UNIVERSIDAD NACIONAL DE
TRUJILLO
FACULTAD DE ENFERMERIA
UNIDAD DE SEGUNDA ESPECIALIDAD
COMUNICACIÓN DE LA ENFERMERA: UNA PERCEPCIÓN
DEL PACIENTE HOSPITALIZADO. HOSPITAL BELÉN DE
TRUJILLO
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE:
SEGUNDA ESPECIALIDAD
PROFESIONAL EN ENFERMERÍA
MENCIÓN:
EMERGENCIAS Y DESASTRES
AUTORA : Lic. Leidy Judihtt Vásquez Silva.
ASESORAS : Ms. Rosario Santillán Salazar
i
DEDICATORIA
Éste trabajo se lo dedico al ser más sublime, comprensible y maravilloso que pueda existir: DIOS, quién me sirve como guía divina en el desarrollo de mi profesión, llenando mi espíritu de paciencia y perseverancia para poder vencer los obstáculos; me brinda salud permitiendo que en cada despertar pueda ver la luz del día a día y que en todo momento me apoya y protege.
ii
AGRADECIMIENTO
A mi profesora:
Ms. ROSARIO SANTILLÁN SALAZAR
Por aceptar continuar con la asesoría de este trabajo de investigación, gracias a sus conocimientos logró seguirme guiando, por su confianza, respeto brindado y por servir de pilar para la construcción de mi aprendizaje.
A todos los pacientes hospitalizados en el Servicio de Emergencia que muy amablemente a pesar de su condición de salud, me recibieron con una gran sonrisa y participaron en el desarrollo de la investigación, además que con su experiencia y aporte crearon un punto de partida para el desarrollo de próximas investigaciones.
A las profesoras:
Ms. ANA PALACIOS CONDERMARIN
Dra. DELIA LÁZARO ARANDA
iii
INDICE
DEDICATORIA... i
AGRADECIMIENTO ... ii
INDICE ... iii
RESUMEN ... iv
ABSTRACT ... v
I.
INTRODUCCIÓN ... 1
II.
MATERIAL Y MÉTODO ... 19
III.
RESULTADOS ... 26
IV.
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN ... 30
V.
CONCLUSIONES ... 38
VI.
RECOMENDACIONES ... 39
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 40
iv
COMUNICACIÓN DE LA ENFERMERA: UNA PERCEPCIÓN
DEL PACIENTE HOSPITALIZADO. HOSPITAL BELÉN DE
TRUJILLO.
Leidy Judihtt Vásquez Silva 1
Rosario Santillán Salazar 2
---RESUMEN
El presente estudio de investigación de tipo cuantitativo, descriptivo y de corte transversal, se realizó en el servicio de Emergencia del Hospital Belén de Trujillo, con la finalidad de determinar la comunicación de la enfermera desde la percepción del paciente hospitalizado; la muestra estuvo constituida por un total de 64 pacientes hospitalizados. Los datos fueron obtenidos a través del instrumento: Encuesta para determinar la comunicación de la enfermera desde la percepción del paciente hospitalizado, obteniendo una confiabilidad de α = 0.884 con el Test de coeficiente Alfa de Cronbach. Los resultados obtenidos mostraron que el 92% de pacientes hospitalizados percibieron una comunicación indiferente por parte de las enfermeras, el 5% de manera desfavorable, mientras que un mínimo porcentaje del 3% favorable. Respecto a la comunicación verbal de la enfermera se observa que el 52% percibió una comunicación indiferente, el 39% tienen percepción favorable, en tanto que el 9% de los pacientes obtuvieron una desfavorable percepción. Respecto a la comunicación no verbal, se aprecia que el 100% de los pacientes hospitalizados percibieron una comunicación indiferente.
Palabras claves: Comunicación de la enfermera, percepción del
paciente hospitalizado.
1 Licenciada en Enfermería. trabaja en Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta.
v
COMMUNICATION OF THE NURSE: PERCEPTION OF THE
PATIENT HOSPITALIZED. HOSPITAL BELÉN DE TRUJILLO.
Leidy Judihtt Vásquez Silva 1
Rosario Santillán Salazar 2
---ABSTRACT
This quantitative, descriptive and cross-sectional study was carried out in the Emergency Department of the Hospital Belén de Trujillo, in order to determine the communication of the nurse from the perception of the hospitalized patient; the sample consisted of a total of 64 hospitalized patients. The data were obtained through the instrument: survey to determine the communication of the nurse from the perception of the hospitalized patient, obtaining a reliability of α = 0.884 with the Cronbach Alpha Coefficient Test. The results showed that 92% of hospitalized patients perceived an indifferent communication by the nurses, 5% unfavorably, while a minimum percentage of 3% favorable. Respect to verbal communication of the nurse shows that 52% perceived an indifferent communication, 39% have favorable perception, while 9% of the patients obtained an unfavorable perception. Regarding non-verbal communication, it can be seen that 100% of hospitalized patients perceived an indifferent communication.
Key words: Communication of the nurse, perception of the
hospitalized patient
1 Degree in Nursing. Works in Hospital of High Complexity Virgen de la Puerta..
1
I.
INTRODUCCIÓN
En los últimos años se ha generado una preocupación universal en
relación, no sólo al acceso oportuno e igualitario de la población a los
servicios de salud, sino también a la calidad de atención que estos prestan;
debido fundamentalmente al aumento de la brecha entre las necesidades
de salud de la población, el ambiente y los servicios orientados a
satisfacerlas (Custodio, 2009)
En nuestro país, los cambios acaecidos en las últimas décadas de
los patrones sociales, culturales y económicos, han generado
transformaciones en los estilos de vida, las condiciones medioambientales,
valores y creencias, que han influido negativamente en el nivel de salud de
la población. El desarrollo industrial, el alto índice de estrés, el
sedentarismo, entre otros factores desencadenantes, están propiciando el
aumento y la aparición de enfermedades y patologías agudas y
crónico-degenerativas, favorecidas por los nuevos hábitos (Swiss Medical Group,
2010).
La demanda asistencial urgente crece día a día. Los ciudadanos han
incorporado a sus pautas de conductas sanitarias la asistencia urgente e
inmediata, lo que se traduce en un incremento de pacientes atendidos
diariamente que supera a cualquier otro sistema de atención sanitaria, sea
2
situaciones de saturación; es el caso de las urgencias y emergencias;
entendiéndose entonces como urgencia a una serie de procesos, que, si
bien no conllevan un riesgo vital para el paciente, si requieren su corrección
ya sea resolutiva o paliativa en un corto espacio de tiempo y por
emergencia, a una situación en el cual existe un riesgo vital para el paciente
debiendo atenderse el proceso en tiempos muy cortos (Federación
Iberoamericana de Enfermería Urgencias y Emergencias, 2007).
