Propuesta de estandarización de la cadena de abastecimiento en una empresa distribuidora de licores y bebidas a domicilio

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PROPUESTA DE ESTANDARIZACIÓN DE LA CADENA DE

ABASTECIMIENTO EN UNA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE LICORES Y BEBIDAS A DOMICILIO

JUAN DIEGO ZAMBRANO MONCAYO

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

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2014

PROPUESTA DE ESTANDARIZACIÓN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO EN UNA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE LICORES Y BEBIDAS A DOMICILIO

JUAN DIEGO ZAMBRANO MONCAYO

DIRIGIDO POR:

ING. OSCAR JAVIER JAMOCÓ ÁNGEL

Magister en ingeniería industrial

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

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2014

TABLA DE CONTENIDO

CONTENIDO

GLOSARIO DE TERMINOS ... 3

RESUMEN EJECUTIVO ... 6

1. INTRODUCCIÓN ... 7

2. ANTECEDENTES ... 8

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 11

3.1 Descripción de la cadena de abastecimiento ... 11

3.2 DOFA ... 17

4. JUSTIFICACIÓN ... 21

Justificación Personal ... 21

Justificación Académica ... 21

Justificación Social ... 22

5. OBJETIVOS ... 22

Objetivo General ... 22

5.2 Objetivos Específicos ... 22

6. MARCO TEÓRICO ... 22

7. RESTRICCIONES ... 29

8. MÉTODOS ... 30

9. RESULTADOS ... 35

9.1 DOCUMENTACIÓN Y ESTANDARIACIÓN ... 35

9.1.1 Documentación de la toma de pedidos de un cliente... 35

9.1.2 Documentación orden de compra a un proveedor ... 37

9.1.3 Documentación recepción de pedidos ... 40

3.1.4 Documentación recopilación de la información de ventas ... 41

9.1.5 Documentación de bajas de inventario ... 42

9.2 INFORME DE GESTIÓN Y CUADRO DE MANDO INTEGRAL ... 46

9.3 EVALUACIÓN DEL IMPACTO FINANCIERO DEL PROYECTO ... 51

10. CONCLUSIONES ... 54

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12. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y APENDICES ... 59

TABLA DE ILUSTRACIONES Ilustración 1.Representación Red de Referidos ... 9

Ilustración 2. Sistema de comisiones ... 9

Ilustración 3. Clientes inscritos en la página Web ... 11

Ilustración 4. Formas de pedidos y pagos ... 12

Ilustración 5. Cobertura KAYROS ... 12

Ilustración 6. Empaque KAYROS (BOLSAS) ... 13

Ilustración 7. Organigrama KAYROS ... 16

Ilustración 8. DOFA empresa KAYROS. ... 17

Ilustración 9. Análisis Cruzado DOFA ... 19

Ilustración 10. Diferencias entre Modelo Q y Modelo P. ... 25

Ilustración 11. Cuadro metodología 1 ... 30

Ilustración 12. Cuadro metodología 2 ... 31

Ilustración 13. Cuadro de metodología 3 ... 33

Ilustración 14. Cuadro de metodología 4 ... 33

Ilustración 15. Proceso de recepción del pedido de un cliente ... 35

Ilustración 16. Formato de pedido... 36

Ilustración 17. Proceso de compra para cada proveedor ... 37

Ilustración 18. Formato de Compra 1 y 2... 38

Ilustración 19. Proceso de recepción de pedidos ... 40

Ilustración 20. Recopilación ventas ... 41

Ilustración 21. Mapa de zonas ... 41

Ilustración 22. Baja de inventario ... 42

Ilustración 23. Cadena de valor ... 44

Ilustración 24. Indicador de gestión ... 46

Ilustración 25. Estrategia BSC 1 ... 47

Ilustración 30. Tasas CDT ... 53

Ilustración 31. Impacto estrategias BSC ... 54

Ilustración 32. Beneficios estrategias BSC ... 55

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TABLA DE APENDICES

APENDICE A. PCI ... 61

APENDICE B. POAM ... 62

APENDICE C. Cuestionario DOFA ... 63

APENDICE D. Distribución de ventas ... 65

APENDICE E. Informe de gestión ... 67

APENDICE F. Indicadores del BSC ... 92

APENDICE G. Entradas Proyecciones Financieras ... 106

APENDICE H. Cálculos Proyecciones Financieras ... 107

APENDICE I. Resultados Proyecciones Financieras ... 109

GLOSARIO DE TERMINOS

Cadena de abastecimiento o de suministro: Una cadena de suministro está formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfacción de una solicitud de un cliente. La cadena de suministro incluye no solamente al fabricante y al

proveedor, sino también a los transportistas, almacenistas, vendedores al detalle (o menudeo) e incluso a los clientes. Dentro de cada organización, como la del fabricante, abarca todas las funciones que participan en la recepción y el cumplimiento de una petición del cliente. Estas funciones incluyen, pero no están limitadas al desarrollo de nuevos productos, la mercadotecnia, las operaciones, la distribución, las finanzas y el servicio al cliente. (Chopra & Meindl, 2008, pág. 3).

Cliente: “Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa” (Real Academia de la Lengua, 2001).

Asiduidad: “Frecuencia, puntualidad o aplicación constante a algo” (Real Academia de la Lengua, 2001).

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Operación: “Ejecución de algo” (Real Academia de la Lengua, 2001).

Aprovisionamiento: “El aprovisionamiento es un conjunto de procesos que se requieren para

comprar bienes y servicios” (Chopra & Meindl, 2008, pág. 58).

Logística: La logística es la parte del proceso de la cadena de suministros que planea, lleva a cabo y controla el flujo y almacenamiento eficientes y efectivos de bienes y servicios, así como de la información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin de satisfacer los requerimientos de los clientes. (Ballou, 2004, pág. 4).

Domicilio: “Casa en que alguien habita o se hospeda” (Real Academia de la Lengua, 2001).

Comercio electrónico: “Proceso de comparar y vender bienes y servicios en forma

electrónica, que implica transacciones utilizando Internet, redes y otras tecnologías digitales”

(Laudon & Laudon, 2008).

Estandarización: “Es la acción de realizar un documento que proporcione requisitos, especificaciones, directrices o características que pueden ser utilizadas conscientemente para

asegurar que los materiales, productos, procesos y servicio son adecuados para su propósito”

(ISO, 2014).

Mercadeo en red: “Marketing” o Mercadeo es la repartición de bienes o servicios del

fabricante o proveedor al consumidor. “Network Marketing” o Red de Mercadeo se refiere al

sistema de compensación (sistema de retribución o pago) previsto para aquellas personas que son responsables de que el producto se comercialice o el servicio se provea. "Las Redes de Mercadeo son una Mega tendencia Mundial. (Benitez, 2012).

Whatsapp: es una aplicación de mensajería multiplataforma que te permite enviar y recibir

mensajes sin pagar por SMS. “WhatsApp Messenger” está disponible para iPhone, BlackBerry,

Windows Phone, Android y Nokia, y todos esos dispositivos pueden comunicarse del uno al otro.

Debido a que “WhatsApp Messenger” usa el plan de datos que ya tienes para email e internet, no

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Wase: “es la app de navegación y tráfico más grande del mundo. Únete a otros conductores en

tu área que comparten información de tráfico y calles en tiempo real, ahorrando a todos tiempo y

dinero de combustible en su trayecto diario.” (Wase, 2014).

RESUMEN EJECUTIVO

El presente Trabajo de Grado titulado “PROPUESTA DE ESTANDARIZACIÓN DE LA

CADENA DE ABASTECIMIENTO EN UNA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE LICORES Y

BEBIDAS A DOMICILIO”. Presentado por el autor Juan Diego Zambrano Moncayo nace a

partir de una motivación personal del autor y la necesidad de la empresa de formalizar los procesos de la cadena de abastecimiento, aplicando sus conocimientos adquiridos durante la carrera de Ingeniería Industrial en su empresa, la cual fundó y consolidó con el apoyo de tres socios, un estudiante de la misma carrera del autor, un estudiante de administración del CESA (Colegio de Estudios Superiores de Administración), y un socio capitalista.

