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PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO 1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

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INTRODUCCIÓN

En la actualidad las mypes están teniendo gran acogida en el mercado; a pesar de la gran1 importancia de estas empresas, se ha detectado que pocas son las que pueden lograr mantenerse en el mercado a largo plazo debido a que no llegan a adaptarse al cambio constante de su medio externo. La mayoría de las MYPES no se preocupan por desarrollar estrategias que sirvan de apoyo para la identificación de nuevas oportunidades. Por el contrario, operan bajo un 2

sistema muchas veces obsoleto que no les permite la innovación y su crecimiento en el mercado.

Para llevar a cabo un óptimo control de los clientes, la microempresa realiza distintos tipos de actividades, desde la llegada de un cliente potencial, hasta lograr la fidelización de este; por esta razón, existen varias propuestas centrarse principalmente en dar una solución que satisfaga las necesidades requeridas dentro del área comercial para un óptimo control de los clientes. Para ello, se creará un prototipo para mejorar el marketing del software de administración de las relaciones con el cliente, logrando crear un marketing relacional para mejorar las relaciones que 3

tienen la micro y pequeña empresa con sus clientes.

En el primer capítulo se realizará el planteamiento metodológico del trabajo de investigación, en el cual abarca la descripción de la realidad problemática, la delimitación de la investigación, el problema Principal y Específico, los objetivos, la hipótesis, el diseño de la investigación, la población y muestra, las técnicas e instrumentos de recolección de datos y la justificación e importancia de la investigación.

MYPE.­ Se refiere a la micro y pequeña empresa. 

Sistema.­ Conjunto de Elementos interrelacionados que forman un todo. 

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CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

La problemática actual que tienen las Mypes de Lima-Norte son diversas, entre ellos tenemos que muchos de los empresarios carecen de conocimientos para utilizar tecnologías para realizar publicidad de sus productos como páginas web e incluso tanta es la ignorancia de los dueños que utilizan las redes sociales, como twiter o Facebook, para vender sus productos. Dando validez a mi comentario, Graciela Rubina, directora ejecutiva de IAB Perú en una entrevista comentó que “Una red social no está hecha para esto. Si comienzas a hacerlo, la gente te va a rechazar”. Añadió también que “Lo bueno de esto es que hay un gran interés por parte de los pequeños y mediano empresarios por ingresar a Internet, por comenzar a promocionarse y vender por esta vía”. Por lo tanto, la falta de conocimientos por las Pymes muchas veces logran invertir tiempo, dinero y esfuerzo en vano.

Añadiendo a la realidad problemática, según datos que nos ofrece el Ministerio de Producción en el 2012, nos indica que se ha incrementado la creación de MIPYME en el mercado peruano, por lo tanto esto genera nueva competencia entre ellos, es por eso que es importante recalcar que la tecnología, como herramienta, ayudará a vencer a empresas de similar rubro para ser la preferencia del cliente.

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Fuente: http://www.produce.gob.pe/remype/data/mype2012.pdf

La Microempresa DecoHonor EIRL, presenta los problemas mencionados, a pesar de que tiene una página web cuyo dominio eswww.decohonor.pe, recibe una cantidad máxima de 20 visitas pero no siempre se logra contactar con la empresa a través de este medio. Es decir, la inversión que se ha realizado por el pago del diseño web, hosting y dominio aún no se logra ver los resultados.

Según la ley 30056, modifica el decreto supremo 007-2008-TR, ahora las características de las MIPYME es la siguiente: las Microempresas sus ventas anuales son hasta el monto máximo de 150 UIT(Unidad Impositiva Tributaria), las pequeñas empresas sus ventas anuales son superiores a 150 UIT y hasta un monto de 1700 UIT y las medianas empresas sus ventas anuales son superiores a 1700 UIT y hasta el monto máximo de 2300 UIT. Decohonor cumple con la característica de una Microempresa que se hace mención en la ley, pero a la vez cuenta con poco personal, por ello contrata a personas o empresas terceras para que realicen una parte del trabajo, como pintura, soldadura, carpintería, entre otros rubros, y al finalizar la transformación de los materiales en productos, se encarga del transporte y la instalación adecuada.

1.2 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.2.1 Delimitación Espacial:

La Tesis presentada se realizará en la microempresa DecoHonor E.I.R.L, San Martin de Porres, Lima-Perú.