Acudir a un hospital por cualquier motivo, especialmente si éste es
un evento inesperado, resulta ser traumático, debido a que se incrementa
la angustia y el miedo al haber sido extraídos de su ambiente natural y
colocados en un ambiente extraño y nuevo como es un hospital, que en su
mayoría no son los mejores ambientes ya que sobreviven con grandes
dificultades y carencias. El ingreso a un hospital representa una nueva
experiencia para el paciente, lo que hará que lo perciba de manera negativa
o positiva, dependiendo de la naturaleza de la enfermedad, de su
personalidad y de su situación (Custodio, 2009). Para algunos será un lugar
seguro del que va a obtener cuidado y alivio de sus síntomas, mientras que
para otros será un lugar que aumenta su ansiedad (Dugas, 2000).
Cuando se acude a un hospital se busca solucionar los problemas
de salud y se tiene derecho a recibir una atención fundamentada en una
sólida base de conocimientos. La enfermera es un profesional que ha
3
familia y comunidad mediante una firme actitud humanística, ética y de
responsabilidad legal con adecuados conocimientos y entrenamiento
científico y tecnológico, lo que le permite el análisis de las situaciones y la
aplicación de un juicio crítico para ejecutar diversas intervenciones en esa
dirección lo que se traduce en brindar cuidados, siendo éstos la razón de
ser de su profesión (Franco, 2004).
En toda institución de salud, la enfermera es un actor social de
relevancia por la atención que brinda y en la que debe haber una interacción
favorable con el paciente, lo que va a repercutir de inmediato en él ya sea
en forma positiva (lo que dará como resultado la satisfacción de sus
necesidades) como también negativa (lo que resultará en su alejamiento),
según como éste la perciba (Franco, 2004).
Sobre la percepción se ofrecen diversas definiciones que han ido
evolucionando hacia la implicación de las experiencias y los procesos
internos del ser humano. Según la psicología clásica de Neisser, la
percepción “es un proceso activo-constructivo en el que el perceptor, antes
de procesar la nueva información y con los datos archivados en su
conciencia, construye un esquema informativo anticipatorio, que le permite
contrastar el estímulo y aceptarlo o rechazarlo según se adecue o no a lo
propuesto por el esquema. Se apoya en la existencia del aprendizaje”
4
Por otro lado, Franco (2004) refiere que la percepción es “Un
proceso mental, cognoscitivo que permite al ser humano formar
conceptos, opiniones, impresiones, sentimientos acerca de un individuo,
objeto o fenómeno en función a las experiencias pasadas, al contexto
social, al conocimiento de la realidad de acuerdo a sus propias
necesidades, intereses, aspiraciones y deseos”; Además menciona que
“para percibir y juzgar a las personas, el primer paso es formar una
impresión acerca de ella, esta impresión dirige nuestras reacciones e
influye en la relación interpersonal”.
Parazumaran (1998) citado en Custodio (2009), mencionan que la
percepción de la atención recibida, es la representación mental que el
paciente tiene de su interrelación con la enfermera, como resultado de las
impresiones que obtuvo de la observación del desempeño de ésta al
brindar cuidado. Conceptualizando la percepción tenemos que es un
proceso, es subjetiva, selectiva, recoge los estímulos y la información del
mundo exterior e interior a través de los cinco sentidos, y aporta el material
para sentir, imaginar, pensar y actuar. Según los avances de la
neurociencia, se sabe que a partir de un estímulo que se percibe del
exterior, se produce una emoción.
Dado que la percepción está determinada en base a las propias
experiencias, modelos, ideales y expectativas, se puede afirmar que la
5
experimenta, producto de su enfermedad (Murillo, 2005). Así mismo, los
pacientes se enfrentan continuamente a inseguridades, miedos, nuevos
retos, pensamientos; entonces, el impacto que la enfermedad tiene sobre
él y su familia es necesario abordarlo desde una comunicación eficaz con
el profesional de enfermería, el cual, trasmitirá tranquilidad, sosiego,
entendimiento y capacidad para intentar afrontar la situación a la que el
contexto de enfermedad tiene inmerso al paciente (Herráiz, 2011).
Etiológicamente el término comunicación proviene del latín
“comunis” que significa común. Al comunicarnos pretendemos establecer
una comunidad con el otro, nos proponemos compartir una información,
una idea, una actitud y un sentimiento. McEntee (1999), define la
comunicación humana “como un proceso, es decir una serie de eventos
que ocurren consecutivamente y en un orden y en un tiempo definido. Se
puede explicar el proceso de comunicación humana como la transmisión
de señales y la creación de significados”.
La comunicación es un factor decisivo para la cohesión social, el
diálogo y el encuentro; crea relaciones y vínculos, además permite generar
acciones en favor de la salud y el desarrollo. Sin comunicación no es
posible construir colectivos y ciudadanía. Sin comunicación, no podríamos
ser felices (Consorcio de Universidades, n.d.). Para Cabrera (2011), la
Comunicación es un fenómeno de carácter social que comprende todos los
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información con sus semejantes. Por tanto, comunicar significa poner en
común la información, así como la necesidad de compartirla y no consiste
simplemente en decir o en oír algo.
Joyce Travelbee, en su “Modelo de Relación de Persona a Persona”,
afirma que el propósito de la enfermería se alcanza mediante el
establecimiento de una relación a través de interacciones de humano a
humano; la que se origina con las etapas: Encuentro: Saludar, presentarse
al paciente y a sus familiares, observarle cualquier expresión no verbal de
dolor, sufrimiento o angustia, valorar síntomas de la patología e higiene
personal. Revelación de identidades: Dar confianza y seguridad al paciente
de preguntar lo que opine, indagar sobre los motivos de hospitalización,
patología, sus antecedentes médicos y familiares, permitirle expresar sus
sentimientos y preocupaciones sobre su enfermedad (Marriner y Col.,
2014).
En la siguiente etapa; Empatía: Explicarle lo que puede esperar y
sentir y los objetivos de cada uno de los procedimientos que se realizarán,
valorar las reacciones de la persona ante la presencia de incomodidad y
dolor, mantener su individualidad, integridad e intimidad; Compenetración:
Ayudarle a dar sentido a su enfermedad y sufrimiento, permitir la presencia
7
A medida que el proceso de interacción progresa hacia la relación
de afinidad, se obtiene el potencial necesario para una relación terapéutica.
En su modelo, Travelbee, definía la enfermería como “un proceso
interpersonal por el cual se brinda ayuda a una persona, una familia o una
comunidad para prevenir o afrontar la experiencia de la enfermedad y el
sufrimiento y, en caso necesario, dar sentido a estas experiencias”
(Ludeña, 2006).
Como en todo proceso, la comunicación involucra una secuencia e
integración de los elementos que interactúan en la misma, es decir cada
uno de ellos influye en los demás; nunca operan de forma independiente.
