Gestión y operación de servicios en la plataforma MyIT de la empresa Claro Colombia

1

Información Importante

La Universidad Santo Tomás, informa que el(los) autor(es) ha(n) autorizado a usuarios internos y externos de la institución a consultar el contenido de este documento a través del catálogo en línea, página web y Repositorio Institucional del CRAI-USTA, así como en las redes sociales y demás sitios web de información del país y del exterior con las cuales tenga convenio la Universidad.

Se permite la consulta a los usuarios interesados en el contenido de este documento, para todos los usos que tengan finalidad académica, siempre y cuando mediante la correspondiente cita bibliográfica se le dé crédito al trabajo de grado y a su autor, nunca para usos comerciales.

De conformidad con lo establecido en el Artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, la Universidad Santo Tomás informa que “los derechos morales sobre documento son propiedad de los autores, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.”

Gestión y operación de servicios en la plataforma MyIT de la empresa Claro Colombia.

Silvia Alejandra Maldonado Villamizar

Trabajo de grado para optar el título de Ingeniera de Telecomunicaciones

Director

Sergio Andrés Zabala Vargas

Universidad Santo Tomás, Bucaramanga División de Ingenierías y Arquitectura Facultad de Ingeniería de Telecomunicaciones

GESTIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS 3

Tabla de contenido Pág. Intoducción ... 7

Justificación ... 8

1. Objetivos ... 9

1.1 Objetivo General ...9

1.2 Objetivos Específicos ... 9

2. Marco Teórico ... 9

3. Perfil de la Empresa ... 12

4. Actividades Realizadas ... 13

5. Aportes y Recomendaciónes ... 16

6. Lecciones Aprendidas ... 17

7. Conclusiones ... 17

Lista de Figuras

Pág.

Figura 1. Ciclo de vida de los servicios IT. ... 10

Figura 2. Cuatro P de la estrategia. ... 11

Figura 3. Proceso de ingreso del personal directo. ... 14

Figura 4. Seguimiento de quejas mes a mes.. ... 15

Figura 5. Pívot de Quejas. ... 15

Figura 6. Tablero de encuestas. ... 16

GESTIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS 5

Resumen

El presente trabajo describe las actividades realizadas en la práctica empresarial, en la empresa Claro Colombia, en la ciudad de Bogotá durante un periodo de 26 semanas. Las actividades en su gran mayoría son orientadas a la calidad de los servicios internos de la compañía, como el acceso a la red interna en el dominio fijo, móvil o transversal, a los sistemas de información como poliedro, facturación web, MyIT, y demás servicios gestionados por Mesa de Servicios y el grupo Gestión de Accesos, realizando análisis de los procedimientos establecidos entre las diferentes áreas de la compañía, identificar malas gestiones que afectan al usuario y realizar planes de mejora para la satisfacción del mismo, según las buenas prácticas de ITIL.

Abstract

This work describes the activities carried out in business practice, at Claro Colombia, in the city of Bogotá for a period of 26 weeks. The activities are mostly oriented to the quality of the company's internal services, such as access to the internal network in the fixed, mobile or transversal domain, to information systems such as polyhedron, web billing, MyIT, and others. services managed by Services Desk and the Access Management group, analysis of the procedures established between the different areas of the company, identify bad managements that affect the user and make improvement plans for the satisfaction of the same, according to the best practices of ITIL.

GESTIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS 7

Introducción

La empresa Claro Colombia es una compañía multinacional, líder de telecomunicaciones en Colombia, cuenta con múltiples distribuidores autorizados y centros de atención y ventas para ofrecer sus servicios fijos y móviles a los clientes potenciales. Los agentes comerciales están conectados con las oficinas administrativas y con el datacenter, por medio de una red interna para ofrecer acceso a los sistemas de información. Los sistemas de información son plataformas que hacen posible las ventas y los accesos a los usuarios internos y externos de la compañía, están bajo la Gerencia de Mesa de Servicios y Soporte en Campo. La práctica fue desarrollada en esta gerencia realizando análisis de calidad al área de IT, gestionando servicios prioritarios de Gestión de Accesos, actualizando la base de datos de los agentes comerciales, planes de mejora y demás actividades para mejorar los servicios internos de la compañía.

Este informe tiene como finalidad dar a conocer la funcionalidad interna de la empresa específicamente de la Gerencia de Mesa de Servicios y Soporte en Campo, debido a que generalmente la empresa Claro Colombia es reconocida por sus servicios a los usuarios finales, pero no se conoce los procesos que hay internamente para que esto sea posible.