Con el fin de conocer la empresa, sus operaciones y sus procesos, el autor realizó entrevistas para obtener la información detallada de los procesos logísticos de la compañía, luego realizó la descripción de la cadena de suministros de KAYROS, y para diagnosticar la empresa desde un punto objetivo, realizó un DOFA del área logística en donde encontró los siguientes problemas logísticos: Los procesos no están documentados ni estandarizados por lo cual se tiene demoras en entregas, no se guarda información útil que puede servir para hacer proyecciones y análisis a nivel logístico, se tiene demasiados productos en el inventario, el valor del inventario es de $32´000.000 por lo cual es muy alto con respecto al movimiento del último periodo que fue de $2´347.041 generando una rotación superior a los 13 meses, no se tiene presupuesto de

promoción y publicidad, no existen proyecciones a más de un año, no tienen metas claras en ningún aspecto como en ventas, inscripciones, tiempos de entrega, rotación de inventario, no hay planeación para el transporte. En los pedidos comprendidos entre las 8 p.m. y 9:30 p.m. Se tienen tiempos de entrega superiores a 35 minutos.

Una vez identificados los problemas logísticos que más afectan a la compañía se planteó como objetivo general del proyecto presentar una propuesta de estandarización de la cadena de

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domicilio. A partir de este objetivo general se plantearon 4 objetivos específicos junto con la metodología y un cronograma en donde se propuso 22 actividades a realizar en las cuales se utilizarán más de 15 herramientas de Ingeniería Industrial que fueron usadas por el autor y aprendidas en 13 asignaturas diferentes cursadas en la Carrera, junto con 21 entregables.

Durante el trabajo el autor comenzó realizando el diagnóstico logístico de la empresa, siguió con la documentación de los procesos en cada eslabón de la cadena de abastecimiento con

herramientas como diagramas de flujo, diagramas de operaciones, manuales de procedimientos y formatos para la recepción de pedidos, órdenes de compra, llegada de los pedidos de proveedores, recopilación de información de las ventas y bajas de inventarios de la compañía. Luego realizó un análisis de la rotación de los productos en donde presentó la propuesta de quitar del portafolio de productos 85 referencias debido a que se han presentado pérdidas significativas por la baja demanda que ha generado una rotación nula y vencimiento de los productos. Luego se realizó un informe de gestión con 20 indicadores con los cuales la empresa va a poder medir, controlar y tomar decisiones con información real y oportuna, posteriormente el autor realizó un cuadro de mando integral logístico con cinco estrategias las cuales sirvieron como base para hacer la

evaluación financiera del trabajo que arrojo una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 11%, un Valor Presente Neto (VPN) de 4´124.885 lo cual indica que el proyecto es viable y atractivo para los socios y empleados de la empresa.

Este trabajo le permite a KAYROS formalizar y mejorar sus procesos, disminuir sus niveles de inventario a los requeridos, prestar un mejor servicio, tener estrategias logísticas que ayuden al crecimiento esperado de accionistas y directivos de la empresa. Ya que la empresa espera dentro de un año aumentar sus ventas más de un 200% y empezar a dar utilidades.

Al final del documento se presentan los apéndices los cuales soportan el trabajo realizado por el autor y la bibliografía que el autor utilizo para llevar a cabo su trabajo de grado.

1. INTRODUCCIÓN

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La empresa escogida tiene el nombre comercial de KAYROS y su razón social es MXP COLOMBIA S.A.S fue constituida en el segundo trimestre del año 2013 y comenzó sus

operaciones el tercer trimestre del mismo año, razones por las cuales no se tienen datos históricos mayores a 4 meses (Vega, Entrevista Gerente Comercial, 2014).

Con el fin de encontrar oportunidades de mejora en la empresa fue necesario primero conocer la misión y visión de la organización para así entender cuál es la razón de ser de la empresa y a donde quieren llegar en el futuro. Luego se procedió a hacer una descripción de la cadena de abastecimiento para conocer y entender como es el funcionamiento de cada eslabón de la cadena.

Con base en lo anterior el nivel de complejidad del presente trabajo es lo suficientemente interesante desde el punto de vista de la ingeniería industrial, y más específicamente desde el punto de vista de cadena de abastecimiento, dado que se van a reconocer varias herramientas de ingeniería y recorrer varias etapas, como búsqueda de información, diagnóstico, ordenes de proveedores, manejo de inventarios, cadena de valor, distribución y transporte, indicadores de gestión, cuadro de mando integral, modelación de procesos de negocio, análisis de impacto financiero.

Teniendo el conocimiento de cómo opera KAYROS se procedió a hacer un diagnóstico mediante una DOFA desde un punto de vista logístico en donde se encontraron 13 oportunidades de mejora. Dentro de estas oportunidades de mejora, se encontró la problemática de este trabajo la cual se explicará posteriormente.

2. ANTECEDENTES

La empresa KAYROS, constituida el 24 de abril del 2013 por dos estudiantes de Ingeniería Industrial de la Pontificia Universidad Javeriana y un estudiante de Administración de empresas del CESA (Colegio de Estudios Superiores de Administración), junto con un socio capitalista, comenzó sus operaciones el 1ero de noviembre del 2013. KAYROS Tiene como misión:

“ofrecer un servicio de alta calidad, el cual facilita la adquisición de licores, bebidas refrescantes

y energéticas, mediante un modelo de mercadeo en red que incentiva de manera innovadora y creativa el consumo de sus productos mediante beneficios que reciben sus clientes por consumir

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KAYROS se encuentra en un escenario de crecimiento y penetración de mercado. El valor agregado que tiene la empresa y que lo diferencia de todos sus competidores, es que maneja un modelo de mercadeo en red único, en el cual los clientes tienen la oportunidad de registrarse en la página web, crear una red de referidos y ganar dinero el cual les va a ser consignado en la cuenta bancaria al final de mes, por las compras de sus referidos. ¿Cómo funciona exactamente este

modelo de mercadeo en red que inventaron? Un cliente al registrarse recibe un código de referido y con este pueden invitar a sus amigos, familiares y conocidos, y estos hacen el mismo

procedimiento. La siguiente ilustración muestra el funcionamiento de la red de referidos (Vega, Entrevista Gerente Comercial, 2014).

Ilustración 1.Representación Red de Referidos

Fuente: KAYROS. (1 de Febrero de 2014). Obtenido de http://kayros.com.co/upload/manuales/comisiones.pdf

De la compra de cada cliente la empresa destina un 10% para ser entregado en comisiones a la red de referidos. Ese 10% se reparte equitativamente a 5 personas en orden ascendente a la red del cliente que género las comisiones. Es importante aclarar que para que un cliente se le

consigne la plata de las comisiones debe haber consumido en el mes $90.000 o más en pedidos a KAYROS. El sistema de comisiones se puede ver en la siguiente ilustración (Vega, Entrevista Gerente Comercial, 2014).

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Fuente: KAYROS. (1 de Febrero de 2014). Obtenido de http://kayros.com.co/upload/manuales/comisiones.pdf

A través de observación directa y diferentes conversaciones con el área administrativa de la empresa, se encontró que durante los primeros tres meses de operación la empresa tuvo tres cambios significativos en su modelo de negocio los más destacados son: cambios en las políticas de domicilios, al comenzar cobraban $6.000 por domicilio nocturno y $4.000 por domicilio diurno, ahora el domicilio no lo cobran. Cambios en la inscripción de clientes, al comenzar los clientes debían pagar un registro por el valor de $30.000 y tenían un plazo de un mes para hacer el primer pedido, en el caso que no lo hicieran perdían el registro y tenían que pagarlo

nuevamente, ahora el registro es gratuito y no hay obligación de compra. Y también tuvieron cambios en su portafolio de productos, dejando de ofrecer los productos de menos rotación como gaseosas y otras bebidas no alcohólicas en presentaciones de 600ml y 500ml. Al implementar rápidamente estos cambios por la necesidad de acomodarse y responder al mercado, comenzaron a adecuar su cadena logística mejorando el servicio al cliente, facilitando el registro de nuevos clientes, y teniendo menos productos de rotación 0 (Vega, Entrevista Gerente Comercial, 2014).

