Percepción de la satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención en consulta médica externa del hospital de especialidades básicas La Noria

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(1)Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE MEDICINA. ed. ici. na. ESCUELA DE MEDICINA. “PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO. M. SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN CONSULTA MÉDICA EXTERNA DEL HOSPITAL DE ESPECIALIDADES BÁSICAS LA. de. NORIA”. ca. TESIS:. PARA OPTAR EL GRADO DE. Bi b. lio te. BACHILLER EN MEDICINA AUTOR:. GIANCARLO IVAN TERRONES GARCIA. ASESOR:. DR. MARCIAL GARCIA CARRANZA. Trujillo – Perú 2017. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. DEDICATORIA. A Dios, por darme la oportunidad de. ici. na. vivir, por su bendición e iluminación.. A mis padres Marcela y Carlos, los seres. ed. más importantes de mi vida, por su amor. fuente de inspiración.. de. M. y apoyo incondicional, ustedes son mi. ca. A mis hermanos Fiorella y Cristhian,. por ser parte de la unidad familiar, los. Bi b. lio te. quiero.. A mí querido tío Marcial, por guiarme como mentor en cada paso que doy, y orientarme en el arte de la medicina y salud pública.. 1. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. A mi tío Walter por ser parte fundamental de mi formación como profesional y como. na. persona.. A mis demás tíos Adela, Luis José,. ici. Benigno, Nelly, Eduardo, Luis Alberto, Raúl, María y Oswaldo por ser parte. de. M. ed. importante de cada etapa de mi vida.. A mis abuelitos Víctor y María, por su. cariño y afecto. A mi papá Benigno y. ca. mamá Dorila que desde el cielo cuidan. Bi b. lio te. de la familia día a día.. A mis amigos, con quienes siempre nos apoyamos mutuamente en nuestra formación profesional.. 2. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ÍNDICE. RESUMEN ..............................................................................................................4 ABSTRACT ............................................................................................................5 I.. INTRODUCCIÓN ...........................................................................................6. na. II. MATERIALES Y MÉTODOS.....................................................................11 III. RESULTADOS..............................................................................................17. ici. IV. DISCUSIÓN...................................................................................................24. ed. V. CONCLUSIONES .........................................................................................31 VI. RECOMENDACIONES ...............................................................................33. M. VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................34. Bi b. lio te. ca. de. VIII. ANEXOS ...................................................................................................39. 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. RESUMEN Objetivo: Determinar la percepción de la satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad del servicio de consulta médica externa del Hospital de Especialidades Básicas de la Noria (HEBLN) en el periodo Enero-Marzo 2017.. na. Metodología: Estudio descriptivo, trasversal y observacional. Se encuestó a 380 usuarios o acompañantes que cumplieron los criterios de inclusión que acudieron. ici. a consulta externa del HEBLN durante el periodo de estudio. Se aplicó la encuesta. ed. SERVQUAL modificada que considera satisfecho al obtener valores positivos de la diferencia numérica entre las percepciones y las expectativas, e insatisfecho si. de. considerado para un valor >60%.. M. se obtuvo valores negativos. El nivel de satisfacción global aceptable fue. Resultados: Dentro de las dimensiones evaluadas por la encuesta SERVQUAL,. ca. se encontró mayor porcentaje de satisfacción en la dimensión Seguridad (60.3%),. lio te. seguido de Empatía (56.4%), Fiabilidad (51.7%), Capacidad de Respuesta (47.0%) y Aspectos Tangibles (40.0%). La percepción de satisfacción global sobre la calidad de atención de los usuarios externos fue de 51.4% y la. Bi b. insatisfacción global fue de 48,6%. Conclusiones: La satisfacción global de los usuarios externos, esta es del 51.4%.. Esto nos indica aun un proceso de mejoría de la calidad de atención hacia el valor esperado en el HEBLN. Palabras clave: calidad, satisfacción, usuario externo, consulta externa.. 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ABSTRACT Objective: Determine the perception of the satisfaction of external users regarding the quality of the external medical consultation service of the “Hospital de Especialidades Básicas de la Noria” (HEBLN) in the period January-March. na. 2017. Methodology: Descriptive, cross-sectional and observational study. A total of. ici. 380 users or companions were surveyed who met the inclusion criteria who. ed. attended the HEBLN's outpatient clinic during the study period. The modified SERVQUAL survey was applied, which he considers satisfied when obtaining. unsatisfied. if negative values were obtained. The acceptable overall. de. and. M. positive values of the numerical difference between perceptions and expectations,. satisfaction level was considered for a value> 60%.. ca. Results: Within the dimensions evaluated by the SERVQUAL survey, a greater. lio te. percentage of satisfaction was found in the Security dimension (60.3%), followed by Empathy (56.4%), Reliability (51.7%), Response Capacity (47.0%) and Aspects Tangibles (40.0%). The perception of overall satisfaction regarding the. Bi b. quality of care of external users was 51.4% and the overall dissatisfaction was 48.6%.. Conclusions: The overall satisfaction of external users, this is 51.4%. This indicates a process of improvement in the quality of attention towards the expected value in the HEBLN. Keywords: quality, satisfaction, external user, external consultation. 5. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. I.. INTRODUCCIÓN. La Constitución de la Organización Mundial de la Salud (OMS) menciona que el goce del grado máximo de salud que se pueda lograr es uno de los derechos fundamentales de todo ser humano, y reafirma que los establecimientos, bienes y. na. servicios de salud deberán ser apropiados desde el punto de vista científico y médico y ser de buena calidad.1. ici. Así mismo las Naciones Unidas consideran un pilar fundamental a la calidad en. ed. salud al incluirla en su agenda a 2030 en su objetivo sobre Salud y Bienestar. M. mediante la meta: “Lograr la cobertura sanitaria universal, incluida la protección contra los riesgos financieros, el acceso a servicios de salud esenciales de calidad. de. y el acceso a medicamentos (…)”.2. La calidad de los servicios siendo una cualidad de la atención sanitaria esencial. ca. para la consecución de los objetivos nacionales en salud, la mejora de la salud de. lio te. la población y el futuro sostenible del sistema de atención en salud; puede ser evaluado regularmente para lograr mejoras progresivas en cuanto a la calidad.. 