Justificación

La universidad ofrece una gran oportunidad a los estudiantes al momento de realizar las prácticas, ya que cuentan con múltiples convenios, desde empresas multinacionales hasta nacionales y complementan la formación teórica y práctica dada en la universidad con la experiencia de tratar con clientes, dando soluciones y calidad a los servicios brindados por la empresa.

La práctica empresarial es el primer acercamiento del estudiante a la vida profesional, cumpliendo una serie de obligaciones y responsabilidades, creciendo personal y profesionalmente, desarrollando habilidades blandas, aprendiendo a trabajar en equipo y bajo presión, por otro lado, la práctica empresarial puede ser una gran puerta a la vida profesional, ya que muchas empresas brindan la posibilidad de quedarse laborando en ella, por eso en la pasantía el estudiante debe demostrar todo su potencial proponiendo mejoras para la empresa y realizando un trabajo impecable.

GESTIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS 9

1. Objetivos

En esta sección se relacionan los objetivos de la práctica, tanto el general como los específicos. 1.1 Objetivo General

Gestionar los servicios de la plataforma MyIT mediante reportes de incidentes, solicitudes y quejas para el mejoramiento del servicio y la satisfacción del usuario en la empresa Claro Colombia.

1.2 Objetivos Específicos

• Analizar los procedimientos definidos entre las áreas resolutoras, para identificar inconsistencias en la gestión, dar solución al usuario final y definir acciones de mejora. • Actualizar los datos de la red de agentes comerciales en MyIT.

• Construir informes correspondientes al área de Tecnologías de la información (IT) y Gestión de Accesos (GA).

2. Marco Teórico

• La biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL) es un conjunto de

buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y los servicios IT ofrecidos. Su objetivo es mejorar la calidad de los servicios, evitar problemas asociados a los mismos y en caso de que ocurra, tener un plan de contingencia para que sean atendidos en el menor tiempo y con el menor impacto posible.

• La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas para entregarles valor

La figura 1 ilustra el ciclo de vida de los servicios según ITIL, la primera etapa es la estrategia del servicio, esta describe como diseñar, desarrollar e implementar los servicios con un valor añadido. [1]

Figura 1. Ciclo de vida de los servicios IT. Adaptado de Claro Colombia. [12]

GESTIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS 11

Figura 2. Cuatro P de la estrategia. Adaptado de Claro Colombia. [12]

organización y SLAs (Acuerdo de Nivel de Servicios) que son los acuerdos entre un proveedor de servicios y los usuarios y encuestas de satisfacción al cliente. [3]

La transición es la tercera etapa del ciclo de vida de los servicios IT y se encarga de hacer que los servicios nuevos o los modificados se integren en la fase de producción, la operación del servicio es la cuarta fase, se encarga de garantizar que los servicios bridados al usuario no presenten incidentes y finalmente, está la mejora continua de los servicios, en la cual, se comprueba que se alcancen los objetivos establecidos, se analizan y se corrigen las inconsistencias detectadas y se proponen mejoras continuas para brindarle calidad y satisfacción a los usuarios. [1]

• Las bases de datos guardan grandes cantidades de datos organizados y relacionados

entre sí [4], como lo es una red de agentes comerciales en la que se encuentran toda la información relacionada con los CAVs (Centros de Atención y Ventas) que son los centros de atención directos de la empresa y los distribuidores autorizados que son los encargados de vender los servicios de dicha empresa a cambio de una comisión.

3. Perfil de la Empresa

Claro Colombia se creó el 26 de Junio del 2012 surgiendo de la consolidación entre las empresas Telmex Colombia S.A y Comcel S.A., es el proveedor líder de telecomunicaciones en Latino América con operación en 18 países, en términos de suscriptores es la cuarta más grande en el mundo, más de 225 millones de clientes celulares, más de 28 millones de usuarios en lineas fijas, 13 millones de accesos de banda ancha, más de 10 millones de suscriptores de televisión para una población de más de 823 millones de personas. [5]

GESTIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS 13

lograr que los colombianos tengan acceso a productos y servicios de la más avanzada tecnología en telecomunicaciones, a precios asequibles, con la finalidad de acercar cada día más a las personas y su visión es ser la empresa de telecomunicaciones de más rápido crecimiento y preservar el liderazgo en la industria de las telecomunicaciones. Los valores corporativos de Claro son la productividad, austeridad, honestidad, legalidad, respeto y optimismo, desarrollo humano y creatividad empresarial y responsabilidad social. [6]