Estos cambios han ayudado a conseguir más clientes y mejorar su servicio, sin embargo han tenido un fuerte impacto en la planeación logística y área financiera razón por la cual las

proyecciones logísticas y financieras que se tienen no son fiables y solo contemplan el primer año de operaciones.

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3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

A partir de los antecedentes antes vistos, una descripción de la cadena de abastecimiento de la empresa, más un diagnostico DOFA bajo la metodología propuesta por Humberto Serna (Serna, 1997), se encuentra el problema logístico de KAYROS.

3.1 Descripción de la cadena de abastecimiento

Clientes:

Los de la empresa KAYROS son personas mayores de edad hasta los 65 años que consumen mensualmente bebidas alcohólicas y viven en el norte de Bogotá en barrios de estratos 4,5 y 6.

Los clientes de la empresa se pueden clasificar en dos grupos (Vega, Entrevista Gerente Comercial, 2014).

El primer grupo son los clientes inscritos en la página web, los cuales han sido referenciados por algún otro cliente y tienen activa una cuenta que les permite hacer pedidos por la página web, ver sus comisiones generadas por la red, ver el historial de sus pedidos y su acumulado total de puntos de fidelidad.

El segundo grupo son los clientes de domicilio nocturno sin red. Estos son clientes que realizan pedidos y no conocen o no están interesados en inscribirse y recibir los beneficios del registro.

Teniendo los datos de las edades de los clientes inscritos en la página web1_{, se sacaron los}

siguientes datos estadísticos.

Ilustración 3. Clientes inscritos en la página Web

1_{Archivo exportado de clientes por el usuario administrador de la}_{página Web http://kayros.com.co}

MEDIDAS DE UBICACIÓN EDAD

Número de clientes 40

Mayor 72

Menor 19

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL EDAD

Media 34,1

Mediana 27,5

Moda 24

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Fuente: Tabla elaborada por el autor con datos del backstage de la página Web http://kayros.com.co

Con respecto a los clientes que no están registrados por la página solo se tienen los números de celular de 50 clientes que han hecho pedidos, los cuales están guardados en una base de datos

especial.2

Los clientes tienen 4 formas diferentes para hacer sus pedidos y 4 formas de pago presentados en la siguiente tabla:

Ilustración 4. Formas de pedidos y pagos

Fuente: Tabla elaborada por el autor con los datos de la página Web http://kayros.com.co

Distribución3

Para describir como es la de la empresa se presentará en cinco términos. Cobertura, horarios de entrega, empaque, packing, pedido, picking y despacho, y efectividad en la entrega.

COBERTURA: El área de cobertura de los domicilios de la empresa se encuentra

comprendida, de sur a norte desde la Av. Esperanza hasta la 170 y de Este a Oeste desde la 1era Este hasta la Boyacá, presentada en la siguiente ilustración.

Ilustración 5. Cobertura KAYROS

2_{Lista de Contactos, celular BlackBerry de la empresa.}

3_{Bohorquez, S. (5 de Febrero de 2014). Entrevista al Gerente Logístico. (J. D. Moncayo, Entrevistador).}

FORMAS DE HACER PEDIDOS FORMAS DE PAGO

Carrito en la tienda virtual Tarjeta de crédito, debito y

efectivo a contra entrega

Pedido por celular Efectivo a contra entrega

Pedido por Whatsapp Efectivo a contra entrega

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KAYROS. (1 de Febrero de 2014). Obtenido de http://kayros.com.co/index.php?id_cms=18&controller=cms

HORARIOS DE ENTREGA: Los horarios de entrega en la empresa funcionan entre semana, de lunes a sábado de 12:00 a.m. a 2:30 p.m. y de 8:30 p.m. a 10:00 p.m. Y, los horarios

extendidos donde la entrega es de inmediata son viernes y sábados de 8:00 p.m. a 3:00 a.m. y domingos sí el lunes es festivo de 8:00 p.m. a 3:00 a.m.

EMPAQUE: La empresa envía los productos en bolsas marcadas con su nombre y con la dirección de la página web que se muestra en la siguiente ilustración.

Ilustración 6. Empaque KAYROS (BOLSAS)

Fuente: Foto tomada en las oficinas de la empresa.

En todos los productos con alcohol menos las cervezas la empresa pone un sticker de seguridad con el logo de la compañía con el fin de mejorar la seguridad en la entrega de sus productos. En los términos y condiciones de envío la empresa le avisa al cliente que en el caso que un producto con alcohol exceptuando las cervezas no contenga el sticker de seguridad, no debe recibir el ese producto porque pudo haber sido modificado por el domiciliario.

PAKING: Al iniciar la operación de transporte y despacho la empresa primero realiza un proceso de en donde empaca varias referencias de diferentes licores en unas cajas las cuales son ubicadas en el baúl del carro que se va a utilizar para llevar los pedidos durante la noche de

trabajo. 4

PEDIDO, PICKING Y DESPACHO: La empresa recibe pedidos por Whatsapp, teléfono, celular o página Web desde un carro el cual está cargado con los productos de mayor rotación. El

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encargado de tomar el pedido anota los productos, la dirección, y si el cliente está inscrito o no en la página web y toma nota en un cuaderno.

El domiciliario denominado acompañante busca la dirección en la aplicación Waze y le indica al conductor denominado piloto la ruta a seguir, Al llegar a la dirección de entrega el

acompañante hace el picking sacando los productos del baúl armando el pedido metiéndolo en las bolsas de empaque marcadas de la compañía y lo entrega al cliente.

EFECTIVIDAD EN LA ENTREGA: Según el gerente de logística los pedidos enviados entre las 8:00 p.m. y 9:30 p.m. son entregados entre 30 y 45 minutos y los pedidos enviados entre las 9:30 p.m. y 3:00 a.m. y los son entregados entre 15 y 25 minutos (Bohorquez, 2014).

Almacenamiento5

El proceso de almacenamiento empieza al recibir los productos de los proveedores en este proceso, se reciben los pedidos, se registra la entrada de los productos con su fecha de

vencimiento en un documento de Excel de la compañía. Se guarda en la bodega cerca o encima de los productos de su categoría.

Dentro de su inventario manejan 207 referencias de productos agrupados en las siguientes categorías: Aguardiente, Ginebra, Ron, Tequila, Vino, Vodka, Whisky, Cerveza, Gaseosas, Aguas, Energizantes, Cigarrillos.

Los modelos de inventario que manejan con todos los productos menos las cervezas manejan un modelo Q de inventario, y con las cervezas utilizan un modelo P de inventario en donde cada miércoles de la semana piden la cantidad necesaria de cerveza para el fin de semana.

Cabe aclarar que estos modelos no están documentados ni estudiados.

Aprovisionamiento6

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Actualmente KAYROS cuenta con 15 proveedores, 12 directamente relacionados con productos y 3 relacionados con empaque y publicidad.

Formas de compra: la empresa cuenta con 3 formas diferentes de hacer sus pedidos a sus proveedores.

1. Correo Electrónico pidiendo cotización al proveedor, se recibe cotización, se confirma el pedido con la fecha de entrega. Se recibe en día acordado de entrega. Puede durar de un día a dos días en hacer el pedido y para recibir el pedido se puede demorar de 1 a 4 días dependiendo de las condiciones.

2. Llamada por celular, se piden los precios (en algunos casos es por Whatsapp, se vuelve a llamar y se realiza el pedido, o se manda un correo con el pedido y las especificaciones del día y la hora para la recepción del pedido. Se hace el pedido en un día y se está recibiendo al próximo día.

3. Se llama al vendedor para que pase el día de la semana que está en la zona, se le pide para uno o dos días que es el día de entrega. Con algunos proveedores la entrega es en el mismo día que se pide.

Todos los pagos los realizan con dinero en efectivo el día de la entrega del pedido.