Dichos elementos son: Fuente o emisor, mensaje, transmisor, canal y
receptor. Además, existen dos tipos de comunicación, los cuales reflejan a
su vez el estilo que caracteriza a cada persona; por sus características
pueden agruparse en comunicación verbal y no verbal (Prieto, 2009).
La Comunicación verbal, lo que decimos con las palabras (incluye el
lenguaje, la voz y la variedad vocal)por otra parte, expresan Kozier y col.
(1999) citado en Franco (2004), que "el uso de ésta comunicación requiere
de la capacidad de percibir, comprender y trasmitir los mensajes tanto
escritos como orales"; donde percibir "implica la percepción de la intención
de expresarse", es decir, los pacientes hospitalizados requieren manifestar
sus inquietudes, el dolor o desean hablar, en este caso el profesional de
8
de apreciar sus intenciones y deseos; de manera que refleje el interés que
tiene al captar las necesidades y la asistencia como la ayuda psicológica.
Por otro lado, la Comunicación no verbal: es aquella en la que el
lenguaje no aparece, y es suplido por movimientos o reacciones, en efecto
la comunicación no verbal se define por el "cómo se dice" (gestos,
expresiones faciales, movimientos corporales, el espacio que nos separa
del otro) (Franco, 2004). Comunicamos a través de la forma en que
vestimos, en cómo nos mostramos alegres o tristes, en cómo nos
sentamos, si miramos o no a la cara, si hablamos despacio o deprisa. Todo
ello son signos que permiten a la persona que nos escucha hacerse una
idea de quienes y como somos (Ludeña, 2006).
La comunicación es ante todo un proceso fundamental en toda
relación social; es el mecanismo que regula, hace posible la interacción
entre las personas y permite desarrollar un lazo afectivo que establece en
el individuo la capacidad de comunicarse con otras personas, generando
un patrón cíclico y continuo (Alba y Col., 2010).
Cada enfermera necesita reconocer que la comunicación es esencial
en su vida y su trabajo, puede y debe examinar su capacidad para
comunicarse, estar dispuesta a valorarse y valorar su habilidad para
establecer y mantener relaciones con los demás. Se debe recordar que la
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de comunicarse exitosamente con tanta gente como fuera posible y
alentar a los demás a hacer lo mismo, mucha de la frustración y el
descontento en la ejecución de los cuidados de la salud podría disminuir
(O’Brien, 1983).
En este sentido el profesional de enfermería estimula al enfermo a
expresarse libremente y a compartir sus problemas y sentimientos, obtiene
información confidencial del enfermo y sus familiares, al compartir esta
información la enfermera debe utilizarla responsablemente. Meiser (2007),
señala que: “Todas las personas se comunican, pero los profesionales
sanitarios modifican la comunicación normal para favorecer la salud de los
enfermos “
La comunicación constituye para el profesional de enfermería una
herramienta mediante la cual identifica necesidades del paciente, percibe
su angustia, dudas, temores y proporciona ayuda en el proceso de
recuperación. En este contexto, el profesional de enfermería precisa aplicar
una comunicación intencionada, poniendo en práctica habilidades y
destrezas, con la finalidad de disminuir tensiones, tranquilizar al paciente y
hacerle sentir que se encuentra seguro en un lugar donde se le proporciona
atención humana y adecuada, pues mucha de la frustración y éxitos
encontrados en el campo de las interrelaciones dependerá de la capacidad
de sentir a nuestros semejantes como seres únicos y evitar hacerlos pensar
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Entonces, la comunicación entre el profesional de salud y el
paciente, es el pilar fundamental de las intervenciones de enfermería. En
este sentido, el establecimiento de una adecuada comunicación es una
condición indispensable para optimizar la calidad de atención en los
servicios de salud, no solamente por razones clínicas, sino incluso por
razones éticas y legales, porque muchos errores de diagnóstico de
enfermería y planeación de atención, se deben precisamente a una
inadecuada comunicación entre el profesional de enfermería y el paciente
(Navarro y col., 2008).
Para los pacientes informarse a través del personal de enfermería,
puede ser difícil, porque los perciben como muy ocupados y temen
molestarlos; al mismo tiempo, no suele existir un lugar específico para
intercambiar impresiones entre ellos y los profesionales del equipo,
aumentando de esta forma, la ansiedad y el sentimiento de impotencia.
Esta situación los lleva a tomar conversaciones de los pasillos, a la
interpretación de gestos, miradas y palabras, de las que extraen sus
propias conclusiones, muchas veces erróneas acerca del personal de salud
(Bautista L., 2016).
La comunicación debe nutrirse de aspectos tales como: sencillez,
claridad, momento e importancia, adaptabilidad, credibilidad, vocabulario,
tono de voz y pronunciación considerando además aspectos tales como la
11
nos ilustren la efectividad o no de la comunicación. Otro aspecto que afecta
notablemente la comunicación de la enfermera con el paciente, es la actitud
y la percepción que tiene sobre él, lo que supone para el profesional de
enfermería un potente estresor, y una carga de trabajo, por lo que en la
mayoría de los casos tiende a la evitación (Bautista L., 2016).
Entonces, entendiendo que la comunicación entre personas
depende de las habilidades y de las actitudes que se adopten en ella. A
continuación, enumeramos los factores que según Ferran Salmurri (1990)
la favorecen y los que la obstaculizan. Los factores Facilitadores en la comunicación o abridores de receptividad son: Elección del lugar y
momento apropiado, estados emocionales positivos, escuchar
activamente, empatía, hacer preguntas específicas, pedir la opinión,
manifestar deseos y sentimientos en primera persona, mensajes
consistentes y coherentes, estar dispuesto a aceptar o estar parcialmente
de acuerdo con una crítica, información positiva, utilizar el mismo código de
comunicación, hacer observaciones concretas, acomodar el contenido del
discurso a las posibilidades del otro, expresar sentimientos (Adserá A.,
2007).
Mientras que los factores obstáculos en la comunicación o
empobrecedores de receptividad son: Tener objetivos contradictorios, lugar
o momento inadecuados, estados emocionales que perturben la atención,
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exigencias, preguntas de reproche, declaraciones del tipo "deberías",
inconsistencia, incoherencia o inestabilidad en los mensajes, cortar la
conversación, etiquetar, generalizaciones del tipo "siempre" o "nunca",
consejos prematuros y no solicitados, ignorar mensajes importantes,
utilización de términos poco precisos, interpretar y hacer "diagnósticos de
personalidad", disputa sobre diferentes versiones de sucesos pasados,
justificación excesiva de los propios puntos de vista (Adserá A., 2007).