La estructura corporativa de Claro Colombia comienza con el presidente Carlos Hernán Senteno de los Santos y se divide en las Direcciones Ejecutivas Unidad Negocio Personas en donde se ofrecen servicios móviles en la modalidad de prepago y postpago, Unidad Negocio Hogares donde se ofrecen servicios tripleplay, dobleplay, televisión, internet, telefonía fija y larga distancia internacional para le hogar y Unidad Negocio Empresas. Cuenta con múltiples CAVs y distribuidores autorizados a nivel nacional para ofrecer sus servicios a los clientes potenciales. [7]

4. Actividades Realizadas

Las actividades desarrolladas durante el periodo de la práctica empresarial son descritas a continuación, cada una de ellas dándole cumplimiento a los objetivos específicos.

Objetivo 1: Analizar los procedimientos definidos entre las áreas resolutoras, para identificar inconsistencias en la gestión, dar solución al usuario final y definir acciones de mejora.

a Mesa de Servicios y se crea un caso para los accesos que es escalado al grupo resoluto Gestión de Accesos, entrega de equipo y extensión que son escalados a Soporte en Sitio. Los grupos resolutores deben dar solución a los casos en el tiempo establecido y de la mejor manera.

Figura 3. Proceso de ingreso del personal directo. Adaptado de Claro Colombia. [12]

• Analizar quejas radicadas por los usuarios inconformes con respecto a la gestión de los servicios resueltos por IT, mediante el uso de bitácoras para identificar falencias en la gestión y definir acciones de mejora.

• Analizar las solicitudes e incidentes radicados por la red de agentes comerciales y las respuestas dadas por parte de los resolutores IT mediante el uso de tablas dinámicas para identificar las falencias existentes.

• Analizar los procedimientos establecidos por parte del grupo Gestión de Accesos, CAV 360 y Embajadores para establecer nuevos y mejorar el servicio a los usuarios.

• Analizar los incidentes y solicitudes prioritarios y gestionarlos para darle al usuario una solución satisfactoria y a tiempo.

GESTIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS 15

IT al no verificar el caso inicial y pasar la queja al grupo Gestión de Accesos, realizarle un seguimiento mes a mes para identificar las quejas más comunes y establecer procesos para minimizar el volumen.

Figura 4. Seguimiento de quejas mes a mes. Adaptado de Claro Colombia. [12]

Figura 5. Pívot de Quejas.

Adaptado de Claro Colombia. [12]

Objetivo 2: Actualizar los datos de la red de agentes comerciales en MyIT.

• Actualizar datos de los distribuidores en MyIT, verificándolos mediante la plataforma Red Maestra y Poliedro para tener una base de datos confiable.

Objetivo 3: Construir informes correspondientes al área de Tecnologías de la información (IT) y Gestión de Accesos (GA).

• Construir el informe de satisfacción de los usuarios y actualizar el tablero de Power BI como se muestra en la Figura 6. con respecto a la gestión de los servicios ofrecidos por IT, mediante la evaluación de las encuestas realizadas a través de la plataforma de gestión de servicios IT MyIT para la identificación de oportunidades de mejora en el servicio.

Figura 6. Tablero de encuestas.

Adaptado de Tablero de encuestas Claro Colombia. [12]

GESTIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS 17

Ventas), estos reportes son solicitados por el área de abogados de relaciones laborales para dar respuesta a los derechos de petición en el proceso de descargos.

• Construir un informe de casos escalados por chat y correo por parte del grupo Gestión de Accesos mediante una bitácora para realizarle un seguimiento mensual a los casos.

• Construir un informe de indicadores de los últimos seis meses de nivel 1 de Mesa de Servicios y Gestión de Accesos, según el SLA de cumplimiento de incidentes y solicitudes como se muestra en la Figura 7., calidad en la gestión, calidad en la solución dada por parte de los resolutores, cobertura de solución y el porcentaje de satisfacción del usuario.

Figura 7. Porcentaje de cumplimiento de los SLA’s por parte del grupo Gestión de Accesos. Adaptado de Claro Colombia. [12]

• Construir un informe con el mayor número de servicios solicitados por los distribuidores y CAVs e incidentes reportados por ellos mismos para que al momento de la visita realizada por el presidente de la compañía no se reporten inconvenientes sin ser atendidos por parte de Mesa de Servicios y Gestión de Accesos.

