Funciones desempeñadas como asesor de servicio BYP en Autonort Trujillo S A Período 2014 2017

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “FUNCIONES DESEMPEÑADAS COMO ASESOR DE SERVICIO BYP EN AUTONORT TRUJILLO S.A. PERIODO 2014-2017”. TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL PARAR OPTAR EL TITULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION.. GRETA IVET BENITES GOMEZ BACHILLER EN CIENCIAS ECONOMICAS TRUJILLO-PERÚ 2017. i Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. A MIS PADRES Por su apoyo incondicional, quienes fueron una base sólida en mi formación personal y profesional creando en mí el deseo de superación.. A MIS COMPAÑEROS Más cercanos con quienes compartí las aulas de esta universidad y por ser mi apoyo en los diversos trabajos que he ido desarrollando durante toda mi formación universitaria. A MI ABUELITO WENCESLAO, Que ahora me ve desde el cielo, y que estoy segura lo orgulloso que estaría al saber que por fin lograre obtener mi titulo profesional. Un beso y un abrazo enorme por todo el apoyo que me brindaste.. I Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTOS A Dios Por darme la oportunidad de vivir y ser mejor persona cada día y siempre estar conmigo, Por otorgarme el saber, la sencillez, humildad Y la perseverancia para la culminación de mi carrera profesional. A la Universidad Nacional de Trujillo- UNT Por permitirme estudiar en esta prestigiosa casa de estudios, A toda su plana docente y de manera muy especial a mis profesores De mi escuela por compartir sus conocimientos y motivarme a seguir adelante. A mis amigos Por sus consejos y por su visión crítica en muchos aspectos Cotidianos de la vida que Contribuyeron a la formación De mi persona y por todo el cariño brindado en nuestros 5 años de carrera. A la empresa Autonort Trujillo S.A Por permitirme ser parte de esta gran empresa automotriz y Permitirme desempeñarme en su equipo de trabajo, logrando Adquirir diversos conocimientos los cuales he plasmado En el siguiente trabajo.. Por todo ello, mi agradecimiento y estima a cada uno de ustedes por formar parte de mi formación personal y profesional. MUCHAS GRACIAS.. II Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACION. SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:. En cumplimiento con las disposiciones establecidas en el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, pongo a vuestro ilustrado criterio el presente trabajo de suficiencia profesional: “FUNCIONES DESEMPEÑADAS COMO ASESOR DE SERVICIO BYP EN AUTONORT TRUJILLO S.A”, con el propósito de obtener el Título de Licenciado en Administración.. Para la realización de esta investigación, ha sido de gran soporte los conocimientos recibidos en las aulas universitarias y la experiencia laboral realizada en la empresa Autonort Trujillo S.A.. Atentamente,. Greta Ivet Benites Gómez. III Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. IV Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ÍNDICE. DEDICATORIA .................................................................................................... I AGRADECIMIENTOS ........................................................................................ II PRESENTACIÓN .............................................................................................. III RESOLUCIÓN................................................................................................... IV ÍNDICE .............................................................................................................. V RESUMEN ...................................................................................................... VIII ABSTRACT ....................................................................................................... IX. CAPITULO I EMPRESA AUTONORT 1.1 LA EMPRESA ............................................................................................ 11 1.1.1 HISTORIA ......................................................................................... 11 1.1.2 ACTIVIDAD Y SECTOR ECONÓMICO............................................. 11 1.1.3 UBICACIÓN ...................................................................................... 12 1.1.4 MISIÓN.............................................................................................. 12 1.1.5 VISIÓN .............................................................................................. 13 1.1.6 FILOSOFÍA ........................................................................................ 13 1.1.7 ESTRUCTURA EMPRESARIAL........................................................ 15 1.1.8 VALORES ......................................................................................... 21 1.1.9 MARCA ............................................................................................. 22. CAPITULO II MARCO TEORICO 2.1 LA ATENCIÓN AL CLIENTE ...................................................................... 24 2.2 VENTA Y POSTVENTA ............................................................................. 26 2.3 MEJORA CONTINUA - KAIZEN................................................................. 28 2.4 LAS 5’S ...................................................................................................... 28. V Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.5 GARANTÍA TOYOTA ................................................................................. 29 2.6 LLAMADO A REVISIÓN ............................................................................. 31 2.7 FIR (Actividades Fix-It-Right....................................................................... 33 2.8 NEW TSA21 (Programa de capacitación, supervisión y certificación para Asesores de servicio TOYOTA......................................................................... 34 2.9 EL TIEMPO ES ORO ................................................................................. 35. CAPITULO III PROBLEMAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCION 3.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA ................................................................... 37 3.2 OBJETIVOS DEL INFORME DE SUFICIENCIA PROFESIONAL .............. 37 3.2.1 OBJETIVO GENERAL........................................................................ 37 3.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................. 38 3.3 PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE................................................... 38 3.3.1 PROGRAMACIÓN DE CITAS ............................................................ 38 3.3.2 PREPARACIÓN DE CITAS ................................................................ 39 3.3.3 RECEPCIÓN ...................................................................................... 