Sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9001:2015 para Justo & Bueno S A S

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(1)1. Sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9001:2015 para Justo & Bueno S.A.S. JOAN DAVID MORENO GONZÁLEZ MATEO SOTELO OSORIO. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA.

(2) 2. Sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9001:2015 para Justo & Bueno S.A.S. JOAN DAVID MORENO GONZÁLEZ MATEO SOTELO OSORIO. Gustavo Pedraza Poveda Director. PASANTÍA EMPRESARIAL. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA PROYECTO CURRICULAR INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN BOGOTÁ D.C. 2018.

(3) 3. ÍNDICE Introducción ...................................................................................................................... 7 1.. 2.. GENERALIDADES ................................................................................................. 9 1.1.. PROBLEMA .................................................................................................... 9. 1.2.. OBJETIVOS ................................................................................................... 10. 1.3.. DELIMITACIÓN O ALCANCE: .................................................................. 10. 1.4.. METODOLOGÍA ........................................................................................... 11. MARCO DE REFERENCIA ................................................................................. 12 2.1.. MARCO HISTÓRICO ................................................................................... 12. 2.2.. MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 14. 3.. Situación actual ...................................................................................................... 19. 4.. Mapa de Procesos y caracterización ....................................................................... 28. 5.. 4.1.. Mapa de procesos ........................................................................................... 28. 4.2.. Caracterización de procesos ........................................................................... 35. Política y Objetivos de calidad ............................................................................... 44 5.1.. Política de calidad ........................................................................................... 44. 5.2.. Objetivos de calidad ....................................................................................... 45. 6.. Formatos y estructura Documental ......................................................................... 46. 7.. Conclusiones........................................................................................................... 50. 8.. Recomendaciones ................................................................................................... 51. Bibliografía ..................................................................................................................... 52.

(4) 4. ÍNDICE DE TABLAS. Tabla 1Lista de verificación Autoría Propia................................................................... 24 Tabla 2 Componentes lista de verificación Autoría Propia ............................................ 24 Tabla 3Ficha de caracterización de procesos ................................................................. 33 Tabla 4 Objetivos de Calidad ......................................................................................... 46 Tabla 5 Estructura Documental ...................................................................................... 48.

(5) 5. ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1 Representación esquemática de los elementos de un proceso ISO 9001:2015 ........................................................................................................................................ 16 Ilustración 2 Representación de la estructura de la norma ISO 9001:2015.................... 17 Ilustración 3 Procesos Estratégicos ................................................................................ 29 Ilustración 4 Procesos Misionales .................................................................................. 30 Ilustración 5 Procesos de Apoyo .................................................................................... 31 Ilustración 6 Procesos de evaluación .............................................................................. 31 Ilustración 7 Mapa de procesos Autoría propia .............................................................. 32 Ilustración 8 Política de Calidad ..................................................................................... 45.

(6) 6. RESUMEN. Este documento es muestra del trabajo realizado como pasantes dentro Mercadería SAS, en el apoyo a los procesos operacionales como analistas de producción, al diseñar el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para los procesos de los almacenes Justo & Buenos S.A.S. El presente trabajo presenta la propuesta final para el establecimiento del Sistema de gestión de calidad (SGC) en Justo & Bueno, pues establece la documentación necesaria para realizar la implementación de este, para la realización de estos documentos se recurrieron a entrevistas a los líderes de procesos y personal de las diferentes áreas, además de la investigación documental,.

(7) 7. INTRODUCCIÓN Los sistemas de gestión de la calidad se han venido implementados desde hace varios años en las organizaciones debido a su utilidad al ordenar los procesos y construir una ruta de valor que brinde productos y servicios de calidad a los clientes. El rápido crecimiento de la Mercadería S.A.S. ha hecho que varios de los procesos se desarrollen de manera desordenada, sin controles y sin claridad sobre sus clientes y proveedores, haciendo que se generen productos que no son compatibles con otros procesos y no se mida el desempeño de estos, este trabajo tiene como objetivo entonces el generar un primer diseño de un sistema de gestión de la calidad para la organización. En el primer capítulo por medio de una lista de verificación de auditoría de la norma ISO 9001:2015 se realizó un diagnóstico de la situación de la organización frente a los requisitos de la norma. En el segundo capítulo por medio de entrevistas semiestructuradas y levantamientos de información en cada una de las áreas se realizaron las caracterizaciones de los procesos, identificándose los proveedores, entradas, procesos, salidas, clientes y controles. En el tercer capítulo se construyó la política y objetivos de calidad que la organización va a adoptar al implementar el sistema de gestión de la calidad, estos objetivos se para apoyar los objetivos de la organización y fortalecerlos. El cuarto capítulo expone el sistema de gestión documental creado por la organización y los documentos anexos necesarios para terminar de realizar la implementación del sistema de gestión de calidad. Al final se exponen las conclusiones y recomendaciones surgidas de la implementación del sistema de gestión de calidad..

(8) 8. JUSTIFICACIÓN En la Mercadería S.A.S. la función del analista de pedidos es la de asegurarse que las cantidades correctas de productos son despachadas a las tiendas correctas, buscando optimizar la rotación de inventarios y reducir las pérdidas por vencimiento o producto que no se vende, tras varios meses de trabajo, observando y realizando de primera mano uno de los trabajos más importantes dentro de la organización, nos damos cuenta que el rápido crecimiento al abrir más y más almacenes alrededor del país, genera que a medida que se crece, la calidad de la operación y los servicios que presta la organización se ponga en riesgo, ya sea porque los procesos no evolucionan con las nuevas necesidades de la organización o su rápido crecimiento impide que se generen sistemas efectivos para mantener y mejorar la operación. La implementación de un sistema de gestión de calidad permite que la organización esté preparada para afrontar los cambios que le presenta el entorno, a la vez que mejora la calidad del producto o servicio que ofrece la organización, se entiende entonces un SGC como un conjunto de actividades para dirigir o controlar una organización en lo relativo a la calidad, existen mundialmente dos modelos reconocidos para esto, el liderado por la ISO, que utiliza la familia de normas 9000 y el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM), ambos modelos poseen unos principios orientadores que buscan la mejora del producto frente al cliente y la mejora de los procesos de la organización..

(9) 9. 1. GENERALIDADES. 1.1.. PROBLEMA. 1.1.1. Descripción.. La mercadería S.A.S crece ritmos acelerados, la apertura de más y más tiendas alrededor del país, ha hecho que la operación se haga cada vez más compleja, nuevos lugares, productos y clientes hacen que los procesos y requerimientos estén en constante cambio y evolución, exigiendo mucho al talento humano y a los procesos que estos llevan a cabo, la necesidad de responder aceleradamente a estas necesidades, ha hecho que los procesos dentro de la organización crezcan de forma desordenada, respondiendo solamente a sus necesidades puntuales y no a las necesidades de los otros procesos, el personal no se cualifique correctamente para le desarrollo de sus actividades y no se implementen control correctos ni se atiendan correctamente los riesgos, lo que ha generado perdidas monetarias y de reputación de la organización.. 1.1.2. Formulación: Causa: El continuo crecimiento de la organización ha generado que los procesos se desarrollen respondiendo a sus necesidades propias y no buscando construir sinergias entre estos, además que no existen controles en actividades clave ni análisis de riesgos, esto ha generado que existan roces entre las diferentes entradas y salidas de los procesos, no se evalué el desempeño de los procesos y no se efectúen acciones destinadas a la.