5. Aportes y Recomendaciones

Los aportes realizados a la compañía en cuanto a Mesa de Servicios y Gestión de Accesos fue realizar análisis de calidad a cada uno de los procedimientos realizados para identificar falencias, opciones de mejora, establecer nuevos procedimientos para darles a los usuarios servicios de calidad. A su vez, se realizó la actualización de toda la base de datos de los distribuidores actualizados y los CAVs para que al momento de difundir información importante relacionada con todos los servicios ofrecidos por la compañía, la comunicación fuera efectiva.

Como recomendación la Universidad Santo Tomas de Bucaramanga, especialmente el programa de Ingeniería de Telecomunicaciones, debería tener más interacción con las empresas y actualizar su pensum según la demanda actual, se debería incluir a su vez manejo de Excel ya que es esencial en la gran mayoría de empresas, a su vez, las asignaturas como “ITIL” solo tienen un espacio académico siendo un tema tan grande y lo enseñan de forma muy teórica, lo cual no es suficiente para realizar la certificación.

El programa tiene a su disponibilidad la plataforma de CISCO, la cual no se aprovecha con los estudiantes, las asignaturas relacionadas con telemática deberían dictarse al tiempo con el curso y al finalizar toda rama de telemática y el curso, podrían darle la posibilidad al estudiante de tener las certificaciones CISCO.

GESTIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS 19

actividades reales y no tener todo un espacio de teoría, ya que al momento de salir al mundo profesional es un choque muy grande.

6. Lecciones Aprendidas

La universidad prepara al estudiante en cuestiones de conocimientos básicos, es por eso que la práctica empresarial es una excelente oportunidad para comenzar la vida profesional, el estudiante se enfrenta a retos en los que se debe aprender a ser autónomo, a proponer, a dar pronta solución a incidentes, identificar oportunidades de mejora para el beneficio de la empresa, los clientes, el equipo de trabajo y uno mismo.

Se trabajan diferentes ramas de la carrera y es en la práctica empresarial donde el estudiante define el área en la que mejor se desempeña y la que más le gusta, se identifican las certificaciones, especializaciones y demás estudios que se deben cursar para estar actualizado el día en el que se quiera postular a una nueva vacante. A su vez, se conocen las tecnologías más innovadoras, recientes en el mercado, como funcionan y que se prepara para un futuro.

Generalmente, se conoce una empresa por los servicios que ofrece, pero no se sabe del área encargada de dar soporte y mantenimiento interno de la compañía como a los sistemas de información y a los colaboradores, para que la empresa pueda ofrecer dichos servicios en todo el territorio nacional.

7. Conclusiones

alcance del primer nivel de la Mesa de Servicios sino, se escala a las diferentes áreas resolutoras de la compañía como lo son Gestión de Accesos, Soporte en Sitio entre otras… cada grupo resolutor se encarga de diferentes sistemas de información, algunos son para la parte fija, móvil o transversal de la compañía, sin todo este equipo de trabajo, los servicios de la compañía no se podrían comercializar de forma tan eficaz.

GESTIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS 21

Referencias Bibliográficas

[1] «IBM,» [En línea]. Available: https://www.ibm.com/cloud/learn/it-infrastructure-library. [Último acceso: 11 2019].

[2] «Sliderplayer,» [En línea]. Available: https://slideplayer.es/slide/3751317/. [Último acceso: 11 2019].

[3] «UV-MDAP,» [En línea]. Available: https://uv-mdap.com/programa-desarrollado/bloque-vi-itil-v3/diseno-del-servicio-itil/.

[4] «Maestrosdelweb,» [En línea]. Available: http://www.maestrosdelweb.com/que-son-las-bases-de-datos/.

[5] «El Empleo,» [En línea]. Available: https://www.elempleo.com/sitios-empresariales/colombia/claro-colombia/quienes_somos.asp.

[6] «Stadium,» [En línea]. Available:

https://stadium.unad.edu.co/preview/UNAD.php?url=/bitstream/10596/14578/1/10292 099.pdf. [Último acceso: 11 2019].

[7] «Claro,» [En línea]. Available: https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/legal-regulatorio/pdf/Informe_de_sostenibilidad.pdf. [Último acceso: 11 2019].

[8] A. C. Sole, Instrumentación Industrial, Mexico: Alfaomega, 2006.

[10] E. P. Wigner, «Theory of traveling wave optical laser,» Phys. Rev., vol. 134, pp. A635-A646, 2005.

[11] L. L. a. H. Miao, «A specification based approach to testing polymorphic attributes,» de Formal Methods and Software Engineering: Proceedings of the 6th International Conference on Formal Engineering Methods, ICFEM 2004, Seattle, WA, USA,, November 8-12.