Siempre es conveniente tener actitudes positivas hacia aquello que
se considera bueno, expresar el repudio hacia lo que está mal y sobre todo
condolerse de quienes no viven o no tienen aquello que es necesario para
vivir con dignidad. De no ser así, se manifiesta la indiferencia o apatía. Para
la psicóloga Kaly Báez, se entiende por indiferencia “un conjunto de
conductas y actitudes que las personas pueden llegar a tener basadas en
apatía, desánimo y desinterés hacia los demás y sus situaciones”. Los
apáticos tienen una postura ni positiva ni negativa, se mantienen en el
intermedio entre el desprecio y el aprecio. La indiferencia hace que la
persona sea incapaz de sentir empatía, esa emoción que hace que nos
duela lo que les duele a otros. (Adserá A., 2007).
Por lo tanto, la calidad de los cuidados de enfermería reside en saber
si se cumplen o no las expectativas del paciente. No es suficiente con dar
13
Según la comunicación se vaya transformando en terapéutica el paciente
irá sintiendo confianza por el profesional de enfermería, esta confianza irá
apareciendo gracias al respeto, la empatía y el acompañamiento. La
confidencialidad es fundamental para que la comunicación terapéutica se
pueda llevar a cabo, ya que si el paciente duda de que el profesional de
enfermería guarde el secreto profesional no confiará en él (Herráiz, 2011).
La empatía, es considerada la llave que abre la puerta para llevar a
cabo una adecuada comunicación; cuando el paciente siente que el
profesional le comprende sin juzgarle, sin que le diga lo que deberá sentir
y pensar, experimentará una sensación de alivio donde sentirá que el
profesional está de su lado. La asertividad; basada en la expresión de los
sentimientos, en dar y recibir de una forma honesta, influirán para crear un
clima de confianza entre el profesional y el paciente pudiendo hacer que
éste se sienta valorado (Valverde, 2007).
Después de haber realizado la revisión bibliográfica se ha podido
encontrar algunas investigaciones que tienen relación con las variables de
estudio, tanto en el ámbito local, nacional e internacional, que a
continuación se mencionan:
Navarro y Col. (2007) en su estudio “Comunicación Terapéutica que
brinda el Profesional de enfermería a la paciente postaborto, en el servicio
14
2007” reportaron que sobre la percepción que tiene la paciente postaborto
acerca de la comunicación verbal que brinda el profesional de enfermería, en el subindicador Sencillez, el 52,5% de las pacientes opinan que la enfermera siempre utiliza palabras comprensibles; para el 42,5% algunas
veces y el 5% indicó que nunca.
Con respecto a la claridad, el 57,5% opinaron que la enfermera siempre utiliza tanto una voz pausada como ejemplos para que comprenda
lo explicado; el 22,5% indicó que algunas veces y el 20% señaló que nunca.
En la credibilidad, el 45% indicaron que siempre se siente en confianza con
la información que le suministra la enfermera; el 42,5% indicó que algunas
veces y el 12,5% señaló que nunca. En el subindicador momento e
importancia, el 45% manifestaron que la enfermera algunas veces
responde a sus preguntas, la escucha de manera atenta y/o se interesa por
sus inquietudes; el 32,5% indicó que nunca y el 22,5% restante manifestó
que siempre.
Con respecto a la comunicación no verbal, Navarro y Col. (2007)
agrega quelos resultados mostraron en el subindicador Aspecto Personal,
el 47,5% de las pacientes opinaron que la enfermera nunca utiliza el
uniforme de forma impecable; el 37,5% que siempre y el 15% algunas
veces. En el subindicador postura corporal; para el 50% la enfermera
algunas veces se cruza de brazos cuando habla con ella; camina de un
15
15% siempre. Con respecto a la expresión facial; el 52,5% indicaron que la
enfermera algunas veces sonríe y mira a los ojos cuando habla; el 32,5%
indicó que nunca y el 15%, siempre. En el subindicador gestos, el 52,5%
indicaron que la enfermera nunca encoge los hombros cuando le habla; ni
le saluda de manera cálida; el 32,5% que algunas veces y el 15% señaló
que siempre.
Ludeña L. (2006) en su estudio acerca de los “Estilos de
comunicación que Establece la Enfermera según opinión de los padres de
niños quemados del Instituto Especializado de Salud del Niño (INSN) 2006”
reportaron que, el 61% presentan una opinión medianamente favorable,
22% desfavorable y el 17% favorable; en cuanto la dimensión verbal, el
73% son medianamente favorable, 15% expresan una opinión favorable y
el 12% manifiestan una opinión desfavorable y en la dimensión no verbal,
68% presenta una opinión medianamente favorable, el 20% presenta
opinión desfavorable y 12% emite una opinión favorable.
Cabrera, R. (2011) en su estudio sobre la “Aplicación de los
Principios de la Comunicación Terapéutica y su relación con la Satisfacción
de las Necesidades de los usuarios en el postoperatorio inmediato en la
Unidad de Recuperación Post Anestésica, servicio de Cirugía y
Traumatología del Hospital Regional de Ayacucho 2008” reportaron que del
total de enfermeras asistenciales observadas, el 100% aplica de manera
16
e interés, protección (68%), coherencia (52%) y permiso (28%) mientras el
72% aplica de manera parcial el principio de permiso, seguido por la
aceptación (60%), coherencia (48%), interés y protección (32%) y
asistencia (8%). En cuanto a la satisfacción de necesidades, el 80%
satisface de manera integral las biológicas, el 40% las psicológicas y el 24%
las sociales mientras que el 76%satisface de manera parcial las
necesidades sociales.
Entonces, por lo mencionado anteriormente, cabe resaltar que en la
comunicación destaca el hecho de que es una herramienta fundamental
para enfermería al proporcionar ayuda a los pacientes en recuperación
afirmando que los cuidados se planifican a partir de los hechos que cuentan
y se observan o identifican a través de la valoración.
Durante la experiencia profesional en los servicios de emergencia,
se ha observado que los profesionales de enfermería no establecen una
comunicación de manera integral, en muchos casos porque se obviaba una
o más características (entonación, la claridad y brevedad, la expresión
facial, los gestos, el contacto ocular, los sonidos, el aspecto personal , la
postura) de este tipo de comunicación lo que incrementaba la preocupación
de los pacientes, haciendo de su estancia, una experiencia negativa. Tal es
así que algunos pacientes expresaban satisfacción y halago por algunas
enfermeras y expresiones negativas por otras. Por otro lado, no se han
17
que su estancia es corta, pero por ello no deja de ser significativa para el
actuar de enfermería.
Frente esta situación, Enfermería como Profesión que se integra y
nutre de los avances tecnológicos y de las investigaciones científicas tiene
la responsabilidad de actuar en base a la evaluación de su desempeño
profesional y orientar sus acciones tendientes a mejorar o enriquecer su
práctica y por ende sus cuidados, dirigidos a la búsqueda de la satisfacción
del paciente. Por ello, este estudio va a permitir beneficiar no solo al
paciente que acude al servicio de emergencia para ser atendido sino
18
PROBLEMA:
¿Cómo es la comunicación de la enfermera desde la percepción del
paciente hospitalizado en emergencia del Hospital Belén de Trujillo?