(10) 10 atención del riesgo, para poder dar solución a esto, el diseño de un sistema de gestión de calidad ayudará a la sistematización de las operaciones, el control del desempeño de los procesos, el cumplimiento de la normatividad, la capacitación del recurso humano y funciona como una herramienta para el cumplimiento de los objetivos institucionales. 1.2.. OBJETIVOS. 1.2.1. General: Estructurar un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la Mercadería para almacenes Justo & Bueno S.A.S.. 1.2.2. Específicos:. . Realizar un diagnóstico de la situación actual de la mercadería S.A.S. en relación con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 para saber cuáles son los procesos para incluir en el sistema de gestión de calidad y los documentos que ya existen dentro de la organización.. . Definir los procesos que harán parte del sistema de gestión de la calidad para realizar El mapa de procesos y su caracterización en La Mercadería S.A.S.. . Plantear la política y los objetivos de calidad basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2015 para la Mercadería S.A.S.. . Diseñar los formatos y la estructura documental requerida por la norma ISO 9001: 2015 para la Mercadería S.A.S.. 1.3.. DELIMITACIÓN O ALCANCE:.

(11) 11 Este trabajo pretende presentar la estructura de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para La Mercadería S.A.S, enfocándose en la documentación necesaria para su futura implementación en la organización.. 1.4.. METODOLOGÍA. El desarrollo del sistema de gestión de la calidad en la Mercadería S.A.S. se dividió en cuatro partes, cada una de las cuales respondió a cada uno de los objetivos del trabajo, las cuales tienen como objetivo final el diseño del sistema de gestión de calidad el cual se vio plasmado en un diseño del manual de calidad de la organización. Para el cumplimiento del primer objetivo se utilizaron dos métodos para el levantamiento de información, el primero fue la realización de entrevistas con el personal encargado de los sistemas de gestión existentes dentro de la organización, sobre sus funciones, los procesos que se encontraban implementados y demás documentos existentes dentro de esta, el segundo método fue una revisión documental a los formatos y manuales de los sistemas de gestión implementados en la empresa, esto se realizó con el objetivo de realizar un diagnóstico de la situación de la organización para implementar un SGC, el cual se realizó por medio de una lista de chequeo de auditoría donde se revisó si la información brindada por los documentos y las entrevistas, respondían a los requisitos de auditoría..

(12) 12. 2. MARCO DE REFERENCIA. 2.1.. MARCO HISTÓRICO. 2.1.1. Sector económico financiero: El NIT de Justo & Bueno es 900882422-3 con clasificación industrial Internacional uniforme 4711: Comercio al por menor en establecimientos no especializados con surtido compuesto principalmente por alimentos, bebidas o tabaco. Según el informe de comercio al por menor de Agosto de 2018, realizado por la oficina de estudios económicos del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, la dinámica de las ventas de comercio interno son positivas al haber aumentado un 5,5 % y brindar un aumento del empleo del 0,5%. Para el sector de los grandes almacenes e hipermercados de los que hace parte Justo & Bueno, las ventas han aumentado en un 7,9% y el empleo en un 1,5% en lo corrido del año, separado por categoría de bienes que distribuyen los almacenes Justo & Bueno el crecimiento en lo corrido del año de Enero a Agosto es: Ítem. Crecimiento entre enero y agosto 2018. Aseo del Hogar. 11,7. Alimentos y bebidas. 7,9.

(13) 13 Bebidas alcohólicas y cigarrillos Otras mercancías de uso personal o doméstico Artículos de uso domestico Aseo Personal, Cosméticos y perfumerías. 7,8 5,6. 5,2 2,0. Las ciudades donde más ha crecido el comercio al por menor en lo corrido del año Enero y Agosto 2018 son Barranquilla con un 5,0%, Medellín con un 3,8%, Bucaramanga con un 3%, Bogotá con un 2,7% y Cali con un 1,4% (Oficina de Estudios Económicos 2018). Mercadería S.A.S. es una empresa creada en el año 2016 por inversionistas alemanes y venezolanos tras la venta de los almacenes D1 a Valorem; esta empresa por medio de sus almacenes conocidos como Mercaderías justo & Bueno busca ofrecer productos de calidad a precios competitivos, en ambientes amables y que brinden confianza al cliente. Uno de los principales objetivos de mercadería Justo & Bueno es asegurarse que se brindan productos de calidad y a precios competitivos para que el cliente se sienta a gusto dentro de las tiendas, esta búsqueda de la calidad no solo debe estar presente en los productos que se ofrecen dentro de las tiendas, sino también en los procesos que día a día se llevan en la administración y dirección de la compañía. La mercadería ya se encuentra establecida en más de 200 puntos en todo el país y tiene ventas cercanas al billón de pesos colombianos, cuando se estableció se decidió que sería una organización transversal, es decir sin jerarquías establecidas de mando, por lo que los jefes de área toman las decisiones que importan a la compañía en conjunto y son capaces de realizar igualmente el trabajo de sus compañeros..

(14) 14 A mediados del año 2018 el aumento del volumen de los pedidos por las diferentes mercaderías, frente a los inventarios disponibles excedió la capacidad de respuesta instalada del almacén, frente a esto se decide crear entonces una nueva área a mediados de Junio, la cual se encarga exclusivamente de la administración de los pedidos realizados por las diferentes mercaderías, debido a que esta área es relativamente nueva, no se han realizado esfuerzos para mantener ningún estándar de calidad, manual de procesos o indicadores que permitan evaluar la eficiencia de los procesos y productos del área. 2.2.. MARCO TEÓRICO. La organización internacional para la estandarización (ISO) es la encargada de formular normas para las especificaciones de productos, servicios y sistemas, garantizando su calidad, seguridad y eficiencia. La familia de las normas ISO 9000 son las encargadas de establecer los lineamientos para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad en las organizaciones: ISO 9000: Sistemas de gestión de calidad. Definiciones y Fundamentos: Establece el punto de partida para la comprensión de las normas, con el objetivo de que no exista confusión al implementar las siguientes normas de la familia. ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos: Esta se emplea para el cumplimiento eficaz de los requisitos del cliente y reglamentarios, esta norma es certificable. ISO 9004: Sistemas de Gestión de Calidad. Directrices para la mejora del desempeño: Esta norma mejora el desempeño de la SGC al mantener una satisfacción del cliente, abarcando su eficiencia y eficacia. ISO 9011: Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Proporciona directrices para verificar la capacidad de conseguir objetivos de la calidad, se utiliza para auditar la organización o sus proveedores..

(15) 15 La norma ISO 9001 en su versión del año 2015 establece que la adopción de un sistema de gestión de la calidad es “una decisión estratégica para una organización que puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporciona bases sólidas para las iniciativas de desarrollo sostenible” (ISO, 2015) Esta norma internacional utiliza el enfoque a procesos, por lo que implementa el ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) el cual permite a una organización asegurarse que sus procesos cuenten con los recursos necesarios, se gestionen estos adecuadamente y que las oportunidades de mejora se determinen y se actúe en consecuencia. Y el pensamiento basado en riesgos que permite a una organización determinar los factores que pueden causar que sus procesos y sistema de gestión de calidad se desvíe de los resultados planificados, poniendo en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar la probabilidad de las oportunidades a medida que surjan. Esta norma tiene 7 principios las cuales buscan mejorar el desempeño de la organización, estos son: -. Enfoque al cliente. -. Liderazgo. -. Compromiso de las personas. -. Enfoque a procesos. -. Mejora. -. Toma de decisiones basados en la evidencia. -. Gestión de las relaciones. El enfoque de procesos permite la comprensión y gestión de los procesos y la forma en que contribuyen a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos, permitiendo a la organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño.

