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(1)FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 1 de 70 Puerto Real. ÍNDICE. Página. 1. Propósitos, metodología y estructura del curso. ........................................................ 3 2. Conceptos preliminares 2.1. Proceso comunicativo y feed-back .......................................................................... 8 2.2. Sobre la comunicación centrada en el comunicante ................................................ 8 2.3. Análisis del entorno, las Interferencias y estereotípias.............................................. 9 2.4. Características básicas del buen entrevistador ........................................................ 9 3. Comunicación No verbal ............................................................................................. 10 3.1. Proxémica y distribución territorial .......................................................................... 10 3.2. Quinésica ................................................................................................................ 10 Movimientos, posiciones, gestos Expresiones faciales y microexpresiones 3.3. Paralenguaje ........................................................................................................... 10 3.4. Aspecto general del individuo ................................................................................. 11 3.5. Escenografía ........................................................................................................... 11 3.6. Problemas comunicativos que plantean los acompañantes ................................... 12 3.7. Estilos de comportamiento: pasivo, agresivo, asertiv ............................................ 13 4. Habilidades de escucha .............................................................................................. 19 4.1. Tipos de Entrevista .................................................................................................. 23 4.2. Errores habituales ................................................................................................... 24 4.3. Técnicas de apoyo narrativo.................................................................................... 24 5. Habilidades para Informar ......................................................................................... 36 5.1. Importancia de la información bien o mal emitida .................................................. 37 5.2. Esquema semiestructurado .................................................................................... 38 - Casos específicos - Información rutinaria .............................................................................................. 42 - Dando malas noticias ............................................................................................ 42 - Acerca de “Cómo decirlo” ...................................................................................... 42 5.3. Acerca de “decir la verdad”.................................................................................... 43 5.4. Fases de aceptación de la enfermedad ................................................................ 43 -Acompañamiento al duelo ..................................................................................... 43 5.5. Comunicación telefónica........................................................................................ 44 5.6. Frente a Informaciones contradictorias ................................................................. 44 6. Habilidades de negociación ....................................................................................... 46 6.1. La participación del paciente ................................................................................ 49 6.2. Esquema semiestructurado .................................................................................. 50 6.3. Valores implícitos en el marco general de la negociación .................................... 51 6.4. Cómo actuar a diferentes niveles ......................................................................... 52 - El proceso de reconversión de ideas .................................................................... 58 7. El paciente agresivo: experiencias de los participantes .............................................. 62 Hoja de recogida de experiencias de los/asparticipantes .............................................. 65 7.1. Prevención y abordaje de la agresividad .............................................................. 67 7.2. Elementos institucionales y personales para comprender su origen .................... 67 7.3. Modelo general de la agresividad ......................................................................... 68 7.4. Patrones de agresividad ....................................................................................... 69 7.5. Factores de riesgo para las interacciones agresivas ............................................ 69 7.6. La agresividad en espiral ...................................................................................... 69 7.7. Prevención ............................................................................................................ 69 7.8. Abordaje ................................................................................................................ 70 8. Bibliografía .................................................................................................................. 71. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(2) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 2 de 70 Puerto Real. OBJETIVOS - Sensibilizar a los participantes sobre la conducta verbal y no verbal que desarrollamos en la Comunicación. - Ampliar los recursos técnicos de comunicación en el marco clínico, especialmente con "Técnicas de apoyo narrativo" y con un "acercamiento negociado" en la resolución. - Posibilitar a los participantes, mediante Rol-Playings, una conducta sistematizada en las situaciones más difíciles, respetando el estilo personal de cada persona. - Dar respuesta a aquellas situaciones que se viven en la práctica más corrientemente, en el marco de la comunicación con el paciente, con la familia y con el equipo interdisciplinario. METODOLOGIA -. Dado que todos tenemos una forma propia de comunicar y que a lo largo de los años ha sedimentado en un conjunto de "maneras de hacer", este curso no puede ser solamente teórico, y debe trabajar las "formas de hacer", al tiempo que se revisan los supuestos en los que se apoyan. - Las sesiones del curso pretenden ofrecer al participante la posibilidad de ensayar nuevas formas de actuar en el contexto de la relación interpersonal. Dirigido a profesionales de la salud así como a personal no sanitario con o sin responsabilidades asistenciales directas y, como se ha dicho anteriormente, el propósito más genérico que nos anima es potenciarles como comunicadores expertos. Un buen entrevistador es un buen comunicador. - Proyección de transparencias e imágenes vídeograbadas que reproducen situaciones cotidianas dándoles diferentes resoluciones. - Ensayaremos nuevas estrategias, mediante el rol playing y el rol-modeling para comunicarnos mejor con nuestros interlocutores. DIRIGIDO A: -. Profesionales Sanitarios y no Sanitarios del Hospital Universitario de Puerto Real.. Distribución de las sesiones: Primera sesión:. La comunicación en la entrevista clínica. La comunicación no verbal.. Segunda sesión:. Habilidades de Escucha.. Tercera sesión:. Habilidades para: Información.. Cuarta sesión:. Habilidades de Negociación.. Quinta sesión:. Comunicación en situaciones difíciles; fases avanzadas de Enfermedad grave, duelo, paciente agresivo.. En cada una de las sesiones se plantea el siguiente diseño: o o o o o. Enunciación de la sesión y objetivo: Elementos teóricos. Visualizaciones y explicación de técnicas. Descanso Interacción participativa en el grupo. Escenificación.... Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(3) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 3 de 70 Puerto Real. CONCEPTOS Y ACTITUDES QUE HABITUALMENTE DIFICULTAN LA ADQUISICIÓN DE NUEVAS HABILIDADES. •. •. •. •. •. Muchas veces identificamos nuestra forma de comunicar con nuestra manera de ser. Esta actitud nos lleva a sostener que los pacientes “tienen que aceptarnos como somos”, y cuando un compañero nos hace una observación sobre la inconveniencia de una determinada conducta en el transcurso de una conversación, solemos reaccionar con enfado, o bien respondemos de forma agresiva: “qué quieres que te diga, yo soy así.” En nuestra formación se han olvidado sistemáticamente los aspectos de la comunicación humana. En realidad se asume sin crítica que un profesional sabe comunicar de forma eficaz. Esta visión, sin duda idealizada, conlleva otra fantasía: Pensar que sea cual sea el tipo de pregunta o la forma de preguntar o dialogar con el paciente, obtendremos resultados similares. Las Habilidades de Comunicación se considera por unos como medio para obtener datos significativos, con una total negación de las emociones y sentimientos que encierra toda relación humana. En el polo opuesto encontraríamos a los defensores del humanismo científico. Sin negar el papel instrumental de la entrevista clínica, entrevistamos, en efecto, para conseguir “algo”, aunque ese “algo” sea a veces simplemente una comunicación, debemos afirmar que la entrevista en sí misma debe ser objeto de investigación científica. Sólo entonces seremos capaces de aplicar estrategias de aprendizaje para mejorar nuestro perfil como entrevistador, aumentando nuestra satisfacción profesional y sobre todo personal. Comunicar es más una praxis que un conocimiento. Consecuentemente las sesiones programadas del curso se apoya en una técnica de aprendizaje que nos dará la posibilidad de reproducir los diálogos de cada día. Esta técnica es el rol playing, o “representación de papeles”. Esta escenificación o reproducción de video grabación, nos dará la oportunidad de vivir las situaciones más habituales y problemáticas con las que diariamente nos enfrentamos. En algunos casos será protagonizado por el encargado del curso, en otras éste interactuará con algunos de los participantes, o, bien estos interactuarán entre ellos. Esta técnica, nos brinda la oportunidad de practicar, “asesoramiento en tiempo real”, esto es, interrumpir la representación de papeles para introducir elementos técnicos que pueden enriquecer la conducta verbal o no verbal del entrevistador. Por consiguiente el participante de estas sesiones debe estar abierto a la iniciativa de participación en dichas representaciones de papeles, así como a ser interrumpido en la monitorización de la entrevista. Esta intervención también será ofertada a todo el grupo siendo este el que decide la mejor manera de continuar con el dialogo establecido.. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(4) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 4 de 70 Puerto Real. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(5) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 5 de 70 Puerto Real. GUIA DE LA SESIÓN: Introducción y enunciación de la presentación de la sesión Marco general de la comunicación Reflexiones . Interferencias Imagen del profesional y características del entrevistador Imagen del paciente. Estereotipias Estudio de la comunicación no verbal Proxémia, Quinésica y Paralenguaje Observación de grabaciones Problemas comunicativos que plantean los acompañantes Ejercicios. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(6) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 6 de 70 Puerto Real. INTRODUCCIÓN Y ENUNCIACIÓN DE LA PRESENTACIÓN DE LA SESIÓN. OBJETIVOS: Abrir a la percepción el hecho comunicativo no verbal. Que éste sea entendido en la globalidad del hecho comunicativo. • Introducir los principales conceptos relativos a la comunicación no verbal en la interrelación personal entre el profesional y el paciente y familia. Conceptos generales: • •. • • • • •. Importancia de la comunicación no verbal. Enfoque cultural y antropológico. Falacias en torno a la comunicación no verbal. Elementos básicos de la teoría de la comunicación. Análisis globalizador del hecho comunicativo: La relación.. MARCO GENERAL DE LA COMUNICACIÓN Elementos básicos en la teoría de la comunicación: • Emisor, Receptor, Canal, Código, Marco, Mensaje, Respuesta. • El valor e interés por la relación. • Interferencias y ruidos. ALGUNAS REFLEXIONES SOBRE COMUNICACIÓN CENTRADA EN COMUNICANTE ¾ Cuerpo y mente es una unidad integrada. ¾ Cada persona se hace una idea de cada realidad concreta, a la que llamamos "mapa". Cada "mapa" es distinto. ¾ Edificamos el "mapa" a partir de constructor sensoriales y cinestésicos = experiencia propioceptiva ¾ No es la realidad lo que limita a las personas, sino las posibilidades percibidas a través de su "mapa". ¾ Al comunicar con otras personas es importante diferenciar la realidad del "mapa". ¾ Los "mapas" más ecológicos y efectivos son aquellos que disponen de amplias posibilidades y alternativas. ¾ A más flexibilidad y más alternativas, mayor control de la comunicación. ¾ No existe la NO comunicación. ¾ Todo comportamiento comunicativo es adaptativo y tiene una intención. ¾ En comunicación no hay fracasos, sólo resultados, los cuales pueden ser información muy valiosa para el aprendizaje. ¾ Las fantasías y temores de ambas partes pueden influir en nuestras reacciones y nuestras conductas. Puede ser útil tener en mente un esquema parecido:. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(7) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 7 de 70 Puerto Real. ¾ Algunas de las habilidades para una buena comunicación en la relación asistencial y que luego desarrollaremos son: Empatía, Cordialidad, Respeto, Persuasión, Baja reactividad, Calidez, Concreción, Asertividad, Escucha activa.. CONSULTADO. CONSULTANTE. EXPECTATIVAS TEMORES. ASPECTOS GENERALES: • Partir de la experiencia del comunicante. Y recordar que a veces la comunicación que recibimos es el “eco” de la que el otro cree haber recibido. • Evaluar el problema en un contexto global que considere:. Aspectos físicos, emocionales, sociales y, Simbólicos o espirituales. • • •. Dejar espacios para que se exprese. Confirmar que lo que se ha entendido es lo que se quería Enfatizar los aspectos positivos.. haber dicho.. 1. PROCESO COMUNICATIVO Y FEED-BACK. 1.1.. Elementos básicos de la Comunicación. Emisor A. Mensaje. Receptor B. Canal/código Interferencias Interés Lo que el emisor quiere transmitir. Lo que el receptor entiende de lo que oye. Contenido compartido en el aprendizaje, que aumenta cuantos más medios pongamos para facilitar el aprendizaje y la comprensión. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(8) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 8 de 70 Puerto Real. 1.2.. Análisis del entorno, las Interferencias y estereotipias: Tomar conciencia de las posibles diferentes tipos de interferencias: ƒ Ruidos y barreras del entorno: 1.1..1. Recepción inadecuada del paciente y familia en la hab. 1.1..2. Demasiada gente en la Hab. y pasillo. 1.1..3. Diseño del espacio poco adecuado, el escenario. 1.1..4. Interrupciones, compañeros, familiares vecinos, TV, teléfonos… ƒ Cognitivas: 1.1..1. incapacidad de expresarse de manera comprensible, (si hay déficits y/o demencia senil/vascular y/o dificultades en el lenguaje, incrementar la CNV y solicitar ayuda del cuidador, y adoptar actitud tranquilizadora, bajar el ritmo (reactividad) y autorelajarse: los silencios largos son mejor tolerados por los ancianos, y le llevan a hablar de lo que le interesa a él. 1.1..2. Creencias mágicas o fuertes convicciones sobre aspectos del enfermar y del sanar, connotaciones sobre aspectos arraigados en la sociedad sobre culpa y pecado. 1.1..3. Creencias del entrevistador p.ej.: tendencia a ignorar aspectos psico-sociosimbólicos. ƒ Emocionales: 1.1..1. por trastornos mentales (depresión, ansiedad, cansancio del cuidador…) y/o presencia de emociones extremas (resentimiento, agresividad…). 