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Determinar cómo es la comunicación de la enfermera desde la
percepción del paciente hospitalizado en el servicio de emergencia
del Hospital Belén de Trujillo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
- Identificar cómo es la comunicación verbal de la enfermera desde
la percepción del paciente hospitalizado.
- Determinar cómo es la comunicación no verbal de la enfermera
19
II.
MATERIAL Y MÉTODOS
a. Tipo de investigación
El presente trabajo de investigación es de tipo cuantitativo,
descriptivo y de corte transversal. El estudio de la variable se realizará
en un determinado momento haciendo un corte en el tiempo
(Hernández, 2003).
El diseño que le correspondió fue el siguiente:
X1
Donde:
X1: Nivel de comunicación que brinda la enfermera según
percepción del paciente hospitalizado.
b. Población y muestra de estudio
i. Población
La población de estudio estuvo constituida por 1359
pacientes hospitalizados en la unidad de Observación de
adultos (pertenecientes al tópico de medicina) del servicio de
Emergencia del Hospital Belén de Trujillo.
ii. Muestra
La muestra estuvo comprendida por el subconjunto de la
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seleccionados de tal manera que fue representativa, la cual
se obtuvo de la aleatoriedad, mediante fórmulas donde se
fijó el nivel de confianza y el error de muestreo (Ver ANEXO
Nº 01).
c. Unidad de análisis
La unidad de análisis estuvo constituida por cada paciente
hospitalizado que cumplió con los criterios de selección.
Criterios de inclusión:
- Pacientes de ambos sexos: masculino y femenino.
- Pacientes con edades que oscilen entre 20 a 60 años.
- Pacientes orientados en tiempo, espacio y persona.
- Pacientes independientes y físicamente aptos.
- Pacientes que hayan estado en las unidades de observación por
más de 24 horas.
- Pacientes que acepten voluntariamente participar en el estudio de
investigación.
Criterios de exclusión:
- Pacientes con problemas de comunicación al momento de la
entrevista.
21
d. Instrumentos
Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la entrevista, y se
aplicó el instrumento: Encuesta para determinar la comunicación
de la enfermera desde la percepción del paciente hospitalizado
en emergencia tomado de Rosa Franco Canales (2004), modificado
y adaptado por la investigadora autora del presente estudio, el cual
comprendió dos partes: la primera, correspondió a los datos generales
que incluyeron 4 ítems referentes a edad, sexo, grado de instrucción
y estado civil y la segunda parte, que estuvo conformada por 20 ítems.
La calificación del primer instrumento se llevó a cabo asignando
valores numéricos (1, 2 y 3) a los atributos Siempre (S), A veces (Av)
y Nunca (N), respectivamente; en la categorización se consideró:
Favorable : 48 - 60 puntos
Indiferente : 34 - 47 puntos
Desfavorable : 20 - 33 puntos (ANEXO Nº 02).
e. Control de calidad de los instrumentos
Prueba piloto:
El instrumento fue aplicado a 30 pacientes a fin de conocer su
comprensión, practicidad y tiempo de aplicación; así como para
proporcionar la base necesaria para la validez y confiabilidad del
22
Validez:
Para la validez del instrumento se aplicó la formula “rs” de Spearman
Brown luego de haber calculado la “r” Correlación de Pearson en los
ítems del instrumento de medición. Se obtuvo un rs = 0.937 (rs> 0.75),
lo cual indicó que el instrumento que evaluó la percepción del paciente
hospitalizado fue válido.
Confiabilidad:
De un total de 30 pruebas realizadas a nivel piloto para medir la
confiabilidad del instrumento se obtuvo un índice de confiabilidad Alfa
de Cronbach de α = 0.884 (α > 0.75), lo cual indicó que el instrumento
que evaluó la percepción del paciente hospitalizado acerca de la
comunicación que brinda la enfermera en el Servicio de Emergencia
fue confiable.
f. Procedimiento
Para la realización del presente estudio de investigación, se
coordinó a nivel de Oficina de Capacitación e Investigación del
Hospital Belén, luego con la jefatura del departamento de
Enfermería y posteriormente con la Enfermera coordinadora del
Servicio de Emergencia, con la finalidad de obtener accesibilidad
23
Una vez identificados los pacientes, según los criterios de
inclusión, se explicó a cada uno de ellos el propósito del estudio,
solicitando su voluntaria participación.
Posteriormente se procedió a aplicar el instrumento:
“Comunicación de la Enfermera desde la percepción del paciente
hospitalizado en Emergencia” mediante la entrevista personal, en
un tiempo no mayor de 10 minutos.
El instrumento fue aplicado en los turnos mañana y tarde, según
la accesibilidad que nos brindó el personal.
g. Procesamiento y Análisis de datos
La información recolectada a través del instrumento descrito fue
ingresada y procesada en el programa estadístico SPSS por Windows
Versión 19. Los resultados se presentaron en tablas de una entrada,
de forma numérica y porcentual.
h. Definición y operacionalización de variables
Comunicación de la enfermera desde la percepción del
paciente hospitalizado
Definición Conceptual:
Proceso mental, cognoscitivo que permite al ser humano
24
acuerdo a sus propias necesidades, intereses, aspiraciones y deseos (Franco, 2004).
Definición Operacional: su escala de medición será:
- Favorable : 48 - 60 - Indiferente : 34 - 47
- Desfavorable : 20 - 33
En la presente investigación se consideró:
a) Comunicación Verbal
Definición Conceptual: Percepción del paciente sobre lo
que la enfermera dice con las palabras (incluye el lenguaje, la voz y la variedad vocal) (Franco, 2004).
Definición Operacional:
- Favorable : 24 - 30 - Indiferente : 17 - 23 - Desfavorable : 10 - 16
b) Comunicación No Verbal
Definición Conceptual: Percepción del paciente sobre cómo la enfermera se expresa con gestos, expresiones
faciales, movimientos corporales, el espacio que nos separa del otro (Franco, 2004).
Definición Operacional:
25
i. Consideraciones éticas y rigor científico
Los participantes de esta investigación, después de haber
comprendido la información brindada y habiendo sido absueltas todas
sus preguntas e inquietudes, expresaron voluntariamente su intención
de participar en el presente estudio.
Para garantizar los aspectos éticos de la población en estudio se
mantuvo en reserva la identidad de los participantes, considerando el
principio de anonimato y se garantiza que los datos proporcionados
estarán en confidencialidad, siendo utilizados sólo para el presente
26
27
TABLA 1
DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES SEGÚN PERCEPCION DE
LA COMUNICACIÓN DE LA ENFERMERA.