1.2.2 Delimitación Temporal:

Se tendrá en cuenta todo el periodo Marzo hasta Julio del 2014. 1.2.3 Delimitación Social:

Los involucrados en esta investigación son: Los dueños de la Empresa.

Trabajadores de la Empresa.

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a. MyPe.- Son las iniciales de Micro y Pequeña empresa según la ley 28015. b. Marketing Relacional.- Son las actividades de crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.

c. CRM.-Administración de las relaciones con el cliente. d. PYME.-Son las iniciales de Pequeña y Mediana Empresa.

e. MIPYME.-Son las iniciales de Micro, Pequeña y Mediana Empresa 1.3 PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN

1.3.1 Problema Principal

¿Qué Efectos se tiene al usar un sistema de marketing relacional en las Micro y Pequeñas empresas de Lima-Norte?

1.3.2 Problemas Secundarios

a. ¿Utilizar un software de Administración de Relaciones con el Cliente se podrá gestionar la información de los clientes de las Micro y pequeñas empresas?

b. ¿Existen software de Administración de Relaciones con el Cliente para Micro y pequeña empresa que brinden soluciones similares a las que se está proponiendo en el trabajo de investigación?

c. ¿El personal de las micro y pequeñas empresas una vez que se adapte a la filosofía de la Administración de Relaciones con el Cliente, tendrá problemas con el manejo del software?

d. ¿Los gastos Realizados para la automatización de un marketing relacional en el software de Administración de Relaciones con el Cliente será menor a los Beneficios Obtenidos después de su implementación?

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1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.4.1 Objetivo general:

Utilizar un software de Administración de relaciones con el cliente con una mejora en el módulo Gestión de Marketing para mantener la fidelización e incrementar los clientes de las micro y pequeñas empresas de Lima-Norte.

1.4.2 Objetivos específicos:

a. Usar un software de Administración de Relaciones con el Cliente mejorará la gestión de la información del cliente.

b. Los software de Administración de Relaciones con el Cliente para la micro y pequeña empresa no cuentan con una Gestión Automática de Marketing. c. Capacitar a los usuarios para el uso del marketing relacional en un plazo no

mayor a 2 semanas después de haber culminado la tesis.

d. Presentar el gráfico costo/beneficio de la rentabilidad de la automatización del marketing relacional al concluir el trabajo de investigación.

e. Informar a los empresarios la filosofía del "Enfoque al cliente" antes y durante el desarrollo del trabajo de investigación.

1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN 1.5.1 Justificación de la investigación

En la actualidad, según la página web del ministerio de producción, el Perú tiene mucho más mypes en lima-norte, es por ello que a pesar de contar con una gran variedad de competidores y que muchas aún no conocen como utilizar herramientas tecnológicas que ayuden a maximizar la rentabilidad, disminuye la cantidad de mypes que logran crecer y mantenerse en el mercado.

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ayuda de un CRM se podrá gestionar la información del cliente, ya que el cliente es el centro de negocio de toda empresa.

1.5.2 Importancia de la investigación

Ésta investigación es importante por la siguiente razón, según la página del Ministerio de Producción nos dice que “La microempresa representa el 94,2% del empresario nacional, la pequeña empresa es el 5,1% y la mediana empresa es el 0,2%”, siendo la microempresa la que abarca en gran cantidad el mercado peruano, pero muchas veces deja de existir al transcurrir el tiempo o no logra progresar, en la página web del diario Perú21 Miguel Román, jefe del Departamento para Emprendedores del Banco del Comercio, nos dice que los errores que llevan a la mayoría de emprendimientos al fracaso son: el no investigar, no evaluar la competencia, no conocer el mercado, mal uso del préstamo, no reinvierten, no se controlan al comprar, no innovan y no escuchan a los clientes. Un CRM se encarga de Gestionar la relación que se tiene con el cliente para que no se cometan muchos de estos errores, y con ayuda del marketing relacional logrará atender las necesidades de los clientes.

1.5.3 Limitaciones de la investigación

Para realizar la investigación de la microempresa DecoHonor se tuvo limitaciones en la disponibilidad de tiempo por parte de los Empresarios. Además, la microempresa, debido a que tiene pocos años de aparecer en el mercado, no cuenta con mayores ingresos para la inversión de dicha automatización, por tanto se le tendrá que brindar un buen trabajo que cumpla con todos los requerimientos de la empresa sin utilizar herramientas de gran costo. Y por último, al realizar las encuestas no se ha podido disponer con una gran cantidad por lo que se ha tenido que optar por encuestas virtual.

