Atención y servicio de calidad en el área de caja para mejorar los resultados de gestión del servicio de administración tributaria de Trujillo 2008

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(1)Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO. DE. PO. SG. RA DO. SECCION DE POSTGRADO EN CIENCIAS ECONOMICAS. G IT. AL. “ATENCIÓN Y SERVICIO DE CALIDAD EN EL AREA DE CAJA PARA MEJORAR LOS RESULTADOS DE GESTIÓN DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA DE TRUJILLO 2008”. TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE. MENCIÓN EN. TE CA. DI. MAESTRO EN CIENCIAS ECONÓMICAS. IO. GESTIÓN PÚBLICAY DESARROLLO LOCAL. BL. AUTOR. :. BI. ASESORA :. Br. KRISTIAN SEGUNDO POLO SANCHEZ. Dra. SOLEDAD JANETT MOSTACERO LLERENA. Trujillo – Perú 2012. i Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. RA DO. JURADOS. AL. DE. PO. SG. PRESIDENTE. MIEMBRO. BI. BL. IO. TE CA. DI. G IT. SECRETARIO. I Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. DATOS DEL AUTOR. RA DO. Nombres: Kristián Segundo Apellidos: Polo Sánchez. SG. Grado Académico: Bachiller en Ciencias Económicas. PO. Título Profesional: Economista. - 044- 292256. AL. Teléfonos: Cel.: 994873835. DE. Domicilio: Av. Mansiche N° 1621 Dpto. “D” 301.. G IT. Centro Laboral: Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo. BI. BL. IO. TE CA. DI. E-Mail:[email protected]. II Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. DEDICATORIA. A Dios por haberme permitido realizarme como persona y. RA DO. profesional.. SG. A mis padres:. PO. Quienes con su paciencia y dedicación en especial a mi. AL. profesional.. DE. madre por su apoyo y su ejemplo de responsabilidad. G IT. A mis queridos hermanos. Por su permanente apoyo moral. DI. Aspectos fundamentales que me ayudaron. A mi abuelito, que desde el cielo me guía por el camino del bien para seguir adelante.. BI. BL. IO. TE CA. A conseguir mi objetivo, los quiero mucho.. A mi sobrinito, Sebastián, que día a día me alegra con cada sonrisa.. III Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. AGRADECIMIENTO.. A los Profesores de Postgrado de la Facultad de Ciencias Económicas de la culminación exitosa de nuestra formación Profesional.. RA DO. Universidad Nacional de Trujillo, quienes con sus enseñanzas contribuyeron a la. A la Dra. Soledad Janett Mostacero Llerena, mi asesora, que con su valiosa. SG. colaboración fue posible la culminación del presente proyecto de Investigación. A mis compañeros del SATT por haber contribuido a que el proyecto se realizara con. PO. mucha responsabilidad.. DE. A las personas que con su apoyo han hecho realidad este proyecto por la información. BI. BL. IO. TE CA. DI. G IT. AL. y apoyo para que esto se realice.. IV Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. INDICE. DEDICATORIA.. RA DO. AGRADECIMIENTO. INDICE RESUMEN.. CAPITULO I. SG. ABSTRACT.. PO. INTRODUCCION .................................................................................................. 2 1. Antecedentes y justificación.......................................................................... 2. DE. 1.1 Antecedentes del problema ..................................................................... 2 1.2 Justificación .............................................................................................. 4. AL. 2. Formulación del problema ............................................................................. 5 2.1 Realidad Problemática ............................................................................. 6. G IT. 2.2 Enunciado del problema ......................................................................... 8 3. Hipótesis .......................................................................................................... 8. DI. 4. Objetivos.......................................................................................................... 9. TE CA. 4.1 Objetivo General ....................................................................................... 9. IO. 4.2 Objetivo Especifico .................................................................................... 9. CAPITULO II MARCO TEORICO. BL. 2.1 FUNDAMENTOS ............................................................................................ 11. BI. 2.2 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................. 13. CAPITULO III MATERIAL Y PROCEDIMIENTOS 3.1 MATERIAL ..................................................................................................... 20 3.1.1. POBLACION .............................................................................................. 20 V Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 3.2 MARCO DE MUESTREO ............................................................................... 20 3.3 MUESTRA ...................................................................................................... 20 3.4. TECNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS ................. 21 3.5 PROCEDIMIENTOS ....................................................................................... 21. RA DO. 3.5.1 DISEÑO DE CONTRASTACION ................................................................. 21 3.5.2 ANALISIS DE VARIABLES ......................................................................... 21. CAPITULO IV RESULTADOS. SG. 3.5.3 PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS ............................................. 22. PO. 4.1. RESULTADOS DE LA ENCUESTA REALIZADA PARA LOS CONTRIBUYENTES DEL SERVICIO DE ADMINISTRACION TRIBUTARIA DE. DE. TRUJILLO ............................................................................................................ 24. AL. CAPITULO V. G IT. 5.1GENERALIDADES DEL SERVICIO DE ADMINISTRACION TRIBUTARIA ...30. CAPITULO VI. DI. 6.1. DISCUSIÓN ................................................................................................... 39. TE CA. 6.2 CONCLUSIONES ........................................................................................... 40 6.3 RECOMENDACIONES ................................................................................... 41. IO. BIBLIOGRAFIA .................................................................................................... 