Cartagena $ 178.237.757 4,2% 86,5%
R Montería $ 162.936.055 3,8% 90,3% R Pereira $ 159.749.685 3,7% 94,0% R Manizales $ 112.437.876 2,6% 96,6% R Villavicencio $ 52.316.940 1,2% 97,9%
C R Pasto $ 48.163.609 1,1% 99,0%
R Cúcuta $ 23.318.833 0,5% 99,5% R Tunja $ 20.283.836 0,5% 100,0%
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Como se pudo evidenciar de la tabla 5 el proceso de análisis causal para oficinas de ventas bajo la organización de ventas Nacional Meals se centró en las oficinas de ventas que hacen parte de la Categoría A que está compuesta por:
R Bogotá norte.
R Bogotá Sur.
R Medellin.
R Barranquilla.
R Cali.
Luego sobre cada una de las oficinas de ventas de la categoría A, se llevó a cabo una clasificación para encontrar las causas de devolución más relevantes en cada oficina de ventas, en el Anexo 1 se encuentran las tablas que resumen la clasificación de Pareto llevada a cabo en cada oficina de ventas.
A continuación en la ilustración 11 se muestra un gráfico resumen de las causales presentes en la categoría A de las oficinas de ventas objeto de estudio.
Ilustración 11 consolidado de clasificación Pareto organización de ventas Nacional Meals.
$0 $200.000.000 $400.000.000 $600.000.000 $800.000.000 $1.000.000.000 $1.200.000.000
D
e
voluc
ión
a
cum
ula
da
s
e
n
pe
sos
.
Causales de devolución
Oficina de Ventas R Cali
Oficina de Ventas R Barranquilla.
Oficina de Ventas R Medellin.
Oficina de ventas R Bogota Sur
41
En este grafico se puede ver claramente como hay 5 causas de devolución que son comunes en la mayoría de los puestos de expedición y que por ende tienen que ser objeto de estudio en el análisis causal.
Para el caso de las ventas que se realizaron por el canal de Ventas de negocio cárnico de Grupo Nutresa (Nacional ACSA) manejamos las ventas y devoluciones por puesto de expedición.
Ahora vamos a ver cómo está distribuida la devolución y venta de producto terminado para cada una de los puestos de expedición.
Puesto
Expedición Devoluciones ME Devoluciones Buenas ME
Devolucion es Malas ME
% acumulado
sobre la
devolución total
Clasifi cación P.Exp.Meals.Bogo
tá Floresta $494.449.355 $484.448.352 $10.001.003 35,56%
A P Exp
Meals.CDR.Barran
quilla $213.324.237 $196.841.227 $16.453.128 50,91% P.Exp.Meals.CDN
Manizales $133.338.507 $122.002.996 $11.308.225 60,50% P.Exp. Meals CDR
Cali $132.715.552 $115.920.529 $16.795.023 70,05% P.Exp.Meals.CDR
Medellin $131.266.290 $119.811.318 $11.440.188 79,49% P Planif Meals
CDN Bog America $94.524.304 $89.075.419 $5.448.885 86,29%
B P.Exp. Meals
Cartagena $52.047.405 $35.057.743 $16.969.662 90,03% P.Exp.Meals.CDR
Montería $48.631.774 $37.850.252 $10.640.074 93,53% P Exp.Meals.CDR
Bucaramanga $32.964.653 $31.989.987 $974.666 95,90% P.Exp. Meals
Tercero Villavo $25.955.542 $25.955.542 97,77%
C P.Exp. Meals
Tercero Cúcuta $11.755.202 $11.619.110 $136.092 98,61% P.Exp.Meals.CDR
Pasto $11.282.950 $10.320.841 $962.109 99,42% P.Exp. Meals
Tercero Yopal $8.015.663 $8.009.655 $6.008 100,00%
Suma: 1.390.271.434 1.288.902.971 101.135.063 Tabla 6 Clasificación Pareto puestos de expedición Meals de Colombia Organización de Ventas Nacional ACSA.