39 3.3.4 PRODUCCIÓN ................................................................................... 48 3.3.5 ENTREGA .......................................................................................... 49 3.3.6 SEGUIMIENTO DESPUÉS DEL SERVICIO POSTVENTA................ 51 3.4 MEJORAS IMPLEMENTADAS .................................................................. 51 3.4.1 MEJORAS EN EL PROCESO DE RECEPCIÓN ................................. 51 3.4.2 MEJORAS EN EL PROCESO DE ENTREGA ..................................... 53 3.4.3 MEJORAS EN EL PERSONAL ........................................................... 54 3.4.4 MEJORAS EN EL PROCESO DE ATENCIÓN EN TALLER ............... 54. CAPITULO IV 4. TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL ............................................. 58 4.1 ROLES Y RESPONSABILIDADES ........................................................ 58 4.2 OBJETIVO DEL PUESTO ...................................................................... 58. VI Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 4.3 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES .......................................................... 59 4.4 APORTES .............................................................................................. 59 4.4.1 APORTE DE LA EMPRESA ........................................................... 59 4.4.2 RECOMENDACIONES PARA LA ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN ........................................................................ 60 4.5 EVALUACIÓN DE LA FORMACIÓN UNIVERSITARIA .......................... 61 4.6 PLAN DE MEJORA PARA EL ÁREA DE BYP LA ESPERANZA ........... 63 4.6.1 OBJETIVO ...................................................................................... 63 4.6.2 RECOMENDACIONES .................................................................. 65 4.6.3 CONCLUSIONES ........................................................................... 67. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................. 68. VII Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESUMEN El sector automotriz en el Perú está creciendo cada año. Asimismo, los accidentes vehiculares en el Perú van en aumento.. Durante el 2017, un total de 3.327 accidentes vehiculares ocurrieron en las carreteras del país, esto origina que existan más personas y empresas que necesitan dar mantenimiento oportuno a sus unidades y de esta forma prevenir accidentes y evitar su ocurrencia.. El Concesionario de la Esperanza de Autonort atiende a dichos clientes que ingresan sus vehículos al taller con el fin de que sean reparados en el menor tiempo posible, lo que depende de la gravedad del daño.. Es muy importante que las empresas que brinden este servicio se preocupen por tenerlo organizado y ágil. Esto se hace más enfático para el caso de empresas que representan una marca internacional, ya que aspectos como el tiempo de entrega del vehículo, tener una trazabilidad en todo momento y otros aspectos más están relacionados directamente con las expectativas del cliente sobre el servicio en su conjunto y finalmente impactan en su satisfacción.. El presente trabajo de suficiencia profesional propone como lograr la confianza, respeto e idealización de los clientes, permitiendo mantenerlos contentos y satisfechos.. VIII Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ABSTRACT. The automotive sector in the Peru is growing every year. In like manner, the vehicular accidents in the Peru are on the increase.. During the 2017 a total of 3,327 vehicular accidents they happened at the roads of the country, this originates that more people and enterprises that need to give opportune maintenance to their units exist and in this way preventing accidents and avoiding his funny remark.. The Franchisee of Autonort's hope caters for the aforementioned customers that deposit his vehicles to the workshop with the aim of that they are taken notice of the minor possible time, what depends on the gravity of the damage.. You are very important that the companies that offer this service get worried to have it organized and agile. This acquires more emphatic for the case companies that represent an international check mark, since aspects like the time of delivery of the vehicle, to have a trazabilidad all the times and other aspects more are related directly with the expectations of the customer on the service in aggregate and finally they cause impact in their satisfaction.. He present work of professional sufficiency proposes as achieving confidence, respect and the customers's idealization, allowing to hold pleasures and satisfied. IX Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPITULO I. AUTONORT TRUJILLO S.A. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AUTONORT TRUJILLO S.A 1. Marco Institucional 1.1 La empresa 1.1.1 Historia AUTONORT, Inició sus operaciones en Trujillo el 1 de enero de 1998, primer concesionario (dentro del Grupo Autonort) autorizado por TOYOTA del Perú para brindar 3 tipos de Servicios: Venta de Autos, Venta de Repuestos y Servicio Técnico con tan solo 27 empleados. En 1,999 amplía sus operaciones en la ciudad de Cajamarca como representante de la marca Toyota. Ese mismo año inicia un contrato de servicios de mantenimiento y suministro de repuestos con la empresa Minera Yanacocha SRL. Contrato que actualmente se mantiene vigente con AUTONORT CAJAMARCA S.A.C. La cual se constituyó a fines del año 2004 como producto de la expansión del Grupo Autonort. En el año 2,006 apertura la sucursal en Chimbote, 2008 se inician las operaciones en la ciudad de Jaén, y a inicios del 2009 se dan por concluidas las instalaciones en las ciudades de Tarapoto creando así AUTONORT NOR ORIENTE S.A.C. ese mismo año también se inauguran las instalaciones en Barranca. En. 2011. ampliamos. nuestras. operaciones. con. Minera. Barrick Misquichilca S.A en Lagunas Norte (La Libertad) y Pierina (Ancash). Actualmente gracias a las Tres (3) empresas que conforman el Grupo Autonort podemos llegar a Ocho (8) departamentos del Perú y hemos creado una gran familia con más de 525 colaboradores.. 1.1.2 Actividad y Sector Económico: Actividad Comercial: Venta de vehículos automotores, Mantenimiento y reparación de Vehículos Y asesoramiento empresarial.. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.1.3 Ubicación de la Empresa: ➢ Lugar: Av. Nicolás de Piérola N° 1829 La Esperanza ➢ Departamento: La Libertad ➢ Provincia: Trujillo. 1.1.4 Misión Es una Empresa que ofrecer un servicio CONFIABLE, OPORTUNO y ORIENTADO al “Cliente, es lo primero”, con una ANTENA ALTA para identificar los cambios en el mercado y ANTICIPANDO UNA RESPUESTA rápida a la nueva generación de clientes, que genera CLIENTES DE POR VIDA, para contribuir a mejorar la cadena de valor (desarrollo de aún mejores vehículos y servicios). GRAFICO N°1. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.1.5 Visión: Ser una empresa líder del sector automotor en la región Norte del Perú, contribuyendo en forma activa al desarrollo del país, al bienestar de la sociedad y de sus trabajadores. GRAFICO N°2. 1.1.6 Filosofía: La filosofía que se aplica en la empresa es de la corporación Toyota, la cual se basa en dos pilares, que son: la mejora continua y el respeto por las personas. Esto logra la consolidación organizacional, el desarrollo del talento humano y el logro de la excelencia operacional orientándose en su totalidad a la satisfacción y a la fidelización de los clientes. Tenemos que cumplir con las promesas que hacemos a los clientes con respecto a calidad, precios y puntualidad de la entrega del producto,. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. asimismo proporcionar un servicio al cliente de sinceridad, amabilidad y excelencia para la satisfacción de nuestros clientes, ganando de esta manera su confianza. GRAFICO N°3. 1.1.7 Estructura Empresarial a) Órganos de Dirección Directorio: Planifica, dirige y controla el desarrollo de las operaciones del Grupo Autonort, el cumplimiento de las políticas, planes y programas a nivel Administrativo y Comercial, aprobados por el Directorio. b) Órganos de Administración Gerencia General: Planifica, dirige, coordina y controla el funcionamiento y Representación de la empresa, de acuerdo con las normas vigentes y acuerdos establecidos. c) Órganos de Asesoría 1. Asesoría Legal: Propone las disposiciones complementarias que sean necesarias con relación a la estructura, organización y reglamentos aprobados por el. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Gerente General, prestando asesoramiento legal cuando lo requiera el Grupo AUTONORT.. GRAFICO N° 4 ORGANIGRAMA AUTONORT TRUJILLO SA. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2. Asesoría de Procesos: - Seguimiento a los procesos de Call center, gestionando las mejoras referentes al cumplimiento de procesos y estándares de producción y administrativos.. - Seguimiento a los procesos de administración de ventas, asegurando que se cumplan todos los compromisos pactados con los clientes.. - Elaborar con los coordinadores informes de cumplimiento comercial y Call center para informar a Gerencia de Desarrollo de Concesionario y Gerencia de Ventas.. - Realizar reuniones de mejoramiento de los índices de Call center con el personal de atención al cliente.. - Atender las quejas de los clientes, cuando surjan disconformidades con el servicio.. - Apoyar en la solución de problemas identificados por el coordinador de Call center.. - Capacitar al personal de Call center en los procedimientos adecuados de atención al cliente.. - Programar con el coordinador las capacitaciones para el personal de ventas y servicios en los procedimientos y funciones de acuerdo al estándar de Toyota. - Visitas periódicas a cada concesionario, los cuales se encuentran en todo el norte del país, supervisando las labores del personal directamente y evaluando reportes internos.. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. - Inspección del trabajo realizado por auxiliares de Call center y Contact Center.. - Participar en los comités comerciales de ventas, así como en reuniones propuestas por Toyota del Perú SA para evaluar mejoras en los concesionarios a nivel nacional.. - Supervisión. del. cumplimiento. del. programa. President. Award. (Programa de cumplimiento de procesos y estándares a nivel nacional, reconocido por Toyota del Perú).. - Participar en la reunión de Customer Service de Toyota del Perú. Redistribuir las solicitudes web a los equipos de ventas pertinentes.. - Elaboración y supervisión del MOF y procesos según estándar. d) Órganos de línea 1) Administración y recursos humanos: Planear, dirigir y supervisar las acciones destinadas a proveer a la empresa de recursos humanos, materiales de equipamiento e información necesarios para su funcionamiento, así como administrar los recursos financieros de la empresa con criterios de oportunidad y rentabilidad. Planificar el desarrollo de los concesionarios, efectuando el control de gestión y de los proyectos de expansión y modernización 59 de sedes, y asegurando que se cumplan todos los estándares y políticas establecidas por Toyota del Perú. 2) Logística: Desarrolla acciones orientadas a programar, coordinar, ejecutar y controlar el abastecimiento de bienes y servicios de la empresa, según el requerimiento de las diferentes unidades orgánicas para el. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. cumplimiento de los objetivos institucionales; labor que realiza en concordancia con el presupuesto de la empresa.. 3) Contabilidad y Finanzas: Efectuar el ingreso, revisión, control y registro de los recursos y operaciones financieras y presupuestales de la empresa, y efectuar las conciliaciones contables con las diversas unidades orgánicas.. 4) Costos y Presupuestos: Controlar y dar seguimiento al cumplimiento a los planes financieros y elaboración del presupuesto de las diferentes áreas de negocio de la empresa.. 5) Gerencia de Marketing: Dirigir, coordinar y controlar las actividades del área de Marketing de la empresa; para aumentar el posicionamiento de Autonort Trujillo S.A en todos los lugares de operación.. 6) Gerencia Comercial: Planear, dirigir, ejecutar y controlar acerca de las políticas de venta, crédito. y. financiamiento. aplicadas. para. las. actividades. de. comercialización con los clientes. Funciones: ➢ Ejecutar el plan estratégico, plan operativo y presupuesto de la gerencia de Ventas, informando periódicamente a la Gerencia Corporativa y Gerencia General sobre la gestión realizada.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ➢ Distribuir las metas de ventas de las diferentes zonas de la empresa de acuerdo con el plan estratégico establecido. ➢ Negociar con las entidades financieras de las zonas; para mejorar los procesos de colocación y pago de créditos vehiculares. ➢ Generar negociaciones con diversas empresas afines con el rubro automotriz para realizar eventos que promocionen nuestros productos y servicios. ➢ Fijar metas, incentivos y sanciones para el logro de los objetivos comerciales entre el personal de ventas de las diferentes áreas. ➢ Supervisar y controlar el cumplimiento de los presupuestos fijados en el área Ventas de la empresa. ➢ Solicitar a Gerencia Corporativa el abastecimiento de vehículos TOYOTA e HINO, con campañas, promociones y otros que brinde la casa matriz TDP. ➢ Coordina con las áreas de ventas, repuestos y post venta para programar las campañas y ofertas que incrementen las ventas. ➢ Dirige y supervisa el buen funcionamiento de la red Ventas a su cargo a través de los jefes de venta de cada zona.. 7) Gerencia Post-Venta: Gestionar (planificar, organizar, ejecutar y controlar) los recursos del área. de. Servicio. (Mantenimiento. Mecánico). de. Vehículos. de. AUTONORT TRUJILLO S.A de acuerdo a la normativa institucional y los requerimientos de TDP para satisfacer a los Clientes. Funciones: - Supervisar el cumplimiento del programa KODAWARI - Tomar medidas para mejorar la Eficiencia del Servicio a través del Análisis de la Evolución de las Órdenes de Trabajo. - Realizar el Test Drive de vehículos. - Informar a la Gerencia de Post Venta del cumplimiento de sus metas y objetivos.