1.1..2. Entrevistador disfuncional (desresponsabilización, excesiva proyección, problemas propios, pérdida de la distancia terapéutica) ƒ Sociales: 1.1..1. diferencias socio-culturales entre paciente / familia y profesional, con lo que pueden comportar diferentes formas de ver o plantearse las cosas. ƒ Cansancio, habituación: 1.1..1. curva de cansancio personal, 1.1..2. habituación a la población asignada y al entorno (expresiones cómo: otra vez lo mismo… es que todos…). ƒ Prejuicios: - la imagen de los otros –vestidos, adornos, aseo, modales, capacidad de comunicarse de manera eficaz, indicadores de cómo quieren ser tratados- del entorno - las experiencias previas, recuerdo previo en los segundos iniciales. - modelos relacionales: sacerdotal, técnico, de “camaradería”, centrado en el consultante. - las estereotipias de interpretación ƒ Expectativas y temores, por ambas partes. Pacto de acontecimientos preestablecidos. ƒ Distancia terapéutica: objetividad mínima que permita el rol profesional en el campo emocional.. 1.3.. Características esenciales del entrevistador. En el encuentro: Cordialidad: ¿qué nos hace más cordiales? Apuntad aquí: Calidez, proximidad afectiva Capacidad de Observación, los primeros 30 segundos En la escucha:. Empatía: capacidad de ponerse en su lugar y comunicárselo Respeto: aceptar sin crítica ni desvalorización. Concentración: no distracciones Capacidad de “escucha activa”. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(9) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 9 de 70 Puerto Real. En el hablar:. Baja reactividad: dar tiempo, sin interrumpir Orden y Concreción Flexibilidad: capacidad de modificar los objetivos prefijados y responder según los datos que van apareciendo. Asertividad: conjunto de conductas emitidas por una persona, en un contexto interpersonal, que expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos suyos de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en l@s demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación, y minimiza la probabilidad de futuros problemas. (Vicente Caballo) 2. COMUNICACIÓN NO VERBAL (C.N.V.) - Puede haber diferentes interpretaciones para una situación, y no sólo la nuestra. - Diferenciar juicio de valor de juicio de hecho. - Motivos de la importancia de la C.N.V. ƒ Transmite las emociones de forma no consciente. ƒ Da fiabilidad, validez, credibilidad al mensaje verbal ƒ Puede tener diferentes interpretaciones, y deberemos diferenciar juicio de hecho de juicio de valor. Componentes de la CNV 2.1. Proxémica: Uso del espacio con fines comunicativos 2.1.1. Distancia íntima, personal y social. 2.1.2. Acercarse más si hay déficits auditivo o visual y recomendar audífonos, aumentar contacto físico si se ve conveniente. 2.1.3. Distribución de los espacios durante la entrevista. Eliminar barreras.. 2.2.. Quinésica: estudio de los movimientos y la gestualidad ) Movimientos: sincronía vs. sintonía. Movimientos filtrados. ) Gestos: o EMBLEMAS; definidos culturalmente, o REGULADORES; delimitan el flujo comunicativo. o ILUSTRADORES; describen y apoyan los contenidos verbales. o ADAPTADORES; amortiguan la tensión interior. ) Posición: ABIERTA y CERRADA. ) Expresiones faciales: reflejo de las emociones “auténticas” del interior: los ancianos suelen filtrar menos que los jóvenes, y se les aprecia mejor la depresión, ansiedad, enfado, miedo… ESTADOS EMOCIONALES: confort - disconfort MICROEXPRESIONES: acostumbradas a “ser filtradas”.. 2.3. -. Paralenguaje: inflexiones de la voz: modulación, tono, timbre, pausas y silencios, Transmiten seguridad, veracidad (credibilidad) e interés (grado de implicación). Ejemplo: “Ponga una reclamación”, dicho con tres entonaciones distintas......anotar aquí lo que transmiten las frases:. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(10) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 10 de 70 Puerto Real. -. -. REACTIVIDAD: tiempo entre habla y respuesta: baja en conversación más lenta, mayores silencios. Alta en discusiones, cuando se pisan la palabra. Bajar el tono de voz (no gritar) si hay déficit auditivo. Ralentizar y vocalizar más.. -. 2.4.. Aspecto general del individuo. Transmite: - Asertividad, empatía, cordialidad, honestidad - Evitar disonancia cognitiva al apreciar al otro y al ser uno apreciado, para reducir las posibilidades de interferencias por estereotipias de interpretación.. 2.5.Escenario: atención a la disposición de cada familia y en cada situación: al entrar en las habitaciones, por ejemplo, estamos entrando en lo que –al menos temporalmente- está teniendo las funciones de “su casa”, y por tanto pedir que le inviten a pasar (en vez de echar a tod@s sistemáticamente…), luego acordar cómo hacer las cosas. Poco a poco ir pidiendo aquello que se vea conveniente para mejorar la comunicación (sentarse, encender luz, apagar TV, reducir visitas…). Mantener iluminación adecuada, aireación o no, etc. - Evitar transmitir menosprecio por ningún elemento de la situación. Cada quien tiene “su casa” y hace las cosas lo mejor que puede según sus gustos, posibilidades y criterios (que pueden no coincidir con los de otros). - Intimidad: en presencia de un enfermo nunca hablar de otro con él o con otros compañeros, mejor excusarse y salir de la habitación. Favorecer que pueda hacer todas aquellas cosas de hábitos de higiene personal que sean posibles irlos realizando. Es básico, mantenerles cubiertos en las zonas que no sea imprescindible destapar para trabajar.. OBSERVACIÓN DE ENTREVISTAS: Trabajaremos los conceptos expuestos antes. Miraremos algunos fragmentos de videos grabados. Interesa ejercitarnos en la observación de HECHOS COMUNICACIONALES, es decir, no meramente en la impresión global que nos ha causado, sino en los detalles verbales o no verbales que nos impacten. Nótese la diferencia entre los juicios globales o de valor y los juicios de hecho: -. JUICIO DE VALOR: “estaba muy distante”, “era muy antipático”, “es bastante tímido”..... -. JUICIO DE HECHO: “casi no mira a los ojos del paciente, sólo estaba pendiente de anotar las respuestas”, “no se ha presentado por su nombre al saludar al paciente”, “hablaba rápido y no se le entiende”..... Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(11) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 11 de 70 Puerto Real. COMENTARIOS A ANOTAR DE LOS EJERCICIOS: Primer ejercicio: -. Juicio global:. -. Juicio de hecho:. Segundo ejercicio: -. Juicio global:. -. Juicio de hecho:. Tercer ejercicio: -. Juicio global:. -. Juicio de hecho:. EJEMPLO: PROBLEMAS COMUNICATIVOS QUE PLANTEAN LOS ACOMPAÑANTES El propósito de la escenificación es trabajar la comunicación no verbal, pero, a través de ella el hecho comunicativo en su conjunto. Observaremos la entrevista y trataremos de delimitar los hechos (no los juicios de valor) que se produzcan. OBSERVACION Propongo unas notas para orientar el énfasis de la observación y con espacio para que tomen nota: -. Entrada de los/as pacientes y / o familiares:. -. Saludo.. -. Posición corporal.. -. Posición que ocupan.. -. Como hablan.. -. Reguladores, adaptadores.. -. Como reaccionan a las preguntas.. -. Expresiones emocionales, faciales.. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(12) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 12 de 70 Puerto Real. ALGUNOS COMENTARIOS SOBRE LOS TIPOS DE ACOMPAÑANTES:. 2.5.. Problemas comunicativos que plantean los acompañantes Respecto a los interlocutores. -. Detectar “Cuidador principal”, atender a todos, averiguar implicación de cada uno, incluso interesarse por los ausentes. - Respeto al tipo de conducta de afrontamiento:. ƒ. Si “invaden”: INVASIVO O INTERVENTOR. ƒ. •. Facilitar vaciarse. •. Pactar y/o. •. Crear nuevo entorno. Si no participa, •. ƒ. Si colabora, •. ƒ. Integrarle, involucrar.. cuidar la colaboración, técnica puente... ¿Y usted que piensa de lo que dice...?. Si pensamos “que también está enfermo” ƒ. Ganarse su confianza e irle “orientando”.. ƒ. Señalamientos.. 