SERVICIO EMERGENCIA DEL HOSPITAL BELEN DE TRUJILLO. 2017
Fuente: Encuesta aplicada a los pacientes hospitalizados en el Servicio de
Emergencia del Hospital Belén de Trujillo.
COMUNICACION
Nº
%
Favorable
2
3,0
Indiferente
59
92,0
Desfavorable
3
5,0
28
TABLA 2
DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES SEGÚN PERCEPCION DE
LA COMUNICACIÓN VERBAL DE LA ENFERMERA.
SERVICIO EMERGENCIA DEL HOSPITAL BELEN DE TRUJILLO. 2017COMUNICACION VERBAL
Nº
%
Favorable
25
39,0
Indiferente
33
52,0
Desfavorable
6
9,0
Total
64
100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los pacientes hospitalizados en el Servicio de
29
TABLA 3
DISTRIBUCIÓN DE PACIENTES SEGÚN PERCEPCION DE
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL DE LA ENFERMERA.
SERVICIO EMERGENCIA DEL HOSPITAL BELEN DE TRUJILLO. 2017COMUNICACIÓN NO VERBAL
Nº
%
Favorable
0
0
Indiferente
64
100,0
Desfavorable
0
0
Total
64
100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los pacientes hospitalizados en el Servicio de
30
IV.
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
Los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación con
64 pacientes que conformaron la muestra, permitieron identificar que el
mayor porcentaje fue del sexo masculino con 44.4% y del femenino 35.7%,
ambos en un rango de edad de 41 a 50 años; el estado civil estuvo
conformado por un porcentaje máximo del 53.1% de pacientes convivientes
y respecto al grado de instrucción, el mayor porcentaje lo obtuvieron los
pacientes con secundaria completa, representando el 32.8% (Ver ANEXO
N° 04).
En la Tabla 1, se evidencia un resultado notablemente alto del 92%
de pacientes hospitalizados en el servicio de emergencia del Hospital Belén
de Trujillo que percibieron una comunicación indiferente por parte de las
enfermeras, el 5% la percibieron de manera desfavorable, mientras que un
mínimo porcentaje del 3% de pacientes percibieron una comunicación
favorable de ellas.
Los hallazgos obtenidos difieren de los encontrados por Mariños y
Nique (2005), en su estudio de investigación realizado en el Hospital Belén
de Trujillo sobre la Relación entre el Nivel de Comunicación de la Enfermera
y la Calidad de Atención de Enfermería percibida por el paciente en el
31
un 71.1% de los pacientes refirieron una comunicación buena, el 21%
regular, mientras que el 7.4% se refirieron como mala comunicación.
Sin embargo; Horna y Larrea (2010), en su estudio sobre la
comunicación Terapéutica en la aplicación de sus principios y en la
satisfacción de las Necesidades de pacientes hospitalizados en el servicio
de Cirugía del Hospital Víctor Lazarte Echegaray, encontraron que el 60%
de enfermeras presentan comunicación terapéutica inadecuada mientras
que en el 40% de enfermeras en adecuada la comunicación.
La comunicación entre el profesional de salud y el paciente, es el
pilar fundamental de las intervenciones de enfermería siendo condición
indispensable para optimizar la calidad de atención en los servicios de
salud, no solamente por razones clínicas, sino incluso por razones éticas y
legales, porque muchos errores de diagnóstico de enfermería y planeación
de atención, se deben precisamente a una inadecuada comunicación entre
el profesional de enfermería y el paciente (Navarro y col., 2008).
En la actualidad, los servicios de salud, en especial el servicio de
emergencia, tienen más demandas debido a la ampliación del seguro
integral de salud, los pacientes demandan y exigen cada vez mayor
información, ya que el nivel cultural de la población ha aumentado y
conocen la existencia de sus derechos; el profesional de enfermería por
32
ya que es común que el paciente acuda a él ante cualquier duda; sin
embargo, por la carga de trabajo, falta de tiempo o por omisión no se realiza
esta labor fundamental (Alba y Col., 2012).
Un segundo factor que dificulta el acercamiento de los profesionales
a los pacientes según Naranjo y Ricaurte (2006), es la limitación del recurso
humano y la falta de tiempo, porque en la mayoría de las instituciones hay
poco personal, al que, además, se le asigna un gran número de pacientes
y funciones. Establecer una comunicación entre enfermera y paciente,
requiere tiempo. Esto trae como consecuencia una inadecuada utilización
terapéutica del Yo, definida como “la capacidad de utilizar la propia
personalidad de forma consciente y con plena intención para intentar
establecer relaciones y estructurar la intervención de enfermería”.
Entonces, según los hallazgos obtenidos, la indiferencia percibida
por el paciente acerca de la manera en cómo se comunica con él, no solo
radica en las actitudes que posee el profesional sino también en la realidad
que actualmente se vive en el país donde la demanda de pacientes supera
la oferta del personal de enfermería, entendiendo que, la comunicación con
ellos no solo está dada por palabras, ”el desafío para enfermería ahora es
hacerse entender del paciente y entenderle a él, hablar con él en un
lenguaje que para ambos tenga sentido, y cuando no haya palabras,
33
En la Tabla 2, sobre la percepción del paciente hospitalizado respeto
a la comunicación verbal de la enfermera se observa que el 52% de los
pacientes hospitalizados en el servicio de emergencia del Hospital Belén
de Trujillo obtuvieron una percepción de la comunicación verbal con las
enfermeras totalmente indiferente, el 39% tienen percepción favorable, en
tanto que el 9% de los pacientes obtuvieron una desfavorable percepción
de este tipo de comunicación.
Estos resultados coinciden con los obtenidos por Reyes E. (2009) en
su estudio, Percepción del Nivel de Comunicación de la enfermera y Grado
de ansiedad del paciente oncológico con tratamiento de quimioterapia,
donde encontraron que el 62% de pacientes percibieron un nivel de
comunicación ineficaz por parte de la enfermera y el 38% la percibió de
manera eficaz.
Los resultados encontrados en la presente investigación y en los
recientes trabajos de investigación mencionados, pueden ser explicados
por Cabrera R. (2011) quien afirma que, en todo este proceso terapéutico,
la comunicación va a constituir el pilar fundamental para conseguir una
adecuada relación enfermera-paciente. El vínculo afectivo constituye la
clave de dicha relación. Con cierta frecuencia, sobre todo en el medio
hospitalario, la enfermera muestra falta de comunicación y afectividad,
estrés, labilidad emocional, falta de disposición, todo ello a causa de
34
desempeñadas por una sola enfermera), siendo estos factores
probablemente los principales causantes de la deficiente comunicación
percibida por los pacientes que acuden al servicio de emergencia, dando
como resultado la sensación de hostilidad, tristeza, frialdad, falta de
reacción emocional, conllevando al disconfort del paciente.