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 8) Gerencia de HINO: Gestionar (planificar, organizar, ejecutar y controlar) los recursos, las estrategias, los procesos y el crecimiento de la línea de camiones HINO de todas las sedes de acuerdo a la normativa institucional para satisfacer a los Clientes. Definir las metas y objetivos para el Área de Servicios HINO B&P(Planchado y pintura) alineados a los objetivos estratégicos de la Empresa y proponer a la Gerencia las estrategias del crecimiento del área de servicios HINO - B&P. Funciones: - Gestionar los Procesos de Servicio HINO, Planchado y Pintura, supervisar su documentación e implementar mejoras asegurando su sincronización, calidad del servicio y cumplimiento de estándares de TDP. - Definir las metas y objetivos para el Área de Servicios B&P alineados a los objetivos estratégicos de la Empresa y proponer a la Gerencia. - Supervisar, dirigir y ejecutar los procesos de facturación a las Compañías de seguros. - Supervisar el cumplimiento de las funciones del personal a su cargo y evaluar su desempeño. - Definir las metas y objetivos para el Área de Servicios HINO - B&P alineados a los objetivos estratégicos de la Empresa y proponer a la Gerencia.. 9) GERENCIA DE OPERACIONES MINERAS MBM: Gestionar (planificar, organizar, ejecutar y controlar) los recursos y procesos de las Operaciones de AUTONORT en Minera Barrick Misquichilca (Mantenimiento Mecánico de Vehículos) monitoreando el cumplimiento de indicadores claves de desempeño.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Funciones: - Monitorear el cumplimiento de los Indicadores Claves de Desempeño (KPI's) de las operaciones realizadas en MBM. - Supervisar el cumplimiento de los procesos estandarizados de recepción, producción y entrega de unidades en mina. - Revisar los reportes elaborados por los supervisores y remitir a los encargados de mina. - Verificar que las labores realizadas en el taller se realicen cumpliendo los procedimientos de gestión medioambiental establecidos por AUTONORT.. 1.1.8 VALORES Nuestros valores básicos son cinco y fueron establecidos en 1935 por Sakichi Toyoda. Estos constituyen una hoja de ruta para la aplicación de los valores de la empresa por todos los miembros del equipo. Los cinco principios Toyota: ➢ Genchi Genbutsu: "ir al origen para encontrar los hechos que nos ayuden a tomar decisiones correctas, crear consensos y alcanzar metas". ➢ Kaizen: “mejora continua”. ➢ Retos : En Toyota tenemos una visión a largo plazo y afrontamos los retos con el valor y creatividad. ➢ Trabajo en equipo: Toyota estimula el crecimiento personal y profesional, ofrece oportunidades para el desarrollo y optimiza el rendimiento individual y del equipo. ➢ Respeto : En Toyota respetamos a los demás y aceptamos nuestras responsabilidades. Este respeto se extiende a nuestros competidores ya que entendemos que no "todo vale" para desarrollar las expectativas de un proyecto empresarial.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.19 Marca: Autonort Se dedica a la venta de unidades móviles y además brinda servicios de mantenimiento para las siguientes marcas: ➢Yaris ➢ Corolla ➢ Rav 4 ➢ LC Prado ➢Hilux ➢ Fortuner ➢ Urban ➢Avanza. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPITULO II. MARCO TEORICO. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1. La atención al cliente El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente. Según Juran (1998) se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por él. Es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra.. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso crítico para determinar cómo debe proyectarse el negocio. Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterización de los mismos será explicada posteriormente. Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente: ❖ Son las personas más importantes para cualquier organización. ❖ Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente. ❖ Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo. ❖ No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación. ❖ Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos. ❖ Merecen el trato más amable y cortés. ❖ Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón de ser. El servicio al cliente tiene hoy día una importancia enorme debido al aumento de la competencia entre las empresas y a que los clientes exigen cada vez. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. mejor servicio, por tanto, el ofrecer un producto de calidad ya no es suficiente. Otro punto importante es que la tecnología está prácticamente al alcance de todos los fabricantes y puede ser fácilmente copiada o implementada en productos con similares prestaciones, por tanto lo que distingue a una empresa de otra es precisamente el valor agregado del producto que oferta, dentro del cual el servicio es uno de los factores más definitorios.. El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la empresa. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su prestación no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico. Entre sus características más importantes se pueden mencionar: ❖ Intangibilidad: Significa que no se puede apreciar con los sentidos antes de ser adquirido. ❖ Inseparabilidad: Esta característica está asociada a la inseparabilidad de los servicios de la persona del vendedor, que es quien lo produce. Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume. ❖ Heterogeneidad o inconsistencia: Que los servicios sean heterogéneos significa que es difícil de estandarizarlos. Un mismo servicio puede variar según quien lo proporcione. ❖ Perecedero: No se puede almacenar. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.2. Venta y Post venta Toda actividad productiva en una gestión empresarial requiere de una estrategia, plan y proceso de venta y post venta del producto, para hacerlo sostenible y rentable, permitiendo esta actividad concretar el círculo del proceso de todo negocio. La venta consiste en el acto de transferir el derecho de propiedad del bien producido a quien está dispuesto a parar por ella el precio fijado, concretando de manera irreversible dicha transferencia, a cambio del pago citado en las condiciones establecidas por el mercado.. La venta es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor identifica las necesidades y/o deseos del comprador, genera el impulso hacia el intercambio y satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.. Según el Diccionario de la Real Academia Española, venta se define como "la acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado".. La post venta es la interacción posterior que ejercen comprador y vendedor para optimizar los beneficios de la operación preliminar de compra-venta de un bien o servicio. Desde la perspectiva del vendedor, consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida.. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. La post venta es empleada como una estrategia para la fidelización del cliente, y lograr que este retorne en búsqueda de una relación. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. comercial prolongada y sostenida, favorable para ambas partes de la relación, desarrollados para el proceso productivo de Servicio Post Venta.. Elaboración propia Mantenimiento Periódico: El servicio de Mantenimiento Periódico (MP) es un servicio completo que se realiza a los vehículos aproximadamente cada tres meses, dependiendo del recorrido real. El periodo de kilometraje para realizar el servicio, es de cada 5 mil kilómetros. Como información complementaria, el vehículo cuenta con garantía siempre que se realice el MP en un concesionario autorizado. La garantía cubre los 5 primeros años de uso o 65 mil kilómetros de recorrido, lo que ocurra primero.. Trabajos Generales: Los servicios de trabajos generales se realizan en caso el cliente haya sufrido algún imprevisto y su vehículo requiera de algún tipo de reparación. Antes de realizar la reparación es necesario siempre realizar un diagnóstico al vehículo.. .GRAFICO N°5. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Carrocería y Pintura: Este servicio se realiza a vehículos que deseen mejorar la apariencia externa del vehículo, en especial para casos en los que haya sufrido alguna colisión y este requiera de planchado. A continuación se muestra el gráfico de los ingresos de vehículos para cada tipo de servicio 2.3. Mejora continua – Kaizen La palabra Kaizen hace referencia a la mejora continua dentro de cualquier tipo de procesamiento. Según Suarez-Barraza (2007), es una filosofía que genera cambios o pequeñas mejoras incrementales en el método o proceso de trabajo, permite reducir despilfarros y por consecuencia mejorar el rendimiento del trabajo, llevando a la organización a una espiral de innovación incremental.. El principal beneficio de aplicar la filosofía Kaizen es el poder evaluar y optimizar los recursos que se utilizan y de esta manera poder reducir los costos operativos de una manera más fácil. Además, ayuda a encontrar, solucionar y prevenir problemas y errores en el trabajo. De esta manera se puede reducir los tiempos de procesamiento y realizar de una manera más efectiva la medición del trabajo. 2.4. Las “5S” GRAFICO N° 6. Seiri Shitsuke. Seiton. Seiketsu. Seiso. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Las 5´S son utilizadas principalmente para mantener organizadas, limpias y seguras, las diversas áreas de trabajo, para que de esta manera se mantengan productivas. La aplicación de este sistema sirve como base para la obtención de calidad total en las empresas. Lograr que los procesos en una empresa se realicen con cero defectos, cero demoras y cero desperdicios, se debe inicialmente a que las empresas desarrollaron la filosofía de las 5´S. El nombre de las 5’S tiene su origen en cinco palabras japonesas que empiezan con la letra “S”, y son las siguientes:. 1. Seiri (Organizar) significa remover de nuestras áreas de trabajo todo lo que no necesitamos para realizar nuestras operaciones productivas.. 2. Seiton (Ordenar) es ordenar los artículos, equipos y documentos que se necesitan para facilitar su uso e identificar, de manera adecuada, para encontrarse y, luego, regresar a su función habitual.. 3. Seiso (Limpiar) quiere decir mantener en buenas condiciones en el equipo de trabajo y la conservación limpia del medio ambiente que lo rodea.. 4. Seiketsu (Estandarizar) es definir una manera consistente de llevar a cabo las actividades de selección, organización y limpieza.. 5. Shitsuke (Seguimiento) es crear las condiciones que fomenten el compromiso de los integrantes de la organización para formar un hábito con las actividades relacionadas.. 2.5. Garantía Toyota: La garantía TOYOTA tiene una amplia cobertura en toda la red de concesionarios autorizados a nivel nacional. La calidad de nuestros productos permite ofrecer una vigencia de 5 años o 150,000 kilómetros, lo que ocurra primero, para todos los vehículos TOYOTA.. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. La filosofía de Toyota es producir productos de alta calidad que satisfagan las necesidades y el estilo de vida de los clientes. Toyota soporta sus productos con una protección de garantía completa, para mantener la satisfacción y la retención del cliente. La garantía es el compromiso de Toyota de garantizar la perfecta operación y la alta calidad de ensamble del vehículo o producto, por un período específico de tiempo en meses, o distancia en kilómetros o millas. Toyota rectificará o reemplazará los componentes cuando se haya producido un defecto debido al proceso de manufactura o ensamble. GRAFICO N° 7. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Beneficios del cliente: ❖ Soporte después de la venta por los técnicos habilitados. ❖ Reparaciones usando repuestos genuinos de Toyota. ❖ Conducción con paz de mente gracias al cubrimiento de la garantía y su confianza en el soporte después de la venta de los concesionarios de Toyota. 2.6. Llamado a revisión En muchos mercados, los Llamados a Revisión son comunes y en distintas industrias, lejos de representar un cuestionamiento a las empresas que lo practican, debe ser entendido como una respuesta responsable por asegurar que los productos puestos en el mercado se encuentren en perfectas condiciones.. GRAFICO N° 8. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Puntos Importantes: ✓ Un Llamado a Revisión es un requerimiento a los clientes para que su vehículo sea sometida a revisión. NO significa retiro o cambio. ✓ En caso se verifique que algún cliente pagó por alguna reparación que después se involucre en algún llamado a revisión, se deberá reembolsar al cliente el monto de lo gastado. ✓ Hay clientes que no están incluidos pero igual solicitan la revisión de su unidad. En esos casos hay que acceder para transmitirles tranquilidad y confianza. GRAFICO N° 9. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.7. FIR (Actividades Fix-It-Right Desde punto de vista del cliente, la precisión en servicio no tiene otro significado que “Fix-It-Right”. Precisión es lo principal solicitado por el cliente. Si no logramos precisión, ningún valor agregado de atención ni otros servirá porque el cliente no estará satisfecho. -Consecuencias de una reparación incorrecta: ➢ Se pierde la confianza y la lealtad del cliente y de su entorno. ➢ Se genera MUDA en el taller al realizar un reproceso ante la atención de una REPARACIÓN REPETIDA. ➢ Disminuye capacidad del taller para atender a nuevos clientes. ➢ Deteriora la satisfacción del empleado. ➢ El cliente puede manifestar un reclamo, que si no es bien atendido puede convertirse en un reclamo serio que puede escalar hasta INDECOPI. ➢ El Concesionario utilizará más recursos para resolver reclamos. ➢ GRAFICO N° 10. ¿Que causa reparaciones incorrectas? Una reparación incorrecta puede ser ocasionada por diversos motivos.. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Es por esa razón que es importante identificar de dónde proviene la falla. Se tiene 4 grandes áreas a evaluar:. GRAFICO N° 11. Una adecuada administración y coordinación de estas áreas logra una reparación correcta.. 2.8. NEW TSA21 (Programa de capacitación, supervisión y certificación para Asesores de Servicio TOYOTA) El programa de entrenamiento para Asesores de Servicio TSA21 (Toyota Service Advisor) fue Desarrollado por TMC con el objetivo de mejorar las habilidades de atención al cliente por parte de los Asesores de Servicio.. 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. • No obstante, la implementación de este Programa y a pesar de los esfuerzos de los Distribuidores por desarrollar el mismo, TMC cree conveniente reforzar y actualizar los términos de Satisfacción al Cliente en sus diversos mercados. Siendo otro de los objetivos potencializar las habilidades de atención al cliente de los Asesores de Servicio y las explicaciones en el trabajo durante el proceso de entrega, con la intención de satisfacer consistentemente las expectativas del cliente. • En vista de estos hechos, el programa TSA21 ha sido revisado para desarrollar aún más las habilidades de atención al cliente de los asesores de servicio (SA) y asegurar que se logre el “Siempre mejores vehículos, y siempre mejor servicio” en todas las regiones del mundo. 2.9. EL TIEMPO ES ORO Para los talleres de reparación de vehículos, el tiempo es un factor esencial. No sólo por el ahorro que supone para el taller la eficiencia en todos sus procesos, que permite atender a un mayor número de clientes en el mismo espacio temporal. Además, la rentabilidad del negocio de sus clientes depende en gran medida del tiempo que permanezca el vehículo en sus instalaciones. La optimización del tiempo en procesos no productivos, como el de recepción y el de entrega del vehículo, resulta de este modo fundamental para incrementar la productividad tanto de la empresa de reparación como del negocio del cliente. Por este motivo, las empresas buscan agilizar al máximo la reparación de unidades, así como de obtener la información más completa y pertinente posible durante el tiempo que duran estos procesos.. 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPITULO III. PROBLEMAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCION. 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.1 Situación problemática: Actualmente, Autonort posee un taller de autos en la Sucursal La Esperanza, el cual presenta diferentes estaciones para atender servicios de mantenimiento y planchado y pintura. Se cuenta con 2 jefaturas, 6 asesores de servicio (responsables de ofrecer los servicios a los clientes), 1 ejecutiva de atención al cliente, 1 Asistente administrativa, 2 encargados de repuestos, 2 Lavadores, 1 cajera y 28 técnicos que conforman el equipo. Los procesos de taller son: ✓ Recepción de autos, ✓ Atención en taller, ✓ Lavado y entrega de autos.. Dentro de estos procesos se han identificado en el transcurso del año los siguientes problemas: ✓ Deficiente organización e identificación de las unidades dentro del taller, ✓ Falta de información del estatus del vehículo, ✓ No se valora la priorización de los trabajos a realizar, ✓ Disposición y capacidad de producción del taller y ✓ Falta de protocolos y estándares para realizar las entregas del vehículo.. 3.2 Objetivos del Trabajo de Suficiencia Profesional. 3.2.1 Objetivo General: Mejorar el proceso de atención al cliente desde la recepción hasta la entrega de su vehículo logrando su satisfacción.. 37 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.2.2 Objetivos Específicos - Identificar objetivamente el estatus (estado del vehículo dentro del taller) del vehículo, para brindar información adecuada y oportuna al cliente. - Reducir el tiempo en los procesos de reparación en el taller. - Identificar el tiempo de demora en el proceso de entrega del vehículo. - Lograr la satisfacción del cliente consiguiendo la entrega de su vehículo en el menor tiempo.. 3.3 PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: GRAFICO N° 12. PROGRAMACI ON DE CITAS. PREPARACION DE CITAS. PRODUCCION EN EL TALLER. RECEPCION. ENTREGA. SEGUIMIENTO POST SERVICIO. 3.3.1 PROGRAMACION DE CITAS: Usar heijunka (nivelación) para controlar el número de clientes y vehículos que llegan en cualquier momento, evitando de esta manera la congestión.. 38 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Asignar el tiempo adecuado para identificar claramente las necesidades de servicio de cada cliente que llegará. Promover el mantenimiento “mientras espera” para mejorar la productividad del técnico y reducir la necesidad de áreas de estacionamiento. Hacer uso del tablero de control de proceso de trabajos (JCPB) como un sistema visual para identificar los técnicos y horas de citas disponibles.. Identificar los Diagnósticos FIR, verificar método, responsable y tiempo de reproducción del síntoma. 3.3.2 PREPARACION DE CITAS: Lo primero es efectuar el servicio a tiempo preparando los repuestos, equipos y recursos humanos requeridos. Reducir el estancamiento de técnicos con planeación, utilización y eficiencia de recursos. Reducir el número de clientes que no llegan (noshow) confirmando las citas. Expectativas del cliente: •. “Recuérdeme. cuándo. a. mi. vehículo. le. corresponda. el. próximo. mantenimiento.” •. “Esté listo para recibirme en mi hora de cita para reducir la espera.”. •. “Tenga los repuestos necesarios para hacer los trabajos disponibles por adelantado.”. 3.3.3 RECEPCIÓN. El trabajo en un taller empieza con la recepción de un vehículo, algo muy parecido a la Primera Cita cuando se va a conocer una pareja, este primer encuentro es. 39 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. fundamental para la continuidad de la relación, tanto en las parejas, como la de Cliente Taller.. Esa primera Cita con el cliente al recibir su automóvil en nuestro taller es fundamental. Es la primera operación que realizamos en nuestra empresa, se debe realizar en conjunto con el cliente, indicándole y explicándole el proceso de revisión, de esta manera lo involucramos en el proceso haciéndolo participe de la recepción, motivo por el cual debemos concentrar el máximo esfuerzo. Los pasos en la recepción son los siguientes:. 