2.6. Estilos de comportamiento: pasivo, agresivo, asertivo. Podemos observar como ante situaciones en las que detectamos falta de asertividad, cada cual responde de forma diferente: en ocasiones no expresamos nuestra irritación, o el deseo de decir “NO” ante una determinada demanda. En otras, nos mostramos agresivos y exigimos que se hagan las cosas como nosotros las vemos (si se nos cuestiona una decisión, si se nos critica por algo que creen no hemos hecho bien, etc...). COMPORTAMIENTO PASIVO Un paciente nos pide que acudamos a diario para alguna cosa. Honestamente, no lo consideramos necesario, pero por temor a que la relación se deteriore, por no saber como decirle que no, etc., cedemos y accedemos a lo que nos pide. Esta forma de comportarse la calificaríamos como un estilo pasivo, es decir la persona no expresa lo que opina, no defiende los derechos personales. Respetamos a los demás pero no a uno mismo. Cuando nos comportamos de esta manera observamos: - Volumen bajo de voz, vacilaciones, silencios, poca fluidez, etc. - Poco contacto ocular, mirada baja, postura tensa, incomoda. - Inseguridad en saber que hacer y que decir. - Consideramos que así evitamos molestar u ofender a otros. - Solo importa lo que los demás sientan y piensen, no importa lo que nosotros sintamos o pensemos. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(13) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. -. -. Página 13 de 70 Puerto Real. Sentimos que es necesario ser queridos por todos (pacientes, compañeros, etc.) Tenemos una sensación constante de ser incomprendidos, manipulados y no tenidos en cuenta. Se nos presentan sentimientos de impotencia, culpabilidad, deshonestidad emocional (podemos sentir agresividad, hostilidad, pero no lo manifestamos y a veces ni lo reconocemos ante nosotros mismos), ansiedad y frustración. Todo esto tiene como consecuencia pérdida de autoestima / pérdida de aprecio y/o falta de respeto de los demás.. Básicamente las personas que inhiben su comportamiento ante otra persona podemos decir que lo que temen es "ser juzgadas" por ella. Con lo cual trasladamos el derecho de ser nuestro propio juez a los demás. Dicho de otra forma perdemos o no nos reconocemos el derecho a autojuzgarnos y valorar nuestro propio comportamiento. Podría resumirse: "YO NO TENGO DERECHOS Y TU SÍ". COMPORTAMIENTO AGRESIVO Una paciente obesa se queja de que no adelgaza, nosotros le respondemos: ”Cómo va a adelgazar si no hace lo que le digo, así que, o lo hace o no tiene sentido que vuelva más por aquí”. En este segundo caso, la forma en que respondemos la denominaríamos como comportamiento agresivo, imponemos nuestro punto de vista ignorando al/a la otro, no teniendo en cuenta su opinión, defendemos nuestros derechos e intereses personales, sin tener en cuenta los de los demás. Cuando nos comportamos de esta manera observamos: - Volumen elevado de voz, poca fluidez por precipitación, interrupciones, insultos. - Contacto ocular retador, cara y expresión tensa. - Tendencia al contraataque - Solo importa lo que uno piensa, lo que piensen los demás no interesa. - Pensamos que si no nos comportamos así, somos demasiado vulnerables. - Situaríamos los patrones de comportamiento en términos de ganar-perder. - Puede que pensemos que hay gente que merece ser castigada. - Se puede sentir ansiedad creciente, soledad, sensación de incomprensión, culpa, frustración, baja autoestima y sensación de falta de control. - Honestidad emocional: expresamos lo que sentimos y pensamos que “no engañamos a nadie”. - Producimos rechazo a los demás. Podría resumirse: "YO TENGO DERECHOS Y TU NO" COMPORTAMIENTO PASIVO-AGRESIVO En una reunión de equipo dónde se plantea un tema conflictivo y hay que tomar una decisión importante, se inicia un debate, pero la gente apenas habla y al salir comentamos con ironía, al compañero, nuestra disconformidad con la decisión adoptada. La forma de comportarse estas personas, es el estilo pasivo-agresivo, donde su comportamiento externo es pasivo, aunque con una gran dosis de resentimiento, suelen ser muy irónicas, sarcásticas, lanzan indirectas, intentan que los otros se sientan mal, sin que ellos aparentemente tengan nada que ver. Ante la incapacidad de responder de forma adecuada, atacan a los demás.. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(14) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 14 de 70 Puerto Real. COMPORTAMIENTO ASERTIVO Tras atender a un enfermo, y aplicarle el tratamiento prescrito, descubro que he cometido un error. Me vuelvo y tras reconocer el error de forma honesta, corrijo la pauta de tratamiento. Esta otra forma de comportarse, la denominamos comportamiento asertivo o conducta asertiva: comportarse asertivamente en una situación significa: expresar, al máximo de nuestras posibilidades lo que queremos y deseamos de un modo directo, honesto, de forma adecuada que claramente indica lo que deseamos de la otra persona pero mostrando respeto por ella, con el mínimo coste emocional, al tiempo que mantenemos una buena relación con la (s) persona (s) implicadas. La aserción es el arte de expresar clara y concisamente los propios deseos o necesidades a otra persona mientras se es respetuoso con el punto de vista de la otra persona. Las personas asertivas conocen sus propios derechos y los defienden pero respetando a los demás, no van a ganar sino a llegar a un acuerdo. Cuando nos comportamos de forma asertiva observamos: - Habla fluida, seguridad, contacto ocular directo (no desafiante), relajación corporal. - Expresamos los sentimientos tanto positivos como negativos, defendemos sin agredir, mostramos honestidad y respeto hacia el otro. - Discrepamos abiertamente, pedimos aclaraciones, decimos “no” y sabemos aceptar errores. - Buena autoestima, respeto por uno mismo. - Sensación de control emocional. Se resumiría: "YO TENGO DERECHOS, Y TU TAMBIEN TIENES DERECHOS". Raramente nos sentiremos descritos por un solo estilo de comportamiento. En algunas ocasiones nos comportaremos no-asertivamente o pasivamente; y en otras agresivamente, y en otras con asertividad. El objetivo a conseguir sería, por un lado que fuésemos capaces de identificar el estilo de comportamiento que tenemos ante determinadas situaciones que nos resultan conflictivas e ir, mediante un entrenamiento sistemático, aumentando las situaciones en las que nos mostramos asertivos y por el otro, analizar por qué esto ha ocurrido así, se trataría de que fuésemos comportándonos cada vez en más situaciones de manera asertiva.. Las visitas: - ser reiterativo en las orientaciones adecuadas a cada caso, razonándolo desde el interés y bienestar del propio paciente y/o del compañero de habitación, pero no desde nuestro interés para trabajar mejor. - Si el paciente está en condiciones de levantarse, recomendar usar la sala de visitas de la planta para no sobrecargar a los compañeros de habitación. Saber llamar a vigilancia con serenidad en último extremo. - A veces molestan por tener la mesa ocupada y no poder poner la comida o nuestro material, pedírselo educadamente y si no lo hacen, avisar que cuando lo hagan nos avisen para poderles traer la comida. - Evitar el SERVILISMO por exceso de amabilidad.. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(15) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 15 de 70 Puerto Real. TRES ESTILOS DE RESPUESTA EN LA FORMA DE COMUNICARSE. INHIBIDO, PASIVO,. ASERTIVO,. AGRESIVO,. CARACTERIZADAS POR:. ƒ ƒ ƒ. Demasiado poco, Demasiado tarde; Nunca.. ƒ. Conductas apropiadas y suficientes en el momento correcto.. ƒ ƒ ƒ. Demasiado. Demasiado pronto. Demasiado tarde.. CONDUCTA NO VERBAL:. o Ojos miran hacia abajo. o Contacto ocular directo. o Mirada fija. o Habla fluida. o Voz alta, intimidatoria. o Tono vacilante o de queja. o Gestos firmes. o Gestos amenazantes. CONDUCTA VERBAL: o. Quizás, supongo.... o. Pienso, siento, quiero.... o. Harías mejor en.... o. Te importaría mucho.... o. Hagamos.... o. Ten cuidado.... o. ¿qué te parece?. o. Si no lo haces.... o. No te molestes.... o. Debes estar bromeando.... o. Realmente no es im-. Mensajes en 1ª persona, Verbalizaciones positivas. EFECTOS Y REACCIONES: o. Conflictos interpersonales.. o. Resuelve los problemas.. o. Conflictos interpersonales.. o. Depresión.. o. o. Culpa.. o. Imagen pobre de uno mismo.. Se siente a gusto con los demás y consigo mismo.. o. Frustración.. o. Imagen pobre de sí mismo.. o. Hace daño a los demás.. o. Pierde oportunidades.. o. Se siente satisfecho. Se siente con control.. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(16) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 16 de 70 Puerto Real. EJERCICIO Fernando, de 58 años, está ingresado por un AVC del que está casi recuperado y tiene una diabetes insulinodependiente. Inició la insulinoterapia hace 3 años, a raíz de una descompensación diabética por la que tuvo que ser atendido en Urgencias. En el Hospital siguió un programa de Información Sanitaria sobre Diabetes muy completo. Inicialmente según consta en el historial siguió el plan terapéutico, pero a los 6 meses según contó su esposa empezó a dejarla y sólo la mandaba a ella para solicitar insulina y jeringas que se administraba de forma irregular. Hoy es visto por el enfermero L.M., preparando el terreno para volver a casa, produciéndose el siguiente diálogo. La comunicación no verbal viene reflejada en los paréntesis. 1. - Enfermero.- (con expresión seria, mirando fijamente al paciente). Hablando de tu diabetes... ¿te ponías la insulina regularmente? 2. - Paciente.- (cruza los brazos, mira al suelo, inexpresividad facial). Sí que me la ponía. 3. -Enfermero.- (tirando el cuerpo hacia adelante, ceño fruncido, voz enfadada). ¡Pero si cuando entraste estabas a 430 de azúcar! 4. -Paciente.- (cubriéndose la boca con la mano derecha). Ese día se me había acabado... 5. -Enfermero.- (sonríe como para sí mismo). Si, claro... en fin, para ti va a ser. Ya ves lo que puede ocurrirte, ¿no? 6. -Paciente.- (se encoge de hombros, suspira, mira hacia la ventana). 7. -Enfermero.-... pues que cualquier día puede repetirte lo que ya te pasó y... (La mitad del tórax está literalmente encima del paciente, como "echado" hacia el paciente y gesticula con dedo índice de la mano derecha en advertencia). 8. -Paciente.- (esboza una débil sonrisa, mira por un momento al enfermero con la cabeza algo ladeada), y dice: Yo me encuentro bien... 9. -Enfermero.- (cambia de posición, da un paso hacia atrás, inspira y... , en mitad de la espiración, como en resoplido, pronuncia la primera frase). ¡Muy bien! Te estás engañando. No tienes porque tener síntomas por tener el azúcar por las nubes. Bueno, ¡tú verás cómo lo que haces…! 10. - Paciente.- (ladea la cabeza como insinuando un "sí", y con una leve sonrisa en los labios da por terminada la conversación sin despedirse). PREGUNTAS.1. - ¿Cuál de los siguientes estados emocionales describe mejor la situación del enfermero?: a- Preocupado. b- Enojado. c- Ansioso. 2- ¿Y con relación al paciente? a- Avergonzado. b- Indiferente. c- Deprimido. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(17) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 17 de 70 Puerto Real. 3. - Identifique los gestos de evitación o huida del paciente. Identifique también aquellos que pudieran manifestar inseguridad.. 4. - Significado de la comunicación no verbal en 9.. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(18) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 18 de 70 Puerto Real. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(19) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 19 de 70 Puerto Real. GUIA DE LA SESION: 1) Recordatorio de la sesión anterior. Conceptos fundamentales 2) Introducción y enunciación de la sesión. a) Objetivos 3) Tipos y partes de la entrevista. a) Parte exploratoria 4) Entrevista semiestructurada a) Introducción. b) Esquema de la parte exploratoria. 5) Técnicas en la parte exploratoria de la entrevista. a) b) c) d) e) f). Técnicas de apoyo narrativo Técnica de información específica. Antagonismos y seguridades prematuras Observación de entrevistas Escucha activa Salto a la esfera psico-socio-simbólica.. 6) Ejercicios de escucha y síntesis de problemas 7) Ejercicios.. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(20) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 20 de 70 Puerto Real. RECORDATORIO DE LA SESIÓN ANTERIOR. CONCEPTOS FUNDAMENTALES. A continuación mencionaremos algunos de los conceptos estudiados en la sesión anterior. Intenten definirlos en los espacios que queda a la derecha de cada uno, y no duden en consultar ante cualquier duda. CONCEPTO. DEFINICIÓN. Empatía. Cordialidad. Asertividad. Reguladores. Adaptadores. Emblemas. Ilustrador. Reactividad. Paralenguaje. Sincronía. Sintonía. Espacio intimo. Estereotipias. Ruidos. Interferencia emocional. Interferencia cognitiva. Interferencia social.. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(21) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 21 de 70 Puerto Real. INTRODUCCIÓN Y ENUNCIACIÓN DE LA SESIÓN. Hasta este momento hemos visto el marco general comunicativo y la interrelación entre los mensajes verbales y no verbales. Ahora empezaremos el estudio de los tipos de entrevista que pueden darse, así como las dos partes esenciales que la constituyen: exploratoria y resolutiva. En esta sesión se tratará la parte exploratoria. Introduce una sistemática de trabajo que llamamos “ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA”, así como una serie de técnicas concretas que pueden ayudarnos a la obtención de una información objetiva, subjetiva y valiosa. OBJETIVOS. • • •. Introducir una sistemática de trabajo que denominamos entrevista semiestructurada, capacitando al alumno para que la aplique a su práctica diaria. Profundizar en las habilidades de apoyo narrativo, posibilitando al discente para que efectúe respuestas de tipo facilitativo de la comunicación. Examinar y practicar técnicas para obtener información específica, ofreciendo la posibilidad de su aplicación sistemática.. TIPOS DE ENTREVISTA. SEGÚN LOS OBJETIVOS: OPERATIVA.- Donde los objetivos han sido pactados previamente. Profesional y paciente saben lo que han de hacer. P.e. control glucémicos, TA. Temperatura.... DE ESCUCHA.- La finalidad de la entrevista no ha sido acordada previamente. El paciente puede pedir cualquier servicio. Es la que se realiza en las visitas a demanda. Son las que sin duda requieren una escucha y concentración superior. SEGÚN EL METODO: ENTREVISTA LIBRE.- Libertad total del entrevistado para escoger los contenidos a explicar. Esta entrevista no es viable en Especializada, y sí en cambio la aconsejable en ámbitos como la consulta de psicología. DIRIGIDA / ESTRUCTURADA.- Contenidos totalmente predeterminados por el sanitario, el cual se ajusta a una secuencia cerrada de preguntas y no tiene en cuenta otros contenidos que pudieran aportar los pacientes. Sería el caso de una entrevista en la que el profesional aplica un cuestionario cerrado, o va muy dirigido hacia un solo aspecto, datos objetivos. ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA.- Contenidos parcialmente determinados por el sanitario, con espacio para la libre narración del paciente y familia. Permite momentos en los que el paciente escoge los contenidos que quiere expresar, combinados con otros momentos en los que es el entrevistador quién requiere determinados datos. SEGÚN EL NUMERO DE RECEPTOR: DUAL.- El profesional de la salud se entrevista con un solo paciente. MULTIPLE.- En la entrevista se producen varios interlocutores con sus entrevistas, es decir varias consultas a la vez. GRUPAL Y/O FAMILIAR.- Se diferencia de la múltiple, en que en este caso sería varias personas para una misma consulta. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(22) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 22 de 70 Puerto Real. SEGÚN EL CANAL: CARA A CARA.- La más habitual. POR TELÉFONO.