(16) 16 organizacional, este permite mejorar la comprensión y coherencia en el cumplimiento de los requisitos, la consideración de los procesos en términos de valor agregado, el logro del desempeño eficaz del proceso y la mejora de los procesos con base en la evaluación de datos e información.. Punto de inicio. Fuentes de entrada. Entradas. Procesos Predecesores:. Materia Energía Información Por ejemplo, en forma de materiales, recursos o requisitos. Por ejemplo, proveedores, en requisitos de clientes, otras partes interesadas y pertinentes. Punto Final. Actividades. Entradas. Materia Energía Información Por ejemplo, en forma de producto, servicio o decisión. Receptores de resultados. Procesos Posteriores: Por ejemplo, en clientes internos o externos, en otras partes interesadas pertinentes. Posibles controles y puntos de verificación para hacer el seguimiento del desempeño y medirlo. Ilustración 1Representación esquemática de los elementos de un proceso ISO 9001:2015. El ciclo del PHVA se aplica en todos los procesos y en el sistema de gestión de calidad, pudiendo agruparse dentro de este todos los requisitos de la norma ISO 9001, el ciclo puede describirse así: -. Planificar: Establecer los objetivos del sistema, sus procesos y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos.

(17) 17 del cliente y las políticas de la organización, identificado y abordando los riesgos y oportunidades. -. Hacer: Implementar los planificado. -. Verificar: Realizar el seguimiento y/o medición de los procesos, productos y servicios. -. Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño. Satisfacción del cliente. Organización y su contexto (4) Soporte y operación. Requisitos del cliente. Planeación. Liderazgo. Evaluación del desempeño. Resultados del Sistema de gestión de calidad. Mejoramiento. Necesidades y expectativas de las partes interesadas. Ilustración 2 Representación de la estructura de la norma ISO 9001:2015. Productos y servicios.

(18) 18. El pensamiento basado en riesgos es esencial para lograr un sistemas de gestión de la calidad eficaz, en la versión 2015 de la norma este pasa de estar implícito a ser un componente explícito de esta, por lo que las organizaciones deben implementar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades, esto para establecer una base que aumente la eficacia y eficiencia del SGC, alcanzar mejores resultados y prevenir los efectos negativos. Las oportunidades surgen como resultado de situaciones favorables para lograr resultados previstos, por ejemplo, un conjunto de circunstancias que permite atraer clientes a la organización nuevos clientes, desarrollar nuevos productos y servicios, reducir los residuos o mejorar la productividad, hay que tener claro que aprovechar estas oportunidades puede traer consigo riesgos asociados y la organización debe decidir si los analiza y toma acciones para que no se materialicen. Por otra parte el riesgo es el efecto de la incertidumbre, dicha incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos, una desviación positiva puede proporcionar una oportunidad, pero no todos dan oportunidades. Una cosa es clara entonces, a diferencia de las normas anteriores, la versión 2015 hace explicita la necesidad de analizar y tomar acciones frente a los riegos a los que se enfrenta una organización, planteándolo como uno de sus requisitos.. La norma ISO 9001:2015 se ha convertido entonces en el desarrollo más avanzado hasta ahora para la implementación de un sistema de gestión de calidad, dentro de sus 10 capítulos, los tres primeros se utilizan para contextualizar su campo de aplicación, la normatividad asociada a esta que debe ser cumplida y el glosario de términos y definiciones que permiten un claro entendimiento de lo que va a ser implementado, El.

(19) 19 capítulo 4, 5 y 6 se utiliza para la planificación del sistema de gestión de calidad de la organización, estableciendo las bases de este, el personal que liderará el sistema de gestión y la planificación de las acciones para afrontar los riesgos, los objetivos que busca el sistema y como se realizaran los cambios a este sistema, el capítulo 7 y 8 se da cuenta de los recursos necesarios y los procesos que transforman materiales y personas en productos y servicios, desde su planificación hasta su servicio posventa, en el capítulo 9 se planea y realiza un evaluación del desempeño sobre los procesos, productos, servicios y el mismo sistema de calidad, por medio de auditorías y revisiones, y el capítulo 10 que establece las acciones para la mejora continua provenientes de la aplicación del sistema de gestión de calidad.. 3. SITUACIÓN ACTUAL Para la realización del análisis de la situación actual se realizó una lista de requisitos basado en el proceso de auditorías, donde se incluyen la mayoría de los requisitos y documentos que solicita la norma ISO 9001. Debido a que en la organización no existe nadie encargado de la calidad y la estructura de la organización al ser de estructura horizontal, no existe un líder de los sistemas de gestión, por lo que se decide realizar una entrevista a la líder de uno de los sistemas de gestión, el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, está dio respuesta a las preguntas de la lista de verificación de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y acceso a los documentos existentes dentro de la organización. A continuación, se muestran los resultados de la entrevista, expresados en la lista de verificación sobre cada una de los requisitos del sistema de gestión de calidad y la revisión de los documentos encontrados en la organización, respecto a estos requisitos..

(20) 20 Con el objetivo de generar una cultura de análisis para el futuro sistema de gestión de calidad, esta primera revisión de los requisitos se realizará con el formato de análisis de auditoría usado generalmente por los auditores externos, en este se clasifican los hallazgos del auditor en resultados conformes; que se cumple el requisito de la norma ISO en su totalidad, Observación; el requisito no se cumple pero está cerca de ser cumplido o existen situaciones o riesgos que puede llevar a que no se cumpla el requisito y No conforme; el requisito no se cumple o no esta implementado en la organización.. Numeral Proceso Requisito. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 5.1.1. 5.1.2. 5.2.2. Guías / Pregunta ¿Cómo se evaluaron las cuestiones internas y externas en la organización? ¿Qué documentos soportan el análisis de estas cuestiones internas y externas? ¿Cómo se realiza seguimiento y revisión de estas cuestiones externas? ¿Cómo identificaron las partes interesadas? ¿Cuáles son los requisitos pertinentes de cada una de las partes interesadas? ¿Puede mostrarme los registros anuales de la revisión de las partes interesadas? ¿Cuáles procesos de la empresa desea que sean incluidos dentro del sistema de gestión de calidad y cuáles no? ¿Cuáles son los productos y servicios que ofrece la organización? Si tiene ¿Dónde se encuentra este alcance publicado? ¿Cuáles son los procesos y sus interacciones que se dan entre los procesos inscritos dentro del sistema de gestión de calidad? ¿Cuáles son las entradas y salidas de estos procesos? Secuencia e interacción de estos procesos ¿Cuáles son los métodos escogidos para asegurar la operación eficaz de estos procesos? ¿Cuáles son los riesgos y oportunidades identificados y como se abordaron? ¿Cuál es la información documentada que se tiene sobre estos procesos? ¿Cómo se rinden cuentas del S.G.C.? Revisar que la política de calidad y los objetivos de calidad son compatibles con su contexto y dirección estratégica ¿Cómo se aseguran los recursos del sistema de gestión de calidad? Pedir caracterización de un proceso Pedir mapa de riesgos y un plan de mejoramiento del área Análisis de resultados de la evaluación de la satisfacción del cliente ¿Cómo se aplica la política dentro de la organización? ¿Cómo se logra que las partes interesadas tengan acceso a esta información?. Resultados. NC. NC. NC. NC. NC. NC. NC.