Para el caso de Nacional ACSA la clasificación de cáusales por puesto de expedición se realizó a los que se encontraban en la categoría A, en el Anexo 1 se encuentran las tablas que resumen la clasificación de Pareto llevada a cabo en cada uno de los siguientes puestos de expedición.
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P Exp Meals.CDR.Barranquilla
P.Exp.Meals.CDN Manizales
P.Exp. Meals CDR Cali
P.Exp.Meals.CDR Medellin
Una vez realizada la clasificación por causales de cada puesto de expedición consolidamos los resultados de la categoría A de cada uno de ellos, lo cual se puede ver en el grafico 12 el cual muestra con mayor claridad la importancia de cada causal de devolución en la organización de ventas Nacional ACSA.
Ilustración 12 consolidado de clasificación Pareto organización de ventas Nacional ACSA.
Para el caso de Nacional ACSA se puede evidenciar que hay varias causas de devolución que solo se presentan en uno o dos puestos de expedición que su acumulado en devoluciones no es significativo por lo cual se puede prescindir en el proceso de análisis causal puesto que encontrar una acción correctiva para dichas causas no significara una mejora significativa en el indicador de devoluciones por esto se decide no incluir a las causas “Tiempo de Ruta”, “Error en despachos”, “Producto no Conforme” en la siguiente etapa del proceso.
A continuación en la tabla 7 se Muestran las causales de Devolución sobre las cuales se Realizó el análisis causal.
$0 $50.000.000 $100.000.000 $150.000.000 $200.000.000 $250.000.000 $300.000.000 $350.000.000 $400.000.000
D
e
voluc
ión
a
cum
ula
da
e
n
pe
sos
Causales de devolución.
P.Exp.Meals.CDR Medellin
P.Exp. Meals CDR Cali
P.Exp.Meals.CDN Manizales
P Exp Meals.CDR.Barranquilla
43 Tabla 7
Las causas de devolución se encuentran en la clasificación A de la Organización de ventas Nacional Meals y Nacional ACSA que serán objeto de estudio para la identificación de causas raíz mediante la utilización de análisis 5 ¿Por qué? y formulación de acciones correctivas son:
Nacional Meals Nacional ACSA
Problemas de pago
Local cerrado
Avería en el cliente
Cliente no acepta pedido
Pedido mal digitado
Pedido no realizado
Cliente no acepta pedido
Nevera sin capacidad de almacenamiento.
Equipo refriger congel
Info errada en sistema
Pedido mal digitado
Pedido no realizado
12.2. Implementar informes de devolución automáticos.
12.2.1. Construcción de informes de devoluciones automáticos.
Se crearon dos informes de devoluciones totalmente automáticos en SAP Business Objects que permiten tener un acceso inmediato a la información más relevante para ejercer control sobre las devoluciones desde diferentes enfoques como lo son el cliente, los embajadores de servicio y los vendedores, además de esto es de utilidad para todos los roles administrativos de la dirección logística, desde el director nacional al digitador de operaciones, el tiempo de actualización de estos informes es muy corto no más de 10 minutos, también se puede programar para que envié a los correos que se desee copias exportadas a Excel al corte que se elija y con la frecuencia que el usuario quiera establecer.
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hasta lograr encontrar los filtros adecuados para las consultas y de esta forma estandarizar los resultados con los del resto de la compañía.