- Es un tipo de entrevista que puede racionalizar la demanda, y que requiere de habilidades concretas y en ocasiones poco conocidas. Cada vez más servicios de atención se realizan con este tipo de entrevista. PARTES DE UNA ENTREVISTA. Fundamentalmente hay dos partes: PARTE EXPLORATORIA, en la que el entrevistador averigua el motivo o los motivos de consulta, hace un vaciaje de la información preelaborada mediante apoyo narrativo apropiado, busca los datos específicos que le parezcan necesarios para tomar decisiones. Acaba generalmente con la exploración física o las Técnicas correspondientes. PARTE RESOLUTIVA, enunciamos y explicamos los problemas encontrados, educamos para nuevos hábitos, reconvirtiendo, si fuera preciso, creencias, negociamos con el paciente la individualización de las medidas preventivas, terapéuticas, o de diagnóstico que le proponemos, y llegamos a acuerdos. Es importante destacar que entre la parte Exploratoria y la parte Resolutiva debemos hacer una SINTESIS DE LOS PROBLEMAS y hacer una propuesta del mejor camino a seguir.. ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA Parte exploratoria: SECUENCIA DE TECNICAS 1) Recibimiento cordial y pregunta abierta. COMENTARIOS / EJEMPLOS Saludar, dar la mano... “Dígame usted.... 2) Delimitar consultas. Previene demandas, y los “po ya ques” “Alguna cosa más... y negociamos.. 3) Apoyo narrativo. Vaciaje de información preelaborada. Preocupaciones, favorece datos Significativos espontáneos. Secuencia adecuada de técnica.. 4) Información específica 5) Actualización de problemas anteriores 6) Exploración física. Retomar temas pendientes de su parte. Frases que expliquen qué queremos que hagan. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(23) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 23 de 70 Puerto Real. ERRORES HABITUALES: ƒ No saludar. Recibimiento impersonal. ƒ Dar por sobreentendido el motivo de su consulta o llamada. ƒ Preguntar demasiado sin aprovechar la propia elaboración realizada por el / la paciente y familia. ƒ No dejar hablar al paciente. Interrupciones y direccionamiento excesivo (alto control). ƒ Conducir la entrevista de forma tal que obtenemos los materiales o resultados que queremos tener, pero quizás no los más adecuados ni los más relevantes para el cuidado del paciente y sus preferencias. ƒ Entremezclar la exploración de los distintos problemas del paciente y familia con recomendaciones o instrucciones propias de otra parte de la entrevista. TECNICAS DE APOYO NARRATIVO. A continuación presentamos las principales técnicas de apoyo narrativo que serán objeto de discusión y aprendizaje. EMPATIA CONCEPTO: Expresa solidaridad emocional. No prejuzga ética o ideológicamente. FORMULACIÓN: No verbal: Contacto; Sonrisa.. Verbal: “Comprendo como se siente...” “Veo cómo le afecta” PELIGROS: Juicios de valor: p.e. “hiciste lo que pudiste” Seguridades: p.e. “Todo saldrá bien, descuida” FACILITACIÓN CONCEPTO: Ayuda a iniciar o proseguir el relato. No indica ni sugiere contenidos FORMULACIÓN: No verbal: Cabeceos; “aja... Ujú....”, mano... Verbal: “Siga, le escucho” / ¿Y qué más? PELIGROS: Silencio disfuncional. Facilitación “cerrada” por una pregunta. “siga, siga... ¿estaba usted bien del todo?. FRASES POR REPETICIÓN CONCEPTO: Repetición de una palabra o frase que orienta la atención del paciente hacia un determinado contenido. Puede valer también de facilitador, clarificador o señalamiento. FORMULACIÓN: (el profesional elige, dos caminos) Repite una frase o palabra que acaba de decir el paciente. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(24) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 24 de 70 Puerto Real. Realizado con entonación adecuada, con o sin interrogación pero siempre con Empatía y respeto. PELIGROS: Antagonismos: Finalizar con todo de duda. Efecto “coletilla”, repetir final de la frase o palabra, puede irritar... Cerrar con otra pregunta: perdida de poder de la técnica de repetición.. SEÑALAMIENTO CONCEPTO: Pone de manifiesto emociones o conductas, mostrándoselas al paciente. Profundiza en las motivaciones del paciente. Evidencia conflictos o áreas de estrés psico-socio-simbólico. Ayuda al paciente a clarificar emociones/ideas... FORMULACIÓN: Observacional a no verbal; “Parece como si...” “La veo.....” Observacional conductual; “Desde hace un mes parece...” “Por lo que me dice ha hecho...” PELIGROS: Interpretar por señalar: p. e. “veo que todo esto se lo produce la tensión que hay en su ambiente familiar”. Antagonizar: p. e. “Si fuera más comprensiva y paciente no tendría estos problemas”.. CLARIFICACION CONCEPTO: Conducta verbal o no verbal (extrañeza), (¿Qué entiende usted por...?) Que obliga a explicar el sentido del término o idea. FORMULACIÓN: ¿Qué ha querido decir con...? ; ¿Qué quiere decir con...? “la columna del tergal” PELIGROS: Abusar de la técnica. Puede ser un suplicio para el paciente. Usar tono inadecuado, transformándolo en un antagonismo, o incluso ridiculizando al paciente.. SILENCIO FUNCIONAL CONCEPTO: Ausencia de comunicación verbal, sin mensajes no verbales, que limiten la narrativa del paciente. El efecto proporciona un tiempo de meditación, ayuda a la concentración, catalizador de reacciones emocionales en la entrevista. FORMULACION: No verbal, implica asertividad del entrevistador y cultivar habilidades de escucha. PELIGROS: Vacilaciones, dudas, inseguridades del entrevistador. Cuando el silencio tiene resultados no deseados (tensión erótica, falta de orientación para abordar un problema del paciente....) Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(25) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 25 de 70 Puerto Real. TÉCNICAS INCORRECTAS EN LA PARTE EXPLORATORIA. ANTAGONISMO Conducta verbal o no verbal que opone crítica, culpabiliza o impugna la conducta o las emociones del paciente. Reflexiones: Frecuente en la relación asistencial, como culpabilizaciones. Debilita la relación asistencial. Efecto antiplacebo y favorece el mal cumplimiento de las propuestas terapéuticas o manejo ineficaz del régimen terapéutico. PRECAUSIONES: Evitar la agresividad latente. Si debemos criticar la conducta (puede ser conveniente), es preferible hacerlo en la parte resolutiva de la entrevista, así evitamos sesgos y actitudes poco colaboradoras. SEGURIDADES PREMATURAS Respuestas prematuramente tranquilizadoras, “Todo se solucionará...”, “Ya verá como todo va bien”, efectuadas antes de terminar de parte exploratoria de la entrevista. Reflexiones: Respuesta usada por el entrevistador para no profundizar en las emociones del paciente. Equivalente a un rechazo “educado”, no profesional. Las seguridades sólo tranquilizan a quién las emite. TÉCNICAS PARA OBTENER INFORMACIÓN ESPECÍFICA / CONCRETA. PREGUNTAS ABIERTAS. Pregunta que obliga al paciente o familia a responder con una frase, y que no encierra en si misma sugerencia alguna. FORMULACIÓN: Suele ser más una proposición que una pregunta: “Hábleme del dolor...”, “Explíqueme más sobre el dolor....” ERRORES A EVITAR: Añadir una coletilla que “cierre” la pregunta p.e. “Hábleme del dolor..... ¿Era punzante?, con lo cual la convertimos en una pregunta cerrada. Saltar a una pregunta cerrada si no obtenemos una respuesta satisfactoria, sin probar antes un menú de sugerencias. MENÚ DE SUGERENCIAS. Pregunta que encierra en su formulación un mínimo de dos sugerencias. FORMULACIÓN: Verbal; “¿El dolor es punzante como un mordisco, o es como si le apretaran?.... ERRORES A EVITAR; Hacer una sola sugerencia, bien por ser interrumpidos por el paciente o porque no senos ocurren alternativas.... “¿era como un pinchazo o......?” siempre podemos hacer uso del recurso de... “o todo lo contrario”, como coletilla a la pregunta, evitando con ello el error.. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(26) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 26 de 70 Puerto Real. Formular el menú de sugerencias en el que en sí mismos contengan la respuesta que esperamos del paciente: “¿lo tiene desde hace días, semanas?, con ello excluimos largos periodos de tiempo. PREGUNTAS CERRADAS Son preguntas que pueden ser contestadas con un monosílabo. FORMULACIÓN: Verbal; “¿Le suele ocurrir más por las mañanas?”, “¿le duele aquí?”