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El proyecto que se presenta es viable técnicamente ya que se utilizará software libre como alternativa para el desarrollo del análisis y diseño del software marketing relacional.

Se diseñará una interfaz que se adapte a las necesidades de la micro y pequeña empresa.

1.5.4.2 Viabilidad Operativa

Se realizarán capacitaciones para inculcar el “enfoque al cliente” para el uso del software en la microempresa DecoHonor.

Se capacitarán a los usuarios para el uso del software del los siguientes módulos: Portal Web, Ventas,Compras, Mercado, Inventario, Análisis y Atención al Cliente. 1.5.4.3 Viabilidad Financiera

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CAPITULO II - MARCO TEÒRICO

2.1. ANTECENDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Con la finalidad de enriquecer el trabajo de investigación se citarán hechos reales donde se han implementado crm en empresas, todos los casos de éxito mencionados a continuación tienen como finalidad la fidelización de los clientes de la empresa.

2.1.1. Antecedentes internacionales

A continuación, el siguiente proyecto presentado por Alejadro Corredor Pinzón y Daniel Peralta Mojica para optar por el título de Ingeniero de Sistemas tiene como título:”ADAPTACIÓN DE TECNOLOGÍA CRM, OPEN SOURCE, EN LA MICROEMPRESA EASYSOFT DE COLOMBIA”cita los siguiente: “Los empleados de Easysoft consideraron que vTiger va ayudar a la empresa a 4 organizarse y se encontraron satisfechos con el rendimiento y los módulos que esta maneja. Así mismo las calificaciones para el seguimiento de los procesos (ventas, marketing, análisis y servicio) tuvieron calificaciones bastante positivas y esperan que tanto los clientes como los agentes la reciban con agrado, aunque algunos con un poco de escepticismo; que debe ser eliminado con los resultados que se presenten en el tiempo.”

Otro caso de éxito ocurrió en la empresa Nikon, la empresa “Avanade” empresa española que brinda soluciones tecnológica cita lo siguiente, en su página oficial, sobre la implementación del CRM DinacSystem de Microsoft: “La sencilla adquisición de datos ha mejorado la calidad de los informes de ventas. Los empleados pueden encontrar toda la información necesaria del

cliente en un mismo lugar gracias a Microsoft Dynamics CRM. El nuevo software de CRM dota a

los empleados y la gestión de ventas de mayor libertad de movimientos.”

 

2.1.2. Antecedentes nacionales

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La empresa Novasys ,partner de Oracle, implementa un crm llamado Siebel en el banco peruano 5

Interbank, Novasys cita lo siguiente en los resultados obtenido después de su implementación: “Se incrementó de efectividad en las ventas por contar con información de la oferta

del producto y por mejoras en el seguimiento y monitoreo de oportunidades de venta”.

2.2. BASES TEÓRICAS

2.2.1. Metodología Orientada a Objetos

El desarrollo orientado a objetos abarca el análisis diseño e implementación del desarrollo del software, esta metodología guían a la construcción del software; caracterizado por analizar diseñar y ejecutar lo que sucede en la realidad

Cuando analizamos un sistema creamos un modelo que representa un aspecto de la realidad que nos interesa. Cuando se realiza el análisis, estamos modelando el mundo en tipos de objetos y su interacción entre ellos. Este modelo se convierte en un diseño Orientado a Objetos y más adelante se implementa con una programación orientada a objetos. Los modelos que se construyen, reflejan la realidad de un modo natural que los obtenidos con los otros sistema tradicionales (por ejemplo, normalización, que se aplica para la creación de base de datos), ya que la realidad está formada por objetos.

Para el desarrollo de software no basta usar un lenguaje orientado a objetos. También se necesitará realizar un análisis y diseño orientado a objetos.

¿Cuáles son las ventajas de la metodología orientada a objetos?; entre ellas podemos encontrar las siguientes:

➢ Fomenta la reutilización y extensión del código.

➢ Permite crear sistemas más complejos.

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➢ Relacionar el sistema al mundo real.

➢ Facilita la creación de programas visuales.

➢ Construcción de prototipos.

➢ Agiliza el desarrollo de software.

➢ Facilita el trabajo en equipo.

➢ Facilita el mantenimiento del software.