42. BI. BL. ANEXOS. VI Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. RESUMEN Los servicios que se brindan en la administración pública en la actualidad, dejan mucho que desear por lo que es necesario realizar un análisis de la situación actual. RA DO. del S.A.T.T y la necesidad de modernizar los Órganos Públicos Descentralizados. El Servicio de Administración Tributaria de Trujillo (S.A.T.T.), orientada además en. SG. seguir el modelo de modernización de las administraciones públicas municipales consecuentemente para cumplir con las expectativas y necesidades de los. PO. contribuyentes.. DE. Es por el cual se ha estructurado el presente trabajo que permita mejorar en sus servicios y captar a las expectativas de sus contribuyentes.. AL. El presente análisis permitió demostrar que existe demora en la atención a los. G IT. clientes, el 74% de los encuestados pasa mucho tiempo para ser atendidos lo mismo que incide en un bajo nivel de satisfacción del contribuyente.. DI. El 60% del personal no despejo dudas a los contribuyentes sino los hizo cambiar de. TE CA. área por lo que el contribuyente no obtuvo una atención oportuna. La situación contractual del personal en su mayoría son practicantes por el cual si existe una capacitación permanente pero existe una rotación del personal por el cual. BL. IO. las funciones se limitan.. el. BI. Hoy. proceso. de. la. globalización. exige. que. los. organismos. públicos. descentralizados mejoren su nivel de satisfacción de sus clientes con la finalidad de cumplir con sus resultados de Gestión.. VII Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. ABSTRAC. The services that offer in the public administration at the present time leave much to. RA DO. be desired reason why it is necessary to make a present necessity and situation analysis of the S.A.T.T to modernize the Organs Decentralized Public. The Service of Tributary Administration of Trujillo (S.A.T.T.), oriented in addition in following the. SG. model of modernization of the municipal public administrations consequently to fulfill. PO. the expectations and necessities of the contributors. It is by which the present work has been structured that allows to improve in its services and to catch to the. DE. expectations of its contributors. The present analysis allowed demonstrating that delay in the attention to the clients exists, 74% of the encuestados ones spends long time to. AL. be taken care of just like it affects a low level of satisfaction of the contributor. 60% of. G IT. the personnel clearing doubts to the contributors but did not make them change of. DI. area reason why the contributor did not obtain an opportune attention. The contractual situation of the personnel in their majority is medical instructors by who if it exists a. TE CA. permanent qualification but exists a rotation of the personnel by who the functions are limited. Today the process of the globalization demands that the organisms. IO. decentralized public improve their level of satisfaction of their clients with the purpose. BI. BL. of fulfilling their results of Management.. VIII Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. BI. BL. IO. TE CA. DI. G IT. AL. DE. PO. SG. RA DO. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. INTRODUCCION. 1.- Antecedentes y Justificación. RA DO. 1.1. Antecedentes del Problema: El proceso de globalización exige que los organismos públicos descentralizados mejoren el nivel de satisfacción de sus clientes (ciudadanos).. SG. A su vez, las nuevas concepciones de la gestión pública ubican al cliente como la. PO. principal razón de ser de las instituciones públicas, por lo cual la satisfacción del los mismos cobra preponderancia en el diseño e implementación de un sistema de. DE. atención y servicio para mejorar los resultados de Gestión.. AL. A nivel nacional existen intentos por mejorar los servicios de atención al contribuyente tal es el caso de la SUNAT.. G IT. Con la finalidad de brindar una mejor atención al contribuyente y facilitarle el. DI. cumplimiento de sus obligaciones tributarias, la SUNAT creó la Intendencia. TE CA. Nacional de Servicios al Contribuyente. Esta Intendencia se encarga de diseñar y administrar. los programas dirigidos a. brindar. mejores servicios a los. contribuyentes. Su puesta en marcha ha reflejado la preocupación institucional por. IO. retribuir con una atención eficiente oportuna y permanente a los contribuyentes.. BL. Cabe resaltar que otro aspecto fundamental del mejoramiento de este tipo de. BI. servicios es la descentralización de la atención y orientación personalizadas que durante años ha brindado Plaza SUNAT en el Centro Cívico de Lima. Por lo que los contribuyentes se sentirán más tranquilos con una atención donde les permita ahorrar tiempo.. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. Estos cambios forman parte de la modificación de los estatutos y estructura de la SUNAT establecida mediante resolución de Superintendencia Nº 004-2001 / SUNAT publicada el 13 de enero del 2001.. RA DO. La política de atención en Hidrandina como empresa mixta cumple el rol que es primordial en toda empresa para alcanzar la satisfacción del cliente e identificar sus necesidades y expectativas.. SG. El Trabajo de investigación Titulado “El Sistema de Atención al Cliente y su. PO. Satisfacción en Hidrandina”. Sugiere que la rapidez en la atención de los servicios a los clientes es primordial y que la elaboración de un plan de trabajo permitirá. DE. reforzar y mejorar este aspecto y de esa manera contribuirá a una mejor satisfacción al cliente, siempre y cuando se considera el estudio de otros aspectos. AL. relacionados con el tema en mención. Fuente Dios, Carlos (2000).. G IT. El Trabajo de investigación Titulado “El nivel de satisfacción del cliente y. DI. estrategias para mejorar la calidad de los servicios en la Caja Rural La Libertad”. En el sentido que permite el desarrollo y el empleo de una propuesta que ayudara. TE CA. a mejorar la gestión institucional de la Caja Rural La Libertad Sede Trujillo. Fuente Córdova Mostacero, Lissete (2006). IO. En el presente Trabajo de investigación denominado “Calida de los Servicios y. BL. nivel de satisfacción de los contribuyentes del Servicio de Administración. BI. Tributaria de Trujillo – SATT”. Proporcionar información para que la alta gerencia en el SATT conozca plenamente los valores en calidad de servicios a fin de que puedan promoverlas y reforzarlas mediante el plan de acción necesario. Fuente Manrique Dávila, María (2005).. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 1.2. Justificación: Desde hace varios años viene creciendo la demanda ciudadana por una mejor prestación de servicios por parte del Estado.. RA DO. El Estado en el nivel local, diseña y ejecuta una serie de proyectos destinados a atender estas demandas insatisfechas, mejorar los servicios que brindan las entidades públicas.. SG. El Servicio de Administración Tributaria de Trujillo, según las normas. PO. de creación tiene los siguientes objetivos que son mejorar los servicios al contribuyente, facilitando el cumplimiento voluntario además de identificar la. DE. atención que brinda el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo. Por lo tanto se requiere dar mayor atención a los contribuyentes y para ello se. AL. plantea el presente trabajo, es importante para la mejora continua el cual se ha. G IT. encargado de ver los factores que explican el comportamiento de atención al. DI. contribuyente pero no existe un trabajo de investigación para la política de atención que tiene el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo que explique. TE CA. como determinan o afectan el comportamiento de atención al contribuyente. En la actualidad en el proceso de la globalización económica y la libre. IO. competencia exigen que las empresas mejoren los servicios de sus productos con. BL. la finalidad de aumentar la satisfacción de sus clientes y la competitividad de la. BI. Empresa.. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.. El servicio de Administración Tributaria. de Trujillo – SATT, creado por. RA DO. Ordenanza Municipal 04-98-MPT, es un organismo público descentralizado de la Municipalidad Provincial de Trujillo encargado de la Administración, Recaudación y Fiscalización de los Tributos, inició sus operaciones en Enero. SG. de 1999 y asumió las funciones propias de la administración tributaria el 05 de. PO. abril 1999.. El S.A.T.T. como institución recaudadora de la Municipalidad Provincial de. DE. Trujillo, cada vez se consolida más con un servicio de atención personalizada en plataforma.. AL. Lo que se busca es la atención eficiente y rápida orientándolo hacia la. G IT. ventanilla correspondiente desde su ingreso a la institución, el cual minimiza los. DI. tiempos de espera del contribuyente, la atención al contribuyente es un tema el cual la administración esta abocada alcanzar como principal objetivo para el. TE CA. desarrollo de su gestión, el cual no existe un estudio sobre el diseño e implementación al contribuyente para cumplir con sus obligaciones al menor. IO. costo indirecto posible.. BL. El S.A.T.T ha dirigido sus esfuerzos a fortalecer la capacidad de recaudación y. BI. cobranza, reducir el incumplimiento y mejorar los servicios al contribuyente. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 2.1 Realidad Problemática. El mayor desafío que enfrentan las empresas de hoy en día es como construir y mantenerse viables ante un mercado y entorno que cambia en. RA DO. forma continúa. Las Instituciones de Servicios saben como adaptarse y responder ante este tipo de situación, poniendo en práctica el planeamiento estratégico orientado al mercado, una de las concepciones más modernas. SG. para lograr un posicionamiento estratégico en la organización y que se ha. PO. constituido en el aporte más importante de la administración moderna para hacer viable a una gestión de largo plazo.. DE. La capacidad para identificar las necesidades y expectativas de los. AL. contribuyentes además los interesados para satisfacerlas, cumpliendo los requerimientos del producto y servicio ofrecido, esto adquiere cada vez más. G IT. importancia en la gestión de las empresas de ahí se reconozcan que se. DI. pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante el desarrollo de. TE CA. gestión en atención.. Los servicios que se brindan en estas instituciones en la actualidad, dejan. IO. mucho que desear, por lo que se cree necesario realizar un análisis a la. BI. BL. situación actual de los Servicios de Administración Tributaria.. Es necesario reconocer que antes la mayoría de S.A.T.s fueron deficientes en el sistema de administración tributaria a comparación de la actualidad debido principalmente a que nunca se preocuparon e desarrollar o potenciar esta importante área, a través de la cual se captan los recursos necesarios. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. para que puedan cumplir con sus fines y objetivos en favor de sus comunidades. Ese descuido no ha permitido que se implementen sistemas tales como el de. RA DO. fiscalización, recaudación y control de cumplimiento de deuda, la situación financiera de los Gobiernos Locales al no poder contar con los recursos por falta de pago de impuestos y tasas, por parte de los contribuyentes, los. SG. mismos que en la mayoría de los casos no recaen la responsabilidad sino,. PO. por la falta de control de la Administración Tributaria. Asimismo, a ello se suma la falta de capacidad del personal idóneo para el desarrollo de las. DE. funciones propias de la Administración Tributaria.. El S.A.T.T. es el órgano de Gobierno Local que tiene a su cargo la. AL. administración de los tributos dentro de su jurisdicción, teniendo en. G IT. consideración para tal fin, las reglas que establece el Código Tributario.. DI. Asimismo el SATT, se constituye en el principal ejecutor del sistema tributario municipal; y su importancia esta dada por la actitud que adopte para aplicar. TE CA. las normas tributarias, así como para la recaudación y el control de los tributos municipales.. IO. La realidad problemática actual, que afecta directamente al Servicio de. BL. Administración Tributaria de Trujillo se puede resumir en los siguientes. BI. puntos. a) Deficiente en el Servicios de Atención al Contribuyente. b) Falta de una cultura tributaria por parte de los contribuyentes. c) Horario inadecuado y demora en la atención al contribuyente. Superadas las dificultades de esta etapa inicial, se dio paso a un proceso de ordenamiento y consolidación de los distintos departamentos y unidades con 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. el propósito de proveer a cada uno de ellos de una adecuada funcionalidad y dotarlos de los recursos que les permita el logro de una gestión cada vez. RA DO. más ordenada y eficiente.. 2.2 Enunciado del Problema.. ¿En qué medida la Atención y Servicio de calidad en el área de caja al. SG. contribuyente, permitirá mejorar los resultados de gestión del Servicio de. DE. PO. Administración Tributaria de Trujillo 2008?. 3.- HIPOTESIS. La Atención y Servicio de calidad al contribuyente, permitirá mejorar los resultados. AL. . BI. BL. IO. TE CA. DI. G IT. de gestión del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo 2008.. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 4.- OBJETIVOS 4.1 OBJETIVO GENERAL Demostrar que la atención y servicio de calidad al contribuyente se mejorará. RA DO. los resultados de Atención al contribuyente y así mejorar la gestión. El cual existirá relación entre la atención y servicio, en el Servicio de Administración. SG. Tributaria de Trujillo.. PO. 4.2 Objetivos Específicos.. A) Determinar la opinion de los contribuyentes respecto a la atencion del. DE. SATT.. B) Determinar los resultados de gestión del Servicio de Administración. AL. Tributaria de Trujillo.. G IT. C) Evaluar el proceso de atencion del area de caja y al contribuyente.. DI. D) Proponer las alternativas para mejorar el nivel de satisfacción del. BI. BL. IO. TE CA. contribuyente.. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.