. ERRORES A EVITAR: Basar el examen verbal en este tipo de preguntas, a las cuales todos tenemos tendencia. Han de complementarse con técnicas de apoyo narrativo, y siempre después de probar preguntas abiertas y menús de sugerencias. Evitar concatenaciones (varias preguntas cerradas encadenadas y rápidas, las cuales suelen ser contestadas por el paciente en la dirección que el entrevistador le sugiere como “buena”. EJERCICIOS DE VISUALIZACIÓN Y ANÁLISIS DE ESCENAS DE VIDEOS. Se visualizaran algunas escenas de videos. Deberemos identificar el cumplimiento del uso o no de la entrevista semiestructurada, basándonos en el siguiente esquema.. PRIMERA ENTREVISTA. PRESENTE. AUSENTE. PRESENTE. AUSENTE. RECIBIMIENTO CORDIAL Y PREGUNTA ABIERTA. DELIMITA LOS MOTIVOS DE CONSULTA APOYO NARRATIVO... ¿Cuáles?. INFORMACIÓN ESPECÍFICA OTROS... SEGUNDA ENTREVISTA.. RECIBIMIENTO CORDIAL Y PREGUNTA ABIERTA. DELIMITA LOS MOTIVOS DE CONSULTA APOYO NARRATIVO... ¿Cuáles? INFORMACIÓN ESPECÍFICA OTROS.... Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(27) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 27 de 70 Puerto Real. TERCERA ENTREVISTA. PRESENTE. AUSENTE. PRESENTE. AUSENTE. RECIBIMIENTO CORDIAL Y PREGUNTA ABIERTA. DELIMITA LOS MOTIVOS DE CONSULTA APOYO NARRATIVO... ¿Cuáles?. INFORMACIÓN ESPECÍFICA OTROS.... CUARTA ENTREVISTA.. RECIBIMIENTO CORDIAL Y PREGUNTA ABIERTA. DELIMITA LOS MOTIVOS DE CONSULTA APOYO NARRATIVO... ¿Cuáles?. INFORMACIÓN ESPECÍFICA OTROS.... CONSEJOS GENERALES: • Intentad poner en práctica la entrevista semiestructurada que se ha explicado. • Procurad que el peso de la entrevista recaiga sobre habilidades de apoyo narrativo, más que en intentar obtener información específica. • No os preocupéis por anotar cosas durante la entrevista. Más se aprecia el estar atento y adquirir una visión global del paciente. • Ante cualquier duda, consultad con un compañero sobre las dificultades comunicacionales. ASPECTOS MAS TEÓRICOS SOBRE EL MODELO BIO-PSICO-SOCIAL-SIMBÓLICO, y el proceso de sintetizar cuales son los problemas de nuestros pacientes. • • • • •. Automatismo en el proceso de saber qué le está pasando a nuestro paciente. Estereotipias de interpretación. Aplicación mecanicista del modelo aprendido”causa-efecto”. Discrepancias en la valoración del paciente y del profesional en “las causas de las molestias”, sobre todo en las patologías psicosomáticas y somatizaciones. Valor de la lista de problemas como elemento de consenso entre paciente y profesional. Complejidad de la demanda: procesos unifactoriales y multifactoriales. Focalizaciones biológicas, psicológicas o simbólicas. Evitar enfoques por exclusión.. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(28) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 28 de 70 Puerto Real. EJERCICIOS. Se ruega que antes de la próxima sesión realicen el siguiente ejercicio: A. Analizar las técnicas utilizadas por el entrevistador: 1.- Profesional.- ¿Cuántos hijos tiene?. 2.- Paciente.- Tenía tres. 3.- Profesional.- Mmmmm (Cabecea mientras mira con atención al paciente) 4.- Paciente.- (Con ojos humedecidos). Hace un año se me murió el mayor en un accidente de tráfico. 5.- Profesional.- Lo siento......., si no le parece mal, podemos continuar con algunas preguntas más para completar su historial........ ¿Ha tenido alguna enfermedad importante? 6.- Paciente.- (Recuperando la serenidad), No, nada importante hasta la fecha. 7.- Profesional.- Bien, si no recuerdo mal venía a verme porque se encontraba cansada.. 8.- Paciente.- Sí, con un desconsuelo muy grande por todo el cuerpo. 9.- Profesional.- ¿Por todo el cuerpo? 10.- Paciente.- Exactamente, estoy como rara,.. no sé.. y aquí (señala la cabeza), noto un dolor muy malo que me hace “pum” todo el día. ¡¡ah!! Y muchos gases, no paro de... ventosear, con perdón, por abajo y también por arriba. 11.- Profesional.- ¿Desde cuándo le ocurre esto? 12.- Paciente.- Ya hace tiempo,... ya. 13.- Profesional.-¿Meses, días, años?. 14.- Paciente.- Cosa de un año. 15.- Profesional.- Su vida parece que cambió desde hace un año. 16.- Paciente.- (Otra vez, ojos húmedos), no contesta.. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(29) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 29 de 70 Puerto Real. ANOTAD QUÉ TÉCNICAS HAN SIDO UTILIZADAS POR EL PROFESIONAL:. 1= ----------------------------------------------------------------------------------------------------. 3=-----------------------------------------------------------------------------------------------------. 5=-----------------------------------------------------------------------------------------------------. 7=-----------------------------------------------------------------------------------------------------. 9=-----------------------------------------------------------------------------------------------------. 11=----------------------------------------------------------------------------------------------------. 13=----------------------------------------------------------------------------------------------------. 15=---------------------------------------------------------------------------------------------------EJERCICIOS 1. Escucha atenta No Verbal en grupos de 2 2. Formular frases empáticas en estas situaciones. Son situaciones en las que tenemos tendencia a cierta agresividad o tensión hacia la conducta del paciente, lo cual indudablemente dificulta respuestas empáticas. a.- PACIENTE.- Creo que me habré engordado. Estoy desesperada. Por más que lo intento no adelgazo. La verdad es que me paso un poco de la dieta que me dio, pero otras personas, comiendo lo que yo, están delgadas. PROFESIONAL ....................................................................................... b.- PACIENTE.-Mire, le juro que quiero dejar de pincharme (heroína). Debe ayudarme. Déme un tranquilizante para poder dormir. Mire como me tiemblan las manos. No se puede imaginar lo mal que lo estoy pasando, porque eso sólo lo sabe quien lo pasa. PROFESIONAL ....................................................................................... c.- PACIENTE.- Esos tres días he hecho todo lo que me dijo 'a pies juntillas', pero los dolores en lo bajo del vientre siguen lo mismo. Estoy que rabio. PROFESIONAL ........................................................................................ Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(30) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 30 de 70 Puerto Real. 3. Analizar el valor que obtienen las siguientes frases por repetición: a.- PACIENTE.- Estoy disgustada por cómo continúa el dolor. El profesional puede formular dos frases de valor distinto: a.-¿Disgustada?. b-¿Cómo continúa el dolor?. PREGUNTA: ¿Qué lograríamos con una u otra frase?. RESPUESTA a) ............................................................................................ RESPUESTA b) ............................................................................................ b.- PACIENTE.- Desde que vinieron mis padres a vivir conmigo me encuentro fatigado, como si no tuviera fuerza. EJERCICIO.- Formule una frase por repetición cuya finalidad sea el señalamiento emocional, y otra cuya finalidad sea que el paciente prosiga con la descripción de sus síntomas. RESPUESTA ............................................................................................... RESPUESTA ............................................................................................... c.- PACIENTE.- Tendrá que darme la baja porque con este dolor no puedo trabajar ni hacer nada. PROFESIONAL - (Extrañado): ¿Nada?. PREGUNTA.-¿Qué valor tiene aquí la frase por repetición?. RESPUESTA ............................................................................................... 4. Hacer señalamientos en las situaciones siguientes: a.- SITUACIÓN: Una paciente acaba de sentarse y observamos que tiene los puños fuertemente cerrados, al igual que sus labios. EJERCICIO: trate de señalarle la conducta o emoción a la paciente: ...................................................................................................................... b.