Infraestructura7

La empresa KAYROS tiene su oficina en el barrio La Soledad en Bogotá D.C. en la Calle 41 No 20 # 48. Ahí mismo tiene su bodega. No tienen un punto físico de venta abierto al público.

Cuentan con una Página Web http://kayros.com.co/ , desde el Front Page de la página exponen el

servicio de domicilio gratuito, está página funciona como un portal en donde los clientes registrados tienen acceso a su cuenta donde encuentran el historial de pedidos, el número de puntos para redimir por productos, la información de su red de referidos, la información de las

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comisiones ganadas del mes y el acceso al carrito de compras. El Backstage de la página es

manejado por medio de Prestashop, una plantilla de páginas Web en donde guarda la

información de los clientes, el inventario y los pedidos por carrito de compras junto con algunas estadísticas del movimiento en el portal.

Gestión humana8

Actualmente KAYROS cuenta tres gerentes, el general y financiero, el gerente logístico y el comercial y de mercadeo, los cuales son los fundadores de la compañía. Tiene 4 personas

encargadas en la distribución y transporte nombradas por la empresa como Piloto y Acompañante en los fines de semana, actualmente su único empleado directo de la empresa es un operario que trabaja entre semana coordinando la recepción de pedidos, facturación, recopilación e

información y preparación de pedidos. Dentro de su organigrama también cuentan con un contador y un abogado. A continuación se representa el organigrama de la empresa.

Ilustración 7. Organigrama KAYROS

Fuente: Autor. Luego de Vega, N. (28 de Enero de 2014). Entrevista Gerente Comercial. (J. D. Moncayo,

Entrevistador)

Gestión financiera9

8_{Bohorquez, S. (5 de Febrero de 2014). Entrevista al Gerente Logístico. (J. D. Moncayo, Entrevistador).} 9_{Observación directa por el autor.}

Gerente General y Financiero

Gerente Logístico Gerente Comercial y mercadeo

Operario

Piloto 1 Piloto 2 Acompañante Acompañante

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Actualmente KAYROS maneja desde una hoja de cálculo en Excel toda la parte financiera, esa información al final del mes se la pasa al contador junto con facturas y recibos para luego confrontarla con su contador quién tiene un programa de contabilidad.

3.2 DOFA

El autor eligió la herramienta de diagnóstico DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas), ya que al analizarla le permite a nivel interno definir estrategias para aprovechar las fortalezas que tiene la empresa, conocer las debilidades para prevenir el efecto que puedan tener en un futuro y a nivel externo prepararse para aprovechar las oportunidades y prevenir el efecto que las amenazas puedan traer en un futuro.

Luego de haber analizado la misión, visión, y como opera la cadena de abastecimiento el autor realizó un Perfil de capacidad interna de la compañía (PCI) y un Perfil de Oportunidades y

Amenazas en el Medio (POAM), con el fin de conocer y medir el impacto de las fortalezas y debilidades de la empresa junto con sus oportunidades y amenazas. Encontrados en los apéndices A y B. A partir de estos dos perfiles procedió a hacer el DOFA presentado a continuación.

Ilustración 8. DOFA empresa KAYROS.

FORTALEZAS DEBILIDADES

 Se da un 2% de comisión a los clientes por la compra de toda la red de sus referidos.10

 Amplia cobertura. De sur a norte desde la Av. Esperanza hasta la 170. De Este a Oeste desde la 1era Este Hasta la Av. Boyacá.11

 Los precios en licores importados son 16% más económicos en relación a los competidores de marca.12

 El tiempo de entrega en después de las 9:30 p.m. es de 15 a 20 minutos cuando salen 3 pedidos seguidos o menos al

 No existe tratamiento de logística inversa en la empresa (0%).20

 La compra en inventario es menor a un millón mensual por proveedor por lo cual no se puede tener acceso a negociaciones para obtener beneficios de economía de escala con algunos proveedores.21

 Los precios de los productos de la Licorera de Cundinamarca (Nectar y Ron Santafe) son 27% más caros

10_{Vega, N. (6 de Febrero de 2014). Cuestionario para el DOFA. (J. D. Moncayo, Entrevistador)}

11_{KAYROS. (1 de Febrero de 2014). Obtenido de http://kayros.com.co/index.php?id_cms=18&controller=cms} 12_{Lista de precios de KAYROS comparada con lista de precios en página Web de Correo de la Noche.} 20_{Vega, N. Op. Cit.}

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mismo tiempo.13

 Se cuenta con un sistema de información que guarda la información de los clientes y sus comisiones y que adicionalmente le permite a los clientes conocer la empresa y sus servicios.14

 El domicilio no tiene ningún costo para el cliente.15

 No se han tenido devoluciones por producto defectuoso. 16

 Con respecto a Carulla en licores importados los productos le salen en promedio 3% más caros al cliente pero al aumentar el valor de 5.000 pesos que cobra Carulla por el transporte. Se tiene que para pedidos iguales o menores a 100.000 pesos al cliente le sale un 2% o más,

más barato que Carulla.17

 La ubicación de la empresa tiene acceso a vías rápidas como la Av. NQS, Calle 26, Carrera 7ma. Se encuentra en un barrio seguro y el tamaño es de 60 metros cuadrados.18

 Las cervezas se venden en promedio un 22% más barato con respecto a la competencia de distribución de licores nocturnos.19

que los de la competencia ( Correo de la Noche y Carulla)22

 Los tiempos de entrega entre las 8:30 p.m. y 9:30 p.m. se incrementan en 20 minutos respecto a otras horas, superando los 35 minutos por entrega.23

 No se puede responder con un tiempo de entrega inferior a 30 minutos si salen más de tres pedidos simultáneos.24

 No se tiene planeación futura en el transporte.25

 El inventario que tiene el backstage de la página web no está actualizado ya que al restar el inventario de clientes por fuera de la red de referidos no se restan automáticamente en la página web.26

 No se tiene presupuesto para ventas y publicidad.27

 De los clientes registrados en la página sólo el 20% realizaron compras en el mes de enero. y 36% en el mes de Diciembre.28

 La planeación financiera no es clara después del primer año de operación.29

OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Según el decreto 263 de la Administración Distrital de Bogotá La actividad de expendio y consumo de licores y bebidas embriagantes, por parte de almacenes de grandes

 Hora pico entre 8:30 p.m. y 9:30 p.m., lo que dificulta la entrega rápida (aproximadamente 20 minutos) de los

13_{Observación Directa del Autor. (7 y 8 de Febrero de 2014).}

14_{Vega, N. (6 de Febrero de 2014). Cuestionario para el DOFA. (J. D. Moncayo, Entrevistador)}

15_{Bohorquez, S. (5 de Febrero de 2014). Entrevista al Gerente Logístico. (J. D. Moncayo, Entrevistador).} 16_Ibid.

17_{Lista de precios de KAYROS comparada con lista de precios en Página Web de Carulla.} 18_{Bohorquez, S. Op. Cit.}

19_{Comparación entre lista de precios KAYROS con respecto a lista de precios por página Web Correo de la Noche.} 22_{Comparación entre lista de precios KAYROS con respecto a lista de precios por página Web Correo de la Noche y}

Carulla.

23_{Vega, N. Op. Cit.} 24_{Ibid. (Ibidem).} 25_{Ibid. (Ibidem).}

26_{Observación Directa del Autor. (7 y 8 de Febrero de 2014).}

27_{Estado de pérdidas y ganancias de KAYROS de noviembre 2013, diciembre 2013 y enero 2014.} 28_{Información del Backstage de la página Web http://www.kayros.com.co}

(20)

superficies comerciales, supermercados, licorerías, cigarrerías, estancos, salsamentarias, confiterías, fruterías, panaderías, tiendas de barrio, galleras, canchas de tejo y billares, sólo podrá realizarse en el horario comprendido entre las 10:00 A.M. y las 11:00 P.M.30

 Por la tendencia sociodemográfica de encapsulamiento las ventas de domicilios están aumentando.31

 Según Global Perspective on Retail Online, Colombia ha presentado en los últimos 5 años un incremento de 41,9% en las ventas por internet.32

domicilios a esas horas.33

 En épocas de elecciones, debido a la Ley Seca se prohíbe el expendio de bebidas alcohólicas durante todo el fin de semana.