(20) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. MARCO TEORICO FUNDAMENTACION: Para modernizar la Administración Tributaria Municipal, es relevante desarrollar un. RA DO. modelo de gestión tributaria de manera que esta pueda obtener resultados favorables en diferentes aspectos como son:. SG. Mejorar significativamente en la recaudación de los tributos.. PO. Simplificación de procedimientos Mejora en la atención del contribuyente.. DE. Honestidad en la Función.. AL. Para tal efecto es necesario convertir y transformar el modelo clásico de gestión. G IT. administrativa burocrática aplicando el nuevo Gerencialismo, consistente en llevar las mejoras prácticas de la empresa privada a la administración pública, sin convertir a la. DI. institución pública en una empresa privada.. TE CA. PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE. Gestión de clientes Contribuyente Satisfecho. BL. IO. Contribuyente. BI. Gestión de registros.  Requisitos.  Derechos de Trámites.  Reclamos y quejas  Tiempo de espera.  Pagos indebidos. Gestión de caja. Gestión de reclamos.  Atención rápida.  Orientación y asesoría.  Dudas y reclamos despejados  Cliente satisfecho. Gestión de cobranzas 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. DESCRIPCION DEL MODELO El modelo del proceso de atención propuesto comprende la siguiente secuencia de actividades.. RA DO. El contribuyente acude a las oficinas del SATT. Para consultar el tramite a llevar a cabo por las gestiones que requiere efectuar, a través de la Oficina de Atención al. SG. Contribuyente.. Seguidamente en todos los casos de Inscripción, Rectificación o Descarga de las prediales,. el. contribuyente. su. declaración. jurada. DE. correspondiente.. efectúa. PO. propiedades. Después de realizar actividades dentro de la Institución como es el SATT debemos. AL. confirmar si el Cliente estuvo satisfecho o no con lo realizado.. G IT. El flujo de actividades consignadas en el proceso debe contar con soporte táctico y. TE CA. DI. operativo para dar funcionamiento a la cultura tributaria y la atención del servicio.. En el presente Trabajo de investigación denominado “Calida de los Servicios y nivel de satisfacción de los contribuyentes del Servicio de Administración Tributaria de. IO. Trujillo – SATT”. Proporciona información para que la alta gerencia en el SATT. BL. conozca plenamente los valores en calidad de servicios a fin de que puedan. BI. promoverlas y reforzarlas mediante el plan de acción necesario. Fuente Manrique Dávila, María (2005). La tesis propuesta establece una mejora en la atención coincidiendo en parte con lo estipulado en la presente tesis e impartiendo un avance al trabajo realizado.. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 2. MARCO CONCEPTUAL a) Acreedor Tributario.- Es el sujeto activo o pasivo, designado expresa o tácitamente por la ley, al que se le atribuye la facultad de exigir el tributo.. RA DO. b) Atención al Contribuyente.- Es el conjunto de actividades destinadas a brindar la atención debida a los contribuyentes en sus diferentes consultas, reclamos, tramites,. SG. gestiones, etc., relacionadas con sus deudas tributarias y no tributarias.. c) Contribuyente.- Persona natural o jurídica obligada a pagar un tributo. Persona que. PO. por la actividad que desempeña paga un tributo.. DE. d) Deudor Tributario.- Es el sujeto pasivo designado por la ley como obligado a cumplir con la prestación tributaria. Debido a ello, debe transferir parte de su. AL. patrimonio a favor del sujeto activo.. G IT. e) Predio.- Se considera predio a los terrenos, las edificaciones e instalaciones fijas y. DI. permanentes que constituyan partes integrantes del mismo que no puedan ser. TE CA. separadas sin alterar , deteriorar o destruir la edificación. f) Impuestos Municipales.- Son los tributos creados por ley a favor de los gobiernos locales, cuyo cumplimiento no origina contraprestación directa al deudor tributario.. IO. g) Responsable.- Aquel que sin tener el carácter de contribuyente debe cumplir con. BL. las obligaciones atribuidas a este, actuando paralelamente o en el lugar del deudor. BI. por disposición expresa de la ley. h) Tributo.- Obligación jurídica pecuniaria que supone una transferencia determinada de ingresos particulares a favor del Estado siempre que una ley los sustente.. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 2.1 CONCEPTO DE CLIENTE Es la persona más importante de toda organización. Es un ser humano que tiene necesidades y preocupaciones y merece el trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y. RA DO. es nuestra misión satisfacerlo.. 2.2 CONCEPTO DE PROGRAMA EN EL SERVICIO Y ATENCION. SG. Es un conjunto estructurado de estrategias y actividades orientadas a capacitar. PO. al personal que atiende clientes; siendo lo principal cumplir las expectativas de los mismos.. DE. 2.3 EFICACIA. Es el criterio institucional que revela la capacidad administrativa para alcanzar. AL. las metas o los resultados propuestos.. G IT. 2.4 EFICACIA EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. DI. En la actualidad aborda el tema de la eficacia de los servicios a empresas y la evolución del impacto de los mismos en el sistema productivo. En lo que se. TE CA. refiere a la teoría de los costes de transacción que trata de explicar los fenómenos de internalización, el articulo propone otra aproximación que parte. IO. del aporte de un profesionalismo de los servicios a empresas respecto a la. BI. BL. dinámica del sistema del consumidor final.3. 