3. Bi b. En la satisfacción del usuario intervienen fundamentalmente dos factores: la expectativa y la experiencia o percepción, la diferencia entre ambas refiere la satisfacción o de insatisfacción del usuario al ser el resultado positivo o negativo respectivamente. Pero así mismo la relación médico-paciente y personal-paciente, son factores importantes en la satisfacción del paciente o usuario de una institución de salud.4. 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. En el contexto internacional en España por ejemplo en el Hospital General Universitario de Alicante se encontró un nivel de satisfacción bueno en general destacándose: el buen trato médico, el cuidado de la intimidad, adecuada información proporcionada y la facilidad para obtener otra cita, mientras que lo insatisfactorio fue la incomodidad de la sala de espera, falta de señalización y el. na. tiempo de espera.5 En México, un estudio que abarcó 14 104 personas voluntarias,. ici. encontró que la buena percepción de atención se elevó de 82 a 85%, y la de mejoría del estado de salud, de 79 a 81% entre los años 2006 y 2012. En este caso. ed. la explicación sobre la enfermedad y tratamiento, la oportunidad de elegir el. de. percepción de mejoría de la calidad.6. M. servicio de salud y menor tiempo de espera estuvieron asociados con la. A nivel nacional, en el reporte del Ministerio de Salud (MINSA) basado en los. ca. estudios de la Universidad de Lima se aprecia un regular nivel en la percepción de calidad, con tendencia a mantenerse, tanto para los hospitales del MINSA, como. lio te. para los de EsSalud.7,8 El Instituto nacional de estadística e informática (INEI) a través de la encuesta nacional de satisfacción de usuarios del aseguramiento universal en Salud en el 2014, que incluyó a 13 670 usuarios de consulta externa. Bi b. pertenecientes a 181 establecimientos de salud; reportó que el 70,1% de los usuarios refirieron estar satisfechos con la atención que recibieron, el 21,6% manifestó no estar ni satisfecho/ni insatisfecho y el 8,3% estuvo insatisfecho. El 41,4% de los usuarios de consulta externa refirieron que el médico les explicó sobre su enfermedad o problema de salud, y de ellos, el 96,5% manifestó haber comprendido la explicación dada, además calificaron como bueno el trato 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. respetuoso del médico (90,8%), amabilidad y cortesía (88,6%) y claridad en la información (86,4%).9 Entre otros estudios nacionales, en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza se aplicó la encuesta SERVQUAL, hallándose una insatisfacción global de 83.9%,. na. siendo las expectativas más altas en comparación a las percepciones. 10 Mientras que en los consultorios externos de Dermatología del Hospital Nacional Dos de. ici. Mayo se encontró que el 76.1% de usuarios considera buena la calidad de. asoció. ed. atención, 21.6 % regular y 2.3 % la consideró mala; la satisfacción del paciente se con buena información brindada acerca de su enfermedad y la. M. insatisfacción con la demora en la atención y a la percepción que el médico. de. atiende con apuro.11 En el Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé, se encontró que sólo el servicio profesional tiene una buena valoración por parte. ca. de los usuarios entrevistados, sin embargo, aún se debía mejorar en los factores: asistencial técnico, accesibilidad y cortesía.12 En el Hospital Nacional Almanzor. lio te. Aguinaga Asenjo en Lambayeque mediante la encuesta SERVQUAL modificada a 19 pares se halló una insatisfacción global de 89,80% e insatisfacción en la. Bi b. dimensión de confiabilidad de 88%.13 A nivel regional, en el Hospital Regional Docente de Trujillo para el año 2009 se encontró un porcentaje de satisfacción del 55% para la atención en consulta externa, incrementándose para el año 2013 a 71%, siendo el tiempo de espera una de las causas de insatisfacción.14 Mientras que para el Hospital Belén el porcentaje de satisfacción global es del 77.20% para el usuario de consulta externa en el 2017.15 En el Hospital de Especialidades Básicas La Noria se calculó un 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. porcentaje de satisfechos de 93% con el Servicio de Farmacia, siendo la estructura física del establecimiento la dimensión de calidad que más se correlaciona con la satisfacción global de los usuarios.16 Como se ve a pesar de los esfuerzos desplegados por la OMS, naciones unidas y. na. el Ministerio de Salud del Perú, el nivel de calidad ha mejorado pero aun no es satisfactorio del todo. Es por ello que se desarrolla este estudio con el objetivo de. ici. determinar la percepción de la satisfacción del usuario externo en los servicios de. ed. consulta médica externa del Hospital de Especialidades Básicas La Noria, se escogió dicho hospital, por ser un hospital de Nivel II-1 con una gran afluencia de. M. pacientes diariamente y no cuenta con estudios publicados al respecto, para que a. de. través de los resultados obtenidos se puedan dar una mejora continua en la atención del servicio hacia el usuario externo.. ca. Por lo cual se planteó el siguiente problema: ¿Cuál es la percepción de la. lio te. satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de atención del servicio de consulta médica externa del Hospital de Especialidades Básicas de la Noria en el periodo Enero-Marzo 2017?, teniendo como objetivos general: Determinar la. Bi b. percepción de la satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad del servicio de consulta médica externa del Hospital de Especialidades Básicas de la Noria en el periodo Enero-Marzo 2017; siendo sus objetivos específicos eran: Determinar la percepción de la satisfacción de los usuarios externos sobre la fiabilidad de la consulta médica externa del Hospital de Especialidades Básicas de la Noria en el periodo Enero-Marzo 2017, determinar la percepción de la satisfacción de los usuarios externos sobre la capacidad de respuesta en la consulta médica externa 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. del Hospital de Especialidades Básicas de la Noria en el periodo Enero-Marzo 2017, determinar la percepción de la satisfacción de los usuarios externos sobre la seguridad de la consulta médica externa médica del Hospital de Especialidades Básicas de la Noria en el periodo Enero-Marzo 2017, determinar la percepción de la satisfacción de los usuarios externos sobre la empatía en la consulta médica. na. externa médica del Hospital de Especialidades Básicas de la Noria en el periodo. ici. Enero-Marzo 2017, determinar la percepción de la satisfacción de los usuarios externos sobre los aspectos tangibles de la consulta médica externa médica del. ed. Hospital de Especialidades Básicas de la Noria en el periodo Enero-Marzo 2017,. M. determinar la percepción de la satisfacción global de los usuarios externos sobre la calidad de atención de la consulta médica externa médica del Hospital de. de. Especialidades Básicas de la Noria en el periodo Enero-Marzo 2017 y finalmente determinar las características socio-demográficas más frecuentes del usurario. ca. externo satisfecho del servicio de consulta médica externa del Hospital de. Bi b. lio te. Especialidades Básicas de la Noria Enero-Marzo 2017.. 