(21) 21. Numeral Proceso Requisito. Guías / Pregunta. Resultados. 5.3. Manual de funciones del líder de procesos para revisar los roles y responsabilidades de este. NC. 6.1.1. ¿Cuáles son los riegos y oportunidades identificados para la organización y sus procesos?. NC. 6.1.2. 6.2.1. ¿Cuáles son los planes frente a estos riegos? ¿Cómo se ha integrado al sistema de gestión de la calidad? ¿Cómo se evalúan estas acciones? (Revisar que sean proporcionales al impacto) Pedir objetivos de calidad (Coherentes, medibles, tener los requisitos aplicables, pertinentes) ¿Cómo se realiza el seguimiento y medición de estos? ¿Cómo se comunican y actualizan? ¿Dónde se encuentran los objetivos de calidad documentados?. NC. NC. 6.2.2. ¿Tienen planes para lograr los objetivos de calidad? Planes estratégicos. NC. 6.3. ¿Se han realizado cambio en el SGC? ¿Cómo se consideraron esos cambios?. NC. 7.1.1. ¿Comó considero la organización las capacidades de los recursos internos y los servicios a obtener externamente?. 7.1.2. ¿Quiénes son las personas encargadas de realizar el control de calidad de los procesos y controlarlo?. C. NC. 7.1.3.. Revisar las condiciones de infraestructura exigidas por la ley Revisar que estén todos los equipos necesarios para la operación. NC. 7.1.4. ¿EL ambiente de trabajo es el adecuado para la operación? Revisar SG SST. C. 7.1.5.1. Revisar los documentos donde este la medición de los recursos de seguimiento y medición.. C. 7.1.6. ¿Cuáles son los recursos y conocimientos que requiere la organización para su correcto funcionamiento?. C. 7.2. Revisar las hojas de vida del personal y las cualificaciones requeridas para la realización del proceso. C. 7.3. Como el personal de la organización toma conciencia de la importancia de la calidad. NC. 7.4. ¿Cómo se deciden los niveles de comunicación dentro de la organización?. O. 7.5.1. 7.5.2. 7.5.3.1. Comparar la información que necesitan y producen los procesos en la ficha de procesos y la que este usa o produce actualmente La información documentada se encuentra identificada, diligenciada en los formatos correctos y está revisada y aprobada ¿La información producida por la organización esta disponible cuando se requiere? ¿Cómo se protege la información sensible y se controlan los accesos a esta?. NC. NC. C.

(22) 22. Numeral Proceso Requisito. 7.5.3.2. Guías / Pregunta. Resultados. ¿Cómo se distribuye, accesa, usa y recupera la información? ¿Cómo se almacena, preserva y se mantiene la legibilidad de los documentos?. C. 8.1. Caracterizaciones y procedimientos del proceso. 8.2.1. Pedir encuestas Revisar página de la organización. C. 8.2.2. Pedir Caracterizaciones Pedir Documentos de diagnóstico. C. 8.2.3. Pedir requisitos legales para el proceso Acceso a base de datos Revisar plan de producción. C. 8.2.4. Revisar con el control de versiones cuales cambios se han realizado en los requisitos de los servicios. O. NC. 8.5.2. Revisar los registros de los controles Revisar la infraestructura de los procesos Revisar cualificaciones de los miembros del proceso ¿Cuáles son las herramientas de medición y su base de trazabilidad?. 8.5.3. Pedir una muestra proveniente del listado maestro de documentos externos.. C. 8.5.4. ¿Como se cuidan las salidas durante la producción y prestación del servicio ¿. C. 8.5.5. ¿Se cumplen todos los requisitos legales posteriores a la entrega del servicio?. C. 8.5.6. Pedir formatos de Plan de cambios, oportunidades y mejoras. O. 8.6. Pedir procedimientos e instructivos y los registros pertinentes a estos. C. 8.7. Revisar actas de entrega Revisar procedimiento GC PQRS. 8.5.1. 9.1.1. 9.1.2. ¿Cómo se determinó que necesita de seguimiento y medición? ¿Dónde se conserva como debe hacerse la medición, y esta evalua el desempeño de las diferentes áreas o de la organización? ¿Cómo se realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes y los métodos para obtener y realizar el seguimiento de esta información?. C. C. C. NC. C. 9.1.3. ¿Cómo se analiza y evalúa la información recolectada por la organización para la mejora de la calidad?. NC. 9.2.1. Planes de auditorías internas y formatos de auditoria establecidos en la organización. NC. 9.2.2. ¿Se planifican y han establecido auditorías en la organización? ¿A quien se ha rendido cuenta de esta y como se ha dado respuesta a los requerimientos que surgen de estas revisiones?. NC.

(23) 23. Numeral Proceso Requisito. Guías / Pregunta. 9.3.1. ¿Realiza la lata dirección alguna revisión sobre la calidad dentro de la organización?. 9.3.2. ¿Existe alguno de los documentos citados por la norma para que se realice una revisión por la dirección?. 9.3.3 10.1 10.2 10.3. ¿La alta dirección ha tomado decisiones o tomado acciones relacionadas con la mejora de la calidad, necesidades de recursos? ¿Qué documentos existen sobre esto? Solicitar evidencia sobre planes de acción resultantes de la revisión por la dirección Solicitar indicadores Solicitar procedimiento de acciones correctivas ¿Cuál fue la última acción correctiva que implementaron en el proceso? ¿Cuál fue el último cambio realizado al sistema de gestión y por que?. Resultados. NC. NC. O. O. O.

(24) 24. LISTA DE VERIFICACIÓN Organización: (1). Fecha: (2). auditor: (3). Numeral. ResultaComentarios (7). Proceso Requisito. Guías / Pregunta (6). dos (8) (Información de soporte, evidencia). (4) (5). Tabla 1Lista de verificación Autoría Propia. 1 2 3 4 5 6 7 8. Nombre de la organización (Sede física) Fecha de realización de la auditoría Nombre del auditor Nombre del proceso revisado por la auditoría Numeral del requisito asociado a la ISO 9001:2015 Preguntas guías asociadas al requisito Comentarios del auditor sobre el requisito asociado Resultado de la evaluación del auditor C NC Conforme No Conforme. Tabla 2 Componentes lista de verificación Autoría Propia. O Observaciones.

(25) 25 De manera general al hacerse el análisis de la situación dentro de la organización se da cuenta de que, si bien existe un sistema de gestión de salud y seguridad en el trabajo, la cual ayuda para el cumplimiento del requisito 7 Apoyo, muchos de los requisitos de la norma no se cumplen en la organización y existe muy poca documentación útil para ser usada por el sistema, pues cada área produce y mantiene de forma separada las forma en que produce y almacena sus documentos, la lista de verificación puede encontrarse en el anexo 1 Lista de verificación de requisitos.. La primera parte de la auditoría indagó sobre la planificación que se da dentro de la organización, la estructura horizontal no permitió encontrar a un líder o grupo de la organización que diera una única respuesta, se entrevistaron a varios líderes de proceso y analizaron los requisitos 4, 5 y 6.. 4. Contexto de la organización La organización es No conforme en la totalidad de los requisitos de este numeral, debido a que no ha definido o no se encontraron documentos que demuestren un análisis de las cuestiones internas y externas que afectan la organización, no existe una definición de quienes son las partes interesadas de la organización ni las expectativas de estas, no existe una separación clara entre los procesos de la organización y estos no se encuentran documentados. 5. Liderazgo La estructura horizontal no permitió definir de manera clara quien es la alta dirección, el gerente de la organización fue el encargado de responder las preguntas, las cuales dieron como No conforme respecto a la norma ISO 9001, pues no existe un liderazgo sobre la implementación de la norma, la documentación de los requisitos del cliente no toma los.