 Existen establecimientos que entregan sus productos gratis si la entrega de los mismos excede los 30 minutos.34

A partir del DOFA se hizo un análisis cruzado propuesto por Humberto Serna, con el fin de formular estrategias para mejorar el desempeño de la empresa.

Ilustración 9. Análisis Cruzado DOFA

30_{Alcaldia Bogotá. (24 de 02 de 2014). Obtenido de}

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=43158

31_{Popcorn, F., & Marigold, L. (2000). Conéctese con el futuro: 17 Tendencias Que influyen Sobre su empresa: Y Sobre Su Vida.}

España: Ediciones Granica S.A.

32_{Global Perspectives on Retail Online. (15 de Febrero de 2014). Obtenido de} http://www.cushmanwakefield.es/en-gb/research-and-insight/2013/global-perspectives-on-retail/

(21)

A partir del análisis del DOFA se encontraron 13 estrategias las cuales conducen a los siguientes problemas logísticos.

1. Los procesos no están documentados ni estandarizados por lo cual se tiene

demoras en entregas y no se guarda información útil que puede servir para hacer proyecciones y análisis a nivel logístico.

Debilidades

1. Documentar y estandarizar los procesos de toma de pedidos, recepción de pedidos de proveedores, recolección de información

de pedidos entregados.. 3. Hacer un modelo de inventario y diseñar

estrategias para reducir el inventario. 2. Realizar un estudio capaz de analizar el tráfico de pedidos entre las 9 p.m. y 3 a.m.,

esto con el objetivo de determinar si es necesario incrementar la capacidad

domiciliaria.

4. Revisar la planeación financiera con el fin de destinaran dinero a publicidad y promoción de la página web y sus referidos.

1. Hacer un análisis de los productos que se tienen en el inventario para ver si son

realmente necesarios. 2. Revisar la planeación financiera buscando la opción de destinar dinero a

publicidad para aumentar las ventas en cervezas y licores importados. 1. No se tiene presupuesto de ventas y

publicidad.

2. El inventario que se muestra en la página web (internamente) no está actualizado.

3. El valor de inventario es de 32´000.000 de pesos, es muy alto con respecto a su rotación de productos.

4. No se guarda la información de los pedidos. (zona de entrega, tiempo de entrega, cliente)

5.Existen demoras en la entrega de los pedidos debido a que fue mal tomada la dirección.

Análisis Cruzado

Oportunidades Amenazas

1. Decreto 263 que impide el expendio de bebidas alcohólicas después de las 11 p.m. 2. Crecimiento de ventas por internet en Colombia del 49%.

3. Por la tendencia sociodemográfica de encapsulamiento las ventas de domicilios están aumentando.

1.El precio del aguardiente Nectar (uno de los productos con mayor rotación) es un 27 % mas caro que el de la competencia. 2. Existencia de trancones en el horario comprendido entre las 5 p.m. y las 9. p.m. 3. Establecimientos que entregan productos gratis si la entrega del domicilio se hace después de 30 minutos.

Fortalezas

1. Utilizar indicadores de gestión para controlar, analizar, tomar decisiones y planificar el crecimiento de la empresa. 2. Realizar una estrategia de mercadeo para

promover la inscripción de los clientes en la red de referidos.

3. Fomentar en los clientes el consumo de cervezas y licores importados durante el

horario señalado previamente. 4. Incrementar el número de promociones realizadas a través de los diferentes medios

(Whatsapp, mensajes de texto) durante el horario comprendido entre 11 p.m. y 3 a.m.

1. Hacer uso del sistema de información de la empresa para promover el consumo para promover el consumo de cervezas y licores

importados.

2. Hacer una estrategia de mercadeo en donde los clientes conozcan los valores

agregados de la empresa y que los diferencian de la competencia. 3. Plantear una solución de distribución

para la entrega de los pedidos en los horarios entre las 6:00 p.m. y 9:00 p.m. 1. Cobertura de sur a norte desde la Av.

Esperanza hasta la calle 170; De oriente a occidente desde la Cra. 1 Este hasta la Av. Boyacá.

2. La empresa cuenta con un sistema de información que guarda los datos de los clientes y sus comisiones.

3. Los precios de las cervezas y licores importados son respectivamente 22% y 2% más bajos que los ofrecidos por la competencia.

(22)

2. Se tienen 231 productos en el inventario de unos 120 productos que aproximadamente deberían tener.

3. El valor es muy alto del inventario con respecto a la rotación.

4. No se tiene presupuesto de promoción y publicidad.

5. No existen proyecciones a más de un año, no tienen metas claras en ningún

aspecto como en ventas, inscripciones, tiempos de entrega, rotación de inventario.

6. No hay planeación para el transporte. En los pedidos comprendidos entre las 8

p.m. y 9:30 p.m. Se tienen tiempos de entrega superiores a 35 minutos.

A partir de los problemas logísticos de la empresa encontrados y habiendo observado la informalidad en los procesos, nace la pregunta de ¿cómo estandarizar la cadena de

abastecimiento en la empresa KAYROS, una empresa distribuidora de licores y bebidas a domicilio?

4. JUSTIFICACIÓN

Habiendo encontrado la pregunta problema, se procede a establecer la justificación.

Justificación Personal

Este trabajo personalmente para el autor es importante debido a que desarrollará habilidades de síntesis y competencias académicas, en donde hará uso de sus conocimientos adquiridos durante la carrera de Ingeniería Industrial, en un proyecto aplicable para mejorar la operación logística de una empresa. Así mismo le sirve como requisito para proponerse como un ingeniero industrial.

Justificación Académica

(23)

Justificación Social

A nivel social este trabajo es importante y pertinente porque beneficia a la empresa KAYROS ayudándola en su crecimiento y formalidad. Así mismo

5. OBJETIVOS

Luego de haber definido los problemas a atacar, se hace necesario la formulación del objetivo general y los objetivos específicos, que darán el lineamiento al proyecto y permitirán identificar los entregables del trabajo de grado.

Objetivo General

Presentar una propuesta de estandarización de la cadena de abastecimiento en la empresa KAYROS, una empresa distribuidora de licores y bebidas a domicilio.

5.2 Objetivos Específicos

 Realizar un diagnóstico enfocado enfoca al sistema logístico con el fin de identificar los

principales problemas logísticos que afectan el actual crecimiento de la empresa KAYROS.

 Analizar y proponer cambios en los procesos, en cada eslabón de la cadena de

abastecimiento, con el fin de estandarizar el sistema logístico de la empresa.

 Realizar un informe de gestión y un Cuadro de Mando Integral logístico con el fin de dar

herramientas para el control de la cadena de abastecimiento propuesta y su correspondiente alineación estratégica.

 Evaluar el impacto financiero del proyecto en la empresa KAYROS con el fin de

establecer la viabilidad del mismo.