3. Joel Bonamy_, " André Barcet. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 2.5 PLAN ESTRATEGICO DE GESTION. A. Definiciones: Esto nos dice que el plan estratégico de gestión es una herramienta que lugar concreto. Tiene. RA DO. permite marcar el camino para llegar a un. esencialmente por objetivo expresar de una forma clara y sistemática las opciones elegidas por la organización para asegurar su desarrollo a media y largo plazo. Tales opciones deberán después traducirse en decisiones y. SG. programas de acción.. Además, El Plan Estratégico de Gestión, identifica las oportunidades de. PO. negocios más prometedores para la organización, señalando como penetrar, capturar y mantener eficazmente posiciones deseadas en mercados. DE. específicos.4. Establece una base firme para planificar cualquier otra actividad de la empresa.. . Estimula el impulso creador para hacer uso de los recursos de la. DI. organización.. Analiza la situación real de la competencia, Facilita el control y la. TE CA. . G IT. . AL. B. Funciones:. evaluación de resultados y actividades en función de objetivos claramente. BI. BL. IO. definidos.. 4Kotle. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 2.6 ADMINISTRACIÓN EFICAZ. La administración eficaz se puede describir por las siguientes características. 1. La gerencia y el foco de funcionamiento de la filosofía en crear los. RA DO. ambientes y las prácticas que promueven el mejor funcionamiento posible. 2. El acto de la gerencia superior y media como líderes y proporciona ejemplos y modelos del comportamiento del papel y práctica gobierno con integridad, propósito, y consistencia.. SG. 3. Empleados del Alinear-y-archivo son líderes competentes y eficaces dentro de sus articulados.. PO. 4. Metas y estrategias son realistas, accesibles, y competitivas. La empresa entera trabaja para ponerlas en ejecución.. DE. 5. Personas en todos los niveles comparten una comprensión común de la gerencia de la empresa y filosofía de funcionamiento, propósito, estrategia,. AL. y el servicio general paradigma.. 6. Empleados, los departamentos, las unidades de negocio, y la empresa total. G IT. entregan los paradigmas deseados del servicio.. DI. 2.7 SERVICIO AL CLIENTE.. TE CA. Le permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfacción del cliente es el principal objetivo, muchas organizaciones están buscando aumentar ingresos. IO. al mismo tiempo que proporcionar servicio al cliente a través de “cross- selling” o. BI. BL. venta cruzada.. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 2.8 GESTIÓN Está definida como todas aquellas actividades que en forma integral asume la entidad, con el propósito de alcanzar los objetivos y metas previamente desarrollar la Misión y lograr la Visión institucional.. RA DO. establecidas mediante un proceso de planeación. La gestión entonces, permite. La gestión se interpreta como una cadena de acciones definidas en el proceso. SG. administrativo y representada en el ciclo PHVA, (Planear, Hacer, Verificar y. PO. Actuar). 2.9 TIPO DE INDICADORES. DE. Los indicadores deben ser clasificados de acuerdo con lo que se pretende medir,. AL. teniendo como parámetros los siguientes:. G IT. A) EFICACIA O RESULTADO.. DI. Esta se define como el logro de los resultados propuestos, por lo tanto conformaran este grupo los indicadores que nos indiquen si se cumplió o no. TE CA. el resultado esperado. Ejemplo de estos indicadores puede ser:. IO. Meta: Instalar 10 equipos de computo en la semana 1. BL. Resultado: Se instalan 9 equipos de cómputo en la semana.. BI. B ) RESULTADOS DE GESTIÓN. Muestra todos los resultados obtenidos durante el ejercicio comparándolos con los programados en el plan operativo, se realiza un análisis de las variaciones y las medidas correctivas que se tomaron cuando la variable precios sufrió una caída, afectando los resultados a partir de medio año situación que aún se mantiene.. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. Los resultados mostrados abarcan los relacionados a los resultados económicos, En el S.A.T.T. la recaudación total generada alcanzó la meta superior al del año pasado todo esto se ha logrado realizar gracias al apoyo de nuestro recurso humano, factor clave en todo proceso serio de reforma. RA DO. institucional, pues este se encuentra alineado en torno a objetivos estratégicos claros y compartidos, además se ha desarrollado en ellos una capacidad de gestión en términos de liderazgo, toma de decisiones , trabajo en equipo y creatividad, sobre la base de una renovada mística y ética. SG. profesional.. PO. 2.10 SISTEMA DE ATENCIÓN.. Se trata de una herramienta innovadora que habilita el reporte de incidentes. DE. y reclamos de múltiples problemas que perjudican la calidad de vida de los contribuyente a través de diversos canales de comunicación: teléfono, e-mail,. AL. Internet, vinculados a un centro de comando descentralizado que procesa las. G IT. denuncias y las deriva en forma inmediata a las reparticiones pertinentes, realizando su seguimiento hasta su resolución. DI. También se puede obtener información sobre actividades deportivas,. TE CA. culturales o empresariales. Todos los servicios destinados a dar respuesta a las necesidades de información de los contribuyentes mediante los diferentes canales de. BI. BL. IO. comunicación disponibles (presencial, telefónica, telemática, etc.). 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.