(26) 26 riegos y oportunidades no existe una política de calidad y no existen roles, responsabilidades o autoridades para el sistema de gestión de calidad. 6. Planificación No existe una planificación de los procesos ni de sus objetivos, ni de acciones para abordar riesgos u oportunidades, no existen objetivos de calidad para ningún proceso o función, debido a la heterogeneidad de los documentos producidos por la organización, no existe un sistema de control de cambios y no están actualizados los documentos en las fichas de proceso, por lo que este es No conforme. Para la revisión del requisito 7 se realizaron entrevistas a la líder del SG SST y el personal de contaduría y recursos humanos, los cuales brindaron información sobre sus procesos y acceso a los formatos de los diferentes documentos utilizados, para realizar el análisis de estos. 7. Apoyo La organización si bien tiene los recursos para la operación de todos sus procesos, no tiene los necesarios para el sistema de gestión de calidad, tampoco las personas necesarias, posee la infraestructura y el ambiente para la operación de sus procesos al tener el SG SST, existe trazabilidad en las mediciones realizadas por la organización, están definidas las competencias y se cuenta con el personal necesario para las operaciones, no existe conciencia del sistema de gestión de calidad, pues este no existe ninguno implementado, existe un sistema de comunicaciones basado en el uso de la plataforma de correos, la información documentada se encuentra dispersa por la organización, no tiene protocolos de creación o actualización de esta, por lo que aunque es uno de los requisitos que tiene la organización más adelantados, es No conforme..

(27) 27 Para la revisión de los requisitos de la operación, se realizó una entrevista al jefe de operaciones, el cual brindo acceso a documentos cobre planificación y planes de acción, además de documentos de revisión y seguimiento, se tomó también el almacén ubicado en el Restrepo para entrevistar a los empleados y encargado de este, sobre la operación directa con los clientes, lo que permitió ver de primera mano la operación del almacén. 8. Operación La organización planifica la operación para sus diversos almacenes y zonas administrativas, tiene claro los requisitos de sus productos y realiza una revisión de los requisitos de estos, estando atento de la revisión de estos, la organización no diseña ni desarrolla productos por lo que este numeral se declaró no aplicable, se mantiene un control de los productos suministrados externamente, por medio de formatos de recibido, se vigila la producción y provisión del servicio, identificando la trazabilidad y protegiendo la propiedad perteneciente a proveedores externos, se preservan los productos que requieren este manejo dentro de los almacenes y almacenes, se maneja un servicio posventa, no se encontró evidencia sobre el control de los cambios realizados en la producción ni de la liberación de los productos y se tiene un control sobre las salidas no conformes, por lo que esta fue calificada como Observación pues existen la mayoría de requisitos, solo falta que unos detalles sean ajustados.. 9. Evaluación del desempeño Existen métodos de seguimiento y medición dentro de la organización, pero no sobre un sistema de calidad, se busca la satisfacción del cliente pues existe un sistema de quejas y reclamos virtual, además de políticas de devolución, no se encontró evidencia sobre el análisis y evaluación de las mediciones y el seguimiento, no existen planes de auditoría ni de revisiones por la dirección, por lo que este requisito en No conforme..

(28) 28. 10. Mejora No se encontraron determinadas oportunidades de mejora dentro de la organización, ni análisis de no conformidades o acciones correctivas implementadas o información documentada que sustente la aplicación de esta, por lo que este requisito es No conforme.. 4. MAPA DE PROCESOS Y CARACTERIZACIÓN 4.1.. MAPA DE PROCESOS. La implementación de un sistema de gestión de calidad en cualquier organización requiere seleccionar cuales son los procesos que añaden valor a los productos y servicios que esta genera. La norma ISO al promover la adopción de un enfoque a procesos, busca mejorar la comprensión y gestión de los procesos interrelacionados, permitiendo controlar las relaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que pueda ordenarse y mejorar el desempeño global de la organización. El enfoque de procesos implica definir y gestionar sistemáticamente los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos por la dirección estratégica y los objetivos de calidad, por medio del uso del ciclo PHVA. Basados en este ciclo, los procesos se dividen generalmente en: . Procesos Estratégicos. . Procesos Operativos. . Procesos de Apoyo. . Procesos de Evaluación.

(29) 29 Al realizar el diagnóstico dentro de La Mercadería S.A.S. se encontró que los procesos de la organización no poseen una estructura organizada, sino que respetando el espíritu de horizontalidad de la compañía todos se encuentran en el mismo nivel, separados solamente por sus productos, actividades y líderes de proceso. Tras analizar los diferentes procesos pudimos categorizarlos para construir un mapa de procesos para la organización: Procesos Estratégicos: Son aquellos procesos que determina la organización definen como opera el negocio, se crea el valor para el cliente y la organización, al establecer pautas generales, directrices y responsabilidades al resto de procesos, estos tienen a su cargo por lo general las actividades de planeación estratégica, comunicaciones, marketing y otras. A este nivel la organización cuenta con los siguientes procesos: Orientación Nacional. Plantea los lineamientos para las metas y objetivos a corto, mediano y largo plazo para la organización. Orientación Regional. Plantea los lineamientos para las metas y objetivos a corto, mediano y largo plazo con base en las directrices nacionales a regionales.. Orientación de Operaciones. Lidera y ejecutan las directrices del nivel nacional y regional en los centros de distribución y centros administrativos.. Orientación Logística. Lidera el equipo que lleva a cabo la ejecución de los planes nacionales y regionales relacionados con el transporte y despacho de mercancía.. Ilustración 3 Procesos Estratégicos.

(30) 30 Procesos Operativos Son aquellos que agregan el valor agregado a los productos y servicios de la organización, como aquellos servicios directamente relacionados con la prestación del servicio al cliente, como la fabricación, compras o ventas. Categoría y. Recibo. Despachos. Verificación. Productos Ventas. Compras. Pedidos. Separación. Transporte. Ilustración 4 Procesos Operativos. . Categoría y Productos : Se encarga de las negociaciones con proveedores. . Compras: Se encarga de la adquisición y legalización de la mercancía para la entrega a los CEDIS. . Recibo: Recepción de la mercancía en los CEDIS. . Pedidos: Abastecimiento de las tiendas según necesidades de indicadores. . Despachos: Movimientos en sistema de los inventarios. . Separación: Picking manual de la mercancía despachada. . Verificación: Inspección de la mercancía separada. . Transporte: Programación de entregas. . Venta: Satisfacción de la demanda en cada punto de venta. Procesos de Apoyo Son aquellos que complementan los procesos operativos y sin los cuales no podrían cumplirse los objetivos, pues estos brindan los recursos para todos los procesos..

(31) 31. Nómina. Realiza los pagos a los empleados y proveedores externos de la organización, además de aprobar los presupuestos.. SGSST. Busca prevenir lesiones y enfermedades que se causen por el desempeño de las funciones propias del negocio. Gestión Humana. Gestionar el talento humano de la organización, su ingreso, capacitación y retiro.. Ilustración 5 Procesos de Apoyo. Procesos de evaluación Son aquellos procesos que miden de manera global o específica el desempeño de los procesos e indicadores de los procesos de la organización, generalmente son tomados por el sistema de control interno y se encargan de apoyar la mejora del sistema como conjunto.. Inventarios. Auditoría de inventarios e indicadores en cada uno de los puntos de venta. Ilustración 6 Procesos de evaluación.

(32) 32. Necesidades de las partes interesadas. Satisfacción de las necesidades de los clientes. Tras haber ordenado todos los procesos de la organización y haberlos caracterizado, se construyó el mapa de procesos. Evaluación Inventarios Ilustración 7 Mapa de procesos Autoría propia.

(33) 33. Para la construcción de las caracterizaciones de cada uno de los procesos se utilizó el siguiente formato, el cual permite ordenar y mostrar ordenadamente las interacciones dentro del proceso, la primera parte de esta caracterización se definen los datos básicos del proceso, así como su inicio, final y los controles asociados.. Código (2) Versión (3) Fecha (4). Caracterización de Procesos (1). Proveedor (10). Líder de proceso (7) Alcance (9). Tipo de Proceso (6). Proceso (5) Objetivo (8). Entrada (11). Tabla 3Ficha de caracterización de procesos. PHVA (12). Descripción de la actividad (13). Salida/producto (14). Cliente (15). Controles (16).