6. MARCO TEÓRICO

(24)

Con el fin de realizar un proyecto de grado enfocado a los énfasis de logística y producción estudiados por el autor durante la carrera de Ingeniería Industrial se hace necesario tener los

conceptos básicos de la logística empresarialque “abarca todas las actividades relacionadas con

el traslado-almacenamiento de productos que tienen lugar entre los puntos de adquisición y los

puntos de consumo”.35

A través de una correcta administración de la cadena de suministros definida “como la

coordinación sistemática y estratégica de las funciones tradicionales del negocio y de las tácticas a través de estas funciones empresariales dentro de una compañía en particular, y a través de las empresas que participan en la cadena de suministros con el fin de mejorar el desempeño a largo

plazo de las empresas individuales y de la cadena de suministros como un todo.”36_{Con el}

objetivode “maximizar el valor total generado. El valor que una cadena de suministro genera es la diferencia entre lo que vale el producto al final para el cliente y los costos en que la cadena incurre para cumplir la petición de éste. Para la mayoría de las cadenas de suministro, el valor estará estrechamente correlacionado con la rentabilidad de la cadena de suministro (también conocida como superávit de la cadena de suministro), que es la diferencia entre los ingresos

generados por el cliente y el costo total e la cadena de suministro.”37

Luego de tener claro el concepto de logística es necesario utilizar una metodología de diagnóstico para ver en qué situación se encuentra la empresa. La metodología escogida por el

autor es el DOFA, “un acrónimo de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas”38_,

utilizando como método complementario el perfil de capacidad (PCI) que “es un medio para

evaluar las fortalezas y debilidades de la compañía en relación con las oportunidades y amenazas que le presenta el medio eterno. Es una manera de hacer el diagnóstico estratégico de una

empresa involucrando en él todos los factores que afectan su operación corporativa.”39_{En donde}

se deben tener en cuenta cinco categorías: La capacidad directiva, competitiva, financiera

tecnológica y de talento humano. Y un perfil de amenazas y oportunidades en el medio (POAM)

35_{Ballou, R. H. (2004). Logística. Administración de la cadena de suministro.México: Pearson Educación.} 36_{John T. Mentzer, William DeWitt, James S. Keebler, Soonhong Min, Nancy W. Nix, Carlo D. Smith y Zach G.}

Zacharia, “Defininf Supply Chain Management”, Journal of Businees Logistics, Vol. 22, Núm. 2 (2001), págs. 1-25.

37_{Chopra, S., & Meindl, P. (2008).}_{Administración de la academia de suministro. Estrategia, planeación y}

operación. México: Pearson Educación. p 5.

(25)

el cual “Es una metodología que permite identificar y valorar las amenazas y oportunidades potenciales de una empresa. Dependiendo de su impacto e importancia, un grupo estratégico puede determinar si un factor dado en el entorno constituye una amenaza o una oportunidad para

la firma.”40_{En esta se deben tener en cuenta 5 factores: tecnológicos, económicos, políticos,}

geográficos y sociales. El autor eligió esta metodología ya que “El análisis DOFA está diseñado

para ayudar al estratega a encontrar el mejor acoplamiento entre las tendencias del medio, las oportunidades y amenazas y las capacidades internas, fortalezas y debilidades de la empresa. Dicho análisis permitirá a la organización formular estrategias para aprovechar sus fortalezas, prevenir el efecto de sus debilidades, utilizar a tiempo sus oportunidades y anticiparse al afecto

de las amenazas.”41

En el análisis por el autor se encontró los procesos no están documentados ni estandarizados por lo cual se tiene demoras en entregas y no se guarda información útil que puede servir para hacer proyecciones y análisis a nivel logístico. Con el fin de realizar la documentación y estandarización de los procesos se hace importante conocer las técnicas útiles en la gerencia de

procesos. ”Con el tiempo dos grandes grupos de técnicas y herramientas, conocidas como las

herramientas básicas y las técnicas de planeación y gerencia, cada uno de ellos conformado por siete técnicas Las técnicas básicas han sido diseñadas para el análisis de datos, el control del proceso, diagramarlo, el análisis de las posibles causas de los problemas presentes en el mismo. De otro lado, las técnicas de planeación y gerencia ayudan en el establecimiento y desarrollo de planes, anticipar problemas, establecer relaciones, planear la asignación de recursos con criterios

definidos y programar actividades.”42

“Las técnicas básicas que se aplican en la gerencia de procesos, conocidas también como

técnicas de control de calidad son las siguientes: Análisis de Pareto, Diagrama de causa y

efecto, Hoja o lista de chequeo, Diagrama de flujo, Histograma, Diagrama de dispersión y Gráficos de control.”43

40_Ibid. 41_Ibid.

42_{Mariño Navarrete, H. (2003).}

Gerencia de Procesos. Bogotá D.C: Alfaomega Colombiana S.A p 108.

(26)

Dentro del análisis se encontró que habían problemas con los inventarios de la empresa por lo

cual se hace indispensable crear o utilizar un sistema de inventariosque “es el conjunto de

políticas y controles que regulan los niveles de inventario y determinan qué niveles debemos mantener, y cuándo debemos reabastecer existencias y cuál debe ser el volumen de los

pedidos.”44_{“Los sistemas generales de inventarios para diversos periodos son dos}_{: Los}_modelos

de cantidad fija de orden (Modelo Q), y los modelos de periodos fijos (Modelo P).”45

El Modelo Q “trata de establecer el punto específico, R en que debe hacerse una nueva orden

y el tamaño de esta orden, Q. El punto de la orden, R, siempre es una cantidad específica de unidades. Colocamos una orden de volumen Q cuando el inventario disponible (en existencia y el

que se ordena) llega al punto R. Definimos la Situación de inventario como las cantidades en

existencia más la orden menos las órdenes acumuladas no surtidas.”46

El Modelo P “genera cantidades de la orden que varían de un periodo a otro, dependiendo de

los porcentajes de uso. En general, requieren de un nivel más alto de existencias de reserva que el sistema de la cantidad fija de la orden. El sistema de la cantidad fija de la orden presupone un seguimiento constante de las existencias en inventario y la colocación inmediata de una orden

cuando se llega al puno de una nueva orden.”47

Para establecer que sistema de inventarios se va a proponer es necesario conocer la diferencia de los dos modelos. A continuación se presentan las diferencias entre la cantidad fija de la orden y los periodos fijos.

Ilustración 10. Diferencias entre Modelo Q y Modelo P.

44_{Chase, R. B., Robert Jacobs, F., & J., A. N. (2007).}_{Administración de la Producción y Operaciones para una}

Ventaja Competitiva. México: McGraw-Hill Interamericana. p 607.

CARACTERÍSTICA MODELO Q MODELO P

Cantidad de la orden Q constante (pedido por una misma cantidad todas las veces) q variable (cada orden es distinda) Cuándo colocar el pedido R - situación del inventario cuando baja al punto de reorden T cuando llega el periodo entre revisiones Llevar un registro Cada vez que añadimos o retiramos un artículo Sólo lo computamos en el periodo de las revisiones Tamaño del inventario Inferior al modelo de los periodos fijos Mayor que con el modelo de la cantidad fija de la orden Tiempo para mantenerlo Más poruqe es preciso llevar un registro permanente

(27)

Tomado de: Chase, R. B., Robert Jacobs, F., & J., A. N. (2007). Administración de la Producción y Operaciones para una Ventaja Competitiva. México: McGraw-Hill Interamericana. p 614.

Debido a que la demanda de los productos no es constante en el Modelo Q se debe mantener

existencias de reserva para tener protección contra el desbasto. Las Existencias de reserva se

definen “como el volumen de inventario que se anejan en exceso de la demanda esperada. En una

distribución normal este volumen sería la media.”48

Debido al gran número de productos que maneja la empresa KAYROS se hace necesario

utilizar plan de clasificación ABC. “Un sistema de inventarios debe especificar cuándo se

colocará la orden de un artículo y cuántas unidades se ordenarán. La mayor parte de las situaciones de control de inventarios involucran tantos artículos que no es práctico modelar y

tratar a fondo cada uno de ellos. Para superar este problema, el plan de clasificación ABC divide

los artículos del inventario en tres grupos: volumen elevado de dólares (A), volumen moderado

de dólares (B) y volumen bajo de dólares (C).”49

Dentro del proyecto se plantea definir la cadena de valor con el fin de determinar las ventajas

competitivas de la empresa. “Cada empresa es un conjunto de actividades que se desempeñan

para diseñar producir, llevar al mercado, entregar y apoyar a sus productos. Todas estas cadenas

pueden ser representadas usando la cadena de valor. La cadena de valor de una empresa y la

forma en que desempeña sus actividades individuales son un reflejo de su historia, de su

estrategia, de su enfoque para implementar la estrategia y las economías fundamentales para las

actividades mismas.”50_{“Las actividades de valor pueden dividirse en dos amplios tipos,}

actividades primarias y actividades de apoyo. Las actividades primarias son las actividades implicadas en la creación física del producto y su venta y transferencia al comprador, así como asistencia posterior a la venta. Las actividades de apoyo sustentan las actividades primarias y se

48_{Chase, R. B., Robert Jacobs, F., & J., A. N. (2007).}

Administración de la Producción y Operaciones para una Ventaja Competitiva. México: McGraw-Hill Interamericana. p 617.