Lo interesante de la metodología orientada a objetos es que proporciona conceptos y herramientas con las cuales se modela y representa el mundo real tan fielmente como sea posible, entre los conceptos importantes tenemos a los siguientes:

2.2.1.1. Objetos

Un objeto es un ente tomado de la realidad, pero tiene que ser específico, es decir, si vamos a tomar un objeto de la realidad, ese objeto tiene que tener características inherentes (o atributos) y un comportamiento identificable; por ejemplo, se toma al ente real “Persona” pero aún no es específico, es por ello que dentro de persona identificaremos a una de ellas como “José Alberto”, este ente tiene características inherentes,por ejemplo, edad:18, apellido: Ruiz Soto, correo electrónico: JAlbert116@hotmail.com, etc. y un comportamiento que sería despertar, desayunar, estudiar, descansar, dormir. Por tanto, “José Alberto” es un objeto.

Además, un objeto aparte de ser real, también es conceptual y debe tener características inherentes y un comportamiento específico. Por ejemplo, un objeto de software mantiene sus características en una o más "variables", e implementa su comportamiento con "métodos".

2.2.1.2. Clases

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métodos comunes. Las clases son más genéricas, por ejemplo, el objeto “José Alberto” pertenece a la clase persona.

¿Qué objetivo tiene pensar en las clases así como sus atributos y acciones? Para interactuar con nuestro mundo complejo, la mayoría de software moderno simula algún aspecto del mundo.

La clase ayuda a agrupar los diversos objetos que existen en la realidad con características inherentes y comportamientos comunes, para una mayor organización de la información, y será de gran utilidad para la creación de base de datos y para la programación del software.

2.2.1.3. Herencia

La herencia es la propiedad que permite a la clase o subclase tener acceso a los atributos y métodos de otra clase o subclase conocida como la clase padre o superclase.

La herencia nos permitirá nuevas clases programando solo las diferencias con la clase padre, es decir, solo agregaremos atributos a la superclase para poder crear una nueva clase conocida como clase hija. Esta característica nos brindaría facilidad de mantenimiento y hace posible la reutilización de los componentes.

2.2.1.4. Reutilización de Componentes

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2.2.1.5. Modelo

Representa el software desde una perspectiva específica. Al igual que la planta y el alzado de los gráficos en dibujo técnico nos muestran la misma figura, vista desde distintos ángulos a través de diagramas, cada modelo que poseemos nos permite visualizar un aspecto distinto del sistema.

Modelar cada aspecto del sistema ayudará a un mejor entendimiento de lo que se quiere hacer en el sistema automatizado que se implementará.

Figura 2. Análisis comparativo del esfuerzo dedicado en cada etapa según el tipo de metodología

2.2.2. Open Up

OpenUP es un proceso mínimo y suficiente, es decir, solo se incluye el contenido fundamental para el desarrollo del software. Por lo tanto no provee lineamientos para todos los elementos que se manejan en un proyecto pero tiene los componentes básicos que pueden servir de base a procesos específicos. La mayoría de los elementos de OpenUP están declarados para fomentar el intercambio de información entre los equipos de desarrollo y mantener un entendimiento compartido del proyecto, sus objetivos, alcance y avances.

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Micro-incremento

Estos representan unidades cortos de trabajo, es decir, plazos cortos de tiempo para el trabajo, que producen un ritmo constante y medible de los avances del proyecto(por lo general se mide en horas o unos pocos días). El proceso aplica una intensa colaboración ya que el sistema está desarrollado y aumentado por un compromiso, auto-organizado del equipo. Estos incrementos micro-proporcionan un circuito de retroalimentación muy corto que impulsa las decisiones de

adaptación dentro de cada iteración.

Ciclo de Vida de Iteración

Existe un planeamiento de iteración, por ejemplo, los intervalos de

“tiempo-encajonado” normalmente se mide en semanas. Además, se concentra en el enfoque del equipo, es decir, en la entrega de valor incrementa la los

interesados ​​de una manera predecible. El plan de iteración define lo que debe ser entregado dentro de la iteración, y el resultado es una construcción demo o entregable para que el cliente pueda visualizarlo. El equipo se auto-organiza en torno a cómo lograr sus objetivos de la iteración y se comprometen a entregar los resultados.