(34) 34 1. Caracterización de proceso: Título del documento 2. Código: Código del documento que permite darle una posición dentro del sistema documental y permite su rápida identificación. 3. Versión: Número de versión del documento, permite el control de versiones. 4. Fecha: Día en que se aprueba y entra en funcionamiento la versión del documento registrada 5. Proceso: Nombre del proceso, registrado en el mapa de procesos 6. Tipo de proceso: Nivel dentro del mapa de procesos del proceso. 7. Líder de proceso: Cargo del líder de proceso responsable del proceso 8. Objetivo: Objetivo que busca el proceso dentro del sistema de calidad y la organización 9. Alcance: Se plantea el inicio y finalización del proceso, además de la cobertura de este. 10. Proveedor: Es el proceso o parte interesada que va a brindar la entrada o insumo a la actividad 11. Entrada: Insumo, directriz, documento, recurso humano o tecnológico que va a utilizar el proceso u actividad 12. PHVA: Tipo de proceso según el ciclo PHVA; Planear (P) Hacer (H) Verificar (V) Actuar (A) 13. Descripción de la actividad: En verbo infinitivo se da una breve explicación de la actividad a realizar 14. Salida/Producto: Documento, producto o servicio que queda como resultado de la actividad. 15. Cliente: Proceso o parte interesada que recibe las salidas de la actividad. 16. Controles: Los controles se implementan para medir los puntos clave del proceso, aquí se listan los existentes y sus códigos..

(35) 35. 4.2.. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS. Para este ejercicio se procedió a hacer una relación de colores entre los diferentes procesos estratégicos, estos pueden aparecer como proveedores o como clientes dependiendo los productos que brinden o soliciten, por ejemplo Orientación Nacional se le dio el color Azul, con esto genera una relación visual entre los diferentes productos y requerimientos que este solicita a los demás procesos, pudiendo estar como proveedor de los insumos para la actividad realizada por el proceso o como cliente de los productos de este. Debido a la naturaleza de la organización, está solo nos ha permitido compartir un número limitado de caracterizaciones para la muestra del trabajo, las demás reposan como información documentada de cada proceso en la organización..

(36) 36. MISIONALES: Orientación Nacional Código Versión Fecha. Caracterización de Procesos. PE-ON-01 1 10/06/2019. Proceso Orientación Nacional Tipo de Proceso Estratégico Líder de proceso Gerente Nacional Objetivo Alcance El objetivo de este proceso es la creación de la estrategia global de la Definición de la estrategia de la organización, establecimiento de metas nacionales, construcción de los organización, los lineamientos estratégicos y la dirección nacional del negocio lineamientos, politicas nacionales, vigilancia de las metas e informes a los inversores Proveedor Partes interesadas Asesores externos. Entrada. Análisis de mercado Necesidades Inversores Orientación Nacional Informe Regional de Desempeño Informe Logístico de Desempeño Informe Operativo de Desempeño Informe General de Rentabilidad Inventarios Informe de Auditorías a inventarios. PHVA. Descripción de la actividad. Salida/producto. Cliente. Controles. P. Analizar la información. Informe de análisis O. N. Orientación Nacional. N/A. Orientación Regional Orientación Nacional. Informe Análisis O.N. Requisitos partes interesadas. P. Formular Estrategia global de la organización. Comité SGC. Plan de administración del riesgo. P. Realizar los mapas y actividades de control del riesgo. Orientación Nacional. Estrategia Global Estrategias para la atención del riesgo. H. Construir los lineamientos estratégicos. Orientación Nacional Orientación Regional Orientación Logística Orientación Operativa Cómite SGC. Informe de análisis O.N. Política de Calidad. H. Definir las metas organizacionales. Partes interesadas. Estrategia global. Orientacion Logística. N/A. Orientación Operativa Mapa de riegos Orientacion Nacional Guía de administración del Estrategias para la atención Comité SGC riesgo Lineamientos estratégicos Orientación Regional Revisión por parte de la nacionales Orientación Logistica Junta de inversores Políticas nacionales Orientación Operativa Orientación Regional Revisión por parte de la Metas organizacionales Orientacion Logística Junta de inversores Indicadores Metas Orientación Operativa Revisión manual de organizacionales Junta de inversores indicadores.

(37) 37. Orientación Nacional Orientación Regional Orientación Logística Orientación Operativa Orientación Regional Orientación Logística Orientación Operativa Comité SGC Oreitnación Regional Orientación Logística. Informe Regional de Desempeño Informe Logístico de Desempeño Informe Operativo de Desempeño. Informe auditoría Interna a procesos Indicadores de Gestión Informe Regional de Desempeño Informe Logístico de Desempeño Informe Operativo de Desempeño Orientación Operativa Informe General de Rentabilidad Inventarios Informe de Auditoría a Inventarios Informe Planes regionales de Nómina Acción. H. H. Constatar el avance y cumplimiento de metas nacionales. Evaluar la gestión de las orientaciones. Informe nacional de Desempeño. Evaluación de gestión. H. Redactar informe a Junta Directiva. Revisión por parte de la Junta Directiva Junta directiva. V. Autoevaluar la gestión del proceso. Evaluación de autodesempeño. Orientación Nacional. Informe auditoría interna a procesos. V. Autoevaluar los controles a los procesos. Evaluación de gestión de procesos. Cómite SGC. Orientación Regional Formato informe de Orientación Logistica Orientación Operativa evaluación de desempeño. Cómite SGC. Informe Junta directiva. Informe Nacional de Desempeño. Acciones correctivas Planes de mejoramiento Evaluación de autodesempeño Informe de Auditoría Interna Indicadores metas organizacionales Evaluación de gestión de procesos. Partes interesadas. Revisión por parte de a Junta directiva. Partes Interesadas. Orientacion Nacional. Orientación Nacional. Junta de Inversores. Orientación Nacional. N/A. Orientación Nacional Seguimiento y monitoreo Comité SGC a mapa de riesgos Orientación Nacional. A. Tomar acciones preventivas, correctivas y Evaluación de gestión de de mejora procesos. Seguimiento a los planes de mejoramiento Cómite SGC.

(38) 38. Estratégicos. Orientación Regional Código Versión Fecha. Caracterización de Procesos. PE-OR-01 1 11/06/2019. Proceso Orientación Regional Tipo de Proceso Estratégico Líder de proceso Gerentes Regionales Objetivo Alcance El objetivo de este proceso es la creación de la estrategia regional, la Definición de la estrategia regional de la organización,implementación de los planes, metas y implementación de los planes, metas y lineamientos estratégicos y su lineamientos estratégicos y la revisión del avance y desempeño de estos. evaluación Proveedor Entrada Descripción de la actividad Salida/producto PHVA Cliente Controles Lineamientos estratégicos Análisis de lineamientos y políticas Análisis de lineamientos Orientación Nacional nacionales P Orientación Regional N/A nacionales nacionales que afectan el área Metas organizacionales Orientación Nacional. Metas organizacionales Indicadores metas organizacionales. P. Orientación Nacional. Comité SGC. Plan de administración del riesgo. P. Realizar los mapas y actividades de control del riesgo. Mapa de riegos Estrategias para la atención del riesgo. Orientación Regional. Plan anual de acción Informe regional de desempeño indicadores de gestión. H. Planes seccionales de acción. Planes seccionales de acción. H. Implementación de los planes de acción. Informe Planes regionales de acción Indicadores regionales de desempeño. H. Crear indicadores para los planes de acción. Indicadores regionales de desempeño. Crear el Plan Anual de Acción. Plan Anual de Acción Orientacion Logística Orientación Operativa. Partes interesadas. Comité SGC Orientación Regional Plan Anual de acción Orientación Logística Plan Anual de orientación Logistica Orientación Operativa Plan Anual de Orientación Comité SGC Operativa Proveedores Personal competente Comité SGC Manual de indicadores Orientación Regional. Orientación Nacional Comité SGC. Revisión por Orientación Nacional. Guía de administración del riesgo. Orientación Nacional Revisión por parte cada una de las orientaciones Orientacion Logística Orientación Operativa Orientación Regional Orienación Logística Revisión de indicadores e Orietnación Operativa informe por Orientación Nacional Comité SGC Comité SGC Orientación Regional. Revisión Manual de indicadores.