Una vez se logró la confiabilidad y estandarización de la información generada de los dos modelos de consulta se empezó como tal a estructurar la parte gráfica y de resultado, la cual se diseñó de tal forma que fuera intuitiva y fácil de entender en cuanto a los indicadores de devoluciones las gráficas y tablas automáticas. Para tener en cuenta los requerimientos de las personas que ocupan los cargos para los cuales fueron construidos estos informes se buscó mantener un dialogo constante con ellos, en el cual se buscaba conocer sus necesidades para plasmarlas en funciones que se iban agregando día a día a los informes y que una vez agregadas dichas funciones se consultaba nuevamente a los futuros usuarios para validar si se habían hecho con la interfaz y forma más entendible y de fácil manejo para ellos, esto se realizó hasta que se determinó que se habían satisfecho las necesidades de los clientes internos y futuros usuarios de estas herramientas, cabe resaltar que en la compañía no se había estructurado ningún informe que tuviera este impacto en cuanto a la profundidad de la data que se genera de forma automática ni para que se convirtiera en algo del dominio de tantas personas ya que antes cada persona creaba informes muy simples y solo para su manejo propio, generalmente.
De estos dos informes se creó uno para la organización de ventas Nacional Meals y Nacional ACSA, en el caso de las ventas y devoluciones realizadas por la organización de ventas Nacional Meals se estructuro el informe de tal forma que se puede ver la devolución nacional acumulada del año actual hasta la última fecha de actualización, también para cada oficina de ventas el acumulado anual por meces y en detalle el comportamiento de las devoluciones del mes actual por causal, por embajador de servicio, vendedor y cliente todo esto valiéndose de herramientas que ofrece la aplicación de SAP Business Objects y permiten generar gráficas y tablas que se actualicen automáticamente priorizando a partir de condicionales a los clientes, vendedores y embajadores de servicio con mayores devoluciones en lo corrido del año y del mes, este informes tiene varias hojas, en la principal se encuentra la información nacional y una hoja por cada oficina de ventas que muestra con mayor detalle la información de las devoluciones del mes actual y un consolidado de la devoluciones del año.
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hojas en la primera se puede ver la información nacional y por puesto de expedición consolidada del año actual y de cada mes, también el acumulado por causal, vendedores y clientes.
Además de una hoja por cada puesto de expedición donde se pueden ver con mayor detalle las devoluciones de cada cliente y vendedor del mes actual.
Es importante resaltar que cada uno de los informes de devoluciones tiene diferentes graficas que permiten al usuario interactuar y hacer filtros de la información para poder ver de manera inmediata ya sea en un periodo de tiempo de lo corrido del año, el mes actual o los tres últimos meces incluyendo el mes actual a los 20 primeros clientes, vendedores o embajadores de servicio que generaron más devoluciones por una causal de devolución especifica organizados de mayor a menor y resaltando el periodo de tiempo en que se presentaron las devoluciones esto para que sirva como una herramienta que facilita el proceso de seguimiento y control a los clientes, vendedores y embajadores críticos en el tema de devoluciones.
Para mostrar de que se trata cada informe se anexa una copia exportada en Excel del Informe de devoluciones de Nacional Meals y nacional ACSA hay que decir que en este las opciones dinámicas de los informes no se pueden realizar ya que estas solo están disponibles en SAP Business Objects pero se puede ver claramente la estructura y tipo de información que acá se genera.
12.2.1. Divulgación de informes de devoluciones al personal de logística.
Para el proceso de divulgación de los informes de devoluciones primero se definieron los perfiles del área de logística a los cuales se entregarían los informes de devoluciones, esta tarea se llevó a cabo con el apoyo del director del proyecto de parte de la organización, el coordinador nacional de logística.
Los perfiles a los cuales se realizaría entrega del informe son:
Director nacional de logística.
Coordinador nacional de logística.
Jefes logísticos regionales.
Coordinadores regionales de transportes.
El proceso de divulgación inicial se hizo con la directora nacional de logística, el coordinador nacional de logística, el jefe logístico de la región central y los coordinadores logísticos de los puestos de expedición Bogotá Floresta y Bogotá américas, esto como una etapa inicial de la divulgación en la cual ellos se encargaran probar los informes antes de ser divulgados a todo el país.
46
12.3. Creación de ideas de mejora.
12.3.1.Establecer canales de comunicación con cada uno de los actores del proceso de logística de reversa y realización del análisis causal.