Ciclo de Vida del Proyecto

Muestra las Fases del Proyecto, que son 4: Concepción, Elaboración, Construcción, y Transición. El ciclo de vida del proyecto ofrece a los stakeholders

​ ​

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Figura 3: Capas del OpenUp

OpenUp tiene 4 fases organizadas por hitos en las decisiones empresariales y su administración correspondiente, las 4 son las siguientes:

a) Inicio:Establece un claro conocimiento del proyecto a realizar así como de los requisitos y se establece el alcance del proyecto.

b) Elaboración:Se preocupa de las tareas técnicas como diseño, implementación, pruebas y la arquitectura

c) Construcción: Hace más que la implementación, pasa de una arquitectura a la primera versión operacional del sistema.

d) Transición:Se asegura que el sistema cubra las necesidades de los usuarios.

Figura 4: Esfuerzo y Tiempo de OpenUp

Inicio Elaboración Construcción Transición

Esfuerzo 5% 20% 65% 10%

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Fuente: http://epf.eclipse.org/wifis/openup

Figura 5:Ciclo del OpenUp

Fuente: http://epf.eclipse.org/wikis/openup/

2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES

Proceso: Secuencia de actividades relacionadas entre sí, que emplean entradas (inputs),le agregan valor a éstas, transformándolas en salidas (outputs)que se suministran a clientes (internos o externos).Los procesos utilizan los recursos y controles para poder transformar las entradas en salidas y alcanzar los objetivos de la organización.

Entradas: Elementos que desencadenan la realización del proceso. La entrada es lo que va ser transformado para obtener la salida del proceso, las entradas pueden ser materiales y/o

información. Deben cumplir los requerimientos del proceso. Las entradas, también deben tener especificaciones, para poder determinar si son de calidad.

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Salidas: Son los elementos producidos (bienes y servicios) por el proceso. Las salidas deben cubrir los requerimientos y expectativas del cliente del proceso. Las salidas deben contar con especificaciones que permitan determinar si son o no de calidad. “Flujo de salida”: unidades producidas en un intervalo de tiempo. Las salidas de un proceso pueden ser las entradas de otro proceso.

Cliente: Es el siguiente paso en el proceso. Personas, procesos u organizaciones que utilizan los resultados del proceso.

Administrador: El Administrador es la persona encargada de realizar los reportes y estadísticas, listados de tarifas, establecer los descuentos y actualizar tipo de cambio, listado de facturas requeridos por la empresa.

Control de estadísticas: El control de estadísticas es un resumen general de los datos de

interés relacionado con la cantidad de libros que se necesitará para el próximo año, cada uno de los usuarios autorizados podrán acceder a diferentes visiones de las estadísticas generadas.

Elaborar un pedido: El encargado del área Comercial recibe la petición del cliente ha aprobado el presupuesto que ha solicitado anteriormente. Se muestra en el formulario todos los pedidos que ha realizado el cliente, así como también las cancelaciones de pedidos que tiene.

Fecha de Pedido: Es la fecha que tiene la venta realizada. La fecha de atención es única y no se modifica en ningún momento, puesto que se asigna la primera vez se solicitó.

Gestión de Pedidos: La gestión de Pedidos es el subsistema definido como parte del sistema principal que trata todos aquellos aspectos del sistema que se refieren a tratamiento de órdenes de los pedidos de los diferentes clientes. La gestión de Pedidos se centra en la atención de órdenes de préstamo, cancelación y consultas.

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Listado de productos: El listado de préstamos en atención es una parte de la funcionalidad que ofrece la página web de la empresa para que el cliente pueda estar al tanto de las últimas novedades de productos que ofrece la empresa

Dueño: En el sistema, solo se encarga de revisar el estatus económico y comercial de la

empresa, a través de reportes, para la adecuada toma de decisiones para los cambios o aportes en la gestión de la empresa, estaría remplazando el papel que desempeña el administrador. La manipulación del sistema es libre.

Acceder al sistema: El dueño y el encargado del área comercial tienen asignado un usuario con su respectiva clave de acceso para el control del sistema.

Documentación: Es toda la información archivada, que posee la empresa para su uso en el sistema, y en las distintas actividades que realiza.

Módulos: Son los subsistemas en que se ha dividido el sistema, para realizar todas las actividades respectivas en ellas, es decir, es cada proceso que realiza la empresa.

CRM: Customer Relationship Management. Estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes. Existen sistemas que permiten implementar esa estrategia. VTiger CRM es un sistema que permite aplicar dicha estrategia.

2.4. FORMULACIÒN DE LA HIPÒTESIS 2.4.1. Hipótesis Principal

El uso de un marketing relacional incrementará la fidelización y obtendrá nuevos clientes para las micro y pequeñas empresas.