(39) 39. Comité SGC Orientación Regional Orientación Regional Orientación Logística. Manual de indicadores. H. Crear indicadores para los planes de acción. Indicadores regionales de desempeño. Informe auditoría Interna a procesos Indicadores regionales de desempeño Informe plan Logístico de desempeño. H. Orientación Regional. Informe Regional de Desempeño. V. Autoevaluar la gestión del proceso. Orientación Regional. Informe auditoría interna a procesos. V. Autoevaluar los controles a los procesos. Evaluación de Gestión de proceos Informe de Auditoría Interna Indicadores metas organizacionales. A. Tomar acciones preventivas, correctivas y Acciones correctivas de mejora Planes de mejoramiento. Comité SGC. Orientación Nacional Cómite SGC. Comité SGC Orientación Regional. Revisión Manual de indicadores. Orientación Nacional Orientación Logística Revisar el desempeño de las metas regionales. Informe Regional de Desempeño. Orientación Operativa. Formato informe de evaluación de desempeño.. Cómite SGC Evaluación de autodesempeño. Orientación Nacional. Evaluación de gestión de Orientación Nacional procesos Comité SGC Orientación Regional Cómite SGC. N/A Seguimiento y monitoreo a mapa de riesgos Seguimiento a los planes de mejoramiento.

(40) 40. Estratégicos: Orientación Logística Código Versión Fecha. Caracterización de Procesos. PE-OL-01 1 11/06/2019. Proceso Orientación Logística Tipo de Proceso Estratégico Líder de proceso Gerente Logístico Objetivo Alcance El objetivo de este proceso realizar la gestión de toda la logistica de la Definir los planes de acción, realizar la vigilancia de los indicadores e implementar los planes seccionales organización, construyendo planes, indicadores y lineamiento para los de su proceso y los procesos que tiene a cargo (Recibo, Separación, Despachos, Pedidos, Verificación, procesos a cargo de esta Transporte) Proveedor Entrada Descripción de la actividad Salida/producto PHVA Cliente Controles Orientación Regional. Orientación Logística Orientación Logística Recibo Separación Despachos Pedidos Verificación Transporte Comité SGC. Orientación Logistica. Plan anual de acción Planes seccionales de acción Informe de Indicadores Orientación Logística Informe de desempeño Orientación logística. Plan Anual logístico Informes de indicadores de procesos a cargo. Plan de administración del riesgo. Indicadores de gestión Plan Anual Logístico. Orientación Logística P. Realizar el Plan Anual Logistico. Revisión por Orientación Nacional y Orientacion Regional. Plan Anual logístico Orientación Nacional. P. P. P. Distribuir planes seccionales de acción a Acta de aceptación del sus procesos a cargo plan seccional de acción. Realizar los mapas y actividades de control del riesgo. Crear indicadores para el Plan Anual Lógistico. Mapa de riegos Estrategias para la atención del riesgo. Indicadores logisticos de desempeño. Orientación Logística Recibo Separación Despachos Pedidos Verificación Transporte Comité SGC Orientación Logística Orientación Logística Recibo Separación Despachos Pedidos Verificación Transporte. Revisión por cada proceso. Guía de administración del riesgo. Revisión Manual de indicadores.

(41) 41. Orientación Logistica Comité SGC. Plan Anual Logístico Planes seccionales de Acción Personal competente. Implementar el Plan Anual logistico. Informe Plan Anual logístico Indicadores logísticos de desempeño. Implementar el Plan Anual logistico. Informe Plan Anual logístico Indicadores logísticos de desempeño. H. Aprobar los proyectos y cambios a los procesos a cargo. Cambio de versión en los mapas de procesos, instructivos o procedimientos Informes de avances de proyectos. H. Revisar el desempeño de los planes seccionales de acción y el Plan Anual logístico. Informe Logístico de Desempeño. H. Orientación Nacional Orientación Regional Orientación Logística Orientación Operativa Comité SGC Proveedores Orientación Logística Recibo Separación Despachos Pedidos Verificación. Plan Anual Logístico Planes seccionales de Acción Personal competente. Informes de desempeño de los procesos a cargo Informes de avance de Proyectos de lo procesos Solicitudes de cambio de procesos. H. Transporte Orientación Logística Recibo Separación Despachos Pedidos Verificación Transporte. Informe avances plan seccional de acción por cada proceso a cargo Indicadores logísticos de desempeño informe del plan anual logístico. Orientación Logística. Informe Logístico de Desempeño. V. Autoevaluar la gestión del proceso. Orientación Logística. Informe auditoría interna a procesos. V. Autoevaluar los controles a los procesos. A. Tomar acciones preventivas, correctivas y Acciones correctivas de mejora Planes de mejoramiento. Orientación Operativa Orientación Logística Recibo Revisión por parte cada Separación una de las orientaciones Despachos Pedidos Verificación Transporte Orientación Logística Recibo Separación Revisión por parte cada Despachos una de las orientaciones Pedidos Verificación Transporte Orientación Logística Recibo Separación Revisión de los cambios Despachos por el SGC. Pedidos Indicadores de Proyectos Gestión Humana Verificación Transporte Nómina. Orientación Nacional. Formato informe de evaluación de desempeño.. Orientación Regional. Evaluación de Gestión de procesos Informe de Auditoría Interna Orientación Logística Indicadores logísticos de desempeño. Evaluación de autodesempeño. Orientación Logística. Comité SGC Evaluación de gestión de procesos Orientación Logística. Comité SGC. N/A Seguimiento y monitoreo a mapa de riesgos. Orientación Logística Comité SGC. Seguimiento a los planes de mejoramiento.

(42) 42. Estratégicos: Orientación Operativa Caracterización de Procesos. Código Versión Fecha. PE-OO-01 1 11/06/2019. Proceso Orientación Operativa Tipo de Proceso Estratégico Líder de proceso Gerente Operativo Objetivo Alcance El objetivo de este proceso es realizar la gestión operativa de la organización, Definir los planes de acción seccionales, realizar la vigilancia de los indicadores de desempeño aprobar los construir el plan operativo, aprobar los proyectos de los procesos a cargo y proyectos y velar por la correcta implementación de lo planes de su proceso y los procesos que tiene a revisar su desempeño. cargo (Categorías y productos, compras, Ventas, Nómina, SGSST, Gestión Humana) Proveedor Entrada Descripción de la actividad Salida/producto PHVA Cliente Controles Orientación Operativa Plan anual de acción Orientación Regional Orientación Nacional Planes seccionales de acción Revisión por Orientación Informe de Indicadores P Realizar el Plan Anual Operativo Plan Anual Operativo Nacional y Orientacion Orientación Operativa Orientación Operativa Regional Orientación Regional Informe de desempeño Orientación Operativa Orientación Regional Plan Anual Operativo Informes de indicadores de procesos a cargo. P. Comité SGC. Plan de administración del riesgo. P. Orientación Operativa. Indicadores de gestión Plan Anual Operativo. P. Categoría y Productos Compras Ventas. Orientación Operativa Categoría y Productos Compras Distribuir planes seccionales de acción a Acta de aceptación del Revisión por cada proceso Ventas sus procesos a cargo plan seccional de acción Nómina SGSST Gestión Humana Mapa de riegos Orientación Operativa Realizar los mapas y actividades de Guía de administración del Estrategias para la control del riesgo riesgo Orientación Logística atención del riesgo Orientación Operativa Categoría y Productos Compras Crear indicadores para el Plan Anual Indicadores Operativos Revisión Manual de Ventas Operativo de desempeño indicadores Nómina SGSST Gestión Humana.