1. La información adecuada de la reparación o el mantenimiento y la negociación con el cliente. 2. El pedido de repuestos para el proceso de reparación. 3. La Orden de Servicio para el personal técnico y jefe de taller 4. La facturación de la reparación o mantenimiento por el área administrativa. 5. El manejo contable para verificar los costos, gastos y margen de utilidad.. Es importante destacar que, hay clientes muy preparados en conocimientos del automóvil, pero no son la mayoría, es por esta razón la importancia que pasemos de una recepción pasiva a una Recepción Activa. La Recepción Activa debe ser realizada por una persona bien calificada y con amplios conocimientos técnicos y de ventas, para convertirse en un Asesor de Servicio al Cliente.. Es de gran importancia en esta etapa, hacer sentir al cliente que nuestra empresa tiene un especial interés en atenderlo bien y rápido.. La expectativa de todo cliente es llegar y dejar rápido su vehículo, para irse a su trabajo, paseo, compras, casa, etc., y que le entendamos claramente por qué está llevando su auto a nuestro taller; por lo que debemos ser muy atentos, rápidos, eficientes y eficaces.. 40 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. GRAFICO N° 13 ESQUEMA PROCESO DE RECEPCION DE UNIDADES. 1. Atender al cliente. 8. Verificar datos del cliente. 9. Crear OT(Orden de Trabajo). 2. Realizar inventario de unidad. 7. Brindar estimacion del precio al cliente. 10. Registrar observaciones y requerimientos en la OT. 3. Solicitar firma del cliente. 6. Revisar historial de unidad en Nisira. 11. Coordinar traslado de unidad. 4. Solicitar requerimientos. 5. Crear orden. El proceso de Recepción de Unidades tiene los siguientes problemas los cuales se detalla a continuación: CUADRO N° 1 CAUSAS – RECEPCIÓN DE AUTOS Causa.. Impacto. No existe un protocolo de atención para cliente con cita y sin cita La explicación de los síntomas de la unidad no es clara Fechas de compromisos dadas a clientes no se cumplen. Satisfacción del Cliente Satisfacción del cliente Tiempo de proceso. 41 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. GRAFICO N°14 ORDEN DE SERVICIO LLENADA POR EL ASESOR AL MOMENTO DE LA RECEPCION. 42 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. El flujo del proceso de recepción de autos es el siguiente: Para el caso que el cliente reserve una cita: • La Ejecutiva de Atención al Cliente (EAC) atiende la llamada del cliente quien solicita una cita de atención para su unidad. • La Ejecutiva de Atención al Cliente crea la pre-orden en sistema Nisira y envía un mail al Asesor de Servicio. • El Asesor de Servicio recibe y completa la pre-orden, notifica al codificador de repuestos para que éste verifique el stock y solicite los repuestos al almacén. Este último paso es la razón por la cual las citas son útiles, debido a que le permiten saber al taller qué clase de servicio recibirá la unidad (llámese mantenimiento, diagnostico u otro servicio) y los tipos de repuestos que se utilizarán para dicho servicio. Una vez identificado los repuestos, el Asesor de Servicio tendrá la cotización inicial de los trabajos a realizar y el tiempo aproximado de entrega de la unidad. Cabe mencionar que algunos repuestos no se encuentren en almacén y se deben solicitar a fábrica o buscar repuestos alternativos (debido a que se conoce un tiempo estimado de llegada de repuestos de importación). Para el caso que el cliente no hubiese solicitado una cita a la Ejecutiva de Atención al cliente: • El Asesor de Servicio atiende al cliente y realiza el inventario de la unidad. • El Asesor de Servicio registra en el formato “Inventario de Unidades – Autos” (formato de la empresa) los siguientes datos: “Nombre del propietario”, “placa”, “modelo”, “número de OT”, “Km de Ingreso, Asesor”, “Fecha de Ingreso”, “Hora de Ingreso”.. 43 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(45) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. GRAFICO N° 15 SECUENCIA DE PASOS PARA INVENTARIO. • El Asesor de Servicio inicia la toma de inventario tomando en consideración la secuencia de pasos (dentro y alrededor del vehículo) mostrada en la figura: Secuencia de pasos que realiza el asesor para realizar el inventario de la unidad que recién ingresa. ✓ Paso 1, se debe revisar la parte interior delantera del vehículo desde el lado del piloto. Esto contempla la inspección de estado del tablero, volante, parte inferior de puertas, funcionamiento de las ventanas, tapa sol, palanca de. 44 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(46) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. cambios, freno de mano, asientos, guanteras, palanca de luces direccionales, control de limpia parabrisas, tapiz de techo y luces interiores, y también la inspección que la unidad cuente con tarjeta de propiedad, SOAT, Manual de Mantenimiento, llaves, llavero, control remoto, encendedor, ceniceros, radio, perilla de radio, extintor, pisos, botiquín, cinturón de seguridad y espejo retrovisor interno. ✓ Paso 2, se debe revisar la parte interior del vehículo, desde el lugar ubicado detrás del asiento del piloto. Esto incluye la inspección de estado de la parte interior de puertas, funcionamiento de las ventanas, asientos y tapiz de techo, y también la inspección que la unidad cuente con ceniceros, pisos y cinturón de seguridad. ✓ Paso 3, se debe revisar la parte interior de la maletera. Esto incluye la inspección de estado de tapiz interior (incluye techo), asientos y accesorios, y también la inspección que la unidad cuente con cobertura de maletera, piso maletera, llanta de repuesto, herramientas, gata, llave de ruedas, seguro de ruedas y batería. ✓ Paso 4, se debe revisar la parte posterior externa del vehículo. Esto incluye la inspección de estado y que el vehículo cuente con parachoques posterior, maletera, emblemas, faros, parabrisas posterior, antena y porta placa posterior. ✓ Paso 5, se debe revisar el guarda fango posterior derecho y llanta posterior derecha. Esto incluye la inspección de estado y que el vehículo cuente con aro, estrella, vasos, llanta, guardafangos y ventana. ✓ Paso 6, se debe revisar la puerta posterior y puerta delantera lado derecho del vehículo, espejo retrovisor y parte inferior derecha. ✓ Paso 7, se debe revisar el guarda fango delantero derecho y llanta delantera derecha. Esto incluye la inspección de estado y que el vehículo cuente con aro, estrella, vasos, llanta y guarda fango. ✓ Paso 8, se debe revisar el parabrisas delantero, brazos de plumillas y plumillas. ✓ Paso 9, se debe revisar capot, parachoques delantero, faros, parte interior de motor, parrilla, emblemas, estrella y batería.. 