(29) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. MATERIAL Y PROCEDIMIENTOS. 3. MATERIAL.. RA DO. 3.1 Población: Para el presente estudio se determino dos poblaciones:. a. Esta integrado por los contribuyentes que asisten y que realizan sus Tributaria de Trujillo.. PO. b. Personal que labora en el área de caja.. SG. pagos anuales en la respectiva área del Servicio de Administración. 3.2 MARCO DE MUESTREO:. DE. El muestreo que se utilizó para definir el número a encuestar fue definido por. AL. medio del Muestreo Aleatorio Simple. 3.3 MUESTRA:. G IT. El error que se desea tener es del 5%, y una confianza del 95% (1.96) además se conoce que el 95% de los encuestados basan su desarrollo.. TE CA. DI. (0.95). El procedimiento a seguir es el siguiente: n = Z2 P (1- P) E2. IO. Donde:. BI. BL.     . N = Total de la población Za2 = 1.962 (si la seguridad es del 95%) p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.5) q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95) E = precisión (en este caso deseamos un 5%).. Para nuestro problema es: n=. 1.96²*0.5 (1 - 0.95) 0.052. N = 384 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 3.4 TECNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS. 3.4.1 Técnicas:  Estadísticas de recaudación manejados por la actual administración Municipal Provincial de Trujillo.. RA DO.  Encuestas a personas estudiosas del tema municipal así como a directores municipales y personal que labora en la Municipalidad Provincial de Trujillo y El Servicio de Administración Tributaria de Trujillo..  Documentos que norman la gestión municipal como: Manual de. SG. Organización y Funciones, Estructura Organizacional, Reglamentos entre. 3.4.2 Instrumento de recolección de datos:. PO. otros.. G IT. 3.5 PROCEDIMIENTOS.. AL. DE.  Encuestas, guía de entrevista, guía de observación.. 3.5.1 DISEÑO DE CONTRASTACION:  Se aplicará el diseño de una sola casilla para estudios descriptivos. TE CA. DI. correlacionados o asociados. 3.5.2 ANALISIS DE VARIABLES:. Se aplicaran los siguientes métodos, cuyas características son: Inductivo -. IO. Deductivo, Analítico y Sintético.. BI. BL.  Al emplear el Método Inductivo - Deductivo, permitirá establecer a través de la observación y el análisis, ver la problemática en su real dimensión, y nos posibilitará la opción de proponer y sugerir la solución al problema planteado.  Los métodos Analítico y Sintético nos permitirán analizar en forma particular, cada uno de los indicadores de gestión actual y posteriormente llegar a enriquecerlos y mejorarlos.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 3.5.3 PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS  Los datos serán procesados empleando el programa EXCEL.  Los resultados serán presentados en cuadros gráficos de barras.  Si P < 0,05 existe influencia o asociación, en caso contrario serán. BI. BL. IO. TE CA. DI. G IT. AL. DE. PO. SG. RA DO. independientes.. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.


(33) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 4. Resultados de la Encuesta realizada a los contribuyentes del S.A.T.T. . Cuadro N. 4.1 TRAMITES REALIZADOS. 40. 30. 35 30 PORCENTAJES 25. 18. 20 15. Trámites. SG Servicios. Papeletas. Papeletas. DE. PAGOS. Servicios. PO. Tributos. Tributos Trámites. 15. 10 5 0. RA DO. 37. Cuadro N. 4.2. G IT. . AL. Como podemos observar los tributos y los servicios (Agua y Luz) son lo que en la mayoría del 67% pagan los contribuyentes en el S.A.T.T. y en un 15% realizan sus trámites.. 70 60. BI. BL. IO. TE CA. P O R C E N T A J E S. DI. OPINION DE ATENCION QUE BRINDA EL SATT 64. 50 40 30 20 10 0. 26 MUY BUENO. 6. 4. BUENO REGULAR MALO. MUY BUENO. BUENO. REGULAR. MALO. NIVEL DE ATENCION Se puede observar que en la opinión de los contribuyentes la atención es regular en 64% en su mayoría y un 4% opinan que es malo.. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. Cuadro N. 4.3. DE SATISFACCION DEL CLIENTE 38%. 40%. 27%. RA DO. NIVEL. 25%. 30% PORCENTAJE. 20%. 10%. 0%. Muy poco. Bastante Totalmente. PO. Nada. SG. 10%. DE. NIVEL. G IT. Cuadro N.4.4. AL. La mayoría de los contribuyentes 38% argumentaron que nada satisfecho están con la atención del S.A.T.T. y en minoría de los contribuyentes 10% dicen que están totalmente satisfechos con el S.A.T.T.. H O R A R I O. BI. BL. IO. TE CA. R A R I O. DI. H ORARIO QUE ASISTEN LOS CLIENTES. Tarde. 35%. Mediodia. 17%. Mañana. 48%. 0%. 10%. 20%. 30%. 40%. 50%. PORCENTAJE. En la mañana es el horario con un 48% que elige la mayoría de los contribuyentes y en la tarde es el 35% donde eligen en acudir al S.A.T.T.. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. Cuadro N. 4.5. RA DO. APROBACIÓN DE LA GESTIÓN DEL SATT. 19%. Aprueba. Desaprueba. 58%. No precisa. DE. PO. SG. 23%. G IT. Cuadro N. 4.6. AL. En el cuadro se obtiene que en su mayoría 58% aprobar la gestión del S.A.T.T. y el 19% no precisa. Mientras que el 23% Desaprueba la gestión del S.A.T.T.. 40% 30% 20% 10% 0%. 34%. 23%. 38% 5%. BI. BL. IO. TE CA. DI. INFORMACIÓN RECIBIDA POR LOS CONTRIBUYENTES. Se Observa que Ocasionalmente en 38% recibe información precisa de los servicios que brinda el S.A.T.T.. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. Cuadro N. 4.7. RA DO. PROBLEMAS AL EFECTUAR SUS TRÁMITES EN EL SATT 55%. NO. 45%. SI 10%. 20%. 30%. 40%. 50%. 60%. SG. 0%. PO. PORCENTAJE. DE. En el cuadro se obtuvo en su mayoría un 55% no tuvo problemas en efectuar sus trámites en el S.A.T.T.. G IT. AL. Cuadro. N. 4.8. TE CA. DI. RESOLVIERON LOS PROBLEMAS POR PARTE DEL SATT. 28%. NO. 72%. SI. 10%. 20%. 30%. 40%. 50%. 60%. 70%. 80%. PORCENTAJE. BL. IO. 0%. BI. En el cuadro se Observa que los problemas se resolvieron en un 72% en su mayoría de los contribuyentes y en su minoría en un 28% no se resolvieron sus inconvenientes en el S.A.T.T.. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. Cuadro. N. 4.9. SERVICIO QUE LE GUSTARÍA SE IMPLEMENTEN. RA DO. 14%. Ventanilla Especial. 76%. Atención directa. 0%. 20%. 40%. 80%. PO. PORCENTAJE. 60%. SG. 10%. Orientación legal. DE. La mayoría de los contribuyentes 76% desean una atención directa, en su minoría 10% Orientación legal y el cual 14% necesitan una ventanilla especial.. AL. Cuadro N. 4.10. G IT. USO DEL BUZÓN DE SUGERENCIAS. 43%. Nunca Rara vez Algunas veces. TE CA. 16%. 3%. DI. 6%. A menudo. 32%. IO. Siempre. BI. BL. El uso del Buzón de sugerencias del S.A.T.T. en su 43% no utilizó dicho buzón y solo el 3% utilizó siempre el buzón de sugerencias.. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.