(43) 43. Nómina Compras. Formato compras Formato solicitud de personal. H. Solicitar los recursos y el personal para el Acta de aceptación del Plan Operativo plan seccional de acción. H. Informe Plan Anual Operativo Indicadores Operativos de desempeño. Gestión Humana Orientación Operativa Gestión Humana Orientación Nacional Orientación Regional. Plan Anual Operativo Planes seccionales de Acción Personal competente Recrusos físicos y tecnológicos. Planes seccionales de acción Plan Anual Operativo Informes de desempeño de los procesos a cargo Personal competente. Orientación Logística Nómina Orientación Operativa Compras Comité SGC Orientación Operativa Informes de desempeño de los Categoría y Productos procesos a cargo Compras Informes de avance de Proyectos Ventas de lo procesos Nómina Solicitudes de cambio de procesos SGSST Gestión Humana Orientación Operativa Informe avances plan seccional de Categoría y Productos acción por cada proceso a cargo Compras Indicadores logísticos de Ventas desempeño Nómina Informe del Plan Anual Operativo SGSST Gestión Humana. H. Implementar el Plan Anual Operativo. Informe Planes seccionales de acción Apoyar la implementación de los planes Indicadores de seccionales desempeño por proceso. H. Aprobar los proyectos y cambios a los procesos a cargo. Cambio de versión en los mapas de procesos, instructivos o procedimientos. Informes de avances de proyectos. H. Revisar el desempeño de los planes seccionales de acción y el Plan Anual Operativo. Informe Operativo de Desempeño. Evaluación compras Evaluación pertinencia de personal. Revisión por parte de Orientación Nacional y Orientación Regional Manual de indicadores. Revisión del informe y los indicadores por parte de Orientacion Regional Revisión del avance de los proyectos por Orientación Operativa. Revisión de los cambios por el SGC. Indicadores de Proyectos. Orientación Nacional Formato informe de evaluación de desempeño. Orientación Regional. Orientación Operativa. Informe Logístico de Desempeño. V. Autoevaluar la gestión del proceso. Orientación Operativa. Informe auditoría interna a procesos. V. Autoevaluar los controles a los procesos. Orientación Operativa Evaluación de Gestión de procesos Informe de Auditoría Interna Comité SGC Indicadores operativos de desempeño. Orientación Operativa Categoría y Productos Compras Ventas Nómina SGSST Gestión Humana Orientación Operativa Categoría y Productos Compras Ventas Nómina SGSST Gestión Humana Orientación Operativa Categoría y Productos Compras Ventas Nómina SGSST Gestión Humana Orientación Operativa Categoría y Productos Compras Ventas Nómina SGSST Gestión Humana. A. Evaluación de autodesempeño. Orientación Operativa. N/A. Comité SGC Evaluación de gestión de Seguimiento y monitoreo procesos a mapa de riesgos Orientación Operativa. Orientación Regional Tomar acciones preventivas, correctivas y Acciones correctivas de mejora Planes de mejoramiento Comité SGC. Seguimiento a los planes de mejoramiento.

(44) 44. 5. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD 5.1.. POLÍTICA DE CALIDAD. Esta es una declaración del compromiso e intención que tiene la dirección de una organización para gestionar la calidad y se encuentra relacionada con la Dirección de la empresa. Para construir la política de calidad se respondieron las siguientes preguntas: . ¿Qué hacemos?. . ¿Cuáles son los productos y servicios?. . ¿Quién es nuestro cliente ideal?. . ¿Cuáles son las necesidades que se quiere cubrir?. . ¿Cuál es el futuro que vemos como empresa?. . ¿Qué diferencia a la organización de su competencia?. Para responder a estas preguntas se remitieron a documentos como el registro de cámara y comercio, las listas de los productos que ofrece la organización, el compromiso con nuestros clientes, los documentos de diagnóstico de planeación estratégica y entrevistas a los líderes de la organización, una vez se reunió esta información, se construyó la política de calidad para la organización, la cual quedo así:. Política de Calidad.

(45) 45. La Mercadería S.A.S. se compromete a buscar la satisfacción de sus clientes al proporcionar a precios JUSTOS productos BUENOS, con procesos de calidad, mientras se reducen los costos, se aumentan las ventas y se mejora la rentabilidad, para lograr esto la empresa aumentará su posicionamiento en el país y mejorar continuamente sus procesos, respetando las regulaciones nacionales y cumpliendo los requisitos aplicables.. Ilustración 8 Política de Calidad. 5.2.. OBJETIVOS DE CALIDAD. Los objetivos de calidad son la forma en que la política de calidad se materializa en la organización, pues estos traducen la política en esfuerzos concretos para alcanzar la mejora continua, a través de la creación de planes de mejoramiento. Según la norma ISO 9001:2015 estos objetivos deben tener ciertas características: . Coherentes: Estos se caracterizan por su claridad y concreción frente a la política de calidad, partiendo de esta y buscando la mejora de la calidad en la organización.. . Medible: Los objetivos de calidad deben ser medibles para poder dar cuenta de su progreso en la organización, es decir que también puedan ser objeto de seguimiento. . De mutuo acuerdo: Es necesario que estos objetivos hayan sido aprobados entre el área encargada de llevarlos a cabo y la alta dirección, para que se puedan realizar los diferentes planes y se tenga el apoyo para lograrlos.. . Ser realistas: Conociendo las capacidades de la organización, se pueden plantear objetivos que la organización pude llegar a alcanzar, sin infravalorar las capacidades de la organización..

(46) 46 . Temporales: Los objetivos deben tener una duración en el tiempo que permita definir a cuento tiempo se planea lograr el objetivo de calidad planteado, pues los objetivos cambian con el tiempo, no deben ser estáticos.. Por último se debe propender que estos objetivos sean comunicados a las personas adecuadas y se comprometan con su consecución. Objetivos de Calidad. 1. Precios Justos: Ofrecer precios al consumidor que no superan en un 15 % los precios del IPC y del cálculo del precio Justo durante los siguientes 4 años.. 2. Aumento de rentabilidad: Superar Dentro de 5 años la organización el punto de equilibrio, mientras aumenta su posición en el mercado.. 3. Reducción de costos: Reducir costos por medio de la mejora de los procesos de la cadena de abastecimiento en un 8 % en 5 años, por medio de la reducción de merma y la mejora de los procesos de abastecimiento,. Tabla 4 Objetivos de Calidad. 6. FORMATOS Y ESTRUCTURA DOCUMENTAL 6.1.. ESTRUCTURA DOCUMENTAL. Para la implementación de una norma ISO 9001:2015 dentro de la organización, se requiere implementar ciertos procesos de obligatorio cumplimiento que permitirán mejorar el desempeño global de la organización, para esto se establece una estructura documental que permita organizar los distintos documentos que posee la organización, esta estructura de la que se habla en el apartado 7.5 de la norma ISO 9001:2015 plantea que es necesaria tanto la información documentada requerida por la Norma, como aquella que la organización considera pertinente. Se debe recalcar el apoyo de cada uno de los líderes de proceso dentro de la organización al permitir revisar cuantos y qué tipo de documentos tenía su proceso, fue un trabajo arduo.