50_{Porter, M. (1994).}

Ventaja Competitiva. Creación y Sostenimiento de un Desempeño Superior. México: Compañia

(28)

apoyan entre sí, proporcionando insumos comprados, tecnología, recursos humanos y varas

funciones de toda la empresa.”51

Luego de conocer la cadena de valor para mejorar el desempeño de la organización en términos de Eficiencia y Eficacia es pertinente saber que es la gestión por procesos de negocio,

también conocida como BPM (Business Process Management). BPMes “el logro de los

objetivos de una organización a través de las mejoras, la gestión y el control de los procesos de

negocio esenciales”52_{. Una forma de modelar estos procesos de un negocio es con BPMn.}

BPMn (Business Process Modeling Notation: “es una notación gráfica que describe la lógica

de los pasos de un proceso de Negocio. Esta notación ha sido especialmente diseñada para coordinar la secuencia de los procesos y los mensajes que fluyen entre los participantes de diferentes actividades.” La importancia de modelar con BPMN “es que es un estándar

internacional de modelado de procesos aceptado por la comunidad, es independiente de cualquier metodología de modelo de procesos, crea un puente estandarizado para disminuir la brecha entre los procesos de negocio y la implementación de estos, y permite modelar los procesos de una manera unificada y estandarizada permitiendo un entendimiento a todas las personas de una

organización”.53

Dando continuación al marco teórico, para hacer el informe de gestión se debe definir que son

los indicadores de gestión. Un Indicador es “una magnitud que expresa el comportamiento o

desempeño de un proceso, que al compararse con algún nivel de referencia permite detectar

desviaciones positivas o negativas.”54_{” Los indicadores son necesarios para poder mejorar: lo que}

no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar.”55

Las principales funciones de los indicadores de gestiónson: “Apoyar y facilitar los procesos

de toma de decisiones, controlar la evolución en el tiempo de los principales procesos y variables, racionalizar el uso de la información, sirven de base para la adopción de normas y patrones

51_{Porter, M. (1994).}_{Ventaja Competitiva. Creación y Sostenimiento de un Desempeño Superior.}_{México: Compañia}

Editorial Continental S.A. p 56 52_{Jeston, J., & Nelis , J. (2009).}

Business Process Management. Practical Guidelines to Successful Implementations.Hungary: Butterworth-Heinemann.

53_{Manual de Bizagi. Programa modelador de BPM.}

(29)

efectivos y útiles para la organización, sirven de base para la planificación y la prospección de la organización, Sirven de base para el desarrollo de sistemas de remuneración e incentivos, sirven de base para la comprensión de la evolución, situación actual y futuro de la organización, y

propician la participación de las personas en la gestión de la organización.” 56

Un Informe de gestión es la compilación de la medición de varios indicadores de gestión en

una organización en donde el resultado de la medición se contrarresta con un nivel de referencia, con el fin de “identificar actividades y procesos críticos de la operación logística, oportunidades de mejora y de alianzas que facilitarán el camino hacia la consecución de los objetivos

organizacionales de satisfacción a clientes, socios, proveedores, empleados y todos aquellos

actores que conforman el entorno de las empresas.”57_{“Existen varios niveles de referencia: el}

histórico, el estándar, el teórico, el que requieren los usuarios, los de la competencia, los por

política, los de consenso y los planificados.”58

Luego de proponer el informe de gestión, se propone hacer un Cuadro de Mando Integral ya

que “proporciona a los ejecutivos un amplio marco que traduce la visión y estrategia de una

empresa, en un conjunto coherente de indicadores de actuación.”59_{”El cuadro de mando integral}

transforma la misión y la estrategia en objetivos e indicadores organizados en cuatro perspectivas diferentes: finanzas, clientes, procesos internos y formación y crecimiento. El CMI proporciona un marco, una estructura y un lenguaje para comunicar la misión y la estrategia; utiliza

mediciones para informar a los empleados sobre los causantes del éxito actual y futuro.”60

Finalmente para de identificar el impacto financiero que tendrá todo el desarrollo del proyecto es importante “conocer cada uno de os elementos que participan en la formulación financiera del proyecto: las inversiones necesarias para ponerlo en funcionamiento, los costos que ocurren en la elaboración, administración, venta y financiación de cana uno de los productos o servicios, el

56_{Garcia, L. A. (2008).}_{INDICADORES de la Gestión Logística.}_{Bogotá D.C: Ecoe Ediciones. p 5.} 57_{Garcia, L. A. (2008).}_{INDICADORES de la Gestión Logística.}_{Bogotá D.C: Ecoe Ediciones. p 109.} 58_{Garcia, L. A. (2008).}_{INDICADORES de la Gestión Logística.}_{Bogotá D.C: Ecoe Ediciones. p 2.}

59_{Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2009). El Cuadro de Mando Integral. Barcelona: Harvard Business School Press. p}

45.

(30)

ingreso derivado de las ventas d los mismos; toda esta información proyectada a cada uno de los

períodos de funcionamiento del proyecto.”61

7. RESTRICCIONES

El presente proyecto de grado no presenta ningún tipo de restricción.

61_{Miranda Miranda , J. (1998).}

(31)

8. MÉTODOS

A continuación se presenta como se va a llevar a cabo el proyecto, dividiendo cada objetivo específico en actividades y cada actividad estás son explicadas con las herramientas que se van a utilizar, las materias vistas durante la carrera de Ingeniería industrial que se van a aplicar, las fuentes y los entregables.

Ilustración 11. Cuadro metodología 1

OBJETIVO: Realizar un diagnóstico enfocado al sistema logístico con el fin de identificar los principales problemas logísticos que afectan el actual crecimiento de la empresa KAYROS.

Actividades Herrami

entas

Asignaturas Fuentes Resultado

Observar los procesos en la empresa y tomar la información a través de la página Web.

Entrevis-tas

PCI –

POAM

Matriz DOFA con

Introducción a la Ingeniería Industrial.

Gerencia del talento humano.

Logística de mercados.

(Vega, Entrevista Gerente Comercial, 2014)

(Bohorquez, 2014)

(KAYROS, 2014)(Chopra & Meindl, 2008)

Información detallada de los procesos de la compañía.

Realizar entrevistas con los gerentes de la empresa.

Información detallada del proceso logístico.

Describir la cadena de suministros

Descripción de la cadena de suministros.

Hacer un diagnóstico en el área logística

(32)

Definir problemáticas logísticas a trabajar

estrate-gias.

Administración de sistemas de información.

Logística.

Gestión de la cadena de suministros.

(Serna, 1997)

Personal KAYROS

Selección de los problemas a trabajar.

Ilustración 12. Cuadro metodología 2

OBJETIVO: Analizar y proponer cambios en los procesos, en cada eslabón de la cadena de abastecimiento, con el fin de estandarizar el sistema logístico de la empresa.

Actividades Herramientas Asignaturas Fuentes Resultado

Documentar como se toma un pedido por Teléfono, Celular y Whatsapp.

Diagramas de flujo

Diagramas de operaciones.

Diagramas de procesos.

Logística.

Ingeniería de Procesos.

Producción.

Gerentes de la empresa

Domiciliarios de la empresa

Diagrama de flujo,

Procedimientos y Formato para la recepción de pedidos.

Documentar como se hace una orden de compra a un proveedor y en donde debe guardarse la información.

Diagrama de operaciones. Procedimientos y Formato de orden de compra.

Documentar que se hace apenas llegan los pedidos de proveedores.

(33)

Documentar la recopilación de información de las ventas en los fines

de semana. Matrices de

priorización.

Sistemas de inventario P y Q.

Categorización ABC de inventarios.

Cadena de Valor.

Modelación de procesos

Bizzagi. BPMn

Gestión de calidad.

Procesos Industriales.

Logística.

Sistemas de Información.

Operario de la empresa

Información de inventarios en página web y Excel de KAYROS.