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a. “Si las MyPes poseen un enfoque al cliente entonces conocerán las necesidades de la clientela y podrán aplicar estrategias para su fidelización”.

b. “Si las actividades de la mercadotecnia lo automatizamos en un software entonces logramos segmentar el mercado con mucha eficiencia”

c. “Al realizar una automatización del marketing relacional se estaría violando la privacidad del cliente”

2.5. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES E INDICADORES 2.5.1. Variable Independiente:

X: El uso de un marketing relacional. 2.5.2. Variable dependiente:

Y: Incrementar los cliente y su fidelización en las micro y pequeñas empresas.

2.6. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

La relación que existe en el uso del marketing relacional y el incremento de los clientes y su fidelización en las microempresa Decohonor EIRL.

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

VARIABLE I Uso de marketing

relacional.

Software’s

Capacitación

Linea Base del proyecto

VARIABLES II incremento de los

clientes y su fidelización

Reportes de nuevos clientes

Incrementar las ventas

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CAPÍTULO III - DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE INVESTIGACION

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CAPÍTULO IV – METODOLOGÌA 4.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 4.1.1. Tipo

La siguiente investigación que se propone “uso de un marketing relacional en las MyPe de Lima-Norte” es de tipo causi Experimental.

4.1.2. Nivel

El nivel de investigación que se presenta es exploratorio, descriptivo y explicativo. 4.2. MÈTODO DE INVESTIGACIÒN

4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA 4.3.1. Población

La población estudiada son las Pymes de Lima-Norte que se dedican al rubro de acabados en construcción.

4.3.2. Muestra

La muestra seleccionada es una microempresa llamada DecoHonor EIRL, que se localiza en el distrito de San Martin de Porres.

4.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS 4.4.1. Técnicas para el procesamiento de información

4.4.1.1. Técnicas

Las técnicas empleadas son: encuestas, entrevistas, gestión de proyectos, workflow 4.4.1.2. Instrumento

Cuestionarios(Ver Anexos).

4.5. Validez del instrumento de recolección de información 4.5.1. Juicio de expertos:

4.5.2. Prueba Piloto:

(21)

4.8.2. Recomendaciones

(22)

CAPÍTULO V - FUENTES DE INFORMACIÒN

ANEXO 1

MATRIZ DE CONSISTENCIA

TESIS:” USO DEL MARKETING RELACIONAL PARA MyPE DE

LIMA-NORTE 2014”

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS METODOLOGÍA

1. Problema Principal 1. Objetivo General 1. Hipótesis General 1. Tipo de Investigación

¿Que Efectos se tiene al usar un sistema de marketing relacional en las Micro y Pequeñas empresas de Lima-Norte?

Utilizar un software de

Administración de relaciones con el cliente con una mejora en el módulo Gestión de Marketing para mantener la fidelización e incrementar los clientes de las micro y pequeñas empresas de Lima-Norte.

El uso de un marketing relacional incrementará la fidelización y obtendrá nuevos clientes para las micro y pequeñas empresas.

La siguiente investigación que se propone “uso de un marketing relacional en las Mypes de Lima-Norte” es de tipo causi Experimental.

2. Problemas Específicos 2. Objetivos Específicos 2. Hipótesis Específicas

2. Nivel de Investigación

2.1. Factibilidad 2.1. Efectos 2.1.

¿Utilizar un software de

Administración de Relaciones con el Cliente se podrá gestionar la información de los clientes de las Micro y pequeñas empresas?

Usar un software de Administración de Relaciones con el Cliente mejorará la gestión de la información del cliente.

“Si las MyPes poseen un enfoque al cliente entonces conocerán las necesidades de la clientela y podrán aplicar estrategias para su fidelización”

El nivel de

investigación que se presenta es exploratorio, descriptivo y explicativo.

2.2. Soluciones similares

2.2. Lo Diferente 2.2. 3. Metodología de

la Investigación

¿Existen software de Administración de Relaciones con el Cliente para Micro y pequeña empresa que brinden soluciones similares a las que se está proponiendo en el trabajo de investigación?

Los software de Administración de Relaciones con el Cliente para la micro y pequeña empresa no cuentan con una Gestión Automática de Marketing.

“Si las actividades de la mercadotecnia lo automatizamos en un software entonces logramos segmentar el mercado con mucha eficiencia”

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2.3. Usabilidad del Software 2.3. Capacitación 2.3 Privacidad del cliente

4. Diseño de la Investigación

¿El personal de las micro y pequeñas empresas una vez que se adapte a la filosofía de la Administración de Relaciones con el Cliente, tendrá problemas con el manejo del software?