Comunicar es uno de los comportamientos humanos más
importantes. Es un mecanismo que permite a los individuos establecer,
mantener y mejorar sus contactos humanos. Las palabras que emplee una
enfermera pueden ser útiles, calmantes, relajantes, agradables
reconfortantes, corteses, cariñosas, cordiales, personales, inteligentes y
apropiadas; ayudan a comunicar ideas, compartir sentimientos, demostrar
conocimientos de un tema y a formar relaciones con los demás, lo cual
sustenta su razón de vivir. Así mismo, se debe tener en cuenta que existen
características como la claridad, tono, lenguaje sencillo, volumen que
contribuyen al proceso de la comunicación; según O’Brien M. (n.d.) las
palabras que usamos cuando hablamos apenas impactan del 10 al 15% de
la atención de la persona que escucha, el tono de voz del 20 al 30% y los
gestos del 55 al 60%.
En la mayoría de pacientes piden antetodo ser acogidos,
escuchados y comprendidos. Este apoye se convierte en la mayor y la
mejor ayuda que las enfermeras pueden aportar. Por desgracia, la mayoría
35
importancia de este aspecto del rol de la enfermera y le conceden un
espacio insignificante en el reparto del tiempo y de la carga del trabajo del
día. Para facilitar el ejercicio de este rol de ayuda, es indispensable crear
un medio que reconozca y apoye este aspecto del “cuidar” de enfermería
que constituye la comunicación y la relación de ayuda (Reyes, 2009).
Con los hallazgos obtenidos, se puede concluir que el mayor
porcentaje de pacientes atendidos en el servicio de emergencia perciben
una comunicación indiferente por parte de la enfermera, lo que implica que
a pesar de que el principal componente de la valoración de enfermería es
la comunicación, el paciente continúa percibiendo de esa manera.
En la Tabla 3, sobre la percepción del paciente hospitalizado respeto
a la comunicación no verbal de la enfermera se aprecia que el 100% de los
pacientes hospitalizados en el servicio de emergencia del Hospital Belén
de Trujillo percibieron por parte de la enfermera una comunicación no
verbal indiferente.
La comunicación es una de las herramientas básicas para sostener
el proceso de "cuidar". Se revela como un eslabón esencial del cuidado al
aproximar los sujetos, proporcionando momentos de intercambio, de
interés y de preocupación con el otro. Esto evidencia la interdependencia
entre comunicación (a medio camino de la integralidad) y el cuidado (en el
36
acción de cuidar que no se constituya en una acción comunicativa. A pesar
de que la comunicación verbal es la que más se utiliza, la no verbal es el
reflejo de lo que realmente queremos comunicar y se evidencia de distintas
maneras: la forma en cómo comunicamos y si realmente se muestra interés
en lo que se dice. Es por ello por lo que debe existir una coordinación entre
lo que se comunica al paciente y la manera de actuar ante la comunicación,
siendo entonces una habilidad que se debe desarrollar continuamente
(Rocha T. y Faria S., 2013).
Existen muchas formas para establecer comunicación, en el caso del
personal de enfermería con el paciente y/o la familia, la más utilizada es la
comunicación verbal, que permite una retroalimentación de inmediato; sin
embargo, también es importante aquello que se transmite no solo con las
palabras o la emisión de sonidos, sino también con los gestos y
expresiones (comunicación no verbal). Ser indiferente implica que “nada
nos importa”. Que no sentimos nada ante una situación o persona, que
“todo nos da igual”. Aunque estemos seguros de que esto es así, habría
que preguntarse si es posible conseguir aislar nuestras emociones de esta
manera. Es allí donde la capacidad de observación adquiere un papel
destacado. La atención en salud, no solo consiste en observar signos y
síntomas que pueden ser causados por una determinada enfermedad, sino
también se fundamente en reconocer la respuesta a las diferentes acciones
37
En la dimensión no verbal se calificada si el tono es cálido, explica,
responde, es o no atenta, sonriente, si es paciente, donde el enfermero
posiblemente no demuestra un compromiso o actitud de respeto e interés
al mensaje que emite el paciente, que coinciden con el artículo de Goldberg
B. y Machado Y. (2008), donde afirma que la característica de la expresión
facial es la de manifestar el estado emocional, reforzar al receptor la
intención del mensaje y regular la interacción con el sujeto.
Teniendo en cuenta que la “expresión”,” la mirada” y “postura” son
características no verbales importantes en la comunicación para reforzar la
información que se emite y dirigir la conversación que se esté llevando a
cabo, tal como se menciona en el artículo “La comunicación interpersonal
en la relación Enfermera-paciente”, se confirma que en el contexto de los
resultados de la investigación, existe una comunicación enfermero paciente
no expresiva y distante dando la impresión que el mensaje no es directo, el
paciente no siente comodidad ni atención por el enfermero sino por lo
contrario está entorno a un ambiente hospitalario tenso, indiferente a sus
necesidades biológico emocionales; influyendo directamente en la
recuperación de su estado de salud, ya que al sentirse más escuchado y
confiado, podrá este colaborar indudablemente en su recuperación.
Concluyendo que: “Es posible comunicarse de manera no verbal sin usar
el mensaje verbal, sin embargo, es poco probable que un individuo pueda
38
V.
CONCLUSIONES
1. El 92% de pacientes hospitalizados en el servicio de emergencia del
Hospital Belén de Trujillo percibieron una comunicación indiferente
por parte de las enfermeras, el 5% la percibieron de manera
desfavorable, mientras que un mínimo porcentaje del 3% la
percibieron una comunicación favorable de ellas
2. El mayor porcentaje (52%) de los pacientes hospitalizados en el
servicio de emergencia obtuvieron una percepción de la
comunicación verbal con las enfermeras totalmente indiferente, el
39% favorable y el 9% obtuvieron una desfavorable percepción de
este tipo de comunicación.
3. Frente a la percepción de la comunicación no verbal, el 100% de los
pacientes hospitalizados en el servicio de emergencia percibieron
39
VI.
RECOMENDACIONES
De los resultados y conclusiones de la presente investigación, se propone
las siguientes recomendaciones:
- A las autoridades del Hospital encargadas de la capacitación del
profesional de salud (enfermeras), deben incluir talleres para
fortalecer aspectos de empatía e interacción con el paciente.
- Los directores y/o supervisores de las instituciones de salud
evaluarán aspectos relacionados con la comunicación verbal y no
verbal de los profesionales hacia los pacientes.
- Informar los resultados de la presente investigación especialmente a
los profesionales de enfermería con el fin de considerar los
resultados para mejorar los aspectos de comunicación individual,
interpersonal y grupal.