45 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(47) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ✓ Paso 10, se debe revisar guarda fango delantero izquierdo y llanta delantera. ✓ Paso 11, se debe revisar puerta posterior y puerta delantera lado izquierdo del vehículo, espejo retrovisor y parte inferior del lado izquierdo. ✓ Paso 12, se debe revisar guarda fango posterior izquierdo y llanta posterior izquierda. ✓ Paso 13, se debe revisar el techo, parrilla en techo y antena. • Una vez culminado el inventario de vehículos, el Asesor de Servicio solicita la firma de conformidad del cliente (dueño de la unidad) según formato “Inventario de Unidades – Autos”. •Simultáneamente, el Asesor de Servicio solicita los datos de la unidad y requerimientos. Crea la pre-orden (en caso el cliente no tenga cita). • El Asesor de Servicio revisa el historial de la unidad en el sistema NISIRA para precisar la especificación del nuevo servicio solicitado. Asimismo, brinda al cliente una estimación del precio para su conformidad. • De ser necesario, el Asesor de Servicio solicita al Jefe de Taller que realice una prueba de manejo con el cliente, evaluando si es posible realizarla por disponibilidad de tiempo, para poder identificar adecuadamente su requerimiento, en caso no se cuente con personal disponible el Asesor de Servicio podrá realizar la prueba de manejo con el cliente. • En caso sea necesario, el Asesor de Servicio sugiere servicios adicionales al cliente. • El Asesor de Servicio verifica los datos del cliente y genera la OT (orden de trabajo) a partir de la Pre-Orden creada inicialmente y registra en este documento los requerimientos y observaciones detectadas. Estas observaciones si bien son registradas en la OT no se tiene la información en tiempo real guardada como un histórico, sino que el Asesor debe comunicarse con cada responsable, ya sea el planificador de taller o el codificador si necesita saber alguna información del estado de la unidad. • El Asesor de Servicio envía la impresión de la OT a Torre de Control y coordinar el traslado de la unidad a Taller.. 46 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(48) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 47 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(49) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.3.4 PRODUCCIÓN Lograr alta calidad y entrega oportuna del vehículo: Planear, controlar y monitorear el flujo de trabajo a través del departamento de servicio. Contactar al cliente en persona (si está esperando en el concesionario) o por teléfono para obtener la autorización por reparaciones adicionales requeridas que han sido descubiertas por el técnico después del comienzo del trabajo. Expectativas del cliente: “Terminar el mantenimiento recomendado a tiempo por el precio cotizado” “Contácteme prontamente para obtener autorización por trabajos adicionales, si el costo será diferente al de la cotización original y si el tiempo será mayor al acordado”. 48 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(50) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. “Provéame una explicación precisa del trabajo adicional a efectuar, los costos adicionales y las razones” “Contácteme si el vehículo está listo antes de la hora de entrega prometida. 3.3.5 ENTREGA GRAFICO N° 16. ESQUEMA DE EL PROCESO DE ENTREGA DE UNIDADES. 49 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(51) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. El proceso de Entrega de Unidades tiene los siguientes problemas los cuales se detalla a continuación: CUADRO N° 2 Causa. Impacto. Falta de seguimiento al cliente para entrega de. Tiempo de proceso/. vehículo. capacidad instalada. Demora en encontrar el vehículo para entrega al. Satisfacción del. cliente. Cliente. No se tiene datos completos del cliente para facturar No se identifica ni analiza el producto no conforme (PNC). Tiempo de proceso Ahorro en taller. El proceso de entrega es el siguiente: • El Asesor de Servicio informa al cliente sobre la finalización de trabajos y solicita la firma de la Pre-orden al cliente. El Asesor puede informar al cliente que su unidad ya se encuentra lista cuando el técnico le le haya comunicado que la unidad se encuentra lista, pero el Planificador desconoce el estatus actual hasta antes de eso. Esta falta de trazabilidad implica un riesgo de tener unidades listas en el taller, las cuales están en espera de recojo pues no se le avisó al cliente que ya estaban listas debido a que era desconocido por el mismo Asesor. • El cliente procede con la firma de estar todo conforme en la orden de mantenimiento, luego el asesor realiza la facturación y cierre del caso. • El cliente cancela el(los) servicio(s) en Caja y recoge su comprobante de pago. • El Asesor de Servicio debe entregar al cliente el Permiso de Salida (formato de la empresa) debidamente autorizado.. 50 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(52) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. • El Asesor de Servicio muestra y entrega las piezas reemplazadas al cliente • El Asesor de Servicio entrega el Inventario al Cliente y solicita su firma en señal de conformidad, quedándose con una copia del mismo, asimismo el asesor entrega al cliente el manual o cuadernillo de servicio sellado y llenado indicándole al cliente cuando le tocaría su próximo mantenimiento. • El cliente retira la unidad de la empresa.. 3.3.6 SEGUIMIENTO DESPUES DEL SERVICIO (POSTVENTA) En general, los clientes deben ser contactados dentro de 72 horas, incluyendo los casos de encuestas Fix-It-Right. Telefonear o enviar correo electrónico al cliente. Registro para efectuar el seguimiento y retroalimentación del cliente. Seguimiento completo de cualquier solicitud del cliente o problemas resultantes de clientes insatisfechos. Verificar y registrar el nivel de satisfacción del cliente. Registrar los resultados del seguimiento después del servicio (PSFU) y el nombre del personal. Hacer que los resultados sean confirmados y registrar el nombre de la persona (gerente) que los confirma. 3.4 MEJORAS IMPLEMENTADAS Identificados los problemas o causas de cada proceso se implementó mejoras para cada uno de ellos. 3.4.1 Mejoras en Proceso de Recepción de Autos • Se definió un protocolo de atención para los clientes con cita y sin cita. Esta mejora se basó principalmente en priorizar la atención al cliente con cita con respecto al que no tenía cita con el fin de reducir tiempos en taller ya que permite. 51 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

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