Capacitar a los usuarios para el uso del marketing relacional en un plazo no mayor a 2 semanas después de haber culminado la tesis.

“Al realizar una automatización del marketing relacional se estaría violando la privacidad del cliente”

El diseño de investigación que se realizará es

prospectivo, ya que la recolección de datos será más confiable.

2.4. Rentabilidad de la Tesis 2.4Gráfico Costo/Beneficio 5. La Población

¿Los gastos Realizados para la automatización de un marketing relacional en el software de Administración de Relaciones con el Cliente será menor a los Beneficios Obtenidos después de su

implementación?

Presentar el gráfico costo/beneficio de la rentabilidad de la

automatización del marketing relacional al concluir el trabajo de investigación.

La población estudiada son las MyPes de Lima-Norte que se dedican al rubro de acabados en construcción.

2.5. Adaptación al uso del software 2.5. Informar del Enfoque al Cliente

6. Muestra

¿Las Micro y pequeñas empresas aceptarán los cambios en sus procedimientos, que genera la propuesta de la automatización de un marketing relacional en un software de Administración de Relaciones con el Cliente y la “filosofía” que se debe seguir?

Informar a los empresarios la filosofía del "Enfoque al cliente" antes y durante el desarrollo del trabajo de investigación.

La muestra

seleccionada es una microempresa llamada DecoHonor EIRL, que se localiza en el distrito de San Martin de Porres.

7. Técnicas

Las técnicas empleadas son: encuestas,

entrevistas, gestión de proyectos, Workflow.

8. Instrumentos

Cuestionarios.

Software´s

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(25)

b. ANEXO 3: CUESTIONARIO DE ENCUESTA N° 01

   

ENCUESTA 

UNIVERSIDAD CATÓLICA SEDES SAPIENTIAE   

 

FACULTAD DE INGENIERIA  PROYECTO TESIS 

La información proporcionada por usted se mantendrá en estricto anonimato y servirá  para conocer el uso de herramientas informáticas utilizadas  por su empresa, para lo cual  le solicitamos no dejar respuestas en blanco. 

Agradecemos su Sinceridad y su tiempo. Muchas gracias por su colaboración   

 

Marque con una X 

I.      Conocimientos Informáticos  1. ¿Qué redes sociales conoce? 

a.      Facebook  (      ) 

b.      Twiter  (      ) 

c.       GMail  (      ) 

d.      Skype  (      ) 

e.      Hotmail  (      ) 

f.       Baddoo  (      ) 

g.      Ninguno de las Anteriores  (      ) 

   

2.      ¿Qué red social utiliza cotidianamente? 

a.      Facebook  (      ) 

b.      Twiter  (      ) 

c.       GMail  (      ) 

d.      Skype  (      ) 

e.      Hotmail  (      ) 

f.       Baddoo  (      ) 

g.      Ninguno de las Anteriores  (      ) 

   

3.      ¿En que nivel cree usted estar al utilizar los programas de ofimática? 

(26)

b.      Intermedio 

c.       Avanzado 

   

4.      ¿Qué programas de Ofimática conoce usted? 

a.      Microsoft Excel  (      ) 

b.      Microsoft Office  (      ) 

c.       Microsoft PowerPoint  (      ) 

d.      Microsoft Access  (      ) 

e.      Open Office  (      ) 

f.       Otros   (      ) 

   

5.      ¿Indique cual es el proveedor de web  de e­mail  que más usa? 

a.      Hotmail  (      ) 

b.      Gmail  (      ) 

c.       Yahoo  (      ) 

d.      Terra  (      ) 

e.      LatinMail  (      ) 

f.       Otros   (      ) 

   

6.      ¿En que nivel se encuentra su destreza en el uso de las computadoras? 

a.      Ninguno  (      ) 

b.      Bajo  (      ) 

c.       Medio  (      ) 

d.      Alto  (      ) 

   

1. Sobre su Empresa 

7.      ¿Qué programas de Ofimática Utiliza la empresa donde usted labora? 

a.      Microsoft Excel  (      ) 

b.      Microsoft Office  (      ) 

c.       Microsoft PowerPoint  (      ) 

d.      Microsoft Access  (      ) 

e.      Open Office  (      ) 

f.       Otros   (      ) 

(27)

8.      ¿Cuenta actualmente con algún sistema informático (software)  para el 

inventario o ventas? 