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. II.. MATERIALES Y MÉTODOS. Para el presente trabajo de tipo descriptivo, trasversal y observacional se utilizó como población de estudio a todos los usuarios externos mayores de 18 años que acudieron al Servicio de consulta externa médica del Hospital de Especialidades. na. Básicas La Noria de Trujillo en el periodo Enero-Marzo 2017. Los criterios de inclusión consideraron fueron: Usuarios externos mayores de 18. ici. años de edad que acudieron al servicio de consulta externa del Hospital de. ed. Especialidades Básicas de la Noria, familiar u otra persona mayor de 18 años que. M. acompaño al usuario externo y usuarios externos que brindaron su aprobación para ser encuestados. Mientras que los criterios de exclusión fueron: Usuario,. de. familiar u otra persona acompañante que no deseó participar del estudio y/o que no respondió de forma completa la encuesta.. ca. La muestra se obtuvo aplicando la fórmula de cálculo de porcentajes para una. lio te. investigación descriptiva (ver anexo n°1) obteniendo una muestra de 380 pacientes incluidos en el estudio.. Bi b. La unidad de análisis fue la encuesta del usuario que acudió a la consulta externa médica del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo en el periodo Enero-Marzo 2017. Las variables que se estudiaron fueron:. 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. TIPO. DIMENSIONES  Fiabilidad. (Encuesta SERVQUAL modificada)  Capacidad de respuesta.. Satisfacción. (Encuesta SERVQUAL. sobre la. modificada). calidad de.  Seguridad Cualitativa. consulta. (Encuesta SERVQUAL. médica.  Empatía. externa. (Encuesta SERVQUAL. M. modificada).  Aspectos tangibles. (Encuesta SERVQUAL.  Nominal (Satisfecho/insatisfecho).  Preguntas del 06-09.  Nominal (Satisfecho/insatisfecho).  Preguntas del 10-13.  Preguntas del 14-19.  Preguntas del 19-22.  Nominal. (Satisfecho/insatisfecho)  Nominal (Satisfecho/insatisfecho)  Nominal (Satisfecho/insatisfecho). ca. de. modificada). del 01-05. ed. modificada). MEDICIÓN.  Preguntas. ici. atención en la. ESCALA DE. INDICADOR. na. VARIABLE. Para lo cual se definieron las siguientes definiciones operaciones: SERVQUAL. lio te. modificada: Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos. Es una herramienta. Bi b. desarrollada por A. Parasuraman y col (1988), y modificada por Babakus (1992) para su uso en establecimientos de salud, donde sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización determina el nivel de satisfacción con la calidad del servicio que se brinda al usuario.17 Percepción de la satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención: Referida a calidad percibida, sobre las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. tangibles, resultante de la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los usuarios (P-E).17 Expectativa del usuario: Define lo que el usuario espera del servicio que brinda la institución de salud. Basado en sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación e información externa.17 Percepción del usuario: Cómo percibe el usuario que la organización cumple con la entrega. na. del servicio de salud ofertado.17 Fiabilidad: Dimensión de calidad referida a la. ici. habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y precisa con el servicio ofrecido. Preguntas del 1 al 5. 17 Capacidad de respuesta: Dimensión de. ed. calidad referida a la disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y. Dimensión de calidad. M. proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Preguntas del 6 al 9. 17 Seguridad: referida a la cortesía y habilidad para transmitir. de. credibilidad, confianza y confidencia en la atención con muy bajo riesgo de peligros, riesgos o dudas, Preguntas del 10 al 13. 17 Empatía: Dimensión de calidad. ca. referida a la disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el. lio te. paciente y atender según características y situaciones particulares. Cuidado y atención individualizada. Preguntas del 14 al 18. 17 Aspectos tangibles: Dimensión de calidad referida los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución.. Bi b. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad. Preguntas del 19 al 22.17. La captación de información se realizó. utilizando. como. instrumento. de. recolección la encuesta SERVQUAL modificada (Ver anexo n°2) dada por el MINSA, que ya ha sido ampliamente validada16,18 para su uso en los 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, dicha encuesta incluyó en una primera parte los datos socio-demográficos del paciente: edad, sexo, nivel de estudio, condición del encuestado, tipo de seguro y tipo de usuario, luego 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad: Fiabilidad (preguntas del 01 al 05),. na. Capacidad de Respuesta (preguntas del 06 al 09), Seguridad (preguntas del 10 al. ici. 13), Empatía (preguntas del 14 al 18) y Aspectos tangibles (preguntas del 19 al. ed. 22).. La aplicación del instrumento de recolección de datos se aplicó (con la previa. M. aprobación de las autoridades de dicho hospital) en el periodo comprendido entre enero y marzo del 2017 a razón de 16 encuestas por día, dos días de la semana. de. elegidos al azar, entre las horas de 8:00 am a 12:00 pm, a razón de 4 encuestados por hora, así durante las 12 semanas que demoro la investigación se completó las. ca. 380 encuestas de la muestra requerida; los usuarios elegidos para la encuesta. lio te. fueron seleccionados al azar de los siguientes consultorios médicos externos: medicina. ginecología,. interna,. cardiología,. pediatría,. reumatología,. dermatología,. urología,. gastroenterología,. cirugía. general,. traumatología,. Bi b. otorrinolaringología y medicina general. La duración de la encuesta en promedio fue de 15 minutos. Toda la información recolectada se registró en una base de datos, basada en la herramienta de proceso el aplicativo en Excel, que sirvió para el análisis respectivo. Los resultados y análisis completo de los datos se realizó por pregunta, luego agrupadas para cada dimensión de la calidad considerando el siguiente orden: 