Teniendo en cuenta como se realiza el proceso de logística de reversa se decidió establecer un canal de comunicación con el digitador de operaciones y los embajadores de servicio del puesto de expedición Meals Bogotá Floresta de forma personal, pues se encuentran en la misma planta de producción y es el puesto de expedición que genera más ventas y devolución en el país, para los demás digitadores de operaciones de las regiones objeto de estudio la comunicación se dio a través de video llamada utilizando la herramienta Hangouts meeting que ofrece el correo electrónico corporativo y los teléfonos de cada de cada oficina de ventas y puesto de expedición de la “clasificación A” respectivamente.
Se decide establecer comunicación con ellos ya que son las personas encargadas de gestionar las devoluciones y son quienes interpretan las explicaciones de los embajadores de servicio en cuanto a los motivos que generaron cada devolución y de acuerdo a esta interpretación registran en el sistema la información, este proceso lo deben hacer todos los días por esto se consideran como “expertos” en la compañía en el tema de devoluciones, y además de ellos se establecen canales de comunicación con el coordinador nacional de logística, el coordinador de operaciones logísticas del P.Exp.Meals.Bogotá Floresta ya que es el más importante puesto de expedición del país y con el jefe de operaciones logísticas de la regional central.
Para realizar el análisis causal se decidió utilizar el método de cinco ¿Por qué?, con el objetivo de encontrar las causas raíz de cada causal de devolución de la “clasificación A”, en algunos casos fue posible encontrar causas raíz que serían objeto de acciones correctivas y en otras no, debido a que son problemas que se encuentran fuera del control de la organización ya que son inherentes al ambiente económico en el que se desarrolla el negocio de Helados del grupo Nutresa.
Para cada una de las oficinas de ventas y puestos de expedición se realizó una serie de entrevistas por teléfono y video llamadas con los digitadores de operaciones y en ellas se realizó el análisis causal para cada una de las causas de devolución de la “clasificación A”, en las cuales se utilizaron formatos como el que se muestra en el anexo 2. Al igual que los resultados obtenidos de las encuestas con los digitadores de operaciones.
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concepto común para la mayoría de las causales de devolución y en algunos casos no sabían que significaban.
Los resultados de este proceso se registran en el anexo 3.
12.4. Selección de ideas.
12.4.1.Formulación de problemas e ideas de mejora. Causa de
devolución. Causas raíz de la devolución Acciones correctivas propuestas. Problemas
de pago El cliente no tiene como prioridad el compromiso contraído con Meals de Colombia una vez que se hace un pedido de producto, son para los más prioritarios otros productos lo cual genera que en ocasiones cuando el cliente tiene poco dinero prefiera pagar a otros proveedores antes que a Meals
Crear una política que establezca penalizaciones a clientes que adopten un comportamiento repetitivo en esta causal de
devolución.
Realizar un cobro de una multa que sirva para cubrir los costos logísticos a clientes que realicen devoluciones frecuentes por esta causa.
Local
cerrado Generalmente se produce por problemas familiares u calamidades del cliente que ocasionan su ausentismo en el punto de venta sin embargo hay clientes que son recurrentes en la devolución de productos por esta causa por esto es importante buscar a los clientes que tienen un comportamiento repetitivo en esta causal y motivar a los clientes para que eviten generar devoluciones por esta causa.
Crear una política que establezca penalizaciones a clientes que adopten un comportamiento repetitivo en esta causal de
devolución.
Realizar un cobro de una multa que sirva para cubrir los costos logísticos a clientes que realicen devoluciones frecuentes por esta causa.
Avería en el
cliente Se produce por el deterioro del empaque por exceso de manipulación del producto, ruptura de los palos de las paletas, derretimiento del producto por llenar de más el congelador o por que el empaque del producto se pega a las
paredes del congelador y cuando lo remueven se rompe el
Instalar acetatos en las canastillas de los equipos de refrigeración.
Establecer un
procedimiento para realizar el surtido de los productos en el congelador y