a.      Si  (      ) 

b.      No  (      ) 

   

9.      ¿Cuenta con otra herramienta tecnológica (software) para poder 

satisfacer las necesidades de los clientes? 

a.      Si  (      ) 

b.      No  (      ) 

   

10.       Si su respuesta fue no en la pregunta 8 o 9, ¿A qué se debe el no 

implementar una nueva tecnología en su empresa? 

a.      Tiempo para su implementación 

b.      Es muy complicado 

c.       No hay personal capacitado 

d.      Precio 

   

11.       ¿Qué Velocidad es su internet? 

a.      Menor a 600 kb/s  (      ) 

b.      Entre 600 kb/s y 1 mb/s  (      ) 

c.       Entre 1 mb/s y 2 mb/s  (      ) 

d.      Entre 2 mb/s y 4 mb/s  (      ) 

e.      De 4 mb/s a más  (      ) 

f.       No cuenta con Internet  (      ) 

   

12.       ¿Con cuántos equipos de cómputo cuenta? 

a.      1  (      ) 

b.      Entre 2 y 4  (      ) 

c.       Entre 4 y 10  (      ) 

d.      Entre 10 a 20  (      ) 

e.      De 20 a más    (      ) 

f.       No cuenta con computadora  (      ) 

   

(28)

a.      Si  (      ) 

b.      No  (      ) 

   

14.       ¿Cuenta con un catálogo de los Trabajos que su Empresa realiza? 

a.      Si  (      ) 

b.      No  (      ) 

   

15.       Si respondió SI en la pregunta 13 o 14 ¿Qué tipo de catálogo tiene? 

a.      Físico 

b.      Virtual 

   

16.       ¿Tiene una Página web para su empresa? 

a.      Si  (      ) 

b.      No  (      ) 

   

17.       ¿Cuantos Clientes han solicitado de sus servicios en este ultimo mes? 

__________________________________________________________ ______ 

   

18.       ¿Cuenta con alguna estrategia para obtener nuevos Clientes? Explique 

brevemente 

________________________________________________________ __ 

________________________________________________________ __ 

________________________________________________________ __ 

   

19.       ¿Cómo logra la fidelización de sus clientes? Explique brevemente 

(29)

20.       ¿Qué es lo que sus clientes esperan de su empresa?   

a.      Estar Informados acerca de sus Productos  (      ) 

b.      Calidad de sus productos  (      ) 

c.       Puntualidad  (      ) 

d.      Buen Precio  (      ) 

     

21.       ¿Cómo registra la información de sus clientes, ventas y compras? 

a.      Papel y lapicero (manualmente)  (      ) 

b.      En la computadora (Digital)  (      ) 

c.       Manual y digital  (      ) 

   

22.       ¿Cuál de los siguientes factores considera muy importante para mejorar 

su negocio? 

a.      Apoyo del Gobierno  (      ) 

b.      Asesoría Empresarial  (      ) 

c.       Innovación tecnológica  (      ) 

d.      Financiamiento  (      ) 

e.      Mercado  (      ) 

   

23.       ¿Es fácil para su empresa mejorar en su tecnología? 

a.      Si  (      ) 

b.      No  (      ) 

c.       No sabe  (      ) 

   

24.       ¿Qué tan importante es el cliente en su empresa? 

a.      Muy importante  (      ) 

b.      Importante  (      ) 

c.       No tan importante  (      ) 

d.      No es importante  (      ) 

   

25.       ¿Cómo satisface las necesidades de los clientes? 

a.      Promociones  (      ) 

(30)

c.       Facilidades de pago  (      ) 

d.      Recepción de pedidos vía telefónica  (      ) 

e.      Enviando catálogo por correo  (      ) 

f.       Otros:__________________________________  (      ) 

26.       ¿Cómo toma la decisión  para el diseño  de nuevos modelos? 

a.      La temporada  (      ) 

b.      Catálogos internacionales  (      ) 

c.       El cliente toma la decisión  (      ) 

d.      La competencia  (      ) 

e.      Otros: ___________________________  (      ) 

                                                                       

        

(31)

 ANEXO IV    

     

  Mapa de Proceso

   

                                              

(32)

ANEXO V                

FLUJO DE TRABAJO 

    

              

    

Figure

Figura 2 . Análisis comparativo del esfuerzo dedicado en   cada etapa según el tipo de metodología
Figura 3: Capas del OpenUp
Figura 5:Ciclo del OpenUp

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