- Realizar estudios de investigación en los demás servicios
40
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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93N%20TERAP%C3%89UTICA%20QUE%20BRINDA%20EL%20PROFE
SIONAL%20DE%20ENFERM.pdf
Accesado el 10 de julio del 2013
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Hospital Federal de Bonsucesso. Río de Janeiro. Brazil. Enfermería Global
versión On-line. 12(30). Disponible en:
http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1695-61412013000200005
Accesado el 17 de junio del 2013
Swiss Medical Group (2010). Estructura y Organización de un Servicio de Urgencias. Módulo I. Departamento de Docencia e Investigación de Enfermería - Servicio de Urgencias Sanatorio De Los Arcos.
http://www.sanatoriodelosarcos.com.ar/pdf/urgencias_emergentologia/Org
anizacion.pdf
Accesado el 15 de junio del 2013
47
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE ENFERMERÍA
SEGUNDA ESPECIALIDAD
MENCIÓN: EMERGENCIAS Y DESASTRES
ANEXO N° 01
OBTENCIÓN DE LA MUESTRA DE ESTUDIO:
La muestra estará comprendida por el subconjunto de la población objetivo; serán seleccionados de tal manera que sea representativa, la cual se
obtiene de la aleatoriedad, mediante fórmulas donde se fija el nivel de confianza y el error de muestreo.
Como la población es finita, se va a determinar el tamaño de muestra mediante la siguiente fórmula:
Dónde:
no: Muestra previa
n: Muestra de investigación N: Población (1359)
Z: Nivel estándar del nivel de confianza al 90% de confianza (1.64)
p: Proporción de éxito desconocida (0.50) q: Proporción de fracaso (0.50)
e: Error muestral (10%)
Tamaño Muestral: q p Z e N q p Z N no
22 2
48
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE ENFERMERÍA
SEGUNDA ESPECIALIDAD
MENCIÓN: EMERGENCIAS Y DESASTRES
ANEXO N° 02
Encuesta para determinar la comunicación de la enfermera desde la percepción del paciente hospitalizado en emergencia del Hospital
Belén
INSTRUCCIONES
Estimado(a) usuario(a), a continuación, se le formulan ítems, que usted leerá atentamente para luego llenar los espacios en blanco y marcar con un aspa (x) la respuesta que considere correcta. Esta encuesta es totalmente anónima y le agradecemos por anticipado su sinceridad y voluntad de participación en este estudio. ¡Muchas gracias!
I. DATOS GENERALES
1. Edad: ______ 2. Sexo: M F 3. Estado Civil:
Soltero(a) Casado(a) Conviviente Divorciado(a)
Viudo(a)
4. Grado de Instrucción:
Tomado de Franco, Rosa (2004); adaptado por Vásquez, Leidy (2013).
Sin instrucción
Primaria Incompleta
Primaria Completa
Secundaria Incompleta
Secundaria Completa
Superior Incompleta
49
II. COMUNICACIÓN DE LA ENFERMERA DESDE LA PERCEPCIÓN
DEL PACIENTE HOSPITALIZADO EN EMERGENCIA
Marque con un aspa (x) conforme la frecuencia en que usted considere
conveniente
S: Siempre AV: A veces N: Nunca
N° ITEMS S AV N
COMUNICACIÓN VERBAL
1 La enfermera se presenta ante usted con su nombre. 2 La enfermera le llama por su nombre
3 Al inicio de cada turno, la enfermera le saluda.
4 Cuando la enfermera se dirige a usted, lo llama con frases como: mamita, abuelito, madrecita, etc.
5 La enfermera conversa con usted sobre temas de su interés. 6 La enfermera le explica sobre los procedimientos generales
que realiza con usted.
7 La enfermera utiliza un lenguaje claro y sencillo cuando conversa o responde alguna de sus inquietudes.
8 La enfermera le pregunta sobre sus problemas que enfrenta debido a su enfermedad.
9 La enfermera suele orientarlo sobre la manera de hacer frente a sus sentimientos de angustia.
10 Cuando la enfermera va a revisar alguna parte de su cuerpo, solicita su permiso.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
11 La enfermera tiene un tono cálido al hablar con usted. 12 La enfermera le explica los procedimientos con paciencia. 13 La enfermera frunce la frente si usted pregunta repetidas
veces sobre un mismo tema
14 La enfermera lo mira de manera cálida al responder alguna de sus inquietudes.
15 La enfermera le presta atención cuando usted le pregunta algo.
16 La enfermera se muestra molesta o muy ocupada para atenderlo.
17 La enfermera, en circunstancias, le da palmadas suaves en su hombro o estrecha su mano en señal de apoyo.
18 La enfermera sonríe con usted.
19 Cuando la enfermera conversa con usted, sus gestos concuerdan con lo que le está diciendo.
50
CALIFICACIÓN
III. Los ítems del instrumento titulado “COMUNICACIÓN DE LA
ENFERMERA DESDE LA PERCEPCIÓN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO EN EMERGENCIA”, se calificarán de la siguiente
manera:
N° ITEMS S AV N
COMUNICACIÓN VERBAL
1 La enfermera se presenta ante usted con su nombre. 3 2 1
2 La enfermera le llama por su nombre 3 2 1
3 Al inicio de cada turno, la enfermera le saluda. 3 2 1 4 Cuando la enfermera se dirige a usted, lo llama con frases
como: mamita, abuelito, madrecita, etc.
1 2 3
5 La enfermera conversa con usted sobre temas de su interés. 3 2 1 6 La enfermera le explica sobre los procedimientos generales
que realiza con usted.
3 2 1
7 La enfermera utiliza un lenguaje claro y sencillo cuando conversa o responde alguna de sus inquietudes.
3 2 1
8 La enfermera le pregunta sobre sus problemas que enfrenta debido a su enfermedad.
3 2 1
9 La enfermera suele orientarlo sobre la manera de hacer frente a sus sentimientos de angustia.
3 2 1
10 Cuando la enfermera va a revisar alguna parte de su cuerpo, solicita su permiso.
3 2 1
COMUNICACIÓN NO VERBAL
11 La enfermera tiene un tono cálido al hablar con usted. 3 2 1 12 La enfermera le explica los procedimientos con paciencia. 3 2 1 13 La enfermera frunce la frente si usted pregunta repetidas
veces sobre un mismo tema
1 2 3
14 La enfermera lo mira de manera cálida al responder alguna de sus inquietudes.
3 2 1
15 La enfermera le presta atención cuando usted le pregunta algo.
3 2 1
16 La enfermera se muestra molesta o muy ocupada para atenderlo.
1 2 3
17 La enfermera, en circunstancias, le da palmadas suaves en su hombro o estrecha su mano en señal de apoyo.
3 2 1
18 La enfermera sonríe con usted. 3 2 1
19 Cuando la enfermera conversa con usted, sus gestos concuerdan con lo que le está diciendo.
3 2 1
20 La enfermera se cruza de brazos cuando conversa con usted.