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Para luego en base a cada dimensión obtener el porcentaje de satisfacción global. Se consideró a usuario como satisfecho si obtenía un valor positivos (+) o neutros (0) de la diferencia numérica entre las percepciones (P) y las expectativas (E), por el contrario se consideró al usuario como insatisfecho si obtuvo un valor negativo. na. (-) de la diferencia P – E. Se procedió a realizar este mecanismo con las 22. ici. preguntas de P y E de la encuesta.. ed. Para determinar el nivel de satisfacción global, el estándar aceptable fue el. porcentaje <40% de insatisfechos.. M. números de usuarios externos satisfechos mayor al 60%, o lo mismo que decir un. de. Además se determinara la proporción de satisfechos según las características socio-demográficas: edad, sexo, nivel de estudio, condición del encuestado, tipo. ca. de seguro y tipo de usuario, en función de porcentajes.. lio te. Los datos serán procesados y tabulados mediante la ayuda informática, para lo cual la base de datos será hecha en Microsoft Excel 2013, donde se elaboraran. Bi b. también las tablas y gráficos correspondientes para el análisis respectivo. Se utilizara el programa SPSS21 para análisis estadístico. Se trabajara con un nivel de significancia estadística del 5%. El presente estudio se desarrolló acorde con los principios de la Ética y deontología médica que rigen la investigación (Justicia, Autonomía, Beneficencia y no maleficencia). Corresponde a una investigación descriptiva, mediante la aplicación de una encuesta, no se realizó ninguna intervención o modificación 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. intencionada de las variables biológicas, fisiológicas, psicológicas o sociales de los individuos que participaron en el estudio, por lo que no se requirió la firma de un. consentimiento. informado.. Esta. encuesta. fue. anónima,. se. garantiza. confidencialidad de la información adquirida de dicho documento, respetándose el bien privado de la información. Además se contó con la aprobación del comité de. Bi b. lio te. ca. de. M. ed. ici. del Hospital de Especialidades Básicas de la Noria. 19,20. na. investigación de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional de Trujillo y. 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. III.. RESULTADOS. TABLA N°1 CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DE LOS USUARIOS EXTERNOS DEL HOSPITAL DE ESPECIALIDADES BASICAS DE LA NORIA - 2017 CARACTERISTICAS SOCIO-DEMOGRÁFICAS. Usuario. %. 253. 66.6%. ici. na. Condición del Encuestado. N°. 127. 33.4%.. 138. 36.3%. 242. 63.7%. 5. 1.3%. 74. 19.5%. 172. 45.3%. Superior técnico. 53. 13.9%. Superior universitario. 76. 20%. 210. 55.3%. SOAT. 4. 1.1%. Ninguno. 166. 43.6%. Continuador. 281. 74%. Nuevo. 99. 26%. Acompañante. ed. Sexo Masculino. M. Femenino Nivel de estudio. de. Ninguno. lio te. Secundaria. ca. Primaria. Tipo de seguro. Bi b. SIS. Condición. Fuente: Encuesta SERVQUAL de satisfacción del usuario externo. Elaborado por autor 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. TABLA N°2 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN CONSULTA MÉDICA EXTERNA DEL HOSPITAL DE ESPECIALIDADES BÁSICAS LA NORIA.. ici. na. DIMENSIÓN DE FIABILIDAD. SATISFECHOS. Pregunta 3 Pregunta 4. lio te. Pregunta 5. ca. Pregunta 2. FIABILIDAD. n. 214. 56.3. 166. 43.7. 213. 56.1. 167. 43.9. 203. 53.4. 177. 46.6. 188. 49.5. 192. 50.5. 164. 43.2. 216. 56.8. de. Pregunta 1. INSATISFECHOS. %. M. N. ed. PREGUNTAS. 51.7. %. 48.3. Bi b. Fuente: Encuesta SERVQUAL de satisfacción del usuario externo. Elaborado por autor. 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. TABLA N°3 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN CONSULTA MÉDICA EXTERNA DEL HOSPITAL DE ESPECIALIDADES BÁSICAS LA NORIA.. ici. na. DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA. SATISFECHOS. Pregunta 6. Pregunta 9. ca. Pregunta 8. n. 174. 45.8. 206. 54.2. 175. 46.1. 205. 53.9. 175. 46.1. 205. 53.9. 190. 50.0. 190. 50.0. de. Pregunta 7. 47.0. %. 53.0. lio te. CAPACIDAD DE RESPUESTA. INSATISFECHOS. %. M. N. ed. PREGUNTAS. Bi b. Fuente: Encuesta SERVQUAL de satisfacción del usuario externo. Elaborado por autor. 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. TABLA N°4 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN CONSULTA MÉDICA EXTERNA DEL HOSPITAL DE ESPECIALIDADES BÁSICAS LA NORIA.. ici. na. DIMENSIÓN DE SEGURIDAD. PREGUNTAS. Pregunta 12 Pregunta 13. lio te. SEGURIDAD. 63.9. 137. 36.1. 214. 56.3. 166. 43.7. 233. 61.3. 147. 38.7. 227. 59.7. 153. 40.3. 243. ca. Pregunta 11. n. de. Pregunta 10. INSATISFECHOS. %. M. N. ed. SATISFECHOS. 60.3. %. 39.7. Bi b. Fuente: Encuesta SERVQUAL de satisfacción del usuario externo. Elaborado por autor. 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. TABLA N°5 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN CONSULTA MÉDICA EXTERNA DEL HOSPITAL DE ESPECIALIDADES BÁSICAS LA NORIA.. ici. na. DIMENSIÓN DE EMPATÍA. PREGUNTAS. Pregunta 16 Pregunta 17. lio te. Pregunta 18. ca. Pregunta 15. EMPATÍA. n. 223. 58.7. 157. 41.3. 218. 57.4. 162. 42.6. 212. 55.8. 168. 44.2. 204. 53.7. 176. 46.3. 215. 56.6. 165. 43.4. de. Pregunta 14. INSATISFECHOS. %. M. N. ed. SATISFECHOS. 56.4. %. 37.6. Bi b. Fuente: Encuesta SERVQUAL de satisfacción del usuario externo. Elaborado por autor. 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. TABLA N°6 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN CONSULTA MÉDICA EXTERNA DEL HOSPITAL DE ESPECIALIDADES BÁSICAS LA NORIA.. na. DIMENSIÓN DE ASPECTOS TANGIBLES. N. n. 178. 46.8. 202. 53.2. 163. 42.9. 217. 57.1. 115. 30.3. 265. 69.7. 152. 40.0. 228. 60.0. ca. de. Pregunta 20. Pregunta 22. %. M. Pregunta 19. ed. PREGUNTAS. Pregunta 21. INSATISFECHOS. ici. SATISFECHOS. 40.0. 60.0. lio te. ASPECTOS TANGIBLES. %. Bi b. Fuente: Encuesta SERVQUAL de satisfacción del usuario externo. Elaborado por autor. 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. TABLA N°7 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN CONSULTA MÉDICA EXTERNA DEL HOSPITAL DE ESPECIALIDADES BÁSICAS LA NORIA.. na. SATISFACCIÓN GLOBAL. INSATIFECHOS. 51.7. 48.3. 47.0. 53.0. M. CAPACIDAD DE RESPUESTA. ed. FIABILIDAD. EMPATIA. 60.3. 39.7. 56.4. 43.6. 40.0. 60.0. 51.4. 48.6. lio te. ca. ASPECTOS TANGIBLES. de. SEGURIDAD. GLOBAL. SATISFECHOS. ici. DIMENSIONES. Bi b. Fuente: Encuesta SERVQUAL de satisfacción del usuario externo. Elaborado por autor. 23. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. IV.. DISCUSIÓN. El presente estudio determinó que la percepción de satisfacción de los usuarios externos de la consulta médica externa del Hospital de Especialidades Básicas de la Noria en el periodo Enero-Marzo 2017 fue de 51.4% y la insatisfacción del características socio-demográficas más frecuentes de los. na. 48.6%; y como. encuestados: el sexo femenino con 63.7%, el grado de instrucción secundaria con. ici. 45.3%, el aseguramiento por SIS con 55.3% y con 74% la condición de usuarios. ed. continuadores. (Ver tabla n°1). M. La satisfacción del usuario externo se considera aceptable cuando es mayor al 60%, o lo mismo que decir un porcentaje menor de 40% de insatisfacción; si. de. dicho valor se ubica dentro del rango de 40-60% de satisfacción entonces se dice que se está en proceso de mejoría, pero si el nivel de satisfacción es <40% nos. ca. indica que es un aspecto por mejorar. 17. lio te. La satisfacción en la dimensión de fiabilidad fue de 51.7% (Ver tabla n°2), lo cual se traduce que el establecimiento aún está en proceso de cumplir con éxito el servicio de salud ofrecido. El menor grado de satisfacción de esta dimensión es en. Bi b. la pregunta 5 con 43.2% (ver anexo n°3), esta refiriere a si las citas están disponibles y si se obtienen con facilidad. Dicho resultado concuerda con el de la encuesta nacional de satisfacción de usuarios de la cobertura en salud del 2014, donde un buen porcentaje de usuarios externos del MINSA en La Libertad exige mejoras en el servicio de citas y admisión, proponiendo reducir los trámites administrativos.21 Entre otro resultados García R. encontró para esta dimensión un. 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 38.9% para usuarios de MINSA y 72.1% para ESSALUD en la población de Chongoyape en Lambayeque.22 Córdova D. obtuvo en el Hospital María Auxiliadora una satisfacción del 50.2% también para esta dimensión. 23 Y Ortiz P. en la micro red Villa de Chorrillos encontró un valor de satisfacción de 32.7% . 24. na. La satisfacción de la dimensión de capacidad de respuesta es del 47.0% (Ver tabla n°3), por lo que se entiende que aún no se provee del todo un servicio rápido y. Desglosándose en una insatisfacción del 54.2% de usuarios en la. ed. aceptable.. ici. oportuno frente a la demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo. pregunta 6 sobre el tiempo de demora en la atención en caja o en el módulo de. M. admisión del SIS; así mismo 53.9%, 53.9% y 50% en los tiempos de demora en la. de. toma de análisis de laboratorio (pregunta 7), exámenes radiológicos (pregunta 8) y farmacia (pregunta 9) respectivamente. García R. encontró para esta dimensión un. ca. 36.8% para usuarios de MINSA y 68.0% para ESSALUD, en la población de Chongoyape en Lambayeque.22 Córdova D. obtuvo en el Hospital María. lio te. Auxiliadora una satisfacción del 43.7% también para esta dimensión. 23 Por su parte Ortiz P. en la micro red Villa de Chorrillos encontró un valor de satisfacción de 26.2% .24 Recordemos que esta dimensión representa la atención brindada por. Bi b. personal en etapas previas o posteriores a la atención por parte del médico en la consulta. La demora/retraso en la atención, al dar resultados de pruebas y al comunicar diagnósticos es considerada como una de las principales causas de insatisfacción de los usuarios en consulta externa.25 Una de las posibles causas de estos diferimientos y tiempos de espera se debe a la sobredemanda de pacientes o a la ineficiente utilización de los recursos.26 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. La satisfacción de la dimensión de seguridad es del 60.3% (Ver tabla n°4), de lo cual se infiere que el personal médico trasmite confianza demostrando su conocimiento, privacidad, cortesía y habilidad para comunicarse. Esta dimensión es la mejor valorada por parte de los usuarios, llegando a considerarse como una satisfacción aceptable. La privacidad (pregunta 10) durante la atención medica es. na. el rubro de mayo grado de satisfacción con un 63.9%. Así mismo el aspecto que. ici. evalúa si se le realiza o no un examen completo y minucioso (pregunta 11) obtiene una satisfacción del 56.3%, y sobre el tiempo que dura la atención médica. ed. (pregunta 12) un 60.3%, finalmente el rubro que el médico que le atiende inspire. M. confianza (pregunta 13) en un 59.7%. García R. encontró para esta dimensión un 50.5% para usuarios de MINSA y 74.3% para ESSALUD, en la población de. de. Chongoyape en Lambayeque.22 Cordova D. obtuvo en el Hospital María Auxiliadora una satisfacción del 57.6% también para esta dimensión. 23 Así mismo. ca. Ortiz P. en la micro red Villa de Chorrillos encontró un valor de satisfacción de. lio te. 44.2% .24 La consulta médica corresponde a un acto privado, que además factores como el tiempo que se dedica al encuentro y la cantidad de información que se intercambia permitirá desarrollar intimidad y el vínculo de confianza entre el. Bi b. médico y el paciente que se traduce en satisfacción en cuanto a la atención médica propiamente dicha.27 La satisfacción de la dimensión de empatía es del 56.4% (Ver tabla n°5), lo que indica que el personal médico está en proceso de mejoría hacia tener la capacidad para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro en la mayoría de las situaciones. La mejor valorada en esta 26. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. dimensión es la pregunta 14 acerca si el personal trata al usuario con amabilidad, respeto y paciencia con un 58.7%. Y la menor valorada es la pregunta 17 con 53.7% acerca de si el usuario comprende la explicación del médico sobre el tratamiento que recibe, el cual incluye tipo de medicamento, dosis y efectos adversos. García R. encontró para esta dimensión un 51.9% para usuarios de. na. MINSA y 74.2% para ESSALUD en la población de Chongoyape en. ici. Lambayeque.22 Córdova D. obtuvo en el Hospital María Auxiliadora una satisfacción del 46.7% también para esta dimensión. 23 Del mismo modo Ortiz P.. ed. en la micro red Villa de Chorrillos encontró un valor de satisfacción de 39.2% . 24. M. En la valoración de esta dimensión es importante el rol de la comunicación en la relación médico-paciente ya que una comunicación clara y efectiva en el escenario. de. médico ha demostrado ser esencial para proporcionar atención médica de alta calidad y además para garantizar mayor seguridad para el paciente. 28 Se ha. ca. encontrado también como factores asociados a empatía en la relación médico-. lio te. paciente el ser un paciente joven, elegir a su médico y ser tratado por un médico mujer29 , esto último se asume debido a que los pacientes perciben mayor sensibilidad y empatía por parte del personal de salud femenino.30. Bi b. La satisfacción de la dimensión de aspectos tangibles es del 40.0% (Ver tabla n°6), lo cual indica que el usuario tiene una mayor percepción de insatisfacción en torno a las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, material de comunicación, limpieza y comodidad. En esta dimensión se encuentran los valores de satisfacción más bajos. Para la pregunta 19 acerca de si los consultorios cuentan con los equipos disponibles y materiales necesarios para su atención 27. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. vemos una satisfacción de solo 30.3%, siendo la más baja de toda la encuesta y al estar por encima del 60% de insatisfacción se considera como un aspecto prioritario por mejorar, esta pregunta se relaciona. También se observa un bajo porcentaje de satisfacción en la forma de los carteles de orientación (pregunta 20) con 46.8%, con el personal que informa y orienta a los pacientes (pregunta 21). na. 42.9%. Y sobre la comodidad y limpieza del consultorio y sala de espera. ici. (pregunta 22), una satisfacción del 40.0%. García R. encontró para esta dimensión un 44.3% para usuarios de MINSA y 68.9% para ESSALUD en la población de. ed. Chongoyape en Lambayeque.22 Córdova D. obtuvo en el Hospital María. M. Auxiliadora una satisfacción del 50.7% también para esta dimensión. 23 Ortiz P. en la micro red Villa de Chorrillos encontró un valor de satisfacción de 31.4% . 24. de. Entre las causas más frecuentes de insatisfacción respecto a los aspectos físicos están las sillas insuficientes, en mal estado o no son cómodas en las salas de. ca. espera; y la falta de insumos en los servicios para llevar a cabo los procedimientos. lio te. tales como papel limpiador de gel y gasa, por lo que en algunos casos es el paciente quien lleva dichos materiales.31 Debemos recordar que en el mes de marzo el hospital fue afectado por el fenómeno del niño costero, esto influyó en. Bi b. una mala percepción de la limpieza de los ambientes de consulta externa del hospital.. En cuanto a la satisfacción global de los usuarios externos, esta es del 51.4% (Ver tabla n°7). Al estar este valor entre el rango de 40 a 60% de satisfacción nos indica aun un proceso de mejoría de la calidad de atención hacia el valor esperado (más del 60% de satisfacción). 28. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Esto se asemeja a los resultados obtenidos por Garcia R. en el cual la satisfacción global de los usuarios de la consulta externa en Lambayeque para los usuarios del MINSA fue de 44.6%.22 Córdova C. encontró una satisfacción global del 49.7% también para un establecimiento del MINSA en Miraflores-Lima.23 Paredes S. et. al. en el Hospital Regional de Cajamarca un 45.8% de satisfacción global. 32 Por. na. otro lado Ortiz P difiere de estos resultados al encontrar un valor de satisfacción. ici. del 65.3% en los establecimientos de la micro Red-villa de Chorrillos.24. ed. En cuento a otras entidades diferentes al MINSA tenemos valores más elevados de satisfacción, tal como lo refiere Garcia R. para EsSalud en Lambayeque el. M. porcentaje de satisfechos se encontraba dentro de lo aceptable, siendo de 71.7%.22 Además según el portal EsSalud indica un nivel de satisfacción del 74% de los. de. asegurados.33 Por lo que aparentemente las políticas establecidas por el MINSA. ca. hasta la fecha no han sido las mejores.. lio te. Por último en cuanto a las entidades de salud privadas un estudio realizado en la clínica Peruano Americana revela una satisfacción de solo el 48.8% de los usuarios atendidos ambulatoria mente. 34 Sin embargo otro estudio encontró que en. Bi b. los establecimientos públicos ya sea MINSA o EsSalud hay 19% menos de probabilidad de que los pacientes de consulta externa se encuentren satisfechos en. comparación de pacientes de servicios privados, de dicho estudio también se correlaciona a los pacientes con el mayor nivel socioeconómico con mayor probabilidad de satisfacción, debido a que tendrían la capacidad de ir a establecimientos privados de muy alta calidad, enfocados en satisfacer al cliente. 35. 29. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Los resultados son importantes porque nos muestran una realidad antes no estudiada a detalle de un establecimiento de salud de nuestra localidad, y al ser la satisfacción del paciente un eje importante en la relación médico-paciente dichos resultados nos servirán para mejoría de los servicios de salud y obtener mejores. Bi b. lio te. ca. de. M. ed. ici. na. resultados de satisfacción en futuros estudios.. 30. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. V. . CONCLUSIONES. Se determinó que la percepción de satisfacción de los usuarios externos sobre la dimensión de fiabilidad de la consulta médica externa del Hospital de Especialidades Básicas de la Noria en el. . na. periodo Enero-Marzo 2017 fue de 51.7% Se determinó que la percepción de satisfacción de los usuarios. ici. externos sobre la dimensión de capacidad de respuesta de la consulta. ed. médica externa del Hospital de Especialidades Básicas de la Noria en. Se determinó que la percepción satisfacción de los usuarios externos. de. . M. el periodo Enero-Marzo 2017 fue de 47.0%. sobre la dimensión de seguridad de la consulta médica externa del. ca. Hospital de Especialidades Básicas de la Noria en el periodo EneroMarzo 2017 fue de 60.3% Se determinó que la percepción satisfacción de los usuarios externos. lio te. . sobre la dimensión de empatía de la consulta médica externa del. Bi b. Hospital de Especialidades Básicas de la Noria en el periodo EneroMarzo 2017 fue de 56.4%. . Se determinó que la percepción satisfacción de los usuarios externos sobre la dimensión de aspectos tangibles de la consulta médica externa del Hospital de Especialidades Básicas de la Noria en el periodo Enero-Marzo 2017 fue de 40.0% 31. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. . Se determinó que la percepción satisfacción global de los usuarios externos de la consulta médica externa del Hospital de Especialidades Básicas de la Noria en el periodo Enero-Marzo 2017 fue de 51.4%. . Se determinó que la percepción que las características socio-. na. demográficas más frecuentes de los encuestados fueron el sexo femenino con 63.7%, el grado de instrucción secundaria con 45.3%, el. ici. aseguramiento por SIS con 55.3% y con 74% la condición de usuarios. Bi b. lio te. ca. de. M. ed. continuadores.. 32. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. VI. . RECOMENDACIONES. Realizar estudios similares en otros hospitales de Trujillo y La Libertad para valorar mejor la satisfacción del usuario sobre la consulta externa médica en nuestra realidad. Elaborar una herramienta metodológica de obtención de datos. na. . diferente al SERVQUAL que permita recopilar la opinión y. Diseñar un plan de mejora continua de la calidad de atención. ed. . ici. sugerencias del encuestado.. Bi b. lio te. ca. de. M. enfocándose en los puntos de mayor percepción de insatisfacción.. 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. VII.. 1.. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. Organización Mundial de la Salud. Veinticinco preguntas y respuestas sobre salud y derechos humanos. Ginebra: Serie de publicaciones sobre salud y derechos humanos Nº 1; 2002. Naciones Unidas. Comisión Económica para América Latina y el Caribe.. na. 2.. para América Latina y el Caribe; 2016.. Organización Panamericana de la salud y Organización Mundial de la. ed. 3.. ici. Agenda 2030 y los Objetivos de Desarrollo Sostenible: Una oportunidad. M. Salud. Políticas y Estrategias Regionales para la Garantía de la Calidad de la Atención Sanitaria, Incluyendo la Seguridad del Paciente. Estados. 4.. de. unidos: Washington; 2008.. Miyahira J. Calidad en los servicios de salud ¿Es posible? Rev Med. Hernández I, González A, Villanueva C, García P, Ruiz A. Arnau M.. lio te. 5.. ca. Hered. 2001; 12 (3): 75-77.. Satisfacción de los pacientes atendidos en una consulta externa de medicina preventiva. Rev Calid Asist. 2010; 25(2): 83-89.. Reyes H, Flores S, Sauceda A, Vértiz J, Juárez C, Wirtz V, et al.. Bi b. 6.. Percepción de los usuarios sobre la calidad de la atención ambulatoria en servicios de salud en México. Salud Pública Mex. 2013; 55 Supl 2: 100105.. 7.. Ministerio de Salud. Política Nacional de Calidad de en Salud. Dirección general de salud de las personas. Perú: Lima; 2009.. 34. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 8.. Grupo de Opinión de la Universidad de Lima. Barómetro Social. III Encuesta Anual sobre la Situación de Salud en el Perú, provincia de Lima y Callao. Perú: Lima; 2009.. 9.. Instituto nacional de estadística e informática. Encuesta nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud 2014.. na. Perú: Lima; 2014.. ici. 10. Ninamango W. Percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina interna del Hospital Nacional Arzobispo. ed. Loayza en Enero del 2014. [Tesis] Lima: Universidad Mayor de San. M. Marcos; 2014.. 11. Chávez P, Ramos W, Galarza C. Nivel de satisfacción del usuario en los. de. consultorios externos de dermatología del Hospital Nacional Dos de Mayo. Diciembre 2006. Derm Per. 2009; 19(1): 22-31.. ca. 12. Vásquez W, Arimborgo C, Pillhuaman N, Vallenas G. Satisfacción del. lio te. usuario de consulta externa en el Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé. Invest soc. 2009; 13 (22): 337-353.. 13. Niño B, Tito J, Chavesta X, Leguía J, Díaz C. Calidad de servicio en la. Bi b. consulta externa de un hospital octubre de la región Lambayeque 2010. Rev. cuerpo méd. HNAAA. 2012; 5(1): 5-9.. 14. Hospital Regional Docente de Trujillo. Plan estratégico institucional 2014-2018. Trujillo; 2013. 15. Hospital Belén de Trujillo. Plan operativo institucional. Trujillo; 2017. 16. Castro S, García D. Satisfacción de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, 35. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Julio-Agosto 2011. [Tesis] Trujillo: Universidad Nacional de Trujillo; 2012. 17. Ministerio de Salud. Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos y servicios médicos de apoyo. Dirección General de Salud de las Personas. Dirección de Calidad en. E,. Chirinos. J.. Validación. y aplicabilidad. de encuestas. ici. 18. Cabello. na. Salud. Perú: Lima; 2012.. SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos. ed. en servicios de salud. Rev Med Hered. 2012; 23(2): 88-95.. M. 19. Código de Ética y Deontología. Colegio Médico del Perú. Lima-Perú; 2007.. innovación. de. 20. Stepke F. Principios bioéticos y calidad de la atención médica. Ética e tecnológica.. Centro. Interdisciplinario. de. Estudios. en. ca. Bioética. 2006; 1: 209-15.. lio te. 21. Instituto nacional de estadística e informática. Encuesta nacional de satisfacción de usuarios de la cobertura universal en salud. Región La Libertad;. 2014.. Disponible. en:. Bi b. http://iinei.inei.gob.pe/iinei/srienaho/Descarga/DocumentosMetodologico s/2014-112/11_INFORME_FINAL.pdf. 22. Garcia R, Galvez N. Calidad de atención asociada a la satisfacción del usuario externo en los establecimientos asistenciales de salud: MINSA– ESSALUD, Chongoyape - Perú. Rev. Tzhoecoen. 2016; 8(2): 1-10. 36. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 23. Corvoda C. Nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios de consultorios externos de medicina interna del Hospital Maria Auxiliadora en enero del 2017. [Tesis] Lima: Universidad Ricardo Palma; 2017. 24. Ortiz P. Nivel de satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención en los servicios de salud según encuesta SERVQUAL, en la. na. micro red Villa-Chorrillos en el año 2014. [Tesis] Lima: Universidad. ici. Ricardo Palma; 2016.. 25. Mira J, Rodriguez J, Peset R, Ybarra J, Perez V, Palazón I, et al. causas. ed. de satisfacción y de insatisfacción de los pacientes en hospitales y. M. atención primaria. Rev Calid Asit. 2002; 17(5): 273-283. 26. Fajardo G, Gutierrez J, Garcia S. Acceso efectivo a los servicios de. de. salud: operacionalizando la cobertura universal en salud. Salud pública Méx. 2015; 57(2): 180-186.. ca. 27. Aguilar B. La relación médico-paciente: Dimensiones. Rev Urug Cardiol.. lio te. 2014; 29(3): 290-294.. 28. Ramírez J, Ocampo R, Pérez I, Velázquez D, Yarza E. La importancia de la comunicación efectiva como factor de calidad y seguridad en la. Bi b. atención médica. Act Med Grup Ang 2011; 9(2): 167-174.. 29. Mendoza C, Ramos C, Gutierrez E. Relación médico-paciente percibidad por usuarios de consultorio externo de un hospital de Lima, Perú. Horiz Med. 2016; 16 (1): 14-19. 30. Quiñones A. La aportación de la enfermera en la relación médicopaciente: un plus de intuición, cercanía y competencia. Rev Hum U. 2008; 1(1): 11-18. 37. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 31. Urriago M, Viafara L, Eugenia M. Calidad de atención en salud. Percepción de los usuarios. Colombia: Hospital Universitario del Valle; 2010. 32. Paredes S, Estacio M. Nivel de satisfacción del usuario del servicio de consulta externa del Hospital Regional de Cajamarca. [Tesis] Cajamarca:. na. Universidad Privada del Norte; 2016.. ici. 33. EsSalud: 74% de asegurados satisfechos con los servicios de EsSalud [Internet]. Perú: SuSalud; 2016 [actualizado el 17 Nov 2017; citado el 19 2017].. Disponible en: http://www.essalud.gob.pe/susalud-74-de-. ed. Nov. M. asegurados-satisfechos-con- los-servicios-de-essalud/. 34. Yupanqui J, Chico J. Nivel de satisfacción del paciente asegurado en. de. relación con la atención que brinda una clínica particular en Trujillo, 2014. Sciendo. 2015; 18(1): 71-84.. ca. 35. Suarez G. Determinantes de la brecha en la satisfacción entre los. lio te. pacientes de consulta externa de establecimientos de salud públicos y. Bi b. privados del Perú. [Tesis] Piura: Universidad Nacional de Piura; 2017.. 38. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. VIII. ANEXOS ANEXO N° 1: TAMAÑO DE MUESTRA Para determinar el tamaño de la muestra se utilizó la siguiente formula de. na. muestreo:. ici. Dónde:. ed. n= Tamaño de muestra. p: Proporción de usuarios externos que espera que se encuentren insatisfechos (0.5. M. por no haber estudios previos publicados que aporten este dato).16 P= 0.5. ca. Su valor es (1- p). q= 0.5. de. q: Proporción de usuarios externos que espera que se encuentren satisfechos.. lio te. e: Error estándar de 0 .05 para hospitales de categoría II e= 0.05. Bi b. z: Valor de "Z" para el intervalo de confianza 95%. El valor de "z" es igual a 1.96 z= 1.96. N: Población de usuarios externos atendidos en el último año en los servicios de consulta médica externa. N= 34560 Se calculó la muestra en total n= 380 usuarios externos.. 39. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ANEXO 2: ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA. Nº Encuesta: _________________. Fecha: ___________________. Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de atención que recibió en el servicio de Consulta Externa del establecimiento de salud.. na. Sus respuestas son totalmente confidenciales. Agradeceremos su participación.. ici. I. DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:. ed. Marque con un X dentro del paréntesis.. 1.Usuario. ( ). 2. Acompañante. ( ). 1. Masculino. ( ). 2. Femenino. ( ). 1. Analfabeto. ( ). 2. Primaria. ( ). 3. Secundaria 4. Superior Técnico 5. Superior Universitario. ( ) ( ). 1. SIS. ( ). 2. SOAT. ( ). 3. Ninguno. ( ). 4. Otro. ( ). 1. Nuevo. ( ). 2. Continuador. ( ). M. 1. Condición del encuestado. 3. Sexo. Bi b. lio te. 4. Nivel de estudio. ca. de. 2. Edad (en años). 5. Tipo de seguro por el cual se atiende. 6. Tipo de usuario. ( ). 7. Especialidad /servicio donde fue atendido:. 40. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. EXPECTATIVAS En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga a la atención que espera recibir en el servicio de Consulta Externa. Utilice una escala numérica del 1 al 7. Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación. N°. 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22. na. ici. ed. M. 9 10 11. de. 7 8. ca. 5 6. Que el personal de informes, le oriente y explique de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa. Que la consulta con el médico se realice en el horario programado. Que la atención se realice respetando la programación y el orden de llegada. Que su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para su atención. Que las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad. Que la atención en caja o en el módulo admisión del Seguro Integral de Salud (SIS) sea rápida. Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida. Que la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías, ecografías, otros) sea rápida. Que la atención en farmacia sea rápida. Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad. Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atención. Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud. Que el médico que atenderá su problema de salud, le inspire confianza. Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia. Que el médico que le atenderá, muestre interés en solucionar su problema de salud. Que usted comprenda la explicación que el médico le brindará sobre el problema de salud o resultado de la atención. Que usted comprenda la explicación que el médico le brindará sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos. Que usted comprenda la explicación que el médico le brindará sobre los procedimientos o análisis que le realizarán. Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean adecuados para orientar a los pacientes. Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes. Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y materiales necesarios para su atención. Que el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y sean cómodos.. lio te. 2 3 4. 1 2 3 4 5 6 7. Bi b. 1. PREGUNTA. 41. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PERCEPCIONES. En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la atención en el servicio de Consulta Externa. Utilice una escala numérica del 1 al 7. Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.. N°. 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22. na. ici. ed. M. de. ca. 12. ¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa? ¿El médico le atendió en el horario programado? ¿Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada? ¿Su historia clínica se encontró disponible para su atención? ¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad? ¿La atención en caja o en el módulo de admisión del SIS fue rápida? ¿La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida? ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida? ¿La atención en farmacia fue rápida? ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio? ¿El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido? ¿El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud? ¿El médico que le atendió le inspiró confianza? ¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia? ¿El médico que le atendió mostró interés en solucionar su problema de salud? ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre su problema de salud o resultado de su atención? ¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos? ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre los procedimientos o análisis que le realizarán? ¿Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para orientar a los pacientes? ¿La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los pacientes? ¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención? ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y fueron cómodos?. lio te. 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11. 1 2 3 4 5 6 7. Bi b. 1. PREGUNTA. 42. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ANEXO N° 3: PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN CONSULTA MÉDICA EXTERNA DEL HOSPITAL DE ESPECIALIDADES BÁSICAS LA NORIA POR PREGUNTA. SATISFECHOS N. %. 214. 56.3. Pregunta 2. 213. Pregunta 3. 203. Pregunta 4. 188. Pregunta 5. 164. n. 166. 43.7. 167. 43.9. 53.4. 177. 46.6. 49.5. 192. 50.5. 43.2. 216. 56.8. M. ed. 56.1. 174. 45.8. 206. 54.2. 175. 46.1. 205. 53.9. 175. 46.1. 205. 53.9. 190. 50.0. 190. 50.0. 243. 63.9. 137. 36.1. 214. 56.3. 166. 43.7. 233. 61.3. 147. 38.7. Pregunta 13. 227. 59.7. 153. 40.3. Pregunta 14. 223. 58.7. 157. 41.3. Pregunta 15. 218. 57.4. 162. 42.6. Bi b. Pregunta 6. %. ici. Pregunta 1. INSATISFECHOS. na. PREGUNTAS. Pregunta 16. 212. 55.8. 168. 44.2. Pregunta 17. 204. 53.7. 176. 46.3. Pregunta 18. 215. 56.6. 165. 43.4. Pregunta 19. 178. 46.8. 202. 53.2. Pregunta 20. 163. 42.9. 217. 57.1. Pregunta 21. 115. 30.3. 265. 69.7. Pregunta 22. 152. 40.0. 228. 60.0. Global. 4293. 51.4. 4067. 48.6. Pregunta 9 Pregunta 10 Pregunta 11. lio te. Pregunta 12. ca. Pregunta 8. de. Pregunta 7. 43 Fuente: Encuesta SERVQUAL de satisfacción del usuario externo. Elaborado por autor. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.