- SITUACIÓN: Una paciente habitualmente agresiva entra de esta forma: PACIENTE.- Estas pastillas no me han hecho absolutamente nada!!! (Tono alto de voz). EJERCICIO: trate de señalarle la conducta o emoción a la paciente: ...................................................................................................................... c.- SITUACIÓN: pruebe ahora con una paciente desconfiada:. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(31) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 31 de 70 Puerto Real. PROFESIONAL.- Tiene usted tal y cual, y creo que debe tomar... esto y aquello. PACIENTE.- ¿Y no sería mejor que me enviara al especialista?. EJERCICIO: trate de señalarle la conducta o emoción a la paciente: ...................................................................................................................... d.- SITUACION: La Sra. Maria refiere durante el pase de visita, que se ha reagudizado de su malestar crónico. Después de una exploración verbal y física infructuosa se produce la siguiente interacción: PROFESIONAL.- ¿Se encuentra triste o preocupada por algo?. PACIENTE.- No, creo que no.... (Se le humedecen los ojos) EJERCICIO: trate de señalarle la conducta o emoción a la paciente:. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(32) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 32 de 70 Puerto Real. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(33) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 33 de 70 Puerto Real. GUIA DE LA SESION.. Recordatorio de la sesión anterior. Conceptos fundamentales. Introducción y enunciación de la sesión. Objetivos. Funciones y características de los mensajes informativos. Informar y educar. Importancia de emitir bien o mal los mensajes. La entrevista semiestructurada. Parte Resolutiva: Informando. Técnicas para emitir mensajes informativos y principios de la comunicación eficaz. Aspectos formales. Aspectos conceptuales. Ejercicios de emisión de mensajes informativos. Una información rutinaria. Dificultades dando malas noticias. Decir la “verdad”. Hablando por teléfono. Derivando a otros profesionales. Informaciones contradictorias entre profesionales. Ejercicios.. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(34) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 34 de 70 Puerto Real. RECORDATORIO DE LA SESIÓN ANTERIOR. CONCEPTOS FUNDAMENTALES. Como siempre se trata de repasar, intentando hacer una definición de los conceptos siguientes, incluso consultando el manual si creen oportuno.. CONCEPTO. DEFINICIÓN. Pregunta abierta. Pregunta cerrada. Menú de sugerencias. Concatenaciones. Señalamiento. Facilitación. Frase por repetición. Clarificador. Regulador. Ilustradores. Sumario.. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(35) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 35 de 70 Puerto Real. INTRODUCCIÓN Y ENUNCIACION DE LA SESIÓN. Ahora nos centramos en la parte resolutiva, y más concretamente en el momento en que nos disponemos a informar al paciente, ya sea sobre la naturaleza de su proceso, evolución, pronóstico o conducta a tomar, o una información institucional. La sesión quiere profundizar en la habilidades y técnicas a través de la cuales conseguimos una mayor memorización y comprensión de nuestros consejos terapéuticos. OBJETIVOS. El participante comprenderá la utilidad, y también las limitaciones, que tienen los mensajes informativos sobre la conducta del paciente. Conocerá y será capaz de utilizar algunas de las técnicas formales y conceptuales que se han demostrado más eficaces en la memorización y comprensión de los mensajes informativos. Estas técnicas se concretan en la capacitación del participante para aplicar la entrevista semiestructurada para la parte resolutiva. Detectar la bidireccionalidad o ausencia de la misma en la relación asistencial. Será capaz de establecer un clima de bidireccionalidad. Aprenderá las habilidades fundamentales para manejarse en situaciones particulares como son: dando malas noticias, hablando por teléfono, derivando a otros profesionales y afrontando informaciones contradictorias. FUNCIONES Y CARACTERÍSTICAS DE LOS MENSAJES INFORMATIVOS. Informar y educar. Importancia de la información bien o mal emitida. La parte resolutiva se inicia cuando el profesional toma una decisión acerca de la mejor conducta a adoptar. En este punto el peso de la entrevista bascula hacia el profesional de la salud. Este siente que debe dar algún tipo de explicación, consejo o información al paciente. INFORMAR Y EDUCAR. En este momento de la entrevista el elemento informativo gana protagonismo. Informar no es exactamente igual a educar. La educación es un proceso más global, un proceso en el cual tratamos de modificar conductas y creencias del paciente. La información, por si sola, puede conducir a cambios importantes en el estilo de vida, pero no forzosamente. La característica básica de la información es que la damos en un “aquí y ahora”, mientras que el proceso educativo que se da en una relación humana, es un proceso de imitación, identificación y persuasión, teniendo tanta o más importancia que la simple información en el logro de cambios saludables en el estilo de vida. Analicemos con más detalle el efecto que puede tener una información sobre el sistema de creencias del paciente. Vale la pena que mencionemos algunos principios teóricos, que nos acercan a cómo asimilamos los mensajes informativos. Con relación a la información emitida: • •. Debe tener unas características formal que la haga comprensible y entretenida, es decir que mantenga la atención. Lo mencionado en primer lugar suele recordarse más.. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

(36) FORMACIÓN en HABILIDADES de COMUNICACIÓN. Página 36 de 70 Puerto Real. •. También se recuerda más aquello que establece relación con conocimientos previos, que pueda tener sobre la materia concreta de la información. • Además se recuerda más aquello que entendemos como verdaderamente importante para nuestra salud. Con relación a la eficacia de la información: • •. Una información concreta no asegura una conducta saludable. Una persona no modifica sus hábitos de vida simplemente porque le informemos de que son hábitos tóxicos o perjudiciales. • Una persona que no hace caso a nuestras recomendaciones no tiene por qué ser alguien que no nos ha entendido, o mal informada. • A veces muchas personas que han sido informadas correctamente declararán que no han recibido ningún tipo de información sobre su situación. Con relación a las técnicas informativas: • • • •. Son fáciles de comprender, y difíciles de explicar. Producen mayor comprensión y aumenta la memorización de los mensajes. Mejora la atención del paciente. No asegura, sin embargo, un éxito automático en el cumplimiento del régimen terapéutico.. IMPORTANCIA DE LA INFORMACIÓN BIEN O MAL EMITIDA.. Analizando desde la perspectiva del paciente, anotad los errores o aciertos que perciba. .- Relacionado con “como nos entretenemos en explicarlo”: . . . .. .- Relacionado con “como decimos lo que decimos”: . . . Estos ejemplos nos ayudan a acercarnos a los aspectos formales que deberían tener los mensajes informativos correctamente emitidos y que seguidamente trataremos de analizar.. LA ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA. LA INFORMACION / ENTRENAMIENTO / EDUCACION PARA EL ALTA En la sesión anterior vimos la ventaja de disponer de una entrevista semiestructurada. Para asumir como disciplina de trabajo no obligatoria, pero que nos salva de errores frecuentes y por lo general, supone una ampliación de las habilidades de los profesionales de la salud. He de indicar que observen el desarrollo de esta parte de la entrevista semiestructurada, teniendo en cuenta que las habilidades de negociación serán desarrolladas más extensamente en la próxima sesión.. Adaptado por Eloy Peña, Enfermero, Experto Universitario en Comunicación, con autorización de Ramón Casals, Francesc Borrell. – Grupo Comunicación y Salud.

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