(39) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 5.- GENERALIDADES DE LA EMPRESA: 5.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA: 5.1.1. ¿Qué es el SATT?. RA DO. El SATT es el Servicio de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Trujillo.. Por ello, corresponde al SATT realizar la administración, fiscalización y. SG. recaudación de todos los ingresos municipales, tanto tributarios como. PO. no tributarios, que se generan dentro del ámbito del Distrito de Trujillo. Además de ser el órgano de Gobierno Local que tiene a su cargo la. DE. administración de los tributos dentro de su jurisdicción, teniendo en. AL. consideración para tal fin, las reglas que establece el Código Tributario. Asimismo el SATT se constituye en el principal componente ejecutor del. G IT. sistema tributario municipal su importancia esta dada en que adopte aplicar las normas tributarias, así como para la recaudación y el control. DI. de los tributos municipales.. TE CA. Jurídicamente el SATT constituye un organismo público descentralizado de la Municipalidad Provincial de Trujillo que cuenta con personería de derecho público interno y que rige por su ordenanza de creación. BI. BL. IO. (O.M.04-98-MPT) y estatutos.. Para el eficiente desempeño de sus funciones, el SATT ha sido dotado de autonomía administrativa, económica, presupuestal y financiera, además de contar con un régimen laboral perteneciente a la actividad privada.. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 5.1.2. BREVE RESEÑA HISTORICA: El servicio de Administración Tributaria de Trujillo – SATT, creado por Ordenanza. Municipal. 04-98-MPT,. es. un. organismo. público. RA DO. descentralizado de la Municipalidad Provincial de Trujillo encargado de la Administración, Recaudación y Fiscalización de los Tributos, inició sus operaciones en Enero de 1999 y asumió las funciones propias de la. SG. administración tributaria el 05 de abril 1999.. PO. El S.A.T.T. como institución recaudadora de la Municipalidad Provincial. DE. de Trujillo, cada vez se consolida más con un servicio de atención. AL. personalizada en plataforma.. G IT. Lo que se busca es la atención eficiente y rápida orientándolo hacia la ventanilla correspondiente desde su ingreso a la institución, el cual. DI. minimiza los tiempos de espera del contribuyente, la atención al. TE CA. contribuyente es un tema el cual la administración esta abocada alcanzar como principal objetivo para el desarrollo de su gestión, el cual. IO. no existe un estudio sobre el diseño e implementación al contribuyente. BI. BL. para cumplir con sus obligaciones al menor costo indirecto posible.. El S.A.T.T ha dirigido sus esfuerzos a fortalecer la capacidad de recaudación y cobranza, reducir el incumplimiento y mejorar los servicios al contribuyente. Hoy el proceso de la globalización económica y la libre competencia exigen que las empresas mejoren la calidad de sus productos y 31. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. servicios con la finalidad de aumentar la satisfacción de sus clientes y la competitividad de la Empresa.. encontrar soluciones al sistema de atención.. SG. 5.1.3.- BASE LEGAL. RA DO. Por estas razones se ha creído conveniente realizar este trabajo para. Institucional:. PO. De acuerdo a los Estatutos del Servicio de Administración Tributaria es. DE. su Título I; respecto a las Disposiciones Generales, refiere. Articulo 1º .- El Servicio de Administración Tributaria de Trujillo, en. AL. adelante denominado SATT, es un organismo Publico Descentralizado. G IT. de la Municipalidad Provincial de Trujillo, con personería juridica de Derecho Publico Interno y con autonomía admisnitrativa , economica. DI. presupuestaria y fianciera.. TE CA. Articulo 2º .- El domicilio del SATT, esta ubicado en la Provincia de Trujillo. De acuerdo con su organización, puede establecer oficinas y centros de operación en las zonas que el Jefe de la institución determine, para la cual se requiere de la firma del convenio con otras. BI. BL. IO. municipalidades. Articulo 3º .- El SATT se rige por la Ordenanza Municipal Nº 04- 98MPT, por el presente Estatuto, su Manual de Organizaciones y Funciones y en lo pertinente por la Ley Organica de Municipalidades Nº23853 y modificatorias. La duración del SATT es indefinida. Articulo 4º .- El SATT tiene por finalidad organizar y ejecutar la administración, recaudación y fiscalización de todos los ingresos tributarios de la Municipalidad Provincial de Trujillo, así como organizar y ejecutar la recaudación de las multas administrativas. 32. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. . TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. Creacion : Ordenanza N° 04-98-mpt del 10 de diciembre de 1998. Estatuto : Decreto de Alcaldia N° 045-98-MPT.. . Designacion de Jefe del SATT:. RA DO. . SG. Resolucion de Alcaldia N° 059-99-MPT que reconoce al. . PO. Econ. Cristobal Napoleon Vilca García. Normatividad :. DE. D.S. N° 133-99-EF: Texto unico Ordenado del Codigo Tributario. Ley N° 26979 : Ley de Procedimientos de Ejecucion Coactiva.. AL. Ley N° 23085: Ley Organica de Municipalidades.. G IT. D.L. N° Regimen Laboral de la Actividad Privada. Acuerdo de Consejo Nº 70-2005-MPT. DI. a. Financiar la inversión, con el incremento en la tasa de. TE CA. comisión del SATT de 3% adicional sobre los ingresos sujetos a la comisión del 5% a partir de enero del 2006. b. Los recursos recaudados por este incremento de tasa exclusivamente a inversión.. BI. BL. IO. depositaran en una cuenta intangible del SATT destinado. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 5.1.4.- OBJETIVO DEL SATT El principal objetivo del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo es organizar y ejecutar la administración, fiscalización y. RA DO. recaudación de todos los ingresos tributarios de la Municipalidad. 5.1.5.- ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL SATT. SG. a) Autoridad Máxima del SATT. El SATT es dirigido por un jefe, designado por el Alcalde de. PO. Trujillo con carácter de confianza. Ejerce la representación legal de la Entidad y le corresponde la aprobación de los reglamentos y. DE. manuales internos que rijan las actividades de la institución.. G IT. AL. Cuenta con órganos de Asesoramiento, de apoyo y de Línea. b) Organización. DI.  Alta Dirección. : Jefe del SATT. TE CA.  Órgano de Apoyo: Gerencia Administración. BI. BL. IO.  Órgano de Línea : Gerencia de Operaciones. 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. c) Organigrama. RA DO. JEFATURA SATT. OFICINA DE CONTROL INSTITUCIONAL. OFICINA DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO. PO. SG. OFICINA DE IMAGEN INSTITUCIONAL. G IT. OFICINA DE TESORERIA. AL. GERENCIA DE ADMINISTRACION OFICINA DE CONTABILIDAD. OFICINA DE ASUNTOS LEGALES. DE. OFICINA DEGESTION DE CALIDAD. OFICINA DE ABASTECIMIENTO. GERENCIA DE OPERACIONES. BL. IO. TE CA. DI. OFICINA DE RECURSOS HUMANOS. BI. DEPARTAMENTO DE INFORMATICA. DEPARTAMENTO DE REGISTRO Y FISCALIZACION. DEPARTAMENTO DE RECAUDACION Y CONTROL DE DEUDA. DEPARTAMENTO DE RECLAMOS Y DEVOLUCIONES. 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(45) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 5.1.6.- FUNCIONES: . Promover la política tributaria de la Municipalidad Provincial de Trujillo.. . Individualizar al sujeto pasivo de las obligaciones tributarias. RA DO. municipales. . Determinar y liquidar la deuda tributaria. . Recaudar los ingresos municipales por concepto de impuestos, contribuciones y tasas, así como multas administrativas. Fiscalizar el correcto cumplimiento de las obligaciones tributarias a afecto de minimizar la evasión fiscal.. . Conceder aplazamiento o fraccionamiento de la deuda tributaria y. PO. SG. . no tributaria de acuerdo a ley.. Resolver los reclamos que los contribuyentes presenten contra. DE. . actos de la administración tributaria provincial y de las. AL. administraciones distritales, en este último caso de conformidad. G IT. con lo establecido en el último párrafo del Art. 96 de la Ley 23853 - Ley Orgánica de Municipalidades Resolver en primera instancia las reclamaciones que se. DI. . interpongan contra los actos administrativos que se dicten, en. TE CA. asuntos tributarios y no tributarios.. . Realizar la ejecución coactiva para el cobro de las deudas. IO. tributarias municipales, así como el cobro de multas y otros. Sancionar el incumplimiento de las obligaciones tributarias.. BI. BL. . ingresos de derecho público.. 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(46) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. 5.1.7.- VISION “Ser la Administración Tributaria Municipal Líder y Modelo a nivel nacional, basada en la competitividad, excelencia del Talento Humano. RA DO. y responsabilidad social.”. SG. 5.1.8.-MISION. PO. “Administrar con eficiencia y eficacia la recaudación tributaria y no tributaria de la Municipalidad Provincial de Trujillo, bajo un sistema. DE. integral de gestión, competitivo, de calidad, honesto y confiable, con colaboradores altamente competentes, integrados y motivados, que. AL. propician en el ciudadano una cultura de cumplimiento de sus obligaciones con el gobierno local para generar un mayor nivel de. BI. BL. IO. TE CA. DI. G IT. recursos que financien el desarrollo de la ciudad”. 37 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.


(48) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. DISCUSIÓN . La ausencia de normas y procedimientos flexibles no apoya la labor de las diferentes áreas de la Administración Tributaria Local, lo cual implica un gran. RA DO. retraso en sus actividades, con perjuicio de los contribuyentes que reclaman la demora en la atención. . De modo que no es casual que cambie la visión, los procesos y objetivos de lo. SG. que se busca a través de la atención hacia el contribuyente y lo que nos toca valorar en los contribuyentes a la hora de dirigirnos a él.. Es por ello que el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo luego de un. PO. . análisis de la competencia de nuestro universo de contribuyentes para ir hacia. DE. el concepto de mejora en los servicios con una dinámica de gestión mucho mas focalizada en sus compromisos tributarios. Si bien el personal del SATT, es constantemente capacitado, existe un gran. AL. . problema al respecto, al existir un alto índice de rotación de personal nuevo, a. G IT. quienes luego de capacitarlos, se tiene que ingresar un período de aprendizaje, con los consiguientes incrementos de costos y merma en la . DI. atención al contribuyente.. Los ingresos recaudados que reporta el SATT, indican muy poca agresividad. TE CA. en la función, lo cual amerita el desarrollo e implementación de planes y. BI. BL. IO. campañas de recaudación.. 39 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(49) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MENCION EN GESTION PÚBLICA. TESIS “SERVICIO DE ATENCION TRIBUTARIA DE TRUJILLO – SATT”. CONCLUSIONES . El 78% de los contribuyentes asisten al SATT a realizar pagos de tributos y pagar servicios como agua y luz, que es básicamente lo que se pudo. . RA DO. constatar. El 64 % opina que la atención es regular y el 26% opina que es buena la. . SG. atención hacia los contribuyentes.. El trato preferencial y personalizado que se brinda a los contribuyentes es. Existe demora en la atención a cada contribuyente, tantos por las limitaciones. DE. . PO. importante no solo en los pagos sino en otros trámites conexos.. . AL. de conocimientos en términos de tributación. Existe contribuyentes que realizan solamente un pago el cual se demora tanto. Para que los contribuyentes califiquen de excelentes los servicios que presta. DI. . G IT. en la atención como en el momento de espera.. TE CA. el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo se necesita mejorar en asesorar y dar mayor información al contribuyente sobre sus derechos de. BI. BL. IO. pagos.. 40 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.