(Mariño Navarrete, 2003)

(Blackstone Hoffman, 1994)

Gerentes KAYROS

(Porter, 1994)

(Jeston & Nelis , 2009)

Procedimientos y formatos de recopilación de información de las ventas en los fines de semana.

Documentar como se hacen las bajas de inventario en la compaña.

Procedimientos para hacer bajas de inventario de la compañía.

Analizar la rotación de productos de los inventarios. Mirar cuales son necesarios y cuales se podrían quitar.

Matriz de priorización. Listado de productos para quitar del portafolio que no aportan a la compañía

Hacer la categorización ABC de los inventarios.

Categorización ABC de inventarios.

Analizar y proponer el mejor sistema de inventario para cada categoría.

Sistema de inventarios para categorías ABC.

Definir la cadena de valor de la organización.

Cadena de valor.

Realizar en Bizzagi la modelación los procesos de negocio de KAYROS.

(34)

Manual de Bizzagi.

Ilustración 13. Cuadro de metodología 3

OBJETIVO: Realizar un informe de gestión y un Cuadro de Mando Integral logístico con el fin de dar herramientas para el control de la cadena de abastecimiento propuesta y su correspondiente alineación estratégica.

Plantear indicadores de gestión.

Indicadores de Gestión.

Fichas técnicas de indicadores de gestión.

Gestión de la Cadena.

Ingeniería de Procesos.

Ingeniería Económica y financiera.

Contabilidad Financiera.

(Garcia, 2008)

(Garcia S. L., 2009)

Estados financieros KAYROS.

(Kaplan & Norton, 2009)

Fichas técnicas indicadores de gestión

Realizar el informe de gestión.

Informe de gestión.

[image:34.792.72.721.71.126.2]

Realizar el Cuadro de Mando Integral logístico.

Cuadro de mando integral logístico.

(35)

OBJETIVO: Evaluar el impacto financiero del proyecto en la empresa KAYROS con el fin de establecer la viabilidad del mismo.

Hacer un análisis

financiero situación actual

Indicadores financieros.

Proyección de estados financieros.

TIR y VPN

Preparación y Evaluación de proyectos.

Ingeniería Económica y financiera.

Gestión de la cadena.

Contabilidad Financiera.

Estados financieros de la empresa.

(Miranda Miranda , 1998)

(Arboleda Vélez, 2003)

Resumen ejecutivo situación actual

Hacer un análisis financiero situación propuesta

Resumen ejecutivo situación propuesta

Realizar un análisis del informe de gestión.

Resumen ejecutivo informe de gestión.

Calcular el retorno de la inversión y los indicadores financieros que

intervienen.

(36)

ELABORADO POR: Juan Diego Zambrano Moncayo.

9. RESULTADOS

A continuación se presentan los resultados que presentan el cumplimiento de los objetivos del trabajo obtenidos luego de seguir el cronograma y haber realizado las actividades propuestas en la sección de Métodos.

9.1 DOCUMENTACIÓN Y ESTANDARIACIÓN

A partir del objetivo planteado de analizar y proponer cambios en los procesos, en cada eslabón de la cadena de abastecimiento, con el fin de estandarizar el sistema logístico de la empresa, se presentan los resultados con los diagramas correspondientes y tiempos estándares tomados en cada proceso documentado.

9.1.1 Documentación de la toma de pedidos de un cliente

Proceso de recepción del pedido de un cliente:

Ilustración 15. Proceso de recepción del pedido de un cliente

¿Tiene el producto

?

Ofrecer opciones de pedido, tomar nota del faltante.

Tomar el pedido

NO

SI

SI ¿El

cliente acepta? ¿Es un

cliente

nuevo?

Llenar formato de pedido

FIN Guardar

información del cliente

FIN

Recepción de llamada o

mensaje

INICIO

NO SI

(37)

(Tiempo Estándar del proceso: 3min).

Descripción de las actividades:

Recepción de llamada o mensaje: El momento en el que el cliente se comunica con KAYROS

se debe recibirlo con la siguiente frase: “Domicilios KAYROS buenas noches o buenos días

(dependiendo de la hora). El trato debe ser cordial y amigable. (Tiempo E: 5seg).

Tomar el pedido: En el momento de tomar el pedido lo primero que se debe es revisar si se tiene el producto. En el caso que se tenga se procede a llenar el formato de pedido y en el caso que no, se deben ofrecer opciones al cliente para responder a su necesidad, bien sea ofreciendo el producto de otra marca o alguna promoción. Si el cliente acepta se vuelve a tomar el pedido y en

el caso que no se le debe dar las gracias al cliente por llamar y preferirnos. (Tiempo E: 1-2min).

Llenar el formato del pedido: Para una buena gestión de la toma del pedido se deben hacer una serie de preguntas al cliente y se debe tomar nota de diferentes datos que no son solo los

productos que el cliente quiere confiar, sino otra información la cual va a ser útil para la empresa. Con el fin de que la persona encargada de tomar el pedido y comunicarse con el cliente tome

todos los datos necesarios se hizo el siguiente formato llamado “Formato de pedido”. (Tiempo E:

30seg).

Ilustración 16. Formato de pedido

Guardar información del cliente: En el caso que el cliente sea nuevo, se debe guardar en la

base de datos el número de contacto y el nombre del cliente. (Tiempo E: 30seg).

Fecha: Tiempo de entrega:

Nombre: Hora I:

Dirección: Hora F:

Barrio: Pedido No:

PEDIDO: Cedula:

(38)

9.1.2 Documentación orden de compra a un proveedor

A través de un análisis de los costos, condiciones y tiempos de respuesta de los proveedores de productos que tiene la empresa KAYROS se encontró que de los 12 proveedores que tienen solo son necesarios 4 debido a las cantidades en que se hacen los pedidos y la rotación de los

productos. Sin embargo es importante que tenga el contacto con los otros en caso de que alguno no pueda responder a algún pedido.

Los proveedores con los que debe trabajar KAYROS son los siguientes: Distribuidora Nueva

York, Bavaria, Coca – Cola y Andina Cargo Lines S.A.

Ilustración 17. Proceso de compra para cada proveedor

SI

NO INICIO

Revisar inventario

¿Hacer pedido?

Llenar formato de

compra

Llamar y hacer pedido

FIN

Distribuidora Nueva

SI INICIO

Revisar inventario

¿Hacer pedido?

Llenar formato de

compra

Recibir vendedor y hacer pedido

FIN

Bavaria y Coca - Cola

NO

SI

INICIO

Revisar inventario

¿Hacer pedido?

Llenar formato de

compra

Enviar correo de pedido

FIN

Andina Cargo S.A

NO

Recibir confirmación

Consignar pago

Enviar comprobante

(39)

Descripción de las actividades:

Revisar el inventario: La revisión de inventario debe hacerse semanalmente y tiene fechas diferentes según el proveedor. En el caso de los productos que se piden a la Distribuidora Nueva York debe hacerse todos los jueves en la mañana a primera hora, para los productos de Bavaria y

Coca – Cola debe hacerse los miércoles en la mañana y en el caso de Andina Cargo Lines debe

hacerse todos los lunes en la mañana. (Tiempo E: 5min).

Decisión de hacer el pedido: La decisión de hacer el pedido depende de cada producto, esta

debe hacerse con respecto al modelo de inventario que tenga el producto. (Tiempo E: 1-2 min).

Llenar formato de compra: Es importante guardar un registro de los pedidos a proveedores con el fin de tener información útil para tener un mejor control y para en el futuro al pedir grandes cantidades de producto la empresa necesitará hacer órdenes de compra de manera estandarizada y ordenada, para esto se realizó un formato de compra. Para los pedidos que se hacen a la

Distribuidora Nueva York se debe llenar el formato de compra 1, y para los otros proveedores el

formato de compra 2. (Tiempo E: 5 min).

Ilustración 18. Formato de Compra 1 y 2

Pedido Número

Fecha: Fecha de entrega:

Proveedor: Codigo proveedor:

Total valor compra:

REFERENCIA PRODUCTO UNIDADES TOTAL UN PRECIO UN TOTAL